PRIMERA ENTREGA SEFI I

JHEFERSON MEDINA ALVAREZ- 1083884949

LINA KKSKKKFKA-54645
FAINORI BLABLAB-2222
EILEN BBBBBB-4566

PROGRAMA DE ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE PROYECTO

ARMENIA
2018
 PRIMERA ENTREGA SEFI I

JHEFERSON MEDINA ALVAREZ- 1083884949

Fgfs
Gsdgf
Sd

Trabajo de seminario de información investigativa

PRESENTADO A:

LILIANA LOTERO ÁLVAREZ

DOCENTE DE FACULTAD ECONOMIA, M.S.C

PROGRAMA DE ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE PROYECTOS

ARMENIA
2014
 TABLA DE CONTENIDO

1 PROBLEMA DE ESTUDIO ................................................................................................................................ 4

1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA .......................................................................................................................... 4
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ....................................................................................................................... 6
2 OBJETIVOS ..................................................................................................................................................... 7
2.1 OBJETIVO GENERAL .......................................................................................................................................... 7
2.2 OBJETIVO ESPECÍFICO....................................................................................................................................... 7
3 JUSTIFICACION ............................................................................................................................................... 8
4 ALCANCE Y LIMITACIONES ............................................................................................................................. 9
4.1 LIMITACIONES: ................................................................................................................................................. 9
5 BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................................................. 18
 PRIMERA ENTREGA SEFI I

1 PROBLEMA DE ESTUDIO

1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

En los últimos años y debido a la competitividad, los Sistemas de Gestión de Calidad

han cobrado mayor importancia para las organizaciones y las empresas, desde que
estas iniciaron a darse cuenta que para prestar un servicio de calidad no era necesario
incrementar los costos en equipo o en recurso humano, sino que es muy importante
asegurar el cumplimiento de ciertas especificaciones y requisitos de los procesos que
garantizan el cumplimiento de protocolos de tal forma que se presente un buen
servicio, es por ello que la calidad se ha convertido en un factor determinante en el
desempeño de las empresas, más aún, teniendo en consideración un mercado tan
competitivo como el actual, debido a diferentes tratados y tendencias.

La calidad es un concepto inherente a la misma esencia del ser humano. Desde los
mismos tiempos de sus inicios el hombre a tratado de desarrollar nuevas tendencias en
sus armar, vivienda y vestir con el fin de mejor la calidad de vida, desarrollando nuevos
procesos que han permitido una vida de mayor calidad. El ser humano y las empresas
han comprendido que el hacer las cosas bien y de la mejor forma posible le
proporciona una ventaja competitiva sobre sus congéneres y sobre el entorno con el
cual interactúa.

En la actualidad los cambios en el esquema empresarial mundial como la globalización

y la internacionalización, conducen a que la calidad deje de tener el contexto de
desarrollo que se percibía en años anteriores, para convertirse en una herramienta para
la toma de decisiones de obligatorio manejo en cualquier organización que pretenda
asegurar su sostenibilidad en el tiempo., sin embargo en paces subdesarrollados este
concepto es relativamente novedoso ya que no se le da la verdadera importancia
Infortunadamente, aunque el concepto de calidad en nuestro medio es relativamente
novedoso, la implementación de este en otros países ha generado una gran brecha en
el campo de competitividad en te los grandes países y los países emergentes.

A través de la historia se han venido estableciendo algunos conceptos sobre lo que

significa calidad desde los diferentes puntos de vista de acuerdo a su evolución de los
procesos competitivos y la globalización de las empresas como:

4
 PRIMERA ENTREGA SEFI I

Concepto de calidad: Juran (1981) la define como la aptitud para el uso, satisfaciendo
las necesidades del cliente. Ross (1999) referencia su concepto líder, administración de
la calidad total (TQM), como la integración interrelación de todas las funciones y
procesos en una organización para lograr el mejoramiento continuo de los productos y
servicios y obtener la satisfacción del cliente.

estos conceptos han permitido una evolución han generado un progreso en el desarrollo
de normas que estandarizan los sistemas de gestión y que mediante el desarrollo de la
NTC ISO 9001:2015 buscan obtener un valor agregado a las empresas y mayores
ventajas competitivas a través de una certificación.

Entre las características más importantes de un sistema de gestión de calidad y que

implementación permite a las empresas es:

 Mejorar los procesos

 Reducir desperdicios
 Menos tiempos muertos
 Bajar costos
 Facilitar e identificar oportunidades de capacitación
 Generar compromiso entre el personal
 Establecer la dirección adecuada de la organización

A nivel nacional la mayoría de las empresas y más aún en la parte turística han venido
trabajando en el tema de implementación y certificación de calidad a partir del siglo XX
con el fin de mejorar sus procesos y ser competitivos en un mercado globalizado. Es
claro que todos los procesos se deben desarrollar cuatro etapas importantes que
garantizan un buen proceso ante y durante su desarrollo que son: control de calidad,
aseguramiento de la calidad, proceso de calidad total y mejora continúa de la calidad.

En cuanto a nivel regional existen empresas muy importante para el desarrollo del
departamento del Quindío especialmente en la parte turística como lo es el parque del
café que es una entidad sin ánimo de lucro que fue constituida el 24 de febrero de
1995 por la Federación Nacional de Cafeteros de Colombia y el Comité Departamental
de Cafeteros del Quindío don de su objetivo principal es mostrar en un contexto natural,
divertido y seguro en el desarrollo de producción del café en nuestro país.
 PRIMERA ENTREGA SEFI I

El parque del café se encuentra ubicado en la zona central cafetera de Colombia, en el

centro occidente del país, a 20 minutos de la ciudad de Armenia capital del
departamento del Quindío y a 5 minutos del municipio de Montenegro. Este cuenta con
una área de 96 hectáreas en las que 56 de ellas construidas en una mezcla perfecta
entre lo tradicional y lo moderno, en las que cuenta con 23 atracciones mecánicas y
culturales, con un amplio recorrido por las costumbres de una tradición que se extiende
sobre el territorio del departamento del Quindío; marco de un destino turístico que
ofrece a los visitantes un espacio de sano esparcimiento.

Según información de la página oficial del parque en 20 años han ingresado alrededor
de 8.5 millones de personas, es decir que anualmente el parque recibe alrededor de
4.000 personas que hacen uso de todos los servicios del parque.

Ante esta situación, donde un gran número de personas visitan este parque temático y
de acuerdo al área de desarrollo de sus proceso, esta empresa aún no cuenta con
control y evaluación de todos sus proceso inmersos dentro de un plan de gestión de
calidad que brinde mayor seguridad y satisfacción a los usuarios y garantice a la
empresa un desarrollo constante y mayor competitividad ante las demás empresas
turísticas a nivel nacional e internacional.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

En la actualidad Armenia es una de las ciudades en Colombia con mayor auge

urbanístico, con un crecimiento en la construcción del 37,72% en lo que lleva del
presente año como lo denota el departamento nacional de estadística, DANE donde se
ha visto reflejada la inversión de población de otras regiones por las condiciones ideales
para el descansó, además de la variedad de fauna, flora y sus hermosas paisajes que lo
han convertido en un sitio muy importante para el turismo. Así mismo a través de
medios de comunicación se ha establecido que: “al cierre de septiembre teníamos una
llegada reportada, según fuentes de Migración Colombia, cercana a 10.900 turistas
internacionales, lo que significa un incremento del 6% en relación al año anterior, lo que
quiere decir que el trabajo que han venido haciendo las agencias de viajes,
especialmente las operadoras y receptivas, se ve consolidado1 siendo el parque del

1(«6% creció la cantidad de turistas internacionales que visitaron el Quindío La Crónica del Quindío -
Noticias Quindío, Colombia y el mundo», s. f.).
 PRIMERA ENTREGA SEFI I

café uno de los sitios más visitados del eje cafetero con un promedio de 400.000
visitantes anuales sin embargo muchas veces por la cantidad de demanda no se presta
un buen servicio, la mayor parte en las temporadas de vacaciones.

Debido a esta situación y la pregunta de: ¿cómo diseñar un sistema de gestión de

calidad en el parque del café con miras a la certificación que cumplan con todos los
requerimientos normativos de la ley de parques a nivel nacional en el departamento del
Quindío?, por lo que se considera que la falta de plan estratégico o un sistema de
gestión calidad para el desarrollo de los procesos operativos, que le permitan brindar a
los usuarios la seguridad necesaria para prestar un servicio de calidad.

2 OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

 diseñar un plan de gestión de calidad para el parque del café que garantice una
mayor seguridad y desarrollo de los procesos operativos, que le permitan brindar a los
usuarios una mejor calidad en el servicio de acuerdo al plan anual de desarrollo.

2.2 OBJETIVO ESPECÍFICO

 Identificar las principales ventajas y desventajas de realizar la implementación de la

norma ISO 9001 bajo el marco normativo de parques temáticos nacionales aplicable
al parque del café.

 plantear un modelo para el sistema de gestión calidad, aplicable a los procesos

desarrollados en el parque del café con fin de optimizar el servicio a los clientes.

 documentar los requisitos mínimos y procesos necesarios para obtener la

certificación de calidad ISO 9001, que cumpla con la nueva ley de parques.
 PRIMERA ENTREGA SEFI I

3 JUSTIFICACION

Las empresas deben tener un certificación de gestión de Calidad que garantice un

estándar optimo; en donde se ve reflejado el desarrollo del producto y protección al
consumidor; esta norma debe ser actualizada permanentemente con el objeto que
cumpla con todos los requisitos para obtener el certificado de calidad Sirve para
mejorar los procesos y/o actividades del Parque y en base a esto tener una mejor
satisfacción de los clientes, aumento de mercados, mejorar la comunicación interna y
externa de los empleados lo que hace que el Parque mejore su imagen como empresa
y marca.

Los beneficiados con el resultado de la investigación serán principalmente el Parque del

Café, los clientes y sus empleados ya que se implementaran procesos que ayudaran a
que haya una mejor eficiencia y eficacia en los servicios, enfocándose en una mejora
continua para satisfacer las necesidades y exigencias de los clientes. Con esta
investigación queremos diseñar un modelo que le permita al parque del Café
implementar procesos por el que la empresa este en la actualidad muchas empresas
han incorporado la gestión de calidad basada en el mejoramiento continuo de las
organizaciones, con esta certificación se desea mejorar los niveles de productividad y
competitividad mediante la certificación de gestión de calidad por medio de consultores
externos a la organización los cuales ayudan a determinar los pasos a seguir
examinando dentro del departamentos antes de conseguir la certificación. Esta
certificación abarcan todas las áreas que necesitan tener un seguimiento para cumplir
con la norma; adicionalmente las empresa alentadas por las presiones del cambio han
decido el montaje de normas de calidad que garantiza el buen funcionamiento y la
calidad de la empresa.

La certificación de gestión de calidad es un sistema formal que permite documentar

procesos, procedimientos y asignaciones de responsabilidades para que sea posible
lograr y alcanzar políticas y objetivos de calidad. Este tipo de sistema permite coordinar
y dirigir las actividades de una organización para alcanzar los requerimientos
normativos (y también los de los clientes) y mejorar así tanto su efectividad como su
eficiencia.
Existen estándares internacionales que especifican los requerimientos para la gestión
de calidad (el más importante es el ISO 9001:2015) y que permiten tener una
aproximación certera y concisa a este tipo de gestión que permite tener una guía para
abordar procesos que sirven a múltiples propósitos dentro de una organización.
 PRIMERA ENTREGA SEFI I

Con este estudio se quiere obtener un proceso de evaluación optimo que identifique
aspectos claves que se necesitan para lograr la certificación en cada uno de los
procesos, realizar y construir un instrumento que nos indique los requerimientos que
necesita el Parque del café según sus necesidades y más ahun representativas de la
región y competitivas, por tal motivo el fin de este proyecto es lograr una investigación
confiable que le permita identificar cuáles son las debilidades para lograr la certificación
de gestión de calidad.

4 ALCANCE Y LIMITACIONES

El alcance de este proyecto es delimitado en tres espacios importantes que demarcan

el desarrollo documental que se enuncia a continuación:

 Temático: Mediante la siguiente propuesta, se desarrollará para el parque del café,

toda la documentación y los requisitos exigidos para el desarrollo del sistema de
calidad cumplimiento de la NTC ISO 9001:2015. Es importante resaltar que no se
pretende realizar la certificación de la empresa, debido a que esta es responsabilidad
de los directivos de la organización.

 Geográfico: El parque del café esta ubicado en la zona central cafetera de

Colombia, en el centro occidente del país, a 20 minutos de la ciudad de Armenia
capital del departamento del Quindío y a 5 minutos del municipio de Montenegro
donde se llevará a cabo el desarrollo de esta norma y donde se hará el respectivo
análisis y la recolección de datos pertinentes.

 Temporal: El tiempo destinado para la finalización del desarrollo del proyecto, será
12 meses que es tiempo de desarrollo de los planes anuales de la entidad.

4.1 LIMITACIONES:

 La principal limitación es la obtención de la información, debido la privacidad que

manejan las empresas en este tipo de obras particulares. Además se tendrá cuenta
para realizar este trabajo las siguientes condiciones:

 No se consideraran aspectos como estudio financieros, ensayos de laboratorio para

la modelación, datos que se obtendrán de información que se pueda obtener
directamente por la entidad
 PRIMERA ENTREGA SEFI I

5 MARCO TEORICO

Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares

internacionales que se interrelacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de
calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus
clientes a través de una mejora continua, de una forma ordenada y sistematizada.

La calidad ha sido un concepto inherente a todas las actividades realizadas por el

hombre desde la concepción misma de la civilización humana. Esto se evidencia
principalmente en que desde el inicio del proceso evolutivo, el hombre ha debido
controlar la calidad de los productos que consumía, sus armas, viviendas y demás
elementos de acuerdo a sus necesidades. En este proceso evolutivo, el hombre
entendió
El hombre consolida las primeras civilizaciones conocidas, en las cuales existen
pruebas documentadas sobre la existencia de la calidad y su importancia en las
actividades desarrolladas. Según Lara (1982), un testimonio de este fenómeno se
remonta al año 2150 a.C., época en que la calidad en la construcción de casas estaba
regida por el Código de Hammurabi, cuya regla 229 establecía que “si un constructor
construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a
los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado”.

Los estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y a incrementar

la efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a
asegurar que dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados
para sus propósitos. Existen varios Sistemas de Gestión de la Calidad, que
dependiendo del giro de la organización, es el que se va a emplear. Todos los sistemas
se encuentran normalizados bajo un organismo internacional no gubernamental
llamado ISO, International Organization for Standardization (Organización Internacional
para la Estandarización). Esta organización comenzó en 1926 como la organización
ISA, International Federation of the National Standardizing Associations (ISA). Se
enfocó principalmente a la ingeniería mecánica y posteriormente, en 1947, fue
reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicación a otros sectores
empresariales.

ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estándares

internacionales de más de 160 países, teniendo como misión:
 PRIMERA ENTREGA SEFI I

 Promover el desarrollo de la estandarización

 Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios
 Desarrollo de la cooperación de las actividades intelectuales, científicas,
tecnológicas y económicas a través de la estandarización

En conclusión, los Sistemas de Gestión de la Calidad fueron creados por organismos

que trabajaron en conjunto creando así estándares de calidad, con el fin de controlar y
administrar eficazmente y de manera homogénea, los reglamentos de calidad
requeridos por las necesidades de las organizaciones para llegar a un fin común en sus
operaciones.

Actualmente, las exigencias del mercado y el aumento de la competitividad han

originado la necesidad de las diferentes empresas de encontrar elementos que le
permitan diferenciarse de la competencia. Por tanto, hoy en día las empresas se ven
obligadas a mantenerse en el mercado, mediante la incorporación de criterios de
calidad, bajo un sistema de gestión de calidad.

En un mercado globalizado y cada vez más competitivo, las empresas se ven obligadas
a crear estrategias más eficientes para satisfacer las necesidades de sus clientes,
ofreciendo un producto o servicio con calidad. Pero ¿Qué es calidad?, el concepto de
calidad puede referirse como a uno que no tiene una definición única o expresa, si bien,
calidad tiene una definición general como el cumplimiento de los requisitos exigidos por
un cliente, esto difiere bastante lo que significa o en lo que se interpreta la calidad de
una persona a otra. Siendo la calidad tan subjetiva y dependiente de las necesidades o
expectativas de quien la requiera, definirla propiamente se hace casi que imposible. Por
lo anterior existe la necesidad de encontrar un punto intermedio entre el cliente y la
empresa que se especifican y normalizan como puntos mínimos en la familia de normas
ISO 9000 que estandarizan los procesos de calidad.

La ISO, es una Organización Internacional de Estandarización conformada por los

diferentes organismos del mundo con sede en Suiza. Aproximadamente en el año
19892 esta organización divulgo la primera serie de normas ISO 9000 las cuales
ofrecían los requisitos mínimos para el aseguramiento de la calidad en las empresas.
Sin embargo, como el mercado es dinámico y cambiante, se vio la necesidad de
actualizar las normas de acuerdo con el contexto, por tanto se estableció que cada
cinco años se realizaría una revisión de estas, lo cual dio origen a la segunda edición en
1994, a la tercera edición en 2000, la cuarta edición en el 2008 y la más reciente
actualización realizada en el 2015, de las normas ISO 9001.
 PRIMERA ENTREGA SEFI I

La familia de normas ISO 9000 en sus últimas versiones está conformada por la norma
ISO 9001:2015, ISO 9004:2005, ISO 19011:2011 y por la propia ISO 9000 de 2005.
Esta última, proporciona conceptos, vocabulario y lenguaje técnico, que es importante
tener en cuenta para el desarrollo de un sistema de gestión de calidad. Una vez
comprendido y analizado estos conceptos la organización puede desarrollar la norma
ISO 9001 es decir el sistema de gestión de calidad, estas normas tienen “como meta
prevenir la insatisfacción del cliente a través del cumplimiento efectivo de los
requisitos". A diferencia de la norma ISO 9004, cuyo objetivo es “lograr ventajas
competitivas a través de exceder de manera efectiva y eficiente los requisitos de los
clientes”. Mientras que la ISO 9001 tiene como objetivo satisfacer los requisitos
mínimos del cliente, la ISO 9004, planea exceder las expectativas del cliente; por tanto,
esta tiene un enfoque más amplio. Sin embargo, todo es un proceso por tanto no se
puede pretender exceder estas expectativas si no se sabe cuáles son los requisitos
mínimos que ellos exigen o que ellos esperan, se debe conocer cuál es ese punto
medio entre lo que los clientes esperan para que así la empresa puede superar las
expectativas. Una vez, implementado el sistema de gestión de calidad, las empresas
pueden desarrollar la norma ISO 19011, la cual presenta las pautas sobre auditorías
internas y externas, lo cual permitirá mejorar el desempeño del sistema, una vez que
este ya ha sido implementado y certificado.

Es necesario mencionar algunas condiciones que son importantes para que el proceso
de implantación del sistema de gestión de calidad tenga éxito8: compromiso de la
dirección, motivación del personal, capacitación y formación, disposición de los recursos
necesarios. Si alguno de estas acciones no se lleva a cabo, es probable que la
implantación falle.

5.1 Requisitos que exige las normas ISO 9001:2015

La norma ISO 9001:2015 establece 10 ítems, el cual los tres primeros tratan
respectivamente del objeto y campo de aplicación, referencias normativas y términos y
definiciones. Los ítems restantes especifican los requisitos generales a los cuales la
empresa debe dar cumplimiento, para así satisfacer las expectativas del cliente.

A continuación se dan a conocer los ítems importantes en el contexto de desarrollo del

proyecto donde se da a conocer la información necesaria para el desarrollo de un
sistema de gestión de calidad.
 PRIMERA ENTREGA SEFI I

 Ítem número 4, Contexto de la Organización: Incluye tanto requisitos generales

como requisitos de información documentada, adicionalmente se incluyen 2 sub ítems
enfocados al contexto de la organización, por un parte para identificar los factores tanto
internos como externos que podrían afectar la organización positiva o negativamente;
así como conocer las partes interesadas y sus requisitos que interfieren en la
continuidad del negocio para satisfacer los requisitos del cliente.

Para dar cumplimiento a este ítem se realizara un diagnóstico de la empresa con el fin
de determinar su estado inicial, incluyendo herramientas como la Matriz DOFA y el
Diagrama causa efecto.
 PRIMERA ENTREGA SEFI I

 Ítem número 5, Liderazgo: En este se debe incluir toda aquella evidencia de que
la dirección de la empresa mantiene un máximo compromiso y liderazgo 35 para el
cumplimiento de los requisitos exigidos en el Sistema de Gestión de la Calidad. Es de
vital importancia para el desarrollo de la norma que las directivas y altos mandos de la
empresa no solo proporcionen información, sino que además se vinculen del todo en el
proceso, asegurándose de una completa comunicación a todas las dependencias de la
empresa en cuanto a calidad se refiere. La dirección además debe ser la primera en dar
a conocer la importancia de satisfacer los requisitos legales, normativos y del cliente. El
cumplimiento de este ítem implica que la dirección establezca la política y los objetivos
de la calidad y analice los resultados de cada proceso que se realice, teniendo en
cuenta quien es el encargado o de quien es la responsabilidad de desarrollar
determinado proceso. La dirección deberá estar verificando el cumplimiento estos
objetivos, para así determinar acciones de mejora.

 Ítem número 6, Planificación: La organización debe planificar las acciones

necesarias para minimizar los riesgos y fortalecer las oportunidades a nivel interno y
externo, así como también debe planificar los objetivos de calidad y las acciones
necesarias para cumplirlos.

 Ítem número 7, Apoyo: La organización debe disponer de los recursos

necesarios para el desarrollo de esta norma, dentro de estos recursos se encuentra la
infraestructura, un ambiente de trabajo propicio para el cumplimiento de los requisitos
del producto, información documentada que deberá ser preservada, actualizada y
controlada; así como el recurso humano de la organización, el cual debe estar
capacitado y consciente de cumplir con los requisitos del cliente. Como punto de partida
para el desarrollo de la norma se realizará un diagnostico que permita establecer bajo
que contexto la empresa presta los servicios, bajo qué condiciones se prestan dichos
servicios, todo esto manejando una matriz del cumplimiento de requisitos, de esta
manera una vez conocidas las condiciones de la empresa se comienzan a generar las
acciones correctivas pertinentes que aseguraran que los recursos para realizar
cualquiera de las operaciones de la empresa sean suficientes y adecuados.
 PRIMERA ENTREGA SEFI I

 Ítem número 8, Operación: La organización debe tener pleno conocimiento de los

requisitos del cliente relacionados con el servicio, para posteriormente obtener
retroalimentación del cliente acerca de sus opiniones, quejas y sugerencias. Una vez
que la empresa determine estos requisitos se debe iniciar con el diseño, desarrollo del
servicio acompañado de verificaciones para asegurar el cumplimiento de los requisitos
anteriormente establecidos. Para poder determinar la manera más adecuada y de
mayor calidad de prestar los servicios se debe evaluar la forma en que se prestan
actualmente, como primera premisa se comenzara , tomando las opiniones de los
clientes a través de encuestas, preguntas y entrevistas, ellos plantearan un primer plano
de la forma en que consideran que se les está dando el servicio y además la forma en
que consideran se les debe prestar el servicio (expectativas), por otro lado también se
llevara a cabo este procedimiento dentro al organización indagando acerca 36 de la forma
en que los directivos perciben la prestación del servicio y se comenzara allí a plantear
las acciones para eliminar brechas entre las expectativas de los dos lados del mercado.

 Ítem número 9, Evaluación del desempeño: hasta este punto, la organización ya

ha planificado y realizado el servicio, pero como todo sistema requiere una
retroalimentación proveniente del cliente, determinando si se cumplieron o no con los
requisitos. La organización debe medir y hacer seguimiento de la satisfacción del cliente
y que el sistema de gestión de calidad se mantenga de manera eficaz cumpliendo con
lo planeado. Como método de medición, análisis y seguimiento la organización debe
realizar auditorías internas para garantizar los requisitos de esta norma, que permitan
identificar oportunidades de mejora.

 Ítem número 10, Mejora: La organización dependiendo del resultado de la

evaluación del desempeño debe tomar las acciones correctivas para mejorar la eficacia
del sistema para así controlar y corregir las no conformidades que se puedan presentar
para entrar en un proceso de mejora continua.

5.2 Ciclo PHVA y la norma ISO 9001:2015

“El ciclo PHVA fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter shewhart,
y fue popularizado luego por W. Edwards Deming razón por la cual es frecuentemente
conocido como “ciclo Deming”. Mediante el uso de esta herramienta se puede realizar
mejoramiento continuo a través del análisis de la empresa y de la información que en
ella se maneja; a medida que se va dando progreso al ciclo se irán encontrando fallas
en los procesos que de la misma manera se irán corrigiendo por medio de acciones
correctivas y preventivas.
 PRIMERA ENTREGA SEFI I

La forma en que todos estos beneficios ya mencionados y explicados sean efectivos y

se mantengan en la organización puede entenderse con el ciclo PHVA que se menciona
inclusive dentro de la norma como los pasos existentes dentro del desarrollo de la
misma. En la siguiente figura se agrupan los requisitos de la norma según el ciclo de
mejora continua.

Ciclo PHVA junto con la NTC ISO 9001:2015.

Fuente: Ciclo de Deming PHVA en la norma ISO 9001 <http://www.slideshare.net/kaluco/ciclo-phva-vs-
normas-iso> 38
 PRIMERA ENTREGA SEFI I

El ciclo PHVA se divide en cuatro partes cada una de ellas con funciones diferentes y
metodologías distintas pero que trabajan mancomunadamente en busca de un mismo
fin.
 Planificar: La planificación parte de conocer en su totalidad las actividades,
funciones y políticas de la empresa u organización. Es el plan que se realiza con el fin
de cumplir las expectativas y objetivos propuestos, una vez conocida la situación de la
empresa se busca crear planes de acción hacia algún fin que se distinga y concuerde
con las políticas, valores e ideologías de la empresa.

 Hacer: Es la parte del ciclo en donde se pone en práctica lo planificado, ya con las
actividades dispuestas en cada de unas los ítems como lo son procesos y controles de
documentación y registro, requisitos dispuestos por el cliente, disposiciones de la
dirección, realización de producto en fin cualquiera que sea la actividad este es el
espacio del ciclo de puesta en marcha, ejecución e implementación de lo planificado,
además se realizan controles para asegurar que todo se realiza según el plan propuesto
y que además se actúa bajo las tareas y tiempos dispuestos.

 Verificar: en el ciclo se debe controlar que los resultados sean satisfactorios y que
vayan en mejora de lo ya existente, es importante tener en cuenta que los resultados
deben evidenciar un proceso en acenso, es decir que toda actividad ejecutada debe
propender por adecuar y mejorar los procesos que ya están y no que estos sean iguales
y por su puesto nunca desmejorarlos.
En este espacio además se busca una comparación de los resultados esperados con
los que realmente sucedieron.

 Actuar: una vez establecidos los resultados positivos y los que no lo fueron, se
debe enfatizar en aquellos que no dieron un resultado satisfactorio y buscar acciones de
mejora, acciones que pueden ser correctivas o preventivas, allí es en donde los
resultados positivos deben ser analizados y buscar la manera de seguir mejorándolos
según sea el caso o mantenerlos como mínimo, y los resultados poco prometedores
deben ser reformulados y planteados de nuevo, comenzando así otra vez el ciclo.
 PRIMERA ENTREGA SEFI I

6 BIBLIOGRAFIA

6% creció la cantidad de turistas internacionales que visitaron el Quindío La Crónica del

Quindío - Noticias Quindío, Colombia y el mundo. (s. f.). Recuperado 19 de
diciembre de 2018, de http://www.cronicadelquindio.com/noticia-completa-titulo-
6_creci_la_cantidad_de_turistas_internacionales_que_visitaron_el_quindo-
seccion-la_economa-nota-115742.htm

Algo de Historia - Sistemas de Gestión de Calidad ISO9000. (s. f.). Recuperado 11 de

diciembre de 2018, de https://sites.google.com/a/cetys.net/sistemas-de-gestion-
de-calidad-iso9000/home/historia-de-iso900

c3eb66ab-7fc8-4eb7-8c9d-46c669b7110f.pdf. (s. f.). Recuperado de

http://www.urosario.edu.co/urosario_files/c3/c3eb66ab-7fc8-4eb7-8c9d-
46c669b7110f.pdf

Les contamos la historia del Parque del Café La Crónica del Quindío - Noticias Quindío,
Colombia y el mundo. (s. f.). Recuperado 11 de diciembre de 2018, de
http://www.cronicadelquindio.com/noticia-completa-titulo-
les_contamos_la_historia__del_parque_del_cafe-seccion--nota-51209.htm

Reflexiones para implementar un sistema de gestión de calidad (ISO 9001: 2000) en

cooperativas y empresas de economía solidaria. (s. f.). U. Cooperativa de
Colombia.
PRIMERA ENTREGA SEFI I