Principios Gestión Calidada PDF

PRINCIPIOS de gestión de calidad
compromiso
Enfoque al cliente Liderazgo

La organización
Compromiso del
depende de ellos personal
Crear sinergias
Mejora
Mejorar, mejorar Gestión de las relaciones
La unión hace la fuerza
Prevención
Calidad: prevenir errores Enfoque a procesos
Es más fácil gestionar
Enfoque basado en hechos
para tomar decisiones
Reducir la incertidumbre
1
Enfoque El enfoque primordial de la gestión de la

calidad es la satisfacción de los
al cliente requisitos de los clientes y el esfuerzo en
La organización
exceder sus expectativas
depende de ellos
• Comunicación efectiva
• Determinar y revisar los requisitos
• Objetivos según necesidades y expectativas
• Medir y hacer seguimiento de las expectativas
• Gestionar las reclamaciones /quejas
• Innovar según los requisitos del cliente
• Requisitos específicos para las acciones de
contingencia y emergencia 2
Enfoque al cliente
Lo que pidió el cliente

Producto de CALIDAD suministrado al
Producto de CALIDAD cliente de forma casual. No se puede
suministrado al cliente asegurar que se pueda repetir la
apoyado en un Sistema de misma calidad
Gestión de la Calidad
Producto de MALA CALIDAD

suministrado al cliente
Lo que realizó
Lo que se diseñó
producción
3
Enfoque al cliente
Características Características
INVESTIGACIÓN
exigidas por el técnicas
La calidad concepto dinámico y vivo
Y DESARROLLO
cliente especificación
La calidad PERCEPCIÓN cliente

Calidad de
concepción
SISTEMA
Calidad de Calidad de
FUNCIONAMIENTO
servicio
DE concordancia
FABRICACIÓN
CALIDAD
Calidad de
entrega
Características ALMACENAMIENTO Características

de uso o de /TRANSPORTE/ producto
empleo INSTALACIÓN terminado
ASPECTOS DE LA CALIDAD Fuente: Domínguez, Durban y Martin, 1990: 568 4
Requerimientos técnicos
Enfoque al cliente:
Fuerza torsión para cerrar
Métodos de manufactura
despliegue de la función
Diámetro interior botella

Vol. aire a través sello
Costo de manufactura
Diámetro común tapa
Composición material
de calidad (QFD)
Volumen de líquido
Fragilidad material
calificación
Nº de veces gotee
fuerza/abolladura
Fuerza de fricción
Diámetro orificio
Análisis de
Pérdida de fluido
Longitud botella
Grosor paredes
competencia
Rosca común
Tapa roscada
del cliente
Requerimientos cliente AM G C
Que no gotee 2
costo
Tapas intercambiables 6
Que mantenga la frescura 6
Abertura fácil 3
envase
Que este sellado al comprarse 6

Que no se resbale de las manos 8
forma
Que no se vuelque 1
Que sea atractivo 8
Que no gotee al beber 9
Que no se abolle 11
Que no cambie de forma 8
características
Que sea irrompible 6

material
Que no sea pesado 7

Que sea transparente 10
Que sea reciclable 11
Que sea reutilizable 6
Que sea barato 5 5
Enfoque al cliente
Proveedor CLIENTE Proveedor CLIENTE

interno interno interno interno
FINAL
CLIENTE
Proveedor de Departamento Departamento Departamento
suministros de compras de producción de ventas
CALIDAD TOTAL Calidad Calidad

Interna Externa
EL proveedor interno debe identificar y

satisfacerlas necesidades de su cliente, de
igual modo que la organización lo hace con
sus clientes externos 6
Enfoque al cliente
Proveedor CLIENTE Proveedor CLIENTE

interno interno interno interno
FINAL
CLIENTE
Proveedor de Departamento Departamento Departamento
suministros de compras de producción de ventas
CALIDAD TOTAL Calidad Calidad

Interna Externa
EL proveedor interno debe identificar y

satisfacerlas necesidades de su cliente, de
igual modo que la organización lo hace con
sus clientes externos 7
compromiso Los lideres en todos los niveles establecen

los propósitos y dirección de la
Liderazgo organización y crean las condiciones en las
que las personas se implican en el logro de
los objetivos de calidad de la organización
• MOTIVACION DEL PERSONAL

• MEJORA DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
• ENTENDER Y RESPONDER A LOS CAMBIOS
DEL ENTORNO EXTERIOR
• CRECIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN
• MEJORA SGC 8
Las personas competentes,

Compromiso del empoderadas y comprometidas,
personal son esenciales para aumentar la
Crear sinergias capacidad de la organización para
generar y proporcionar valor
Empleados
satisfechos • MOTIVACION.
• SATISFACCION CON TRABAJO
• BÚSQUEDA ACTIVA DE MEJORAS
Lealtad de los
• INNOVACION Y CREATIVIDAD
clientes
• MEJOR REPRESENTACIÓN ANTE LOS
CLIENTES
BENEFICIO Y
CRECIMIENTO
9
Compromiso del personal
IMPLICACION DE TODOS LOS

RECURSOS HUMANOS
Participación y trabajo en equipo
de análisis/ innovación
Capacidad :
Resolución problemas
De improvisación INFORMACIÓN FORMACIÓN
implicación EDUCACIÓN MOTIVACIÓN
CÍRCULOS DE CALIDAD
EQUIPOS DE MEJORA 10
Gestión de las
relaciones
La unión hace la
fuerza
Para el éxito sostenido las organizaciones

gestionan sus relaciones con las partes
interesadas pertinentes, tales como los
proveedores, los trabajadores, la
competencia, la sociedad…..
• AUMENTAR LA CAPACIDAD DE CREAR VALOR
• FLEXIBILIDAD Y RAPIDEZ EN LA RESPUESTA
• OPTIMIZAR LOS COSTOS Y RECURSOS
11
PRINCIPIOS de gestión de calidad en los que se basa la norma
Gestión de las
relaciones
La unión hace la fuerza
12
Gestión de las relaciones
Producto
materias elaborado
primas
empresa clientes
servicios
Información
Proveedores
Calidad Externa Calidad Interna Calidad Externa

hacia los clientes
CALIDAD TOTAL
Enfoque a Los resultados deseados se

procesos alcanzan más eficazmente cuando
las actividades relacionadas se
Es más fácil gestionar gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan
como un sistema coherente
• REDUCCIÓN TIEMPO Y COSTE RECURSOS

• MEJORA PREDECIBLE RESULTADOS
• FAVORECE LA ESTANDARIZACION DEL
PROCESO SALIDA
ENTRADA PROCESO
• PRIORIZACION DE OPORTUNIDADES DE SALIDA
MEJORA
CONTROL
14
Enfoque a procesos
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que se realizan
de forma secuencial utilizando entradas en dicha secuencia para transformase
en salidas del proceso que podrán destinarse a otro proceso o cliente final.
PROPIETARIO DEL
PROCESO
PROCEDIMIENTOS
Actividad 1
ENTRADAS Actividad 2 SALIDAS
Actividad 3
CLIENTE
 Presentación
INDICADORES
RECURSOS  Sabor
CONTROLES  Satisfacción cliente
15
GESTIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD POR PROCESOS
1.- IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS: La organización como sistema de procesos
Un enfoque de sistema para la gestión consiste en identificar,

entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema. Así se contribuye a la eficacia y eficiencia de la
organización
Salida A
PROCESO A
Control B Control C
Salida B Salida C
PROCESO B PROCESO C
Entrada B
Entrada C
16
1.- La organización como sistema de procesos
Director general
I+D+i Marketing Producción Compras RRHH Finanzas Calidad
Proceso Productivo A
Proceso Productivo B
Proceso Productivo C
La organización como un sistema de procesos horizontal
17
1.- La organización como sistema de procesos: Niveles de calidad
Requisitos de calidad al SISTEMA

(por ej normativa ISO 9000)
Sistema
Requisitos de calidad al PROCESO

planificar diseñar
distribuir
producir
Proceso (por ej capacidad del proceso)
Requisitos de calidad al
Producto PRODUCTO: especificaciones cliente
Definiciones UNE-EN ISO 9000:2000

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Producto: Resultado de un proceso
18
1.- La organización como sistema de procesos: niveles de calidad
La calidad en un hotel
Satisfacción del cliente

Calidad del producto Calidad del servicio
Atributos del hotel con sus Producto Atributos del servicio
especificaciones con sus especificaciones
Calidad en el funcionamiento del hotel

Proceso Calidad: recepción, cocina, limpieza,
mantenimiento, suministros comunicación, etc
Calidad del personal Sistema
Control de costes
19
1.-La organización como sistema de procesos: MAPA DE PROCESOS
Herramienta que permite
representar el conjunto de
Procesos estratégicos
procesos de una organización
y la relación existente entre
ellos
Procesos operativos Procesos estratégicos: procesos
relacionados con la dirección
CLIENTE
CLIENTE
Procesos operativos: procesos
implicados directamente con la
realización del producto y/o prestación
del servicio
Procesos de apoyo: procesos que dan
apoyo a los procesos operativos,
aportándoles los recursos necesarios
Procesos de apoyo
20
Procesos estratégicos
Gestión de Mejora Nuevos Gestión de
Comunicación
la dirección continua lanzamientos clientes
Procesos operativos
SATISFACCIÓN
CLIENTE
CLIENTE
Planificación Instalación
Pedidos Compras Montaje Transporte
de productos software
Procesos apoyo
Formación Pruebas Calibración Mantenimiento
Mapa de procesos de una empresa que construye ordenadores EMX 934 21

CLIENTE
Gestión
Gestión de la Gestión de la Gestión de la
Requisitos legales y compromisos Necesidades y
administración y
dirección calidad innovación
finanzas
expectativas de las partes interesadas
requisitos
SATISFACCIÓN
GESTIÓN COMERCIAL GESTIÓN DE
Organización y su contexto
necesidades
OPERACIONES
GESTION DE
CLIENTE
GESTION DE GESTION
GESTION DE MARKETING
RECURSOS TECNOLOGIAS
COMPRAS
HUMANOS INFORMACION GESTION DE
MANTENIMIENTO
22
PROGRAMACION DE LA MEDICIÓN Y MEJORA
PRODUCCIÓN
PRODUCCIÓN ANALISIS DEL SGC CONTINUA
Acciones preventivas
Acciones correctivas
Auditorias internas
Revisión general
Análisis de datos
Producción de
PROGRAMACION DE
Control
alimento Resultados
Información
PRODUCCIÓN
Producto liberado
Pedidos y de p y P de p y P
especificaciones Control Engorde
Producto liberado
RRHH decomiso Mantenimiento
Control Sacrificio
Requisitos de
satisfacción
CLIENTE EXTERNO
Calibración y Inversión y
evaluación
Personal y Producto liberado
Cliente
capacitación ajuste de mantenimiento
Canales
balanzas y de equipos y
Control Deshuesado de termómetros edificios
Gestión
canal
recursos Seguridad
Canales
Producto liberado
y sanidad MEDICIÓN Y
CLIENTE EXTERNO
Requisitos legales y
Provisión de recursos
Control Troceado Establecimiento y ANALISIS
reglamentarios
humanos, materiales e evaluación de programas

infraestructuras Producto liberado
Evaluación de la
Control de satisfacción del
Compras plagas cliente
Recepción Programa de fumigación
Ganado, pienso, etc. Almacenaje
evaluación servicio
embarque
devaluaciones,
Requisitos legales y Canales, troceados
Quejas,
reglamentarios y en caja
D y d de nuevos Congelación y
productos conservación
ENFOQUE A PROCESOS
La aplicación del enfoque en procesos en un sistema de
gestión de la calidad permite:

Comprensión y
Consideración de los
satisfacción
procesos en términos
consistente de los
de valor añadido
requisitos
Enfoque
basado en
procesos
Obtención de un Mejora de los procesos

desempeño eficaz basada en la
de los procesos evaluación de datos y
de información
24
Enfoque basado en hechos
Las decisiones basadas en el

análisis y evaluación de los
datos y en la información tienen
una mayor probabilidad de
producir los resultados deseados
• ¿QUÉ TAN BIEN SE ESTÁ LOGRANDO EL PROPÓSITO DE CADA ACTIVIDAD?

• ¿LA ORGANIZACIÓN ES CAPAZ DE MEDIR EL IMPACTO DE LOS CAMBIOS QUE SE
HAN HECHO?
• ¿QUE HACE LA ORGANIZACIÓN PARA SABER SI ESÁ ASIGNANDO
CORRECTAMENTE SUS ACTIVOS
• SISTEMAS DE CONTROL DE OBJETIVOS
25
Enfoque basado en hechos para tomar decisiones
• Nivel de satisfacción general
• Calidad percibida
INDICADORES DE
• Número de quejas o denuncias
SATISFACCION DEL • Número de clientes que repiten en sus compras

CLIENTE EXTERNO • Número de clientes perdidos
• Valor promedio de pedido….
• Nivel de satisfacción general

INDICADORES DE • Horas de trabajo perdidas pro absentismo laboral
SATISFACCION DEL • Número de quejas recibidas
CLIENTE INTERNO • Nivel de participación en actividades y programas
organizados por la empresa
• Número de productos devueltos por el cliente

• Nº de productos defectuosos al final del proceso
INDICADORES
• Nº de defectos en cada etapa del proceso
RELATIVOS A LA • Nº de paradas no programadas o fallos maquinas
CALIDAD TÉCNICA • Tiempo de espera del cliente para ser atendido
• ….
26
Seguimiento y Seguimiento y
medición del medición del
EVALUACIÓN DEL proceso producto
DESEMPEÑO Satisfacción del

cliente
9.1 Seguimiento,
medición, análisis
y evaluación Satisfacción del cliente
Estudios de mercado
9.2 Auditoria Encuestas periódicas a los clientes

interna
Fidelidad de los clientes
Quejas y reclamaciones
Información recibida por el contacto

con el cliente 27
EVALUACIÓN DEL Análisis y evaluación

DESEMPEÑO
Conformidad de los P y S con requisitos.

9.1
Seguimiento, El grado de satisfacción del cliente
medición,
análisis y El desempeño y la eficacia del SGC
evaluación ¿lo planificado se implemento eficazmente?
Eficacia de las acciones tomadas para
9.2 Auditoria interna abordar los riesgos y oportunidades
Desempeño de los proveedores externos.
9.3 Revisión por la Necesidad de oportunidades de mejorar

dirección dentro del SGC
OPORTUNIDADES MEJORA
28
Mejora
Mejorar,
mejorar
Las organizaciones con éxito
PLAN tienen un enfoque continuo hacia
la mejora
Mejora
ACT continua DO • MEJORA EN LOS PRODUCTOS Y LOS
SERVICIOS
• MEJORA EN CADA UNO DE LOS
PROCESOS
CHECK
• MEJORA EN EL DESEMPEÑO DEL
FILOSOFÍA KAIZEN; realización de cambios SISTEMA
graduales, pero muy frecuentes, estandarizar los
resultados tras cada mejora alcanzada. • INNOVACIÓN
• CRECIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN
SIEMPRE ES POSIBLE HACER MEJOR LAS COSAS 29
Mejora
Ciclo de la gestión PDCA:
Aceptar que
existe un Formar
Planificar
Actuar problema
equipos de
mejora
Nuevas
mejoras
Definir el
problema Lluvia de ideas
Análisis de Pareto
Asegurar Diagramas causa efecto
Hojas de verificación
permanencia Obligación de
la Mediciones del
Administración desempeño
Verificar Analizar Lluvia de ideas

Gráficos de control problema Diagrama causa efecto
Hojas de verificación
Diagramas de ejecución
Diagramas de dispersión
Evaluar Diagramas de dispersión
Histogramas solución Gráficos de control
Hojas de verificación Determinar Diagramas de afinidad
Diagrama de Pareto
Seleccionar e posibles causas
implementar
Hacer solución 30
Prevención
Evitar errores
Cero defectos
Detectar cuales son las causas de los errores

antes de que se cometan
• EVITAR LOS ERRORES ANTES DE QUE SE PRODUCTO

• ASEGURAMOS QUE LOS FACTORES DE PRODUCCION
SON LOS CORRECTOS
• AHORRAMOS TRABAJO DE VERIFICACIÓN UNA VEZ
ACABADO EL MISMO
• OPTIMIZAR LOS COSTOS Y RECURSOS
31
La organización
compromiso
depende de ellos
Enfoque Liderazgo
al cliente Compromiso del
personal
Crear sinergias
Gestión de las
relaciones
La unión hace la Enfoque a procesos
fuerza Es más fácil gestionar
Prevención
Calidad: prevenir errores
Mejora
Mejorar,
Enfoque basado en hechos mejorar
32
Gestión de la calidad total
TQM: Total Quality Management
Responsabilidad
social TQM
33
Gestión de la calidad total
Fidelidad Mayor productividad
Satisfacción clientes
Mayor cuota de Menores costes

mercado
Mayor prestigio
social Mayor beneficios
Preocupación y
eficacia cuidado del Incremento calidad
medio ambiente Productos
Procesos
Organización
Aumento ventaja
competitiva Mejores relaciones a
nivel humano
Organización más efectiva y ágil Mayor motivación RRHH

34
Enfoque a Los resultados deseados se

procesos alcanzan más eficazmente cuando
las actividades relacionadas se
Es más fácil gestionar gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan
como un sistema coherente
• REDUCCIÓN TIEMPO Y COSTE RECURSOS

• MEJORA PREDECIBLE RESULTADOS
• FAVORECE LA ESTANDARIZACION DEL
PROCESO SALIDA
ENTRADA PROCESO
• PRIORIZACION DE OPORTUNIDADES DE SALIDA
MEJORA
CONTROL
35
Diagrama de tortuga: herramienta de gestión de procesos
• ¿Qué requiere el cliente?

INSUMOS E • ¿que va a ser procesado?
INFORMACIÓN • ¿de qué proceso proviene?
ENTRADA
RECURSOS
PERSONAL INVOLUCRADO
• ¿Quién usa los recursos y • ¿qué se requiere?
• ¿qué información se
• qué competencia
necesita?
PROCESO
requiere?
• ¿Qué requisitos?
MEDICIÓN Y ANALISIS PROCEDIMIENTOS Y

• ¿Cómo lograr la eficiencia MÉTODOS
y eficacia del proceso? • ¿Cómo se realizan los
• ¿qué indicadores usar? productos?
SALIDA
• ¿Qué recibe el cliente?
PRODUCTOS E • ¿qué resultó?
INFORMACIÓN • ¿A qué proceso se envía 36
REQUISITOS PARA LOS PROCESOS:
• Entradas y salidas esperadas

• Determinación de la secuencia e interacción
• Criterios y métodos para la operación
y control eficaz de los procesos
• Medición e indicadores de desempeño necesarios
• Responsabilidades y autoridades atribuidas a los procesos
• Recursos necesarios puestos a disposición
• Tratar riesgos y oportunidades
• Evaluar los procesos y modificarlos cuando sea necesario
• Mejorar los procesos
37
Gestión de procesos: control de los procesos
ENTRADA PROCESO SALIDAS

RECURSOS
Ajuste del proceso

CONTROL DE CONTROL CONTROL DEL
ENTRADAS PROCESO PRODUCTO
datos
Variables de control
datos indicadores
• Dimensiones • Calidad acabado

Indicador del proceso:
• Tolerancias • Tiempo ejecución
lo que medimos • Capacidad proceso
38
2.-Gestión de procesos: control de procesos
RECURSOS • Identificar qué procesos hay

que controlar y cómo
• Definir los indicadores, y sus
limites admisibles
• Establecer cuántos ensayos e
inspecciones son necesarios
CONTROL • Qué equipos de medida son
Recogida de datos necesarios y donde se ubican
REAJUSTAR EVALUACIÓN • Quien es el responsable de las
PROCESO Analizar datos inspecciones
DIAGNÓSTICO
• Llevar registro documental
¿qué es lo que falla? • Plan de mantenimiento y
calibración equipos de
HACER
¿Cómo lo resolvemos?
medida
39
Gestión de procesos: control de los procesos
Capacidad: Aptitud de una

organización, sistema o
Indicador del % instalaciones sin proceso para realizar un
proceso incidencias producto que cumple con los
Capacidad 95 % requisitos para este producto
Eficacia 84% Eficacia: extensión en la que

sistema no eficaz se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los
resultados planificados
40
2.- ¿Cómo gestionar un proceso?
• Ciclo de la gestión PDCA 1.-Planificar (Plan):

• Describir el problema
4.- Actuar (Act): • Determinar las causas
• Confirmar y normalizar principales
soluciones • Desarrollar soluciones
PLAN
• Emprender nuevas • Planificar implantación
mejoras solución
Mejora
ACT DO
continua
2.-Hacer (Do):
3.- Verificar (Check): • Implantar las acciones
CHECK
• Medir resultados Asegurar la implantación
• Reconocer desviaciones
respecto al objetivo
• Ciclo de mejora continua: Ciclo de la gestión PDCA

• Enfoque global basado en riesgos 41
2.- ¿Cómo gestionar un proceso? Ciclo de la gestión PDCA:
• Determinar los clientes de

cada proceso
• Identificar y analizar sus
PLAN
necesidades
Normalizar soluciones • Planificar las medidas para
Mejorar el proceso satisfacerlas
Mejora
ACT continua DO
Hacer medidas Implementar las medidas

Hacer seguimiento
y análisis de las
resultados 42
Gestión de procesos: MEJORA de los procesos
Ciclo de la gestión PDCA: Mejora continua
Actuar (Act): Planificar (Plan):

• Confirmar y normalizar • Describir el problema
soluciones • Determinar las causas
Emprender nuevas principales
PLAN • Desarrollar soluciones
mejoras • Planificar implantación
solución
Mejora
ACT continua DO
Verificar (Check): Hacer (Do):

• Medir resultados CHECK • Implantar las acciones
• Reconocer desviaciones Asegurar la
respecto al objetivo implantación
43
Gestión de proceso: MEJORA
Herramientas para la Mejora continua
Planificar Hacer Verificar Actuar

Hoja de control
Histograma
Diagrama de dispersión
Diagrama de causa efecto
Diagrama de flujo
Diagrama de afinidades
Diagrama de pareto
Gráficos de control
Tormenta de ideas
QFD
AMFE
Benchmarking
6 sigma
Poka-yoke 4444
Gestión de proceso: PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS y oportunidades
Pensar en riesgos es pensar en el problema

potencial que puede suceder en la
organización, proceso o área que influye en el
logro de los objetivos
RIESGO: Efecto que la incertidumbre tiene

sobre los objetivos de una organización
45
Prevención
Pasos:
1. Identificación del riesgo
2. Análisis y priorización de los riesgos Matriz de riesgos
3. Planifique acciones “controles”
4. Implemente un plan de acción
5. Compruebe la eficacia de las acciones.
6. Re-evaluación riesgo
7. Aprender de la experiencia
RIESGOS GRAVEDAD
B(1) M(2) A(3)
B(1) Bajo (1) Bajo (2) Medio (3)
PROBABILIDAD
M(2) Bajo (2) Medio (4) Alto (6)
A(3) Medio (3) Alto (6) Alto (9)
Matriz de valoración de riesgos 46

OPERACIÓN PRODUCCIÓN DE TARTAS
IDENTIFICACION DE RIESGOS Posibilidad de que se queme
FUENTE DE RIESGOS Horno en mal estado, sin un
(Causa real por la cual puede ocurrir mantenimiento preventivo
CONTROLES EXISTENTES • Personal competente
• Método de trabajo adecuado
PROBABILIDAD RIESGO 2
GRAVEDAD 3
NIVEL DE RIESGO INICIAL 6
CONTROL PROPUESTO • Inspección de pre-uso del

horno
• Limpieza diaria
Probabilidad Riesgo 1
gravedad 2
Nivel de riesgo 2
47
Una empresa fabricante de piezas y repuestos del sector
automovilístico es proveedor homologado de General
Motors.
Esta empresa está evaluando los riesgos existentes en el proceso de
calibración interna de sus equipos de seguimiento y medición
Este proceso es de gran importancia en la organización pues las piezas
que fabrican para GM deben alcanzar unos altísimos estándares de
calidad, especialmente en lo que se refiere a las dimensiones en las
piezas, que deben encajar a la perfección con otras piezas de los
vehículos fabricados por otros proveedores.
Los procesos de inspección y control dimensional son de vital

importancia para asegurar que se cumplen las especificaciones
impuestas por GM, pues así se evita la entrega de productos no
conformes, se evitan penalizaciones y en definitiva, se mantiene su
status como proveedor homologado de GM……. (EMX 1343, pag 143) 48
La empresa cuenta con varios tipos de instrumentos de
seguimiento y medición, desde los más simples como pies
de rey y micrómetros hasta equipos de medición más
sofisticados, que usan cámaras dispuestas en la línea de
producción y escaneo en tres dimensiones.
Por otro lado han decidido que es mucho más eficiente calibrarlos
internamente que externamente, pues el coste de subcontratar un
laboratorio de medición es muy alto dado el elevado número de
equipos con los que trabajan
Quieren evaluar los riesgos del proceso incluyendo aquellos con la

información documentada (EMX 1343, pag 143)
49
Tipo de riesgo probabilidad gravedad clase
Calibración incorrecta de los equipos por POCO MUY GRAVE III

negligencia o falta de competencia de la PROBABLE 3
persona responsable 1
Error en e la determinación del estado de POCO MUY GRAVE III
calibración del equipo por mala PROBABLE 3
comparación de los criterios de aceptación 1
con el resultado de la calibración
Error en el proceso de calibración por no PROBABLE MUY GRAVE VI
existir procedimiento documentado 2 3
Error en el calculo manual de la MUY MUY GRAVE IX
incertidumbre PROBABLE
3 3
ACCIONES INMEDIATAS
• Elaborar una instrucción de trabajo que describa
detalladamente el proceso de calibración
• Elaborar una aplicación Excel que calcule la
incertidumbre a partir de los datos medidos
50
NECESIDADES
RECICLAJE Y CLIENTE INVESTIGACIÓN
ELIMINACIÓN MERCADO
ASISTENCIA DISEÑO
TÉCNICA
ENTREGA APROVISIONAMIENTO
CLIENTE COMPRAS
PLANIFICACIÓN Y
VENTA Y DESARROLLO DEL
DISTRIBUCIÓN PROCESO
EMBALAJE Y CONTROL E PRODUCCIÓN

ALMACENAR INSPECCIÓN
Bucle de la calidad (EMX 934)

51
NECESIDADES CLIENTE
- Información sobre el P o S
Comunicación con - Gestión de consultas y
pedidos
el cliente - Opinión de nuestros clientes
Cambios en Determinar los

los requisitos requisitos del cliente
Revisar los
requisitos
52
NECESIDADES CLIENTE
Asunto Cómo cumplirlo Realizado por
Determinar los Persona
Toma de datos
requisitos del cliente encargada 1
• Especificados CLIENTE • Entrevistas
• Plazo entrega • Encuestas de satisfacción de
• Garantías los clientes
• Mantenimiento • Observaciones
• No especificados • cliente usando el producto
inherentes y evidentes • del personal de servicio de
• Especificados por la atención al cliente
organización • Estudios de mercado
• Política devolución • Análisis de la competencia
pedidos, etc • Análisis de reclamaciones,
• Legales quejas y sugerencias
53
NECESIDADES CLIENTE
¿ tenemos capacidad para cumplir con los requisitos de los P&S
que proponemos a los clientes?
Asunto
• Requisitos sobre el producto
Determinar los • plazos de entrega,
requisitos • garantías,
• condiciones de pago,
• asistencia posventa,
Revisar los • documentación solicitada,
requisitos • boletines de análisis,
• fichas técnicas y
• Fichas de datos de seguridad de
Cambios en los productos,
requisitos • declaraciones de desempeño,
• manual de instrucciones,
• condiciones de la prestación, etc 54
DISEÑO
¿Qué ¿es lo qué

Lo
necesita ¿Podemos? ¿funciona? desea el
hacemos
el cliente? cliente?
PRODUCCIÓN
Estudio Desarrollo Verificación Validación del
Investigación
viabilidad preliminar diseño diseño
Viabilidad: Fabricación de la
Necesidades C • Comercial Definir preserie
prototipo
Mercado • Económica especificaciones ¿ satisface
• Construir
Diseños similares • Técnica Cálculos, planos, necesidades
• Probar
Normas legales Requisitos legales documentación cliente?
• modificar
Patentes y marcas Impacto ambiente Elaborar diseño Redefinición del
registradas Valoración de la Revisar diseño producto final
competencia
55
DISEÑO
• Se cumple los requisitos de
entrada
• Requisitos • especificar las
funcionales y de • Definir resultados a lograr
características del P o S
desempeño • Revisiones para evaluar esenciales para el uso
la capacidad de los
• Información de previsto y para su
resultados
diseños previos suministro adecuado y
• Verificar y validar que seguro
• Requisitos legales y el D& d concuerda con
reglamentarios requisitos • La especificación de
• Normas de la requisitos de seguimiento
• Acciones necesarias
empresa y medición aplicables en
para resolver problemas
la fase de producción o
• Consecuencias • I. documentada suministro del servicio, así
potenciales de fallo
como los criterios de
aceptación para los
ENTRADAS CONTROLES SALIDAS
• P&S, CAMBIOS
Diseño y desarrollo (D&d) 56

APROVISIONAMIENTO COMPRAS
Control de los
procesos, productos
y servicios externos
Identificar los P&S que mejor se pueden obtener

de forma externa: calidad concertada
La calidad en Seleccionar el mejor proveedor, precio y tiempo de
entrega de estos P&S
las compras
Realizar las peticiones de material necesario a los
proveedores
Hacer un seguimiento de los pedidos para evitar
retrasos
Realizar la recepción de pedidos y comprobar si
son correctos
Encargarse del seguimiento de las facturas
57
Control de los
procesos, productos y
servicios externos
Seleccionar Capacidad de
Según requisitos
proporcionar
Evaluar Procesos
Seguimiento Productos
Re-evaluación Servicios
Del Proveedor
externo
58
Control de los
procesos, productos
y servicios externos
Criterios
1. Reputación 6. Confianza
2. Condiciones financieras 7. Comodidad suministro
Selección de 3. Flexibilidad: adaptarse a 8. Precio
proveedores nuestras necesidades 9. Confianza fecha
4. Experiencia entrega
5. Servicio técnico 10. Servicio postventa
1. Exigir certificados: 2. Realizar auditorias

Homologación - Empresa certificada 3. Realizar
proveedor - Productos certificados cuestionarios
Verificación 1. Inspección a la llegada 2. Certificación proveedor

• de toda la mercancía (evitar inspecciones)
producto • lotes (muestreo) 3. Combinar ambas 1 y 2
59
Calidad en la producción
OPERACIÓN
Planificación y control operacional
Requisitos para los P. y los S.

Diseño y desarrollo de P. y S.
Control de los procesos, P. y S. externos
Producción y provisión del servicio
Liberación de P. y S.
Control de salidas no conformes

Producción
y provisión
de servicio 6 Control de
cambios
1 Control de las operaciones
5 Actividades
posteriores a
2 Identificación la entrega
y trazabilidad
3 Bienes del cliente y 4 Preservación

suministrador del producto
61
Control de las operaciones
Recursos Procedimientos Implantar

adecuados documentados Actividades de control
• Infraestructuras • Las características • I. actividades de medida y
• Personas idóneas del producto seguimiento
para desempeñar • Objetivo de la • Validar el proceso de
el trabajo producción o del producción
servicio • I. acciones para evitar errores
• Equipos apropiados humanos
• Dispositivos de • Instrucciones de • I. criterios para liberar y
seguimiento y trabajo disponibles entregar P&S
medición • Registros (control • Control salidas no conformes
del proceso) 62
Control de las operaciones
RECURSOS
• Identificar qué procesos hay
que controlar y cómo
• Definir los indicadores, y sus
limites admisibles
• Establecer cuántos ensayos e
inspecciones son necesarios
CONTROL • Qué equipos de medida son
Recogida de datos necesarios y donde se ubican
REAJUSTAR EVALUACIÓN • Quien es el responsable de las
PROCESO Analizar datos inspecciones
DIAGNÓSTICO
• Llevar registro documental
¿qué es lo que falla? • Plan de mantenimiento y
calibración equipos de
HACER
¿Cómo lo resolvemos?
medida
63
Producción
y provisión
de servicio 6 Control de
cambios
1 Control de las operaciones
5 Actividades
Fabricación Nº de lote posteriores a la
2 Identificación entrega
Distribución Nº lote/ nº ref proveedor y trazabilidad
Servicios Identificación presupuesto
3 Bienes del cliente y 4 Preservación
suministrador del producto
64
OPERACIÓN
8.7 Control de salidas no conformes
Planificación y control
operacional Modos de tratamiento de salidas no conformes
Requisitos para los P. y
los S.
Segregación,
Corrección con
Diseño y desarrollo de contención,
P. y S. nueva verificación
devolución,
posterior
Control de los suspensión
procesos, P. y S.
externos
Producción y provisión
del servicio Obtener
8.6 Liberación de P. y S.
autorización para
Informar al cliente aceptación bajo
8.7 Control de excepción
salidas no
conformes
65
Test
7.-El indicador de un proceso
• Refleja lo eficaz que es
• Muestra su capacidad
• Es la medida de una característica del proceso
1.-Una empresa es más competitiva cuando 8.-A la agrupación de procesos que están relacionados con la
• Vende productos a bajo precio dirección de la organización se lo denomina
• Reduce sus gastos de personal • Procesos estratégicos
• Identifica y satisface las necesidades de sus clientes al menor coste • Proceso operativos
posible • Procesos de apoyo
2.-¿Cómo se llama a la técnica que nos facilita seguir el rastro de un 9.- para controlar un proceso es necesario (respuesta múltiple)
determinado producto desde su origen hasta que llega a las manos del • Disponer de indicadores para ir realizando mediciones y
consumidor? tener unos valores que indiquen que hacemos un control
• Calibración • Disponer de indicadores en donde se establezcan criterios
• Trazabilidad para aceptar procesos y productos como válidos
• Inspección • Establecer procesos de control como revisiones,
3.-¿Cómo se llama a todas aquellas acciones que consisten en pequeños inspecciones, etc
cambios para conseguir formas más eficaces de trabajar • Redactar procedimientos de trabajo, instrucciones de
• Aseguramiento de la calidad trabajo, registros, que garanticen que el trabajo se realiza
• Mejora continua correctamente
• Control de la calidad 10 qué aspectos tiene en cuenta la organización a la hora de
4.-La calidad total se refiere a comunicarse con los clientes para saber sus expectativas
• Todas las actividades de la organización - Las consultas acerca de la información de nuestros
• El departamento de calidad productos, ofertas, presupuestos, etc
• El departamento de investigación y desarrollo. - La información que demanden acerca de los productos
5 -A la información de cómo se lleva a cabo una determinada tarea se la antes de su contratación
denomina - Únicamente necesitamos saber su opinión una vez
• Procedimiento prestado el servicio
• Proceso - otras
• Actividad 11.-Un proceso de recursos humanos se puede considerar:
6.-A la serie de actividades interrelacionadas que se realizan para • Procesos de medición, análisis y mejora
conseguir un determinado resultado a partir de unos elementos de • Proceso de gestión de recursos
entrada se le denomina • Proceso de realización del producto
• Procedimiento 12.-La capacidad de un proceso es:
• Proceso • La aptitud para obtener una salida que cumpla con los
• Tarea requisitos
• La información que representa una magnitud
• El número de productos obtenidos a la salida
Test
Los empleados de una organización son más
efectivos cuando:
• Poseen elevados sueldos
13.-Cuando se quiere mejorar un proceso
• Es necesario llevar a cabo un enfoque basado en riesgos • Se les exige con autoridad que realicen bien su
• Es necesario aplicar el ciclo de Demming (PHCA) que podríamos trabajo
resumirlo en actuar tras haber hecho un análisis de riesgos • Trabajan en equipo y se les delega mucha
• Es necesario únicamente reaccionar ante las no conformidades,
analizando las causas y estableciendo las acciones correctivas responsabilidad en sus acciones
oportunas Los sistemas de control modernos se basan en:
• Se aplica el ciclo PHCA y posteriormente se hace un análisis de • Autocontrol en combinación con el control de la
riesgos y oportunidades
14.-En el bucle de la calidad, aparece la calidad en el procesos para conseguir cero defectos
aprovisionamiento ya que cuidar este proceso implica obtener una • Inspección del 100% de los productos
serie de beneficios, de los expuestos cual no seria una ventaja • Reciclar los productos con defectos
a) Se garantiza que cada proceso reciba las entradas necesarias y
que entregue las salidas requeridas La herramienta de calidad que ayuda a evaluar los
b) Se consigue una mayor implicación de la alta dirección posibles fallos en el diseño previo e un producto
c) Ayuda a identificar los productos y servicios que mejor se tiene el nombre de:
pueden obtener de forma externa
d) Permite seleccionar el mejor proveedor AMEF: Análisis modal de fallos y efectos
15.-Un proceso de facturación es un QFD: despliegue de la función de calidad
• Proceso estratégico SPC: Control estadístico de procesos
• Proceso operativo
• Proceso de apoyo
16.-
Test
• Ayuda al departamento de diseño a traducir los deseos de los
clientes en especificaciones técnicas correctas
¿Qué departamento se encarga de la revisión de los materiales
suministrados por los proveedores externos a la organización?
Qué departamento se encarga de conectar las necesidades de los • compras
clientes con el resto de la organización • producción
• Recursos humanos • mantenimiento
• marketing La homologación de proveedores puede estar basada en
• producción • Exigencia de registro de empresa según norma UNE-EN-ISO 9001
Un cliente interno • Suministro de productos en perfecto estado
• Recibe productos de un proveedor interno de la misma • Un servicio de atención al cliente
organización La validación de un diseño consiste en:
• Recibe productos de un proveedor de otra organización • Comprobar si funciona
• Recibe productos y los consume • Comprobar si el diseño coincide con lo que los clientes realmente
El cliente externo o consumidor valora más del servicio de atención al demandaban
cliente: • Revisar cada una de las fases del diseño
• La respuesta rápida pero sin convicción La verificación de un diseño consiste en:
• El trato eficaz aunque sea distante • El uso de prototipos
• La compresión • Estudios de satisfacción de clientes
El despliegue de la función de calidad (QFD) • Revisar la documentación del diseño
• Es una herramienta de calidad para evitar el 100 % de las
inspecciones
• Ayuda a identificar posibles fallos en el diseño del producto
Test Una de las formas de demostrar el compromiso de la dirección es:
a) Participar activamente en las actividades del proceso de calidad
El despliegue de la función de la calidad (QFD)
total
Es una herramienta de calidad para evitar el 100% de las inspecciones
b) Dejar la iniciativa al responsable de calidad y no participar en el
Ayuda a identificar posibles fallos en el diseño del producto
proceso
Ayuda al departamento de diseño a traducir los deseos de los clientes
c) Presidir el comité de dirección
en especificaciones técnicas correctas .
Dentro de un proceso de calidad total, el sistema de comunicación
Un proceso de calidad total afecta a:
Debe dirigirse al equipo directivo
• Las funciones de dirección y de calidad
Debe adaptarse a la cultura de la empresa
• Las funciones de la empresa ligadas a la calidad del producto
Debe ser escaso, para evitar actitudes reivindicativas
o servicio
A relación cliente-proveedor dentro de la empresa es
• A todas las funciones de la empresa
a) La relación existente entre los clientes externos y los
El proceso de calidad total termina cuando
proveedores externos
• Se obtiene el certificado ISO 9001
b) La relación existente entre los departamentos que se
• Nunca, no tiene fin
intercambian productos, servicios o información
• Cuando se consigue la satisfacción de los clientes
c) La relación entre el departamento comercial y el departamento
En un proceso de calidad total, los resultados económicos
de compras
• No son importantes; lo importante es la calidad del producto
Una de las claves de un proceso de mejora continua es:
• Tienen que ser negativos, porque la calidad cuesta dinero
a) que debe realizarlo el equipo directivo
• Son fundamentales, es uno de sus objetivos
b) La participación del personal de calidad
Para tener éxito en el proceso e calidad total, uno de los factores clave
c) La medición de los resultados
es:
• Haber implantado antes un sistema de aseguramiento de la calidad
• La implicación de la dirección
• La remuneración del personal
El grado de percepción que el cliente tiene del cumplimiento de los
requisitos es:
• La calidad aportada
• La calidad especificada
• La calidad percibida
Trabajos a entregar
1. Elaborar un mapa de procesos: empresa conservera
2. Elabora un diagrama de flujo del proceso de compras de la empresa conservera
3. Elabora una ficha de procesos: para el proceso de elaboración de una conserva de tomate
4. Haz una matriz de riesgos para prevenir los problemas que puedan surgir en la elaboración
de pan
5. Teniendo en cuenta la ISO 9001.2015 Que establece los requisitos que una organización
debe cumplir para tener un buen sistema de gestión diseñado para asegurar la satisfacción
del las expectativas del cliente, el punto 9 Evaluación del desempeño ¿ con qué principio
básico de la gestión de la calidad lo relacionarías?
6. Hemos planteado como un principio de gestión de la calidad, el enfoque a procesos, ¿ en
que punto de la norma ISO 9001-2015 se aborda este tema? ¿ que ventajas supone adoptar
este enfoque?
7. En el bucle de la calidad hemos estudiado la importancia de la calidad de las compras, en la
Norma ISO 9001-2015, cuales son los requerimientos mínimos que se establecen para lograr
este objetivo de calidad?
8. Escribe el alcance de una empresa de conservas, que acredita el proceso de fabricación de
conservas de tomate, en una empresa situada en Lugo. Hay algún requerimiento de la
Norma que no sea de aplicación
9. Escribe en un par de párrafos la política de calidad de una empresa ficticia que se dedicase a
la elaboración de productos en conserva
10. Una empresa presenta esta declaración de objetivo: implementar los procesos y
procedimientos para la operatividad del proceso productivo de elaboración de conservas en
tomate. Elabora un plan de objetivos y metas

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gestión de la calidad permite:

Obtención de un Mejora de los procesos

Las decisiones basadas en el

• ¿QUÉ TAN BIEN SE ESTÁ LOGRANDO EL PROPÓSITO DE CADA ACTIVIDAD?

SATISFACCION DEL • Número de clientes que repiten en sus compras

• Nivel de satisfacción general

• Número de productos devueltos por el cliente

DESEMPEÑO Satisfacción del

9.2 Auditoria Encuestas periódicas a los clientes

Información recibida por el contacto

EVALUACIÓN DEL Análisis y evaluación

Conformidad de los P y S con requisitos.

Desempeño de los proveedores externos.

9.3 Revisión por la Necesidad de oportunidades de mejorar

Verificar Analizar Lluvia de ideas

Detectar cuales son las causas de los errores

• EVITAR LOS ERRORES ANTES DE QUE SE PRODUCTO

Mayor cuota de Menores costes

Organización más efectiva y ágil Mayor motivación RRHH

Enfoque a Los resultados deseados se

• REDUCCIÓN TIEMPO Y COSTE RECURSOS

• ¿Qué requiere el cliente?

MEDICIÓN Y ANALISIS PROCEDIMIENTOS Y

• Entradas y salidas esperadas

ENTRADA PROCESO SALIDAS