DISEÑO DEL MANUAL DE CALIDAD PARA EL AREA DE POSCOSECHA

DE LA EMPRESA ROSAS DE COLOMBIA LTDA

ISABEL CRISTINA GONZALEZ SANCHEZ

ALDO FERNANDO GOMEZ BENAVIDES

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS AGROPECUARIAS
DISEÑO DEL MANUAL DE CALIDAD PARA EL ÁREA DE POSCOSECHA
DE LA EMPRESA ROSAS DE COLOMBIA LTDA

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al titulo de

administrador de empresas agropecuarias

ISABEL CRISTINA GONZALEZ SANCHEZ

ALDO FERNANDO GOMEZ BENAVIDES

DIRECTORA
IVONNE MODERA P.

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS AGROPECUARIAS
 NOTA DE ACEPTACION

_______________________________________________
Firma Presidente del Jurado

____________________________________________________
Firma del Jurado

_______________________________________________________
Firma del Jurado
 DIRECTIVOS DE LA UNIVERSIDAD DE LA SALLE

RECTOR Hno. CARLOS GABRIEL GOMEZ

RESTREPO FSC

VICERRECTOR ACADEMICO

VICERRECTOR DE PROMOCION Hno. EDGAR FIGUEROA ADRAJIN

Y DESARROLLO HUMANO FSC

VICERRECTOR
ADMINISTRATIVO DR. MAURICIO FERNANDEZ F.

VICERRECTOR DE
INVESTIGACIÓN Y HNO. MANUEL CANCELADO FSC
TRANSFERENCIA

DECANO FACULTAD DE
ADMINISTRACION DE DR. HECTOR HORACIO MURCIA
EMPRESASAGROPECUARIAS C.
 INDICE

Pag.

RESUMEN
INTRODUCCION 01

1. ANALISIS DEL PROBLEMA 03

1.1 Planteamiento del problema
1.2 Objetivos
1.3 Justificación
2. MARCO REFERENCIAL 05
2.1 Marco Teórico 05
2.2 Marco Normativo 15
3. DISEÑO METODOLOGICO 27
4. DISEÑO DEL MANUAL DE
CALIDAD PARA EL AREA
DE POSCOSECHA DE LA
EMPRESA “ROSAS DE
COLOMBIA LTDA. CI” (Tabla
de contenido). 28
5. CONCLUSIONES 29
6. Bibliografia 30
 LISTA DE CUADROS

Cuadro pag.

1. Cuadro 1. Principales Países

Importadores De Flores Frescas 09
Cortadas (Us $ Miles)
2. Cuadro 2. Principales Proveedores
De Flores Frescas Cortadas (Us $ 10
Miles Nominal) 1
3. Cuadro 3. Estándares CEE
Requeridos Para Flor Cortada 23
Fresca Con Respecto A Longitud
De Tallo)
4. Cuadro 4. CEE Categoría De Las
Flores Cortadas Con Respecto A Su 23
Apariencia General.
5. Cuadro 5. Estándares De
Clasificación De Rosa En Usa 22
Según Longitud
 RESUMEN

Desde hace muchos años se habla de calidad en los productos que se ofrecen
al mercado, cualquiera que fuera este; para el sector floricultor esto no es
diferente y es la calidad en las flores lo que al final hace la diferencia entre las
empresas productoras, últimamente todas estas se han esmerado por obtener
algún reconocimiento ya sea ISO o el sello de FLORVERDE que es tan exigido
en el mercado europeo. Este tipo de certificaciones requiere de un proceso
largo en que las empresas se comprometan a diseñar, implementar y controlar
un sistema de gestión de calidad que funcionará en todos los niveles de la
empresa, haciendo que mejoren sus procesos e incrementen la calidad de su
producto final. Sin embargo, la sola norma no es suficiente para que la
empresa alcance estos beneficios; también es necesario que, paralelamente,
implemente un sistema de gestión integral, que consiste en desarrollar
habilidades gerenciales para presentar resultados que se traducen en
utilidades y en un ambiente de trabajo más agradable y eficaz.

La empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI. lleva varios años en

funcionamiento, con un muy buen mercado en los Estados Unidos, casi el total
de su producción y una participación muy pequeña en Europa. Esto se da por
que la empresa tiene su comercializadora propia en Miami, lo que hace que la
ganancia sea del 100%.

Este factor ha hecho que la empresa no se preocupe por innovar, investigar,

renovar y mejorar sus procesos internos. La falta de un manual de funciones,
de una caracterización de procesos, objetivos, metas, misión, visión entre
otros, evidencian esta despreocupación existente por parte de la dirección de
no seguir el ritmo actual del mercado. Por tal razón debemos iniciar por la
planeación estratégica de la empresa, para poder tener los parámetros básicos
para la elaboración del manual de calidad.

El área de poscosecha en una empresa floricultura, refleja todo el esfuerzo

realizado en el cultivo y es de donde sale el producto final que se entregará al
consumidor. Por tal motivo es muy importante el papel que juega la calidad en
este proceso y mas que hacer de las labores de poscosecha algo monótono, se
trata de hacer las cosas de la mejor manera, con el mínimo de desperdicios y
con el personal calificado que requiere cada labor, siendo de esta manera
eficientes y eficaces.

El proceso de poscosecha debe mantener y preservar la calidad del producto

para que al llegar al consumidor este esté en adecuadas condiciones y sea
durable para él. Lastimosamente a esta conservación de la calidad no se le da
la importancia que requiere. Analistas como Daniel Vargas afirman que
“muchos exportadores de flores pierden más de lo que están dispuestos a
creer. Las pérdidas por manejo poscosecha, con frecuencia, superan las
pérdidas por plagas y enfermedades en los cultivos y desafortunadamente
también con frecuencia, reciben menos atención de la que merecen.” Por esta
razón se habla del manejo profesional de la poscosecha, por que las empresas
necesitan mantener sus clientes y obtener el mejor precio del mercado por sus
productos, para esto la poscosecha debe brindar un producto consistente todo
el año, la empresa debe hacer de este proceso lo mas eficiente posible, con
personal calificado y con perfiles adecuados para su labor, además de un buen
manejo del tiempo y ausencia de cuellos de botella, en resumen, un profesional
manejo de la poscosecha.

La empresa en la actualidad tiene un porcentaje del 7% de la producción diaria,

que por mala calidad es destinado al mercado nacional, en estas empresas
floriculturas se permite hasta un 3% de defectos por calidad. La producción de
la empresa oscila entre las 10.000 y 20.000 unidades diarias con picos de
hasta 40.000 unidades en la temporada de san Valentín; esto implica que las
perdidas por calidad pueden ser de hasta 2000 unidades diarias, lo que en
dólares representa para la empresa una gran pérdida.

Este trabajo pretende en el corto plazo, dejar las bases para el sistema de
gestión de calidad en la poscosecha de la empresa ROSAS DE COLOMBIA
LTDA.CI. Su posterior aprobación, implementación y seguimiento depende de
los directivos de la empresa.

Para tal fin la guía principal será la norma ISO 9001-2000 de la cual abarcamos
sus 8 puntos, montando de esta manera el sistema de gestión de calidad para
la empresa. Por otro lado tenemos los estándares de la comisión económica de
las Naciones Unidas para Europa CEE, que por medio del reglamento (CEE)
nº 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968, se establecen las normas de
calidad para las flores cortadas frescas y los follajes frescos. Esta norma
aunque es muy antigua, es la que aún se maneja en la actualidad para el
mercado de flores cortadas en Europa y Estados Unidos.

Palabras claves: Gestión, Calidad, Poscosecha, Procesos, Producto, Diseñar,

Implementar, Controlar
 ABSTRACT

For many years it is spoken of quality in the products that offer to the market,
anyone that was this; for the sector florist this is not different and it is the quality
in the flowers what makes the difference among the companies producers at
the end, lately all these they have taken pains to either obtain some recognition
ISO or the stamp of FLORVERDE that it is so demanded in the European
market. This type of certifications requires of a long process in that the
companies commit to design, to implement and to control a system of
administration of quality that will work in all the levels of the company, making
that they improve their processes and increase the quality of its endproduct.
However, the single norm is not enough so that the company reaches these
benefits; it is also necessary that, parallelly, implement a system of integral
administration that consists on developing managerial abilities to present results
that they are translated in utilities and in a more pleasant and more effective
working atmosphere.

The ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI. it takes several years in operation, with

a very good market in the United States, almost the total of their production and
a very small participation in Europe. This is given for that the company has its
own comercializadora in Miami, that makes that the gain is of 100%.

This factor has made that the company doesn't worry to innovate, to investigate,
to renovate and to improve its internal processes. The lack of a manual of
functions, of a characterization of processes, objectives, goals, mission, vision
among other, they evidence this existent easiness on the part of the address of
not following the current rhythm of the market. For such a reason we should
begin for the strategic gliding of the company, to be able to have the basic
parameters for the elaboration of the manual of quality.

The poscosecha area in a company floriculture, reflective the whole effort

carried out in the cultivation and it is of where the endproduct that will surrender
to the consumer comes out. For such a reason it is very important the paper
that plays the quality in this process and but that to make of the poscosecha
works something monotonous, it is to make the things in the best way, with the
minimum of waste and with the qualified personnel that requires each work,
being this efficient and effective way.

The poscosecha process should maintain and to preserve the quality of the
product so that when arriving to the consumer this it is under appropriate
conditions and be durable for him. Pitifully to this conservation of the quality
he/she is not given the importance that requires. Analysts like Daniel Vargas
affirms that “many exporters of flowers lose more than what you/they are willing
to believe. The losses for handling poscosecha, frequently, overcome the
losses for plagues and illnesses in the cultivations and unfortunately also
frequently, they receive less attention from which you/they deserve.” For this
reason it is spoken of the professional handling of the poscosecha for that the
companies need to maintain their clients and to obtain the best price in the
market for their products, for this the poscosecha should offer a consistent
product the whole year, the company should make of this process it but efficient
possible, with qualified personnel and with appropriate profiles for its work,
besides a good handling of the time and absence of bottle necks, in summary, a
professional handling of the poscosecha.

The company at the present time has a percentage of 7% of the daily

production that is dedicated to the domestic market by bad quality, in these
companies floricultures it is allowed until 3% of defects by quality. The
production of the company oscillates between the 10.000 and 20.000 daily units
with picks of up to 40.000 units in the san season Valentine; this implies that the
lost ones for quality can be of up to 2000 daily units, what represents for the
company a great loss in dollars.

This work seeks in the short term, to leave the bases for the system of
administration of quality in the poscosecha of the ROSAS DE COLOMBIA
LTDA.CI. Their later approval, implementation and pursuit depends on the
directives of the company.

For such an end the main guide will be the norm ISO 9001-2000 of the one
which we will embrace its 8 points, mounting this way the system of
administration of quality for the company. On the other hand we have the
standards of the economic commission of the United Nations for Europe EEC
that by means of the regulation (EEC) nº 316/68 of the Council, of March of
1968, 12 the norms of quality settle down for the fresh cut flowers and the fresh
foliages. This norm although it is very old, it is the one that is still managed at
the present time for the market of flowers cut in Europe and United States.

Passwords: Quality, Poscosecha, Processes, Product, to Design, to Implement,

to Control
 INTRODUCCION

A lo largo de los tiempos el ser humano ha buscado mejorar su calidad de

vida, estas ganas de superación, esfuerzo y disposición para hacer las cosas
de la mejor manera es la principal fuente y motor para que se busque la calidad
en cualquier actividad que se esté desarrollando.

“La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto

que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él; en este sentido se habla
de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto.
Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con
respecto a las características del objeto, el significado del vocablo calidad en
este caso pasa a ser equivalente al significado de los términos excelencia,
perfección.” 1

El concepto de calidad a nivel de empresa ha evolucionado mucho, llevando el

término, de una tarea de control ejercida en alguna dependencia de la
empresa, a un factor que se ha convertido en una importante herramienta de
gestión, que se aplica en todas las áreas de una organización.

Tradicionalmente la calidad era enfocada específicamente al consumidor final,

sus necesidades y su satisfacción, por tanto todos los esfuerzos eran
enfocados en esa labor. La calidad se controlaba al final del proceso
productivo, realizando inspecciones y desechando aquello que no cumplía con
las exigencias de calidad determinadas. Esta situación implicaba un costo muy
elevado ya que el proceso de aquel producto ya había terminado y por
consiguiente el gasto ya estaba hecho. Por tal razón se espera de una
organización, que en lugar de ejercer el control como medio de aseguramiento
de la calidad, se realicen todas las actividades de la misma, bajo el concepto
de gestión.

“En los últimos años, los conceptos de Calidad se han desarrollado y han
ampliado el universo de todos los involucrados en el proceso productivo. Los
clientes de una organización son, además del consumidor final, los dueños de
la misma, sus empleados, sus proveedores y en última instancia la sociedad.
Todos estos actores esperan que las actividades de la organización realizadas
con efectividad y eficiencia logren satisfacer sus expectativas.”2

Es compromiso de los directores de las empresas ser responsables por el éxito

en la organización o por el contrario del fracaso de la misma, es por ello que los
socios dirigen toda responsabilidad y confianza al presidente, teniendo en
cuenta su capacidad y un buen desempeño como administrador, capaz de
1
HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL. Abigail Sánchez. México
2
www.ambientando.com
resolver cualquier tipo de inconveniente que se pueda presentar y lograr
satisfactoriamente el éxito de la compañía. Pero en el proceso de la calidad
total, los responsables de la calidad son todas las personas involucradas
directa e indirectamente en el proceso productivo, es responsabilidad del líder o
de los líderes, empoderar a las personas y equipos a cargo, para que estos
realicen su trabajo bajo las condiciones adecuadas y de la mejor manera
posible, para que sean ellos mismos los que aseguren la calidad de su trabajo,
por que cualquier persona en las condiciones deseadas, aprende no sólo a
aceptar responsabilidades sino a buscarlas. Para llegar a una Calidad de
Diseño que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos
sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total.

“El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una

filosofía de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar
al personal y trabajar en equipo, desarrollar a los proveedores, tener un
enfoque al cliente y planificar la calidad. Demanda vencer una serie de
dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se requiere resolver las
variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción,
reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.” 3

Para resolver estos problemas y mejorar la calidad, es necesario basarse en

hechos reales y objetivos, que permitan ver de manera real la situación. Existen
un grupo de técnicas estadísticas que se utilizan de manera eficaz para el
análisis y solución de problemas, estos son controles o registros que podrían
llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una empresa", son las
siguientes: “Las Siete Técnicas Básicas”4

3
www.geosites.com
4
MARIÑO NAVARRETE, Hernando. Gerencia De Procesos. Bogotá, 2003, 146 p. ALFAOMEGA

12
 1. ANÁLISIS DEL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema

El principal problema que pudimos identificar en poscosecha es el elevado

porcentaje de producción que se destina al mercado nacional debido a manejos
bruscos, infraestructura inadecuada, personal poco calificado, ausencia de
manual de funciones y en general una manera muy tradicionalista y empírica
de hacer las cosas, que aunque parezca funcionar debe ser mucho mejor.

Esta situación es la que genera la necesidad de la implementación de un

sistema de gestión de calidad en esta área especifica, que estandarice y
sistematice los subprocesos de esta, haciendo de la calidad el objetivo principal
para todos los involucrados en el proceso.
Este sistema dará buena funcionalidad a los procesos de poscosecha,
disminuyendo el manejo inadecuado y potencializará la calidad en cada tarea
involucrada, generando mayores dividendos para la empresa.

El uso de adecuadas técnicas en la poscosecha, permitirá al floricultor

mantener la calidad de su producto y disminuir sus pérdidas. A nivel mundial se
está generando esta mentalidad de mejorar el rendimiento en la poscosecha,
como afirma Evans y Reid, “la industria de flores cortadas tiene la importante
tarea de vencer la pobre reputación de la poscosecha de rosas cortadas. Los
factores que afectan la vida de las flores cortadas principalmente son los
siguientes: crecimiento sustancial y desarrollo después de la cosecha y alta
sensibilidad ante daños mecánicos y enfermedades.”5

Nosotros como nuevos Administradores Agropecuarios debemos desarrollar

estas nuevas tendencias en negocios y hacer que las personas empiecen a ver
los negocios como algo mas allá de producir y producir, involucrando la calidad
como ficha clave para la búsqueda de nuevos clientes, satisfacción de los
actuales y el reconocimiento nacional e internacional.

Nosotros pretendemos dar a la empresa una herramienta muy importante para

un manejo eficaz y eficiente de la poscosecha, que generará beneficios para
los clientes y para la empresa.

Por otro lado es muy importante que la empresa empiece a ser conciente de
las exigencias del mercado y de las tendencias actuales en el mundo de los
negocios, ya que en algún momento, no muy lejano, será vital para las
empresas una certificación que genere confianza en los consumidores y en las
naciones que permiten la entrada de los productos.

5
EVANS,R. REID,M. “Rose and chrysanthemum postharvest handling and quality control” California.
1996.

13
 1.2 OBJETIVOS

ƒ General:

Realizar el diseño de un sistema de gestión de calidad para el área de

poscosecha de la empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI.

ƒ Específicos:
• Establecer los fundamentos organizacionales
• Recopilar la información necesaria en cuanto a la identificación y
caracterización de los procesos
• Establecer indicadores de proceso y resultado para cada proceso.
• Realizar las políticas de calidad y el manual de calidad
• Realizar el manual de procedimientos e instructivos
• Establecer registros y métodos de control

1.3 Justificación

El principal problema que pudimos identificar en poscosecha es el elevado

porcentaje de producción que se destina al mercado nacional debido a manejos
bruscos, infraestructura inadecuada, personal poco calificado, ausencia de
manual de funciones y en general una manera muy tradicionalista y empírica
de hacer las cosas, que aunque parezca funcionar debe ser mucho mejor.

Esta situación es la que genera la necesidad de la implementación de un

sistema de gestión de calidad en esta área especifica, que estandarice y
sistematice los subprocesos de esta, haciendo de la calidad el objetivo principal
para todos los involucrados en el proceso.
Este sistema dará buena funcionalidad a los procesos de poscosecha,
disminuyendo el manejo inadecuado y potencializará la calidad en cada tarea
involucrada, generando mayores dividendos para la empresa.

El uso de adecuadas técnicas en la poscosecha, permitirá al floricultor

mantener la calidad de su producto y disminuir sus pérdidas. A nivel mundial se
está generando esta mentalidad de mejorar el rendimiento en la poscosecha,
como afirma Evans y Reid, “la industria de flores cortadas tiene la importante
tarea de vencer la pobre reputación de la poscosecha de rosas cortadas. Los
factores que afectan la vida de las flores cortadas principalmente son los
siguientes: crecimiento sustancial y desarrollo después de la cosecha y alta
sensibilidad ante daños mecánicos y enfermedades.”6

Nosotros como nuevos Administradores de Empresas Agropecuarias debemos

desarrollar estas nuevas tendencias en negocios y hacer que las personas
empiecen a ver los negocios como algo mas allá de producir y producir,
involucrando la calidad como ficha clave para la búsqueda de nuevos clientes,
satisfacción de los actuales y el reconocimiento nacional e internacional.

6
EVANS,R. REID,M. “Rose and chrysanthemum postharvest handling and quality control” California.
1996.

14
Nosotros pretendemos dar a la empresa una herramienta muy importante para
un manejo eficaz y eficiente de la poscosecha, que generará beneficios para
los clientes y para la empresa.

Por otro lado es muy importante que la empresa empiece a ser conciente de
las exigencias del mercado y de las tendencias actuales en el mundo de los
negocios, ya que en algún momento, no muy lejano, será vital para las
empresas una certificación que genere confianza en los consumidores y en las
naciones que permiten la entrada de los productos.

2. MARCO REFERENCIAL

2.1 MARCO TEÓRICO

A lo largo de los tiempos el ser humano ha buscado mejorar su calidad de

vida, estas ganas de superación, esfuerzo y disposición para hacer las cosas
de la mejor manera es la principal fuente y motor para que se busque la calidad
en cualquier actividad que se esté desarrollando.

“La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto

que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él; en este sentido se habla
de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto.
Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con
respecto a las características del objeto, el significado del vocablo calidad en
este caso pasa a ser equivalente al significado de los términos excelencia,
perfección.” 7

El concepto de calidad a nivel de empresa ha evolucionado mucho, llevando el

término, de una tarea de control ejercida en alguna dependencia de la
empresa, a un factor que se ha convertido en una importante herramienta de
gestión, que se aplica en todas las áreas de una organización.

Tradicionalmente la calidad era enfocada específicamente al consumidor final,

sus necesidades y su satisfacción, por tanto todos los esfuerzos eran
enfocados en esa labor. La calidad se controlaba al final del proceso
productivo, realizando inspecciones y desechando aquello que no cumplía con
las exigencias de calidad determinadas. Esta situación implicaba un costo muy
elevado ya que el proceso de aquel producto ya había terminado y por
consiguiente el gasto ya estaba hecho. Por tal razón se espera de una
organización, que en lugar de ejercer el control como medio de aseguramiento
de la calidad, se realicen todas las actividades de la misma, bajo el concepto
de gestión.

“En los últimos años, los conceptos de Calidad se han desarrollado y han
ampliado el universo de todos los involucrados en el proceso productivo. Los
clientes de una organización son, además del consumidor final, los dueños de

7
HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL. Abigail Sánchez. México

15
la misma, sus empleados, sus proveedores y en última instancia la sociedad.
Todos estos actores esperan que las actividades de la organización realizadas
con efectividad y eficiencia logren satisfacer sus expectativas.” 8

Es compromiso de los directores de las empresas ser responsables por el éxito

en la organización o por el contrario del fracaso de la misma, es por ello que los
socios dirigen toda responsabilidad y confianza al presidente, teniendo en
cuenta su capacidad y un buen desempeño como administrador, capaz de
resolver cualquier tipo de inconveniente que se pueda presentar y lograr
satisfactoriamente el éxito de la compañía. Pero en el proceso de la calidad
total, los responsables de la calidad son todas las personas involucradas
directa e indirectamente en el proceso productivo, es responsabilidad del líder o
de los líderes, empoderar a las personas y equipos a cargo, para que estos
realicen su trabajo bajo las condiciones adecuadas y de la mejor manera
posible, para que sean ellos mismos los que aseguren la calidad de su trabajo,
por que cualquier persona en las condiciones deseadas, aprende no sólo a
aceptar responsabilidades sino a buscarlas. Para llegar a una Calidad de
Diseño que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos
sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total.

“El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una

filosofía de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar
al personal y trabajar en equipo, desarrollar a los proveedores, tener un
enfoque al cliente y planificar la calidad. Demanda vencer una serie de
dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se requiere resolver las
variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción,
reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.” 9

Para resolver estos problemas y mejorar la calidad, es necesario basarse en

hechos reales y objetivos, que permitan ver de manera real la situación. Existen
un grupo de técnicas estadísticas que se utilizan de manera eficaz para el
análisis y solución de problemas, estos son controles o registros que podrían
llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una empresa", son las
siguientes: “Las Siete Técnicas Básicas”10

• Hoja de control: “La Hoja de Control permite recolectar datos, verificando

de una manera estructurada el cumplimiento de ciertos requisitos
establecidos, ayudando a recordar la lista completa de los mismos.”
• Histograma: “Este diagrama muestra la frecuencia de ocurrencia de los
datos que haya tomado, al medir una variable, esto es un medidor o
indicador que puede asumir cualquier cifra en un rango definido.
• Diagrama de PARETO: “Es una herramienta que se utiliza para priorizar
los problemas o las causas que los genera. Según este concepto, si se
tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de
las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo
resuelven el 20 % del problema.”

8
www.ambientando.com
9
www.geosites.com
10
MARIÑO NAVARRETE, Hernando. Gerencia De Procesos. Bogotá, 2003, 146 p. ALFAOMEGA.

16
 • Diagrama de causa - efecto: “Consiste en establecer cuales son las
posibles causas que generan un efecto indeseable o problema de un
proceso, mostrando en un diagrama el conjunto de posibles causas y
sus relaciones mutuas que producen un efecto definido previamente.”
• Diagrama de dispersión: Es un diagrama que relaciona dos conjuntos de
datos. Mediante la aplicación de este diagrama se puede establecer el
grado de relación existente entre una causa y un efecto; dos causas o
dos efectos.
• Gráfico de control: Sirve para establecer sin un proceso es estable o
inestable a través del tiempo. Es como la radiografía de un proceso que
permite monitorear su desempeño, extrayendo del mismo pequeñas
muestras para graficar los resultados de manera cronológica del medidor
o indicador escogido.

Todos los controles de calidad requieren un cierto sentido de juicio y acciones

propias basadas en información recopilada en el lugar de trabajo. La calidad no
puede alcanzarse únicamente a través de cálculos desarrollados en el
escritorio, pero si a través de actividades realizadas en la planta y basadas
desde luego en cálculos de escritorio.

“El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de

Control de Calidad (Control Total de Calidad), y que el Japón ha hecho de él
uno de los pilares de su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el
Concepto de Calidad definiéndola en función del cliente y evitando así
diversidad de puntos de vista como sucedía en la concepción tradicional. Es así
pues como la Calidad se hace total.”11

La Calidad es total porque comprende todos los aspectos de la organización,

porque involucra y compromete a todas las personas de la misma. La calidad
tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores. Pero la
Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera.
La Calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia tardía.

Para lograr esta calidad total es muy importante tener presentes que hay que
satisfacer las expectativas del cliente, hay que ahorrar tiempo y dinero
haciendo las cosas con calidad, la responsabilidad es de todos y hay que evitar
errores haciendo las cosas bien desde el primer momento.

“Las necesidades del mercado mundial, el desarrollo de las comunicaciones y

otras variables de los tiempos modernos, determinaron la necesidad de
establecer un grupo de normas para la implementación de un Sistema de
Gestión y Aseguramiento de la Calidad que pudieran servir a cualquier
organización, grande o pequeña, inserta en cualquier rama de la producción y
localizada en cualquier lugar del mundo.

11
COMPRENSIÓN DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL www.imecca.com

17
“Con este propósito, ISO (Organización Internacional para la Normalización)
desarrolló las normas ISO 9000, cuya última versión del año 2000 nos guía en
la implementación del sistema y su posterior certificación.” 12

El implementar un sistema de gestión de calidad, trae consigo grandes

beneficios para la organización, estos beneficios radican en: Poseer un sistema
que permita detectar metódicamente los requisitos de todos los clientes y
asegurar por consiguiente el cumplimiento de sus expectativas. Reducción de
costos de producción al evitar desperdicios y re-trabajos por contar con
procesos internos organizados y eficientes. Aumento de la productividad al
hacer las cosas bien desde la primera vez. Mejora de la imagen y el
posicionamiento en el mercado.

El Modelo que presenta la ISO se puede mirar como un modelo necesario para
asegurar la calidad, o como un sistema de gestión integral que sirve para
sostener, monitorear y mejorar los logros obtenidos una vez recibida la
certificación. Las empresas pueden usar la ISO para ser más sanas (producir
con estándares ecológicos), tener satisfechos a sus clientes y ser
económicamente exitosas.

Sin embargo, la sola norma no es suficiente para que la empresa alcance estos
beneficios; también es necesario que, paralelamente, implemente un sistema
de gestión integral, que consiste en desarrollar habilidades gerenciales para
presentar resultados que se traducen en utilidades y en un ambiente de trabajo
más agradable y eficaz.

El modelo de gestión integral, trabaja en tres aspectos dentro de la

organización:
• El direccionamiento estratégico, en donde se focalizan asuntos como la
misión, la visión, planeación, metas, políticas, valores, indicadores y
objetivos, en otras palabras, estructura el norte de la organización.
• La gerencia del día a día, que vigila el correcto funcionamiento de los
procesos diarios que se manejan en la empresa, como por ejemplo, que
los tiempos estén controlados o que el entrenamiento se dé como se
debe dar;
• Transformación cultural de la empresa, que se aplica en todos los
niveles de una organización y sirve para que los trabajadores no hagan
lo que ellos quieren, sino lo que estratégicamente es importante para la
empresa. Pero es algo que no se puede transmitir ni con circulares, ni a
las malas, sino que es un proceso pedagógico.

LA FLORICULTURA

El consumo de flores en el mundo está influido por diversos factores de tipo

cultural, cada país tiene su demanda básica de flores relacionada con
celebraciones religiosas, matrimonios, funerales etc; fechas como San Valentín
(USA) y día de madres (USA y Europa) son muy especiales para el sector ya
que la demanda aumenta considerablemente, duplicándose el precio y la

12
www.ambientando.com

18
producción por estas épocas. La actual demanda mundial de flores cortadas se
concentra principalmente en tres regiones: Europa Occidental, América del
Norte y Japón.

Europa representa el 70 % y Estados Unidos el 21 % de la importación mundial

de flores cortadas respectivamente. Le siguen a Estados Unidos, Alemania y
Reino Unido, también importan flores de corte Francia, Japón y Holanda, pero
este último importa y realiza re-exportacion, principalmente en Europa.

Cuadro 1. Principales países importadores de flores

frescas cortadas (Millones US$).
Valor
País 1998 1999 2000
EE.UU. 761 734 770
Alemania 998 794 714
Reino Unido 555 526 533
Francia 426 414 383
Holanda 405 366 368
Japón 137 153 166
Italia 143 146 147
Suiza 144 140 128
Bélgica 110 108 106
Austria 107 90 73
Total mundial 4.084 3.769 3.685
Fuente: Pathfast Publishing.

El país líder en la producción de flores es Holanda con una participación del

56% del comercio total, Colombia ocupa el segundo puesto en exportación de
flores frescas cortadas con un 14% del total mundial, la siguen Italia (6%),
Israel (4%) y otros.

Estados Unidos es el principal destino para la exportación de flores

procedentes de América Central y de Sudamérica. Actualmente, Colombia es el
primer proveedor de flores de Estados Unidos con una participación del 60%
del mercado total, y es el cuarto proveedor de la UE con una participación de
4% sobre el volumen total importado, siendo Reino Unido y Holanda los
principales mercados. Colombia es el segundo proveedor del Reino Unido con
una participación de 10% y el tercer proveedor de Alemania con una
participación del 2% sobre el volumen total importado - Eurostat.

19
 Cuadro 2. EE.UU.: principales proveedores de flores
frescas cortadas (en US$ miles nominal).
País 1998 1999 Participación
en el total %
Colombia 361 343,127 58,4
Ecuador 92 90,119 15,0
Holanda 69,2 61,629 10,8
México 25,186 27,2 4,3
Costa Rica 18,993 19,378 3,2
Canadá 15,554 15,434 2,6
Chile 2,321 3,024 0,4
Otros 30,308 31,682 5,3
Total 614,362 591,593 100,0
Fuente: USDA, 1999.

“El consumo de flores cortadas en la Unión Europea ha crecido rápidamente en

los últimos años: mientras en 1995 se estimo en unos US$ 14 mil millones. En
el año 2000 alcanzo los US$ 18 mil millones, lo que indica que Europa es el
mercado consumidor más importante del mundo.

Los quince países que conforman la Unión Europea compraron durante el año
2000 US$57 millones en flores Colombianas, 9.8% del total exportado. Un
8.8% menos que 1999 con US$62.5 millones en ventas. Los europeos
prefieren los claveles colombianos, es así que durante el año 2000 compraron
US$34.1 millones, 59.8% de todas las flores importadas desde Colombia.
Los claveles miniatura son el segundo producto en orden de importancia, con
compras por US$13.6 millones en el año 2000 (23.9%) del total,
mientras que las rosas ocupan el tercer lugar, representando US$7 millones
(12.3%) del total.”13

“En Colombia existen aproximadamente 350 empresas dedicadas a la

producción y exportación de flores, ocupando unas 10.000 Ha., principalmente
en la Sabana de Bogotá, Rionegro (6953 has), La Ceja en Antioquia y
Piendamó en el Cauca. El sector según datos de ASOCOLFLORES (Marzo
2006) generó 111.000 empleos directos y 94.000 indirectos. Ocupando
aproximadamente 4500 profesionales entre los cuales se cuentan: Agrónomos,
Agrólogos, Administradores de Empresas, Agropecuarios, Abogados, Médicos,
Enfermeras, Ingenieros Agrícolas, Civiles, Mecánicos, Químicos, Industriales,
Alimentos y de Sistemas, etc. Lo cual nos demuestra la importancia del sector
en la economía del país siendo el tercer generador de divisas después del
Café, Banano en el sector Agroindustrial.”14

En Colombia cerca del 95% del total de la producción va al mercado de

exportación y un 84% se dirige a los Estados Unidos (con trato arancelario
preferencial debido al programa de control de plantación de drogas). Otra
ventaja es la facilidad y rapidez en el transporte, con sofisticada infraestructura

13
MONTECINOS BARRERA, Pablo. Estudio de Mercado Para Flores De Corte. Disponible en:
www.emflowers.com
14
www.monografias.com

20
en el aeropuerto internacional de Miami. El resto de las exportaciones de flores
se dirige principalmente a la comunidad europea.

Las flores producidas en Colombia reúnen a cerca de 460 productores

organizados y unos 260 independientes. El 80% de la producción nacional se
ubica en la sabana de Bogotá, con la ventaja de tener un clima muy parejo
durante todo el año con temperaturas entre 15 y 35°C en el día y 10 y 3°C en la
noche.

Colombia ocupa el segundo lugar como exportador de flores a nivel mundial.

Durante el año 2000, la producción de flores cortadas alcanzo un volumen de
169 mil toneladas y una superficie de 4900 ha bajo invernadero. Se estima que
solo el 5% de su producción se destina al mercado interno.

Las exportaciones floricolas de Colombia, basado en información

proporcionada por asocolflores, comenzaron en 1965 con un retorno de
US$20.000, pero en el 2005 esta cifra alcanzo los US$ 906 millones. Estados
Unidos es el principal mercado de destino de las flores colombianas,
demandando en el 2005 el 84% del total de las exportaciones floricolas, lo que
se traduce en US$ 759 millones y 141.700 toneladas en transporte aéreo. El
segundo comprador de flores colombianas es la Unión Europea con un 9,0%
de participación en sus ventas, es decir US$85 millones. Las rosas son el
producto más demandado con un 32% del total demandado, le siguen el clavel
con un 15% y el crisantemo con el 13%.

La calidad de las flores se puede analizar desde la percepción subjetiva del

consumidor y las objetivas de los productores y comerciantes. Las medidas
subjetivas de calidad incluyen color, olor, frescura, brillo y firmeza. Las medidas
objetivas contemplan temperatura, nombre de los cultivos y productores,
numero de tallos por ramo, numero de ramas por tallo, numero de tallos
quebrados, etc. Estas medidas se han estandarizado y han llegado a lograr que
se estén incorporando y lleguen a tomar como referencia para la buena
productividad de la calidad del producto.

La longevidad de las rosas cortadas es determinada por factores de producción

como temperatura, nutrición, suministro de dióxido de carbono, plagas,
enfermedades e intensidad lumínica. (Brecheisen et al., 1995)

Es obvio que las flores con destino a exportación deben ser de la mejor calidad,
por esto se debe trabajar en la optimización de las condiciones de crecimiento
en precosecha y la ausencia de daños mecánicos o por enfermedades.

Las condiciones de precosecha afectan la calidad en poscosecha, entre un

30% y un 70% (Halevy y Mayak, 1979). La calidad de flor no lograda en la
precosecha, tal como longitud, grosor, consistencia de tallos, tamaño y color de
los órganos florales, no se recuperará durante el proceso de poscosecha.

Uno de los puntos decisivos en una empresa floricultora, es la sincronización

entre las actividades técnicas de producción y la poscosecha, pues si bien del

21
cultivo depende que salgan flores que cumplan con las exigencias de calidad,
en la poscosecha se define el valor real del producto.

Existen varios factores de los que depende la poscosecha y que se derivan

directamente del cultivo, como lo son, la hora de corte: Deben evitarse
condiciones extremas de radiación solar y temperaturas altas, ya que en estas
condiciones los tallos aspiran un mayor grado de aire a los vasos conductores,
la transpiración aumenta y el marchitamiento se agiliza.
El punto de corte: debe ser tal, que permita que las flores sean capaces de
desarrollar completamente sus características propias como la apertura y el
color de los pétalos y mantener una longevidad alta en florero, lo que puede ser
variable de acuerdo a la variedad y el destino del mercado. (Fischer, 1997)

Después de la cosecha se presenta una situación de stress hídrico. Según el

mecanismo de transpiración, las flores de corte pierden agua en proporción
directa con la temperatura y en relación inversa con la humedad relativa del
ambiente. Por esto es necesario hidratar la flor inmediatamente después del
corte.

Casi todas las soluciones de hidratación para conservar rosas en poscosecha

incluyen al menos un componente con actividad bactericida y fungicida. Los
componentes para estas soluciones pueden ser; Agua, como factor vital para la
vida de las plantas, muchas actividades metabólicas en los vegetales son
determinadas por las propiedades del agua y las sustancias disueltas en ella.
Los acidificantes, representan los beneficios de un pH bajo (3 a 4) en la
solución. Efectos como, controladores de población microbiana. El ácido
fosfórico y cítrico, reducen el pH e incrementan la longevidad de rosas y
claveles. (Halevy y Mayak, 1981).
El sulfato de aluminio (Al2(SO4 )3) se usa como ingrediente activo de algunas
soluciones conservantes, los complejos de sulfato de aluminio desarrollan un
deposito de grumos, el cual se adhiere a la superficie del corte y a las paredes
del xilema de las rosas. De esta forma se impide la infiltración de bacterias a
través de la abertura de los haces vasculares y el crecimiento de la población
bacteriana dentro de los tallos. El sulfato de aluminio permite bajar el pH,
además reduce la transpiración y mejora el balance hídrico de las rosas de
corte, mediante la inducción del cierre de los estomas. (Van Doorn y de Witte,
1991; Halevy y Mayak, 1981)
El nitrato de calcio (Ca(NO3 )2) es otro compuesto que se utiliza para preservar
flores en poscosecha, este tiene efecto fungicida y puede retardar la evolución
del etileno.
La sacarosa es de vital importancia por su obicuidad y abundancia en los
vegetales, sirve como fuente de energía para las celulas fotosintéticas y se
transloca con facilidad a través del floema, hacia los tejidos en desarrollo
(Halevy y Mayak, 1981). Varios autores recomiendan adicionar azúcares para
retardar de manera eficiente la senectud de las flores cortadas. Este efecto
antisenescente se asocia aparentemente con el mantenimiento de la materia
fresca y un incremento en la materia seca. Las flores alimentadas con una
solución de sacarosa o glucosa muestran una vida mas larga en florero, mejor
coloración, diámetro de la flor y longevidad.

22
Otro elemento comúnmente utilizado en la hidratación de flores es el cloro, ya
que tiene un efecto bactericida mucho más rápido que otros y usado entre 65 y
100 mg/L, no produce toxicidad en la flor. Comúnmente se utilizan dos tipos de
cloro, el hipoclorito de sodio y el hipoclorito de calcio. (D´Hont, 1997).

Almacenamiento en Frío

La respiración depende, como cualquier actividad vital, de la temperatura. La

tasa de degradación de las sustancias se dobla, mas o menos, cuando la
temperatura aumenta en 10°C. Una respiración acelerada causa daños
irreparables especialmente durante el transporte de las flores, por ejemplo
manejar flores a 5°C por encima de su temperatura óptima ocasiona una
pérdida de calidad entre el 25 y el 50%. (Vonk Noordegraaf, 1995).

Comúnmente se conocen dos métodos de almacenamiento de flores, en agua

(solución) y en seco. La selección del método depende del tiempo de
almacenamiento requerido. En el almacenamiento en agua, los procesos de
desarrollo de flor continúan, es indispensable almacenar en temperatura baja y
por un tiempo corto (2 a 4 días). Además es necesario el uso de sustancias
preservantes.
Si se requiere almacenar flores por un mayor numero de días, se recomienda el
almacenamiento en seco. Este garantiza un mayor retardo en el metabolismo
de las flores, lo cual prolonga la vida en florero.

El rango óptimo de muchas flores es de -0.5 a 44°C, sin embargo la longevidad

se maximiza almacenando a temperaturas cercanas al punto de congelación
del tejido. (Rudnicki et. al.1986). Temperaturas entre 0 y 1°C son
recomendables para conservar claveles, crisantemos, rosas y otras. (Carow,
1981).

Problemas Comunes en Poscosecha

Un alto porcentaje de las perdidas económicas del proceso productivo se

presenta en la poscosecha; los casos mas comunes son: El cabeceo o “Bent-
neck”, el descabece del botón floral, el maltrato de botones y follaje,
deshidratación y problemas por Botrytis sp.

El cabeceo es ocasionado por un déficit hídrico, causado por una reducción en

la toma y transporte de agua (Zieslin et al, 1978; Burdett 1970). En rosas
cortadas, el cabeceo temprano es ocasionado por una lignificación deficiente
del sistema vascular (Burdett 1970). Las causas mas importantes del cabeceo
es la obstrucción vascular, debido a tres causas principales: La embolia
vascular, en esta se presentan minúsculas burbujas de gas que forman
cavidades que interrumpen la columna líquida, lo mismo puede ocurrir cuando
a causa de una lesión, entra aire en el interior de los vasos conductores. Los
microorganismos también pueden influir en el cabeceo, por el simple hecho de
establecerse en el tallo. Las bacterias como tercer factor influyente y los mas
nocivos, ya que ocasionan un deterioro acelerado de la flor, dentro de estas
bacterias encontramos Pseudomonas y Enterobacter.

23
La producción de etileno (C2H4), es un punto muy importante en el
marchitamiento o maduramiento de las flores. El etileno es una hormona de la
planta que regula varios aspectos de su crecimiento, desarrollo y senescencia.
La máxima producción de esta hormona se presenta más pronto en la medida
que la permanencia en seco sea más prolongada.

Factores que influyen en el marchitamiento15

1. Nivel Hídrico: La plantas transpiran perdiendo agua por los estomas que
pueden abrirse o cerrarse según las condiciones ambientales. Al cortar
la flor se interrumpe su suministro de agua, pero sigue transpirando por
los estomas, por lo que llegará el momento en que se deshidrate.
Control: Modificando los ambientes de almacenamiento, con
temperaturas bajas y manteniendo la humedad relativa.
2. Fuente Energética: La flor respira y quema sustancias, para mantener el
suministro constante de energías, estas sustancias son
fundamentalmente glúcidos (azúcares), estos son suministrados a la
planta por medio de la savia. Una vez cortada la flor solo dispone de sus
reservas, cuando estas se acaban, la flor toma sus propias proteínas
ocasionando su marchitamiento. Control: Suministrando azúcares y
frenando la respiración (Baja temperatura)
3. Hormonas (Etileno):
a. Algunas hormonas evitan la destrucción de las proteínas y otras
reducen la tasa respiratoria.
b. El etileno activa la senescencia floral, este es un gas que
desprenden los órganos vegetales en su proceso de maduración
o marchitamiento.

PROCESOS POSCOSECHA16

El manejo en la poscosecha se encuentra guiado al mantenimiento de la

calidad de la cosecha. Varios investigadores coinciden en que “el sistema
poscosecha es un conjunto de procesos integrados y secuenciados por los que
atraviesa un producto después de la cosecha en su camino hacia el
consumidor y se encuentra estrechamente vinculado al sistema de producción.”
17
(Amezquita y La Gra).

Procesos Definidos:

1. En invernadero
a. Cosecha: corte de la flor en el punto especificado por el productor
(punta de lápiz o esfero)
b. Acopio: 60 flores cortadas en cajas de carton plast.
c. Hidratación: se sumerge las cajas en una pileta con agua e
hipoclorito.

15
Gestión de la calidad en la flor cortada.. Revista ASOCOLFLOES. No. 58. 2000
16
Diagnóstico y evaluación en procedimientos en la poscosecha de rosas. Revista ASOCOLFLORES.
No. 59. 2000
17
AMEZQUITA, R. LA GRA J. A methodological approach to identifying and reduce postharvest food
losses. República Dominicana. 1979.

24
 d. Transporte: las cajas se llevan del invernadero a la sala por medio
de un tractor, cable vía, tracción animal o manual.

2. Sala de poscosecha.
a. Recepción en cuarto de pre-frió: se reciben las cajas en un cuarto
con temperatura aproximada de 1°C ,a 3ºC igualmente se
sumerge en una solución de agua, Hipoclorito y un fungicida esta
sala mantiene una temperatura intermedia entre la sala de
poscosecha y el cuarto frío.
b. Clasificación: los criterios que se toman son: longitud, punto de
apertura, tamaño del botón floral, grado de cobertura en tallos, y
condiciones fitosanitarias que permiten su exportación.
c. Elaboración de ramos: se realizan ramos en caracol o en cuadros
según el productor, para la confección de estos ramos se utiliza
en el mayor de los casos pvc con la marca del productor o
comercializador, además se hacen un despetale y deshoje
manual o mecánico.
d. Almacenamiento en cuarto frio: aquí llegan los ramos terminados
y pueden durar aquí hasta 8 días sumergidas en una solución de
agua, Hipoclorito y un funguicida a una temperatura entre de 1°C
y 3ºC.
e. Empaque: los ramos se empacan en cajas de cartón y se ayuda a
la hidratación con hojas de papel periódico húmedas.
f. Transporte: se lleva en un transporte refrigerado hacia su destino.

2.2 MARCO NORMATIVO

SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO 9001

“La norma ISO 9001, es un método de trabajo, que se considera tan bueno,
Que es el mejor para mejorar la calidad y satisfacción de cara al consumidor.
La versión actual, es del año 2000 ISO 9001:2000, que ha sido adoptada como
modelo a seguir para obtener la certificación de calidad. Y es a lo que tiende, y
debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir
en el exigente mercado actual”18

Ésta norma define los requerimientos de un sistema de gestión de calidad para

cualquier organización que necesita demostrar su habilidad para proveer
consistentemente producto que satisface al cliente.Es manual es el auditable
por lo tanto hay que cumplir con todos los "DEBES" que exige este documento
para poder certificarse ante algún ente certificador.

El primer requisito de esta norma es el 4.1 que se refiere a los requisitos

generales.
En este punto la norma exige:

• Establecer
• Documentar

18
Fundamentación de un SGC. Material curso virtual. www.senavirtual.edu.co

25
• Mantener
• Mejorar e
• Implementar un SGC

Para cumplir con este punto se debe identificar y caracterizar los procesos,
para esto es necesario determinar la secuencia de los procesos así como
también asignar los recursos necesarios para la operación y seguimiento de los
procesos.

4.2 Documentación. Se exige elaborar y mantener los documentos propios

del sistema, tales como:

• Política y objetivos de la calidad.

• Manual de la calidad.
• Control de documentos
• Control de los registros

Ejemplo: documentación de sistemas de gestión

Manual de un Proceso

1. JUSTIFICACION Y MISION DEL PROCESO(plan de calidad y objetivos)

2. OBJETIVOS DE CALIDAD, INDICADORES Y RESPONSABLES
3. MAPA DE PROCESOS
4. MAPA DE INTERRELACION DEL PROCESO
5. PLAN DE COMUNICACION
6. RESPONSABLES
7. PROCEDIMIENTOS
8. INSTRUCCIONES DE TRABAJO
9. CONTINGENCIAS
10. GLOSARIO Y DEFINICIONES
11. ANEXOS

El capitulo 5 de la norma, muestra la responsabilidad de la dirección en todo

este gran proceso, proporcionando evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementación del SGC, así como con la mejora continua de su
eficacia. entre sus funciones se encuentran:
• Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente, como los legales y reglamentarios.
• Establecer la política de la calidad
• Asegurar que se establecen los objetivos de la calidad
• Llevar a cabo las revisiones por la dirección
• Asegurar la disponibilidad de recursos

Enfoque Al Cliente, Numeral 5.2 La alta dirección debe asegurarse que los
requisitos cliente incluyendo el cliente interno y las partes interesadas, se
determinan y se cumplan para aumentar su satisfacción. La alta dirección debe
evidenciar también la formulación de la política de la calidad y cumplir con el
numeral 5.3. Esta política debe cumplir con las siguientes características:
• Adecuada al propósito de la organización.

26
• Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del SGC.
• Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de la calidad.
• Es comunicada y entendida dentro de la organización.
• Es revisada para su continua adecuación.

El numeral 5.4, se trata acerca de la planificación, en esta se establecen los

objetivos de calidad objetivos y así cumplir con el numeral 5.4.1 que exige que
la dirección debe asegurarse de establecerlos en las funciones y niveles
pertinentes, estos objetivos deben ser medibles y coherentes con la política de
la calidad.
Planificación De La Calidad 5.4.2

La dirección debe asegurar que la planificación se realiza con el fin de cumplir

con los requisitos citados en 4.1 así como los objetivos de la calidad.

Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan

cambios.

5.5 Responsabilidad, Autoridad Y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad Y Autoridad, evidenciar la responsabilidad y autoridad

del personal que debe ser definida y comunicada dentro de la organización, así
como también nombrar un miembro de la Dirección quien con independencia
de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad para:
• Asegurar que los procesos del SGC se establezcan, implementen y
mantengan.
• Reportar a la Dirección sobre el desempeño del SGC y cualquier
necesidad de mejora.
• Asegurar que en toda la organización se promueva la concientización
sobre los requisitos del cliente

Revisión Por La Dirección 5.6 Los puntos que se deben incluir en este ítem
son:
• Resultados de auditorías.
• Retroalimentación del cliente.
• Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
• Estado de las acciones correctivas y preventivas
• Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
• Cambios que podrían afectar al SGC.
• Recomendaciones para la mejora.

Los resultados de la revisión "5.6.3" se muestran como:

a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos;

b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y

27
c) las necesidades de recursos.

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión De Recursos: La organización debe determinar y proporcionar

los recursos necesarios para:

• implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar

continuamente su eficacia, y
• aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades: El personal que realice trabajos que afecten a la calidad

del producto debe ser competente con base en la educación, formación,
habilidades y experiencia apropiadas.

6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación. Con respecto a esto

la organización debe:

• determinar la competencia necesaria para el personal que realiza

trabajos que afectan a la calidad del producto,
• proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades,
• evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
• asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad, y
• mantener los registros apropiados de la educación, formación,
habilidades y experiencia

6.3 Infraestructura: La organización debe determinar, proporcionar y

mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

• edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,

• equipo para los procesos, (tanto hardware como software), y
• servicios de apoyo tales (como transporte o comunicación).

6.4 Ambiente De Trabajo

La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación, En este punto la organización debe determinar:

• Los Objetivos de la Calidad y los Requisitos del Producto.
• La necesidad de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos
para el producto

28
• Las actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y
ensayo para el producto, así como los criterios de aceptación del mismo.
• Los registros que hacen falta para dar evidencia de que los procesos de
realización y el producto resultante cumplen los requisitos.

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

• Requisitos especificados por el cliente, incluyendo requisitos de entrega y
actividades posteriores.
• Requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o el uso previsto, cuando sea conocido.
• Requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
• Requisito adicional determinado por la organización.

Revisión De Los Requisitos Relacionados con el Producto, esta revisión

debe asegurar que:

• Los requisitos del producto se encuentren definidos.

• Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del
contrato que difieran de los expresados previamente.
• Que la organización tenga la capacidad de cumplir los requisitos
definidos.
• Mantener los registros derivados de la revisión.
• Cuando los requisitos no estén expresados en forma escrita, estos
deben ser confirmados antes de su aceptación.
• Cuando existan cambios en los requisitos, comunicar al personal
involucrado.

Comunicación con el Cliente

• Información del producto.
• Tratamiento de solicitudes, contratos.
• Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO.

7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo: Determinar durante la

planeación del diseño y desarrollo del producto:

• Las etapas del diseño y desarrollo.

• La revisión, verificación y validación apropiada para cada etapa.
• Las responsabilidades y autoridades.
• Asegurar una comunicación eficaz y clara asignación de
responsabilidades entre los grupos involucrados.

7.3.2 Elementos de Entrada: Entradas relativas a los requisitos del producto,

se deben mantener registros de estas entradas.
• Funcionalidad y desempeño
• Reglamentarios y legales
• Información de diseños previos similares

29
7.3.3 Resultado del diseño y desarrollo: Los resultados deben
proporcionarse de manera que permitan la verificación contra los
elementos de entrada y deben aprobarse antes de su liberación.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo: Realizar revisiones sistemáticas del

diseño y desarrollo para:
• Evaluar la capacidad de los resultados para cumplir los requisitos.
• Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
• Incluir representantes de las funciones implicadas.
• Mantener registros del resultado de las revisiones y de cualquier
acción necesaria.

7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo: Hay que asegurar que las
salidas del diseño han satisfecho los requisitos de las entradas del
diseño y desarrollo y mantener registros del resultado de la verificación,
y de cualquier acción necesaria.

7.3.6. Validación del diseño y desarrollo: Se debe asegurar que el producto

resultante es capaz de cumplir con los requisitos para su aplicación
específica o uso previsto. La validación debe completarse antes de la
entrega o implementación del producto, siempre que sea factible. Hay
que mantener registros de los resultados de la validación y de cualquier
acción necesaria.
7.3.7. Control de cambios: Deben identificarse y mantener registros de
dichos cambios. Los cambios deben revisarse, verificarse, validarse y
aprobarse antes de su implantación. La revisión incluye la evaluación
del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya
entregado.

7.4 COMPRAS: Asegurar que el producto adquirido es conforme a los

requisitos de compra especificados.

• Evaluar y seleccionar proveedores en base a su capacidad para

proporcionar producto de acuerdo a los requisitos de la organización.
• Establecer criterios para la selección, evaluación y reevaluación.
• Mantener registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier
acción necesaria derivada de la evaluación.

Información De Compras: La información para las compras debe incluir cuando

sea apropiado requisitos para:
• La aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipo.
• Calificación de personal.
• Sistema de gestión de la calidad.
• Asegurar la adecuación de los requisitos antes de que sean
comunicados al proveedor.

Verificación Del Producto Comprado: Establecer e implementar actividades de

inspección u otras necesarias para asegurar que el producto comprado cumple

30
con los requisitos de compra. Especificar en los documentos de compra los
acuerdos de verificación y los métodos de liberación del producto.

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio: Planear y llevar a

cabo, bajo condiciones controladas, la producción y la prestación del servicio.

Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:

• Disponibilidad de información que describa las características del

producto
• Disponibilidad de instrucciones de trabajo.
• Uso de equipo adecuado.
• Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.
• Implementación de actividades de seguimiento y medición.
• Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la
entrega.
7.5.2 Validación de los procesos: Validar los procesos de producción y
prestación del servicio en donde los resultados de salida no puedan ser
verificados mediante actividades de seguimiento y medición
posteriores.

7.5.3 Identificación y trazabilidad: Es necesario contar con procedimientos

para identificar de manera única todos los lotes del producto fabricado,
y todos los lotes de las materias primas o partes empleadas en la
fabricación.

7.5.4 Propiedad del cliente: Cuidar la propiedad del cliente mientras esté bajo
control de la organización o esté siendo utilizados por la misma.
Identificar, verificar, proteger y salvaguardar

7.5.5 Preservación del producto: Preservar la conformidad del producto

durante el proceso interno y en la entrega al destino previsto.

7.5.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición: Para

proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los
requisitos se debe determinar: El seguimiento y la medición a realizar y
los dispositivos de seguimiento y medición necesarios.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GENERALIDADES: Planificar e

implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora
necesarios para:

• Demostrar la conformidad del producto;

• Asegurar la conformidad del SGC;
• Mejorar continuamente la eficacia del SGC.

31
Determinar los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el
alcance de su utilización.

Satisfacción del Cliente: La organización debe realizar seguimiento de la

información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de
sus requisitos. Se debe medir esta satisfacción.

Auditoria: Para revisar si se cumplen loa requisitos

Seguimiento y Medición de los Procesos: Se deben aplicar métodos

apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los
procesos del SGC para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar
los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados,
deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea
conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto

Control Producto No Conforme: Se deben tratar, Tomando acciones para

eliminar la no conformidad detectada. Autorizando su uso bajo responsabilidad
de una autoridad pertinente o el cliente. Tomando acciones para impedir el uso
originalmente previsto.

Análisis de Datos: Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para

demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar donde puede
realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. Esto debe incluir los datos
generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras
fuentes pertinentes.

Mejora Continua: Mediante el uso de

• la política de la calidad;
• objetivos de la calidad;
• resultados de las auditorias;
• análisis de datos;
• acciones correctivas y preventivas; y,
• revisiones por la dirección.

Estándares CEE

En Europa los estándares han sido establecidos por la comisión económica de

las Naciones Unidas para Europa (CEE), localizada en Suiza. Estos estándares
se aplican a todas las flores frescas cortadas de uso en buquets y arreglos
florales. Estos describen: calidad, clasificación, tamaño, tolerancias,
presentación y mercadeo de flores de exportación. Los estándares se rigen por
el reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968, por el
que se establecen normas de calidad para las flores cortadas frescas y los
follajes frescos

32
 Cuadro 3. Estándares CEE requeridos para flores cortadas
con respecto a longitud de tallo (1992)

Código Longitud de tallo (cm) Tolerancia (cm)

30 30 - 40 + 5.0
40 40 – 50 + 5.0
50 50 – 60 + 5.0
60 60 – 80 + 10.0
80 80 – 100 + 10.0
100 100 – 120 + 10.0
120 Mas de 120
Tomado de Production of trade of fresh cut flowers in selected countries. Pertwee (1996)

Las flores cortadas son clasificadas en tres categorías: Extra class, first class y
second class.

Cuadro 4. CEE Categoría de las flores cortadas

con respecto a su apariencia general

Categoría Características de la flor

Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del
Extra Class tallo, con todas las características de su especie
o variedad. Se permite hasta un 3% de flores con
imperfectos menores.
First Class Flores de buena calidad y tallo rígido. Hasta un
5% de las flores pueden tener desperfectos
menores.
Flores que no se aceptan en las anteriores
Second Class categorías pero que cumplen con los
requerimiento mínimos de exportación. Se
permite hasta un 10% de desperfectos.
Tomado de Production of trade of fresh cut flowers in selected countries. Pertwee (1996)

Las unidades de exportación (cajas) deben tener una etiqueta visible que
contenga información acerca del productor y la flor, como lo son: nombre del
productor, razón social, especie de la flor y variedad o el color, país de origen,
longitudes máximas y mínimas de los tallos, número de flores por unidad o el
peso.

CEE para rosas: Los estándares CEE se aplican en todas las variedades
conocidas de rosa. Adicionalmente tiene los siguientes requerimientos
específicos: flor formada normalmente, libre de daños por frío y libre de daños
visibles por cloro en las hojas. La rosa no podrá ser comercializada con tallos
de longitud menor a los 40cm.

Estándares USA: La sociedad americana de floricultores ha desarrollado

recomendaciones concernientes a la selección de flores en varios grados para
diferentes especies. Los términos usados por el CEE para clasificar sus flores
(Extra class, first class y second class) son equivalentes a azul, rojo, verde y
amarillo en USA.

33
 Cuadro 5. Estándares de clasificación de rosa en USA
según su longitud

Estándar de clasificación Rango de longitud de rosas (cm)

1 100 – 120
2 80 – 100
3 60 – 80
4 50 – 60
5 40 – 50
6 30 – 40
Tomado de Production and marketing of roses, jeremy Pertwee. 1992

NORMAS COMUNES DE CALIDAD PARA LAS FLORES CORTADAS

(Norma 316/68 U.E)19

I. AMBITO DE APLICACION

Las presentes normas se aplicaran a las flores y capullos, cortados, para ramos
o para adornos, frescos, de la subpartida 06.03 A de arancel aduanero común.

II. CARACTERISTICAS DE CALIDAD

A. Características mínimas

Los productos deberán haber sido cuidadosamente cortados o recolectados,

según la especie, y haber alcanzado un desarrollo adecuado.

B. Clasificación

i) Categoría I

Los productos clasificados en esta categoría deberán ser de buena calidad.

Deberán presentar las características de su especie y, en su caso, de la
variedad (cultivar).

Todas las partes de las flores cortadas deberán estar:

• enteras,
• frescas,
• Libres de parásitos de origen animal o vegetal, así como de daños
provocados por éstos,
• exentas de residuos de productos plaguicidas u otras sustancias
extrañas que afecten al aspecto del producto,
• exentas de magulladuras,
• exentas de defectos de vegetación

19
www.eur-lex.europa.eu

34
Los tallos deberán ser, según la especie (especies) y la variedad (cultivar),
rígidos y suficientemente fuertes para sostener la flor o las flores.
ii) Categoría II

Esta categoría comprende productos que no cumplan todas las exigencias de

la categoría I.

Todas las partes de las flores cortadas deberán estar:

• enteras,
• frescas,
• libres de parásitos de origen animal.

Las flores podrán, no obstante, presentar los defectos siguientes:

• ligeras malformaciones,
• ligeras magulladuras,
• ligeros danos causados, en particular, por enfermedades o ataques
de parásitos de origen animal,
• tallos menos rígidos y menos fuertes,
• pequeñas manchas provocadas por tratamientos plaguicidas.

Los defectos admitidos no deberán comprometer la presentación, el aspecto y

la buena utilización de los productos.

C. Denominación EXTRA

Se podrá dar la denominación EXTRA a los productos que presenten las

características de la categoría I siempre que no se beneficien de ninguna
tolerancia de calidad.

III. DISPOSICIONES ESPECIALES

Las disposiciones especiales para determinados géneros de flores, que figuran

en el Anexo I A, prevalecerán sobre las disposiciones previstas en el presente
Anexo.

IV. CALIBRADO

Para las flores cortadas, el calibrado deberá corresponder, por lo menos, a la

escala siguiente:

Código de longitud * Longitud *

• 0 * menos de 5 cm o flores comercializadas sin tallo *

• 5 * 5 - 10 cm *
• 10 * 10 - 15 cm *
• 15 * 15 - 20 cm *
• 20 * 20 - 30 cm *

35
 • 30 * 30 - 40 cm *
• 40 * 40 - 50 cm *
• 50 * 50 - 60 cm *
• 60 * 60 - 80 cm *
• 80 * 80 - 100 cm *
• 100 * 100 - 120 cm *
• 120 * mas de 120 cm *

En estas longitudes se incluyen las de las flores.

La diferencia por unidad de presentación (manojos, ramos, cajas y similares)

entre las longitudes máxima y mínima de las flores contenidas en dicha unidad
no podrá exceder de:

• 2,5 cm para las flores clasificadas en los códigos 15 e inferiores,

• 5,0 cm para las flores clasificadas en los códigos 20 (incluido) a 50
(incluido),
• 10,0 cm para las flores clasificadas en los códigos 60 y superiores.

Esta diferencia se podrá duplicar para las flores presentadas en palmera. Para
los crisantemos uniflores, presentados en palmera, dicha diferencia podrá
alcanzar los 20 cm para las flores clasificadas en los códigos 20 (incluido) a 50
(incluido).

V. TOLERANCIAS DE CALIDAD

Se admiten tolerancias de calidad en cada unidad de presentación para los

productos que no se ajusten a las normas.

i) Categoría I

El 5 % de las flores cortadas podrán presentar defectos ligerísimos, siempre

que no resulte afectada la homogeneidad de las flores en una unidad de
presentación.

ii) Categoría II

El 10 % de las flores cortadas podrán no corresponder a las características de

la categoría. La mitad de esta proporción podrá estar atacada por parásitos de
origen animal o vegetal. Los defectos de que se trate no deberán comprometer
la utilización de los productos.

VI. ENVASADO Y PRESENTACION

A. Presentación

Una unidad de presentación (manojos, ramos, cajas o similares) deberá

constar de 5, 10 o un múltiplo de 10 piezas. No obstante, se excluyen de esta
norma las flores que se comercialicen normalmente por unidades, así como las
que se comercialicen al peso.

36
B. Homogeneidad
Cada unidad de presentación (manojos, ramos, cajas o similares) deberá
contener flores del mismo género (genus), especie (species) o variedad
(cultivar) y de la misma categoría de calidad, que presenten un desarrollo
homogéneo.

No obstante, se admite la mezcla de flores y , en su caso , de flores y follaje de

géneros (genus) , de especies (species) o de variedades (cultivar) diferentes,
siempre que la formen productos de la misma categoría de calidad y que se
ponga un marcado adecuado .

C. Acondicionamiento

El acondicionamiento deberá ser tal que garantice una protección conveniente

del producto. Los papeles u otros materiales en contacto directo con las flores
cortadas deberán ser nuevos.

VII. MARCADO

Las mercancías deberán ir acompañadas de las indicaciones siguientes :

A. Identificación
Expedidor o Embalador Nombre y domicilio o identificación simbólica

B. Naturaleza del producto

• género (genus),
• especie (species) o variedad (cultivar) o color de las flores ,
• en su caso, la mención " mezcla " (o la utilización de una palabra
equivalente)

C. Origen del producto (facultativo)

Zona de producción o denominación nacional, regional o local.

D. Características comerciales

• categoría,
• calibrado (código de longitud) o longitudes mínimas y máximas,
• numero o peso neto.

E. Marca oficial de control (facultativa)

3. DISEÑO METODOLÓGICO

Tiene un enfoque cuantitativo, del cual esta clasificada en una investigación

descriptiva-exploratoria, ya que se indagan aspectos de las actividades que se
están presentando en este proceso de poscosecha, el tiempo, ubicación,
calidad del producto en cual daremos la caracterización de procesos.

37
 5. CONCLUSIONES

- El manual de calidad es una herramienta que evidencia, innova,

investiga, renueva y mejora los procesos internos de la organización.
- El aseguramiento de la información, proceso, producto involucrando la
efectividad y eficiencia del sistema da pie para el buen posicionamiento
de la empresa en el mercado
- El área de poscosecha toma técnicas y decisiones para preservar el
producto en excelentes condiciones y disminuir perdidas de este.
- El liderazgo va ligado a como emprendamos nuestra autonomía,
debemos involucrarlo en la búsqueda de nuevos clientes, y la
satisfacción de los mismos.

29
 6. BIBLIOGRAFIA

• SÁNCHEZ, Abigail. HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL. México

Fundamentación de un SGC. Material curso virtual.
www.senavirtual.edu.co
• MONTECINOS BARRERA, Pablo. Estudio de Mercado Para Flores De
Corte. Disponible en: www.emflowers.com
• CANO VICENTE, Emilio. SOLA CHECA, Antonio. HERNANDEZ,
Nicolás. Gestión de la calidad en la flor cortada. En: Revista
ASOCOLFLOES. No. 58. (enero – junio 2000); P.26 - 28
• Reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968.
Disponible en: www.eur-lex.europa.eu
• FLOREZ RONCANCIO, Victor. LEYVA COBO, A. REYES MORENO, G.
FISCHER, G. Diagnóstico y evaluación en procedimientos en la
poscosecha de rosas. En: Revista ASOCOLFLORES. No. 59. (julio –
diciembre 2000); P. 48 – 52.
• SUAREZ, Azucena. Que es la calidad. Disponible en:
www.ambientando.com
• MARIÑO NAVARRETE, Hernando. Gerencia De Procesos. Bogotá,
2003, 146 p. ALFAOMEGA.
• La Calidad Total. Disponible en: www.geosites.com
• Comprensión Del Significado De La Calidad Total. Disponible en:
www.imecca.com
• GOMEZ, Rafael. Floricultura y Economia Colombiana. Disponible en:
www.monografias.com
• Shang Fa Yang BIOSYNTHESIS AND ACTION OF ETHYLENE.
• Ahmihud Borochov, William R. Woodson PHYSIOLOGY AND
BIOCHEMISTRY OF FLOWER PETAL SENESCENCE.
• POSCOSECHA DE LAS FLORES Y PLANTAS
• ANALISIS Y PROYECCIÓN DE UN CULTIVO DE ROSAS
• ACEVEDO, Ricardo, DUQUE COLMENARES, Oscar. Analisis
Economico De Las Perdidas Presentadas Por Manejo Poscosecha.2000
• BOLIVAR, Pedro Alberto, MORA CASTILLA, Alejandro. Evaluación De
Tratamientos Pre Y Poscosecha Sobre La Longevidad Floral De Rosas
De Corte “Ariana” Y “Madammedelbard”. 2000
• REYES, Giovanni, LEIVA, Alejandro. Diagnostico Y Evaluación De
Procedimientos En La Poscosecha De Rosas En Fincas De La Sabana
De Bogota. 2000.

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GLOSARIO GENERAL

1. OBJETO

Determinar los términos significativos y relevantes al SGC de la empresa

2. ALCANCE

Aplica a todos los documentos del sistema

3. GLOSARIO

∗ Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

los requisitos.
∗ Proceso: Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas
∗ Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u
obligatorias, pueden ser generadas por las diferentes partes.
∗ Clase: Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para
productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.
∗ Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o procesos para realizar un
producto que cumple los requisitos para ese producto.
∗ Acción Correctiva: Acción tomada para evitar que ocurra nuevamente una
situación no deseada. Ej. Tomar medicinas para mejorarme de alguna
enfermedad
∗ Acción preventiva: Acción tomada para evitar que ocurra una situación no
deseada.
∗ No conformidad: Incumplimiento de un requisito
∗ Producto no conforme: Son aquellos productos que no cumplen los requisitos
especificados
∗ Eficacia: Cumplir las actividades que planificamos Ej. Planear el menú del día
y elaborarlo de acuerdo con las especificaciones
∗ Eficiencia: Lograr lo planificado, con un mejor aprovechamiento de los
recursos que empleamos Ej. Preparar el menú del día, generando menos
Preparó Revisó: 31 Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

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desperdicios de los insumos utilizados

∗ Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la
Calidad de una organización.
∗ Objetivo de Calidad: algo buscado o pretendido relacionado con la calidad.
∗ Política de la Calidad: intenciones y dirección global de la organización
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
∗ Planes de Calidad: documento que especifica los elementos del Sistema de
Gestión de la Calidad y los recursos que son aplicables a un caso específico.
∗ Registros: documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de
actividades realizadas.
∗ Satisfacción del Cliente: opinión del cliente acerca del grado en el cual la
transacción ha satisfecho sus necesidades y expectativas.
∗ Auditoria: Proceso que se realiza con el fin de evaluar el cumplimiento de los
requisitos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad
∗ Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria
∗ Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria.
∗ Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hecho u otra información
que son pertinentes para los criterios de la auditoria y que son verificables
∗ Hallazgos de la auditoria: resultados de la Auditoria
∗ Programa de auditorias: Conjunto de una, o más auditorias planificadas para
un periodo de tiempo especifico y dirigidas hacia un propósito especifico.
∗ Cronograma de Auditoria: Documento que especifica la fecha y duración de
las auditorias internas programadas
∗ No conformidad Mayor: Ausencia de procedimientos de acuerdo con los
requisitos de la norma, incumplimiento de lo especificado en un procedimiento,
tres fallas menores en un mismo procedimiento.
∗ No conformidad menor: Un único lapso o falla parcial evidenciada en un
procedimiento
∗ Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
∗ Sistema De Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos, y
lograrlos.
∗ Sistema De Gestión De Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar
una organización con respecto a la calidad.
∗ Política De Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización,
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta gerencia.
Preparó Revisó: 32 Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

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∗ Objetivo De Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la

calidad.
∗ Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
∗ Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas
alto nivel una organización.
∗ Gestión De La Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
∗ Planificación De La Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
∗ Aseguramiento De La Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
∗ Característica: rasgo diferenciador.
∗ Característica de calidad: característica inherente de un producto, proceso, o
sistema relacionada con un requisito.
∗ Conformidad: cumplimiento de un requisito.
∗ Cliente: organización o persona que recibe un producto.
∗ Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
∗ Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir
los requisitos.
∗ Proveedor: organización o persona que proporciona un producto.
∗ Parte interesada: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o
éxito de una organización
∗ Mejora De La Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar
la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
∗ Aprobación: actividad que mide el grado de coherencia que existe, entre el
contenido esencial de un documento y los Objetivos y Políticas de un Sistema
de Gestión de la Calidad. Se avala con la firma de los responsables de esta
actividad, aplicada sobre el original de un documento.
∗ Copia controlada: documento debidamente aprobado, cuya distribución y
actualización, corresponden a actividades planificadas y sistemáticas.
∗ Copia no controlada: documento, que aunque si está sujeto al proceso de
distribución, no es necesario actualizar.
∗ Documento obsoleto: documento alterado por medio de una actualización
total o parcial en su contenido, que lo hace inaplicable o que ha sido eliminado
y/o reemplazado por otro documento o nueva versión.
Preparó Revisó: 33 Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

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∗ Documento vigente: es aquél documento aprobado, cuyo contenido

corresponde plenamente a la realidad.
∗ Emisión: proceso de generación de copias de un documento debidamente
aprobado, de acuerdo con los requerimientos y necesidades de cada una de
las áreas involucradas.
∗ Elaboración: consiste en el proceso de concepción, diseño y desarrollo de un
documento, de acuerdo con la normatividad y requisitos pertinentes.
∗ Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la
Calidad de una organización.
∗ Actualización: actividad que altera total o parcialmente el contenido de un
documento, por variaciones procedimentales internas o externas. Su revisión y
aprobación dependen únicamente de la Organización que tiene a su cargo, la
revisión original del documento.
∗ Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación
y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos
establecidos.
∗ Disposición: Acción a tomar, cuando se ha cumplido el tiempo de
conservación establecido para los registros de calidad. Por ejemplo.
Destrucción, envío archivo inactivo, devolución al cliente, microfilmación, entre
otros.
∗ Identificación: Acción que permite reconocer los registros de calidad y
relacionarlos con el producto a la actividad involucrada o el procedimiento del
sistema de calidad.
∗ Protección: Condiciones que permiten asegurar el buen estado de los
registros de calidad.
∗ Recolección: Acción de recopilar los registros desde los sitios donde se
originan, para su posterior almacenamiento.
∗ Recuperación: Conjunto de medidas establecidas para recuperar (mediante
consulta) los registros de calidad y para permitir su consulta, sólo a las áreas
autorizadas.
∗ Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencias de actividades desempeñadas.
∗ Tiempo de retención: Tiempo durante el cual se retienen los registros de
calidad.

Preparó Revisó: 34 Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

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∗ Poscosecha: Tratamientos que reciben las flores inmediatamente después de

su corte en el cultivo, para ser llevadas al consumidor final.
∗ Sala Poscosecha: Espacio destinado para todo el tratamiento poscosecha de
las flores.
∗ Cuarto Prefrio: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de
1º C a 3ºC.
∗ Deshoje: Limpieza del follaje de las flores.
∗ Deshojadores: Instrumento que sirve para retirar el follaje del tallo de la flor.
∗ Mesas clasificadoras: Mesas dispuestas específicamente para la clasificación
de las flores por tamaños.
∗ Mesas para bonchar: Mesas dispuestas específicamente para la elaboración
de los ramos
∗ Bonchar: Elaboración del ramo floral.
∗ Despetale: Limpieza del botón floral, eliminando los primeros pétalos de este.
∗ Producción Nacional: Producción que no cumple los requisitos para poder ser
exportada.
∗ Producción Desecho: Producción que ha sido descartada para comercializar
por daños irreparables.
∗ Láminas de PVC: Lámina marcada con el logo del cliente, cuya función es
facilitar la envoltura de las flores las flores y formar el ramo.
∗ Guillotina Eléctrica: Instrumento que sirve para rectificar o emparejar el corte
de cada ramo
∗ Zunchos: Bandas plásticas de grueso calibre que sirven para asegurar los
ramos y las cajas
∗ Cuarto Frío: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de 1º
C a 2ºC.
∗ Tabacos: Caja de cartón corrugado dispuesta para embalar los ramos
∗ Caja Full: Grupo de 2 tabacos o 4 cuartos unidos por un suncho.
∗ Almacenamiento: Acción de organizar los registros de calidad según un
criterio definido. Esta acción hace más eficaz la recuperación y el empleo de
los registros de calidad. Incluye la acción de establecer un descriptor para
recuperar los registros de calidad.
∗ EXTRA CLASS: Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del tallo, con todas
las características de su especie o variedad. Se permite hasta un 3% de flores
con imperfectos menores.
Preparó Revisó: 35 Autorizó:

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∗ FIRST CLASS: Flores de buena calidad y tallo rígido. Hasta un 5% de las

flores pueden tener desperfectos menores.
1. SECOND CLASS: Flores que no se aceptan en las anteriores categorías pero
que cumplen con los requerimientos mínimos de exportación. Se permite hasta
un 10% de desperfectos.
2. Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo.
∗ Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización
de todo aquello que está bajo consideración.

Preparó Revisó: 36 Autorizó:

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LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS

1. OBJETO

Establecer un registro que contenga todos los documentos y registros del Sistema
de Gestión de Calidad, su identificación y versión.

2. ALCANCE

Aplica a todos los documentos del sistema

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

Para conocer el significado de otros términos relacionados con el tema, se debe

consultar el Glosario General (GLO-001).

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Todos los documentos se encuentran identificados según los requerimientos del

procedimiento de “ELABORACION DE DOCUMENTOS INTERNOS” PRO-GDC-
002-01.

Todos los documentos se encuentran ubicados en el equipo del Gerente General y

el Coordinador Gestión De Calidad, las copias controladas son distribuidas según
el “Formato Distribución De Documentos” FOR-GDC-002-01.

Preparó Revisó: 37 Autorizó:

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4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Todo el personal de la Organización debe conocer el contenido del presente

procedimiento.

4.2.2 Responsabilidad

Es responsabilidad del Coordinador de Gestión de Calidad mantener este formato

actualizado.

4.2.3 Infraestructura

• Computadas.
• Impresoras.
• Fotocopiadora.
• Vídeo (formato VHS).
• Software XXXXXX

4.2.4 Ambiente de Trabajo.

No aplica.

Preparó Revisó: 38 Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

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5. LISTADO

LISTADO DE DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

CODIGO TITULO DESCRIPCIÓN EDICIÓN

DIRECTRIZ DE LA
ODC-PL-001-01 POLITICA DE CALIDAD 01
EMPRESA

ODC-PL-002-01 OBJETIVOS DE CALIDAD METAS POR ALCANZAR 01

DESCRIPCION DEL
PRO-PL-001-01 PROCESO DE PLANEACIÓN 01
PROCESO

REVISION POR LA DESCRIPCION DEL

PRO-PL-003-01 01
GERENCIA PROCESO

INDENTIFICACION DE
RESPONSABILIDAD Y RESPONSABILIDADES Y
FOR-PL-001-01 01
AUTORIDAD AUTORIDADES EN EL
SISTEMA
IDENTIFICACION DE LA
RESPONSABILIDAD Y
REPRESENTANTE DE LA
FOR-PL-002-01 AUTORIDAD DEL 01
DIRECCION
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCION
INFORME REVISIONES POR FORMATO PARA
FOR-PL-003-01 01
LA GERENCIA DILIGENCIAR
PROGRAMACION
FOR-PL-004-01 REVISIONES POR LA CRONOGRAMA 01
GERENCIA
INFORMACION
INFORMACION PARA LA PERTINENTE PARA
FOR-PL-005-01 01
REVISION REALIZAR LAS REVISIONES
POR LA GERENCIA

Preparó Revisó: 39 Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

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PROCESO GESTION DE DESCRIPCION DEL

PRO-GDC-001-01 01
CALIDAD PROCESO

ELABORACION DE DESCRIPCION DEL

PRO-GDC-002-01 01
DOCUMENTOS INTERNOS PROCESO

CONTROL DE DESCRIPCION DEL

PRO-GDC-003-01 01
DOCUMENTOS PROCESO

DESCRIPCION DEL
PRO-GDC-004-01 CONTROL DE REGISTROS 01
PROCESO

PRO-GDC-005-01 COMUNICACIÓN INTERNA METODOLOGIA 01

DESCRPCION DEL
PRO-GDC-006-01 ACCIONES CORRECTIVAS 01
PEOCESO

DESCRIPCION DEL
PRO-GDC-007-01 ACCIONES PREVENTIVAS 01
PROCESO

CONTROL PRODUCTO NO DESCRIPCION DEL

PRO-GDC-008-01 01
CONFORME PROCESO
METODOLOGIA EMPLEADA
PRO-GDC-009-01 AUDITORIAS INTERNAS PARA REALIZAR 01
AUDITORIAS INTERNAS
PROCEDIMIENTO QUE
DESCRIBE LA GESTION DE
PRO-GDC-010-01 GESTION DE RECURSOS RECURSOS NECESARIOS 01
PARA EL DESARROLLO
DEL SGC.
PROCEDIMIENTO Y
PL-GDC-001-01 01
PLAN DE AUDITORIAS RECURSOS

LISTA QUE CONTIENE

LISTADO MAESTRO DE TODOS LOS DOCUMENTOS
FOR-GDC-001-01 01
DOCUMENTOS DEL SISTEMA Y SU
IDENTIFICACION

Preparó Revisó: 40 Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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POSCOSECHA
LISTADO MAESTRO DE Fecha de Emisión
DOCUMENTOS DIA / MES / AÑO
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LISTA DE TODOS LOS

DOCUMENTOS DEL
DISTRIBUCION DE
FOR-GDC-002-01 SISTEMA Y LOS 01
DOCUMENTOS
RESPONSABLES DE
COPIAS CONTROLADAS

MATRIZ PARA EL CONTROL FORMATO PARA

FOR-GDC-003-01 01
DE REGISTROS DILIGENCIAR

PROCEDIMIENTO PARA
SOLICITUD ELABORACION
FOR-GDC-004-01 HACER CAMBIOS DE 01
DE DOCUMENTOS
DOCUMENTACION

ACTA QUE APRUEBA LOS

FOR-GDC-005-01 ACTA DE APROBACION CAMBIOS A LA 01
DOCUMENTACION

REGISTRO DE NOMBRES
DE ASISTENTES A
REUNIONES PARA DAR A
FOR-GDC-005-01 CONTROL DE ASISTENCIA 01
CONOCER UN NUEVO
DOCUMENTO O
ACTUALIZACION.

FORMATO PARA
ENCUESTA DE ASEGURAR QUE LA
FOR-GDC-007-01 01
RETROALIMENTACION INFORMACION FUE
COMPRENDIDA

SITUACIONES
INFORME SITUACIONES
FOR-GDC-008-01 POTENCIALES DE NO 01
POTENCIALES
CONFORMIDADES

ANALISIS DE LAS
FOR-GDC-009-01 ANALISIS DE CAUSAS POSIBLES NO 01
CONFORMIDADES

Preparó Revisó: 41 Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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LISTADO MAESTRO DE Fecha de Emisión
DOCUMENTOS DIA / MES / AÑO
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REGISTRO PRODUCTO NO FORMATO PARA

FOR-GDC-010-01 01
CONFORME DILIGENCIAR

REGISTRO ACCIONES FORMATO PARA

FOR-GDC-011-01 01
CORRECTIVAS DILIGENCIAR

FORMATO QUE REGISTRA

SEGUIMIENTO ACCIONES
EL SEGUIMIENTO A LAS
FOR-GDC-012-01 CORRECTIVAS Y 01
ACCIONES CORRECTIVAS
PREVENTIVAS
Y PREVENTIVAS

FORMATO QUE DETALLA

REGISTRO DE
LOS RESULTADOS DE LAS
FOR-GDC-013-01 RESULTADOS ACCIONES 01
ACCIONES CORRECTIVAS
CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS

CRONOGRAMA DE
FOR-GDC-014-01 CRONOGRAMA 01
AUDITORIAS INTERNAS

REGISTRO LOS
FOR-GDC-015-01 ACTA DE REUNION CRITERIOS, METODOLOGIA 01
Y AUDITADOS

FORMATO DE ÍTEMS DE
FOR-GDC-016-01 LISTA DE VERIFICACION 01
EVALUACION

REGISTRO DE
INFORME DESEMPEÑO DE
FOR-GDC-017-01 AVALUACION DE 01
PROCESOS
PROCESOS
REGISTRO DE
INFORME DESEMPEÑO DE
FOR-GDC-018-01 AVALUACION DEL 01
PRODUCTO
PRODUCTO
CONTROL DE ASEGURAMIENTO DE LOS
FOR-GDC-018-01 MECANISMOS DE MACANISMOS DE 01
SEGUIMIENTO Y MEDICION SEGUIMIENTO Y CONTROL

Preparó Revisó: 42 Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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DOCUMENTOS DIA / MES / AÑO
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RESULTADOS DE
FOR-GDC-020-01 INFORME DE AUDITORIA 01
AUDITORIA

ESPECIFICACIONES DE
FOR-GDC-021-01 REQUISITOS DEL CLIENTE 01
LOS CLIENTES

DESCRIPCIÓN DEL
FOR-GDC-022-01 CLASE DE PRODUCTO 01
PRODUCTO FINAL

GLO-GDC-001-01 GLOSARIO GENERAL TERMINOLOGIA EMPLEADA 01

GENERALIDADES DESCRIPCION DEL

PRO-POS-001-01 01
POSCOSECHA PROCESO

DESCRIPCION DEL
PRO-POS-002-01 PROCESO DE DESPACHOS 01
PROCESO

DESCRIPCION DEL
PRO-POS-003-01 PROCESO DE SELECCIÓN 01
PROCESO

PROCESO DE DESCRIPCION DEL

PRO-POS-004-01 01
ALISTAMIENTO PROCESO

PROCESO DE DESCRIPCION DEL

PRO-POS-005-01 01
ALMACENAMIENTO PROCESO

PRESERVACION DEL DESCRIPCION DEL

PRO-POS-006-01 01
PRODUCTO PROCESO

INSTRUCTIVO DE DESCRIPCIÓN DE TAREAS

INS-POS-001-01 01
SELECCIÓN ESPECIFICAS

Preparó Revisó: 43 Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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LISTADO MAESTRO DE Fecha de Emisión
DOCUMENTOS DIA / MES / AÑO
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INSTRUCTIVO DE DESCRIPCIÓN DE TAREAS

INS-POS-002-01 01
ALISTAMIENTO ESPECIFICAS

INSTRUCTIVO DE DESCRIPCIÓN DE TAREAS

INS-POS-003-01 01
ALMACENAMIENTO ESPECIFICAS

REGISTRO QUE CONTIENE

FOR-POS-001-01 ORDEN DE DESPACHOS LA INFORMACION DEL 01
DESPACHO DE FLOR

REGISTRO CON
REGISTRO PRODUCCION INFORMACIÓN DE
FOR-POS-001-01 01
DIARIA PRODUCCIÓN EN EL
PROCESO DE SELECCION

REGISTRO CON
REGISTRO DE INFORMACIÓN DE
FOR-POS-001-01 01
RENDIMIENTO RENDIMIENTOS DE LAS
BONCHADORAS
REGISTRO CON
INFORMACIÓN DE
FOR-POS-001-01 REGISTRO CUARTO FRÍO PRODUCCIÓN EN EL 01
PROCESO DE
ALMACENAMIENTO
FORMATO PARA
CONTROL DE
FOR-POS-001-01 REGISTRAR 01
TEMPERATURAS
TEMPERATURAS

DESCRIPCION DEL
PROSPV-001-01 SERVICIO POSTVENTA 01
PROCESO

MANEJO DE QUEJAS Y DESCRIPCION DEL

PRO-SPV-002-01 01
RECLAMOS PROCESO

Preparó Revisó: 44 Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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DOCUMENTOS DIA / MES / AÑO
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MEDICION Y EVALUACIO
DESCRIPCION DEL
PRO-SPV-003-01 DE SATISFACCION DEL 01
PROCESO
CLIENTE

FORMATO CON
REGISTRO DE QUEJAS Y INFORMACION DE QUEJAS
FOR-SPV-001-01 01
RECLAMOS Y RECLAMOS DE LOS
CLIENTES

ENCUESTA DE
ENCUESTA PARA EL
FOR-SPV-002-01 SATISFACCION DEL 01
CLIENTE
CLIENTE

RESULTADO DE
REPORTE EVALUACION DE
FOR-SPV-003-01 EVALUACION DE 01
ENCUESTAS
ENCUESTAS

INFORME EVALUACION RESULTADOS DE

FOR-SPV-004-01 SATISFACCION DEL SATISFACCION DEL 01
CLIENTE CLIENTE

FORMATO ANALISIS DE RESULTADOS E

FOR-SPV-005-01 01
DATOS INDICADORES

METODO ADECUADO PARA

ENTRENAMIENTO PARA EL
GUI-SPV-006-01 CONSERVAR EL 01
USO
PRODUCTO

GESTION DE RECURSOS DESCRIPCION DEL

PRO-RH-001-01 01
HUMANOS PROCESO

MOTIVACION Y DESCRIPCION DEL

PRO-RH-002-01 01
CAPACITACION PROCESO

Preparó Revisó: 45 Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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DOCUMENTOS DIA / MES / AÑO
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CRONOGRAMA DE
FOR-RH-001-01 CRONOGRAMA 01
CAPACITACIONES

FORMATO DE
REGISTRO DE
FOR-RH-002-01 INFORMACION DE 01
CAPACITACIONES
CAPACITACIONES

CONTROL DE ASISTENCIA REGISTRO DE ASISTENTES

FOR-RH-003-01 01
CAPACITACIONES A CAPACITACIONES

DESCRIPCION DEL
PRO-GC-001-01 GERENCIA DE COMPRAS 01
PROCESO

FORMATO CON
INFORMACION DE
FOR-GC-001-01 INFORMACION DE LAS 01
COMPRAS
COMPRAS REALIZADAS

FORMATO DE INSPECCION
CONTROL DE MATERIAS
FOR-GC-001-01 DE MATERIAS PRIMAS EN 01
PRIMAS EN RECEPCION
RECEPCION

FORMATO PARA EVALUAR

EVALUACION PRODUCTO
FOR-GC-001-01 LOS PRODUCTOS 01
COMPRADO
ADQUIRIDOS

EVALUACION Y
FORMATO PARA EVALUAR
FOR-GC-001-01 REEVALUACION DE 01
CLIENTES
PROVEEDORES ACTIVOS

FORMATO PARA
SELECCIÓN DE NUEVOS
FOR-GC-001-01 SELECCIONAR 01
PROVEEDORES
PROVEEDORES NUEVOS

Preparó Revisó: 46 Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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MANUAL DE CALIDAD

1. INTRODUCCION

1.1 OBJETO

El presente manual busca representar de manera clara y coherente la estructura

de la empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA, como un sistema de gestión basado
en los estándares de calidad que aseguran la producción del producto resultante
de la interacción de los procesos definidos al interior del sistema.

El Sistema De Gestión De Calidad de la empresa se encuentra estructurado de

acuerdo a los requisitos a los requisitos planteado en la norma NTC ISO9001:2000
y una descripción de nuestro compromiso para el cumplimiento de dichos
requisitos se encuentran descritos en este manual.

1.2 ALCANCE

El sistema se encuentra direccionado únicamente al área de poscosecha de la

empresa, pero enmarca procesos de compras, recursos humanos y otros de
apoyo que no son exclusivos del área poscosecha.

1.3 EXCLUSIONES

Los siguientes numerales de la norma NTC ISO 9001:2000 no aplican para la

empresa.

1.3.1 Diseño y Desarrollo. Nº 7.3

La empresa no realiza diseño para nuevos productos, dadas las características de

los mismos, únicamente ajusta procesos en las condiciones de cambio.

1.3.2 Propiedad del Cliente. Nº 7.5.4

La empresa no tiene a su responsabilidad ningún bien de los clientes.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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7.5.2 Validación de los procesos de producción

La empresa cuenta con procesos de producción verificables mediante actividades

de seguimiento y medición durante todo el proceso

2. INFORMACION INSTITUCIONAL

2.1 RESEÑA HISTORICA

La empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI., hace parte de un grupo de fincas

productoras, exportadoras y comercializadoras de rosas frescas de corte, esta
finca en particular, fue la primera unidad productora de todo el grupo, se
encuentra ubicada en el municipio de Tabio, Cundinamarca y lleva en
funcionamiento 41 años.

La finca tiene 11 hectáreas cubiertas sembradas con más de 30 variedades de

rosas de corte, un 70% de la producción es variedad MADAMME DELBARD, una
variedad roja muy apetecida en el mercado Estadounidense; el restante 30% se
encuentra repartido en rosa color.

La empresa funciona en temporada baja con 150 personas y en temporadas como

San Valentín, Mayo y Navidad, puede llegar a contratar hasta 80 temporales, lo
que indica que es un buen generador de empleo de la zona.

2.2 MISION

La Empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA. Ci. Es una empresa dedicada a la

producción, exportación y comercialización de una gran variedad de rosas de corte
de excelente calidad, atendiendo clientes del mercado norteamericano y europeo,
satisfaciendo una demanda determinada. Somos un gran generador de empleo
directo e indirecto que contribuye al desarrollo económico y social de la región.

2.3 VISION

ROSAS DE COLOMBIA LTDA. Ci, en el mediano plazo, será identificada como

una de las empresas líderes en la comercialización de rosas de corte a nivel
nacional, liderazgo que se obtendrá con el apoyo a la Formación y Desarrollo de
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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9001:2000

los Recursos Humanos de todas las áreas de la empresa y la inversión en

tecnologías y estructuras que agilicen los procesos y aseguren el proceso de
calidad del producto, manteniendo al interior de la empresa una filosofía de trabajo
altamente participativa, comprendiendo que el factor humano es el motor principal
de la empresa, dándole a cada individuo un espacio donde pueda desarrollarse,
para que contribuya con su gestión y su ingenio al logro de los objetivos
organizacionales

2.4 POLITICA DE CALIDAD

La empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI, está dedicada a la producción y

comercialización de rosas de corte de la más alta calidad, buscando siempre la
completa satisfacción del cliente mediante productos que superen sus
expectativas. Cada proceso de la empresa se encuentra direccionado hacia la
mejora continua y la búsqueda de la excelencia de nuestros productos, basados
en los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los
objetivos de calidad.

2.5 OBJETIVOS DE CALIDAD

∗ En ROSAS DE COLOMBIA. LTDA.CI, queremos lograr en el primer año un

porcentaje diario de producción nacional del 3% de la producción diaria,
para los siguientes años seguirá bajando a una taza del 1%
∗ Establecer el porcentaje actual de producción desecho y llegar en el primer
año al 2%, hasta llegar al 0% en los siguientes años.
∗ Lograremos para el primer año, que la calidad extra class de la producción
llegue a ocupar el 40% del total de la producción, hasta lograr un 70% en
los siguientes años.
∗ La empresa programará 30 capacitaciones anuales, dirigidas a todos los
empleados de la organización, mediante un programa de capacitación en
los que se pretende abarcar temas como conocimiento en norma ISO
9001:2000, manual de calidad, toma de decisiones, motivación, trabajo en
equipo, la calidad como estilo de vida, empoderamiento, mejoramiento
continuo, enfoque basado en procesos y otros pertinentes para la actividad.
∗ Establecer el porcentaje de reclamos actual y su nivel de incidencia.
Identificar el más representativo de estos y mejorar el % del valor actual
llegando a un 1% (en número de reclamos al mes).

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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∗ Obtener comunicación directa y oportuna de los requisitos, necesidades,

inconformidades y nivel de satisfacción del cliente, por medio del Servicio
Postventa.

CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA

NUMERAL DOCUMENTO ASOCIADO OBSERVACIONES REGISTROS ASOCIADOS
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
DIP-GDC-001-01
PRO-PL-001-01 DIAGRAMA DA
PLANEACION PROCESOS
PRO-GDC-001-01 CAR-PL-001-01
GESTIÓN DE CALIDAD PLANEACION
PRO-POS-001-01 CAR-GDC-001-01
POSCOSECHA Se presentan los procesos GESTION DE CALIDAD
PRO-SPV-001-01 directivos, operativos y de CAR-POS-001-01
4.1
SERVICIO POSTVENTA apoyo del SGC de la POSCOSECHA
PRO-RH-001-01 empresa. CAR-SPV-001-01
GESTION DE RECURSOS SERVICIO POSVENTA
HUMANOS CAR-RH-001-01
PRO-GC-001-01 GESTION DE RECURSOS
GERENCIA DE COMPRAS HUMANOS
CAR-GC-001-01
GERENCIA DE COMPRAS
Demuestra el cumplimiento
MA-GDC-001-01 con los requisitos
MANUAL DE CALIDAD expresados en la Norma
NTC ISO 9001:2000
ODC-PL-001-01 FOR-PL-001-01
POLITICA DE CALIDAD INFORME REVISION POR
ODC-002-01 LA GERENCIA
OBJETIVOS DE CALIDAD FOR-PL-002-01
PRO-PL-002-01 PROGRAMACION
4.2 REVISION POR LA REVISIONES
GERENCIA GERENCIALES
Documentación requerida
PRO-PL-003-01 FOR-PL-003-01
para el desarrollo del SGC
GESTION DE RECURSOS INFORMACION PARA LA
PRO-GDC-002-01 REVISION
ELABORACIÓN DE FOR-PL-004-01
DOCUMENTOS INTERNOS RESPONSABILIDAD Y
PRO-GDC-005-01 AUTORIDAD
COMUNICACIÓN INTERNA FOR-PL-005-01
PRO-GDC-006-01 REPRESENTANTE DE LA
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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ACCIONES CORRECTIVAS DIRECCION

PRO-GDC-007-01 FOR-GDC-007-01
ACCIONES PREVENTIVAS ENCUESTA DE
PRO-GDC-008-01 RETROALIMENTACION

CONTROL PRODUCTO NO FOR-GDC-008-01

CONFORME INFORME SITUACIONES
PL-GDC-001-01 POTENCIALES
PLAN DE AUDITORIA FOR-GDC-009-01
PRO-POS-002-01 ANALISIS DE CAUSAS
DESPACHOS FOR-GDC-010-01
PRO-POS-003-01 REGISTRO PRODUCTO
SELECCIÓN NO CONFORME
PRO-POS-004-01 FOR-GDC-011-01
ALISTAMIENTO REGISTRO ACCIONES
PRO-POS-005-01 CORRECTIVAS Y
ALMACENAMIENTO PREVENTIVAS
PRO-POS-006-01 FOR-GDC-012-01
PRESERCACION DEL SEGUIMIENTO ACCIONES
PRODUCTO CORRECTIVAS Y
PRO-RH-002-01 PREVENTIVAS
MOTIVACION Y FOR-GDC-013-01
CAPACITACION RESULTADOS ACCIONES
PRO-SPV-002-01 CORRECTIVAS Y
MANEJO DE QUEJAS Y PREVENTIVAS
RECLAMOS FOR-GDC-014-01
PRO-SPV-003-01 CRONOGRAMA DE
MEDICION Y EVALUACION AUDITORIAS
DE LA SATISFACCION DEL FOR-GDC-0015-01
CLIENTE ACTA DE REUNION
FOR-GDC-016-01
LISTA DE VERIFICACION
FOR-GDC-017-01
INFORME DESEMPEÑO
DE PROCESOS
FOR-GDC-018-01
INFORME SEGUIMIENTO
DE PROCESOS
FOR-GDC-019-01
INFORME DESEMPEÑO
DE PRODUCTO
FOR-GDC-020-01
CONTROL DE
MECANISMOS DE
SEGUIMIENTO Y
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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MEDICION
FOR-GDC-021-01

INFORME DE AUDITORIA
FOR-GDC-022-01
REQUISITOS DEL
CLIENTE
FOR-GDC-023-01
PRODUCTO FINAL
INS-POS-001-01
INSTRUCTIVO DE
SELECCIÓN
INS-POS-002-01
INSTRUCTIVO DE
ALISTAMIENTO
INS-POS-003-01
INSTRUCTIVO DE
ALMACENAMIENTO
FOR-POS-001-01
ORDEN DE DESPACHO
FOR-POS-002-01
REGISTRO PODUCCION
DIARIA
FOR-POS-003-01
REGISTRO DE
RENDIMIENTO
FOR-POS-004-01
REGISTRO CUARTO FRÍO
FOR-POS-005-01
CONTROL DE
TEMPERATURAS
FOR-RH-001-01
CRONOGRAMA DE
CAPACITACIONES
FOR-RH-002-01
REGISTRO DE
CAPACITACIONES
FOR-RH-003-01
CONTROL DE
ASISTENCIA
CAPACITACIONES
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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DIA / MES / AÑO
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FOR-GC-001-
01INFORMACION DE
COMPRAS
FOR-GD-002-01
CONTROL MATERIAS
PRIMAS EN RECEPCIÓN
FOR-GC-003-01
REEVALUACION

PRODUCTO COMPRADO
FOR-GC-004-01
EVALUACION Y
REEVALUACION DE
PROVEEDORES
FOR-GC-005-01
SELECCIÓN DE
PROVEEDORES NUEVOS
FOR-SPV-001-01
REGISTRO DE QUEJAS Y
RECLAMOS
FOR-SPV-002-01
ENCUESTA DE
SATISFACCION DEL
CLIENTE
FOR-SPV-003-01
REPORTE EVALUACION
DE ENCUESTAS
FOR-SPV-004-01
INFORME EVALUACION
SATISFACCION DEL
CLIENTE
FOR-SPV-005-01
FORMATO ANALISIS DE
DATOS
GUI-SPV-001-01
ENTRENAMIENTO PARA
EL USO

PRO-GDC-003-01 Expone como la empresa FOR-GDC-001-01

CONTROL DE DOCUMENTOS tiene control sobre los LISTADO MAESTRO DE
documentos de SGC. DOCUMENTOS
FOR-GDC-002-01
DISTRIBUCION DE
Preparó Revisó: Autorizó: DOCUMENTOS
FOR-GDC-004-01
Fecha: Fecha: Fecha: SOLICITUD
Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
ELABORACION DE
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POSCOSECHA

MANUAL DE CALIDAD Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
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CAMBIOS O
ACTUALIZACIONES A LA
DOCUMENTACION
FOR-GDC-005-01
ACTA DE APROBACION
FOR-GDC-006-01
CONTROL DE
ASISTENCIA

Define los parámetros para

FOR-GDC-003-01
PRO-GDC-004-01 acceso, conservación,
MATRIZ CONTROL DE
CONTROL DE REGISTROS protección y disposición de
REGISTROS
los mismos.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

La empresa se evidencia
FOR-PL-001-01
principalmente en:
INFORME REVISION POR
ODC-PL-001-01 - Divulgación de objetivos
LA GERENCIA
POLITICA DE CALIDAD y política de calidad
FOR-PL-002-01
ODC-PL-002-01 - Revisiones periodicas al
PROGRAMACION
OBJETIVOS DE CALIDAD SGC
REVISIONES
PRO-PL-002-01 - Aprobación y
5.1 GERENCIALES
REVISIONES POR LA divulgación de los
FOR-PL-003-01
DIRECCION requisitos de la norma
INFORMACION PARA LA
PRO-GDC-005-01 NTC ISO 9001:2000
REVISION
COMUNICACIÓN INTERNA - Disponibilidad de
FOR-GDC-022-01
recursos para el
REQUISITOS DEL
adecuado
CLIENTE
funcionamiento del SGC
FOR-SPV-001-01
REGISTRO DE QUEJAS Y
RECLAMOS
Para dar correcto
FOR-SPV-002-01
cumplimiento a este
ENCUESTA DE
numeral, el SGC ha
SATISFACCION DEL
diseñado el proceso de
CLIENTE
PRO-SPV-001-01 Servicio Postventa, que se
5.2 FOR-SPV-003-01
SERVICIO POSTVENTA vale de herramientas como
REPORTE EVALUACION
las encuestas, líneas de
DE ENCUESTAS
atención y otras para estar
FOR-SPV-004-01
en constante comunicación
INFORME EVALUACION
con los clientes.
SATISFACCION DEL
CLIENTE
FOR-SPV-005-01
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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MANUAL DE CALIDAD Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
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FORMATO ANALISIS DE
DATOS
GUI-SPV-001-01
ENTRENAMIENTO PARA
EL USO

La empresa plantea el
compromiso con el SGC, a
través de una política de
ODC-PL-001-01 calidad, la cual declara la
5.3 POLITICA DE CALIDAD intención de seguir la NTC
ISO 9001:2000 y el
mejoramiento continuo de
sus procesos diseccionados
a la satisfacción del cliente

5.4 PLANIFICACION
El SGC plantea unos
objetivos, acordes con las
problemáticas mas
5.4.1 ODC-PL-002-01
representativas de la
OBJETIVOS DE CALIDAD
empresa y soportados en la
política de calidad
PRO-PL-001-01
PLANEACION
PRO-GDC-001-01
GESTIÓN DE CALIDAD
PRO-POS-001-01
La planificación del sistema
POSCOSECHA
de calidad contempla los
PRO-SPV-001-01
procesos directivos, FOR-GDC-022-01
SERVICIO POSTVENTA
5.4.2 operativos y de apoyo de la REQUISITOS DEL
PRO-RH-001-01
empresa, todo en focazo CLIENTE
GESTION DE RECURSOS
hacia los requisitos del
HUMANOS
cliente
PRO-GC-001-01
GERENCIA DE COMPRAS
PRO-PL-002-01
REVISION POR LA
GERENCIA
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.
Autoridades y FOR-PL-004-01
ORGANIGRAMA DE LA
5.5.1 responsabilidades definidas RESPONSABILIDAD Y
EMPRESA
para el SGC AUTORUDAD
5.5.2 Autoridades y FOR-PL-005-01
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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POSCOSECHA

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responsabilidades propias REPRESENTANTE DE LA

del representante de la DIRECCIÓN
dirección
Métodos de comunicación
PRO-GDC-005-01
5.5.3 en todos los niveles de la
COMUNICACIÓN INTERNA
organización

FOR-PL-003-01
PRO-PL-002-01 Procedimiento adecuado INFORMACION PARA LA
5.6 REVISIONES POR LA para realizar la revisión REVISION
GERENCIA gerencial de SGC FOR-PL-001-01
INFORME REVISIONES POR
LA GERENCIA
6. GESTION DE RECURSOS
Se han asignado recursos
físicos, humanos, técnicos y
PRO-PL-003-01
6.1 de infraestructura a cada
GESTION DE RECURSOS
proceso involucrado en el
SGC
FOR-RH-001-01
CRONOGRAMA DE
PRO-RH-001-01
CAPACITACIONES
GESTION DE RECURSOS En este se especifican las
FOR-RH-002-01
HUMANOS necesidades de formación y
6.2 REGISTRO DE
PRO-RH-002-01 capacitación de los
CAPACITACIONES
MOTIVACION Y involucrados en el SGC.
FOR-RH-003-01
CAPACITACION
CONTROL DE
ASISTENCIA
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
FOR-GDC-022-01
REQUISITOS DEL
CLIENTE
INS-POS-001-01
INSTRUCTIVO DE
ODC-PL-002-01 SELECCIÓN
Aquí se describen los
OBJETIVOS DE CALIDAD INS-POS-002-01
objetivos de calidad, los
PRO-POS-001-01 INSTRUCTIVO DE
procesos necesarios para el
7.1 POSCOSECHA ALISTAMIENTO
SGC, los documentos y los
PRO-GDC-008-01 INS-POS-003-01
controles requeridos
CONTROL PRODUCTO NO INSTRUCTIVO DE
CONFORME ALMACENAMIENTO
FOR-POS-001-01
ORDEN DE DESPACHO
FOR-POS-002-01
REGISTRO PODUCCION
DIARIA
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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DIA / MES / AÑO
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FOR-POS-003-01
REGISTRO DE
RENDIMIENTO
FOR-POS-004-01
REGISTRO CUARTO FRÍO
FOR-POS-005-01

CONTROL DE
TEMPERATURAS
FOR-GDC-010-01
REGISTRO PRODUCTO
NO CONFORME
FOR-GDC-020-01
CONTROL DE
MECANISMOS DE
SEGUIMIENTO Y
CONTROL

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Especificaciones del FOR-GDC-022-01
7.2.1 producto para ser aceptado REQUISITOS DEL
por el cliente. CLIENTE
Identificación del producto
FOR-GDC-023-01
7.2.2 final y forma de hacer
PRODUCTO FINAL
pedidos
FOR-SPV-001-01
REGISTRO DE QUEJAS Y
RECLAMOS
PRO-SPV-001-01
FOR-SPV-002-01
SERVICIO POSTVENTA Medios establecidos para
ENCUESTA DE
7.2.3 PRO-SPV-002-01 establecer comunicación
SATISFACCION DEL
MANEJO DE QUEJAS Y directa con el cliente
CLIENTE
RECLAMOS
GUI-SPV-001-01
ENTRENAMIENTO PARA
EL USO
7.4 COMPRAS
FOR-GC-004-01
Metodología empleada para
EVALUACION Y
PRO-GC-001-01 realizar la gestión de
REEVALUACION DE
7.4.1 PROCEDIMIENTO DE compras, evaluar
PROVEEDORES
COMPRAS proveedores y seleccionar
FOR-GC-005-01
nuevos.
SELECCIÓN DE

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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PROVEEDORES NUEVOS

Establecimiento de la
PRO-GC-001-01 FOR-GC-001-01
información necesaria para
7.4.2 PROCEDIMIENTO DE INFORMACION DE
desarrollar un proceso de
COMPRAS COMPRAS
compras
FOR-GC-002-02
CONTROL MATERIAS
PRO-GC-001-01 Métodos establecidos para PRIMAS EN RECEPCION
7.4.3 PROCEDIMIENTO DE evaluar y reevaluar el FOR-GC-003-01
COMPRAS producto comprado REEVALUACION
PRODUCTO COMPRADO

7.5 CONTROL Y PRESTACION DEL SERVICIO

FOR-PL-003-01
INFORMACION PARA LA
REVISION
FOR-PL-001-01
INFORME REVISIONES
POR LA GERENCIA
FOR-GDC-010-01
REGISTRO PRODUCTO
PRO-PL-002-01 NO CONFORME
REVISIONES POR LA FOR-GDC-020-01
GERENCIA CONTROL DE
PRO-GDC-009-01 MECANISMOS DE
AUDITORIA INTERNAS MEDICION Y
PRO-GDC-008-01 SEGUIMIENTO
CONTROL PRODUCTO NO Mecanismo de control de la FOR-GC-002-02
7.5.1
CONFORME producción CONTROL MATERIAS
PL-GDC-001-01 PRIMAS EN RECEPCION
PLAN DE AUDITORIA FOR-GDC-011-01
PRO-GDC-006-01 REGISTRO ACCIONES
ACCIONES CORECTIVAS CORRECTIVAS Y
PRO-GDC-007-01 PREVENTIVAS
ACCIONES PREVENTIVAS FOR-GDC-012-01
SEGUIMIENTO ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
FOR-GDC-013-01
RESULTADOS ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
FOR-GDC-014-01

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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DIA / MES / AÑO
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CRONOGRAMA DE
AUDITORIAS
FOR-GDC-0015-01
ACTA DE REUNION
FOR-GDC-016-01
LISTA DE VERIFICACION
FOR-GDC-017-01
INFORME DESEMPEÑO
DE PROCESOS
FOR-GDC-018-01

INFORME SEGUIMIENTO
DE PROCESOS
FOR-GDC-019-01
INFORME DESEMPEÑO
DE PRODUCTO
FOR-GDC-020-01
Método empleado por la
PRO-GDC-011-01 empresa para hacer
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y seguimiento del producto a
TRAZABILIDAD través de todo el proceso
productivo.

Especifica las condiciones

PRO-POS-006-01
necesarias para que el
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL
producto tenga un óptimo
PRODUCTO
desempeño.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

FOR-SPV-001-01
REGISTRO DE QUEJAS Y
RECLAMOS
FOR-SPV-002-01
ENCUESTA DE
PRO-SPV-002-01
SATISFACCION
MANEJO DE QUEJAS Y Medios necesario para
FOR-SPV-003-01
RECLAMOS recabar la opinión del cliente
8.2.1 REPORTE EVALUACION
PRO-SPV-003-01 para medir su grado de
DE ENCUESTAS
MEDICION Y EVALUACION satisfacción
FOR-SPV-004-01
SATISFACCION DEL CLIENTE
INFORME EVALUACION
SATISFACCION DEL
CLIENTE
FOR-SPV-005-01
FORMATO ANALISIS DE

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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DATOS

FOR-GDC-014-01
CRONOGRAMA DE
AUDITORIAS
FOR-GDC-0015-01
ACTA DE REUNION
FOR-GDC-016-01
LISTA DE VERIFICACION
PRO-GDC-009-01 Metodología desarrollada FOR-GDC-017-01
8.2.2 PROCEDIMIENTO DE para la evolución de la INFORME DESEMPEÑO
AUDITORIAS INTERNAS auditoria interna de calidad DE PROCESOS
FOR-GDC-018-01
INFORME SEGUIMIENTO
DE PROCESOS
FOR-GDC-019-01
INFORME DESEMPEÑO
DE PRODUCTO
FOR-GDC-020-01
FOR-GDC-017-01
INFORME DESEMPEÑO
PRO-GDC-009-01
Forma de evaluar los DE PROCESOS
8.2.3 PROCEDIMIENTO DE
procesos FOR-GDC-018-01
AUDITORIAS INTERNAS
INFORME SEGUIMIENTO
DE PROCESOS
PRO-GDC-009-01 FOR-GDC-019-01
Forma de evaluar los
8.2.4 PROCEDIMIENTO DE INFORME DESEMPEÑO
productos
AUDITORIAS INTERNAS DE PRODUCTOS
FOR-GDC-008-01
INFORME SITUACIONES
POTENCIALES
PRO-GDC-008-01 Forma como se detectan las
FOR-GDC-009-01
8.3 CONTROL PRODUCTO NO no conformidades que se
ANALISIS DE CAUSAS
CONFORME puedan producir.
FOR-GDC-010-01
REGISTRO PRODUCTO
NO CONFORME
Insumo principal para el
análisis de datos es la
FOR-SPV-005-01
PRO-SPV-003-01 satisfacción del cliente, la
FORMATO DE ANÁLISIS
MEDICION Y EVALUACION conformidad con los
8.4 DE
SATISFACCIONE DEL requisitos, análisis de
DATOS
CLIENTE resultados de productos y
procesos y los indicadores
de cada proceso.
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8.5 MEJORA
ODC-PL-001-01
POLITICA DE CALIDAD
ODC-002-01
La política de calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD FOR-SPV-005-01
expresa el compromiso de la
PRO-GDC-006-01 FORMATO DE ANÁLISIS
empresa por la mejora
8.5.1 ACCIONES CORRECTIVAS DE
continua, para esto se
PRO-GDC-007-01 DATOS
realizan revisiones
ACCIONES PREVENTIVAS
periódicas al SGC
PRO-PL-003-01
REVISIÓN POR LA
GERENCIA
FOR-GDC-011-01
REGISTRO ACCIONES
PRO-GDC-006-01 CORRECTIVAS Y
ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS
Sistema adoptado por el FOR-GDC-012-01
8.5.2 SGC para la implantación de SEGUIMIENTO ACCIONES
acciones correctivas CORRECTIVAS Y
PRO-GDC-008-01 PREVENTIVAS
CONTROL PRODUCTO NO FOR-GDC-010-01
CONFORME REGISTRO PRODUCTO
NO CONFORME

FOR-GDC-011-01
REGISTRO ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
FOR-GDC-012-01
Sistema adoptado por el SEGUIMIENTO ACCIONES
PRO-GDC-007-01
8.5.3 SGC para la implantación de CORRECTIVAS Y
ACCION PREVENTIVA
acciones correctivas PREVENTIVAS
FOR-GDC-008-01
INFORME SITUACIONES
POTENCIALES
FOR-GDC-009-01
ANALISIS DE CAUSAS

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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ANEXOS

1. PROCESOS
1.1 PRO-PL-001-01 PLANEACION
1.2 CAR-PL-001-01 CARACTERIZACION PLANEACION
1.3 PRO-PL-002-01 REVISION POR LA GERENCIA
1.4 PRO-PL-003-01 GESTION DE RECURSOS
1.5 PRO-GDC-001-01 GESTIÓN DE CALIDAD
1.6 CAR-GDC-001-01 CARACTERIZACION GESTION DE CALIDAD
1.7 PRO-GDC-002-01 ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS INTERNOS
1.8 PRO-GDC-003 CONTROL DE DOCUMENTOS
1.9 PRO-GDC-004-01 CONTROL DE REGISTROS
1.10 PRO-GDC-005-01 COMUNICACIÓN INTERNA
1.11 PRO-GDC-006-01 ACCIONES CORRECTIVAS
1.12 PRO-GDC-007-01 ACCIONES PREVENTIVAS
1.13 PRO-GDC-008-01 CONTROL PRODUCTO NO CONFORME
1.14 PRO-GDC-009-01 AUDITORIAS INTERNAS
1.15 PRO-GDC-010-01 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
1.16 PRO-POS-001-01 POSCOSECHA
1.17 PRO-POS-002-01 DESPACHOS
1.18 CAR-POS-001-01 CARACTERIZACION DESPACHOS
1.19 PRO-POS-003-01 SELECCIÓN
1.20 CAR-POS-002-01 CARACTERIZACION SELECCION
1.21 PRO-POS-004-01 ALISTAMIENTO
1.22 CAR-POS-003-01 CARACTERIZACION ALISTAMIENTO
1.23 PRO-POS-005-01 ALMACENAMIENTO
1.24 CAR-POS-004-01 CARACTERIZACION ALMACENAMIENTO
1.25 PRO-POS-006-01 PRESERCACION DEL PRODUCTO
1.26 PRO-RH-001-01 GESTION DE RECURSOS HUMANOS
1.27 CAR-RH-001-01 CARACTERIZACION GESTION DE RECURSOS
HUMANOS
1.28 PRO-RH-002-01 MOTIVACION Y CAPACITACION

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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MANUAL DE CALIDAD Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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1.29 PRO-GC-001-01 GERENCIA DE COMPRAS

1.30 CAR-GC-001-01 CARACTERIZACION GERENCIA DE COMPRAS
1.31 PRO-SPV-001-01 SERVICIO POSTVENTA
1.32 CAR-SPV-001-01 CARACTERIZACION SERVICIO POSTVENTA
1.33 PRO-SPV-002-01 MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
1.34 PRO-SPV-003-01 MEDICION Y EVALUACION DE LA SATISFACCION
DEL CLIENTE
2. REGISTROS
2.1 DIP-GDC-001-01 DIAGRAMA DA PROCESOS
2.2 FOR-PL-001-01 INFORME REVISION POR LA GERENCIA
2.3 FOR-PL-002-01 PROGRAMACION REVISIONES GERENCIALES
2.4 FOR-PL-003-01 INFORMACION PARA LA REVISION
2.5 FOR-PL-004-01 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
2.6 FOR-PL-005-01 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
2.7 FOR-GDC-001-01 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
2.8 FOR-GDC-002-01 DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS
2.9 FOR-GDC-003-01MATRIZ CONTROL DE REGISTROS
2.10 FOR-GDC-004-01 SOLICITUD ELABORACION DE CAMBIOS O
ACTUALIZACIONES A LA DOCUMENTACION
2.11 FOR-GDC-005-01 ACTA DE APROBACION
2.12 FOR-GDC-006-01 CONTROL DE ASISTENCIA
2.13 FOR-GDC-007-01 ENCUESTA DE RETROALIMENTACION
2.14 FOR-GDC-008-01 INFORME SITUACIONES POTENCIALES
2.15 FOR-GDC-009-01 ANALISIS DE CAUSAS
2.16 FOR-GDC-010-01 REGISTRO PRODUCTO NO CONFORME
2.17 FOR-GDC-011-01 REGISTRO ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
2.18 FOR-GDC-012-01 SEGUIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
2.19 FOR-GDC-013-01 RESULTADOS ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
2.20 FOR-GDC-014-01 CRONOGRAMA DE AUDITORIAS
2.21 FOR-GDC-0015-01 ACTA DE REUNION
2.22 FOR-GDC-016-01 LISTA DE VERIFICACION
2.23 FOR-GDC-017-01 INFORME DESEMPEÑO DE PROCESOS
2.24 FOR-GDC-018-01 INFORME SEGUIMIENTO DE PROCESOS
2.25 FOR-GDC-019-01 INFORME DESEMPEÑO DE PRODUCTO
2.26 FOR-GDC-020-01 CONTROL DE MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
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MEDICION
2.27 FOR-GDC-021-01 INFORME DE AUDITORIA
2.28 FOR-GDC-022-01 REQUISITOS DEL CLIENTE
2.29 FOR-GDC-023-01 PRODUCTO FINAL
2.30 INS-POS-001-01 INSTRUCTIVO DE SELECCIÓN
2.31 INS-POS-002-01 INSTRUCTIVO DE ALISTAMIENTO
2.32 INS-POS-003-01 INSTRUCTIVO DE ALMACENAMIENTO
2.33 FOR-POS-001-01 ORDEN DE DESPACHO
2.34 FOR-POS-002-01 REGISTRO PODUCCION DIARIA
2.35 FOR-POS-003-01 REGISTRO DE RENDIMIENTO
2.36 FOR-POS-004-01 REGISTRO CUARTO FRÍO
2.37 FOR-POS-005-01 CONTROL DE TEMPERATURAS
2.38 FOR-RH-001-01 CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES
2.39 FOR-RH-002-01 REGISTRO DE CAPACITACIONES
2.40 FOR-RH-003-01 CONTROL DE ASISTENCIA CAPACITACIONES
2.41 FOR-GC-001-01INFORMACION DE COMPRAS
2.42 FOR-GC-002-01 CONTROL MATERIAS PRIMAS EN RECEPCIÓN
2.43 FOR-GC-003-01 REEVALUACION PRODUCTO COMPRADO
2.44 FOR-GC-004-01 EVALUACION Y REEVALUACION DE PROVEEDORES
2.45 FOR-GC-005-01 SELECCIÓN DE PROVEEDORES NUEVOS
2.46 FOR-SPV-001-01 REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS
2.47 FOR-SPV-002-01 ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
2.48 FOR-SPV-003-01 REPORTE EVALUACION DE ENCUESTAS
2.49 FOR-SPV-004-01 INFORME EVALUACION SATISFACCION DEL
CLIENTE
2.50 FOR-SPV-005-01 FORMATO ANALISIS DE DATOS
3. OTROS
3.1 ODC-PL-001-01 POLITICA DE CALIDAD
3.2 ODC-PL-002-01 OBJETIVOS DE CALIDAD
3.3 GLO-GDC-001-01 GLOSARIO GENERAL
3.4 GUI-SPV-001-01 ENTRENAMIENTO PARA EL USO
3.5 PL-GDC-001-01 PLAN DE AUDITORIA

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Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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PROCESO DE PLANEACIÓN Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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PROCESO DE PLANEACIÓN

1. OBJETO

Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el producto conforme

con los requisitos del cliente

2. ALCANCE

El procedimiento contiene las tareas propias del Gerente General de la empresa

como dueño del proceso de planeación. Comprende la administración de los
recursos requeridos para el óptimo desempeño del sistema de gestión de calidad
del proceso de poscosecha.

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

∗ Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

los requisitos.
∗ Eficacia: Cumplir las actividades que planificamos Ej. Planear el menú del día y
elaborarlo de acuerdo con las especificaciones
∗ Eficiencia: Lograr lo planificado, con un mejor aprovechamiento de los recursos
que empleamos Ej. Preparar el menú del día, generando menos desperdicios
de los insumos utilizados
∗ Objetivo de Calidad: algo buscado o pretendido relacionado con la calidad.
∗ Política de la Calidad: intenciones y dirección global de la organización
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
∗ Gestión de la Calidad y los recursos que son aplicables a un caso específico.
∗ Auditoria: Proceso que se realiza con el fin de evaluar el cumplimiento de los
requisitos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad
∗ Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
∗ Sistema De Gestión De Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
∗ Política De Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización,
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta gerencia.

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Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
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PROCESO DE PLANEACIÓN Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
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∗ Objetivo De Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la

calidad.
∗ Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
∗ Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas
alto nivel una organización.
∗ Gestión De La Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
∗ Planificación De La Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
∗ Mejora De La Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad
∗ Cliente: organización o persona que recibe un producto.
∗ Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir
los requisitos.

3.3 Abreviaturas
∗ GDC: Gestión De Calidad
∗ SGC: Sistema De Gestión De Calidad

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Todo el SGC de la empresa sigue los requisitos de la NTC ISO 9001-2000.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

El Gerente General debe ser una persona formada profesionalmente en áreas

administrativas o ingenieriles, debe tener formación técnica o profesional en el
área de Gestión De Calidad y Normas ISO. Debe tener características de líder y
tener experiencia en administración.

4.2.2 Responsable

El Gerente General es el responsable de este procedimiento

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Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
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PROCESO DE PLANEACIÓN Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
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4.2.3 Infraestructura

Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que se pueda trabajar en un lugar, amplio, limpio, cómodo, con

suficiente iluminación. Se deben tener buenas relaciones interpersonales con
todos los empleados de la empresa, generando un ambiente de confianza y
amabilidad entre todo el personal.

5. PROCEDIMIENTO

DOC. REGISTROS
# DESCRIPCIÒN RESPONSABLE
RELACIONADOS RELACIONADOS

MISION Y VISION
Generar las estrategias y tácticas GERENTE OBJETIVOS Y
1
corporativas GENERAL POLITICA DE
CALIDAD

2 GERENTE REVISION POR INFORME REVISION

Revisión gerencial de misión y visión
GENERAL LA GERENCIA POR LA GERENCIA

Revisión gerencial de los objetivos y GERENTE REVISION POR INFORME REVISION

3
política de calidad GENERAL LA GERENCIA POR LA GERENCIA

Revisión de los indicadores de gestión de GERENTE REVISION POR INFORME REVISION

4
los procesos del sistema GENERAL LA GERENCIA POR LA GERENCIA

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
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PROCESO DE PLANEACIÓN Fecha de Emisión

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DOC. REGISTROS
# DESCRIPCIÒN RESPONSABLE
RELACIONADOS RELACIONADOS

GERENTE REVISION POR INFORME REVISION

5 Revisión gerencial del SGC
GENERAL LA GERENCIA POR LA GERENCIA

RESPONSABILIDAD Y
GERENTE AUTORIDAD
6 Delegar responsabilidades y autoridad
GENERAL REPRESENTANTE DE
LA DIRECCION

GERENTE GESTION DE
7 Asignación De Recursos
GENERAL RECURSOS

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS

6.1 Documentos

∗ POLITICA DE CALIDAD ODC-PL-001-01

∗ OBJETIVOS DE CALIDAD ODC-PL-002-01
∗ REVISION POR LA GERENCIA PRO-PL-002-01
∗ GESTION DE RECURSOS PRO-PL-003-01

6.2 Registros

∗ RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD FOR-PL-001-01

∗ REPRESENTANTE DE LA DIRECCION FOR-PL-002-01
∗ INFORME REVISION POR LA GERENCIA FOR-PL-003-01

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-PL-001-01
POSCOSECHA

PROCESO DE PLANEACIÓN Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 69 de 334
9001:2000

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-PL-002-01
POSCOSECHA
PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR Fecha de Emisión:
LA GERENCIA DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 70 de 334
9001:2000

PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR LA GERENCIA

1. OBJETIVO

Establecer los parámetros que la Gerencia General debe aplicar para revisar el
Sistema de Gestión de Calidad, para asegurar el cumplimiento de los requisitos de la
norma ISO-9001:2000, la Política de la Calidad y los Objetivos de Calidad.

2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todos los requisitos de la Norma NTC-ISO
9001:2000

3. DEFINICIONES

3 3.1 Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.

3.2 Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no-conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable.

3.3 Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias y evaluar de manera objetiva el cumplimiento de los requisitos
relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad eficiente.

3.4 Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad

de una organización.

3.5 Objetivo de Calidad: algo buscado o pretendido relacionado con la calidad.

3.6 Política de la Calidad: intenciones y dirección global de la organización relativas a

la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

3.7 Planes de Calidad: documento que especifica los elementos del Sistema de
Gestión de la Calidad y los recursos que son aplicables a un caso específico.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-PL-002-01
POSCOSECHA
PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR Fecha de Emisión:
LA GERENCIA DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 71 de 334
9001:2000

3.8 Registros: documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de

actividades realizadas.

3.9 Satisfacción del Cliente: opinión del cliente acerca del grado en el cual la
transacción ha satisfecho sus necesidades y expectativas.

Para conocer el significado de otros términos relacionados con el tema, se debe

consultar el Glosario General (GC-GLO-00).

4. ABREVIATURAS

4.1 SGC: Sistema de Gestión de Calidad

5. PROCEDIMIENTO

REGISTROS
N DOCUMENTOS
ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE RELACIONAD
o RELACIONADOS
OS
La Revisión del Sistema de Gestión de
Programación
Calidad por la Gerencia General se realiza
Revisión por la de revisiones
1 Frecuencia como mínimo una vez al año, según las Gerente General
Gerencia gerenciales al
necesidades del sistema de Gestión de la
SGC
Calidad.
Mediante una reunión formal con el
coordinador de Gestión de Calidad y/u otra
Gerente General
Reunión de persona de la cual se requiera su Tabla No. 1 Matriz
/Coordinador de
2 Revisión al presencia, el Gerente General revisará los de revisión por la
Gestión de
SGC temas relacionados en la Tabla 1 Matriz de gerencia
Calidad
Revisión por la Gerencia del presente
documento.
Se debe tener en cuenta:
⇒ Revisión de política y objetivos de
calidad
Información ⇒ Auditorias internas o externas
Coordinador de
necesaria realizadas Información
3 Gestión de
para la ⇒ Retro alimentación de los clientes para la Revisión
Calidad
Revisión ⇒ Desempeño de los procesos y
conformidad del producto
⇒ Estado de las acciones correctivas y
preventivas dentro de la empresa
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-PL-002-01
POSCOSECHA
PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR Fecha de Emisión:
LA GERENCIA DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 72 de 334
9001:2000

REGISTROS
N DOCUMENTOS
ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE RELACIONAD
o RELACIONADOS
OS
Revisiones de la dirección realizadas
anteriormente

En cada una de las revisiones gerenciales, Gerente General

Informe de
debe generarse un registro, el cual /Coordinador de
4 Registro revisión por la
corresponde a un informe de la Revisión de Gestión de
Gerencia
la Gerencia Calidad

En el informe de revisión por la gerencia se

debe incluir las decisiones y acciones
generadas, relacionadas con:
Gerente General
Resultados ⇒ La mejora de la eficacia del Sistema de Informe
/Coordinador de
5 de la Gestión de Calidad y sus procesos. Revisión por la
Gestión de
Revisión ⇒ La mejora del producto y sugerencias Gerencia
Calidad
para la mejora del producto en relación
con los requisitos del cliente.
⇒ Las necesidades de recursos

La Gerencia General debe en la reunión

siguiente solicitar toda la información
6. Seguimiento Gerente General
relacionada con los objetivos a cumplir y
acciones a tomar de la reunión anterior.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: ________________ Firma: ________________

Revisión No.
Campos de Revisión
Política de Calidad
Objetivos de calidad
Auditorias Internas
Retro Alimentación del
cliente
Desempeño de los
procesos
Conformidad del
producto
Acciones correctivas y
Preventivas
Seguimiento revisiones
por la dirección previas
revisiones
6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS
6.1 DOCUMENTOS
- REVISION POR LA GERENCIA. PRO-PL-002-01
6.2. Registros
- INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN FOR-PL-004-01
- PROGRAMACIÓN DE REVISIONES GERENCIALES AL SGC. FOR-PL-002-01
- INFORME DE REVISIÓN POR LA GERENCIA. FOR-PL-001-01
Preparó
Fecha:
Firma: _________________
MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-PL-002-01
POSCOSECHA
PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR Fecha de Emisión:
LA GERENCIA DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
1ª Copia Página 73 de 334
9001:2000
TABLA No. 1 MATRIZ DE REVISIÓN GERENCIAL
Tema Fuente
Política de calidad, Objetivos de
Vigencia de la política de Calidad
Calidad
1. Cumplimiento de los Objetivos de Calidad.
Indicadores objetivos de calidad
2. Revisión de la vigencia de estos objetivos.
1. Revisión del adecuado seguimiento de las
no conformidades levantadas.
Informe de Auditorias
2. Verificar el estado de los procesos y
cumplimiento de los requisitos especificados.
Encuestas satisfacción de los
Índice de Satisfacción del cliente
clientes.
% de quejas y reclamos
Quejas y Reclamos.
⇒ Informe de desempeño de los
Revisión cumplimiento de los indicadores
procesos.
establecidos para cada proceso
Revisión del Plan de calidad de cada proyecto ⇒ Informe de Seguimiento
Estado de las acciones correctivas y preventivas. seguimiento de acciones
Y adecuado tratamiento. correctivas y preventivas
Hacer seguimiento a las acciones correctivas
Informe de Revisión por la dirección
que se hallan tomado desprendidas de
previos
revisiones por la dirección previas
Revisó: Autorizó:
Fecha: Fecha:
Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-PL-003-01
POSCOSECHA

GESTION DE RECURSOS Fecha de Emisión:

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 74 de 334
9001:2000

GESTION DE RECURSOS

1. OBJETO

Establecer los recursos necesarios para correcto funcionamiento del SGC

2. ALCANCE

Aplica para todo el SGC

3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

3.1 Condiciones Generales

En cada procedimiento y registro documentados se encuentra explícita la asignación

de recursos necesarios para el desarrollo del proceso o actividad, estos incluyen los
recursos humanos y responsable, infraestructura y ambiente de trabajo.

Los recursos humanos son gestionados por medio de la Gerencia de Recursos

Humanos, esta desempeña actividades de contratación, motivación y capacitación.
Ver PRO-RH-001-01

Las compras son efectuadas por la gerencia de compras, esta debe determinar la
información de la compra, evaluar y reevaluar el producto comprado, evaluar y
reevaluar los proveedores activos y seleccionar proveedores nuevos. Ver PRO-GC-
001-01

3.2. Responsable

El Gerente General es el responsable de la asignación de recursos

4. DOCUMENTOS REFERENCIADOS

4.1 Documentos
- GESTION DE RECURSOS HUMANOS. PRO-RH-001-01
- GERENCIA DE COMPRAS. PRO-GC-001-01

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-GDC-001-01
POSCOSECHA

GESTION DE CALIDAD Fecha de Emisión:

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 75 de 334
9001:2000

GESTION DE CALIDAD

1. OBJETO

Asegurar que se establezca, implemente y mantenga los procesos del Sistema de

Gestión de Calidad respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO
9001:2000

2. ALCANCE

El procedimiento comprende las actividades que desempeña el proceso de Gestión de

Calidad dentro del sistema de calidad del proceso de poscosecha de la empresa. El
proceso aplica a todos los procesos de la empresa

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

∗ Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.
∗ Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u
obligatorias, pueden ser generadas por las diferentes partes.
∗ Acción Correctiva: Acción tomada para evitar que ocurra nuevamente una
situación no deseada. Ej. Tomar medicinas para mejorarme de alguna enfermedad
∗ Acción preventiva: Acción tomada para evitar que ocurra una situación no
deseada.
∗ No conformidad: Incumplimiento de un requisito
∗ Producto no conforme: Son aquellos productos que no cumplen los requisitos
especificados
∗ Eficacia: Cumplir las actividades que planificamos Ej. Planear el menú del día y
elaborarlo de acuerdo con las especificaciones
∗ Eficiencia: Lograr lo planificado, con un mejor aprovechamiento de los recursos
que empleamos Ej. Preparar el menú del día, generando menos desperdicios de
los insumos utilizados
∗ Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad
de una organización.
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-GDC-001-01
POSCOSECHA

GESTION DE CALIDAD Fecha de Emisión:

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 76 de 334
9001:2000

∗ Planes de Calidad: documento que especifica los elementos del Sistema de

Gestión de la Calidad y los recursos que son aplicables a un caso específico.
∗ Registros: documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de
actividades realizadas.
∗ Satisfacción del Cliente: opinión del cliente acerca del grado en el cual la
transacción ha satisfecho sus necesidades y expectativas.
∗ Auditoria: Proceso que se realiza con el fin de evaluar el cumplimiento de los
requisitos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad
∗ Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria
∗ Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria.
∗ Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hecho u otra información
que son pertinentes para los criterios de la auditoria y que son verificables
∗ Hallazgos de la auditoria: resultados de la Auditoria
∗ Programa de auditorias: Conjunto de una, o más auditorias planificadas para un
periodo de tiempo especifico y dirigidas hacia un propósito especifico.
∗ Cronograma de Auditoria: Documento que especifica la fecha y duración de las
auditorias internas programadas
∗ Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
∗ Sistema De Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos, y lograrlos.
∗ Sistema De Gestión De Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
∗ Política De Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización,
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta gerencia.
∗ Objetivo De Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
∗ Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas alto
nivel una organización.
∗ Gestión De La Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
∗ Planificación De La Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
∗ Aseguramiento De La Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-GDC-001-01
POSCOSECHA

GESTION DE CALIDAD Fecha de Emisión:

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 77 de 334
9001:2000

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Todo el Sistema de Gestión de Calidad sigue los requisitos de la NTC ISO 9001:2000

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

El Coordinado de Gestión de Calidad debe ser una persona con formación profesional
en áreas administrativas o ingenieriles. Formación técnica o profesional en cuanto a
Gestión De Calidad y normas ISO. Debe tener rasgos de líder, tener dominio de
grupos, proactivo y responsable.

4.2.2 Responsable

El Coordinador de Gestión de Calidad es el responsable de este procedimiento

4.2.3 Infraestructura

Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora
∗

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que se pueda trabajar en un lugar, amplio, limpio, cómodo, con

suficiente iluminación. Se deben tener buenas relaciones interpersonales con todos
los empleados de la empresa, generando un ambiente de confianza y amabilidad
entre todo el personal.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-GDC-001-01
POSCOSECHA

GESTION DE CALIDAD Fecha de Emisión:

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 78 de 334
9001:2000

5. PROCEDIMIENTO

DOC. REGISTROS
# ACTIVIDAD RESPONSABLE
RELACIONADOS RELACIONADOS

Coordinador De Procedimiento
Plan de Auditoria
1 Planeación de Auditorias internas de calidad Gestión De Auditorias
Calidad Internas
Cronograma
Coordinador De Procedimiento
2 Auditoria Interna
Ejecutar las Auditorias programadas Gestión De Auditorias
Calidad Internas

Coordinador De Registro Acciones

Levantar Oportunidades de mejora (observaciones o
3 Gestión De Correctivas y
No Conformidades) si es necesario
Calidad Preventivas

Coordinador De
4 Hacer el informe General de las Auditorias Internas Gestión De Informe de Auditoria
Calidad
Coordinador De REVISIONES PROGRAMA
6 Programar las revisiones Gerenciales Gestión De POR LA REVISIONES
Calidad GERENCIA GERENCIALES
Coordinador De INFORME
7 Realizar las revisiones por la gerencia Gestión De REVISIONES
Calidad GERENCIALES

Establecer planes de acción de acuerdo a los Coordinador De INFORME

8 resultados de las Auditorias Internas y resultados de Gestión De REVISIONES
la revisiones gerenciales Calidad GERENCIALES

Seguimiento
Coordinador De
Realizar seguimiento de la eficacia de las acciones Acciones
9 Gestión De
tomadas Correctivas y
Calidad
Preventivas
Solicitud de
Coordinador De
Atender las solicitudes de cambio que se realicen al actualizaciones o
10 Gestión De
sistema de Gestión de Calidad cambios a la
Calidad
documentacion
Coordinador De
COMUNICACIÓN
11 Divulgar los cambios a las personas pertinentes Gestión De
INTERNA
Calidad

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-GDC-001-01
POSCOSECHA

GESTION DE CALIDAD Fecha de Emisión:

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 79 de 334
9001:2000

DOC. REGISTROS
# ACTIVIDAD RESPONSABLE
RELACIONADOS RELACIONADOS

Coordinador De
Verificar la adecuada aplicabilidad de los cambios
12 Gestión De
realizados
Calidad
Establecer la necesidad de realizar nuevos cambios Coordinador De
13 documentales de acuerdo a las modificaciones que Gestión De
se le realicen a los procesos Calidad

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS

6.1 Documentos

- PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS. PRO-GDC-009-01

- REVISIONES POR LA GERENCIA. PRO-PL-003-01
- COMUNICACIÓN INTERNA. PRO-GDC-005-01

6.2 Registros

- PLAN DE AUDITORIA. PL-GDC-001-01

- CRONOGRAMA AUDITORIA INTERNA. FOR-GDC-014-01
- REGISTRO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS FOR-GDC-011-01
- INFORME DE AUDITORIA. FOR-GDC-020-01
- PROGRAMA REVISIONES GERENCIALES. FOR-PL-002-01
- INFORME REVISIONES GERENCIALES. FOR-PL-001-01
- SEGUIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS FOR-GDC-
012-01
- SOLICITUD DE ACTUALIZACIONES O CAMBIOS A LA DOCUMENTACION.
FOR-GDC-004-01

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-GDC-001-01
POSCOSECHA

GESTION DE CALIDAD Fecha de Emisión:

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 80 de 334
9001:2000

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-GDC-002-01
POSCOSECHA
PROCEDIMIENTO PARA LA
ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión:
DIA / MES / AÑO
INTERNOS
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 81 de 334
9001:2000

PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACION DE DOCUMENTOS INTERNOS

1. OBJETO

Describir las estructuras de contenido de los documentos internos y los parámetros

que se deben tener en cuenta para la redacción e identificación de los mismos.

2. ALCANCE

Este procedimiento tiene cobertura sobre todos los niveles de la estructura de

documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización.

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

3.1.1 Anexos: elemento que proporciona datos adicionales o complementarios, que

pueden ser de carácter normativo o informativo.

3.1.2 Carta Comercial: Comunicación escrita que se utiliza en las relaciones

comerciales entre empresas y personas naturales, en las relaciones entre las
empresas y sus empleados o entre personas jurídicas.

3.1.3 Documento: información y su medio de soporte.

3.1.4 Especificación: documento que establece requisitos.

3.1.5 Ficha Técnica: documento que establece los requisitos de un producto o

servicio.

3.1.6 Formato (para Registro): documento utilizado para registrar los resultados de
un proceso o actividad.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-GDC-002-01
POSCOSECHA
PROCEDIMIENTO PARA LA
ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión:
DIA / MES / AÑO
INTERNOS
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 82 de 334
9001:2000

3.1.7 Glosario: documento que describe, en un todo o por secciones, términos y

definiciones específicas.
3.1.8 Guía: documento que establece recomendaciones o sugerencias.

3.1.9 Instructivo: documento que describe en forma detallada, la manera de realizar

una actividad específica.
3.1.10 Memorando: formato para registro utilizado como medio de comunicación o
evidencia de la documentación, de datos o información técnica y/o administrativa
relacionada con los procesos y actividades de la Organización.
3.1.11 Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la
Calidad de una organización.

3.1.12 Organización: conjunto de personal e instalaciones con una disposición

ordenada de responsabilidades, autoridades y relaciones.

3.1.13 Otros Documentos: documentos de origen interno y externo que contienen

información técnica y/o administrativa complementaria y útil para la ejecución de los
procesos y actividades de la organización.

3.1.14 Plan de Calidad: documento que especifica qué procedimientos y recursos

asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un
proyecto, proceso, producto, o contrato específico.

3.1.15 Plano: documento que contiene especificaciones, diagrama e ilustraciones

relacionadas con distribuciones en planta, diseños y memorias técnicas de
instalaciones y/o construcciones.

3.1.16 Procedimiento: forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Documento que describe la forma en que un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, transformando elementos de entrada en resultados.

3.1.17 Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeñadas.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-GDC-002-01
POSCOSECHA
PROCEDIMIENTO PARA LA
ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión:
DIA / MES / AÑO
INTERNOS
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 83 de 334
9001:2000

3.2 Símbolos

No aplica.

3.3 Abreviaturas

Para efectos del presente documento consúltense las tablas No. 1 y No. 2.

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

4.1.1 Redacción de documentos

No utilice términos en otro idioma a menos que sea necesario. En tal caso, incluya su
significado en el numeral correspondiente a definiciones.

Utilice verbos en tiempo presente imperativo (Ej. Suministre), o infinitivo (Ej.

suministrar). No utilice verbos en futuro ( Ej. Se suministrará).

Redacte pensando en el usuario del documento.

Utilice en forma adecuada y racional los adverbios, preposiciones y conjunciones.

4.1.2 Identificación de los documentos

Los documentos se identifican mediante el título y el código.

Los títulos deben ser representativos y coherentes con el objeto y alcance de los
documentos de acuerdo a la Tabla 1

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-GDC-002-01
POSCOSECHA
PROCEDIMIENTO PARA LA
ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión:
DIA / MES / AÑO
INTERNOS
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 84 de 334
9001:2000

TITULO DEL DOCUMENTO CODIGO

Manuales MA
Diagrama de Procesos DIP
Procedimientos PRO
Instructivos INS
Caracterización de procesos CAR
Guías GUI
Glosarios GLO
Formatos FOR
Otros Documentos ODC

Tabla No 1 Descripción de los códigos por tipo de documento

Los Códigos de los tipos de documentos se designan de acuerdo al área a que

pertenezca el documento como se ve en la tabla No 2.

AREA CODIGO
GERENCIA GENERAL GG
GESTIÓN DE CALIDAD GDC
GERENCIA DE COMPRAS GC
SERVICIO POSTVENTA SPV
GESTIÓN DE RECURSOS
RH
HUMANOS
POSCOSECHA POS

Tabla No.2 Descripción de los códigos de área

La codificación de los documentos se realiza teniendo en cuenta las abreviaturas

descritas en las Tablas 1 y 2 y un número consecutivo de tres (3) Dígitos, guión y
versión del documento.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-GDC-002-01
POSCOSECHA
PROCEDIMIENTO PARA LA
ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión:
DIA / MES / AÑO
INTERNOS
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 85 de 334
9001:2000

Ejemplo:

PRO-GG-005-01

4.1.3 Encabezado

Todos los documentos deben tener como mínimo en el encabezado la siguiente

información:

⇒ Nombre del documento

⇒ Código
⇒ Logo de Rosas de Colombia LTDA..
⇒ Vigencia
⇒ Copia
⇒ Norma NTC ISO 9001:2000
⇒ Página x de y

MANUAL DE CALIDAD PROCESO

Codigo
LOGO POSCOSECHA
Fecha de Emisión:
NOMBRE DIA/MES/AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. Copia Pagina x de y
9001:2000

4.1.4 Fuentes, Negrilla y Subrayado

En lo posible, los documentos deben ser digitados en estilo normal y tamaño de

fuente número 12 o 10 (textos descriptivos de segundo nivel). Las “Notas” deben
presentarse en tamaños 9.

Adicionalmente, a lo descrito en 4.1.4, se permite el uso de negrilla, subrayado o

recuadro para resaltar textos considerados como representativos o importantes.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-GDC-002-01
POSCOSECHA
PROCEDIMIENTO PARA LA
ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión:
DIA / MES / AÑO
INTERNOS
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 86 de 334
9001:2000

4.1.5 Numeración

La numeración de los títulos será la siguiente:

- Numerales de primer orden, en mayúscula sostenida y en negrilla.

- Numerales de segundo orden en altas y bajas (tipo título) sin negrilla.

- Numerales de tercer orden en adelante, en altas y bajas (tipo título) sin negrilla.

4.1.6 Cuando se elaboren formatos para registro, estos se deben controlar de

acuerdo con lo descrito en el PRO-GDC-003.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Todo el personal de la organización debe conocer el contenido del presente

documento.

4.2.2 Responsables

El responsable por la implementación de este procedimiento es el Jefe de Gestión de

la Calidad.

4.2.3 Infraestructura

Para poner en practica el procedimiento de elaboración de documentos Rosas de

Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos:
- Computadores.
- Impresoras
- Cámaras Fotográficas
- Fotocopiadora
- Equipo de reproducción de cintas de vídeo (VHS)

4.2.4 Ambiente de Trabajo

No aplica
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-GDC-002-01
POSCOSECHA
PROCEDIMIENTO PARA LA
ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión:
DIA / MES / AÑO
INTERNOS
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 87 de 334
9001:2000

5. PROCEDIMIENTO

5.1 Elaboración del Manual de Calidad

El Manual de Calidad contiene la aplicación de los requisitos de la NTC-ISO-9001

para el Sistema de Calidad de la Organización, en un formato libre.

5.2 Elaboración de los Procedimientos.

La estructura de contenido de los procedimientos es la siguiente:

1. Objeto

Propósito general del procedimiento.

2. Alcance

Describa de manera resumida los temas que contempla el procedimiento, los campos
de aplicación y las entidades de la estructura Organizacional que intervienen,
incluyendo zonas, áreas y cargos.

Pueden establecerse notas aclaratorias en relación con las restricciones del alcance o
si se considera apropiado, hacer énfasis sobre algún aspecto en particular.

3. Definiciones, Símbolos y Abreviaturas

3.1 Definiciones

Describa el “Termino” y su “Significado”. Puede incluirlo y/o hacer referencia al GLO-

001: “Glosario General”.

3.2 Símbolos

Describa el “Símbolo” y su “Significado”. Puede incluirlo y/o hacer referencia al GLO-

001: “Glosario General”.
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3.3 Abreviaturas

Describa la “Abreviatura” y su “Significado”. Puede incluirlo y/o hacer referencia al

GLO-001: “Glosario General”.

4. Condiciones Generales y Recursos

4.1 Condiciones Generales

Mencione las condiciones generales aplicables a todas las fases / etapas /

operaciones / actividades.

Mencione las condiciones específicas aplicables a alguna fase / etapa / operación /

actividad en particular.

Mencione las políticas o normas del área asociada a la aplicación del procedimiento.

Mencione los registros o datos claves que son útiles para la aplicación del
procedimiento, la toma de decisiones o la ejecución de alguna fase / etapa / operación
/ actividad en particular.

NOTA: Se entiende por registro o dato clave, aquellos que son indispensables y

cuya ausencia o contenido erróneo, podría distorsionar la ejecución de la fase / etapa

/ operación / actividad o su resultado.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Describa los aspectos importantes asociados a la educación, formación, habilidades y
experiencia del personal. Mencione los cargos que deben ser calificados o que
requieren haber recibido formación eficaz, para la ejecución de alguna fase / etapa /
operación / actividad en particular.

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4.2.2 Responsable

Describa la responsabilidad con relación a la implementación del procedimiento,

planificación, toma de decisiones y establecimiento de acciones correctivas y
preventivas.

4.2.3 Infraestructura

Describa el espacio de trabajo e instalaciones asociadas, el equipo, hardware y

software, así como los servicios de apoyo (agua, energía, aire, etc.) necesarios para
la aplicación del procedimiento.

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Describa los factores físicos y humanos del ambiente de trabajo, necesarios para
lograr la conformidad del producto / servicio. Puede hacer referencia a la aplicación de
documentos de seguridad industrial y salud ocupacional.

5. Procedimiento

Utilice texto descriptivo y/o diagramas de flujo.

El diagrama de flujo estándar debe incluir las siguientes columnas.

No FASE RESPONSABLE DOCUMENTO REGISTRO OBSERVACIONES

Nota: Si la información descriptiva supera el espacio destinado para “Observaciones”

se debe utilizar texto descriptivo.

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Para efectos de las convenciones de los diagramas de flujo se sugieren las siguientes:

SÍMBOLO SIGNIFICADO
INICIO O TERMINACION

OPERACIÓN

DECISION LOGICA

DOCUMENTO

MULTIDOCUMENTOS (COPIAS)

CONECTOR
CONECTOR DE PAGINAS

SECUENCIAS

Pueden utilizarse otros esquemas para los diagramas de flujo, mientras que la
información se presente dentro del capítulo “Procedimiento”.

6. Documentos y Registros Referenciados

6.1 Documentos Referenciados

Relacione la identificación completa (titulo, código, u otro parámetro o descriptor) del

documento referenciado, en otros capítulos del procedimiento. Los documentos,
deben corresponder a la clasificación de documentos de la estructura jerárquica de la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad (manual de calidad, planes de
calidad, procedimientos, instructivos, fichas técnicas, guía, normas).

6.2 Registros Referenciados

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Relacione la identificación completa (título, código u otro parámetro o descriptor) del

registro referenciado, en otros capítulos del procedimiento. Los registros pueden ser
correspondencia, listados o archivos generados por procesamiento de datos
(generados por computadora), formatos para registros que se diligencian, etc.

NOTA: Los formatos para registro que hayan sido diligenciados, constituyen registros.

5.3 Elaboración de los Instructivos

1. Objeto

Propósito general del instructivo.

2. Alcance

Describa de manera resumida los temas que contempla el instructivo, los campos de
aplicación y las entidades de la estructura de la Organización que intervienen (incluye
zonas, áreas y cargos).

Pueden establecerse notas aclaratorias, en relación con las restricciones del alcance
o si se considera apropiado, hacer énfasis sobre algún aspecto en particular.

3. Definiciones, Símbolos y abreviaturas

3.1 Definiciones

Describa él “Termino” y su “Significado”. Puede incluirlo y/o hacer referencia al GLO-

001: “Glosario General”.

3.2 Símbolos

Describa el “Símbolo” y su “Significado”. Puede incluirlo y/o hacer referencia al GLO-

001: “Glosario General”.

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3.3 Abreviaturas

Describa la “Abreviatura” y su “Significado”. Puede incluirlo y/o hacer referencia al

GLO-001: “Glosario General”.

4. Condiciones Generales y Recursos

4.1 Condiciones Generales

Mencione las condiciones generales aplicables a las operaciones.

Mencione las políticas o normas del área asociada a la aplicación del instructivo.

Mencione los registros o datos claves que son útiles para la aplicación del instructivo,
la toma de decisiones o la ejecución de alguna operación .

NOTA: Se entiende por registro o dato clave, aquél que es indispensable y cuya
ausencia o contenido erróneo podría distorsionar la ejecución de la operación,
actividad o su resultado.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Describa los aspectos importantes asociados a la educación, formación, habilidades y

experiencia. Mencione los cargos que deben ser calificados o que requieren haber
recibido entrenamiento eficaz para la ejecución de alguna operación, actividad en
particular del personal.

4.2.2 Responsable

Describa la responsabilidad con relación a la implementación del instructivo,

planificación, toma de decisiones y establecimiento de acciones correctivas y
preventivas.

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DIA / MES / AÑO
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4.2.3 Infraestructura

Describa el espacio de trabajo e instalaciones asociadas, el equipo, hardware y

software, así como los servicios de apoyo (agua, energía, aire, etc.) necesarios para
la aplicación del instructivo.

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Describa los factores físicos y humanos del ambiente de trabajo necesarios para
lograr la conformidad del producto / servicio. Puede hacer referencia a la aplicación de
documentos de seguridad industrial y salud ocupacional.

5. Descripción de Actividades

Utilice texto descriptivo, imágenes, medio magnético, vídeo y/o el siguiente diagrama
de flujo:

No.
DESCRIPCION DATOS RESPONSABLE REGISTRO OBSERVACIONES
DE LA ACTIVIDAD ESPECIFICOS

Cuando se opte por describir las actividades utilizando texto descriptivo puede
aplicarse el siguiente esquema:

En el campo “No.” establezca el número consecutivo de cada operación o actividad.

En el campo “ Descripción de la actividad”, mencione en forma clara y concisa el

nombre de la operación o actividad, haciendo referencia o incluyendo la
información general sobre la utilización de los recursos.

En el campo “Datos específicos” mencione las características del producto o del

servicio y sus valores asociados. Utilice unidades del Sistema Internacional.

En el campo “ Responsable” mencione el cargo o cargos que deben ejecutar esta

labor.

En el campo “Registro” mencione la evidencia que debe quedar.

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Pueden utilizarse otros esquemas, mientras que la información se presente dentro del
capítulo “Descripción de actividades”.

6. Documentos y Registros Referenciados

6.1 Documentos Referenciados

Relacione la identificación completa (titulo, código, u otro parámetro o descriptor) del

documento referenciado. Los documentos deben corresponder a la clasificación de
documentos, incluidos dentro de la estructura jerárquica de la documentación del
sistema de calidad (Manual de Calidad, Planes de Calidad, Procedimientos,
Instructivos, Fichas técnicas u otro).

6.2 Registros Referenciados

Relacione la identificación completa (título, código u otro parámetro o descriptor) del

registro referenciado. Los registros pueden ser correspondencia, listados o archivos
generados, por procesamiento de datos (generados por computadora), formatos para
registros que se diligencia, etc.

NOTA: Los formatos para registro que hayan sido diligenciados constituyen registros.

5.4 Elaboración de las Guías

La estructura mínima del contenido de las guías es la siguiente:

1. Objeto

Indicar la manera de elaborar documentos del sistema de gestión de calidad.

2. Alcance

Describa de manera resumida los temas que contempla la guía, los campos de
aplicación y las entidades de la estructura Organizacional que intervienen (incluye
zonas, áreas y cargos).

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Pueden establecerse notas aclaratorias en relación con las restricciones del alcance o
si se considera apropiado hacer énfasis sobre algún aspecto en particular.

3. Descripción de directrices

Describa las orientaciones y/o sugerencias aplicables al proceso o a la actividad.

.4. Documentos y Registros Referenciados

4.1 Documentos Referenciados

Relacione la identificación completa (titulo, código, u otro parámetro o descriptor) del

documento referenciado. Los documentos deben corresponder a la clasificación de
documentos incluidos dentro de la estructura jerárquica de la documentación del
sistema de calidad (manual de calidad, planes de calidad, procedimientos,
instructivos, fichas técnicas, guía, normas).

.4.2 Registros Referenciados

Relacione la identificación completa (título, código u otro parámetro o descriptor) del

registro referenciado. Los registros pueden ser correspondencia, listados o archivos
generados por procesamiento de datos (generados por computadora), formatos para
registros que se diligencian, etc.

NOTA: Los formatos para registro que hayan sido diligenciados constituyen registros.

5.5 Elaboración de Memorandos Internos

Los memorandos se identifican mediante la Empresa, sigla del área especifica,

consecutivo, año de acuerdo a las siguientes abreviaturas.

E: Nombre de la empresa

Ejemplo:
E-GAF-001-02
EMPRESA – SIGLA DEL AREA ESPECIFICA - CONSECUTIVO - AÑO

1. Se debe colocar la fecha: ciudad de origen, día, mes y año. Ej. Bogotá, 20 de
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ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión:
DIA / MES / AÑO
INTERNOS
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9001:2000

junio de 2002.
2. Es preciso identificar para que área a la que se dirige el documento, a la persona
(mayúsculas Sostenidas) y el cargo en el que se desempeña (Altas y bajas).
3. Escribir el remitente, incluyendo el área ( mayúsculas sostenidas).
4. El asunto es un breve resumen en tres o cuatro palabras del contenido.
5. La negrilla se debe utilizar en el nombre del destinatario y del remitente, o en los
casos donde haya algún dato que amerite ser resaltado.
6. En los casos que existan anexos, se debe escribir qué se está anexando Ej. Anexo
3 folletos.
7. Si se requieren copias, se debe escribir la palabra copia: el nombre de la persona a
quien va dirigida, coma y el cargo. Ej. Ing. Henry García Martínez, Jefe de Gestión de
la Calidad.
7. 8. La identificación del transcriptor se escribe el nombre (Ej. Henry).

5.6 Carta Comercial

Las cartas se identifican mediante la Empresa, sigla del área especifica, consecutivo
y año, de acuerdo a las siguientes abreviaturas.

E: Nombre de la empresa

Ejemplo:

E-GAF-001-02

EMPRESA – SIGLA DEL AREA ESPECIFICA - CONSECUTIVO – AÑO

Se debe colocar fecha: ciudad origen, día, mes y año. Ej. Bogotá, 20 de junio de
2002.

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

6.1 Documentos Referenciados

6.1.1 GLO-001 Glosario General
6.1.2 PRO-GDC-003 Procedimiento Control de Registros de Calidad
6.2 Registros Referenciados
No aplica.

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PROCEDIMIENTO PARA EL Fecha de Emisión
CONTROL DE DOCUMENTOS DIA / MES / AÑO
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PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS

1. OBJETO

Establecer los parámetros procedimentales que se deben aplicar para elaborar,

actualizar, aprobar, editar y distribuir los documentos internos de la Organización.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a todos los documentos, tanto internos como

externos, asociados a la estructura de la documentación de la Organización.

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

3.1.1 Aprobación: actividad que mide el grado de coherencia que existe, entre el
contenido esencial de un documento y los Objetivos y Políticas de un
Sistema de Gestión de la Calidad. Se avala con la firma de los
responsables de esta actividad, aplicada sobre el original de un documento.
3.1.2 Copia controlada: documento debidamente aprobado, cuya distribución y
actualización, corresponden a actividades planificadas y sistemáticas.
3.1.3 Copia no controlada: documento, que aunque si está sujeto al proceso de
distribución, no es necesario actualizar.
3.1.4 Documento obsoleto: documento alterado por medio de una actualización
total o parcial en su contenido, que lo hace inaplicable o que ha sido
eliminado y/o reemplazado por otro documento o nueva versión.
3.1.5 Documento vigente: es aquél documento aprobado, cuyo contenido
corresponde plenamente a la realidad.
3.1.6 Emisión: proceso de generación de copias de un documento debidamente
aprobado, de acuerdo con los requerimientos y necesidades de cada una
de las áreas involucradas.
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PROCEDIMIENTO PARA EL Fecha de Emisión
CONTROL DE DOCUMENTOS DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
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3.1.7 Elaboración: consiste en el proceso de concepción, diseño y desarrollo de

un documento, de acuerdo con la normatividad y requisitos pertinentes.
3.1.8 Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la
Calidad de una organización.
3.1.9 Actualización: actividad que altera total o parcialmente el contenido de un
documento, por variaciones procedimentales internas o externas. Su
revisión y aprobación dependen únicamente de la Organización que tiene a
su cargo, la revisión original del documento.
3.1.10 Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la
adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos
objetivos establecidos. Para conocer el significado de otros términos
relacionados con el tema, se debe consultar el Glosario General (GLO-001).

3.2 Símbolos

No aplica.

3.3 Abreviaturas

GTC: Guía Técnica Colombiana

NTC: Norma Técnica Colombiana
XXXXXX: Sistema de información y procesos

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PROCEDIMIENTO PARA EL Fecha de Emisión
CONTROL DE DOCUMENTOS DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
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4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Los documentos internos del Sistema de Gestión de Calidad de la Organización se

deben elaborar, teniendo en cuenta las estructuras de contenido expuestas en el
Procedimiento PRO-GDC-002: “Elaboración de Documentos Internos”.

Se debe respetar, la metodología para la identificación de los documentos, del

Sistema de Gestión de la Calidad expuesta en PRO-GDC-002: “Elaboración de
Documentos Internos”.

Cualquier solicitud de elaboración y actualización de documentos, se debe tramitar

a través del diligenciamiento del formato FOR-GDC-004: “Solicitud de elaboración
o actualización de documentos”.

Toda solicitud de cambio (FOR-GDC-004) se debe archivar en las carpetas

Individuales de los Procedimientos ubicadas en el archivo de Gestión de la
Calidad

Los borradores de documentos, se pueden manejar de forma impresa o

magnética. Todo documento impreso se debe tomar como borrador, pues toda la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra dentro del
Software XXXXXX de forma magnética.

Los documentos se deben mantener vigentes, es decir, actualizados en relación

con la manera como opera el Sistema de Gestión de la Calidad.

Se mantiene un Listado maestro de documentos, el cual se actualiza cada vez que

se generen nuevas versiones de la documentación, esta actividad es
responsabilidad del Jefe de Gestión de Calidad.

Para mantener un control adecuado de los archivos electrónicos que respaldan la

elaboración y actualización de los documentos, se debe respetar la identificación

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CONTROL DE DOCUMENTOS DIA / MES / AÑO
Página 100 de Norma NTC ISO
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334 9001:2000

expuesta en PRO-GDC-002: “Elaboración de Documentos Internos”. No se deben

alterar los archivos electrónicos principales.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Todo el personal de la Organización debe conocer el contenido del presente

procedimiento.

4.2.3 Responsabilidad

El responsable de la implementación de este procedimiento es el Jefe de Gestión

de la Calidad.

4.2.3 Infraestructura

• Computadas.
• Impresoras.
• Fotocopiadora.
• Vídeo (formato VHS).
• Software XXXXXX

4.2.4 Ambiente de Trabajo.

No aplica.

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PROCEDIMIENTO PARA EL Fecha de Emisión
CONTROL DE DOCUMENTOS DIA / MES / AÑO
Página 101 de Norma NTC ISO
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334 9001:2000

5. PROCEDIMIENTO

5.1 Elaboración de los documentos.

Antes de elaborar un documento es preciso de consultar el procedimiento

“Elaboración de Documentos Internos” PRO-GDC-002.

La información que respalda la elaboración o cambio de un documento se debe

archivar en la carpeta principal de cada documento, la cual está ubicada en el
archivo de Gestión de la Calidad.

En la elaboración de documentos pueden participar todos aquellos cargos que

tengan el conocimiento y la experiencia necesaria para permitir documentar los
parámetros procedimentales e instructivos que respalden los procesos de la
organización.

5.2 Actualización de los documentos.

Cuando sea necesario realizar modificaciones en un documento, el tiempo para

realizar los diferentes trámites y pasos necesarios para la edición, distribución y
difusión de una nueva versión, no debe superar los quince (15) días calendario.

Cualquier cambio en un documento, Manual o Formato es causal de cambio de la

versión.

La identificación de los cambios se debe registrar en la solicitud para la

elaboración y actualización de los documentos.

En la actualización de los documentos pueden participar los cargos involucrados

en la elaboración y/o otras personas, que apliquen o estén contemplados en el
alcance de los mismos.

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PROCEDIMIENTO PARA EL Fecha de Emisión
CONTROL DE DOCUMENTOS DIA / MES / AÑO
Página 102 de Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia
334 9001:2000

5.3 Revisión de los documentos.

5.3.1 Verificar Contenido del Documento

Revisar que el contenido del documento cumpla con lo descrito en la Solicitud de

Cambio al Sistema de Gestión de Calidad.

En caso de que el documento no cumpla con lo solicitado, el Jefe de Gestión de la

Calidad hablara con la persona que haya solicitado el cambio o elaboración del
Documento, para que le haga los ajustes necesarios. Una vez ajustado el
documento, el Jefe de Gestión de la Calidad, vuelve a revisar el contenido del
documento.

Si el documento a revisar es el Manual de Calidad, la revisión del contenido es

responsabilidad del Gerente General.

5.3.2 Verificar Estándares del Documento

Revisar que el documento cumpla con los estándares definidos en la Norma

Fundamental del Sistema de Gestión de Calidad.
En caso de que el documento no cumpla con los estándares de la Norma
Fundamental, el Jefe de Gestión de la Calidad debe hacer los ajustes necesarios.

5.4 Aprobación de los documentos.

El Jefe de Gestión de la Calidad presenta al Gerente General el documento final

(ajustado con los cambios y codificado).

Si el documento es nuevo en el Sistema de Gestión de Calidad, el Jefe de Gestión

de la Calidad, le presenta al Gerente General el contenido del documento, y si
este es aprobado se registra la decisión tomada en el formato FOR-GDC-005
“Acta de Aprobación “.

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Página 103 de Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia
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Si el documento ya existe en el Sistema de Gestión de Calidad, el Jefe de Gestión

de la Calidad, le presenta al Gerente General la solicitud de cambio con anexos si
es necesario.

El Gerente General revisa la solicitud de cambio y decide si aprueba o no el

documento modificado.

5.5 Incluir el Documento en el Sistema de Gestión de Calidad

El Jefe de Gestión de la Calidad debe copiar el documento codificado a la ruta

correspondiente en el Sistema de Gestión de Calidad.

Si se trata de una eliminación de documento, el Jefe de Gestión de la Calidad

debe quitar el documento de la ubicación actual en el Sistema de Gestión de
Calidad.

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad se encuentra guardada con

la siguiente estructura en el equipo del Jefe de Aseguramiento de la Calidad y en
el servidor de la compañía:

Los archivos de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad tienen las

siguientes características:

• El nombre del archivo esta compuesto por el código y nombre del

documento.
• Cualquier funcionario de la empresa tiene acceso de solo lectura.

El Jefe de Gestión de la Calidad es la única persona que tiene acceso total a la

documentación. No son válidas las copias (impresas y magnéticas) de
documentos del Sistema de Gestión de Calidad que existan en los equipos de los
usuarios de la red.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

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Página 104 de Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia
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El único documento impreso del Sistema de Gestión de Calidad es el Manual de

Calidad que se encuentra en el puesto de trabajo del Jefe de Gestión de la
Calidad.

5.6 Retirar el Documento Obsoleto

Una vez el Jefe de Gestión de la de Calidad haya realizado la modificación

al Sistema de Gestión de Calidad, debe retirar el documento obsoleto (si
existe).

El documento obsoleto magnético se guarda por un año. Una vez se cumpla el

año, se elimina del equipo. El acceso a la carpeta de Obsoletos es total para el
Jefe de Gestión de la Calidad, ningún otro funcionario tiene acceso a la carpeta.

El documento obsoleto impreso (manual de calidad) se retira de la documentación

impresa del Sistema de Gestión de Calidad, se marca con un sello “OBSOLETO” y
se archiva por un año en la carpeta de Documentos Obsoletos del manual de
calidad ubicada en el archivo de Calidad. Una vez se cumpla el año se puede
reciclar.

5.7 Actualizar el Listado Maestro de Documentos

El Jefe de Gestión de la Calidad debe actualizar el Listado Maestro de

Documentos cada vez que se modifique el Sistema de Gestión de Calidad, con los
cambios que se realizaron a los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.

5.5 Distribución de los documentos.

La distribución de los documentos se realiza por medio del Software XXXXXX,

Modulo del Sistema de Gestión de la Calidad, en donde todo el personal de la
Organización tiene acceso para revisar la documentación.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

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CONTROL DE DOCUMENTOS DIA / MES / AÑO
Página 105 de Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia
334 9001:2000

5.6 Difusión de los documentos.

Un documento entra en vigencia después de la distribución y difusión del mismo, a

todos los involucrados, mediante reuniones, diligenciando el formato FOR-
GG-004 Control de Asistencia, o dando conocimiento del mismo por medio de
memorandos o comunicaciones por el Outlook Express de la existencia del nuevo
documento o de su actualización.

5.7 Control de Documentos externos

El control de los documentos externos se realiza mediante el listado maestro de

documentos externos.

Los documentos jurídicos y legales de la organización se mantienen actualizados

de acuerdo a los cambios que estos tengan, mediante la afiliación a LEGIS, el cual
nos proporciona la continua actualización de nuestros documentos externos.

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

6.1 Documentos Referenciados.

6.1.1 GLO-001 Glosario General.

6.1.2 PRO-GDC-002 Procedimiento para la Elaboración de Documentos Internos.

6.2 Registros Referenciados

6.2.1 FOR-GDC-004 Solicitud de elaboración o actualización de documentos.

6.2.2 FOR-GG-004 Control de Asistencia
6.2.3 FOR-GDC-005 Acta de Aprobación
6.2.4 Listado maestro de documentos.

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Fecha: Fecha: Fecha:

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CONTROL DE REGISTROS DE Fecha de Emisión
CALIDAD DIA / MES / AÑO
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CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

1. OBJETO

Establecer los parámetros procedimentales, que se deben tener en cuenta para el

control de los registros de calidad en la Organización.

2. ALCANCE

El alcance del término “control” involucra la identificación, recolección,

almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de
los registros de calidad de la Organización.

El control de los registros de calidad, es aplicable tanto para los registros

generados internamente (registros internos), como para los procedentes de
entidades externas.

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

∗ Almacenamiento: Acción de organizar los registros de calidad según un

criterio definido. Esta acción hace más eficaz la recuperación y el empleo de
los registros de calidad. Incluye la acción de establecer un descriptor para
recuperar los registros de calidad.

∗ Disposición: Acción a tomar, cuando se ha cumplido el tiempo de conservación

establecido para los registros de calidad. Por ejemplo. Destrucción, envío
archivo inactivo, devolución al cliente, microfilmación, entre otros.

∗ Identificación: Acción que permite reconocer los registros de calidad y

relacionarlos con el producto a la actividad involucrada o el procedimiento del
sistema de calidad.

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∗ Protección: Condiciones que permiten asegurar el buen estado de los registros

de calidad.

∗ Recolección: Acción de recopilar los registros desde los sitios donde se

originan, para su posterior almacenamiento.

∗ Recuperación: Conjunto de medidas establecidas para recuperar (mediante

consulta) los registros de calidad y para permitir su consulta, sólo a las áreas
autorizadas.

∗ Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencias de actividades desempeñadas.

∗ Tiempo de retención: Tiempo durante el cual se retienen los registros de

calidad.

Para conocer el significado de otros términos relacionados con el tema, se debe

consultar el GLO-001: “Glosario General”

3.2 Símbolos

No aplica.

3.3 Abreviaturas

No aplica.

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

4.1.1 Además de los parámetros expuestos en el presente documento las áreas

deben contar con una metodología particular de ubicación e identificación
de los sitios de almacenamiento (sitios de archivo), que garantice la
recuperación y la consulta de los registros de calidad.

4.1.2 Independientemente del medio de presentación (impreso, magnético,

electromagnético, fotográficos, etc.) los registros deben ser fácilmente
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identificables, legibles y coherentes con el tiempo, lugar y actividades a las

que correspondan.

4.1.3 Cada área debe contar con el registro correspondiente a la Matriz, para el
control de los registros de calidad (FOR-GDC-003-01) de la misma.

4.1.4 Según el medio de presentación de los registros, cada área debe identificar
los factores de riesgo que puedan generar la pérdida, daño o deterioro de
los mismos.

4.1.5 Se debe respetar el propósito fundamental de las zonas de

almacenamiento (zonas de archivo) y no utilizar dichos sitios para
almacenar objetos extraños o ajenos a las actividades de la Organización.

4.1.6 El acceso y la consulta deben garantizar que los registros no se pierdan o

sean hurtados.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

El personal responsable de los registros de Calidad de la Organización, debe

conocer el contenido de este procedimiento.

5.1.1 Responsable

El Jefe de Gestión de la Calidad es el responsable de la implementación de este

procedimiento.

4.2.3 Infraestructura

Las zonas de almacenamiento deben garantizar la protección contra la humedad,

polvo y elevadas temperaturas (fuentes caloríficas y luz solar) de los registros de
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calidad. En aquellos casos en que se detecte la presencia de plagas (roedores por

ejemplo) se debe controlar la existencia y reinfestación mediante métodos
eficaces.

4.2.4 Ambiente de Trabajo

No aplica.

5. PROCEDIMIENTO

5.1 La Gerencia General y las diferentes Gerencias, son responsables de la

Implementación de los parámetros generales expuestos en este
procedimiento y de los particulares de cada una de sus áreas. El Jefe de
Gestión de la Calidad, es responsable de que se mantenga actualizada la
matriz para el control de los registros de calidad.

6.2 La matriz para el Control de los Registros de Calidad, debe contener los
siguientes campos:

5.3.3 Identificación: Involucra los siguientes datos: titulo, código (código del
formato para registro) y otros parámetros (número consecutivo por
ejemplo), según se requiera.

No todos los registros poseen código de formato para registro. Algunos

formatos para registro, poseen códigos asignados por el área de Gestión
de la Calidad y los cuales están asociados a la identificación particular de
los mismos. Consultar el PRO-GDC-002 (Procedimiento Elaboración de
documentos).

La Gerencia de Ingeniería, dentro de sus directrices, establece la

identificación especifica de los registros en medios magnéticos u otras
metodologías que garanticen la consulta eficaz y eficiente de los registros.

5.2.2 Tipo. Involucra la clasificación, según el medio de presentación. Contiene

los campos para tipos impreso, magnético u otro medio de presentación
(otro distinto a impreso o magnético). Según el tipo de presentación, los
registros se clasifican como se expone a continuación:
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5.2.2.1 Medio impreso. Corresponde a los registros diligenciados en

manuscrito, preimpresos para diligenciamiento o impresos por
computador u otros métodos. Dentro de los impresos podemos citar
las imágenes fotográficas reveladas en papel para fotografía y las
impresas por computador.

5.2.2.2 Medio magnético. Corresponde a registros generados por medios

electrónicos y usualmente almacenados en discos ópticos, discos
duros, cintas para almacenamiento de datos y disquetes. Se incluyen
dentro de esta clasificación, las imágenes almacenadas en medio
magnético obtenidas por exploradores electrónicos de imágenes o
cámaras fotográficas digitales.

5.2.2.3 Otros medios. Corresponde a los medios electromagnéticos u otros

diferentes al impreso o magnético. El medio electromagnético
corresponde a cintas de audio, cintas para vídeo y cintas fotográficas
(sin revelar o con revelado básico (negativos) sin impresión en papel
para fotografía).

4.2.4 Recolección. Involucra los datos del Responsable (cargo responsable) de la

recolección y la Frecuencia de recolección.

Cada responsable de área, es autónomo para designar a uno de sus

miembros, para que realice la recolección y archivo de los registros o los
recolecte y entregue al responsable del archivo (activo o archivo inactivo).
Los tiempos asociados a las frecuencias de recolección dependen de las
necesidades de cada área.

La Matriz para el Control de los Registros de Calidad (FOR-GDC-004)-01

establece los datos correspondientes a Recolección (Cargo y Frecuencia).

5.2.4 Protección: Contiene las condiciones que permiten asegurar el buen

estado de los registros de calidad.

Los registros en medio impreso, se deben proteger de factores que

impliquen humedad, polvo, elevadas temperaturas y presencia de plagas.

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Los registros en medio magnético (cintas, disquetes o discos de

almacenamiento de datos, etc.), electromagnético (cintas de audio, cintas
de vídeo, cintas fotográficas, etc.) u otros medios diferentes al impreso se
deben proteger de elevadas temperaturas, polvo, humedad y virus
electrónicos.

Según las necesidades de cada área, se pueden documentar instructivos

particulares, para el control de los factores que impliquen pérdida, daño o
deterioro durante el almacenamiento de los registros de calidad.

5.2.5 Almacenamiento en archivo activo. Involucra los datos del Responsable

(cargo responsable), Tiempo de retención (tiempo de conservación en
archivo activo) y Lugar (sitio del archivo activo).

Los tiempos de retención o tiempos de conservación, asociados al archivo

activo y Disposición (archivo inactivo) están especificados en la Matriz para
el Control de los Registros de Calidad y se determinan de acuerdo a la
importancia de cada registro. Los tiempos de retención o tiempos de
conservación (activos e inactivos) de cada registro se determinan en un
comité (reunión) de los jefes de departamento con la gerencia general
(FOR-GDC-007).

5.2.6 Recuperación. Establece los datos correspondientes al (a los) cargo(s) que

tiene(n) acceso directo a los registros de calidad almacenados en el archivo
activo.

El Responsable del archivo activo responde por la disponibilidad e

integridad de los registros, mientras estos permanezcan en el archivo activo
y debe estar atento a que se cumplan los parámetros o reglas para la
recuperación y consulta de los mismos.

Las personas que necesiten consultar algún registro, deben solicitarlo al

responsable del archivo activo y/o a alguna persona autorizada para
recuperar y permitir la consulta de los registros.

Los clientes o sus representantes (incluidas las entidades gubernamentales

que representan los intereses de los usuarios) pueden consultar los
registros de calidad previo contacto con el Jefe de Gestión de la Calidad,
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los responsables de los archivos activos o inactivos o el personal que este

autorizado para recuperar y permitir la consulta.

Salvo autorización expresa, no se permiten generar copias, de los registros

de carácter confidencial o que comprometan el acervo técnico o
conocimiento de la organización, por cualquier método (fotocopiado, copias
por fax, exploración de textos, por medios electrónicos, etc.). En los casos
en que sea necesario se debe consultar al Jefe de Gestión de la Calidad y
al responsable del archivo activo o inactivo.

El Responsable del archivo inactivo, responde por la disponibilidad e

integridad de los registros, mientras éstos permanezcan en el archivo
inactivo.

5.2.7 Disposición. Involucra los tipos de disposición de los registros, una vez se
ha cumplido el tiempo de retención de los registros en el archivo activo.
Para efectos de la Organización. existen dos (2) tipos de disposición
principales, a saber:

5.3.2.1 Archivo inactivo. Involucra los datos del Responsable (cargo

responsable), Tiempo de retención (tiempo de conservación en archivo
inactivo) y Lugar (sitio del archivo inactivo).

5.2.7.2 Destrucción. Involucra los datos correspondientes al Método y al

Responsable (cargo responsable) por la destrucción de los registros que
ya no necesita el Sistema de Calidad.

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

6.1 Documentos Referenciados

6.1.1 PRO-GDC-002 Procedimiento para la elaboración de documentos

6.2 Registros Referenciados

6.2.1 FOR-GDC- 007 Matriz para el control de los registros de calidad.

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COMUNICACIÓN INTERNA

1. OBJETO

Asegurar una buena comunicación interna entre funciones relativas a la

efectividad del sistema de gestión de calidad y la comunicación externa con los
clientes, no solo en la fase de emisión del contrato, sino también con respecto a la
información referente al producto y a la obtención de retroalimentación de
información.

2. ALCANCE

Aplica para todo el SGC de la empresa

3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

3.1 Condiciones Generales

La información suministrada debe ser de clara, adecuada al nivel educativo del

grupo objetivo.

Herramientas de Gestión

Es importante la generación de distintos Soportes de Comunicación Interna para

que sea más rica la comunicación. Los mismos pueden ser orales, escritos,
audiovisuales, digitales etc. Las Nuevas Tecnologías de la Información y
Comunicación (NTIC) abren el abanico de posibilidades e integran distintas
modalidades generando soportes Multimedia e Hipermedia. El desarrollo de este
último tema merece capítulo aparte.

Carta al Personal:
Las cartas deben ser breves y legibles. Se utilizan para difundir información
importante tales como resultados, cambios en la organización, etc. Su ventaja
radica en la rapidez de su llegada y el impacto que provoca el remitente. Por ello,
se aconseja no realizarlas en forma múltiple con un destinatario común sino
personalizado.

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Carteleras:
Este ancestral pero efectivo medio de comunicación se debe colocar en un lugar
de tránsito seguro del personal. Puede contener información general, normativas
institucionales e informaciones que intercambia el personal. Es necesario que su
contenido este ordenado para que visualmente sea de rápida lectura y notorio el
cambio periódico de su información. Es necesario, para evitar malos entendidos,
consignar en cada mensaje los remitentes y su fecha.

Cuadernillo de Bienvenida:
Cualquier persona que ingresa a una Institución nueva necesita saber a dónde se
ha incorporado. Para ello algunas organizaciones diseñan este material que
tentativamente puede incluir: una síntesis histórica, las normas internas, su
organigrama, sus integrantes, etc.

Manuales de estilo:
Son guías sistematizadas de procedimientos institucionales que reúnen la
información técnica, organizativa, histórica, etc. Ayudan a organizar y coordinar las
actividades. Además, como la dimensión de la comunicación es amplia colabora
indirectamente en la imagen creando una sinergia de discursos no
necesariamente verbales; evitando contradicciones.

Folletos:
Sobre temas particulares como las coberturas de las ART o ¿Qué hacer frente a
un accidente laboral? se pueden diseñar sencillos y prácticos trípticos para el
personal en el contexto de campañas de concientización interna.

Publicación Institucional:
Una revista interna informa, motiva y cohesiona al personal. Su importancia es que
en ella confluyen informaciones de diferentes áreas. Así, se produce una
comunicación ascendente, descendente y lateral. Además, la identificación de los
integrantes con su contenido conlleva, por lado, la valoración como persona y, por
otro, un sentimiento de pertenencia. Estas publicaciones se adecuan a los hábitos
de lectura de cada cual y crea una cita periódica entre la redacción y el personal.

Reuniones:
Las reuniones son un espacio de comunicación para: informar, capacitar,
reflexionar, tomar decisiones, etc. Lo importante es contar con espacio acorde y
convocar a los participantes con la debida antelación.

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Línea abierta o Línea directa:

Es una línea telefónica donde todos pueden llamar y dejar sus preguntas,
sugerencias, temores, etc. en un contestador. Pueden utilizarlo todos los
integrantes de la organización y es obligatorio que, junto al mensaje, dejen su
nombre y sector. Los mensajes serán revisados por el responsable y a los pocos
días se deben contestar los mensajes.

Buzón de Comunicaciones:
Permiten que todos los integrantes de la organización se expresen con libertad y
puedan hacer conocer a los niveles superiores de la organización su planteo. No
deben tenerse en cuenta los mensajes anónimos.

Medios electrónicos
Las relaciones hombre-espacio/ hombre-hombre, en el contexto de la Revolución
Científico Tecnológico, cada vez se producen menos frente a frente. Un número
creciente de redes se intercalan y organizan la interacción. A partir de ello resulta
necesario suscitar nuevas relaciones de intercambio, no sólo de individuo a
individuo, sino también de los individuos con la organización como espacio de
pertenencia. Entre las posibilidades que puede poner en marcha una empresa se
puede citar:

E-mail: sus ventajas son: rapidez, interactividad, multidifusión, facilidad de fijación

del destinatario.

Intranet: es una red interna. Presenta la ventaja de ser un medio rápido e

instantáneo. Sólo se necesita colocar las computadoras en red.

Listas de distribución y foros de discusión por internet: puede servir para motivar a
los integrantes en el uso de estas herramientas y estimular su pertenencia. Los
temas pertinentes serían institucionales.

En la página web institucional se puede prever un área restringida sólo para los
integrantes de la institución e implementar los foros.

3.2 Recursos

3.2.1 Recurso Humano

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Las capacitaciones deberán ser dadas por personal formado en el tema de interés
y en manejo de grupos.

3.2.2 Responsable

El Coordinador de Gestión de Calidad es el responsable de este procedimiento

3.2.3 Infraestructura

Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora

3.2.4 Ambiente de Trabajo

El sitio de reuniones y/o capacitaciones, deberá ser amplio, iluminado, con sillas
para cada asistente y mesas de apoyo. La información publicada en cartelera o
boletines, deberá ser agradable al lector y con el lenguaje apropiado para la
información.

4. PROCEDIMIENTO

DOC.
RESPONSA REGISTROS
# ACTIVIDAD RELACIONADO
BLE RELACIONADOS
S
Comunicarse con las personas de la
organización con respecto a:

∗ La política y los objetivos de la calidad.

∗ La importancia de cumplir los requisitos del
cliente así como los reglamentarios y
Coordinador
estatutarios.
1 Gestión De
∗ Logros representativos de la empresa,
Calidad
referentes a la calidad.
∗ La promoción de la toma de conciencia
sobre los requisitos del cliente en toda la
organización.
∗ Las responsabilidades definidas de las
personas y la conciencia sobre la
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DOC.
RESPONSA REGISTROS
# ACTIVIDAD RELACIONADO
BLE RELACIONADOS
S
pertinencia e importancia de sus
actividades, y la forma en que ellas
contribuyen al logro de los objetivos de
calidad.
∗ Cuando se producen cambios en los
requisitos del producto, asegurar que el
personal pertinente conozca dichos
cambios.

Actividades

∗ La dirección deberá llevar la comunicación

a las áreas de trabajo.
∗ Se deben realizar reuniones informativas
del equipo y otras reuniones como aquellas
para el reconocimiento de logros. Coordinador
2
Gestión De
∗ Se dispondrá de un tablero de anuncios.
Calidad
∗ Se abrirá un correo electrónico corporativo.
∗ Habrá rotación semestral de un boletín
informativo de la compañía.
∗ Se deberán hacer 30 capacitaciones al año,
para el personal.
∗ Cartas o anuncios individuales.

ENCUESTA DE
RETROALIMENTA
CION

ENCUESTA DE
Monitorear la eficacia de los mecanismos de SATISFACCION
retroalimentación dentro de la organización DEL CLIENTE
Coordinador
REGISTRO
3 ∗ revisiones o entrevistas individualizadas Gestión De
MANEJO DE
∗ encuestas a los empleados y clientes Calidad QUEJAS Y
∗ Registros de capacitaciones realizadas RECLAMOS

REGISTRO DE
CAPACITACIONES

CONTROL DE
ASISTENCIA
CAPACITACIONES

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DOC.
RESPONSA REGISTROS
# ACTIVIDAD RELACIONADO
BLE RELACIONADOS
S
Levantar actas de reuniones que contengan
4 elementos de comunicación interna.

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS

6.1 Registros
- ENCUESTA DE RETROALIMENTACION. FOR-GDC-007-01
- ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE. FOR-SPV-002-01
- REGISTRO MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS. FOR-SPV-001-01
- REGISTRO DE CAPACITACIONESFOR-RH-002-01
- CONTROL DE ASISTENCIA CAPACITACIONES. FOR-RH-003-01

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PROCEDIMIENTO ACCIONES Fecha de Emisión:
CORRECTIVAS DIA / MES / AÑO
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PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS

1. OBJETIVO

Identificar las posibles causas de las no conformidades potenciales del proceso de

poscosecha, con el fin de evitar que estas vuelvan a ocurrir.

2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para las no conformidades generadas en el proceso
poscosecha.

3. DEFINICIONES y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

3.1.1 Acción Correctiva: Acción tomada para evitar que ocurra nuevamente una
situación no deseada. Ej. Tomar medicinas para mejorarme de alguna
enfermedad
3.1.2 No conformidad: Incumplimiento de un requisito
3.1.3 Eficacia: Cumplir las actividades que planificamos Ej. Planear el menú del
día y elaborarlo de acuerdo con las especificaciones
3.1.4 Eficiencia: Lograr lo planificado, con un mejor aprovechamiento de los
recursos que empleamos Ej. Preparar el menú del día, generando menos
desperdicios de los insumos utilizados

3.2 Abreviaturas
SGC: Sistema de Gestión de Calidad

4. RECURSOS

4.1 Recursos

4.1.1 Recurso Humano

Es necesario que el coordinador de gestión de calidad tenga titulo universitario

(Administración, Ingeniería) y especialización y/o diplomado en gestión de calidad
o afines.
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PROCEDIMIENTO ACCIONES Fecha de Emisión:
CORRECTIVAS DIA / MES / AÑO
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4.1.2 Responsable

El coordinador de gestión de calidad es el responsable de planificar, desarrollar y

verificar este procedimiento.

4.1.3 Infraestructura

Para el desarrollo de este procedimiento la empresa cuenta con:

∗ Computador
∗ Impresora
∗ Fotocopiadora
∗ Papelería

4.1.4 Ambiente de Trabajo

No aplica

5. PROCEDIMIENTO

DOCUMENTOS REGISTROS
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE
REFERENCIADOS REFERENCIADOS

Se debe identificar las no conformidades que se Reporte

presentan en el SGC, tanto a nivel de Evaluación De
Jefe de cada
cumplimiento de los requisitos del cliente y Encuestas
Identificar las área y
desempeño de los procesos, teniendo en Informe de
1 no Coordinador
cuenta los resultados de las encuestas de los desempeño de
conformidades de Gestión de
clientes, las realizadas por los clientes, y procesos
Calidad
cumplimiento de los indicadores de gestión de Informe de
cada proceso, resultados de las auditorias. auditorias
Determinar las Se debe realizar un análisis de las causas que
Formatos
causas de las generaron las no conformidades. Para ello se Comité de
2 Análisis de las
no debe utilizar los formatos de las herramientas Calidad
causas
conformidades estadísticas Causa-Efecto, Lluvia de ideas.
Una vez se a detectado la causa raíz de las no
conformidades, se debe tomar acciones
Registro de
Tomar correctivas al respecto, para evitar nuevamente
Comité de acciones
3 acciones su ocurrencia, para ello se debe diligenciar el
Calidad correctivas y
correctivas formato FOR-GDC-011-01 Registro de acciones
preventivas,
correctivas y preventivas, donde podremos
tener mayor claridad de que actividades se van
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Fecha: Fecha: Fecha:

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PROCEDIMIENTO ACCIONES Fecha de Emisión:
CORRECTIVAS DIA / MES / AÑO
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DOCUMENTOS REGISTROS
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE
REFERENCIADOS REFERENCIADOS

a realizar, su responsable y el periodo en que

se ejecutará. Para identificar las acciones
mediante un código se realiza de la siguiente
forma: Año-Semestre-consecutivo, comenzando
por 01 y así sucesivamente.
Una vez se ha determinado el plan de acción
para cada no conformidad encontrada y
Registros de
Implementar analizada, se debe ejecutar cada una de las Responsable
los resultados
4 las acciones actividades planeadas, en el periodo sugerido. de cada
de las acciones
correctivas Una vez se ha implementado cada una de las actividad
correctivas
actividades, se debe registrar los resultados de
las acciones
Se debe realizar el seguimiento de las acciones
tomadas, verificando su eficacia por medio del
Seguimiento de
Seguimiento de formato FOR-GDC-012-01 Seguimiento de Coordinador
acciones
5 acciones acciones correctivas y preventivas, indicando de Gestión de
correctivas y
correctivas que a sido una no conformidad cerrada, y para Calidad
preventivas.
el caso contrario identificarla como abierta y
realizar nuevamente su análisis.
Una vez se evalué la eficacia de las acciones
tomadas, es importante tener presente aquellas
Coordinador
Analizar los no conformidades que se han presentado
6 de Gestión de
resultados nuevamente, lo que demuestra que se ha
Calidad
incurrió en un error y no se identifico la causa
adecuadamente.

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS

6.1 Registros
- REPORTE EVALUACIÓN DE ENCUESTAS FOR-SPV-003-01
- INFORME DE DESEMPEÑO DE PROCESOS. FOR-GDC-017-01
- INFORME DE AUDITORIA. FOR-GDC-020-01
- FORMATO ANÁLISIS DE LAS CAUSAS. FOR-GDC-009-01
- REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FOR-GDC-
011-01
- REGISTROS DE LOS RESULTADOS DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS.
FOR-DGC-013-01
- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FOR-
GDC-011-01

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PROCEDIMIENTO ACCIONES Fecha de Emisión:
PREVENTIVAS DIA / MES / AÑO
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PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS

1. OBJETIVO

Identificar las posibles causas de las no conformidades potenciales del proceso de

poscosecha, con el fin de evitar que estas vuelvan a ocurrir.

2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para las no conformidades potenciales generadas en el
proceso de poscosecha.

3. DEFINICIONES y ABREVIATURAS

3.3 Definiciones

3.3.1 Acción preventiva: Acción tomada para evitar que ocurra una situación no
deseada.
3.3.2 No conformidad: Incumplimiento de un requisito
3.3.3 Eficacia: Cumplir las actividades que planificamos Ej. Planear el menú del
día y elaborarlo de acuerdo con las especificaciones
3.3.4 Eficiencia: Lograr lo planificado, con un mejor aprovechamiento de los
recursos que empleamos Ej. Preparar el menú del día, generando menos
desperdicios de los insumos utilizados

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Recursos

4.1.1 Recurso Humano

Es necesario que el coordinador de gestión de calidad tenga titulo universitario

(Administración, Ingeniería) y especialización y/o diplomado en gestión de calidad
o afines.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma:____________________ Firma: ___________________ Firma: ___________________
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PRO-GDC-007-01
POSCOSECHA
PROCEDIMIENTO ACCIONES Fecha de Emisión:
PREVENTIVAS DIA / MES / AÑO
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4.1.2 Responsable

El coordinador de gestión de calidad es el responsable de planificar, desarrollar y

verificar este procedimiento.

4.1.3 Infraestructura

Para el desarrollo de este procedimiento la empresa cuenta con:

∗ Computador
∗ Impresora
∗ Fotocopiadora
∗ Papelería

4.1.4 Ambiente de Trabajo

No aplica

5. PROCEDIMIENTO

DOCUMENTOS REGISTROS
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE
REFERENCIADOS REFERENCIADOS

Es necesario identificar las no conformidades

Identificar Jefe de cada
potenciales, para ello es de vital importancia que se
las no área y Informe de
analice las situaciones de mayor riesgo, tanto a
1 conformida Coordinador situaciones
nivel de incumplimiento de los requisitos del cliente,
des de Gestión de potenciales
como el no cumplimiento de los indicadores de
potenciales Calidad
cada proceso.
Es indispensable una vez se tiene la información
de las no conformidades potenciales, se
Determinar Análisis de las
identifiquen las posibles causas que generarían las
las causas causas
no conformidades identificadas con probabilidad de Comité de
2 de las no (Resultados de
ocurrencia. Para ello se debe utilizar los formatos Calidad
conformida herramientas
de las herramientas estadísticas Causa-Efecto,
des estadísticas)
Lluvia de ideas.

Una vez se ha detectado las posibles causas es

Registro de
Evaluar la indispensable tomar la decisión de tomar acciones
Comité de acciones
3 necesidad preventivas para evitar que ocurran las no
Calidad correctivas y
de actuar conformidades, para ello es necesario diligenciar el
preventivas,
formato GC-FOR-05 Registro de acciones

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma:____________________ Firma: ___________________ Firma: ___________________
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POSCOSECHA
PROCEDIMIENTO ACCIONES Fecha de Emisión:
PREVENTIVAS DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
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9001:2000

DOCUMENTOS REGISTROS
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE
REFERENCIADOS REFERENCIADOS

correctivas y preventivas, donde podremos tener

mayor claridad de que actividades se van a
realizar, su responsable y el periodo en que se
ejecutará. Para identificar las acciones mediante un
código se realiza de la siguiente forma: Año-
Semana-consecutivo, comenzando por 01 y así
sucesivamente
Una vez se ha determinado el plan de acción para
cada no conformidad potencial encontrada y
Implementa Registros de
analizada, se debe ejecutar cada una de las Responsable
r las los resultados
4 actividades planeadas, en el periodo sugerido. de cada
acciones de las acciones
Una vez se ha implementado cada una de las actividad
correctivas correctivas
actividades, se debe registrar los resultados de
dichas acciones
Se debe realizar el seguimiento de las acciones
tomadas, verificando su eficacia por medio del GC-FOR-06
Seguimient
formato GC-FOR-06 Seguimiento de acciones Coordinador Seguimiento de
o de
5 correctivas y preventivas, indicando que ha sido de Gestión de acciones
acciones
una no conformidad cerrada, y para el caso Calidad correctivas y
correctivas
contrario identificarla como abierta y realizar preventivas.
nuevamente su análisis.

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS

6.1 REGISTROS

- INFORME DE SITUACIONES POTENCIALES. FOR-GDC-008-01

- REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FOR-
GDC-011-01
- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FOR-
GDC-012-01
- REGISTROS DE LOS RESULTADOS DE LAS ACCIONES
CORRECTIVAS. FOR-GDC-013-01

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

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PRO-GDC-008-01
POSCOSECHA
PROCEDIMIENTO PARA EL
CONTROL DEL PRODUCTO NO Fecha de Emisión:
DIA / MES / AÑO
CONFORME
Norma NTC ISO
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9001:2000

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

1. OBJETIVO

Establecer el método de identificar y controlar las no conformidades del proceso.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para las no conformidades encontradas en el proceso

poscosecha y las presentes en productos vendidos, que afectan la calidad del
producto.

3. DEFINICIONES y ABREVIATURAS

3.4 Definiciones

3.4.1 Acción Correctiva: Acción tomada para evitar que ocurra nuevamente una
situación no deseada. Ej. Tomar medicinas para mejorarme de alguna
enfermedad
3.4.2 No conformidad: Incumplimiento de un requisito
3.4.3 Producto no conforme: Son aquellos productos que no cumplen los
requisitos especificados
3.4.4 Producción Nacional: Flores que sufren una degradación física, causada
por deshidratación, maltrato de botones y follaje, enfermedades y/o plagas.
3.4.5 Producción Desechada: Flores que por daños físicos irreparables son
totalmente eliminadas. Ej. Descabece del botón floral.
3.4.6 Producción Exportable: Flores que cumplen con todas las normas
internacionales de calidad, clasificación, tamaño, tolerancias y
presentación, según el reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de
marzo de 1968, por el que se establecen normas de calidad para las flores
cortadas frescas y los follajes frescos.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

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POSCOSECHA
PROCEDIMIENTO PARA EL
CONTROL DEL PRODUCTO NO Fecha de Emisión:
DIA / MES / AÑO
CONFORME
Norma NTC ISO
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4. PROCEDIMIENTO

REGISTROS
DOCUMENTOS
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE REFERENCIADO
REFERENCIADOS
S
En el momento en que las flores llegan para su
clasificación, se deben identificar y relacionar en el
registro de producción diaria, en la casilla de
producción nacional, producción exportable o
producción desechada según corresponda.

Los productos no conformes son aquellos que

PRODUCCIÒN
presentan las siguientes características: DIARIA
Identificación • Presenta evidencias físicas de enfermedades
1 del producto (manchas en tallo, follaje o botón floral) Operarios REGISTRO
no conforme • Presenta evidencias físicas de daños PRODUCTO
causados por plagas. NO
• Maltrato de follaje y botón floral. CONFORME
• Descabece del botón floral.
• Apariencia de deshidratación.
• Punto de apertura del botón floral inadecuado.
• Cajas mal surtidas
• Cajas mal etiquetadas

Para la producción nacional, esta se separa y se

disponen las flores en atados de 25 flores.

Para la producción desechada, esta se separa en

Eliminación
cajas y es llevada a la zona de copostage de la
2 de la no Operarios
empresa.
conformidad
En el caso de no conformidades con producto
despachado, se maneja según el procedimiento de
manejo de quejas y reclamos de la empresa.

5. DOCUMENTOS REFERENCIADOS

5.1 Registros
- PRODUCCIÒN DIARIA. FOR-POS-003-01
- REGISTRO PRODUCTO NO CONFORME. FOR-GDC-010-01

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Fecha: Fecha: Fecha:

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AUDITORIAS INTERNAS Fecha de Emisión:

DIA / MES / AÑO
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AUDITORIAS INTERNAS

3. OBJETIVO
Establecer y mantener un procedimiento para la realización de las auditorias
internas de la empresa.

4. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad de la empresa, los cuales deben ser auditados.

5. DEFINICIONES y ABREVIATURAS

3.5 Definiciones

3.5.1 Auditoria: Proceso que se realiza con el fin de evaluar el cumplimiento de

los requisitos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad
3.5.2 Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria

3.5.3 Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria

3.5.4 Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hecho u otra

información que son pertinentes para los criterios de la auditoria y que son
verificables

3.5.5 Hallazgos de la auditoria: resultados de la Auditoria

3.5.6 Programa de auditorias: Conjunto de una, o más auditorias planificadas

para un periodo de tiempo especifico y dirigidas hacia un propósito
especifico.
3.5.7 Cronograma de Auditoria: Documento que especifica la fecha y duración de
las auditorias internas programadas

3.5.8 No conformidad Mayor: Ausencia de procedimientos de acuerdo con los

requisitos de la norma, incumplimiento de lo especificado en un
procedimiento, tres fallas menores en un mismo procedimiento.
3.5.9 No conformidad menor: Un único lapso o falla parcial evidenciada en un
procedimiento

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Fecha: Fecha: Fecha:

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AUDITORIAS INTERNAS Fecha de Emisión:

DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
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4. PROCEDIMIENTO

DOCUMENTO
REGISTROS
RESPONSAB S
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN REFERENCIA
LE REFERENCIA
DOS
DOS
El Coordinador de Gestión de Calidad será el
responsable de realizar el programa de
Responsable Auditoria, identificando las necesidades Coordinador
1 del Programa actuales del SGC. de Gestión de
de Auditorias El programa de auditorias se debe realizar a Calidad
principio de año y debe ser mantenido por el
Coordinador de Gestión de Calidad
Se debe identificar los procesos a auditar en un
periodo de tiempo especifico, identificando el
objetivo y extensión, Procesos a Auditar, y
designación del equipo Auditor identificando sus
responsabilidades.

Las auditorias de calidad son programadas

teniendo en cuenta:

- Los procesos identificados en el Mapa de

Procesos.
- El estado y la importancia de los procesos.
- Resultados de las auditorias previas.
Plan De
La decisión debe ser tomada con aprobación Auditoria
Definir el Coordinador Mapa de
previa del Gerente General. Para ello debe
2 programa de de Gestión de procesos
diligenciarse el formato de Plan de auditorias. Cronograma de
auditorias Calidad
Adicionalmente el programa debe asegurar que Auditoria
todos los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad sean auditados por lo menos una vez al
año.

Sin embargo, una auditoria interna se puede

programar en caso de que se presente un
cambio significativo en la administración,
organización o políticas que puedan afectar el
SGC

Las Auditorias Internas deben tener una

codificación para su fácil identificación, como se
muestra a continuación:
Consecutivo-semestre-Año Ej. 01-02-2006

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Fecha: Fecha: Fecha:

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AUDITORIAS INTERNAS Fecha de Emisión:

DIA / MES / AÑO
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9001:2000

DOCUMENTO
REGISTROS
RESPONSAB S
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN REFERENCIA
LE REFERENCIA
DOS
DOS
Se debe seleccionar la(s) persona(s) que va a
realizar las auditorias internas, de acuerdo con
la siguiente información:
1- Haber tomado el curso de formación de
Auditores con una intensidad de 24 horas. Coordinador
Selección del Soportes de la
3 2- Haber aprobado el examen de evaluación y de Gestión de
auditor interno Hoja de vida
quedar debidamente calificado. Calidad
3- De ser una persona activa y con capacidad
de aportar soluciones y mejoras a los
hallazgos encontrados.

El auditor o grupo de auditores asignados

deben ser independientes del área/proceso que
va a ser auditado (es decir no pertenecer al
área auditada), con el objetivo de evitar
predisposiciones e influencias que puedan
afectar su objetividad y dar cumplimiento a la
norma ISO 9001:2000. Coordinador
Independenci
4 Adicionalmente para garantizar la de Gestión de
a del Auditor
independencia del auditor con algunos Calidad
procesos, se debe realizar la contratación de
uno o varios Auditores Internos de acuerdo a
las necesidades. La selección del o los
Auditores se debe realizar teniendo en cuenta
los requisitos expresados en el numeral 3 de
este documento.
El coordinador de Calidad debe realizar el
Plan De
cronograma de Auditorias Internas, indicando
Planificación Coordinador Auditoria –
claramente la fecha, la hora inicio, hora de
5 de Auditorias de Gestión de Cronograma de
Finalización, Auditor Interno, teniendo en
Internas Calidad Auditoria
cuenta la disponibilidad de tiempo de los
Auditores y de las áreas.
Comunicación Plan De
Se publicará en la cartelera, el Cronograma de
del Coordinador Auditoria –
Auditorias, como comunicación interna a todo el
6 Cronograma de Gestión de Cronograma de
personal.
de Auditorias Calidad Auditoria
Internas
CONTACTO CON EL AUDITADO Lista de
Preparación
Debe ponerse en contacto con la persona verificación
de actividades Auditor de Documentos de
7 auditada para confirmar la fecha y hora
de auditoria in cada proceso cada proceso
programadas. Informe de
situ
Auditorias

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AUDITORIAS INTERNAS Fecha de Emisión:

DIA / MES / AÑO
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DOCUMENTO
REGISTROS
RESPONSAB S
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN REFERENCIA
LE REFERENCIA
DOS
DOS
LISTA DE VERIFICACIÓN anteriores
Planificar la Auditoría, utilizando el formato
“Lista de Verificación Auditorias Internas”.

REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
Los auditores internos deben revisar los
documentos relacionados con el proceso a
auditar, antes de la ejecución de la auditoría.

REVISIÓN DE INFORME DE AUDITORIAS

ANTERIORES
Antes de realizar la auditoria los auditores
internos deben revisar los resultados de
auditorias anteriores, disponibles en la carpeta
de auditorias. Se debe prestar especial atención
a las Observaciones y No Conformidades
halladas anteriormente

PREGUNTAS A REALIZAR
Preparar la lista de verificación y/o preguntas a
realizar durante la auditoría utilizando el formato
“Lista de Verificación Auditorias Internas.

Se debe reunir las personas que van a ser

auditadas con el auditor correspondiente, de tal
Reunión de forma que se les informe a las personas como Auditor y Acta de
8
apertura será la metodología de la Auditoria, que Auditado Reunión
documentos se requieren y lo importante de su
presencia en la misma.
El Auditor debe dar cumplimiento al cronograma
de auditorias internas presentado previamente,
obteniendo información de acuerdo con su Lista
de Verificación.

Durante la auditoria se debe realizar la Lista de

Realización
9 recolección de evidencias mediante entrevista, Auditor verificación
de la Auditoria
examen de documentos y la observación de las
actividades.

Los indicios que sugieran una Observación o

una No Conformidad se deben anotar para
tenerlos en cuenta en el informe y todas las

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

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AUDITORIAS INTERNAS Fecha de Emisión:

DIA / MES / AÑO
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9001:2000

DOCUMENTO
REGISTROS
RESPONSAB S
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN REFERENCIA
LE REFERENCIA
DOS
DOS
evidencias deben ser recolectadas para su
posterior análisis.
Antes de entregar el informe de auditoría es
conveniente que los auditores se reúnan con la
Reunión de persona o grupo auditado, con el objetivo de Acta de
10 Auditor
Cierre presentar las observaciones de la auditoría y Reunión
comunicar los resultados.

El auditor debe presentar un informe al

Coordinador de Gestión de Calidad indicando
Informe de Informe
11 los hallazgos de la Auditoria y las no Auditor
Auditoria Auditoria
conformidades encontradas, de acuerdo con el
formato FOR-GDC-020-001 Informe Auditoria
De acuerdo con los resultados de la Auditoria, Registro
Coordinador
Acciones se debe tomar acciones correctivas de acuerdo Acciones
12 de Gestión de
correctivas con el procedimiento PRO-GDC-006-01 correctivas y
Calidad
Acciones correctivas. preventivas
El Auditor debe realizar el seguimiento a las no
conformidades encontradas, de acuerdo con los
tiempos pactados de atención de las no
Seguimiento de
Seguimiento conformidades u observaciones levantadas.
acciones
13 acciones Debe revisar las acciones correctivas tomadas, Auditor
correctivas y
correctivas y declarar si la no conformidad puede tratarse
preventivas
como cerrada o abierta, e informar al
Coordinador de Calidad del resultado de la
auditoria de seguimiento.

5. DOCUMENTOS REFERENCIADOS

5.1 Registros
- ACTA DE REUNIÓN. FOR-GDC-015-01
- LISTA DE VERIFICACIÓN. FOR-GDC-016-01
- INFORME AUDITORIA. FOR-GDC-020-01
- REGISTRO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FOR-GDC-
011-01
- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. FOR-
GDC-012-01
- PLAN DE AUDITORIA. PL-GDC-001-01
- CRONOGRAMA DE AUDITORIA. FOR-GDC-014-01
- MAPA DE PROCESOS. DIP-GDC-001-01
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

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POSCOSECHA
IDENTIFICACIÓN Y Fecha de Emisión:
TRAZABILIDAD DIA / MES / AÑO
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9001:2000

IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD

1. OBJETIVO

Asegurar la identificación y trazabilidad de los productos desde la recepción de

materias primas hasta la entrega del producto a la comercializadora, de forma que
se pueda reconstruir documentalmente el historial de un producto para comprobar
las verificaciones a que ha sido sometido.

2. ALCANCE

Aplica a las Materias Primas Solicitadas, Producto en Proceso y Producto Final.

3. DEFINICIONES

4 3.1 Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situación indeseable.

3.2 Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no-
conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

3.3 Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias y evaluar de manera objetiva el cumplimiento de los requisitos
relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad eficiente.

3.4. Trazabilidad: La norma UNE 66.901-92 define trazabilidad como la "capacidad

para reconstruir el historial de la utilización o la localización de un artículo o
producto mediante una identificación registrada".

3.5 Objetivo de Calidad: algo buscado o pretendido relacionado con la calidad.

3.9 Satisfacción del Cliente: opinión del cliente acerca del grado en el cual la
transacción ha satisfecho sus necesidades y expectativas.

Para conocer el significado de otros términos relacionados con el tema, se debe

consultar el Glosario General (GC-GLO-00).

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

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POSCOSECHA
IDENTIFICACIÓN Y Fecha de Emisión:
TRAZABILIDAD DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 133 de 334
9001:2000

4. RECURSOS

4.1 Responsable

Es responsabilidad del Coordinador De Gestión de Calidad, asegurar el

procedimiento aquí descrito

5. PROCEDIMIENTO

DOCUMENTOS REGISTROS
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE
RELACIONADOS RELACIONADOS

Una vez recepcionadas y evaluadas por el jefe de

almacén, las materias primas serán identificadas
con una etiqueta de color azul (Producto
Aceptado) o de color rojo (Producto Rechazado)
en la que consten los siguientes datos:
Materias - Fecha de Recepción CONTROL
Jefe de MATERIAS
1 Primas - Cantidad PRIMAS EN
Almacén
Solicitadas - serial del formato control materias primas en - RECEPCION
recepción
- Identificación del inspector (Solo etiqueta azul)
- identificación del proveedor (solo etiqueta roja)
- Informe de No Conformidad N° (Sólo etiqueta
roja)
- Las flores llegan del cultivo en cajas con 60
tallos, dentro de la caja viene una etiqueta con
el número de invernadero, nombre del (la)
cortador (a) y fecha.
- En la sala de poscosecha, llega hasta que la
caja es destapada por el operario para
REGISTRO
Producto en clasificar las flores. Operarios
2 PRODUCTO NO
Proceso - Cuando las flores son bonchadas, la operaria Poscosecha CONFORME
debe pegar una etiqueta en la parte inferior de
la lámina de pvc con que es armado el
bounch. Esta etiqueta lleva un código de
barras que identifica el número de la
bonchadora y la fecha de elaboración del
ramo.
El producto final es sometido a inspección de
REGISTRO
acuerdo con las Instrucciones de Inspección
3 Producto Final PRODUCTO NO
correspondientes. En el caso de que la inspección CONFORME
resulte favorable, los productos pasan a la zona
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma:____________________ Firma: ___________________ Firma: ___________________
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PRO-GDC-010-01
POSCOSECHA
IDENTIFICACIÓN Y Fecha de Emisión:
TRAZABILIDAD DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 134 de 334
9001:2000

DOCUMENTOS REGISTROS
No ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE
RELACIONADOS RELACIONADOS

destinada en el cuarto frío para su embalaje y

expedición. En caso de que se detecte producto
no conforme, el responsable de la inspección
procederá a separar el producto e identificarlo o
hacer la devolución al proceso anterior si es el
caso.
Al momento de ser empacados los ramos en las
cajas, el operario debe pegar una etiqueta con un
código de barras que identifique la fecha de
empaque y despacho

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma:____________________ Firma: ___________________ Firma: ___________________
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PRO-POS-001-01
POSCOSECHA

POSCOSECHA Fecha de Emisión:

DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 135 de 334
9001:2000

POSCOSECHA

1. OBJETO

Establecer las normas y rutinas necesarias para el excelente funcionamiento

del proceso de poscosecha de la empresa.

2. ALCANCE

Este manual se encuentra dirigido a todos los procesos y personas que

intervienen en el proceso de poscosecha.

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 . Poscosecha: Tratamientos que reciben las flores inmediatamente después
de su corte en el cultivo, para ser llevadas al consumidor final.
3.2 . Sala Poscosecha: Espacio destinado para todo el tratamiento poscosecha de
las flores.
3.3 . Cuarto Prefrio: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de
1º C a 3ºC
3.4 . Deshoje: Limpieza del follaje de las flores.
3.5 . Deshojadores: Instrumento que sirve para retirar el follaje del tallo de la flor.
3.6 . Mesas clasificadoras: Mesas dispuestas específicamente para la
clasificación de las flores por tamaños.
3.7 . Mesas para bonchar: Mesas dispuestas específicamente para la elaboración
de los ramos
3.8 . Bonchar: Elaboración del ramo floral.
3.9 . Despetale: Limpieza del botón floral, eliminando los primeros pétalos de este.
3.10 Producción Nacional: Producción que no cumple los requisitos para poder
ser exportada.
3.11 Producción Desecho: Producción que ha sido descartada para
comercializar por daños irreparables.
3.12 Láminas de PVC: Lámina marcada con el logo del cliente, cuya función es
facilitar la envoltura de las flores las flores y formar el ramo.
3.13 Guillotina Eléctrica: Instrumento que sirve para rectificar o emparejar el
corte de cada ramo
3.14 Cuarto Frío: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de
1º C a 3ºC.
3.15 Tabacos: Caja de cartón dispuesta para embalar los ramos
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma:____________________ Firma: ___________________ Firma: ___________________
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PRO-POS-001-01
POSCOSECHA

POSCOSECHA Fecha de Emisión:

DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 136 de 334
9001:2000

3.16 Cajas: Grupo de 4 tabacos unidos por un suncho.

3.17 Sunchos: Bandas plásticas de grueso calibre que sirven para asegurar los
ramos y cajas
3.18 Orden de despacho: Información necesaria para el despacho de flor

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

La recepción de las flores en el cuarto de prefrío debe ser en cajas de cartón plast
con 60 unidades en su interior, este cuarto debe mantener una temperatura de 1ºC
a 3ºC.

Normas Comunes De Calidad Para Las Flores Cortadas

I. Ámbito De Aplicación
Las presentes normas se aplicaran a las flores y capullos , cortados , para ramos o
para adornos , frescos , de la subpartida 06.03 A de arancel aduanero comun.

II. Características De Calidad

A. Características mínimas

Los productos deberán haber sido cuidadosamente cortados o recolectados,

según la especie, y haber alcanzado un desarrollo adecuado.

B. Clasificación

Categoría I
Los productos clasificados en esta categoria deberan ser de buena calidad.
Deberan presentar las caracteristicas de su especie y, en su caso, de la variedad
(cultivar). Todas las partes de las flores cortadas deberan estar:
- Enteras
- Frescas
- libres de parasitos de origen animal o vegetal , asi como de danos
provocados por éstos
- exentas de residuos de productos plaquicidas u otras sustancias extranas
que afecten al aspecto del producto
- exentas de magulladuras
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma:____________________ Firma: ___________________ Firma: ___________________
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PRO-POS-001-01
POSCOSECHA

POSCOSECHA Fecha de Emisión:

DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 137 de 334
9001:2000

- exentas de defectos de vegetación

- Los tallos deberán ser , según la especie y la variedad (cultivar), rígidos y
suficientemente fuertes para sostener la flor o las flores .

Categoría II

Esta categoría comprende productos que no cumplan todas las exigencias de la

categoría I.

Todas las partes de las flores cortadas deberán estar :

- Enteras
- Frescas
- libres de parásitos de origen animal .

Las flores podrán , no obstante , presentar los defectos siguientes :

- ligeras malformaciones
- ligeras magulladuras
- ligeros danos causados , en particular , por enfermedades o ataques de
parásitos de origen animal
- tallos menos rígidos y menos fuertes
- pequeñas manchas provocadas por tratamientos plaguicidas.

Los defectos admitidos no deberán comprometer la presentación , el aspecto y la

buena utilización de los productos .

C. Denominación EXTRA
Se podrá dar la denominación EXTRA a los productos que presenten las
características de la categoría I siempre que no se beneficien de ninguna
tolerancia de calidad.

E. TOLERANCIAS DE CALIDAD
Se admiten tolerancias de calidad en cada unidad de presentación para los
productos que no se ajusten a las normas.

Categoría I

El 5 % de las flores cortadas podrán presentar defectos ligerísimos , siempre que

no resulte afectada la homogeneidad de las flores en una unidad de presentación .

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Categoría II

El 10 % de las flores cortadas podrán no corresponder a las características de la

categoría . La mitad de esta proporción podrá estar atacada por parásitos de
origen animal o vegetal. Los defectos de que se trate no deberán comprometer la
utilización de los productos.

F. ENVASADO Y PRESENTACION

Presentación

Una unidad de presentación ( manojos , ramos , cajas o similares ) deberá constar

de 5, 10 o un múltiplo de 10 piezas . No obstante , se excluyen de esta norma las
flores que se comercialicen normalmente por unidades , así como las que se
comercialicen al peso .

Homogeneidad

Cada unidad de presentación ( manojos , ramos , cajas o similares ) deberá

contener flores del mismo género ( genus ) , especie ( species ) o variedad (
cultivar ) y de la misma categoría de calidad , que presenten un desarrollo
homogéneo. No obstante , se admite la mezcla de flores y , en su caso , de flores
y follaje de géneros ( genus ) , de especies ( species ) o de variedades ( cultivar )
diferentes , siempre que la formen productos de la misma categoría de calidad y
que se ponga un marcado adecuado .

Acondicionamiento

El acondicionamiento deberá ser tal que garantice una protección conveniente del
producto. Los papeles u otros materiales en contacto directo con las flores
cortadas deberán ser nuevos.

ASPECTOS FITOSANITARIOS

Las flores como todo organismo vivo, necesitan ser protegidas de enfermedades y
plagas que puedan afectar su calidad y su duración en florero. Dichas
enfermedades y plagas causan daños y decoloración tanto en las flores como en
las hojas lo cual afecta negativamente la planta y la presentación final del tallo
cortado. Las flores enfermas pierden mas rápidamente agua y pueden en algunos
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casos acelerar la producción de etileno que trae como consecuencia senescencia,

y caída de pétalos y hojas. La consecuencia final para el producto que se entrega
al cliente, es una flor enferma que no va durar en el florero y con una apariencia
poco deseable. Aunque no se puede prevenir desde la fuente todos estos
inconvenientes, si se puede hacer una buena selección de tallos en la poscosecha
que cumplan con los requerimientos para su exportación. Los países importadores
de flor colombiana realizan fumigaciones si encuentran plagas tales como
gusanos, mariposa, cucarrones y trips.

PLAGAS
2. Áfidos: son insectos de pequeño tamaño, 1.5-3mm, de cuerpo blando y
color verde. Se ubican en el tallo y en las flores.

3. Mosca blanca: son insectos de pequeño tamaño, 1-2mm, de cuerpo

blando y color blanco. Se ubican en el tallo y en el envés de las hojas.

4. Ácaros: son arañas muy pequeñas, difícil de verlos sin ayuda de un

lente de aumento. Se encuentran en el envés de las hojas y en la base
de los botones. Forman colonias en las hojas.

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5. Trips: son insectos muy pequeños en consecuencia muy difíciles de ver:

Se encuentra en la flor y los daños se ven en los bordes de los pétalos
(manchas decoloradas y bordes deformes). En los pétalos rojos se
observa brillo.

e. Gusano Cogollero: Las hembras ovipositan masas de 40 a 300

huevecillos, generalmente en el envés de las hojas y ocasionalmente en el
haz; los huevecillos son esféricos de color verde aperlado y cambia a café
claro al final de la maduración y son cubiertos por pelillos o escamas de la
misma palomilla. Las larvas de los dos primeros instares se alimentan de
las hojas causando unas descarnaduras aisladas, sin romper el
parénquima, lo que da la apariencia de zonas blanquecinas transparentes
como “ventanitas”. Las larvas que llegan al botón se alimentan de él
causando unos agujeros de tipo irregular que retrasa el desarrollo de la
planta. Este tipo de daño es muy notorio e impresionante.

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HONGOS

a. Mancha negra: esta enfermedad se manifiesta en el haz de las hojas

desarrollando mancha negra de 2-12 mm de diámetro, circular o irregular, pero
también en el envés se pueden presentar manchas. Ocasiona la caída de las
hojas.

b. Mildeo Polvoso: esta enfermedad se encuentra en el haz y envés de las hojas,

el tallo y el pedúnculo. En el haz y en el envés se presentan manchas con la
apariencia de ampollas blancas. En el tallo se presenta en la base de las espinas.

c. Mildeo Velloso: esta enfermedad se manifiesta en las hojas, pedúnculo y tallos.

En las hojas se desarrollan manchas irregulares de color púrpura a café oscuro y
los foliolos se tornan cloróticos. En los tallos y pedúnculos aparecen manchas que
varían de tamaño, entre muy pequeñas y de más de 2cm de largo, con un color
que varía desde púrpura hasta el negro. Cuando es muy avanzado muestra
cicatrices.

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d. Botrytis: esta enfermedad se presenta en flores (pétalos) y tallos En los pétalos

tiene la siguiente apariencia: se tornan suaves, translucidos y de color café. En
otros casos son numerosas manchas circulares con apariencia de ampollas. Y en
los tallos hay puntos grises con pelos muy finos.

La clasificación de las flores por tamaños, se hace según las especificaciones de

la el reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo de 12 de marzo de 1968.Ver tabla 1.

Tabla 1. Estándares de clasificación de rosa en USA

según su longitud

Estándar de clasificación Rango de longitud de rosas (cm)

1 100 – 120
2 80 – 100
3 60 – 80
4 50 – 60
5 40 – 50
6 30 – 40
Tomado de Production and marketing of roses, jeremy Pertwee. 1992

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Según este estándar, las flores deben ser clasificadas en 6 medidas: 30, 40, 50,
60, 70, 80cm. Para cada grado hay especificaciones en cada uno de los
parámetros antes mencionados. El mas importante es la relación tallo - cabeza de
la flor, cuyas especificaciones se muestran a continuación.

ESPECIFICACIÓN/ GRADO 40cm 50 cm 60 cm 70 cm

Flores con tamaño de cabeza
5.0 cm
pequeña 4.3 cm 4.5 cm 4.7 cm

Flores con tamaño de cabeza

4.5 cm 4.7 cm 5.0 cm 5.2 cm
grande

En rosas de corte se manejan 4 puntos de corte, que determinan la apertura de la

flor y su estado de desarrollo. Las variedades tienen puntos de apertura
específicos para poder ser comercializadas, para el caso, las rosas color y la
variedad charlotte, se deben exportar con punto de apertura 2 y la variedad
freedom en punto 3, Existen mercados específicos (RUSIA) que pide la flor en
esquema 4. A continuación de muestran los puntos de apertura para rosa.

Flor Cerrada Esquema 1 Esquema 2 Esquema 3 Esquema 4

En el registro de producción diaria, quedará registrado el número de unidades por

tamaño, producción nacional y producción desecho.

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Según el grado de clasificación y tamaño de cabeza, los tallos deben cumplir con
un diámetro mínimo, para lograr una excelente presentación. Basándose en la
regleta calibradora de tallos, los grado 40 y 50 deben ser de mínimo diámetro 2,
los grado 60 y 70 mínimo diámetro 3.

La sala de poscosecha debe tener el espacio acorde con la producción de la finca.

Los espacios deben ser amplios, para la fácil movilidad de las flores y el personal.
Esta sala debe permanecer con una temperatura promedio de 18ºC y una
humedad relativa del 70%.

Las salas de prefrío y frío, deben tener una temperatura de 1ºC y 3ºC
respectivamente y deben ser acordes con la producción de la finca.

Las tareas de despetale y bonche, son realizadas por la misma persona, para
evitar los maltratos al botón floral. Los ramos se realizan con 25 flores, en forma
de caracol a dos pisos, con hojas de pvc marcadas con el logo del cliente.

Para la confección de los ramos, el operario deberá tener en cuenta que cada
ramo debe ser del mismo tamaño, variedad y categoría (Extra Class, First Class,
Second Class). Estas categorías, son un estándar internacional regido por el
reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968. Ver tabla 2.

Cuadro 3. CEE Categoría de las flores cortadas

con respecto a su apariencia general

Categoría Características de la flor

Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del tallo,
Extra Class con todas las características de su especie o
variedad. Se permite hasta un 3% de flores con
imperfectos menores.
First Class Flores de buena calidad y tallo rígido. Hasta un 5% de
las flores pueden tener desperfectos menores.
Flores que no se aceptan en las anteriores categorías
Second Class pero que cumplen con los requerimientos mínimos de
exportación. Se permite hasta un 10% de
desperfectos.
Tomado de Production of trade of fresh cut flowers in selected countries. Pertwee
(1996)

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En el registro de producción diaria, quedará registrado el número total de ramos, el

número de ramos por variedad y por categoría.

En el cuarto frío se disponen los ramos en tinas con una solución de azúcar 1%,
HTH 84.5 ppm, sulfato de aluminio 60ppm, acido cítrico buscando un pH de 3.5 a
4.0. El sulfato de aluminio permite bajar el pH, además reduce la transpiración y
mejora el balance hídrico de las rosas de corte, mediante la inducción del cierre de
los estomas, El ácido cítrico, reduce el pH e incrementan la longevidad. El azúcar
sirve como fuente de energía para las células fotosintéticas, retarda de manera
eficiente la senectud de las flores. En este cuarto frío deben durar un mínimo 3
horas antes de ser empacados los ramos, con el fin de dar el tiempo de frio
necesario para que las flores viajen a la temperatura adecuada 2ºC.

Los ramos deben ser empacados en cajas de cartón corrugado (tabacos – cuartos
– octavos- caja estándar) de manera intercalada con los tallos de la flor hacia el
centro de la caja, la punta de la lámina debe estar a 5cm de la tapa.

Las especificaciones del empaque se muestran en la siguiente tabla.

UNIDADES Y RAMOS POR TABACO Y VARIEDAD

Longitud M.R / COLOR Charlotte* Cuartos

cm
Unit Ramos Unit Ramos Unit Ramos

40 275 11 300 12 100 5

50 225 9 250 10 100 5

60 150 6 200 8 75 3

70 150 6 175 7 75 3

80 150 6 175 7 75 3

* La variedad Charlotte tiene un rango más alto (75 unid.) de unidades por
tabaco, ya que es una flor más delgada de tallo y el botón floral es más
pequeño.
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Los ramos deben se ubicados en la caja por parejas intercaladas con la lámina
del ramo a 5cm de la tapa.

Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los tallos de los ramos
por el centro y dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los tabacos y
curtos deben ser zunchados para completar una caja full (2 tabacos, 4 cuartos)
según especificaciones del cliente.

Las cajas deben llevar un número de hojas de papel periódico (que debe estar
húmedo), debajo y sobre los ramos, según la categoría de calidad que
corresponda.

HOJAS HOJAS HOJA

CATEGORIA
DEBAJO SOBRE MANTEQUILLA
EXTRA CLASS 50 1 1
FIRST CLASS 50 1 1
SECOND CLASS 25 1

Las cajas deben quedar listas para hacer la entrega del despacho del producto.

Las cajas deberán ir acompañadas de dos etiquetas con las siguientes

indicaciones:

Etiqueta de identificación:

a) Identificación: Nombre del Productor. ROSAS DE COLOMBIA LTDA

b) Naturaleza del producto: Lleva el código que identifica los productos que
lleva dentro. # Grado – R- Código de Variedad, si la caja es sólida / CO, si
es surtida la caja. Ejm: 2RCT, grado 50 en rosa charlotte.
c) Número de la preventa u orden fija
d) Nombre Comercializadora

Etiqueta de surtido:

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a) Código
b) Surtido: Número de ramos por variedad
c) Total ramos

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Los operarios que intervienen en este proceso, deben estar altamente capacitados
para la labor que realizan, se requieren personas hábiles y ágiles.

El jefe de la sala de poscosecha debe tener total conocimiento y control de cada

proceso de la sala y su interacción.

4.2.3 Responsables

Es responsabilidad del jefe de poscosecha, el manejo adecuado del proceso y por

tanto también de la planeación de cada una de las labores y personas
involucradas. Esta persona también estará a cargo del diligenciamiento de
registros propios de la poscosecha.

4.2.3 Infraestructura

La empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA CI, cuenta con los recursos necesarios
para el óptimo desarrollo del proceso de poscosecha, en los que se encuentran:

∗ Sala Poscosecha
∗ Cuarto Prefrío
∗ Cuarto Frío
∗ Guillotina Eléctrica
∗ Banda Transportadora
∗ Termómetros
∗ Motores cuartos fríos
∗ Mesas de Clasificación y Boncheo
∗ Deshojadores
∗ Bandas de Caucho
∗ Tinas Plásticas
∗ Cajas de Carton plast
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∗ Cajas de cartón
∗ Hojas de PVC
∗ Sunchos
∗ Grapas
∗ Cocedoras
∗ Computadores
∗ Impresoras
∗ Fotocopiadora

5. DESCRIPCION DEL PROCESO

El proceso de la poscosecha, es uno de los puntos decisivos en una empresa

floricultora, es la sincronización entre las actividades técnicas de producción y la
poscosecha, pues si bien del cultivo depende que salgan flores que cumplan con
las exigencias de calidad, en la poscosecha se define el valor real del producto.

DOCUMENTO REGISTRO
RESPONSA S S
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN
BLE RELACIONA RELACION
DOS ADOS
Recepción de información de despachos,
necesaria para que el Jefe de Poscosecha,
planifique las actividades del día.
Jefe Registro
Poscosecha Proceso de Manejo de
1 Despachos Imprimir las etiquetas de identificación y surtido
Asistente Despacho Quejas y
de las cajas.
Poscosecha Reclamos
Del proceso de Servicio Postventa llega el
registro de quejas y reclamos presentados.

Las flores son recibidas en el cuarto prefrio (1ºC Proceso

Jefe Registro
a 3ºC) y se mantienen hidratadas en un solución Selección
2 Prefrío Poscosecha Producción
de agua, hipoclorito y un fungicida mientras se Instructivo
Operario Diaria
llevan a las mesas clasificadoras. Selección

Proceso
Jefe Registro
Se limpia el follaje de la flor a 20cm de la base Selección
3 Deshoje Poscosecha Producción
de esta. Instructivo
Operario Diaria
Selección

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DOCUMENTO REGISTRO
RESPONSA S S
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN
BLE RELACIONA RELACION
DOS ADOS
Se clasifican los tallos según calidad, longitud,
Proceso
desde 30 cm hasta 80 cm, punto de apertura, Jefe Registro
Selección
4 Clasificación tamaño del botón floral, grado de curvatura en Poscosecha Producción
Instructivo
tallos y calibre, y condiciones fitosanitarias que Operario Diaria
Selección
permiten su exportación.

Proceso
Jefe
Se retiran los primeros pétalos de la cabeza de Alistamiento
5 Despetale Poscosecha
la flor Instructivo
Operarios
Alistamiento

Hacer ramos con 25 flores a dos niveles (13

Proceso
arriba – 12 abajo), de la misma calidad, Jefe
Alistamiento Registro
6 Bonchar variedad, color y tamaño, en el P.V.C indicado Poscosecha
Instructivo Rendimiento
para su calidad. Operarios
Alistamiento

Proceso
Jefe
Renovación En guillotina eléctrica se mide el ramo y se Alistamiento
7 Poscosecha
del Corte renueva el corte. Instructivo
Operarios
Alistamiento

Proceso
Jefe
Asegurar la base del ramo con bandas de Alistamiento
8 Encauche Poscosecha
caucho (3 vueltas), a 10cm de la base. Instructivo
Operarios
Alistamiento

El follaje de los ramos se sumergen en tres Proceso

diferentes tinas, que contienen agua con jabón Almacenamie
Jefe
(80-20), agua con melaza (10%) y agua con nto Registro
9 Desinfección Poscosecha
fungicida (al 1.5), respectivamente, finalmente Instructivo Cuarto Frío
Operario
son puestos a hidratar en el cuarto frío durante Almacenamie
mínimo 2 horas antes de empacar. nto

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DOCUMENTO REGISTRO
RESPONSA S S
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN
BLE RELACIONA RELACION
DOS ADOS
Proceso
Los tabacos o cuartos se identifican con una Almacenamie
Jefe
etiqueta que contiene toda la información nto Orden
10 Identificación Poscosecha
requerida para el envío, una etiqueta de Instructivo Despacho
Operario
identificación y otra de surtido. Almacenamie
nto
Proceso
Almacenamie
Los ramos se disponen en cajas según el pedido Jefe
nto Registro
11 Empaque y etiquetado y esperan en el cuarto frío hasta Poscosecha
Instructivo Cuarto Frío
que sean despachadas. Operario
Almacenamie
nto
Asegurar que las temperaturas en los cuartos
frío son las adecuadas para que el producto se
conserve al máximo, para este fin se debe
diligenciar diariamente el formato control de
Control de
Preservación temperaturas. Jefe Preservación
12 Temperatur
del producto Poscosecha del Producto
as
Desinfección de las herramientas, la sala y los
cuartos fríos para evitar la generación de
hongos durante el proceso.

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

6.1 Documentos Referenciados

ƒ PROCESO DE DESPACHOS PRO-POS-002-01

ƒ PROCESO SELECCIÓN PRO-POS-003-01
ƒ PROCESO ALISTAMIENTO PRO-POS-004-01
ƒ PROCESO ALMACENAMIENTO PRO-POS-005-01
ƒ INSTRUCTIVO SELECCIÓN INS-POS-001-01
ƒ INSTRUCTIVO ALISTAMIENTO INS-POS-002-01
ƒ INSTRUCTIVO ALMACENAMIENTO INS-POS-003-01
ƒ PRESERVACION DEL PRODUCTO PRO-POS-006-01

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6.2 Registros Referenciados

ƒ REGISTRO CUARTO FRÍO FOR-POS-005-01

ƒ REGISTRO RENDIMIENTO FOR-POS-004-01
ƒ REGISTRO PRODUCCIÓN DIARIA FOR-POS-003-01
ƒ REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS FOR-SPV-001-01
ƒ CONTROL DE TEMPERATURAS FOR-POS-002-01

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DESPACHO Fecha de Emisión

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PROCESO DE DESPACHO

1. OBJETO

Recibir la información referente al despacho de cajas del día y asegurar las

especificaciones del pedido

2. ALCANCE

Aplica para los despachos de flor.

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

ƒ S.O: Orden Fija

ƒ P.O: Preventa

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Es muy importante que las órdenes de despacho lleguen a la oficina de

poscosecha con un día de anticipación, para poder planificar la producción de la
sala.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Se necesita un gerente de postventa, con título universitario en áreas afines a la

actividad y preferible experiencia en servicio postventa.

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DESPACHO Fecha de Emisión

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4.2.2 Responsable

El responsable de este proceso es asistente de poscosecha.

4.2.3 Infraestructura

Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con:

∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Teléfono / Fax

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con

suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.

5. PROCEDIMIENTO

DOC. REGISTROS
RESPONSAB
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RELACIONAD RELACIONA
LE
OS DOS
Por vía Internet, se recibe la información
del despacho del día siguiente del área
de mercadeo de la empresa. Esta
Recepción información se debe entregar al jefe de
Asistente de Orden De
1 información de poscosecha, para poder planear las Despacho
Poscosecha
despachos. actividades. La información contiene el
número de tabacos o cuartos, las
variedades, longitudes, comercializadora
y surtidos.
Se hacen las etiquetas de cada tabaco o
cuarto según especificaciones.
2 Asistente de
Etiquetas
Poscosecha
Las cajas deberán ir acompañadas de
dos etiquetas con las siguientes
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DOC. REGISTROS
RESPONSAB
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RELACIONAD RELACIONA
LE
OS DOS
indicaciones:

Etiqueta de identificación:
ƒ Identificación: Nombre del Productor.
ROSAS DE COLOMBIA LTDA
ƒ # S.O / P.O
ƒ Naturaleza del producto: Lleva el
código que identifica los productos
que lleva dentro. # Grado – R-
Código de Variedad, si la caja es
sólida / CO, si es surtida la caja. Ejm:
2RCT, grado 59 en rosa charlotte.
ƒ Nombre Comercializadora
ƒ Cantidad

Etiqueta de surtido:
ƒ Código
ƒ Surtido: Número de ramos por
variedad
ƒ Total ramos
Las etiquetas deben ser pegadas en las
cajas antes de ser empacados los Operarios
3 Etiquetado
ramos, para que el empacador se Cuarto Frio
asegure del contenido de la caja.
REGISTRO
Retroalimentación Informe de quejas o reclamos e Asistente de MANEJO DE
4 QUEJAS Y
del Cliente información de despacho Poscosecha
RELCAMOS

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

6.1 Documentos Referenciados

6.2 Registros Referenciados

∗ ORDEN DE DESPACHO FPR-POS-001-01

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SELECCION Fecha de Emisión

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SELECCION
1. OBJETO

Descripción de actividades, recursos y documentos necesarios para el

procedimiento de selección de la flor.

2. ALCANCE

Tiene cobertura sobre todos los involucrados en el desarrollo funcional de este

subproceso. Operarios, Jefe Poscosecha. Inicia desde el momento en que entra la
flor al cuarto frió y termina cuando se entregan las flores para ser bonchadas.

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

∗ Cuarto Prefrío: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura

de 1º C a 3ºC.
∗ Sala Poscosecha: Espacio destinado para todo el tratamiento poscosecha
de las flores.

∗ Mesas clasificadoras: Mesas dispuestas específicamente para la

clasificación de las flores por tamaños.

∗ Deshojadores: Instrumento que sirve para retirar el follaje del tallo de la flor.

∗ Producción Nacional: Producto que no cumple los requisitos de exportación

∗ Producción Desecho: Producto que no puede ser destinada para la venta

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

La recepción de las flores en el cuarto de prefrío debe ser en cajas de cartón plast
con 60 unidades en su interior, este cuarto debe mantener una temperatura de 1ºC
a 3ºC.
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Normas Comunes De Calidad Para Las Flores Cortadas

Características De Calidad

A. Características mínimas

Los productos deberán haber sido cuidadosamente cortados o recolectados,

según la especie, y haber alcanzado un desarrollo adecuado.

B. Clasificación

Categoría I
Los productos clasificados en esta categoria deberan ser de buena calidad.
Deberan presentar las caracteristicas de su especie y, en su caso, de la variedad
(cultivar). Todas las partes de las flores cortadas deberan estar:
- Enteras
- Frescas
- libres de parasitos de origen animal o vegetal , asi como de danos
provocados por éstos
- exentas de residuos de productos plaquicidas u otras sustancias extranas
que afecten al aspecto del producto
- exentas de magulladuras
- exentas de defectos de vegetacion
- Los tallos deberan ser , segun la especie (species) y la variedad (cultivar),
rigidos y suficientemente fuertes para sostener la flor o las flores .

Categoria II

Esta categoria comprende productos que no cumplan todas las exigencias de la

categoría I.

Todas las partes de las flores cortadas deberan estar :

- Enteras
- Frescas
- libres de parasitos de origen animal .

Las flores podran , no obstante , presentar los defectos siguientes :

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- ligeras malformaciones
- ligeras magulladuras
- ligeros danos causados , en particular , por enfermedades o ataques de
parasitos de origen animal
- tallos menos rigidos y menos fuertes
- pequenas manchas provocadas por tratamientos plaquicidas .

Los defectos admitidos no deberan comprometer la presentacion , el aspecto y la

buena utilizacion de los productos .

C. Denominación EXTRA
Se podra dar la denominacion EXTRA a los productos que presenten las
caracteristicas de la categoria I siempre que no se beneficien de ninguna
tolerancia de calidad.

E. TOLERANCIAS DE CALIDAD
Se admiten tolerancias de calidad en cada unidad de presentacion para los
productos que no se ajusten a las normas .

Categoria I

El 5 % de las flores cortadas podran presentar defectos ligerisimos , siempre que

no resulte afectada la homogeneidad de las flores en una unidad de presentacion .

Categoria II

El 10 % de las flores cortadas podran no corresponder a las caracteristicas de la

categoria . La mitad de esta proporcion podra estar atacada por parasitos de
origen animal o vegetal. Los defectos de que se trate no deberan comprometer la
utilizacion de los productos.

F. ASPECTOS FITOSANITARIOS

Las flores como todo organismo vivo, necesitan ser protegidas de enfermedades y
plagas que puedan afectar su calidad y su duración en florero. Dichas
enfermedades y plagas causan daños y decoloración tanto en las flores como en
las hojas lo cual afecta negativamente la planta y la presentación final del tallo
cortado. Las flores enfermas pierden mas rápidamente agua y pueden en algunos
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casos acelerar la producción de etileno que trae como consecuencia senescencia,

y caída de pétalos y hojas. La consecuencia final para el producto que se entrega
al cliente, es una flor enferma que no va durar en el florero y con una apariencia
poco deseable. Aunque no se puede prevenir desde la fuente todos estos
inconvenientes, si se puede hacer una buena selección de tallos en la poscosecha
que cumplan con los requerimientos para su exportación. Los países importadores
de flor colombiana realizan fumigaciones si encuentran plagas tales como
gusanos, mariposa, cucarrones y trips.

PLAGAS
2. Áfidos: son insectos de pequeño tamaño, 1.5-3mm, de cuerpo blando y
color verde. Se ubican en el tallo y en las flores.

3. Mosca blanca: son insectos de pequeño tamaño, 1-2mm, de cuerpo

blando y color blanco, se ubican en el tallo y en el envés de las hojas.

4. Ácaros: son arañas muy pequeñas, difícil de verlos sin ayuda de un

lente de aumento. Se encuentran en el envés de las hojas y en la base
de los botones. Forman colonias en las hojas.

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5. Trips: son insectos muy pequeños en consecuencia muy difíciles de ver:

Se encuentra en la flor y los daños se ven en los bordes de los pétalos
(manchas decoloradas y bordes deformes). En los pétalos rojos se
observa brillo.

e. Gusano Cogollero: Las hembras ovipositan masas de 40 a 300

huevecillos, generalmente en el envés de las hojas y ocasionalmente en el
haz; los huevecillos son esféricos de color verde aperlado y cambia a café
claro al final de la maduración y son cubiertos por pelillos o escamas de la
misma palomilla. Las larvas de los dos primeros instares se alimentan de
las hojas causando unas descarnaduras aisladas, sin romper el
parénquima, lo que da la apariencia de zonas blanquecinas transparentes
como “ventanitas”. Las larvas que llegan al botón se alimentan de él
causando unos agujeros de tipo irregular que retrasa el desarrollo de la
planta. Este tipo de daño es muy notorio e impresionante.

HONGOS

a. Mancha negra: esta enfermedad se manifiesta en el haz de las hojas

desarrollando mancha negras de 2-12mm de diámetro, circulares o irregulares,
pero también en el envés se pueden presentar manchas. Ocasiona la caída de las
hojas.
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b. Mildeo Polvoso: esta enfermedad se encuentra en el haz y envés de las hojas,

el tallo y el pedúnculo. En el haz y en el envés se presentan manchas con la
apariencia de ampollas blancas. En el tallo se presenta en la base de las espinas.

c. Mildeo Velloso: esta enfermedad se manifiesta en las hojas, pedúnculo y tallos.

En las hojas se desarrollan manchas irregulares de color púrpura a café oscuro y
los foliolos se tornan cloróticos. En los tallos y pedúnculos aparecen manchas que
varían de tamaño, entre muy pequeñas y de más de 2cm de largo, con un color
que varía desde púrpura hasta el negro. Cuando es muy avanzado muestra
cicatrices.

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d. Botrytis: esta enfermedad se presenta en flores (pétalos) y tallos En los pétalos

tiene la siguiente apariencia: se tornan suaves, translucidos y de color café. En
otros casos son numerosas manchas circulares con apariencia de ampollas. Y en
los tallos hay puntos grises con pelos muy finos.

La clasificación de las flores por tamaños, se hace según las especificaciones de

la el reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo de 12 de marzo de 1968.Ver tabla 1.

Tabla 1. Estándares de clasificación de rosa en USA

según su longitud

Estándar de clasificación Rango de longitud de rosas (cm)

1 100 – 120
2 80 – 100
3 60 – 80
4 50 – 60
5 40 – 50
6 30 – 40
Tomado de Production and marketing of roses, jeremy Pertwee. 1992

Según este estándar, las flores deben ser clasificadas en 6 medidas: 30, 40, 50,
60, 70, 80cm. Para cada grado hay especificaciones en cada uno de los
parámetros antes mencionados. El mas importante es la relación tallo - cabeza de
la flor, cuyas especificaciones se muestran a continuación.

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ESPECIFICACIÓN/ GRADO 40cm 50 cm 60 cm 70 cm

Flores con tamaño de cabeza
5.0 cm
pequeña 4.3 cm 4.5 cm 4.7 cm

Flores con tamaño de cabeza

4.5 cm 4.7 cm 5.0 cm 5.2 cm
grande

En rosas de corte se manejan 4 puntos de corte, que determinan la apertura de la

flor y su estado de desarrollo. Las variedades tienen puntos de apertura
específicos para poder ser comercializadas, para el caso, las rosas color y la
variedad charlotte, se deben exportar con punto de apertura 2 y la variedad
freedom en punto 3, Existen mercados específicos (RUSIA) que pide la flor en
esquema 4. A continuación de muestran los puntos de apertura para rosa.

Flor Cerrada Esquema 1 Esquema 2 Esquema 3 Esquema 4

Según el grado de clasificación y tamaño de cabeza, los tallos deben cumplir con
un diámetro mínimo, para lograr una excelente presentación. Basándose en la
regleta calibradora de tallos, los grado 40 y 50 deben ser de mínimo diámetro 2,
los grado 60 y 70 mínimo diámetro 3.

En el registro de producción diaria, quedará registrado el número de unidades por

tamaño, producción nacional y producción desecho.

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4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Los operarios de este proceso no requieren de alguna formación profesional

especial, pero si requiere de habilidad, destreza, agilidad y un entrenamiento
previo para el desarrollo de las actividades.

Todo el personal involucrado en el proceso de selección debe conocer el

contenido del presente documento.

4.2.2 Responsable

El Jefe de Poscosecha es el responsable del buen funcionamiento de este

proceso.

4.2.3 Infraestructura
Para el óptimo desarrollo del proceso, la empresa cuenta con:

∗ Mesas de clasificación.
∗ Deshojadores
∗ Cuarto Prefrío
∗ Cajas de Carton Plast
∗ Tinas de Hidratación
∗ Computadores
∗ Impresoras
∗ Fotocopiadora

4.2.4 Ambiente de Trabajo

El lugar de trabajo de las actividades, debe ser amplio para permitir el transito de
personas y cajas, debe ser un lugar con suficiente iluminación y aireación. Se
deben establecer relaciones amables con todo el personal.

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5. PROCEDIMIENTO

REGISTROS
DOCUMENTOS
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE RELACIONAD
RELACIONADOS
OS

Las flores son recibidas en el cuarto prefrio

(1ºC a 3ºC) y se mantienen hidratadas en Jefe Registro
Instructivo
1 Prefrío una soluciòn de agua, hipoclorito y un Poscosecha Producción
Selección Diaria
fungicida mientras se llevan a las mesas Operario
clasificadoras.

Jefe
Se limpia el follaje de la flor a 20cm de la Instructivo
2 Deshoje Poscosecha
base de esta. Selección
Operario

Se clasifican los tallos según calidad y

longitud desde 30 cm hasta 80 cm, se Jefe Registro
Instructivo
3 Clasificación seleccionan según calidad, tamaño del Poscosecha Producción
Selección Diaria
botón floral, aspectos fitosanitarios, punto Operario
de apertura y calibre del tallo.

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

∗ INSTRUCTIVO PROCESO DE SELECCIÓN INS-POS-001-01

∗ REGISTRO DE PRODUCCIÓN DIARIA FOR-POS-003-01

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ALISTAMIENTO Fecha de Emisión

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ALISTAMIENTO
1. OBJETO

Describir detalladamente las actividades, recursos y documentos involucrados en

el proceso de alistamiento de la flor para elaborar el producto final.

2. ALCANCE

Tiene cobertura sobre todos los involucrados en el desarrollo funcional de este

subproceso. Operarios, Jefe Poscosecha. Inicia cuando las flores clasificadas
llegan a las mesas de boncheo y finaliza al entregar los ramos ya elaborados para
ser desinfectados.

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

∗ Sala Poscosecha: Espacio destinado para todo el tratamiento poscosecha

de las flores.
∗ Mesas de boncheo: Mesas dispuestas específicamente para la elaboración
de los ramos
∗ Láminas de PVC: Lámina marcada con el logo del cliente, cuya función es
facilitar la envoltura de las flores las flores y formar el ramo.
∗ Guillotina Eléctrica: instrumento que sirve para rectificar o emparejar el corte
de cada ramo.

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Las tareas de despetale y bonche, son realizadas por la misma persona, para
evitar los maltratos al botón floral. Los ramos se realizan con 25 flores, en forma
de caracol a dos pisos, con hojas de pvc marcadas con el logo del cliente y la
calidad que corresponde.

Para la confección de los ramos, el operario deberá tener en cuenta que cada
ramo debe ser del mismo tamaño, variedad y categoría (Extra Class, First Class,
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ALISTAMIENTO Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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Second Class). Estas categorías, son un estándar internacional regido por el

reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968. Ver tabla 2.

Cuadro 3. CEE Categoría de las flores cortadas

con respecto a su apariencia general

Categoría Características de la flor

Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del
Extra Class tallo, con todas las características de su especie
o variedad. Se permite hasta un 3% de flores con
imperfectos menores.
First Class Flores de buena calidad y tallo rígido. Hasta un
5% de las flores pueden tener desperfectos
menores.
Flores que no se aceptan en las anteriores
Second Class categorías pero que cumplen con los
requerimientos mínimos de exportación. Se
permite hasta un 10% de desperfectos.
Tomado de Production of trade of fresh cut flowers in selected countries. Pertwee
(1996)

En el registro de producción diaria, quedará registrado el número total de ramos, el

número de ramos por variedad y por categoría.

4.2 Recursos

4.2.2 Recurso Humano

Los operarios de este proceso no requieren de alguna formación profesional

especial, pero si requiere de habilidad, destreza, agilidad y un entrenamiento
previo para el desarrollo de las actividades.

Todo el personal involucrado en el proceso de selección debe conocer el

contenido del presente documento.

4.2.2 Responsable

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ALISTAMIENTO Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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El Jefe de Poscosecha es el responsable del buen funcionamiento de este

proceso.

4.2.3 Infraestructura
Para el óptimo desarrollo del proceso, la empresa cuenta con:

∗ Mesas de Boncheo
∗ Laminas de PVC
∗ Guillotina Eléctrica
∗ Banda Trasportadora
∗ Bandas de caucho
∗ Tinas de Hidratación
∗ Computadores
∗ Impresoras
∗ Fotocopiadora

4.2.4 Ambiente de Trabajo

El lugar de trabajo de las actividades, debe ser amplio para permitir el transito de
personas y cajas, debe ser un lugar con suficiente iluminación y aireación. Se
deben establecer relaciones amables con todo el personal.

5. PROCEDIMIENTO

REGISTROS
DOCUMENTOS
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE RELACIONAD
RELACIONADOS
OS

Jefe
Se retiran los primeros pétalos de la cabeza Instructivo
1 Despetale Poscosecha
de la flor Alistamiento
Operarios

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ALISTAMIENTO Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
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REGISTROS
DOCUMENTOS
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE RELACIONAD
RELACIONADOS
OS

Jefe
Hacer ramos con 25 flores a dos niveles, de Instructivo Registro
2 Bonchar Poscosecha
la misma calidad, variedad, y tamaño Alistamiento Rendimiento
Operarios

Jefe
Renovación En guillotina eléctrica se mide el ramo y se Instructivo
3 Poscosecha
del Corte empareja la base. Alistamiento
Operarios

Jefe
Asegurar la base del ramo con bandas de Instructivo
4 Encauche Poscosecha
caucho (3 vueltas), a 10cm de la base. Alistamiento
Operarios

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

∗ INSTRUCTIVO PROCESO DE ALISTAMIENTO INS-POS-002-01

∗ REGISTRO DE RENDIMIENTO FOR-POS-004-01

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ALISTAMIENTO Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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ALMACENAMIENTO Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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ALMACENAMIENTO

1. OBJETO

Descripción de actividades, recursos y documentos necesarios para el

procedimiento de almacenamiento de la flor.

2. ALCANCE

Tiene cobertura sobre todos los involucrados en el desarrollo funcional de este

subproceso. Operarios cuarto frío, Jefe Poscosecha. Inicia con la desinfección y
lavado de follaje de los ramos confeccionados y termina cuando los ramos ya han
sido empacados y son entregadas las cajas al transporte destinado para llevarlas
al aeropuerto.

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

∗ Cuarto Frío: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura

de 1º C a 3ºC.
∗ Tabacos: Caja de cartón dispuesta para embalar los ramos
∗ Cajas: Grupo de 2 tabacos o 4 cuartos unidos por un suncho.
∗ Sunchos: Bandas plásticas de grueso calibre para asegurar los ramos y
las cajas de empaque.
∗ Orden de despacho: Información de especificaciones del despacho de
flor

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Los ramos son llevados al cuarto frío y son puestos en tinas que contienen agua,
azúcar, hipoclorito y sulfato de aluminio. Aquí deben durar mínimo 3 horas antes
de ser empacados, para que las flores viajen con la temperatura adecuada (1ºC a

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ALMACENAMIENTO Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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2ºC) y se evite la condensación del ramo, causa importante de la generación de

hongos

Se deben empacar los ramos en cajas de cartón corrugado, en medidas de

tabacos y cuartos. Las cajas deben llevar un número determinado de unidades y
ramos por tabaco y variedad

H
M.R / Charlotte* Q
Longitud
COLOR
cm
Ram Uni Ramo Uni Ramo
Unit
os t s t s
40 275 11 300 12 100 5
50 225 9 250 10 100 5
60 150 6 200 8 75 3
70 150 6 175 7 75 3
80 150 6 175 7 75 3
Las cajas deben llevar un número de hojas de papel periódico húmedo, para
preservar la humedad en el viaje a la comercializadora, además de una hoja
mantequilla en la parte superior del empaque, para efectos de presentación

HOJAS HOJAS HOJA

CATEGORIA
DEBAJO SOBRE MANTEQUILLA
EXTRA CLASS 50 1 1
FIRST CLASS 50 1 1
SECOND CLASS 25 1

Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los ramos por el centro y
dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los tabacos y curtos deben ser
zunchados para completar una caja full (2 tabacos, 4 cuartos) según
especificaciones del cliente.

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ALMACENAMIENTO Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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En el registro de cuarto frío, quedará registrado cada uno de los ramos según
longitud y calidad, además de la cantidad de tabacos y cajas full que fueron
empacadas en los grados correspondientes.

Las cajas deberán ir acompañadas de un rotulo con las siguientes indicaciones:

e) Identificación: Expedidor o Embalador Nombre y domicilio o identificación

simbólica

f) Naturaleza del producto

• género
• especie (especies) o variedad (cultivar) o color de las flores ,
• en su caso, la mención " mezcla " (o la utilización de una palabra
equivalente)

c) Origen del producto (facultativo): Zona de producción o denominación

nacional, regional o local.

d) Características comerciales

• categoría,
• calibrado (código de longitud) o longitudes mínimas y máximas,
• numero o peso neto.

e) Marca oficial de control (facultativa)

4.2 Recursos

4.2.3 Recurso Humano

Los operarios de este proceso no requieren de alguna formación profesional

especial, pero si requiere de habilidad, destreza, agilidad y un entrenamiento
previo para el desarrollo de las actividades.

Todo el personal involucrado en el proceso de almacenamiento debe conocer el

contenido del presente documento.

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ALMACENAMIENTO Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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4.2.2 Responsable

El Jefe de Poscosecha es el responsable del buen funcionamiento de este

proceso.

4.2.3 Infraestructura
Para el óptimo desarrollo del proceso, la empresa cuenta con:

∗ Cuarto Frío
∗ Cajas cartón
∗ Sunchos
∗ Etiquetas de identificación
∗ Termómetros
∗ Tinas de Hidratación
∗ Computadores
∗ Impresoras
∗ Fotocopiadora
∗

4.2.4 Ambiente de Trabajo

El lugar de trabajo de las actividades, debe ser amplio para permitir el transito de
personas y cajas, debe ser un lugar con suficiente iluminación y aireación. Se
deben establecer relaciones amables con todo el personal.

5. Procedimiento

REGISTROS
DOCUMENTOS
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE RELACIONAD
RELACIONADOS
OS

Los ramos se sumergen en tres diferentes

tinas, que contienen agua con jabón (80-
Jefe Instructivo
20), agua con melaza (10%) y agua con Registro
1 Desinfección Poscosecha Almacenami Cuarto Frío
fungicida (al 1.5), respectivamente,
Operario ento
finalmente son puestos a hidratar en el
cuarto frío durante mínimo 2 horas.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

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POSCOSECHA

ALMACENAMIENTO Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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REGISTROS
DOCUMENTOS
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE RELACIONAD
RELACIONADOS
OS

Las cajas o cuartos se identifican con una Jefe Instructivo

Orden
2 Identificación etiqueta que contiene toda la información Poscosecha Almacenami Despacho
requerida para el envío Operario ento

Los ramos se disponen en cajas según el Jefe Instructivo

Registro
3 Empaque pedido y etiquetado y esperan en el cuarto Poscosecha Almacenami Cuarto Frío
frío hasta que sean despachadas. Operario ento

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

∗ INSTRUCTIVO PROCESO DE ALMACENAMIENTO INS-POS-003-01

∗ REGISTRO CUARTO FRÍO FOR-POS-005-01
∗ ORDEN DE DESPACHO FOR-POS-001-01

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ALMACENAMIENTO Fecha de Emisión

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PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Fecha de Emisión

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PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

1. OBJETO

Asegurar que se establezca, implemente y mantenga los procedimientos

necesarios para la conservación del producto.

2. ALCANCE

Aplica a la cadena de frío.

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

Revisar Glosario General GLO-GDC-001-01

3.3 Abreviaturas

- H: Tabacos
- Q: Cuartos
- HTH: Hipoclorito de Calcio

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Las flores por ser productos perecederos deben tratarse física, química y
mecánicamente para su conservación, por lo tanto se debe conocer claramente
cual es el tratamiento indicado para conservar mejor cada tipo de flor.

Sensibles al Etileno: Uno de los principales problemas para la conservación de las

flores es la producción de etileno. Estas flores deben ser tratadas con productos
que inhiben la formación del etileno, la mayoría basados en derivados de la plata,
denominados solución de carga. Las principales flores en esta clasificación son:
Clavel, Miniclavel, Gipsophila, Delfiniun, Lilium.

Sensibles a la temperatura: No todas las flores pueden conservarse o alargar su

vida en condiciones de frío, por lo tanto es importante conocer cuáles son las
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PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Fecha de Emisión

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temperaturas mínimas para lograr la conservación necesaria. La rosa encuentra

su máximo ahorro de energía con una temperatura de 0ºC

Sensibles a la humedad: Una gran cantidad de flores son susceptibles a ser

afectadas por las altas humedades relativas, por lo cual deben protegerse usando
fungicidas para obtener buenos resultados.

Temperatura, Aireación, Humedad: Se debe pensar que las flores son seres vivos,
por lo tanto necesitan de condiciones óptimas de aireación, temperatura y
humedad, evitando que el ambiente sea propenso a altas temperaturas,
concentraciones de etileno o deshidratación de la flor.

La vida en florero, es lo que realmente le importa a los clientes y obviamente a los

productores, por ello es muy importante asegurar la hidratación y la cadena de frió
hasta llegar a stock o al consumidor final, ya que de esta depende gran parte de la
vida útil de la flor.

Se debe asegurar y hacer seguimiento al funcionamiento de la Infraestructura

involucrada en los procesos de almacenamiento y transporte de las cajas de flores
buscando que cumplan manteniendo una temperatura de 3 grados centígrados ( 3
°C) +/- 2 grados (1 °C a 5 °C). Para lograr esta meta los cuartos fríos se deben
programar en 2+/- 1 grado (1°C a 3°C). Solamente en momentos de alto flujo de
flor se acepta una temperatura entre 4 y 5°C, la humedad relativa debe ser de
85%.
Las soluciones de hidratación de la flor contienen azúcar al 1%, HTH 84.5 ppm,
sulfato de aluminio 60ppm, acido cítrico buscando un pH de 3.5 a 4.0. El sulfato
de aluminio permite bajar el pH, además reduce la transpiración y mejora el
balance hídrico de las rosas de corte, mediante la inducción del cierre de los
estomas, El ácido cítrico, reduce el pH e incrementan la longevidad. El azúcar
sirve como fuente de energía para las células fotosintéticas, retarda de manera
eficiente la senectud de las flores.

La temperatura de las CAJAS DE FLORES en su paso por los procesos de

almacenamiento, transporte e inventario debe ser de 2 grados centígrados (2 °C),
nunca mayor a 5 grados centígrados (5 °C) y menor a 1 grado centígrado (1 °C).
El tiempo de espera para cargue y descargue no debe superar 1 hora.

Para evitar la generación de hongos se deben desinfectar las herramientas del

personal diariamente, al igual que las mesas de clasificación y boncheo. La sala y
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los cuartos fríos deben ser desinfectados mínimo dos veces a la semana con una
solución de agua y un desinfectante, puede ser HTH 500ppm o SANIFLOR
600ppm y se debe hacer un aseo de ambiente con FUMISPORE a 0.5g/m3.

Se deben empacar los ramos en cajas de cartón corrugado, en tabacos y cuartos.

Las cajas deben llevar un número determinado de unidades y ramos por tabaco y
variedad, de la siguiente manera:

H
Charlotte* Q
Longitud M.R / COLOR
cm Ramo Ramo Ramo
Unit Unit Unit
s s s
40 275 11 300 12 100 5
50 225 9 250 10 100 5
60 150 6 200 8 75 3
70 150 6 175 7 75 3
80 150 6 175 7 75 3

Las cajas deben llevar un número de hojas de papel periódico húmedo, para
preservar la humedad en el viaje a la comercializadora, además de una hoja
mantequilla en la parte superior del empaque, para efectos de presentación

HOJAS HOJAS HOJA

CATEGORIA
DEBAJO SOBRE MANTEQUILLA
EXTRA CLASS 50 1 1
FIRST CLASS 50 1 1
SECOND CLASS 25 1

Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los ramos por el centro y
dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los tabacos y curtos deben ser
zunchados para completar una caja full (2 tabacos, 4 cuartos) según
especificaciones del cliente.

4.2 Recursos
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PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Fecha de Emisión

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4.2.1 Recurso Humano

Los operarios de la sala y cuartos fríos, deben ser ágiles, activos y proactivos,
responsables con la empresa y su propia vida, al usar la dotación específica para
la labor que desempeña.

4.2.2 Responsable

El Jefe De Poscosecha es el responsable de este procedimiento.

4.2.3 Infraestructura

Se define infraestructura a:
ƒ Cuartos fríos de recepción, empaque y despacho en Poscosecha.
ƒ Furgón de camión para almacenamiento del despacho y/o transporte.
ƒ Cuarto frío de construcción y transito de los pallets de avión en OTA
(Operador de Transporte Aéreo).
ƒ Cuarto frío para depalletización, frío forzado y despacho a Comercializadora
ƒ Cuarto frío de inventario y despacho en Comercializadora.

4.2.4 Ambiente de Trabajo

El lugar de trabajo debe ser amplio, con buena iluminación y muy aseado.

5. PROCEDIMIENTO

REGISTROS
# ACTIVIDAD RESPONSABLE DOC. RELACIONADOS
RELACIONADOS

Preservación: Se debe garantizar los

tiempos de hidratación de la flor con una
solución de de azúcar al 1%, HTH
84.5ppm, sulfato de aluminio 60ppm, acido
Jefe Control De
1 cítrico buscando un pH de 3.5 a 4.0. y
Poscosecha Temperaturas
temperatura adecuada en los cuartos fríos
1ºC a 3ºC, llevando un formato de control
de temperaturas en las horas de la mañana
y antes de entregar el despacho.
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PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Fecha de Emisión

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REGISTROS
# ACTIVIDAD RESPONSABLE DOC. RELACIONADOS
RELACIONADOS

Manipulación: Las rosas son productos

muy susceptibles al maltrato mecánico, por
Jefe
tal razón se debe manejar con mucho
2 Poscosecha
cuidado a través de todo el proceso
Operarios
productivo y en las etapas de cargue y
descargue de las cajas.
Fitosanidad: Se deben desinfectar las
herramientas del personal diariamente, al
igual que las mesas de clasificación y
boncheo. La sala y los cuartos fríos deben
Jefe
ser desinfectados mínimo dos veces a la
3 Poscosecha
semana con una solución de agua y un
Operarios
desinfectante (HTH 500ppm o SANIFLOR
600ppm) y se deben fumigar con un
fungicida bactericida (FUMISPHORE
0.25g/m3)
Embalaje: Todas las cajas deben llevar una
cantidad de hojas de papel periódico
húmedas, para garantizar la humedad de
Jefe
los ramos durante el viaje. Los ramos Instructivo de
3 Poscosecha
deben ir asegurados al interior de la caja Almacenamiento
Operarios
con un zuncho. Las cajas deben estar
aseguradas con 2 zunchos externos
ubicados a cada extremo de la caja.
Entrega: Se debe tomar registro de la
temperatura del camión antes de cargarlo, Jefe Control de
4
además de esto, el tiempo de cargue y Poscosecha Temperaturas
descargue no debe durar mas de una hora

6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS

6.1 Documentos
- INTRUCTIVO DE ALMACENAMIENTO. INS-POS-003-01

6.1 Registros
- CONTROL DE TEMPERATURAS. FOR-POS-002-01

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GESTION DE RECURSOS Fecha de Emisión
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GESTION DE RECURSOS HUMANOS

1. OBJETO

Promover el fortalecimiento de un ambiente clima sano, fundamentado en un

ambiente de respeto y convivencia que permita el desarrollo de valores
personales, profesionales y familiares.

Propiciar condiciones de trabajo seguras y saludables.

2. ALCANCE

El procedimiento contempla temas como selección y reclutamiento del personal,

motivación, capacitación y evaluación del mismo y el desarrollo de una atmósfera
de trabajo agradable. El procedimiento es aplicable a todo el personal de la
empresa.

3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

3.2 Recursos

3.2.1 Recurso Humano

El Gerente de Recursos Humanos, debe tener formación profesional en áreas

administrativas o de gestión humana.

3.2.2 Responsable

El Gerente de Recursos Humanos es el responsable de este procedimiento

3.2.3 Infraestructura

Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora
∗ Video-Beam – Proyector de diapositivas
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HUMANOS DIA / MES / AÑO
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3.2.4 Ambiente de Trabajo

Se debe fomentar un ambiente amable, de confianza y responsabilidad a la vez,

con personal altamente capacitado y con un grado de satisfacción que permita
alcanzar los objetivos planeados.

5. PROCEDIMIENTO

DOC.
REGISTROS
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE RELACIONAD
RELACIONADOS
OS

Reclutar y seleccionar
personal capaz, responsable
1 RECLUTAMIENTO Gerente RH
y adecuado a los puestos….
De la empresa
Determinar la competencia
necesaria para el personal INSTRUCTIVOS
que realiza trabajos que Gerente RH PROCESOS
afecten la calidad del OPERATIVOS
producto.
Hacer lista de Temas de
Interés para los empleados y
para la empresa, para la CRONOGRAMA
2 MOTIVACIÓN Y programación de las Procedimiento
Gerente RH CAPACITACIONES
CAPACITACIÓN capacitaciones (30 anuales) Motivación Y Y ACTIVIDADES
Capacitación
Planeación de actividades (2
ANUALES) recreativas
involucrando todo el personal.

Establecimiento del programa Procedimiento

EMPLEADO DEL MES. Y Gerente RH Motivación Y
sistema de recompensas. Capacitación

REGISTRO DE
CAPACITACIONES
Mantener registros de cada Gerente RH Y ACTIVIDADES
3 CONTROL
actividad Gerente RH
CONTROL DE
AISTENCIA

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GESTION DE RECURSOS Fecha de Emisión
HUMANOS DIA / MES / AÑO
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6. DOCUMENTOS REFERENCIADOS

6.1 Documentos
- PROCEDIMIENTO MOTIVACIÓN Y CAPACITACIÓN PRO-RH-002-01

6.2 Registros
- CRONOGRAMA CAPACITACIONES Y ACTIVIDADES FOR-RH-001-01
- REGISTRO DE CAPACITACIONES Y ACTIVIDADES FOR-RH-002-01
- CONTROL DE AISTENCIA FOR-RH-003-01

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HUMANOS DIA / MES / AÑO
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MOTIVACIÓN Y CAPACITACIÓN Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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MOTIVACIÓN Y CAPACITACIÓN

1. OBJETO

Establecer el procedimiento adecuado para una adecuada y satisfactoria gestión

del recurso humano, proporcionando un ambiente de trabajo agradable en el que
las personas desarrollen positiva y ampliamente sus capacidades y su
personalidad.

2. ALCANCE

El procedimiento contempla temas relacionados con los sistemas de motivación,

recompensas y reconocimientos dirigidos a todos los empleados de la empresa.

3. RECURSOS

3.2 Recursos

3.2.1 Recurso Humano

El Gerente de Recursos Humanos debe tener formación profesional en áreas

administrativas, ingenieriles, salud ocupacional o gestión humana.

3.2.2 Responsable

El Gerente de Recursos Humanos es el responsable de este procedimiento

3.2.3 Infraestructura

Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora
∗ Video-Beam – Proyector de diapositivas

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MOTIVACIÓN Y CAPACITACIÓN Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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3.2.4 Ambiente de Trabajo

Se debe asegurar un ambiente amable, de confianza y participativo

4. PROCEDIMIENTO

DOC. REGISTROS
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RESPONSABLE
RELACIONADOS RELACIONADOS

Se dispondrán 3 buzones en las áreas

sociales de la empresa, en donde los
empleados podrán sugerir temas de
GERENTE
Buzón De interés para capacitaciones o
1 RECURSOS
Sugerencias actividades de integración, para hacer
HUMANOS
una selección de temas y actividades y
ser incluidas en los cronogramas
anuales de capacitación y actividades.
Registro de
Capacitaciones
Se han dispuesto 30 capacitaciones al
GERENTE
año, en las que se incluyen temas de Cronograma
2 Capacitaciones RECURSOS
interés para la empresa y para los Capacitaciones
HUMANOS
empleados.
Control de
Asistencia
En reunión con el Jefes de Poscosecha,
Programa Gerente de RH, Gerente de Producción, GERENTE
3
Empleado Del se decidirá según resultados de las RECURSOS
Mes evaluaciones de rendimiento del HUMANOS
personal, el empleado del mes.

El empleado del mes tendrá GERENTE

reconocimiento en las principales RECURSOS
carteleras de la empresa. HUMANOS
Sistema De
4
Recompensas
La empresa dará al empleado del mes
GERENTE
tres opciones en recompensa por su
RECURSOS
destacada labor: 1. Un día libre 2. Un
HUMANOS
Obsequio 3. Recompensa monetaria

5. DOCUMENTOS REFERRENCIADOS

5.1 Registros
- CRONOGRAMA CAPACITACIONES FOR-RH-001-01
- REGISTRO DE CAPACITACIONES FOR-RH-002-01
- CONTROL DE ASISTENCIA FOR-RH-003-01
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GERENCIA DE COMPRAS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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GERENCIA DE COMPRAS

1. OBJETO

Gerenciar el proceso de compras de manera eficaz y efectiva

2. ALCANCE

El procedimiento contempla temas como selección, evaluación y reevaluación de

proveedores y productos requeridos para el óptimo desarrollo de las actividades
de la empresa. El procedimiento es aplicable para el procedimiento de compras y
todos los involucrados en el tema.

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

Ver Glosario General. GLO-GDC-001-01

4. RECURSOS

4.1 Recursos

4.1.1 Recurso Humano

El Gerente de Compras debe tener formación profesional en áreas administrativas

o ingenieriles, debe tener experiencia en el área de compras

4.2.2 Responsable

El Gerente de Compras es el responsable de este procedimiento

4.2.3 Infraestructura

Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
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GERENCIA DE COMPRAS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
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∗ Fotocopiadora
4.2.4 Ambiente de Trabajo

Se debe trabajar en un lugar amplio, con suficiente luz y aireación, muebles

ergonómicos, debe haber un ambiente de amabilidad, camaradería, confianza y
compromiso por parte de todo el personal.

5. PROCEDIMIENTO

DOC. REGISTROS
RESPONSA
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RELACIO RELACIONA
BLE
NADOS DOS

Determinar los
GERENTE
requisitos de los Hacer lista de productos a comprar y
1 DE
productos a sus requisitos
COMPRAS
comprar
Identificar y clasificar los productos
solicitados.
GERENTE
2 Información de Información
DE
compras Especificar como se realizan los de compras
COMPRAS
pedidos de compra y los responsables
de estas.

Formato
Evaluación -
Reevaluación
Selección de proveedores nuevos De
GERENTE
Selección de Proveedores
3 DE
proveedores Evaluación y reevaluación de Activos
COMPRAS
proveedores activos
Formato
Selección De
Proveedores
Nuevos
Formato
Evaluación
Producto
GERENTE Comprado
Verificación de Evaluación y reevaluación de
5 DE
compras productos
COMPRAS Formato
Reevaluación
Producto
Comprado
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PRO-GC-001-01
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GERENCIA DE COMPRAS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 192 de 334
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SERVICIO POSTVENTA Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
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9001:2000

SERVICIO POSTVENTA

1. OBJETO

Detectar áreas de insatisfacción de los clientes, por medio de una estrecha

relación con ellos a través de sus percepciones, para hacer mejoras potenciales
que se deberán introducir bajo la perspectiva de los clientes.

2. ALCANCE

Aplica a todos los productos que produce la empresa

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

∗ Satisfacción del cliente.- Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido los requerimientos que solicita.

∗ Cliente o Usuario.- Organización o persona que recibe un servicio/producto.

Ejemplo: Consumidor, usuario final, promovente, gestor o beneficiario. Nota: El
cliente puede ser interno o externo a la Organización.

∗ Cliente interno.- Grupo de personas y/o persona interna dentro de una

organización que recibe un servicio/producto.

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

El documento presenta el procedimiento detallado del Servicio Postventa de la

empresa, que por medio de subprocesos como la inteligencia de mercados, el
adiestramiento para el uso, el manejo de quejas y reclamos y la medición y
evaluación de satisfacción del cliente, encuentra la forma de establecer una
estrecha relación con los clientes de la empresa, todo en pro de atender sus
necesidades y expectativas y trabajar basados en estas.

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POSCOSECHA

SERVICIO POSTVENTA Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 194 de 334
9001:2000

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Se necesita un gerente de postventa, con título universitario en áreas afines a la

actividad y preferible experiencia en servicio postventa.

4.2.2 Responsable

El responsable de este proceso es el Gerente De Postventa

4.2.3 Infraestructura

Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con:

∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Teléfono / Fax

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con

suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.

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SERVICIO POSTVENTA Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
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5. PROCEDIMIENTO

DOC. REGISTROS
RESPONSAB
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RELACIONAD RELACIONA
LE
OS DOS
Este diagnostico proporcionará información
acerca de las necesidades y expectativas del
Inteligencia de
1 los clientes, el entorno en que se desarrolla Mercadeo
Mercados
la empresa y la posición de la misma frente a
la competencia.

Manual que indica, el uso adecuado del

2 Adiestramiento para Gerente Adiestramiento
producto para obtener un óptimo desempeño
el uso Postventa Para El Uso
del mismo

Registro
Sistema que gestiona las diferentes quejas y Manejo De
Manejo de quejas y Gerente Manejo de
3 reclamos que se puedan presentar alrededor Quejas Y
reclamos Postventa Quejas Y
del producto entregado. Reclamos
Reclamos

Encuesta De
Satisfacción
Del Cliente

Reporte
Evaluación
De Encuestas

Actividades dirigidas a diagnosticar la Informe

Medición y Medición y
percepción y satisfacción del cliente hacia la Evaluación
Evaluación Gerente Evaluación
4 empresa. Satisfacción
Satisfacción del Postventa Satisfacción
Del Cliente
Cliente del Cliente
Aplicar formula valor absoluto promedio
Registros de
Producto No
conforme

Formato de
Análisis de
Datos

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POSCOSECHA

SERVICIO POSTVENTA Fecha de Emisión

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6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

6.1 Documentos Referenciados

∗ ADIESTRAMIENTO PARA EL USO GUI-SPV-001-01

∗ MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS PRO-SPV-002-01
∗ MEDICIÓN Y EVALUACIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PRO-SPV-003-01

6.2 REGISTROS REFERENCIADOS

∗ REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS FOR-SPV-001-01

∗ ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE. FOR-SPV-002-01
∗ REPORTE EVALUACION DE ENCUESTAS. FOR-SPV-003-01
∗ INFORME EVALUACIÓN SATISFACCION DEL CLIENTE. FOR-SPV-004-01
∗ FORMATO ANALISIS DE DATOS. FOR-SPV-005-01

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SERVICIO POSTVENTA Fecha de Emisión

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POSCOSECHA
MANEJO DE QUEJAS Y Fecha de Emisión
RECLAMOS DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

1. OBJETO

Establecer el procedimiento adecuado para atender y registrar todo tipo de quejas

y reclamos de los clientes externos de la empresa

2. ALCANCE

Aplica a todos los productos que produce la empresa

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

∗ Satisfacción del cliente.- Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido los requerimientos que solicita.

∗ Cliente o Usuario.- Organización o persona que recibe un servicio/producto.

Ejemplo: Consumidor, usuario final, promovente, gestor o beneficiario. Nota: El
cliente puede ser interno o externo a la Organización.

∗ Cliente interno.- Grupo de personas y/o persona interna dentro de una

organización que recibe un servicio/producto.

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

El cliente tiene para es te tipo de servicios algunos rrequerimientos o expectativas

del proceso respecto al producto o servicio, que deben servir de guía en el
momento de atender a los clientes, ya que este espera:

∗ Que la atención sea oportuna

∗ Que el servicio sea confiable
∗ Que el servicio proporcionado sea transparente
∗ Que reciba un trato amable
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
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PRO-SPV-002-01
POSCOSECHA
MANEJO DE QUEJAS Y Fecha de Emisión
RECLAMOS DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
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4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Se necesita personal calificado en manejo de Word, Excel, Internet, con

experiencia en servicio al cliente.

Se necesita un gerente de postventa, con título universitario en áreas afines a la

actividad y preferible experiencia en servicio postventa.

4.2.2 Responsable

El responsable de este proceso es el Gerente De Postventa

4.2.3 Infraestructura

Para la gestión de quejas y reclamos, la empresa cuenta con:

∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Teléfono / Fax
∗

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con

suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-SPV-002-01
POSCOSECHA
MANEJO DE QUEJAS Y Fecha de Emisión
RECLAMOS DIA / MES / AÑO
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5. PROCEDIMIENTO

DOC. REGISTROS
RESPONSAB
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RELACIONAD RELACIONA
LE
OS DOS
Las quejas y reclamos se recibirán vía
telefónica, e-mail, fax o personalmente
Personal
en las instalaciones de la empresa. Registro de
Recepción de Operario
1 Quejas Y
quejas Servicio Reclamos
El encargado debe registrar la queja y/o
Postventa
reclamo de manera completa en el
registro de quejas y reclamos.
El encargado debe evaluar las causas y
Personal
responsables de dicha queja y/o Registro de
2 Operario
Evaluación reclamo. Se debe reportar el Registro de Quejas Y
Servicio Reclamos
Quejas Y Reclamos al Gerente De
Postventa
Servicio Postventa.
Se debe dar solución inmediata si se
Gerente Registro de
puede a la queja y/o reclamo, debe
4 Solución Servicio Quejas Y
brindar opciones al cliente para reponer Reclamos
Postventa
o reparar la queja y/o reclamo.
El cliente debe expresar la conformidad
Retroalimentación o no conformidad con sus pedidos, vía
5 Cliente
del Cliente telefónica, e-mail, fax o personalmente
en las instalaciones de la empresa.

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

6.1 Registros Referenciados

∗ REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS FOR-SPV-001-01

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Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
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PRO-SPV-003-01
POSCOSECHA
MEDICIÓN Y EVALUACIÓN Fecha de Emisión
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 201 de 334
9001:2000

MEDICIÓN Y EVALUACIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. OBJETO

Establecer y mantener un instrumento con el cual se pueda evaluar y medir la

percepción del cliente con respecto a la realización de algún trámite o prestación
de servicio/producto del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa.

2. ALCANCE

Aplica para todos los clientes de la empresa.

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

∗ Satisfacción del cliente.- Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido los requerimientos que solicita.

∗ Cliente o Usuario.- Organización o persona que recibe un servicio/producto.

Ejemplo: Consumidor, usuario final, promovente, gestor o beneficiario. Nota: El
cliente puede ser interno o externo a la Organización.

∗ Cliente interno.- Grupo de personas y/o persona interna dentro de una

organización que recibe un servicio/producto.

4. RECURSOS

4.1 Recursos

4.1.1 Recurso Humano

Se necesita un gerente de postventa, con título universitario en áreas afines a la

actividad y preferible experiencia en servicio postventa.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
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PRO-SPV-003-01
POSCOSECHA
MEDICIÓN Y EVALUACIÓN Fecha de Emisión
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 202 de 334
9001:2000

4.1.2 Responsable

El responsable de este proceso es el Gerente De Postventa

4.1.3 Infraestructura

Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con:

∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Teléfono / Fax
∗

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con

suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.

5. PROCEDIMIENTO

DOC. REGISTROS
RESPONSAB
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RELACIONAD RELACIONA
LE
OS DOS
La Encuesta se aplica después de haber
proporcionado un servicio/producto, por vía
telefónica, e-mail o personalmente.

∗ El responsable de aplicar la encuesta

llena en el recuadro reservado, la fecha
Operarios
indicando día, mes y año de aplicación,
Servicio Encuesta De
Aplicar Encuesta de consecutivo de formato y nombre del
1 Postventa – Satisfacción
Satisfacción trámite. Se debe conservar la secuencia
Operario en Del Cliente
de los formatos y reiniciarla en uno cada
Ventanilla
año.

∗ De las distintas modalidades de

atención, la encuesta se entregará al
cliente como sigue:

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
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PRO-SPV-003-01
POSCOSECHA
MEDICIÓN Y EVALUACIÓN Fecha de Emisión
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DIA / MES / AÑO
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9001:2000

DOC. REGISTROS
RESPONSAB
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RELACIONAD RELACIONA
LE
OS DOS
- Cuando hay contacto directo con el
cliente en las oficinas de atención, se
debe entregar la encuesta en las manos
del cliente
- Cuando se envié por mensajería el
producto/servicio, la encuesta deberá ir
anexa.
- Por vía correo electrónico o vía fax.- se
remite posterior a la entrega del
servicio/producto.

Se invita al usuario a que conteste la

encuesta, si decide no llenarla no se le
puede obligar a que lo haga.

Al tener las encuestas contestadas, se

remiten al Responsable de la evaluación.
El responsable de evaluar la encuesta, no
debe pertenecer a ningún proceso evaluado,
a fin de garantizar imparcialidad.

∗ El corte para cierre de la evaluación será

con las encuestas recibidas el último día
Reporte
de cada mes.
Evaluación
∗ Las encuestas anteriores al mes
De Encuestas
evaluado, deberán contabilizarse en el
mes que son recibidas.
Informe
∗ Recibe las encuestas y las clasifica por
Evaluación
proceso.
Gerente Satisfacción
2
Evaluación ∗ Las encuestas se evalúan de acuerdo a Servicio Del Cliente
criterios que permiten evaluar los Postventa
diferentes ítems presentados en la Registros de
encuesta. Producto No
conforme
CRIETERIOS:

9 – 10 Excelente
8 – Bueno
6 – 7 Regular
3 – 5 Malo
1 – 2 Pésimo

El indicador de satisfacción del cliente a

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
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PRO-SPV-003-01
POSCOSECHA
MEDICIÓN Y EVALUACIÓN Fecha de Emisión
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 204 de 334
9001:2000

DOC. REGISTROS
RESPONSAB
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RELACIONAD RELACIONA
LE
OS DOS
evaluar, sigue la fórmula de valor absoluto
promedio:

7
___ ∑ ti
Id = t =1
n

Media aritmética (Id) = Suma del valor de los

criterios (t) desde que (i) vale uno hasta seis,
entre el número de criterios (n). Donde: Id es
el indicador de la satisfacción del cliente.

Lo ideal es obtener de los cliente índice de

satisfacción no menor al 90%

∗ Se debe elaborar Informe Evaluación

Satisfacción Del Cliente.
∗ Elaborar una Solicitud de Acción
Correctiva cuando un mismo criterio o
pregunta reincida dos meses
consecutivos con Registros de Producto
No Conforme.
∗ Elaborar los Registros de Producto No
conforme y/o la Solicitud de Acción
Correctiva,
∗ Remitir el Informe Medición de la
Satisfacción del Cliente mensualmente,
a los dueños de procesos y Al
Coordinador Gestión De Calidad.

Recibe el Informe Evaluación Satisfacción

Informe
Del Cliente
Evaluación
Verifica que la evaluación obtenida se
Gestión De Satisfacción
encuentre en los rangos satisfactorios que Coordinador
Acciones Del Cliente
3 indica este procedimiento. Gestión De
Correctivas Y
Calidad
Preventivas Formato de
En caso de no obtener los estándares
Análisis de
satisfactorios, corrobora con el Gerente
Datos
Servicio Postventa y notifica para su
conocimiento al Representante de la
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
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PRO-SPV-003-01
POSCOSECHA
MEDICIÓN Y EVALUACIÓN Fecha de Emisión
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 205 de 334
9001:2000

DOC. REGISTROS
RESPONSAB
# ACTIVIDAD DESCRIPCIÒN RELACIONAD RELACIONA
LE
OS DOS
Dirección del nivel inmediato superior.

Elabora el “Formato del Análisis de Datos”,

turnando copias, como sigue:

Gerente Servicio Postventa “Formato de

Análisis de Datos”, “Formato para la
Evaluación de Encuestas Institucional ” e
Informe de la medición de la satisfacción del
cliente

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

6. Documentos Referenciados

6.1 Registros

∗ ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FOR-SPV-002-01

∗ REPORTE EVALUACIÓN DE ENCUESTAS FOR-SPV-003-01
∗ INFORME EVALUACIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FOR-SPV-004-01
∗ FORMATO DE ANÁLISIS DE DATOS FOR-SPV-005-01

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
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DIP-GDC-001-01
POSCOSECHA
Fecha de Emisión
DIAGRAMA DE PROCESOS DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 206 de 334
9001:2000

MAPA DE PROCESOS

DIRECCIONAMIENTO
Plantación
Gestión De Calidad

OPERATIVOS
REQUICITOS DEL CLIENTE Y/O LEGALES

REQUICITOS DEL CLIENTE Y/O LEGALES

Despachos:
1, Recepción de Información
2, Elaboración de Etiquetas
3, Etiquetado
4, Retroalimentación del Cliente
Selección: Alistamiento:
1. Recepción 1, Bonchar
2. Deshoje 2, Cortar
3. Clasificación 3, Encauchar
4. Despetale 4, Desinfectar
Almacenamiento:
1. Hidratación
2. Empaque
3. Cuarto Frío

SOPORTE
Servicio Postventa
Personal Compras

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
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FOR-PL-001-01
POSCOSECHA
INFORME REVISIÓN POR LA Fecha de Emisión
GERENCIA DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 207 de 334
9001:2000

INFORME REVISIÓN POR LA GERENCIA

1. OBJETIVO

Generar un registro, que corresponde al informe de Revisión por la Gerencia al

SGC

2. ALCANCE

Aplica únicamente para el Informe Revisión Por La Gerencia.

3. RESPONABLE

Son responsables de la generación de este informe, el Gerente General y el

Coordinador de Gestión de Calidad.

4. FORMATO
INFORME REVISION POR LA GERENCIA
Fecha Serial:

Responsable:
POLÍTICA DE CALIDAD

Vigencia de la política de Calidad

OBJETIVOS DE CALIDAD
Cumplimiento de los Objetivos de Calidad

ACCIONES /
OBJETIVO META OBTENIDO
OBSERVACIONES
% Producción Nacional 3%

% Producción Desecho 1%

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
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FOR-PL-001-01
POSCOSECHA
INFORME REVISIÓN POR LA Fecha de Emisión
GERENCIA DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 208 de 334
9001:2000

% Producción Extra
40%
Class
Rendimiento global de
100 tallos / hora / hombre
poscosecha
% Quejas Y Reclamos 1%
AUDITORIAS INTERNAS

Seguimiento De Las No Conformidades Levantadas.

NO FECHA ACCION FECHA

LOCALIZACION VERIFICADOR
CONFORMIDAD CORRECCION CORRECTIVA CIERRE

Observaciones:

RETRO ALIMENTACIÓN DEL CLIENTE

Numero De Encuestas Realizadas:

Rango De Satisfacción Del Cliente

QUEJAS Y RECLAMOS
QUEJA Y/O
DECRIPCION CAUSA SOLUCION RESPONSABLE
RECLAMO

Acciones Correctivas / Observaciones:

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-PL-001-01
POSCOSECHA
INFORME REVISIÓN POR LA Fecha de Emisión
GERENCIA DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 209 de 334
9001:2000

NO ACCION
LOCALIZACION RESPONSABLE OBSERVACIONES
CONFORMIDAD CORRECTIVA

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

PROCESO INDICADOR FORMULA META OBTENIDO VIGENCIA

Acciones Correctivas / Observaciones:

NO ACCION
LOCALIZACION RESPONSABLE OBSERVACIONES
CONFORMIDAD CORRECTIVA

SEGUIMIENTO REVISIONES POR LA DIRECCIÓN PREVIAS REVISIONES

ACCION
NO CONFORMIDAD SEGUIMIENTO RESPONSABLE
CORRECTIVA

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-PL-001-01
POSCOSECHA
INFORME REVISIÓN POR LA Fecha de Emisión
GERENCIA DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 210 de 334
9001:2000

CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA

ACTIVIDAD PROCESO IMPLICADO RESPONSABLE

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-PL-002-01
POSCOSECHA
PROGRAMACIÓN DE REVISIONES Fecha de Emisión:
GERENCIALES AL SGC DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 211 de 334
9001:2000

PROGRAMACION DE REVISIONES GERENCIALES AL SGC

1. OBJETIVO

Establecer las fechas en las cuales se reunirán el gerente General con el

coordinador de gestión de calidad y/u otra persona requerida por él.

2. ALCANCE

Aplica únicamente para las revisiones gerenciales al SGC.

3. ABREVIATURAS

∗ SGC: SITEMA DE GESTION DE CALIDAD

4. CONDICIONES GENERALES

El gerente marcara en el calendario las fechas que considere pertinentes para

la revisión gerencial del SGC.

Las actividades se enmarcan en el Procedimiento de Revisiones Por La

Gerencia. PRO-PL-002-01

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-PL-002-01
POSCOSECHA
PROGRAMACIÓN DE REVISIONES Fecha de Emisión
GERENCIALES AL SGC DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 212 de 334
9001:2000

5. CALENDARIO

MES ENE FEBR MAR ABR MAY JUN JUL AGOS SEPT OCT NOV DIC
DIA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-PL-003-01
POSCOSECHA
INFORMACIÓN PARA LA Fecha de Emisión
REVISIÓN DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 213 de 334
9001:2000

INFORMACION PARA LA REVISIÓN POR LA GERENCIA

1. OBJETIVO

Establecer que tipo de información necesita la gerencia para poder realizar las
revisiones por la gerencia

2. ALCANCE

Aplica para las revisiones por la gerencia al Sistema De Gestión De Calidad de la

empresa

3. DEFINICIONES

3.1 Consultar el Glosario General del SGC GLO-GC-001-01

3.2 SGC: Sistema de Gestión de Calidad

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-PL-003-01
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INFORMACIÓN PARA LA Fecha de Emisión
REVISIÓN DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 214 de 334
9001:2000

4. INFORMACION

Campos de Revisión Tema Fuente

Política de calidad, Objetivos de

Política de Calidad Vigencia de la política de Calidad
Calidad
1. Cumplimiento de los Objetivos de Calidad.
Objetivos de calidad Indicadores objetivos de calidad
3. Revisión de la vigencia de estos objetivos.
1. Revisión del adecuado seguimiento de las no
conformidades levantadas.
Auditorias Internas 2. Verificar el estado de los procesos y Informe de Auditorias
cumplimiento de los requisitos especificados.

Informe Evaluación y Satisfacción

Retro Alimentación del Índice de Satisfacción del cliente
del Cliente
cliente % de quejas y reclamos
Informe de desempeño de los
Desempeño de los Revisión cumplimiento de los indicadores
procesos.
procesos establecidos para cada proceso

Conformidad del
Revisión de desempeño del producto Informe desempeño de productos
producto

Acciones correctivas y Estado de las acciones correctivas y preventivas. seguimiento de acciones

Preventivas Y adecuado tratamiento. correctivas y preventivas

Seguimiento revisiones Hacer seguimiento a las acciones correctivas

Informe de Revisión por la dirección
por la dirección previas que se hallan tomado desprendidas de
previos
revisiones revisiones por la dirección previas

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
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RESPONSABILIDAD Y Fecha de Emisión
AUTORIDAD DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 215 de 334
9001:2000

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

1. OBJETO

Establecer las responsabilidades y autoridades de los integrantes del comité

central de calidad

2. ALCANCE

Aplica para los directores de áreas y procesos, involucrados en el SGC de la

empresa

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Recursos

3.1.1 Recurso Humano

Todos los miembros del comité central de calidad, deben tener formación técnica o
profesional en Gestión De Calidad, Norma ISO 9001:200, manejo de grupos,
enfoque en procesos, liderazgo, además de formación técnica y/o profesional en
su área o proceso respectivo.

3.1.2 Responsable

El Gerente General es el responsable de asignar cada una de las

responsabilidades y autoridades de los miembros del comité central de calidad.

3.1.3 Infraestructura

Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
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POSCOSECHA
RESPONSABILIDAD Y Fecha de Emisión
AUTORIDAD DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 216 de 334
9001:2000

4. PROCEDIMIENTO

RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD
CARGO RESPONSABILIDAD AUTORIDAD NOMBRE
La Dirección General asume la
responsabilidad general en la
empresa, determina la Misión, Autorizar los recursos
visión, Política y objetivos de necesarios para la
Calidad, aprueba el Manual de operación del sistema.
Calidad y revisa anualmente el
Sistema de Calidad implantado Nombrar y asignar
en la empresa, para determinar responsabilidades a los
su efectividad. involucrados en el SGC.
Gerente General
Ejercer liderazgo efectivo, Definir el rumbo de la
participativo, establecer el organización.
compromiso y asegurar la
implementación del SGC de la Dirigir, controlar, evaluar
empresa. los procesos de SGC

Presidir las Revisiones por la

Dirección

Depende jerárquicamente de la
Dirección General y asume,
ƒ Revisar y autorizar
entre otras, las siguientes
los procedimientos y
funciones y responsabilidades:
documentos del
SGC, cuando
ƒ Gestiona el Sistema de
corresponda.
Calidad y dirige su
ƒ Definir acciones
implantación.
correctivas y
ƒ Realiza el Manual de
preventivas al SGC y
Calidad y aprueba a los
verificar su
Procedimientos Técnicos.
Coordinador Gestión cumplimiento.
ƒ Aprueba los documentos
De Calidad ƒ Establecer los
que completan el Sistema
mecanismos de
de Calidad (Instrucciones,
comunicación interna
Especificaciones, etc.),
en la empresa.
ƒ Inicia acciones para
ƒ Dirigir las auditorias
prevenir la aparición de no
planeadas
conformidades.
ƒ Coordinas las
ƒ Identifica y registra
actividades de los
cualquier problema
integrantes de su
relacionado con la Calidad,
coordinación
recomendando soluciones.
ƒ Controla el tratamiento de
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Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
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RESPONSABILIDAD Y Fecha de Emisión
AUTORIDAD DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 217 de 334
9001:2000

los productos no
conformes
ƒ Ejercer liderazgo efectivo,
participativo, establecer el
compromiso y asegurar la
implementación del SGC
de la empresa.
ƒ Convocar a los miembros
del comité central de
calidad a reuniones
ordinarias o
extraordinarias.
ƒ Revisar el cumplimiento de
la política y los objetivos de
calidad.
ƒ Definir, autorizar y
supervisar las acciones
correctivas y/o preventivas
y el Producto No
Conforme.
ƒ Planear y ejecutar las
Auditorias Internas.
ƒ Revisar y aprobar los
planes y programas de
auditorias internas y
externas de calidad
ƒ Asegurarse que se
establecen los procesos de
comunicación adecuados
de la organización.
ƒ Dar seguimiento a las
actividades planificadas y
de mejora del SGC
ƒ Dirigir las actividades de
los integrantes de su
coordinación a efecto de
mantener la operación y
dar seguimiento a las
actividades planificadas y
de mejora del SGC.
ƒ Todas aquellas que sean
asignadas de acuerdo a la
Norma ISO 9001:200
El auditor líder es el ƒ Coordinar las
responsable de asegurar una actividades de
Auditor Líder
conducta eficiente y efectiva de Auditoria Interna.
la auditoría dentro de los ƒ Establecer
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FOR-PL-004-01
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RESPONSABILIDAD Y Fecha de Emisión
AUTORIDAD DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 218 de 334
9001:2000

alcances de la misma. comunicación con el

cliente.
Adicionalmente, el auditor líder ƒ Solicitar información
tiene las siguientes pertinente para
responsabilidades y realizar la Auditoria
actividades que cumplir: Interna.
ƒ Representar ala
ƒ Consultar y consensuar Equipo Auditor
con el cliente el alcance de ƒ Coordinar las
la auditoría. actividades del
ƒ Obtener la información de Equipo Auditor
respaldo relevante como
ser los detalles de
actividades, los productos,
los servicios, en la
empresa y sus áreas de
actuación, los detalles de
previas auditorias
realizadas al auditado.
ƒ Formación del equipo
auditor.
ƒ Dirigir las actividades del
equipo auditor.
ƒ Preparar las
comunicaciones.
ƒ Coordinar la preparación
de los documentos y
procedimientos detallados
de trabajo y reunir al
equipo auditor.
ƒ Representar al equipo
auditor en discusiones con
el auditado, antes, durante
y después de la auditoría.
ƒ Realizar los informes de la
auditoría para el cliente.

Como esta normalizado, a

cada miembro del equipo
auditor se le deben asignar
tareas específicas, o
actividades por auditar. Estas
designaciones deben ser
realizadas por el auditor líder,
en consulta con los miembros
del equipo auditor
correspondiente.
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POSCOSECHA
RESPONSABILIDAD Y Fecha de Emisión
AUTORIDAD DIA / MES / AÑO
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Grupo de auditores, o un
auditor individual, designados
para desempeñar una auditoria
dada; el equipo auditor puede
incluir expertos técnicos y
auditores en practicas. Uno de
los auditores del equipo de la
auditoria desempeña la función
de auditor líder

El equipo auditor está formado

por el auditor líder y los otros
miembros del equipo, quienes
pueden ser auditores o
expertos técnicos.

Para asegurar la objetividad

del proceso de auditoría, sus
resultados y cualquier
conclusión, los miembros del
equipo auditor deben ser
ƒ Realización de
EQUIPO AUDITOR independientes de las
Auditoria
actividades que auditan, deben
ser objetivos, y libres de
tendencia o conflicto de
intereses durante el proceso.

El uso de miembros externos o

internos del equipo auditor está
sujeto a discreción del cliente.
Un miembro del equipo auditor
escogido dentro de la
organización no debe ser
responsable directamente del
tema que se está auditando.

Los miembros del equipo

auditor deben poseer una
combinación apropiada de
conocimientos, habilidades y
experiencias para cumplir con
las responsabilidades de la
auditoría.
Las responsabilidades y ƒ Hacer las auditorias
actividades del auditor deben internas al SGC.
AUDITOR
cubrir: ƒ Diligenciar los
formatos referentes a
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Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
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POSCOSECHA
RESPONSABILIDAD Y Fecha de Emisión
AUTORIDAD DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 220 de 334
9001:2000

ƒ Planear y desarrollar las las Auditorias

tareas asignadas, objetiva, Internas.
efectiva y eficientemente,
ƒ Recopilar y analizar las
evidencias de auditoría
relevantes y suficientes
para determinar los
resultados de la auditoría.
ƒ Preparar los documentos
de trabajo
ƒ Documentar los resultados
individuales de la auditoría.
ƒ La redacción del informe
de auditoria.
Depende jerárquicamente de la
Dirección Gestión De Calidad y
asume, entre otras, las
siguientes funciones y
responsabilidades:

ƒ Emite las Órdenes de

Compra a los Proveedores ƒ Evaluar productos y
Aceptados. proveedores.
ƒ Propone al Director ƒ Hacer órdenes de
GERENTE DE
Calidad la evaluación de compra.
COMPRAS
nuevos proveedores. ƒ Hacer devoluciones
ƒ Participa, junto al Director por inconformidades
Calidad, en la evaluación en los productos.
de los proveedores.
ƒ Determinar los requisitos
de los productos
requeridos por la empresa.
ƒ Realiza la evaluación y
reevaluación del producto
comprado.
Depende jerárquicamente de la
Dirección Gestión De Calidad y
asume, entre otras, las
siguientes funciones y
ƒ Supervisar y
responsabilidades:
GERENTE coordinar las
SERVICIO actividades que
ƒ Realizar la medición de
POSTVENTA dependen de este
Satisfacción Del Cliente.
proceso.
ƒ Coordinar la recepción y
manejo de quejas y
reclamos.
ƒ Realizar el informe de
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Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
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FOR-PL-004-01
POSCOSECHA
RESPONSABILIDAD Y Fecha de Emisión
AUTORIDAD DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
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9001:2000

satisfacción del cliente

ƒ Coordinar las actividades a
su cargo
Depende jerárquicamente de la
Dirección Gestión De Calidad y
asume, entre otras, las
siguientes funciones y
responsabilidades:
ƒ Coordinar todas las
actividades
ƒ Dirigir, coordinar y
JEFE DE operativas que
supervisar las actividades
POSCOSECHA intervienen en el
de poscosecha de la
proceso poscosecha.
empresa.
ƒ Diligenciar los formatos
correspondientes a su
área.

ƒ Recibir toda la información

referente a los despachos
del día.
ƒ Entregar copia de la Orden
de Despacho al Jefe de
Poscosecha.
ASISTENTE
ƒ Impresión de etiquetas de
POSCOSECHA
identificación y surtidos.
ƒ Elaboración de
documentos de entrega en
aeropuerto.
ƒ Recibir informes de
reclamos o quejas.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
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FOR-PL-005-01
POSCOSECHA
REPRESENTANTE DE LA Fecha de Emisión
DIRECCIÓN DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
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REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

1. OBJETO

Especificar las actividades, responsabilidades y autoridades propias del

representante de la dirección.

2. ALCANCE

Aplica para el cargo de Representante de la Dirección

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

3.1 Recursos

3.1.1 Recurso Humano

El representante de la dirección debe ser una persona con formación profesional

en áreas administrativas o ingenieriles. Formación técnica o profesional en cuanto
a Gestión De Calidad y normas ISO. Debe tener rasgos de líder, tener dominio de
grupos.

3.1.2 Responsable

El Gerente General es el responsable de asignar cada una de las

responsabilidades y autoridades del representante de la dirección.

3.1.3 Infraestructura

Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
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FOR-PL-005-01
POSCOSECHA
REPRESENTANTE DE LA Fecha de Emisión
DIRECCIÓN DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
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4. FORMATO
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD
CARGO RESPONSABILIDAD AUTORIDAD NOMBRE
La dirección delega en el
Coordinador De Gestión De
Calidad, la tarea de establecer,
implantar y mantener el
Sistema de Calidad, siendo por
tanto responsable de su
efectividad.

ƒ Asegurarse que se
establecen, implementan y
ƒ Poner en práctica
mantienen los procesos
todo lo reflejado en el
necesarios para el SGC.
Manual de Calidad.
ƒ Informar a la alta dirección
ƒ Participar en la
sobre el desempeño de
elaboración, revisión
SGC y de cualquier
y autorización de los
necesidad de mejora.
procedimientos y
ƒ Asegurarse que se
documentos de
promueve la toma de
operación del SGC.
conciencia de los
ƒ Definir acciones
requisitos del cliente en
correctivas y
todos los niveles de la
REPRESENTANTE preventivas al SGC y
organización.
DE LA DIRECCION verificar su
ƒ Asistir y participar en todos
cumplimiento.
los actos y reuniones del
ƒ Establecer los
SGC.
mecanismos de
ƒ Ejercer el liderazgo
comunicación interna
efectivo y participativo en
ƒ Representar al
su ámbito de influencia y
Gerente General, en
apoyar el desarrollo del
los actos que le sean
SGC.
asignados.
ƒ Participar directamente en
la elaboración y mejora del
SGC.
ƒ Verificar el cumplimiento
de los objetivos y metas
establecidas en el
programa de trabajo para
la implementación y mejora
continua del SGC.
ƒ Coordinar y supervisar la
capacitación continua a
todo el personal acerca del
SGC.
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
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FOR-GDC-002-01
POSCOSECHA

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
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PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS

1. OBJETO

Establecer y controlar los documentos del sistema y sus copias controladas

2. ALCANCE

Aplica a todos los documentos del sistema

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

3.1.11 Copia controlada: documento debidamente aprobado, cuya distribución y

actualización, corresponden a actividades planificadas y sistemáticas.
3.1.12 Copia no controlada: documento, que aunque si está sujeto al proceso de
distribución, no es necesario actualizar.
3.1.13 Actualización: actividad que altera total o parcialmente el contenido de un
documento, por variaciones procedimentales internas o externas. Su
revisión y aprobación dependen únicamente de la Organización que tiene a
su cargo, la revisión original del documento.
3.1.14 Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la
adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos
objetivos establecidos.

Para conocer el significado de otros términos relacionados con el tema, se debe

consultar el Glosario General (GLO-001).

3.2 Símbolos

No aplica.

3.3 Abreviaturas

GTC: Guía Técnica Colombiana

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
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POSCOSECHA

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
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NTC: Norma Técnica Colombiana

XXXXXX: Sistema de información y procesos

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Todos los documentos se encuentran identificados según los requerimientos del

procedimiento de “ELABORACION DE DOCUMENTOS INTERNOS” PRO-GDC-
002-01.

Todos los documentos se encuentran ubicados en el equipo del Gerente General y

el Coordinador Gestión De Calidad.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Todo el personal de la Organización debe conocer el contenido del presente

procedimiento.

4.2.5 Responsabilidad

El responsable de actualización de este formato es el Coordinador de Gestión de

la Calidad.

4.2.3 Infraestructura

• Computadas.
• Impresoras.
• Fotocopiadora.
• Vídeo (formato VHS).
• Software XXXXXX

4.2.4 Ambiente de Trabajo.

No aplica.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
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POSCOSECHA

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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5. LISTADO

LISTADO DE DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS

CODIGO TITULO DESCRIPCIÓN EDICIÓN DISTRIBUCIÓN

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
DIRECTRIZ DE LA
ODC-PL-001-01 POLITICA DE CALIDAD 01 GERENTE DE
EMPRESA
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
OBJETIVOS DE METAS POR
ODC-PL-002-01 01 GERENTE DE
CALIDAD ALCANZAR
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
PROCESO DE DESCRIPCION DEL COORDINADOR
PRO-PL-001-01 01
PLANEACIÓN PROCESO GESTION DE
CALIDAD

GERENTE GENERAL
REVISION POR LA DESCRIPCION DEL COORDINADOR
PRO-PL-002-01 01
GERENCIA PROCESO GESTION DE
CALIDAD

GERENTE GENERAL
GESTION DE ASIGNACION DE COORDINADOR
PRO-PL-003-01 01
RECURSOS RECURSOS DEL SGC GESTION DE
CALIDAD
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Fecha: Fecha: Fecha:

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POSCOSECHA

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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GERENTE GENERAL
INFORME REVISIONES FORMATO PARA COORDINADOR
FOR-PL-001-01 01
POR LA GERENCIA DILIGENCIAR GESTION DE
CALIDAD

GERENTE GENERAL
PROGRAMACION
COORDINADOR
FOR-PL-002-01 REVISIONES POR LA CRONOGRAMA 01
GESTION DE
GERENCIA
CALIDAD
INFORMACION
GERENTE GENERAL
PERTINENTE PARA
INFORMACION PARA COORDINADOR
FOR-PL-003-01 HACER LAS 01
LA REVISION GESTION DE
REVISIONES POR LA
CALIDAD
GERENCIA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
INDENTIFICACION DE
POSTVENTA
RESPONSABILIDAD Y RESPONSABILIDADES
FOR-PL-004-01 01 GERENTE DE
AUTORIDAD Y AUTORIDADES EN
COMPRAS
EL SISTEMA
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA

GERENTE GENERAL
PRO-GDC-001- PROCESO GESTION DESCRIPCION DEL COORDINADOR
01
01 DE CALIDAD PROCESO GESTION DE
CALIDAD
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
ELABORACION DE POSTVENTA
PRO-GDC-002- DESCRIPCION DEL
DOCUMENTOS 01 GERENTE DE
01 PROCESO
INTERNOS COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA

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Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
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FOR-GDC-002-01
POSCOSECHA

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
PRO-GDC-003- CONTROL DE DESCRIPCION DEL
01 GERENTE DE
01 DOCUMENTOS PROCESO
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
PRO-GDC-004- CONTROL DE DESCRIPCION DEL
01 GERENTE DE
01 REGISTROS PROCESO
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
PRO-GDC-005- COMUNICACIÓN
METODOLOGIA 01 GERENTE DE
01 INTERNA
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
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POSCOSECHA

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
PRO-GDC-006- ACCIONES DESCRPCION DEL
01 GERENTE DE
01 CORRECTIVAS PEOCESO
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
PRO-GDC-007- ACCIONES DESCRIPCION DEL
01 GERENTE DE
01 PREVENTIVAS PROCESO
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
PRO-GDC-008- CONTROL PRODUCTO DESCRIPCION DEL
01 GERENTE DE
01 NO CONFORME PROCESO
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
PROCEDIMIENTO DE
PRO-GDC-009- COORDINADOR
AUDITORIAS METODOLOGIA 01
01 GESTION DE
INTERNAS
CALIDAD
GERENTE GENERAL
PROCEDIMIENTO Y COORDINADOR
PL-GDC-001-01 PLAN DE AUDITORIAS 01
RECURSOS GESTION DE
CALIDAD
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
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POSCOSECHA

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
LISTA QUE CONTIENE GERENTE SERVICIO
TODOS LOS POSTVENTA
FOR-GDC-001- LISTADO MAESTRO
DOCUMENTOS DEL 01 GERENTE DE
01 DE DOCUMENTOS
SISTEMA Y SU COMPRAS
IDENTIFICACION GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
LISTA DE TODOS LOS
GERENTE SERVICIO
DOCUMENTOS DEL
POSTVENTA
FOR-GDC-002- DISTRIBUCION DE SISTEMA Y LOS
01 GERENTE DE
01 DOCUMENTOS RESPONSABLES DE
COMPRAS
COPIAS
GERENTE
CONTROLADAS
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
MATRIZ PARA EL POSTVENTA
FOR-GDC-003- FORMATO PARA
CONTROL DE 01 GERENTE DE
01 DILIGENCIAR
REGISTROS COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
PROCEDIMIENTO GESTION DE
SOLICITUD
FOR-GDC-004- PARA HACER CALIDAD
ELABORACION DE 01
01 CAMBIOS DE GERENTE SERVICIO
DOCUMENTOS
DOCUMENTACION POSTVENTA
GERENTE DE
COMPRAS
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
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FOR-GDC-002-01
POSCOSECHA

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
ACTA QUE APRUEBA
FOR-GDC-005- ACTA DE COORDINADOR
LOS CAMBIOS A LA 01
01 APROBACION GESTION DE
DOCUMENTACION
CALIDAD
REGISTRO DE
NOMBRE DE
GERENTE GENERAL
ASISTENTES A
FOR-GDC-005- CONTROL DE COORDINADOR
REUNIONES PARA 01
01 ASISTENCIA GESTION DE
DAR A CONOCER UN
CALIDAD
NUEVO DOCUMENTO
O ACTUALIZACION.
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
FORMATO PARA
POSTVENTA
FOR-GDC-007- ENCUESTA DE ASEGURAR QUE LA
01 GERENTE DE
01 RETROALIMENTACION INFORMACION FUE
COMPRAS
COMPRENDIDA
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
INFORME SITUACIONES POSTVENTA
FOR-GDC-008-
SITUACIONES POTENCIALES DE NO 01 GERENTE DE
01
POTENCIALES CONFORMIDADES COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
ANALISIS DE LAS GERENTE GENERAL
FOR-GDC-009-
ANALISIS DE CAUSAS POSIBLES NO 01 COORDINADOR
01
CONFORMIDADES GESTION DE

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
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FOR-GDC-002-01
POSCOSECHA

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
REGISTRO POSTVENTA
FOR-GDC-010- FORMATO PARA
PRODUCTO NO 01 GERENTE DE
01 DILIGENCIAR
CONFORME COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
REGISTRO ACCIONES POSTVENTA
FOR-GDC-011- FORMATO PARA
CORRECTIVAS Y 01 GERENTE DE
01 DILIGENCIAR
PREVENTIVAS COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
FORMATO QUE
GERENTE SERVICIO
SEGUIMIENTO REGISTRA EL
POSTVENTA
FOR-GDC-012- ACCIONES SEGUIMIENTO A LAS
01 GERENTE DE
01 CORRECTIVAS Y ACCIONES
COMPRAS
PREVENTIVAS CORRECTIVAS Y
GERENTE
PREVENTIVAS
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
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FOR-GDC-002-01
POSCOSECHA

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 233 de 334
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GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
FORMATO QUE
GERENTE SERVICIO
REGISTRO DE DETALLA LOS
POSTVENTA
FOR-GDC-013- RESULTADOS RESULTADOS DE LAS
01 GERENTE DE
01 ACCIONES ACCIONES
COMPRAS
CORRECTIVAS CORRECTIVAS Y
GERENTE
PREVENTIVAS
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
CRONOGRAMA DE
FOR-GDC-014- COORDINADOR
AUDITORIAS CRONOGRAMA 01
01 GESTION DE
INTERNAS
CALIDAD
REGISTRO LOS GERENTE GENERAL
FOR-GDC-015- CRITERIOS, COORDINADOR
ACTA DE REUNION 01
01 METODOLOGIA Y GESTION DE
AUDITADOS CALIDAD
GERENTE GENERAL
FOR-GDC-016- LISTA DE FORMATO DE ÍTEMS COORDINADOR
01
01 VERIFICACION DE EVALUACION GESTION DE
CALIDAD
GERENTE GENERAL
INFORME REGISTRO DE
FOR-GDC-017- COORDINADOR
DESEMPEÑO DE AVALUACION DE 01
01 GESTION DE
PROCESOS PROCESOS
CALIDAD
GERENTE GENERAL
INFORME REGISTRO DE
FOR-GDC-018- COORDINADOR
DESEMPEÑO DE AVALUACION DEL 01
01 GESTION DE
PRODUCTO PRODUCTO
CALIDAD
CONTROL DE ASEGURAMIENTO DE GERENTE GENERAL
FOR-GDC-019- MECANISMOS DE LOS MACANISMOS DE COORDINADOR
01
01 SEGUIMIENTO Y SEGUIMIENTO Y GESTION DE
MEDICION CONTROL CALIDAD
GERENTE GENERAL
FOR-GDC-018- INFORME DE RESULTADOS DE COORDINADOR
01
01 AUDITORIA AUDITORIA GESTION DE
CALIDAD
GERENTE GENERAL
FOR-GDC-021- REQUISITOS DEL ESPECIFICACIONES COORDINADOR
01
01 CLIENTE DE LOS CLIENTES GESTION DE
CALIDAD
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
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POSCOSECHA

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
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JEFE POSCOSECHA
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
FOR-GDC-022- DESCRIPCIÓN DEL
CLASE DE PRODUCTO 01 CALIDAD
01 PRODUCTO FINAL
JEFE POSCOSECHA
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GLO-GDC-001- TERMINOLOGIA JEFE POSCOSECHA
GLOSARIO GENERAL 01
01 EMPLEADA GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE RH
GERENTE
COMPRAS

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
PRO-POS-001- GENERALIDADES DESCRIPCION DEL
01 GERENTE DE
01 POSCOSECHA PROCESO
COMPRAS
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
PRO-POS-002- PROCESO DE DESCRIPCION DEL CALIDAD
01
01 DESPACHOS PROCESO GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
JEFE DE
POSCOSECHA

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-002-01
POSCOSECHA

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 235 de 334
9001:2000

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
PRO-POS-003- PROCESO DE DESCRIPCION DEL GESTION DE
01
01 SELECCIÓN PROCESO CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
PRO-POS-004- PROCESO DE DESCRIPCION DEL GESTION DE
01
01 ALISTAMIENTO PROCESO CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
PRO-POS-005- PROCESO DE DESCRIPCION DEL GESTION DE
01
01 ALMACENAMIENTO PROCESO CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
PRO-POS-006- PRESERVACION DEL DESCRIPCION DEL GESTION DE
01
01 PRODUCTO PROCESO CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
INSTRUCTIVO DE DESCRIPCIÓN DE GESTION DE
INS-POS-001-01 01
SELECCIÓN TAREAS ESPECIFICAS CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
INSTRUCTIVO DE DESCRIPCIÓN DE GESTION DE
INS-POS-002-01 01
ALISTAMIENTO TAREAS ESPECIFICAS CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
INSTRUCTIVO DE DESCRIPCIÓN DE GESTION DE
INS-POS-003-01 01
ALMACENAMIENTO TAREAS ESPECIFICAS CALIDAD
JEFE DE
POSCOSECHA

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
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POSCOSECHA

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 236 de 334
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GERENTE GENERAL
REGISTRO QUE COORDINADOR
FOR-POS-001- ORDEN DE CONTIENE LA GESTION DE
01
01 DESPACHOS INFORMACION DEL CALIDAD
DESPACHO DE FLOR JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
REGISTRO CON
COORDINADOR
INFORMACIÓN DE
FOR-POS-001- REGISTRO GESTION DE
PRODUCCIÓN EN EL 01
01 PRODUCCION DIARIA CALIDAD
PROCESO DE
JEFE DE
SELECCION
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
REGISTRO CON COORDINADOR
FOR-POS-001- REGISTRO DE INFORMACIÓN DE GESTION DE
01
01 RENDIMIENTO RENDIMIENTOS DE CALIDAD
LAS BONCHADORAS JEFE DE
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
REGISTRO CON
COORDINADOR
INFORMACIÓN DE
FOR-POS-001- REGISTRO CUARTO GESTION DE
PRODUCCIÓN EN EL 01
01 FRÍO CALIDAD
PROCESO DE
JEFE DE
ALMACENAMIENTO
POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
FORMATO PARA
FOR-POS-001- CONTROL DE GESTION DE
REGISTRAR 01
01 TEMPERATURAS CALIDAD
TEMPERATURAS
JEFE DE
POSCOSECHA

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
SERVICIO DESCRIPCION DEL
PROSPV-001-01 01 CALIDAD
POSTVENTA PROCESO
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
JEFE POSCOSECHA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
PRO-SPV-002- MANEJO DE QUEJAS DESCRIPCION DEL GESTION DE
01
01 Y RECLAMOS PROCESO CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
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FOR-GDC-002-01
POSCOSECHA

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 237 de 334
9001:2000

GERENTE GENERAL
MEDICION Y COORDINADOR
PRO-SPV-003- EVALUACIO DE DESCRIPCION DEL GESTION DE
01
01 SATISFACCION DEL PROCESO CALIDAD
CLIENTE GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
FORMATO CON COORDINADOR
FOR-SPV-001- REGISTRO DE INFORMACION DE GESTION DE
01
01 QUEJAS Y RECLAMOS QUEJAS Y RECLAMOS CALIDAD
DE LOS CLIENTES GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
ENCUESTA DE
FOR-SPV-002- ENCUESTA PARA EL GESTION DE
SATISFACCION DEL 01
01 CLIENTE CALIDAD
CLIENTE
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
REPORTE RESULTADO DE
FOR-SPV-003- GESTION DE
EVALUACION DE EVALUACION DE 01
01 CALIDAD
ENCUESTAS ENCUESTAS
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
INFORME COORDINADOR
RESULTADOS DE
FOR-SPV-004- EVALUACION GESTION DE
SATISFACCION DEL 01
01 SATISFACCION DEL CALIDAD
CLIENTE
CLIENTE GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
FOR-SPV-005- FORMATO ANALISIS RESULTADOS E GESTION DE
01
01 DE DATOS INDICADORES CALIDAD
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
METODO ADECUADO
ENTRENAMIENTO GESTION DE
GUI-SPV-006-01 PARA CONSERVAR EL 01
PARA EL USO CALIDAD
PRODUCTO
GERENTE SERVICIO
POSTVENTA

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-002-01
POSCOSECHA

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 238 de 334
9001:2000

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE GESTION DE
DESCRIPCION DEL
PRO-RH-001-01 RECURSOS 01 CALIDAD
PROCESO
HUMANOS GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
MOTIVACION Y DESCRIPCION DEL
PRO-RH-002-01 01 CALIDAD
CAPACITACION PROCESO
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GESTION DE
CRONOGRAMA DE
FOR-RH-001-01 CRONOGRAMA 01 CALIDAD
CAPACITACIONES
GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
FORMATO DE GESTION DE
REGISTRO DE
FOR-RH-002-01 INFORMACION DE 01 CALIDAD
CAPACITACIONES
CAPACITACIONES GERENTE
RECURSOS
HUMANOS
GERENTE GENERAL
COORDINADOR
CONTROL DE REGISTRO DE GESTION DE
FOR-RH-003-01 ASISTENCIA ASISTENTES A 01 CALIDAD
CAPACITACIONES CAPACITACIONES GERENTE
RECURSOS
HUMANOS

GERENTE GENERAL
COORDINADOR
GERENCIA DE DESCRIPCION DEL GESTION DE
PRO-GC-001-01 01
COMPRAS PROCESO CALIDAD
GERENTE DE
COMPRAS

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-002-01
POSCOSECHA

DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 239 de 334
9001:2000

FORMATO CON GERENTE GENERAL

COORDINADOR
INFORMACION DE INFORMACION DE
FOR-GC-001-01 01 GESTION DE CALIDAD
COMPRAS LAS COMPRAS GERENTE DE
REALIZADAS COMPRAS
GERENTE GENERAL
FORMATO DE COORDINADOR
CONTROL DE
INSPECCION DE GESTION DE
FOR-GC-001-01 MATERIAS PRIMAS EN 01
MATERIAS PRIMAS EN CALIDAD
RECEPCION
RECEPCION GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE GENERAL
FORMATO PARA COORDINADOR
EVALUACION
EVALUAR LOS GESTION DE
FOR-GC-001-01 PRODUCTO 01
PRODUCTOS CALIDAD
COMPRADO
ADQUIRIDOS GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE GENERAL
EVALUACION Y COORDINADOR
REEVALUACION DE FORMATO PARA GESTION DE
FOR-GC-001-01 01
PROVEEDORES EVALUAR CLIENTES CALIDAD
ACTIVOS GERENTE DE
COMPRAS
GERENTE GENERAL
FORMATO PARA COORDINADOR
SELECCIÓN DE
SELECCIONAR GESTION DE
FOR-GC-001-01 NUEVOS 01
PROVEEDORES CALIDAD
PROVEEDORES
NUEVOS GERENTE DE
COMPRAS

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-003-01
POSCOSECHA
MATRIZ PARA EL CONTROL DE Fecha de Emisión
REGISTROS DE CALIDAD DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 240 de 334
9001:2000

MATRIZ PARA EL CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

1. OBJETO

Establecer el formato en donde quedará registrada toda la información de los

registros del DGC.

2. ALCANCE

Aplica para todos los registros de calidad del SGC de la empresa

3. FORMATO
IDENTIFICACIÓN
TITULO: CODIGO:
TIPO: IMPRESO MAGNETICO OTRO

RESPONSABLE CARGO
FRECUENCIA
PROTECCION

ALMACENAMIENTO
RESPONSABLE CARGO
TIEMPO DE RETENCION LUGAR
RECUPERACIÓN
NOMBRE CARGO

DISPOSICION: INACTIVO DESTRUCCION

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-004-01
POSCOSECHA
SOLICITUD DE ELABORACIÓN O
ACTUALIZACIÓN DE Fecha de Emisión
DIA / MES / AÑO
DOCUMENTOS
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 241 de 334
9001:2000

SOLICITUD DE ELABORACIÓN O ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS

1. OBJETO

Establecer los parámetros procedimentales que se deben aplicar para solicitar un

la elaboración o actualización de un documento.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a todos los documentos, tanto internos como

externos, asociados a la estructura de la documentación de la Organización.

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

3.1.15 Aprobación: actividad que mide el grado de coherencia que existe, entre el
contenido esencial de un documento y los Objetivos y Políticas de un
Sistema de Gestión de la Calidad. Se avala con la firma de los
responsables de esta actividad, aplicada sobre el original de un documento.
3.1.16 Copia controlada: documento debidamente aprobado, cuya distribución y
actualización, corresponden a actividades planificadas y sistemáticas.
3.1.17 Copia no controlada: documento, que aunque si está sujeto al proceso de
distribución, no es necesario actualizar.
3.1.18 Documento obsoleto: documento alterado por medio de una actualización
total o parcial en su contenido, que lo hace inaplicable o que ha sido
eliminado y/o reemplazado por otro documento o nueva versión.
3.1.19 Documento vigente: es aquél documento aprobado, cuyo contenido
corresponde plenamente a la realidad.
3.1.20 Emisión: proceso de generación de copias de un documento debidamente
aprobado, de acuerdo con los requerimientos y necesidades de cada una
de las áreas involucradas.
3.1.21 Elaboración: consiste en el proceso de concepción, diseño y desarrollo de
un documento, de acuerdo con la normatividad y requisitos pertinentes.
3.1.22 Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la
Calidad de una organización.
3.1.23 Actualización: actividad que altera total o parcialmente el contenido de un
documento, por variaciones procedimentales internas o externas. Su

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: ________________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-004-01
POSCOSECHA
SOLICITUD DE ELABORACIÓN O
ACTUALIZACIÓN DE Fecha de Emisión
DIA / MES / AÑO
DOCUMENTOS
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 242 de 334
9001:2000

revisión y aprobación dependen únicamente de la Organización que tiene a

su cargo, la revisión original del documento.
3.1.24 Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la
adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos
objetivos establecidos. Para conocer el significado de otros términos
relacionados con el tema, se debe consultar el Glosario General (GLO-001).

3.3 Abreviaturas

GTC: Guía Técnica Colombiana

NTC: Norma Técnica Colombiana
XXXXXX: Sistema de información y procesos

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Cualquier solicitud de elaboración y actualización de documentos, se debe tramitar

a través del diligenciamiento del formato FOR-GDC-004: “Solicitud de elaboración
o actualización de documentos”.

Toda solicitud de cambio (FOR-GDC-004) se debe archivar en las carpetas

Individuales de los Procedimientos ubicadas en el archivo de Gestión de la
Calidad

Los borradores de documentos, se pueden manejar de forma impresa o

magnética. Todo documento impreso se debe tomar como borrador, pues toda la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra dentro del
Software XXXXXX de forma magnética.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Todo el personal de la Organización debe conocer el contenido del presente

procedimiento.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: ________________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-004-01
POSCOSECHA
SOLICITUD DE ELABORACIÓN O
ACTUALIZACIÓN DE Fecha de Emisión
DIA / MES / AÑO
DOCUMENTOS
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 243 de 334
9001:2000

4.2.6 Responsabilidad

El responsable de la implementación de este procedimiento es el Jefe de Gestión

de la Calidad.

4.2.3 Infraestructura

• Computadas.
• Impresoras.
• Fotocopiadora.
• Vídeo (formato VHS).
• Software XXXXXX

4.2.4 Ambiente de Trabajo.

No aplica.

5. FORMATO

SOLICITUD DE CAMBIOS O ACTUALIZACION DE DOCUMENTOS

Solicitante: Fecha:

Cargo: Proceso al que pertenece:

Documento Referido:

Descripción de la solicitud:

Firma Solicitante: Firma Recibido:

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: ________________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-005-01
POSCOSECHA

ACTA DE APROBACIÓN Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 244 de 334
9001:2000

ACTA DE APROBACION

1. OBJETO

Establecer los un medio escrito que de aprobación a las modificaciones que se

pueden presentar en la documentación del SGC.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a todos los documentos internos, asociados a la

estructura de la documentación de la Organización.

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

3.1.25 Aprobación: actividad que mide el grado de coherencia que existe, entre el
contenido esencial de un documento y los Objetivos y Políticas de un
Sistema de Gestión de la Calidad. Se avala con la firma de los
responsables de esta actividad, aplicada sobre el original de un documento.
3.1.26 Documento vigente: es aquél documento aprobado, cuyo contenido
corresponde plenamente a la realidad.
3.1.27 Elaboración: consiste en el proceso de concepción, diseño y desarrollo de
un documento, de acuerdo con la normatividad y requisitos pertinentes.
3.1.28 Actualización: actividad que altera total o parcialmente el contenido de un
documento, por variaciones procedimentales internas o externas. Su
revisión y aprobación dependen únicamente de la Organización que tiene a
su cargo, la revisión original del documento.
3.1.29 Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la
adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos
objetivos establecidos.

Para conocer el significado de otros términos relacionados con el tema, se debe

consultar el Glosario General (GLO-GDC-001-01).

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-005-01
POSCOSECHA

ACTA DE APROBACIÓN Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 245 de 334
9001:2000

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

El Jefe de Gestión de la Calidad presenta al Gerente General el documento final

(ajustado con los cambios y codificado).

Si el documento es nuevo en el Sistema de Gestión de Calidad, el Jefe de Gestión

de la Calidad, le presenta al Gerente General el contenido del documento, y si
este es aprobado se registra la decisión tomada en el formato FOR-GDC-005
“Acta de Aprobación “.

Si el documento ya existe en el Sistema de Gestión de Calidad, el Jefe de Gestión

de la Calidad, le presenta al Gerente General la solicitud de cambio con anexos si
es necesario.

El Gerente General revisa la solicitud de cambio y decide si aprueba o no el

documento modificado.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Todo el personal de la Organización debe conocer el contenido del presente

procedimiento.

4.2.7 Responsabilidad

El responsable de la implementación de este procedimiento es el Jefe de Gestión

de la Calidad.

4.2.3 Infraestructura

• Computadas.
• Impresoras.
• Fotocopiadora.
• Software
• Fax
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-005-01
POSCOSECHA

ACTA DE APROBACIÓN Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 246 de 334
9001:2000

5. FORMATO

ACTA DE APROBACIÓN

Responsable: Fecha:

Cargo:

Documento Referido:

Características del documento:

Actualizaciones:

Firma Solicitante: Firma Aprobación:

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-006-01
POSCOSECHA

CONTROL DE ASISTENCIA Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 247 de 334
9001:2000

CONTROL DE ASISTENCIA

1. OBJETO

Documento que registra la asistencia a las reuniones que pretenden dar a conocer
un documento nuevo, la actualización del mismo, distribución y difusión de este.

2. ALCANCE

Registrar los asistentes a las reuniones.

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

3.1.30 Aprobación: actividad que mide el grado de coherencia que existe, entre el
contenido esencial de un documento y los Objetivos y Políticas de un
Sistema de Gestión de la Calidad. Se avala con la firma de los
responsables de esta actividad, aplicada sobre el original de un documento.
3.1.31 Documento vigente: es aquél documento aprobado, cuyo contenido
corresponde plenamente a la realidad.
3.1.32 Elaboración: consiste en el proceso de concepción, diseño y desarrollo de
un documento, de acuerdo con la normatividad y requisitos pertinentes.
3.1.33 Actualización: actividad que altera total o parcialmente el contenido de un
documento, por variaciones procedimentales internas o externas. Su
revisión y aprobación dependen únicamente de la Organización que tiene a
su cargo, la revisión original del documento.
3.1.34 Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la
adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos
objetivos establecidos. Para conocer el significado de otros términos
relacionados con el tema, se debe consultar el Glosario General (GLO-001).

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-006-01
POSCOSECHA

CONTROL DE ASISTENCIA Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 248 de 334
9001:2000

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Todo el personal de la Organización debe conocer el contenido del presente

procedimiento.

4.2.8 Responsabilidad

El responsable de la implementación de este procedimiento es el Jefe de Gestión

de la Calidad.

4.2.3 Infraestructura

• Computadas.
• Impresoras.
• Fotocopiadora.
• Software
• Fax

5. FORMATO

CONTROL DE ASISTENCIA

Fecha:

Motivo Reunión:

ASISTENTES
NOMBRE CARGO FIRMA

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-007-01
POSCOSECHA
ENCUESTA DE Fecha de Emisión
RETROALIMENTACIÓN DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 249 de 334
9001:2000

ENCUESTA DE RETROALIMENTACION

1. OBJETO

Establecer un medio que brinde información acerca de cómo reciben los

empleados, la información que la empresa les comunica.

2. ALCANCE

Aplica para los empleados de la empresa que han recibido por cualquier medio,
información o capacitaciones involucradas en la gestión de calidad del proceso
poscosecha.

3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

3.1 Condiciones Generales

Se debe realizar la encuesta, al terminar cada capacitación programada por la

gerencia de recursos humanos

3.2 Recursos

3.2.2 Responsable

El Gerente de Recursos Humanos es el responsable de difundir y evaluar esta

encuesta

3.2.3 Infraestructura

Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Computador
∗ Impresora
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-007-01
POSCOSECHA
ENCUESTA DE Fecha de Emisión
RETROALIMENTACIÓN DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 250 de 334
9001:2000

5. FORMATO
ENCUESTA DE REATROALIMENTACION

Fecha: Serial:

Nombre: Área:

Cargo:

Por favor lea atentamente cada pregunta y conteste si o no según considere y explique
brevemente su respuesta
CUESTIONARIO SI NO JUSTIFICACION
Considera usted adecuados los medios
empleados para dar a conocer
información al interior de la empresa.
Considera pertinente la información que
ha recibido.
La información es clara
La información presentada por escrito
maneja un lenguaje acorde y sencillo.
La metodología empleada en las
capacitaciones, mantiene el interés por el
tema expuesto.
El tema es expuesto de manera fluida y
con propiedad por parte del capacitador.
TOTAL
Haga un pequeño resumen del tema tratado en la actividad:

Mencione algunos temas que considere importantes para la mejora continua de la empresa:

Firma Encuestado: Firma Encuestador:

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-008-01
POSCOSECHA
INFORME DE SITUACIONES Fecha de Emisión
POTENCIALES DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 251 de 334
9001:2000

NO CONFORMIDADES POTENCIALES

1. OBJETIVO

Identificar las no conformidades potenciales del proceso de poscosecha.

2. ALCANCE
Aplica para las no conformidades potenciales generadas en el proceso de
poscosecha.

3. NO CONFORMIDADES POTENCIALES

Las no conformidades se pueden presentar por:

• Evidencias físicas de enfermedades (manchas en tallo, follaje o botón floral)

• Evidencias físicas de daños causados por plagas.
• Maltrato de follaje y botón floral.
• Descabece del botón floral.
• Apariencia de deshidratación.
• Punto de apertura del botón floral inadecuado.
• Mal surtido de las cajas
• Mal etiquetado
• Evidencia de maltrato mecánico

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-010-01
POSCOSECHA

ANALISIS DE CAUSAS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 252 de 334
9001:2000

ANALISIS DE LAS CAUSAS

1. OBJETIVO

Identificar las posibles causas de las no conformidades potenciales del proceso de

poscosecha.

2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para las no conformidades potenciales generadas en el
proceso de poscosecha.

3. CAUSAS DE LAS NO CONFORMIDADES

• Presenta evidencias físicas de enfermedades (manchas en tallo, follaje o

botón floral) :

o Mala clasificación de las flores

o Problemas fitosanitarios en la sala poscosecha
o Problemas fitosanitarios en el cultivo

• Presenta evidencias físicas de daños causados por plagas.

o Mala clasificación de las flores

o Problemas fitosanitarios en el cultivo

• Maltrato de follaje y botón floral.

o Tratamiento brusco por parte de los operarios en todo el proceso

o Mala clasificación de las flores
o Transporte inadecuado

• Descabece del botón floral.

o Tratamiento brusco por parte de los operarios en todo el proceso

o Problemas fitosanitarios en la sala poscosecha

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-010-01
POSCOSECHA

ANALISIS DE CAUSAS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 253 de 334
9001:2000

• Apariencia de deshidratación.

o Tiempo de hidratación en cuarto frío inadecuado

o Tiempo prolongado del transporte de la flor, entre el invernadero y el
cuarto prefrío o de recepción.
o pH inadecuado en tinas
o Transporte inadecuado

• Punto de apertura del botón floral inadecuado.

o Corte en cultivo inadecuado

o Mala clasificación de las flores

• Mal surtido de las cajas

o Guía de despacho errónea

o Error del operario

• Mal Etiquetado de las Cajas

o Error en la impresión de las etiquetas

o Error del Operario

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-010-01
POSCOSECHA
REGISTRO DE PRODUCTO NO Fecha de Emisión
CONFORME DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 254 de 334
9001:2000

REGISTRO PRODUCTO NO CONFORME

1. OBJETO

Identificar y controlar los productos no conformes que se evidencien en cada

proceso que interviene en la elaboración del producto final.

2. ALCANCE

Aplica a todas las inconformidades generadas en el proceso de poscosecha de la

empresa.

3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

3.1 Recursos

3.1.1 Recurso Humano

Los dueños de proceso, deberán estar altamente calificados en su área específica.

3.1.2 Responsable

Los dueños de cada proceso, deberán hacer uso de este formato en caso de
generarse una no conformidad en su proceso respectivo.

3.1.3 Infraestructura

Para el desarrollo y cumplimiento de este registro, la empresa cuenta con:

∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Impresoras
∗ Fotocopiadora
∗ Teléfono / Fax

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-010-01
POSCOSECHA
REGISTRO DE PRODUCTO NO Fecha de Emisión
CONFORME DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 255 de 334
9001:2000

3.1.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con

suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.

4. FORMATO
REGISTRO PRODUCTO NO CONFORME

Fecha

Responsable:

Proceso:

Responsable:

Descripción No Conformidad:

Solicitud Acción Correctiva:

Firma: Firma:

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-012-01
REGISTRO DE ACCIONES Fecha de Emisión
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 256 de 334
9001:2000

REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

1. OBJETIVO

Establecer el formato de registro de acciones correctivas y preventivas.

2. ALCANCE

Aplica para todas la No Conformidades presentadas

3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

3.1 Recursos

3.1.2 Responsable

Los dueños de cada proceso, deberán hacer uso de este formato en caso de
generarse una no conformidad en su proceso respectivo.

3.1.3 Infraestructura

Para el desarrollo y cumplimiento de este registro, la empresa cuenta con:

∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Impresoras
∗ Fotocopiadora
∗ Teléfono / Fax

3.1.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con

suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-012-01
REGISTRO DE ACCIONES Fecha de Emisión
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 257 de 334
9001:2000

4. FORMATO

REGISTRO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

FECHA:

LOCALIZACIÓN:

RESPONSABLE:

DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD:

ACCIÓN (ES) PLANIFICADA (S) PARA LA CORRECCIÓN:

CODIGO ACCIÓN
Año-Semana-
consecutivo

Fecha Para La Cual Debe Estar Hecha La Corrección:

COORDINADOR GESTION DE CALIDAD RESPONSABLE CORRECCIÓN

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-012-01
SEGUIMIENTO DE ACCIONES Fecha de Emisión
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 258 de 334
9001:2000

SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

1. OBJETIVO

Registrar el seguimiento que requirió una no conformidad.

2. ALCANCE

Aplica para las no conformidades potenciales, presentes en el proceso

poscosecha.

3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

3.1 Recursos

3.1.1 Recurso Humano

Los dueños de proceso, deberán estar altamente calificados en su área específica.

3.1.2 Responsable

Los dueños de cada proceso, deberán hacer uso de este formato en caso de
generarse una no conformidad en su proceso respectivo.

3.1.3 Infraestructura

Para el desarrollo y cumplimiento de este registro, la empresa cuenta con:

∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Impresoras
∗ Fotocopiadora
∗ Teléfono / Fax
3.1.4 Ambiente de Trabajo
Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con
suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-012-01
SEGUIMIENTO DE ACCIONES Fecha de Emisión
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 259 de 334
9001:2000

4. FORMATO
Localización: Fecha:
Descripción de la no conformidad:

Fecha Para La Cual Debe Estar Hecha La Corrección:

COORDINADOR GESTION DE CALIDAD FIRMA DE ACEPTACIÓN DEL RESPONSABLE

Acción (es) planificada (s) para la corrección
CODIGO ACCIÓN CORRECTIVA / PREVENTIVA
Año-Semana-
Consecutivo

Responsable Corrección: Fecha de corrección

SEGUIMIENTO
FECHA OBSERVACIONES VERIFICADOR

CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD
FECHA:
COMENTARIOS:

COORDINADOR GESTION DE CALIDAD FIRMA DE ACEPTACIÓN DEL RESPONSABLE

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-014-01
RESULTADOS DE ACCIONES Fecha de Emisión
CORRECTIVAS DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 260 de 334
9001:2000

REGISTRO DE RESULTADOS DE ACCIONES CORRECTIVAS

1. OBJETIVO

Registrar los resultados de cada acción tomada para corregir una no conformidad.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para las acciones correctivas planeadas.

3. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

3.1 Recursos

3.1.2 Responsable

El Coordinador de Gestión de Calidad es el responsable de registrar los resultados

de las acciones correctivas

3.1.3 Infraestructura

Para el desarrollo y cumplimiento de este registro, la empresa cuenta con:

∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Impresoras
∗ Fotocopiadora
∗ Teléfono / Fax

3.1.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con

suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-014-01
RESULTADOS DE ACCIONES Fecha de Emisión
CORRECTIVAS DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
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9001:2000

4. FORMATO

LOCALIZACIÓN: FECHA:

DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD

COORDINADOR GESTION DE CALIDAD FIRMA DE ACEPTACIÓN DEL RESPONSABLE

ACTIVIDAD (ES) PLANIFICADA (S) PARA LA CORRECCIÓN
CODIGO ACCIÓN
Año-Semana-Consecutivo

Fecha para la cual debe estar hecha la corrección:

Firma responsable corrección Fecha de Corrección:

RESULTADOS DE LAS ACCIONES TOMADAS

Firma responsable corrección Fecha:

COORDINADOR GESTION DE CALIDAD FIRMA DE ACEPTACIÓN DEL RESPONSABLE

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-014-01
Fecha de Emisión
CRONOGRAMA DE AUDITORIAS DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 262 de 334
9001:2000

CRONOGRAMA DE AUDITORIA

1. OBJETIVOS

Determinar el formato de planeación de auditorias

2. ALCANCE

Aplica para las auditorias internas de calidad

3. CRONOGRAMA

Se deben realizar como mínimo 3 auditorias interna antes de solicitar una auditoria
externa. Si hay certificación, se debe hacer al menos una auditoría interna al año.

Auditor líder:
Fecha:
PROCESO / ACTIVIDAD /
FECHA HORA AUDITOR CARGO Y NOMBRE
REQUISITO POR AUDITAR
PLANEACION

GESTION DE CALIDAD

PROCESO POSTCOSECHA

SERVICIO POSTVENTA

RECURSOS HUMANOS
COMPRAS

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-016-01
Fecha de Emisión
ACTA DE REUNION DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 263 de 334
9001:2000

ACTA DE REUNIÓN
1. OBJETIVOS

Establecer el formato de apertura de reunión de auditoria

2. ALCANCE

Aplica para las auditorias internas de calidad de la empresa

3. FORMATO
ACTA DE REUNIÓN
Fecha: Nº
Auditor: Cargo:
Criterios De Auditoria:

Metodología:

Documentos Requeridos:

Asistencia
Auditados Cargo Documentos Firma

Firma Auditor:

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-016-01
Fecha de Emisión
LISTA DE VERIFICACION DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 264 de 334
9001:2000

LISTA DE VERIFICACIÓN AUDITORIAS INTERNAS

1. OBJETIVOS

Establecer el formato que servirá de guía para la realización de auditorias internas.

2. ALCANCE

Aplica para las Auditorias Internas de Calidad de la empresa

3. FORMATO

Elaborada por:
Elementos a auditar:
Nombre de los auditados:
Documentos de referencia:
Fecha de ejecución:
Lugar de ejecución:

LISTA DE VERIFICACIÓN
Proceso/Requisito
Pregunta Hallazgos o anotaciones
por auditar
DIRECCION DEL SISTEMA
¿Están identificados todos los
4.1,
procesos, así como la interacción
entre estos?
¿Se conocen los requisitos del
cliente y los legales?

5.1 ¿Están establecidos la política y

objetivos de calidad?

¿Se cumplen las revisiones por la

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-016-01
Fecha de Emisión
LISTA DE VERIFICACION DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 265 de 334
9001:2000

gerencia?
¿Existe un medio de difusión de la
política de calidad?

5.3 ¿Los objetivos de calidad están

propuestos según la política de
calidad?

5.4 ¿Los objetivos son coherentes con

la política de calidad?

¿Son medibles?

¿Los requisitos específicos de los

clientes están documentados y
revisados?

¿Los principales procesos de la

empresa están documentados e
implantados?
5.5 ¿Están especificadas las
responsabilidades, funciones y
relaciones de todos los cargos de
la empresa?

¿Está definido el representante de

la dirección?

¿Existe un medio de comunicación

eficiente al interior de la empresa?
5.6 ¿Están definidos los criterios,
frecuencia y los indicadores a
medir en las revisiones por la
gerencia?

¿La información para la revisión es

la pertinente para la actividad?

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-016-01
Fecha de Emisión
LISTA DE VERIFICACION DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 266 de 334
9001:2000

¿Los resultados de la revisión se

encuentran documentados y
analizados?
6.1
¿Se abastece el sistema de los
recursos necesarios para el
desarrollo de sus actividades?

TRAMITES
7.1 ¿Están detalladas todas las
actividades necesarias para la
realización del producto?

¿La planificación de la realización

del producto, considera aspectos
como los objetivos de calidad y los
requisitos del producto, procesos
necesarios, controles y registros?
7.4 ¿Los productos adquiridos
cumplen con los requisitos de
compra?

¿Se evalúan los proveedores?

¿Se evalúan los productos

comprados?

¿El proceso de compras se

encuentra documentado?
7.5 ¿Los procesos de fabricación del
producto se encuentran
identificados y controlados?

¿Existe un medio de identificación

de los productos, para asegurar su
trazabilidad a lo largo de todo el
proceso productivo?

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-016-01
Fecha de Emisión
LISTA DE VERIFICACION DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 267 de 334
9001:2000

¿Están definidas las operaciones

de manipulación, almacenamiento,
embalaje y entrega de los
productos?
8.2.1
¿Existen los medios necesarios
para recabar la opinión del cliente?
8.2.3
¿Los métodos de seguimiento y
medición están establecidos?
8.2.4 ¿Están definidas las actividades
de seguimiento y medición
necesarias para asegurar la calidad
del producto?
8.3 ¿Existe un procedimiento
documentado en cuanto a la
detección de las no conformidades
que se puedan producir?
8.5.3 – 8.5.4 ¿Se encuentra definido el sistema
para la implantación de acciones
correctivas y preventivas?
ADMINISTRACION DEL RECURSO HUMANO
6.2 ¿Están identificadas las
necesidades de formación del
personal?

¿Está planificado el proceso de

formación del personal?

¿Existe un plan de formación

periódico?
8.2.3 ¿Están establecidos los métodos
de seguimiento y medición
apropiados para los procesos?

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-016-01
Fecha de Emisión
LISTA DE VERIFICACION DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 268 de 334
9001:2000

8.4 ¿Se mide la satisfacción del

cliente?
¿Se evalúa la conformidad del
producto?
¿Se evalúa la conformidad de los
procesos?

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-018-01
INFORME DE DESEMPEÑO DE Fecha de Emisión
PROCESOS DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 269 de 334
9001:2000

INFORME DE DESEMPEÑO DE PROCESOS

1. OBJETIVO

Generar un registro, que corresponde al informe de Revisión por la Gerencia al

SGC

2. ALCANCE

Aplica para la revisión de indicadores de calidad de cada proceso del SGC

3. RESPONABLE

Son responsables de la generación de este informe es Coordinador De Gestión

De Calidad.
4. FORMATO
INFORME DE DESEMPEÑO DE PROCESOS
Fecha Serial:
Responsable: Cargo:
Revisión cumplimiento de los indicadores establecidos para cada proceso.
PROCESO INDICADOR FORMULA META OBTENIDO VIGENCIA
Revisar el
Verificación del cumplimiento
Eficacia de los
cumplimiento de las de las metas
indicadores de
metas de los en un 100% de
los procesos
procesos todos los
procesos
PLANEACION
Revisar el
Verificación del cumplimiento
Cumplimiento
cumplimiento de las de las metas
de Objetivos
metas de los en un 100% de
De Calidad
procesos todos los
procesos

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-018-01
INFORME DE DESEMPEÑO DE Fecha de Emisión
PROCESOS DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 270 de 334
9001:2000

No. De acciones
Cumplimiento preventivas Cumplir el plan
De Las ejecutadas / Total de acciones
Acciones de acciones preventivas en
Preventivas preventivas un 90%
planeadas) *100%
No. De acciones
Cumplimiento preventivas Cumplir el plan
GESTION DE
De Las ejecutadas / Total de acciones
CALIDAD
Acciones de acciones preventivas en
Correctivas preventivas un 90%
planeadas) *100%
Programa de
Cumplimiento Cumplir el
Auditorias
del programa 100% de las
Ejecutado/Programa
de Auditorias auditorias
de auditorias
Internas programadas
Planificado
# flores desechadas <= 2% de la
Flores
/ Total flores producción
Desechadas
producidas x 100 diaria
> 50% de las
# flores x cm / Total
Total Flores flores tengan
SELECCION flores producidas x
Por Longitud una longitud de
100
80cm
# flores nacional / 3% de la
Producción
total flores producción
Nacional
producidas x 100 diaria
Tallos procesados /
Rendimiento 100
hora / hombre
ALISTAMIENTO Total
# Ramos >= 1200
Producción
Producidos Ramos
Ramos
Cumplir con la
# De Cajas # Cajas / Día orden de
despacho
> 50% de los
ramos estén
Ramos Por # Ramos x Tamaño
en un rango
ALMACENAMIENTO Tamaño / Total Ramos x 100
entre los 60 y
70cm
> 50% de los
Ramos Por # Ramos x Calidad / ramos estén
Calidad Total Ramos x 100 en un rango
entre EXTRA
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-018-01
INFORME DE DESEMPEÑO DE Fecha de Emisión
PROCESOS DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 271 de 334
9001:2000

CLASS y FIRST
CLASS.
# despachos
Índice De
Defectuosos/ total
Servicio
despachos x 100
7

Índice De ___ ∑ ti 95%

SERVICIO Satisfacción Id = t =1
POSTVENTA n
Total Rechazos /
Índice de
Total Producido x
Rechazo
100
% De Pedidos Total Pedidos / Total
Entregados Despachados x 100
Total productos sin
Nivel De
defectos / Total
Calidad / 95%
productos
Proveedor
comprados X 100
Total productos
GERENCIA DE devueltos / Total
Devoluciones 10%
COMPRAS productos
comprados X 100
Total proveedores
Proveedores evaluados /
Aceptados Proveedores
aceptados X 100
# Capacitaciones
Capacitaciones Planeadas / #
100%
Dadas Capacitaciones
GERENCIA DE
Dadas X 100
RECURSOS
# Trabajadores
HUMANOS
Trabajadores poscosecha / #
100%
Capacitados Trabajadores
Capacitados
% DE CUMPLIMINETO DE INDICADORES:

Acciones Correctivas / Observaciones:

Firma:

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-018-01
INFORME SEGUIMIENTO DE Fecha de Emisión
PROCESOS DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 272 de 334
9001:2000

INFORME SEGUIMIENTO DE PROCESOS

1. OBJETIVO

Establecer el formato con el que hará el seguimiento al desempeño de cada

proceso

2. ALCANCE

Aplica para todos los procesos de calidad del SGC

3. RESPONABLE

Son responsables de la generación de este informe es Coordinador De Gestión

De Calidad.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-018-01
INFORME SEGUIMIENTO DE Fecha de Emisión
PROCESOS DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 273 de 334
9001:2000

4. FORMATO
INFORME DESEGUIMIENTO DE PROCESOS
Fecha Serial:
Responsable: Cargo:

PROCESO:

OBJETIVO:

PROCESO INDICADOR FORMULA META OBTENIDO OBSERVACIONES

% DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES:

RESULTADO
NO ACCION DE LAS CIERRE DE NO
RESPONSABLE OBSERVACIONES
CONFORMIDADES CORRECTIVA ACCIONES CONFORMIDAD
TOMADAS

% DE CUMPLIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS:

OBSERVACIONES PARA LA MEJORA DEL PROCESO:

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-019-01
INFORME DE DESEMPEÑO DEL Fecha de Emisión
PRODUCTO DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 274 de 334
9001:2000

INFORME DESEMPEÑO DEL PRODUCTO

1. OBJETIVO

Establecer el formato con el que evaluará el desempeño del producto.

2. ALCANCE

Aplica para el producto final.

3. RESPONABLE

Son responsables de la generación de este informe es Coordinador De Gestión De

Calidad.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GDC-019-01
INFORME DE DESEMPEÑO DEL Fecha de Emisión
PRODUCTO DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 275 de 334
9001:2000

4. FORMATO

INFORME DESEMPEÑO DE PRODUCTO

Fecha Serial:

Responsable: Cargo:

PROCESO:

OBJETIVO:

RESULTADO
NO ACCION DE LAS CIERRE DE NO
RESPONSABLE OBSERVACIONES
CONFORMIDADES CORRECTIVA ACCIONES CONFORMIDAD
TOMADAS

% DE CUMPLIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS:

QUEJAS Y RECLAMOS DESCRIPCIÓN COMENTARIOS

PRODUCTO NO CONFORME DESCRIPCIÓN ACCION CORRECTIVA

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-021-01
POSCOSECHA
CONTROL DE DISPOSITIVOS DE Fecha de Emisión
SEGUIMIENTO Y MEDICION DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 276 de 334
9001:2000

CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

1. OBJETO

Establecer el procedimiento para asegurar que las actividades de seguimiento y

medición, son realizadas con los dispositivos necesarios y la aseguración que
estos proporcionan evidencia clara de la conformidad del producto.

2. ALCANCE

Aplica para los instrumentos de medición y seguimiento de los procesos del SGC.

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

Ver Glosario General GLO-GDC-001-01

3.3 Abreviaturas

- SGC: Sistema De Gestión De Calidad

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

El seguimiento y medición de los procesos y el producto se realiza mediante

formatos definidos por el SGC. Ver Formato Desempeño de Procesos FOR-GDC-
017-01, Formato desempeño del producto FOR-GDC-019-01 y validación de
procesos PRO-GDC-010-01
Los instrumentos mecánicos y eléctricos necesarios para la medición y
seguimiento de procesos, se encuentran ubicados casi en su totalidad en la Sala
Poscosecha, donde se hace uso Guillotina eléctrica para uniformar el corte del
ramo y asegurar la medida exacta del ramo de Motores de Cuarto Frío que
generan el ambiente requerido en los cuartos fríos, los termómetros brindan
información de temperatura.
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-021-01
POSCOSECHA
CONTROL DE DISPOSITIVOS DE Fecha de Emisión
SEGUIMIENTO Y MEDICION DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 277 de 334
9001:2000

La calibración de estos instrumentos se encuentra a cargo del jefe de

mantenimiento de la empresa, este debe asegurarse de hacerle mantenimiento a
los motores y la guillotina y verificar el funcionamiento de los termómetros.
4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Se requiere un jefe de mantenimiento con formación técnica en mantenimiento de

motores, mecánica, instalaciones eléctricas, hábil, ágil, precavido y responsable.

4.2.2 Responsable

El Coordinador de Gestión de Calidad es el responsable de este procedimiento

4.2.3 Infraestructura

Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora
∗ Taller de mantenimiento
∗ Cuartos fríos
∗ Sala Poscosecha

5. DOCUMENTOS REFERENCIADOS

5.1 Documentos
- VALIDACIÓN DE PROCESOS PRO-GDC-010-01

5.2 Registros
- DESEMPEÑO DE PROCESOS FOR-GDC-017-01
- FORMATO DESEMPEÑO DEL PRODUCTO FOR-GDC-019-01

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-021-01
POSCOSECHA
Fecha de Emisión
INFORME DE AUDITORIA
DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 278 de 334
9001:2000

INFORME DE AUDITORIA

1. OBJETIVO

Establecer y mantener un medio de soporte para la generación del informe de

auditoria

2. ALCANCE

Aplica para las auditorias internas

3. DEFINICIONES y ABREVIATURAS

3.1. Definiciones

3.1.1 Auditoria: Proceso que se realiza con el fin de evaluar el cumplimiento de

los requisitos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad

3.1.2 Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria

3.1.3 Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria

3.1.4 Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hecho u otra

información que son pertinentes para los criterios de la auditoria y que son
verificables

3.1.5 Hallazgos de la auditoria: resultados de la Auditoria

3.1.6 No conformidad Mayor: Ausencia de procedimientos de acuerdo con los

requisitos de la norma, incumplimiento de lo especificado en un
procedimiento, tres fallas menores en un mismo procedimiento.

3.1.7 No conformidad menor: Un único lapso o falla parcial evidenciada en un

procedimiento

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-021-01
POSCOSECHA
Fecha de Emisión
INFORME DE AUDITORIA
DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 279 de 334
9001:2000

4. RECURSOS

4.1 Responsable
El Auditor Líder es el encargado de diligenciar el formato

5. FORMATO
INFORME DE AUDITORIA
AREA AUDITADA: FECHA:
OBJETIVO:

ALCANCE:

RESUMEN DE AUDITORIA
OPINION DE AUDITORIA:

RESUMEN DE LAS HALLAZGOS PRINCIPALES:

CUERPO DEL INFORME

NO CONFORMIDADES / CONCLUSIONES /
REGISTROS
HALLAZGOS OBSERVACIONES

Firma Auditor: Firma Equipo Auditor:

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-022-01
POSCOSECHA
Fecha de Emisión
REQUISITOS DEL CLIENTE
DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 280 de 334
9001:2000

REQUISITOS DEL CLIENTE

1. OBJETO

Establecer los requisitos del cliente, con respecto al producto final.

2. ALCANCE

Aplica para los productos exportables de la empresa

3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones
- Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
- Bounch: Ramo con 25 rosas de la misma variedad a dos pisos
- Punto de apertura: Grado de apertura del botón floral.

3.2 Abreviaturas
- S.O: Orden Fija
- P.O: Preventa
- H: Tabaco
- Q: Cuarto

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Estos requisitos son determinados por los clientes externos de la empresa y son
aplicados para todos los productos de exportación producidos por la empresa.
Los requisitos del cliente son atendidos por medio del Servicio Postventa, el cual
se encarga de recibir todas las sugerencias, quejas y reclamos que puedan surgir.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-022-01
POSCOSECHA
Fecha de Emisión
REQUISITOS DEL CLIENTE
DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 281 de 334
9001:2000

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Todo el personal de la empresa debe conocer el contenido de este documento.

Las personas encargadas del proceso productivo deben estar altamente
calificadas en cada una de las labores responsables del aseguramiento de los
requisitos del producto final.

4.2.2 Responsable

El responsable de capturar la información y mantenerla actualizada es el

Coordinador de Gestión De Calidad.

4.2.3 Infraestructura

Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Computo
∗ Impresora
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora
∗ Sala de Poscosecha
∗ Cuartos Fríos
∗ Camiones de Despachos

4.2.4 Ambiente de Trabajo

5. REQUISITOS

Del Cliente

ƒ Tallo:
- Sin evidencias físicas de plagas y/o enfermedades
- Sin evidencias físicas de maltrato mecánico
- Calibre del tallo acorde con el tamaño de cabeza
- Deshoje a 20cm de la base del tallo
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-022-01
POSCOSECHA
Fecha de Emisión
REQUISITOS DEL CLIENTE
DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 282 de 334
9001:2000

- Sin evidencias de deshidratación

- Punto de apertura adecuado a la variedad

ƒ Bounch

- Ramos de rosas de la misma variedad, punto de apertura y

tamaño de cabezas iguales.
- Ramos con 25 tallos a dos pisos (13 en el primero y 12 en el
segundo)
- El ramo se corta a 30, 40, 50, 60, 70, 80 cm, medidos de punta a
punta.
- Lámina de pvc, limpia y con el diseño propio de cada cliente,
asegurada con cinta pegante en cada extremo da la lámina
- Con banda de caucho a 10cm de la base de los tallos, dando 3
vueltas al caucho
ƒ Empaque

- Se deben empacar los ramos en cajas de cartón corrugado, en

medidas de tabacos y cuartos
- Las cajas deben llevar un número determinado de unidades y
ramos por tabaco y variedad

M.R /
Charlotte* Cuartos
Longitud COLOR
cm Ram Uni Ramo Uni Ramo
Unit
os t s t s
40 275 11 300 12 100 5
50 225 9 250 10 100 5
60 150 6 200 8 75 3
70 150 6 175 7 75 3
80 150 6 175 7 75 3

- Las cajas deben llevar un número de hojas de papel periódico

húmedo, para preservar la humedad en el viaje a la
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GDC-022-01
POSCOSECHA
Fecha de Emisión
REQUISITOS DEL CLIENTE
DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página 283 de 334
9001:2000

comercializadora, además de una hoja mantequilla en la parte

superior del empaque, para efectos de presentación

HOJAS HOJAS HOJA

CATEGORIA
DEBAJO SOBRE MANTEQUILLA
EXTRA CLASS 50 1 1
FIRST CLASS 50 1 1
SECOND CLASS 25 1

- Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los ramos
por el centro y dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los
tabacos y curtos deben ser zunchados para completar una caja
full (2 tabacos, 4 cuartos) según especificaciones del cliente.

ƒ Despacho

- La orden de despacho debe venir especificando:

Comercializadora, S.O / P.O, # de H, # de Q, # cajas full y
especificaciones de surtido de cajas.

ƒ Etiquetas: Cada caja debe llevar dos etiquetas, una de identificación

general de la caja, su contenido, propietario y pedido; y otra que lleva el
surtido específico de la caja.

Etiqueta de Identificación

1. Identificación: Nombre del Productor. ROSAS DE COLOMBIA LTDA

2. Naturaleza del producto: Lleva el código que identifica los productos
que lleva dentro. # Grado – R- Código de Variedad, si la caja es
sólida / CO, si es surtida la caja. Ejm: 2RCT, grado 59 en rosa
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POSCOSECHA
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REQUISITOS DEL CLIENTE
DIA / MES / AÑO
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charlotte.
3. Número de la preventa u orden fija
4. Nombre Comercializadora

Etiqueta de surtido:

d) Código
e) Surtido: Número de ramos por variedad
f) Total ramos

ƒ cadena de frío

Se debe mantener una temperatura de 3 grados centígrados ( 3 °C) +/- 2 grados

(1 °C a 5 °C) durante todo el proceso hasta llegar a la comercializadora. Para
lograr esta meta los Cuartos fríos se deben programar en 2+/- 1 grado (1°C a 3°C).
Solamente en momentos de alto flujo de flor se acepta una temperatura entre 4 y
5°C.

La temperatura de las CAJAS DE FLORES en su paso por los procesos de

almacenamiento, transporte e inventario debe ser de 2 grados centígrados (2 °C),
nunca mayor a 5 grados centígrados (5 °C) y menor a 1 grado centígrado (1 °C).

El tiempo de espera para cargue y descargue no debe superar 1 hora.

LEGALES

ƒ NORMA ISO 9001-2000

ƒ Reglamento (CEE) n· 264 / 68

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PRODUCTO FINAL
DIA / MES / AÑO
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PRODUCTO FINAL

1. OBJETO

Establecer la clase y características del producto final.

2. ALCANCE

Aplica para el producto final exportable.

3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

Revisar Glosario General GLO-GDC-001-01

3.3 Abreviaturas

- H: Tabacos
- Q: Cuartos
-
4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

La empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA produce bounches de 25 flores a dos

pisos de la misma variedad, en lámina de pvc, embalados en cajas de cartón
corrugado.

Las flores por ser productos perecederos deben tratarse física, química y
mecánicamente para su conservación, por lo tanto se debe conocer claramente
cual es el tratamiento indicado para conservar mejor cada tipo de flor.

4.2 Recursos
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PRODUCTO FINAL
DIA / MES / AÑO
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4.2.1 Recurso Humano

Los operarios de cuartos fríos, deben ser ágiles, activos y proactivos,

responsables con la empresa y su propia vida, al usar la dotación específica para
esta labor.

4.2.2 Responsable

El Jefe De Poscosecha es el responsable de este procedimiento.

4.2.3 Infraestructura

Se define infraestructura a:
ƒ Sala de Poscosecha
ƒ Cuartos fríos de recepción, empaque y despacho en Poscosecha.
ƒ Furgón de camión para almacenamiento del despacho y/o transporte.
ƒ Cuarto frío de construcción y transito de los pallets de avión en OTA
(Operador de Transporte Aéreo).
ƒ Cuarto frío para depalletización, frío forzado y despacho a Comercializadora
ƒ Cuarto frío de inventario y despacho en Comercializadora.

4.2.4 Ambiente de Trabajo

El lugar de trabajo debe ser amplio, con buena iluminación y muy aseado.

5. DESCRIPCIÓN

- Clase: Producto perecedero.

- Descripción: Cajas de cartón que en su contenido se encuentran Bounches

de 25 flores a dos pisos de la misma variedad, en lámina de pvc con el
diseño de cada cliente.

- Los pedidos se hacen por medio de la oficina de mercadeo de la empresa,

esta a su vez debe enviar a la Asistente de Poscosecha las órdenes de
despacho, con las especificaciones de cada cliente.
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PRODUCTO FINAL
DIA / MES / AÑO
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- Las etiquetas de cada caja, son el control de para asegurar que lo

demandado corresponde a lo despachado, además de esto el Jefe de
Poscosecha debe coordinar la entrega del despacho al camión,
cerciorándose de las cantidades y especificaciones con la orden de
despacho.

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SELECCIÒN DIA / MES / AÑO
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INSTRUCTIVO PROCESO SELECCIÒN

1. OBJETO

Describir detalladamente las actividades necesarias para el proceso de selección.

2. ALCANCE

Este instructivo tiene cobertura sobre el proceso de selección, específicamente en

las tareas de prefrío, deshoje y medición del producto. Este proceso opera en la
sala de poscosecha bajo la responsabilidad del jefe de poscosecha.

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

3.1.1 Prefrío: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de 7º C.

3.1.2 Sala Poscosecha: Espacio destinado para todo el tratamiento poscosecha

de las flores.

3.1.3 Mesas clasificadoras: Mesas dispuestas específicamente para la

clasificación de las flores por tamaños.

3.1.4 Deshojadores: Instrumento que sirve para retirar el follaje del tallo de la flor.

3.1.5 Producción Nacional:

3.1.7 Producción Desecho:

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4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.2 Condiciones Generales

La recepción de las flores en el cuarto de prefrío debe ser en cajas de cartón plast
con 60 unidades en su interior, este cuarto debe mantener una temperatura de 1ºC
a 3ºC y una humedad relativa del 5%.

Normas Comunes De Calidad Para Las Flores Cortadas

I. Ámbito De Aplicación
Las presentes normas se aplicaran a las flores y capullos , cortados , para ramos o
para adornos , frescos , de la subpartida 06.03 A de arancel aduanero comun.

II. Características De Calidad

A. Características mínimas

Los productos deberán haber sido cuidadosamente cortados o recolectados,

según la especie, y haber alcanzado un desarrollo adecuado.

B. Clasificación

Categoría I
Los productos clasificados en esta categoria deberan ser de buena calidad.
Deberan presentar las caracteristicas de su especie y, en su caso, de la variedad
(cultivar). Todas las partes de las flores cortadas deberan estar:
- Enteras
- Frescas
- libres de parasitos de origen animal o vegetal , asi como de danos
provocados por éstos
- exentas de residuos de productos plaquicidas u otras sustancias extranas
que afecten al aspecto del producto
- exentas de magulladuras
- exentas de defectos de vegetacion

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- Los tallos deberan ser , segun la especie (species) y la variedad (cultivar),

rigidos y suficientemente fuertes para sostener la flor o las flores .

Categoria II

Esta categoria comprende productos que no cumplan todas las exigencias de la

categoría I.

Todas las partes de las flores cortadas deberan estar :

- Enteras
- Frescas
- libres de parasitos de origen animal .

Las flores podran , no obstante , presentar los defectos siguientes :

- ligeras malformaciones
- ligeras magulladuras
- ligeros danos causados , en particular , por enfermedades o ataques de
parasitos de origen animal
- tallos menos rigidos y menos fuertes
- pequenas manchas provocadas por tratamientos plaquicidas .

Los defectos admitidos no deberan comprometer la presentacion , el aspecto y la

buena utilizacion de los productos .

C. Denominación EXTRA
Se podra dar la denominacion EXTRA a los productos que presenten las
caracteristicas de la categoria I siempre que no se beneficien de ninguna
tolerancia de calidad.

E. TOLERANCIAS DE CALIDAD
Se admiten tolerancias de calidad en cada unidad de presentacion para los
productos que no se ajusten a las normas .

Categoria I

El 5 % de las flores cortadas podran presentar defectos ligerisimos , siempre que

no resulte afectada la homogeneidad de las flores en una unidad de presentacion .

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Categoria II

El 10 % de las flores cortadas podran no corresponder a las caracteristicas de la

categoria . La mitad de esta proporcion podra estar atacada por parasitos de
origen animal o vegetal. Los defectos de que se trate no deberan comprometer la
utilizacion de los productos.

ASPECTOS FITOSANITARIOS

Las flores como todo organismo vivo, necesitan ser protegidas de enfermedades y
plagas que puedan afectar su calidad y su duración en florero. Dichas
enfermedades y plagas causan daños y decoloración tanto en las flores como en
las hojas lo cual afecta negativamente la planta y la presentación final del tallo
cortado. Las flores enfermas pierden mas rápidamente agua y pueden en algunos
casos acelerar la producción de etileno que trae como consecuencia senescencia,
y caída de pétalos y hojas. La consecuencia final para el producto que se entrega
al cliente, es una flor enferma que no va durar en el florero y con una apariencia
poco deseable. Aunque no se puede prevenir desde la fuente todos estos
inconvenientes, si se puede hacer una buena selección de tallos en la poscosecha
que cumplan con los requerimientos para su exportación. Los países importadores
de flor colombiana realizan fumigaciones si encuentran plagas tales como
gusanos, mariposa, cucarrones y trips.

PLAGAS
6. Áfidos: son insectos de pequeño tamaño, 1.5-3mm, de cuerpo blando y
color verde. Se ubican en el tallo y en las flores.

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7. Mosca blanca: son insectos de pequeño tamaño, 1-2mm, de cuerpo

blando y color blanco. Se ubican en el tallo y en el envés de las hojas.

8. Ácaros: son arañas muy pequeñas, difícil de verlos sin ayuda de un

lente de aumento. Se encuentran en el envés de las hojas y en la base
de los botones. Forman colonias en las hojas.

9. Trips: son insectos muy pequeños en consecuencia muy difíciles de ver:

Se encuentra en la flor y los daños se ven en los bordes de los pétalos
(manchas decoloradas y bordes deformes). En los pétalos rojos se
observa brillo.

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e. Gusano Cogollero: Las hembras ovipositan masas de 40 a 300

huevecillos, generalmente en el envés de las hojas y ocasionalmente en el
haz; los huevecillos son esféricos de color verde aperlado y cambia a café
claro al final de la maduración y son cubiertos por pelillos o escamas de la
misma palomilla. Las larvas de los dos primeros instares se alimentan de
las hojas causando unas descarnaduras aisladas, sin romper el
parénquima, lo que da la apariencia de zonas blanquecinas transparentes
como “ventanitas”. Las larvas que llegan al botón se alimentan de él
causando unos agujeros de tipo irregular que retrasa el desarrollo de la
planta. Este tipo de daño es muy notorio e impresionante.

HONGOS

a. Mancha negra: esta enfermedad se manifiesta en el haz de las hojas

desarrollando mancha negras de 2-12mm de diámetro, circulares o irregulares,
pero también en el envés se pueden presentar manchas. Ocasiona la caída de las
hojas.

b. Mildeo Polvoso: esta enfermedad se encuentra en el haz y envés de las hojas,

el tallo y el pedúnculo. En el haz y en el envés se presentan manchas con la
apariencia de ampollas blancas. En el tallo se presenta en la base de las espinas.

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c. Mildeo Velloso: esta enfermedad se manifiesta en las hojas, pedúnculo y tallos.

En las hojas se desarrollan manchas irregulares de color púrpura a café oscuro y
los foliolos se tornan cloróticos. En los tallos y pedúnculos aparecen manchas que
varían de tamaño, entre muy pequeñas y de más de 2cm de largo, con un color
que varía desde púrpura hasta el negro. Cuando es muy avanzado muestra
cicatrices.

d. Botrytis: esta enfermedad se presenta en flores (pétalos) y tallos En los pétalos

tiene la siguiente apariencia: se tornan suaves, translucidos y de color café. En
otros casos son numerosas manchas circulares con apariencia de ampollas. Y en
los tallos hay puntos grises con pelos muy finos.

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La clasificación de las flores por tamaños, se hace según las especificaciones de

la el reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo de 12 de marzo de 1968.Ver tabla 1.

Tabla 1. Estándares de clasificación de rosa en USA

según su longitud

Estándar de clasificación Rango de longitud de rosas (cm)

1 100 – 120
2 80 – 100
3 60 – 80
4 50 – 60
5 40 – 50
6 30 – 40
Tomado de Production and marketing of roses, jeremy Pertwee. 1992

Según este estándar, las flores deben ser clasificadas en 6 medidas: 30, 40, 50,
60, 70, 80cm. Para cada grado hay especificaciones en cada uno de los
parámetros antes mencionados. El mas importante es la relación tallo - cabeza de
la flor, cuyas especificaciones se muestran a continuación.

ESPECIFICACIÓN/ GRADO 40cm 50 cm 60 cm 70 cm

Flores con tamaño de cabeza
5.0 cm
pequeña 4.3 cm 4.5 cm 4.7 cm

Flores con tamaño de cabeza

4.5 cm 4.7 cm 5.0 cm 5.2 cm
grande

En rosas de corte se manejan 4 puntos de corte, que determinan la apertura de la

flor y su estado de desarrollo. Las variedades tienen puntos de apertura
específicos para poder ser comercializadas, para el caso, las rosas color y la
variedad charlotte, se deben exportar con punto de apertura 2 y la variedad
freedom en punto 3, Existen mercados específicos (RUSIA) que pide la flor en
esquema 4. A continuación de muestran los puntos de apertura para rosa.

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Flor Cerrada Esquema 1 Esquema 2 Esquema 3 Esquema 4

Según el grado de clasificación y tamaño de cabeza, los tallos deben cumplir con
un diámetro mínimo, para lograr una excelente presentación. Basándose en la
regleta calibradora de tallos, los grado 40 y 50 deben ser de mínimo diámetro 2,
los grado 60 y 70 mínimo diámetro 3.

En el registro de producción diaria, quedará registrado el número de unidades por

tamaño, producción nacional y producción desecho.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Los operarios de este proceso no requieren de alguna formación profesional

especial, pero si requiere de habilidad, destreza, agilidad y un entrenamiento
previo para el desarrollo de las actividades. Se debe capacitar de manera
continua al personal.

Todo el personal involucrado en el proceso de selección debe conocer el

contenido del presente documento.

4.2.4 Responsables
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El responsable de este proceso es el jefe poscosecha.

4.2.3 Infraestructura

Para poner en práctica el instructivo del proceso de selección la empresa Rosas

de Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos:
- Cuarto Prefrío
- Tinas de hidratación
- Cajas cartón Plast
- Mesas clasificadoras
- Deshojadores

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Se deben realizar las actividades en un lugar amplio que permita la fácil

circulación de personas y cajas, debe tener buena iluminación y aireación. Se
deben establecer relaciones amables y de confianza con todo el personal.

5. DESCRIPCIÒN DE ACTIVIDADES

1. Prefrío: El operario recibe las cajas e inmediatamente

debe ponerlas a hidratar separarlas por variedad (color
y rojo) y registrar la entrada en el tablero. Otro operario
debe ir distribuyendo las cajas en las mesas de
clasificación.

2. Deshoje: El operario con la

ayuda del deshojador, debe
limpiar el follaje del tallo existente
entre la base del tallo a 20cm
hacia arriba.

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INSTRUCTIVO PROCESO Fecha de Emisión:
SELECCIÒN DIA / MES / AÑO
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3. Clasificación: Las mesas de clasificación tienen los espacios para separar

las flores según su tamaño y características de calidad. El operario debe
medir y separar de la siguiente manera.
a. Tallos de 40cm, tamaño de cabeza 4,3 a 4,5 cm y mínimo 2cm de
diámetro de tallo o calibre.
b. Tallos de 50cm, tamaño de cabeza 4,5 a 4,7 cm y tallo calibre 2
c. Tallos de 60 cm, tamaño de cabeza 4,7 a 5.0 cm y tallo calibre 3
d. Tallos de 70 cm, tamaño de cabeza 5,0 a 5,2 cm y tallo calibre 3

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INSTRUCTIVO PROCESO ALISTAMIENTO

1. OBJETO

Describir detalladamente las actividades necesarias para el proceso de

alistamiento.

2. ALCANCE

Este instructivo tiene cobertura sobre el proceso de alistamiento, específicamente

en las tareas de despetale, bonche, renovación del corte y encauche del producto.
Este proceso opera en la sala de poscosecha bajo la responsabilidad del jefe de
poscosecha.

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

3.1.1 Sala Poscosecha: Espacio destinado para la interacción de todos los

procesos operativos de la poscosecha en flores.

3.1.8 Mesas para bonchar: Mesas dispuestas específicamente para la

elaboración de los ramos

3.1.9 Láminas de PVC: Lámina marcada con el logo del cliente, cuya función es
facilitar la envoltura de las flores las flores y formar el ramo.

3.1.10 Guillotina Eléctrica: Instrumento que sirve para rectificar o emparejar el

corte de cada ramo.

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ALISTAMIENTO DIA / MES / AÑO
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4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.3 Condiciones Generales

Las tareas de despetale y bonche, son realizadas por la misma persona, para
evitar los maltratos al botón floral. Los ramos se realizan con 25 flores, en forma
de caracol a dos pisos con 13 y 12 tallos respectivamente a una distancias de 1cm
entre pisos, con hojas de pvc marcadas con el logo del cliente.

Para la confección de los ramos, el operario deberá tener en cuenta que cada
ramo debe ser del mismo tamaño, variedad y categoría (Extra Class, First Class,
Second Class). Estas categorías, son un estándar internacional regido por el
reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de marzo de 1968. Ver tabla 2.

Cuadro 3. CEE Categoría de las flores cortadas

con respecto a su apariencia general

Categoría Características de la flor

Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del
Extra Class tallo, con todas las características de su especie
o variedad. Se permite hasta un 3% de flores con
imperfectos menores.
First Class Flores de buena calidad y tallo rígido. Hasta un
5% de las flores pueden tener desperfectos
menores.
Flores que no se aceptan en las anteriores
Second Class categorías pero que cumplen con los
requerimientos mínimos de exportación. Se
permite hasta un 10% de desperfectos.
Tomado de Production of trade of fresh cut flowers in selected countries. Pertwee
(1996)

En el registro de producción diaria, quedará registrado el número total de ramos, el

número de ramos por variedad y por categoría.

4.2 Recursos
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Fecha: Fecha: Fecha:

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4.2.1 Recurso Humano

Los operarios de este proceso no requieren de alguna formación profesional

especial, pero si requiere de habilidad, destreza, agilidad y un entrenamiento
previo para el desarrollo de las actividades.

Todo el personal involucrado en el proceso de selección debe conocer el

contenido del presente documento.

4.2.5 Responsables

El responsable de este proceso es el jefe poscosecha.

4.2.3 Infraestructura

Para poner en práctica el instructivo del proceso de selección la empresa Rosas

de Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos:
- Mesas para bonchar
- Hojas de PVC
- Banda transportadora
- Guillotina eléctrica
- Bandas de caucho

4.2.4 Ambiente de Trabajo

El lugar de trabajo de las actividades, debe ser amplio para permitir el transito de
personas y cajas, debe ser un lugar con suficiente iluminación y aireación. Se
deben establecer relaciones amables con todo el personal.

5. DESCRIPCIÒN DE ACTIVIDADES

1. Despetale: Cada operario(a) debe retirar los primeros pétalos del botón
floral a cada flor que se dispone a bonchar.

2. Bonchar: Los ramos se arman con las hojas de PVC en forma de

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INSTRUCTIVO PROCESO Fecha de Emisión:
ALISTAMIENTO DIA / MES / AÑO
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9001:2000

caracol, con 25 flores a dos niveles de 13 y 12 flores, con 1cm de espacio

entre pisos, estos deben ser de la misma longitud y variedad.

3. Renovación del Corte: Los ramos llegan por medio de

la banda trasportadora a la guillotina eléctrica, aquí el
operario rectifica el corte del ramo para emparejarlo.

4. Encauchar: Los ramos se aseguran de la

base, con una banda elástica, dándole tres
vueltas a esta. El operario deberá ultimar los
detalles del ramo, eliminando el follaje del tallo
desde la base a 10cm de la base.

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ALMACENAMIENTO DIA / MES / AÑO
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INSTRUCTIVO PROCESO ALMACENAMIENTO

1. OBJETO

Describir detalladamente las actividades necesarias para el proceso de

almacenamiento.

2. ALCANCE

Este instructivo tiene cobertura sobre el proceso de almacenamiento,

específicamente en las tareas de desinfección y empaque del producto. Este
proceso opera en el cuarto frío, bajo la responsabilidad del jefe de poscosecha.

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

3.1.1 Cuarto Frío: Cuarto de almacenamiento que mantiene una temperatura de

1º C a 3ºC.
3.1.2 Tabacos: Caja de cartón dispuesta para embalar los ramos
3.1.3 Cajas Full: Grupo de 2 tabacos o 4 cuartos unidos por un suncho.
3.1.4 Cuartos: Caja de cartón dispuesta para embalar los ramo
3.1.5 Sunchos: Tiras plásticas que junto con un grapa plástica, sirven para
asegurar los ramos y las cajas.

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.4 Condiciones Generales

Los ramos deben ser desinfectados e ingresados al cuarto frío, en donde durarán
un mínimo de 3 horas en hidratación antes de ser empacados.

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ALMACENAMIENTO DIA / MES / AÑO
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4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Los operarios de este proceso no requieren de alguna formación profesional

especial, pero si requiere de habilidad, destreza, agilidad y un entrenamiento
previo para el desarrollo de las actividades.

Todo el personal involucrado en el proceso de selección debe conocer el

contenido del presente documento.

4.2.6 Responsables

El responsable de este proceso es el jefe poscosecha.

4.2.3 Infraestructura

Para poner en práctica el instructivo del proceso de selección la almacenamiento

Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos:

- Cuarto Frío
- Tinas de hidratación
- Cajas cartón
- Sunchos
- Etiquetas de identificación
- Termómetros

4.2.4 Ambiente de Trabajo

El cuarto fío debe cumplir con las especificaciones de temperatura y luminosidad.

Los operarios del cuarto frío deben llevar la chaqueta y pantalón térmicos y botas
de caucho largas.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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INS-POS-001-01
POSCOSECHA
INSTRUCTIVO PROCESO Fecha de Emisión:
ALMACENAMIENTO DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 305 de 334
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5. DESCRIPCIÒN DE ACTIVIDADES

1. Desinfección: El operario sumerge los ramos en

tres diferentes tinas, que contienen agua con
jabón 80-20, agua con melaza 10% y agua con
fungicida al 1,5, respectivamente, finalmente son
puestos a hidratar en el cuarto frío con una
solución de azúcar al 1%, Sulfato de Aluminio
60ppm, HTH 84,5ppm y acido cítrico para ajustar
pH en 3,5 a 4,0. Aquí el jefe de poscosecha debe llenar el registro del
cuarto frío.

2. Identificación: Las cajas deberán ir acompañadas de dos etiquetas con las

siguientes indicaciones:

Etiqueta de identificación:

5. Identificación: Nombre del Productor.

ROSAS DE COLOMBIA LTDA
6. Naturaleza del producto: Lleva el código
que identifica los productos que lleva
dentro. # Grado – R- Código de Variedad,
si la caja es sólida / CO, si es surtida la
caja. Ejm: 2RCT, grado 59 en rosa
charlotte.
7. Número de la preventa u orden fija
8. Nombre Comercializadora

Etiqueta de surtido:

g) Código
h) Surtido: Número de ramos por variedad
i) Total ramos

3. Empaque: Los tabacos y cuartos llevan en su interior un número de ramos

determinado por su tamaño y la guía que es puesta en la caja determina la
variedad de los ramos en cuanto tamaño, calidad y variedad de flor. son
dispuestos de la siguiente forma:
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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INS-POS-001-01
POSCOSECHA
INSTRUCTIVO PROCESO Fecha de Emisión:
ALMACENAMIENTO DIA / MES / AÑO
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UNIDADES Y RAMOS POR TABACO Y VARIEDAD

Longitud M.R / Charlotte* Cuartos

cm COLOR
Unit Ram Unit Ramo Unit Ram
os s os
40 275 11 300 12 100 5

50 225 9 250 10 100 5

60 150 6 200 8 75 3

70 150 6 175 7 75 3

80 150 6 175 7 75 3

* La variedad Charlotte tiene un rango más alto de unidades por tabaco, ya que
es una flor más delgada de tallo y el botón floral es más pequeño.

Los ramos deben se ubicados en la caja por parejas, con la lamina a 5cm de
esta.
Los tabacos deben llevar un zuncho interno que sujeta los ramos por el centro
y dos externos, uno a cada extremo de la caja. Los tabacos y curtos deben ser
zunchados para completar una caja full (2 tabacos, 4 cuartos) según
especificaciones del cliente.
Las cajas deben llevar un número de hojas de papel periódico (que debe estar
húmedo), debajo y sobre los ramos, según la categoría de calidad que
corresponda.

CATEGORIA HOJAS HOJAS HOJA

DEBAJO SOBRE MANTEQUILLA
EXTRA CLASS 50 1 1
FIRST CLASS 50 1 1
SECOND CLASS 25 1

Las cajas deben quedar listas para hacer la entrega del despacho del producto.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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INS-POS-001-01
POSCOSECHA
Fecha de Emisión:
ORDEN DE DESPACHO DIA / MES / AÑO
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ORDEN DE DESPACHO

1. OBJETO

Especificar la composición del despacho del día.

2. ALCANCE

Aplica para los despachos de flor.

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

ƒ s.o: Orden Fija

ƒ p.o: Preventa
ƒ H: Tabaco
ƒ Q: Cuarto

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

La orden de despacho debe llegar con un día de anticipación a la fecha de

despacho, para que el Jefe De Poscosecha pueda hacer la planificación de la
producción.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

La Asistente de Poscosecha debe tener formación técnica en Excel, Word,

Internet.

4.2.2 Responsable

El responsable de este proceso es la Asistente de Poscosecha.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _________________ Firma: _________________ Firma: _________________
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INS-POS-001-01
POSCOSECHA
Fecha de Emisión:
ORDEN DE DESPACHO DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 308 de 334
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4.2.3 Infraestructura

Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con:

∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Teléfono / Fax

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con

suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.

5. Formato

Fecha

Comercializadora S.O/P.O código H Q Full Especificaciones

Total
Total Despachadas
Observaciones:

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Fecha: Fecha: Fecha:

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FOR-POS-002-01
POSCOSECHA
Fecha de Emisión:
REGISTRO DE PRODUCCIÓN DIA / MES / AÑO
DIARIA
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 309 de 334
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REGISTRO DE PRODUCCIÓN DIARIA

1. OBJETO

Establecer el formato en donde quedará registrada y detallada la producción diaria

de la finca.

2. ALCANCE

Este formato tiene cubrimiento para el área de poscosecha específicamente en los

procesos de selección y almacenamiento.

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.2 Definiciones

3.1.11 Producción Nacional: Flores que sufren una degradación física, causada
por deshidratación, maltrato de botones y follaje, enfermedades y/o plagas.

3.1.12 Producción Desechada: Flores que por daños físicos irreparables son
totalmente eliminadas. Ej. Descabece del botón floral.

3.1.13 Producción Exportable: Flores que cumplen con todas las normas
internacionales de calidad, clasificación, tamaño, tolerancias y
presentación, según el reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de
marzo de 1968, por el que se establecen normas de calidad para las flores
cortadas frescas y los follajes frescos.

3.1.14 EXTRA CLASS: Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del tallo, con
todas las características de su especie o variedad. Se permite hasta un 3%
de flores con imperfectos menores.

3.1.15 FIRST CLASS: Flores de buena calidad y tallo rígido. Hasta un 5% de las
flores pueden tener desperfectos menores.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
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FOR-POS-002-01
POSCOSECHA
Fecha de Emisión:
REGISTRO DE PRODUCCIÓN DIA / MES / AÑO
DIARIA
Revisión No. Norma NTC ISO
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3.1.16 SECOND CLASS: Flores que no se aceptan en las anteriores categorías

pero que cumplen con los requerimientos mínimos de exportación. Se
permite hasta un 10% de desperfectos.

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1Condiciones Generales

El formato debe ser diligenciado en términos de número de unidades.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

4.2.2 Responsables

El responsable de diligenciar este formato es el jefe de poscosecha

4.2.3 Infraestructura

Para cumplir con el diligenciamiento del REGISTRO PRODUCCIÓN DIARIA,

Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos:
- Computadores.
- Impresoras
- Fotocopiadora

4.2.4 Ambiente de Trabajo

No aplica

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-POS-002-01
POSCOSECHA
Fecha de Emisión:
REGISTRO DE PRODUCCIÓN DIA / MES / AÑO
DIARIA
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 311 de 334
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5. FORMATO

ENCARGADO: _________________________________________

FECHA: __________________ SEMANA: ________

Longitud MR COLOR CHAR VISA NACIONAL DESECHO TOTAL

30
40
50
60
70
80
TOTAL

EXTRA
CLASS
FIRST
CLASS
SECOND
CLASS
TOTAL

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: _______________ Firma: _______________ Firma: _______________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-POS-003-01
POSCOSECHA
Fecha de Emisión:
REGISTRO RENDIMIENTO DIA / MES / AÑO
1ª Edición Norma NTC ISO
1ª Copia Página 312 de 334
9001:2000

REGISTRO RENDIMIENTO

1. OBJETO

Establecer el formato en donde quedará registrada el rendimiento por hora de

cada bonchadora.

2. ALCANCE

Este formato tiene cubrimiento para el área de poscosecha específicamente para

el proceso de selección.

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

3.1.2 Bonchadora: Persona encargada de confeccionar los ramos de flores.

3.2 Símbolos

No aplica.

3.3 Abreviaturas

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

El formato debe ser diligenciado en términos de número de ramos por hora para
cada persona.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-POS-003-01
POSCOSECHA
Fecha de Emisión:
REGISTRO RENDIMIENTO DIA / MES / AÑO
1ª Edición Norma NTC ISO
1ª Copia Página 313 de 334
9001:2000

4.2.7 Responsables

El responsable de diligenciar este formato es el jefe de poscosecha

4.2.3 Infraestructura

Para cumplir con el diligenciamiento del REGISTRO RENDIMIENTO, Rosas de

Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos:
- Computadores.
- Impresoras
- Fotocopiadora

5. FORMATO

ENCARGADO: _________________________________________

FECHA: __________________ SEMANA: ________ HORA: __________

TOTAL RAMOS /
BONCHADORA #
HORA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
TOTAL
RENDIMIENTO GLOBAL
Tallos/Hora/Hombre

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-POS-004-01
POSCOSECHA
Fecha de Emisión:
REGISTRO CUARTO FRIO DIA / MES / AÑO
1ª Edición Norma NTC ISO
1ª Copia Página 314 de 334
9001:2000

REGISTRO CUARTO FRÍO

1. OBJETO

Establecer el formato en donde quedará registrada y detallada la producción de

ramos y cajas diaria de la finca.

2. ALCANCE

Este formato tiene cubrimiento para el área de poscosecha específicamente para

el proceso de almacenamiento.

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.3 Definiciones

3.1.17 Producción Nacional: Flores que sufren una degradación física, causada
por deshidratación, maltrato de botones y follaje, enfermedades y/o plagas.

3.1.18 Producción Desechada: Flores que por daños físicos irreparables son
totalmente eliminadas. Ej. Descabece del botón floral.

3.1.19 Producción Exportable: Flores que cumplen con todas las normas
internacionales de calidad, clasificación, tamaño, tolerancias y
presentación, según el reglamento (CEE) nº 316/68 del Consejo, de 12 de
marzo de 1968, por el que se establecen normas de calidad para las flores
cortadas frescas y los follajes frescos.

3.1.20 EXTRA CLASS: Flores de la mejor calidad, dureza, rigidez del tallo, con
todas las características de su especie o variedad. Se permite hasta un 3%
de flores con imperfectos menores.

3.1.21 FIRST CLASS: Flores de buena calidad y tallo rígido. Hasta un 5% de las
flores pueden tener desperfectos menores.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-POS-004-01
POSCOSECHA
Fecha de Emisión:
REGISTRO CUARTO FRIO DIA / MES / AÑO
1ª Edición Norma NTC ISO
1ª Copia Página 315 de 334
9001:2000

3.1.22 SECOND CLASS: Flores que no se aceptan en las anteriores categorías

pero que cumplen con los requerimientos mínimos de exportación. Se
permite hasta un 10% de desperfectos.

3.2 Símbolos

No aplica.

3.3 Abreviaturas

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.5 Condiciones Generales

El formato debe ser diligenciado en términos de número de ramos.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

4.2.2 Responsables

El responsable de diligenciar este formato es el jefe de poscosecha

4.2.3 Infraestructura

Para cumplir con el diligenciamiento del REGISTRO CUARTO FRÍO, Rosas de

Colombia ltda, cuenta con los siguientes equipos:
- Computadores.
- Impresoras
- Fotocopiadora

4.2.4 Ambiente de Trabajo

No aplica

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-POS-004-01
POSCOSECHA
Fecha de Emisión:
REGISTRO CUARTO FRIO DIA / MES / AÑO
1ª Edición Norma NTC ISO
1ª Copia Página 316 de 334
9001:2000

5. FORMATO

ENCARGADO: _________________________________________

FECHA: __________________ SEMANA: ________

Longitud MR COLOR CHAR VISA NACIONAL TOTAL TABACOS CAJAS

30
40
50
60
70
80
TOTAL

EXTRA
CLASS
FIRST
CLASS
SECOND
CLASS
TOTAL

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ________________ Firma: ________________ Firma: ________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-POS-002-01
POSCOSECHA

CONTROL DE TEMPERATURAS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 317 de 334
9001:2000

CONTROL DE TEMPERATURAS

1. OBJETO

Asegurar que se mantengan las temperaturas adecuadas en los cuartos fríos de la

sala de poscosecha.

2. ALCANCE

Aplica a la cadena de frío.

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

3.3 Abreviaturas

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

El formato debe contener la información de todo un mes completo y para el cierre

de mes se debe sacar los promedio de cada uno.

Se debe asegurar y hacer seguimiento al funcionamiento de la

INFRAESTRUCTURA involucrada en los procesos de almacenamiento y
transporte de las cajas de flores buscando que cumplan manteniendo una
temperatura de 3 grados centígrados ( 3 °C) +/- 2 grados (1 °C a 5 °C). Para lograr
esta meta los Cuartos fríos se deben programar en 2+/- 1 grado (1°C a 3°C).
Solamente en momentos de alto flujo de flor se acepta una temperatura entre 4 y
5°C.

La temperatura de las CAJAS DE FLORES en su paso por los procesos de

almacenamiento, transporte e inventario debe ser de 2 grados centígrados (2 °C),
nunca mayor a 5 grados centígrados (5 °C) y menor a 1 grado centígrado (1 °C).

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-POS-002-01
POSCOSECHA

CONTROL DE TEMPERATURAS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 318 de 334
9001:2000

El tiempo de espera para cargue y descargue no debe superar 1 hora.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Los operarios de cuartos fríos, deben ser ágiles, activos y proactivos,

responsables con la empresa y su propia vida, al usar la dotación especifica para
esta labor.

4.2.2 Responsable

El Jefe De Poscosecha es el responsable de este procedimiento.

4.2.3 Infraestructura

Se define infraestructura a:
ƒ Cuartos fríos de recepción, empaque y despacho en Poscosecha.
ƒ Furgón de camión para almacenamiento del despacho y/o transporte.
ƒ Cuarto frío de construcción y transito de los pallets de avión en OTA
(Operador de Transporte Aéreo).
ƒ Cuarto frío para depalletización, frío forzado y despacho a Comercializadora
ƒ Cuarto frío de inventario y despacho en Comercializadora.

4.2.4 Ambiente de Trabajo

El lugar de trabajo debe ser amplio, con buena iluminación y muy aseado.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO FOR-POS-002-01
POSCOSECHA
CONTROL DE TEMPERATURAS Fecha de Emisión:
DIA / MES / AÑO
1ª Edición 1ª Copia Página 319 de 334 Norma NTC ISO
9001:2000

5. PROCEDIMIENTO

CONTROL DE TEMPERATURAS
Tº Recepción Tº Empaque
FECHA Tº Camion
M T M T

PROMEDIOS

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO POSCOSECHA FOR-RH-001-01

CRONOGRAMA ANUAL DE CAPACITACIONES Y Fecha de Emisión:

ACTIVIDADES DIA / MES / AÑO
1ª Edición 1ª Copia Página 320 de 334 Norma NTC ISO 9001:2000

Grupo
Objetivo Personal Jefes de Cultivo y Almacenistas Operarios
Administrativo Poscosecha TOTAL
HORAS
Tema / Actividad Fecha Intensidad Fecha Intensidad Fecha Intensidad Fecha Intensidad

Calidad Total
Gestión de Calidad
Enfoque Basado en
Procesos
Principios de la Calidad
Norma ISO 9001-2000
(Fundamentación)
Manual de Calidad
Gerencia y Liderazgo
Empoderamiento
Toma de Decisiones
Motivación
Trabajo en Equipo
Instructivos de Trabajo
Control de calidad

Actividades Recreativas
1
2

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-RH-002-01
POSCOSECHA
Fecha de Emisión
REGISTRO DE CAPACITACIONES DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 321 de 334
9001:2000

NOMBRE: ______________________________________________________

CARGO: ______________________________________ GRUPO OBJETIVO / AREA: ___________________________

DOCUMENTO INSTRUCCIÓN
FECHA No TEMA / REGISTRO CLARA INSTRUCTOR FIRMA OBSERVACIONES
DIA MES AÑO TRATADO ASOCIADO SI NO

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:
____________________ ____________________ ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
PRO-GC-001-01
POSCOSECHA
CONTROL DE ASISTENCIA Fecha de Emisión
CAPACITACIONES DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 322 de 334
9001:2000

CONTROL DE ASISTENCIA CAPACITACIONES

1. OBJETO

Gerenciar el proceso de compras de manera eficaz y efectiva

2. ALCANCE

Aplica solamente para capacitaciones planeadas por la Gerencia De Recursos

Humanos

3 RESPONSABLE

El Gerente de Recursos Humanos es el responsable de este procedimiento

4 INFRAESTRUCTURA

Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Oficina
∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GC-001-01

CONTROL DE ASISTENCIA Fecha de Emisión

CAPACITACIONES DIA / MES / AÑO
Revisión No. 1ª Copia Página 323 de 334 Norma NTC ISO
9001:2000

5. PROCEDIMIENTO

CONTROL DE ASISTENCIA
Fecha:

Tema: Grupo Objetivo:

Capacitador:

Descripción De La Actividad:

Intensidad Horaria:
ASISTENCIA
NOMBRE AREA CARGO FIRMA

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GC-001-01

INFORMACION DE COMPRAS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Revisión No. 1ª Copia Página 324 de 334 Norma NTC ISO
9001:2000

INFORMACION DE COMPRAS

1. OBJETO

Establecer el documento que identifique, clasifique y describa cada producto

solicitado por la empresa, además de especificar como se deben realizar los
pedidos.

2. ALCANCE

Este formato tiene cobertura para todos los productos solicitados por la empresa,
contempla la identificación y clasificación de los productos, realización de pedidos
y responsables de la actividad.

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

Ver. Glosario General. GLO-GDC-001-01

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

El formato debe ser diligenciado en su totalidad por el encargado, asegurando los

datos del proveedor y los requisitos del producto.

4.2 Recursos

4.2.1 Responsable

El Gerente de Compras es el responsable de este procedimiento

4.2.3 Infraestructura

Para el desarrollo efectivo de este procedimiento es necesario.

∗ Equipo de Oficina

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GC-001-01

INFORMACION DE COMPRAS Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Revisión No. 1ª Copia Página 325 de 334 Norma NTC ISO
9001:2000

∗ Papelería en general
∗ Fotocopiadora

5. PROCEDIMIENTO
INFORMACION DE COMPRAS
FECHA: SERIAL:

PRODUCTO: PROCESO:

DESCRIPCION:

REQUISITOS:

PROVEEDOR:

DOMICILIO: TELEFONO:

PROCESO DE PEDIDOS

RESPONSABLE: CARGO:

E-MAIL:

FAX:

# PRODUCTO UN/MEDIDA CANTIDAD OBSERVACIONES

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GC-002-01

CONTROL MATERIAS PRIMAS EN Fecha de Emisión

RECEPCIÓN DIA / MES / AÑO
Revisión No. 1ª Copia Página 326 de 334 Norma NTC ISO
9001:2000

CONTROL MATERIAS PRIMAS EN RECEPCION

1. OBJETO

Establecer el formato que contendrá información del estado en que llegaron los
productos a la empresa, mediante la inspección de estas

2. ALCANCE

Este formato tiene cobertura para la gerencia de compras exclusivamente en

cuanto a la evaluación e inspección de los productos comprados.

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 emp.: Empaque

3.2 Trans.: Transporte
3.3 Ref.: Referencia
3.4 ETIQ: Etiqueta

4. Condiciones Generales y Recursos

4.1 CONDICIONES GENERALES

El formato se aplicará a todos los productos adquiridos por la empresa. Esta

evaluación se realizará al llegar la mercancía a la bodega de almacenamiento.

La materia prima que ha sido inspeccionada y cumple con los requisitos, se debe
tener una etiqueta de color azul (el lote), en donde se registre la fecha de llegada,
cantidad, serial del formato de control de materias primas en recepción y nombre
del inspector.

Los insumos que presentaron no conformidades, son separados y deben tener

una etiqueta de color rojo, en donde se registre la fecha de inspección, serial del
formato control materias primas en recepción, identificación del proveedor y
descripción de la no conformidad.

4.2 Recursos

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GC-002-01

CONTROL MATERIAS PRIMAS EN Fecha de Emisión

RECEPCIÓN DIA / MES / AÑO
Revisión No. 1ª Copia Página 327 de 334 Norma NTC ISO
9001:2000

4.2.1 Recurso Humano

La persona encargada de la inspección y evaluación de productos comprados

deberá conocer muy bien los requisitos de los productos que llegan y las
cantidades exactas pedidas, además podrá hacer devolución de productos si así
se requiere.

4.2.2 Responsable

El responsable de diligenciar este formato es el jefe de almacén.

4.2.3 Infraestructura

Para cumplir con el diligenciamiento del FORMATO DE EVALUACIÓN

PRODUCTO COMPRADO, Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes
equipos:
- Computadores.
- Impresoras
- Fotocopiadora

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GC-002-01

CONTROL MATERIAS PRIMAS EN Fecha de Emisión

RECEPCIÓN DIA / MES / AÑO
Revisión No. 1ª Copia Página 328 de 334 Norma NTC ISO
9001:2000

5. FORMATO

FECHA

RESPONSABLE CARGO:

Orden de CARACTERISTICAS DE CALIDAD

Ref MATERIA PRIMA Proveedor CAUSAS ETIQ # Responsable
Compra Emp Transp Peso Unid Devolu

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GC-003-01

REEVALUACIÓN PRODUCTO Fecha de Emisión

COMPRADO DIA / MES / AÑO
Revisión No. 1ª Copia Página 329 de 334 Norma NTC ISO
9001:2000

REEVALUACIÓN PRODUCTO COMPRADO

1. OBJETO

Establecer el formato que contendrá la información acerca del desempeño de los

productos adquiridos por la empresa

2. ALCANCE

Este formato tiene cobertura para la gerencia de compras exclusivamente en

cuanto a la evaluación y selección de proveedores nuevos.

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

Ver Glosario General. GLO-GDC-001-01

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

El formato se aplicará a todos productos activos en la empresa, esta evaluación de

desempeño se realizará trimestralmente.

4.2 Recursos

4.2.2 Responsable

El responsable de diligenciar este formato es el gerente de compras y el jefe de

almacén.

4.2.3 Infraestructura

Para cumplir con el diligenciamiento del FORMATO DE REEVALUACIÓN DE

PRODUCTO COMPRADO, Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes
equipos:
- Computadores.
- Impresoras
- Fotocopiadora

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GC-003-01

REEVALUACIÓN PRODUCTO Fecha de Emisión

COMPRADO DIA / MES / AÑO
Revisión No. 1ª Copia Página 330 de 334 Norma NTC ISO
9001:2000

5. FORMATO
NOMBRE:

DIRECCIÓN: E-MAIL:

TEL: FAX: CIUDAD:

Ref. Producto Proveedor OBSERVACIONES DE CALIDAD

EVALUADO POR: PROVEEDOR

ACEPTADO: Entre 75 y 100 puntos
FECHA: A EVALUAR EN 60 DÍAS: Entre 50 y 74 puntos
RECHAZADO: Menos de 50 puntos

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GC-004-01

EVALUACIÓN-REEVALUACIÓN DE Fecha de Emisión

PROVEEDORES ACTIVOS DIA / MES / AÑO
Revisión No. 1ª Copia Página 331 de 334 Norma NTC ISO
9001:2000

EVALUACION – REEVALUACIÓN DE PROVEEDORES ACTIVOS

1. OBJETO

Establecer el formato que contendrá la información necesaria de los proveedores,

para poder evaluar el desempeño de estos y tomar decisiones.

2. ALCANCE

Este formato tiene cobertura para la gerencia de compras y todo su departamento

hasta cada proveedor externo de la empresa.

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

Ver: Glosario General GLO-GDC-001-01

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

El formato se aplicará a todos los proveedores tanto de productos como de

servicios y se reevaluará su desempeño trimestralmente.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Las personas que diligenciarán el formato, deberán identificar muy bien a cada
proveedor y sus productos, haciendo énfasis en precios, atención al cliente,
tiempos de entrega y ante todo la calidad de cada producto.

4.2.2 Responsable

El responsable de diligenciar este formato es el gerente de compras y el jefe de

almacén.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GC-004-01

EVALUACIÓN-REEVALUACIÓN DE Fecha de Emisión

PROVEEDORES ACTIVOS DIA / MES / AÑO
Revisión No. 1ª Copia Página 332 de 334 Norma NTC ISO
9001:2000

4.2.3 Infraestructura

Para cumplir con el diligenciamiento del Formato De Evaluacion – Reevaluacion

De Proveedores Activos, Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes
equipos:
- Computadores.
- Impresoras
- Fotocopiadora

5. FORMATO
NOMBRE: NIT:

DIRECCIÓN: E-MAIL:

TEL: FAX: CIUDAD:

PRODUCTOS / SERVICIOS SUMINISTRADOS:

EVALUACIÓN
TOPICO PUNTAJE
RANGO CALIFICACIÓN
1. PRECIO:
¿La empresa trabaja con precios favorables y promedios del 0 – 20
mercado?
2. CALIDAD DEL PRODUCTO / SERVICIO
¿La empresa entrega el producto en perfectas condiciones, 0 – 30
cumpliendo con los requisitos especificados?
3. EFECTIVIDAD EN LA ATENCIÓN DE RECLAMOS
¿La empresa atiende rápida y efectivamente los reclamos 0 – 20
presentados?
4. TIEMPO DE ENTREGA DE PEDIDOS
¿Los tiempos de entrega de productos han sido los acordados? 0 – 30
TOTAL 100

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
POSCOSECHA FOR-GC-004-01

EVALUACIÓN-REEVALUACIÓN DE Fecha de Emisión

PROVEEDORES ACTIVOS DIA / MES / AÑO
Revisión No. 1ª Copia Página 333 de 334 Norma NTC ISO
9001:2000

EVALUADO POR: PROVEEDOR

ACEPTADO: Entre 75 y 100 puntos
FECHA: A EVALUAR EN 60 DÍAS: Entre 50 y 74 puntos
RECHAZADO: Menos de 50 puntos

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GC-005-01
POSCOSECHA
SELECCIÓN DE PROVEEDORES Fecha de Emisión:
NUEVOS DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 334 de 334
9001:2000

SELECCIÓN DE PROVEEDORES NUEVOS

1. OBJETO

Establecer el formato que contendrá la información necesaria de los proveedores

que desean unirse a la empresa, para poder ser estudiados y tomar decisiones.

2. ALCANCE

Este formato tiene cobertura para la gerencia de compras exclusivamente en

cuanto a la evaluación y selección de proveedores nuevos.

3. DEFINICIONES, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

Ver. Glosario General. GLO-GDC-001-01

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

El formato se aplicará a todos los proveedores tanto de productos como de

servicios en proceso de selección. El formato deberá ser diligenciado por el
proveedor nuevo.

4.2 Recursos

4.2.2 Responsable

El responsable de entregar este formato a cada proveedor nuevo será el gerente

de compras.

4.2.3 Infraestructura

Para cumplir con el diligenciamiento del FORMATO DE SELECCIÓN DE

PROVEEDORES NUEVOS, Rosas de Colombia ltda, cuenta con los siguientes
equipos:

- Computadores.
- Impresoras
- Fotocopiadora
Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-GC-005-01
POSCOSECHA
SELECCIÓN DE PROVEEDORES Fecha de Emisión:
NUEVOS DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 335 de 334
9001:2000

5. FORMATO
NOMBRE:

DIRECCIÓN: E-MAIL:

TEL: FAX: CIUDAD:

La información consignada en el presente formato es confidencial. La exactitud en su diligenciamiento
permitirá planificar y realizar las actividades necesarias para seleccionarlo como proveedor nuestro.

1. Especifique los productos o servicios que la empresa ofrece : _______________

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

2. Haga una relación de sus principales clientes: __________________________

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

3. Favor anexar un listado de precios de sus productos o servicios, así como copia de certificados de
calidad que posea.
4. Por favor anexe la información que usted considere útil para tener un mejor criterio de la actividad
que usted realiza. (Ejemplo: Muestras de productos, catalogo de productos, etc.)

EVALUACIÓN
TOPICO PUNTAJE
RANGO CALIFICACIÓN
1. Certificados de calidad que posee la empresa referente al 0 – 10
producto o servicio.
2. Tipo de la empresa que posee la empresa para transportar los 0 – 20
productos
3. La empresa posee un sistema de atención de reclamos 0 – 20
4. Tiempo de antigüedad que lleva la empresa en el mercado. 0 – 10
5. Tiempos de entrega de los productos y servicios que ofrece la 0 – 30
empresa
6. Política de descuentos que maneja con los clientes. 0 – 10
TOTAL 100

EVALUADO POR: PROVEEDOR

ACEPTADO: Entre 75 y 100 puntos
FECHA: A EVALUAR EN 60 DÍAS: Entre 50 y 74 puntos
RECHAZADO: Menos de 50 puntos

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-SPV-001-01
POSCOSECHA
REGISTRO MANEJO DE QUEJAS Y Fecha de Emisión
RECLAMOS DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 336 de 334
9001:2000

REGISTRO DE MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

1. OBJETO

Establecer el formato en donde quedará registrada y detallada las quejas y

reclamos presentados por los clientes externos de la empresa.

2. ALCANCE

Aplica para las quejas y/o reclamos presentadas por los clientes internos y
externos de la empresa

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

∗ Cliente o Usuario: Organización o persona que recibe un servicio/producto.

Ejemplo: Consumidor, usuario final, promovente, gestor o beneficiario. Nota: El
cliente puede ser interno o externo a la Organización.

∗ Cliente interno: Grupo de personas y/o persona interna dentro de una

organización que recibe un servicio/producto.

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

El Operarios De Servicio Postventa, debe diligenciar el Registro Manejo de Quejas

y Reclamos hasta el numeral 2. El Gerente Servicio Postventa, debe diligenciar los
numerales 3 y 4 del Registro Manejo de Quejas y Reclamos.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-SPV-001-01
POSCOSECHA
REGISTRO MANEJO DE QUEJAS Y Fecha de Emisión
RECLAMOS DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 337 de 334
9001:2000

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Se necesita personal calificado en manejo de Word, Excel, Internet, con

experiencia en servicio al cliente.

Se necesita un gerente de postventa, con título universitario en áreas afines a la

actividad y preferible experiencia en servicio postventa.

4.2.2 Responsable

El responsable de este proceso es el Gerente De Postventa

4.2.3 Infraestructura

Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con:

∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Teléfono / Fax

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con

suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-SPV-001-01
POSCOSECHA
REGISTRO MANEJO DE QUEJAS Y Fecha de Emisión
RECLAMOS DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 338 de 334
9001:2000

5. FORMATO

FORMATO QUEJAS Y RECLAMOS

1.DATOS RECLAMANTE
Empresa:
Domicilio:
Teléfono: Fax:
Interlocutor:
2. DESCRIPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN

Calidad Tallo
Torcidos Deshidratación Plagas Enfermedades Maltrato
Calidad Empaque: Error En Surtido: Error de Otro:
Etiqueta: Cual:
Especificación / Anexos:

Rechazos:

3. EVALUACIÓN:
Causas:

Proceso(s) Responsable(s):

4. SOLUCIÓN (ES):

Responsable: Fecha:

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-SPV-002-01
POSCOSECHA
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Fecha de Emisión
DEL CLIENTE DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 339 de 334
9001:2000

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. OBJETO

Detectar áreas de insatisfacción de los clientes, por medio de una estrecha

relación con ellos a través de sus percepciones, para hacer mejoras potenciales
que se deberán introducir bajo la perspectiva de los clientes.

2. ALCANCE

Aplica a todos los productos que produce la empresa

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

La encuesta debe ser aplicada a todos los clientes externos de la empresa.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Se necesita personal calificado en manejo de Word, Excel, Internet, con

experiencia en servicio al cliente.

4.2.2 Responsable

El responsable de este proceso es el Gerente De Postventa

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-SPV-002-01
POSCOSECHA
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Fecha de Emisión
DEL CLIENTE DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 340 de 334
9001:2000

4.2.3 Infraestructura

Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con:

∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Teléfono / Fax

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con

suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-SPV-002-01
POSCOSECHA
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Fecha de Emisión
DEL CLIENTE DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 341 de 334
9001:2000

5. FORMATO
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Fecha: Consecutivo:

Nombre Diligenciador:

Nombre Empresa que Representa:

Teléfono: Fax: e-mail:

Califique de 1 a 10 ( donde 1 es pésimo y 10 excelente), cada una de los ítems planteadas a

continuación
Ítems 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1.Calidad Del Producto
2.Calidad De Empaque
3.Surtido De Cajas
4.Especificaciones De Pedido
5.Recepción De Pedidos y Facturación
6.Entregas
7.Servicio y Asistencia
8.Solución a Reclamos
9.Atención por parte de empleados
10.Manejo de Quejas y Reclamos
11.Tiempo se Respuesta
12.Interés por sus necesidades y expectativas
13.Mejoras Hechas a Raíz de Quejas
14.Nivel global de satisfacción
TOTAL
Sugerencias Para Mejorar:

Firma:

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-SPV-003-01
POSCOSECHA
REPORTE EVALUACIÓN DE Fecha de Emisión
ENCUESTAS DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 342 de 334
9001:2000

REPORTE EVALUACIÓN DE ENCUESTAS

1. OBJETO

Establecer y mantener un instrumento con el cual se pueda registrar los resultados

de las encuestas de satisfacción del cliente.

2. ALCANCE

Aplica para todas las encuestas de satisfacción de cliente, realizadas en los

periodos establecidos.

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Cada encuesta realizada debe tener diligenciado este formato

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Se necesita personal calificado en manejo de Word, Excel, Internet, con

experiencia en servicio al cliente.

4.2.2 Responsable

El responsable de este proceso es el operario que realiza la encuesta

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-SPV-003-01
POSCOSECHA
REPORTE EVALUACIÓN DE Fecha de Emisión
ENCUESTAS DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 343 de 334
9001:2000

4.2.3 Infraestructura

Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con:

∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Teléfono / Fax
∗

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con

suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-SPV-003-01
POSCOSECHA
REPORTE EVALUACIÓN DE Fecha de Emisión
ENCUESTAS DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 344 de 334
9001:2000

5. PROCEDIMIENTO

REPORTE EVALUACIÓN DE ENCUESTAS

Fecha:

Responsable:
Fecha de Elaboración: Consecutivo:

Cliente:

Tel: Fax: e-mail:

Total de encuestas:
ITEM CALIFICACION
1.Calidad Del Producto
2.Calidad De Empaque
3.Surtido De Cajas
4.Especificaciones De Pedido
5.Recepción De Pedidos y Facturación
6.Entregas
7.Servicio y Asistencia
8.Solución a Reclamos
9.Atención por parte de empleados
10.Manejo de Quejas y Reclamos
11.Tiempo se Respuesta
12.Interés por sus necesidades y expectativas
13.Mejoras Hechas a Raíz de Quejas
14.Nivel global de satisfacción
TOTAL
Aplicación De La Formula: OBSERVACIONES
7
___ ∑ ti
Id = t =1
N
__
id =
Firma:

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-SPV-004-01
POSCOSECHA
INFORME EVALUACIÓN Fecha de Emisión
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 345 de 334
9001:2000

INFORME EVALUACIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. OBJETO

Establecer y mantener un instrumento para evaluar la satisfacción del cliente.

2. ALCANCE

Aplica para todas las encuestas de satisfacción de cliente, realizadas en los

periodos establecidos.

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Las encuestas se evalúan de acuerdo a criterios que permiten evaluar los

diferentes ítems presentados en la encuesta.

CRIETERIOS:

9 – 10 Excelente
8 – Bueno
6 – 7 Regular
3 – 5 Malo
1 – 2 Pésimo

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-SPV-004-01
POSCOSECHA
INFORME EVALUACIÓN Fecha de Emisión
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 346 de 334
9001:2000

El indicador de satisfacción del cliente a evaluar, sigue la fórmula de valor absoluto

promedio:

7
___ ∑ ti
Id = t =1
n

Media aritmética (Id) = Suma del valor de los criterios (t) desde que (i) vale uno
hasta seis, entre el número de criterios (n). Donde: Id es el indicador de la
satisfacción del cliente.

Las reacciones de los clientes según su nivel global de satisfacción, en una escala
de 1 a 10, son las siguientes:

Entre 0 y 4:
∗ Muy alta probabilidad de cambiar de suministrador.

Entre 5 y 6:
∗ Duda del valor añadido que el proveedor le aporta.
∗ La fidelidad al suministrador es baja.
∗ El cliente no tiene hábito de recompra firme.

Entre 7 y 8:
∗ Es la más frecuente.
∗ El cliente "decide cada vez".
∗ La fidelidad a corto plazo es alta.
∗ El cliente está simplemente cómodo.

Entre 9 y 10:
∗ Al alcance de los líderes.
∗ El cliente tiene opiniones firmes sobre el proveedor que se manifiestan de
as siguientes formas:

• Compromiso personal del cliente con el suministrador.

• Publicidad positiva (vendedores sin coste).
• El cliente disculpa errores puntuales.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-SPV-004-01
POSCOSECHA
INFORME EVALUACIÓN Fecha de Emisión
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 347 de 334
9001:2000

Sólo consiguiendo niveles superiores de Calidad en el Servicio se consigue el

compromiso personal del cliente con el suministrador.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Se necesita un gerente de postventa, con título universitario en áreas afines a la

actividad y preferible experiencia en servicio postventa.

4.2.2 Responsable

El responsable de este proceso es el Gerente De Postventa

4.2.3 Infraestructura

Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con:

∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Teléfono / Fax

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con

suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-SPV-004-01
POSCOSECHA
INFORME EVALUACIÓN Fecha de Emisión
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 348 de 334
9001:2000

5. FORMATO
INFORME EVALUACION SATISFACCION DEL CLIENTE

Fecha

Responsable:

Total de encuestas:

Encuesta Nº CLIENTE PUNTAJE

TOTAL ∑
Aplicación De La Formula:

7
___ ∑ ti
Id = t =1
n

Resultado Satisfacción del cliente:

Rango De Satisfacción del cliente:

Acciones Correctivas:

Firma Responsable:

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-SPV-005-01
POSCOSECHA
FORMATO DE ANALISIS DE Fecha de Emisión
DATOS DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 349 de 334
9001:2000

FORMATO DE ANALISIS DE DATOS

1. OBJETO

Establecer y mantener un instrumento que ayude a evaluar y medir la percepción

del cliente para poder tomar decisiones acertadas para la mejora continua del
sistema.

2. ALCANCE

Aplica para los reportes generados por el proceso postventa para la Medición y
Evaluación De La Satisfacción Del Cliente

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Esta evaluación deberá realizarse mensualmente

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

El Coordinador De Gestión De Calidad, deberá ser un profesional titulado de áreas

afines al tema, con experiencia en Gestión De Calidad preferiblemente.

4.2.2 Responsable

El responsable de este proceso es el Coordinador De Gestión De Calidad

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-SPV-005-01
POSCOSECHA
FORMATO DE ANALISIS DE Fecha de Emisión
DATOS DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 350 de 334
9001:2000

4.2.3 Infraestructura

Para el desarrollo del Servicio Postventa, la empresa cuanta con:

∗ Espacio Físico
∗ Equipos de Informática
∗ Software
∗ Papelería
∗ Impresoras
∗ Fotocopiadora
∗ Teléfono / Fax

4.2.4 Ambiente de Trabajo

Es necesario que la actividad se realice en un espacio amplio, limpio, con

suficiente luminosidad, con muebles de oficina ergonómicos y cómodos.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
FOR-SPV-005-01
POSCOSECHA
FORMATO DE ANALISIS DE Fecha de Emisión
DATOS DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 351 de 334
9001:2000

5. FORMATO
FORMATO ANALISIS DE DATOS

Fecha

Responsable:

Resultados Evaluación De Encuestas / Anexos

Resultados Evaluación Satisfacción Del Cliente / Anexos:

Índice De Rechazo:

Índice De Servicio:

Índice De Satisfacción Del Cliente:

Acciones Correctivas Responsable

Firma:

6. Documentos y Registros Referenciados

6.1 Documentos Referenciados

∗ Medición Y Evaluación Satisfacción Del Cliente PRO-SPV-003-01

6.2 Registros Referenciados

∗ Reporte Evaluación De Encuestas FOR-SPV-003-01
∗ Informe Evaluación Satisfacción Del Cliente FOR-SPV-004-01

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
ODC-PL-001-01
POSCOSECHA

POLITICA DE CALIDAD Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 352 de 334
9001:2000

POLITICA DE CALIDAD

1. OBJETO

Establecer las directrices generales del Sistema De Gestión De Calidad

2. ALCANCE

Aplica para todo el Sistema De Gestión De Calidad

3. CONDICIONES GENERALES

ƒ Criterios: La política de calidad se encuentra direccionada hacia la

satisfacción del cliente, por medio de la aseguración de los procesos
productivos de excelente calidad.
ƒ Difusión: La gerencia dará a conocer la Política de Calidad de la
empresa, por medio de reuniones programadas con todo el personal,
folletos informativos y en carteleras informativas.

4. RECURSOS

4.1. Recurso Humano

Todo el personal de la empresa debe conocer el contenido de este

documento.

4.2. Responsable

El Gerente General es el responsable de revisar la vigencia de la política de

calidad y de difundirla en todos los niveles de la empresa.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: ____________________ Firma: ____________________ Firma: ____________________
 MANUAL DE CALIDAD PROCESO
ODC-PL-001-01
POSCOSECHA

POLITICA DE CALIDAD Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
Revisión No. Norma NTC ISO
1ª Copia Página 353 de 334
9001:2000

4.3. Infraestructura

Para la difusión de la Política de Calidad, la empresa cuenta con:

ƒ Equipos de Computo
ƒ Impresoras
ƒ Fotocopiadoras
ƒ Carteleras informativas
ƒ Papelería en general

POLITICA DE CALIDAD

La empresa ROSAS DE COLOMBIA LTDA.CI, está dedicada a la producción y

comercialización de rosas de corte de la más alta calidad, buscando siempre la
completa satisfacción del cliente mediante productos que superen sus
expectativas. Cada proceso de la empresa se encuentra direccionado hacia la
mejora continua y la búsqueda de la excelencia de nuestros productos, basados
en los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los
objetivos de calidad.

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

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OBJETIVOS DE CALIDAD Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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OBJETIVOS DE CALIDAD

1. OBJETO

Establecer los objetivos que pretende alcanzar el Sistema De Gestión De

Calidad

2. ALCANCE

Aplica para todo el Sistema De Gestión De Calidad

3. CONDICIONES GENERALES

ƒ Criterios: Los Objetivos De Calidad se encuentran diseccionados

hacia la mejora continua de procesos, el enfoque al cliente y en los
trabajadores de la empresa
ƒ Difusión: La gerencia dará a conocer la Política de Calidad de la
empresa, por medio de reuniones programadas con todo el personal,
folletos informativos y en carteleras informativas.

4. RECURSOS

4.1. Recurso Humano

Todo el personal de la empresa debe conocer el contenido de este

documento.

4.2. Responsable

El Gerente General es el responsable de revisar la vigencia de los Objetivos

De Calidad y de difundirla en todos los niveles de la empresa.

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OBJETIVOS DE CALIDAD Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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4.3. Infraestructura

Para la difusión de la Política de Calidad, la empresa cuenta con:

ƒ Equipos de Computo
ƒ Impresoras
ƒ Fotocopiadoras
ƒ Carteleras informativas
ƒ Papelería en general

OBJETIVOS DE CALIDAD

∗ En ROSAS DE COLOMBIA. LTDA.CI, queremos lograr en el primer año un

porcentaje diario de producción nacional del 3% de la producción diaria,
para los siguientes años seguirá bajando a una taza del 1%
∗ Establecer el porcentaje actual de producción desecho y llegar en el primer
año al 1%, hasta llegar al 0% en los siguientes años.
∗ Lograremos para el primer año, que la calidad extra class de la producción
llegue a ocupar el 40% del total de la producción, hasta lograr un 70% en
los siguientes años.
∗ La empresa programará 30 capacitaciones anuales, dirigidas a todos los
empleados de la organización, mediante un programa de capacitación en
los que se pretende abarcar temas como conocimiento en norma ISO
9001:2000, manual de calidad, toma de decisiones, motivación, trabajo en
equipo, la calidad como estilo de vida, empoderamiento, mejoramiento
continuo, enfoque basado en procesos y otros pertinentes para la actividad.
∗ Establecer el porcentaje de reclamos actual y su nivel de incidencia.
Identificar el más representativo de estos y mejorar el % del valor actual
llegando a un 1% (en número de reclamos al mes).
∗ Obtener comunicación directa y oportuna de los requisitos, necesidades,
inconformidades y nivel de satisfacción del cliente, por medio del Servicio
Postventa.

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PLAN DE AUDITORIA Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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PLAN DE AUDITORIA

1. OBJETIVOS

1.1. Determinar la conformidad con los criterios de auditoria del SGC.

1.2. Identificar las áreas de mejora potencial.

2. ALCANCE

Aplica para todo el sistema de gestión de calidad, procedimientos, y de todos los

apartados de la norma de calidad aplicada para la implantación del sistema así
como la información relativa a documentación legal y administrativa de la empresa
por el equipo auditor, en factores tales como la ubicación física, actividades
organizacionales, y la forma de realizar los informes.

3. DEFINICIONES

3.1. Criterio de Auditoria: Políticas, practicas, procedimientos o requerimientos

contra los que el auditor compara la información recopilada sobre la
gestión de calidad. Los requerimientos pueden incluir estándares, normas,
requerimientos organizacionales específicos, y requerimientos legislativos
o regulados.

3.2. Evidencia de Auditoria: Información, registros o declaraciones de hecho

verificables. La evidencia de auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa,
es utilizada por el auditor para determinar cuando se cumple con el criterio
de auditoria. La evidencia de auditoria se basa típicamente en entrevistas,
revisión de documentos, observación de actividades y condiciones,
resultados de mediciones y pruebas.

3.3. Resultados de la Auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de

auditoria recopilada comparada contra los criterios de auditoria acordados.
Los resultados de la auditoria proveen la base para el reporte de la
auditoria.

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PLAN DE AUDITORIA Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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3.4. Equipo Auditor: Grupo de auditores, o un auditor individual, designados

para desempeñar una auditoria dada; el equipo auditor puede incluir
expertos técnicos y auditores en practicas. Uno de los auditores del equipo
de la auditoria desempeña la función de auditor líder.

3.5. Auditado: Organización que se audita.

3.6. Auditor (Calidad): Persona calificada para realizar auditorías de calidad.

3.7. Auditoria de calidad: Proceso sistemático, documentado y de verificación

objetiva para obtener y evaluar la evidencia de la auditoria y determinar
cuales actividades especificas, eventos, condiciones, sistemas gerenciales,
de calidad o información referente a estos aspectos, cumplen con los
criterios de auditoria, y la comunicación de los resultados de este proceso
al cliente.

3.8. Auditor líder (calidad): Persona calificada para manejar y realizar auditorias
de calidad.

3.9. Experto técnico: Persona que provee el conocimiento y la experiencia

especifica al equipo auditor, pero que no participa como un auditor.

4. CRITERIO DE AUDITORIA

4.1. ISO 9001:2000

4.2. Manual de Calidad
4.3. Procedimientos del SGC
4.4. Política de Calidad
4.5. Registros

5. PERFIL Y RESPONSABILIDADES

5.1. Equipo Auditor: El equipo auditor está formado por el auditor líder y los
otros miembros del equipo, quienes pueden ser auditores o expertos
técnicos.

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PLAN DE AUDITORIA Fecha de Emisión

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Para asegurar la objetividad del proceso de auditoría, sus resultados y

cualquier conclusión, los miembros del equipo auditor deben ser
independientes de las actividades que auditan, deben ser objetivos, y libres
de tendencia o conflicto de intereses durante el proceso.

El uso de miembros externos o internos del equipo auditor está sujeto a

discreción del cliente. Un miembro del equipo auditor escogido dentro de la
organización no debe ser responsable directamente del tema que se está
auditando.

Los miembros del equipo auditor deben poseer una combinación apropiada
de conocimientos, habilidades y experiencias para cumplir con las
responsabilidades de la auditoría.

5.2. Auditor líder: El auditor líder es el responsable de asegurar una conducta

eficiente y efectiva de la auditoría dentro de los alcances de la misma.

Adicionalmente, el auditor líder tiene las siguientes responsabilidades y

actividades que cumplir:

∗ Consultar y consensuar con el cliente el alcance de la auditoría.

∗ Obtener la información de respaldo relevante como ser los detalles de
actividades, los productos, los servicios, en la empresa y sus áreas de
actuación, los detalles de previas auditorias realizadas al auditado.
∗ Formación del equipo auditor.
∗ Dirigir las actividades del equipo auditor.
∗ Preparar las comunicaciones.
∗ Coordinar la preparación de los documentos y procedimientos
detallados de trabajo y reunir al equipo auditor.
∗ Representar al equipo auditor en discusiones con el auditado, antes,
durante y después de la auditoría.
∗ Realizar los informes de la auditoría para el cliente.

5.3. Auditor : Las responsabilidades y actividades del auditor deben cubrir:

∗ Planear y desarrollar las tareas asignadas, objetiva, efectiva y

eficientemente,

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PLAN DE AUDITORIA Fecha de Emisión

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∗ Recopilar y analizar las evidencias de auditoría relevantes y suficientes

para determinar los resultados de la auditoría.
∗ Preparar los documentos de trabajo
∗ Documentar los resultados individuales de la auditoría.
∗ La redacción del informe de auditoria.

Como esta normalizado, a cada miembro del equipo auditor se le deben

asignar tareas especificas, o actividades por auditar. Estas designaciones
deben ser realizadas por el auditor líder, en consulta con los miembros del
equipo auditor correspondiente.

5.4. Responsabilidades del cliente y auditado: Las responsabilidades deben

cubrir:
∗ Definir los objetivos de la auditoría,
∗ Proveer los recursos a las autoridades apropiadas para conducir la
auditoría.
∗ Aprobar el plan de auditoria,
∗ Recibir el informe de la auditoría y determinar su distribución,
∗ Informar a los empleados de los objetivos y alcance de la auditoria,
cuando sea necesario.
∗ Designar personal responsable y competente para acompañar a los
miembros del equipo auditor, para actuar como guías dentro de la
empresa y para asegurar que los auditores estén al tanto de los
requerimientos de salud, seguridad y otros que sean apropiados,
∗ Proveer el acceso a las instalaciones, personal, información y registros
relevantes a solicitud de los auditores.

6. ASPECTOS DE CALIDAD DE ALTA PRIORIDAD

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

7.1. manual
7.2. plan de calidad
7.3. procedimientos
7.4. Documentos y archivos referenciales
7.5. Informes de las auditorias precedentes
7.6. Documentación legal
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PLAN DE AUDITORIA Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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8. FORMATO

SERIAL: Consecutivo / Semestre / Año

OBJETIVO:

ALCANCE:

AUDITOR LÍDER:
Nombre:

Nombres:
EQUIPO AUDITOR:

00:00
(dd/mm/aa) a Lugar (es)
00:00 y
Fecha y hora de auditoria
Actividad
(es)

CRITERIOS DE AUDITORÍA

ISO 9001:2000 Manual de la Políticas Registros

Procedimientos del SGC
calidad
Detalle:
Detalle: Detalle: Detalle: Detalle:

Funciones de auditores: Funciones:

Nombres:

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PLAN DE AUDITORIA Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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ACTIVIDADES DE AUDITORÍA
Áreas y personal
FECHA Requisito de la Norma y/o documentos Horario Auditor
responsable

Conclusiones y Comentarios:

Nombre y firma del Auditor Líder:

Recursos necesarios: Descripción:

Cliente de la auditoría:

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ADIESTRAMIENTO PARA EL USO Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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ADIESTRAMIENTO PARA EL USO

1. OBJETO

Indicar la forma adecuada de utilización del producto para obtener su óptimo

desempeño.

2. ALCANCE

Aplica a los productos que produce la empresa, que para el caso son ramos de
rosas (bounch).

3. DEFINICIONES, SIMBOLOS Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

∗ Bounch: Ramos de rosas de 25 tallos a dos pisos en lamina de pvc.

∗ Ethileno:

4. CONDICIONES GENERALES Y RECURSOS

4.1 Condiciones Generales

Las flores por ser productos perecederos deben tratarse física, química y
mecánicamente para su conservación, por lo tanto se debe conocer claramente
cual es el tratamiento indicado para conservar mejor cada tipo de flor.

Sensibles al Etileno: Uno de los principales problemas para la conservación de las

flores es la producción de etileno. Estas flores deben ser tratadas con productos
que inhiben la formación del etileno, la mayoría basados en derivados de la plata,
denominados solución de carga. Las principales flores en esta clasificación son:
Clavel, Miniclavel, Gipsophila, Delfiniun, Lilium.

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ADIESTRAMIENTO PARA EL USO Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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Sensibles a la temperatura: No todas las flores pueden conservarse o alargar su

vida en condiciones de frío, por lo tanto es importante conocer cuáles son las
temperaturas mínimas para lograr la conservación necesaria. La rosa encuentra
su máximo ahorro de energía con una temperatura de 0ºC

Sensibles a la humedad: Una gran cantidad de flores son susceptibles a ser

afectadas por las altas humedades relativas, por lo cual deben protegerse usando
fungicidas para obtener buenos resultados.

Temperatura, Aireación, Humedad: Se debe pensar que las flores son seres vivos,
por lo tanto necesitan de condiciones óptimas de aireación, temperatura y
humedad, evitando que el ambiente sea propenso a altas temperaturas,
concentraciones de etileno o deshidratación de la flor.

La vida en florero, es lo que realmente le importa a los clientes y obviamente a los

productores, por ello es muy importante asegurar la cadena de frió hasta llegar a
stock o al consumidor final, ya que de esta depende gran parte de la vida útil de la
flor.

4.2 Recursos

4.2.1 Recurso Humano

Todos los clientes y los empleados de la empresa deben conocer el contenido de

este documento

4.2.2 Responsable

El responsable de dar a conocer este manual con los clientes es el Gerente De

Postventa

4.2.3 Infraestructura

Se debe tener espacio de cuartos fríos

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ADIESTRAMIENTO PARA EL USO Fecha de Emisión

DIA / MES / AÑO
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5. TEMPERATURAS Y TIEMPO DE ALMACENAJE

LUGAR TEMPERATURA TIEMPO/ HORAS

Cuarto Frío 1ºC Max. 24
Camión de despacho 1ºC Max. 2
Viaje 1ºC Max. 72
Cuarto frío comercializadora 1ºC Max. 72
Stock / consumidor final Temp. Ambiente 240
Total Días 15

6. RECOMENDACIONES

1. Las cajas deben ser dispuestas en cuarto frío al llegar a la

comercializadora, garantizando la temperatura adecuada y tiempo de
almacenamiento.
2. Las flores recibir hidratación en el menor tiempo posible.
3. Reducir al máximo el tiempo de entrega al consumidor final.

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DISEÑO DEL MANUAL Fecha de Emisión

TABLA DE CONTENIDO DIA / MES / AÑO
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TABLA DE CONTENIDO

PAG.

1. Glosario General 01
2. Listado Maestro De Documentos 07
3. Manual De Calidad 17
1. Procesos
1.1 Planeación 35
1.2 Caracterización Planeación 39
1.3 Revisión Por La Gerencia 40
1.4 Gestión De Recursos 44
1.5 Gestión De Calidad 45
1.6 Caracterización Gestión De 50
Calidad
1.7 Elaboración De Documentos 51
Internos
1.8 Control De Documentos 67
1.9 Control De Registros 76
1.10 Comunicación Interna 83
1.11 Acciones Correctivas 89
1.12 Acciones Preventivas 92
1.13 Control Producto No 95
Conforme
1.14 Auditorias Internas 97
1.15 Identificación Y Trazabilidad 102
1.16 Poscosecha 105
1.17 Despachos 123
1.18 Caracterización Despachos 126
1.19 Selección 127
1.20 Caracterización Selección 137
1.21 Alistamiento 138
1.22 Caracterización Alistamiento 142
1.23 Almacenamiento 143
1.24 Caracterización 148
Almacenamiento
1.25 Preservación Del Producto 149
1.26 Gestión De Recursos 154
Humanos
1.27 Caracterización Gestión De 157
Recursos Humanos
1.28 Motivación Y Capacitación 158
1.29 Gerencia De Compras 160
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DISEÑO DEL MANUAL Fecha de Emisión

TABLA DE CONTENIDO DIA / MES / AÑO
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Pág.

1.30 Caracterización Gerencia De 162

Compras
1.31 Servicio Postventa 163
1.32 Caracterización Servicio 167
Postventa
1.33 Manejo De Quejas Y 168
Reclamos
1.34 Medición Y Evaluación De La 171
Satisfacción Del Cliente

2. Registros
2.1 Diagrama Da Procesos 176
2.2 Informe Revisión Por La 177
Gerencia
2.3 Programación Revisiones 181
Gerenciales
2.4 Información Para La Revisión 183
2.5 Responsabilidad Y Autoridad 185
2.6 Representante De La Dirección 192
2.7 Distribución De Documentos 194
2.8 Matriz Control De Registros 210
2.9 Solicitud Elaboración De 211
Cambios O Actualizaciones A La
Documentación
2.10 Acta De Aprobación 214
2.11 Control De Asistencia 217
2.12 Encuesta De 219
Retroalimentación
2.13 Informe Situaciones 221
Potenciales
2.14 Análisis De Causas 222
2.15 Registro Producto No 224
Conforme
2.16 Registro Acciones 226
Correctivas Y Preventivas
2.17 Seguimiento Acciones 228
Correctivas Y Preventivas
2.18 Resultados Acciones 230
Correctivas Y Preventivas
2.19 Cronograma De Auditorias 232
2.20 Acta De Reunión 233
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DISEÑO DEL MANUAL Fecha de Emisión

TABLA DE CONTENIDO DIA / MES / AÑO
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Pág.

2.21 Lista De Verificación 234

2.22 Informe Desempeño De 239
Procesos
2.23 Informe Seguimiento De 242
Procesos
2.24 Informe Desempeño De 244
Producto
2.25 Control De Mecanismos De 246
Seguimiento Y Medición
2.26 Informe De Auditoria 248
2.27 Requisitos Del Cliente 250
2.28 Producto Final 255
2.29 Instructivo De Selección 258
2.30 Instructivo De Alistamiento 269
2.31 Instructivo De 273
Almacenamiento
2.32 Orden De Despacho 277
2.33 Registro Producción Diaria 279
2.34 Registro De Rendimiento 282
2.35 Registro Cuarto Frío 284
2.36 Control De Temperaturas 287
2.37 Cronograma De 290
Capacitaciones
2.38 Registro De Capacitaciones 291
2.39 Control De Asistencia 292
Capacitaciones
2.40 Información De Compras 294
2.41 Control Materias Primas En 296
Recepción
2.42 Reevaluación Producto 299
Comprado
2.43 Evaluación Y Reevaluación 301
De Proveedores
2.44 Selección De Proveedores 304
Nuevos
2.45 Registro De Quejas Y 306
Reclamos

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DISEÑO DEL MANUAL Fecha de Emisión

TABLA DE CONTENIDO DIA / MES / AÑO
Norma NTC ISO
Revisión No. 1ª Copia Página
9001:2000

Pág.

2.46 Encuesta De Satisfacción Del 309

Cliente
2.47 Reporte Evaluación De 312
Encuestas
2.48 Informe Evaluación 315
Satisfacción Del Cliente
2.49 Formato Análisis De Datos 319

3. Otros
3.1 Política De Calidad 322
3.2 Objetivos De Calidad 324
3.3 Plan De Auditoria 326
3.4 Entrenamiento Para El Uso 332

Preparó Revisó: Autorizó:

Fecha: Fecha: Fecha:

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 CARACTERIZACIÓN PROCESO DE PLANEACION
CAR- PL-001-01 Verisón Fecha de Emision Página 1 de 1 NTC ISO 9001:2000

TIPO DE PROCESO Direccionamiento Operativo Soporte

DUEÑO DEL PROCESO Gerente General
OBJETIVO Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el producto conforme con los requisitos del cliente

ALCANCE Comprende la administración de los recursos requeridos para la poscosecha.

PROVEEDORES ENTRADAS SUBPROCESOS O ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

Presupuesto años anteriores,

RH Revisión gerencial de misión y visión Plataforma estrategica Selecciòn
balance general del año anterior

Finanzas Capital $$ Generar las estrategías y tácticas corporativas Recursos para los procesos Alistamiento
Revisión gerencial de los objetivos y politica de
Almacèn Misión y visión Directrices corporativas Almacenamiento
calidad
Provisionar y Asignar los recursos requeridos a
Requisitos de clientes Informe gerencial Calidad
los procesos
Revisión de los indicadores de gestión de los
Presupuesto Personal
Información de mercadeo procesos del sistema
REPRESENTANTE DE LA
Revisión gerencial del SGC Gerencia general
DIRECCION

Asignacion de recursos Compras

Delegar responsabilidades y autoridades

REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O

RECURSOS DOCUMENTOS
LEGALES
Constitución en camara de
REGISTROS Misión y Visión
comercio de la empresa
papeleria, computador, gerente FOR-PL-001-01 INFORME REVISIONES FOR-PL-004-01 RESPONSABILIDAD
Reglamento (CEE) n· 264 / 68 general, recursos económicos Politica y Objetivos de calidad
POR LA GERENCIA Y AUTORIDAD
FOR-PLA-001-01 REPRESENTANTE DE FOR-PL-002-01 PROGRAMA DE PRO-PL-002-01 REVISIONES
Norma ISO 9001 - 2000 LA DIRECCION REVISIONES GERENCIALES POR LA GERENCIA
FOR-PL-003-01 INFORMACION PARA LA PRO-PL-001-01 PROCESO
REVISION PLANEACION
PRO-PL-003-01 GESTION DE
RECURSOS

INTERRELACIÓN CON
MEDICIÓN
PROCESOS
INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META REGISTRO

Todos los procesos de SGC Revisar el cumplimiento de las

Eficacia de los indicadores de los Verificación del cumplimiento de las
Mensual metas en un 100% de todos los Informes Gerenciales
procesos metas de los procesos
procesos
Revisar el cumplimiento de las
Cumplimiento de Objetivos De Verificación del cumplimiento de las
Mensual metas en un 100% de todos los Informes Gerenciales
Calidad metas de los objetivos de calidad
procesos

SEGUIMIENTO REQUISITOS ISO 9001: 2000

ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
4,1 - 5,1 - 5,2 - 5,3 - 5,4,1 - 5,4,2 - 5,5,1 - 5,5,2 - 5,5,3 - 5,6,1 - 5,6,2 -
Revisiones gerenciales, reuniones internas con cada proceso. 5,6,3 - 6,1 - 6,3 - 7,2,1 - 7,2,2 - 7,2,3 -

TIPO DE PROCESO
DUEÑO DEL PROCESO
OBJETIVO Asegurar que se establezca, implemente y mantenga los procesos del Sistema de Gestión de Calidad respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000
ALCANCE Aplica para todos los procesos del SGC
PROVEEDORES
Coordinador de Gestión de
Calidad
Auditores Internos
Coordinador Gestión de Calidad
Todos los procesos
REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O
LEGALES
Necesidades y requisitos
especificados por el cliente
Competencia demostrada por los
auditores internos
INTERRELACIÓN CON
PROCESOS
TODOS
SEGUIMIENTO
ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
Seguimiento acciones correctivas y preventivas, Auditorias Internas
CAR -GDC - 001-01
Direccionamiento
Coordinador de Gestion de Calidad
ENTRADAS
Cronograma de Auditorias
Deficiencias en algún proceso
Informe individual de los procesos
Auditados
Politica y Objetivos de Calidad
Resultados de Auditorias
Retroalimentacion del cliente
Desempeño de los procesos
Estado de las Acciones correctivas y
preventivas
Reuniones anteriores de revisiones
Gerenciales
Solicitudes de elaboración de
documentos
RECURSOS
Recursos de oficina, papeleria,
Gerente General, Coordinador de
Calidad, jefe de cada área
INDICADOR
No. De acciones preventivas ejecutadas /
Cumplimiento de las acciones
Total de acciones preventivas planeadas)
preventivas
(No. De acciones correctivas ejecutadas /
Cumplimiento de las acciones
Total de acciones correctivas planeadas)
correctivas
Cumplimiento del programa de
Ejecutado/Programa de auditorias
Auditorias Internas
CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD
Versión 01 Pagina 1 de 1
Operativo
SUBPROCESOS O ACTIVIDADES
Planeacion de Auditorias internas de calidad
Ejecutar las Auditorias programadas
Levantar Oportunidades de mejora
(observaciones o No Conformidades) si es
necesario
Hacer el informe General de las Auditorias
Internas
Realizar seguimiento de la eficacia de las
acciones tomadas
Programar las revisiones Gerenciales
Realizar las revisiones por la gerencia
Establecer planes de acción de acuerdo a los
resultados de las Auditorias Internas y resultados
de la revisiones gerenciales
Realizar seguimiento de la eficacia de las
acciones tomadas
Programar revisiones para el control de
documentos y registros de acuerdo a los cambios
documentales realizados
Atender las solicitudes de cambio que se realicen
al sistema de Gestion de Calidad
Divulgar los cambios a las personas pertinentes
Verificar la adecuada aplicabilidad de los cambios
realizados
Establecer la necesidad de realizar nuevos
cambios documentales de acuerdo a las
modificaciones que se le realicen a los procesos
REGISTROS
FOR-GDC-015-01ACTA DE REUNION
FOR-GDC-007-01 ENCUESTA DE
RETROALIMENTACION
FOR´GDC-014-01 Cronograma de Auditoria FOR-GDC-016-01 Formato de lista de
Interna
PL-GDC-001-01 Plan de Auditoria
FOR-GDC-012-01 Seguimiento acciones
correctivas y preventivas
FOR-GDC-001-01 Listado Maestro de
Documentos
FOR-GDC-021-01 Informe de Auditoria
FOR-GDC-004-01 SOLICITUD
ELABORACION Y ACTUALIZACION DE
DOCUMENTOS
FOR-GDC-006-01 CONYROL DE
FOR-GDC-009-01 ANALISI DE CAUSAS
ASISTENCIA
FOR-GDC-010-01 REGISTRO PRODUCTO
NO CONFORME
FOR-GDC-013-01 REGISTRO
RESULTADOS ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS
FOR-GDC-020-01 CONTROL
DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICION
FOR-GDC-023-01 PRODUCTO FINAL
MEDICION
FORMULA FRECUENCIA
Trimestral
*100%
Trimestral
*100%
Programa de Auditorias
Anual
Planificado
NTC ISO 9001:2000
Soporte
SALIDAS CLIENTES
No conformidades al sistema de
Gerente General
calidad
Observaciones y/o oportunidades
Responsables de cada proceso
de mejora al sitema de Calidad
Coordinador de Gestión de
Informes de Auditorias
Calidad y Gerente General
Mejora de la eficacia del sistema
Gerente General
de Gestion de calidad
Mejora del servicio según
Responsables de cada proceso
requisitos del cliente
Planes de accion para la mejora
Responsables de cada proceso
del sistema de calidad
Adecuacion de la Politica y
Objetivos de calidad, si es Gerente General
necesario,
Documentos actualizados en el
Responsables de cada proceso
sistema de calidad
Listados maestros de documentos
y registros actualizados
DOCUMENTOS
FOR-GDC-005-01 ACTA DE MA-GDC-001-01 Manual de
APROBACION Calidad
FOR-GDC-017-01 Informes de PRO-GDC-003-01 Control de
desempeño de cada proceso documentos
PRO-GDC-004-01 Control de
verificación Registros
FOR-GDC-011-01 Registro acciones PRO-GDC-009-01 Procedimiento
correctivas y preventivas de Auditorias Inetrnas
FOR-GDC-002-01 Distribución de PRO-GDC-006-01 Acciones
Documentos Internos Correctivas
FOR-GDC-003-01 Matriz Control de PRO-GDC-007-01 Acciones
Registros preventivas
FOR-PL-001-01 INFORME REVISION PRO-GDC-008-01 CONTROL
GERENCIAL PRODUCTO NO CONFORME
PRO-GDC-002-01
FOR-GDC-008-01 INFORME
ELABORACION DOCUMENTOS
SITUACIONES POTENCIALES
INERNOS
PRO-GDC-005-01
COMUNICACIÓN INTERNA
FOR-GDC-012-01 SEGUMIENTO PRO-GDC-010-01 VALIDACION
ACCIONES CORRECTIVAS Y DE LOS PROCESOS
FOR-GDC-019 INFORMACION
DESEMPEÑO DE PRODUCTO
FOR-GDC-022-01 REQUISITOS DEL
CLIENTE
FOR-GDC-018-01 INFORME
SEGUIMIENTO DE PROCESOS
META REGISTRO
Cumplir el plan de acciones GC-FOR-06 Seguimiento de acciones
preventivas en un 90% correctivas y preventivas
Cumplir el plan de acciones GC-FOR-06 Seguimiento de acciones
Correctivas en un 90% correctivas y preventivas
Cumplir el 100% de las auditorias
GC-FOR-08 Informes de Auditorias
programadas
REQUISITOS ISO 9001: 2000
4.1 - 4.2 - 5.3- 5,4 - 5,5,3 - 8,1 - 8,2,1 - 8,2,2 - 8,2,3 - 8,2,4 - 8,4 - 8,5
 CARACTERIZACIÓN PROCESO DE SELECCIÒN
CAR-POS -01 Verisón Pagina 1 de 1 NTC ISO 9001:2000

TIPO DE PROCESO Direccionamiento Operativo Soporte

DUEÑO DEL PROCESO Jefe Poscosecha
OBJETIVO Limpiar el follaje de las flores y organizarlas por tamaños

ALCANCE Desde la entrega de las cajas en el prefrìo, hasta la entrega de las flores a las mesas de bonchar.

PROVEEDORES ENTRADAS SUBPROCESOS O ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

1, Prefrìo: Las flores son recibdas en el cuarto prefrio y se mantienen
Cultivo Flores hidratadas en un soluciòn de agua, hipoclorito y un fungicida mientras se Flores listas para bonchar
llevan a las mesas clasificadoras.
RH Personal 2, Dehoje: Se limpia el follaje del tallo a 20cm de la base Datos de produccion Alistamiento

Almacèn Herramientas
3, Mediciòn: Se clasifican los tallos según longitud desde 30 cm hasta 80 cm
4, CAPTURA INFORMACIÓN DE PRODUCCIÓN
REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O
LEGALES
RECURSOS

Prefrìo recibe del cultivo, cajas

con 60 flores dentro. cajas de carton plast, flores
frescas, mesas clasificadoras,
Sin manchas en el follaje o tallo Guantes de caucho, REGISTROS DOCUMENTOS
deshojadores, personal.
Medidas: 30 - 40 - 50 - 60 - 70 - FOR-POS-002-01 REGISTRO INS-SEL-001-01
80 cm PRODUCCIÓN DIARIA INSTRUCTIVO PROCESO
Cabeza y tallo de la flor
proporcionales

INTERRELACIÓN CON
PROCESOS
MEDICIÓN

INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META REGISTRO

RH - COMPRAS -
ALISTAMIENTO
Flores desechadas
Total flores x longitud
Producciòn nacional
# flores desechadas / Total flores producidas <= 2% de la FOR-POS-001-01 REGISTRO
Diaria
x 100 produción diaria PRODUCCIÓN DIARIA
> 50% de las flores FOR-POS-001-01 REGISTRO
# flores x cm / Total flores producidas x 100 Diaria
tengan una longitud PRODUCCIÓN DIARIA
# flores nacional / total flores producidas x 3% de la producción FOR-POS-001-01 REGISTRO
Diaria
100 diaria PRODUCCIÓN DIARIA

SEGUIMIENTO REQUISITOS ISO 9001: 2000

ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
Revisiones en cada una de las actividades diariamente por parte del jefe de
poscosecha.
7,2,1 - 7,5,1 - 7,5,2 - 7,5,3 - 7,5,5 - 7,6 - 8,3
 CARACTERIZACIÓN PROCESO DE ALISTAMIENTO
CAR-POS-002-01 Verisón Pagina 1 de 1 Norma NTC ISO 9001:2000

TIPO DE PROCESO Direccionamiento Operativo Soporte

DUEÑO DEL PROCESO Jefe poscosecha
OBJETIVO Armar ramos con flores del mismo tamaño y variedad

ALCANCE Desde la entrega de las flores a las mesas de bonchar, hasta la entrega de los ramos para el almacenamiento.

PROVEEDORES ENTRADAS SUBPROCESOS O ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

1, Despetale: Se retiran los primeros pètalos de la
cabeza de la flor
Selecciòn Flores Ramos listos para embalar
2, Bonchar: hacer ramos con 25 flores a dos niveles, de la
misma variedad y clasificación.
Almacenamiento
3, Renovaciòn de Corte: en guillotina electrica se
empareja la base de cada ramo Informacion de rendimiento de
RH Personal
4, Encauchar: Asegurar la base del ramo con bandas de bonchadoras
caucho (3 vueltas), a 10cm de la base.

Almacèn Herramientas

REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O

RECURSOS REGISTROS DOCUMENTOS
LEGALES
INS - ALI - 002 01 INSTRUCTIVO
Sin manchas en el follaje o tallo
FOR-POS-003-01 REGISTRO PROCESO ALISTAMIENTO
Flores frescas, mesas para RENDIMIENTO
Cabeza y tallo de la flor proporcionales bonchar, hojas de PVC, guillotina
electrica, banda trasportadora,
cauchos, personal, guantes de
Ramos con flores del mismo tamaño
caucho

Ramos con flores de la misma variedad

INTERRELACIÓN CON PROCESOS MEDICIÓN

INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META REGISTRO

FOR-POS-003-01REGISTRO
Ramos hechos # Ramos / Persona / Hora Diaria 12
RH - COMPRAS - ALMACENAMIENTO
RENDIMIENTO
FOR-POS-003-01REGISTRO
Total Ramos # ramos producidos Diaria >= 1200 Ramos
RENDIMIENTO

SEGUIMIENTO REQUISITOS ISO 9001: 2000

ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
El jefe de poscosecha tomara diariamente el rendimiento por hora a las personas
que estèn bonchando.
7,1 - 7,5,1 - 7,5,2 - 7,5,3 - 7,5,5 - 8,3 -
 CARACTERIZACIÓN PROCESO DE ALMACENAMIENTO
CAR-POS-003-01 Verisón 01 Pagina 1 de 1 Norma NTC ISO 9001:2000

TIPO DE PROCESO Direccionamiento Operativo Soporte

DUEÑO DEL PROCESO Jefe Poscosecha
OBJETIVO Empacar los ramos en cajas y alistarlas para el despacho

ALCANCE Desde la entrega de las flores para ser desinfectadas, hasta la entrega de las cajas aal camión de despacho.

PROVEEDORES ENTRADAS SUBPROCESOS O ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

1, Desinfección: Los ramos se sumergen en tres

Ramos Bulk embalados en
Alistamiento Ramos diferentes tinas, que contienen agua con jabón, agua con
cajas de dartón corrugado
melaza y agua con fungicida, respectivamente
Comercializedora E.U
2, Identificaciòn: Las cajas se identifican con una etiqueta
RH Personal que contiene toda las especificaciones de surtido de cada Datos de producción
caja.
3, Empaque: Los ramos se disponen en cajas según el
pedido y etiquetado y esperan en el cuarto frío hasta que
Almacèn Herramientas sean despachadas.

REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O

RECURSOS REGISTROS DOCUMENTOS
LEGALES

FOR-POS-004-01 PRO-POS-005-01 Proceso de

Las cajas contienen diferente
REGISTRO CUARTO FRÍO almacenamiento
numero de ramos, según su
tamaño, variedad y calidad. Ramos, cajas, sunchos, hojas de INS-ALM-003-01 INSTRUCTIVO
periodico, hojas blancas, hojas FOR-POS-005-01 CONTROL PROCESO ALMACENAMIENTO
Las cajas deben ser armadas papel mantequilla, hipoclorito, DE TEMPERATURAS
con papel periodico en su fungicida, personal, guantes de
interior, con el fin de guardar caucho, dotación cuarto frío.
humedad; el numero de hojas
en cada caja depende de la
clasificación de los ramos

INTERRELACIÓN CON
MEDICIÓN
PROCESOS
INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META REGISTRO
FOR-POS-002-01 REGISTRO
# Cajas # cajas / dìa Diaria Cumplir despacho
RH - COMPRAS - CUARTO FRÍO
COMERCIALIZACIÒN > 50% de los ramos estén en FOR-POS-002-01 REGISTRO
# Ramos x Tamaño / Total Ramos x 100
Ramos por Tamaños Diaria un rango entre los 70 y 80cm CUARTO FRÍO
> 50% de los ramos estén en FOR-POS-002-01 REGISTRO
# Ramos x Calidad / Total Ramos x 100
Ramos por Calidad Diaria un rango entre EXTRA CLASS CUARTO FRÍO

SEGUIMIENTO REQUISITOS ISO 9001: 2000

ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
El jefe de poscosecha realiza diariamente revisiones constantes a cada 7,1 - 7,5,1 - 7,5,2 - 7,5,3 - 7,5,5 - 7,6 - 8,3
actividad del proceso.
 CARACTERIZACIÓN PROCESO DE DESPACHO
CAR-POS-004-01 Verisón 01 Pagina 1 de 1 Norma NTC ISO 9001:2000

TIPO DE PROCESO Direccionamiento Operativo Soporte

DUEÑO DEL PROCESO Jefe Poscosecha
OBJETIVO Recibir la informacion referente al despacho de cajas de día y asegurar las especificaciones del pedido

ALCANCE Aplica para los despachos de flor

PROVEEDORES ENTRADAS SUBPROCESOS O ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

1, De la oficina de mercadeo llega la información de
despacho del día siguiente, en esta se especifica, el
Mercadeo Informacion Mercadeo Despachos diarios
número de tabacos y las especificaciones de surtido para
cada una según el cliente.
Comercializedora E.U
2, Se hacen las etiquetas necesarias para cada tabaco,
RH Personal con el surtido especifico de cada uno y se entregan al Informacion de Despachos
operario encargado de etiquetar las cajas

3, Los empacadores solamente deben observar la

etiqueta que lleva el tabaco y surtirlo según la descripción
Planeación Equipos de Informatica Etiquetas de cajas Emapaque
Seguidamente disponen las cajas listas en las estibas
correspondientes para esperar el carro de despacho.

4, Retroalimentacion del cliente: Informe de quejas y

reclamos
REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O
RECURSOS
LEGALES

Especificaciones Orden De
Despacho
REGISTROS DOCUMENTOS
Equipos de Oficina, Recursos FOR-POS-001-01 Orden de PRO-POS-002-01 Proceso de
Humanos Despacho Despacho

Requisitos clientes

INTERRELACIÓN CON
MEDICIÓN
PROCESOS
INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META REGISTRO

% De Pedidos Entregados Total Pedidos / Total Despachados x 100 MENSUAL 100% ORDEN DE DESPACHO
RH - COMPRAS -
COMERCIALIZACIÒN # De Quejas y Reclamos / Mes 0% REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS
# De Quejas y Reclamos Mensual

SEGUIMIENTO REQUISITOS ISO 9001: 2000

ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
El jefe de poscosecha realiza diariamente la coordinación de la entrega del 7,1 - 7,5,1 - 7,5,2 - 7,5,3 - 7,5,5 - 7,6 - 8,3
despacho
 CARACTERIZACIÓN PROCESO DE POSTVENTA
CAR- SPV-001-01 Verisón 01 Pagina 1 de 1 Norma NTC ISO 9001:2000

TIPO DE PROCESO Direccionamiento Operativo Soporte

DUEÑO DEL PROCESO Gerente Servicio Postventa
Permitir conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejora, así como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
OBJETIVO

ALCANCE Aplica a los productos de la empresa

PROVEEDORES ENTRADAS SUBPROCESOS O ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

Necesidades y expectativas de los
Cliente
clientes
RH Situación de la competencia
Almacèn Planeación estratégica de calidad
Finanzas Producto o servicio vendido
Características y alcance de los
productos y servicios
Instrucciones sobre el producto
Comportamiento del proceso en
períodos anteriores
Inteligencia De Mercados Producto apto para el uso
Todos Los Procesos
Usuario adiestrado y preparado
Adiestramiento para el uso
para el consumo del bien
Cliente con determinado grado
Manejo De Quejas Y Reclamos
de satisfacción
Solución a una queja o
Medicion y Evaluacion Satisfaccion del Cliente
inconformidad
Información para el control de
Generar reportes
los procesos
Valoración de productos y
Hacer encuestas
proceso
Deficiencias del producto o
servicio

Garantía de calidad Oportunidades de mejora

Insumos y recursos

REGISTROS

Encuestas de Satisfaccion
Del Cliente
REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O Registro Manejo de Quejas y
RECURSOS DOCUMENTOS
LEGALES Reclamos
Informe Evaluacion
Que la atencion sea oportuna Manejo De Quejas Y Reclamos
Satisfaccion Del Cliente
Reporte Evaluacion de Medicion y Evaluacion Satisfaccion del
Que el servicio sea confiable
Recursos de oficina, hardware, Encuestas Cliente
Que reciba un trato amable software, equipos de Formato Analisis de Datos Adiestramiento Para El Uso
telecomunicaciones, papeleria, RH

INTERRELACIÓN CON
MEDICIÓN
PROCESOS
INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META REGISTRO
# despachos Defectuosos/ total
Despachos Defectuosos mensual 0% FORMATO ANALISIS DE DATOS
despachos x 100
Con todos los procesos INFORME EVALUACIÓN
Indice De Satisfaccion Valor Absoluto Promedio mensual 95%
SATISFACCION DEL CLIENTE
Indice De Rechazo Total Rechazos / Total Producido x 100 mensual 0% FORMATO ANALISIS DE DATOS

SEGUIMIENTO REQUISITOS ISO 9001: 2000

ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
El responsable del proceso deberá analizar los datos que arrojan sus 4,2,1 - 4,2,4 - 5,2 - 7,2,3 - 8,2,1 - 8,4 - 8,5,1
indicadores mensualmente
 CARACTERIZACIÓN PROCESO DE COMPRAS
CAR-GC-001-01 Verisón Nº Pagina 1 de 1 Norma NTC ISO 9001:2000

TIPO DE PROCESO Direccionamiento Operativo Soporte

DUEÑO DEL PROCESO GERENTE DE COMPRAS

OBJETIVO Realizar las compras necesarias para el buen funcionamiento de los procesos de la empresa.

ALCANCE Aplica a todos los procesos de la empresa

PROVEEDORES ENTRADAS SUBPROCESOS O ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

Lista de productos requeridos y

RH Personal Determinar requisitos del producto a comprar
sus requisitos
Todos los procesos de la empresa
Evaluacion y reevaluación de
FINANZAS Capital $$ Información de compras
proveedores activos

PLANEACIÓN Lista de pedidos Selección de proveedores Selección de proveedores nuevos

Evaluacion y reevaluación de los

Lista de proveedores Proceso de compras
productos

Verificación de compras Compras

REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O

RECURSOS REGISTROS DOCUMENTOS
LEGALES

FOR-GC-004-01 FORMATO EVALUACION - FOR-GC-001-01INFORMACION DE PRO-GC-001-01 GERENCIA DE

Empaque perfecto
REVALUACIÓN DE PROVEEDORES ACTIVOS COMPRAS COMPRAS

FOR-GC-005-01 FORMATO SELECCIÓN DE FOR-GC-003-01 FORMATO

Sin evidencias de maltrato
PROVEEDORES NUEVOS REEVALUACIÓN PRODUCTO
Recursos de oficina, Gerente de FOR-GC-002-01 CONTROL MATERIAS
Buen Aspecto Compras, Jefe de almacén PRIMAS EN RECEPCION
Epecificaciones de peso y
cantidades

INTERRELACIÓN CON
MEDICIÓN
PROCESOS
INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META REGISTRO

Total productos sin defectos / Total CONTROL MATERIAS PRIMAS EN

NIVEL DE CALIDAD / proveedor mensual 95%
TODOS LOS PROCESOS productos comprados X 100 RECEPCION

Total productos devueltos / Total CONTROL MATERIAS PRIMAS EN

DEVOLUCIONES mensual 10%
productos comprados X 100 RECEPCION

SEGUIMIENTO REQUISITOS ISO 9001: 2000

ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
7,2,1 - 7,4,1 - 7,4,2 - 7,4,3
Se hace revisión de indicadores una vez al mes
 CARACTERIZACIÓN PROCESO RECURSOS HUMANOS
CAR-RH-001-01 Verisón Nº Pagina 1 de 1 Norma NTC ISO 9001:2000

TIPO DE PROCESO Direccionamiento Operativo Soporte

DUEÑO DEL PROCESO GERENTE RECURSOS HUMANOS

OBJETIVO Dirigir de manera eficiente y efectiva el recurso humano

ALCANCE Aplica a todo el personal de la empresa.

PROVEEDORES ENTRADAS SUBPROCESOS O ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

Personal consiente de la
Determinar la competencia necesaria para el pertinencia e importancia de
RH PERSONAL personal que realiza trabajos que afecten la sus actividades y de cómo Todo el personal de la empresa
calidad del producto. contribuyen al logro de los
objetivos de calidad.

Proporcionar formación u otras actividades para

GERENCIA FINANCIERA RECURSOS ECONÓMICOS satisfacer la necesidad de tener personal
capacitado e idóneo para la actividad a realizar.

PLANEACIÓN PLAN DE ACCIÓN Evaluar la eficacia de las acciones tomadas

Mantener registros de cada actividad

REQUISITOS DEL CLIENTE Y/O

RECURSOS REGISTROS DOCUMENTOS
LEGALES
FOR-RH-001-01 CRONOGRAMA DE PRO-RH-001-01 GESTION DE
Capacitaciones oportunas
CAPACITACIONES RECURSOS HUMANOS
PRO-RH-002-01 MOTIVACION
Capacitadores idóneos R-RH-002-01REGISTRO DE CAPACITACIO
Equipos de ofici,a, papeleria en Y CAPACITACION
general, video beam, proyector de CONTROL DE ASISTENCIA
Capacitacion Continua diapositivas, RH CAPACITACIONES

INTERRELACIÓN CON
MEDICIÓN
PROCESOS
INDICADOR FORMULA FRECUENCIA META REGISTRO
# Capacitaciones Planeadas / #
CAPACITACIONES DADAS SEMESTRAL 100% REGISTRO DE CAPACITACIONES
Capacitaciones Dadas X 100
TODOS LOS PROCESOS DE LA # Trabajadores poscosecha / # CONTROL DE ASISTENCIA
TRABAJADORES CAPACITADOS SEMESTRAL 100%
EMPRESA Trabajadores Capacitados CAPACITACIONES

SEGUIMIENTO REQUISITOS ISO 9001: 2000

ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
6,2,1 - 6,2,2 - 6,4 -