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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA CORRECTA

ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS Y ORGANIZACIONES


MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA CORRECTA
ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS Y ORGANIZACIONES

Valencia, octubre 2017


MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA CORRECTA
ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS Y ORGANIZACIONES
ESPECIALIDAD: INFORMÁTICA 3° SEMESTRE

ASESORÍA ACADÉMICA: CUAM-INDUSTRIAL


ASESOR ACADÉMICO: LCDA. NINIBETH ARAUJO
ASESOR EMPRESARIAL: JAIME DIAZ
CARGO: ESPECIALISTA EN SOFTWARE Y HARDWARE
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA CÓDIGO: MNPCEEO
LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO:
Y ORGANIZACIONES PÁGINA:
ASUNTO: INTRODUCCIÓN SECCIÓN: 05

La Organización Servicios Técnicos Moreno se dedica a servir y garantizar el mayor


soporte técnico posible a todos sus clientes, con respecto a dispositivos tecnológicos,
aun así actualmente no posee la correcta estructura que seguir para tener un mejor
funcionamiento. Es por este motivo que hemos desarrollado un manual con las normas y
procedimientos con el cual el encargado de dicha organización deberá conocer la
importancia de implementarlas para un mejor servicio y calidad.

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Samuel león
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LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO:
Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 06
ASUNTO: Tabla de contenido SECCIÓN:

CAPÍTULO SECCIÓN CONTENIDO PAG.

I Introducción 05

A Identificación de la Organización 09
Reseña Histórica 10

B Objetivo general 11
La Corporación 12
Misión 13
Visión 14
Valores 15
Política de Calidad 16

C Organigrama General 17 - 18
Organigrama Especifico 19
Descripciones de Cargos 20 - 21

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Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 07
ASUNTO: Tabla de contenido SECCIÓN:

CAPÍTULO SECCIÓN CONTENIDO PAG.

II Objetivo del Manual 23


Objetivos del Área 24
Políticas del Área 25
Normas Generales 26
Normas específicas 27

III Identificación del Proceso 29


Objetivo del Procedimiento 30
Alcance del Procedimiento 31

Normas Técnicas del Procedimiento 32


Esquema 33 - 34
Diagrama de Flujo 35 - 46
Glosario de Términos 47
Recomendaciones 48

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CAPÍTULO I
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LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: I
Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 09
ASUNTO: IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN SECCIÓN: A

NOMBRE: Servicio Técnico Moreno

RIF: J-68253900-4

DIRECCIÓN FISCAL: Av. Las Ferias, CC. Camaruquito, Local 46

TELÉFONO: (0416) 449-99-35

ACTIVIDAD ECONÓMICA: Organización dedicada a dar servicios de reparación,


mantenimiento, compra y venta de productos tecnológicos ofreciendo a los clientes la
recuperación y mejoramiento de sus dispositivos.

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Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 10
ASUNTO: RESEÑA HISTORICA SECCIÓN: A

Servicio Técnico Moreno, se fundó el 17 de Marzo del 2005 por iniciativa de un


grupo de amigos con conocimiento en el área de tecnología. En la actualidad el cargo de
jefe (Dueño, Gerente y Supervisor) lo posee Jesús Moreno, el cual junto a sus
trabajadores han convertido a Servicio Técnico Moreno en una organización respectada
y conocida, ya que todo sus trabajadores han logrado satisfacer las necesidades de sus
clientes a lo largo de estos años, a la vez se han incursionado más a las nuevas
tecnologías.

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LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: I
Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 11
ASUNTO: OBJETIVO GENERAL SECCIÓN: B

El objetivo principal de Servicio Técnico Moreno es ofrecer a su clientela el mejor


servicio y calidad posible, teniendo en cuenta que tienen un fin 100% lucrativo.

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Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 12
ASUNTO: LA CORPORACIÓN SECCIÓN: B

Son una solidad organización la cual cuenta con un personal altamente capacitado,
formado bajo los conceptos de atención al cliente, calidad de servicio, y calificados en
la utilización de las nuevas tecnologías, para poder brindar el mejor servicio y calidad a
los clientes.

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LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: I
Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 13
ASUNTO: MISION SECCIÓN: B

Brindar la mayor calidad y servicio a toda su clientela por igual, garantizando la


seguridad, manejo y responsabilidad de sus dispositivos y ofreciendo la mejor relación
costo y beneficio.

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LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: I
Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 14
ASUNTO: VISIÓN SECCIÓN: B

Nos consolidamos como una organización con calidad, dedicada a servir y ofrecer el
mejor servicio a todos nuestros clientes, a fin de impulsar de desarrollo integral de
nuestros trabajadores y sus familias.

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Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 15
ASUNTO: VALORES SECCIÓN: B

Respeto: creemos firmemente en la preservación del respeto de la dignidad de todos


y cada uno de los integrantes de nuestra empresa y de aquellos a los cuales servimos.

Compromiso: hacemos lo necesario para alcanzar las metas de la organización,


comprendiéndonos con entusiasmo y sinceridad en cada una de las actividades que
realizamos.

Confianza: tenemos como propósito actuar con ética y responsabilidad, tanto en


nuestra organización como en la sociedad.

Innovación: Nos esforzamos y comprometemos para ofrecer un servicio exclusivo y


adaptado a las necesidades de nuestros clientes.

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Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 16
ASUNTO: POLÍTICA DE CALIDAD SECCIÓN: B

La política de calidad de Servicios Técnicos Morenos es satisfacer las necesidades y


expectativas de sus clientes mediante el control y mejoramientos de sus servicios.

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Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 17
ASUNTO: ORGANIGRAMA GENERAL SECCIÓN: C

Dueño

Gerente General

Supervisor

Asistencia Dto. De venta Dto. De Compra Dto. De


ocupacional Contabilidad

Gerente de Venta
Seguro Médico Contador
Gerente De Compra

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Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 18
ASUNTO: ORGANIGRAMA GENERAL SECCIÓN: C

Dpto. de Servicio Dto. De RR.HH Dto. De


Técnico Publicidad

Gerente de Nomina
Publicista

Especialista Especialista
en software en Hardware

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LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: I
Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 19
ASUNTO: ORGANIGRAMA ESPECIFICO SECCIÓN: C

Dueño

Supervisor

Gerente

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LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: I
Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 20
ASUNTO: DUEÑO (DESCRIPCIÓN DE CARGOS) SECCIÓN: C

Nivel Académico: licenciado Especializado en Informática. Experiencia Cinco (5)


años en cargos similares.
Conocimientos y Habilidades:
 Conocimiento y Dominio de Programas Administrativo.
 Dominio de Responsabilidades.
 Capacidad y Liderazgo.
 Atención al público.
 Manejo de Dominio de Software y Hardware.
Responsabilidad:
 Supervisar al personal.
 Atender a los clientes mediante un adecuado trato.
 Asignar los cargos a cumplir por los trabajadores.
 Velar por el cumplimiento de las actividades.

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LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: I
Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 21
ASUNTO: TRABAJADORES (DESCRIPCIÓN DE
CARGOS) SECCIÓN: C

Nivel Académico: Especializados en Informática.


Experiencia: Tres (3) años.
Conocimientos y Habilidades:
 Dominio de Responsabilidades.
 Atención al público.
 Manejo de Dominio de Software y Hardware.
 Excelente Léxico.
 Habilidad para trabajar bajo presión,
Responsabilidad:
 Atender a los clientes mediante un adecuado trato.
 Responsabilizarse por los dispositivos de los clientes
 Encargarse de sus tareas correspondientes.

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CAPÍTULO II
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LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: II
Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 23
ASUNTO: OBJETIVOS DEL AREA SECCIÓN:

Su principal objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes, a través de una


adecuada y eficiente gestión de atención que cumpla con los requisitos de calidad y
eficiencia, dándoles así a los clientes a mejor experiencia posible y manteniéndolos al
día sobre las nuevas tecnologías.

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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA CÓDIGO:MNPCEEO
LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: II
Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 24
ASUNTO: POLITICA DEL AREA SECCIÓN:

La organización Servicio Técnico Moreno no posee políticas del área definidas, solo
políticas como grupo.

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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA CÓDIGO:MNPCEEO
LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: II
Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 25
ASUNTO: OBJETIVOS DEL MANUAL SECCIÓN:

Este Manual tiene como objetivo principal enseñar a la organización Servicios


Técnico Morenos como debe ser la correcta estructuración de su organización, para así
lograr un mejor desempeño y procesamiento de las diferentes labores llevadas a cabo
por los trabajadores.

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Samuel león
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA CÓDIGO:MNPCEEO
LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: II
Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 26
ASUNTO: NORMAS GENERALES SECCIÓN:

Responsabilidad: la elaboración y diseño del presente manual de Normas y


Procedimientos para la Correcta Estructuración de Empresas y Organizaciones fue
responsabilidad nuestra.

Alcance: el manual de Normas y Procedimientos para la Correcta Estructuración de


Empresas y Organizaciones, está diseñado para todo el personal que elabora en el área
de operaciones.

Distribución: el presente manual de Normas y Procedimientos para la Correcta


Estructuración de Empresas y Organizaciones, se entregara 1 ejemplar.

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LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: II
Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 27
ASUNTO: NORMAS ESPECIFICAS SECCIÓN:

 Toda compra y venta deben tener los documentos correspondientes.

 Los recibos deben ser autorizados por el Dueño de Servicio Técnicos Morenos.

 Los empleados deberán responsabilizarse por los recibos recibidos.

 Todo cliente debe dejar Servicio Técnicos Morenos complacido por sus servicios.

 Tantos Productos entregados y recibidos, así como los recibos o facturas deberán
ser evaluados y probados frente al cliente para que no halla reclamos.

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CAPÍTULO III
CÓDIGO:MNPCEEO
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA CAPITULO: III
LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS
Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 29
ASUNTO: IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO SECCIÓN:

El Proceso se caracteriza por estar dividido de la siguiente manera:

 Recepción al Cliente.

 Notificación Al Jefe.

 Evaluación y Revisión del Dispositivo.

 Aprobación o Aceptación del Dispositivo.

 Emisión de un Comprobante.

 Facturación.

 Entrega del Dispositivo.

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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA CÓDIGO:MNPCEEO
LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: III
Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 30
ASUNTO: OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO SECCIÓN:

Establecer las normas generales para aumentar la eficiencia, calidad, servicio y buen
funcionamiento brindados por los trabajadores pertenecientes a Servicios Técnicos
Morenos.

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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA CÓDIGO:MNPCEEO
LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: III
Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 31
ASUNTO: ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO SECCIÓN:

 Computadoras de última generación.

 La organización Misma.

 Memorias USB.

 Trabajadores viejos y nuevos.

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LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: III
Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 32
ASUNTO: NORMAS TÉCNICAS DEL
PROCEDIMIENTO SECCIÓN:

 Recepción al Cliente: es lo debe hacer todo trabajador a la hora de llegar un


cliente.

 Notificación Al Jefe: se deberá notificar al jefe o al encargado de la llegada del


cliente.

 Evaluación y Revisión del Dispositivo: se pasara a evaluar el dispositivo para


conocer su estado.

 Aprobación o aceptación del Dispositivo: Luego de ser revisado, el trabajador


aceptara el dispositivo y pondrá a cargo a un trabajador para resolver el caso.

 Emisión de un Comprobante: se deberá emitir un comprobante al cliente para


cuando vaya a retirar su dispositivo.

 Facturación: cuando el cliente vuelva a buscar el dispositivo se le deberá facturar


para poder dar entrega de este.

 Entrega del Dispositivo: luego de facturar se deberá entregar el dispositivo al


cliente.

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LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: III
Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 33

ASUNTO: ESQUEMA DEL PROCEDIMIENTO SECCIÓN:

Paso Responsable Acción

1 Cliente Llegar al local y llamar


al personal.

2 Trabajador Atender al cliente y ver en


que se le puede ayudar.

3 Trabajador Se evaluara el dispositivo


para conocer su falla.

4 Trabajador Se le encargara el
dispositivo al Dpto.
de Servicio Técnico.

5 Trabajador Se deberá efectuar un


recibo al cliente.

6 Trabajador Se pasara a la reparación o


mantenimiento del
dispositivo.

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LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: III
Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 34
ASUNTO: ESQUEMA DEL PROCEDIMIENTO SECCIÓN:

Paso Responsable Acción

7 Cliente Se deberá llevar el recibo


para poder retirar el
dispositivo.

8 Trabajador Se le facturara al cliente y


se entregara el
dispositivo.

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Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 35
ASUNTO: DIAGRAMA DE FLUJO GENERAL SECCIÓN:

Inicio

Administrar

Ordenar

Supervisar

Coordinar los Departamentos

Definir Metas

Fin

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Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 36
ASUNTO: DIAGRAMA DE FLUJO DE SERVICIO
TÉCNICO SECCIÓN:

Inicio

Cliente

Revisar el producto

Aceptar el Producto

Se puede Reparar

Software Si Hardware

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Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 37
ASUNTO: DIAGRAMA DE FLUJO DEL DPTO DE
SERVICIO TÉCNICO SECCIÓN:

Se Repara Se Repara

Se Guarda Se Guarda

Se Entrega Se Entrega

Fin

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PÁGINA: 38
ASUNTO: DIAGRAMA DE FLUJO DEL DPTO DE
COMPRA SECCIÓN:

Inicio

Atender al Cliente

Ver el Producto

Revisar el Producto

Conocer el Precio del


Producto

Lo
No Acepta Si Acepta
compra

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PÁGINA: 39

ASUNTO: DIAGRAMA DE FLUJO DEL DPTO DE


COMPRA SECCIÓN:

Negociar el Costo Entregar el Dinero

Cerrar el Trato Recibir el Producto

Fin

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PÁGINA: 40
ASUNTO: DIAGRAMA DE FLUJO DEL DPTO DE
VENTA SECCIÓN:

Inicio

Atender al Cliente

Mostrar el Producto

Informar el Costo

No Acepta Cliente Si Acepta

Negociar el Costo Recibir el Dinero

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PÁGINA: 41
ASUNTO: DIAGRAMA DE FLUJO DEL DPTO DE
VENTA SECCIÓN:

Cerrar el Trato Entregar la Factura

Entregar el Producto

Fin

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Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 42
ASUNTO: DIAGRAMA DE FLUJO DEL DPTO DE
ASESORÍA OCUPACIONAL SECCIÓN:

Inicio

Atender Emergencias

Evaluar Condiciones
de Salud del Personal

Evaluar Condiciones
del Trabajo

Proveer Servicios de
Seguridad

Fin

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PÁGINA: 43
ASUNTO: DIAGRAMA DE FLUJO DEL DPTO DE
CONTABILIDAD SECCIÓN:

Inicio

Recepción de Facturas
de Compra y Venta

Clasificación

Revisión y Verificación

Análisis de la Documentación

Estados Contables

Control de Transacciones

Fin

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ASUNTO: DIAGRAMA DE FLUJO DEL DPTO DE
R.R.H.H SECCIÓN:

Inicio

Reclutamiento del
Personal

Selección

Descripción de Puestos

Capacitación del
Personal

Gestión de Nóminas y
Permisos

Fin

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ASUNTO: DIAGRAMA DE FLUJO DEL DPTO DE
PUBLICIDAD SECCIÓN:

Inicio

Relaciones Públicas

Propuesta y presupuesto
para la Campaña de
publicidad

Aceptación de la
propuesta y el
presupuesto

Llevar a
No se Llevara Si se Llevara
cabo la
a Cabo campaña a cabo

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Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 46
ASUNTO: DIAGRAMA DE FLUJO DEL DPTO DE
PUBLICIDAD SECCIÓN:

Evaluación de la Implementación de la
Propuesta Campaña

Análisis de los Resultados

Fin

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ORGANIZACIONES
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ASUNTO: GLOSARIO DE TERMINOS SECCIÓN:

 Organigrama: Esquema de la organización, empresas, entidad o de una


determinada tarea.

 Dispositivo: Pieza o conjunto de piezas que constituyen o dan forma a un aparato.

 Organización: La organización es una unidad social coordinada, consciente,


compuesta por dos personas o más, que funciona con relativa constancia a efecto
de alcanzar una meta o una serie de metas comunes.

 Procedimientos: sucesión cronológica o secuencial de operaciones.

 Servicio: organización y personal destinado a cuidar intereses o satisfacer


necesidades del público o de alguna entidad oficial.

 Software: Es el conjunto de los programas de cómputo, procedimientos, reglas,


documentación y datos asociados que forman parte de las operaciones de un
sistema de computación.

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ORGANIZACIONES
PÁGINA: 48
ASUNTO: RECOMENDACIONES SECCIÓN:

Recomendamos al personal de Servicio técnico Moreno a mantener los


procedimientos aquí escritos para lograr un eficiente y eficaz funcionamiento de la
estructura de su organización. De igual manera se le recuerda al Jefe o encargado
supervisar el cumplimiento del manual, sobre el personal para así lograr una mejor
disciplina dentro de la organización.

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