Juego de Roles

(Agente de Call center)

El evaluado asumirá el papel de Agente, deberá responder a la demanda de su interlocutor quien

solicita una cita médica, se observará el manejo de la misma y los indicadores de competencia
descritos en el perfil de cargo (no juzgar conocimiento sólo el manejo de la situación).

DISPONIBILIDAD DE CITAS MÉDICAS (para el evaluado)

Lunes: 8:00 am – 10:00 am Miércoles: 2:00 pm y 10:00 am Viernes: 8:00 am – 10:00 am

PAPEL DE USUARIO:

• Buenas tardes necesito una cita médica en el norte para el lunes a las 5:00 PM. •
-No hay??!!!! ...
entonces una cita a las 7:00 de la mañana.
• Cómo así y entonces para cuándo será que me pueden dar la cita?
• Y yo trabajo, entonces ahora qué hago? Qué tiempo tienen para las personas que trabajamos? •
Desde hace dos meses estoy tratando de pedir una cita, esto está peor que el seguro social. Lo
peor fue haberme cambiado a esta EPS.
• Cómo usted no me pudo atender, voy a poner una tutela, deme su nombre y cédula por
favor...!!!

ESTUDIO DE CASO

Malestar de grupo

Suponga que desde hace 8 meses viene trabajando con un grupo de 12 agentes comerciales,
logrando muy buenos resultados. En la última semana recibió carta de renuncia de 4 personas
simultáneamente, lo que representa una pérdida grande no solo para el grupo de trabajo, sino
para el alcance de resultados.

• Qué alternativa de manejo optaría en este caso?

• Que medidas tendría en cuenta para prevenir que este hecho se vuelva a manifestar en su grupo
de trabajo?