Survey Kepuasan Pelanggan – Balai Sertifikasi

Direktorat Standardisasi dan Pengendalian

Mutu Kementerian Perdagangan

Prepared by Prepared for

Preliminary Report

Agustus 2017
Table Of Content

About
Project Back Ground
Methodology
Findings
Recommendation

2
 Kinas Consulting | Who We Are

Introduce | Full-Service Marketing

Research
Kinas Consulting Indonesia is a local Full-Service Marketing Research focused
on various business fields such as, Electronic, Retail, Finance, Pharmaceutical,
Logistic & Express Courier, Transportation, and Property.

• Established in 2012, Kinas Consulting has become a leading research service

providers who can provide reliable facts and relevant insights that can Improve
strategic and tactical business decisions or policy making.
• As a leading research company, we always use the latest approaches and a
strong analytical ability to synthesize research findings and provide clients with
practical recommendations.
• Kinas Consulting was formed by Tjahjana Tjakrawinata, Industrial Engineering
from Bandung Institute of Technology and a Master in Business Administration
from Arthur D Little School of Management, Boston USA.
• Working in some companies more than 30 years since 1980, starting with the
company's Oil & Gas for 7 years at Mobil Oil and Marathon, then moved into
the banking world for over 20 years and held several strategic positions in Bank
Mandiri and Bank BNI (two of biggest Bank in Indonesia), the last position in
2003-2007 at the National Bank Indonesia was as Managing Director
• Kinas Consulting supported by extensive local team (34 provinces in Indonesia)
which are able to do cross-border and large-scale surveys of the region even in
time of tight

Kinas Consulting Indonesia - Credential

About
ProjectBackGround
Project Methodology
Project Experiece
Findings
Recommendation

Kinas Consulting bukanlah hanya sekedar konsultan yang memiliki kemampuan menjalankan project
riset secara profesional. Kemampuan memberikan multidisciplinary services menjadi sebuah sinergi
yang kuat untuk memberikan output yang komprehensif dan praktis

Riset / Customer Study

• Satisfaction Research
• Brand Research
• Service and Loyalty
• SOP, etc

Riset / Customer Study Kajian / Strategic Development

40% • Marketing Strategy
• Brand Activation
Kajian / Strategic Development • Integrated Marketing Strategy
• Marketing Public Relation, etc
25%
Creative & Design
Creative & Design • Promotion Tools
20% • Advertising, etc

Training Training
15% • Soft Skill
• Hard Skill, etc

4
Table Of Content

About
Project Back Ground
Methodology
Findings
Recommendation

5
About

Project Background Scope & Research Object

Project Methodology Scope of Work yang telah disusun oleh Direktorat Standardisasi dan
Findings
Pengendalian Mutu Kementrian Perdagangan
Recommendation

Pengukuran Tingkat Kepuasan terhadap unit-unit pelayanan pada Dir. Standardisasi dan Pengendalian
Mutu, yaitu :
a. Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk – Lokal (NRP)
Scope of Work Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang – Import/luar negeri (NPB)
b. Pelayanan Pengujian
c. Pelayanan Kalibrasi
d. Pelayanan Sertifikasi :
• Lembaga Sertifikasi Produk
• Lembaga sertifikasi Person
• Lembaga Pelatihan
Research Project

Reseach Object Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah :

a) Mengukur tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan Dit.Standalitu kepada pelanggan
b) Mengidentifikasi dimensi yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan
tingkat kepentingan (skala prioritas) dari atribut-atribut layanan yang diberikan
c) Mengidentifikasi gap antara kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang
dirasakan (perceived) oleh pelanggan
d) Memberikan rekomendasi mengenai atribut pelayanan yang perlu diperbaiki, kendala, maupun
prospek pelayanan, sehingga dapat menjaga dan meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan
Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu
e) Tersedianya laporan survey kepuasan pelanggan sebagai hasil dari pengolahan data survey
kepuasan pelanggan.

6
Table Of Content

About
Project Back Ground
Methodology
Findings
Recommendation

7
About
ProjectBackground Concept to Propose (Usulan Teknis)
Project Methodology Design riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan
Findings
diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan
Recommendation
penggunaan parameter Performance Excellence

Dimensi Pelayanan Segmen Pelanggan

Kriteria Malcolm Baldrige
Distandalitu
NRP

NPB
Pelayanan
Waktu
Informasi Pengujian
Staff
Fasilitas Kalibrasi
Biaya

Sertifikasi

Kriteria Malcolm Baldrige yang diaplikasikan Dimensi-dimensi yang akan menjadi subjek Segmen Pelanggan terdiri dari 5 kategori
melalui berbagai parameter pengukuran customer pengukuran kualitas layanan Distandalitu pelanggan
market focus Kementerian Perdagangan
About
ProjectBackground Expected Output
Project Methodology Design riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan
Findings
diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan
Recommendation
penggunaan parameter Performance Excellence

Dimensi Layanan Hasil pengukuran

Seluruh touch point layanan yang diukur 1. Ukuran Tingkat Kepuasan & Kualitas Layanan
akan menghasilkan indeks yang menjadi
parameter kualitas layanan Index Kepuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor

Index Ketidakpuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor

Index Komplain Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor

Pelayanan Index Keterikan Pelanggan - Distandalitu dan kompetitor

Waktu Sentiment Analysis - Distandalitu dan kompetitor
Informasi
Staff
2. Identifikasi Dimensi yang paling mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Fasilitas
berdasarkan skala prioritas dari atribut layanan yang diberikan
Biaya
3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang
dirasakan (perceived) oleh pelanggan

4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki

5. LAPORAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

9
About
Konsep Penilaian Kepuasan oleh Responden
ProjectBackground

Project Methodology Konsep penilaian atas seluruh Paramater-Parameter Kepuasan

Findings
Recommendation Pelanggan adalah dengan menilai Gap antara ekspektasi customer dan
persepsi customer atas layanan yang diterima customer

Service Quality Gap* Model

Gap 1: Customers’ expectation vs
management perceptions 1. Ukuran Tingkat Kepuasan &Kualitas Layanan
Gap 2: Management perceptions vs Customer Satisfaction Index (CSI)
service specifications
Customer Dissatisfaction Index (CDI)
Gap 3: Service specifications vs service
delivery Customer Sentiment Analysis

Gap 4: Service delivery vs external Customer Engagement Index

Research
communications Focus Customer Complain Index

2. Identifikasi Dimensi yang paling

Gap 5*: Customers’ expectation vs mempengaruhi Tingkat Kepuasan
berdasarkan skala prioritas dari atribut
customers perceived layanan yang diberikan
3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected)
service delivery dan kualitas jasa yang dirasakan (perceived)
oleh pelanggan
4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan
yang perlu diperbaiki
Gap 6: Customers’ perception vs
employees’ perceptions &
Product Perception

Gap 7: Employees’ perception vs

management perceptions

*(Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk and Layton, 2002)

 About
ProjectBackground Metode Pengolahan Data
Project Methodology
Pengolahan data yang didapatkan dari wawancara tatap muka untuk mendapatkan angka Kepuasan
Findings
Recommendation maupun Ketidakpuasan akan menggunakan perhitungan Mean Score dengan mempertimbangkan
bobot/impact (tingkat kepentingan) yang didasarkan oleh pendapat customer

Mean Attribute Dimension Dimension

Score Impact Index Impact

7.5 Attribute 1
56%

8.3 Attribute 2 23% Dimension 1

7.6 • Akan digunakan Metode Analysis Sturctural
21% 30% Equation Model
7.2 Attribute 3

• Tiap Atribut dihitung berdasarkan angka

rata-rata (mean value).
Overall
• Atribut impact di hitung berdasarkan angka
Customer masing-masing atribut. Rata-rata setiap
Dimension 2 45% Satisfaction atribut akan menjadi index dimensi.
7.4
Index
• Index dimensi akan dihitungkan
7.5 berdasarkan impact dan performa masing-
masing atribut. Sehingga akan diketahui
performa dimensi

25% • Perhitungan final adalah Kepuasan secara

Overall berdasarkan masing-masing indeks
Dimension 3 kepuasan tiap dimensi
7.7

10 Scales measurement 2 4 6 8 10
• Angka-angka index yang tersebut diatas adalah angka ilustrasi 11
Dissatisfied Satisfied
• Skala yang digunakan disesuaikan dengan kebutuhan client
About
ProjectBackground Dasar penentuan jumlah sample
Project Methodology Dengan jumlah responden sebesar 1.700 responden diperoleh angka MoE yang
Findings
sangat baik, sebesar 1.7%
Recommendation

Jumlah Sample yang valid sehi

Jenis Produk Total
Populasi Customer Rentang 6.000-10.000
S N-n
Jumlah sample 1.700
MoE = Z X
√n N-1
MoE = Margin of Error
N = populasi
n = jumlah sample
S = simpangan baku (dianggap 0,5) Margin of Error dan Confidence Level sample
Z = tingkat kepercayaan 95% (1,96), 90% (1,65)
Jenis Produk Total
Margin of Error (MoE) Total 1.7% - 2.0%
Confidence Level 95%

Secara perhitungan nasional, Confidence Level riset ini adalah 95%, yang berarti :Tingkat kepercayaan terhadap data sangat
1
tinggi, dan dapat merepresentasikan performa layanan Distandalitu dengan sangat representatif

Margin of Error riset ini secara nasional berada pada 1,7%, yang berarti : Angka-angka index yang didapatkan dari riset
2
ini, memiliki MoE yang sangat rendah hanya plus minus 1,7% dari nilai yang didapatkan dari pengolahan data

12
About
ProjectBackground Research Design
Project Methodology Kinas Consulting mencoba menawarkan Design Research yang relevan
Findings
untuk mendapatkan data yang comprehensive dengan beberapa
Recommendation
pendakatan yang sudah teruji pada beberapa project sejenis

a. Metodologi : Kuantitatif

b. Data Collecting Method :

o Face To Face Interview (Interview Tatap Muka antara Interviewer dan Responden di seluruh wilayah kerja di Indonesia)
o Mail Survey akan digunakan jika responden yang bersangkutan merupakan key person yang relative penting, namun sedang berada dalam situasi
dan kondisi yang tidak bisa ditemui secara langsung
o Interview tatap muka akan dilakukan paralel di seluruh wilayah kerja dengan menggunakan Field Team Kinas Consulting untuk efisiensi waktu
o Seluruh data yang dihasilkan dari Survey ini akan melalui Interview Tatap Muka untuk menjamin konsistensi, validitas, dan kualitas data sehingga
dapat menggambar kondisi sesungguhnya. (Teknik pengumpulan data lainnya : via email, telpon, observasi, ataupun teknik-teknik lainnya akan
dibicarakan lebih lanjut sesuai dengan kebutuhan dan pertimbangan dari Counterpart DITSTANDALITU).

c. Interview Duration : ± 30 menit – 45 menit.

d. Jumlah Responden : 1700

e. Konfigurasi Responden

Kategori Responden Total

Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk (NRP) 499
Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang (NPB) 531
Pelayanan Pengujian 177
Pelayanan Kalibrasi 407
Pelayanan Sertifikasi – LS Pro 60
Pelayanan Sertifikasi – LSP 42
Pelayanan Sertifkasi – LP 74
About
ProjectBackground Jadwal Pekerjaan (Time Line)
Project Methodology Seluruh pekerjaan riset membutuhkan waktu sekitar 8 minggu hari kalender
Findings
Recommendation

Minggu
Tahapan Pekerjaan
1 2 3 4 5 6 7 8

Management Discussion

Questionairre & Guideline Development

Team Briefing

Face To Face Interview Activity

Quality Control

Data Processiong

Data Analysis & Report Development

Presentasition

14
Table Of Content

About
Project Back Ground
Methodology
Findings
Recommendation

15
CSI Balai Sertifikasi - LSPro

16
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi - LSPro
Recommendation
Single Response
n=60

CSI Total 2017 Gap CSI 2016 - 2017

83,42 Balai Sertifikasi

LSPro -3,58% Balai Sertifikasi
LSPro
• Skor CSI dimensi relatif lebih tinggi berada pada Dimensi Biaya, yaitu sebesar 85.73 • Pada tahun 2016, Layanan LSPro Balai Sertifikasi Distandalitu memperoleh
• Skor CSI dimensi relatif lebih rendah pada Dimensi Informasi, yaitu sebesar 82.17 skor 87.00
• Keseluruhan dimensi layanan Balai Sertifikasi berada pada kategori “High” • Terjadi penurunan sebesar -3.58% jika dibandingkan antar CSI Layanan
LSpro Balai Sertifikasi pada tahun 2016 dan tahun 2017

83.42 82.97 83.06 83.53 83.02 85.73

82.17 Gap
3.58%

87.00

83.42

Total Pelayanan Waktu Informasi Staff / Fasilitas Biaya Total

Penguji /
Assesor

17
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Pelayanan
Recommendation
Single Response
n=60

CSI Total 2017

82,97 Dimensi
Pelayanan
• Pencapaian skor CSI Layanan LSPro Balai Sertifikasi pada Dimensi Pelayanan adalah
82.97, dan termasuk dalam kateogri “High”
• Skor CSI Dimensi relatif lebih tinggi berada pada atribut komitmen untuk
menindaklanjuti complain/pengaduan dari pelanggan, dengan skor CSI 84.29

82.97 82.70 84.29 83.33 83.81

80.63

Pelayanan Kualitas hasil pelayanan Komitmen untuk Kelengkapan jenis pelayanan Personel Balai Sertifikasi Pemberian kesempatan
yang dikeluarkan oleh Balai menindaklajuti komplain/ sertifikasi yang ditawarkan bekerja sesuai dengan bertanya/ diskusi yang sama
Sertifikasi pengaduan dari pelanggan oleh Balai Sertifikasi prosedur yang berlaku. bagi setiap auditee (LS Pro)

18
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Waktu
Recommendation
Single Response
n=60

CSI Total 2017

83,06 Dimensi
Waktu
• Pencapaian skor CSI Layanan LSPro Balai Sertifikasi pada Dimensi Waktu adalah
83.06, dan termasuk dalam kateogri “High”
• Atribut dengan skor tertinggi pada Dimensi Waktu adalah program dan jadual
asesmen atau pengambilan contoh dengan skor 83.97

83.06 81.90 83.97 83.33

Waktu Kesesuaian proses sertifikasi hingga Program dan jadual asesmen atau Kedisiplinan asesor/ PPC dalam
penerbitan sertifikat produk/sertifikat pengambilan contoh (PC) cukup jelas ketepatan waktu asesmen atau
personil sesuai dengan waktu yang (LS Pro) pengambilan contoh (PC) (LS Pro)
sudah ditentukan

19
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Informasi
Recommendation
Single Response
n=60

CSI Total 2017

82,17 Dimensi
Informasi
• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Informasi adalah 82.17, dan
termasuk dalam kateogri “High”
• Seluruh atribut pada Dimensi Informasi termasuk dalam kategori “High”

82.17 82.22 82.06 82.22

Informasi Tersedianya informasi yang lengkap, Tersedianya informasi yang lengkap, Terdapat kemudahan permintaan
informatif, serta mudah diakses tentang informatif, serta mudah diakses tentang informasi mengenai perkembangan hasil
prosedur pelayanan yang disediakan oleh jenis pelayanan yang disediakan oleh balai pelayanan
Balai Sertifikasi sertifikasi

20
 About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Staff
Recommendation
Single Response
n=60

CSI Total 2017

83,53 Dimensi
Staff
• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Staff adalah 83.53, dan termasuk dalam
kateogri “High”
• Staf pelayanan bersikap ramah dan simpati dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
merupakan atribut Dimensi Staff yang lebih tinggi dibanding atribut lainnya.
• Seluruh atribut Dimensi Staff berada pada kategori “High”

83.53 84.44 84.13 81.75 84.29 84.44 84.60 85.24 84.44 82.22 83.93 83.33 83.55
81.59 81.43

Staff / Penguji / Komitmen Staf Kerahasiaan Staff pelayanan Balai Staff pelayanan Balai Ketika tidak Staff pelayanan Staf pelayanan Balai Staf pelayanan Staf pelayanan Staf pelayanan di Kemudahan staf Penampilan asesor/ Kemampuan asesor/ Kemampuan
Assesor pelayanan informasi Sertifikasi selalu Sertifikasi membantu memahami layanan sertifikasi selalu Sertifikasi bersikap ramah dan mampu memberikan ruangan pelayanan pelayanan untuk PPC yang rapi, bersih, PPC dalam asesor/PPC dalam
memberikan perusahaan responsif untuk saya dengan baik yang diberikan, staff mengkomunikasikan berpenampilan simpati dalam informasi dan ada pada saat dihubungi via dan menarik pada penguasaan standar menyampaikan
pelayanan sesuai pelanggan selalu membantu saya dalam memberikan pelayanan Balai tindak lanjut atas sopan dan rapi meberikan pelayanan penjelasan yang dibutuhkan oleh telepon, email, fax saat asesmen atau dan teknik ketidaksesuaian (LS
dengan yang dijaga oleh staf Balai dalam mengajukan saran terhadap Sertifikasi membantu komplain yang kepada pelanggan. akurat, cepat, mudah pelanggan. dan sebagainya. pengambilan contoh pengambilan contoh Pro)
dijanjikan. Sertifikasi permohonan layanan permasalahan saya menjelaskan kembali diajukan diakses, serta ramah (PC) (LS Pro) (LS Pro)
Sertifikasi mengenai layanan dan menyenangkan
tersebut sehingga dapat
memfasilitasi
kebutuhan
pelanggan

21
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Fasilitas
Recommendation
Single Response
n=60

CSI Total 2017

83,02 Dimensi
Fasilitas
• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Fasilitas adalah 83.02, dan termasuk dalam
kateogri “High”
• Fasiitas ruang pelayanan yang informatif, jelas alur administrasi pelayanan adalah atribut yang
menjadi alat ukur perfroma layanan pada Dimensi Fasilitas

83.02 83.02

Fasilitas Terdapat fasilitas ruang pelayanan yang informatif, jelas alur

administrasi pelayanannya

22
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Biaya
Recommendation
Single Response
n=60

CSI Total 2017

85,73 Dimensi
Biaya
• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Biaya adalah 85.73, dan
termasuk dalam kateogri “High”
• Tidak adanya pungutan biaya diluar ketentuan adalah atribut yang
mendapatkan skor CSI tertinggi pada Dimensi Biaya, dengan skor CSI sebesar
89.37

89.37
85.73 83.65 84.13

Biaya Tersedianya informasi yang
lengkap, informatif, serta mudah
diakses tentang harga pelayanan
yang disediakan oleh balai
sertifikasi
Mekanisme pembayaran mudah Tidak ada pungutan biaya
dilakukan oleh pelanggan. sertifikasi diluar ketentuan yang
berlaku

23
CSI Balai Sertifikasi - LSP

24
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi - LSP
Recommendation
Single Response
n=42

CSI Total 2017 Gap CSI 2016 - 2017

83,74 Balai Sertifikasi

LSP 1,74% Balai Sertifikasi
LSP
• Skor CSI dimensi relatif lebih tinggi berada pada Dimensi Biaya, yaitu sebesar 84.39 • Pada tahun 2016, Layanan LSP Balai Sertifikasi Distandalitu memperoleh
• Skor CSI dimensi relatif lebih rendah pada Dimensi Pelayanan, yaitu sebesar 83.16 skor 82.00
• Keseluruhan dimensi layanan Balai Sertifikasi berada pada kategori “High” • Terjadi peningkatan sebesar 1.74% jika dibandingkan antar CSI Layanan LSP
Balai Sertifikasi pada tahun 2016 dan tahun 2017

Gap
1.74%

83.74 83.16 83.57 83.34 84.37 83.63 84.39 82.00 83.74

CSI 2016
CSI 2017

Total Pelayanan Waktu Informasi Staff / Fasilitas Biaya Total

Penguji /
Assesor

25
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi LSP – Dimensi Pelayanan
Recommendation
Single Response
n=42

CSI Total 2017

83,16 Dimensi
Pelayanan
• Pencapaian skor CSI Layanan LSP Balai Sertifikasi pada Dimensi Pelayanan adalah
83.16, dan termasuk dalam kateogri “High”
• Skor CSI Dimensi relatif lebih tinggi berada pada atribut kelengkapan jenis
pelayanan sertifikasi yang ditawarkan, dengan skor CSI 84.05

83.16 82.14 82.14 84.05 84.29

Pelayanan Kualitas hasil pelayanan yang Komitmen untuk menindaklajuti Kelengkapan jenis pelayanan Personel Balai Sertifikasi bekerja
dikeluarkan oleh Balai Sertifikasi komplain/ pengaduan dari sertifikasi yang ditawarkan oleh sesuai dengan prosedur yang
pelanggan Balai Sertifikasi berlaku.

26
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi LSP – Dimensi Waktu
Recommendation
Single Response
n=42

CSI Total 2017

83,57 Dimensi
Waktu
• Pencapaian skor CSI Layanan LSP Balai Sertifikasi pada Dimensi Waktu adalah 83.57,
dan termasuk dalam kateogri “High”
• Kesesuiaian proses sertifikasi hingga penerbitan sertifikat sesuai dengan waktu yang
ditentukan menjadi atribut yang merepresentasikan Dimensi Waktu

83.57 83.57

Waktu Kesesuaian proses sertifikasi hingga penerbitan

sertifikat produk/sertifikat personil sesuai
dengan waktu yang sudah ditentukan

27
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi LSP – Dimensi Informasi
Recommendation
Single Response
n=42

CSI Total 2017

83,34 Dimensi
Informasi
• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Informasi adalah 83.34, dan
termasuk dalam kategori “High”
• Seluruh atribut pada Dimensi Informasi termasuk dalam kategori “High”
• Kemudahan permintaan informasi adalah atribut yang mendapatkan skor paling
tinggi pada Dimensi Informasi, dengan skor 83.81

83.34 83.10 83.10 83.81

Informasi Tersedianya informasi yang lengkap, Tersedianya informasi yang lengkap, Terdapat kemudahan permintaan
informatif, serta mudah diakses tentang informatif, serta mudah diakses tentang informasi mengenai perkembangan hasil
prosedur pelayanan yang disediakan oleh jenis pelayanan yang disediakan oleh balai pelayanan
Balai Sertifikasi sertifikasi

28
 About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi LSP – Dimensi Staff
Recommendation
Single Response
n=42

CSI Total 2017

84,37 Dimensi
Staff
• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Staff adalah 84.37, dan termasuk dalam
kateogri “High”
• Terdapat 2 atribut yang memperoleh skor CSI tertinggi, yaitu penampilan staff dan keramahan
dari staf ketika melayani
• Seluruh atribut Dimensi Staff berada pada kategori “High”

84.37 82.62 85.00 84.52 84.05 84.52 84.76 86.19 86.19 84.05 84.05 83.57 84.05 85.13
82.38

Staff / Penguji / Komitmen Staf Kerahasiaan Staff pelayanan Balai Staff pelayanan Balai Ketika tidak Staff pelayanan Staf pelayanan Balai Staf pelayanan Staf pelayanan Staf pelayanan di Kemudahan staf Penampilan penguji Kemampuan penguji Kedisiplinan dan
Assesor pelayanan informasi Sertifikasi selalu Sertifikasi membantu memahami layanan sertifikasi selalu Sertifikasi bersikap ramah dan mampu memberikan ruangan pelayanan pelayanan untuk yang rapi, bersih, dan dalam ketepatan waktu
memberikan perusahaan responsif untuk saya dengan baik yang diberikan, staff mengkomunikasikan berpenampilan simpati dalam informasi dan ada pada saat dihubungi via menarik pada saat menyampaikan penguji kompetensi
pelayanan sesuai pelanggan selalu membantu saya dalam memberikan pelayanan Balai tindak lanjut atas sopan dan rapi meberikan pelayanan penjelasan yang dibutuhkan oleh telepon, email, fax ujian kompetensi evaluasi hasil (LSP) (LSP)
dengan yang dijaga oleh staf Balai dalam mengajukan saran terhadap Sertifikasi membantu komplain yang kepada pelanggan. akurat, cepat, mudah pelanggan. dan sebagainya. (LSP)
dijanjikan. Sertifikasi permohonan layanan permasalahan saya menjelaskan kembali diajukan diakses, serta ramah
Sertifikasi mengenai layanan dan menyenangkan
tersebut sehingga dapat
memfasilitasi
kebutuhan
pelanggan

29
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Fasilitas
Recommendation
Single Response
n=42

CSI Total 2017

83,63 Dimensi
Fasilitas
• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Fasilitas adalah 83.63, dan termasuk dalam
kateogri “High”
• Program dan jadual uji kompetensi yang jelas adalah atribut yang mendapatkan skor CSI
tertingi pada Dimensi Fasilitas

83.63 82.62 84.63

Fasilitas Terdapat fasilitas ruang pelayanan yang Program dan jadual uji kompetensi cukup
informatif, jelas alur administrasi jelas (LSP)
pelayanannya

30
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi LSP – Dimensi Biaya
Recommendation
Single Response
n=42

CSI Total 2017

84,39 Dimensi
Biaya
• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Biaya adalah 84.39, dan
termasuk dalam kateogri “High”
• Tidak adanya pungutan biaya diluar ketentuan adalah atribut yang
mendapatkan skor CSI tertinggi pada Dimensi Biaya

84.39 84.52 86.67

81.90

Biaya Tersedianya informasi yang
lengkap, informatif, serta mudah
diakses tentang harga pelayanan
yang disediakan oleh balai
sertifikasi
Mekanisme pembayaran mudah Tidak ada pungutan biaya
dilakukan oleh pelanggan. sertifikasi diluar ketentuan yang
berlaku

31
CSI Balai Sertifikasi - LP

32
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi - LP
Recommendation
Single Response
n=74

CSI Total 2017 Gap CSI 2016 - 2017

81,98 Balai Sertifikasi

LP -6.02% Balai Sertifikasi
LP
• Skor CSI dimensi relatif lebih tinggi berada pada Dimensi Biaya, yaitu sebesar 82.88 • Pada tahun 2016, Layanan LP Balai Sertifikasi Distandalitu memperoleh skor
• Skor CSI dimensi relatif lebih rendah pada Dimensi Informasi, yaitu sebesar 81.03 88.00
• Keseluruhan dimensi layanan Balai Sertifikasi berada pada kategori “High” • Terjadi penurunan sebesar 6.02% jika dibandingkan antar CSI Layanan LP
Balai Sertifikasi pada tahun 2016 dan tahun 2017

Gap
6.02%

88.00
81.98 81.12 81.57 81.03 82.82 82.40 82.88 81.98

CSI 2016
CSI 2017

Total Pelayanan Waktu Informasi Staff / Fasilitas Biaya Total

Penguji /
Assesor

33
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi LP – Dimensi Pelayanan
Recommendation
Single Response
n=74

CSI Total 2017

81,12 Dimensi
Pelayanan
• Pencapaian skor CSI Layanan LP Balai Sertifikasi pada Dimensi Pelayanan adalah
81.12, dan termasuk dalam kateogri “High”
• Skor CSI Dimensi relatif lebih tinggi berada pada atribut personnel Balai Sertifikasi
bekerja sesuai dengan prosedur yang berlaku, dengan skor CSI 82.27

81.12 81.47 80.27 80.80 82.27 80.80

Pelayanan Kualitas hasil pelayanan Komitmen untuk Kelengkapan jenis Personel Balai Sertifikasi Pemberian kesempatan
yang dikeluarkan oleh Balai menindaklajuti komplain/ pelayanan sertifikasi yang bekerja sesuai dengan bertanya/ diskusi. (LP)
Sertifikasi pengaduan dari pelanggan ditawarkan oleh Balai prosedur yang berlaku.
Sertifikasi

34
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi LP – Dimensi Waktu
Recommendation
Single Response
n=74

CSI Total 2017

81,57 Dimensi
Waktu
• Pencapaian skor CSI Layanan LP Balai Sertifikasi pada Dimensi Waktu adalah 81.57,
dan termasuk dalam kateogri “High”
• Seluruh atribut pada Dimensi Waktu memilii skor CSI yang relatif sama, yaitu pada
kisaran skor 81

81.57 81.73 81.73 81.60 81.20

Waktu Kesesuaian proses Kesesuaian tujuan Program dan jadual Kedisiplinan dan
sertifikasi hingga pembelajaran dengan pelatihan cukup jelas (LP) ketepatan waktu
penerbitan sertifikat penyampaian. (LP) mengajar (LP)
produk/sertifikat personil
sesuai dengan waktu
yang sudah ditentukan

35
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi LP – Dimensi Informasi
Recommendation
Single Response
n=74

CSI Total 2017

81,03 Dimensi
Informasi
• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Informasi adalah 81.03, dan
termasuk dalam kategori “High”
• Seluruh atribut pada Dimensi Informasi termasuk dalam kategori “High”
• Kemudahan permintaan informasi adalah atribut yang mendapatkan skor paling
tinggi pada Dimensi Informasi, dengan skor 82.00

81.03 81.20 79.87 82.00

Informasi Tersedianya informasi yang lengkap, Tersedianya informasi yang lengkap, Terdapat kemudahan permintaan
informatif, serta mudah diakses tentang informatif, serta mudah diakses tentang informasi mengenai perkembangan hasil
prosedur pelayanan yang disediakan oleh jenis pelayanan yang disediakan oleh balai pelayanan
Balai Sertifikasi sertifikasi

36
 About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi LP – Dimensi Staff
Recommendation
Single Response
n=74

CSI Total 2017

82,82 Dimensi
Staff
• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Staff adalah 82.82, dan termasuk dalam
kateogri “High”
• Kemampuan pengajar dalam menjawab pertanyaan adalah, atribut Dimensi Staff yang
mendapatkan skor CSI relatif paling tinggi, yaitu 84.27
• Seluruh atribut Dimensi Staff berada pada kategori “High”

82.82 81.60 83.60 82.27 82.27 83.47 81.87 83.20 83.73 82.53 82.40 81.33 83.60 83.20 84.27

Staff / Penguji / Komitmen Staf Kerahasiaan Staff pelayanan Balai Staff pelayanan Balai Ketika tidak Staff pelayanan Staf pelayanan Balai Staf pelayanan Staf pelayanan Staf pelayanan di Kemudahan staf Penampilan pengajar Kemampuan dan Kemampuan
Assesor pelayanan informasi Sertifikasi selalu Sertifikasi membantu memahami layanan sertifikasi selalu Sertifikasi bersikap ramah dan mampu memberikan ruangan pelayanan pelayanan untuk yang rapi, bersih, dan penguasaan materi pengajar dalam
memberikan perusahaan responsif untuk saya dengan baik yang diberikan, staff mengkomunikasikan berpenampilan simpati dalam informasi dan ada pada saat dihubungi via menarik pada saat pengajar. (LP) menjawab
pelayanan sesuai pelanggan selalu membantu saya dalam memberikan pelayanan Balai tindak lanjut atas sopan dan rapi meberikan pelayanan penjelasan yang dibutuhkan oleh telepon, email, fax mengajar LP pertanyaan. (LP)
dengan yang dijaga oleh staf Balai dalam mengajukan saran terhadap Sertifikasi membantu komplain yang kepada pelanggan. akurat, cepat, mudah pelanggan. dan sebagainya.
dijanjikan. Sertifikasi permohonan layanan permasalahan saya menjelaskan kembali diajukan diakses, serta ramah
Sertifikasi mengenai layanan dan menyenangkan
tersebut sehingga dapat
memfasilitasi
kebutuhan
pelanggan

37
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi LPro – Dimensi Fasilitas
Recommendation
Single Response
n=74

CSI Total 2017

82,40 Dimensi
Fasilitas
• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Fasilitas adalah 82.40, dan termasuk dalam
kateogri “High”
• Fasilitas ruang pelayanan yang informatif, jelas alur dan administrasi adalah atribut yang
menjadi representasi Dimensi Fasilitas

82.40 82.40

Fasilitas Terdapat fasilitas ruang pelayanan yang informatif, jelas

alur administrasi pelayanannya

38
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikasi LP – Dimensi Biaya
Recommendation
Single Response
n=74

CSI Total 2017

82,88 Dimensi
Biaya
• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Biaya adalah 82.88, dan
termasuk dalam kateogri “High”
• Tidak adanya pungutan biaya diluar ketentuan adalah atribut yang
mendapatkan skor CSI tertinggi pada Dimensi Biaya, yaitu 87.29

87.20
82.88 80.40 80.93

Biaya Tersedianya informasi yang
lengkap, informatif, serta mudah
diakses tentang harga pelayanan
yang disediakan oleh balai
sertifikasi
Mekanisme pembayaran mudah Tidak ada pungutan biaya
dilakukan oleh pelanggan. sertifikasi diluar ketentuan yang
berlaku

39
CSI Balai Sertifikasi - Overall

40
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Satisfaction Index
Findings CSI Balai Sertifikai - Total
Recommendation
Single Response
n=42

CSI Total 2017 CSI Total 2017

83,05 Balai Sertifikasi • Seluruh Dimensi pada Balai Sertifikasi mendapatkan skor diatas
Total 80 yang berarti termasuk dalam kategori “High”.
• Dimensi Biaya adalah Dimensi yang yang mendapatkan skor
• Pencapaian skor CSI Layanan Balai Sertifikasi secara Total relatif paling tinggi dibandingkan Dimensi lainnya.
adalah 83.57, dan termasuk dalam kateogri “High” • Dimensi Informasi adalah Dimensi yang mendapatkan skor CSI
• Skor CSI layanan Balai Sertifikasi didapatkan melalui nilai rata- relatif lebih rendah dibandingkan Dimensi lainnya, meskipun
rata dari masing-masing jenis layanan Balai Sertifikasi dengan skor CSI yang dikatogorikan “High”

83.05 83.42 83.74 82.42 82.73 82.18 83.57 83.02 84.33

81.98

Balai Sertifikasi LSPro LSP LP Pelayanan Waktu Informasi Staff / Penguji Fasilitas Biaya
/ Assesor

41
 About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Engagement Index
Findings Tingkat Kepedulian atau Keterikatan customer terhadap Balai Sertifikasi maupun
kompetitor berdasarkan tolak ukur berbagai atribut yang dianggap representatif
Recommendation

CEI Balai Sertifikasi LSPro tahun 2017 CEI Balai Sertifikasi LSP tahun 2017 CEI Balai Sertifikasi LP tahun 2017

80.95 LSPro
82.21 LSP
79.07 LP

• Seluruh skor Dimensi pada parameter CEI
mendapatkan skor range diatas "80, sehingga
dapat dikategorikan “High:
• Dapat didefinisikan, customer LSPro memiliki
kedekatan dan kepedulian yang tinggi terhadap
Institusi
• Seluruh skor Dimensi pada parameter CEI
mendapatkan skor range diatas "80, sehingga
dapat dikategorikan “High:
• Dapat didefinisikan, customer LSP memiliki
kedekatan dan kepedulian yang tinggi terhadap
Institusi
• Skor CEI Layanan LP Balai Sertifikasi
mendapatkan skor CEI 79.07, dan relatif lebih
rendah dibandingkan Layanan Sertifikasi
lainnya, namun dapat dikategorikan “Medium”

LSPro LSP LP
Customer Engagement Index Atribut
Customer Engagement Index 80.95 82.21 79.07
Customer Relationship 83.33 82.56 79.73
81.59 83.10 80.93 83.33 82.56
80.58 82.54 78.76
Setelah saya menggunakan jasa...., saya ingin menggunakan jasa dari balai …. lagi
79.73 80.32 81.55 79.2
Saya menggunakan jasa balai .. bukan karena keterpaksaan atau karena tidak ada pilihan lain 83.17 83.10 79.47
Saya tidak ada keinginan untuk berhenti menggunakan jasa balai ..... 83.97 82.62 80.00
Skor Index menjadi pelanggan 84.60 81.43 78.53

Customer Partnership 80.32 81.55 79.20

Saya pasti menggunakan jasa lain yang dimiliki oleh balai ..... jika saya ada kepentingan
82.38 81.90 79.47
lainnya
Saya pasti menggunakan jasa lain yang dimiliki oleh balai..... meskipun harus membayar lebih
78.25 81.19 78.93
mahal, disebabkan oleh faktor kepercayaan

Customer Ownership 80.58 82.54 78.76

Saya akan merekomendasikan balai.....kepada rekan maupun saudara saya 82.22 82.86 80.53

Saya akan membela balai..... apabila ada yang memberikan komentar negatif tentangnya 79.37 82.86 77.60
Customer Relationship Customer Partnership Customer Ownership
Saya berusaha terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam
80.16 81.90 78.13
merekomendasikan balai

LSPro LSP LP
42
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Complain Index
Findings Analisa terhadap pendapat customer atas complain dan
tindak lanjut Balai Sertifikasi - LSPro
Recommendation

Single Response, n = 60

• Hanya sekitar 20,63% responden yang merasa pernah menyampaikan

Terselesaikan dengan baik
masukan atau adanya kendala dalam Balai Sertifikasi LSPro
• 92,31% dari customer yang memberi masukan merasa masukannya direspon
Jawaban Ya
dengan baik
• 84.62% dari customer yang menyampaikan masukan atau merasakan ada
Masukan di respon % 84.62
kendala telah terselesaikan dengan baik

Jawaban Ya

% 92.31 Belum terselesaikan

Pernah menyampaikan
Jawaban Tidak
Jawaban Ya
% 15.38
% 20.63
Masukan kurang direspon Single Responses, n=13

1 kali 50.00% Beberapa kendala/tanggapan bagi

Jawaban Tidak
3 kali 50.00% Balai Sertifikasi - LSPro
% 7.69
Waktu sering meleset
dari yang dijanjikan 61.54%

Customer Informasi kurang jelas

dan kurang akurat 38.46%

• Dengan masukan yang direspon sebesar 92.31% dan penyelesaian atas masukan
Tidak Pernah menyampaikan sebesar 84.62%, dapat diartikan kinerja Layanan Balai Sertifikasi LSPro sangat
responsif dan tanggap terhadap berbagai masukan.
Jenis Tidak • Meski ditemukan responden yang merasa masukannya kurang direspon, namun
dengan besaran presentase yang relatif kecil, dan dapat diasumsikan tidak
% 79.37 memiliki impact yang signifikan terhadap persepsi customer secara overall

43
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Complain Index
Findings Analisa terhadap pendapat customer atas complain dan
tindak lanjut Balai Sertifikasi - LSP
Recommendation

Single Response, n = 42

• Tidak responden yang pernah menyampaikan keluhan kepada Balai

Terselesaikan dengan baik
Sertifikasi - LSP
Jawaban Ya

Masukan di respon % N/A

Jawaban Ya

% N/A Belum terselesaikan

Pernah menyampaikan
Jawaban Tidak
Jawaban Ya
% N/A
% 0.00
Masukan kurang direspon

Jawaban Tidak

% N/A

Customer

Tidak Pernah menyampaikan

Jenis Tidak
% 100.00
44
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Customer Complain Index
Findings Analisa terhadap pendapat customer atas complain dan
tindak lanjut Balai Sertifikasi - LP
Recommendation

Single Response, n = 74

• Seluruh responden merasa tidak pernah melakukan

Terselesaikan dengan baik
complain terhadap Layanan LP Balai Sertifikasi
Jawaban Ya

Masukan di respon % N/A

Jawaban Ya

% N/A Belum terselesaikan

Pernah menyampaikan
Jawaban Tidak
Jawaban Ya
% N/A
% 0.00
Masukan kurang direspon

Jawaban Tidak

% N/A

Customer

• Dengan masukan yang direspon sebesar 92.31% dan penyelesaian atas masukan
sebesar 84.62%, dapat diartikan kinerja Layanan Balai Sertifikasi LSPro sangat
responsif dan tanggap terhadap berbagai masukan.
Tidak Pernah menyampaikan • Meski ditemukan responden yang merasa masukannya kurang direspon, namun
dengan besaran presentase yang relatif kecil, dan dapat diasumsikan tidak
Jenis Tidak memiliki impact yang signifikan terhadap persepsi customer secara overall
% 100.00
45
About
ProjectBackGround
Project Methodology
Net Promotor Score
Findings Seberapa besar kecenderungan untuk merekomendasikan Balai Sertifikasi
(Sentiment Analysis)
Recommendation

NPS Balai Sertifikasi tahun 2017 Single Response, n=177

• Seluruh Layanan Balai Sertifikasi mendapatkan Skor NPS positif, pada LSPro mendapatkan +36.51, -30< -20 -10 -5 0 5 10 20 >30
pada LSP mendapatkan +26.19, dan pada LP mendapatkan skor +28.00 High Medium Low Medium High
• Definisi positif adalah lebih banyak repsonden yang menyampaikan atau membicarakan hal To Detract To Promote
positif terkait Balai Sertifikasi
• Sama sekali tidak ditemukan Detractor pada seluruh layanan Balai Sertifikasi
• NPS tertinggi diperoleh oleh LSPro, sebesar 36.51

73.81 72.00
NPS LSPro 63.49
NPS LSP NPS LP

36.51 36.51
26.19 26.19 28.00 28.00

0.00 0.00 0.00

NPS Promotor Passiver Detractor NPS Promotor Passiver Detractor NPS Promotor Passiver Detractor

46
Table Of Content

About
Project Back Ground
Methodology
Findings
Recommendation

47
 About
ProjectBackGround
Project Methodology
Recommendation to discuss
Findings
LSPro
Recommendation
Single Responses, n=60
Important-Performance Analysis Rekomendasi
• Secara keseluruhan, performa layanan pada Layanan LSPro pada Balai Sertifikasi • Dimensi Waktu dan Dimensi Fasilitas adalah Dimensi yang perlu dilakukan
sudah sangat baik, namun jika ingin dilakukan perbaikan,secara relatif adalah pembenahan
pada Dimensi Fasilitas dan Waktu layanan • Dimensi Biaya harus dapat dipertahankan, karena menjadi keunggulan dari
• Dimensi Biaya adalah Dimensi yang menjadi Strenght Point dari layanan LSPro Layanan LSPro
• Dimensi Informasi dan Pelayanan untuk saat ini tidak perlu dilakukan
pembenahan, karena mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah, namun
dari aspek importance, juga masih relatif kalah penting dibandingkan Dimensi
Waktu dan Dimensi Fasilitas
• Dimensi Staf / Penguji / Assesor adalah Dimensi yang termasuk “Secondary
LSPro Strength” dan perlu terus dipertahankan.

86.00 Biaya

85.50

85.00

84.50
CSI Skor

84.00 Staff / Penguji / Assesor

Strength Point Zone
83.50

Improvement Priority
83.00
Pelayanan
Waktu Fasilitas
82.50 Informasi

82.00

81.50
16.10 16.20 16.30 16.40 16.50 16.60 16.70 16.80 16.90 17.00

Importance Skor
48
 About
ProjectBackGround
Project Methodology
Recommendation to discuss
Findings
LSP
Recommendation
Single Responses, n=60
Important-Performance Analysis Rekomendasi
• Secara keseluruhan, performa layanan pada Layanan LSP pada Balai Sertifikasi • Dimensi Waktu dan Dimensi Fasilitas adalah Dimensi yang perlu dilakukan
sudah sangat baik, namun jika ingin dilakukan perbaikan,secara relatif Dimensi pembenahan
yang perlu dilakukan perbaikan adalah pada Dimensi Fasilitas dan Waktu layanan • Dimensi Biaya dan Dimensi Staff / Penguji / Assesor harus dapat
• Dimensi Biaya dan Dimensi Staff/ Penguji/ Assesor adalah Dimensi yang menjadi dipertahankan, karena menjadi keunggulan dari Layanan LP
Strenght Point dari layanan LSP • Dimensi Informasi dan Pelayanan untuk saat ini tidak perlu dilakukan
pembenahan, karena mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah, namun
dari aspek importance, juga masih relatif kalah penting dibandingkan Dimensi
Waktu dan Dimensi Fasilitas

LSP

84.60 Staff / Penguji / Assesor

Biaya
84.40

84.20
CSI Skor

84.00

Strength Point Zone

83.80

83.60
Improvement Priority

Informasi Waktu
Pelayanan Fasilitas
83.40

83.20

83.00
16.45 16.50 16.55 16.60 16.65 16.70 16.75 16.80

Importance Skor
49
 About
ProjectBackGround
Project Methodology
Recommendation to discuss
Findings
LP
Recommendation
Single Responses, n=60
Important-Performance Analysis Rekomendasi
• Secara keseluruhan, performa layanan pada Layanan LP pada Balai Sertifikasi • Dimensi Biaya, Dimensi Staff / Penguji / Assesor dan Dimensi Fasilitas adalah
sudah sangat baik, namun jika ingin dilakukan perbaikan,secara relatif Dimensi Dimensi yang perlu dipertahankan, karena menjadi Strengh Point layanan LP
yang perlu dilakukan perbaikan adalah pada Dimensi Waktu layanan • Dimensi Waktu adalah Dimensi yang perlu dilakukan improvement, karena
• Dimensi Biaya dan Dimensi Staff/ Penguji/ Assesor, dan Fasilitas adalah Dimensi mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah namun memiliki importance
yang menjadi Strenght Point dari layanan LSP yang relatif tinggi
• Dimensi Informasi dan Pelayanan untuk saat ini tidak perlu dilakukan
pembenahan, karena mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah, namun
dari aspek importance, juga masih relatif kalah penting dibandingkan Dimensi
Waktu

LP Staff / Penguji / Assesor

Biaya
83.00

Fasilitas
82.50

Strength Point Zone

CSI Skor

82.00
Improvement Priority

81.50 Pelayanan Waktu

Informasi

81.00

80.50
16.30 16.40 16.50 16.60 16.70 16.80 16.90

Importance Skor 50
 THANK YOU

GET IT IN TOUCH
Kinas Consulting

Address Contact Person Website

Bandung Office Hendy Gultom kinas-consulting.com
Gedung PT. INTI, 3th floor 0857 2265 2128
Moh Toha no 77 Bandung, hendygul0309@gmail.com
West Java – Indonesia
51