PARTICIPANTE

SERVIR CON
CALIDAD
INSTRUCTORAS:
EMILIA INÉS ALOR DURÁN
ROSALIA MARTÍNEZ FRANCISCO
SERVIR CON CALIDAD - MARZO DE 2019 1

CONTENIDO
I. INTRODUCCIÓN............................................................................................3
II. JUSTIFICACIÓN ..............................................................................................4
III. MARCO TEÓRICO ..........................................................................................5
1. CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE ............ 6
1.1 Diferencia entre atención y servicio. ..................................................................................... 6
1.2 ¿Qué es calidad en el servicio?................................................................................................ 6
1.3 Importancia de la calidad en el servicio ................................................................................ 6
1.4 Elementos del servicio al cliente ............................................................................................ 7
1.5 Tipología de clientes ................................................................................................................ 8
1.6 Pecados capitales del servicio al cliente ............................................................................... 11
1.7 10 componentes básicos del buen servicio ......................................................................... 13
2. SEGURIDAD E HIGIENE LABORAL ........... 14
2.1 Responsabilidades del empleador ........................................................................................ 15
2.2 Al limpiar equipo de restaurante .......................................................................................... 16
2.3 Vestuario del personal ........................................................................................................... 16
2.4 Sirviendo comida y copas ...................................................................................................... 17
3. 7 HABITOS DE LA GENTE ALTAMENTE
EFECTIVA.............................................................................. 19
1. Sea proactivo................................................................. 20
2. Comience con el final en mente ................................ 20
3. Ponga primero lo primero .................................................. 21
¿Cómo conseguimos orientar nuestra actividad diaria
hacia el cuadrante II? .................................................................................................................... 21
3. Piense ganar/ganar ...................................................... 22
4. Buscar entender primero y ser entendido después . 23
5. Sinergia .......................................................................... 24
6. Afilar la sierra................................................................ 24
Bibliografía ................................................................................ 25

INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos
tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por un alto nivel en la calidad de los servicios que
entrega a los clientes que los compran o los contratan. La calidad de los servicios
depende de las actitudes de todo el personal de la empresa. El servicio es la solución
de un problema o la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y
áreas debe ser conscientes de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada
uno de los clientes dependen de las actitudes y conductas que observen en la atención
de las demandas de las personas que son o representan al cliente. La mejor estrategia
para conseguir la fidelización de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables a los clientes por fallos en el servicio y sorprendiéndolos
favorablemente cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para
superar sus expectativas.
Actualmente la clave para prestar un excelente servicio al cliente esta en entender que
el éxito no viene dado por el producto, sino por el servicio que dicho producto lleva
consigo.
La seguridad e higiene laboral adecúa e incrementa las capacidades y habilidades de
los trabajadores en el desempeño de sus funciones, sin embargo, es visto por las
empresas como un gasto y no una inversión. En algunas empresas no cuentan con
políticas de seguridad e higiene laboral, sin embargo, estas normas y prácticas de
trabajo mejorarían el ambiente laboral. El trabajador que está capacitado y posee sus
herramientas de trabajo en condiciones laborales seguras, mejora la calidad del
producto aumentando también su propia valoración y autoestima.
Se debe reconocer la importancia laboral y familiar de la seguridad e higiene, así como
también el cumplimiento de la empresa y el trabajador de las normas que la rigen. La
prevención de accidentes se practicaba indudablemente en cierto grado, aún en las
civilizaciones más remotas. Tales esfuerzos, es muy probable que fueran casi por
completo de carácter personal y defensivo.
Por su parte y como último tema, durante la capacitación mencionaremos “Los 7
hábitos de la gente altamente eficaz”. Este tema es realmente muy interesante, ya que
sirven en cualquier organización, ya sea tanto en una empresa como en la familia,
Si una persona es capaz de llevar estos hábitos en su vida cotidiana puede lograr
importantes logros, tanto en su vida personal, como en cualquier organización.
Un hábito es una acción que usted ha llevado a cabo tan frecuentemente que se casi
se convierte en una respuesta involuntaria, opera en automático ¡Ni siquiera tiene que
pensar eh hacerlo! Si usted considera que este es un hábito poco deseado entonces
puede ser considerado como un “mal hábito” o una “mala costumbre. “Cambiar los
“malos hábitos” o adquirir nuevos y deseables hábitos puede ser trabajo duro, pero
usted puede lograr su meta si está convencido de hacerlo, si establece un compromiso
consigo mismo, elabora un plan de acción para ello y lo sigue hasta el final. aunque
es difícil romper con los paradigmas que ya tenemos incorporados y nos cueste
trabajo.

JUSTIFICACIÓN
Siempre nos preguntamos ¿Qué es la calidad y como se puede integrar la calidad en
nuestras actividades? Comenzaremos por identificar que la calidad inicia por uno
mismo y el ambiente que nos rodea; de ahí la importancia de aplicar la calidad en el
servicio al cliente, debido a que el éxito de las empresas depende en gran medida la
capacidad poder de captar clientes y mantenerlos.
Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad,

entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o,
expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso. Antes de abordar la
definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer algunas precisiones.
Por años, el popular adagio "El cliente siempre tiene la razón" ha dominado los
mercados minoristas.
Desde la década de los noventa, una nueva tendencia se ha venido consolidando, que
coloca al cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de
negocios. Se trata de la filosofía del servicio al cliente.
La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) se

formó en Ginebra, Suiza, en 1946 fijó estándares para el servicio al cliente. La primera
reunión en Londres, ese mismo año atrajo a un total de 65 asistentes institucionales y
corporativos de 25 países.
Es por esto que cobra importancia la aplicación de la estrategia de las 5S. No se trata
de una moda, un nuevo modelo de dirección o un proceso de implantación de algo
japonés que "nada tiene que ver con nuestra cultura latina". Simplemente, es
un principio básico de mejorar nuestra vida y hacer de nuestro sitio de trabajo un lugar
donde valga la pena vivir plenamente. Y si con todo esto, además, obtenemos mejorar
nuestra productividad y la de nuestra empresa ¿por qué no lo hacemos?
Finalmente debemos realizarnos las siguientes preguntas para determinar la

importancia de contar con un ambiente de calidad en nuestras organizaciones: ¿Se
puede esperar que la gente trabaje a su máximo potencial en un área desorganizada,
sucia e insegura? ¿Podrán mentes sanas trabajar en lugares insalubres? ¿Se puede
crear una cultura de calidad sin disciplina?

MARCO
TEÓRICO

1. CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
Diferencia entre atención y servicio.
La atención al cliente es la forma en que una empresa brinda
un servicio y la manera en la que sus agentes cumplen con sus
tareas. La atención al cliente se trata de prestar a los usuarios
un servicio teniendo a él como centro. Un servicio de atención
al cliente, por su parte, es lo que ofrece una empresa y lo que
después brinda para atraer a los consumidores.
¿Qué es calidad en el servicio?

El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos
tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios
que entrega a los clientes que nos compran
o contratan. La calidad de los servicios
depende de las actitudes de todo el personal
de la empresa. El servicio es la solución de
un problema o la satisfacción de una
necesidad.
Definición de calidad en el servicio:

Satisfacer, de conformidad con los
requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se
nos contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y
evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta
el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus
diferentes niveles y alcances.
Importancia de la calidad en el servicio

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo
cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las
compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran
en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de
ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al
llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencia, y el personal de las
ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador
siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los
otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Elementos del servicio al cliente
Contacto cara a cara
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde
los saludos, forma y modo de trato con el cliente.
Si el trato cara a cara con el cliente es un
problema, es casi seguro que la empresa tiene
otros problemas más profundos. En dónde residen
y cuáles son esos problemas es algo que sólo se
puede saber mediante su diagnóstico.
Christopher Lovelock sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del
servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no puede conseguirse
aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no será más
que un remiendo en los síntomas. Como en una “sonrisa estereotipada” que muestre
un gesto de desatino. Sobre todo, se debe incidir en el adecuado contacto
cara a cara, conocedores que el cliente se comunica con el No-Cliente:
No importa cuánto, todos deben respetar a sus clientes. Según Peel
Malcolm “saber escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por lo
menos como el saber hablar”
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su

estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados
las siguientes recomendaciones: 1. respeto a las personas, 2. sonrisa al momento de
conversar con el cliente, 3. técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la
cultura del medio que rodea a la empresa); 4. ofrecer información y ayuda, 5. evitar
actitudes emotivas en este contacto; 6. nunca dar órdenes al cliente o mostrar
favoritismos con ellos. Sobre eso, que es “lo que tenemos”, en la estrategia diseñamos
“lo que queremos”.
Contacto por teléfono

Desde el punto de vista de Lovelock, también
representa un factor trascendental en el servicio
que se ofrece al cliente. No importa si una
compañía esté diseñando cualquier sistema de
servicio al cliente; los planificadores deben
abordar los aspectos clave, desde el modo de la
atención por teléfono hasta el tiempo en el que
se debe establecer la comunicación,
especialmente si se trata sobre el tiempo que se
tarda en atender una llamada, así como en la cuestión de recibir llamadas telefónicas
sin presencia física; tal el caso de los mensajes telefónicos, que deben ser recibidos

conforme a todas las actitudes positivas de “servir al cliente”, para que el individuo que
recibe o emite un mensaje, quede consiente que fue comprendido.
Comunicación por correo

Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado
en este caso por Peel, Schiffman y Lovelock. Quienes
han delineado mecanismos de servicio por este medio.
Aunque el mundo empieza a comunicarse
eficientemente gracias al avance de la tecnología, es
imprescindible en el tema, avocarnos al mercado
doméstico del Banco donde se instale esta estrategia
para el que, como se mencionó, es necesario establecer una estrategia. Si se pone
énfasis en este elemento, en discrepancia con GAITHER estamos seguros de que
puede establecerse un adecuado servicio al cliente. PEEL sugiere que una carta
enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso queda documentada en ella
el compromiso de servicio de la institución.
Tipología de clientes
El temperamento y el carácter son las características más
complejas del ser humano. Hay
menos probabilidades de
encontrar dos temperamentos
idénticos que dos huellas dactilares iguales.
El temperamento esta integrado por un conjunto de

mecanismos mentales, estímulos internos e impulsos, que
son los que influyen directamente en la línea de conducta.
Agrupamos en tipos sinónimos, parecidos o identificados entre sí, para tener una idea
y una base en que apoyarnos para el buen éxito de la acción.
Esta tipografía comprende los grupos más sobresalientes y fáciles de identificar para
tratarles como ellos quieren ser tratados.
1. Cliente introvertido
Reservado, cauto, serio, calculador, callado, distante.
SINTOMAS COMO TRATARLO

Relación distante Objetividad
Analítico Argumentos serios
Meticuloso Puntualizar
No exterioriza sus pensamientos Obtener confirmaciones u objeciones
Observador Concretar

Parece ausente en algunas fases de la
No dar la sensación de prisa
entrevista
No opina Sondearlo para que se defina
Fiel, cuando se han roto las barreras No decepcionarlo
Desconfiado ante tratos optimistas y

Empatía. Tratarlo como él quiere ser tratado
extrovertidos
2. Cliente duro
Seguro, tajante, firme, entendido, absoluto

Puntualizan con detalles Seguridad y profesionalidad
Levantan la voz, gesticulan Realzar los hechos más importantes
Usar buenos argumentos, no llevarles la
Contradicen y discuten
contraria
Usan mucho el “NO” No usar nunca el “NO”
Expresión física de dureza No contradecirles, préstales atención
Profesionalidad, no hacer alardes de venta,
Están preparados
puntualizar y concretar.
Saben lo que quieren
Quieren que se les informe
No quieren que se les “apriete”
Dan la sensación de no estar interesados
3. Cliente extrovertido
Amable, amistoso, cordial, simpático, hablador

Deseos de agradar Simpatía
Muy expresivos Tratarlos igual
Muy humanos Contacto con la mirada
Habladores y chistosos Hacerles protagonistas

Asocian todo lo bueno consigo mismos Halagar su vanidad con elegancia
Se sienten siempre protagonistas Dejar que lo sean
No les gusta ser ignorados Venderles ventajas
Susceptibles al halago Simpatía y corrección
Sensibles a las críticas
Dispuestos a criticar
4. Cliente condicionado
Indeciso, tímido, anciano, extranjero, sordo, minorizado

Defectos físicos o categóricos Delicadeza
Desconfiados Pensar en ellos y ofrecerles colaboración
Escépticos Pruebas escritas, testimonios
Indecisos No forzar su decisión, no presionarlos
Informados Profesionalidad.
5. Cliente nervioso
Excitable, agresivo, malhumorado, impaciente,
grosero, quisquilloso

Agresividad Paciencia, no replicable con las mismas
armas
Maniaco y raro No contradecirle
Apabullador No demostrar inferioridad ni tampoco
superioridad; Mantenerse inalterable
Exigente Tranquilidad y atención
Impaciente Puntualizar y concretar nuestra exposición
sin alargarla.
Se precipita en sus observaciones y se Exponerle sus errores con amabilidad.
equivoca con frecuencia

6. Cliente inabordable
Inaccesible, evasivo, pone barreras, no da la cara.

Decisión.
Oportunismo.
Imposible contactar con él o conseguir que
nos atienda Preparar un plan adecuado para que nos
reciba.
No ser pesados.
Pecados capitales del servicio al cliente

1. Apatía
Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de
servicio. Simplemente, una demostración de total
desgano por parte del empleado(a), mostrando
tácitamente que no le importa nada. Aburrido(a) con
su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de
interés. Los síntomas se presentan cuando el
empleado(a) de servicio deja de preocuparse por su
trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo(a).
2. Desaire
En inglés “brush-off”. Este pecado se presenta cuando el empleado trata de
deshacerse de un cliente. En estos casos no se
presta atención a los problemas o las necesidades
de los clientes. Es habitual tratar de “taparle la
boca” al cliente con algún reglamento o la falta de
competencia en el tratamiento de la dificultad. Es
como cuando el empleado de la tienda empieza a
cerrar 10 minutos antes de la hora y si llega algún
cliente le dice que esa mercancía no la tiene o que se le terminó. Ayuda a salir de la
situación al empleado, pero no resuelve el problema...y se pierde un cliente.

3. Frialdad
El contexto del servicio se enfría: una recepción helada,
mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que vienen
a la mente para describir esta escena. Parece haber una
relación de causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a
los clientes con frialdad. Las actitudes cargadas de
hostilidad, frialdad, impaciencia -entre otras- deterioran el
vínculo con el cliente.
4. Aire de superioridad
Menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a
una actitud proteccionista excesiva que lo haga sentir
incómodo o insatisfecho. Abrumar a los clientes
utilizando una jerga (lenguaje técnico) que ellos no
pueden entender, gritar a las personas de edad y/o a
quienes no hablan bien el idioma, y apartar a los niños,
son sólo unas cuantas maneras de practicar ese aire de
superioridad.
5. Robotismo – Automatismo
El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin
ningún tipo de aporte personal que individualice al cliente.
Cuando una persona llega a mecanizar tanto su trabajo que
hace todo de la misma manera, el pecado de servicio del
robotismo puede ir avanzando lentamente en el
comportamiento diario hacia los clientes. Cuando los
empleados no conocen el “por qué” (el sentido) de los guiones
o protocolos de atención caen en este tipo de pecado.
6. Reglamentitis
Colocar los reglamentos por encima de las necesidades del
cliente, todo se puede analizar y revisar, flexibilizar el
producto. Se da también cuando las reglas y regulaciones
de una organización se crean más para la conveniencia de
ésta que para el cliente Estas situaciones a veces impiden
utilizar las capacidades de pensar de los empleados
7. Evasivas
Es una variante del pecado del desaire. Significa
obligar al cliente a ir “de la Ceca a la Meca” en la
organización. Simplemente es pasarle la pelota a
alguien más: “Lo sentimos, tiene que llamar (ver) a fulano de tal. Nosotros no hacemos

eso”. Es una forma de deshacerse del cliente Ello implica demorar la resolución de los
problemas del cliente
Cada cliente precisa un trato personalizado, no podemos dar el mismo trato a

diferentes personas, ya que cada una es distinta.
10 componentes básicos del buen servicio

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras.
 Seguridad. Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente

cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
 Credibilidad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente
de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o
mentir con tal de realizar la venta.
 Comunicación. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener
abierto el canal de comunicación cliente-empresa
 Comprensión del cliente. no se trata de sonreírles en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que
desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en
su lugar.
 Accesibilidad. Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la
organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia
son de establecer acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas
que nuestros clientes han detectado.
 Cortesía. Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen
por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil
cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una
gran atención.
 Profesionalismo. Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de
la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización,
recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el
servicio si no todos.
 Capacidad de respuesta. Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de
un servicio rápido y oportuno.
 Fiabilidad. Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.
 Elementos tangibles. Se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los
materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente.1
1 Dinámica evaluativa: Dramatización

SEGURIDAD E HIGIENE LABORAL
Normas de seguridad e higiene laboral: para llevar un buen orden en un evento se
necesita de ciertos procedimientos y reglas para poder hacer de ello un éxito. Estas
reglas se dividen básicamente en tres: las practicas no permitidas, las que requieren
de previa autorización, y las que requieren de atención y cuidado.
Practica no permitidas: queda prohibido realizar cualquier tipo de practica

relacionada o que incluye sexo explícito, lluvias de cualquier tipo, o cualquier juego de
respiración.
Prácticas que requieren previa autorización: en estos casos como el

establecimiento es rentado, se requiere previa autorización del dueño antes de hacer
ciertas actividades dentro de su establecimiento.
- La cantidad de personas que ingresaran al lugar

- Los alimentos que se ingresaran.
- Que elementos externos ingresaron (equipos de sonido, entretenimiento, etc.)
- Hacer carteles donde se indiquen donde se encuentran las áreas de
evacuación, baños, cocina, etc.
Practicas riesgosas: el alcohol puede ser un factor que transforme un juego en un
mal momento. Es por eso por lo que se establecen limites en la cantidad de alcohol
consumido.
Seguridad en el trabajo: Seguridad en el Trabajo, es el conjunto de acciones que

permiten localizar, evaluar los riesgos y establecer las medidas para prevenir los
accidentes de trabajo.
Cultura de la seguridad: Implica el respeto del derecho a gozar de un medio

ambiente de trabajo seguro y saludable en todos los niveles
¿Cómo promover una cultura de seguridad e higiene en el trabajo?
Capacitando al personal en lo referente al cambio que se quiere lograr. Y Respeto al

derecho gozar de un medio ambiente de trabajo cómodo y saludable.

Higiene en el trabajo: Conjunto de normas y procedimientos tendientes a la
protección física y mental del trabajador preservándolo de riesgos de salud inherentes.
Responsabilidades del empleador

Se debe:
 Asegurar la salud y seguridad de sus empleados y de aquellos (tales como

contratistas y clientes) quienes tal vez sean afectados por sus actividades en
los servicios alimenticios;
 Realizar una valoración de riesgos para identificar cualquier riesgo y poner en
práctica procedimientos para controlar y monitorear riesgos;
 Discutir la salud y seguridad con los empleados o su representativo designado;
 Proporcionar equipo de protección personal;
 Proporcionar instalaciones aceptables de primeros uxilios;
 Proporcionar capacitación e información pertinente sobre riesgos a todo el
personal incluyendo a trabajadores temporarios;
 Asegurar que haya personal suficiente y con experiencia para dirigir
actividades; y
 Establecer procedimientos en caso de emergencia (o sea, incendio, accidente,
robo, etc.).
Lugares o eventos en la obra y fuera de obra: Es particularmente importante que
se realicen las valoraciones de riesgos, no solamente para los lugares permanentes
de trabajo sino también para cualquier lugar provisional. El empleador debe establecer
por adelantado si existen riesgos potenciales en el sitio del evento. Esto puede
hacerse, por ejemplo, al inspeccionar el lugar de antemano. Esto permitirá la
preparación de medidas de control antes de que tome lugar el evento. El empleador

debe asegurar que todos los lugares cumplan con los requisitos de salud y seguridad,
por ejemplo, iluminación adecuada, suficiente espacio para moverse el personal y los
clientes entre las mesas, y equipo eléctrico seguro.
Al limpiar equipo de restaurante

Platería
 Siempre use guantes al usar cualquier
limpiaplata u otros agentes de limpieza.
 Siempre siga las instrucciones del fabricante o
proveedor.
Cuchillos
- Los cuchillos de cocina y la cuchillería
representan un riesgo al dejarse en fregaderos
y otros contenedores llenos de agua.
 Limpie los cuchillos del lado desafilado, con
la hoja orientada en dirección contraria a
usted.
 Al transportar cuchillos, apunte la hoja
para abajo.
Cristalería
- Al pulir vasos, trate los bordes con cuidado.
 Maneje con cuidado los vasos enfriados; el
vidrio es más frágil cuando está frío.
La Vajilla
-No los amontone demasiado alto; el peso
puede sobrecargar fácilmente la estantería y el
montón de platos puede caer.
-No sobrecargue las estaciones de servicio (por

ejemplo, los montaplatos); el peso puede
sobrecargar estantes y cajones.
-Abra los cajones de cubiertos lentamente (sobre todo si están llenos).
Preparaciones:
 Siempre verifique que las mesas estén seguras y que hayan sido ensambladas
con seguridad antes de que cualquier equipo o comida se coloque sobre de
ellas.
Vestuario del personal

Calzado
 Use calzado sólido y apropiadamente ajustado para reducir el riesgo de
resbalos, tropiezos, y caídas.

 El calzado que cubre el pie retrasa la penetración de calor a los pies debido a
derrames de líquidos calientes.
Ropa
- No use faldas largas con colas ya que aumentan el riesgo de tropiezos.
 No use mangas largas y sueltas ya que pueden enredarse en las
manillas de puertas y los respaldos de las sillas de los clientes y
pueden prenderse fuego de las velas. Cabello
 Amarre el cabello largo o recójalo a toda hora para prevenir que:
o llegue a estar en contacto con llamas (quemadores portátiles,
velas) o o llegue a enredarse al pasar por cortinas de plástico en
las puertas.
Sirviendo comida y copas

Puertas de vaivén
 Esté consciente de las rutas de entrada y salida si se usan puertas de vaivén,
o si no se usan, esté consciente que puede haber diferentes puertas de entrada
o salida al área de servicio/cocina.
 Pase por esta clase de puertas de lado o hacia atrás para empujarlas con el
cuerpo (y no la charola).
 Si es que hay una sola puerta de vaivén de entrada/ salida, cerciórese, si es
posible, que nadie venga de la dirección contraria, por lo demás acérquese con
cautela.
Transportando charolas o platos

- Asegúrese de que estén seguros y fáciles de cargar.
 Distribuya artículos uniformemente en la charola.
 Ponga alimentos y bebidas calientes en el centro de las
charolas para asegurar que los derrames terminarán en la
charola y no en usted, otro personal, clientes, o en el piso.
Transportando líquidos
- No sobrellene los contenedores (o sea soperas, ollas de café o
té).
Transportando platos o platillos calientes

- Use un trapo grueso y seco (los trapos mojados pasan más rápido el calor y
aumentan el riesgo de quemaduras).
 Advierta a los clientes (especialmente a los niños) si los platos, platos hondos,
o tarros y tazas están calientes.
 Preste atención especial al llevar platos o platillos calientes por escaleras.
Champaña
 Después de quitar la tapa de aluminio, mantenga presión en el corcho con el
trapo o el dedo mientras quita el gancho.

 Después tape el corcho con el trapo y saque el corcho lentamente (para
controlar el escape de presión de la botella) al girar la botella y no el corcho.
Clientes
 Esté consciente de que los clientes (particularmente los niños) pueden
moverse de repente o empujar las sillas hacia atrás justamente al servir la
comida.
 Si hay poco espacio al servir, pida cortésmente al cliente que se haga a un
lado.
 Asegure que los clientes no lleguen a estar en contacto con superficies
calientes.
 Tenga cuidado con bolsas, maletines, y abrigos en el piso.
 Conozca los remedios para tomar al tratar con clientes borrachos o agresivos.
Derrames
- Limpie de inmediato si hay riesgo de resbalones al servir,
o cierre el área hasta que se limpie.
Limpiando las mesas

- Nunca use una charola rota.
 Asegure que esté estable la charola y agárrela bien antes de
poner cosas pesadas en ella (ponga estas cosas en el centro
de la charola).
 No sobrecargue las charolas; asegure distribuir el peso
uniformemente por la charola.
 Use charolas que permiten agarrarse más o menos a lo
ancho de los hombros.
 Detenga la charola con las dos manos, especialmente si está completamente
llena.
Terminando servicios
 Los quemadores portátiles tienen que apagarse al terminar de usarse.
 Asegúrese que las velas estén apagadas.
 Inspeccione el área para cigarros desechados.
 Apague equipo eléctrico.
 No amontone sillas y mesas arriba de lo alto del pecho.
 No amontone muebles en rutas de evacuación, en
pasillos, o atrás de puertas.
Emergencias
 Sepa que hacer en caso de accidentes, incendios, u otras emergencias.

“Recuerde poner en práctica la seguridad. No la aprenda
por accidente.”2 3
2. 7 HABITOS DE LA GENTE ALTAMENTE

EFECTIVA
Los 7 hábitos se aplican a individuos como Ud., a parejas, familias, negocios y
organizaciones privadas y públicas. Para adquirir e internalizar los 7 hábitos, Ud.
tiene que estar decidido a hacer tres cosas: Aprenderlos, enseñarlos, y luego
practicarlos.
Lo que somos, nuestro carácter y nuestros valores, comunica mucho más que lo que
decimos o hacemos. No es lo que nos pasa lo que afecta nuestra manera de
conducirnos, es nuestra interpretación de lo que nos sucede lo que la condiciona.
Paradigma es la forma como vemos al mundo, de cómo lo interpretamos, de cómo
entendemos nuestro rol. Nuestras actitudes y nuestra conducta son el resultante de
nuestros paradigmas. Si aprendemos a tener un mejor paradigma, un mejor nivel de
pensamiento, estaremos en la ruta a un mejoramiento significativo.
Un Hábito es un principio que se internaliza. Es el solapamiento y la integración de

tres elementos: Conocimiento, Experticia/Pericia y Actitud.
Efectividad es crear el clima donde cada quien hace lo que debe hacer, con alegría y
dedicación, sin necesidad de supervisión externa, balanceando lo que deseamos
obtener con la salud y el bienestar de lo que genera los recursos.
Es balancear el corto plazo con el largo plazo, buscar consenso,
cooperación y sinergia. La naturaleza y la sociedad son
interdependientes: Los 7 Hábitos son interdependientes.
Dependencia es la actitud de TU: Tú me cuidas, tú eres el

culpable, tú me debes ayudar, tú no me ayudaste. Estas personas necesitan a otros
para lograr lo que quieren.
Independencia es la actitud de YO: Yo lo haré, yo lo puedo hacer, es ser

autosuficiente. Se necesita gran confianza en sí mismo
Interdependencia es la actitud de NOSOTROS: Nosotros cooperaremos, nosotros lo

lograremos. Estas personas requieren del esfuerzo personal y de la ayuda y la
cooperación de otras personas para lograr lo que desean. Para lograr la
interdependencia, primero hay que ser independiente. Interdependencia requiere un
grado de maduración emocional superior.
2 Dinámica evaluativa
3 Dinámica: Autocuidado aplicado en nuestra vida diaria.

Los tres primeros hábitos son Hábitos de Carácter; le dan la posibilidad de moverse
de la Dependencia a la Independencia. Los tres segundos son Hábitos de
Personalidad, la expresión externa de este carácter.
1. Sea proactivo
La proactividad hace referencia a una actitud
presente en algunas personas, que no
permiten que las situaciones difíciles los
superen; que toman la iniciativa sobre su propia
vida y trabajan en función de aquello que creen
puede ayudarlos a estar mejor. Pero la
proactividad no se limita a una toma de
decisiones o a iniciar un proyecto: implica
además hacerse cargo de que algo hay que hacer para que los objetivos se concreten
y buscar el cómo, el dónde y el por qué.
Las personas proactivas cuentan con valores especialmente seleccionados, los cuales
guían su accionar; pese a que puedan suceder muchas cosas a su alrededor son
capaces de anteponer siempre sus ideales y luchar con energía positiva ampliando
de este modo su círculo de influencia.
2. Comience con el final en mente

En su forma más básica, significa tener siempre la imagen del final de tu vida como
marco de referencia para evaluar todo lo demás.
Tiene que ver con empezar las cosas teniendo
una idea clara de cuál es el destino, de modo que
los pasos que demos vayan siempre en la
dirección correcta. Si hemos de estar ocupados,
que sea haciendo aquello que es importante para
nosotros.
Está basado en el principio de que las cosas

siempre se crean dos veces, la primera vez en la mente y la segunda en la realidad
física. Estudios realizados sobre nuestro Sistema de Activación Reticular sugieren que
visualizando nuestro objetivo y siendo plenamente conscientes, activamos toda
nuestra energía y las facultades personales que permiten conseguirlo efectivamente.
Actualmente, este poderoso concepto se aplica en multitud de contextos y áreas de

nuestra vida: liderazgo, creación de empresas, gestión de proyectos, competición
deportiva, productividad personal… Los entrenadores enseñan a los atletas de élite a
imaginar el éxito final de una prueba antes de empezar. Teniendo claro cómo debe
finalizar un proyecto, seremos capaces de planificarlo de forma eficiente, seremos
capaces de comunicar mejor su propósito a las personas involucradas, seremos

capaces de medir correctamente su éxito una vez finalizado y, sobre todo, tendremos
la motivación adecuada para afrontarlo.
3. Ponga primero lo primero

Las personas eficaces consiguen
generalmente lo que se proponen, casi
siempre con disciplina, empleando su
máximo empeño y esfuerzo. Estas personas
hacen lo que dicen (en inglés: do the talk).
No les tiene por qué gustar todo lo que
hacen, pero es más fuerte su propósito que
su disgusto. Cuando vemos que una persona
destaca por su eficacia, esto no significa que
termine todas las tareas, o que haga muchas más tareas que el resto (no confundir
eficiencia con eficacia). Estas personas han desarrollado el hábito de conseguir hacer
las cosas que ellas consideran verdaderamente importantes, y esto lo consiguen no
puntualmente, sino de forma continuada.
¿Cómo conseguimos orientar nuestra actividad diaria hacia

el cuadrante II?
La respuesta es la anticipación, la planificación del tiempo. Todos conocemos las
ventajas de utilizar una sencilla lista de tareas pendientes (to-do-list). Enumeramos
las tareas pendientes que tenemos por delante y las vamos tachando a medida que
las vamos terminando. Tachar el último elemento de nuestra lista de tareas pendientes
en el día nos produce una sensación de logro y satisfacción personal. Es nuestra
imagen cotidiana de autogestión eficaz.

Los Hábitos 4, 5 y 6 son los que llevan a relaciones
interdependientes.
3. Piense ganar/ganar
El concepto de negociación “ganar-ganar” surgió en la Harvard Law School y trata
sobre casos en los que el acuerdo alcanzado no puede
ser mejor en beneficio de ninguna de las partes.
Por definición, la negociación “ganar-ganar” es aquella

en que no se dejó de lado ningún valor, se analizaron
todas las opciones creativas, se colocaron todos los
recursos disponibles en beneficio mutuo y nadie hizo
concesiones innecesarias para llegar al resultado
deseado por ambos.
Si bien muchas personas piensan que las negociaciones son una competencia en la
que un lado gana y el otro pierde, en realidad, las negociaciones involucran una
mezcla más compleja de ganar y perder. El resultado de casi todas las negociaciones
de dos partes puede clasificarse como ganar-perder (una parte beneficia en
detrimento de la otra), perder-perder (ambas partes están peor después de la
negociación), o ganar-ganar (ambas partes salen adelante). Si la negociación falla,
no se ha llegado a un acuerdo y las partes se ven obligadas a buscar soluciones
alternativas.

Si ambas partes llegan a la mesa con objetivos que son mutuamente compatibles,
existe una buena posibilidad
de que la negociación resulte
en una victoria para ambas
partes. Por supuesto, no hay
nada que evite que un
negociador trate de presionar
una ventaja y empujar al otro
lado hacia una posición
perdedora, pero existe el
riesgo en ese caso de que el
otro lado se aleje de la
negociación. Los resultados
de beneficio mutuo son los
resultados más estables de
las negociaciones; dado que
ambas partes están
contentas con el resultado, tienen pocas razones para retroceder en el futuro. Ambas
partes tienen un incentivo para negociar entre sí de nuevo, sentando las bases para
una relación de trabajo mutuamente beneficiosa.
4. Buscar entender primero y ser entendido después

Es la esencia del respeto a los demás. La necesidad que tenemos de ser entendidos
es uno de los sentimientos más
intensos de todos los seres
humanos. Este hábito es la clave de
las relaciones humanas efectivas y
posibilita llegar a acuerdos de tipo
Ganar-Ganar.
Para los coaches, esto resuena en

nuestras cabezas por la escucha
activa. Ejemplo práctico para
usarlo: cuando alguien te esté
hablando, tómate 4 segundos antes de responder. En ese tiempo el que habla puede
que retome sus palabras con más información, además te da tiempo para hacer las
asociaciones mentales a nivel más profundo, lo cual aumenta tu entendimiento y te
facilita el proceso de “ponerte en sus zapatos”.

5. Sinergia
Es el resultado de cultivar la habilidad y la actitud de valorar la diversidad. La
síntesis de ideas divergentes produce
ideas mejores y superiores a las ideas
individuales. El logro del trabajo en
equipo y la innovación son el
resultado de este hábito.
Si no se te dan tan bien los números y

te tardas horas en hacer tu declaración
de impuestos, seguro que contratas a
alguien para que te los resuelva. Ese es un buen ejemplo de potenciar lo que haces,
usando tu tiempo en aquello que eres bueno y dejando que otro que es bueno en
números se encargue de la contabilidad. Si llevas esto más allá, puedes cooperar con
otros coachs para ofrecer un servicio mucho más completo en áreas que serían de
mucho valor para tu cliente pero que no son viables si las ofreces tu. Otro ejemplo
muy real: este blog no sería viable para mi si no contara con la ayuda de un miembro
de mi equipo que se encarga de mejorarlo a nivel visual y funcional constantemente.
6. Afilar la sierra
Es usar la capacidad que tenemos para renovarnos física, mental y espiritualmente.
Es lo que nos permite establecer un equilibrio entre todas las dimensiones de nuestro
ser, a fin de ser efectivos en los diferentes papeles (roles) que desempeñamos en
nuestras vidas
Sácale filo a la sierra (renuévate). Tómate el tiempo necesario para que descanses,
te renueves, conozcas a otros proactivos y sinérgicos como tú para que el ganar-ganar
se materialice a niveles insospechados. Tómate el tiempo para poder crear, innovar,
relajarte, disfrutar y recargar las energías necesarias para que funciones bien y
puedas disfrutar haciéndolo.

Bibliografía
Servicio al cliente
 http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/documentacion/26779.pdf
 http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u1.pdf
 http://www.luxortec.com/preguntas-frecuentes/diferencia-entre-atencion-y-servicio-al-cliente/
 http://revistaemprender.com/index.php/noticias-eventos/articulos/item/130-10-
mandamientos-y-7-pecados-de-la-atencion-al-cliente
 https://gananci.com/tipos-de-clientes/
Seguridad e higiene laboral

 http://horuelo.org/curso-de-seguridad-e-higiene-alimentaria
 http://files.iwj.gethifi.com/workers-center-network/health-
safety/SALUD_Y_SEGURIDAD_EN_LA_INDUSTRIA_DE_RESTAURANTES.pdf
 http://higienealimento.blogspot.com/2012/03/normas-de-presentacion-personal-higiene.html
 http://losmeserosdelsiglo.blogspot.com/p/normas-de-igiene-dem-lo.html
 https://es.scribd.com/doc/120408044/Manual-para-Meseros
 https://es.slideshare.net/elois2010/normas-de-higiene-y-seguridad-en-el-rea
7 hábitos e la gente altamente exitosa

 https://www.pqs.pe/sites/default/files/archivos/2015/aprende-mas/10/sbello/los-7-habitos-
de-la-gente-altamente-efectiva.pdf
 https://www.leadersummaries.com/resumen/los-7-habitos-de-la-gente-altamente-efectiva
 https://masymejor.com/los-7-habitos-de-la-gente-altamente-efectiva/
 http://canalceo.com/7-habitos-de-la-gente-altamente-efectiva/

PARTICIPANTE

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

PARTICIPANTE

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

SERVIR CON

SERVIR CON CALIDAD - MARZO DE 2019 1

SERVIR CON CALIDAD - MARZO DE 2019 2

SERVIR CON CALIDAD - MARZO DE 2019 3

Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad,

La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) se

Finalmente debemos realizarnos las siguientes preguntas para determinar la

SERVIR CON CALIDAD - MARZO DE 2019 4

SERVIR CON CALIDAD - MARZO DE 2019 5

¿Qué es calidad en el servicio?

Definición de calidad en el servicio:

Importancia de la calidad en el servicio

SERVIR CON CALIDAD - MARZO DE 2019 6

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su

Contacto por teléfono

SERVIR CON CALIDAD - MARZO DE 2019 7

Comunicación por correo

El temperamento esta integrado por un conjunto de

SINTOMAS COMO TRATARLO

SERVIR CON CALIDAD - MARZO DE 2019 8

Fiel, cuando se han roto las barreras No decepcionarlo

Desconfiado ante tratos optimistas y

SINTOMAS COMO TRATARLO

SINTOMAS COMO TRATARLO

SERVIR CON CALIDAD - MARZO DE 2019 9

SINTOMAS COMO TRATARLO

SINTOMAS COMO TRATARLO

SERVIR CON CALIDAD - MARZO DE 2019 10

SINTOMAS COMO TRATARLO

Pecados capitales del servicio al cliente

SERVIR CON CALIDAD - MARZO DE 2019 11

SERVIR CON CALIDAD - MARZO DE 2019 12

Cada cliente precisa un trato personalizado, no podemos dar el mismo trato a

10 componentes básicos del buen servicio

 Seguridad. Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente

1 Dinámica evaluativa: Dramatización

SERVIR CON CALIDAD - MARZO DE 2019 13

Practica no permitidas: queda prohibido realizar cualquier tipo de practica

Prácticas que requieren previa autorización: en estos casos como el

- La cantidad de personas que ingresaran al lugar

Seguridad en el trabajo: Seguridad en el Trabajo, es el conjunto de acciones que

Cultura de la seguridad: Implica el respeto del derecho a gozar de un medio

¿Cómo promover una cultura de seguridad e higiene en el trabajo?

Capacitando al personal en lo referente al cambio que se quiere lograr. Y Respeto al

SERVIR CON CALIDAD - MARZO DE 2019 14

Responsabilidades del empleador

 Asegurar la salud y seguridad de sus empleados y de aquellos (tales como

SERVIR CON CALIDAD - MARZO DE 2019 15

Al limpiar equipo de restaurante

-No sobrecargue las estaciones de servicio (por

-Abra los cajones de cubiertos lentamente (sobre todo si están llenos).

Vestuario del personal

SERVIR CON CALIDAD - MARZO DE 2019 16

Sirviendo comida y copas

Transportando charolas o platos

Transportando platos o platillos calientes

SERVIR CON CALIDAD - MARZO DE 2019 17

Limpiando las mesas

SERVIR CON CALIDAD - MARZO DE 2019 18

2. 7 HABITOS DE LA GENTE ALTAMENTE

Un Hábito es un principio que se internaliza. Es el solapamiento y la integración de

Dependencia es la actitud de TU: Tú me cuidas, tú eres el

Independencia es la actitud de YO: Yo lo haré, yo lo puedo hacer, es ser