Máster en Gestión de la Calidad

Curso 2018/19
Asignatura: Gestión de la Calidad, del
Conocimiento y de la Innovación

Tema 2: La gestión del conocimiento en la

práctica: Modelos de implementación,
herramientas y barreras

Víctor Oltra Comorera

Tema 2. La gestión del conocimiento en la práctica

Objetivos del tema:

• Identificar distintas opciones de modelos de implantación de

iniciativas de GC, especialmente en torno a aspectos informativo-
tecnológicos (hard) y/o socio-culturales (soft).

• Ubicar diversas herramientas tecnológicas y/o sociales como

potenciales elementos de apoyo a iniciativas de GC.

• Adquirir especial conciencia de la importancia de la vertiente soft de

la GC, y en especial analizar la gran diversidad y complejidad de las
barreras sociales y culturales a la GC.

Profesor: Víctor Oltra

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Tema 2. La gestión del conocimiento en la práctica

Contenidos:

3.1.- Modelos de implementación de iniciativas de gestión del

conocimiento.

3.2.- Herramientas de soporte a la gestión del conocimiento.

3.3.- Barreras sociales y culturales a la gestión del

conocimiento.

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Tema 2. La gestión del conocimiento en la práctica

3.1.- Modelos de implementación de iniciativas de GC

Evolución de métodos de aplicación

• Gestión de sistemas de información (vertiente hard):
Gestión documental, bases de datos, etc. Uso de herramientas
informáticas, cada vez más sofisticadas.

• Gestión del talento y del contexto facilitador (vertiente soft):

Capacitación y, sobre todo, motivación e implicación de los
empleados (especialmente de los knowledge workers).
Gestión del cambio cultural y estructural.

• Enfoque integrador (hard + soft):

Combinación sinérgica entre los aspectos hard y soft.

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Tema 2. La gestión del conocimiento en la práctica
3.1.- Modelos de implementación de iniciativas de GC

Cuatro grandes ejes complementarios y sinérgicos:

• Gestión de la información. Aspectos “hard”

• Herramientas informáticas.
Aspectos “soft”
• Clima favorable, motivación e implicación de las
personas, impulso a interacción social, cambio
cultural-estructural, etc.
• Uso de políticas de personal que favorezcan la
creación y difusión de conocimiento (RR.HH.).

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Tema 2. La gestión del conocimiento en la práctica
Modelo de red cognitiva (hard) Modelo de red en comunidad (soft)
 El conocimiento para la innovación es igual a  El conocimiento para la innovación se
conceptos y hechos objetivamente definidos. construye socialmente y se basa en la
experiencia.
 El conocimiento puede codificarse y transferirse  Mucho conocimiento es tácito y se comparte y
mediante redes: los sistemas de información se le otorga sentido mediante el desarrollo activo
juegan un papel crucial. de redes dentro y entre grupos y equipos de
trabajo.
 Los beneficios de la GC incluyen la explotación  Los beneficios de la GC incluyen la exploración
a través del reciclaje de conocimiento existente. a través de compartir y sintetizar el conocimiento
entre distintos grupos y comunidades sociales.
 La principal función de la GC es codificar,  La principal función de la GC es incentivar que
capturar y transferir el conocimiento mediante se comparta conocimiento mediante el desarrollo
redes. de redes.
 El factor crítico de éxito es la tecnología.  El factor crítico de éxito es la confianza y
colaboración.
 Las metáforas dominantes son la memoria  Las metáforas dominantes son la comunidad
humana y el puzzle (encajar piezas de humana y el calidoscopio (interacciones creativas
conocimiento entre sí para producir una visión que produzcan nuevo conocimiento de modos a
más amplia de modos predecibles). veces impredecibles).
Fuente: Swan, J., Newell, S., Scarbrough, H, Hislop, D. (1999).
“Knowledge management and innovation: Networks and
networking”. Journal of Knowledge Management, vol.. 3, nº 4,
pág. 273 (traducción propia).
Profesor: Víctor Oltra
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Tema 2. La gestión del conocimiento en la práctica
“Cuando un grupo de amigos disfrutan la conversación
juntos, encontrarás que algo extraordinario sucede. A
medida que hablan, es como si una chispa se
encendiera, pasando de un hablante a otro, y a medida
que viaja, cobra fuerza, construyendo una cálida e
iluminadora llama de comprensión mutua que ninguno
de ellos podría haber alcanzado por sí solo”.

Sócrates,
en el diálogo Critias, de Platón

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3.2.- Herramientas de soporte a la GC
• Pueden ser muy diversas y dependen de los enfoques y
modelos de implantación específicos desarrollados.

Herramientas basadas en sistemas de información:

• Bases de datos.
• Directorios de expertos.
• Sistemas basados en TICs, orientados a sistemas de
planificación, gestión o toma de decisiones: p.ej. Data mining,
ERP, CRM, simulación, inteligencia artificial, etc.
• Groupware (chat, e-mail, e-groups…), intranet, extranet –
en su vertiente de herramientas de gestión/intercambio de
información/conocimiento explícito.
• E-learning.

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3.2.- Herramientas de soporte a la GC

Enfoques basados en la valoración de intangibles:

• Desarrollo de patentes.
• Acuerdos de comercialización/transferencia de tecnología.
• Informes de capital intelectual.
• Desarrollo de servicios de alto valor añadido (p.ej.,
consultoría).

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3.2.- Herramientas de soporte a la GC
Enfoques basados en aspectos sociales, culturales y humanos:
• Actividades de discusión grupal enfocadas a la resolución de
problemas / transferencia de mejores prácticas
(p.ej., benchmarking, círculos de calidad, brainstorming, comunidades de
práctica, etc.)

• Desarrollo de espacios (físicos, cirtuales y mentales) que faciliten el

diálogo, la confianza y la interacción social.
(p.ej., sala social, actividades de outdoor team-building, cófigos ñeticos
corporativos, actividades de voluntariado, etc.)

• Groupware (chat, e-mail, e-groups…), intranet, extranet – en su

vertiente de provisión de espacios cirtuales para la interacción social
(espontanidad, informalidad, conocimiento tácito, etc.)
• Adaptación de sistemas y políticas de RR.HH. – para que sean
más favorables a la creación y transferencia de conocimiento.

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3.3.- Barreras sociales y culturales a la GC
Problemas en el diseño de equipos dinamizadores de iniciativas de GC
• Elección inadecuada de la persona/sección responsable de liderar GC
• Inadecuada composición y tareas asignadas al equipo dinamizador de GC

Problemas asociados a la cultura y estructura de la organización

• Sistemas de valores, creencias y tradiciones no propicios para la GC
• Estructuras demasiado rígidas y centralizadas
• Recelos y desconfianza que dificultan compartir conocimiento
• Mal ejemplo por parte de la alta dirección
• Desarrollo de proyectos/iniciativas de GC sin contar con participación de
futuros usuarios (especialmente grave en caso de “knowledge workers”)
• Percepción por empleados de bajo compromiso u honestidad de dirección
en cuanto a objetivos de GC
• Implantación de iniciativa de GC sin motivación estratégica clara
• Iniciativas de GC demasiado estandarizadas
• Cultura organizativa fragmentada en diversas subculturas dispares

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Tema 2. La gestión del conocimiento en la práctica
3.3.- Barreras sociales y culturales a la GC
Problemas asociados a la naturaleza problemática del conocimiento
• Características del conocimiento que dificultan su transferencia:
- distribución (disperso y no siempre fácilmente accesible)
- ambigüedad (marcado por significados diversamente interpretables)
- perturbación (amenaza para el estatus/poder de quien lo posee)

Problemas asociados a los sistemas de incentivos

• Falta de incentivos que faciliten la GC: evaluaciones y recompensas
basadas en: puesto/antigüedad vs. talento/contribución, objetivos vs. valores /
comportamientos, individuo vs. equipo, evaluaciones relativas vs. absolutas…

Problemas asociados a organización del trabajo y sistemas de RR.HH.

• Falta de tiempo para implicarse activamente en tareas de GC, así como
hábitos de trabajo y/o diseño de puestos que chocan con necesidades de GC
• Sistemas de RR.HH. no alineados con necesidades de GC
• Papel contradictorio de función/dpto. de RR.HH. en ámbito de GC

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