Universidad de Talca

Facultad de Ciencias Empresariales

Escuela de Ingeniería Informática Empresarial

Solución guía N◦ 01
Gestión de Servicios Tecnológicos.
Docente: Sergio Antonio Baltierra Valenzuela.
15 de abril de 2019.

ITIL.

Enunciado
CyberDay Chile es un evento de compra en línea, iniciada por la Cámara
de Comercio de Santiago, el cual durante un periodo de tiempo las empresas
que posean un servicio e-commerce ofrecen sus productos y servicios con
grandes descuentos.
Durante el transcurso de este evento, todo usuario puede acceder al sitio
web de CyberDay e ingresar a la página de alguna de las empresas que
ofrecen descuentos. En el transcurso de este evento en años anteriores, se
ha detectado un colapso de los sitios web, además de largas esperas de los
usuarios que quieren realizar una compra o solo visualizar los productos y
servicios.
Por lo que los organizadores de este evento han contactado con la empresa
“ S.A.” (Visto S.A.) que tiene como negocio la realización de encuestas y
evaluaciones corporativas, donde su fuerte es la encuesta y evaluación de
clientes.
El propósito de realizar esta encuesta y evaluación es capturar informa-
ción de los clientes, que será útil para detectar las deficiencias que poseen
las empresas que tienen el servicio e-commerce y así realizar las correcciones
pertinentes.
Por lo que “ S.A.” tiene que crear un Servicio de Reclamos del Cliente,
que es solo para las empresas que estén inscritas en este evento y que tendrán
las siguientes funciones:

Crear un formulario para capturar información de los clientes.

Registrar los reclamos y/o sugerencias de los clientes.

Resumir los reclamos y/o sugerencias de los clientes y presentarlas a

las distintas empresas que participan en este evento.

1
 Cabe mencionar que esta información será accesible solo para la empresa
afectada.

Se pide
ITIL.

• Estrategia de servicios.

Solución

Estrategia de servicio
Introducción
Como los clientes de interés hay dos:

Los que concretarán una compra usando el servicio e-commerce de una

empresa determinada, se plantea como solución que al momento de
finalizar una compra, los datos que ha ingresado el cliente sean enviados
al Servicio de Reclamos del Cliente, que puede ser accedido de dos
formas:

• Vía extensión del servicio e-commerce, donde una vez terminada

la compra, se envía al formulario del Servicio de Reclamos del
Cliente, donde podrá completar el formulario de encuesta.
• Vía correo electrónico, cuyos datos son capturados en el momento
de complementar el formulario de compra. Este correo tendrá un
URL que permite acceder al Servicio de Reclamos del Cliente.

La primera opción es compleja, ya que no todos los servicios e-commerce

tienen la misma arquitectura TI, por lo que este servicio se desecha.

La segunda opción es más viable, ya que todos los servicios e-commerce

tiene captura de datos personales de sus clientes, por lo que se puede
usar un servicio de captura y envío a las bases de datos de la em-
presa S.A., donde podrá enviar el formulario según lo mencionado
anteriormente.

Los que recibirán un informe y/o reporte de los reclamos capturados

en el Servicio de Reclamos del Cliente, que son las empresas que parti-
ciparán en el evento CyberDay Chile.

2
 Para ellos el acceso será mediante el envío de un documento que con-
tenga la información recopilada. Cabe mencionar que este informe está
incluido dentro del Servicio de Reclamos del Cliente.

Objetivo
El servicio a desarrollar tiene como objetivo capturar los reclamos y/o
sugerencias del evento CyberDay Chile.
Como objetivos secundarios son:

Registrar las inquietudes de los clientes y poder separar entre sugeren-

cias y reclamos.

Detectar los errores de las empresas al momento de desplegar un servi-

cio e-commerce bajo alto flujo y volumen, y poder optimizar servicios
existentes.

Automatizar el servicio de encuestas en línea y poder sacar nuevos

servicios.

Detectar tendencias de los clientes y poder usar estas tendencias en

nuevos negocios y servicios.

Hacer nuevos clientes mediante la interacción de este evento con las

empresas asociadas.

Generar un reporte con la información recopilada para las empresas

participantes del evento CyberDay.

Valor del servicio

El Servicio de Reclamos del Cliente tendrá valor para dos actores:
Clientes del CyberDay Chile
Para este actor, el Servicio de Reclamos del Cliente tendrá los valores:

Ser un canal para transmitir los problemas que experimentaron en el

proceso de compra de los distintos productos.

Poder hacer seguimiento transmitido.

Empresas que participan en CyberDay Chile

Para este actor, el Servicio de Reclamos del Cliente tendrá los valores:

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 Recibir información fideligna.

Recibir información limpia y precisa.

Gestión de la demanda
N/A.
Gestión financiera
Se revisará en la sección diseño de servicio (guía 03).