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AP05-3V03 DISEÑO DEL SERVICIO

PRESENTADO POR:

PRESENTADO A:
MARGARITA WONG

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE


MADRID, CUNDINAMARCA
Objetivo General:

Aplicar de manera organizada los temas aprendidos en la actividad 5.

Objetivos específicos:

 Desarrollar el prototipo del servicio de acuerdo con los pasos


 Diseñar la imagen de la marca de nuestro servicio modelo Paola Restrepo
Peluquería
 Caracterizar las fases de ciclo de vida del servicio
 Monitorear el ciclo de vida del servicio
Fase 1. Elaboración de la ficha técnica del Servicio

Nombre del Peluquería


servicio:
Características Servicio de Peluquería o estética ornamental unisex
del Servicio:
Tipo de Servicio: Privado
Reglamentación Resolución 2117 de 2010 - Resolución 2827 de 2006
del Servicio:
Denominación Paola Restrepo Peluquería
del Servicio:
Ubicación: Madrid Cundinamarca
Modo de Uso: El cliente ingresara a nuestras instalaciones y encontrara un
ambiente agradable en nuestras instalaciones y personal
dispuesto a atenderlo para brindar los servicios que desee;
el cliente puede elegir entre diferentes cortes de cabello,
arreglo de uñas de manos y pies, peinados, maquillaje etc.
El cliente solamente debe ingresar y sentarse en la silla para
se atendido de acuerdo a sus requerimientos.

Fase 2. Elaboración del Prototipo de Servicio

Diseñe el prototipo, teniendo en cuenta los siguientes pasos:

a. Precise los gustos y necesidades de los clientes.

Teniendo en cuenta las necesidades de los habitantes de la Reserva de madrid la


Peluqueria se establecera en uno de los locales comerciales mas amplios con el fin
de brindar confort en nuestras instalaciones.

Los clientes necesitaran variedad en los servicios que se ofreceran

b. Defina plenamente lo que se diseñará (materiales, técnicas, entre otros).

El servicio de peluqeria que ofreceremos sera distingudo por su calidad y variedad


de servicios ofrecidos, queremos brindarle al cliente la mejor experiencia al
visitarnos, por eso nuestros clientes podran agendar citas para evitar la espera.

Contaremos con profesionales altamente calificados para el asesoramiento de


imagen.
El portafolio de servicios sera amplio con el fin de satisfacer todas las necedidades
de los clientes.

c. Construya su prototipo a partir de un boceto

Para realizar un prototipo de nuestro servicio lo haremos mediante una pagina web
y redes sociales con el fin de dar a conocer nuestros servicios y de acercarnos mas
a nuestros clientes.

En las redes sociales aprovecharemos para subir imágenes mostrando un antes y


un despues de cortes, cambios de imagen, manicure, peinados etc, todo con el fin
de mostrar nuestros servicios de calidad.

Al estar conectados en redes sociales estaremos mas cerca de las opiniones de los
seguidores de esta manera podremos realizar seguimiento a sus comentarios con
el fin de mejorar o innovar de acuerdo a las sugerencias.

d. Realice pruebas de mercado.

Analizando los comentarios sobre nuestros servicios en las redes sociales como
Instragram y Facebook observamos que un 35% de las sugerencias que nos hacian
era ofrecer servicio a domicilio dentro de la reserva.

Teniendo en cuentas estos comentarios decidimos ofrecer a nuestros clientes


servicios a domicilio por un costo adicional, lo que para nosotros como empresa
generara mas ganancias, fidelizacion de clientes y ahorro en materia de servicios
publicos y espacio en las instalaciones generando asi mas confort para atender a
los clientes que nos visitan.

e. Elabore un boceto final del prototipo

En Paola Restrepo Peluqueria queremos ofrecerte la mejor experiencia en


peluqeria, contamos con personal altamente capacitado para atenderte y brindarte
un servicio de calidad con el cual quedes satisfecho, estos son nuestros servicios:

Cortes
Asesoramiento, diseño y corte de pelo para mujer y hombre, atendiendo a tu
estructura facial y a las tendencias más actuales.

Mechas
Color y vida para tu cabello con mechas zig-zag, flash, californianas, degradadas
de color, etc.

Marcados
Desde la técnica de los marcados más tradicionales hasta el brushing donde
realizamos cualquier tipo de estilo, desde los muy lisos a los más rizados.

Recogidos y trenzados
Semirecogidos, torsades, recogidos bajos y altos y lo último en trenzados. Puedes
combinar lo elegante con lo más informal.

Peinados con tenacillas y con planchas


Ofrecemos todas las opciones para tu look (extraliso, rizos, ondas rotas…).

Color
Teñir el cabello en tu casa es un engorro. Nosotros te aconsejamos cuál es el tono
más adecuado para ti.

Coloración sin amoníaco


Con los tintes sin amoniaco conseguirás un color y un acabado natural y unos
reflejos brillantes sin maltratar el cabello.

Decoloraciones
Decolorarte el cabello en tu casa puede ser una pesadilla además de que puedes
arruinar tu cabello. Con nuestros productos profesionales podemos aclarar el color
de tu cabello hasta 8 tonos.

Moldeadores
Si quieres llevar un estilo natural y duradero, moldearte el cabello es tendencia.
Desde el más rizado con moldeado tradicional a las técnicas más actuales con rulos,
bodys, etc.

Desrizados (también permanente/japonés)


Para cabellos rizados o muy encrespados. Si quieres un desrizado del cabello
duradero y casi definitivo, anímate con el alisado japonés y te sorprenderás con el
resultado.

Mantas y extensiones
Ponemos a tu disposición todo tipo de acabados con mantas y extensiones de
cabello natural (mantas, clip, keratina plana, etc.).

Tratamientos faciales y corporales


Todo tipo de masajes para cara o cuerpo con los tratamientos y cosméticos más
eficaces que te proporcionan múltiples beneficios (parafangos, colágeno,
anticelulíticos, reafirmantes, hidratantes, exfoliantes, etc.).

Limpiezas faciales
Este tratamiento está destinado a limpiar el rostro con el objetivo de eliminar las
impurezas de la piel, las células muertas y los famosos puntos negros o comedones.

Depilación cera (Brasileña)


Disponemos de las mejores ceras para una depilación temporal del vello rápida y
práctica (caliente, tibia, roll on).

Depilación masculina
Cada vez son más los hombres que recurren a la depilación para eliminar el
antiestético vello de espalda, pecho, piernas, etc. Anímate.

Depilación eléctrica
Técnica idónea para eliminar el vello de pequeñas zonas (cejas, labio, mentón, etc.)
y no provoca manchas. Consiste en pequeñas descargas que llegan hasta el folículo
piloso para atrofiar su crecimiento.

Depilación láser
Depilación definitiva con nuestro láser de DIODO de alta potencia e intensidad.

Manicura
Todas las técnicas de manicura a tu disposición (tradicional, parafina, francesa,
semipermanente, etc.).

Pedicura
Además de cortarte y decorarte las uñas, te ofrecemos un relajante masaje de pies
y la eliminación de las asperezas, cayos, durezas… Puedes terminar con un
magnífico baño de parafina.

Uñas vitrocal, gel, acrílicas


Están más de moda que nunca, ya que te permiten lucir siempre unas uñas
perfectas y alargar la visita a tu salón de belleza para hacerte la manicura.

Decoloraciones
Con un suave decolorante aclaramos el vello facial tan molesto (en labio, mentón,
pómulos, etc.).

Maquillajes
Desde el maquillaje de calle más discreto, hasta el más intenso para tu noche de
fiesta, evento o ceremonia.

Masajes
Relájate y activa la circulación.

Micropigmentación
Técnica empleada para corregir las imperfecciones o el pelo de las cejas de manera
definitiva, o para conseguir un perfilado permanente de los labios.

Moldeador de pestañas
Con el moldeador conseguimos unas curvatura duradera en tus pestañas para que
luzcan mucho más rizadas y se vean perfectas cuando te apliques el rímel.
Tinte de pestañas
Es la solución perfecta para conseguir unas pestañas con brillo y una mirada más
penetrante.

Indiba
Tratamiento no invasivo e indoloro que produce un aumento de temperatura en la
zona tratada del cuerpo o del rostro regenerando el colágeno, eliminando células
muertas, obteniendo unos resultados verdaderamente espectaculares e inmediatos.

Solarium
Para conseguir un bronceado natural y poder mantener un aspecto mucho más
saludable durante todo el año. Disponemos de equipos de rayos UVA con la última
tecnología en tubos radiantes. Solarium vertical y horizontal.

Puedes agendar tu cita

Llamanos o escribenos a Whatsapp al numero 320 55050050

Tambien contamos con servicio a domicilio por un costo adicional.

Fase 3 Creacion y Desarrollo de la marca

• Identifique las características del nombre y de la marca que lo diferencian de sus


competidores.

 Nuestra marca se caracteriza por infundir una sensacion de lujo.


 La marca genera confianza en el cliente ya que la compone el nombre propio
de su creadora
 Los colores genera sensacion de elegancia y confort.
 Los iconos reflejan exactamente lo que queremos ofrecer

• Identifique las potencialidades y fortalezas del producto o servicio de su


empresa y, de acuerdo con esto, defina las cualidades y características que
su marca debe tener.
Los servicios que Paola Restrepo Peluqueria ofrece son de altisima calidad ya que
cuenta con profesionales y productos confiables para poner a disposicion de los
clientes.

Nuestras isntalaciones estan diseñadas para que los espacios se vean mas
sofisticados y elegantes brindado asi una experiencia agradable a nuestros clientes
durante la espera.

Nuestra marca debe reflejar elegancia, tranquiliadad, estilo y confianza.

• Seleccione los nombres de los productos o servicios de acuerdo con la


identidad, la imagen, la garantía, los segmentos del mercado y los resultados
de la investigación.

Los servicios que ofreceremos en Paola Restrepo Peluqueria de acuerdo a las


necesidad observadas en el estudio de mercados son las siguientes:

Peinados con tenacillas y con planchas


Color
Coloración sin amoníaco
Decoloraciones
Moldeadores
Desrizados (también permanente/japonés)
Mantas y extensiones
Tratamientos faciales y corporales
Limpiezas faciales
Depilación cera (Brasileña)
Depilación masculina
Depilación eléctrica
Depilación láser
Manicura
Pedicura
Uñas vitrocal, gel, acrílicas
Decoloraciones
Maquillajes
Masajes
Micropigmentación
Moldeador de pestañas
Tinte de pestañas
Indiba
Solarium

• Diseñe la marca y el nombre de los productos o servicios de su empresa,


tomando como referencia los símbolos, signos, textos y colores establecidos
en las políticas y objetivos de la comunicación.
• Establezca los principales aspectos técnicos, legales y de mercado que se
deben tener en cuenta para la creación de las marcas de sus productos y
servicios.

Para la creacion de la marca de nuestro servicio se debera realizar su respectivo


tramite ante la superintendencia de industria y comericio de acuerdo a los siguientes
pasos:

 Elegir la marca
 Clasificar los productos o servicios según la clasificacion internacional de
NIZA y el motor de busqueda de EUROAC
 Realizar la busqueda de antecedentes mercarios
 Realizar el pago de la tasa oficial
 Diligenciar el formulario correspondiente

• Realice el registro de cada una de las marcas de acuerdo con los pasos
establecidos por la institución encargada de este trámite.

De acuerdo a la superintendencia de comericio se realiza el paso a paso para el


registro de la marca:

 Consultar los antecedentes marcariosASO


Se crea cuenta en la pagina de la superintendencia de industria y comercio y se
realiza la solicitud para consultar si existen marcas semejantes a la nuestra para
evitar inconvenientes a la hora de registrar la marca.

 Clasificar los productos o servicios

Elegimos los servicios que distinguiran nuestra marca de acuerdo a la clasificacion


internacional de Niza, de acuerdo a esta clasificacion obtenemos las siguientes
clases
 Presentar la solicitud
• Construya las estrategias de promoción, publicidad y ventas de su empresa.

Estrategias para la promocion y publicidad:

 Promocionar nuestros servicios creando una fanpage en facebook


 Crear perfil en Instagram para mostrar los resultados de los clientes
atendidos
 Pagar pulbicidad en la web
 Realizar una campaña de expectativa previa a la apertura de nuestra
peluqueria

Estrategia para ventas

 El corte de cabello sera nuestro servicio gancho, ya que el costo sera de


$3500 esto con el fin de atraer mas clientes y presentarles los demas
servicios que ofrecemos.
 La calidad simpre estara en primer lugar para ofrecer nuestros servicios
 Raealizaremos maratones de servicio los dias entre semana
 Servicio a domicilio, este valor adicional tendra un recargo
 Agendamiento de citas

• Evalúe el cumplimiento y la eficacia de las estrategias de promoción,


publicidad y ventas mediante encuestas y entrevistas al cliente e identifique
las acciones que generan confianza y credibilidad en el mismo.

ENCUESTA

1. Indique por favor por que medio conocio de nuestros servicios

a) Facebook
b) Instagram
c) Pagina Web
d) Un amigo

2. De acuerdo a la atencion que ha recibido que como calificaria la calidad del


servicio

a) Malo
b) Regular
c) Bueno
d) Excelente

3. Utilizaria nuestos servicios adicional de agendamiento de citas para evitar


espera en la sala?

a) Si
b) No

4. La publicidad de nuestro negocio le parece:

a) Llamativa
b) Poco efectiva
RESULTADOS

A continuacion relacionamos los resultados de la entrevista aplicada a nuestros


clientes, total votos 75.

Indique por favor por que medio conocio de nuestros servicios

a) Facebook
d) Un amigo
20%
24%

c) Pagina
Web
13%

b) Instagram
43%

De acuerdo a la atencion que ha recibido que como calificaria la calidad del servicio

a) Malo
0%

b) Regular
3%

c) Bueno
37%
d) Excelente
60%

a) Malo b) Regular c) Bueno d) Excelente


Utilizaria nuestos servicios adicional de agendamiento de citas para evitar espera
en la sala?

b) No
27%

a) Si
73%

a) Si b) No

La publicidad de nuestro negocio le parece:

a) Llamativa b) Poco efectiva

3%

97%
Fase 5

Monitoreo del cliclo de vida del servicio

DATOS GENERALES

Nombre de la organización: Paola Restrepo Peluqueria


Nit : 900.830.453-2
Area: Mercadeo
Periodo del monitoreo: Permanente
Horas: 8 horas semanales
Responsable del diseño del plan: Paola Restrepo

JUSTIFICACION:

Realizar el plan de monitoreo del cliclo de vida de los servicios que ofrece la
peluqueria Paola Restrepo es importante para identificar a tiempo falencias que
pudieran presentarse y que al identificarlas a tiempo se prodran corregir para que
nuestros servicios logren la penetracion, recordacion y trascendencia en el tiempo
que queremos en el mercado.

OBJETIVO GENERAL:

Implementar un sistema de monitoreo permanente que permita realizar el


seguimiento y verificación de procesos, procedimientos y actuaciones, mediante la
utilización de herramientas para la obtención de información quefinalmente, servirá
como insumo para el proceso de evaluación y la corrección de las desviaciones
encontradas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Asingar los recursos economicos necesarios para la ejecucion del monitoreo


 Vericar cada uno de los procesos con el fin de obtener los resultados
esperados

RESULTADOS ESPERADOS:

 Reducción de los riesgos por perdidas de tiempo en la ejecución de acciones


de comercialización.
 Aplicación oportuna de acciones encaminadas a subsanar deficiencias
encontradas en los procesos de verificación y seguimiento.
TECNICAS Y TECNOLOGIAS

TECNICAS TECNOLOGIAS
Investigación de mercados Software de análisis: Excel, Access,
programas estadísticos, etc.

Auditorías internas y externas en el Dispositivos tecnológicos como Palms


área de mercadeo o PDAS y PocketPC

Análisis de probabilidades y Equipo de comunicación: móviles,


estadísticas (encuestas, entrevistas) telefonía digital, etc.

Análisis de costos Sistemas de seguridad: cámaras,


circuitos cerrados de tv, etc.
Inspecciones oculares de documentos
y procesos

Lecturas de instrumentos utilizados en


el área de mercadeo

Situaciones presentadas, (quejas,


dudas, reclamos, solicitudes,
sugerencias)

CRONOGRAMAS Y ACTIVIDADES
FINANCIAMIENTO

La financiacion del proyecto contara con capital propio

RECURSOS VALOR FINANCIACION FUENTE DE LA


UTILIZADOS INVERSION
Materiales $ 580.000 Paola Restrepo
Peluqueria
Talento Humano $ 1.000.000 Paola Restrepo
Peluqueria
Recursos Tecnicos $ 825.000 Paola Restrepo
Peluqueria
Recursos Tecnologicos $ 1,350.000 Paola Restrepo
Peluqueria

RESPONSABLES

NOMBRES CARGO
PAOLA RESTREPO CARRILLO GERENTE
ANDREA BERNAL LOMBANA ESTILISTA PROFESIONAL
NEILA CENTENA VENTAS

INDICADORES O MEDIDAS DE ACTUACION

Para llevar con éxito el monitoreo del ciclo de vida del servicio usaremos indicadores
para observar el comportamiento del mercado.

Nuestros indicadores seran:

Nº de visitas de clientes frecuentes


Nº de quejas
Nº de tipos de servicio
Nº de servicios por hora
FICHA DE MONITOREO

I. DATOS INFORMATIVOS

Nombre del establecimiento:


_________________________________________________
Direccion:
_________________________________________________________________
Telefono: _______________________ Fecha:
____________________________________

II. PLANIFICACION Y ORGANIZACIÓN

VALORACI
INDICACIONES DESCRIPCIÓN
ÓN
Marque con una X en cada 0 ALERTA: No evidencia no presente, no realiza
indicador la valoracion que 1 EN INICIO: Tiene pero no logra aun el indicador
considere pertinente, luego EN PROCESO: Cumple en casi su totalidad el
sume para obtener el 2 indicador
puntaje respectivo. LOGRO SATISFACTORIO: Cumple con el
3
indicador permanentemente

INDICADORES
Nº INDICADORES
0 1 2 3
1 El establecimiento se encuentra en perfecto orden y aseo
2 Hay suficiente personal para satisfacer la demanda de clientes
3 El personal es agil y eficiente al momento de prestar el servicio
4 Se cuenta con las herramientas necesaria para prestar el servicio de
manera optima
5 El espacio de las instalaciones es suficiente para que los clientes esten
comodos
6 Se cuenta con base de datos de los clientes que frecuentan el
establecimiento
7 Tiene buzon de PQRS visible
8 Se estan atendiendo los PQRS
9 El trato hacia el cliente es cordial y profesional

VALORACION DESCRIPCION PUNTAJE


Menos de 3 Su planificacion es deficiente, debe organizar y preveer su
trabajo oportunamente
De 4 a 5 Planificacion regular, debe continuar y mejorar sus
deficiencias
De 5 a 7 La planificacion responde a la adecuada organización y
prevision de su trabajo
De 7 a 9 Su planificacion es optima FELICITACIONES

RECOMENDACIONES

Durante el monitoreo de ciclo de vida se recomienda realizar seguimiento a los


PQRS de los clientes insatisfechos con el fin de dar solucion al cliente y mejorar la
imagen del servicio.
CONCLUSIONES

La marca es muy importante a la hora de posicionar un servicio como el que


queremos ofrecer, es el primer contacto que el servicio tiene con el consumidor y
por ende se de cuidar la imagen.

Identificar en que fase del ciclo de vida se encuentra el servicio puede marcar la
diferencia entre perder en el mercado o posicionarse y mantenerse.
BIBLIOGRAFIA

https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/621113/Co
ntenido/OVA/guia5/oas/ap5oa6/utilidades/oa.pdf

https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/621113/Co
ntenido/OVA/guia5/oas/ap5oa7/descargable.pdf

https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/621113/Co
ntenido/OVA/guia5/oas/ap5oa8/descargable.pdf

https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/621113/Co
ntenido/OVA/guia5/oas/ap5oa9/descargable.pdf

https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/621113/Co
ntenido/OVA/guia5/oas/ap5oa1/descargable.pdf

https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/621113/Co
ntenido/OVA/guia5/oas/ap5oa2/adjuntos/descargable.pdf

https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/621113/Co
ntenido/OVA/guia5/oas/ap5oa3/descargable.pdf

https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/621113/Co
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