Aplicacion Norma ISO 9001

Aplicación de la Norma ISO
9001:2008 a la empresa Energía

Perú S.A.C.
AREQUIPA
APLICACION DE LA NORMA ISO 9001: 2008 A LA
EMPRESA ENERGIA PERU S.A.C.
Breve descripción de la organización, alcance, visión, misión, política, objetivos y servicios

que brinda la organización.
ENERGIA PERU S.A.C es una empresa que nació hace 15 años para satisfacer adecuadamente
las necesidades del mercado industrial en los diferentes sectores de la economía (Sector
industrial, alimenticio, químico, papelero, minero, pesquero, agropecuario, construcción,
metalúrgico, servicio, etc), contribuyendo al desarrollo y despegue de la industria nacional,
distribuyendo nuestros equipos de alta calidad con garantía y un servicio post-venta único en
el país, desarrollando también proyectos integrales en generación y uso de vapor y energía
térmica, sistemas contra incendios, etc. así como también desarrollamos proyectos, siendo la
empresa la que realiza las estructuras metálicas requeridas para ello. Lo que nos ha permitido
consolidarnos y posicionarnos actualmente como una de las mejores empresas del Perú en
brindar servicios especializados en el diseño, fabricación, reparación, mantenimiento, e
instalación de calderas de vapor, calentadores de agua, equipos auxiliares, maquinaria
agroindustrial, saunas y/o baños turcos, siendo nuestro principal objetivo proponer la calidad
en todos nuestros servicios, acorde con las exigencias de la actividad productiva y la calidad
industrial de su empresa, demostrando nuestra capacidad en recursos humanos y
tecnológicos.
CLIENTES
 Corporación Lindley (Coca Cola)

 Gloria
 Yura
 Hotel Libertador
 Alicorp
 Rico Pollo
MISION
Satisfacer las necesidades de la industria. Nos dedicamos a diseñar y fabricar equipos de alta
calidad y eficiencia al más bajo costo, elaborados a la medida de cada cliente, investigando
constantemente nuevas aplicaciones y tecnologías.
Realizamos una gestión empresarial dinámica, eficiente, rentable, orientada al cliente y basada
en la excelencia, preservando el medio ambiente. Tenemos como lema la tecnología, calidad y
garantía en todos nuestros productos y servicios. Promovemos la motivación, capacitación y
desarrollo de las personas que integran nuestra organización y su entorno, buscando
mantener un ambiente laboral grato y satisfactorio.
VISION
Ser la empresa líder en el mercado de la energía, brindando servicios de mantenimiento y

fabricación de estructuras metálicas para calderos, a la vanguardia de la tecnología,
preservando el medio ambiente.
Consolidar nuestros negocios en el territorio nacional e incursionar en el mercado
internacional.
Ser una empresa sólida, flexible, competitiva y en una permanente búsqueda de la excelencia.
POLITICA DE LA EMPRESA
ENERGIA PERU S.A.C. es una empresa dedicada a la fabricación de estructuras metálicas para
calderos, como el servicio de mantenimiento a los mismos. Deseamos realizar una gestión
empresarial dinámica, eficiente, rentable, basada en la excelencia y preservando el medio
ambiente, para tal fin nos comprometemos a:
-Cumplir con la legislación, reglamentación vigente y normas internas sobre política

ambiental.
-Mejora continua en todas nuestras actividades.
-Evitar explosiones, incendios y accidentes en la sala de calderas.
-Fomentar una cultura ecológica de preservación del medio ambiente mitigando la
contaminación.
ORGANIZACIÓN
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ENERGIA PERU
S.A.C.
REV: 00
POLITICA MEDIO AMBIENTAL CODIGO: C - 001

Página 3 de 1
POLITICA DE MEDIO AMBIENTAL
ENERGIA PERU S.A.C., como empresa metalmecánica, especializada en la

fabricación, instalación, mantenimiento y comercialización de calderos y
equipos complementarios, estamos comprometidos a optimizar el
desempeño de nuestra producción teniendo en cuenta los posibles
impactos ambientales generados durante nuestras labores. Todo esto, con
el objetivo de no afectar a nuestro medio ambiente, y con el compromiso
de:
 Involucrar la Gestión de Medio Ambiente a todas las áreas de

nuestra empresa como estrategia empresarial.
 Difundir nuestra política medio ambiental con el propósito de
asumir un compromiso y responsabilidad con nuestra organización.
 Sensibilizar a nuestros colaboradores en temas relacionados con el
medio ambiente y lograr conciencia ambiental en nuestros
diferentes niveles productivos.
 Establecer medidas de prevención, mitigación y reducción para los
posibles impactos ambientales generados durante nuestras labores.
 Cumplir con la legislación vigente en materia medio ambiental.
___________________________
Juan Carlos Salas
Gerente General
Preparado por : Revisado por : Aprobado por :

Jose Perea Ticona Jose Perea Ticona Juan Carlos Salas
Firma. Firma. Firma.

Fecha. Fecha. Fecha.
S.A.C.
REV: 00
POLITICA DE CALIDAD CODIGO: C - 001
Página 4 de 1
POLITICA DE CALIDAD
Es política de Calidad de la empresa ENERGIA PERU S.A.C.:
1. Procurar que nuestros servicios, alcancen los más altos estándares

de calidad y atención para con nuestros clientes.
2. Por medio de un equipo motivado y comprometido otorgaremos un
servicio de excelencia a nuestros clientes, procurando que los
colaboradores incorporen el concepto de calidad en la ejecución de
sus tareas, evitando de ésta manera las no conformidades de
nuestros clientes, generando un compromiso y satisfacción en las
personas que integran la empresa.
3. Innovar constantemente nuestros servicios, con estándares de
calidad y mejoramiento continuo, para así lograr la satisfacción de
nuestros clientes.
4. Evaluar, motivar y capacitar constantemente a nuestro personal.
5. Optimizar las funciones y obligaciones de nuestro capital humano en
forma permanente.
6. La empresa, reconoce la importancia de la implementación de esta
política, a través de una adecuada Gestión de Calidad, para
responder al propietario y generar resultados económicos positivos.
7. Revisar constantemente la política de calidad y difundirla, para que el
personal de la empresa pueda comprender y cumplir los
compromisos formulados.
La presente Política de Calidad entrará en vigencia luego de su exhibición y

comunicación para conocimiento de todos sus trabajadores.
___________________________
Juan Carlos Salas
Gerente General


S.A.C.
REV: 00
POLITICA DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL CODIGO: C - 001
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POLITICA DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
Somos una empresa metalmecánica, especializada en la fabricación,

instalación, mantenimiento y comercialización de calderos y equipos
complementarios. Nuestra prioridad es optimizar el desempeño de nuestra
producción teniendo en cuenta la vida e integridad de nuestros
colaboradores. Para esto, nos comprometemos a:
 Involucrar la Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional a todas las

áreas y en todos los niveles de nuestra organización.
 Proteger la vida e integridad física de nuestro personal mediante la
Identificación de peligros y análisis de riesgos, estableciendo
medidas de control para evitar incidentes.
 Proporcionar equipos de protección personal y colectiva a todos
nuestros trabajadores de acuerdo a las labores que realicen.
 Capacitar frecuentemente a nuestros trabajadores en temas de
seguridad y salud ocupacional y así lograr sensibilizarlos.
 Cumplir con la legislación vigente en materia de seguridad y salud
ocupacional.
____________________________
Juan Carlos Salas
Gerente General


ENERGIA PERU S.A.C. EP-SGC-030-13
ÁREA DE CALIDAD Páginas: 039
Revisión: 00
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DEL PRODUCTO Y/O
SERVICIO NO CONFORME Fecha: 03/01/13
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Jefatura de Calidad Gerencia General Gerencia General
1. OBJETIVO:
Establecer los lineamientos que deben ser aplicados para identificar, controlar y dar
tratamiento a los productos y/o servicios que no sean conformes con los requisitos
establecidos.
2. ALCANCE:
Desde la identificación del producto y/o servicio no conforme hasta la presentación de
acciones correctivas, preventivas y de mejora.
Aplica a las Unidades Administrativas, Proyectos y Servicios sujetos al Sistema de
Gestión de Calidad.
3. DEFINICIONES:
a) Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio.

b) Inconformidad: Incumpliendo de un requisito establecido en normas,
procedimientos, u otros documentos.
c) Producto y/o servicio no conforme: Resultado de un proceso que incumple las
especificaciones o compromisos adquiridos por la entidad (requisitos).
d) Producto y/o Servicio: Resultado de un procedimiento, proceso o conjunto de
procesos.
e) Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
f) Acción correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s)
de una NO conformidad detectada u otra situación indeseable.
g) Acción preventiva: Acción tomada para evitar una NO conformidad potencial
u otra situación potencialmente indeseable.
h) Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es
conforme con los requisitos especificados.
i) Liberar: Autorizar que un servicio continúe con la siguiente etapa de un
procedimiento o proceso.
j) Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Revisión: 00
k) Desecho: Acción que se toma sobre un producto y/o servicio no conforme

para impedir su uso inicialmente previsto.
l) Reparación: Acción tomada sobre un producto y/o servicio no conforme, para
hacer aceptable su utilización prevista. Cambio de una parte del producto y/o
servicio para que cumpla con su propósito.
m) Reproceso: Acción sobre un producto y/o servicio no conforme para que
cumpla con los requisitos. (Volverlo hacer).
n) Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de
que se ha cumplido los requisitos especificados.
Revisión: 00
Inicio FLUJOGRAMA SI
 Queja del Cliente Detectar Notificar al Registrar

 Verificación realizada producto y/o Determinar ¿Procede? producto y/o
responsable
durante proceso. servicio No causas servicio No
del proceso.
 Auditoría Conforme Conforme.
NO
Acciones
correctivas
Verificación Análisis de expediente de
Decidir acción
de eficacia de producto y/o servicio No
a aplicar.
acción. Conforme.
Reporte de producto Reporte de

No Conforme. Acción
Fin
Revisión: 00
4. DESARROLLO:
a) Detectar producto y/o servicio No Conforme:

Se identifica el Producto y/o Servicio No Conforme cuando la información de entrada
(insumo), trámite en proceso o información de salida (producto), incumplen los
requisitos de calidad requeridos para poder llevar a cabo o continuar el proceso, o
cuando se incumplen las características de calidad en la caracterización de los
procesos para productos o servicios.
b) Informar hallazgo de Producto y/o Servicio No Conforme:

La persona que identifica el producto y/o servicio no conforme notifica de manera
verbal o de manera escrita al líder del proceso, quien analizará si procede la
notificación para hacer el registro de producto y/o servicio no conforme. Si no procede
se da por concluida la notificación.
c) Determinar Causas del Producto y/o Servicio

Analizar e identificar la causa que dio origen a la ocurrencia de la desviación, utilizando
cualquier herramienta (Diagrama de Interrelaciones, Diagrama de Pareto, Tormenta de
Ideas, Causa – Efecto, etc.).
d) Registrar Producto y/o Servicio No Conforme:

En caso de proceder la notificación de producto y/o servicio No Conforme, el líder de
proceso debe registrar el producto y/o servicio No Conforme en el formato señalado.
e) Decidir acción a aplicar:

El líder del proceso debe decidir la acción a aplicar y derivar si fuese necesario su
ejecución:
- Rechazar el producto y/o servicio No Conforme
- Corregir el producto y/o servicio
- Dar concesión para utilizar o liberar el producto y/o servicio que no es conforme
con los requisitos (cuando aplique bajo autorización del cliente o usuario).
Revisión: 00
f) Verificar eficacia de la acción:

Una vez aplicada la acción, el líder del proceso debe verificar la eficacia de éste. Si las
acciones tomadas no fueron eficaces, se debe proceder nuevamente.
g) Análisis de expediente de producto y/o servicio No Conforme:

El líder del proceso debe realizar el expediente de producto y/o servicio no conforme
generado, a fin de tomar las acciones correspondientes e informar acerca de los
productos y/o servicios No Conformes al Gerente General, teniendo un seguimiento de
las acciones correctivas, preventivas o de mejora en el formato correspondiente.
5. ANEXOS
 Formato – “Reporte de Producto o Servicio No Conforme”- EP-SGC-031-13

 Formato – “Acciones Correctivas, Preventivas y/o de Mejora” – EP-SGC-032-13
Revisión: 00
CONTROL DE DIFUSIÓN
El presente procedimiento se entregará en forma física a la supervisión.
Nombre y Apellidos DNI Recibió Copia Fecha Firma
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
Revisión: 00
REPORTE DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
Fecha: 03/01/13
Dependencia: Proceso:
Fecha de Detección Reportado por Cargo
Fuente del hallazgo: Cliente Interno Cliente Otra ____________

Externo
DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO NO CONFORME
Firma de quien reporta: ______________________________________
TRATAMIENTO DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME CORRECCIÓN: CONCESIÓN:
TRATAMIENTO O DISPOSICION DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

FECHA
Nro DESCRIPCIÓN DEL TRATAMIENTO RESPONSABLE
INICIO CIERRE
Responsable seguimiento: _________________________________________________________
SEGUIMIENTO AL SERVICIO NO CONFORME
Requiere acción correctiva ____ N° Acción________
Verificada por OBSERVACIONES

Nombre:
Cargo:
PROCEDIMIENTO PARA LA REALIZACIÓN DE AUDITORIAS Revisión: 00
INTERNAS Fecha: 05/01/13
1. OBJETIVO
Planificar, documentar, ejecutar y hacer seguimiento a las auditorías internas de calidad

para determinar la conformidad o no conformidad de los procesos que interactúan en el
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), así como la efectividad del mismo para cumplir
con los objetivos de calidad establecidos por ENERGIA PERU S.A.C., los requisitos del
cliente y de la ley.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de
ENERGIA PERU S.A.C.
3. DEFINICIONES
 Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencia y evaluarla objetivamente con el fin de determinar en qué grado se
cumplen los requisitos de auditoria.
 Sistemático: Las auditorias son actividades PLANIFICADAS más no

aleatorias.
 Independiente: Por objetividad los auditores no deben pertenecer al área
auditada.
 Evidencia: Recolección de evidencias objetivas.
 Evaluar objetivamente: Comparar con los criterios de auditoria los hechos.
 Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son
verificables.
 Criterios de auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos que se

utilizan como referencia frente al cual se compara la evidencia de la auditoria
 Auditoria interna: Es la revisión de los procesos de una organización realizada por

un empleado de la organización.
 Auditoria externa: Es la revisión del sistema de gestión de calidad de la
organización realizada por una persona externa o Institución a la organización.
 Auditoria de proceso: Examinar y revisar un proceso y confirmar los

procedimientos.
 Auditoria de producto / servicio: Verificación de que un producto ha sido

fabricado o prestado un servicio de acuerdo con las especificaciones.
 Auditoria de registros: Verificación de que los registros cumplen los requisitos

legales y reglamentarios y de los clientes y de esta manera brindan evidencia de
que los procesos se están realizando de acuerdo a los requisitos.
 Auditoria de sistema: Examen de un área específica del sistema de gestión de la

organización o del sistema en general para confirmar que cumplen con los
requisitos especificados de una norma o reglamentación.
 Auditado: organización o persona sometida a una auditoria
 Auditor líder: Persona con la competencia para coordinar un equipo de auditores

que llevan a cabo una auditoria.
 Auditor interno: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria bajo
la supervisión del auditor líder.
 Hallazgo de auditoria: Resultado de la evaluación de evidencias recopiladas frente

a los criterios de Auditoria
 Equipo auditor: Uno o más personas que llevan a cabo una auditoria
 No conformidad: El no cumplimiento de un requisito especificado.
 No conformidad mayor: Desviación seria del procedimiento que implica un riesgo

alto para la conformidad de la prestación del servicio que puede llevar más de
cuatro meses resolverla. Se debe programar auditoria complementaria.
 No conformidad menor: Desviación poco extrema del procedimiento que implica
un bajo riesgo para la conformidad en la prestación de los servicios y lleva menos
de cuatro meses resolverla. Se verifican en la siguiente auditoria.
 Observación: Oportunidad de mejoramiento del procedimiento. Se verifica la

mejora en la siguiente auditoria.
4. CONDICIONES GENERALES
Las auditorías internas deben programarse considerando el estado y la importancia que

tenga el área a auditar en el proceso, así como los resultados de auditorías previas.
La frecuencia para determinar el número de auditorías a realizar depende de la naturaleza
de los procesos dado su criticidad en el SGC, estabilidad y riesgo de no conformidades.
(Frecuencia alta de no conformidades, cierre incompleto de acciones correctivas), lo
menos a realizarse es 1 vez al año
por cada proceso. En caso de que los resultados de los indicadores demuestren una baja
efectividad del Sistema de Gestión de Calidad (No Conformidades, alto número de quejas,
etc.), el proceso de auditorías se realizará con más frecuencia en las áreas
correspondientes
En caso, de que por alguna razón justificada no pueda realizarse la auditoria en la fecha y
hora indicada, el responsable del área a auditar deberá informar al auditor líder
inmediatamente para que este realice las modificaciones pertinentes.
Las evidencias pueden ser recolectadas a través de entrevistas, declaración de hechos,

revisión de documentos, observación de actividades ó condiciones de las áreas auditadas.
Todos los resultados serán considerados como hallazgos, hasta que el equipo auditor se
reúna y determine la naturaleza de los mismos.
Al realizar el cierre de la auditoria es necesario que los auditores se reúnan para evaluar las
observaciones y no conformidades detectadas durante la auditoria.
Para la realización del informe de auditoría es necesario tener en cuenta:

 Alcance y criterios de la auditoria
 Procesos auditados
 Actividades desarrolladas
 N° de no conformidades mayores y menores y N° de observaciones
 Clasificar las no conformidades y las observaciones por proceso
 Aspectos favorables y débiles por proceso
 Conclusión general
Nota: El informe de auditoría no debe incluir opiniones subjetivas, información

confidencial, critica a individuos, declaraciones ambiguas, detalles triviales y no
conformidades que no fueron discutidas en la reunión con Alta dirección. El reporte de la
auditoria es confidencial para la institución a menos que lo exija la ley.
5. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO
ETAPAS DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD
Preparar el Programa de auditorías el cual contendrá información acerca de las

1
auditorias a ejecutar, especificando criterios de auditoría, los recursos necesarios y
las fechas para su realización
Una vez elaborado Programa de Auditoria de Calidad, se realiza los ajustes que se
2 consideren pertinentes. Se designan a los auditores líderes y auditores internos de
calidad.
Proyectar la resolución de aprobación del Programa de auditorías, remitir a

3
Gerencia General para su revisión y aprobación.
Una vez notificada la aprobación del Programa, informar al líder y su equipo auditor
4
sobre la designación para realizar la auditoria de calidad.
Elaborar el Plan de Auditoria teniendo como referencia la información que sobre la

auditoria a realizar suministra el Programa de Auditoria, definiendo el objetivo, el
5
alcance, los criterios de auditoría, la fecha y hora de Auditoria, los responsables de
las dependencias que serán auditadas, el lugar de la auditoria y equipo auditor
6 Informar al auditado la realización de la auditoría, al menos con una semana de

anticipación, mediante comunicación interna anexando el Plan de auditoría.
Elaborar las listas de verificación a utilizar, de acuerdo con la documentación que

7
corresponda al proceso
Realizar Reunión de Apertura, en ella se deberán presentar los miembros del equipo
8 auditor, se explica el objetivo y alcance de la auditoria y se confirma el Plan de
auditoría.
ETAPAS DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD
Ejecutar la Auditoria de acuerdo con lo establecido en el Plan de auditoría y las listas

de verificación.
Durante el desarrollo de la auditoria, la información se recolecta mediante

9 entrevistas, verificando los documentos y registros. El auditor recoge evidencia del
cumplimiento de las actividades y genera los hallazgos de la auditoría.
Si el hallazgo encontrado se categoriza como una No Conformidad se comunicará

inmediatamente al auditado, explicando su afectación a la funcionalidad del sistema.
Realizar la Reunión de Cierre, presentar los hallazgos y conclusiones de auditoría al

10
área auditada para que estos sean discutidos.
Con la información recopilada elaborar el informe de auditoría presentando registro

11
completo de la auditoria y presentar al Área de Calidad.
Si durante la auditoria se hallaron no conformidades, se debe diseñar el Plan de

12
mejoramiento necesario para emprender acciones correctivas o preventivas de la no
conformidad encontrada e identificar las causas que las originaron.
13 Realizar seguimiento al Plan de mejoramiento suscrito entre el responsable del

proceso y el Área de calidad
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS, Revisión: 00
PREVENTIVAS Y DE MEJORA DEL PRODUCTO Y/O
Fecha: 04/01/13
SERVICIO NO CONFORME
1. OBJETIVO:
Este procedimiento tiene por objeto establecer las políticas o condiciones, actividades,
responsabilidades y controles para lograr la elaboración, ejecución, seguimiento y
cierre de las acciones correctivas, preventivas y de mejora, que permitan eliminar las
causas de no conformidades reales y potenciales que puedan afectar la eficiencia,
eficacia y efectividad del Sistema Integrado de Gestión de Calidad.
2. ALCANCE:
Aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y cubre desde la
detección de una no conformidad real o potencial hasta la aplicación de las acciones
necesarias para evitar que ocurra nuevamente.
3. DEFINICIONES:
- Acción Correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de

una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
- Acción Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para evitar una no conformidad
u otra situación indeseable.
- Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
- Mejora Continua: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.
- No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
- Riesgo: Toda la posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda
entorpecer el desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan el logro
de sus objetivos.
4. POLÍTICAS Y CONDICIONES DE OPERACIÓN:
A. GENERALIDADES:
La planificación de las acciones correctivas, preventivas y de mejora incluye la

evaluación de la importancia de los problemas, y se hace en términos del
impacto potencial en aspectos tales, como costos de operación, costos de no
conformidad (incumplimiento de un requisito), desempeño del servicio,
seguridad de funcionamiento y satisfacción del cliente y de otras partes
interesadas.
Fecha: 04/01/13
En este proceso se enfatiza la eficacia y eficiencia de los procesos cuando se

toman las acciones, y estas deben estar enfocadas a eliminar las causas de las
no conformidades para evitar que vuelvan a suceder.
B. FUENTES PARA IDENTIFICAR NO CONFORMIDADES REALES:
Todos los funcionarios de ENERGIA PERU S.A.C. pueden identificar la necesidad

de crear acciones correctivas o preventivas y de mejora a partir de las
siguientes fuentes:
 Las quejas o reclamos de los clientes
 Los informes de productos y/o servicios no conformes
 Los informes de auditoría interna
 Los resultados de la revisión de la dirección
 Los resultados de las mediciones de la satisfacción al cliente
 Las mediciones de los procesos.
 El análisis de mercado
 Análisis de Riesgos
 Los registros del Sistema Integrado de Gestión de Calidad
 Los resultados de autoevaluación
C. ANÁLISIS DE LAS CAUSAS:
Todas las no conformidades reales son originadas por causas. Para la

identificación de la(s) causa(s) de no conformidades reales se pueden utilizar
diferentes herramientas estadísticas tales como:
 Lluvia de Ideas
 Espina de Pescado
 Histogramas
 Entre otras
Fecha: 04/01/13
D. MANEJO DE ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE MEJORA
Todas las Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora deben registrarse en

el Formato de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora, teniendo en cuenta
lo siguiente:
 Descripción del aspecto por mejorar o de la no conformidad: Indicar el
incumplimiento real de un requisito en cualquier proceso.
 Causas que originan la no conformidad: Indicar las causas más
probables que están ocasionando que la no conformidad se presente o
se pueda presentar.
 Plan de acción: Indicar las tareas o acciones que permitirán eliminar
las causas identificadas, asignando los responsables y las fechas de
compromiso.
 Seguimiento a los resultados obtenidos: Indicar el seguimiento
realizado con base en el plan de acción propuesto para la solución de
la posible no conformidad, es decir, registrar cuáles son las evidencias
que se encuentran de la ejecución del plan de acción.
 Cierre de la solicitud de acción: Revisar la Solicitud de Acción
Preventiva, Correctiva o de Mejora, según los resultados del
seguimiento, dejando registro de los resultados de la mejora
implementada o de la eliminación de las causas de las no
conformidades.
5. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES:
A. Analizar las diferentes fuentes que permiten generar acciones correctivas,

preventivas y/o de Mejora.
B. Identificar la no conformidad real, potencial u oportunidad de mejora y

registrarla en el Formato “Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora”.
C. Remitir el formato de “Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora” al

responsable del Proceso para que analice las causas que lo está originando la
No Conformidad.
Fecha: 04/01/13
D. Determinar y analizar las causas que están originando la No Conformidad y

registrarlas en “Análisis de la causa”, del formato “Acciones Correctivas,
Preventivas y de Mejora”.
E. Definir las acciones, responsable y fecha de ejecución, que permitan eliminar

las causas reales o potenciales y registrarlas en el formato “Acciones
Correctivas, Preventivas y de Mejora”.
F. Verificar el correcto diligenciamiento del formato, en términos de:

 Claridad en la descripción de la no conformidad.
 Correcto análisis de causas.
 Definición del plan de acción, responsables y fechas.
G. Consolidar mensualmente todas las acciones correctivas, preventivas y/o de

mejora generadas en el Formato “Plan de Mejoramiento Funcional y por
Proceso.
H. Implementar las acciones preventivas, correctivas y/o de mejora de acuerdo a

lo establecido en el formato “Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora”.
I. Registrar en el formato “Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora”, el

seguimiento a la ejecución del plan de acción (fecha de seguimiento, resultado
de seguimiento, etc.); resultado y evaluación de cierre de cada una de las
acciones ejecutadas.
J. Informar y remitir a Gerencia General el formato de las acciones correctivas,

preventivas y de mejora que hayan sido cerradas.
K. Revisar la conveniencia, adecuación y eficacia de las acciones correctivas,

preventivas y de mejora tomadas.
Fecha: 04/01/13
6. ANEXOS:
 Formato – “Reporte de Producto o Servicio No Conforme”- EP-SGC-031-13

 Formato – “Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora de Productos y/o
Servicios No Conformes” –EP-SGC-033-13
 Formato – “Plan de Mejoramiento Funcional o por Proceso” –EP-SGC-035-13
Fecha: 04/01/13
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
ENERGIA PERU S.A.C. EP-SGC-033 -13
ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA DE Revisión: 00
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO CONFORMES Fecha: 04/01/13
PRODUCTO SERVICIO:
TIPO DE ACCION:
CORRECTIVA: PREVENTIVA: DE MEJORA:
FUENTE DE INFORMACIÓN:
PROCESO: SERVICIO: RIESGOS: OTRAS:
FECHA:
EVIDENCIADO POR (CARGO):
DIVISIÓN O SECCIÓN:
DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN REAL O POTENCIAL:
ANÁLISIS E IDENTIFICACIÓN DE LAS CAUSAS:
ACTIVIDAD A SEGUIR RESPONSABLE FECHA DE TERMINACIÓN
SEGUIMIENTO / VERIFICACIÓN DE LA ACCIÓN A DESARROLLAR:
FECHA RESULTADOS OBTENIDOS RESPONSABLE SEGUIMIENTO

Revisión: 00
PLAN DE CALIDAD
Fecha: 03/01/13
INDICE
1. Introducción 2
2. Objeto y Campo de Aplicación 2
2.1. Objeto 2
3. Requisitos 3
3.1. Requisitos Legales y Otros Requisitos 3
3.1.1. Seguridad e Higiene 3
3.1.2. Ambientales
3.2.3. Protección de Datos 3
4. Dirección y Recursos Humanos 4
4.1. Responsabilidad de la Dirección 4
4.2. Recursos Humanos 4
5. Infraestructura 4
5.1. Instalaciones/Almacén 5
5.2. Equipos 5
6. Mantenimiento y Limpieza 6
6.1. Mantenimiento 6
6.2. Limpieza 6
7. Realización del Producto/ Prestación del Servicio 6
7.1. Gestión Comercial 6
7.1.1. Producción 6
7.1.2. Instalación 7
7.2. Atención al Cliente 7
7.2.1. Producción 7
7.2.2. Instalación 8
7.3. Compras. Almacenamiento 8
7.4. Realización del Producto/ Prestación del Servicio 10
7.4.1. Control de la Producción y de la Prestación del Servicio 10
7.4.2. Conservación y Entrega 11
7.4.3. Servicio Posventa 11
8. Análisis de Datos y Mejora Continua 12
Revisión: 00
PLAN DE CALIDAD
Fecha: 03/01/13
1. INTRODUCCIÓN
El presente Plan de Calidad describe el conjunto de acciones que debe afrontar la empresa
ENERGIA PERÚ S.A.C. para la mejora de la calidad en los productos y servicios que brinda,
teniendo como objetivos principales el aumento de la satisfacción del cliente y el
cumplimiento de los requisitos reglamentarios.
Los planes de calidad se conciben con el fin de proporcionar a la organización una herramienta
eficaz que permita aumentar la satisfacción del cliente mediante la mejora continua de la
gestión de los procesos internos. Para lograr este objetivo se definen una serie de cláusulas
cuyo cumplimiento por parte de la empresa traerá consigo una mejora de la calidad en los
procesos, con la finalidad de ofrecer productos y servicios de alto valor añadido para el cliente.
Los planes de calidad establecen los requisitos mínimos que debe cumplir nuestra organización
comprometida con la calidad. Por ello, es necesario que la adopción de un plan de calidad
responda a una decisión estratégica de la dirección, que fomenta una cultura de calidad en el
seno de la organización como elemento competitivo y diferenciador.
La implantación del presente plan de calidad supone un paso hacia la implantación de sistemas
de gestión de la calidad más completos (sobre todo a nivel documental) y está en línea con la
Norma Internacional UNE-EN ISO 9001: 2000.
2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN:
2.1. Objeto
El objeto del presente plan es establecer las acciones a realizar por la organización para la
mejora continua de calidad. Asimismo, el plan proporciona a nivel sectorial un punto de
referencia hacia el de evolucionar en materia de calidad.
Los objetivos del presente plan son:
 Asegurar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus expectativas y

necesidades.
 Orientar a la organización en la gestión de los procesos internos y fomentar su

desarrollo en materia de calidad.
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3. REQUISITOS
3.1. Requisitos Legales y Otros Requisitos
3.1.1. Seguridad e Higiene
a) Cumplir con la Ley de Prevención de Riesgos Laborales.

b) Debe existir un sistema de gestión que garantice la seguridad de los empleados y de
los clientes, y en general se debe cumplir la normativa vigente en materia de
prevención de riesgos laborales.
c) Se debe prestar una especial atención a las instalaciones que pueden presentar un
riesgo mayor como aparatos a presión, instalaciones eléctricas, etc., y asegurar que
cumplen los requisitos legales de protección y seguridad.
d) Debe existir un plan de evacuación para los casos de emergencia.
e) La organización debe disponer de un listado de los números de teléfono de
emergencia a disposición de todos los trabajadores.
f) El establecimiento debe estar equipado con todo lo necesario en materia de seguridad
de las instalaciones (extinción de incendios, señalización, protección, etc.). Se debe
definir un plan específico de mantenimiento preventivo de los equipos de seguridad y
mantener registros físicos de su cumplimiento.
g) El establecimiento debe contar, al menos, con un botiquín de primeros auxilios.
3.1.2. Ambientales
a) La Dirección del establecimiento debe definir un plan de buenas prácticas dentro del
cual se debe incluir toda aquella normativa ambiental que le sea de aplicación.
b) La organización debe cumplir en la medida de lo posible la normativa ambiental
referente a mercancías, residuos tóxicos y peligrosos, y envases que le sea aplicable.
c) La organización debe cumplir en la medida de lo posible la normativa referente a
residuos asimilables a urbanos que le sea aplicable.
3.1.3. Protección de Datos
Con respecto a los ficheros de datos de carácter personal, la organización debe adoptar las
medidas de seguridad exigibles (nivel básico, medio o alto) que garanticen la seguridad de los
mismos y eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado.
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4. DIRECCIÓN Y RECURSOS HUMANOS
4.1. Responsabilidad de la Dirección
La dirección de la organización tiene la responsabilidad de crear una cultura basada en la

calidad de los productos y servicios que suministra. Para ello debe:
a) Redactar una política de calidad, darla a conocer a todos los miembros de la

organización y fijar objetivos en materia de calidad.
b) Asegurar la disponibilidad de los recursos, tanto humanos como técnicos, para el
cumplimiento de las acciones del presente plan.
c) Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a todas las personas de la
organización y controlar que sean entendidas.
d) Proporcionar al personal de la organización la formación necesaria para asegurar que
las necesidades y expectativas de los clientes sean satisfechas.
e) Establecer los mecanismos de control necesarios para verificar que las acciones del
presente plan son llevadas a cabo de forma adecuada.
f) Definir y comunicar el organigrama de la organización, aprobado por la dirección.
4.2. Recursos Humanos
La organización debe asegurar una gestión adecuada de los recursos humanos basada en la
formación del personal y el compromiso con la calidad. En concreto la organización debe
realizar las siguientes acciones:
a) Definir y comunicar las responsabilidades y autoridades de cada persona.

b) Definir los requisitos mínimos de formación de los responsables de la organización.
Mantener registros que acrediten el cumplimiento de dichos requisitos.
c) Detectar y documentar las necesidades formativas del personal y proporcionarle la
formación adecuada para asegurar la capacidad operativa y técnica de la organización.
d) Mantener registros de las acciones formativas realizadas por las personas de la
organización (certificados de asistencia, aprovechamiento, etc.).
e) Evaluar las acciones formativas que se realicen para determinar su eficacia.
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5. INFRAESTRUCTURA
La organización debe proporcionar y mantener las instalaciones necesarias para asegurar la

calidad en el suministro de sus productos y servicios. En concreto se deben asegurar los
siguientes puntos:
5.1. Instalaciones/Almacén
a) La amplitud de las instalaciones debe ser suficiente para gestionar los productos y
equipos empleados por la organización de forma que se garantice su seguridad,
protección y conservación en las condiciones adecuadas para su aplicación.
b) Las instalaciones deben ser adecuadas para la manipulación, almacenamiento y
conservación de los productos y equipos.
c) La iluminación de las instalaciones debe ser suficiente para la visualización e
identificación clara de todos los productos y equipos.
d) La distribución de las instalaciones y/o almacén debe asegurar la accesibilidad a todos
los productos almacenados, así como a los extintores, salida de emergencia y otros
elementos de seguridad.
e) Las instalaciones deben estar debidamente acondicionadas para la entrada y salida de
los productos y equipos (rampas de acceso, escaleras, etc.).
f) Se debe, en caso necesario, distinguir entre lugares de paso para personas y para
vehículos, así como señalizar cada uno de ellos.
g) Las diferentes zonas de almacenamiento de productos, si existen, deben estar
perfectamente definidas y señalizadas.
h) Se debe disponer de un lugar confortable y acondicionado para atender correctamente
al cliente.
i) Las instalaciones y obras deben disponer de los medios necesarios (barreras de
protección, tapas, señalizaciones, etc.) para prevenir accidentes laborales según la
normativa vigente.
j) Las instalaciones deben asegurar que la documentación de los proyectos está
archivada, protegida y conservada de manera que se posibilite su orden, buen estado y
legibilidad.
k) Se debe disponer de un taller para efectuar reparaciones de productos.
5.2. Equipos
a) Los equipos de trabajo deben ser suficientes y adecuados para asegurar la capacidad
de la organización para el suministro de sus productos y servicios en las condiciones
pactadas con el cliente.
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b) Todos los equipos de construcción, manutención, de medición y ensayo, informáticos,

o de cualquier otro tipo deben estar perfectamente identificados y registrados, con sus
operaciones de mantenimiento y frecuencia.
c) Se debe disponer de un sistema de señalización inequívoca para los equipos no
conformes.
d) Los trabajadores deben disponer del equipamiento personal de seguridad establecido
en la ley de prevención de riesgos laborales.
6. MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA
La organización es responsable de la correcta limpieza y mantenimiento del establecimiento de

tal manera que cumpla con las expectativas del cliente y con la normativa vigente en cuanto a
higiene de instalaciones.
6.1. Mantenimiento
Los equipos de manutención, de seguimiento y medición, informáticos, o de cualquier otro

tipo deben seguir las operaciones específicas de mantenimiento y calibración indicadas por el
instalador o fabricante en las frecuencias determinadas. Se deben documentar las operaciones
de mantenimiento mediante registros.
6.2. Limpieza
a) Las instalaciones deben ser mantenidas limpias y en buenas condiciones. Debe

mantenerse un buen ambiente en las instalaciones (ventilación, olores, etc.).
b) En general, los productos y equipos deben permanecer limpios, protegidos y en
condiciones favorables para su conservación.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/ PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.1. Gestión Comercial
La organización debe disponer de los medios necesarios para asegurar que se satisfacen las
expectativas del cliente en los procesos derivados de la gestión comercial. En concreto se
deben asegurar los siguientes puntos:
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7.1.1. Producción
a) Los presupuestos deben detallar de forma desglosada los conceptos relacionados con
la construcción: pliego de condiciones, detalle de calidades, garantía de los materiales
y en general, cualquier información que sea de interés para el cliente.
b) Los presupuestos de los proyectos deben quedar registrados por escrito, ser
autorizados antes de su presentación y archivados posteriormente.
c) Se debe describir y establecer un procedimiento documentado que especifique el
proceso de elaboración, revisión y presentación de los presupuestos al cliente.
d) La organización debe ceñirse a la memoria de calidades de cada proyecto y disponer
de catálogos o muestrarios con información detallada de los productos a emplear a
disposición del cliente.
7.1.2. Instalación
a) La gestión comercial debe tener un soporte informático que sustente los

procedimientos que de ella se derivan (elaboración de ofertas y presupuestos, registro
de pedidos, etc.).
b) La organización debe disponer de catálogos de productos y servicios (propios o de
proveedores) a disposición del cliente. Información que puede ser necesaria en los
catálogos (dependiendo de las características del producto):
 Identificación del artículo.

 Breve descripción.
 Fotografía o imagen detallada.
 Calidades.
 Funciones.
 Dimensiones (pequeño plano o croquis, si es necesario).
 Precio.
c) En caso de que proceda, se deben planificar y controlar las visitas a los clientes.
d) Los presupuestos deben quedar registrados por escrito, ser autorizados y archivados
posteriormente. Los presupuestos deben mostrar con detalle los conceptos ofertados,
las características y el periodo de validez.
e) Las facturas deben detallar de forma desglosada todos los conceptos relacionados con
los productos y servicios suministrados por la organización.
f) Los contratos deben quedar registrados por escrito (o informáticamente). Se le debe
entregar al cliente un justificante o copia del contrato realizado.
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g) Se deben ofrecer distintos medios de pago e informar fielmente al cliente de las

ventajas e inconvenientes de los mismos. Se debe ofrecer la posibilidad de financiar las
compras en cómodos plazos.
h) Se debe informar al cliente de las operaciones de mantenimiento que precisa el
producto.
7.2. Atención al Cliente
La organización debe asegurar que se satisfagan las expectativas del cliente en lo relativo a la
atención y trato personal. En concreto se deben satisfacer los siguientes puntos:
7.2.1. Producción
a) Los trabajadores deben de mantener una presencia personal adecuada (higiene y

vestuario), considerándose recomendable la uniformidad del vestuario de los
empleados.
b) El personal de la organización que trate con el cliente debe disponer de una tarjeta o
documento de identificación que le acredite.
c) El trato del personal de la organización con el cliente debe ser cordial y amable en
todos los casos. La dirección debe contemplar la atención y el trato al cliente en la
política de calidad.
d) El personal debe asesorar fielmente al cliente de las características, ventajas e
inconvenientes de los productos y sus calidades. Para ello, la dirección debe asegurar
la formación y conocimiento del personal de los productos suministrados y servicios
brindados por la organización.
e) Se debe asegurar la capacidad de la organización para atender al cliente de acuerdo
con sus expectativas y necesidades (rapidez y atención en resolución de
reclamaciones, etc.).
f) Los responsables de la organización deben de ser accesibles al cliente en caso de que
éste lo requiera.
g) La atención al cliente se debe realizar por igual a todos los clientes, sin preferencias ni
discriminaciones.
h) La organización debe poner a disposición del cliente las hojas oficiales de
reclamaciones, así como un cartel de información que así lo indique. Si el cliente no
hace uso de las hojas oficiales, la organización debe documentar las reclamaciones y
atenderlas de forma rápida y eficaz.
i) Se deben documentar las acciones correctivas emprendidas ante las reclamaciones y
hacer un seguimiento de las mismas para determinar su eficacia.
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PLAN DE CALIDAD
Fecha: 03/01/13
7.2.2. Instalación
a) El personal encargado de la instalación de los productos y/o servicios debe avisar al

cliente con la suficiente antelación en caso de imposibilidad para acudir a la hora
concertada.
Se debe registrar por escrito la demora o el aplazamiento y los motivos del mismo para
su posterior análisis.
7.3. Compras. Almacenamiento
a) La organización debe evaluar y seleccionar a sus proveedores en función de su

capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización.
Estos requisitos deben estar documentados así como la evaluación de los proveedores.
b) Se debe realizar una evaluación continua de los proveedores mediante registros físicos
de las incidencias o no conformidades en las que incurran.
c) Las órdenes de compra deben contener la información necesaria para identificar el
producto y las características de la compra. Información que puede ser necesaria
(dependiendo de las características del producto):
 Código
 Descripción
 Unidades
 Unidad de medida
 Precio unitario y total
 Requisitos mínimos para la aceptación del producto.
 Datos que permitan conocer la trazabilidad y/o procedencia del producto, en
caso de que sea necesario.
 Cualquier otro requisito o característica que pueda afectar a la calidad de los
productos adquiridos (materiales, acabados superficiales, complementos,
etc.).
d) Debe existir al menos una persona nombrada por la dirección (que puede ser ella
misma) que tenga entre sus funciones la gestión del aprovisionamiento y la
autorización de las compras.
e) Los documentos de compra deben quedar registrados físicamente (o
informáticamente) y ser autorizados por el responsable de compras.
f) La gestión del aprovisionamiento debe tener un soporte informático que sustente los
procedimientos que de ella se derivan (pedidos de compra, recepción y entrada de la
mercancía, actualización del inventario, etc.).
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PLAN DE CALIDAD
Fecha: 03/01/13
Recepción
a) La organización debe documentar los controles que se deben realizar a la entrada de la

mercancía y asegurar que dichos controles son llevados a cabo por personal
suficientemente calificado.
b) Debe quedar constancia física de que los controles correspondientes se han realizado y
de que la entrada del producto se ha autorizado (mediante un impreso de autorización
de entrada, firmando el albarán, etc.).
c) Los productos que no superen los controles de entrada deben ser identificados de
forma inequívoca y separados de los productos conformes, para evitar su uso
indebido.
d) Se debe describir y establecer un procedimiento documentado que especifique el
proceso de recepción de los materiales.
Almacenamiento
a) El almacenamiento se debe realizar, en la medida de lo posible, siguiendo criterios de

economía de desplazamientos y accesibilidad.
b) El almacenamiento de los productos debe ser realizado con los equipos y medios
adecuados para la manipulación del producto.
c) Los productos almacenados deben estar identificados por medios apropiados y
entendibles por todo el personal de la organización.
d) Siempre que las características del sector no lo impidan, el almacén debe funcionar
bajo el sistema FIFO (First In First Out); es decir, que se deben utilizar primero aquellos
materiales que lleven más tiempo almacenados.
e) El almacenamiento de los materiales en la obra debe asegurar el perfecto estado de
conservación de los mismos para su correcta aplicación.
7.4. Realización del Producto/ Prestación del Servicio
7.4.1. Control de la Producción y de la Prestación del Servicio
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo
condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
a) La disponibilidad de información que describa las características del producto o del

servicio, según proceda.
b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario.
c) El uso del equipo apropiado.
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PLAN DE CALIDAD
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d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.

e) La implantación del seguimiento y de la medición.
f) La implantación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
La organización debe asegurar la calidad y el cumplimiento de los requisitos legales en las

sucesivas fases de cada proceso. Concretamente:
a) Se debe comprobar que el promotor o particular del proyecto cumple con los
requisitos administrativos y tiene las autorizaciones pertinentes.
b) Se deben planificar y controlar los plazos de ejecución del producto y/o servicio. Se
deben registrar por escrito los incumplimientos de los plazos en los que se incurra,
tomar las medidas oportunas y hacer un seguimiento de las mismas.
c) Se debe describir y establecer un procedimiento documentado que especifique el
control de la documentación del producto y/o servicio.
d) Se debe recopilar, proteger y archivar en el curso del trabajo toda la documentación
que se elabora para la ejecución del proyecto. Las órdenes, instrucciones e incidencias
de la obra/ instalación deben registrarse por escrito.
e) Se debe describir y establecer un procedimiento documentado que especifique el
proceso de ejecución y control del producto y/o servicio (revisiones, etc.).
Nota: Los proyectos de mantenimiento deben seguir los mismos criterios de calidad que los
dispuestos para los de nueva construcción, en los términos que sea aplicable.
7.4.2. Conservación y Entrega
a) Se debe asegurar que el cliente tiene conocimiento escrito de las operaciones de

mantenimiento y conservación de las que se responsabiliza con la adquisición del
servicio.
b) En general, los productos deben permanecer limpios, protegidos y en condiciones
favorables para su conservación.
c) Los productos encontrados no conformes en el proceso de entrega al cliente deben ser
identificados inequívocamente y segregados en una zona diferente del almacén, para
evitar su uso indebido.
d) La organización debe proporcionar los medios necesarios para la distribución y entrega
de los productos en las condiciones establecidas con el cliente.
e) Se deben aplicar los embalajes y protecciones necesarias para evitar el deterioro del
producto durante su transporte.
f) Debe quedar constancia física de la realización de los controles necesarios para la
verificación del buen funcionamiento de los equipos.
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Fecha: 03/01/13
7.4.3. Servicio Posventa

a) Los requisitos del servicio posventa (mantenimiento, etc.) deben estar identificados y
documentados.
b) La organización debe documentar los criterios de la empresa ante reclamaciones de
clientes.
c) La organización debe documentar los criterios establecidos por la misma en relación al
servicio posventa y las devoluciones de productos.
d) Se debe comunicar al cliente detalladamente las características del servicio posventa y
el alcance de la garantía.
e) Se debe informar al cliente de la disponibilidad de los servicios técnicos oficiales.
f) Si la organización ofrece el servicio de reparación de equipos, debe quedar constancia
física de la realización de los controles necesarios para la verificación del buen
funcionamiento de los equipos reparados (o si se subcontrata el servicio, asegurar que
el proveedor realiza dichos controles).
8. ANÁLISIS DE DATOS Y MEJORA CONTINUA
La organización debe asegurar el funcionamiento de los mecanismos necesarios para el análisis

de la actuación de la organización en materia de calidad y satisfacción del cliente.
En concreto debe llevar a cabo las siguientes acciones con una frecuencia no superior a un
año:
a) Analizar la satisfacción de los clientes. Establecer un sistema para conocer las

opiniones y sugerencias de los clientes y analizarlas posteriormente.
b) Analizar las reclamaciones de los clientes y las acciones correctivas adoptadas.
c) Analizar las no conformidades relacionadas con la prestación del servicio y su control.
d) Analizar las incidencias y no conformidades relacionadas con los proveedores.
e) Evaluar el cumplimiento del presente plan de calidad. Además, se deben documentar
las acciones correctivas y preventivas adoptadas a partir de los análisis realizados, y
hacer un seguimiento de las mismas.
Establecimiento de los indicadores de gestión para los procesos establecidos.
Para el proceso de mantenimiento:
 Utilización de mano de obra

o % DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
o % DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO
o % DE MANTENIMIENTO DE EMERGENCIA SOBRETIEMPO
o MANO DE OBRA PROPIA Vs CONTRATADA
o CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
o FRECUENCIA Y SEVERIDAD DE ACCIDENTES
 Índices de costo
o COSTO DE MANO DE OBRA
o COSTO DE REPUESTOS Y MATERIALES
o COSTO DE MANTENIMIENTO POR UNIDAD PRODUCIDA
o COSTO DE INVENTARIO DE REPUESTOS
o COSTO DE MANTENIMIENTO Vs COSTO DE REPOSICIÓN
 Índices de confiabilidad o gestión de equipos

o TIEMPO PROMEDIO ENTRE FALLAS (TPEF)
o TIEMPO PROMEDIO PARA REPARAR (TPPR)
o DISPONIBILIDAD DE EQUIPOS
o TASA DE DESGASTE O DETERIORO
o TASA DE FALLAS
 Indicadores de impacto en la producción

o PRODUCCIÓN (TON., UNIDADES,ETC.)
o COSTO DE PENALIZACIÓN
o DEMORAS DE PRODUCCIÓN POR MANTENIMIENTO
o TASA DE RECHAZOS DE PRODUCTOS
Para el procedo de fabricación de estructuras:
La existencia de indicadores de gestión en un sistema de producción es de vital importancia

para la implementación de procesos productivos, dado que permiten la ejecución de ciclos de
mejora continua, además de funcionar como parámetros de viabilidad de procesos.
 ÍNDICE DE PRODUCTIVIDAD
El índice de productividad es un recurso común de control para los gerentes de línea, jefes de
producción, en general para los ingenieros industriales, los cuales tienen la consigna en aras de
aumentar la productividad.
 LEAD TIMES
Acercando el área de producción a la visión general de la organización y los desafíos que estas
presentan en la actualidad, es fundamental considerar como indicadores imprescindibles a
los Lead Times (Tiempos de Carga).
Lead Time Logistic (Tiempo de entrega logística): comprende el intervalo de tiempo que tarda
la organización desde que se abastece de materias primas, materiales e insumos hasta que el
producto terminado es distribuido al cliente.
Lead Time de fabricación (Tiempo de entrega de fabricación): comprende el intervalo de

tiempo que tardamos en producir una unidad o un lote de unidades.
Lead Time GAP (Tiempo de previsión de las necesidades del cliente): En este intervalo de
tiempo es cuando se deben realizar las previsiones respecto a los puntos y cantidades de
pedido futuras. La magnitud del GAP es directamente proporcional con los errores en las
previsiones.
 ROTACIÓN DEL INVENTARIO
A medida que los tiempos de respuesta disminuyan en cada uno de los procesos del ciclo
logístico, menor se hará la necesidad de conservación del inventario, lo cual mitiga el efecto
causado por uno de los mayores despilfarros de las organizaciones.

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Aplicación de la Norma ISO

9001:2008 a la empresa Energía

Breve descripción de la organización, alcance, visión, misión, política, objetivos y servicios

 Corporación Lindley (Coca Cola)

Ser la empresa líder en el mercado de la energía, brindando servicios de mantenimiento y

-Cumplir con la legislación, reglamentación vigente y normas internas sobre política

POLITICA MEDIO AMBIENTAL CODIGO: C - 001

POLITICA DE MEDIO AMBIENTAL

ENERGIA PERU S.A.C., como empresa metalmecánica, especializada en la

 Involucrar la Gestión de Medio Ambiente a todas las áreas de

Juan Carlos Salas

Preparado por : Revisado por : Aprobado por :

Firma. Firma. Firma.

Es política de Calidad de la empresa ENERGIA PERU S.A.C.:

1. Procurar que nuestros servicios, alcancen los más altos estándares

La presente Política de Calidad entrará en vigencia luego de su exhibición y

Juan Carlos Salas

Preparado por : Revisado por : Aprobado por :

Firma. Firma. Firma.

POLITICA DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

Somos una empresa metalmecánica, especializada en la fabricación,

 Involucrar la Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional a todas las

Preparado por : Revisado por : Aprobado por :

Firma. Firma. Firma.

a) Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio.

k) Desecho: Acción que se toma sobre un producto y/o servicio no conforme

 Queja del Cliente Detectar Notificar al Registrar

Reporte de producto Reporte de

a) Detectar producto y/o servicio No Conforme:

b) Informar hallazgo de Producto y/o Servicio No Conforme:

c) Determinar Causas del Producto y/o Servicio

d) Registrar Producto y/o Servicio No Conforme:

e) Decidir acción a aplicar:

f) Verificar eficacia de la acción:

g) Análisis de expediente de producto y/o servicio No Conforme:

 Formato – “Reporte de Producto o Servicio No Conforme”- EP-SGC-031-13

El presente procedimiento se entregará en forma física a la supervisión.

Nombre y Apellidos DNI Recibió Copia Fecha Firma

Fecha de Detección Reportado por Cargo

Fuente del hallazgo: Cliente Interno Cliente Otra ____________

Firma de quien reporta: ______________________________________

TRATAMIENTO DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME CORRECCIÓN: CONCESIÓN:

TRATAMIENTO O DISPOSICION DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

Responsable seguimiento: _________________________________________________________

SEGUIMIENTO AL SERVICIO NO CONFORME

Requiere acción correctiva ____ N° Acción________

Verificada por OBSERVACIONES

Planificar, documentar, ejecutar y hacer seguimiento a las auditorías internas de calidad

 Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

 Sistemático: Las auditorias son actividades PLANIFICADAS más no

 Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

 Criterios de auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos que se

 Auditoria interna: Es la revisión de los procesos de una organización realizada por

 Auditoria de proceso: Examinar y revisar un proceso y confirmar los

 Auditoria de producto / servicio: Verificación de que un producto ha sido

 Auditoria de registros: Verificación de que los registros cumplen los requisitos

 Auditoria de sistema: Examen de un área específica del sistema de gestión de la

 Auditado: organización o persona sometida a una auditoria

 Auditor líder: Persona con la competencia para coordinar un equipo de auditores

 Hallazgo de auditoria: Resultado de la evaluación de evidencias recopiladas frente

 No conformidad: El no cumplimiento de un requisito especificado.

 No conformidad mayor: Desviación seria del procedimiento que implica un riesgo

 Observación: Oportunidad de mejoramiento del procedimiento. Se verifica la

Requiere acción correctiva N° Acción____