FODA

ANALISIS FODA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE (COSASE,S.A DE C.V.)

Un análisis FODA (fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas) de servicio

al cliente es una herramienta estratégica de negocios que sirve para tener una visión
de la realidad de la calidad del servicio que se le ofrece al cliente. En esencia, ayuda
a identificar las fallas que pudieran existir al respecto, para así tomar las acciones
correctivas necesarias para mejorar este aspecto tan importante dentro de la
organización.

Este método de análisis del servicio al cliente en cuanto a su calidad parte de

un diagnóstico inicial mediante el cual se procede a identificar las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas que caracterizan la prestación del servicio
dentro de la organización. Tal identificación se hace en términos de procedimientos,
comportamientos, motivaciones y actitudes, tanto del personal como de los clientes.
MATRIZ FODA

FODA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

FODA
FORTALEZAS
1. Integración de todo personal
administrativo y operativo fomentando la
buena cultura organizacional
2. Atención personalizada Cercanía a cada
uno de los empleados de la empresa
fomentando la comunicación
3. Rapidez a la resolución de conflictos
OPORTUNIDADES
1. Incorporar nuevas practicas y estrategias
que apoyen a la mejora de la cultura laboral
2. Prioridad al trabajo en equipo
contribuyendo con la mejoría a la atención al
cliente interno
3. Trabajadores identificados con el
compromiso de la empresa

4. cuenta con la tecnología y herramientas 4. Mejor aprovechamiento con la tecnología

necesarias para apoyar al personal interno difundir lineamientos por medios de correos
de la organización electrónicos
DEBILIDADES AMENAZAS
1. Mejores ofertas de prestaciones de otras
1. Falta de liderazgo
organizaciones
2. Falta de contacto directo y comunicación
2. Escaso reconocimiento al buen desempeño
con las demás áreas excluyéndolos de
laboral
temas laborales

3. No dar un buen servicio de seguridad en

3. Dificultad al brindar incentivos a los
las instalaciones de la organización
trabajadores

4. Pérdida de recursos tecnológicos ejemplo;

4. Ausencia de programas de formación , no
perdida de velocidad en sistema css-creasoft
mostrar interés en al aumento de
conocimientos

FORTALEZAS

1. Integración de todo personal administrativo y operativo fomentando la buena

cultura organizacional y comodidad al empleado

2. Atención personalizada Cercanía a cada uno de los empleados de la

empresa fomentando la comunicación
 3. Rapidez a la resolución de conflictos

4. cuenta con la tecnología y herramientas necesarias para apoyar al personal

interno de la organización

OPORTUNIDADES

1. Incorporar nuevas prácticas y estrategias que apoyen a la mejora de la

cultura laboral

2. Prioridad al trabajo en equipo contribuyendo con la mejoría a la atención al

cliente interno

3. Trabajadores identificados con el compromiso de la empresa

4. Mejor aprovechamiento con la tecnología difundir lineamientos por medios

de correos electrónicos que mantengan al cliente interno atendido por el
requerimiento que solicite

DEBILIDADES

1. Falta de liderazgo
Identificación de jefes que son faltos de convencimiento y motivación hacia
el personal (jefes que no prestan atención hacia el personal a cargo)

2. Falta de contacto directo y comunicación con las demás áreas excluyéndolos

de temas laborales y reuniones muy importantes

3. Dificultad al brindar incentivos a los trabajadores eso les motiva a no realizar

bien el trabajo y no brindar un buen servicio organizacional
 4. Ausencia de programas de formación , no mostrar interés en al aumento de
conocimientos

AMENAZAS

1. Mejores ofertas de prestaciones de otras organizaciones y que el cliente

interno prefiera irse con la competencia

2. Escaso reconocimiento al buen desempeño laboral que desmotiva al

empleado a lograr contribuir con las actividades de la empresa

3. No dar un buen servicio de seguridad en las instalaciones de la organización

4. Pérdida de recursos tecnológicos ejemplo; perdida de velocidad en sistema

css-creasoft que controla la información personal de cada empleado.

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO

Conocer el nivel de calidad de atención que está brindando el personal de áreas

alternas de la organización a sus clientes externos

MATRIZ FODA

FODA
FORTALEZA OPORTUNIDADES
1. Proporcionar disponibilidad, buena actitud, y 1. Brindar al cliente nuevos productos de innovación
cortesía hacia los requerimientos que solicite el que pueden beneficiarles para mayor seguridad en el
cliente hogar

2. El apoyo que se brinda en las diferentes áreas de
la organización para la satisfacción de cliente
3. Rapidez y agilidad hacia llamadas telefónicas de
clientes solicitando su pronto cobro liquidación de
facturas pendientes
2. Incentivar al cliente contribuyendo con
promociones de rebajas de cuotas, descuentos de
productos, y regalías
3. Transferencia del buen conocimiento del mercado
solventando cualquier duda que presenta el cliente

4. Brindarle importancia al cliente, que el ejecutivo 4. Fuerte poder adquisitivo muestra a los clientes
siempre llame al cliente para cerciorarse acerca del externos que son la mejor empresa establecida en el
nivel de satisfacción del servicio mercado
DEBILIDADES AMENAZAS

1. Que el cliente llame a las oficinas de la empresa y

1. Atracción de clientes hacia la competencia, que el
mencione sus disconformidades y amenaza de
cliente prefiera el servicio de la competencia porque
suspender el servicio si no le resuelven
le ofrece mejores prestaciones
2. Que la competencia lance nuevos productos de
2. Tener personal administrativo que trate al cliente
innovación al mercado y represente ser una
con una mala actitud
amenaza para la organización y que los clientes
potenciales decidan irse con la competencia
3. Suspender el servicio al cliente sin que se de
cuenta, esto representa inestabilidad y falta de
confianza al cliente

FORTALEZAS

1. Proporcionar disponibilidad, buena actitud, y cortesía hacia los

requerimientos que solicite el cliente (mantener una buena comunicación
hacia el cliente externo)

2. El apoyo que se brinda en las diferentes áreas de la organización para la

satisfacción de cliente, ejemplo: caso de fallas en sistema de alarma cliente
se comunica al depto. De atención al cliente recibe el caso, y lo remiten al
área de seguridad electronica que se encargaran de enviar supervisores
técnicos que solventen caso del cliente externo

3. Rapidez y agilidad hacia llamadas telefónicas de clientes solicitando su

pronto cobro liquidación de facturas pendientes

4. Brindarle importancia al cliente, que el ejecutivo siempre llame al cliente para

cerciorarse acerca del nivel de satisfacción del servicio y si existe
inconformidad y trata de resolver conflictos

OPORTUNIDADES
 1. Brindar al cliente nuevos productos de innovación que pueden
beneficiarles para mayor seguridad en el hogar ejemplo: sistemas de alarmas
con alta capacidad de resolución

2. Incentivar al cliente contribuyendo con promociones de rebajas de cuotas,

descuentos de productos, y regalías para lograr retenerlo y evitar que se vaya
con la competencia

3. Transferencia del buen conocimiento del mercado solventando cualquier

duda que presenta el cliente y se sienta seguro de la empresa que le brinda
servicio ´

4. Fuerte poder adquisitivo muestra a los clientes externos que son la mejor
empresa establecida en el mercado y que tienen buenos proveedores
extranjeros con los mejores productos de innovación

DEBILIDADES

1. Atracción de clientes hacia la competencia, que el cliente prefiera el servicio

de la competencia porque le ofrece mejores prestaciones

2. Tener personal administrativo que trate al cliente con una mala actitud

3. Suspender el servicio al cliente sin que se de cuenta, esto representa

inestabilidad y falta de confianza al cliente

AMENAZAS

1. Que el cliente llame a las oficinas de la empresa y mencione sus

disconformidades y amenaza de suspender el servicio si no le resuelven

2. Que la competencia lance nuevos productos de innovación al mercado y

represente ser una amenaza para la organización y que los clientes
potenciales decidan irse con la competencia