Guía Operativa

LA A3 Premier Program / July 21st, 2017

Diana Cobian
Diego Cespedes
Elaine Bandeira

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 Programa de Prestación de Servicios de HP
• La relación de servicio de HP Especialista en Impresión y • El propósito de esta guía es documentar los requisitos
Sistemas Personales (PPS) está diseñado para ayudar a operativos y de entrega entre HP y su empresa y como
los socios cualificados crecer más y hacer más en complemento al contrato que usted tiene con HP
menos tiempo.
• Personal administrativo y técnicos de su empresa
• Como socio especialista en entrega de servicios de HP deben conocer a fondo la información en esta guía para
PPS, tendrá la capacidad para realizar servicios en que no se efectúe por desconocimiento ninguna
hardware de HP PPS y servicios HP Care Pack. violación a las políticas de servicio que pueda poner en
riesgo la autorización de su empresa para prestar
• Usted puede tomar ventaja de los todos el material y servicios en los productos de HP.
recursos que HP tiene exclusivamente para usted.
Podrá obtener soluciones flexibles que contribuyen a
ampliar su alcance a través de todas las fases del ciclo
de vida de la solución de IT y opciones de servicio y
soporte flexibles para mejorar el valor de cada cuenta.

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 Responsabilidades del Socio Especialista en Entrega de Servicios HP

M Mantener un contrato vigente con HP

A Administración de la herramienta GCSN

P Partner Portal

S Servicio de reparación de hardware

D Desarrollo de un plan de crecimiento de ventas

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Responsabilidades
M A
Mantener un
contrato vigente
• Socio debe ser un
distribuidor autorizado de
HP para mantener su
autorización de servicio
actual.
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Administración de
la herramienta
GCSN
Tener siempre 1 persona con
credenciales + 1 backup esta se
asegurará que:
• No se haga mal uso del
acceso al sistema.
• Deshabilitar usuarios
inactivos.
• No compartir
usuario/contraseña.
• Se cree un usuario
independiente para quien lo
requiera (no usuarios
genéricos).
• Supervisar el uso del sistema
HP GCSN.
• Supervisar las transacciones
comerciales para asegurar el
uso apropiado del sistema.
• Asignar derechos de acceso
para el usuario del sistema.
• Mantener actualizado el
perfiles de usuario.
• En caso de problemas de los
usuarios contactar con el
soporte (BCO).
P S
Partner Portal
• Ir a la página de servicio de
entrega Especialista del Portal
HP Partner de
partner@hp.com
Programas> Programas del
Canal> Especialista de
Servicios> Entrega
(haga clic en "Canal flash
suscripción“, complete el
formulario y envíelo)
D
Servicio de reparación Desarrollo de plan
de hardware de crecimiento
• Debe completar el diagnóstico • Debe proporcionar un plan de
inicial del problema e identificar crecimiento anual de
correctamente los problemas de
negocios cuando se le
los productos elegibles HP (A3)
solicite por parte de HP, lo
este dando servicio antes de
solicitar piezas de HP. que demuestra un fuerte
• Las piezas de HP adquiridas en el compromiso con la calidad,
marco del Programa de entrega atención al cliente y la
especialista de HP sólo podrán ser satisfacción.
utilizados para la reparación de • La cuota de canales se fija
los productos elegibles HP. Piezas (por ejemplo, los volúmenes
adquiridas de HP a través de las de ventas, fije las tarifas, las
reclamaciones de garantía deben tasas de penetración)
ser utilizadas únicamente para
utilizando datos consolidados
reparaciones de garantías
adquiridas.
de HP o distribuidores
autorizados de HP durante el
• Mantener la calidad del servicio
período que se examina.
que le entrega a HP a un nivel que
cumple con el nivel estándar de
HP.
• Mantener registros de las
reparaciones de garantía por lo
menos dos (2) años después de la
reparación del producto,
incluyendo la fecha de reparación,
nombre del cliente y la ubicación,
números de parte, número de
modelo y número de serie del
producto reparado, y la
información de prueba de compra.
Debe proporcionar esta
información a HP bajo petición.
 Como Registrarse para los Entrenamientos
• Entre a HP Partner Portal en partner.hp.com:
– Nuevos estudiantes deben comenzar accediendo al portal de socios de HP unísono.
– Si usted tiene un inicio de sesión existente, introduzca su HP Passport ID de usuario y contraseña para iniciar sesión.
– Su identificación del pasaporte es la misma identificación del pasaporte utilizado para acceder a la Red de Servicios Global
Channel (GCSN).

• Para los entrenamientos F2F, envíe sus nombres por correo electrónico al siguiente mail: a3_training_lar@hp.com con
los siguientes datos:
– Nombre de la compañía;
– Nombre de los ingenieros;
– Correo electrónico.

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 Qualificacion de Servicio Tecnico
Training Link A3 LaserJet A3 Page Wide

Int https://hpi.sabacloud.com/Saba/Web_spf/HPI/common/ledetail/01070527
HP FutureSmart 4 Firmware Training WBT (1
Hour)
Ext https://hpi-external.sabacloud.com/Saba/Web_spf/HPI/common/ledetail/01070527

HP LaserJet Managed MFP E72525, E72530, Int https://hpi.sabacloud.com/Saba/Web_spf/HPI/common/ledetail/01070528

E72535 and HP Color LaserJet Managed MFP
E77822, E77825, E77830 service and
support training WBT (3h) Ext https://hpi-external.sabacloud.com/Saba/Web_spf/HPI/common/ledetail/01070528

HP LaserJet Managed MFP E72525,

E72530, E72535 and HP Color LaserJet
Int https://hpi.sabacloud.com/Saba/Web_spf/HPI/common/ledetail/01071186
Managed MFP E77822, E77825, E77830
service and support training
Assessment (10 minutes) Ext https://hpi-external.sabacloud.com/Saba/Web_spf/HPI/common/ledetail/01071186

HP LaserJet Managed MFP E72525, HP

Int https://hpi.sabacloud.com/Saba/Web_spf/HPI/common/ledetail/01070529
LaserJet Managed MFP E82540, E82550,
E82560 and HP Color LaserJet Managed MFP
E87640, E87650, E87660 service and
support training WBT (3h) Ext https://hpi-external.sabacloud.com/Saba/Web_spf/HPI/common/ledetail/01070529

HP LaserJet Managed MFP E82540, E82550, Ext https://hpi.sabacloud.com/Saba/Web_spf/HPI/common/ledetail/01071187

E82560 and HP Color LaserJet Managed MFP
E87640, E87650, E87660 service and
support training Assessment (10 min) Ext https://hpi-external.sabacloud.com/Saba/Web_spf/HPI/common/ledetail/01071187

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 IMPORTANTE: sólo los técnicos de servicio
calificados pueden proporcionar apoyo a los
productos de HP (A3). Para ser técnico A3

Qualificacion de Servicio Tecnico calificado tiene que tomar TODOS los

entrenamientos: WBT, F2F y Assessment.
Cada canal debe contar con 2 o mas técnicos
calificados en todo momento.

Training Link A3 LaserJet A3 Page Wide

HP Page Wide Pro 75x series, HP Page Wide

Int https://hpi.sabacloud.com/Saba/Web_spf/HPI/common/ledetail/01070531
Pro MFP 77x series, HP Page Wide Managed
P75050 series, HP Page Wide Managed MFP
P777xx series service and support training
(WBT) (3 Hours) Ext https://hpi-external.sabacloud.com/Saba/Web_spf/HPI/common/ledetail/01070531

Int https://hpi.sabacloud.com/Saba/Web_spf/HPI/common/ledetail/01071188
HP Page Wide WBT Training
Assessment (10 Minutes)
Ext https://hpi-external.sabacloud.com/Saba/Web_spf/HPI/common/ledetail/01071188

HP Page Wide F2F Training Assessment

Int https://hpi.sabacloud.com/Saba/Web_spf/HPI/common/ledetail/01071186
– All Languages
Ext https://hpi-external.sabacloud.com/Saba/Web_spf/HPI/common/ledetail/01071186

Int https://hpi.sabacloud.com/Saba/Web_spf/HPI/common/ledetail/01070529
LaserJet F2F Training Assessment – All
Languages
Ext https://hpi-external.sabacloud.com/Saba/Web_spf/HPI/common/ledetail/01070529
 Soporte Especializado
• Si sus técnicos requieren apoyo para
algún troubleshooting (solución de
algún tema técnico A3 específico) puede
contactar a nuestro servicio de soporte
telefónico HP donde tendrá acceso a
soporte 1.5 y 2.0.
• Llame al numero de su país, introduzca
su PIN después # espere a que se le den
las opciones y oprima 1 en menos de 5
minutos un agente atenderá su llamada.
• Por favor tenga a la mano el # de serie
de la máquina de la cual solicitará
soporte técnico.
• En caso de tener alguna escalación del
call center contacte a:
– Natalia Umana natalia.umanah@hp.com

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 Ordenes para Equipos en Garantía
Reclamación de garantías de hardware Cómo colocar una transacción de garantía
• Se le reembolsará sólo reparaciones realizadas por los • Por favor refiérase al archivo ajunto y en caso de tener alguna
técnicos de servicio cualificado HP. duda con respecto al documento, puedo contactar al Centro De
Servicio BCO para más ayuda.
• Favor de checar en este link el estatus de la garantía:
– CSN Portal https://h30125.www3.hp.com/hpcsn/?hpp

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 Reclamos para Equipos Fuera de Garantía

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 Retorno de Partes Dañadas (DOA)
• Se le permite 7 días naturales a partir de la fecha en que
el socio recibe la parte, para completar la reparación y
devolver la pieza al soporte de HP.
• Para solicitar una "extensión de tiempo" por favor
contacte a DOA-MCA@hp.com si usted tiene una línea
de pedido pendiente.
• Todas las partes retornables deben regresar a HP
dentro de los 10 días naturales siguientes a la recepción
y ser recibida por HP dentro de los 21 días naturales
siguientes a la parte del envío de HP por parte del
Partner.

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 Instrucciones de Embalaje y Envío
• HP requiere que las partes retornables se devuelven en la caja original con el material de embalaje original para eliminar posibles daños durante el
transporte.
• Las piezas recibidas que están dañadas como consecuencia de un embalaje inadecuado o pobre pueden resultar en una factura.
• Las piezas devueltas deben estar libres de daños causados por:
– Accidente
– Mal uso
– Cliente daño inducido
– Abuso
– La modificación no autorizada
– Negligencia
– Desastre natural

• No devolver varios pedidos de piezas en una sola caja. Si lo hace, puede dar lugar a una orden de parte no siendo debidamente recibida por HP y que
se lo tengamos que facturar.
• Las piezas deben ser devueltos en la misma configuración física tal como fueron enviadas (Ejemplo: las placas del sistema sin el procesador enviado
deben ser devueltos sin procesador).
• Se le facturará el coste del núcleo si una parte no se recibe por parte de HP dentro de la ventana de 21 días calendario desde la fecha de envío de HP.
• Debe utilizar la etiqueta de envío de retorno defectuoso proporcionado por HP con la parte para recibir el crédito apropiado para el retorno del núcleo. Si
ninguna etiqueta se recibe con la pieza o la etiqueta se pierde, una etiqueta de reemplazo debe ser solicitada dentro de los diez (10) calendarios de la
recepción de la parte de DOA-MCA@hp.com devueltas.

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 Cumplimiento y Auditoría
• Tenemos un proceso de auditoria mensual donde los encargados de cada país revisan las métricas mensuales.
• En el caso de incurrir en alguna irregularidad en el uso de partes para reparación HP puede sancionar de la siguiente
manera:
– HP puede requerir que proporcione un plan de acción correctiva que detalla cómo va a corregir el incumplimiento.
– HP podrá suspender temporalmente el acceso al usuario GCSN espera de remediación de los problemas de incumplimiento.
– HP podrá facturar o debitar de su cuenta para todos los reembolsos reclamados incorrectamente en mano de obra, piezas de HP,
y / rebajas, o por otras cantidades impuestas como resultado de una auditoría.
– HP podrá facturar o debitar de su cuenta para todos los reembolsos reclamados incorrectamente en mano de obra, piezas de HP,
y / rebajas, o por otras cantidades impuestas como resultado de una auditoría.
– HP podrá cobrar un cargo por falta.
– HP podrá exigir el reembolso de los costos asociados con la auditoría o transacción opinión.
– HP puede cancelar su contrato de entrega de servicios HP puede usar otros recursos legales disponibles.

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 Glosario
• Número de evento GCSN: una serie de eventos GCSN (Identificador único que comienza con "XC" es un número de
transacción asignado a un caso de garantía.

• Número de Identificación: enviar-a la CRS Enviar-a números de identificación CRS identifica sus ramas únicas o
destinatario de las ubicaciones para la creación de eventos de garantía y fuera de garantía de HP Productos Elegibles.
Nota: No es necesario tener una ubicación rama separada para cada potencial al lugar de envío, ya que también son capaces de 'drop-ship' partes a
cualquier ubicación especificada, y guardar 'de entrega directa "lugares dentro de su prestación de servicios de HP Libreta de direcciones para su uso futuro.
Muchos de los socios de servicios tienen el mismo barco CRS para ID como su Vendido a Bill a CRS ID .

• Ubicación ID: cada socio de entrega de servicio especializado tiene un único número de ID de ubicación que identifica la
dirección de la nave a la ubicación, y el estado socio de entrega HP especialista en servicio.

• ID de alumno: un ID de alumno se le es asignado a cada técnico para realizar un seguimiento de los cursos, exámenes
y certificaciones que tome de los productos HP. El Id de alumno es individual, cada técnico de servicio cualificado debe
contar con el suyo y está estrictamente prohibido compartirlo.

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 Programa de Excelencia A3
La persona encargada del programa de
excelencia A3 es Diana Cobian
diana.cobian@hp.com
Siéntanse libre de contactarla para
cualquier requerimiento operativo, duda,
consulta o sugerencia.

Para cualquier pregunta relacionada con el

Programa de Entrega de Servicio de
Partner First, favor contacte al BCO LAC
support bcocsnlacsupport@hp.com

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 Thank you

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