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TAREA ACADÉMICA 1

GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

Profesor: Holguin Gogin, Edwin Andres

Caso: Giordano

Integrantes:

U201421691 - Calderón Schrader, Ever Alfredo


U201500320 - De La Cruz Estrada, Ronald
U201317912 - Altez Vergara, Dayanna

2019
CASO GIORDANO: POSICIONAMIENTO PARA UNA EXPANSIÓN INTERNACIONAL

1. Describa y evalué el producto, los negocios y las estrategias corporativas de


Giordano.

Principalmente el producto que ofrece Giordano es de ropa estilo “Casual” a un precio


accesible, a diferencia de otras marcas que ofrecen este tipo de prendas a un costo más
elevado; ya que son consideradas de diseñadores.

Su negocio principal es el servicio al cliente, ya que es personalizado y cuenta con un


staff capacitado para cautivar y motivar a los clientes para volver una y otra vez,
diferenciándose de otras tiendas comerciales que ofrecen un servicio regular.

Su estrategia está ligada a los costos, al servicio al cliente, y al diseño de las prendas.

Giordano ofrece al mercado la venta de ropa casual para hombres, mujeres y niños en
las siguientes marcas:

 Giordano, tiendas situadas en distritos de compras al detalle con mucho tránsito


de personas a pie. Ropa casual en un inicio para hombre y después unisex, a
precios razonables, y como imagen de marca moderna.

 Giordano ladies, elegantes blusas, pantalones de vestir y faldas dirigidas a


mujeres ejecutivas y ofrecidas en su lanzamiento a un precio medio. Más
adelante se enfocó a un segmento selecto y se ofreció un servicio
personalizado.

 Giordano Junior, prendas hechas especialmente “Show More content” Precios


razonables. La empresa busca la manera de vender más barato, que el cliente
compre con mayor comodidad y rapidez, ya que esos factores son de gran valor
para el comprador. Para cumplir con la promesa hecha a los clientes, los
proveedores son elegidos cuidadosamente.
Por otro lado, la participación de los empleados es muy importante. Jimmy Lay
fundador de Giordano delegaba responsabilidades a sus empleados haciéndolos
participes y contribuyentes de los hechos acontecidos dentro de la empresa, el señala
que: “así la gente ayudaría a que haya menos errores”.

Las estrategias mencionadas anteriormente han sido la clave del éxito de Giordano, su
aplicación y la retroalimentación, que constantemente se hace, han permitido ser una
empresa de calidad que satisface a sus clientes. Consideramos que son correctas todas
ellas, aunque no por eso es una empresa libre de errores, atiende bien todos los
aspectos que puedan dañarle de cualquier forma.

2. Describa y evalúe la estrategia de posicionamiento que utiliza actualmente


Giordano ¿Giordano debe reposicionarse en contra de sus competidores en sus
mercados nuevos y ya existentes y debe utilizar estrategias de posicionamiento
diferentes para los distintos mercados geográficos?

Giordano podría usar las antiguas estrategias que uso en Asia, pero tendría que hacer
un estudio de mercado, para saber el comportamiento de los clientes, para realizar un
modelo de negocio similar al anterior con mejores características de éxito; ya que la
competencia es fuerte. A pesar de ello, Giordano se destaca con esta propuesta por ser
una empresa que brinda un servicio altamente personalizado y único, por ende, no
debería irse en contra de los competidores sino mantenerse con su estrategia; ya que
si la siguen utilizando debería ser un éxito al igual que en otros lugares del mundo donde
ya se incursionó, pero adaptando las nuevas características propias del lugar donde se
incursionara.

Estrategias de posicionamiento:

 Crecimiento de mercado hacia nuevos continentes


 Expansión hacia nuevos mercados asiáticos
 Entrada a la República Popular China en la Organización Mundial del Comercio
 Compras de franquicias en el extranjero
 Definir el modelo de negocio
 Aprender de los errores como ventaja competitiva para no incurrir más en ellos
 Conocer muy bien el mercado y a los clientes
 Expandirse localmente al inicio para lograr posicionamiento
 Desarrollar un servicio de calidad como ventaja competitiva
 Implementar sistemas de tecnologías de información para mejorar la
administración operativa.
 Fomentar las características diferenciadoras para establecerse en la mente de
los clientes y enfrentar a la competencia.

3. ¿Cuáles son los factores fundamentales del éxito de Giordano, así como las
fuentes de su ventaja competitiva? ¿Sus ventajas competitivas son
sostenibles, y cómo se desarrollarán en el futuro?

De acuerdo a la lectura, el factor fundamental de éxito de Giordano está basada su


innovación ante las necesidades de sus clientes ofreciendo servicios de atención de
excelente calidad, los premios logrados son muestra de ello. La fuente de esta principal
ventaja competitiva es el estricto procedimiento de selección de personal, desarrollar un
perfil ajustable deseado, constante capacitación, desarrollo y motivación en sus grandes
grupos de recursos humanos que son replicables y ajustables en cada una de los
diversos países donde esté presente una tienda Giordano. Por otro lado, desarrolla otros
factores que permiten lograr el éxito de la empresa, tales como: experiencia en el
mercado, estricto control de inventario, desarrollo de tecnologías de información para
producción eficiente, rápida reacción de diseño con productos innovadores, atractivas
campañas de marketing, entre otros.

Giordano sí desarrolla ventajas competitivas sostenibles, desde años atrás apostaron e


innovaron por la calidad en el servicio. En el futuro debería continuar con las estrategias
desarrolladas y quedar registrada en el mercado como la marca de excelencia en el
servicio.

4. ¿Giordano podría transferir sus principales factores de éxito a los nuevos


mercados conforme se expande en Asia y en otros países del mundo?

Consideramos que sí. Para ello, se deben de tomar en cuenta una serie de factores
importantes de acuerdo al país que desee ingresar; ya que cada estado desarrolla una
cultura distinta de compra y estilo de vida. Los competidores cuentan con diversas
estrategias y deben ser muy bien estudiados; además, los factores económicos y
políticos son predeterminantes. Giordano debería seguir innovando en el desarrollo de
estrategias sin dejar de lado sus principal ventaja competitiva y factor de éxito que lo
llevó al éxito.

5. ¿De qué manera cree que Giordano tendría que adaptar sus estrategias y
tácticas de marketing y de operaciones, para entrar y consolidarse en su país?

En primer lugar, Giordano tendría que realizar un estudio de mercado y definir a que
sector desea posicionar su marca, sobre ello trabajar en las estrategias y tácticas de
marketing que empleara, definitivamente deberá conocer muy bien las necesidades del
sector elegido para trabajar en la satisfacción de las mismas. Para lograr consolidarse
en el Perú sería muy importante que Giordano logre que los consumidores valoren sus
productos y servicios, para ello podrían lanzar campañas promocionales que permitan
conocer más la marca y lograr la fidelización de los clientes. Además, otro punto
importante sería lograr brindar productos de calidad a precios razonables que estén de
acorde a las necesidades del consumidor.

6. ¿Cuáles aspectos generales podrían aprender de Giordano los principales


vendedores de ropa de su país?

Un aspecto importante que los principales vendedores deberían aprender de Giordano


es la excelencia en el servicio al cliente, valorar a su recurso humano, ya que es un
factor muy importante para este tipo de negocio que tiene trato directo con el
consumidor, la selección y capacitación del mismo deben ser de suma importancia para
las tiendas de venta de ropa. Asimismo, tener en cuenta la opinión de los consumidores
y solicitar su retroalimentación y críticas para poder trabajar en la mejora del servicio y/o
productos.

Otro aspecto, sería la implementación de tecnologías de información que permitan que


las tiendas logren tener a tiempo las prendas más solicitadas por los clientes, con ello
podrán lograr tener una administración del inventario y pronóstico de la demanda mucho
más eficiente.

Por último, para lograr posicionar su marca, deberían brindar un valor agregado a su
servicio, como por ejemplo ofrecer atuendos con las últimas tendencias aun costo
razonable, trabajar constantemente en estrategias promocionales innovadoras de
acuerdo a las necesidades del consumidor.