CONCEPTOS DE CALIDAD:

Autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby (1987) han sido
considerados por muchos autores como los grandes teóricos de la
calidad. Sus definiciones y puntos de vista han significado el punto
de partida de muchas investigaciones.

Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de

uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del
mercado”. El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe
ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos
y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir
es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando
el producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para
reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos.

Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuación

al uso, esta definición implica una adecuación del diseño del producto
o servicio (calidad de diseño) y la medición del grado en que el
producto es conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o
conformidad). La calidad de diseño se refiere a las características que
potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades
de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cómo el producto
final adopta las especificaciones diseñadas.

La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no

cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby
define calidad como conformidad con las especificaciones o
cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación
de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es
"Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".

Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad

concluyendo que no existe una definición universal y global de la

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misma sino básicamente cuatro tipos de definición:

**Calidad como excelencia: en este caso se define como “lo mejor”

en sentido absoluto. Esta definición es demasiado abstracta y confusa
ya que no orienta a la organización hacia donde debe llevar su gestión.
Cabría que los responsables de la organización definiesen el concepto
de excelencia aun con el riesgo de no ser igual a la concepción que
tendrían los clientes.
** Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto según
el tipo de cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor.
Feigenbaum (1951, en García, 2001) sostiene que la calidad de un
producto no puede ser considerada sin incluir su coste y que, además,
la calidad del mismo se juzga según su precio.
** Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge
desde la calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a
un patrón preestablecido. La calidad significa asegurar que el
producto final es tal como se ha determinado sería, esto es, en base a
unas especificaciones previas. A partir de este concepto surge el
control estadístico de la producción.
** Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta
definición surge del auge de los servicios y la medición de su calidad.
Bajo esta premisa se centra el concepto de calidad en la percepción
que tiene el cliente. La principal aportación es que se reconoce la
importancia de los deseos de los consumidores a la hora de determinar
los parámetros que determinan la calidad de un producto o servicio.
Para Genichi Taguchi la calidad es algo que está siendo diseñado
dentro del producto para hacer que este sea fuerte e inmune a los
factores incontrolables ambientales en la fase de fabricación, dando
por resultado, que la calidad consiste en la reducción de la variación
en un producto.

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La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que
compara las expectativas de los clientes con su percepción del
servicio. El desarrollo de la industria de los servicios ha supuesto un
desarrollo de una nueva óptica del concepto de calidad que se focaliza
más hacia la visión del cliente (García, 2001).

La definición de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con

esta aceptación de la definición de calidad de los servicios cuando la
adecuación al uso la definen las expectativas de los clientes. La
principal ventaja de esta perspectiva de la definición es la
dependencia de los consumidores que son, en última instancia, los que
hacen la valoración última del servicio consumido.

El principal inconveniente es la subjetividad y la consecuente

dificultad de medición.

A partir de lo visto podemos tomar la definición de calidad más

adecuada para plasmarla en el sector hotelero, tomando en cuenta el
producto que vende un establecimiento hotelero, en considerado
también como un producto-servicio ya que ofrece servicios con un
soporte tangible importantes valorado finalmente por el cliente que
consume el servicio; y en su opinión está la repetición del consumo y
la rentabilidad para la organización hotelera.

Es de suma importancia también, definir los siguientes conceptos:

** La calidad programada: es aquella establecida por la
organización como objetivo y que se concreta en las especificaciones
de diseño para el producto o servicio, así como para los diferentes
sistemas de gestión y los procesos necesarios.

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** La calidad realizada: es aquella obtenida realmente tras la
consecución del proceso de producción o servicio, y que queda
plasmada en el producto o servicio que ofrece la organización al
cliente. La calidad que necesita el cliente: es la calidad demandada
por éste, manifestada en sus necesidades y expectativas, y que podrá
analizarse a través de metodologías tales como las encuestas de
opinión y de satisfacción, los grupos de trabajo y mejora con los
clientes, la recogida y análisis de la oferta de las quejas y
reclamaciones, los estudios de prospectiva, el análisis de la oferta de
los competidores y las mejoras prácticas, u otros medios de análisis y
estudio.
Tomado el 18/10/2017 de:
http://xxxturismoxxx.blogspot.com/2010/03/conceptos-de-calidad-
segun-diversos.html

Bienes y servicios
Las personas de una sociedad adquieren en el mercado
distintos bienes y servicios con el objetivo de satisfacer sus
necesidades. A continuación se definen estos conceptos y se
explican las principales formas de clasificarlos.

Definición de bienes
Son mercancías u objetos y pueden clasificarse de varias
maneras. Vamos a enumerar algunas de las posibles
clasificaciones de los bienes (la mayoría de los autores
normalmente mencionarán muchas otras).

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Clasificación según se encuentren disponibles
Bienes escasos: No están disponibles libremente y son los que
generalmente se adquieren en el mercado.

Bienes libres o abundantes: Si bien son necesarios para

satisfacer necesidades, los mismos están disponibles
libremente en la naturaleza o al alcance.

Clasificación según puedan o no ser trasladados

Bienes muebles: Son aquellos que pueden ser transportados
de un lugar a otro. Por ejemplo una computadora.

Bienes inmuebles: son aquellos que no pueden ser

trasladados, por ejemplo una vivienda.

Clasificación según la variación de la demanda

respecto a la variación del ingreso
Bienes normales: Una aumento del ingreso genera un aumento
en la demanda. Por ejemplo los bienes de lujo,
entretenimientos, etc.

Bienes inferiores: Un aumento del ingreso genera una

disminución en la demanda.

Definición de servicios
Un servicio es la realización de una actividad por parte de un
prestador (de servicios). A diferencia de un bien, los servicios

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son intangibles.

Servicios públicos
En el caso de los servicios públicos, los mismos son prestados
hacia la comunidad en general, aunque no necesariamente por
parte del estado. Ejemplos de este tipo de servicios son los
transportes públicos, la electricidad, las comunicaciones, etc.

Tomado el 18/10/2017 de: http://www.economia.ws/bienes-y-

servicios.php

EJEMPLOS DE BIENES Y SERVICIOS.

A continuación te pondré ejemplos

de bienes y servicios, separados
entre sí, ya que un bien y un servicio
son bastante diferentes. Aunque
suelan ir juntos, debes saber
diferenciarlos.
Ejemplos de bienes
Como ya hemos explicado los bienes se dividen en bienes de
consumo, bienes intermedios, y bienes de capital. Todos ellos
constituyen cosas y mercancías (materiales o inmateriales) que, por
su naturaleza escasa, deben ser adquiridos en el mercado a cambio de
otra cosa (dinero, generalmente) y que sirven para nuestro beneficio

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o para generar otro bien. A los que ya os he mencionado, podemos
añadir que un bien de consumo sería una vivienda. Un ejemplo de
bien intermedio sería un tornillo (necesario para construir bienes de
consumo o de capital). Un bien de capital sería una máquina de
fábrica.

Ejemplos de servicios
Los servicios con conjuntos de actividades prestadas por personas con
el objetivo de dar respuesta a las necesidades de un cliente. Por
ejemplo, el trabajo de un abogado o de un médico, es un servicio. No
se puede considerar un bien a una operación a corazón abierto, ya que
no existe ninguna mercancía física ni inmaterial que se transfiera de
uno de los agentes al otro.
Espero que con estos ejemplos de bienes y servicios te haya quedado
claro qué son y para qué sirven. En las sociedades de mercado, tanto
los bienes como los servicios son imprescindibles para que todo
funcione correctamente. Por eso, si con estos ejemplos de bienes y
servicios he podido ayudarte a comprender un poco mejor cómo
funciona la sociedad, me doy por satisfecho.
Seguro que os interesa:
Bienes de Consumo
Bienes Públicos
Bienes de Producción
Bienes Complementarios

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CLIENTES
Definición de los clientes internos y externos
Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su
ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o
ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar
para alguna de sus labores.
Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u
Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.
Aun cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término
de cliente interno no todo el mundo acepta esta definición y es que
entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan
notablemente, en cuanto a:

El enfoque en la atención al cliente interno y al cliente externo,

basándose en la lealtad, se dio a mediados de los años 80, con la idea
de mejorar el cuidado de los mismos para afianzar su fidelidad a la
empresa. De esta forma se va desarrollando una generación de clientes
más exigentes en el ámbito externo, primero, y a nivel interno
después; los clientes empiezan a demandar cada vez más, y la
empresa, para conservarlos, pide a sus empleados, proveedores e
inversionistas su participación. Hay que señalar y agregar que esas
tendencias de desarrollo conllevan exigencias de un mejor servicio y
una nueva organización interna.
Conseguir los mejores clientes es uno de los pasos importantes para
hacer crecer una empresa. El camino para llegar a ese punto es
contratar y conservar a los mejores empleados. Cuando un trabajador
se siente satisfecho está en mejores condiciones de prestar un servicio
de calidad, brinda un mejor trato y amabilidad, es más ágil y diligente,
y por sobre todas las cosas, no se deja condicionar por la falta de
recursos y fallas tecnológicas u organizativas, por lo que mantendrán
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el negocio atractivo para los dueños, los inversionistas y los
proveedores.

Tomado el 18/10/2017 de: http://manualingenieriaindustrial.blogspot.com/2008/07/definicin-de-

los-clientes-internos-y.html

Prezi: https://prezi.com/6cscyp9jwci8/clientes-internos-y-externos/