PARTE I: Organizaciones y efectividad organizacional Objetivos de aprendizaje Las organizaciones existen en ambientes inciertos y cambiantes y continuamente se enfrentan a nuevos retos y problemas. Los gerentes deben encontrar soluciones a estos retos y problemas para que las organizaciones sobrevivan, prosperen y se desempefen con eficiencia. Después de estudiar este capitulo deberé ser capaz de: 1. Explicar por qué existen las organizaciones y cudles son sus propésitos. 2. Describir la relacién entre teoria organizacional y disefio y cambio organizacionales, asi como diferenciar entre la estructura y la cultura organizacionales. 3, Comprender cémo los gerentes pueden utilizar los principios de Ia teoria organizacional para disehar y cambiar su organizacion con el fin de aumentar la efectividad de la misma. 4. Identificar las tres principales formas en que los gerentes evaltian y miden la efectividad organizacional. 5, Valorar la manera en la que diversos factores de contingencia influyen en el disefto de las organizaciones. é QUE ES UNA ORGANIZACION? En la actualidad, muy pocas cosas son tan importantes 0 se dan por hecho como las orga- nizaciones. Aunque ratinariamente disfrutamos de los bienes y servicios que éstas pro- porcionan, rara vez.nos preocupamos por preguntarnos cémo se producen dichos bienes Y servicios, Vemos noticias de lineas de ensamblaje que producen automéviles o compu- tadoras, y leemos en los periddicos que las escuelas u hospitales locales utilizan nuevas tecnologias como Internet y el aprendizaje en linea para mejorar su productividad. Pero xara ver nos preguntamos cémo 0 por qué estas organizaciones emprenden sus negocios. La mayorfa de las veces, pensamos en ellas s6lo cuando no nos cumplen de alguna manera (por ejemplo, cuando nos vemos obligados a esperar dos horas en la sala de lemergencias para ver a un doctor, cuando se descompone nuestra computadora nueva 0 ‘cuando estamos al final de una larga fila de espera en un banco una tarde de viernes).Organizacién Herramienta que utlizan as potsonas para coordinar sus nes can ol fin de obtener algo que desean o valoran Espiritu empres Proceso por medio del cual las personas reconocon ‘opartunades pars nezesidades y luego retnen Yyutilizan cursos para satsfacer esas nezesidades. Cuando estas cosas suceden, nos preguntamos por qué el banco no previé la prisa que tienen las personas y puso mas cajeros, por qué el hospital nos hizo perder 30 minutos lenando formularios para obtener el servieio y después nos hizo esperar una hora y me- dia o por qué las empresas de computadoras no insisten a sus proveedores para que les proporcionen un hardware de mayor calidad o un software libre de virus. La mayoria de las personas tienen una actitud despreocupada hacia las organizacio: nes porque éstas son intangibles. Aun cuando hoy en dia la mayorfa de las personas del mundo nacen, trabajan y mueren en las organizaciones, nadie nunca ha visto 0 tocado una, Vemos los productos o servicios que proporcionan y algunas veces vemos 2 las per: sonas a las que la organizacién contrata como, por ejemplo, cuando vamos a una tienda FedExKinko’s o a un consultorio médico, Pero la razén por a que una organizacidn como ésa se ve motivada a proporcionar bienes y servicios, asi como la manera en que contro- Jae influye en sus integrantes para que puedan proporcionarlos, no resultan evidentes para la mayoria de las personas externas a la organizacién, Sin embargo, agrupar indivi- duos y otros recursos para producir bienes y servicios es la esencia de organizar y de lo {que una organizacién hace! Una organizacién es una herramienta que utilizan las personas para coordinar sus acciones con el fin de obtener algo que desean o valoran, es decir, lograr sus metas. Las personas que valoran la seguridad crean una organizacién que puede llamarse fuerza ppoliciaca,ejércifo 0 banco. Las personas que valoran el entretenimiento crean organizacio- nes como Walt Disney Company, CBS o un club local. Las personas que desean apoyo spiritual o emocional crean iglesias, organizaciones de servicio social o de beneficen- cia, Una organizacién es la respuesta a alguna necesidad humana y el medio de satisfa- ceria, Cuando hay nuevas tecnologias disponibles y se descubren nuevas necesidades se crean nuevas organizaciones; ademés mueren o se transforman cuando las necesida. des a las que alguna vez respondieron ya no son importantes o han sido reemplazadas por otras. Por ejemplo, la necesicad de inventar mejores medicamentos llevé a la crea- cidn de Amgen, leas y otras organizaciones de biotecnologia. La necesidad de man jar crecientes cantidades de informacion y a disponibilidad de una nueva tecnologia ‘computacional emergente hicieron surgir a IBM, Microsoft y otras empresas de compu- tadoras a la vez que provocaban la disminucién y muerte de las empresas de méquinas de escribir, tales como Smith Corona, cuya tecnologia se habia vuelto obsoleta. Las tien- das minoristas como Wal-Mart, Target y Sears se transforman continuamente (aunque no siempre con éxito) conforme buscan responder a los gustos y necesidades cambian- tes de los consumidores. {Quin crea las organizaciones que satisfacen las necesidades de las personas? Algu: ras veces uno 0 varios individuas ereen que poseen las habilidades y el conocimiento ne- cesarios y establecen una organizacién para producir bienes y servicios. De esta manera se crean organizaciones come tiendas de emparedados, Yahoo! y estudios de disefo. (tras veces varias personas forman un grupo y crean una organizacién para responder a una necesidad que han identificado. Las personas con mucho dinero pueden invertir de manera conjunta para construir un centro de vacaciones. Un grupo de individuos con creencias similares pueden formar una nueva iglesia o los ciudadanos de una nacién se pueden mover para establecer un nuevo partido politico, En general, el espiritu empre- sarial es un término que se utiliza para describir el proceso por medio del cual las per~ sonas reconocen oportunidades para satisfacer necesidades y luego reinen y utilizan recursos para satisfacer esas necesidades.2 Hoy en dia, se crean muchas organizaciones; las que experimentan el crecimiento més répido producen bienes y servicios que estén de alguna manera relacionados con la nueva tecnologia de informacién. El creciente uso de las computadoras y de las nuevas tecnologias de informacién como Internet esté revolucionando la manera en que operan las organizaciones. Este libro examina este asunto crucial al enfocarse en una empresa que ha logrado un crecimiento explosive: Amazon.com. La historia de esta empresa se toma para ilustrar cémo la revolucién de la nueva tecnologia de informacién afecta la manera en que las organizaciones operan y erean valor en la actualidad, Se inicia este andlisis al examinar por qué y cémo se fundé Amazon.com? Cémo crea valor una organizacién? La manera en que una organizacién crea valor se muestra en la figura 1.1. La ereacin de valor se lleva a cabo en tres etapas: entrada, conversién y salida. Cada etapa se ve afecta- da por el ambiente en el que opera la organizacién. 2 Parte La organizacién y su medio ambienteENFOQUE EN NUEVA TECNOLOGIA DE INFORMACION Amazon.com, parte 1 [En 1994, Jeffrey Bezos,licenciado en ciencias computacionales «Ingenieria elétrica por la Universidad de Princeton, comen- 26 cansarse de trabajar para un banco de inversiones de Wall Street. Con el respaldo que le daban sus canocimientos de cin cas computacionales, vio una oportunidad empresarial en el hecho de que el uso de Internet estaba creciendo a ms de 2300 pporciento al afo, ya que cada ver mis personas se daban cuen- ta desus ventajae de informacin. Buscando una oportunidad para explotar sus habiidades cen el nuevo mercado elecrdnico Virtual, deidis que el merca- do de venta de hss seria un buen lugar para invertr sus re- ccarsos personales, Dispuesto a lograrlo o morir, empacé sus pertenencias, se diigié ala costa oeste,y decid en el trayecto ue Seattle, Washington, una nueva Meca para los desarrlla lores de software de alta tecnologia y et hogar de las cafeterias Starbuck’, seria el lugar ideal para inicar su empresa {Cal fue su visiGn para su nueva empresa? Construir ‘una liberia en linea que fuera eimoda, barat, fil de navegar Y que ofrecera la seleccn de linros més amplia posible. La isin de Bezos? “Uillizar Internet para ofrecer productos que ceducaran, informaran ¢ inspiraran” 4 Bezos se dio cuenta de que, comparada con una libreria real “de ladrillosy cemento”, ‘una libreria en linea podria ofrecer una seleceién de libros mi cho més grande y variada, Adem, los clientes en linea po- drian buscar ficimente cualquier libro impreso en un catslogo computarizado en linea, buscar en diferentes reas, leer las resefias de los libros e incluso pedir a otros compradores re- comendaciones en linea (algo que la mayoria de las personas ddudaria en hacer en una librria normal) ‘Con un putado de empleados y operando desde su co- cera en Seattle, Bezos lanz6 su empresa en linea en julio de 1895 con 7 millones de délares de capital prestado. Se cori la vor acerca desu empresa en Internet y la venta de brs creci ipidamente a medida que los clientes satisfechos propagaron las buenas critica. En cuestiin de semanas Bezoe se vio obliga- {do reubicarse aun local mss grande y a contratar mis emplea- dos a medida que las ventas de libros se disparaton. Parecta aque la nueva empresa de Bezos estaba lista para el &xto Figura 1.1 ‘Cémo crea valor una organizacion deeuambiente ‘Materia pima ‘*Dinooycaptal ‘+ Resusos humanos suministos de insumo= ‘lentes + Resionisas| + Cobiemo Insumos de aorganizacién UUnaorganizaciénobieneinsumos odie ambiente dels organiacisn Lavontade lo resultados permite alaorganzarénobtenernuevos + Disebuidores Procese de conversionde aargaizacién Laorgaizacéntranstormalos isumosy les da valor ‘2 Maquinara + Computadoras + Habidadesycapacicades humanas ‘Centos do oxganizaciones eservicio Resultados dela organtacion Laoiganzacién ber resulads asuambiente ‘Productos eminagos “ sericios “= Dildendos + Salaios ‘Valorparalaspartes inwresadas + Competidores Capitulo 1 Onganizaciones y efectividad orgenizacional