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Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica como:
vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último trimestre
del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial
que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen referencia a
tamaños, deformaciones, colores y grietas.
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?
R// Para analizar la situación y poder realizar los procesos de seguimiento correspondientes, le
pediría a la organización información suficiente para responder las tres preguntas principales que
son:
¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?, Para este punto se debe tener información sobre
los procesos de producción, medidas de control y manuales o guías referenciales de los productos
que se manejan en la empresa.
¿Qué debo verificar?, Para este punto se debe tener la información sobre los productos terminados,
tanto el producto que espera recibir el cliente como el producto que realmente está recibiendo.
¿Cómo lo voy a verificar?, Una vez determinados los puntos anteriores, se debe conocer cuales
medidas de control maneja la empresa, si estas son suficientes o si se deben disponer más o
diferentes recursos para verificar los requisitos y características que se deben cumplir durante las
mediciones, para esto también se deben definir medidas de control como inspecciones, revisiones,
listas de chequeo, entre otros.
R// De acuerdo a las quejas recibidas, el método de medición que usaría es la inspección de calidad
según la etapa del producto o servicio, ya que de acuerdo a la información de las quejas, los
productos están presentando serias imperfecciones en su calidad, por lo tanto se debería realizar la
inspección desde la recepción (materias primas), hasta que se entrega al cliente, una vez mejorados
los procesos y disminuidos los productos con problemas de calidad, se procedería a recomendar
una inspección de calidad según el número de artículos inspeccionados, donde se brinde inspección
por muestreo, tomando un N muestra y así hacer seguimiento a la probabilidad de encontrar un
producto con problemas de calidad.
3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento de la
meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener hechos, datos
e información relevante con respecto a los productos vendidos.
R/ ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que nos
proporcione será utilizada para mejorar nuestro producto.
Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún propósito
distinto a la investigación llevada a cabo por Cerámicas Ltda.
Menos de un mes
Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Completamente insatisfecho
4. En comparación con otras alternativas de los productos en la empresa XY, el producto adquirido
en nuestra empresa es …
Mucho mejor
Algo Mejor
Algo peor
Mucho peor
No lo sé
Seguro que sí
Probablemente sí
Probablemente no
Seguro que no
Sí
No
7. ¿Cuál aspecto es más importante para usted, a la hora de comprar un producto en nuestra
empresa?
Experiencia de uso
Servicio postventa
Valoración de la empresa y el producto
Teniendo en cuenta su experiencia más reciente con [INTRODUZCA PRODUCTO], por favor, valore
su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones:
8. Cerámicas Ltda. me dio un producto que valía lo que pague por él.
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
13. El servicio al cliente de Cerámicas Ltda. atiende bien a las necesidades del cliente.
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
14. Basándose en su propia experiencia con Cerámicas Ltda., ¿buscaría usted otra empresa para
comprar productos o servicios similares?
Es muy probable
Es probable
No es probable
Es muy improbable
15. ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de usar alguno de nuestros productos?
Sí
No
16. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a Cerámicas Ltda. sobre sus productos que no le
hayamos preguntado en esta encuesta? Si es así, por favor, díganos de que se trata: