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Proyecto Empresarial 1

Índice

1.Resumen ejecutivo (1-2 páginas)


2.Aspectos generales del negocio
2.1 Idea / nombre del negocio
2.2 Descripción del producto/servicio a ofrecer
2.3Equipo de trabajo
3.Planeamiento Estratégico
3.1 Análisis externo:
3.1.1 Análisis Pestel: Político-legal, social-cultural, demográfico, global, económico,
medioambiental y tecnológico.
3.2 Análisis interno:
3.2.1 Análisis de las 5 fuerzas de Porter: Competidores, clientes, proveedores,
Productos sustitutos, competidores potenciales.
3.2.2 Análisis FODA
3.3 Visión
3.4 Misión
3.5 Estrategia Genérica
3.6 Objetivos Estratégicos
4. Investigación / Validación de mercado
4.1 Diseño metodológico de la investigación/ metodología de validación de hipótesis
4.2 Resultados de la investigación
4.3 Informe final:Elaboración de tendencias, patrones y conclusiones
5. Plan de marketing
5.1Planteamiento de objetivos de marketing
5.2Estrategias de marketing:
5.3.1 Segmentación
5.3.2 Posicionamiento
5.3Mercado objetivo:
5.3.1 Tamaño de mercado
5.3.2 Tamaño de mercado operativo (target)
5.1.3Potencial de crecimiento delmercado

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5.4 Desarrollo y estrategia del marketing mix
5.4.1 Estrategia de producto / servicio
5.4.1.1 Diseño de producto / servicio
5.4.2Estrategiade precios
(Análisis de costos, precios de mercado)
5.4.3 Estrategia comunicacional
5.4.4 Estrategia de distribución
5.5 Plan de Ventas y Proyección de la Demanda
5.6 Presupuesto de Marketing
6. Plande Operaciones
6.1 PolíticasOperacionales
6.1.1Calidad
6.1.2Procesos
6.1.3Planificación
6.1.4Inventarios
6.2Diseño de Instalaciones
6.2.1 Localización de lasinstalaciones
6.2.2 Capacidad de las instalaciones
6.2.3 Distribución de las instalaciones
6.3 Especificaciones Técnicas del Producto / servicio
6.4Planeamientode la Producción
6.4.1 Gestión de compras y stock
6.4.2 Proveedores
6.4.3 Inversión en activosfijos vinculados al proceso productivo
6.3.4 Estructura de costos de produccióny gastos operativos
6.3.5 Mapa de Procesos y PERT
7. Estructura organizacional y recursos humanos
7.1ObjetivosOrganizacionales
7.2Naturaleza de la Organización
7.2.1Organigrama
7.2.2 Diseño de Puestosy Funciones
7.3 Políticas Organizacionales
7.4Gestión Humana

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7.4.1 Reclutamiento
7.4.2 Selección, contratación e inducción
7.4.3 Capacitación, desarrollo y evaluación del desempeño
7.4.4 Motivación
7.4.5 Sistema deremuneración
7.5Estructura de gastos de RRHH
8. Plan económico-financiero
8.1 Supuestos
8.2 Inversión en activos (fijos e intangibles) y depreciación
8.3 Proyección de ventas
8.4Cálculo del capital de trabajo
8.5 Estructura de financiamiento: Tradicional y no tradicional
8.6Estados Financieros (Balance General, Estado de GGPP, Flujo de Caja)
8.7 Flujo Financiero
8.8Tasa de descuento accionistas y wacc
8.9Indicadores de rentabilidad
8.10Análisis de riesgo
8.10.1 Análisis de sensibilidad
8.10.2 Análisis por escenarios (por variables)
8.10.2Análisis de punto de equilibro
8.10.3Principales riesgos del proyecto(cualitativos)
9. Conclusiones
9.1 Conclusiones generales
9.2 Conclusiones individuales
Bibliografía
Anexos

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RESUMEN EJECUTIVO

“La revolución digital genera nuevas relaciones productivas y transforma la economía”


http://www.forbes.com.mx/la-economia-colaborativa/

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RESUMEN EJECUTIVO

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ASPECTOS GENERALES

“La revolución digital genera nuevas relaciones productivas y transforma la economía”


http://www.forbes.com.mx/la-economia-colaborativa/

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2. ASPECTOS GENERALES DEL NEGOCIO
2.1 Idea / nombre del negocio

Las demandas de la vida moderna nos dejan agobiados, cansados y hartos. Trabajar a
tiempo completo implica largas jornadas y mucha dedicación, y qué decir del tiempo
que pasamos movilizándonos de un lugar a otro. Mientras tanto, debemos cumplir con
nuestras obligaciones personales, en casa, con la familia, estudios, compromisos sociales,
etc.

Nos preguntamos entonces, ¿será posible comprar tiempo para dedicarnos a las cosas
que realmente nos gustan en lugar de pasarnos el día cumpliendo con nuestras
obligaciones y pendientes? ¿Existe alguna manera de elevar nuestra disponibilidad para
las actividades personales?

Lamentablemente no es posible comprar tiempo. Sin embargo, la propuesta de Chaski


es que utilices una de las herramientas más eficientes de gestión de la productividad: el
outsourcing, es decir, que tercerices tus quehaceres.

Tradicionalmente, sólo los más adinerados podrían contar con un asistente personal que
se encargue de gestionar sus quehaceres. En ese sentido, Chaski es una solución que
pretende democratizar este servicio y ponerlo al alcance de muchos: es un servicio
especializado a precio accesible.

Para lograrlo tenemos como principal herramienta a la tecnología. Ésta nos está llevando

a replantear la manera de hacer negocios y de relacionarnos, en tanto que eleva el nivel

de exigencia del usuario.Nos encontramos en un momento propicio para la innovación

de servicios.

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Chaski ofrece mejorar la calidad de vida de los usuarios a través de la tecnología. Las

empresas que actualmente ofrecen servicios análogos sólo cubren uno de los aspectos

del servicio que nosotrosrealizamos.Es por esto que Chaski tiene tanto potencial de

impactar en el día a día de los usuarios.

Antiguamente los chaskis eran los mensajeros del imperio incaico. Era una posición

altamente confiable y prestigiosa; sólo los mejores corredores eran chaskis del imperio.

Aprovechando el orgullo peruano por nuestra cultura e historia, tomamos prestada la

palabra incaica y le damos un giro moderno: estos chaskis, también, serán los mejores y
más confiables mensajeros y asistentes personales del Perú.

Contar con Chaski es una nueva forma de administrar tus quehaceres, eliminar el
estrés y recuperar la diversión en tu atareada agenda personal.

2.2 Descripción del producto/servicio a ofrecer

Chaski es una aplicación móvil o página webque funciona como cualquier aplicación de
taxi en el sentido de que te asignamos al Chaski más cercano a tu ubicación mediante
un algoritmo que usa GPS.
Tu Chaski será tu asistente personal mientras dura el servicio y se encargará de resolver
la tarea que hayas solicitado.
Para comenzar debes realizar un rápido inicio de sesión y seleccionar o introducir la
tarea con la que necesitas ayuda.
Chaski realiza múltiples tareas, las que se agrupan en:

1. Compra con delivery (de regalos, comida, víveres, etc.)


El Chaski seleccionado se traslada al lugar de compra indicado y adquiere por ti lo
que necesites, luego te lo lleva donde prefieras. Esto facilita la entrega de tus

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Compras presenciales u online en lugares o marcas que no cuentan con servicio de
delivery propio.

2. Recojo y entrega
Usando Chaski puedes enviar documentos y/o encargos de hasta 6kg (y cuya
dimensión sea transportable en una moto).

3. Otros – ¡lo que se te ocurra!


Déjanos ayudarte con trámites, preparar una sorpresa, etc. Este servicio está creado
para aquellos que necesitan un servicio más personalizado o específico.

Una vez seleccionada la tarea, deberás ingresar el lugar de origen y fin del servicio para
que te asignemos al Chaski más próximo para ir en tu ayuda.
Los Chaskis son una red de asistentes personales que se transportan en motos y
bicicletas, contribuyendo a aligerar el tráfico de vehículos tradicionales. A ellos puedes
contactarlostambién por llamada o whatsapp para coordinar detalles de tu pedido.

Contamos con 2 tipos de tarifas según los servicios ofrecidos: Express donde el servicio
se lleva a cabo en hasta 90 minutos o escoger el servicio Estándar donde el pedido se
completará hasta en 3 horas. Puedes pagar usando nuestra plataforma de pago en línea
o presencialmente al momento de la entrega.

Inicialmente nuestras operaciones se dirigen aldistrito de San Isidro donde ubicamos al


segmento de trabajadores DIME compatibles con el segmento de usuario de Chaski. Sin
embargo, nuestra proyección contempla extender las operaciones a distritos de la zona
6 y 7 de Lima Metropolitana.

Chaski realiza cualquier pendiente que el día a día no te permite hacer, de manera
personalizada, eficiente y a un precio muy conveniente.

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Para mejor compresión del modelo de negocio, presentamos un cuadro a modo de
resumen

El Chaski - Cualquier persona que cuente con brevete y una moto


o bicicleta puede covertirse en un Chaski. Tras una entrevista,
revisión de antecedentes y debida capacitación, el Chaski puede
instalarse la aplicación y comenzar a generarse un ingreso extra
sin mayor inversión.

El Usuario - Tras un registro bastante simple en la página web o


aplicación que se baja de manera gratuita, el usuario puede
encomendar sus encargos . Pueden inclusive rastrear el estado de
su pedido via GPS. Este es un servicio de asistencia personal a
un precio accesible.

Tarifa y pago - la tarifa aproximada se calcula en base a la


distancia recorrida y de acuerdo al servicio escogido (estándar o
express), se le adiciona un costo adicional por espera. El pago se
puede realizar con tarjeta de crédito, débito o efectivo, a
conveniencia del usuario.

Dividiendo los ingresos - Chaski distribuye las tarficas, usualmente


80% para el asistente y 20% para la empresa. A pesar del
porcentaje cedido a la compañía, los ingresos son superiores a los
de reparto tradicional.

Crecimiento futuro - Chaski no cuenta con activos lo que


rentabiliza sus ingresos. La clave de su éxito radica en su modelo
altamente escalable. La reinversión se destinará a investigación y
desarrollo, adicionalmente, Se pretende implementar un servicio
de "apartado postal " que permite ampliar sus operaciones y le
sirve de estrataegia de escalabilidad. Algunos asuntos legales y
de regulación pueden incrementar sus costos.

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2.3 Equipo de trabajo

Ruth Vallenas Dammert - Supervisión de Márketing y RRPP

Ruth es administradora hotelera y realizó un MBA en Brasil.

Cuenta con 14 años de experiencia nacional e internacional en la operación de hoteles

y restaurantes, en la gestión de RRHH, entrenamiento y dirección de servicio de alta

calidad. Considera que haber vivido en otros países le ha servido para desarrollar la
empatía y le apasiona el Design Thinking.

Eduardo Torres - Supervisión de Calidad y Entrenamiento

Tiene 34 años edad, es abogado y futuro administrador de la UPC.

Cuenta con 10 años de experiencia en atención al cliente y manejo de situaciones

difíciles. Es especialista en entrenamiento de las áreas de Servicio al cliente, manejo de

contingencias y manejo de emociones. Sociable y gran comunicador, liderará al equipo

de Chaskis. Como excelente representante de la aviación, se encargará de asegurar la

puntualidad y la entrega de un servicio impecable.

Juan Guardia –Supervisión de Operaciones

Juan ha logrado capitalizar de manera exitosa su amplia trayectoria en la aviación

peruana. Encargado del mantenimiento de la flota de LAN en Perú, su trabajo demanda

mucha organización y precisión en las operaciones, así como gran responsabilidad en la

toma de decisiones. Es un líder de estilo cooperativo acostumbrado a asumir proyectos

orientados a la obtención de resultados.

Mariella Tacchino – Administración y Finanzas

Tiene 27 años de edad, futura administradora graduada de la UPC. .Cuenta con 8 años

de experiencia en Banca, será la responsable del área de Contabilidad y Finanzas en la

cual aplicará su experiencia para generar la mayor rentabilidad en la empresa y que el

negocio sea sostenible en el futuro.

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PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

“La revolución digital genera nuevas relaciones productivas y transforma la economía”


http://www.forbes.com.mx/la-economia-colaborativa/

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3.PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
Business ModelCanvas – Modelo de negocio

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Para comprender la relación entre los segmentos de Chaskis, hemos representado en el
siguiente gráfico a ambos: los usuarios del servicio, que representan el segmento
pagador, y a los Chaskis que son los ejecutores del servicio.
Este es un modelo de economía colaborativa en el que la empresa sirve como
intermediario facilitando el intercambio del servicio.
Su relación es fundamental puesto que nuestra promesa de valor recae en la correcta
ejecución de los Chaskis. Utilizaremos CRM para reforzar nuestra relación con el
segmento de Chaskis.

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3.1 Análisis externo:

3.1.1 Análisis Pestel:

Político-legal:

- Nos encontramos en pleno periodo electoral, sin embargo ambos candidatos

tienen propuestas que promueven la inversión privada y ningún cambio de

modelo económico, por lo que vemos con optimismo los próximos cinco años.

- No existe mucha regulación para emprendimientos digitales por lo que muchas

empresas van regulándose sobre la marcha.

- Ambos candidatos tienen entre sus propuestas proyectos de ley para apoyo a

Pymes que nos orientan a pensar que nos encontramos en un momento propicio

para emprender.

Social-Cultural:

- Nuestro segmento de usuarios muestra una gran tendencia hacia la actitud

“hágalo por mí” y según Ipsos las personas pertenecientes a los NSE A, B y C1

tienden a contratar ayuda doméstica lo que indica una tendencia importante a


tercerizar sus labores.

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- Lima es una ciudad grande y con alta concentración de tráfico por lo que los

grupos de presión como los ambientalistas apoyarían las alternativas de aligera

el tráfico y disminuir la emisión de gases de carbono que supone el uso de motos

y bicicletas en lugar de autos.

- La influencia de las redes sociales es muy importante como podemos apreciar en

el cuadro de Ipsos Marketing.

Demográfico:

- El número de internautas ha crecido de 1 millón en el 2000 a 11 millones en el

2014 según el cuadro de Ipsos donde podemos apreciar el perfil del internauta

en el Perú urbano.

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- El internauta de NSE A y B es el heavy user de internet, lo hace de modo más

portátil y es quien más apuesta por el comercio electrónico.

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- 49% del delivery de comida se concentra en los distritos de Miraflores y San

Isidro.

Fuente: Diario Gestión

Global:

- Encontramos plataformas digitales con servicios análogos como Taskrabbit,

Magic, Favor y Postmates, adaptables al mercado peruano.

- Desarrollo de tecnologías para todas las industrias.

- El ingreso de las compañías de taxis por aplicación ya es una realidad. Algunas

de ellas son marcas globales que tienen sede de operaciones en otros países.

Económico:

- En los últimos años el Perú se encuentra con una tendencia de crecimiento

económico sostenido. El BCR ajustó la proyección de crecimiento del PBI a 4.5%

para este primer trimestre, el cual es mayor al 4% estimado en marzo1

1
Cfr. Diário Gestión 2016

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- Los bancos nacionales no financian negocios electrónicos a menos que sean

empresas constituías con 2 años de operación, sin embargo, el ingreso de Venture

Capital al Perú podría representar una oportunidad de encontrar financiamiento.

Angel´s list, kickstarter, Startup Perú son nuevas plataformas que ofrecen medios

de financiamiento colaborativo a nuevas startups en nuestro país.

- Según el estudio del semanario Latin Business Chronicle, el Perú ocupa el tercer

lugar con el mejor ambiente macroeconómico de América Latina y ha mejorado

su puntaje en la evaluación del clima, además de ser el cuarto con el mejor

ambiente corporativo y nivel tecnológico2.

- Además, el Perú es un gobierno democrático, el cual en el artículo 58° de la

Constitución Política de 1993, señala que se rige bajo una economía social de

mercado, donde toda iniciativa privada es libre en donde el Estado tiene un rol

regulador y las prácticas políticas dependen del gobierno del momento.

Medio ambiental y tecnológico.

- La industria de e-commerce se ha diversificado entre diferentes sectores y se ve

con optimismo. Las empresas están iniciando sus procesos de transformación

digital según el informe de Tendencias de E-Commerce de EY-Building a better

working world.

- En el Perú hay un deficiencia de desarrolladores y diseñadores UX/UI

- Innovaciones en productos y servicios

3.2 Análisis interno (sobre el equipo de trabajo)

Fortalezas:

- Amplia experiencia en atención al cliente y liderazgo de equipos de trabajo

- Experiencia en capacitación de personal y en operaciones de delivery

2
Cfr. Diário Gestión 2016

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- Equipo con experiencia multidisciplinaria (derecho, hotelería, banca, aeronáutica)

- Parte del equipo se identifica con el perfil del usuario (empatía)

- Red de contactos diversa

Debilidades:

- Ninguno de los integrantes del equipo es desarrollador web o codificador,

manejamos los programas a nivel usuario

- Los 4 alumnos somos estudiantes de la misma carrera: Administración de

Empresas

- Ninguno tiene experiencia previa en startups


- No tenemos inversión propia suficiente

3.2.1 Análisis de las 5 fuerzas de Porter:

Competidores – que tienen estrategias competitivas similares

Atributos de diferenciación.

No encontramos un competidor directo que atienda la mezcla de servicios ofrecidos por


Chaski. Las aproximaciones más relevantes serían los siguientes grupos estratégicos que
ofrecen al menos uno de los servicios provistos por Chaski:

1. Courier – que transportan documentos y paquetes.


§ Tramitar con los couriers es una experiencia lenta, ineficiente, poco
personalizable.
§ Tecnología insuficiente
§ Precios altos para los servicios de envío.
§ Por otro lado, cuentan con gran cobertura geográfica.
2. Deliveries de comida
§ Generalmente se realiza reparto de comida rápida, limitando las opciones
§ Pocos ofrecen plataforma para realizar órdenes online
§ Lima delivery es una plataforma que realiza reparto para un mayor número
de restaurantes.

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§ Existe oferta de menú entregado a oficina pero con bastante limitación de
atención.
3. Taxis por aplicación
§ Algunas marcas como Cabify, Uber e Easy Taxi están incluyendo a sus
paquetes de servicios el traslado de bienes express.
4. Tramitadores
§ No manejan tecnología
§ No son confiables
5. Deliveries de e-commerce(Plataformas como Linio, Falabella, Ripley)
§ El delivery se realiza al menos 2 días de haberse realizado la compra
§ No existe una hora precisa de entrega, se manejan rangos de horarios
6. Deliveries de Empresas y marcas locales y Pymes,
§ Las empresas que cuentan con el delivery tienen limitaciones geográficas
de entrega, muchas no cuentan con cadena d distribución propia.

Clientes:

Bajo costo de cambio en el sentido en que Chaski facilita las transacciones de e-

commerce y también por canal tradicional, dinamizándolas

Proveedores:

Los Chaskis actúan como intermediarios del servicio, socios y pueden ser considerados

proveedores. Su situación actual es precaria, subutilizada y tienen mala reputación.

Trabajan para empresas de comida rápida y algunos couriers.

Las empresas locales y marcas, como las pymes generalmente no cuentan con un canal

de distribución propia, lo que limita su acceso a más consumidores.

Existen cientos de productores de calzado, de productos orgánicos, de productos

artesanales que no pueden acceder fácilmente a los canales de distribución. Chaski ofrece

una alternativa de ayudarlos a cubrir una porción más importante de la torta.

Productos sustitutos:

Proyecto Empresarial 22
Al no existir una oferta que reúna las mismas características de Chaski, vamos a ubicar a

los posibles competidores según la oferta más cercana:

1. Couriers

2. Taxis

3. Delivery comida
4. Delivery compras

Competidores potenciales.

1. Las plataformas más consolidadas de taxi son marcas globales que cuentan con

grandes recursos. Estas podrían incluir la propuesta de valor de Chaski entre su

oferta de servicios.

3.2.2 Análisis FODA

Fortalezas

ü Promesa de valor relevante para el usuario

ü Innovación logística urbana amigable con el medio ambiente

ü Servicio express a tarifa estándar

ü Red de Chaskis capacitada para atender de forma eficiente y personalizada.


ü Geolocalización permite rastrear en tiempo real el servicio.

Es decir, es superior a los recursos de la competencia, por lo que es más eficiente.

Debilidades

ü Limitación en las dimensiones y peso de las cosas que se transporten debido al

uso de motos y bicicletas

ü Dependencia a disponibilidad de red de chaskis

ü No contamos con inversión propia y bancos no dan crédito a empresas de

tecnología

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ü Los miembros del equipo no cuentan con experiencia en programación de

aplicaciones

Oportunidades

ü Facilita la compra virtual resolviendo el problema de entrega

ü Ingreso a nuevos segmentos de mercado

ü Desarrollo de alianzas estratégicas con Marcas, tiendas locales y PYMES

ü Ingreso de comunidades de Crowdfunding al Perú (fondos de financiación

colaborativo)

Amenazas

ü Hábitos de compra por canal tradicional fuertemente instalados culturalmente.

ü Plataformas con grandes recursos podrían incluir la propuesta de valor de Chaski

en su mezcla de servicios.

ü No existe un marco legal claro para los negocios online.

ü Desconfianza a medios de pago online.

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FODA CRUZADO

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3.3 Visión

Convertirnos en la red de asistentes personales más rápida, eficiente y variada de Lima

Metropolitana.

3.4 Misión

Revolucionar la forma de cómo los usuarios resuelven sus pendientes por falta de tiempo

o conveniencia mejorando su calidad de vida.

Propósito noble:

Revolucionar, mejorar la vida del usuario, traer felicidad y menos estrés.

3.5 Estrategia Genérica

Utilizaremos la estrategia general de Porter enfocada en el nicho través de la

diferenciación para crecer centrándonos en nuestra propuesta de valor. Observamos que

las condiciones competitivas de la industria son favorables para que Chaski alcance el

liderazgo a través de sus recursos y capacidades.

3.6 Objetivos Estratégicos

ü Posicionar a Chaski ante la empleocracia de San Isidro como la primera red

de asistentes personales enfocándonos en la diferenciación basada en

nuestros atributos (rapidez, eficiencia y variedad) a través del servicio al

cliente, personalización y servicio de post venta antes de diciembre del 2017.

ü Desarrollar e incrementar una red de Chaskis altamente capacitados y

motivados, comprometidos con la entrega de un servicio alineado a la misión

y visión de la empresa con la capacidad de atender al segmento meta.

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ü Contar con la tecnología más moderna, amigable y eficiente del mercado.

ü Consolidar alianzas y ampliar el ingreso de nuevas marcas, tiendas y pymes

para contribuir como la cadena de distribución aliada a sus operaciones.

ü Rentabilidad del 30% sobre el nivel de ingresos.

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INVESTIGACIÓN / VALIDACIÓN
DEL MERCADO

“La revolución digital genera nuevas relaciones productivas y transforma la economía”


http://www.forbes.com.mx/la-economia-colaborativa/

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4.Investigación / Validación de mercado

4.1 Diseño metodológico de la investigación / metodología de validación de


hipótesis

El objetivo de la presente exploración es la validación la hipótesis del cliente/problema


que dio origen de nuestra propuesta de solución.
Estamos suponiendo que el usuario tiene una lista de pendientes personales, que además

asocia esos pendientes personales con su falta de tiempo/ritmo de trabajo y que necesita

ayuda para completarlos.Estas necesidades son más notorias al tratarse de una ciudad

grande, con mucho tráfico y cuyos habitantes tienen horarios extensos de trabajo. La

exploración se realizó haciendo entrevistas personales a personas que cumplan con el

perfil escogido.

Problema
• “Tengo mil pendientes personales sin resolver y no me alcanza el
tiempo o las ganas para hacerlos y prefiero que alguien los haga
por mi” Los pendientes están compuestos por necesidades
urgentes de cosas “random” (aleatorias, no específicas).

Usuario
• Personas interesadas en usar un tercero para realizar sus
quehaceres. Empleocracia del NSE A, B y C1 entre los 23 y 45
años de edad.

Proyecto Empresarial 29
Asimismo, la exploración nos permitió conocer las necesidades descritas por el mismo

usuario, Identificar los pendientes personales para poder clasificarlos y finalmente,

profundizar en el conocimiento de la forma en que el usuario resuelve actualmente sus

pendientes personales

Hipótesis clave: Que el usuario es consciente de su falta de tiempo y que necesita ayuda
para completar sus pendientes. Necesitamos identificar cuáles son los pendientes más
comunes.

Supuesto más riesgoso:Que el usuario considere innecesario, poco práctico, difícil y


poco natural el tipo de servicio.

Criterio mínimo de éxito: Que el usuario manifieste que usaría un servicio como Chaski

Cuestionario para validación de hipótesis cliente/problema


Hola, mi nombre es ___________ y me gustaría hacerte algunas preguntas sencillas
para conocer los hábitos de cierto grupo de personas como parte de una
investigación exploratoria ¿Me permites grabar nuestra conversación en audio
para fines educativos?
P1.- ¿A qué te dedicas?:
P2.- ¿Cuál es tu horario de trabajo? ¿Trabajas los fines de semana?
P3.- ¿Qué otras actividades realizas además del trabajo? (Ej.: Voy al gimnasio, dicto
clases, asisto a clases, etc.)
P4.- ¿Con quienes vives?
P5.- ¿Tienes ayuda doméstica en casa?
P6.- ¿Utilizas aplicaciones móviles con frecuencia? ¿Cuáles?
P7.- ¿Cuáles son los pendientes personales que te cuesta realizar por falta de
tiempo?
P8.- ¿Cómo los resuelves normalmente?
P9. ¿Has usado alguna vez a un tramitador? Sí / No ¿Por qué?

Proyecto Empresarial 30
Validación del Producto/Servicio

Realizamos una encuesta a 32 usuarios para poder validar nuestra solución directamente
con los usuarios. Para lograrlo, primero filtramos a los entrevistados según la
segmentación escogida y aplicamos las preguntas.
Les pedimos un e-mail que nos permitiera ampliar la validación más adelante.
Hipótesis clave:
- Que Chaski puede proveer una solución a su falta de tiempo o ganas de realizar
ciertas actividades o compras que considera difíciles.
- Conocer la intención y frecuencia de uso.
Cuestionario para validación de hipótesis producto/servicio
Hola, mi nombre es ___________ y me gustaría hacerte algunas preguntas sencillas
para conocer los hábitos de cierto grupo de personas como parte de una
investigación exploratoria ¿Me permites grabar nuestra conversación en audio
para fines educativos?
P1.- Antes de comenzar, ¿cuántos años tienes?:
P2.- ¿Nos puedes contar cuáles son los tipo de tareas o pendientes que necesitas
resolver con mayor frecuencia? Menciona algunos ejemplos.
P3.- ¿Te gustaría que hubiera un servicio que se encargara de hacer estas cosas por
ti? ¿Lo usarías?
P4.- ¿Cómo te gustaría que fuera este servicio? ¿Qué elementos te gustaría que
tuviera?
P5.- ¿Dónde/cómo te gustaría usar este servicio (web, app, sms, whatsapp, etc)?
P6.- ¿Qué necesitarías para confiar en este servicio?
P7.- ¿Cuánto pagarías por un envío/mandado (aparte del costo de tu
compra/trámite)? ¿Cómo te gustaría pagar por él?
P8.- ¿Con qué frecuencia usarías este servicio?
P9.- Si tuviéramos alguna pregunta adicional, ¿te importaría que te contactáramos?
Por favor déjanos tu nombre y tu e-mail.

Exploración segmento Chaskis

Proyecto Empresarial 31
Ubicamos a los repartidores de comida rápida y los conductores de taxis de aplicaciones
móvilescompatibles con el perfil de nuestro segmento de Chaskis. La presente
exploración tiene como objetivo conocer en mayor profundidad sobre la situación actual
de los individuos en relación a su trabajo y contribuir en la formulación de una propuesta
de valor basada en sus necesidades.

Definición del PO (Red de Chaskis)


Son jóvenes que tienen entre 18 y 35 años, pertenecen al NSE C, D, tienen Smartphone,
tienen moto o bicicleta, tienen disponibilidad parcial y podrían ser estudiantes de
universidades o centros técnicos.
Hipótesis del problema
Nuestro segmento está compuesto por jóvenes, en su mayoría varones (no descartamos
a las mujeres) sin mucha experiencia laboral, probablemente estudiantes y familia, que
necesitan trabajar para mantenerse y posiblemente pagarse los estudios con su trabajo.

Cuestionario para validación de segmento Chaski:

Hola, mi nombre es ___________ y me gustaría hacerte algunas preguntas sencillas


para conocer los hábitos de cierto grupo de personas como parte de una
investigación exploratoria ¿Me permites grabar nuestra conversación en audio
para fines educativos?
P1.- Antes de comenzar, ¿cuántos años tienes? ¿Tienes moto o bicicleta?
P2.- ¿Me puedes contar cuantas entregas realizas al día?
P3.- ¿Tu empresa te brinda un contrato o te paga por entrega? ¿Cuánto te pagan
por entrega?
P4.- ¿La empresa cubre los gastos por gasolina, mantenimiento de tu moto?
P5.- ¿Trabajas a tiempo completo o medio tiempo)? ¿Por qué? ¿Estudias?
P6.- ¿Qué es lo que más te gusta de trabajar repartiendo y qué es lo que menos te
gusta?

Desarrollo del experimento Pitch MVP

Proyecto Empresarial 32
El objetivo del experimento PitchMVP fuecaptar la atención de nuestros usuarios potenciales,
medir cuántas personas tuvieron un primer interés y recabar bases de datos. Para tal fin, primero
diseñamos un landing page utilizando unbounce.comque luego enlazamos a un anuncio falso en
Facebook.Las herramientas de segmentación en Facebook nos permitieron conseguir exposición
directa con nuestro público objetivo, luego definimos el costo de inversión diario.
Tanto Facebook como Unbounce.com permiten medir el alcance de los anuncios, nos indicaron
características de los interesados y Unbounce.com adicionalmente, nos permitió medir el
porcentaje de leads o conversiones obtenidos durante la exposición.
Colgamos dos versiones de landing page que mostramos a continuación:

Anuncio#1 en Facebook

Al dar click en el anuncio, ingresas a unbounce.com y ves el siguiente anuncio:

Anuncio #2

Proyecto Empresarial 33
Al dar click en el anuncio llegas al siguiente anuncio en unbounce.com
Esta segunda versión cuenta con “quotes” de los entrevistados con el fin de explicar el servicio

y conseguir conversión.

Modificación del landing page para generar más conversiones.

Proyecto Empresarial 34
4.2 Resultados de la investigación

Validación del problema/usuario:


ü La mayoría de los entrevistados trabajan en horario de oficina y tienen actividades
luego del trabajo o en los fines de semana, por lo que no disponen de mucho
tiempo “con este horario no me da para nada más”.
ü Algunos que trabajan de manera independiente tienen horarios irregulares pero
muy demandantes: “mi horario es bastante caótico”.
ü Otros tienen horarios flexibles de trabajo y los acomodan en base a sus tareas y
obligaciones.
ü La mayoría de las personas que viven solas o con su pareja tienen ayuda
doméstica 1 o 2 veces por semana. Aquellos que tienen pareja generalmente se
ayudan para resolver sus pendientes.

ü La gente que tiene horario de oficina sí siente falta de tiempo, y mucha. Algunos
dijeron que “dejo de hacerlo (comprar el regalo para mi suegro) y quedo MAL”.
Otros dijeron que “uso mi tiempo de descanso o sacrifico mis almuerzos o mis
vacaciones” para hacer algunas tareas y obligaciones.

Algunas de las tareas que las personas dejan de hacer por falta de tiempo o posponen
son:
● Pago de recibos presenciales
● Trámites (ejemplo: SUNAT)
● Compra de regalos
● Compra y envío de flores (ejemplo: funeral)
● Arreglo de cosas (reloj, ropa, equipos, bicicleta)
● Cosas domésticas (llevar ropa a la lavandería, arreglar un vidrio,
pintar la casa)
● Mantenimiento del auto (inspección vehicular)

Proyecto Empresarial 35
ü Las personas que no han utilizado tramitadores dijeron principalmente que no lo
hacen “por falta de confianza”, porque “no sé cómo funciona”, o porque lo
asocian a un trámite más largo y específico. Algunos incluso dijeron que “me
terminan complicando más”.

Todas las personas utilizan apps, las más usadas son:


● Taxis (incluso los usan como mensajeros, “los estafo”)
● Delivery (ejemplo: Lima Delivery)
● Bancos
● Cine
● Booking (reservar vuelos u hoteles)
● Waze

Los motivos por los que SI usan Apps o pagos online:


● Rapidez
● Sencillez
● Conveniencia
● “Porque me facilita la vida”
● “Porque no lo tengo que hacer yo”

ü El nuevo indicador que valoran los usuarios es la calificación por parte de los
clientes en el marco de la economía colaborativa. Es por esto que la atención de
los chaskis debe poderse puntuar en función del servicio brindado.

La relación con los consumidores desde internet está en plena evolución, la economía
colaborativa que es impulsada por la tecnología social, los smartphones y las plataformas
de pago, radica en que ahora los clientes están facultados para compartir sus bienes y
servicios. Por lo mismo, es necesario investigar las regulaciones para casos específicos
como Chaski.

Proyecto Empresarial 36
Validación del producto/servicio

El usuario declara que el servicio más solicitado es: compra con delivery, luego
recojo/envío y finalmente el rubro otros.

El 53.1% de encuestados declara que definitivamente usaría el servicio.


El 34.4% de encuestados declara que probablemente lo usaría.

Proyecto Empresarial 37
Proyecto Empresarial 38
Resultado del Pitch MVP

Encontramos trabas en conseguir un índice de conversión significativo al inicio, logramos


un aumento importante al modificar ligeramente el landing page, por lo que pensamos
que en la siguiente etapa debemos enfocarnos en el storytelling usando herramientas
que lo faciliten.

En el caso de Facebook, entre ambos anuncios obtuvimos 858 clicks y en unbounce.com


se registraron 170 conversiones con lo que conseguimos un total de 19.81%

Los hits registrados en unbounce.com difieren de los de Facebook puesto que son más
altos) por un error en las pruebas, así que reseteamos el contador de unbounce.com.
El porcentaje de conversión aumentó con la segunda modificación siendo que el
resultado también se diluye por la cantidad de clicks totales.

Proyecto Empresarial 39
En ambos casos, el género masculino tuvo mayor interés en los anuncios

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Anuncio#2

Proyecto Empresarial 40
El rango de edades más interesado en el anuncio fue de 18-24 años, luego de 25-34 años.

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Proyecto Empresarial 41
La mayoría de usuarios vieron los anuncios en la columna derecha de la computadora - fuera de la
sección de noticias. No estuvo disponible en el celular, lo cual no favorece al resultado.

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Proyecto Empresarial 42
4.3 Informe final: Elaboración de tendencias, patrones y conclusiones

Hemos aprendido cosas clave durante la etapa exploratoria, desde el lenguaje indefinido
para las tareas/pendientes/mandados que queremos resolver, hasta anécdotas
interesantes de cómo hacen los usuarios para resolver el problema actualmente de
maneras muy creativas. “Estafo al taxista” fue la frase utilizada por una de nuestras
entrevistadas, quien declaraba utilizar servicios existentes en el mercado adaptándolos a
sus necesidades. Ella además se describió como una persona muy “recursera”, tenemos
planes de ampliar el uso de este término en etapas futuras de Chaski.

Aprendimos también que el servicio post venta, las garantías de servicio y la


comunicación clara, es decir: instrumentos que refuerzan la relación de confianza, juegan
un rol muy importante al tratarse de sus “top priority issues”.

En la etapa de la validación, descubrimos que las parejas dejan de ser parte de nuestro
público objetivo cuando se casan y empiezan familia porque sus prioridades cambian,
es posible que no sea el 100% de casos, pero en definitiva las prioridades y dinámica de
sus hogares cambian en gran medida.

Descubrimos también que el género masculino tuvo mayor interés en los anuncios, lo
que coincide con las análisis y cifras de Ipsos (que sirvieron de sustento de la idea inicial)
que ubica a los hombres como los mayores consumidores por internet.

En relación a los resultados de las métricas en el landing page, creemos que la tasa de
conversión podría ser mejor si el anuncio de Facebook contase con unvideo/animación
y un fan page. Esto serviría para entender la propuesta de Chaski y conseguir mayor
enganche de los visitantes

Proyecto Empresarial 43
En general, hay una tendencia muy importante hacia la simplificación de procesos y el
uso de herramientas digitales, en ese sentido, Chaski pretende revolucionar la forma en
que las personas realizan sus deberes/pendientes.

Para comprender en mayor profundidad al usuario de Chaski realizamos el siguiente

mapa de empatía

El usuario de Chaski tiene un estilo de vida muy activo, social y moderno.

Proyecto Empresarial 44
PLAN DE MARKETING

“La revolución digital genera nuevas relaciones productivas y transforma la economía”


http://www.forbes.com.mx/la-economia-colaborativa/

Proyecto Empresarial 45
5. Plan de marketing
5.1Planteamiento de objetivos de marketing
• Ser reconocidos como la primera red de asistentes personales en Sa Isidro, dispuestos a resolver cualquier
pendiente personal.
• Incrementar de manera progresiva la cartera de socios estratégicos (marcas llocales y empresas PYME)
dispuestos a ofrecer sus productos a través de nuestra página.
Corto plazo • Obtener un incremento en las ventas del 5% en nuestro segundo año de operaciones.
• Posicionarnos como la mejor alternativa de trabajo que ofrece un horario flexible y que te permite trabajar
(1 - 2 años) de una manera divertida.

• Crear programa de fidelización de nuestros clientes.


• Cumplir con la promesa de nuestra marca lo cual genere una buena reputación y un 95% mínimo de
clientes satisfechos.
Mediano plazo • Insertar en nuestro aplicativo publicidad de nuestros principales socios estrategicos, los cuales tengan la
posibilidad de hacer conocido sus productos e incrementar sus ventas y por ende las nuestras.
(2 - 3 años)

• Mantener nuestra estrategía de segmentación orientada a la diferenciación lo cual nos permita generar una
"Lovemark".
• Incrementar los canales de comunicación de nuestra marca.
Largo plazo • Tener la red de distribución más rápida, confiable y variada de Lima Metropolitana.
(4 - 5 años)

5.2Estrategias de marketing:

Nuestro servicio es un B2C (Business to Consumer) que se sustenta en sus factores

diferenciadores y que son parte de su ventaja competitiva. En este sentido, utilizaremos

la estrategia por diferenciación de producto(facilidad de pedido, de entrega, post venta).

5.3.1 Segmentación

El segmento de usuarios de Chaski está compuesto por todas aquellas personas que

trabajan en horarios extensos, Esto supone que tienen una gran carga de actividades

durante los días hábiles de la semana, también suponemos queel usuario prefiere usar

el fin de semana para actividadesde distracción, relaciones familiares y sociales.

Proyecto Empresarial 46
5.3.1.1. Características Geográficas

En una primera etapa nos centraremos en operar en el distrito de San Isidro (para calcular

el tamaño del mercado hemos tomado como base a los trabajadores de las entidades

DIME). Sin embargo, tenemos el objetivo de extender las operaciones a los distritos de

Surco, Miraflores, San Borja, la Molina entre otros distritos de las Zonas 6 y 7

segúnAsociación Peruana de Investigación de mercados (APEIM) correspondiente al

2015.

5.3.1.2. Características Demográficas

El segmento de usuarios de Chaski está compuesto por la

“empleocracia”(trabajadores)que labora largas jornadas, que enfrenta un gran volumen

de tráfico diariamente y que están interesados en usar un tercero para realizar sus

quehaceres.Encontramos compatibilidad con: personas de las familias de niveles socio

económico (NSE A, B y C1), que en conjunto corresponde al 51.1% de las familias de


población de Lima Metropolitana.

Se tomará en cuenta las zona 6 y 7 APEIM debido a que en ellas se encuentra el mayor

porcentaje de familias de los NSE A, B y C1 con 91.4% en la zona 6 y con 92.7% en la

zona 7 del total de la población familiar de Lima Metropolitana, los mismos que destinan

un promedio mensual de S/. 1056, S/. 459 y S/. 242 soles respectivamente a gastos de
Esparcimiento, Diversión, Servicios culturales y de Enseñanza.

5.3.1.3. Características Psicográficas

Los usuarios de Chaski son hombres y mujeres con un estilo de vida moderno y muy

activo. No son convencionales,presentan interés alto por la tecnología y están dispuestos

a probar productos nuevos. Este segmento tiene un alto nivel de interacción social y se

preocupa por mantener un buen estatus de vida. Son usuarios orientados a delegar

tareas, contratar servicio doméstico, tienen actitud de “hágalo por mí”, buscan la
conveniencia y funcionalidad en los productos y marcas que consumen.

Proyecto Empresarial 47
Proyecto Empresarial 48
5.3.2 Posicionamiento

Chaski usa un modelo de B2C (Business to consumer)y su posicionamiento está sostenido

en los factores diferenciadores del servicio que forman parte de su ventaja competitiva.

Factores diferenciadores:

ü Promesa de valor relevante para el usuario, es un servicio conveniente.

ü Innovación logística urbana amigable con el medio ambiente.

ü Servicio express a tarifa estándar.

ü Red de Chaskis capacitada para atender de forma eficiente y personalizada.

ü Geolocalización que permite rastrear en tiempo real el servicio.

ü El nivel de especialización del servicio es clave.

Nos posicionaremos como el servicio:

Más rápido, más eficiente, más variado.

“Contar con Chaski es una nueva forma de administrar tus quehaceres, eliminar el
estrés y recuperar la diversión en tu atareada agenda personal”

5.3Mercado objetivo:

5.3.1 Tamaño de mercado

De acuerdo a las características del B2C, el mercado suele ser grande, numeroso y muy

disperso geográficamente, por lo que nos basaremos en el estilo de vida del usuario de

Chaski para calcularlo. Para el cálculo del tamaño del mercado utilizaremos a la

empleocracia (trabajadores formales) de distritos con problemas de tráfico denso y con

mayor poder adquisitivo (NSE A, B y C1)

Proyecto Empresarial 49
Tomaremos como primera muestra al distrito de San Isidro (perteneciente a la zona 7

de Asociación Peruana de Empresas de Investigación de Mercado (APEIM), siendo que

el tamaño del mercado comprende los distritos pertenecientes a las zonas 6 y 7 Apeim

como indicamos líneas antes.

El siguiente gráfico elaborado por Ipsos muestra el número de trabajadores

pertenecientes al Directorio de Instituciones, Medios y Empresa DIME que laboran en

San Isidro.

Proyecto Empresarial 50
5.3.2 Tamaño de mercado operativo (target)

Para calcular el tamaño de mercado hemos aplicado los filtros pertinentes para

delimitarlo. Hemos utilizado la población de trabajadores de San Isidro del

DIME(Directorio de Instituciones, Medios y Empresa) que consta de 397 607 personas,

aplicamos el filtro de NSE A, B y C1 correspondiente al 51%, luego usamos la variable

edad (38%), utilizamos también el porcentaje de usuarios que cuentan con Smartphone

(30%), seguidamente aplicamos las variables que resultaron de nuestra investigación de

mercado:el nivel de conversión obtenido del landing page colgado en el anuncio falso

de Facebook(19.1%) y luego la intención de compra (53.1%). El tamaño de mercado

operativo en San Isidro comprende a 2332 personas.

Proyecto Empresarial 51
5.1.3Potencial de crecimiento delmercado

El sector de e-commerce está ganado relevancia y se mira hacia el futuro con mucho

optimismo. De acuerdo al Informe de Tendencias elaborado por EY Building a better

working world “las ventas aumentarán en un 10% (44%) y el ticket medio se mantendrá

en 2015”

Proyecto Empresarial 52
Tomando en cuenta quela tendencia del crecimiento del e-commerce es global,

podemos observar localmente que los usuarios en Lima han ido incorporado a su día a

día el uso de aplicaciones y plataformas web para adquirir productos y/o servicios. En

este sentido y respaldados en que nuestra propuesta de valor tiene grandes posibilidades

de impactar positivamente la vida del usuario, consideramos que Chaski tiene un gran

potencial de crecimiento.

Iniciaremos operaciones concentrándonos en el distrito de San Isidro para desarrollar

nuestro producto.

5.4 Desarrollo y estrategia del marketing mix

5.4.1 Estrategia de producto / servicio

Chaski es una empresa orientada a ofrecer un servicio enfocado en facilitar la vida de

nuestros clientes resolviendo aquellos pendientes personales que por falta de

disponibilidad de tiempo no pueden ser realizados de manera personal.

Proyecto Empresarial 53
La estrategia de producto/servicio de acuerdo al ciclo de vida está representada en el

siguiente gráfico en el que hemos ubicado a Chaski en la etapa de introducción. Los

esfuerzos en esta etapa están dirigidos a acortar la fase de introducción.

Proyecto Empresarial 54
Por otro lado y de acuerdo a la matriz de Ansoff, utilizaremos la estrategia de desarrollo

de productos ya que se trata de un producto nuevo para un mercado

nuevo.Orientaremos los esfuerzos de Chaski en lograr un servicio nuevo e innovador con

dos niveles de calidad.

Las estrategias de crecimiento empresarial son críticas para las startups digitales debido

al potencial desarrollo de productos substitutos o ingreso de competencia. En esta

estategia son esenciales la investigación y desarrollo, la política del producto y el análisis

de la segmentación para lograr posicionar la marca en la mente del consumidor


eficazmente.

Proyecto Empresarial 55
5.4.1.1 Diseño de producto / servicio

Los usuarios de e-commerce esperan que las plataformas virtuales sean intuitivas,

amigables, es decir, fáciles de navegar y usar.En ese sentido, pretendemos desarrollar el

más nivel de funcionalidad en nuestros productos/servicios. Una de las actividades clave

para Chaski es la gestión de su plataforma digital con el objetivo de actualizarla


constantemente puesto que es un aspecto vital para la compañía.

Forma: Chaski es una plataforma virtual y aplicación móvil. La aplicación se puede

descargar de forma gratuita desde el App Store y Play Store.

Características: Ambas, la página web y la aplicación móvil serán Intuitivas, fáciles de

usar y user friendly. Serán estéticamente atractivas para despertar el interés del usuario

final y conseguir que utilice el servicio. Los contenidos de la página web deben ser

simples y orientados a facilitar la interacción del usuario. El diseño y estructura estará

orientado a que cuando el cliente entre por primera vez a la página o app consiga

realizar todos los procesos de forma inmediata, esto disminuye el riesgo de que el

usuario se salga de la página.L

Los menús deben ser breves, directos, y deben usar pocos niveles de profundidad. Se

ofrecerán canales de ayuda como mensajería instantánea para garantizar un alto nivel

de respuesta. La página también ofrece un sistema de valoración alimentado por el

feedback que se recibe de los usuarios. Canales de post venta también estarán
disponibles.

Los Chaskis son rastreables por sistema de GPS, las rutas que se usarán se consiguen

usando Waze y el pago en línea se realiza a través de una plataforma de pagos en línea

segura.

Proyecto Empresarial 56
Nivel de Calidad: Alto nivel de navegabilidad y usabilidad, que en términos técnicos,

son características claves para páginas profesionales. La calidad también se garantizará

con la optimización constante de ambas versiones.

Durabilidad: Al tratarse de un servicio, la durabilidad está sujeta al tiempo de ejecución

de la tarea encomendada.

Confiabilidad: El sistema de valoración compone la principal fuente que alimenta la

reputación de la aplicación. Cada vez que un Chaski realiza una tarea recibe una

calificación en la aplicación o las redes, de esta manera, las personas tienen acceso a

información de otros usuarios. Por otro lado, la facilidad de poder rastrear el estado de
la tarea encomendada le brinda al usuario idea de seguridad y transparencia.

Estilo:De acuerdo al perfil del consumidor desarrollado en profundidad en el mapa de

empatía, procuramos usar un estilo moderno, sofisticado, trendy, en respuesta de las

preferencias de nuestro segmento.

Diseño: Contemporáneo, moderno contribuyendo a la experiencia del usuario.

Proyecto Empresarial 57
Asimismo, nuestro modelo de negocio colaborativo no sólo busca atraer al usuario de

la aplicación, sino desarrollar una relación estrecha con la Red de Chaskis. Es necesario

atraer el mejor talento humano para poder brindar un servicio de calidad.

La marca

Nuestra marca se llama Chaski apelando a la asociación del tipo de servicio con la historia

de los Chaskis. Para entender la importancia y relevancia del nombre consultamos con

Wikipedia:

“Chasqui (quechua: chaski (postillón) o también chaski (correo, persona de relevo),

era un corredor joven que llevaba un mensaje o recado en el sistema de correos del

Tahuantinsuyo, desplazándose a la carrera de una posta a la inmediata siguiente.Era

el mensajero personal del Inca, que utilizaba un sistema de postas para entregar

mensajes u objetos.

Los chasquis eran jóvenes diestros y preparados físicamente desde temprana edad,

y recorrían a través de un sistema de postas (tambos), los extensos caminos

construidos por el estado inca, pues de ellos pudiera depender una orden de

suspensión de unaacción bélica a tiempo o llegaran los refuerzos a una batalla. Eran

hijos de curacas, gente de confianza3.”

Logotipo (versión blanco y negro):

3
Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Chasqui

Proyecto Empresarial 58
Logotipo (versión color):

El logotipo es asociativo, cuenta con imagen y letras directamente relacionadas con el

fin de que el usuario de la aplicación identifique y comprenda de manera sencilla la

modalidad de servicio que le vamos a ofrecer.

Nuestro logotipo es funcional y efectivo ya que es único en el mercado, es sencillo de

recordar para el usuario ya que el logo está directamente relacionado con el tipo de

servicio que vamos a ofrecer y por último es lo suficientemente flexible para poder ser

propagado por diversos medios de comunicación.

Proyecto Empresarial 59
5.4.2 Estrategiade precios (Análisis de costos, precios de mercado)

Chaski es un producto/servicio nuevo por lo que utilizaremos la estrategia de penetración

de mercado. Sin embargo, debemos tener en cuenta el factor psicológico de estrategias

orientadas al valor percibido por lo que debemos estar atentos a la situación actual y

mantener un precio competitivo como producto de calidad.

Chaski es un servicio innovador por lo que no tenemos un referente de precios en el

mercado, sin embargo, usaremos como referencia las tarifas de taxis de aplicación (que

nos sirven como tope máximo). Los precios serán generados en base un algoritmo en la

aplicación que calcula la distancia recorrida y tiempo utilizado para cada tarea.

Asimismo, ofrecemos dos tipos de servicio:

• Express (atención dentro de 90 minutos)

• Estándar (atención dentro de máx. 3 horas)

*El servicio más rápido tendrá un recargo.

Proyecto Empresarial 60
Por otro lado, determinamos que la aplicación y plataforma virtual serán distribuidas de

manera gratuita.Podemos apreciar en el estudio realizado por Ipsos sobre el perfil del

Smartphonero que la gran mayoría de personas acostumbra a descargar aplicaciones

que no tengan costo, por ello la descarga tendría que ser gratuitita para todos los niveles
de usuarios.

Proyecto Empresarial 61
5.4.3 Estrategia comunicacional

Chaski es una empresa de e-commerce que usa un modelo de B2C por lo que su

estrategia de promoción es directa. Las Redes Sociales serán la herramienta principal ya

que nuestro público objetivo está compuesto por internautas, que usan Smartphone y

que acostumbran utilizar aplicaciones móviles para facilitarse la vida, asimismo,

observamos que son altamente influenciables por sus pares en las redes.

La comunicación será directa y enfocada en evidenciar el valor generado para los

usuarios. Utilizaremos la estrategia PUSH enfocándonos en instrumentos o

herramientas como e-marketing, SEO (search engine optimization u optimización

para buscadores, en español), SEM (publicidad en Google adwords) y CRM para

cuidar la relación con nuestros Chaskis. Adicionalmente utilizaremos la estrategia

PULL por medio de nuestra red de Chaskis quienes tienen contacto directo con los
usuarios y pueden generar retorno.

Buen uso de las tecnologías

Chaski pretende incursionar en el mercado de las nuevas tecnologías y desarrollar una

necesidad incluso antes de que exista. La comodidad de tercerizar los pendientes desde

cualquier lugar a través de un dispositivo móvil constituye una forma revolucionaria de

cumplir con las obligaciones del día a día y nos permite consumir más.

Empatizar y entender el mercado

Manteniendo una comunicación continua y cercana con nuestros usuarios, utilizaremos

las redes sociales como medio para retroalimentarnos y dar una respuesta adecuada

en buen tiempo, de modo que nos enteramos de lo que los consumidores desean y

necesitan, de primera mano.

Proyecto Empresarial 62
Priorizar la calidad de servicio

Entregando un servicio de calidad, personalizado, somos los más rápidos, los más

eficientes y variados y todo por un precio justo.

Como podemos apreciar en los cuadros adjuntos de Ipsos en el estudio del perfil del

Smartphonero, ambos segmentos a los cuales estamos dirigidos tanto en el sector A y

B que son nuestro usuario pagador como el segmento C y D que pertenecen a nuestra

red de aliados Chaskis tienen acceso a un Smartphone y al uso de aplicaciones por lo


cual concentraremos nuestro estrategia comunicacionalen las redes sociales.

Las redes sociales másutilizadas serán Facebook y Twitter

Proyecto Empresarial 63
Proyecto Empresarial 64
5.4.4 Estrategia de distribución

Chaski es un B2C, es decir atiende directamente al consumidor por medio de su

plataforma virtual y aplicación móvil. Los encargados de entregar la promesa de valor al

usuario son los Chaskis (asistentes personales) que se desplazaran por la cuidad a través

de un medio de transporte amigable con el medio ambiente.

Al contar con una red de chaskis como la intermediaria en la entrega del servicio, es

importante resaltar la importancia del desarrollo de una relación de confianza y alto

soporte para asegurar la calidad de las operaciones para lo que desarrollaremos CRM

Los Chaskis contribuyen con una campaña de comunicación dirigida a los clientes finales.

5.5 Plan de Ventas y Proyección de la Demanda

El tamaño de mercado operativo obtenida fue de 2332 personas.

Proyecto Empresarial 65
El plan de ventas contempla la mezcla de servicios, estacionalidad y el porcentaje de

reparto de los ingresos entre los Chaskis (80%) y la empresa (20%) con lo cual

llegamos al ingreso anual de S/. 253,176.

Proyecto Empresarial 66
5.6 Presupuesto de Marketing

El presupuesto de marketing representa S/. 36,000 al año.

Algunas métricas de medición del cumplimiento de los objetivos con los instrumentos

escogidos:

Proyecto Empresarial 67
PLAN DE OPERACIONES

“La revolución digital genera nuevas relaciones productivas y transforma la economía”


http://www.forbes.com.mx/la-economia-colaborativa/

Proyecto Empresarial 68
6. Plan de Operaciones
6.1 Políticas Operacionales

En Chaski buscamos que cada transacción sea extraordinaria. Nuestra propuesta de valor

incluye:

ü Innovación logística urbana amigable con el medio ambiente

ü Servicio express a tarifa estándar

ü Red de Chaskis capacitada para atender de forma eficiente y personalizada.


ü Geolocalización permite rastrear en tiempo real el servicio.

Nuestro modelo de negocio es dual en el sentido que entrega valor tanto a los usuarios

finales como a la red de Chaskis generando una simbiosis entre ambos. La red de Chaskis

es considerada un segmento de usuarios y no simplemente un medio para atender al

usuario final (pagador), esto genera una fuerza laboral de mayor calidad orientada hacia
la excelencia.

Asimismo tenemos algunas políticas sobre el transporte de bienes:

Características

Peso: Máximo 6Kg


Dimensiones: Máximo 40 x 40 x 40 cm3 (para transporte en moto)
Valor del producto a transportar: máximo S/.600
(Sustentable con boleta de compra)
Que no sean productos ilegales, inflamables, explosivos, insumos químicos, combustibles,
u otros que pudieran poner en riesgo la seguridad del Chaski o cuyas condiciones no
puedan ser garantizadas durante el trayecto.

Proyecto Empresarial 69
Problemas durante el servicio

Para el caso en que el usuario no está disponible en el lugar de recojo/entrega, el Chaski


deberá intentar contactar al usuario y luego al centro de operaciones. Si aún no fuera
posible contactar al usuario en los siguientes 15 minutos, se generará una orden de
servicio incompleta cargándole al usuario la tarifa mínima de atención.

El usuario podrá cancelar el servicio luego de haberlo ordenado hasta antes de que el
Chaski llegue al punto de origen del servicio.

Las políticas operacionales se orientan hacia:

Capital Humano

El modelo de Chaski consiste en compartir los ingresos por cada pedido en una relación

de 80% para el Chaski y 20% para la empresa. De esta manera, el Chaski se beneficia

con ingresos superiores a los ofrecidos en el mercado, además de tener la posibilidad

de manejar sus propios horarios. La empresa incentiva la formalización de trabajadores

con un modelo innovador, atractivo y rentable. Por su parte, la empresa se evita la

inversión en activos, seguros y mantenimiento de una flota que no le permitiría escalar.

Las políticas dirigidas hacia la red de Chaskis están alineadas con el objetivo de lograr

la satisfacción del cliente a través políticas competitivas en su industria y de prácticas


operacionales innovadoras.

Tecnología – Plataforma web y aplicación móvil (user friendly and light weight

app)

La mayor parte de la inversión se destinará al desarrollo e iteración de la plataforma y

aplicación web, lo que reafirma el compromiso de lograr los más altos estándares de

calidad, crecimiento continuo y gran performance.

Proyecto Empresarial 70
La tecnología se basa en conectar al usuario con la red de chaskis lo que facilita la

escalabilidad del negocio sin necesidad de expandir con infraestructura y sobrecostos.El

modelo “on demand” de Chaski podría ser aplicable a atender otros segmentos de

mercado.

La tecnología de la plataforma y de la aplicación está orientada a ser amigable con el

usuario. Atender las necesidades del usuario enfocándonos en facilitar el uso del servicio

como parte de sus atributos pretende ganarse la lealtad del usuario, de esta manera es
menos probable que el usuario busque otrasalternativas.

Precio

El precio es clave para ser competitivos. Chaski emplea una estrategia de diferenciación

con alta percepción de valor, sin embargo, esto no implica que el servicio sea caro. Se

pretende democratizar el servicio de asistencia personal por lo que manejar tarifas altas

iría en contra de nuestra misión.

6.1.1 Calidad

Sistema de valoración de red de Chaskis

La calidad es clave para el servicio que ofrece Chaski. Para tangibilizarla se utilizará un

sistema de valoración en el que el propio usuario califica la atención recibida con 1 a 5

estrellas, las valoraciones son públicas por lo que los demás usuarios pueden sentirse

más confiados de que recibirán una alta calidad en la entrega del servicio. Los Chaskis

pasarán un periodo de prueba en el que deberán mantener una calificación no menor a

4.4 estrellas, aquellos que obtengan una calificación inferior serán retirados del sistema

automáticamente.

Protocolo de servicio

Se ha diseñado un protocolo de servicio para asegurar la calidad de la atención por

parte de los Chaskis. El protocolo de servicio se extiende a todos los momentos de la

Proyecto Empresarial 71
verdad, que incluyen todas las interacciones que tenemos con un cliente o un cliente

potencial, sea por redes, personalmente, por e-mail, etc.

API

Los principios de diseño de nuestra interfaz contemplan el uso de API (Application

Programming Interfaces). El API permite que un producto o servicio pueda comunicarse

con otros productos o servicios beneficiando a ambos lados con el intercambio. Es decir

permite que sistemas y websites se integren unos con otros al “hablar” idiomas similares.

Al tener acceso libre al portafolio de productos o servicios de Chaski, por ejemplo, otros

pueden incluirnos en sus portafolios o websites con lo que se genera mayor tráfico. Por

otro lado, Chaski se beneficia al poder usar Waze para la optimización de rutas durante

sus entregas.

Rastreo de pedidos

La aplicación de Chaski permite que el usuario rastree su pedido en tiempo real, inclusive

manejar un ETA (Estimated time arrival) mostrando transparencia en nuestras

operaciones. Las compras que se realizan para el usuario son sustentadas con una foto
de la boleta o factura (para el caso del servicio “compra con delivery”)

Seguridad

Los bienes transportados del usuario están asegurados por el valor declarado al inicio

del servicio o boleta de compra.

Amigable con el medio ambiente

La red de Chaskis utiliza motos y bicicletas, e inclusive patines y skate, estos medios de

transporte son amigables con el medio ambiente y contribuyen a mejorar el flujo del

tránsito caótico en nuestra ciudad.

Proyecto Empresarial 72
Canal de asistencia - mensajería instantánea

Para asegurar la calidad, Chaski incluye en sus features un canal de asistencia para

atención de reclamos y un canal de mensajería instantánea.

Soporte técnico -

Chaski incluye en sus features un canal de asistencia para soporte técnico online y vía

email.

6.1.2 Procesos

Para comprender de manera integral los procesos en Chaski, hemos diseñado un gráfico

que muestra los diferentes niveles de nuestra operación

Nuestros procesos están orientados a la generación de valor así como a reducir costos

y tiempos logrando la eficiencia. Para tal fin, necesitamos concentrar los esfuerzos de

todo el equipo hacia la satisfacción del usuario. Cuando todo el equipo reconoce que

sus actividades individuales son parte de algo mayor, se alinean en torno a metas

comunes. El factor crítico se encuentra en la dirección, la que debe entender la


importancia del liderazgo y estar en constante retroalimentación.

Proyecto Empresarial 73
Proyecto Empresarial 74
Para lograr la excelencia que nos permita cumplir con nuestros objetivos y para lograrla,

las acciones de la compañía as políticas de procesos se centran en los siguientes:

Sensibilizar, educar y entrenar: se trata de promover la empatía para lograr un

compromiso genuino por parte de todos los miembros de la organización.

Identificar procesos: cada interacción es importante, se trata de momentos de la verdad


en que los Chaskis demuestran su compromiso con la marca y su cariño por las personas.

Clasificarlos: no sólo se trata de mapear los procesos, sino de entender cuáles son claves,

entender su relevancia y no perder de vista el objetivo.

Relacionar: entender la relación de los procesos y analizar la interacción de las personas,

y sus posibles consecuencias, nos predisponen al éxito.

Alinear la actividad a la estrategia: cada acción debe estar sustentada en la estrategia

de Chaski: diferenciación.

Realizar MVP / Iterar: en Chaski pensamos que la única forma de entender las

verdaderas necesidades del usuario es observándolo, preguntándole y conversando con


el mismo usuario. El feedback es clave. Su satisfacción es nuestra razón de ser.

Establecer indicadores de resultados: Medir el progreso individual y colectivo nos


ayuda a fomentar y mantener el nivel de calidad.

6.1.3 Planificación

La planificación es fundamental para lograr el éxito en las empresas, ya que permite

reducir la incertidumbre y minimizar los riesgos. Es el primer eslabón de la función

administrativa a la cual le siguen la organización, la coordinación y el control.

Las políticas de planificación se centran en:

- Analizar la situación actual

- Establecer objetivos

Proyecto Empresarial 75
- Formular estrategias

- Diseñar programas o planes de acción

En Chaski, las políticas de planificación se alinean y son coherentes con los valores,

principios y cultura empresarial. Estas políticas guían las acciones y planes de la compañía

hacia el logro de nuestros objetivos estratégicos y específicos con la menor cantidad de


recursos y en el menor tiempo posible.

La planificación nos orienta a actuar proactivamente por lo que implementaremos rutinas

diarias y planes de acción centrados en la mejora continua de procesos internos.

6.1.4 Inventarios

La naturaleza de nuestro modelo de negocio no contempla almacenes para productos

terminados puesto que no producimos bienes. Se trata de una prestación de servicios

que se realiza de manera directa: el usuario realiza un pedido y el Chaski ejecuta el


encargo con eficiencia, rapidez y seguridad.

El servicio no considera la custodia de bienes por periodos mayores a 3 horas. En casos

excepcionales en los que el producto de nuestro cliente quedase en nuestra custodia de

un día para el otro, éste sería guardado con un documento de identificación en el


almacén del centro de operaciones.

Los inventarios están compuestos por activos fijos que la empresa posee, como enseres

y equipos de uso administrativo, uniformes para uso de los Chaskis y equipos para el

cumplimiento de las diversas tareas.

Los vehículos utilizados para la realización del servicio (motos, bicicletas, u otro vehículo

menor) son de propiedad del Chaski por lo que su almacenamiento es ajeno a la

responsabilidad de la empresa. El inventario es controlado de acuerdo a un formato

estándar donde se consignan datos relevantes para determinar la condición del bien,

Proyecto Empresarial 76
fecha de ingreso, unidad de medida, el estado, la ubicación física y el responsable del

bien.

Se cuenta también con una política de identificación de los activos, la misma que se

efectúa mediante etiquetas; que serán utilizadas mediante un proceso estándar.

TIPO DE ACTIVO FIJO ETIQUETA


1 Mobiliario Parte interior visible
2 Sillas Parte interior visible
3 Desk top Parte posterior del equipo
4 Lap top Parte inferior del equipo, próximo a la identificación
5 Teléfono Parte posterior del equipo
Todos los componentes del equipo deben ser
5 Equipo múltiple etiquetados con el mismo número, indicando el
número de unidad y el total ( Ej.: 2 de 6)

6.2 Diseño de Instalaciones

6.2.1 Localización de las instalaciones

Chaski cuenta con una oficina alquilada ubicada en el distrito de Lince, límite con San

Isidro, en la Calle Garcilaso de la Vega 2146 – Lince. Se eligió el distrito de Lince debido

a la cercanía con los distritos a operar, ya que es un punto céntrico. Adicionalmente,

Lince tiene un costo menor por metro cuadrado para el alquiler de oficinas. El alquiler

pactado es de S/.650.00

Proyecto Empresarial 77
Criterios utilizados para la elección de la localización:

Mapa de la ubicación del Centro de Operaciones.

Proyecto Empresarial 78
6.2.2 Capacidad de las instalaciones

Las instalaciones de Chaski servirán como centro de operaciones que albergará hasta a

6 empleados que cumplen funciones administrativas y de soporte tales como:

- Actividades de back office

- Reuniones de capacitación

- Pago de honorarios profesionales (en horarios establecidos)

- Entrega de uniformes y materiales de trabajo

Chaski no produce bienes. Los asistentes personales o red de Chaskis trabajan desde la

calle, circulando en sus vehículos. Los vehículos utilizados para la prestación del servicio

pertenecen al propio Chaski por lo que su almacenamiento es ajeno a las instalaciones

de la empresa. En ese sentido, la capacidad instalada de Chaski se mide en base a la

cantidad de servicios que podemos atender. Hemos proyectado que mensualmente se

irá incrementando la demanda (representada por la cantidad de pedidos) por lo que es

necesario aumentar la cantidad de Chaskis asociados (u oferta) en función del

incremento.

Para graficar la capacidad instalada hemos considerado el número de servicios que

podemos atender por hora, al día y al mes. Por lo tanto, se debe considerar lo siguiente:

• Tiempo de contacto entre cliente y App para solicitar el servicio (5 Minutos), a

partir de la confirmación del servicio se inicia el tiempo de servicio.

• Tiempo total del servicio (90 minutos express / 180 minutos estándar).

• Nuestra red de chaskis utilizará vehículos menores como bicicletas, motos, skates

y patines (en rutas cortas), por ello tendremos la posibilidad de aminorar el

tiempo de tráfico en horas punta.

Cabe resaltar que nuestra capacidad instalada se define en base a la cantidad de Chaskis

asociados y a la cantidad de horas que ellos dispongan para trabajar.

Proyecto Empresarial 79
El horario de atención:

Ø De lunes a domingo de 7:00 am a 11:00 pm (16 horas o 960 minutos).

Ø Tiempo promedio del servicio 90 minutos

Ø Proyectamos que cada Chaski trabajará aproximadamente 8 horas (480

minutos), por lo que podría realizar un promedio de 6 pedidos al día

Cada Chaski podría realizar lo siguiente:

• Por día 6 servicios

• Cantidad de servicios por semana 42 servicios

• Cantidad de servicios al mes 168 servicios

Lo proyectado para el primer mes es de 2300 servicios por lo que necesitaríamos asociar

un aproximado de 14 chaskis. Cabe resaltar que para afinar el requerimiento de Chaskis

asociados será necesario establecer horarios de mayor demanda durante la marcha.

Proyecto Empresarial 80
6.2.3 Distribución de las instalaciones

El local de Chaski tiene 90 m2 que se distribuyen en:

• Cocina- Kitchen/Sala de Descanso

• Salón de Capacitación y reuniones

• Habitación 1: Operaciones

• Habitación 2: Almacén y administrativa

• Vestíbulo o sala de espera

• Baño.

Proyecto Empresarial 81
6.3 Especificaciones Técnicas del Producto / servicio

Tanto la aplicación para el usuario como para el socio Chaski están disponibles en

Smartphones operados por sistemas Android e iOS.

La aplicación para los socios Chaski puede ser instalada en celulares iPhone 4S, 5, 5C,

5S, 6, y 6 Plus corriendo en iOS 7 o más nuevo, o en dispositivos de sistema Android 4.0

o más nuevo. Deben tener cámara, Soporte OpenGL versión EGL2 y Chip gráfico con

buffers de 32 bits

La elaboración de la plataforma y aplicación web cuesta S/.15000

Características Generales

Plataforma Multiidioma, Accesibilidad múltiple: Multiplataforma PC, Smartphones,


Tablets.
Área Privada - Espacio exclusivo para los usuarios registrados.
Web Autogestionable - Permite de forma autónoma gestionar todos los contenidos y
menús de la web.
Formularios a medida - Formularios personalizados.
Buscador de Productos personalizado - Buscador de productos adaptado a las
necesidades del usuario.
Creación automática de Galerías de imágenes
Paquete de Configuración SEO - Permite de forma fácil y rápida optimizar la indexación
de la página web. Incluye la generación automática de parámetros SEO.
Integración con el programa de email marketing
Integración con Redes Sociales - Facebook, Twitter, AddThis, Google Plus, YouTube,
Vimeo, LinkedIn, entre otras.
Integración con Google Maps y Waze
Integración con Google Analytics
Integración con Plataforma de Pago

Proyecto Empresarial 82
Características Comercio (Tienda Online)
Permite gestionar los precios de los productos con distintas tarifas.
Configuración de las distintas formas de envío.
Configuración de las distintas formas de transporte.
Configuración de las distintas formas de pago (mantenimiento de las pasarelas
bancarias).
Permite realizar descuentos automáticos (según importe de compra, según cliente).
Generación automática y mantenimiento de cupones de descuento o regalo.
Permite crear productos personalizables con distintos acabados.

Características Avanzadas
Conector API - Herramienta para la sincronización de productos a la web desde otras
aplicaciones o bases de datos.
SDK - Herramienta para desarrolladores. Librería de funciones para poder programar
aplicaciones externas.

6.4 Planeamiento de la Producción


6.4.1 Gestión de compras y stock

Si bien el papel de la gestión de compras en una empresa prestadora de servicios es

menos importante que en el entorno industrial, pensamos que sí es importante a nivel

de estrategia. Chaski pretende construir una imagen de nivel global construida en base

a la calidad en la entrega de sus servicios. Las prioridades que en conjunto resultarán

más beneficiosas para la empresa, y que son el resultado de una estrecha relación con

el proveedor, son:

§ Calidad acordada (de común acuerdo)

§ Tiempo de entrega

§ Flexibilidad ante el cambio en los pedidos

§ Precios y condiciones de pago.

Proyecto Empresarial 83
Con esta premisa buscaremos fomentar una relación de co-fabricación entre la empresa

y el proveedor reforzando el compromiso con la calidad.

El proceso interno de compras procura mantener un stock mínimo de unidades que

permita atender las necesidades de la operación de manera ininterrumpida. Para tal fin,

es necesario analizar las necesidades de reclutamiento, tomando en cuenta la rotación y

nuevas contrataciones, así como la renovación de uniformes y materiales de brandeo

por desgaste. Por otro lado, es importante ordenar un número que permita optimizar
los costos por orden de pedido.

La gestión de compras y manejo de stock en Chaski maneja los siguientes artículos:

- Uniformes (polos y casacas)

- Mochila porta-objetos

- Adhesivo para el porta-objetos de las motos/bicicletas.

- Caja porta-objetos para instalar en motos


- Material POP (ocasionalmente)

Para el control del stock utilizaremos herramientas básicas de escritorio (Excel).

Proyecto Empresarial 84
Algunas imágenes de referencia sobre los artículos que componen el stock en Chaski.

6.4.2 Proveedores

Nuestros proveedores se encuentran ubicados en el departamento de Lima, con

capacidad de atención permanente y flexibilidad en la cantidad de unidades por pedido


conservando los costos sin alteración, entre ellos:

Proveedores de servicios:

Proyecto Empresarial 85
Hemos seleccionado a Movistar como el proveedor de telefonía fija e internet por tener

la mejor cobertura en el área donde se encuentra ubicada la central de operaciones. Por

otro lado, contamos con Dev Academy Caleidos para el desarrollo de la página web y

aplicación movil, a un egresado de Laboratoria como asesores de soporte digital cuya

función es mantener los elementos claves de la plataforma actualizados: asegurar la

propiedad del dominio, host, cifrado del còdigo y funcionamiento, así como reparar

fallas, actualizar el contenido y diseño en general, y a Digital Dinamics Perù como soporte

de red para la instalación inicial que soporta a la red.

Proveedores de bienes:

Barosh.- Empresa con experiencia en el rubro de vestuario industrial, nos proveerá de

uniformes para los socios Chaski ( http://www.barosh.com/index.htm)

Proyecto Empresarial 86
Proveedores de recursos:

Contamos con MiBanco (Crédito para la pequeña empresa) como la entidad escogida

para conseguir el financiamiento del capital de trabajo. La pasarela de pagos que se


integra a nuestra plataforma web será provista por Culqi (https://www.culqi.com/)

6.4.3 Inversión en activos fijos vinculados al proceso productivo

Los inventarios que la empresa están compuestos por los activos fijos sujetos a
depreciación.

Activos fijos:

- Bienes inmuebles: local en alquiler


- Bienes muebles: De acuerdo al inventario de la base de operaciones

MUEBLES Y Unid
Cantidad Precio sin IGV Total sin IGV Años Depreciación
ENSERES Medida
Escritorio 3 unidades S/. 350 S/. 1,050 5 S/. 210
Counter 1 unidades S/. 1,200 S/. 1,200 5 S/. 240
Sillas 3 unidades S/. 80 S/. 240 5 S/. 48
Mueble Archivador 3 unidades S/. 900 S/. 2,700 5 S/. 540
Sofá de Visita 1 unidades S/. 800 S/. 800 5 S/. 160
Stand 1 unidades S/. 750 S/. 750 5 S/. 150
Cajoneras 1 unidades S/. 450 S/. 450 5 S/. 90
Bidones de Agua 4 unidades S/. 17 S/. 68 5 S/. 14
Botiquín Completo 2 unidades S/. 10 S/. 20 5 S/. 4

TOTAL S/. 7,278.00 S/. 1,455.60



EQUIPOS DE Unid
Cantidad Precio sin IGV Total sin IGV Años Depreciación
COMPUTO Medida
Laptops-Samsung i7 1 unidades S/. 3,200.00 S/. 3,200.00 5 S/. 640.00
Laptops-lenovo core i5 2 unidades S/. 1,700.00 S/. 3,400.00 5 S/. 680.00
Impresora Láser-HP 1 unidades S/. 2,000.00 S/. 2,000.00 5 S/. 400.00
Servidor soporte Web 1 unidades S/. 2,800.00 S/. 2,800.00 5 S/. 560.00
Ecran para proyección 1 unidades S/. 217.50 S/. 217.50 5 S/. 43.50
TOTAL S/. 11,617.50 S/. 2,323.50

Proyecto Empresarial 87
6.3.4 Estructura de costos de producción y gastos operativos

Hemos considerado pagar la suma de S/.650 soles por el alquiler de un departamento

en el distrito de Lince (Garcilaso de la Vega 2146) de 90 m2 el que será utilizado como


centro de operaciones.

La planilla considera 3 posiciones operativas para realizar labores de CM (Community

Management), y soporte operativo que realizan tareas administrativas (back office) y

soporte durante la operación. Los salarios se encuentran detallados en el cuadro a

continuación de planilla, asimismo, le siguen dos cuadros con el detalle de los gastos

operativos mensuales y anuales

Proyecto Empresarial 88
Proyecto Empresarial 89
6.3.5 Mapa de Procesos y PERT

A continuación detallamos un resumen de la experiencia del usuario al navegar en la

aplicación móvil cuyas características se encuentran en punto anterior.

El proceso de navegación pretende ser amigable e intuitivo para beneficio del usuario.

Proyecto Empresarial 90
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Proyecto Empresarial 92
Mapa de procesos internos

Los procesos internos de Chaski se dan a tres niveles: usuario, chaski y back office. Los

tres niveles tienen un alto nivel de cooperación y codependencia como puede


observarse en el siguiente gráfico:

Proyecto Empresarial 93
A continuación se muestra el diagrama Pert que permite entender los tiempos y

orden de los procesos para poner Chaski en marcha.

Proyecto Empresarial 94
Proyecto Empresarial 95
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Y RRHH

“La revolución digital genera nuevas relaciones productivas y transforma la economía”


http://www.forbes.com.mx/la-economia-colaborativa/

Proyecto Empresarial 96
7. Estructura organizacional y recursos
humanos
7.1 Objetivos Organizacionales

Los objetivos organizacionales se encuentran alineados con nuestra Visión:

“Convertirnos en la red de asistentes personales más rápida, eficiente y variada de Lima

Metropolitana” y con la Misión: Revolucionar la forma en cómo los usuarios resuelven

sus pendientes por falta de tiempo o conveniencia mejorando su calidad de vida.

Nuestros objetivos organizacionales también están alineados con los objetivos

estratégicos:

ü Posicionar a Chaski ante la empleocracia de San Isidro y Miraflores como la

primera red de asistentes personales enfocándonos en la diferenciación

basada en nuestros atributos (rapidez, eficiencia y variedad) a través del

servicio al cliente, personalización y servicio de post venta antes de diciembre

del 2017.

ü Desarrollar e incrementar una red de Chaskis altamente capacitados y

motivados, comprometidos con la entrega de un servicio alineado a la misión

y visión de la empresa con la capacidad de atender al segmento meta.

ü Contar con la tecnología más moderna, amigable y eficiente del mercado.

ü Consolidar alianzas y ampliar el ingreso de nuevas marcas, tiendas y pymes


para contribuir como la cadena de distribución aliada a sus operaciones.

ü Rentabilidad del 30% sobre el nivel de ingresos.

Proyecto Empresarial 97
Estos objetivos organizacional se traducen en situaciones deseadas que procuramos

lograr para que se conviertan en una realidad empresarial. En líneas generales, toda

empresa busca permanecer en el tiempo, obteniendo rentabilidad y generando

crecimiento en ventas y utilidades.

7.2 Naturaleza de la Organización

Chaski es una micro empresa de capitales privados con fines de lucro que contará con
hasta 6 colaboradores directos en planilla y una red de Chaskis bajo la modalidad de
prestadores de servicios por lo que emitirán recibos por honorarios para recibir las
comisiones generadas.

Chaski SCRL (Sociedad Civil de Responsabilidad Limitada) contará con capital repartido
en participaciones sociales aportadas por los socios.

Nuestra organización es de tipo horizontal, la gestión es colaborativa con lo que se


busca lograr el compromiso con las calidad por parte de todos los miembros de la
organización.

Proyecto Empresarial 98
7.2.1 Organigrama

GERENCIA GENERAL:
• Celebrar y firmar contratos a nombre de la persona jurídica.
• Representar a la empresa ante entes públicos y privados.
• Definir las funciones y metas de cada área.
• Realizar evaluaciones periódicas del funcionamiento de cada área.
• Planificar de las metas de corto y largo plazo.
• Evaluar el cumplimiento de la meta de satisfacción del personal.
GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE:
• Definir las políticas y el modelo de atención al cliente.
• Capacitar al personal operativo.
• Supervisar el cumplimiento de la meta de calidad de atención.
• Atender la postventa y reclamos.
GERENCIA DE OPERACIONES:
• Supervisar a la Red de Chakis.
• Coordinar horarios laborales y cumplimiento del mismo.
• Supervisar el correcto funcionamiento de los sistemas.
• Establecer matrices de riesgo de las operaciones de la empresa.
• Lograr los niveles deseados de eficiencia productiva.

Proyecto Empresarial 99
GERENCIA DE ADMINISTRACION Y FINANZAS:
• Llevar la contabilidad de la empresa.
• Encargado de la medición de ventas y cumplimiento de metas.
• Administración de personal.
GERENCIA DE MARKETING:
• Supervisar labor del Community Manager.
• Elaborar estrategias para el incremento de las ventas.
• Supervisar el presupuesto destinado al área.
COMMUNITY MANAGER:
• Encargado de la promoción de la empresa a través de redes sociales.
RED DE CHASKIS:
• Nuestra Red de colaboradores Chaskis serán los encargados de brindar el servicio
que soliciten los usuarios mediante la aplicación.
• Cumplimiento de las póliticas y estándares de atención al cliente.
• Reportará directamente al área de operaciones.
• Cumplirá con las capacitaciones designadas de atención y servicio al cliente.

Proyecto Empresarial 100


7.2.2 Diseño de Puestos y Funciones

Perfil de Puesto: Gerente General

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Perfil de Puesto: Gerente de Servicio al Cliente

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Perfil de Puesto: Gerente de Operaciones

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Perfil de Puesto: Gerente de Administración y Finanzas

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Perfil de Puesto: Gerente de Marketing

Proyecto Empresarial 109


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Perfil de Puesto: Chaski

Proyecto Empresarial 111


Los puestos descritos corresponden al rol que desempeñarían los cuatro socios en una
operación ficticia. Consideramos que el ideal sería contemplar de 2 a 3 socios quienes
tendrían que participar en posiciones operativas y de soporte.

Proyecto Empresarial 112


7.3 Políticas Organizacionales

Nuestras políticas organizacionales se centran en 3 factores clave: supervivencia,

rentabilidad y crecimiento – con lo que se pretende permanecer en el tiempo

o Enfoque en el Producto. Ser especialistas en la entrega del servicio, aprender del

feedback, ser flexibles y proactivos.

o Enfoque en el Mercado. Orienta a estar atentos a cambios en la demanda, puesto

que con un aumento pueden existir riesgos de capital de trabajo y con una
disminución se puede generar recesión.

o Enfoque en la Investigación y tecnología. Esto es una actividad clave. Se debe


mapear como un atraso o avance tecnológico pueden afectar el negocio

o Alerta a la Competencia. Que puede ser visible (productos y servicios similares)

y/o invisible (productos y servicios sustitutos).

o Evaluación del Capital. Se debe evaluar el costo de capital y demás ratios

financieros velando por la salud de la empresa. Estableceremos también políticas

sobre el flujo de caja, etc.

o La red de Chaskis asociada. Nuestros asociados son clave para el éxito o fracaso

del negocio. Estableceremos políticas de incentivos y comisiones de acuerdo al

plan de marketing.

7.4 Gestión Humana

La gestión humana juega un rol clave puesto que se encarga de la formación cultural de
nuestra organización, que son los cimientos y sirven de herrammientas para afrontar los
retos en la operación diaria.

Proyecto Empresarial 113


Hoy en día el rol de RRHH es más retador que nunca. Para lograr ser competitivos en
un entorno en constante evolución donde las transformaciones digitales, cambios
demográficos y nuevos modelos organizacionales amenazan constantemente las
capacidades de las organizaciones, los gestores de RRHH necesitan ser flexibles, rápidos
en la medición de los posibles impactos para así anticipar amenazas antes que
corregirlas.

7.4.1 Reclutamiento

Es clave mantener una red de Chaskis capacitada


el 100% del tiempo, para lo cual se realizarán
campañas de reclutamiento enfocadas en cubrir
nuestra demanda a medida que se vaya
incrementando. Los medios a utilizar para la
publicación de oportunidades laborales serán
principalmente redes sociales, luego avisos en
Aptitus del Comercio e Indeed. Se implementará
un programa de referidos que premiará a los
Chaskis que indiquen nuevos asociados y estos
permanezcan más de 3 meses.

Proyecto Empresarial 114


7.4.2 Selección, contratación e inducción

La selección se realizará aplicando una entrevista personal, evaluación psicológica,


revisión de reputación online, revisión de referencias personales y solicitud de
antecedentes penales.
Es importante mencionar que as políticas de calidad, postuladas anteriormente, nos
orientan a mantener sólo a los mejores Chaskis para cumplir con el 95% de satisfacción
en el servicio.

El Chaski deberá entregar una foto, copia de su brevete, copia del DNI, copia de un
recibo de servicios, documentos del vehículo que utilizará, copia del SOAT y certificado
de antecedentes penales. Una vez entregada la información, el Chaski debe asistir a la
charla de inducción y los seminarios de servicio.

Los Chaskis deben bajarse la aplicación en sus smartphones y seguir los isugientes
pasos:

1. Crear una cuenta


2. Subir documentos del vehículo que usará para trabajar
3. Validación de información – este paso se da cuando el asociado entrega por
primera vez los documentos por este medio. Obviar si el asociado realizó la
entrega de manera presencial.
4. Inducción y seminarios de servicio. Para mayor control, cada seminario será
registrado por el app.

7.4.3 Capacitación, desarrollo y evaluación del desempeño

La capacitación es un requisito fundamental para que el Chaski pueda realizar sus labores
de manera adecuada. La transmisión de conocimientos desde los operadores hacia los
Chaskis tal como la retroalimentación por parte de los Chaskis, es de vital importancia
al tratarse de actividades clave para conocer las opiniones del usuario. Cada Chaski que
se asocia a la red deberá asistir a una inducción y un seminario de servicio. Se utilizará

Proyecto Empresarial 115


la evaluación de desempeño como herramienta para controlar el desarrollo de cada
individuo.

Proyecto Empresarial 116


7.4.4 Motivación

Al contar con una red de chaskis como la intermediaria en la entrega del servicio, es

necesario resaltar la importancia del desarrollo de una relación de confianza y alto

soporte para asegurar la calidad de las operaciones para lo que desarrollaremos CRM

La motivación se centra en generar valor para el segmento de Chaskis. Esta debe ser

relevante, clara y consistente. Ellos necesitan trabajar en horarios flexibles, en un

ambiente positivo y en mejores condiciones que el promedio del mercado para este tipo

de labores (análogas).

Contamos adicionalmente con algunos filtros que nos permiten incentivar la motivación.

Se trata de un sistema de valoración que compone la fuente que alimenta la reputación

de la aplicación. Cada vez que un Chaski realiza una tarea recibe una calificación en la

aplicación o las redes, de esta manera, las personas tienen acceso a información de otros

usuarios. Los Chaskis deberán mantener un mñinimo de 4.4 estrellas y serán motivados

y recompensados con premios y reconocimientos por superar la calidad en la entrega

del servicio.

Los Chaskis contribuyen con una campaña de comunicación dirigida a los clientes finales,
serán premiados por su desempeño adicionalmente.
Por último, contamos con un sistema de recomendación que contribuye a conseguir más
asociados con lo que se pretende cubrir la necesidad de Chaskis asociados.

7.4.5 Sistema de remuneración

Chaski cuenta con 3 colaboradores registrados en planilla a quienes les reconoce todos
los beneficios de ley y cuyo detalle se encuentra líneas abajo. El modelo colaborativo
de Chaski emplea “asociados” que conforman su flota de asistentes personales. Con
ellos se comparten los ingresos en una relación de 80% para el Chaski y 20% para la

Proyecto Empresarial 117


empresa. Los asociados emiten un recibo por honorarios o factura por lo que deberán
contar contar con RUC para su afiliación.
El pago de remuneraciones de los colaboradores en planilla se realizará de manera
quincenal por depósito en cuenta.. En el caso de los Chaskis, estos deberán acercarse
en el horario estipulado para cobrar sus comisiones.

7.5 Estructura de gastos de RRHH

La panilla de Chaski está compuesta por 3 posiciones contratadas en contrato por tiempo

indeterminado. El requerimiento de personal podrá incrementarse a medida que la

operación crezca y se incluyan más distritos en su área de cobertura

Proyecto Empresarial 118


Bibliografía

DIA MUNDIAL DE LA POBLACIÓN

(https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib1251/Libr

o.pdf ) Sitio web del Instituto Nacional de Estadística e Informática INEI (consulta 22

Mayo 2016)

PERFIL DEL SMARTPHONERO Perú Urbano https://es.scribd.com/doc/312610029/Perfil-

Smartphonero# . Sitio web de IPSOS que contiene información y enlaces de interés

(consulta 22 Mayo 2016)

RETOS DIRECTIVOS, Liderazgo Empresarial (http://retos-directivos.eae.es/) Sitio web

Harvard Deusto EAE Business School que contiene información y enlaces de interés

(consulta 22 Mayo 2016)

Proyecto Empresarial 119


Anexos

Entrevista de validación de producto/servicio

¿Nos puedes contar


Si tuviéramos alguna
cuáles son los tipo de ¿Te gustaría que hubiera ¿Cuánto pagarías por un
¿Cómo te gustaría que ¿Dónde/cómo te pregunta adicional, ¿te
tareas o pendientes que un servicio que se envío/mandado (aparte
Antes de comenzar, fuera este servicio? gustaría usar este ¿Qué necesitarías para ¿Con qué frecuencia importaría que te
necesitas resolver con encargara de hacer del costo de tu
¿cuántos años tienes? ¿Qué elementos te servicio (web, app, sms, confiar en este servicio? usarías este servicio? contactáramos? Por
mayor frecuencia? estas cosas por ti? ¿Lo compra/trámite)? ¿Cómo
gustaría que tuviera? whatsapp, etc)? favor déjanos tu nombre
Menciona algunos usarías? te gustaría pagar por él?
y tu e-mail.
ejemplos.

Me gustaría que fuera


Arreglar mi casaca, referencias del chaski
fácil de usar, nada
comprar un regalo para por parte de otros
complicado. Y que me
mi mama, comprar usuarios, como hay
manden un sms 10-15 soles, hasta 20 o
entradas para el teatro web, app y notificaciones estrellitas en uber o daniela_arevalo@hotmail
26 Definitivamente lo usaría indicando el status de mi 25 pero depende de la 1 vez por semana
(solo en boleteria), enviar pop-up o sms cabify. asi se que mi .com
chaski (tu chaski llegó a distancia o tiempo
documentos, comprar chaski es confiable y le
recoger tu xxx, tu
una blusa, arreglar mi puedo dar plata o algo
chasqui llegó al destino,
parlante. importante
etC).
Si. Varios, por ejemplo:
recoger o mandar ropa a
arreglar o la lavandería, Entre 10 y 50 soles
andreagianella@gmail.co
33 enmarcar cuadros, Definitivamente lo usaría Accesible las 24 horas App Que me lo recomienden dependiendo de la más de una vez al mes
m
organizar espacios... complejidad del asunto
Fines de semana u
horas no laborales
rapido y efectivo ,
Mandar cosas a arreglar Probablemente no lo prestigio y validacion de 10 % adicional al más de 1 vez por eduardo.castaing@gmail
45 atencion a domicilio web y What sap
o lavandería usaría servicion por sistema servicio semana .com
recojo y entrega
Compra de comida en
lugares que no hacen
delivery, Mandar cosas a
Costos de acuerdo a S/. 1.00 por KM / Por
25 arreglar o lavandería, Definitivamente lo usaría Web, App Empresa formal 1 vez al mes
distancia distancia
Recoger o enviar
documentos o paquetes
pequeños
Compra de regalos o Pagaría según la
Me gustaría que sea
artículos varios en Experimentar el primer distancia. En promedio Felipe Huallanca,
29 Probablemente lo usaría confiable, oportuno y whatsapp o llamada 1 vez al mes
lugares que no hacen servicio 10 soles. Pagaría con felipedkw@hotmail.com
barato.
delivery tarjeta de crédito.
Compra de regalos o
Registro de actividades o
artículos varios en Atención y contacto
35 Probablemente lo usaría APP comentarios de usuarios deposito o compra virtual 1-2 veces al año stejo17@hotmail.com
lugares que no hacen digital aplicaciones (app)
que utilizaron el servicio.
delivery
Compra de regalos o
artículos varios en Depende del tipo de
una política de garantía
lugares que no hacen Me gustaría un alto nivel trámite, o la distancia del
de servicio clara, varias
delivery, Mandar cosas a de servicio; además, que envío, me gustaría tener Luis Rivera,
22 Probablemente lo usaría app o whatsapp formas de contacto y 1 vez al mes
arreglar o lavandería, ofrezca garantía y la opcion de pago por Luisfrg@hotmail.com
alguna forma de tener
Recoger o enviar seguridad. internet o a contra
seguimiento del servicio
documentos o paquetes entrega.
pequeños
Compra de regalos o
artículos varios en
lugares que no hacen Reyna Coronel.
Mecanismo de Por tarjeta de crédito 20
31 delivery, Compra de Definitivamente lo usaría Rapidez, confianza app 1 vez al mes reyna.coronela@gmail.c
innovación soles
víveres, Recoger o enviar om
documentos o paquetes
pequeños
Lo más virtual posible,
Que sea una empresa
con una plataforma muy
formal, referencias en el
amigable y rápida, que dependerá que tan rápido
mercado, garantía,
Recoger o enviar las solicitudes me lo haga (1 día de entrega Luis Hilario /
comunicación con el
35 documentos o paquetes Podría usarlo o no usarlo permitan también el usar APP, whatsapp, web pagaría 30 soles)/ tarjeta más de una vez al mes leonardo.hiur@gmail.co
cliente garantizada,
pequeños mensajes de voz de crédito de preferencia m
seguimiento on-line de tu
(whatsapp) y si es por (sin cargos extras)
solicitud de servicio (tipo
teléfono que contesten
FedEx) etc.
rápido.
Recoger o enviar
seguridad en la Depende de la distancia,
25 documentos o paquetes Probablemente lo usaría Atención inmediata app, whatsapp más de una vez al mes
aplicación efectivo.
pequeños

Proyecto Empresarial 120


Entrevista de validación de producto/servicio

¿Nos puedes contar


Si tuviéramos alguna
cuáles son los tipo de ¿Te gustaría que hubiera ¿Cuánto pagarías por un
¿Cómo te gustaría que ¿Dónde/cómo te pregunta adicional, ¿te
tareas o pendientes que un servicio que se envío/mandado (aparte
Antes de comenzar, fuera este servicio? gustaría usar este ¿Qué necesitarías para ¿Con qué frecuencia importaría que te
necesitas resolver con encargara de hacer del costo de tu
¿cuántos años tienes? ¿Qué elementos te servicio (web, app, sms, confiar en este servicio? usarías este servicio? contactáramos? Por
mayor frecuencia? estas cosas por ti? ¿Lo compra/trámite)? ¿Cómo
gustaría que tuviera? whatsapp, etc)? favor déjanos tu nombre
Menciona algunos usarías? te gustaría pagar por él?
y tu e-mail.
ejemplos.

Compra de regalos o
artículos varios en
41 Definitivamente lo usaría puntualidad web seguridad 1% 1 vez al mes
lugares que no hacen
delivery
Compra de regalos o
Aplicación, pago vía
artículos varios en
internet, que tenga Que alguien me lo Dependiendo del
38 lugares que no hacen Probablemente lo usaría App 1 vez al mes sshyvi@gmail.com
horarios de servicio en recomiende volumen del trámite
delivery, Mandar cosas a
las noches
arreglar o lavandería
Compra de regalos o
artículos varios en
lugares que no hacen Que hubiera diferentes
recomendación de S/15.00 , malepalaciosv@hotmail.
37 delivery, Compra de Definitivamente lo usaría modalidades de pago, App, whatsapp 1 vez al mes
alguien tarjeta/contado. com
víveres, Compra de Internet, o efectivo.
comida en lugares que
no hacen delivery
Compra de regalos o
artículos varios en
53 Definitivamente lo usaría logo app seguridad 10 soles más de una vez al mes
lugares que no hacen
delivery
Compra de regalos o
artículos varios en
lugares que no hacen
35 delivery, Compra de Probablemente lo usaría Personalizado App o central telefónica Buenas referecias 10-20 soles más de una vez al mes
víveres, Compra de
comida en lugares que
no hacen delivery
Recoger o enviar Vía Web. Con pagos por Lo que cueste la
Rogelio
37 documentos o paquetes Definitivamente lo usaríainternet. Confidencial y web o app Que sea confidencial. movilidad más el costo 1 vez por semana
(horllat@hotmail.com)
pequeños de confianza. en si. // Pago Vía web
Facil de usar. ME
Compra de víveres, Que lo respalde una
gustaría que se pueda entre 20 y 50 soles (por rodriguezdelahaza@hot
36 Mandar cosas a arreglar Definitivamente lo usaría whatsapp o app marca conocida o que se más de una vez al mes
mandar a hacer más de más de un servicio) mail.com
o lavandería vea confiable
una cosa a la vez.
Compra de víveres,
Compra de comida en
31 Podría usarlo o no usarlo económico y rápido app y sms Garantía 10 soles 1 vez al mes denisets79@yahoo.com
lugares que no hacen
delivery
Amable, que entienda
rapido, que tenga moto,
Compra de regalos o
que aproveche las horas
artículos varios en
de menos trafico, que saber su dni y direccion ferreyra.adriana@gmail.c
36 lugares que no hacen Definitivamente lo usaría Whatsapp 50 soles, tranferencia más de una vez al mes
avise inmediatamente si y que tenga supervisor om
delivery, Mandar cosas a
se logro, que haga varios
arreglar o lavandería
encargos en una sola
salida,
Depende del tipo de
pago, si es pagarme la
Compra de regalos o Puntualidad, confianza,
luz por ejemplo 15 soles,
artículos varios en alguien inteligente con Que la persona que lo
pero si es hacerme las
33 lugares que no hacen Definitivamente lo usaría quien hablar, que whatsapp lidera sea confiable, que más de una vez al mes aamartinot@gmail.com
compras de la casa o
delivery, Compra de siempre conteste el celu se firme un contrato
llevar las cosas a la
víveres y correos
lavandería podría pagar
más.

Proyecto Empresarial 121


Entrevista de validación de producto/servicio

¿Nos puedes contar


Si tuviéramos alguna
cuáles son los tipo de ¿Te gustaría que hubiera ¿Cuánto pagarías por un
¿Cómo te gustaría que ¿Dónde/cómo te pregunta adicional, ¿te
tareas o pendientes que un servicio que se envío/mandado (aparte
Antes de comenzar, fuera este servicio? gustaría usar este ¿Qué necesitarías para ¿Con qué frecuencia importaría que te
necesitas resolver con encargara de hacer del costo de tu
¿cuántos años tienes? ¿Qué elementos te servicio (web, app, sms, confiar en este servicio? usarías este servicio? contactáramos? Por
mayor frecuencia? estas cosas por ti? ¿Lo compra/trámite)? ¿Cómo
gustaría que tuviera? whatsapp, etc)? favor déjanos tu nombre
Menciona algunos usarías? te gustaría pagar por él?
y tu e-mail.
ejemplos.

Debito. Si fuera el
Si. Cocinar, lavar ropa,
Desde mi casa Creo que probarlo y que marcado, por ejemplo Joyce.delapiedra@gmail.
29 limpiar. No me alcanza Podría usarlo o no usarlo App 3-4 veces al año
App" me vaya bien pagaria la movilidad y el com
el tiempo para limpiar.
15% mas de la boleta.
Compra de regalos o
artículos varios en
lugares que no hacen
35 delivery, Compra de Probablemente lo usaría Personalizado App o central telefónica Buenas referecias 10-20 soles más de una vez al mes
víveres, Compra de
comida en lugares que
no hacen delivery
Rápido, eficiente,
personalizado, con Que ofrezca garantía,
32 Compra de víveres Definitivamente lo usaría App o teléfono 15-20 soles 1 vez al mes
buena atención al que inspire confianza
cliente.
Compra de regalos o
artículos varios en
pago a través de la app,
lugares que no hacen
facil de contactar, Que demuestre o deposito en cuenta,
delivery, Compra de patricianoya@hotmail.co
50 Probablemente lo usaría efectivo, de confianza, app, whatsapp efectividad, puntualidad, Pagaría por hora de más de una vez al mes
víveres, Compra de m
como si yo lo hiciera! honestidad servicio, entre 40 y 60
comida en lugares que
soles
no hacen delivery,
Tramites, pagos
María Luisa Alegria
37 Compra de víveres Definitivamente lo usaría Todo Watsap Nada lo probaría Con pin pad 1 vez al mes
malegriaf@hotmail.com
Compra de víveres,
Dependiendo tiempo y
Compra de comida en Una demostración sin
40 Probablemente lo usaría Seguridad App distancia- pago en 1 vez al mes Dlr_luque@hotmail.com
lugares que no hacen pago
efectivo
delivery
Con un día de
Mandar cosas a arreglar anticipación y que pueda Que sea confiable y Por tarjeta de crédito,
31 Probablemente lo usaría Web y whatsapp 3-4 veces al año pcaceresf@gmail.com
o lavandería ser confiable como para recomendable dependiendo del servicio
confiar tus bienes

Depende del distrito


Un pos para pagar en mi Danielapruiz23@hotmail.
27 Compra de víveres Probablemente lo usaría App Una aplicación de prueba donde quede. Hasta 25 1 vez al mes
domicilio com
soles
Ser seguro y a precio de
28 Cambiar dolares Definitivamente lo usaría App Seguridad Tarjeta 1 % del total 1 vez por semana
la calle
Una web de seguimiento
Compra de regalos o y sms de avisos de
artículos varios en status del envío. Una página con todos
lugares que no hacen También debería tener un los sistemas de Mayavazquezr@bcp.com
37 Definitivamente lo usaría App, web, sms X envió hasta S/.5 más de una vez al mes
delivery, Compra de catálogo de servicios y seguridad respectivo , .pe
víveres, Mandar cosas a que tenga un sistema de verified by visa
arreglar o lavandería fidelidad alianzas con
otras empresas
Mandar cosas a arreglar
Melissa /
o lavandería, Recoger o
31 Definitivamente lo usaría App App Recomendación Tarjeta 1 vez al mes melissadedeloyza@gmai
enviar documentos o
l.com
paquetes pequeños
Compra de víveres, Pagaría de acuerdo a la
Buena atención, buen Que hagan las cosas
Compra de comida en distancia, como si yo Juan Manuel Castillo
35 años Definitivamente lo usaría servicio, buena WhatsApp, web. que ofrecen, bastara un 1 vez por semana
lugares que no hacen tomara un taxi para (Jucafe02@hotmail.com)
comunicación. primer servicio.
delivery hacerlo.

Proyecto Empresarial 122


Entrevista a repartidor del Pardo’s Chicken:

1. ¿Cuántas entregas realizas al día?


25 aproximadamente en un día común, de lunes a viernes.

2. ¿Te pagan por entrega?


Sí, S/.2.50

3. PC tiene delivery boys contratados o paga por entrega?


Ambos. Los que tienen que “hacerse su sueldo” son los que se pasan la luz roja y tienen
problemas y accidentes.
Los otros tienen un sueldo y van más tranquilos.

4. Trabajas FT o PT?
PT para poder estudiar, tengo varios patas que hacen lo mismo.

5. Cuando llegaste, me llamaste, ¿esa llamada te la cubre PC?


No, en muchos casos tenemos la orden de llamar cuando lleguemos a la casa pero ellos no
nos cubren los gastos por llamadas.
Teléfono: 998102654 - acordamos en que podríamos llamarlo para juntar a otros repartidores para
más entrevistas.

Adicionalmente, entrevistamos a conductores de Uber y Cabify como proveedores de servicios


análogos con el objetivo de profundizar en el conocimiento de la operación de dichas plataformas

Entrevista a conductor de Cabify

1. ¿Hace cuánto trabajas para Cabify? ¿Y como taxista?


Hace 3 meses en Cabify, he trabajado 10 años como taxista pero para empresa sacas más.
2. ¿Cómo cuánto sacas al mes?
Depende de cuántas horas se trabaje, yo hago 9 horas y con eso saco como 1,200 semanal.
3. ¿Cómo te enteraste de Cabify? ¿Fue difícil ingresar a trabajar?
Un amigo me pasó la voz. Para entrar te piden antecedentes, te hacen una entrevista y
evaluación psicológica, luego te bajas la aplicación y ya estás listo para comenzar. Ah, hay que
hacer una capacitación sobre atención al cliente.
4.¿Ganas por comisión? ¿Cada cuánto y cómo te pagan?
Gano el 80% de la tarifa, la empresa se queda con el 20%, dicen que lo van a subir a 70%-30%
pero no sabemos aún. Nos pagan semanal, los viernes en las oficinas de la empresa. No estoy
en planilla, me pagan por RH.
5. ¿Te gusta chambear en Cabify? ¿Qué opina tu familia?

Proyecto Empresarial 123


Sí me gusta, ahora que tengo mi carro propio es mejor, es más seguro, por ejemplo usted sabe
quién va la va a llevar y yo también. En mi familia también están más tranquilos.

Entrevista a conductor de Uber:


El conductor tenía 35 años, una hija, estudios superiores pero consideraba que estaba mejor ubicado
laboralmente en una empresa de taxis formal.

1. ¿Hace cuánto trabajas para Uber? ¿Y como taxista?


Hace 2 meses, nunca antes había chambeado como “conductor”, en otros países es más común
que hayan personas como yo que son profesionales de otras áreas, yo gano más que un gerente
junior en una empresa. Me he propuesto 6,000 mensuales.
2. ¿Y cuántas horas necesitas trabajar para llegar a ese monto mensual?
Trabajo 9 horas, como estoy en la calle, paro sólo para comer rápido. Además que Uber te va
mandando promociones así como le manda a los clientes, también nos manda a nosotros, nos
ponen una alerta de que la zona está “pedida” y que están pagando más por ir a esa zona. Así
juegas con los ingresos en base a las tarifas dinámicas que suben y bajan de acuerdo a la
demanda.
3. ¿Cuánto ganas por carrera?
Me pagan el 80% del valor que te cobran a ti, la empresa se queda con el 20%

Entrevista a conductor de Uber


El conductor tenía 24 años, su carro era propio.

1. ¿Hace cuánto trabajas para Uber? ¿Y como taxista?


Recién no más, hace 2 años que taxeo.
1. ¿Te gusta trabajar para Uber? ¿Por qué optaste por esta empresa?
Sí, es mejor que “relojear”, me enteré de Uber por Facebook, ahí vi un anuncio y me inscribí,
luego me llamaron y después de la entrevista psicológica y “todo” ya comencé a trabajar.
3. ¿Cómo son las jornadas de trabajo?
Hay independientes que trabajan cuando quieren, o sea, se conectan, pero yo estoy en el grupo
de bono garantizado.
4. ¿Qué significa el bono garantizado?

Que tienes que cumplir un horario y completar las 9 horas al día para llegar al bono de S/.1,000
garantizados. Te puedes tomar 45 minutos de refrigerio y luego seguir
5. ¿Y qué sucede si superas los S/.1,000?

Proyecto Empresarial 124


La compañía te exige que cumplas un horario donde hay más demanda, si no hay servicios ellos
igual te garantizan el dinero, si haces más, te pagan la diferencia.
6. ¿Cómo te pagan?
Ellos se quedan con el 20% de la tarifa, yo cobro los viernes con recibo por honorarios.
7. ¿Qué te parece trabajar en Uber?
Es más seguro que andar en la calle, aunque desde ayer ya se puede bajar la aplicación sin
Tarjeta de Crédito, así que ahora tenemos que tener sencillo, sé por mis compañeros que los
clientes estaban pagando con “puro cien”. Es fácil y se gana bien.
8. ¿Quién asume los gastos de combustible y mantenimiento de tu auto?
Yo, la empresa no te paga la gasolina, pero me da el 80% de la carrera.

Proyecto Empresarial 125