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Taller de Gestión 


Resolución de Conflictos
Sesión 1

El conflicto
como 
proceso
Objetivo del taller 

Que las personas asistentes cuenten con 
elementos que les permitan integrar 
equipos de trabajo con relaciones más 
sanas, con una comunicación efectiva entre 
sus miembros; así como lograr la gestión y 
resolución de conflictos al interior de la 
organización y en la interacción con otros 
actores sociales y políticos.
• Somos un equipo de especialistas latinoamericanos que 
compartimos una visión común del desarrollo en nuestra 
región y que queremos contribuir a generar o fortalecer 
condiciones para la inclusión social, la sostenibilidad del 
desarrollo y la equidad en sus distintas dimensiones.
• Nuestra experiencia se desarrolla principalmente en el ámbito 
de las políticas públicas con instituciones de los gobiernos de 
América Latina y El Caribe, con organizaciones y redes sociales, 
con Organismos No Gubernamentales y con comunidades. 
• Inclusión y Equidad Consultora (IyEC) cuenta con sedes 
permanentes en la Ciudad de México y en Santiago de Chile.
Sesiones de trabajo

1. El conflicto como proceso
2. Herramientas para resolver los 
conflictos
3. Estrategias de intervención para 
la transformación del conflicto
Reglas de convivencia
Presentación y expectativas

¿Quiénes somos? 
¿De dónde venimos?
¿Por qué venimos, qué hacemos?
¿Qué queremos del taller?
Evaluación inicial

El resultado no es una calificación 
porque evaluar es ver, sopesar, revisar 
lo que hay.
Evaluar no significa decir si eso que hay 
es bueno, malo o regular.
Evaluar sirve para ver el lugar desde 
donde iniciamos la construcción de 
conocimientos compartidos.
¿Qué es el conflicto?

Un conflicto es una 
relación entre dos 
o más partes 
interdependientes, 
que tienen o piensan 
que tienen metas 
incompatibles. Imagen: http://www.rmm.cl/index_sub2.php?id_contenido=10533&id_portal=432&id_seccion=2812

Fisher, 2000
Otras  definiciones de Conflicto
Conflicto no es lo mismo que violencia

Una aclaración importante es la referida al


conflicto como algo distinto de la
violencia. No son lo mismo y no hay que
confundirlos. La violencia “consiste en
acciones, palabras, actitudes, estructuras o
sistemas que provocan daño” (Fisher,
2000), mientras que, como se ha dicho, el
conflicto puede ser una oportunidad de
crecimiento y bienestar.
Principios clave

• El conflicto no es positivo ni negativo
• Es parte natural de la vida
• Nos afecta a todos
• Entenderlo y analizarlo ayuda a 
resolverlo en forma efectiva y productiva
(Girard, 1997)
Proceso de construcción 
de conflictos
Proceso del conflicto
Características del conflicto

• Son relaciones entre personas
• Es una forma de interacción social
• Es una vía de expresión de valores
• Es una oportunidad
¿Cuáles son las funciones del conflicto?

• Señalar la necesidad de modificar 
reglas, normas, leyes e instituciones.
• Indicarnos la importancia de las 
relaciones.
• Impulsar la creación de coaliciones.
Tipos de conflicto

Conocer la naturaleza del conflicto, nos permitirá 
elegir la manera más adecuada de transformarlo

Tipos
Comunicación
Valores
Derechos
Intereses
Estructural
Tipos de conflicto

DE INTERESES DE VALORES
“lo que queremos” “lo que creemos”

DE DERECHOS
“lo que nos corresponde”
Conflicto de intereses
“Lo que se quiere”

•Recursos
Entendidos como  •Poder
los medios para  •Reconocimiento
resolver 
•Prestigio
las necesidades 
•Inclusión y representación
u obtener 
satisfactores •Mejorar posiciones
que deseamos,  •Oportunidades de desarrollo
éstos pueden ser: •Seguridad personal y patrimonio
•Necesidad de cambio

(Estas son las principales fuentes de conflicto)
Conflicto de valores
“Lo que se cree”

Entendido como  •Creencias, religión
un sistema simbólico  •Cultura
compartido, cuyas 
pautas nos sirven 
•Dilemas éticos
de criterio para •Tradiciones
la elección entre  •Identidad personal
las alternativas 
de orientación 
•Posiciones ideológicas
y  motivan actitudes,  •Valoraciones
conductas y acciones: •Moral
Conflicto de Derechos
“Lo que nos corresponde”

Entendidos como 
la facultad reconocida  •Leyes
a  una persona o grupo 
para obrar o exigir 
•Normas
en función de una  •Reglas
norma o un acuerdo  •Ordenamientos jurídicos
legal.  Se dan en torno 
•Convenios
a la interpretación, 
aplicación o planteamiento  •Acuerdos
de modificaciones sobre:
Los Conflictos también 
se pueden clasificar por…

…las partes o actores involucrados
…sus alcances y dimensiones
…el objeto de la disputa
…sus formas de confrontación

Relaciones conflictivas 
en grupos de trabajo 

• Jurisdicciones Ambiguas
• Barreras de comunicación
• Dependencia entre las partes
• Participación en la toma de decisiones
• Regulación 
Fuentes de conflicto

• La existencia o la creencia de que existen 
metas incompatibles 
• La convicción de que es posible alcanzar 
esa meta, o al menos avanzar hacia ella.
• Sentimientos de injusticia
• Falta de comunicación
• Estructuras 
Cinco estilos para responder al conflicto

• Directivo
• Evitador
• Armonizador
• Negociador
• Cooperador 
Percepciones sobre el conflicto 

¿Cómo vemos la realidad?

¿Será que todas las 
personas vemos las cosas 
de la misma manera?
Percepciones sobre el conflicto
Percepciones sobre el conflicto
• Yo percibo la realidad en 
Tres falsos  forma objetiva
supuestos 
sobre la  • Las personas razonables ven 
percepción  el mundo como lo veo yo
(realismo ingenuo):
• Las personas que no ven el 
mundo como lo veo yo son 
tontas, mal informadas o 
mal intencionadas
Las emociones en el conflicto
Recomendaciones 

• Ponte en los zapatos del otro.
• Comenta las mutuas 
percepciones.
• No supongas las intenciones 
del otro a partir de sus 
acciones. 
• Busca oportunidades de 
invalidar tus  percepciones.
Separar la persona del problema

Suave con las personas Duro con el problema 
Necesidades fundamentales

• Reconocimiento: Es la necesidad de que se valore 
el mérito de nuestros pensamientos, sentimientos 
y acciones.
• Autonomía: Respeto a la libertad para tomar decisiones.
• Pertenencia: Ser reconocido como igual y no como 
alguien extraño cuya presencia es amenaza. 
• Status: No ser tratados como inferiores.
• Rol: Valoración de la importancia de los distintos 
roles que representamos.
Diferentes abordajes

• Paz
• Derechos humanos
• Género
Evaluación del día
Sesión 2

Herramientas 
para 
resolver 
los conflictos
Herramientas personales
Las técnicas de escucha activa

Estas técnicas no implican 
que el receptor esté de 
acuerdo o en desacuerdo con 
lo que se dice, sino que esté 
haciendo un esfuerzo para 
mantener abiertos los 
canales de comunicación. 
La escucha activa es una actitud que…

• Presta toda su atención con genuino interés
por comprender al otro. 
• Suspende su reacción ante situaciones 
que pueden estar cargadas de emociones.
• Mantiene coherencia en todos los 
canales de comunicación.
• Demuestra al otro que lo está escuchando.
• Legitima el aporte del otro. 
• Parte del respeto al otro y del reconocimiento 
de su valor como ser humano.
Técnicas de escucha activa

• Lenguaje no verbal
• Preguntas abiertas
• Parafraseo
• Legitimación o reconocimiento 
Expresión asertiva

Mensajes  NO 
YO positivo  
Expresión asertiva: Mensajes YO

• Asumen la responsabilidad 
por los propios sentimientos. 
• Señalan aquello con lo que no 
están de acuerdo con respeto 
y claridad. 
• Proponen el cambio deseado 
en las actitudes. 
Expresión asertiva: “NO” Positivo

3. Plantee una 
opción 
creativa: Si… Si…

No
2. Reconozca sus 
propias necesidades 
y exprese 
1. Legitime con un Sí  Sí claramente su No
las necesidades y 
sentimientos del otro
¡Ese reporte urge para mañana temprano, 
quédate hoy en la noche para trabajarlo!
3. Sin embargo, me 
comprometo a 
llegar mañana muy 
temprano y lo  Si…
entrego antes de 
que usted llegue. 

No
2. Desafortunadamente, 
hoy tengo un 
compromiso familiar 
1. Sé que ese reporte es muy 
Sí agendado con tiempo.
importante para nuestra 
organización y para el 
reconocimiento de su trabajo.  
“NO” Positivo

“Un  pronunciado con la más 
profunda convicción es mejor y más 
grande que un SÍ pronunciado sólo 
con el propósito de complacer o, lo 
que es peor, de evitar un problema”.
Mahatma Gandhi
Habilidades para el diálogo

• Siempre nos estamos comunicando.


• Los seres humanos nos comunicamos
por canales verbales y no‐verbales.
• Toda comunicación tiene un aspecto de
contenido y un aspecto relacional.
• El significado de toda oración lo pone
el receptor, no el emisor.
Habilidades para el diálogo

Frecuentemente tu poder
radica en la capacidad de
integrar y articular
diferentes perspectivas.
Habilidades para el diálogo

"El diálogo, como encuentro de los hombres para la tarea


común de saber y actuar, se rompe si sus polos (o uno de
ellos) pierde la humildad. ¿Cómo puedo dialogar, si alieno
la ignorancia, esto es, si la veo siempre en el otro, nunca
en mí? ¿Cómo puedo dialogar, si me admito como un
hombre diferente, virtuoso por herencia, frente a los
otros, meros objetos en quienes no reconozco otros "yo"?
¿Cómo puedo dialogar, si me siento participante de un
ghetto de hombres puros, dueños de la verdad y del saber,
para quienes todos los que están fuera son "esa gente" o
son "nativos inferiores"?”
Paulo Freire
Herramientas organizacionales
Análisis del conflicto: 
Etapas del proceso

Figura tomada del cuaderno para la formación de promotoras y promotores: Trabajando por la paz, Misión Civíl por la Paz, 2000, México, p.105
Análisis del conflicto: 
Línea del tiempo

Figura tomada del Manual Transformando el Conflicto: Habilidades y Estrategias para la Acción. RTC y CIDECA, 2000, Guatemala, p.21


Análisis del conflicto: mapa
Análisis del conflicto: 
Símbolos para mapeo
Análisis del conflicto:
Intereses y necesidades
Evaluación del día
Sesión 3

Estrategias de 
intervención 
para la 
transformación 
del conflicto
El conflicto como una oportunidad
Transformación de Conflictos

• Asume que el conflicto es provocado 
por problemas de desigualdad e 
injusticia por estructuras políticas, 
sociales, culturales y económicas.
• Aborda las raíces del conflicto y busca 
transformar la energía de la 
confrontación en los cambios sociales 
y políticos necesarios.
Premisas básicas para la transformación 
positiva del conflicto

• El reconocimiento y la aceptación 
de que se vive una situación de conflicto
• Tener voluntad y disposición para 
un proceso de transformación del conflicto
• Reconocer el derecho y la legitimidad 
de las partes para plantear 
sus necesidades e intereses
Niveles del conflicto 

• Intrapersonal: dentro de nosotros mismos
• Interpersonal: entre dos o más personas
• Intragrupal: dentro del mismo grupo
• Intergrupal: entre dos o más grupos
Naturaleza del conflicto
• Valores: “En lo que creemos”. Entendidos como un sistema simbólico 
compartido, cuyas pautas nos sirven de criterio para la elección entre las 
alternativas de orientación y motivan actitudes, conductas y acciones y son: 
creencias, religión, cultura, dilemas éticos, tradiciones, identidad personal, 
posiciones ideológicas, valoraciones y moral.
• Derechos: “Nuestros Derechos”. Entendidos como la facultad reconocida a 
una persona o grupo para obrar o exigir en función de una norma o un 
acuerdo legal. Se dan en torno a la interpretación, aplicación o 
planteamiento de modificaciones sobre leyes, normas, reglas, 
ordenamientos jurídicos, convenios, acuerdos, entre otros.
• Intereses: “Lo que se quiere”. Entendidos como los medios para resolver las 
necesidades u obtener satisfactores que deseamos. Algunas de las 
principales fuentes de conflicto, en este sentido, son: recursos, poder, 
reconocimiento, prestigio, inclusión y representación, mejores posiciones, 
oportunidades de desarrollo, seguridad personal y patrimonio, necesidad de 
cambio, por señalar algunos.
Estructura del conflicto

• Las personas. Es decir, quiénes están involucrados, qué papel 
juegan y qué tanto influyen en él desde los valores, 
sentimientos y posturas.
• El problema. Es la causa del conflicto, es decir, los puntos en 
enfrentamiento. Ante un conflicto es necesario reconocer cuál 
es la diferencia esencial y distinguirlas de los secundarios 
como la comunicación deficiente, prejuicios, estigmas, 
estereotipos o falta de información.
• El proceso. Se entiende como el desarrollo o curso del 
conflicto. El conflicto es dinámico pues depende de las 
relaciones humanas, por ello se identifican las siguientes 
etapas: preconflicto, confrontación, crisis, resultado y
postconflicto.
Mediación

Es la intervención formal de un tercer 
actor imparcial que trata de ayudar a 
las partes en conflicto a encontrar 
espacios de comunicación y 
entendimiento en la búsqueda de un 
acuerdo satisfactorio para ambos.
Mapeo de actores

Hacer o revisar el mapa de actores 
para detectar posibles mediadores que 
puedan actuar en el conflicto.
Ejemplo de conflicto (mapa) 
y pistas para buscar mediación
Algunas de las características y funciones de la mediación son las siguientes:

• Credibilidad y confiabilidad.
• Imparcialidad.
• Flexibilidad y paciencia.
• Capacidad para promover la comunicación y el contacto eficaz entre las partes a fin de mejorar actitudes y 
generar un diálogo productivo. Clarificar percepciones, revertir actitudes o comportamientos negativos o 
repetitivos que impiden el acuerdo.
• Saber ayudar a las partes a definir, analizar y comprender los hechos, ayudar a clarificar temas e intereses, 
recordando puntos de vista o posiciones y resumiendo puntos de acuerdo o desacuerdo.
• Atender cualquier señal que indique la posibilidad de avanzar hacia el acuerdo, facilitando el proceso de 
mediación de datos, compartir información, identificar necesidades e intereses, crear alternativas, valorar 
opciones y tomar decisiones.
• Ser exacta al transmitir información entre las partes.
• Tratar de mantener abiertos los canales de comunicación entre las partes.
• Mantener la mayor discreción sobre lo que se dice y la forma en que se comunica.
Negociación

Esta habilidad, las personas la emplean aún sin darle ese


nombre y les sirve para acordar y decidir a partir de tomar en
cuenta los deseos de quienes están involucrados. En el caso
de la resolución de conflictos hay que considerar dos
posibilidades: la primera es la realización de negociaciones
únicamente entre las partes involucradas; la segunda sería
cuando es requerida la presencia de un tercero, al que se le
conoce como mediador, para facilitar el acercamiento y la
negociación entre las partes.
G. Hernández
Negociación

Lineamientos para una negociación efectiva:


◊ Escucha y comunicación.
◊ Construcción de relaciones.
◊ Solución de problemas.
◊ Resultado exitoso.

Esto incluye cosas como que las partes realicen un intento


genuino de lograr acuerdos; que muestren voluntad de
abandonar posiciones para explorar opciones; que crean y
confíen en el proceso como algo que les traerá soluciones a las
diferencias. También incluye acuerdos legítimos y apropiados
por las partes como algo construido conjuntamente y que tiene
un razonable tiempo de realización.
El Tercer Lado

Existe una propuesta muy interesante, llamada El Tercer Lado,


que propone “10 roles prácticos que cualquiera de nosotros
puede desempeñar diariamente para detener luchas
destructivas en nuestras familias, en nuestro trabajo, en
nuestras escuelas, y en el mundo”.

La propuesta se basa en el conocimiento de los roles que uno


puede asumir frente al conflicto; de esta manera, nuestra
intervención en discusiones puede ser abordada siempre
desde una perspectiva de resolución de conflictos y lo mejor
del caso es que podemos educar con el ejemplo, cosa que,
pedagógicamente hablando, resulta muy enriquecedora.
www.thirdside.org/index.cfm?Language=Spanish
¿Quién es el tercer lado?

Personas externas
(vecinos, peatones, etc.)

Lado 1 Lado 2
Personas internas
(familia, amigos, 
las partes mismas)

William L. Ury , Harvard University
Roles del Tercer Lado

1. El proveedor ‐ permite a las personas la 
satisfacción de sus necesidades.
2. El maestro ‐ da a las personas las habilidades 
para manejar el conflicto.
3. El constructor de puentes ‐ establece relaciones a 
través de las líneas de conflicto.
4. El mediador ‐ reconcilia intereses en conflicto.
5. El árbitro ‐ determina derechos en disputa.
6. El equilibrador ‐ democratiza el poder.
7. El sanador ‐ repara relaciones dañadas.
8. El testigo ‐ presta atención a la escalada.
9. El réferi ‐ establece límites para la lucha.
10. El guardián de la paz ‐ provee protección.
Plan de trabajo

Trazar un plan de trabajo que incluya al menos los siguientes 
elementos:
• Un cronograma de acciones que incluya la lista de actores que 
las realizarán.
• Enumerar las condiciones mínimas para establecer una 
negociación en el conflicto (condiciones de/para los actores y 
de/para la mediación, si la hay).
• Indicar cómo se integra la propuesta del Tercer Lado.

Posteriormente, en la presentación de su plan al grupo amplio:
• En “Clínica de pares”, compartir aspectos generales a 
considerar en la transformación del conflicto. 
• Recomendaciones del grupo para que el plan funcione. 
Evaluación final
¡Muchas gracias!

Información:
contacto@inclusionyequidad.org

Visita la página: 
www.incluisonyequidad.org