METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

INVESTIGACION ORGANIZACIONAL

ADRIAN REDONDO
LIZNERY AVILA
MARIA ALEJANDRA PARRA

FACULTAD DE ADMINISTRACCION
ADMINISTRACCION DE EMPRESAS

BARRANQUILLA-ATLANTICO

2018

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION
 1. Planteamiento del problema
2. Justificación
3. Pregunta problema
4. Objetivos
5. Objetivos general
6. Objetivo específicos
7. Delimitación

Estrategia de mejoramiento en servicio al cliente en Arco Dorado De Colombia.

 Justificacion

La razón de elaborar este trabajo es poder demostrar la importancia de prestar un servicio al

cliente adecuado y mostrar que este influye de una manera significativa en el progreso en
Arco Dorado De Colombia ya que actualmente el servicio es una de las palancas
competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la
 economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos
tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
esta indagación se hace necesaria ya que los clientes han venido presentando ciertos reclamos
y quejas frente al servicio prestado, en donde manifiestan que los empleados no tienen una
buena actitud y se les nota desinteresados frente a las necesidades de estos.

 PREGUNTA PROBLEMA

¿Cuál sería la estrategias para el mejoramiento del servicio al cliente, que permitan atraer, retener y
seguir fidelizando clientes para ARCO DORADO DE COLOMBIA?

OBJETIVO
 Objetivo General

Elaborar una Estrategia de

mejoramiento en servicio al cliente en
Arco Dorado De Colombia, para ser
más competitivo

 Objetivo especifico

1- Fomentar una actitud positiva de servicio para dar excencia.

2- Indagar que grado de satisfacción siente los clientes luego de prestarles servicio.

 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

 Como bien sabemos el El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en
la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio
al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la
esencia en los casos de empresas de servicios.

Por otra parte el servició al cliente se puede definir cuando esta satisface y supera las
necesidades y expectativas de sus clientes, a comparación de la competencia, o sea hace
una crítica en relación a la prestación de servicios. Para que esta crítica sea positiva, la
empresa que presta el servicio debe conocer y comprender las necesidades de sus clientes.
Pero para lograr la calidad de servicio esta crítica positiva debe ser permanente, o sea, no
solo en uno, si no en varios consumidores”

Con esta finalidad Uno de los motivos más fuertes por el que se está centrando hoy en día
la atención en el servicio es: La competencia. Debido a que la mayoría de los productos,
esencialmente, son iguales, el campo de batalla se centra en el servicio. Una sola acción no
asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio. Hoy día escuchamos con
frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a través de un
servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio
fabuloso o, simplemente, buen servicio.

Si bien es cierto uno de los problemas actuales con el servicio al cliente es que muchas
organizaciones o empresas no le dan el significado que este se merece, cuantas veces ocurre
que llegan a un establecimiento de comercio el cual ofrece muy buenos productos pero las
personas encargadas de atenderlo no se preocupan por las necesidades del cliente O no tienen
 una actitud de servicio adecuada, no saludan con agrado, no indagan para saber en realidad cual
es la necesidad del cliente o si cuando este se marcha saber si se va totalmente satisfecho.

Sin embargo los factores que más inciden es que no se les da una adecuada capacitación a los
empleados sobre un servicio adecuado y no se le hace ver que la razón de ser de estas
organizaciones es el cliente, ya que sin cliente no hay trabajo.

En este caso es necesario contrarrestar estos factores negativos, se diseñara una estrategia
efectiva de servicio al cliente para ARCOS DORADO DE COLOMBIA . el cual constara
de capacitaciones a los empleados en las cuales se les mostraran los pilares básicos para
un buen servicio.

 Delimitación Espacial: el proyecto se realizará en Arco Dorado De Colombia ubicada en todos

los puntos de la ciudad de Barranquilla, Atlántico.

 Delimitación Temporal: Este proyecto tendrá una duración aproximadamente 1 mes iniciando el
día sábado 15 de junio y culminando el día 10 de Julio de 2019. En este lapso de tiempo se
obtendrá una serie de opiniones y sugerencia.
MARCO TEORICO

La actividad comercial siempre ha existido y actuando como motor de toda empresa dando el
impulso básico. A través del tiempo ha sufrido modificaciones motivadas por la transformación
propia de la sociedad es así como el mercado ha evolucionado y creciendo.

Según el estudio Lescano (2003)

Nos señala que el servicio debe ser flexible y Creativo,

orientándose a resolver las necesidades de los clientes mediante el esfuerzo
honesto y la adaptabilidad de las reglas a las situaciones. “El servicio al cliente
es lo que sus clientes consideran que es servicio, y todo lo que usted haga por
hacerles la vida más fácil y grata. Es más, cuando los clientes buscan la mejora
de un producto junto con el servicio, quiere decir que buscan calidad de
servicio.

La mercadotecnia no siempre ha dominado el pensamiento empresarial. en la segunda guerra

mundial la motivación de los negocios era vender comúnmente llamada concepto de ventas. Es
decir si un cliente no compra se busca otro era una batalla entre compañías. Mientras que afuera el
precio más bienes podía venderse.
La economía de la producción a gran escala reflejaba ventas en menos precios para el consumidor.
Entonces se lograba ventas mayores hasta que el ciclo de la vida del producto llegaba a su última
etapa. Los grandes negocios no estaban dispuesto a dejar de comerciar cuando moría la demanda
de un producto. Así que resolvían comenzaron a incrementar el número de producto, el comercio
hacia el producto pero el concepto de venta no se había abandonado, se había reforzado con un
mayor de productos más grandes y mejores y de ese modo podía lograrse la venta.
Concepto de mercadotecnia

Es una actividad humana cuya finalidad consiste en satisfacer las necesidades y deseos del hombre
por medio de los productos de intercambio.

Deseo: son las formas que adoptan las necesidades al ser moldeado por la cultura individual del
sujeto.

Intercambio: la mercadotecnia tiene lugar cuando las personas deciden satisfacer las necesidades
y deseos mediante el intercambio, que es el acto de obtener un objeto deseado perteneciente a
alguien, ofreciendo a cambio otra cosa.

Cuando los productos se venden la compañía gana las utilidades proyectadas, una definición
funcional de mercado tiene tres aspectos principales.

1- Identificación de las necesidades de los compradores potenciales en sus segmentos del

mercado.
2- Satisfacción en esas necesidades mediante la venta del producto o servicio apropiado.
3- Obtener una utilidad.