TALLER UNIDAD 2

EVALUACIÓN Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

JAVIER ULABARRY FERNANDEZ

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar

la situación?

RTA:/: Para analizar la situación y poder realizar los procesos de seguimiento

correspondientes, le pediría a la organización información suficiente para
responder las tres preguntas principales que son:

 ¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?, Para este punto se debe

tener información sobre los procesos de producción, medidas de control y
manuales o guías referenciales de los productos que se manejan en la
empresa.
 ¿Qué debo verificar?, Para este punto se debe tener la información sobre los
productos terminados, tanto el producto que espera recibir el cliente como el
producto que realmente está recibiendo.
 ¿Cómo lo voy a verificar?, Una vez determinados los puntos anteriores, se
debe conocer cuales medidas de control maneja la empresa, si estas son
suficientes o si se deben disponer más o diferentes recursos para verificar
los requisitos y características que se deben cumplir durante las mediciones,
para esto también se deben definir medidas de control como inspecciones,
revisiones, listas de chequeo, entre otros.
2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de
seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo y
sobre el producto terminado?

RTA: En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula

de medición de los mismos. Teniendo en cuenta a las quejas recibidas, el
método de medición apropiado que usaría es la inspección de calidad en todas
 las etapas del proceso de producción desde la recepción de la materia prima, el
almacenamiento de misma, el servicio, atreves del inspector de calidad realizar
muestreos minuciosos para garantizar que los productos sean óptimos y
eficientes para brindarles a los clientes productos de la más óptima calidad.
Realizando indicadores de eficiencia a los trabajadores donde podamos medir
que productos fabricados sean conformes para brindan al cliente la mejor
calidad.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA

*Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la mente?

-Excelente empresa_______

-Bueno empresa_______

-Regular empresa_____

-Mal empresa____

*Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda, ¿cómo le

pareció?

-Excelentes empresa_______

-Buenos empresa_______

-Regular empresa_____

-Mal empresa____

*Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda,

-Sí__

-No__

*Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está
usted con el producto?

-Satisfecho__

-Conforme__

-Normal__

-Insatisfecho

*Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?

__________________________________________________________________

*Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la

que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo
con las siguientes afirmaciones

*El representante de servicio al cliente fue muy cortés

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en

desacuerdo

*El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en

desacuerdo

*El representante de servicio al cliente estaba bien informado

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en

desacuerdo