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Evaluación del nivel de satisfacción del usuario en atención en el servicio

de hospitalización de neumología del hospital regional docente de Trujillo


en abril del año 2019

Introducción
La calidad ha sido definida como el conjunto de características de un servicio o
productos de consumo que satisfacen las necesidades del consumidor y lo hacen
sentirse seguro de poseer un producto o de recibir un buen servicio al más bajo
costo posible. La OMS define calidad en salud como un alto nivel de excelencia
profesional, usando eficientemente los recursos con un mínimo de riesgos para
el paciente, para lograr un alto grado de satisfacción por parte de éste y
produciendo un impacto final positivo en la salud. La calidad de la atención
médica se define como la atención que pueda proporcionarse al paciente
máximo y completo bienestar, después de haber tomado en cuenta el balance
de las ganancias y pérdidas esperadas que acompañan el proceso de la atención
en todas sus partes. Con este proceso ha surgido la necesidad de controlar la
calidad, la cual se ha consolidado como parte sustantiva del proceso de
producción a fin de proteger y proporcionar satisfacción tanto a los usuarios
internos como a los externos
La neumonía es una de las principales causas de morbimortalidad en la
comunidad. Para disminuir sus consecuencias fatales, el diagnóstico oportuno y
adecuado tratamiento son elementos claves. El uso de un antibiótico adecuado
es necesario, pues la mayor parte de veces se inicia la terapia bajo una impresión
clínica inicial, aun cuando la mayoría de los agentes etiológicos de estos cuadros
son virus respiratorios.
La TB en el Perú ocupa el décimo quinto lugar de las causas de muerte, y el
vigésimo séptimo puesto de carga de enfermedad medida por años de vida
saludable perdidos (AVISA). Afecta, predominantemente, a los estratos sociales
más pobres de las grandes ciudades del país. Las tasas notificadas de incidencia
(casos nunca tratados por cada 100 mil habitantes) y de morbilidad total (nuevos
y antes tratados por cada 100 mil habitantes) han disminuido entre 2 a 3% por
año entre los años 2011 a 2015, de 97,4 a 87,6 en incidencia y de 109,7 a 99,5
en morbilidad.
Sin embargo, la OMS estima que en el Perú se produce un mayor número de
casos de TB de los que son notificados. Para el año 2015, la OMS estimó que
se produjeron 37 mil casos de TB, con una tasa de incidencia de 119 casos por
100 mil habitantes y 2500 defunciones por TB. La diferencia entre las
estimaciones y lo notificado es constante y frecuente para los países en
desarrollo. La OMS basa sus estimaciones en proyecciones de estudios
poblacionales como medición de prevalencia de TB, por lo que una mejor
estimación podría lograrse haciendo estudios de prevalencia de TB en Perú con
inferencia nacional, pero estos estudios son costosos y complejos.
LA gran afluencia de pacientes en el servicio de neumología por las
enfermedades prima en la agenda del ministerio de salud, ya que muchas
enfermedades como la tuberculosis pulmonar y la neumonía constituye un reto
en la salud pública y es una causa de morbilidad en el mundo y en nuestro país

1.- ¿Usted comprendió la explicación que los médicos le brindaron sobre la evolución de su problema de
salud por el cual permaneció hospitalizado?

20 % Considera que la explicación fue clara.


40% No recibieron explicación sobre el estado de su paciente.
40% Recibieron explicación, pero no fue clara.

Debido a gran cantidad de pacientes en el servicio de neumología, y a que los médicos residentes no se
dan abasto para poder informar del estado del paciente a sus familiares.
2.- ¿Los trámites para su hospitalización fueron rápidos?
70 % de los encuestados, refirieron una demora en el servicio de emergencia.
30% refieren que los tramites se realizaron en un tiempo prudente.

3.- ¿Los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realizaron rápido?
100% se mostró insatisfecho con los exámenes de laboratorio ya que se realizaron el día siguiente al que
fue solicitado.

Este es un problema administrativo y organizacional que influye sobre el tratamiento del paciente que
debería ser cambiado a la brevedad posible
4.- ¿Los exámenes radiológicos (rayos x, ecografías, tomografías, otros) se realizaron rápido?
80 % refiere que hubo una gran demora
20% refirieron que fueron realizados en el tiempo oportuno

Pese que la mayoría de pacientes se encontraban potencialmente críticos hubo una gran demora en la
toma de radiografías de torax además el 100 % refirieron que no se les tomo TAC de torax ya que el
hospital carece de tomografo
5.- ¿Los trámites para el alta fueron rápidos?
60% refieren que se demoraron (insatisfechos)
30 % refieren que fue el tiempo esperado (medianamente satisfecho)
10% refieren que fueron rapidos (satisfecho)

Los familiares que refiere que se demoraron fue debido a errores de los papeles del alta además de
problemas como deber paquete globular o ciertos servicios que no cubre el SIS

6.- ¿Los médicos mostraron interés para mejorar o solucionar su problema de salud?
50% refirieron que si hubo interés por parte del médico (satisfecho)
50% refirieron que no hubo interés por parte del médico (insatisfecho)

El porcentaje de insatisfecho refiere que solo labora practicante en el servicio de neumología refiriéndose
al interno y al residente
7.- ¿Se mejoró o resolvió el problema de salud por el cual se hospitalizó?
40% refirió que no se resolvió el motivo de hospitalización
60% refirió que si se resolvió el motivo de hospitalización

se trataban de cuadros infecciosos El motivo de hospitalización de los que se resolvió el problema y de


quienes no se resolvió se trataban de cuadros crónicos como EPOC, bronquiectasias o tumores
pulmonares.

8.- ¿El trato del personal de enfermería fue amable, respetuoso y con paciencia?
100% refiero que el trato de enfermería no fue amable irrespetuoso (insatisfecho)

9.- ¿El trato de los médicos fue amable, respetuoso y con paciencia?
40% refirieron se encontraron satisfechos
20% refirieron que se encontraron se encontraron medianamente satisfechos.
20% refirieron se encontraron insatisfechos.

Los encuestados refieren que mucho dependió del médico que paso visita un día determinado.
10.- ¿El personal de enfermería mostró interés en solucionar cualquier problema durante su
hospitalización?
100% refirieron desinterés.
11.- ¿Se siente satisfecho con la atención recibida por los médicos?
70% refirieron que se encontraron insatisfechos con la atención recibida.
30% refirieron que se encontraron satisfechos con la atención recibida.

12.- ¿Cómo considera la higiene o limpieza de las instalaciones donde se encuentran hospitalizados sus
pacientes?
-Respecto a la limpieza e higiene un 20 % considera que es buena,
40% que es regular y
40% es deficiente

ya que encuentran papeleras llenas de papel higiénico en el baño, además de falta de personal de
limpieza

13.- ¿Cómo considera la privacidad brindada a su paciente?


- Respeto al a privacidad en a la atención un 20% considera que es buena, mientras un 50% es regular y
un 30% es deficiente refiriendo que los pacientes están asignados y que los bañan a pacientes delante
de otros pacientes además que varios pacientes tosedores están al lado de pacientes que ingresan por
enfermedades no infecciosas.

14.- ¿considera que la infraestructura es acorde para la atención proporcionada?


10 % considera que es bueno,
30% considera que es regular
60% que es deficiente
ya que manifiestan que las camas están deterioradas y que un 90 % refiere que los colchones tienen un
hueco en el medio que producen lumbalgia además que las instalaciones no reciben mantenimiento
además que varias ventanas no tienen vidrios.
Conclusión
Existe una gran insatisfacción por parte de los familiares encuestados, ya que
existen varias deficiencias desde la parte asistencial hasta administrativa, cabe
mencionar que la infraestructura tampoco es la más adecuada siendo, más
resaltante que el personal de enfermería es el que más insatisfacciones otorga
al paciente y a la familia. Además, que un punto crítico es la toma de laboratorio
al día siguiente de solicitados. Observando que los familiares consideran que no
se resuelven sus problemas de salud por los cuales fueron hospitalizados,
alargando su estancia hospitalaria, no permitiendo la oportunidad a otros
pacientes que aún se encuentran en emergencia a la espera de disponibilidad
de cama hospitalaria.
Recomendaciones
 Que se fije un horario de informe médico hacia los familiares.
 Capacitación sobre calidez al personal de enfermería y médico para
mejorar la empatía con los pacientes.
 Además, solucionar lo antes posible la toma de exámenes de laboratorio
y así disminuir la estancia hospitalaria y evitar complicaciones
intrahospitalarias.
 Mejorar el tramite documentario, tanto durante la hospitalización, como al
alta.
 Evitar el hacinamiento, mejorando la infraestructura de las instalaciones.
Bibliografía
1. Capitulo XXIII MALONGON LONDOÑO administración hospitalaria:2da
edcion.panamericana; 2015.

2. CAPITULO 7 CALIDAD el hospital empresa y la sanidad asistencial


Francisco Hervas Madonado 2012

3. Capitulo 21 evaluación de la calidad asistencial gestión salitaria. Calidad


y seguridad de los paciente jesus maria aranaz andre.Ediciones Diaz
Santos 1ra edición año 2018

4. Valentina Alarcón, Edith Alarcón, Cecilia Figueroa, Alberto Mendoza-


Ticona. Tuberculosis en el Perú: situación epidemiológica, avances y
desafíos para su control. 2017 Vol 34. Lima, Perú.

5. Neumonía adquirida en la comunidad, Martín Villasclaras, A. Padilla Galo,


E. Acosta Bazaga. Vol 2. Chile 2011.