Manual Procesos BN PDF

Banco de la Nación (*) Gerencia de Planeamiento y Desarrollo
MANUAL DE PROCESOS DEL BANCO LA NACIÓN BN-MAN-2820-011-02 05 FEBRERO 2014

Rev. 1
TITULO CÓDIGO FECHA DE APROBACIÓN
09.01.018
Rev.1: 14 Agosto 2015
MANUAL DE PROCESOS
DEL BANCO DE LA NACIÓN
ELABORADO POR: APROBADO POR:
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Rev. 1
ÍNDICE
1. OBJETIVO ............................................................................................................................................... 3
2. FINALIDAD ............................................................................................................................................. 3
3. ALCANCE ................................................................................................................................................ 3
4. BASE LEGAL............................................................................................................................................ 3
5. VIGENCIA ............................................................................................................................................... 3
6. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ..................................................................................................................... 3
7. DISPOSICIONES GENERALES ................................................................................................................... 4
8. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS ................................................................................................................ 10
8.1 MACRO-PROCESOS ESTRATÉGICOS ........................................................................................................... 10
8.2 MACRO PROCESOS OPERATIVOS .............................................................................................................. 20
8.3 MACRO PROCESOS DE SOPORTE ............................................................................................................... 39
9. MACRO PROCESOS CRÍTICOS ............................................................................................................... 66
10. CORRESPONDENCIA ENTRE LOS MACRO-PROCESOS ............................................................................ 67
11. GLOSARIO DE TERMINOS DEL NEGOCIO Y TAXONOMIA ...................................................................... 67
12. MATRIZ DE ASIGNACION DE RESPONSABILIDADES .............................................................................. 68
13. RESPONSABILIDAD .............................................................................................................................. 68
13.1 DEL DUEÑO DEL MACRO-PROCESO ........................................................................................................... 68
13.2 DE LOS COPARTÍCIPES ............................................................................................................................ 68
13.3 DE LAS UNIDADES ORGÁNICAS PARTICIPANTES EN EL PROCESO ...................................................................... 68
13.4 DE LA (*) GERENCIA DE PLANEAMIENTO Y DESARROLLO .............................................................................. 68
13.5 DE LA (*) GERENCIA DE INFORMÁTICA ...................................................................................................... 68
13.6 DEL ÓRGANO DE CONTROL INTERNO Y (*) GERENCIA DE RIESGOS ................................................................. 68
13.7 DE LA ALTA DIRECCIÓN .......................................................................................................................... 69
14. DISPOSICIONES FINALES ...................................................................................................................... 69
15. ANEXOS ............................................................................................................................................... 70
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1. OBJETIVO
El presente manual define los macro-procesos de la organización, precisando procesos, responsabilidades
y participantes, con el propósito de implementar una gestión efectiva en la prestación de servicios; en
cumplimiento con los lineamientos expresados en el Plan Estratégico del Banco de la Nación.
2. FINALIDAD
Contar con una línea base de procesos del Banco de la Nación, que sirva como fuente autorizada para
efectuar estudios de estructura orgánica, desarrollo e implementación de planes funcionales (Tecnologías
de Información, Personal, etc.), identificación y diseño aplicativos informáticos de soporte, estableciendo
las responsabilidades y el ámbito de acción de unidades orgánicas, entre otros.
3. ALCANCE
Las disposiciones establecidas en el presente manual comprenden a todas las dependencias del Banco,
así como a todas las personas que bajo cualquier modalidad, se encuentren vinculadas a los procesos de
negocio establecidos y que constituyen un elemento de apoyo para la consecución de los objetivos
estratégicos del Banco.
4. BASE LEGAL
 Ley N° 16000, Ley de Creación del Banco de la Nación.
 Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros.
 Decreto Supremo N° 07-94-EF, que aprueba el Estatuto del Banco de la Nación.
 Manual de Organización y Funciones de las (*) Gerencias internas del Banco que estén relacionados
o involucrados en los procesos de negocio del Banco.
 Plan Estratégico del Banco de la Nación 2013-2017, aprobado mediante acuerdo N° 001-2013/010-
FONAFE de fecha 06 de setiembre de 2013.
 Directiva BN-DIR-2820 -154-01, Metodología para el diseño y la gestión de procesos en el Banco de
la Nación
5. VIGENCIA
El presente documento normativo entrará en vigencia a partir de la fecha de su publicación.
6. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
6.1. Macro-Proceso
Agrupación de procesos de similares características y naturaleza, cuyo ámbito institucional es de
muy alto nivel y refleja la forma como se organiza el Banco.
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6.2. Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados. Los procesos, actividades o tareas significativos deben ser
verificados antes y después de realizarse, así como también deben ser finalmente registrados y
clasificados para su revisión posterior.
6.3. Cadena de valor

La cadena de valor identifica y establece la secuencia de los procesos, subprocesos y
actividades que contribuyen directamente a satisfacer las necesidades y requerimientos del
cliente y cumplir con los objetivos estratégicos de la organización.
6.4. Mapa de procesos

El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a “posicionar” cada
proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito de la
organización con los procesos que lo gestionan, utilizándose también como herramienta de
consenso y aprendizaje.
6.5. Alcance del proceso

Indica el ámbito de influencia del proceso; así como cualquier factor limitativo. Es aplicable en las
áreas en que se realiza el proceso; considera también a los subprocesos y actividades
involucradas. La frontera de un proceso se inicia en el proveedor y culmina en el cliente.
6.6. Líder del proceso

Organismo o persona que planifica, ejecuta, verifica y toma las medidas necesarias para
optimizar el proceso asignado, asimismo posee la competencia requerida para la mejora de la
gestión del proceso y efectúa el seguimiento permanente del mismo.
6.7. Caracterización del proceso

La caracterización es la identificación de todos los factores que intervienen en un proceso y
deben ser controlados, por lo tanto es la base misma para poder gestionarlo.
Estos elementos son: líder del proceso, límites, clientes, productos, subprocesos, entradas, base
documental, indicadores, los recursos físicos y/o tecnológicos, productos/salidas/entregables.
7. DISPOSICIONES GENERALES
7.1. El presente Manual es la fuente formal del Banco para conceptualizar y describir sus procesos,
desde el alineamiento a los objetivos estratégicos establecidos en el PEI hasta la identificación
de las áreas responsables de gestionarlos.
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7.2. La identificación, análisis, diseño y descripción de los procesos operativos, se realizó tomando
como base los lineamientos metodológicos establecidos en la Directiva “Metodología para la
Gestión de Procesos”.
7.3. El presente Manual presenta el siguiente marco conceptual para los procesos operativos del
Banco de la Nación:
7.3.1 Diagrama de vista horizontal

En este paso se desea lograr un entendimiento detallado, modelando las operaciones del Banco o
procesos específicos; fundamentalmente dando respuesta a tres preguntas cruciales: ¿Qué hace la
empresa? ¿Cómo lo hace? ¿Para quién lo hace? (Rummler et al., 1995).
En el Diagrama de Vista Horizontal del Banco de la Nación, se ha identificado la siguiente interacción
y comunicación de sus funciones principales (Ver figura Nº 7-1):
Figura N° 7-1 Diagrama de Vista Horizontal
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7.3.2 Cadena de valor del Banco

A través de esta herramienta se analiza y conceptualiza la manera en que el Banco crea valor para
sus clientes y grupos de interés. La configuración de valor describe la lógica que sigue el conjunto de
actividades primarias desde el desarrollo del producto hasta la realización del servicio y el
correspondiente control y monitoreo (post-venta).
En la Cadena de Valor del Banco de la Nación, se identificaron los siguientes procesos, subprocesos
y actividades, las mismas contribuyen directamente a satisfacer las necesidades y requerimientos del
cliente y cumplir con los objetivos estratégicos del Banco: (Ver figura Nº 7-2):
Figura N° 7-2 Cadena de valor del BN
7.3.3 Mapa General de procesos del Banco

En este apartado se establecen, modelan y definen los procesos esenciales del Banco, los cuales se
encuentran dentro de las actividades primarias de la configuración de valor elegida.
Para la elaboración del presente Mapa, se identificaron los siguientes procesos, los mismos que
componen el sistema de gestión del Banco. Estos procesos se clasifican de acuerdo a su propósito en
tres (3) grandes grupos: (Ver figura Nº 7-3):
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Figura N° 7-3 Mapa General de Procesos
7.3.4 Clasificación de los Macro-procesos
Macro-procesos Estratégicos: Son aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las
responsabilidades de la dirección. Se refiere fundamentalmente a los procesos de planificación,
dirección y otros que se consideren relacionados a factores claves o estratégicos. Los macro-
procesos estratégicos identificados en el Banco son los siguientes:
a. Gestión Estratégica
b. Control Interno
c. Comunicación Corporativa
d. Desarrollo Institucional
Macro-procesos Operativos: son aquellos procesos relacionados con la realización del producto y/o
prestación del servicio. Son también denominados procesos core, por cuanto se vinculan de manera
directa con la misión de la organización. Los macro-procesos definidos son los siguientes:
a. Desarrollo de Productos y Servicios

b. Gestión Comercial
c. Captaciones
d. Colocaciones
e. Servicios
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f. Inversiones
g. Atención al cliente
Macro-procesos de Soporte: son aquellos procesos cuya misión es sustentar principalmente a los
procesos operativos. Se refieren también a procesos relacionados con recursos y prestación de
servicios internos. Los macro-procesos definidos son siguientes:
a. Gestión Presupuestal
b. Gestión de Recursos Humanos
c. Gestión Logística
d. Gestión Contable
e. Gestión de Recuperaciones
f. Gestión Financiera
g. Gestión de Efectivo y Valorados
h. Asesoría Jurídica
i. Gestión Documentaria
j. Gestión de Tecnologías de Información
k. Gestión de la Seguridad Integral
7.3.5 Alineamiento de Macro procesos a los Objetivos Estratégicos
Es importante articular los procesos con los objetivos estratégicos institucionales a fin de integrar la
gestión con su ejecución, de modo que éstos se conviertan en un medio para el logro de los
propósitos de la institución, así el Banco podrá implantar lo establecido y satisfacer adecuadamente
las necesidades de sus clientes y la del estado en su conjunto.
De este modo, el alineamiento de los procesos a los objetivos estratégicos es determinado por la
vinculación de los mismos y medidos por medio de un indicador.
En el siguiente cuadro se muestra el despliegue de los objetivos estratégicos y el soporte en procesos

e indicadores.
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Tabla N° 01 – OBJETIVOS ESTRATEGICOS VS MACRO-PROCESOS

OBJETIVO ESTRATÉGICO OBJETIVO ESPECÍFICO MACRO-PROCESO VINCULADO INDICADOR DE ALINEAMIENTO
Gestión Financiera (So)
1.1 Incrementar la creación de valor económico Gestión Presupuestal(So) Rentabilidad patrimonial - ROE
Gestión Financiera (So)

1.2 Incrementar la Eficiencia Gestión Presupuestal(So) Margen de Ingresos Financieros
AUMENTAR EL VALOR ECONÓMICO Y Colocaciones(Op)
1 VALOR SOCIAL GENERADO PARA EL Inversiones(Op)
ESTADO Y EL CIUDADANO. Gestión del Efectivo y valorados (Op)
1.3 Promover la inclusión Financiera para crear valor social
Gestión Comercial (Op) Índice de Inclusión Financiera
1.4 Generar valor promoviendo servicios para el ciudadano Desarrollo de Productos y Servicios (Op) Índice de Servicios al ciudadano.
1.5 Mejorar la Gestión de la Responsabilidad Social Empresarial Comunicación Corporativa (Es) Implementación del programa de Responsabilidad Social
Desarrollo Institucional (Es) Empresarial.
2.1 incrementar la satisfacción de los clientes de productos y servicios. Desarrollo de Productos y Servicios (Op)
Gestión Comercial (Op) Nivel de satisfacción de los clientes de los productos y servicios
Gestión del Efectivo y valorados (Op) Cobertura de Cajeros Automáticos.
MEJORAR LA CALIDAD Y AMPLIAR LA Desarrollo de Productos y Servicios (Op) Cobertura de Cajeros Corresponsales.
2 2.2 Ampliar y mejorar la cobertura de los canales actuales y los alternativos. Gestión Estratégica(Es) Cobertura del Canal Virtual (internet).
COBERTURA DE LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS FINANCIEROS
2.3 Ampliar y mejorar la oferta de productos y servicios Desarrollo de Productos y Servicios (Op) Índice de nuevos clientes
Gestión Comercial (Op)
3.1. Mejorar la Gestión de Riesgos relacionada a los procesos internos Control Interno (Es) Implementación de la Gestión Integral de Riesgos
3.2. Mejorar el uso de las TIC como soporte a los procesos internos Gestión TIC (So) Implementación de los proyectos TIC priorizados
3.3 Mejorar los tiempos de respuesta a clientes para los principales
Desarrollo de Productos y Servicios (Op)
productos y servicios. Índice de atención en agencias
LOGRAR NIVELES DE EXCELENCIA EN Implementación del Código Marco de Buen Gobierno
3 3.4 Alcanzar niveles de excelencia en los procesos de Gobierno Corporativo.
LOS PROCESOS Gestión Estratégica (Es)
Corporativo.
Calificación Pública de Riesgo.

3.5 Mantener la calificación pública de riesgo. Control Interno
3.6 Construir e implementar la nueva Oficina Principal del Banco. Gestión Logística(So) Grado de avance de construcción de la nueva sede
4.1 Implementar el Nuevo Core Bancario Gestión TIC(So) Implementación del Nuevo Core Bancario.
Desarrollo Institucional (Es)
FORTALECER LA GESTIÓN PARA Implementación del Fortalecimiento de la Cultura
4 RESPONDER A LAS DEMANDAS Y Organizacional..
RETOS 4.2 Fortalecer la Gestión del Talento Humano y la Cultura Organizacional Gestión de los RR. HH (So) Implementación de la Gestión del Talento Humano.
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8. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS
En este apartado se especificarán y caracterizarán los macro-procesos identificados en el mapa de

procesos.
8.1 Macro-Procesos Estratégicos
8.1.1 Gestión Estratégica (MPE01)
1. Definición
Conformado por los procesos de: Planeamiento Estratégico, donde intervienen el análisis,
formulación e instrumentalización del plan estratégico institucional. Del mismo modo, el proceso de
Despliegue Estratégico se define en términos de su alineación con los proyectos, procesos, personas
y su integración con el presupuesto general. Finalmente el Control de la Gestión, el mismo que
asegura el logro de los objetivos institucionales.
2. Líder del Macro-Proceso

 Alta Dirección
3. Co- responsables
 Planeamiento y Desarrollo
 (*) Finanzas y Contabilidad
 (*) Banca Estatal y Minorista
 Informática
 Recursos Humanos
 Operaciones
 Imagen Corporativa
 Riesgos
4. Objetivo del Macro-Proceso

La elaboración y difusión, así como las labores de monitoreo de las actividades de proyección, a fin de
dar cumplimiento a los Planes Estratégicos Institucionales.
5. Caracterización del Macro-Proceso

a. Entradas:
i. Análisis de entendimiento del Entorno (político, económico, social, tecnológico, ambiental y
legal), Misión y Visión del BN, Análisis FODA.
ii. Planes Estratégicos de Entidades Estatales vinculadas (PCM, FONAFE, Sector Economía y
Finanzas, SBS, etc.)
iii. Estructura Orgánica del Banco de la Nación
iv. Perfil de Riesgo Estratégico del banco de la Nación
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b. Normas (externas):
i. Ley N° 16000 de Creación del Banco de la Nación
ii. Estatuto del Banco de la Nación.
iii. Directiva para Formulación del Plan Estratégico para las empresas bajo el ámbito de FONAFE
- Acuerdo de Directorio 001.2008.019.FONAFE
iv. Directiva de Gestión y Proceso Presupuestario de las empresas bajo el ámbito de FONAFE -
Acuerdo de Directorio N° 003 -2005/018. FONAFE
v. Código Marco de Buen Gobierno Corporativo de Empresas del Estado. FONAFE
vi. Directiva para Rendición de Cuenta de los Titulares - DIR.04.2007-CG/GDES. Contraloría
General de la República.
vii. Reglamento de la Gestión Integral de Riesgos - Resolución S.B.S. N° 37-2008.
Superintendencia de Banca y Seguros.
c. Recursos:
i. Infraestructura del Banco
ii. Directores, Gerentes y analistas
iii. Económicos
iv. Metodologías
d. Identificación de Riesgos:
i. Entorno político - económico actual
ii. Definición de objetivos ambiguos
iii. Desvinculación de estrategias con los indicadores de gestión
e. Controles (internas):
i. Reglamento de Organización y Funciones del Banco de la Nación
ii. Manuales de Organización y Funciones del Banco de la Nación
iii. Directiva BN-DIR-2800-014-08 “ Procesos para la Elaboración y Gestión del Plan Operativo
Insitucional”
f. Salidas:
i. Plan Estratégico Institucional
ii. Plan Operativo Institucional
iii. Plan(es) de Funcionales
iv. Plan Estratégico de TIC
v. Cartera de Proyectos Internos
vi. Informes de Gestión
g. Indicadores de desempeño:
i. Cumplimiento del Plan Estratégico Institucional
ii. Cumplimiento del Plan Operativo Institucional
iii. Cumplimiento de Planes funcionales
iv. Cumplimiento de Proyectos Estratégicos
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6. Despliegue del Macro-Proceso

Código Proceso Responsable Descripción del Proceso
PE01.1 Planeamiento (*) Gerencia Incluye el análisis, formulación e instrumentalización
Estratégico Planeamiento y estratégica, integrando el plan estratégico
desarrollo institucional.
PE01.2 Despliegue Gerencia Comprende el desarrollo global de las estrategias y
Estratégico General el alineamiento a los proyectos, procesos y
personas; se realiza la proyección de ventas y
recursos con la finalidad de confeccionar el
presupuesto general y su integración con el Plan
operativo.
PE01.3 Control de la (*) Gerencia Se realiza el control estratégico y el control operativo
Gestión Planeamiento y mediante el análisis de brechas y el tablero de
desarrollo gestión, que conlleva la actualización de las metas y
correcciones pertinentes que aseguren el logro de
los objetivos institucionales.
8.1.2 Control Interno (MPE02)
1. Definición
Macro-Proceso integral llevado a cabo en la organización, con el objetivo de proporcionar un grado
razonable de confianza en la consecución de objetivos en los siguientes ámbitos: Eficiencia, eficacia y
transparencia en las operaciones, salvaguarda de los recursos frente a cualquier pérdida, fiabilidad de
la información financiera, la conformidad, cumplimiento de las leyes y normas aplicables. La Dirección
podrá implementar la Supervisión a través de una estructura organizativa, evaluando los controles en
aquellas áreas donde exista un riesgo significativo, priorizando los hallazgos, implementando
mecanismos preventivos, facilitando una acción correctiva rápida y haciendo un seguimiento desde la
Dirección, sus respectivas Gerencias y demás personal de la institución.

 Alta Dirección
3. Copartícipes
 Gerencia General
 Comité de Control Interno
 Órgano de Control Institucional
 Todas las Gerencias del Banco, según los procesos que le son pertinentes

Este Macro-proceso tiene como objetivo principal, proteger los activos de la institución, evitando
pérdidas por fraudes, negligencia. Estimular el seguimiento de las prácticas y políticas ordenadas por
la Alta Dirección y asegurar la exactitud y veracidad de los datos contables y extracontables, así
como la transparencia y confiabilidad de la información, en el momento oportuno y velar por el
cumplimiento de las normas vigentes de la institución y del Estado; asimismo promover el
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cumplimiento de los funcionarios o servidores públicos de rendir cuentas por los fondos y bienes
públicos a su cargo.

a. Entradas:
i. Requerimientos para el cumplimiento de dispositivos legales y normativas de los diversos
organismos del Estado Peruano y del Sistema de Control Interno, Supervisores y Entes
Reguladores del Estado Peruano (SBS, Contraloría General, MEF, FONAFE, etc.)
relacionados al Control Interno;
ii. Informes de auditorías, diagnósticos de consultorías, autoevaluaciones y evaluaciones
puntuales de revisores independientes;
iii. Objetivos estratégicos institucionales,
iv. Metas e Indicadores de Gestión,
v. Hallazgos. (contables, financieros)
vi. Requerimientos del cliente interno;
i. Ley N° 16000 de Creación del Banco de la Nación,
ii. Estatuto del Banco de la Nación, aprobado por Decreto Supremo N° 07-94-EF;
iii. Resolución SBS N° 11699 – 2008, que aprueba el Reglamento de Auditoría Interna aplicable
a empresas del Sistema Financiero;
iv. Resolución SBS N°037 -2008, que aprueba el Reglamento de la Gestión Integral de Riesgos.
v. Ley N° 27815 del Código de Ética de la Función Pública.
vi. Ley N° 28716 del de Control Interno de las Entidades del Estado.
vii. Ley N° 29060 del Silencio Administrativo;
viii. Resolución SBS N° 1040-99, Reglamento de Control interno;
ix. Resolución de Contraloría General N° 320-2006-CG, Normas de Control Interno;
x. Resolución de Contraloría General N° 458-2008-CG, “Guía para la Implementación del
Sistema de Control Interno de las entidades del Estado”;
xi. Acuerdo de Directorio N° 001-2006/028-FONAFE, Código Marco de Control Interno de las
Empresas del Estado;
c. Recursos:
i. Personal
ii. Hardware y software
iii. Infraestructura
i. Mala interpretación de las disposiciones externas
ii. Inadecuada aplicación de lineamientos para el seguimiento de los riesgos y controles;
iii. No adecuación del Sistema de Control Interno a los objetivos de la Institución;
iv. Falta de identificación de roles en el Sistema de Control Interno y tono positivo desde la Alta
Dirección;
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v. Percepción del Control Interno como elemento sancionador y no de mejora;
i. Reglamento de Políticas de la Gestión Integral del Riesgo - BN REG 2100 N°001-03;
ii. Directivas y Manuales de Procedimientos para la Gestión del Riesgo (Operativo, Crediticio);
iii. Manuales de Organización y Funciones de todas las (*) Gerencias;
iv. Reglamentos y Directivas sobre Control Interno;
v. Reglamento del Comité de Auditoría – BN REG1020 N° 007-03 Rev.0;
vi. Reglamento de Políticas de la Función de cumplimiento normativo – BN REG 1000 N° 030-01;
vii. Reglamento de políticas del Sistema de Atención al usuario – BN REG 2100 N° 019-03;
viii. Metodología para el Diseño y Gestión de Procesos del Banco de la Nación – BN DIR-2820-
154-01;
ix. Directiva de Seguimiento de Medidas Correctivas – BN DIR 1100 N° 085-01;
x. Directiva Autoevaluación del Control - BN DIR 2002 N° 151-01;
xi. Manual de procedimientos (*) Gerencia Oficialía de Cumplimiento- BN-PRO-1200-N°004-4;
xii. Flujo de seguimiento o workflow para monitorear las acciones preventivas y correctivas
xiii. Reglamentos, Directivas, Manuales de Procedimiento y demás normativa existente.
f. Salidas:
i. Informes de riesgos
ii. Informes dirigidos a los Órganos de Control y Entidades Reguladoras/Supervisoras;
iii. Informe de evaluación de efectividad de los controles
iv. Informes de cumplimiento de los planes estratégicos y operativos;
v. Informes de Transparencia, Lavado de activos, Cumplimiento normativo;
vi. Informes Contables y Financieros.
i. Número de recomendaciones implementadas vs recomendaciones identificadas en un
periodo.
ii. Número de procesos críticos identificados que cuentan con suficientes controles.
iii. Número de controles probados vs. número de controles totales por procesos.
iv. Porcentaje de avance de actividades ejecutadas en la implementación del Sistema de Control
Interno.

Código Proceso Responsable Descripción
PE02.1
Establecer el Ambiente de  Alta Dirección Proceso fundamental que se
Control  Gerencia General encarga de determinar el entorno
organizacional favorable para el
ejercicio de buenas prácticas,
planes estratégicos, gestión de
recursos humanos, competencia
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profesional, valores, conductas y

reglas apropiadas a sensibilizar a
los miembros de la entidad y
generar una cultura de control
interno.
PE02.2
Gestión de Riesgos  Gerencia General y Proceso que abarca la
(Identificación, Evaluación,  Demás (*) Gerencias identificación y análisis de los
Respuesta) riesgos a los que está expuesta la
entidad para el logro de sus
objetivos y la elaboración de una
propuesta adecuada a los mismos.
La gestión integral de riesgos
realizada por las áreas o unidades
orgánicas incluye: el planeamiento,
identificación, valoración o análisis,
manejo o respuesta y el monitoreo
de los riesgos de la entidad.
Implementar Actividades  Gerencia General y Comprende las políticas y
de Control Gerencial  Demás (*) Gerencias procedimientos establecidos para
asegurar que se estén llevando a
cabo las acciones necesarias en la
administración de los riesgos, que
puedan afectar los objetivos de la
entidad contribuyendo a asegurar
su cumplimiento. Las actividades
de control se clasifican en:
controles preventivos, controles
detectivos, controles correctivos.
Informar y Comunicar  Gerencia General y Proceso que busca asegurar el
 Demás (*) Gerencias flujo de información en todas las
direcciones con calidad y
oportunidad.
Supervisión(Prevención,  Gerencia General y Comprende el valorar la eficacia y
Seguimiento, Compromiso  Demás (*) Gerencias calidad del funcionamiento del
de Mejora) Control Interno en el tiempo y
permitir su retroalimentación. La
supervisión o seguimiento
comprende un conjunto de
actividades de autocontrol,
incorporadas a los procesos y
operaciones de la entidad.
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8.1.3 Comunicación Corporativa (MPE03)
1. Definición.
Este macro-proceso comprende el conjunto de acciones comunicativas que realiza la organización
para expresar su identidad y afianzar una reputación pública positiva. El desarrollo de una positiva
imagen institucional comprende: sus relaciones públicas, investigación, publicidad corporativa,
relaciones con los inversionistas, fusiones, entre otros.
2. Líder del Proceso

 (*) Subgerencia Imagen Corporativa
3. Copartícipes
 Alta Dirección
 (*) Gerencia Recursos Humanos
4. Objetivo del Macro-proceso
Difundir e informar tanto interna como externamente las acciones o actividades desarrolladas por la
institución, asimismo desarrollar las estrategias gestionando los niveles de imagen que posee la
organización.
5. Caracterización del Proceso
a. Entradas:
i. Plan Estratégico,
ii. Planes Operativos,
iii. Información de interés de las (*) Gerencias que desean comunicar,
iv. Solicitudes de desarrollo de estrategias comunicativas, eventos o campañas,
v. Solicitudes de asesoría en imagen institucional,
vi. Necesidad de publicar, producir, modificar información digital.
i. Resolución N° 1765-2005 que aprueba el Reglamento de Transparencia de Información y
disposiciones aplicables a la Contratación con usuarios del Sistema Financiero.
ii. Ley Nº 28587.- Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de
Servicios Financieros.
c. Recursos:
i. Normatividad,
ii. Personal especializado,
iii. Hardware y Software,
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i. Objetividad de la comunicación,
ii. Transparencia y tipo de Información,
i. Directiva Riesgos de reputación- BN-DIR-2900-N°127–01
ii. Directiva para la publicación de Información en Portal del Banco de la Nación en Internet- BN-
DIR-2900-N° 056-01
f. Salidas:
i. Divulgación de informaciones institucionales a los grupos de interés.
ii. Planes y estrategias de comunicación
iii. Informe de efectividad de las acciones de comunicación
iv. Informe de situación de los riesgos de reputación
i. N° de normas publicadas en los distintos canales de información internos y externos
ii. Cantidad de Reportes o información enviada a las Entidades Superiores Externas

PE03.1 Análisis del (*) Subgerencia Se realiza el análisis e investigación del
entorno Imagen Corporativa entorno cercano, respecto a la imagen de la
Institución frente a sus clientes y grupos de
interés. Se recogen perspectivas de los
clientes.
PE03.2 Planeamiento (*) Subgerencia Proceso encargado de elaborar planes de
de la Imagen Corporativa comunicación y estrategias, basado en el
comunicación análisis anterior. Se definen los medios y
canales de comunicación externa e interna.
PE03.3 Seguimiento y (*) Subgerencia. Se ejecutan y evalúa las actividades
Control de los Imagen Corporativa ejecutadas de los planes de comunicación
planes de interna y externa.
comunicación
8.1.4 Desarrollo Institucional (MPE04)
1. Definición.
Consiste en el diseño e implementación de la mejora continua, para el desempeño de la organización
como un sistema integrado así como de sus procesos. El objetivo es lograr el desarrollo y efectividad
organizacional, por medio del concurso y esfuerzo de todos sus colaboradores, poniéndole énfasis en
el capital humano, dinamizando los procesos, creando un estilo y señalando un norte desde la
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institucionalidad. Se involucra también las actividades asociadas a la implementación del Sistema de

Gestión de la Calidad (SGC).

 (*) Gerencia Planeamiento y Desarrollo
3. Co- responsables
 Alta Dirección

Al respecto de este macro-proceso podemos señalar lo siguiente principios: desplegar los elementos
de la organización, optimizar las estructuras institucionales que faciliten las actividades y el desarrollo
de sus procesos en busca de su perfeccionamiento continuo, así como del elemento humano al
interior de la institución.

a. Entradas
i. Políticas y objetivos estratégicos,
ii. Requerimientos de elaboración de documentos normativos, diseño y rediseño de procesos, y
diseño organizacional,
iii. Informes del nivel de satisfacción del cliente interno y externo.
b. Normas (externas)
i. Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la SBS Ley N°
26702,
ii. Resolución Superintendencia de Banca y Seguros N° 200-2003.
c. Recursos:
i. Personal: Personal administrativo de la Oficina Principal (Directorio, Gerente General, (*)
Gerente, (*) Subgerente, Jefe de Sección, Analistas).
ii. Infraestructura: Oficina principal.
iii. Equipos: Equipo de cómputo, Impresoras, Fax, Teléfonos, etc.
iv. Tecnología: Pagina Web, Intranet, STD, Visio, Project, Modeladores de procesos.
v. Gestión de Documentos Normativos
vi. Metodología de gestión por procesos
i. Desactualización de los documentos normativos
ii. Desconexión de los procesos
iii. Ineficiencia organizacional
8.1.5
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i. Plan Estratégico del Banco de la Nación 2013-2017, aprobado mediante acuerdo N° 001-
2013/010-FONAFE de fecha 06 de setiembre de 2013.
ii. Estatuto del Banco de la Nación
iii. Gestión de Documentos Normativos
iv. Cuadros Orgánicos de personal - formulación, aprobación, revisión y modificación
v. Atención de consultas y reclamos- BN-DIR-3100-N°019-04
f. Salidas:
i. Reglamento de Organización y Funciones (ROF)
ii. Manuales y Reglamentos de Organización y Funciones (MOF)
iii. Manual de Gestión de Calidad
iv. Documentos normativos
v. Estudios Técnicos y Análisis de estructura interna
vi. Política y objetivos de calidad formulados y revisados
vii. Actos administrativos de creación, modificación o supresión de dependencias.
viii. Plan de Desarrollo Institucional
ix. Documentos de procesos y flujos
x. Informe de implementación de mejoras de procesos
xi. CAP actualizado
i. Número de documentos normativos elaborados y actualizados en un periodo
ii. Número de procesos diseñados y actualizados en un periodo de tiempo
iii. Número de procesos implementados
iv. Tiempo en la actualización del CAP

PE04.1 Planificación (*) Gerencia El Proceso permite el análisis interno de la
del desarrollo Planeamiento y organización y del entorno, obteniendo información
institucional Desarrollo que facilite la implementación de las estrategias
(DI) orientadas al cambio desde la perspectiva
organizacional, se planifica el cambio analizando
las necesidades de los procesos operativos y
soporte con la finalidad de lograr la eficiencia de
todos los elementos constituyentes para el éxito
organizacional.
PE04.2 Implementación (*) Gerencia Este proceso se refiere a la aplicación de métodos
de mejoras de Planeamiento y y la ejecución de actividades de implementación
efectividad Desarrollo de las mejoras desde la perspectiva
institucional organizacional, procesos, documentación
normativa orientados al desarrollo institucional,
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dentro de las políticas y lineamientos establecidos.
PE04.3 Seguimiento y (*) Gerencia El Proceso permite el seguimiento y control de las
Control de Planeamiento y actividades relacionada con el desarrollo
mejoras de Desarrollo organizacional, tanto en procesos, CAP,
efectividad documentación normativa. Asimismo, realizar el
institucional análisis de brechas de lo ejecutado respecto a lo
planeado, tomando las decisiones que garanticen
el éxito organizacional.
8.2 Macro Procesos Operativos
8.2.1 Desarrollo de Productos y Servicios (MPO01)
1. Definición.
El macro-proceso de Desarrollo de Productos y Servicios, tiene como finalidad la investigación,
diseño, desarrollo e implementación de nuevos productos y prestación de servicios, a fin de satisfacer
las necesidades de sus clientes y consumidores. Dentro de las actividades involucradas se
encuentran: La identificación de oportunidades, Evaluación/selección, Desarrollo e Ingeniería del
producto, Pruebas y evaluación, y comienzo de la producción.

 (*) Gerencia de (*) Banca Estatal y Minorista
3. Co-Responsable
 (*) Gerencia Operaciones.
 (*) Gerencia (*) Banca de Servicio.
 (*) Gerencia Planeamiento y Desarrollo ((*) Subgerencia (*) Gestión de la Calidad)
 (*) Subgerencia Imagen Corporativa

Es finalidad de este Macro-proceso definir el producto de acuerdo a las necesidades, las cuales
deberán ser cubiertas por el producto o mejora del producto, a fin de optimizar los costos de
fabricación, optimizar la comunicación de la empresa aportando valor a la marca y la correspondiente
innovación de los productos.

a. Entradas
i. Información de necesidades y oportunidades de mercado
ii. Información de competencia y productos sustitutos
iii. Plan estratégico.
i. Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP’s.
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ii. Decreto Supremo Nº 07-94-EF, Estatuto del Banco de la Nación

iii. Normativas de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP’s (Resoluciones, Circulares).
c. Recursos
i. Recursos financieros.
ii. Equipos de cómputo (PC, Impresora).
iii. Materiales de escritorio.
iv. Servicios de Internet.
v. Personal del Banco (Oficina Principal y Oficinas de Red de Agencias).
d. Identificación de Riesgos
i. Pérdida económica y/o de imagen por establecer y desarrollar productos y servicios sin
estudios de mercado, y de posibilidades técnicas, económicas y legales.
ii. Pérdida económica por establecer y desarrollar productos y servicios inadecuados, que no
satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes/consumidores.
iii. Pérdida económica por cancelación o suspensión del desarrollo productos y servicios por
cambios de organización y dirección, así como los objetivos del Banco.
e. Controles (internos)
i. No hay
f. Salidas
i. Productos y Servicios diseñados y/o re-diseñados
g. Indicadores de desempeño
i. Nº de productos y servicios implementados / Nº total de productos y servicios planificados
ii. Porcentaje Ejecución Presupuestal (Presupuesto Ejecutado / Presupuesto Programado).

MPO01.1 Investigación y  (*) Gerencia (*) Este proceso agrupa las actividades
Desarrollo de Banca Estatal y relacionadas al análisis de información
nuevos Minorista sobre las necesidades y expectativas de los
productos y clientes y mercado objetivo. Se realiza el
servicios estudio de factibilidad comercial, técnica y
económica, posteriormente las actividades
de diseño, prototipos, ingeniería de valor y
desarrollo del producto o servicio.
MPO01.2 Implementación  (*) Gerencia (*) Este proceso agrupa las actividades
de productos y Banca Estatal y relacionadas a la implementación de
servicios Minorista productos y servicios diseñados en el
 (*) Gerencia proceso anterior, así como de las
Operaciones actividades necesarias para su lanzamiento
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 (*) Gerencia (*) al mercado.
Banca de Servicio
8.2.2 Gestión Comercial (MPO02)
1. Definición.
El macro-proceso de Gestión Comercial, tiene como propósito identificar, satisfacer, retener y
potenciar relaciones cada vez mejores y más rentables con nuestros clientes; es mediante el análisis
de oportunidades de negocio en zonas de influencia a nivel nacional, la correspondiente
estructuración del plan comercial aprovechando su potencial y una correcta gestión de la fuerza de
ventas, que el Banco busca desarrollar y mejorar sus habilidades de captación, de estrategia, de
planeación y orientación hacia el cliente, logrando así mejores resultados y mayores oportunidades de
negocio.
2. Líder del Macro-Proceso:

 (*) Gerencia (*) Banca Estatal y Minorista
3. Copartícipes
 (*) Gerencia (*) Banca de Servicio
 (*) Gerencia Operaciones

Comercializar los diferentes servicios y productos que provee la organización a clientes actuales y
potenciales (naturales e institucionales), instrumentando los acuerdos y mecanismos necesarios para
su total satisfacción. Planificar, ejecutar y controlar los diferentes planes comerciales alineándolos con
el Plan Estratégico Institucional.

a. Entradas
i. Análisis de mercados y competencia.
ii. Plan estratégico.
i. Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP’s.
ii. Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
iii. Decreto Supremo Nº 07-94-EF, Estatuto del Banco de la Nación
iv. Normativas de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP’s (Resoluciones, Circulares).
c. Recursos
ii. Equipos de cómputo (PC, Impresora).
iii. Materiales de escritorio.
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iv. Servicios de Internet.

v. Personal del Banco (Oficina Principal y Oficinas de Red de Agencias).
vi. Equipos de Comunicación (Teléfono y celular).
vii. Papelería.
i. Incurrir en multas y sanciones y/o pérdida de imagen por entregar información inadecuada al
cliente respecto a los productos del Banco de la Nación.
ii. Fraude Interno en la promoción y venta de productos y servicios por debilidades en la
supervisión del mismo.
iii. Pérdida de oportunidad de colocar productos y servicios por no realizar una adecuada gestión
comercial.
e. Controles (internas)
i. Manual de Procedimientos de Gestión Comercial
ii. Directivas y Manuales de Procedimientos por Producto (MULTIRED, Crédito Hipotecario, etc.)
f. Salidas
i. Contratos/Convenios firmados.
ii. Pre-ventas
iii. Informes de visitas realizadas
iv. Informe de gestión comercial mensual
i. Nº de visitas realizadas / Nº total de visitas planeadas.
ii. Nº de visitas que generan propuestas / Nº total de visitas planeadas.
iii. Porcentaje Ejecución Presupuestal (Presupuesto Ejecutado / Presupuesto Programado).

El macro proceso de Gestión Comercial supone las siguientes etapas o procesos:

MPO02.1 Planificación  (*) Gerencia (*) Este proceso agrupa las actividades
Comercial Banca Estatal y relacionadas a la identificación de
Minorista oportunidades de negocio (nichos de mercado,
 (*) Gerencia (*) clientes objetivos, etc.) y definir las estrategias
Banca de Servicio. comerciales y segmentación de clientes para
aprovechar su potencial (metas, planes de
acción, gestión presupuestal, etc.). Aquí es
importante de alinear los objetivos estratégicos
institucionales con los objetivos comerciales.
MPO02.2 Ejecución  (*) Gerencia (*) Este proceso agrupa las actividades
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Comercial Banca Estatal y relacionadas a la promoción y venta de
Minorista. productos y servicios del Banco, de acuerdo al
 (*) Gerencia (*) plan y estrategias comerciales. El objetivo del
Banca de Servicio. proceso es captar, mantener y fidelizar al
 (*) Gerencia cliente, a fin de obtener un mayor
Operaciones. conocimiento y desarrollar relaciones más
duraderas.
MPO02.3 Formalización  (*) Gerencia (*) En esta etapa se contemplan las actividades
Banca Estatal y relacionadas a la preparación, revisión y firma
Minorista. de contratos/convenios.
 (*) Gerencia (*)
Banca de Servicio.
MPO02.4 Seguimiento  (*) Gerencia (*) Este proceso agrupa las actividades
y Evaluación Banca Estatal y relacionadas al seguimiento de los planes
Minorista. establecidos y de la ejecución de estrategias.
 (*) Gerencia (*) Se utilizan un sistema de indicadores que
Banca de Servicio. permiten el seguimiento y control de la gestión
comercial.
8.2.3 Captaciones (MPO03)
1. Definición.
Macro-proceso Operativo que atiende la captación de clientes mediante la apertura de una cuenta
bancaria, y la administración de dichas cuentas hasta su cierre.

 (*) Gerencia (*) Banca Estatal y Minorista
3. Copartícipes
 (*) Gerencia (*) Banca de Servicio
 (*) Gerencia Operaciones

La finalidad de este macro-proceso es proveerse de recursos financieros disponibles en el mercado
para dedicarlos con fines de inversión o de consumo. Estos recursos pueden ser internos o externos
(del exterior).

a. Entradas
i. Solicitud de Apertura de Cuentas Bancarias.
ii. Solicitud de Cierre de Cuentas Bancarias.
iii. Pedido de Emisión de Certificados Bancarios
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i. Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de
la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP’s.
ii. Resolución SBS Nº 479-2007 (22/04/07) - Normas Complementarias para la Prevención del
Lavado de Activos y del Financiamiento del Terrorismo
c. Recursos
i. Personal.- Funcionario Autorizado de la Red de Agencias, Técnico Operativo de la (*) Sección
Administración de Cuentas – Apertura de Cuentas – Sistema de Pagos, Abogados, Asesor
Legal Externo, Técnico de Informática.
Apertura de cuentas
i. Posible pérdida económica por el pago de multas al entregar información deficiente o inexacta
del cliente (S.B.S., U.I.F., otros).
ii. Posible pérdida de clientes al no atenderlos oportuna y rápidamente (UOB).
iii. Posible pérdida económica por el gasto excesivo en impresión de formularios que duplican
información (contratos, cartillas, etc.).
iv. Posible impacto negativo en los procesos del banco al recibir información deficiente de las
entidades públicas o privadas (apertura masiva).
v. Posible pérdida de clientes al tener procedimientos de apertura de cuentas bancarias mayores
a 5 días (persona jurídica UOB).
Administración de Cuentas
vi. Posible impacto negativo en el servicio al tener procedimientos altamente manuales.
Cierre de cuentas bancarias

vii. Posible pérdida económica por no realizar el cierre oportuno de cuentas corrientes.
i. Manuales de Procedimiento para Apertura de Cuentas de Productos Pasivos. BN-PRO-
3100-N°099-01.
ii. Directivas de Servicio de Ahorro Multired M.N.
iii. Directiva Servicio de Depósitos a Plazo- BN-DIR-3100-N°095-01.
iv. Normas para el Tratamiento de Cuentas (Vigilancia y Levantamiento de Cuentas)
f. Salidas
i. Cuentas de ahorros
ii. Cuentas corrientes
iii. Depósito a plazo
iv. Cuentas CTS
v. Administración de datos de clientes
vi. Vigilancias de cuentas
vii. Mantenimiento de cuentas
viii. Cuentas canceladas
ix. Certificado entregado
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x. Certificado en custodia/garantía
g. Indicadores del Proceso

i. Número Clientes captados
ii. Número de cuentas creadas
iii. Numero de Cuentas bloqueadas/desbloqueadas
iv. Número de aperturas para entidades públicas.
v. Tiempo efectivo que toma la apertura de la cuenta.
vi. Tiempo promedio para emitir un certificado bancario

A continuación se muestra la clasificación y descripción de cada Proceso:
MPO03.1 Apertura (*) Gerencia Comprende actividades desde el requerimiento de
de cuentas Operaciones / (*) una persona natural o persona jurídica (entidad
bancarias Subgerencia pública o privada) para la apertura de cuentas
Depósitos/Sección individuales o masivas, hasta su activación.
Apertura de Cuentas
Apertura de Cuentas Bancarias.- Lo constituyen los
tipos de cuentas: de Ahorros, Corrientes, CTS,
Depósito a Plazo , Estas se realizan a 02
segmentos:
 Apertura Individual.
 Apertura Masiva.
MPO03.2 Administra (*) Gerencia de Comprende desde el requerimiento de

ción de Operaciones / (*)actualizaciones, modificaciones, cambios de estado,
cuentas Subgerencia emisión de estados de cuentas, etc., de la cuenta
bancarias Depósitos bancaria por parte del titular de la cuenta bancaria;
hasta la modificación en la base de datos del Banco
y la conformidad del cliente.
MPO03.3 Cierre de (*) Gerencia de Comprende desde el requerimiento de cierre de
cuentas Operaciones / cuentas bancarias hasta el cierre efectivo en el
Sección Apertura de sistema del Banco y la correspondiente entrega de
Cuentas información. El cierre podrá ser solicitado por el
titular de la cuenta bancaria, por sus herederos, por
órganos de control o de supervisión del estado, entre
otros.
8.2.4 Colocaciones (MPO04)
1. Definición.
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El Macro-proceso de colocaciones consiste en administrar los fondos disponibles provenientes de las

captaciones y recursos propios del Banco, dirigiéndolos hacia a personas naturales ( individuales y
mancomunados) o personas jurídicas; así como , en el caso del Banco, a organismos y entidades
públicas del Gobierno Nacional, Gobiernos Subnacionales, Instituciones Financieras de
Intermediación; asegurando su respectiva recuperación.

 (*) Gerencia de (*) Banca Estatal y Minorista
3. Copartícipes
 (*) Gerencia de Operaciones
 (*) Gerencia (*) Banca de Servicio

Intermediar los fondos disponibles, provenientes de las captaciones y recursos propios aportados por
los accionistas y los generados por el negocio, a personas o empresas debidamente identificados y
que son calificados como sujetos de crédito de acuerdo a las normas existentes.

a. Entradas
i. Solicitud de crédito
ii. Documentación del cliente.
i. Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de
la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP’s.
ii. Ley Nº 27287, Ley de Títulos Valores.
iii. Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
iv. Decreto Supremo Nº 07-94-EF, Estatuto del Banco de la Nación
v. Normativas de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP’s (Resoluciones, Circulares).
c. Recursos
ii. Sistemas Informáticos de Préstamos, por tipo de producto.
iii. Equipos de cómputo (PC, Impresora).
iv. Materiales de escritorio.
v. Personal del Banco (Oficina Principal y Oficinas de Red de Agencias)
vi. Equipos de Comunicación (Teléfono y celular).
vii. Formatos pre establecidos
viii. Know-how del personal.
ix. Software (simulador)
x. Perito tasador
xi. Información externa de MEF, SBS, SUNAT, RENIEC, JNE.
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i. Incurrir en multas y sanciones y/o pérdida de imagen por entregar información inadecuada al
cliente respecto a los productos del Banco de la Nación.
ii. Pérdida económica por otorgar créditos a clientes con historial crediticio negativo en el Banco
de la Nación, o sin considerar los parámetros crediticios establecidos para la evaluación del
mismo.
iii. Pérdida económica por otorgar créditos con inadecuada evaluación crediticia y/o errores en
los datos del cliente.
iv. Fraude Interno en el otorgamiento de créditos por debilidades en la supervisión del mismo.
v. Pérdida de oportunidad de colocar créditos por no contar con registro actualizado de clientes.
vi. RestriccionesTI (información no es 100%confiable)
i. Manual de Políticas Crediticias del Banco de la Nación- BN-MAN-3600-N°004-02
ii. Normativas internas del Banco (Reglamentos, Directivas, Circulares, MAPRO, Memorandos
Múltiples), por tipo de producto.
iii. Políticas de Riesgo Crediticio para el financiamiento a entidades del Gobierno Nacional,
Subnacional y Bancos corresponsales.
iv. Políticas de Riesgo Crediticio para el otorgamiento de créditos a IFIs de Microfinanzas- BN-
REG-2100-N° 028-01
f. Salidas
i. Expediente de crédito aprobado o rechazado
ii. Desembolso realizado
i. Número de préstamos pre-calificados por agencia.
ii. Porcentaje de Expedientes Pre-Calificados (N° de solicitudes Pre-Calificadas / N° total de
solicitudes de préstamo).
iii. Número de préstamos aprobados por agencia.
iv. Tiempo de evaluación de préstamos.
v. Porcentaje de personas que inician el proceso de evaluación. ( Total de personas que inician
evaluación / Total de personas que inician precalificación)
vi. Porcentaje de Expedientes Aprobados (N° de préstamos aprobados / N° total préstamos
evaluados).
vii. Monto promedio de préstamos otorgados (Total monto desembolsado a nivel nacional / Total
Nº de préstamos otorgados).
viii. Tiempo promedio para entregar el crédito según tipo de producto. (Suma De los Tiempos
totales de entrega del crédito/ Total de créditos entregados).
ix. Promedio de transacción por día.(Suma de las transacciones por mes / 30)
x. Grado de especialización del personal.(% de las habilidades que tiene el personal de total
requerido)
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6.1 Otorgamiento de Préstamo Multired

Proceso que agrupa las actividades
 Oficinas de la (*) relacionadas con verificar la calificación para
MPO04.1 Precalificación Banca de el préstamo y evaluar los requisitos por
Servicio. regularizar. Además incluye el cálculo del
monto, plazos y cuotas del préstamo.
Este proceso agrupa las actividades
Evaluación de  (*) Gerencia (*)
relacionadas a la evaluación y aprobación del
capacidad de Banca Estatal y
MPO04.2 crédito solicitado por el cliente, teniendo en
endeudamiento Minorista.
cuenta las reglas de negocio para cada tipo
de producto.
Este proceso agrupa las actividades llevadas
Banca Estatal y
MPO04.3 Aprobación a cabo y la mención de las instancias
Minorista.
necesarias para la aprobación del crédito
 (*) Gerencia (*) relacionadas a la formalización de garantías,
Formalización Banca Estatal y de ser el caso, y suscripción de documentos
MPO04.4
del crédito Minorista. contractuales de financiamiento entre el
cliente y el Banco, según este tipo de
producto.
 (*) Gerencia Este proceso agrupa las actividades
Desembolso
MPO04.5 Operaciones. relacionadas al abono del préstamo aprobado
a la cuenta (corriente o ahorro) del cliente.
6.2 Otorgamiento del préstamo hipotecario

Proceso donde se verifica la calificación de la
Verificar  Oficinas de la SBS y las deudas que el cliente tiene en el
MPO04.1 Factibilidad del Red de Sistema Financiero, además se realiza una
Préstamo Agencias simulación del préstamo y se registra a los
potenciales clientes.
Proceso previo, de generación del expediente
 Oficinas de la Virtual, registro de datos de referencia del
MPO04.2 Precalificación
Red de inmueble y verificación de los documentos y
Agencias datos.
MPO04.3 Evaluación  (*) Gerencia (*) Este proceso agrupa las actividades
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capacidad de Banca Estatal y relacionadas a la verificación de los riesgos,
endeudamiento Minorista deuda en el S.F., ingresos, documentos y a la
verificación de la conformidad del seguro.
Este proceso agrupa las actividades de
solicitud de los datos del inmueble, la
Banca Estatal y
Evaluación del verificación de documentos y pagos, así como
MPO04.4 Minorista
inmueble una evaluación del mismo. Además se realiza
la aprobación del préstamo, previo estudio de
los títulos.
 (*) Gerencia (*) Este proceso agrupa las actividades
Formalización Banca Estatal y relacionadas a la firma de los documentos , la
MPO04.5
del crédito Minorista. verificación de los pagos en RRPP e
impuestos y a la aprobación del desembolso.
Desembolso
MPO04.6 Operaciones. relacionadas al abono del préstamo
aprobado.
6.3 Otorgamiento de préstamos a IFIs

Evaluación de  (*) Gerencia (*) relacionadas a la evaluación de la
capacidad de Banca Estatal y documentación y a la aprobación del crédito
MPO04.1
endeudamiento. Minorista. solicitado por el cliente, teniendo en cuenta
. las reglas de negocio para este tipo de
producto.
 (*) Gerencia (*) Este proceso agrupa las actividades mínimas
Preparar
MPO04.2 Banca Estatal y relacionadas a la elaboración de la propuesta
Propuestas
Minorista de crédito con información financiera.
 (*) Gerencia (*) Este proceso agrupa las actividades llevadas
Banca Estatal y a cabo para la elaboración del documento de
MPO04.3 Aprobación
Minorista. aprobación del crédito, previa emisión de las
opiniones de riesgos y legal.
MPO04.4
producto,
 (*) Gerencia
relacionadas a la autorización y realización
MPO04.5 Desembolso Operaciones.
del desembolso del crédito aprobado, previo
visto bueno del expediente preparado.
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6.4 Otorgamiento de créditos a Gobiernos Sub-nacionales

Este proceso agrupa las actividades de
Recepción y  (*) Gerencia (*) recepción y revisión de documentos, la
revisión de Banca Estatal y preparación de informes financieros y de ser
MPO04.1
documentos Minorista. el caso, la evaluación de la disminución de la
tasa. Además incluye la conclusión y
corrección de la documentación.
 (*) Gerencia (*) Este proceso incluye las actividades de
Evaluación del
Banca Estatal y registro de información del cliente y las
MPO04.2 crédito
Minorista. condiciones del crédito a proponer, así como
el análisis del expediente.
Este proceso agrupa las actividades llevadas
Banca Estatal y
MPO04.3 Aprobación a cabo y la mención de las instancias
Minorista.
necesarias para la aprobación del crédito
MPO04.4
producto.
MPO04.5 Desembolso Operaciones. relacionadas al desembolso del crédito
aprobado, previo visto bueno del expediente.
6.5 Otorgamiento de créditos a Gobiernos Nacionales

Recepción y
Verificación de Este proceso agrupa las actividades de
Banca Estatal y
MPO04.1 Solicitud de recepción, pre-revisión y revisión de la
Minorista.
Crédito Solicitud de Crédito y demás documentos.
Evaluación  (*) Gerencia (*) Este proceso incluye las actividades de

Solicitud del Banca Estatal y evaluación de la tasa así como la emisión de
MPO04.2
crédito Minorista las opiniones de las áreas indicadas respecto
a la propuesta de Crédito.
MPO04.3 Aprobación  (*) Gerencia (*) Este proceso agrupa las actividades llevadas
31 de 76

Banca Estatal y a cabo y la mención de las instancias
Minorista. necesarias para la aprobación del crédito

MPO04.4
producto.
Verificación relacionadas con el control previo al
 (*) Gerencia
MPO04.5 del Crédito y desembolso que incluye la verificación del
Operaciones
las Garantías cumplimiento de las condiciones de
aprobación.
Desembolso
MPO04.6 Operaciones. relacionadas al desembolso del crédito
. aprobado, previo visto bueno del expediente.
32 de 76
Actividades
Recepcionar y verificar Evaluar Solicitud de
Proceso Tipo de producto Recepcionar y revisar Verificar Factibilidad del Verificar él crédito y las
Solicitud de Crédito Crédito/Capacidad de Evaluar inmueble Preparar propuestas Aprobar el crédito Formalizar el crédito Desembolsar el crédito
documentos préstamo garantías
(Precalificación) endeudamiento
Préstamo Convenio X X X X X
Préstamo Clásico X X X X X
OTORGAMIENTO DE Préstamo Compra de
X X X X X
PRÉSTAMO Deuda
MULTIRED Préstamo Estudios X X X X X
Préstamo Descuento por
Planilla X X X X X
Préstamo para mejoras X X X X X X
Préstamo para compra
venta de bienes
OTORGAMIENTO DE
terminados X X X X X X
PRÉSTAMO
Préstamo para compra
HIPOTECARIO
venta de bien futuro X X X X X X
Préstamo para traslado de
deuda hipotecaria X X X X X X
OTORGAMIENTO DE Préstamo para Capital de
X X X X X
PRÉSTAMO A IFIS trabajo y Activo Fijo
OTORGAMIENTO DE Créditos a Corto Plazo X X X X X
CRÉDITOS A Créditos a Largo Plazo X X X X X
Créditos Gobierno X X X X X X
OTORGAMIENTO DE
Créditos Gobierno
CRÉDITOS A
Nacional por montos < X X X X X X
GOBIERNOS
Créditos2mll.
Gobierno
NACIONALES
Nacional Operaciones con X X X X X X
cargo a línea aprobada
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8.2.5 Servicios (MPO05)
1. Definición.
Este macro-proceso consiste en la ejecución de servicios y administración de las prestaciones que se
ofrecen a entidades del sistema público y privado, a través de la suscripción de convenios o contratos;
los mismos que establecen la operatividad a fin de cumplir las funciones en calidad de Banco
corresponsal del Estado, respecto a la Recaudación (fondos tributarios y no tributarios), Pago de
remuneraciones y pensiones y Servicio de Fideicomiso, entre otros servicios de similares
características.

 (*) Gerencia (*) Banca Estatal y Minorista
3. Copartícipes
 (*) Gerencia Operaciones
 (*) Sección Fideicomisos
 (*) Gerencia (*) Banca de Servicio

El banco de la nación en su rol de Agente del Estado, mantiene compromisos y convenios con
Entidades Estatales, Empresas públicas y privadas; uno de sus objetivo es la de realizar las
operaciones de intermediación con la Dirección General del Tesoro Nacional del MEF, a fin de
canalizar los fondos provenientes del Estado; y que este pueda cumplir con sus obligaciones locales
como externas.

a. Entradas
i. Requerimiento de Servicio
ii. Convenios y contratos de servicios
iii. Declaraciones simplificadas
iv. Declaraciones únicas de aduanas
v. Liquidación de cobranza
vi. Resolución de multas
vii. Reporte de límites globales de endeudamiento
viii. Solicitud del servicio de oficina compartida (carta)
i. Ley N° 16000 de Creación del Banco de la Nación-Decreto Supremo Nº 07-94-EF, que
aprueba el Estatuto del Banco de la Nación
ii. Ley Nº 27785, Ley Orgánica del Sistema Nacional de Control y de la Contraloría General de la
República.
iii. Convenio Marco de Recaudación SUNAT.
iv. Convenio Marco de Recaudación SUNAT – ADUANAS
v. Convenio de Recaudación por encargo de Entidades Públicas.
vi. Convenio de Recaudación por el Servicio de Cobranza Coactiva
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c. Recursos
i. Personal: Personal administrativo de la Oficina Principal (Directorio, (*) Gerente, (*)
Subgerente, Jefe de Sección, Abogados, Analistas, Técnico Operativos) y personal de la Red
de Agencia (Administradores de Agencia, Jefe de Caja, Recibidor pagador)
ii. Infraestructura: Oficina principal, Red de Agencias Lima y Provincias, Ventanilla compartida.
iii. Equipos: Equipo de cómputo, Impresoras, Fax, Teléfonos, etc.
iv. Tecnología: Saraweb, Intranet, STD, Sistema PCICSAP, VSTP, ROSCOP, SIRAT, SIDCOT,
AISR, Sistema pago fácil, Sistema SUNAT.
i. Riesgo operacional
i. Manual de procedimientos del Servicio de Recaudación- BN-PRO-3100-N° 062-01
ii. Manual de procedimientos del Servicio de Fideicomiso- BN-PRO-2030-N° 063-02
iii. Manual de procedimientos del Servicio de Corresponsalía- BN-PRO-3100-N°073-01
iv. Manual de Procedimientos de Seguros Sección Control Patrimonial y Seguros. BN-PRO-2635-
N°084-01
v. Manual de procedimientos del Servicio de Cobranza Coactiva- BN-PRO-3100-N°070 -01
f. Salidas
i. Recaudación
ii. Corresponsalía
iii. Giros
iv. Fideicomiso
v. Ventanilla compartida MYPE
vi. Depósitos Judiciales
vii. Cobranza
i. Tiempo promedio de ejecución del servicio
ii. Incremento de la Recaudación Tributaria
iii. Nivel de satisfacción del cliente

Consiste en efectuar las actividades para el
Ejecución del (*) Gerencia
MPO05.1 correcto funcionamiento y atención del servicio.
Servicio Operaciones
Consiste en gestionar las actividades conforme a
Administración (*) Gerencia lo establecido en el convenio a fin de atender al
MPO05.2
del Servicio Operaciones cliente.
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8.2.6 Inversiones (MPO06)
1. Definición.
Este macro-proceso, consiste en rentabilizar las opciones de negociación de instrumentos financieros
y compra-venta de divisas, así como de los excedentes financieros generados por los ingresos de la
captación y colocación de fondos en el mercado financiero.

 (*) Gerencia de (*) Finanzas y Contabilidad
3. Copartícipes

Busca hallar el máximo rendimiento de fondos provenientes de las operaciones del Banco,
canalizando estos excedentes hacia la compra-venta de diversos instrumentos financieros (renta fija,
variable), cambio de divisas. Asimismo realizar la cobertura eficiente de recursos a fin de realizar
pagos diversos por encargo del MEF (pagos de deuda, etc.).

a. Entradas:
i. Solicitudes de pago por transferencia a otros Bancos
ii. Análisis de las condiciones del mercado financiero
i. Ley Nº 26702 - Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Superintendencia de Banca y Seguros.
ii. Ley Nº 24948 - Ley de la Actividad Empresarial del Estado y sus normas complementarias.
iii. Resolución Nº 509-98 de la SBS. Reglamento para la Supervisión de los Riesgos de Mercado.
c. Recursos
i. Infraestructura operativa
ii. Personal especializado
iii. Equipos de computo
i. Riesgos de Mercado:
 Riesgos sobre la tasa de interés.
 Riesgos sobre el tipo de cambio.
 Riesgo país.
ii. Riesgo de Liquidez.
iii. Riesgos Financieros.
i. Reglamento de Inversiones, BN-REG-2100 N° 006-06.
36 de 76
ii. Reglamento de Administración del Riesgo de Mercado: Tipo de Cambio, BN-REG-2100 N°

011-05.
iii. Manual de Procedimientos de (*) Subgerencia Mesa de Dinero, BN-PRO-3400 N° 011-03.
f. Salidas
i. Ordenes de ejecución de liquidación de operaciones compra – venta
ii. Informes de Operaciones a Organismos Reguladores
i. Reporte de estado de la posición, rentabilidad y valorización de los reportes enviados por
Riesgos.
ii. Conciliación de movimientos de ingresos, egresos, y transferencias vía sistema LBTR.

MPO06.1 Evaluación de (*) Subgerencia Se realiza la negociación de diversos instrumentos
Inversiones Mesa de Dinero financieros y divisas.
MPO06.2 Ejecución de (*) Subgerencia Ejecución de las diversas operaciones con los
Inversiones Mesa de Dinero instrumentos financieros y su liquidación final.
8.2.7 Atención al Cliente (MPO07)
1. Definición
El macro-proceso, tiene por finalidad la entrega de los productos y servicio al cliente a través de sus
diferentes canales de atención; asimismo la atención del servicio post-venta y el seguimiento del
cliente.

 (*) Gerencia de (*) Banca de Servicio
3. Copartícipes

Gestionar integralmente las actividades de seguimiento al cliente (servicio post-venta), entre otras
actividades deberá dar trámite oportuno a las diferentes partes involucradas, de las solicitudes
internas y externas como peticiones, quejas, reclamos, derechos de petición, de acuerdo a las
disposiciones legales vigentes.

a. Entradas:
i. Estrategias y políticas de atención al cliente.
ii. Solicitudes de Servicio
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iii. Solicitudes de sugerencias y reclamos
i. Ley General de Instituciones Bancarias, Financieras y de Seguros. Ley Nº 26702
ii. Ley del Silencio Administrativo. Ley N° 29060
iii. "Código de Protección y Defensa del Consumidor" – INDECOPI. Ley N° 29571
iv. "Ley Complementaria a la Ley de protección al Consumidor en Materia de Servicios
Financieros" – SBS. Ley N° 28587
v. Resolución S.B.S. 816-2005 Reglamento de Sanciones
vi. Decreto Supremo 006-2009-PCM, TUO de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor.
vii. Circular S.B.S. N° G 146-2009 Servicio de Atención a los Usuarios - SBS
c. Recursos
i. Infraestructura operativa
ii. Personal especializado
iii. Equipos de cómputo y software especifico
iv. Formatos y documentación predefinidos
i. No brindar un servicio más exclusivo a los Clientes Estratégicos, podría afectar la auto-
sostenibilidad de la Institución.
ii. Acciones concretas para mayor fidelización de clientes.
i. Definición de cliente del Banco de La Nación. Directiva, BN-DIR-2800 N° 083-01
ii. Protocolo de Atención al cliente del Banco Nación. Circular. BN-CIR-2830- N°019-03.
iii. Evaluación de satisfacción del cliente. Circular BN-CIR-2800- N°135-09
iv. Atención al cliente analfabeto. Circular BN-CIR-2100-N°120-02.
v. Manual de Prevención de lavado de activos y del Financiamiento del terrorismo del Banco de la
Nación. BN-MAN-1200-001-05
f. Salidas
i. Informes de productos y servicios atendidos
ii. Informes del servicio post-venta
iii. Informe de los clientes por tipo canal de atención.
iv. Informe de colas y tiempo de espera
i. Número de operaciones efectuadas en los canales de atención versus total de reclamos
presentados
ii. Tiempo de realización por tipo de servicio y por tipo de canal
iii. Costo de atención del servicio por producto
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MPO07.1 Identificación y (*) Gerencia (*) Se realizan las operaciones en el canal de
procesamiento Banca de atención solicitadas por el cliente, como
Servicio principales actividades tenemos la identificación
plena del cliente y el posterior procesamiento de la
operación en el respectivo canal.
MPO07.2 Seguimiento (*) Gerencia (*) Proceso por el cual se establecen los mecanismos
Post - Venta Banca de de comunicación con el cliente, abriendo la
Servicio posibilidad de mantener un contacto más directo
(*) Gerencia (*) ofreciéndole nuevos productos y servicios o
Banca Estatal y recogiendo de él sus necesidades y preferencias,
Minorista es decir se procura fidelizarlo.
8.3 Macro Procesos de soporte
8.3.1 Gestión Presupuestal (MPS01)
1. Definición.
El presente Macro-proceso se encarga de traducir los planes en dinero: dinero que necesita la
Institución para conseguir sus actividades planificadas (gasto) y dinero que necesita generarse para
cubrir los costos de finalización de los trabajos (ingresos). El presupuesto es una herramienta
administrativa esencial en la gestión financiera de la Institución.
2. Líder de Macro-Proceso
3. Copartícipes
 (*) Gerencia de Logística

Planear, programar, ejecutar y hacer el seguimiento de los recursos de acuerdo con las
disponibilidades de ingresos y las prioridades del gasto buscando el equilibrio entre estos,
propendiendo la sostenibilidad de las finanzas de la Institución y el cumplimiento de las metas fijadas
en el plan global de desarrollo en observancia de las disposiciones legales.

a. Entradas
i. Necesidades de las unidades orgánica de la institución
ii. Solicitudes de asignación presupuestal
iii. Solicitudes de modificación presupuestal
iv. Informes de ejecución presupuestal por unidades orgánicas
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v. Requerimientos de información de Organismos Superiores

vi. Planes Estratégico y Operativo
i. Ley N° 27170 - Ley del Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del
Estado - FONAFE, su Reglamento, y modificatorias.
ii. Ley Nº 28411 - Ley General del Sistema Nacional de Presupuesto.
iii. Ley Nº 28927 - Ley de Presupuesto del Sector Público vigente para el año en curso.
iv. Ley N° 24948 - Ley de la Actividad Empresarial del Estado, su Reglamento y modificatorias.
v. Ley N° 27293 - Ley del Sistema Nacional de Inversión Pública, su Reglamento y Normas
complementarias.
vi. Ley N° 27245 - Ley de Prudencia y Transparencia Fiscal, su reglamento y modificatorias.
c. Recursos
i. Infraestructura física
ii. Equipos de cómputo y aplicativos adecuados
iii. Personal especializado
i. Riesgos operativos, vencimiento para plazos para presentación
i. Directiva para la Formulación, Ejecución y Evaluación del Plan Operativo del Banco de la
Nación.
f. Salidas
i. Proyecto Final de Presupuesto aprobado por el Banco enviado a FONAFE
ii. Presupuesto Controlado
i. Presupuesto ejecutado/Presupuesto aprobado
ii. Presupuesto ampliado/Presupuesto aprobado

PS01.1 Identificación y  (*) En este proceso se identifican y evalúan las
Evaluación de Subgerencia necesidades presupuestales por cada unidad
Requerimientos Presupuesto orgánica, asimismo, se realiza una estimación
 (*) Gerencia de los ingresos de las diversas fuentes y se
de Logística elabora un presupuesto preliminar del Banco.
PS01.2 Formulación del  (*) Es este proceso se consolida las necesidades
Presupuesto Subgerencia presupuestales de las Unidades encargadas de
Presupuesto solicitarlas hasta su aprobación en los distintos
niveles a autorización.
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PS01.3 Seguimiento y  (*) Se realiza el seguimiento de la ejecución
Control Subgerencia presupuestal, por medio del compromiso de
Presupuesto pago de acuerdo a la asignación presupuestal.
 (*) Gerencia Asimismo, se efectúa el análisis de los
(*) Finanzas y diferentes Documentos contables (EE.GG.PP,
Contabilidad Balance) en comparación con el avance de la
ejecución del Presupuesto.
8.3.2 Gestión de los Recursos Humanos (MPS02)
1. Definición.
Este Macro-Proceso gestiona las actividades inherentes a la administración de personal tales como:
planeamiento de recursos humanos, crecimiento y desarrollo, compensaciones y beneficios,
motivación y clima laboral. El Macro-Proceso de recursos humanos, permite desarrollar el potencial y
talento de las personas en el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización.

 (*) Gerencia de Recursos Humanos
3. Copartícipes
 (*)
 (*) Gerencia de Planeamiento y Desarrollo

Realizar la custodia de los expedientes del historial laboral de los empleados para su correcta
administración por medio del seguimiento y medición de desempeño de la planta de personal. Velar
por el correcto clima organizacional y la evaluación permanente de sus empleados.

a. Entradas
i. Requerimiento de Personal
ii. Requerimiento de Capacitación
iii. Requerimiento de desplazamiento
iv. Resultados de Evaluación de desempeño
v. Objetivos estratégicos
vi. Registro de incidencias del personal
b. Normas (Externas)
i. Ley No. 26771 – Ley que establece prohibición de ejercer la facultad de nombramiento y
contratación de personal en el sector público en casos de parentesco.
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ii. Resolución de Contraloría Nº 072-98-CG que aprueban Normas Técnicas de Control Interno
para el Sector Público y su modificatoria aprobada con Resolución de Contraloría Nº 123-
2000-CG
iii. Decreto Supremo N° 034-2005-PCM – Disponen otorgamiento de Declaración Jurada para
prevenir casos de nepotismo
c. Recursos
i. Personal del Banco
ii. Infraestructura: Oficina principal, Red de Agencias Lima y Provincias, Ventanilla compartida.
iii. Equipos: Modulo de computo, Impresoras, Fax, Teléfonos, etc.
iv. Tecnología: Intranet, STD, Sistema PCICSAP, SAI, ORACLE Financials, Modulo de control de
asistencia, Signos Argeth, Modelo de control de vacaciones.
i. Evaluación de personal poco objetiva
ii. Abuso de la autoridad
iii. Control inadecuado del personal
e. Controles (Internos)
i. Directiva Control de asistencia y permanencia del personal del Banco de la Nación. BN-DIR-
2300-N° 008-04
ii. Reglamento de capacitación BN-REG-2300-005-01
iii. Normas internas sobre personal
iv. Seguimiento y control de personal del Banco
v. Directiva Evaluación del desempeño BN-DIR-2300-N° 027-02
vi. Verificación de liquidación
vii. Lista de chequeo documentación y referencias
viii.Directiva Administración de legajo personal. BN-DIR-2300-N°073-02
ix. Auditorías internas y de calidad
f. Salidas
i. Personal seleccionado
ii. Personal contratado
iii. Afiliaciones a seguro social
iv. Contrato de trabajo
v. Personal competente
vi. Resumen mensual de asistencia
vii. Liquidación y pago de vacaciones y/o cesantías
viii. Certificados laborales
ix. Pago de nómina
x. Liquidación de contrato
xi. Evaluación del personal
i. Nivel de desempeño
ii. Clima laboral
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iii. Número de empleados capacitados

iv. Horas de capacitaciones por funcionario
v. Número de funcionarios calificados

PS02.1 Reclutamiento (*) Subgerencia Consiste en atraer personas idóneas, con las
y Selección Administración competencias para ocupar un puesto. Este
de Personal proceso implica igualar las habilidades, intereses,
aptitudes y personalidad del solicitante con las
especificaciones del puesto.
PS02.2 Administración (*) Subgerencia Planificar, dirigir y controlar eficientemente los
de Personal Administración procesos de la gestión de recursos humanos en el
de Personal Banco de la Nación. El proceso incluye las
actividades de compensación del personal,
vacaciones, evaluación del personal y bienestar.
PS02.3 Capacitación y (*) Subgerencia Desarrolla competencias de los trabajadores para
Desarrollo Administración mejorar su productividad y desempeño, mejorar
de Personal procesos, agregar valor y generar riquezas y de
esta manera contribuir con los objetivos del BN.
PS02.4 Estudios y (*) Subgerencia Garantiza el éxito de la gestión de RRHH,
Mediciones Administración controlando los movimientos que originan pagos
de Personal en la planilla de remuneraciones y pensiones.
8.3.3 Gestión Logística (MPS03)
1. Definición.
Macro-proceso que permite una eficaz y eficiente suministro de bienes y servicios, a fin de garantizar
el normal desarrollo de los procesos operativos y estratégicos de la institución, asegurando para ello
proveedores con la capacidad para proporcionar materiales y servicios de calidad en forma oportuna,
a precios competitivos.

3. Copartícipes
 (*)
 (*) Gerencia (*) Finanzas y Contabilidad

Administrar, controlar y custodiar adecuadamente los bienes del Banco de la Nación desde el
momento de su adquisición, hasta su retiro definitivo del servicio, del mismo modo deberá gestionar la
adquisición de bienes y servicios requeridos por las diferentes dependencias y proyectos de la
organización para el logro de los fines misionales, de acuerdo con la normatividad vigente.
43 de 76

a. Entradas
i. Necesidades de Bienes, Servicios y Obras de las (*) Gerencias
ii. Solicitud de trabajos de servicios internos
iii. Pedidos de Bienes y Servicios
iv. Cotizaciones de proveedores
v. Propuestas técnicas y económicas de los postores de los procesos de adquisición
vi. Guía de remisión de proveedores
b. Normas (Externas)
i. Decreto Legislativo №1017, que aprueba la Ley de Contrataciones del Estado
ii. Decreto Supremo № 184-2008-EF, que aprueba el Reglamento de la Ley de Contrataciones
del Estado
iii. Resolución de Contraloría № 532-2005-CG, que aprueba la Guía de Auditoria de las
Adquisiciones y Contrataciones del Estado.
iv. Resolución № 019-2004- CONSUCODE/PRE, que aprueba la Directiva № 005-2003-
CONSUCODE/PRE “Plan Anual de Adquisiciones y Contrataciones”.
v. Resolución № 094-2007-CONSUCODE/PRE, que aprueba el Reglamento de la modalidad de
selección por Subasta Inversa Presencial.
vi. Resolución № 449-2006-CONSUCODE/PRE, que aprueba el Reglamento de la modalidad de
selección por Convenio Marco.
c. Recursos
i. SAI-Módulo de Compras, Inventarios, Oracle Financials (Sistema Administrativo Integrado).
ii. Sistema electrónico de Adquisiciones y Contrataciones del Estado- SEACE.
iii. Personal especializado en Adquisiciones y Contrataciones.
i. Asignación Presupuestal
ii. Definición del valor referencial
iii. La ejecución de los procesos de adquisición de acuerdo al reglamento de la Ley de
Contrataciones del Estado
iv. Adquisiciones sobrevaloradas.
e. Controles (Internas)
i. Manual, BN-MAN-2600 N° 007-01 “Manual de Contrataciones del Estado para el Banco de la
Nación”.
ii. Manual, BN-MAN-2600 N° 005-02 “Manual de Funciones y responsabilidades de los Comités
Especiales en el Banco de la Nación
iii. Manual de Control Presupuestal- BN-MAN-3410-N° 012-01
iv. La adquisición de bienes y servicios respondan al Plan Anual de Adquisiciones (PAC),
autorizados por el comité de adquisiciones o instancias pertinentes.
v. Seguimiento y control del contrato de bienes y servicios
vi. Contar con el “Acta de conformidad de Servicio” visado por las (*) Gerencias responsables.
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f. Salidas
i. Plan Anual de Adquisiciones
ii. Bases de bienes y servicios
iii. Facturas visadas a la (*) Gerencia (*) Finanzas y Contabilidad
iv. Bienes y Servicios solicitados por las (*) Gerencias del Banco
v. Copia de contratos de servicios
i. Porcentaje de cumplimiento en soles del PAC en un periodo
ii. Número de procesos de adquisición impugnados
iii. Número de procesos de adquisición desiertos
iv. Número de procesos de adquisición ejecutados en un periodo
v. Tiempo promedio en la elaboración de bases por tipo de proceso de adquisición.
vi. Tiempo promedio en el proceso de adquisición por tipo
vii. Número de reclamos de la (*) Gerencia solicitante de la adquisición
viii. Número de reclamos del proveedor por tipo de adquisición

PS03.1 Planificación de Sección de (*) Proceso que permite la formulación, consolidación
las Seguimiento y y planificación de las adquisiciones. Considerando
Adquisiciones Evaluación del los bienes, servicios y obras que necesita la
Presupuesto. Institución para la eficaz y eficiente
funcionamiento y operación de la Institución.
Sección
Programación y
Evaluación
PS03.2 Ejecución de las Sección Proceso que permite programar las adquisiciones
Adquisiciones Adquisición de de bienes y contratación de servicios y obras,
Bienes demandadas por las unidades organizacionales.
Asimismo, considera la ejecución de los procesos
de adquisiciones de bienes, servicios y obras
dentro de los plazos establecidos y de acuerdo a
la normativa vigente.
PS03.3 Almacenamiento Sección Proceso que permite ejecutar la recepción,
y distribución Almacén custodia, conservación, protección y distribución
de todos los bienes adquiridos por el Banco de la
Nación.
PS03.4 Seguimiento y Sección Proceso que permite el seguimiento, control y
Control Programación y evaluación del Plan Anual de Adquisiciones y de
Evaluación los procesos de Adquisición en sus diferentes
modalidades.
(*) Sección Asimismo, se encarga de administrar los
Ejecución y contratos que se generen en los distintos
Seguimiento de procesos de selección, para la adquisición de
Contratos bienes y contratación de servicios u obras,
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efectuando el seguimiento y control
Sección Control correspondiente para el cumplimiento de los
Patrimonial mismos.
8.3.4 Gestión Contable (MPS04)
1. Definición.
La gestión contable tiene por objetivo predecir el flujo de efectivo; apoyar a la administración
proporcionando la información contable para tomar decisiones e informar a las entidades reguladoras.
Consiste en el registro, centralización y procesamiento contable de todas las operaciones que realiza
el Banco a través de sus diferentes unidades orgánicas operativas y administrativas, así como la
gestión de informes, reportes contables, balance y estados financieros.

3. Co- responsables
4. Objetivo del Macro-Proceso.

Podemos mencionar como objetivos del macro-proceso, el predecir el flujo de efectivo que permita la
toma de decisiones relacionadas con la inversión y los créditos.
Permitir el control de las operaciones financieras que realiza la organización, ayudar en la evaluación
de los beneficios y contribuir en el impacto social que tenga la empresa en el entorno donde desarrolle
sus actividades.
5. Caracterización del Macro-Proceso.

a. Entradas
i. Asientos y Registros Contables.
ii. Requerimiento de Informes de EEFF, Informes Económicos y Reportes Varios y consultas
contables/tributarias de las demás unidades orgánicas del Banco.
iii. Órdenes de pago y documentos soporte (Facturaciones, Cuentas por pagar, procesos
contractuales).
iv. Plan Anual de Presupuesto, Impuestos y Tesorería
v. Informe de los gastos ejecutados de las Áreas Usuarias y Estados de Cuentas, Presupuesto
de Gastos
i. Ley del Impuesto a la Renta - Régimen Especial del Impuesto a la Renta
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ii. Normas de Control Interno de la SBS (500)

iii. Reglamento de la Ley del Impuesto a la Renta, aprobado mediante Decreto Supremo N° 122-
94-EF y normas modificatorias.
iv. Texto Único Ordenado del Código Tributario, aprobado por Decreto Supremo N° 135-99-EF
del 19 de Agosto de 1999.
v. Resolución SBS Nº 895-98 de fecha 01 de setiembre de 1998. Manual de Contabilidad para
las Empresas del Sistema Financiero.
vi. Resolución de Contraloría General N° 320-2006-CG de fecha 30 de octubre de 2006, que
aprueba las normas de Control Interno
vii. SBS: Ley del Sistema Financiero y de Seguros - Ley 26702
c. Recursos
i. Recursos Humanos
ii. (*) Gerente, Secretaria de Gerencia, Conserje, (*) Subgerente, Secretaria de Sección,
Analista, Técnico Contable, Auxiliar Contable.
iii. Hardware y software (SAI, otros)
iv. Infraestructura (mobiliarios de oficina)
i. Presentar Información Inoportuna y/o inconsistente en los EEFF a los entes que los solicitan
(internos, externos)
ii. Realizar el proceso de contabilización inadecuada (depreciación, amortización y provisión)
iii. Retraso en la presentación de Informes y reportes a la Gerencia General y demás unidades
orgánicas del Banco.
iv. Envío de informes y reportes a los organismos externos incompleta o fuera de fecha.
v. Retraso en el pago a proveedores.
i. Directivas, Manuales de Procedimientos, Circulares, Memorandos de la (*) Gerencia de (*)
Finanzas y Contabilidad
ii. Manual de Organización y Funciones del Departamento de Contabilidad.
f. Salidas
i. Informes (Anexos de los EEFF) de las demás unidades orgánicas del Banco
ii. Balances de Comprobación
iii. Informes sobre la situación económico financiera que muestran los EEFF.
iv. Informe de Indicadores Financieros comparativos del Banco con el Sistema Financiero.
v. Informes de los Estados Financieros para la SBS y Dirección Nacional de Contabilidad
Pública y otros órganos que lo requieran
vi. Informe de la Conciliación del Balance de Comprobación con los anexos de saldos de las
cuentas contables de los demás unidades orgánicas operativas y administrativas.
vii. Informes Contables para la Gerencia General y otros órganos externos.
viii. Reporte de tesorería y Posición de Liquidez Diaria para la SBS
ix. Informe de Rendimiento Mensual con el análisis de las cuentas del Estado de Ganancias y
Pérdidas
x. Declaraciones Juradas solicitadas por la SUNAT y otros órganos de tributo.
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xi. Liquidaciones para el pago de impuestos

xii. Informe Anual de la Cuenta General de la República para la DNCP.
xiii. Informe de clasificación de deudores y provisiones
i. Asientos Contables Procesados.
ii. N° Reportes Internos y externos elaborados y presentados
iii. Porcentaje de Comprobantes que se pagan a proveedores en un tiempo mayor a 3 días.

(*) Sección Registro, centralización y consolidación, de las
Contabilidad operaciones contables del Banco, a fin de elaborar
Verificación y Central – los EEFF.
Consolidación Subgerencia
PS04.1
de Registros Contabilidad –
Contables Gerencia
Finanzas y
Contabilidad
(*) Sección Efectuar las conciliaciones bancarias y de cuentas
Contabilidad transitorias; así como revisar y efectuar los
Comlementaria desembolsos por adquisiciones de bienes y
Conciliación y
– Subgerencia servicios a proveedores contraídos.
PS04.2 Liquidación de
Contabilidad –
Pagos
Gerencia
Finanzas y
Contabilidad
(*) Sección Elaboración y presentación de los EEFF e
Contabilidad informes económicos financieros del Banco, así
Central – como los reportes específicos requeridos por SBS,
Elaboración de Subgerencia BCR, Dirección Nacional de Contabilidad Pública,
PS04.3
Informes Contabilidad – FONAFE entre otros.
Gerencia
Finanzas y
Contabilidad
8.3.5 Gestión del Efectivo y Valorados (MPS05)
1. Definición.
Atiende los requerimientos de abastecimiento de efectivo y valorados a la Red de Agencias Lima y
Provincias, el control en tiempo real de los saldos en las Bóvedas y la oportuna provisión de fondos y
mantenimiento de Cajeros Automáticos (ATM’s) y por ende la administración de los demás canales de
atención.
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3. Copartícipes
 (*) Gerencia de (*) Banca de Servicio

Lograr la operatividad permanente y apropiada de los canales de atención al cliente (ATM’s,
Ventanilla, Internet) respecto al abastecimiento de efectivo y valores negociables. Así mismos el
correcto funcionamiento operativo y abastecimiento lo que permitirá al Banco contar con la liquidez
necesaria en cumplimiento de sus obligaciones.

a. Entradas
i. Requerimiento de Fondos
ii. Reporte de saldos de caja
iii. Requerimiento de medios de pago
iv. Reporte de Funcionamiento de los ATM´s
i. Reglamento de Depósito y retiro de billetes y monedas efectuadas por empresas del
Sistema Financiero – CIR-012-2009-BCRP.
ii. Reglamento para el canje de Billetes y Monedas a cargo de las Empresas del sistema
Financiero - CIR-029-2009-BCRP.
c. Recursos
i. Personal: (*) Gerentes, (*) Subgerente, Jefes de Sección, Administrador de Sucursal o
Agencia A, B y C, Jefe de Sección o Unidad de Caja, Analistas, Técnico operativos.
ii. Infraestructura: Sede Central y Red de Agencias Lima y Provincias
iii. Equipos: Servidores, Equipo de cómputo, impresoras, scanner, teléfonos, RPM, fax,
fotocopiadora, recontadora de dinero, etc.
iv. Tecnología: Intranet, Saraweb, STD, FISA, COCJ, LBTR (BCR), SFTP, Flujo de caja, Correo
Electrónico, PATROL, SWIFT, Emulación SIPV.
i. Riesgo operacional en la ejecución de transferencias de fondos
i. Monitoreo del movimiento de fondos en tiempo real
ii. Control de Bóvedas
iii. Conciliación de fondos
f. Salidas
i. Transferencia de Fondos
ii. Traslado de Fondos
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iii. Provisión de efectivo para ATM´s

iv. Certificado de custodia
i. Número de valorados custodiados
ii. Tiempo promedio para provisión de fondos
iii. Cantidad de fondos depositados en Bóveda BCRP

PS05.1 Monitoreo (*) Gerencia Comprende el monitoreo de la provisión de fondos
Operaciones los movimientos de efectivo y valorados, así como
Secc. Caja y la supervisión del correcto funcionamiento de los
Valores en Cajeros Automáticos a nivel Nacional.
custodia
PS05.2 Abastecimiento (*) Gerencia Comprende la provisión de efectivo y valorados
Operaciones (Tarjetas Multired, Chequeras, Pagarés, Especies
Secc. Caja y Valoradas, etc.) a la Red de Agencias y Cajeros
Valores en Automáticos a nivel Nacional.
custodia
PS05.3 Administración (*) Gerencia Comprende la custodia de los fondos en efectivo
de Canales de Operaciones en moneda nacional y extranjera, valores por
atención Secc. Caja y inversiones propias y de terceros en las bóvedas
Valores en bajo su responsabilidad.
custodia
8.3.6 Gestión Financiera (MPS06)
1. Definición.
Este macro- proceso consiste en determinar las necesidades de recursos financieros de la empresa,
la consecución del financiamiento de manera beneficiosa (captación de fondos), la aplicación correcta
de los recursos financieros mediante la Gestión Presupuestal y Tesorería, por consiguiente la
realización del análisis financiero y recolección de datos para determinar su posición financiera.

3. Copartícipes

Optimizar el manejo de los recursos financieros de la Institución garantizando el recaudo de los
ingresos y el pago de los compromisos de manera transparente, eficiente y oportuna así como la
administración de los excedentes en forma eficiente y segura, a través de controles en los
procedimientos.
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a. Entradas
i. Instrucciones, Programación y Cronograma para Pagos de la Dirección Nacional del Tesoro
Público (MEF)
ii. Estados de Cuenta de Bancos Corresponsales
iii. Información de transacciones Bancarias (Bancos locales/exterior)
i. Ley N° 26702 - Ley General de Instituciones Bancarias, Financieras y de Seguros.
ii. Ley N° 24948 - Ley de la Actividad Empresarial del Estado y sus normas complementarias.
iii. Resolución N° 509 de 1998 de la Superintendencia de Banca y Seguros. Reglamento para la
Supervisión de los Riesgos de Mercado
iv. Resoluciones N° 744 y N° 1040 de 1999 de la Superintendencia de Banca y Seguros.
v. Resolución N° 1455 del 2003 de la Superintendencia de Banca y Seguros.
vi. Resolución N° 351 del 2005 de la Superintendencia de Banca y Seguros
c. Recursos
i. (*) Gerente, Secretaria de Gerencia, Conserje, (*) Subgerente, Secretaria de Sección,
Analistas
ii. Hardware y software
iii. Infraestructura (mobiliarios de oficina)
i. Riesgo de Liquidez
ii. Riesgo de Mercado
iii. Riesgo País
i. Manuales de Procedimientos de la (*) Gerencia y sus (*) Subgerencias
ii. Manual de Organización y Funciones de la (*) Gerencia
iii. Reglamento de Organización y Funciones de la (*) Gerencia
f. Salidas
i. Emisión de reportes estadísticos
ii. Emisión de reportes de cuentas del Tesoro Público
iii. Emisión de Informe de Tesorería de Gobierno Central
iv. Control de corresponsalías del exterior
v. Control de líneas de crédito del exterior
vi. Gestión de situaciones de descalce
vii. Autorización de Pago de Deuda Externa
viii. Autorización de Pagos al Exterior
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i. Numero de Pagos Autorizados (Exterior)

ii. Número de Líneas de Crédito controladas
iii. Número de Reportes emitidos

PS06.1 Captación de (*) Gerencia de Recibe Instrucciones de Organismos del Estado
Recursos (*) Finanzas y para captación y canalización de recursos,
Contabilidad mediante los servicios ofrecidos y mecanismos
permitidos.
PS06.2 Seguimiento y (*) Gerencia de Controla la correcta distribución de estos recursos,
Control de (*) Finanzas y así mismo que los servicios prestados generen la
Recursos Contabilidad utilidad conveniente al Banco a través del
establecimiento de tarifas adecuadas.
PS06.3 Análisis de (*) Gerencia de Realiza el análisis correspondiente de la
resultados y (*) Finanzas y información recibida tanto de instituciones
elaboración de Contabilidad externas como de las áreas internas del Banco a
informes fin de lograr obtener la rentabilidad máxima de
recursos propios y del Estado.
8.3.7 Asesoría Jurídica (MPS07)
1. Definición.
El Macro-proceso tiene la finalidad de asegurar que las acciones legales, judiciales y de asesoría
requeridas por el Directorio, Gerencia General y unidades orgánicas del Banco, sean atendidas
oportunamente con la máxima calidad profesional, cautelando los intereses institucionales; asimismo,
representar al Banco ante las Autoridades Judiciales, Civiles y Militares, en acciones en que el Banco
sea parte.

 Asesoría Jurídica
3. Copartícipes

Brindar una asesoría acertada y oportuna a las dependencias a nivel Nacional sobre las consultas
jurídicas que surgen producto de la actividad bancaria. Asimismo deberá defender los intereses, y
prevenir el daño antijurídico mediante una transparente representación jurídica.

a. Entradas
i. Documentos de interposición de acciones judiciales civiles, penales, de garantías
constitucionales o de recuperación de la cartera de créditos (Poder Judicial, Ministerio Público,
Autoridad Política)
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ii. Consultas legales de las demás unidades orgánicas en relación a la adquisición y contratación
de bienes, servicios y obras según la Ley de Contrataciones y Adquisiciones del Estado.
iii. Antecedentes para los inicios de acciones en procesos judiciales
iv. Demanda y/o denuncia a los funcionarios y servidores del Banco
v. Inicio de acciones contra el Banco
vi. Informe Técnico ante Recursos Impugnatorios
vii. Solicitud de apoyo presencial en trámites administrativos
viii. Solicitud de elaboración de contratos para otorgar créditos y estudio de títulos
i. Código Civil.
ii. Ley N° 27444-Ley de Procedimiento Administrativo General, de fecha 10.04.2001.
iii. Decreto Supremo N° 184-2008-EF, que aprueba el Reglamento de la Ley de Contrataciones
del Estado, en adelante el Reglamento; así como sus modificatorias.
iv. Texto Único Ordenado de la Directiva de Gestión y Proceso Presupuestario de las empresas
bajo el ámbito de FONAFE,
v. Decreto Legislativo Nº 1033, Ley de Organización y Funciones del Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI
vi. Decreto Legislativo N° 1017, que aprueba la Ley de Contrataciones del Estado, en adelante
Ley
c. Recursos
i. Recurso Humano:
(*) Gerente, Secretaría de Gerencia, Conserje, (*) Subgerente, Secretaria de (*) Subgerencia,
Analista, Abogado, Técnico Jurídico, Administrativo, Auxiliar Administrativo.
ii. Software especializado y Hardware
iii. Infraestructura (Mobiliario)
i. Incremento de cuentas castigadas del Banco por no realizar los procedimientos adecuados
para la recuperación de Créditos en Cobranzas Judicial.
ii. Pérdida económica y de imagen del Banco debido a la atención inoportuna e inadecuada en la
ejecución de procesos Legales, Judiciales, Penales.
iii. Procesos de Arbitraje de INDECOPI atendidos fuera de fecha.
iv. Procesos inadecuados respecto a Licitaciones y Concursos Públicos en los que el Banco
participe o convoque.
v. Demandas/Denuncias debido al mal asesoramiento legal, administrativa y judicial en la
gestión a las distintas unidades orgánicas del banco
i. Directivas, Manuales de Procedimientos, Circulares, Memorandos de la (*) Gerencia de
Asesoría Jurídica.
ii. Manual de Organización y Funciones del Departamento de Asesoría Jurídica.
iii. Acuerdos de Directorio que aprueban la Estructura Orgánica del Banco de la Nación.
iv. Manual de Organización y Funciones del Departamento de Recursos Humanos.
53 de 76
v. Manual de Usuario para el Monitoreo de Expedientes Judiciales de la (*) Gerencia de

Informática.
vi. Manual de Contrataciones del Estado para el Banco de la Nación. BN-MAN-2600-N°007-01
vii. Manual de Funciones y Responsabilidades de los Comités Especiales en el Banco de la
Nación. BN-MAN-2600-N°005-02
viii. Circular Contrataciones mediante el fondo fijo y menores o iguales a 3UIT.- BN-CIR-2600-N°
088-04
f. Salidas
i. Informes sobre los procesos judiciales, arbitrales y administrativos del Banco.
ii. Informe del avance de procesos legales, judiciales.
iii. Contratos/Convenios donde intervenga el Banco, en coordinación con las demás unidades
orgánicas.
iv. Resoluciones Administrativas emitidas por el Banco.
v. Informes de consultas legales que soliciten las demás unidades orgánicas en relación a la
adquisición y contratación de bienes, servicios y obras según la Ley de Contrataciones y
Adquisiciones del Estado.
vi. Informes legales sobre recursos impugnatorios presentados ante el tribunal de CONSUCODE.
vii. Información y documentos referidos a la representación administración en vía de acción /
defensa del BN
viii. Respuesta de consultas legales y obligaciones de acciones judiciales para recuperación de
créditos y ejecución de contratos de adquisición de bienes, servicios y obras.
i. Recuperación de Créditos en Cobranzas Judicial
ii. Procesos Legales de la (*) Subgerencia de (*) Asuntos Procesales
iii. Procesos Judiciales de recuperación de Créditos vigentes
iv. Procesos Judiciales Civiles vigentes
v. Procesos Penales
vi. Procesos de Arbitraje de INDECOPI
vii. Procesos INDECOPI
viii. Total de Consultas y Revisión de Poderes sobre Asuntos Bancarios y Administrativos en el
mes.
ix. Porcentaje de Atención de Consultas Revisión de Poderes sobre Asuntos y Administrativos
x. Consultas sobre Licitaciones y Concursos Públicos
xi. Porcentajes de Atención de Consultas sobre Licitaciones y Concursos Públicos

(*) Subgerencia
Recepción, revisión y evaluar la factibilidad y
(*) Asuntos
conveniencias de la interposición de acciones
Bancarios y
Análisis y judiciales, civiles, penales interpuestas al Banco,
MPS07.1 Financieros
Sustentación así como también la interpretación y análisis de
las Normas legales e informes requeridos por
(*) Subgerencia
organismos externos.
(*) Asuntos
54 de 76

Procesales
(*) Subgerencia
Asegura la oportuna asesoría jurídica a las
(*) Asuntos
Proyección de unidades orgánicas del Banco, en materia
MPS07.2 Bancarios y
Opinión bancaria y administrativa, así como también emitir
Financieros
opinión, informes a organismos externos.
Asegura la representación del Banco para la
protección y tutela de sus derechos ante las
(*) Subgerencia
instancias jurisdiccionales del organismo
MPS07.3 Judicialización (*) Asuntos
correspondiente, en el ámbito nacional, en vía de
Procesales
acción y/o defensa en las etapas prejudicial,
judicial y de ejecución de los procesos.
8.3.8 Gestión Documentaria (MPS08)
1. Definición.
Este Macro-proceso controla las actividades relacionadas con la recepción, registro y distribución de
documentación que ingresa al Banco o que este remita, así como los procedimientos relacionados
con la administración de archivos.

 (*) Subgerencia Gobierno Corporativo y Cumplimiento Normativo - Gerencia de Asuntos
Corporativos
3. Copartícipes
 (*)

Garantizar la correcta y oportuna dirección, planeación, manejo, control, organización y
funcionamiento de la gestión documental y la administración de archivos del Banco, de forma
armónica y homogénea de acuerdo con su naturaleza y sus fines.

a. Entradas
i. Documentos de carácter oficial dirigidos al Presidente Ejecutivo y Gerente General
ii. Documentación diversa para distintas áreas enviados por Entidades Privadas, Públicas y
Personas Naturales.
iii. Normas de archivo (FONAFE)
iv. Solicitud de documentos de las demás unidades orgánicas del Banco.
v. Cheques de cuentas corrientes y certificados, notas y abono, papeletas de convalidación y
contratos Multired para microfilmar (Operaciones)
vi. Depósitos judiciales y administrativos, cheques de gerencia en S/. y en moneda extranjera
para microfilmar ((*) Gerencia (*) Operaciones)
vii. Libros Contables ((*) Gerencia (*) Finanzas y Contabilidad)
55 de 76
i. Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, de fecha 2001.04.10.
ii. Texto Único Ordenado de la Ley N° 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información
Pública, aprobado con Decreto Supremo N° 043-2003-PCM; en adelante LEY.
iii. Reglamento de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública, aprobado
mediante Decreto Supremo N° 072-2003-PCM; en adelante REGLAMENTO.
iv. Texto Único Ordenado de la Ley N° 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información
Pública, aprobado por Decreto Supremo N° 043-2003-PCM.
v. Decreto Supremo N° 022-75-ED Reglamento del Decreto Ley 19414-AGN.
vi. Resolución Jefatural N° 073-85/AGN-J “Normas Generales del Sistema Nacional del Archivo,
para el Sector Público Nacional AGN”.
vii. Decreto Supremo N° 008-92-JUS “Reglamento de la Ley N° 25323 “Ley del Sistema Nacional
de Archivos”.
viii. Directiva N° 006-86-AGN-DGAI “Normas para la Eliminación de Documentos de los Archivos
Administrativos del Sector Público Nacional”.
c. Recursos
i. Recursos Humanos
ii. (*) Gerente, Secretaria Gerencia, Conserje, Asistente Ejecutivo, Analista, Bibliotecóloga,
Administrativo, Técnico de Actas, Digitador, Jefe de Sección, Secretaria, Técnico
Documentario, Técnico de Archivo, Técnico Operativo, Auxiliar Operativo.
iii. Software y Hardware
iv. Infraestructura (Mobiliario y equipos de trámite documentario)
i. Retraso en el proceso de producción de Microformas.
ii. Deterioro y/o pérdida de documentación del Banco de la Nación
iii. Atención inoportuna a solicitudes de envío de documentos por las unidades orgánicas del
Banco.
i. Directivas, Manuales de Procedimientos, Circulares, Memorandos de la (*) Subgerencia
Gobierno Corporativo y Cumplimiento Normativo - Gerencia de Asuntos Corporativos.
ii. Manual de Organización y Funciones del Departamento de Secretaría General.
iii. Acuerdos de Directorio que aprueban la Estructura Orgánica del Banco de la Nación.
iv. Sesión de Directorio N° 1447, de fecha 2003.02.11. que aprueba el ejercicio de las funciones
de los Fedatarios a que se refiere el artículo 127° y demás pertinentes de la Ley N° 27444.
v. Directiva BN-DIR-2200-018-03: Archivo Documentario del Banco de la Nación;
vi. Resolución de Gerencia General EF/92.2000 No 004-2007 del 15-01-2007: Autoriza la
conversión de los documentos del Banco de la Nación al sistema de microformas constituidas
por microfilmes, microformas digitales y su almacenamiento en micro archivos; así como
designa a los integrantes al Comité Evaluador de Documentos (CED).
56 de 76
vii. Manual de Políticas del Sistema Gestión De Seguridad de la Información BN-MAN-2100- 001-
01
f. Salidas
i. Documentos de carácter oficial dirigidos al Presidente Ejecutivo y Gerente General
ii. Informes sobre la situación de la documentación que se recibe y se distribuye a nivel nacional.
iii. Informes sobre el Patrimonio documental del Archivo Central.
iv. Estados de cuenta a clientes del Banco.
v. Informes de atenciones de consultas (Acuerdos de Directorio).
vi. Documentación diversa desde las distintas áreas.
vii. Documentación solicitada por las unidades orgánicas del Banco.
viii. Acuerdos de Directorio (FONAFE)
i. Proceso de Producción de Microformas (Acumulado)
ii. Supervisión de Archivos en Sucursales y Agencias a Nivel Nacional (Acumulado)
iii. Recepción y Despacho de documentos en el día (Acumulado)

Recepción y procesamiento de la documentación
Sección Trámite que ingresa al Banco, y los documentos enviados
MPS08.1 Recepción
Documentario por las demás unidades orgánicas y deriva para su
archivo.
Sección Trámite
MPS08.2 Distribución Controla la documentación que egresa del Banco.
Documentario
Administra el Patrimonio documental del Banco, en
Sección Archivo
MPS08.3 Archivamiento concordancia con lo dispuesto en las normas
Central
legales vigentes.
8.3.9 Gestión de Tecnologías de Información (MPS09)
1. Definición.
El macro-proceso gestiona los servicios de tecnologías de información y comunicaciones, garantiza
que la información y su procesamiento se realicen con seguridad y confidencialidad utilizando medios
tecnológicos confiables.

 (*) Gerencia de Informática
3. Copartícipes
 (*)
 (*) Gerencia de Riesgos
57 de 76
4. Objetivo del Macro - proceso

Gestionar, planificar y evaluar los procesos, procedimientos y elementos que conforman la
infraestructura de informática y de comunicaciones de la institución, para responder a los
requerimientos efectuados por parte de los clientes internos y externos, con el fin de asegurar la
continuidad, la disponibilidad y la seguridad de la plataforma, a través de la prestación de un
excelente servicio.
5. Caracterización del Proceso

a. Entradas
i. Necesidades de TI
ii. Plan de Continuidad
iii. Normas y políticas para el uso de información
iv. Especificaciones Funcionales para el desarrollo de sistemas
v. PETI (plan estratégico de las tecnologías de información)
i. Decreto Supremo Nº 031-2006-PCM, que aprueba el “Plan de Desarrollo de la Sociedad de la
Información en el Perú – La Agenda Digital Peruana”.
ii. Resolución de Contraloría General Nº 320-2006-CG, que aprueba las “Normas de Control
Interno”, que son de aplicación a las entidades del Sector Público.
iii. Resolución Ministerial Nº 274-2006-PCM, que aprueba la “Estrategia Nacional de Gobierno
Electrónico”.
iv. Resolución Jefatural Nº 181-2002-INEI que aprueba la “Guía Teórico Práctica para la
elaboración de Planes Estratégicos de Tecnología de Información – PETI”.
v. Resolución Ministerial N° 179-2004-PCM, que aprueba la Norma Técnica Peruana NTP-
ISO/IEC 12207:2006 TECNOLOGIA DE LA INFORMACION. Procesos del Ciclo de Vida del
Software.
c. Recursos
i. Infraestructura Tecnológica
ii. Software especializado
iii. Recursos financieros
iv. Personal Especializado
i. Infraestructura tecnológica adecuada que soporte los Servicios Tecnológicos
ii. Control de accesos ineficiente.
iii. Desastres por causa de intromisión, robo, fraude, sabotaje o interrupción de las actividades de
cómputo.
iv. Por servicios, suministros y trabajos no confiables e imperfectos.
v. Procesos ineficientes de recepción, procesamiento y entrega de la información.
i. Manuales de Procedimiento y Funciones de la (*) Gerencia de Informática y sus (*)
Subgerencias
58 de 76
ii. Directiva de Control de Accesos

iii. Políticas para la Continuidad de Negocio
f. Salidas
i. Planes de Operativos de la (*) Gerencia de informática
ii. Planes de contingencia de la Gestión Informática
iii. Plan de Continuidad del Negocio
iv. Planes de Disponibilidad de los Servicios Informáticos.
v. Pedidos o requerimientos atendidos
i. Proyectos Informáticos definidos, desarrollados y avanzados
ii. Calidad y cantidad de productos implementados
iii. Cantidad de agencias nuevas interconectadas eficientemente
iv. Cantidad de interfaces electrónicas con Instituciones Públicas y Privadas implementadas
v. Cantidad de canales de atención al cliente implementados

Registro de necesidades de áreas de negocio y
(*) Subgerencia
Gestión de la requerimientos regulatorios. Estimación de costes
PS09.1 (*) Proyectos e
demanda y plazos. Priorización y planificación e Información
Innovación
y comunicación a los responsables.
Gestión de Consiste en gestionar con eficiencia los
(*) Subgerencia
Arquitectura de requerimientos del negocio, optimizando el uso de
PS09.2 Infraestructura y
la información, el uso la infraestructura y los
TI Comunicaciones
recursos.
Comprende el establecimiento de metodologías
Desarrollo y (*) Subgerencia de desarrollo, adecuación y mantenimiento de
PS09.3 mantenimiento (*) Desarrollo de software, la planificación de desarrollos,
de Aplicativos Sistemas adecuaciones y mantenimientos, desarrollo y
mantenimiento de software.
Administración Seguimiento de políticas y procedimientos
(*) Subgerencia
de la calidad de implementados y normalizados, procesos de
PS09.4 (*) Desarrollo de
gestión informática normalizados, documentos,
TI Sistemas
registros e informes.
Administración Comprende la planificación, diseño,
de (*) Subgerencia implementación y monitoreo de la infraestructura.
PS09.5 Infraestructura y Asimismo, hemos considerado en esta función la
Infraestructura
Comunicaciones instalación y mantenimiento de equipos y
Tecnológica versiones de software.
(*) Subgerencia Este proceso describe la administración de las
Operación de (*) Operaciones bases de datos. La operación considera la
PS09.6
Sistemas de Tecnología ejecución de los procesos del computador central,
de Información el monitoreo de procesos, el monitoreo de la
59 de 76

disponibilidad del sistema, el resguardo de la
información y la ejecución de procesos de
contingencia.
8.3.10 Gestión de la Seguridad Integral (MPS10)
1. Definición.
Este Macro-proceso tiene como finalidad garantizar la seguridad integral de los recursos humanos,
logísticos, informáticos y de valores del Banco.

 (*)
3. Copartícipes
 (*) Gerencia Informática
 (*) Gerencia Logística
 (*) Gerencia Recursos Humanos

Diseñar y exponer los planes de seguridad física interna y el control de recursos financieros,
humanos y activos, así como la seguridad externa de la información de la institución, a fin de
proponer su protección evitando pérdidas económicas entre otras.

a. Entradas
i. Normativa de Seguridad Integral del Banco.
ii. Reporte de Acciones de Seguridad
iii. Acreditación de registros públicos de bienes
iv. Catálogo actualizado de activo fijo
v. Servicio de vigilancia de agencias
vi. Expediente de Contratación luego de haberse otorgado la Buena Pro o de haberse declarado
el proceso desierto
vii. Propuesta Técnica
viii. Entrega de bienes solicitados, entrega de guías de remisión e internamiento de muestras
ix. Contrato de Servicios de Telecomunicaciones
x. Reporte de Servicios
xi. Póliza de Seguros, convenios de ajuste y pagos indemnizatorios
i. Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo, D.S. Nº 009-2005-TR del 28-09-2005 y sus
modificatorias.
60 de 76
ii. R.M. N° 148-2007–TR del 26-05-2007, Aprueban Reglamento de Constitución y

funcionamiento del Comité y Designación de Funciones del Supervisor de Seguridad y Salud
en el Trabajo y otros documentos conexos.
iii. Reglamento Nacional de Edificaciones. (DS N° 011-2006-VIVIENDA)
iv. Normas Técnicas Peruanas (NTP) relacionadas a la Seguridad y Salud Laboral.
v. Norma Técnica Peruana NTP 350.043-1 (1998). “Relacionada a la selección, distribución,
inspección, mantenimiento, recarga y prueba hidrostática de extintores”.
vi. Resolución Ministerial N° 0689-2000-IN/1701 del 02.06.2000 “Modifica el Reglamento de
Requisitos Mínimos Obligatorios de Seguridad que deben adoptar las Instituciones cuyo
control ejerce la Superintendencia de Banca y Seguros”.
vii. Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo N° 728 Ley de Productividad y Competitividad
Laboral, aprobado por el Decreto Supremo N° 003-97-TR (27.03.97).- Artículos: 29, 30, 35,
36, 38.
viii. Código Civil Art.1755° y demás relacionados
ix. Ley Nº 27815 – Ley del Código de Ética de la Función Pública y su Reglamento aprobado por
Decreto Supremo Nº 033-2005-PCM.
x. Directivas y Acuerdos formulados por FONAFE aplicables.
xi. Acuerdo de Directorio Nº 010-2006/004-FONAFE-se aprueba Código Marco Ética de los
trabajadores de la Empresas del Estado.
c. Recursos
i. Recursos Humanos
ii. (*) Gerente, Supervisor, Secretaria Gerencia, (*) Subgerente, Secretaria de (*) Subgerencia,
Conserje, Supervisor de Seguridad, Agente de Seguridad, Técnico Operativo, Chofer.
iii. Software y Hardware
iv. Infraestructura (Mobiliario y equipos de seguridad)
i. Informes de las visitas de seguridad presentadas con información inoportuna e inconsistente.
ii. Negligencia en la atención de incidentes que afecten la seguridad integral del Banco.
iii. Retraso en los procesos operativos y pérdidas económicas del Banco debido al
mantenimiento y reemplazo de cableado de los sistemas electrónicos de seguridad
inadecuados.
iv. Ejecución de los Planes de Emergencia ineficientes que afecten la integridad física de los
trabajadores, instalaciones y valores.
v. Accidentes y siniestros en el centro laboral debido a la falta o ineficiente capacitación e
información sobre medidas de prevención del personal del Banco
i. Reglamentos, Directivas y Circulares del Banco de la Nación, Comité de Seguridad y Salud en
el Trabajo.
ii. Reglamento Interno de Trabajo del Banco de la Nación - Registro Nº 359 - 06 del Ministerio
de Trabajo y Promoción del Empleo.
iii. Plan de Continuidad del Negocio del Banco de la Nación – Aprobado el 20 de marzo de 2006
en la tercera Sesión del Sub-Comité de Riesgos de Operación.
61 de 76
f. Salidas
i. Plan Operativo Anual de Seguridad
ii. Informes sobre el Sistema de Seguridad Integral del Banco
iii. Convenios y Contratos para la prestación del Servicio de Vigilancia policial y particular
respectivamente.
iv. Informe de Programa de Supervisión de Instalaciones, mantenimiento preventivo y reposición
de los sistemas de seguridad física y electrónica.
v. Informes a la Alta Dirección (caso de robos, asaltos, secuestros y otros hechos delictivos).
vi. Informe de evaluación trimestral
vii. Bases para ser revisadas, Expediente de Contratación con características técnicas y cantidad,
valor referencial, disponibilidad presupuestal y Proyecto de Bases (en obras, incluye
Expediente Técnico)
viii. Conformación de otorgamiento de Buena Pro
ix. Declaración de siniestro, convenio de ajuste y solicitud de reembolso
i. Visitas de Seguridad (Acumulado)
ii. Mantenimiento – Reemplazo de cableado de los sistemas electrónicos de seguridad
(Acumulado)
iii. Elaboración de Planes de Emergencia
iv. Charlas, capacitación de Seguridad (Acumulado)

PS10.1 Monitoreo de la (*) Subgerencia Elaborar e implementar la supervisión de
seguridad Seguridad instalaciones, mantenimiento preventivo, y
integral reposición de los sistemas de seguridad física,
(*) Subgerencia información y electrónica que garanticen la
(*) Riesgos de seguridad integral del banco.
Operación y
Tecnología.
PS10.2 Atención e (*) Subgerencia Diseñar, elaborar e implementar el proceso de
Intervención de Seguridad atención a los hechos que afecten a la Seguridad
seguridad Integral del Banco, con el fin de prevenir, atenuar
(*) Subgerencia los riesgos.
(*) Riesgos de
Operación y
Tecnología.
PS10.3 Seguimiento y (*) Subgerencia Análisis y diagnóstico de las condiciones de
Control de la Seguridad seguridad del Banco y la aplicación de los
Seguridad controles adecuados para garantizar la seguridad
Integral (*) Subgerencia de las instalaciones, información, personal, bienes
(*) Riesgos de y valores del Banco.
Operación y
Tecnología.
62 de 76
Sección
Seguridad
Informática
8.3.11 Gestión de Recuperaciones (MPS11)
1. Definición.
El macro-proceso de Gestión de Recuperaciones se encarga de la gestión de cobranza de los
créditos concedidos por el Banco de la Nación que se encuentran vencidos.
Las fases de la recuperación se dividen en:
a. Cobranza Prejudicial: fase de la recuperación que se inicia cuando los créditos se encuentran
vencidos por más de 30 días, realizando las gestiones necesarias a fin de evitar el inicio de la
cobranza por la vía judicial.
b. Cobranza Judicial: fase persuasiva de la recuperación del crédito mediante vía judicial, que
empieza una vez agotadas las acciones legales pertinentes en su fase preventiva y transcurrido
un periodo de vencimiento de la deuda de más de 90 días.
Además durante las distintas etapas se pueden presentar las fases de Refinanciamiento.
2. Líder del Macro- proceso

3. Copartícipes
 (*) Gerencia de Asesoría Jurídica
 (*) Gerencia de Riesgos

Proveer los mecanismos y lineamientos necesarios para realizar el seguimiento y posteriores acciones
de cobranza del crédito vencido, en sus diferentes fases etapas (prejudicial y judicial), procurando el
recobro total de la deuda.

a. Entradas
i. Cronograma de pagos.
ii. Reporte de montos, periodo de clientes con deudas por créditos otorgados generados en el
sistema.
iii. Expediente Crediticio incluyendo pagaré protestado
iv. Solicitud de Refinanciación
63 de 76
i. Resolución SBS N° 11356-2008, Reglamento para la Evaluación y Clasificación del Deudor y
Exigencia de Provisiones, de fecha 19 de noviembre de 2008
ii. Resolución SBS N°7036-2012, Reglamento para el Tratamiento de los Bienes Adjudicados y
Recuperados y sus Provisiones, de fecha 26 de setiembre del 2012.
c. Recursos
iii. Infraestructura física
iv. Aplicativos informáticos
v. Personal Especializado
i. Centralización del envío de cartas de notificación a nivel nacional.
ii. Requisitos poco flexibles para el cliente al momento de solicitar refinanciación
i. Directiva BN de Prestamos de Multired
ii. Políticas de Riesgo Crediticio para el financiamiento a entidades del gobierno nacional, sub-
nacional y bancos corresponsales
iii. Manual de Procedimientos de la (*) Subgerencia de (*) Riesgos Crediticios y Financieros
f. Salidas
i. Carta de cobranza emitida por el Banco.
ii. Expediente crediticio conformado para Proceso Judicial
iii. Suscripción de Transacción Extrajudicial

PS11.1 Cobranza (*) Gerencia (*) En esta etapa se contemplan las actividades
Regular Banca de relacionadas a la cobranza de cuotas (cargo en
Servicio cuenta o pagos por ventanilla), pagos anticipados,
cancelación anticipada y/o prepagos.
Preventiva Banca Estatal y relacionadas a la identificación de clientes de alto
Minorista riesgo crediticio, según los parámetros establecidos
por la (*) Gerencia de Riesgos, y realizar las
gestiones necesarias a fin de evitar que éstos
pasen a vencidos por incumplimiento de pago de
la(s) cuota(s) según cronograma.
Prejudicial Banca Estatal y relacionadas a la recuperación de los créditos que
Minorista pasan a situación de vencidos, para lo cual se
deberán realizar las gestiones necesarias a fin de
evitar el inicio de la cobranza judicial o el castigo
64 de 76

de las mismas.
Judicial Banca Estatal y relacionadas a la recuperación del crédito en la vía
Minorista, (*) judicial, que se inicia dentro del plazo máximo de
Gerencia noventa (90) días calendario de haberse registrado
Asesoría contablemente el crédito vencido, una vez
Jurídica y (*) agotadas todas las posibilidades de recuperación
Gerencia de mediante la cobranza prejudicial, cuyo saldo de
Operaciones capital sea mayor a ½ UIT. Una vez agotadas las
acciones pertinentes en su fase preventiva y
transcurrido un periodo de vencimiento de la
deuda de más de 90 días, se da inicio a la
siguiente etapa o fase persuasiva de la
recuperación del crédito, mediante vía judicial
PS11.5 Refinanciación (*) Gerencia (*) En esta etapa se contemplan las actividades
de Créditos Banca Estatal y relacionadas al refinanciamiento del crédito, en
Minorista, (*) donde el cliente podrá realizar un aplazamiento,
Gerencia reestructuración o fraccionamiento del saldo total
Asesoría de la deuda, previa evaluación de su situación
Jurídica y (*) crediticia y su capacidad de pago en cualquier
Gerencia etapa del proceso de recuperación (cobranza pre
Operaciones judicial, judicial y aún en castigo)
Indistintamente de la en que se encuentre la
cobranza; el cliente puede realizar un
aplazamiento, reestructuración o fraccionamiento
del saldo total de la deuda, previa evaluación de
su situación crediticia y su capacidad de pago.
PS11.6 Castigo de (*) Gerencia (*) En esta etapa se contemplan las actividades
Créditos Banca Estatal y relacionadas al castigo de créditos irrecuperables,
Minorista, (*) que se inicia una vez agotadas todas las
Gerencia posibilidades de recuperación mediante la cobranza
Asesoría prejudicial y judicial de ser el caso.
Jurídica y (*)
Gerencia
Operaciones
PS11.7 Recuperación (*) Gerencia (*) En esta etapa se contemplan las actividades
de Créditos Banca Estatal y relacionadas a la recuperación de la cartera
Castigados Minorista, (*) castigada, a fin de que el BN pueda obtener
Gerencia ingresos extraordinarios aportando a la mejora de
Asesoría los ingresos totales
Jurídica y (*)
Gerencia
Operaciones
65 de 76
9. MACRO PROCESOS CRÍTICOS
Los procesos críticos desde una perspectiva de objetivos son aquellos que influyen directamente en el
éxito del negocio, siendo independientes de las áreas funcionales que abarca. También, son aquellos
procesos que siendo relevantes para la organización, es decir, claves, muestran un pobre desempeño
con relación a la calidad con que se brindan a los clientes.
Desde el punto de vista de riesgos, podemos definir los procesos críticos como aquellos que pueden:
Discontinuar la marcha de las operaciones
Afectar la calidad del producto o servicio que se entrega
Retrasar las entregas
Afectar negativamente los costos, produciendo un aumento de ellos
El método que vamos a emplear en la identificación y selección de los procesos críticos se encuentran
detallados en la Directiva, Guía Metodológica para la “Gestión por Procesos”.
(*)Priorización de Procesos
La aplicación del método para calcular y priorizar los procesos del Banco se muestra en el Anexo
N° 04, obteniéndose el siguiente resultado:
Item Macro-Proceso Ponderación

1 Gestión del Efectivo y Valorados 42.5
2 Servicios 34.9
3 Desarrollo de Productos y Servicios 34.0
4 Atención al cliente 33.9
5 Colocaciones 33.3
6 Captaciones 33.3
7 Gestión Presupuestal 32.0
8 Inversiones 32.4
9 Gestión de Tesorería 30.9
10 Gestión de los RR. HH 30.7
11 Gestión Contable 29.7
12 Gestión de Recuperaciones 28.5
13 Gestión TIC 27.6
14 Gestión Logística 27.4
15 Gestión Estratégica 27.4
16 Gestión Comercial 25.6
17 Gestión Seguridad Integral 25.4
18 Control Interno 21.0
19 Desarrollo Institucional 20.8
20 Asesoria Jurídica 19.1
21 Comunicación Corporativa 17.0
22 Gestión Documentaria 16.6
66 de 76
Matriz de macro-procesos priorizados
(*)Macro Procesos Críticos

Asimismo de la tabla anterior, es posible segmentar la relación de macro-procesos por cuartiles para
efectos estadísticos y de estudio.
(*)Los cuartiles obtenidos del cuadro anterior son: Q1=25.52 Q2=29.07 y Q3=32.71
Para fines de estudio, consideraremos macro-proceso críticos a los pertenecientes al segmento Q2 es

decir la mediana, de este modo llegaremos obtener la siguiente relación.
Ítem Macro-Proceso Puntuación

1 Gestión del Efectivo y Valorados 42.5
2 Servicios 34.9
3 Desarrollo de Productos y Servicios 34.0
4 Atención al cliente 33.9
5 Colocaciones 33.3
6 Captaciones 33.3
7 Gestión Presupuestal 32.0
8 Inversiones 32.4
9 Gestión de Tesorería 30.9
10 Gestión de los RR. HH 30.7
Listado de macro-procesos críticos
10. CORRESPONDENCIA ENTRE LOS MACRO-PROCESOS
Las relaciones que surgen entre los macro-procesos se producen a través de la información generada, la
cual a su vez servirá de insumo para ser utilizado por uno o más procesos relacionados, logrando así una
correspondencia y establecimiento de la cadena de actividades cuyo objetivo principal es la generación
de valor al negocio. El detalle se muestra en la Matriz del Anexo N° 01 “Correspondencia entre Macro-
Procesos del Banco de la Nación”.
11. GLOSARIO DE TERMINOS DEL NEGOCIO Y TAXONOMIA
Como complemento al presente manual, se incluirán el Glosario de definición de términos del negocio (de
los Procesos Operativos en su fase inicial) y su Taxonomía (clasificación y la relación entre conceptos), el
mismo que será actualizado periódicamente a fin de lograr su consenso general, su difusión y
comprensión por parte de la Institución. El detalle se especificará en el Anexo N° 02 “Glosario de
Términos del Negocio y Taxonomía de conceptos”.
67 de 76
12. MATRIZ DE ASIGNACION DE RESPONSABILIDADES

La matriz de asignación de responsabilidades, se utiliza para relacionar los macro-procesos con (*)
Gerencias (propietario y copartícipe). Aplicando el enfoque de procesos, podemos visualizar en la matriz
quién es el dueño del proceso y los involucrados en el logro de las metas del macro-proceso.
El propietario o dueño del macro-proceso, asume la responsabilidad global de la gestión del proceso y su
mejora continua. Debe tener la suficiente autoridad para poder planificar, organizar, controlar y evaluar los
resultados del macro-proceso en base al cumplimiento de sus metas y poder tomar las decisiones
correctivas cuando se produzcan desviaciones.
El detalle se especificará en el ANEXO N° 03 “(*) Gerencias responsables de los Macro-procesos”.
13. RESPONSABILIDAD
13.1 Del dueño del Macro-proceso

a. Gestionar el macro-proceso orientado a lograr objetivos y metas establecidas.
b. Realizar el seguimiento y control de los indicadores del macro-proceso.
c. Establecer mejoras al macro-proceso, en términos de calidad, eficiencia y eficacia.
d. Gestionar los riesgos del macro-proceso y preparar la respuesta a los mismos.
e. Implementar el enfoque de procesos en su integridad.
13.2 De los Copartícipes

a. Asumir conjuntamente con el dueño del macro-proceso el cumplimiento de metas y la ejecución de
actividades que conduzcan al logro de los objetivos.
b. Identificar y mitigar los riegos del macro-proceso.
13.3 De las Unidades Orgánicas participantes en el proceso

a. Ejecutar las actividades y tareas del proceso, dentro de los parámetros establecidos
b. Tener el conocimiento del proceso y asumir los roles asignados al mismo
c. Involucrarse y comprometerse con los objetivos del proceso
13.4 De la (*) Gerencia de Planeamiento y Desarrollo

a. Diseñar y actualizar periódicamente el mapa de proceso.
b. Apoyar en la mejora y optimización de los procesos.
c. Elaborar la documentación normativa asociada a los procesos.
13.5 De la (*) Gerencia de Informática

a. Incorporar las tecnologías de la información a los procesos que permitan su automatización,
optimización y la simplificación de actividades.
b. Implementar el enfoque de procesos en el desarrollo de las aplicaciones y sistemas.
13.6 Del Órgano de Control Interno y (*) Gerencia de Riesgos

a. Implementar el enfoque de procesos en las acciones de control, guiados por el mapa de procesos y
principalmente de los procesos críticos del presente manual.
68 de 76
b. Identificar riesgos basados en los procesos indicados en el presente manual y poner de conocimiento
al dueño del proceso, para su mitigación o eliminación.
13.7 De la Alta Dirección

a. Patrocinio y asignar los recursos requeridos al dueño del proceso que le permita lograr los objetivos y
metas establecidas por la Institución.
b. Brindar las facilidades en la gestión orientada a los procesos.
14. DISPOSICIONES FINALES
a. Los macro-procesos y procesos, indicados en el presente Manual, serán actualizados de acuerdo a

las necesidades del negocio y cambios de las políticas del Banco.
b. Todos los gerentes, funcionarios, trabajadores, deben tener conocimiento de los procesos del Banco y
participar en su implementación.
c. Los documentos normativos del Banco, se adecuaran y desplegaran a partir de la definición de los
procesos, indicados en el presente manual.
d. La implementación del enfoque de procesos en la organización del banco y en su gestión se realizara
de manera gradual dando prioridad a los procesos de negocio y luego los de soporte.
e. Los Macro-procesos se desdoblan en procesos y procedimientos de modo que permitan detallar la
secuencia de tareas de manera lógica, así como sus participantes. Ver ANEXO N°05
f. El presente Manual podrá ser actualizado frecuentemente, mediante solicitud de revisión del
documento. (proveniente del mismo o de otras (*) Gerencias)
Original Aprobado por: JUAN CARLOS GALFRÉ GARCÍA

Gerente General (e)
Original Visado por: LILIANA LAZO RODRÍGUEZ

Jefa(e) Departamento de Planeamiento y Desarrollo
SOFIA FERNANDEZ ZEVALLOS

Jefa(e) División Desarrollo Organizacional
69 de 76
15. ANEXOS
Ver Archivo adjunto con el Anexo N° 01 CORRESPONDENCIA ENTRE MACROPROCESOS DEL

BANCO DE LA NACION
Ver Archivo adjunto con el Anexo N° 02 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS DE NEGOCIO Y TAXONOMÍA DE

CONCEPTOS
Ver Archivo adjunto con el Anexo N° 05 DESPLIEGUE DE LOS MACRO-PROCESOS EN PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS
70 de 76
Anexo N° 03
(*) Banca Estatal y Minorista
(*) Imagen Corporativa

Recursos Humanos
71 de 76
Anexo N° 04
Objetivos Estratégicos (Plan Estratégico del 2013-2017) vs Macro Procesos
Fortalecer la gestión
Mejorar la calidad y ampliar la
OBJETIVO ESTRATÉGICO Aumentar el valor económico y valor social generado para el para responder a las
cobertura de los productos y servicios Lograr niveles de excelencia en los procesos
Estado y el Ciudadano Demandas y Retos
financieros
Mejorar la Gestión de la
Mantener la calificación
Incrementar la creación
Responsabilidad Social
clientes de productos y
TIC como soporte a los

promoviendo servicios
Mejorar los tiempos de

los procesos internos.
productos y servicios.
procesos de Gobierno
Riesgos relacionada a
canales actuales y los
Promover la Inclusión
del Talento Humano y

Implementar el Nuevo
oferta de productos y
Mejorar la Gestión de
implementar la nueva
Financiera para crear
Fortalecer la Gestión
Mejorar el uso de las
de valor económico.
Ampliar y mejorar la
Ampliar y mejorar la
Oficina Principal del

respuesta a clientes
para los principales
Alcanzar niveles de
satisfacción de los
procesos internos.
para el ciudadano.
pública de riesgo.
excelencia en los
cobertura de los
Organizacional.
Puntuación
Core Bancario.
Incrementar la
Incrementar la
Generar valor
Valor Social.
Empresarial.
Corporativo.
alternativos.
Construir e
Eficiencia.
la Cultura
servicios.
servicios.
Equivalente
Banco.
OBJETIVO ESPECÍFICO
N° Macro-Proceso 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4.1 4.2
1 Atención al cliente 5 5 5 5 5 5 5 5 3 1 5 5 5 5 5 5 4.63

2 Gestión TIC 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 1 1 5 1 2.88
3 Gestión Presupuestal 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3.00
4 Desarrollo de Productos y Servicios

5 1 5 3 5 5 5 5 5 5 1 5 3 3 5 3 4.00
5 Gestión de los RR. HH 3 5 5 5 3 3 3 5 5 3 1 5 1 5 5 5 3.88
6 Servicios 3 3 3 5 3 5 3 5 3 3 3 5 3 3 5 3 3.63
7 Gestión Estratégica 5 5 3 5 5 3 5 5 3 5 1 3 5 3 5 5 4.13
8 Gestión del Efectivo y valorados 5 5 5 5 5 5 1 5 5 1 5 1 1 3 3 1 3.50
9 Desarrollo Institucional 3 5 1 1 5 3 5 3 3 3 1 3 3 5 5 5 3.38
10 Gestión de Tesorería 3 3 3 3 5 1 1 1 1 1 1 5 5 3 5 1 2.63
11 Colocaciones 3 3 3 3 3 1 1 5 3 1 1 3 5 3 5 1 2.75
12 Captaciones 3 3 3 3 3 3 3 5 3 1 1 3 1 3 5 1 2.75
13 Gestión Logística 1 5 3 3 3 1 5 1 1 1 1 1 1 3 3 1 2.13
14 Inversiones 3 1 1 1 3 1 1 5 1 1 1 5 5 1 3 1 2.13
15 Gestión Seguridad Integral 3 3 3 1 1 1 3 3 3 1 1 1 3 3 3 1 2.13
16 Comunicación Corporativa 5 1 1 5 3 1 1 3 1 1 1 1 1 3 1 3 2.00
17 Control Interno 1 5 3 1 1 3 1 1 3 1 1 1 3 3 3 1 2.00
18 Gestión Documentaria 3 5 3 1 1 1 1 1 3 1 1 3 1 1 3 1 1.88
19 Gestión Comercial 5 3 1 5 1 3 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1.88
20 Gestión Contable 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 3 5 1 3 1 1.88
21 Gestión de Recuperaciones 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1.25
22 Asesoria Jurídica 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 1 1 1 1.38
72 de 76
Matriz de Cuentas Significativas vs Macro Procesos
73 de 76
Matriz de Volumen de Operaciones vs Macro Procesos
N° Macro-Proceso Volumen
1 Gestión Comercial 1
2 Desarrollo de Productos y Servicios 1
3 Gestión Presupuestal 1
4 Atención al cliente 3
5 Gestión Estratégica 1
6 Gestión de Recuperaciones 5
7 Desarrollo Institucional 1
8 Colocaciones 3
9 Servicios 5
10 Comunicación Corporativa 1
11 Captaciones 5
12 Gestion TIC 1
13 Gestion Logistica 3
14 Gestion de los RR. HH 1
15 Control Interno 1
16 Inversiones 3
17 Gestion Seguridad Integral 1
18 Gestion de Tesoreria 1
19 Asesoria Juridica 1
20 Gestion Documentaria 3
21 Gestion Contable 3
22 Gestion del Efectivo y valorados 5
74 de 76
Matriz de Nivel de Complejidad vs Macro Procesos

N° Macro-Proceso Complejidad
1 Gestión Comercial 1
2 Desarrollo de Productos y Servicios 5
3 Gestión Presupuestal 5
4 Atención al cliente 3
5 Gestión Estratégica 3
6 Gestión de Recuperaciones 5
7 Desarrollo Institucional 1
8 Colocaciones 5
9 Servicios 5
10 Comunicación Corporativa 1
11 Captaciones 5
12 Gestion TIC 5
13 Gestion Logistica 5
14 Gestion de los RR. HH 5
15 Control Interno 3
16 Inversiones 5
17 Gestion Seguridad Integral 5
18 Gestion de Tesoreria 5
19 Asesoria Juridica 3
20 Gestion Documentaria 1
21 Gestion Contable 3
22 Gestion del Efectivo y valorados 5
75 de 76
Matriz de Nivel de Automatización vs Macro Procesos
TOTAL
AUTOMATI ZACI ON
N° Macro-Proceso
RANGO
1 3 5
1 Gestión Comercial 1 5
2 Desarrollo de Productos y Servicios 1 5
3 Gestión Presupuestal 1 3
4 Atención al cliente 1 5
5 Gestión Estratégica 1 5
6 Gestión de Recuperaciones 1 3
7 Desarrollo Institucional 1 5
8 Colocaciones 1 3
9 Servicios 1 3
10 Comunicación Corporativa 1 5
11 Captaciones 1 3
12 Gestion TIC 1 5
13 Gestion Logistica 1 5
14 Gestion de los RR. HH 1 5
15 Control Interno 1 5
16 Inversiones 1 3
17 Gestion Seguridad Integral 1 5
18 Gestion de Tesoreria / Gestion Financiera 1 3
19 Asesoria Juridica 1 5
20 Gestion Documentaria 1 3
21 Gestion Contable 1 3
22 Gestion del Efectivo y valorados 1 5
76 de 76

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Banco de la Nación (*) Gerencia de Planeamiento y Desarrollo

MANUAL DE PROCESOS DEL BANCO LA NACIÓN BN-MAN-2820-011-02 05 FEBRERO 2014

Rev.1: 14 Agosto 2015

ELABORADO POR: APROBADO POR:

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MANUAL DE PROCESOS DEL BANCO LA NACIÓN BN-MAN-2820-011-02 05 FEBRERO 2014

MANUAL DE PROCESOS DEL BANCO LA NACIÓN BN-MAN-2820-011-02 05 FEBRERO 2014

6.3. Cadena de valor

6.4. Mapa de procesos

6.5. Alcance del proceso

6.6. Líder del proceso

6.7. Caracterización del proceso

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7.3.1 Diagrama de vista horizontal

Figura N° 7-1 Diagrama de Vista Horizontal

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7.3.2 Cadena de valor del Banco

Figura N° 7-2 Cadena de valor del BN

7.3.3 Mapa General de procesos del Banco

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Figura N° 7-3 Mapa General de Procesos

7.3.4 Clasificación de los Macro-procesos

a. Desarrollo de Productos y Servicios

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7.3.5 Alineamiento de Macro procesos a los Objetivos Estratégicos

En el siguiente cuadro se muestra el despliegue de los objetivos estratégicos y el soporte en procesos

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TITULO CÓDIGO FECHA DE APROBACIÓN

Tabla N° 01 – OBJETIVOS ESTRATEGICOS VS MACRO-PROCESOS

Gestión Financiera (So)

Calificación Pública de Riesgo.

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TITULO CÓDIGO FECHA DE APROBACIÓN

En este apartado se especificarán y caracterizarán los macro-procesos identificados en el mapa de

8.1 Macro-Procesos Estratégicos

8.1.1 Gestión Estratégica (MPE01)

2. Líder del Macro-Proceso

4. Objetivo del Macro-Proceso

5. Caracterización del Macro-Proceso

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TITULO CÓDIGO FECHA DE APROBACIÓN

MANUAL DE PROCESOS DEL BANCO LA NACIÓN BN-MAN-2820-011-02 05 FEBRERO 2014

TITULO CÓDIGO FECHA DE APROBACIÓN

6. Despliegue del Macro-Proceso

8.1.2 Control Interno (MPE02)

2. Líder del Macro-Proceso

4. Objetivo del Macro-Proceso

MANUAL DE PROCESOS DEL BANCO LA NACIÓN BN-MAN-2820-011-02 05 FEBRERO 2014

TITULO CÓDIGO FECHA DE APROBACIÓN

5. Caracterización del Macro-Proceso

MANUAL DE PROCESOS DEL BANCO LA NACIÓN BN-MAN-2820-011-02 05 FEBRERO 2014

TITULO CÓDIGO FECHA DE APROBACIÓN

v. Percepción del Control Interno como elemento sancionador y no de mejora;

6. Despliegue del Macro-Proceso

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TITULO CÓDIGO FECHA DE APROBACIÓN

profesional, valores, conductas y

MANUAL DE PROCESOS DEL BANCO LA NACIÓN BN-MAN-2820-011-02 05 FEBRERO 2014

TITULO CÓDIGO FECHA DE APROBACIÓN

8.1.3 Comunicación Corporativa (MPE03)

2. Líder del Proceso

5. Caracterización del Proceso

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