ESTABLECER EL SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN Y VENTAS

PAOLA ANDREA SUAREZ CUEVAS

HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ, CASO AKI

TOY

SENA

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN DE MERCADOS

PASTO NARIÑO 09/2018

 DEFINICIONES

A. CORTESIA: Es un término que procede de cortés, un adjetivo que permite

nombrar a las personas atentas, afables y comedidas.

En concreto, ese significado emana de muchos siglos atrás cuando las Cortes
eran los núcleos más importantes a nivel político y social. En aquellas, que
estaban a los órdenes de los reyes, se encontraban también oficiales y vasallos
que estaban supeditados a aquellos. Así, cuando cualquiera de estos hombres se
creía que se portaba bien se le denominaba cortés y a la cualidad que tenía para
serlo era lo que se daba en llamar cortesía.

Se trata de la demostración de un sujeto que manifiesta afecto, respeto o

atención hacia otro individuo.

Por ejemplo: “Por favor, acepte esta copa de champagne sin cargo: es una
cortesía de la casa”, “¿Podrías mostrar un poco de cortesía con mis amigas? Ni
siquiera saludaste al ingresar”, “El actor mostró una vez más su cortesía al saludar
a cada una de sus seguidoras que aguardaba en la puerta del teatro”.

B. APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS: Se definen que son

planes en cuanto establecen un método habitual de manejar actividades
futuras. Son verdaderos guías de acción más bien que de pensamiento,
que detallan la forma exacta bajo la cual ciertas actividades deben
cumplirse.

Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos

predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser
único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos
procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas
diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia.

Por ejemplo: “El procedimiento fue un éxito: logramos incautar más de treinta
kilogramos de mercadería ilegal”, “No conozco cuál es el procedimiento para
solicitar un adelanto de sueldo”, “Si sigues el procedimiento habitual, no tendrás
ningún problema para cumplir con la tarea que te indiqué”.

C. ESCUCHA ACTIVA: La escucha activa consiste en una forma de

comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido.
Existen varios niveles de escucha que se pueden emplear dependiendo de
que del nivel de entendimiento que se alcanza en cada caso:

Parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho. Si alguna parte nos ha llamado la

atención, podemos resaltar las palabras que más nos han impactado. Es una
forma de dirigir la conversación, porque el hablante va a ampliar la información
sobre lo que hemos subrayado.

Reflejar el estado emocional. Además de que se le ha entendido, se le muestra

que se sabe cómo se siente. Ayuda; pero no basta con decir: “sé cómo te sientes”
o “te entiendo”.

Validar: mostrar que se acepta lo que dice aunque no se esté de acuerdo. Es

aceptable lo que se dice, se entiende; aunque no se esté totalmente de acuerdo.

Estar completamente de acuerdo. Hay gente que la única forma que tiene de
aceptar la empatía del otro es a través del acuerdo completo de la otra persona.

En cualquier caso se puede cualificar lo que se dice como una opinión propia y
no como una afirmación indiscutible. Se hace introduciendo un tono en la
expresión que relativice lo que se dice o utilizando frases como: desde mi punto de
vista, en mi opinión, etc.

Hay que tener en cuenta que no se puede aceptar aquello con lo que no se
está de acuerdo; pero se puede validar lo que se oye y mostrar la discrepancia
como una opinión propia. Hay veces en las que la opinión de uno no puede ser de
ninguna forma aceptada, aunque sí oída.

D. HABLAR NEUTRALMENTE: Adverbio modal. Este vocabulario en la

actualidad se encuentra desusado, se entiende por neutralmente hace
alusión de una manera o modo neutral, indiferente, equitativo, neutro,
ecuánime, imparcial y objetivo, que no hace parte de un conflicto o
contienda o de un país que no interviene a una guerra movida.

E. USAR LENGUAJE CLARO: lenguaje claro (también llamado lenguaje

sencillo, lenguaje llano) es una de las facetas de la llamada comunicación
clara, que busca transmitir de modo fácil, directo, transparente, simple y
eficaz información relevante para los ciudadanos o los consumidores.

La comunicación clara no solo incluye el lenguaje claro, sino también el visual

(tipografía, diseño, infografía, interfaces, interactividad...), uso de terminología y
neurolenguage. Se aplica a contratos, facturas, normas legales, instrucciones,
formularios, prospectos, carteles, informes técnicos, memorias corporativas,
etiquetado.

Cabe distinguir el lenguaje fácil, que es el destinado a personas con

discapacidad cognitiva o intelectual, y el lenguaje ciudadano, centrado en que la
administración, las empresas y otros organismos emitan mensajes claros y
sencillos para que puedan ser entendidos por la sociedad de modo eficiente.
 El lenguaje claro tiene que ver con poner primero al lector: descubrir qué quiere
saber, qué información necesita y ayudarlo a alcanzar sus objetivos. La meta es
que un lector pueda entender un documento escrito en lenguaje claro la primera
vez que lo lee. Pero el lenguaje claro no solo tiene que ver con la lengua: también
incluye el diseño, la disposición y mucho más. Si quiere saber más y ver algunos
ejemplos, puede acceder a estos recursos en español.

F. IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS: La identificación y

argumentación de la oportunidad o del problema cuya solución requiere de
la elaboración de un proyecto, se realiza en el proceso de conformación del
plan estratégico y su fuente son los resultados a que se llegó en el análisis
estratégico. La tarea de identificar de forma objetiva los problemas a
resolver a través de un proyecto es generalmente mucho más compleja de
lo que pudiera parecer ya que encierra una fuerte carga de subjetividad de
cada uno de los actores y participantes en el proyecto, lo que conduce a
cometer muchos errores.

Esta etapa consiste en comprender la condición del momento visualizar la

condición deseada, es decir encontrar el problema y reconocer que se debe tomar
una decisión para llegar a la solución de este. El problema puede ser actual,
porque existe una brecha entre la condición presente real y la deseado, o
potencial, porque se estima que dicha brecha existirá en el futuro.

La toma de decisiones en una organización invade cuatro funciones

administrativas que son: planeación, organización, dirección y control. Funciones
administrativa dentro de la organización al tomar decisiones.

G. IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES: El proceso de toma de

decisiones puede variar de acuerdo a diversos criterios y este puede ser
corto o tan extenso como se desee.

El proceso de solución de problemas y toma de decisiones: Identificación y

selección del problema

Esta etapa hace referencia a encontrar el problema y estar consciente de que

en un momento dado se debe tomar una decisión para encontrar la solución al
problema .Este problema puede tener la característica de ser actual o ser la causa
de muchos conflictos en la organización. Se pueden realizar las siguientes
preguntas como ayuda para la selección del problema:

 ¿Dónde está ocurriendo?

 ¿Qué es lo que ocurre?
 ¿En qué momento sucede?
  ¿A quién involucra?
 ¿Por qué ocurre este problema?

H. PREDISPOSICIÓN A COLABORAR: El concepto de predisposición puede

asociarse a la intención o la voluntad de un sujeto. Supongamos que el
entrenador de un equipo de fútbol debe negociar su continuidad en el club.
Si este hombre desea seguir en su cargo, podrá afirmar que tiene
“predisposición” para arreglar la continuidad, lo que puede reflejarse en una
mayor flexibilidad a la hora de arreglar las condiciones de contratación.

En cambio, alguien con mala o nula predisposición no estará dispuesto a hacer o a

acordar algo. Un empleado sin predisposición para aprender una nueva tarea
nunca incorporará dicha actividad a su rutina laboral ya que no está dispuesto a
realizar eso

I. CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: La instrucción es una forma

de enseñanza, que consiste en la impartición de conocimientos o datos a
una entidad dada, ya sea una persona, un animal o un dispositivo
tecnológico. La instrucción puede brindarse en un marco de aprendizaje y
de educación, o bien, con un propósito meramente funcional u operativo.

Las órdenes las puede dar cualquiera. Lo que ya no consigue cualquiera es

que el efecto que consigan en quien las reciben sea motivador y estimulador para
que se ponga en marcha con su talento e intente realizar lo mejor posible su
trabajo diario.

El buen jefe, el líder, de lo que no abunda casi nada en las organizaciones

españolas, sabe que las órdenes se deben de dar ya que no dejan de ser
instrucciones que cualquier organización debe de tener y realizar si se quiere
conseguir un objetivo.

No obstante el ‘cómo’ se transmiten es siempre más importante para conseguir

los efectos esperados que lo ‘qué’ se transmite. La clave del éxito de dar órdenes
radica en la actitud que tengamos a la hora de anunciarlas y como hayamos
decidido transmitirlas. Todo en esta vida tiene ‘su tempo’.

J. EMPODERAMIENTO: Como empoderamiento se conoce el proceso por

medio del cual se dota a un individuo, comunidad o grupo social de un
conjunto de herramientas para aumentar su fortaleza, mejorar sus
capacidades y acrecentar su potencial, todo esto con el objetivo de que
pueda mejorar su situación social, política, económica, psicológica o
espiritual.
 La palabra, como tal, es un calco que proviene del inglés, deriva del verbo to
empower, que en español se traduce como ‘empoderar’, del cual a su vez se
forma el sustantivo empoderamiento.

K. SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE: Mostrarse sensible

hacia los demás, es parte del altruismo y ello conlleva que nuestra empatía
aumenta, y con ella, también lo hace la probabilidad de establecer un
vínculo emocional.

La empatía requiere algún tipo de compromiso emocional, un requisito esencial a

la hora de comprender el mundo interior de otra persona. En este proceso las
neuronas espejo nos proporcionan la riqueza de la empatía, el mecanismo
fundamental que nos lleva a experimentar el dolor que vemos que está
experimentando otra persona.

La psicología actual emplea la palabra “empatía” en tres sentidos diferentes:

conocer los sentimientos de otra persona, sentir lo que está sintiendo y responder
compasivamente a los problemas que la aquejan. En otras palabras, consiste en
reconocer, sentir lo mismo y actuar de un modo que pueda ayudar a la otra
persona.

CASO AKYTOY

Habilidades mejor desarrolladas

 CORTESIA: La señorita Alicia se mostró muy cortes desde la llegada del Sr

Pinzón, muy a pesar de que el llego muy molesto y de tono agresivo, ella
fue paciente y muy amable en toda la conversación.

 ESCUCHA ACTIVA: Para esta definición dentro del caso akytoy, la Srta.
Alicia demuestra al hablante que el oyente le ha entendido, usando técnicas
y niveles del concepto escucha activa para toda la conversación y al
momento de resolver el problema presentado por el Sr Pinzón

 SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE: La sensibilidad parte

de la empatía que podamos sentir hacia las personas en un dado momento.
La Srta. Alicia al ver la angustia del su cliente, noto que las mercancía era
realmente importante eh intento acelerar el proceso del reclamo para que le
llegara su mercancía a tiempo y no perdiera su negocio. Para esos casos
siempre el vendedor debe tener empatía para su cliente ya que ellos se
 vale la garantía de las empresas y el prestigio tanto de la misma como del
vendedor.

Habilidades menos desarrolladas

 APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS: Dentro de toda

empresa u organización siempre hay unos parámetros y procedimientos
establecidos a la hora de enfrentar cualquier problema o circunstancia que
se nos presente dentro de ella.

La Srta. Alicia luego de haber escuchado la problemática del Sr Pinzón le llena

el formato de solicitud y reclamos sin antes ver las facturas y documentos del
señor y verificar que la información que el relataba era real. Considero que para
este tipo de eventos primero se debe verificar que la información que genera el
problema sea cierta y luego proceder y aplica el protocolo establecido por la
empresa para atender estos tipos de problemas, llenar el formato de reglamos con
la información de las facturas ya antes revisadas y por consiguiente seguir todos
los pasos para solucionar el problema.

 IDENTIFICAR Y ANALIZAR EL PROBLEMA: La tarea de identificar de

forma objetiva los problemas a resolver a través de un proyecto es
generalmente mucho más compleja de lo que pudiera parecer ya que
encierra una fuerte carga de subjetividad de cada uno de los actores.

Esta habilidad requiere de elaborar un proyecto el cual no es el caso para la

solución del problema de la Srta. Alicia en la Empresa Akytoy. Se determinó el
problema y de una vez se propuso a darle solución sin ningún análisis de
profundidad.

 HABLAR NEUTRALMENTE: Para este caso no se vio y no se aplicó estas

habilidad, se entiende por neutralmente hace alusión de una manera o
modo neutral, indiferente, equitativo, neutro, ecuánime, imparcial y objetivo,
que no hace parte de un conflicto o contienda.