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ACTIVIDAD 1 DE LA UNIDAD 3.

- APLICACIÓN DE CRM Y ERP EN UNA ORGANIZACIÓN

Aplicación de las herramientas de gestión CRM o ERP.

Definiciones
CRM
Customer Relationship Management (Administración de la Relación con los Clientes).

Es una estrategia de negocios enfocada en maximizar el valor de los clientes mediante la


obtención, incremento y retención de los clientes correctos (Ronald S. Swift).

ERP
Enterprise Resource Planning (Sistema para la Planificación de los Recursos Empresariales).

Es una aplicación de software que automatiza e integra tanto los procesos del manejo de un
negocio así como la producción y distribución (Asociación Colombiana de Ingenieros de
Sistemas, 2014).

Características
CRM
Es una estrategia de negocios apoyada con el uso de tecnología de información que permite
mejorar las relaciones con sus clientes y prospectos, incrementar la pertenencia de sus
clientes más rentables, aumentar el valor en las interacciones y reducir costos, lo que da
como resultado un aumento significativo en las utilidades y genera vantaja competitiva a la
empresa. (Universidad Autónoma de Nuevo León, 2014).

ERP
Maneja la producción, logística, distribución, inventario, envíos, facturas, clientes, recursos
humanos, calidad y contabilidad de la empresa en una sola base de datos.

JOSÉ ADRIÁN VELÁZQUEZ DENA / AL10519615 1


Componentes
CRM

ERP
Ejemplos de aplicación o casos de éxito
Caso de éxito CRM
Antecedentes
La empresa era consciente de la necesidad de renovar la plataforma tecnológica y de
gestión de la información. Se evaluaron varias soluciones como:

o IBM
o SAP
o Microsoft Dynamics AX

Y por la flexibilidad de la herramienta para permitir hacer las modificaciones necesarias para
el negocio, se eligió la tercera opción.
Objetivo
Unificar en una sola herramienta toda la operación del negocio con todas sus variantes y
ramificaciones.
Empresa
TUM, Transportistas Unidos Mexicanos Div. Nte. S.A de C.V.
Nombre del CRM
Microsoft Dynamics AX
Cuáles fueron los desafíos
Los desafíos de la empresa aun cuando ya contaba con un sistema de gestión centralizado
fueron:

 Tener la capacidad de atender a más de una entidad.


 Multiplicidad de sistemas.
 Ineficiencia productiva.
 Incomunicación de información entre sistemas.
Cuáles fueron los resultados
Derivado de la implementación del CRM Microsoft Dynamics AX en la empresa, se tuvieron
los siguientes resultados:

 Reconocimiento internacional.
 Incorporación de las mejores prácticas del mercado.
 Reducción de costos y tiempos.
 Integración de información.
 Contar con herramientas necesarias para la toma de decisiones para la gerencia.
 Cierres mensuales a tiempo.
 Ajuste de procesos para el cierre diario.
 Reajuste de tareas del personal a áreas de mayor valor estratégico.
 Cambio cultural de la empresa.
 Gestión integral de activos.
Conclusiones
En definitiva la implementación de nuevas estrategias como CRM ofrece la oportunidad de
mejorar los procesos operativos, administrativos, hacia el personal y los clientes. Derivado de
la mejora, las ventajas que ofrece la implementación de CRM pueden ser: Fidelidad de los
clientes, negociar con mejores clientes, mayor productividad y reducción de costos
operativos por ejemplo. Por otro lado las desventajas probables serían que al no utilizar la
estrategia correcta o no contar con el soporte debido de alguna empresa del ramo, llevarán
a la organización al fracaso.

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