V.

- JUSTIFICACIÓN
la satisfacción del usuario con los servicios de salud depende en gran medida de la
calidad de la atención de los servicios que se proveen y el trato personalizado que recibe
el paciente, que en su conjunto y dentro del enfoque de sistemas tienen que ver con los
indicadores de estructura, proceso y resultado del servicio que provee un determinado
centro de salud. Los usuarios que acuden a las unidades de servicio de salud esperan
contar con servicios accesibles, tanto en distancia y traslado, como en lo referente a los
trámites requeridos para poder disponer de ellos; amabilidad y atención oportuna, un
ambiente agradable en cuanto a iluminación, ventilación, privacidad, comodidad,
funcionalidad, orden y limpieza. Contar con información suficiente y clara por parte del
personal que lo atiende y que éste se encuentre capacitado, ya sea técnica y/o
profesionalmente. Por ello es importante conocer la calidad que se brinda en el Hospital
Cuschieri y es por tal motivo que se lleva a emprender este estudio de investigación y
conocer el Nivel de atención que se les da en dicho hospital.
VI.-MARCO TEÓRICO
6.1 CALIDAD
La definición más integral de calidad y quizás la más simple, fue formulada por W.
Edwards Deming, el padre del movimiento de la gestión de calidad total. El resumía la
calidad de la siguiente manera: "Hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato".
Encontramos diversos conceptos acerca de calidad dependiendo del contexto, así
tenemos:
“La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de manera fiable y
sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de desempeño; en una organización de
servicios”.
Domínguez C. Humberto (2006: 47)
“La calidad depende de un juicio que realiza el paciente, este puede ser un juicio del
producto o del servicio, según las características de su uso y de la urgencia de poseerlo”.
Álvarez H. Francisco (2007: 95).
6.2 CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE LA SALUD
La calidad de la atención tiene que definirse a la luz de las normas técnicas del
proveedor y de las expectativas del paciente, tomando en consideración el contexto
local.
Si bien ninguna de las definiciones de calidad se aplica a todas las situaciones, las
siguientes definiciones son guías útiles para definir la calidad de los servicios de salud:
• "La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnologías médicas
en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma
proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se
espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y
beneficios."
 Dr. Avedis Donabedian. (1980)
•El desempeño apropiado (acorde con las normas) de las intervenciones que se sabe que
son seguras, que la sociedad en cuestión puede costear y que tienen la capacidad de
producir un impacto sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la desnutrición.
Calidad de la asistencia al paciente es el grado en que los servicios de asistencia
sanitaria, dado el estado actual de los conocimientos, aumentan la probabilidad de lograr
los resultados que se buscan en la salud de los pacientes y reducen la probabilidad de
obtener efectos no deseados.
Hay distintos conceptos relacionados con respecto a la calidad de la atención y es que
ésta depende íntegramente de la opinión del paciente o usuario.
La calidad es el concepto clave hoy en día para los servicios de salud y la
Organización Mundial de la Salud la define como:
- Un alto nivel de excelencia profesional.
- Uso eficiente de los recursos.
- Un mínimo de riesgos para el paciente.
- Un alto grado de satisfacción por parte del paciente.
- Impacto final en la salud
M. I. Roemer y C. Montoya Aguilar, OMS. (1988)
6.3 MODELOS DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN.
6.3.1 Modelo según Zurita:
Las denominadas dimensiones de la calidad, que son, por decirlo de alguna manera, los
tres ámbitos en los que se hace evidente el grado o nivel de calidad con que se otorgan
los servicios de salud a la población.
Dimensión Técnica: Consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología médica de
una manera que rinda al máximo de beneficios para la salud del usuario, no
necesariamente paciente, con un mínimo de riesgos
Dimensión Interpersonal: Se refiere a la interacción social que ocurre entre el usuario
y el prestador de servicios. Involucra una actitud de atención e interés por servir por
parte de éste, pero además el respeto y la cordialidad mutua que deben enmarcar la
relación.
Según ZURITA lo que al usuario más le interesa:
a) Sus valores, preferencias y necesidades.
b) Coordinación, integración y flujo de información porque son individuos.
c) Tener información, comunicación, y educación.
d) Comodidad Física.
e) Apoyo emocional y el control del miedo y la ansiedad.
f) La participación de la familia y los amigos.
g) La transición y continuidad de la atención.
Dentro del respeto a los valores, preferencias y necesidades y necesidades delos
pacientes, éstos toman en cuenta:
a) Calidad de vida
b) Participación en la toma de decisiones.
c) Dignidad.
d) Necesidad y autonomía

Las comodidades
Involucra las características del lugar en que se proporciona el servicio; incluye las
condiciones físicas y de limpieza, iluminación y ventilación mínimas necesarias para
que el usuario se sienta en un ambiente cómodo y privado.
6.3.2 Modelo según Donabedian.
Un modelo citado en la literatura científica para los servicios de salud es la propuesta
del médico Avedis Donabedian, quien en 1966 establece las dimensiones de estructura,
proceso y resultado y sus indicadores para evaluarla. Para esta época, la relación entre
métodos de proceso y resultado, así como la sistematización de los criterios, genera
reflexiones importantes sobre la responsabilidad en la mejora de la calidad en dicho
servicio.
Propuesta que afirma que la calidad es la obtención del máximo beneficio para el
usuario mediante la aplicación del conocimiento y tecnología más avanzada tomando en
cuenta los requerimientos del paciente, así como las capacidades y limitaciones de
recursos de la Institución de acuerdo con los valores sociales imperantes.
Según Donabedian tiene un enfoque compuesto de tres partes para la evaluación de
calidad: estructura, proceso y resultado.
La información que sirva para juzgar la calidad, cree Donabedian, puede ser clasificada
en una de esas tres categorías:
Estructura
La estructura contiene las características del marco en que se prestan los servicios, entre
los que están los recursos materiales (tales como instalaciones, equipo y dinero),
recursos humanos (tales como el número y las calificaciones del personal) y de la
estructura institucional (como la organización del personal médico, métodos para la
evaluación de colegas y métodos de reembolsos. Es decir, las condiciones físicas e
institucionales adecuadas en las que se puede mejorar la calidad.
Indicadores de estructura
Son todos los atributos materiales y organizacionales relativamente estables, así como
los recursos humanos y financieros disponibles en los sitios en los que se proporciona
atención.
Proceso
El proceso contiene lo que en realidad se realiza para prestar y recibir servicios e
incluye las acciones del paciente al buscar atención médica, tanto como las acciones del
profesional para presentar un diagnóstico y recomendar o instrumentar el tratamiento.
Las mejoras en el conocimiento del paciente y los cambios en su salud, consecuente a la
conducta, se incluyen bajo una amplia definición de “estado de salud”, del mismo modo
que lo es el “grado de satisfacción” del paciente con la atención, es decir las acciones
que constituyen la prestación de buena atención médica.
Indicadores de proceso
Se refieren a lo que los médicos y/o obstetra y proveedores son capaces de hacer por los
pacientes, la interrelación con las actividades de apoyo diagnosticadas además de las
actitudes, habilidades, destreza y técnica con que se llevan a cabo.
Resultado
El resultado comprende los efectos de la atención para el estado de salud de los
pacientes y poblaciones. Es decir, qué es lo que se logra con el paciente. Indicadores de
resultado Referidos a la variación de los niveles de salud y a la satisfacción del paciente
por la atención recibida, la cual le otorga una importancia mayor por la necesidad de
satisfacer las expectativas del usuario mediante un servicio de mayor calidad.
Estos tres conjuntos de información son más útiles para evaluar la calidad cuando son
vinculados por causalidad. La estructura lleva al proceso, que a su vez lleva a los
resultados deseados, cadena de eventos que debe ser claramente identificado para un
programa de mejoramiento de la calidad.
Donabedian, Define calidad como los logros de los mayores beneficios posibles de la
atención médica, con los menores riesgos para el paciente. Señala que ésta puede
interpretarse en dos dimensiones interrelacionadas e interdependientes: la técnica y la
interpersonal. La atención técnica se refiere a la aplicación de la ciencia y la tecnología
médicas de una manera que rinda un máximo de beneficio para la salud, sin aumentar
con ello sus riesgos. La atención interpersonal mide el grado de apego a valores,
normas, expectativas y aspiraciones de los pacientes.
6.3.3 Modelo adaptado por Parasuraman, et al.
Según la escala multidimensional SERVQUAL, que es una herramienta para la
medición de la calidad desarrollada por Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman y
Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en (1988), ellos
mencionan que son las siguientes:
a. Elementos tangibles:
Según el diccionario de la Real Academia Española: “Proviene de la palabra en latin
tangibilis; adj, “Que se puede tocar” En la escala SERVQUAL, los elementos tangibles
están relacionados con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y
material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la
organización. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son evaluadas en los
elementos personas, infraestructura y objetos.
Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner, define elementos tangibles: “a la apariencia de las
instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales de comunicación.
Todos ellos transmiten representaciones físicas o imágenes del servicio, que los clientes
utilizan en particular, para evaluar la calidad” Es decir, son los elementos físicos;
equipos, personal, dinero, materiales de comunicación etc., que sirven para una mejor
comodidad, precisión y rapidez, así como una debida utilidad de ellos.
b. Fiabilidad o Confianza:
Es la habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidados. Para la
Real Academia Española (RAE) es la “Cualidad de fiable (seguridad y buenos
resultados), probabilidad del buen funcionamiento de algo”
Farfan M. Yheni, precisa que: “La fiabilidad de un sistema es hacer un producto o
proceso sin fallos y evitando el riesgo mínimo, con un factor esencial para la
competitividad de una industria, que va hasta el seguimiento del final de la producción”.

Según la revista ABB Nueva Zelanda: “Una definición habitual de fiabilidad relaciona a
esta con la disminución de las averías en los equipos. Por mejorar la fiabilidad se
entiende tener la capacidad de identificar los problemas y reparar los equipos antes de
que el departamento de operaciones advierta que hay algo que no funciona”.
En consecuencia, es la capacidad para identificar los problemas, disminuir errores y
buscar soluciones con la finalidad de evitar riesgos; mediante la mejora de los procesos,
innovación de la tecnología y capacitación del personal, el abastecimiento de los
insumos, ejecutándose el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. La fiabilidad
es claramente un factor esencial en la seguridad de un producto que asegure un
adecuado rendimiento de los objetivos funcionales.
c. Responsabilidad o Respuesta rápida:
Es la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio
rápido. Para Zeithman Valerie A. y Jo Bitner, la responsabilidad es: “Disponibilidad
para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con prontitud”.
Según Fernando Sabater, la responsabilidad consiste en intentar ser sujetos. No se trata
de simplemente ser un engranaje, de ser simplemente fatalidad, es decir algo
necesariamente actúa de una manera determinada”.
Según Llorec Carreras y Otros (2006:35): “La Responsabilidad es la capacidad de
sentirse obligado a dar una respuesta o cumplir un trabajo sin presión externa alguna”
La responsabilidad es un valor moral que está en la conciencia de la persona, que le
permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, con
la disposición de ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido. Tiene dos
vertientes: individual y colectiva.
d. Seguridad
Según el Diccionario de la Real Academia Española su significado es el siguiente:
“cualidad de seguro, certeza (conocimiento seguro y claro de algo)”
Castillo M. Eduardo, profesor de la universidad del BIOBIO de chile menciona que la
“Seguridad, como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesía y su
capacidad de transmitir confianza”.
Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner 2002:103), la responsabilidad es: “El conocimiento y
la cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar buena fe y confianza”.
El ingeniero González Hugo, precisa que: “La seguridad es el conocimiento del servicio
y la cortesía prestada, amabilidad de los empleados; así como, su habilidad para
transferir confianza al cliente”.
En consecuencia, la seguridad es una cualidad, habilidad y aptitud del conocimiento de
las personas para brindar la información acerca del servicio que se ofrece de una manera
fácil, sencilla y precisa. Del mismo modo es la capacidad de transmitir confianza a las
personas para que ellas nos puedan indicar sus necesidades, para así poder brindar la
ayuda que requiera.
e. Empatía.
Según Zeithman, Valarie A. y Jo Bitner: empatía es “Brindar a los clientes atención
individualizada y cuidadosa”. Autores como Mead y Piaget (citados por Aliny Lobo
Sierra et al, y Otras Autoras) quienes definen empatía como:
“La habilidad cognitiva, propia de un individuo, de tomar la perspectiva del otro o de
entender algunas de sus estructuras de mundo, sin adoptar necesariamente esta misma
perspectiva”.
N. Feshback, definió empatía como: “Una experiencia adquirida a partir de las
emociones de los demás a través de las perspectivas tomadas de estos y de la simpatía,
definida como un componente emocional de la empatía”. La empatía es una habilidad
propia del ser humano, nos permite entender a los demás, poniéndonos en su lugar para
poder entender su forma de pensar, así como comprender y experimentar su punto de
vista mejorando las relaciones interpersonales que permiten la buena comunicación,
generando sentimientos de simpatía, comprensión y ternura.
Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor manera se deben tomar en
consideración algunas capacidades del comportamiento tales como: la calidad de
interrelación, el desarrollo moral, buena comunicación y el altruismo (generosidad).
También debemos tener en cuenta las respuestas emocionales, el bienestar que
orientamos hacia las otras personas y algunos sentimientos empáticos (simpatía,
compasión y ternura). Pero la empatía cumple también las funciones de motivación e
información ya que va dirigida a aliviar la necesidad de otra persona, permitiendo
obtener información acerca de la manera en la cual se debe valorar el bienestar de los
demás. Podemos decir que una persona es empática cuando sabe escuchar con atención
a los demás, pero mejor aún sabe cuándo debe hablar y está dispuesto a discutir de los
problemas para así encontrar una solución a ellos.
Así que ser empático es simplemente ser capaces de entender emocionalmente a las
personas, lo cual es la clave del éxito en las relaciones interpersonales.
6.4 RECOLECCION DE DATOS
Para la Obtención de datos sobre la evaluación de la calidad de la atención en salud en
el hospital cuscheri desde la perspectiva de los usuarios. Se aplicó La investigación
cualitativa que puede ayudar a explicar con mayor profundidad los hallazgos de la
investigación. Los estudios cualitativos ofrecen una información muy valiosa cuando se
relaciona con el cuidado y se espera de ella un impacto en las percepciones y la
satisfacción sobre la calidad de la atención.
Mediante esta investigación se buscó indagar, a través de la percepción y experiencia y
considerando el propio y libre discurso y formas de comunicación de los participantes,
el grado de satisfacción que tienen los usuarios frente a la calidad de la atención
recibida en el Hospital cuscheri.
Esta indagación se realizó a partir de las dimensiones de calidad definidas para este
estudio: elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía.
ENTREVISTAS
Las entrevistas se realizaron en lugares internos externos al Hospital cuscheri lo cual
hubo una conversación dirigida donde la facilitadora preguntó a los participantes su
percepción sobre las dimensiones de calidad.
6.4.1 RESULTADO APLICACIÓN DE TECNICAS CUALITATIVAS

A continuación se presentan los resultados del análisis de la información recolectada

mediante las entrevistas colectivas. la información cualitativa se recolectó de acuerdo
con dos grandes dimensiones de calidad del servicio:
- aspecto físico (apariencia física de instalaciones, equipos, mobiliario, materiales) y
aspecto de las relaciones personales (empatía, cordialidad, buena comunicación,
confianza, comprensión).
-Las ideas, las percepciones, los calificativos y las opiniones extractadas en las
alusiones que se presentan, son tomados literalmente de las consideraciones generadas
en la investigación, por los propios usuarios entrevistados.
2.1 La valoración de los aspectos físicos, como dimensión de calidad
2.1.1 ASPECTO FISICO
- Testimonios
“El hospital se encuentra en un buen estado físico, a comparación de antes, vengo de
tiempo aquí y pues me parece que tienen los instrumentos adecuados para cada
atención “
Flora Camacho 21 años
“una va de la mano con la otra, porque si hay un buen aspecto físico, hay buenos
implementos, pues el personal tanto administrativo como médico puede ejercer mejor su
trabajo y prestarnos a nosotros un mejor servicio. Entonces yo diría que las dos son de
suma importancia y van de la mano.”
Fabio calderón 48 años
-Para los usuarios entrevistados, un centro hospitalario en el que se brinde atención en
salud de calidad debe contar con una estructura física en buenas condiciones, con una
apariencia agradable e impecable; en el que como primera instancia se visibilice un
lugar de información que facilite el desplazamiento por los diferentes espacios; y en el
cual los elementos tangibles como camillas, camas, silletería e instrumentación sean
suficientes y estén en buen estado. En ese sentido, los usuarios entrevistados reconocen
que el hospital cuscheri ha venido realizando una serie de remodelaciones de tal manera
que sea buena para las personas.

- Otro de los casos es que el personal de salud no brinda a veces la información

correcta de lo que la persona busca.
“Lo que a mí no me gusta del hospital, de que la gente no la preparan para guiar a los
demás… Vos preguntás una cosa, ’andá a tal parte que allá le dicen’. Uno va allá,’no,
eso no es aquí, eso es más allá’. Va allá, ‘no, no que no es aquí’… Eso es un
desorden…”
Enriqueta coca Terán
“Sale la enfermera a informarte: ‘Andate pa’ tal parte’ y no es así. A mí me ha tocado
bajar y decirle: ‘Si usted no está bien preparada para dar una información por qué lo
manda a uno pa’ donde no es”.
Carla Manrique flores 31
En cuanto al espacio físico para algunas personas es muy pequeño y eso hace que haya
demasiada calor e incomodidad además de estar a la espera para que lo atiendan.

“ Yo estoy embarazada ,Vengo al hospital y tengo que esperar a que sea mi turno, me
gustaría que atiendan más rápido y con un poquito de respeto más después todo está
bien” .
Susana Paniagua jaillita 28

Acerca de los baños expresan el mal estado en el que se encuentran.

falta de higiene de algunos visitantes y consideran que hay una escasa frecuencia en el
aseo. Los usuarios reconocen que muchos de los pacientes y familiares no guardan
normas de aseo mínimas y aunque no es tan alto el volumen de personas que allí
permanecen que “la limpieza no da abasto. Van y limpian el baño, pero a la media hora
está nuevamente desaseado porque la gente no tiene cultura y no cuida”

“la anterior ves que fui al baño se encontraba en mal estado, llevaba a mi hijita y tuve
que llevarla a otro lugar fuera del hospital, deberían limpiarlo y mantenerlo en buen
estado ,el que este sucio hace que pueda haber una infección más que todo en mujeres.”
Paty Fernández 29 años

2.2 La valoración del aspecto personal, como dimensión de calidad

Lo que los usuarios esperan encontrar en un hospital que les brinda una atención en
salud con calidad y confiable, es que los tiempos de atención en todas las áreas sean
cortos y que se cumpla con la fecha y hora que le asignan a un usuario para citas
médicas, exámenes u otros servicios programados. Igualmente, que estos tiempos sean
cortos y que se correspondan con las necesidades y prioridades de salud que los
usuarios presenten.

La percepción de los entrevistados es que el tiempo de espera para la obtención de ficha

e revisión de documentos no tarda mucho.
“En este hospital las personas no amanecen para obtener fichas, pero se acaban rápido,
y uno tiene que venir ya para el otro dia . y una ves que ya te dan la ficha se espera
mucho a veces”.
José melgarejo rueda 33 años
En cuanto a la atención a los pacientes que ya están hospitalizados dentro el hospital
refirieron:

“mmm Me lo atienden bien a mi padre le operaron de próstata hace unos días, las
enfermeras lo atienden bien, no tengo nada malo que decir, aunque a veces pido
información de algo y no me dan, me dijeron a último momento que se necesita ciertos
medicamentos, deberían participar más antes porque a veces uno no va con el dinero
suficiente.”
Francisca rojas 28 años

Empatía
 “El Hospital como institución lo ha dado todo, pero el funcionario llámese enfermera o
llámese médico, de pronto si tiene algunas falencias”.
Alberto cuña 49 años
En la relación con el personal de enfermería:
“Hay personas que hacen su trabajo con amor, trabajan con amor, pero hay gente que no
y esos son los que dañan”.
Fabian Condori 36 años
En la relación con el personal administrativo
“ no hay falta de respeto de la que atiende hacia mi persona ,y a lo que veo tampoco
hacia los demás “
Gerardo ortega 48 años

“Debería el personal de salud la mayoría saber quechua ,la anterior ves vi a una señora
preocupada mayor que le decía al estudiante creo ,que necesitaba algo pero hablaba
quechua ,el joven la vio noo la entendío y se fue.”
Delia cruz 26 años

Los resultados de las entrevistas mostraron que hay buena atención pero una que otra
vez no , que aveces se tiene que esperar mucho para que se les brinde atención ,y de
parte del personal de salud un poco mas de buena comunicación con ellos , se brinda un
buen trato a los pacientes.