IMPORTANCIA DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE PROCESOS

Una de las grandes consecuencias que ha ocasionado la apertura de los mercados

y la globalización, es el incremento en el nivel de exigencia de los clientes, que cada
día sigue en aumento debido al fácil acceso a los mercados internacionales y a los
beneficios que estas ofrecen. Es por esta razón que las empresas han visto la
necesidad de implementar nuevos métodos que los ayuden a ser más competitivos,
y asegurar su sostenibilidad y su perdurabilidad en los consumidores.
En las últimas décadas se comenzó la iniciativa de revisar constantemente las
operaciones estratégicas de las empresas, para identificar esas posibilidades de
mejora que los ayuden a ser más eficientes y eficaces; igualmente se dio el cambio
del concepto de trabajo por áreas al de mejora por procesos, lo cual significó un
cambio radical en la forma como se hacían las cosas, en la cultura organizacional y
en la misma planeación estratégica de la empresa.
El proceso de mejora por áreas permitía en las organizaciones establecer
parámetros de medición y mejora de actividades puntuales del negocio, sin tener en
cuenta como estas interactuaban con las demás áreas, teniendo un enfoque muy
específico y limitado de lo que realmente es la compañía, y ocasionando
inconvenientes en la comunicación y la integración de la cadena de valor.
A medida que se fueron desarrollando nuevas prácticas administrativas, de calidad,
de estandarización y de mejora, se vio la importancia de trabajar con un enfoque
por procesos, dando continuidad a la mejora a lo largo de la cadena de valor y
generando mayor integración y comunicación al interior de la organización,
beneficiando enormemente a la búsqueda de la satisfacción del cliente final.
Es necesario crear conciencia acerca de la importancia y el papel del cliente para la
empresa; cuando visualizamos al cliente como un integrante más de la cadena de
valor y no comprendemos su importancia, podemos caer en el error de diseñar
procesos que en realidad no ofrecen valor agregado y adicional a esto podríamos
realizar mediciones cuyo enfoque no gire en torno a la satisfacción del cliente.
Es por esto que la alta dirección debe asegurar el cumplimiento de los requisitos del
cliente de manera que se superen las expectativas del mismo, para esto la
planeación estratégica de todas las áreas funcionales de la organización, y en
especial la del sistema de gestión de calidad, deben girar en torno a cumplir este
objetivo y esto se logra con procesos óptimos y mediciones asertivas.
Tal como se dijo anteriormente, es de vital importancia tener presente dentro de la
planeación estratégica de la empresa, al sistema de gestión de calidad, pues este
se encarga de la planificación, el establecimiento y la ejecución de procesos, con
sus respectivas acciones de mejora continua, bajo determinados estándares de
calidad, que se miden a través de indicadores de gestión, para cumplir los requisitos
del cliente en lo relacionado con el producto o servicio prestado.
Es aquí donde cobra importancia el enfoque de procesos, pues si por ejemplo para
producir y vender de manera exitosa un producto como la “crema dental”, al interior
de la empresa se deben realizar procesos como la planificación y desarrollo del
producto, la compra de insumos y materias primas, la administración y
mantenimiento de oficinas, plantas, bodegas y maquinaria, la gestión de logística,
la labor de mercadeo, las ventas, la facturación, la contabilidad, entre muchos más
procesos necesarios para el sostenimiento de la empresa.
Puede suceder que fácilmente estos procesos se tornen complicados, redundantes,
costosos y que no logren adaptarse fácilmente a las necesidades de clientes
exigentes, que al acercarse a múltiples vitrinas encuentren variedad de “cremas
dentales” a diferentes costos, con aspectos innovadores o incentivos promocionales
de compra. Es por esto la importancia de que en las organizaciones se centre
especial atención al enfoque de procesos, que garantice la calidad de procesos
existentes, la utilidad y finalidad de cada uno de ellos y claramente su correcta
definición y estructuración, para llegar al mercado con resultados altamente
competitivos.
Evaluar detenidamente los procesos y su comportamiento a través del tiempo, es
una actividad que permite ver tendencias favorables o desfavorables; normalmente
tras la realización de este diagnóstico periódico se puede identificar si existe
duplicidad de procesos, procesos innecesarios, oportunidades de mejora para
procesos útiles, dependencia de procesos y conflictos entre áreas.
Una vez identificados estas oportunidades de mejora se hace necesario diseñar un
plan de trabajo con miras a la optimización de procesos, identificando aquello que
no existe y se debe crear, aquello que ya existe y se debe mejorar, y potencializar
las buenas practicas que pueden ser llevadas a otras áreas para ser implementadas
como modelo de trabajo a seguir.
Es primordial que todas las personas que forman parte de la organización, y en
especial la alta gerencia, tengan como parte de sus objetivos la mejora continua de
cada uno de los procesos que ejecutan y de los cuales forman parte. Son los
trabajadores en primera instancia quienes forman parte esencial del éxito en la
mejora de los procesos, pues ellos diariamente con la ejecución de los procesos,
con la recepción de reclamos, con el comportamiento de los indicadores; pueden
identificar que procesos requieren mejoras en costos, tiempos de ejecución, tiempos
de respuesta al cliente, entre otros.
Se necesita un alto grado de compromiso de todo el personal para que la empresa
logre subsistir en este mercado tan volátil, cambiante y competitivo; y en especial
se requiere enfocar los esfuerzos de la organización en cumplir las expectativas de
sus clientes, de tal forma que la mejora continua y el enfoque de procesos se
conviertan en insumos innatos dentro de la compañía.
La alta dirección se debe cuestionar sobre su qué hacer, y fijar sus objetivos
estratégicos en buscar respuesta a grandes interrogantes, tales como:
¿comprenden las organizaciones las necesidades de sus clientes y se esfuerzan
por exceder sus expectativas?, ¿conocen los beneficios que conlleva una política
de mejora continua en todas las áreas de la compañía?, ¿su plan estratégico está
enfocado en los procesos y en los estándares del sistema de gestión de calidad?
Únicamente aquellas empresas que respondan satisfactoriamente estos
interrogantes, serán las que dentro de unos años dominaran y subsistirán en el
mercado global.