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UNIDADES 1, 2 Y 3: PASO 5 - PLANTEAR ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA

CONTINUA DE LA ORGANIZACIÓN (EVALUACIÓN FINAL POR PRUEBA


OBJETIVA ABIERTA)

NELSON VARGAS
TUTOR DEL CURSO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA


GESTIÓN DE LA CALIDAD
EMPRESA: AVIANCA

PROCESO RELACIONADO:
Ciclo de Servicio Proceso de Reserva y Venta de Tiquete.

TIPO DE PROCESO:
PROCESO DE APOYO
Se plantea una metodología para que exista mayor interacción entre las diferentes
áreas del proceso de reserva y venta de tiquete con el cliente con el fin de generar
oportunidades de mejoramiento que apunten hacia sus necesidades.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA:

La primera actividad que debe desarrollar el auxiliar de pasajes con el fin de iniciar
el proceso consiste en identificar y capturar los requerimientos del cliente e
identificar si el cliente tiene elaborada una reserva previa.

Una vez se identifican y capturan los requerimientos del cliente o se identifica la


reserva, se continúa con el proceso mediante la elaboración de la reserva, en caso
de que el cliente no haya reservado con anterioridad o a la verificación de datos en
caso que exista una reserva elaborada.

El auxiliar de pasajes debe desarrollar la tercera actividad definida para el proceso


de reserva, y que consiste en cotizar la tarifa más económica para esa fecha y
hora definida, informando al cliente sobre el valor de la tarifa, los plazos de
compra, penalidades y restricciones de la misma; finalmente el proceso concluye
con la actividad de emisión y cobro del tiquete.
INDICADOR – METRICA- COMO SE MIDE EL PROBLEMA

Uno de los indicadores con los que se puede medir el costo – beneficio de una
inversión es el punto de equilibrio. Hallar cuantas unidades se debe producir de
más, o para el caso de Avianca, cuantos viajeros adicionales debe transportar
para recuperar la inversión o para que el valor presente neto de los egresos e
ingresos sea igual a 0, puede llegar a ser el indicador preciso teniendo en cuenta
que sus ingresos son netamente operacionales.

ESTADO ACTUAL – VALOR ACTUAL DEL INDICADOR DEL PROBLEMA

Para obtener el indicador se realiza una evaluación financiera sobre las siguientes
propuestas de mejoramiento donde se calcula el punto de equilibrio de las
inversiones realizadas para una solución a corto, mediano y largo plazo.
VARIABLES INVOLUCRADAS (CUALITATIVAS Y CUANTITATIVAS)

VARIABLES CUALITATIVAS
Orientar actividades de marketing hacia la satisfacción de las necesidades de los
consumidores como por ejemplo:

Diseño de los productos que mejor se adecuen a los deseos de los compradores,
Fijar precios y realizar campañas de comunicación que informen al mercado sobre
la utilidad que proporciona sus productos.

VARIABLES CUANTITATIVAS

Se ve reflejado el aumento de las ventas y su participación en el mercado,


además re crean estrategias básicas como la expansión de mercado, la captación
de clientes mediante los productos especializados y personalizados y la
conservación y expansión de nuevos clientes gracias a base de datos de la
empresa Avianca.

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