ALFA GENERAL y VARIABLE 1 Y VARIABLE 2

Resumen de procesamiento de casos

N % Estadísticas de fiabilidad

Casos Válido 132 100,0 Alfa de

Excluidoa 0 ,0 Cronbach N de elementos

Total 132 100,0 ,945 20

a. La eliminación por lista se basa en todas las

variables del procedimiento.

VARIABLE 1:

Resumen de procesamiento de casos

N % Estadísticas de fiabilidad
Casos Válido 132 100,0 Alfa de
Excluidoa 0 ,0 Cronbach N de elementos

Total 132 100,0 ,921 10

a. La eliminación por lista se basa en todas las

variables del procedimiento.

VARIABLE 2:

Resumen de procesamiento de casos

N % Estadísticas de fiabilidad

Casos Válido 132 100,0 Alfa de

Cronbach N de elementos
Excluidoa 0 ,0
,925 10
Total 132 100,0

a. La eliminación por lista se basa en todas las

variables del procedimiento.
ANALISIS DESCRIPTIVO

CALIDAD DE SERVICIO (agrupado)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido de acuerdo 8 6,1 6,1 6,1

muy de acuerdo 124 93,9 93,9 100,0

Total 132 100,0 100,0

CAPACITACIÓN DEL CLIENTE (agrupado)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido de acuerdo 14 10,6 10,6 10,6

muy de acuerdo 118 89,4 89,4 100,0

Total 132 100,0 100,0

 Elementos tangibles (agrupado)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido ni de acuerdo ni en
8 6,1 6,1 6,1
desacuerdo

muy de acuerdo 124 93,9 93,9 100,0

Total 132 100,0 100,0

Fiabilidad (agrupado)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido ni de acuerdo ni en
8 6,1 6,1 6,1
desacuerdo

de acuerdo 66 50,0 50,0 56,1

muy de acuerdo 58 43,9 43,9 100,0

Total 132 100,0 100,0

 Capacidad de respuesta (agrupado)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido ni de acuerdo ni en
8 6,1 6,1 6,1
desacuerdo

de acuerdo 17 12,9 12,9 18,9

muy de acuerdo 107 81,1 81,1 100,0

Total 132 100,0 100,0

 Seguridad (agrupado)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido de acuerdo 8 6,1 6,1 6,1

muy de acuerdo 124 93,9 93,9 100,0

Total 132 100,0 100,0

Empatía (agrupado)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido ni de acuerdo ni en
4 3,0 3,0 3,0
desacuerdo

de acuerdo 30 22,7 22,7 25,8

muy de acuerdo 98 74,2 74,2 100,0

Total 132 100,0 100,0

ANALISIS DE LA PRUEBA DE NORMALIDAD.
 Declaración de hipótesis.
H0: las puntuaciones de la calidad de servicio tienen distribución normal
H1: las puntuaciones de la calidad de servicio difieren de la distribución
normal

 Establecimiento del nivel de significancia.

El nivel de significancia determinada será del 5%
 El valor de la prueba.

Pruebas de normalidad

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.

SUMVAR1 ,322 132 ,000 ,571 132 ,000
SUMVAR2 ,358 132 ,000 ,608 132 ,000

a. Corrección de significación de Lilliefors

Según al cuadro verificamos que el número de muestra supera es > 50 por

tanto se utilizara Kolmogorov-Smirnov dando un valor de 0.322 en la primera
variable y la segunda de 0.358.

 Comparación del valor P

Valor p = 0.000 y 0.000 < α = 0.05
 Decisión.
De acuerdo a los resultados obtenidos se concluye que se rechaza la H0 y se
acepta la H1, porque la significancia salió menor a 0.05, demostrando que las
puntuaciones difieren de la distribución normal y por tanto se aplicara la PRUEBA
RO DE SPEARMAN.

Tabla 10: Interpretación del coeficiente de correlación r de Spearman

Coeficiente Tipo de correlación

-<0.8 a 1] Correlación negativa Muy alta o muy fuerte.
-<0.6 - 0.8] Correlación negativa Alta o Fuerte.
 -<0.4 - 0.6] Correlación negativa Moderada.
-<0.2 - 0.4] Correlación negativa Baja o débil.
- [0 - 0.2] Correlación negativa Muy baja o muy débil.
0.00 No existe correlación alguna entre variables.
[0 - 0.2] Muy baja o muy débil
<0.2 - 0.4] Baja o débil
<0.4 - 0.6] Moderada
<0.6 - 0.8] Alta o Fuerte
<0.8 a 1] Muy alta o muy fuerte

Prueba de Correlación.
Hipótesis general.
Correlaciones

CAPACITACIÓ
CALIDAD DE N DEL
SERVICIO CLIENTE
(agrupado) (agrupado)

Rho de Spearman CALIDAD DE SERVICIO Coeficiente de correlación 1,000 ,689**

(agrupado) Sig. (bilateral) . ,000

N 132 132

CAPACITACIÓN DEL Coeficiente de correlación ,689** 1,000

CLIENTE (agrupado) Sig. (bilateral) ,000 .

N 132 132

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Hipótesis específicas 1
Correlaciones

CAPACITACIÓ
Elementos N DEL
tangibles CLIENTE
(agrupado) (agrupado)

Rho de Spearman Elementos tangibles Coeficiente de correlación 1,000 ,487**

(agrupado) Sig. (bilateral) . ,000

N 132 132
CAPACITACIÓN DEL Coeficiente de correlación ,487** 1,000
CLIENTE (agrupado) Sig. (bilateral) ,000 .
N 132 132
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Hipótesis específicas 2
Correlaciones

CAPACITACIÓ
N DEL
Fiabilidad CLIENTE
(agrupado) (agrupado)

Rho de Spearman Fiabilidad (agrupado) Coeficiente de correlación 1,000 ,408**

Sig. (bilateral) . ,000

N 132 132

CAPACITACIÓN DEL Coeficiente de correlación ,408** 1,000

CLIENTE (agrupado) Sig. (bilateral) ,000 .

N 132 132

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Hipótesis específicas 3
Correlaciones

CAPACITACIÓ
Capacidad de N DEL
respuesta CLIENTE
(agrupado) (agrupado)

Rho de Spearman Capacidad de respuesta Coeficiente de correlación 1,000 ,415

(agrupado) Sig. (bilateral) . ,009

N 132 132

CAPACITACIÓN DEL Coeficiente de correlación ,415 1,000

CLIENTE (agrupado) Sig. (bilateral) ,009 .

N 132 132

Hipótesis específicas 4
Correlaciones

CAPACITACIÓ
N DEL
Seguridad CLIENTE
(agrupado) (agrupado)

Rho de Spearman Seguridad (agrupado) Coeficiente de correlación 1,000 ,518**

Sig. (bilateral) . ,000

N 132 132

CAPACITACIÓN DEL Coeficiente de correlación ,518** 1,000

CLIENTE (agrupado) Sig. (bilateral) ,000 .
N 132 132
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Hipótesis específicas 5
Correlaciones

CAPACITACIÓ
N DEL
Empatía CLIENTE
(agrupado) (agrupado)

Rho de Spearman Empatía (agrupado) Coeficiente de correlación 1,000 ,556

Sig. (bilateral) . ,008

N 132 132

CAPACITACIÓN DEL Coeficiente de correlación ,556 1,000

CLIENTE (agrupado) Sig. (bilateral) ,008 .

N 132 132