Grupo 3

Nombre Matrícula
Erick Lantigua 2014-2512
Braulio Cespedes 2014-1772
Angel Perez 2014-1585
David Ortiz 2014-1813
Ivan Verges 2014-1793

Profesor
Delby Ismael Acosta Taveras

Asignatura
Estándares De La Industria Del Software

Tema
Trabajo Final - Punto 1
 Empresa: ΣDomotic

<Consultoria de implementaciones> - Vista Externa del Servicio

1 - Objeto del servicio Analizar detalladamente toda la información
V referente a implementaciones de domótica más
I complejas para brindar soluciones óptimas.
S
T 2 - Clientes Toda empresa o persona particular que desee
automatizar funciones y procesos complejos
A
dentro de un lugar determinado.
E 3 - Prestaciones ❖ Análisis de implementaciones
X ❖ Diseño de arquitectura
T
E 4 - Responsable del Gerente de Análisis e implementaciones
R servicio
N
A 5 - Cobertura horario ❖ Lunes a viernes 9:00 AM a 6:00 PM

6 - Niveles de servicio El servicio estará disponible durante todo el

horario de la cobertura, con un tiempo de
respuesta de hasta 3 días para iniciar la
verificaciones necesarias.

7 - Condiciones del ❖ El inicio de la asesoría está sujeto a un

servicio pre análisis que debe ser enviado por
parte del cliente.
❖ La duración de las asesoría dependerá del
alcance de la mism, y será definido luego
de entregar el pre análisis.

8 - Faqs ¿En qué consiste el servicio?

¿Qué beneficios obtengo al automatizar funciones
y procesos en mi hogar/empresa?
<Consultoria de implementaciones> - Vista interna de Servicio
1 - Objetivo del servicio Analizar detalladamente toda la información
V referente a implementaciones de domótica más
I complejas para brindar soluciones óptimas.
S
T 2 - Dependencia Las dependencias pueden variar según lo
especificado en los contratos o los requerimientos
A
específicos relacionadas a la solución a
implementar.
I
N Se debe entregar un reporte de estado semanal.
T
E 3 - Organización del N/A
R servicio
N
A 4 - Recursos humanos Personal con el siguiente perfil:
❖ 2 Años o más de Experiencia en la
implementación de servicios
❖ Certificación ISACA CISA
❖ Conocimientos del paquete de Office y
Microsoft project
❖ Conocimiento de Computadoras

5 - Componentes del N/A

servicio

6 - Contratos externos N/A

7 - Indicadores del ❖ Cantidad de análisis realizados

servicio ❖ Cantidad de consultorías realizadas
❖ Tiempo de duración de la consultoría

8 - Estadísticas ❖ ​Tiempos de análisis

❖ Tiempo de implementación

9 - Coste y Facturación ❖ Presupuesto del Servicio

❖ Escalabilidad del Servicio
❖ Materiales gastables

10 - Objetivos de mejora ❖ Reducir tiempos de análisis

❖ Reducción tiempo de implementación
❖ Prevenir Fallos en el servicios
<Servicio de instalación de equipos y plataforma> - Vista Externa del Servicio
1 - Objeto del servicio El servicio de instalación de los equipos y la plataforma
V de administración abarca todas las tareas referente a
I las nuevas la instalación de implementaciones de
S automatización de hogares y negocios.
T
2 - Clientes Toda empresa o persona particular que desee
A
automatizar funciones y procesos dentro de un lugar
determinado.
E
X 3 - Prestaciones ❖ Verificación de los espacios físicos donde se
T instalarán los dispositivos.
E ❖ Instalación de sensores.
R ❖ Instalación de redes de comunicación entre
N dispositivos.
A ❖ Instalación de dispositivos de control.
❖ Configuración de la plataforma de gestión.

4 - Responsable del Gerente de Instalaciones e Integraciones.

servicio

5 - Cobertura horario ❖ Lunes a viernes 8:00 AM a 10:00 PM

❖ Sábados 8:00 AM a 2:00 PM
❖ Domingo y días feriados a necesidad.

6 - Niveles de servicio El servicio estará disponible durante todo el horario de

la cobertura, con un tiempo de respuesta de hasta 3
días para iniciar la verificación de las instalacion.

7 - Condiciones del ❖ El inicio del proceso de instalación dependerá de

servicio la finalización de la verificación de las
localidades y obtener la aprobaciones
necesarias por parte del cliente en caso de
necesitar realizar modificaciones a la
infraestructura.
❖ El tiempo de finalización de la instalación
dependerá del alcance de la misma y del estado
de las localidades.

8 - Faqs ¿En qué consiste el servicio?

¿Qué beneficios obtengo al automatizar funciones y
procesos en mi hogar/empresa?
<Servicio de instalación de equipos y plataforma> Vista interna de Servicio
1 - Objetivo del servicio El servicio de instalación de los equipos y la
V plataforma de administración abarca todas las
I tareas referente a las nuevas la instalación de
S implementaciones de automatización de hogares y
T negocios. El servicio inicia con la verificación de
A las localidades donde se requiere realizar la
implementación y terminar luego de configurar la
plataforma de gestión de los dispositivos.
I
N 2 - Dependencia Entrada
T ❖ Aprobación del cliente.
E Salida
R ❖ Documento de aceptación de instalación
N
A 3 - Organización del N/A
servicio

4 - Recursos humanos Técnico de instalación con las siguientes

características:
❖ Conocimiento basico de electronica
❖ Conocimiento basico de instalacion de
redes
❖ Manejo de computadoras

5 - Componentes del Elementos de instalación:

servicio ❖ Sensores (varios)
❖ Actuadores (varios)
❖ Puntos de acceso
❖ Routers
❖ Cable de red
❖ Placas de control
❖ Materiales gastables
Herramientas:
❖ Taladro eléctrico de mano
❖ Set de destornilladores

6 - Contratos externos N/A

7 - Indicadores del ❖ Instalaciones realizadas

servicio ❖ Tiempo de duración de la instalación
❖ Encuesta de satisfacción de la instalación.

8 - Estadísticas ❖ Instalaciones realizadas

9 - Coste y Facturación ❖ Presupuesto del Servicio

❖ Escalabilidad del Servicio
❖ Materiales gastables

10 - Objetivos de mejora ❖ Calidad

❖ Tiempo para completar
❖ Reducción de costos
<Soporte vía telefónica> - Vista Externa del Servicio
1 - Objeto del servicio Brindar soporte de primera mano a los clientes
V que pueda solucionar sus inquietudes de una
I forma rápida, sencilla y eficiente.
S
T 2 - Clientes Empresa o persona particular que tenga algún
problema o inquietud con los servicios brindados
A
o desee contratar los mismos.
E 3 - Prestaciones ❖ Órdenes y seguimiento
X ❖ Soporte técnico
T
E 4 - Responsable del Empresa externa
R servicio
N
A 5 - Cobertura horario ❖ Lunes a viernes 8:00 AM a 6:00 PM
❖ Sábados 8:00 AM a 2:00 PM

6 - Niveles de servicio El servicio debe estar disponible durante toda su

cobertura de horario. El tiempo de espera por
cliente no debe superar un minuto.

7 - Condiciones del Este servicio es brindado a través de un tercero

servicio para la toma de solicitudes y seguimiento de
órdenes.

En caso de no dar solución a la inquietud o

problema en 5 minutos, será transferido a un
tecnico con mas experiencia.

8 - Faqs En qué consiste el servicio?

Hasta donde llega el soporte brindado vía telefónica?
<Soporte vía telefónica> - Vista interna de Servicio
1 - Objetivo del servicio Brindar soporte de primera mano a los clientes que
V pueda solucionar sus inquietudes de una forma
I rápida, sencilla y eficiente.
S
T 2 - Dependencia Las dependencias pueden variar según las
condiciones del contrato.
A
3 - Organización del N/A
I servicio
N
T 4 - Recursos humanos Personal con el siguiente perfil:
E ❖ Conocimiento básico de manejo de
R computadoras
N ❖ Actitud servicial
A
5 - Componentes del N/A
servicio

6 - Contratos externos <Anexo de contrato>

7 - Indicadores del ❖ Cantidad de llamadas entrantes

servicio ❖ Cantidad de llamadas atendidas
❖ Tasa de abandono de los clientes
❖ Tiempo de respuesta
❖ Duración de las llamadas
❖ Satisfacción del cliente

8 - Estadísticas ❖ Cantidad de llamadas entrantes

❖ Cantidad de llamadas atendidas
❖ Tasa de abandono de los clientes
❖ Tiempo de respuesta

9 - Coste y Facturación Servicio facturado según las condiciones del

contrato.

10 - Objetivos de mejora ❖ Mejorar la calidad del servicio

❖ Disminuir el tiempo de duración de las
llamadas
❖ Disminuir la tasa de abandono de los
clientes durante las llamadas.
<Soporte técnico local> - Vista Externa del Servicio
1 - Objeto del servicio Brindar soporte de primera mano a los clientes
V que pueda solucionar los problemas reportados
I una forma rápida, sencilla y eficiente.
S
T 2 - Clientes Empresa o persona particular que tenga algún
problema con los servicios contratados.
A
3 - Prestaciones ❖ Soporte Técnico
E
X 4 - Responsable del ❖ Gerente de Soporte Técnico
T servicio
E
R 5 - Cobertura horario ❖ Lunes a viernes 8:00 AM a 6:00 PM
N ❖ Sábados 8:00 AM a 2:00 PM
A
6 - Niveles de servicio El servicio debe estar disponible durante toda su
cobertura de horario. El tiempo de espera por
cliente no debe ser superior a 3 días (72 horas).

7 - Condiciones del Este servicio es brindado a través de un

servicio representante de la institución.

En caso de no dar solución a la inquietud o

problema en los 3 dias estimados(72 horas), será
transferido a un tecnico con mas experiencia.

8 - Faqs Cuánto tiempo le tomará?

<Soporte técnico local> - Vista interna de Servicio
1 - Objetivo del servicio Brindar soporte de primera mano a los clientes que
V pueda solucionar los problemas reportados una
I forma rápida, sencilla y eficiente.
S
T 2 - Dependencia ❖ Órdenes de Averías provenientes del
“Soporte Vía Telefónica”
A
3 - Organización del N/A
I servicio
N
T 4 - Recursos humanos ❖ Soporte Técnico
E ❖ Soporte Telefónico
R
N 5 - Componentes del N/A
A servicio

6 - Contratos externos N/A

7 - Indicadores del ❖ Cantidad de casos solucionados

servicio ❖ Satisfacción del cliente
❖ Llamadas sobre quejas

8 - Estadísticas ❖ Cantidad de problemas solucionados

❖ Cantidad de Averías reportadas
❖ Duración tecnico por Avería.

9 - Coste y Facturación ❖ Presupuesto del Servicio

❖ Escalabilidad del Servicio
❖ Materiales gastables

10 - Objetivos de mejora ❖ Mejora de la calidad del servicio

❖ Mejora del tiempo de respuesta
❖ Mejora de la respuesta por Averías