Estudio de caso final: Caso Éxito

Paola Baleta Medina

Mariana Rosales Rivera

Zahira Moreno Freites

Evolución del Pensamiento Administrativo

Universidad del Norte

Barranquilla, Atlántico
09 de noviembre de 2018
 En este trabajo final expondremos un estudio de caso de la empresa multinacional
colombiana Grupo Éxito la cual realiza actividades de comercio al detal. Nos centraremos
específicamente en la sede de la ciudad de Barranquilla, en la cual tuvimos la oportunidad de
conversar con la gerente de Marketing, Elena Marina García Medina, del Éxito de VIVA
Barranquilla. Explicaremos una problemática que se encuentra muy generalizada, no sólo en
los almacenes Éxito en nuestra ciudad, sino también alrededor de todo el país, la cual
identificamos con ayuda de las experiencias de trabajo de una gerente. Esta problemática,
además está relacionada con ciertos principios de la escuela administrativa de Relaciones
Humanas y basados en estos determinaremos su causa, sus efectos y consecuencias,
posteriormente sugerimos la solución más adecuada desde nuestro punto de vista, aplicando
la teoría de las escuelas y habilidades gerenciales vistas en clase a lo largo del semestre.

El ambiente laboral en el grupo Éxito es un ambiente generalmente ameno, sano y

respetuoso entre los empleados y los gerentes. Muy rara vez se presentan casos referentes a
malos tratos e intolerancia entre ellos. Normalmente hay buenas relaciones entre todos y se
apoyan en lo posible los unos a los otros para tratar de lograr los objetivos comunes. Sin
embargo, hay ciertos momentos en los que el ambiente no es nada favorable en el trabajo y es
en los momentos cruciales en donde se deben delegar trabajos, la poca atención prestada a las
indicaciones pertinentes para realizar un trabajo, la mala comunicación y el poco
entendimiento sobre lo que se debe hacer va directamente ligado a un trabajo y por ende a
una reprimenda o regaño, lo cual puede ser un poco vergonzoso o incluso desagradable, ya
que el trabajo se debe hacer de la mejor manera y por desconcentración esto no se logra. A
pesar de todas estas cosas se puede decir que generalmente existe un buen ambiente, por lo
menos externamente.

El problema que pudimos identificar en esta organización, específicamente en

Barranquilla es la existencia de un mal servicio al cliente. Esto se puede observar y
experimentar personalmente, el servicio al cliente en estos almacenes es casi una lotería, si se
tiene suerte un día puede ser bueno, así como puede ser pésimo otro día. Esto por supuesto es
inaceptable pues los clientes son la base sólida de la sostenibilidad de cualquier empresa y el
buen trato a estos debe ser una prioridad y debe ser permanente. Una llamada al servicio al
cliente puede durar hasta 30 minutos, de los cuales la gran parte del tiempo puede ser
ocupada con una melodía, mientras la reclamación o queja del cliente se pierde en un ciclo de
transferencias y de consultas con los superiores. Muchas veces pudiera parecer que la
estrategia de estos almacenes es agotar al cliente para que se harte y al final no reclame. Los
empleados muchas veces lucen amargados en sus puestos de trabajo, no son muy amables y
parece que les disgustara realizar sus labores. Conversando con la Gerente, pudimos concluir
la principal causa del problema, la raíz de todo, la cual desde nuestro punto de vista es la
verdadera problemática en esta situación, la mala comunicación.

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 En la organización existe una dificultad para realizar una comunicación ascendente
con los empleados y clientes de manera eficaz. La comunicación se hace generalmente de
manera descendente, los gerentes dando órdenes, realizando sugerencias y reclamos a los
subordinados, pero al momento de ser al revés, de los empleados querer realizar una
sugerencia, resolver una duda, reportar un problema la comunicación pierde eficacia, se
vuelve tediosa y demorada y los empleados prefieren guardarse sus opiniones y pensamientos
para no complicarse. En adición a esto, los gerentes y superiores no se preocupan por los
intereses de sus empleados, relegan la parte humana de estos a un segundo plano, cosa que va
arraigada a la mala comunicación existente y a la falta de inteligencia emocional de los
gerentes. Esto por supuesto genera el inconformismo y no satisfacción de los empleados lo
cual se ve reflejado en su desempeño laboral y la manera en cómo se relacionan con los
clientes.

Nuestra metodología para obtener la información necesaria para desarrollar este caso
fue la observación personal, y una entrevista informal, acompañada de pequeñas
conversaciones por teléfono con nuestra gerente, que mediante su experiencia trabajando en
la organización y ejerciendo su cargo nos compartió el aspecto con el que más se tiene
problemas dentro de la empresa. También recopilamos información mediante conversaciones
y preguntas informales a terceros, los cuales nos compartieron sus experiencias, anécdotas y
nivel de satisfacción con los almacenes éxito en Barranquilla. También buscamos noticias en
la web, para ofrecer una contextualización un poco más completa, pues si bien es cierto que
nos estamos focalizando en los almacenes Éxito de Barranquilla, es importante mostrar que
esta problemática existe también en los Éxito de otras ciudades y que está arraigada
directamente a sus prácticas gerenciales y a la cultura organizacional de la multinacional.
(Ver los anexos).

El enfoque teórico al que este problema está relacionado pertenece a la escuela de

Relaciones Humanas y por supuesto, también, va estrechamente ligado a el proceso de
dirección administrativa de los gerentes de la empresa. Los principales fundamentos y
principios teóricos de esta escuela los cuales se ven implicados y relacionados a este caso y
su problemática son estipulados por Elton Mayo en sus investigaciones. Mayo afirmaba que
la organización eficiente es incapaz de elevar la productividad si las necesidades psicológicas
del trabajador nos son debidamente descubiertas, localizadas y satisfechas. Afirmaba también
que el hombre es un animal social por naturaleza y no una máquina de trabajo (Hart,2012).
En cuanto a la estructura de la empresa postuló que la jerarquía rígida de la subordinación y
formalización de los procesos de organización son incompatibles con la naturaleza del
hombre y las motivaciones económicas no son el factor determinante del rendimiento laboral
de los trabajadores sino las motivaciones sociales y morales. Esta escuela también hizo
énfasis en que la comunicación más efectiva en las organizaciones es la descentralizada,
donde la comunicación ascendente se les facilite a los empleados y sus sugerencias y
opiniones sean tomadas en cuenta (Soria,1982).

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 Analizando la situación de Éxito podemos darnos cuenta de que estos conceptos se
ven reflejados claramente en la problemática presente. En la organización hay un problema
de rigidez al momento de comunicarse, para dirigirse al gerente principal primero los
empleados deben pasar por los gerentes de los diferentes departamentos, sus sugerencias,
dudas u opiniones se pierden en el largo y tedioso proceso burocrático para comunicarse con
el jefe. También podemos evidenciar que los gerentes no conocen verdaderamente los
intereses, preocupaciones y necesidades psicológicas de sus trabajadores lo que se ve
reflejado en su actitud con su trabajo, en este caso con los clientes, pues a pesar de los
esfuerzos que haga una organización dando cursos y capacitaciones de prácticas de servicio
al cliente mientras exista insatisfacción en los empleados esta se verá reflejada en su
desempeño, su actitud con y para los clientes, su lenguaje corporal y carisma. Los empleados
entonces pierden el sentido de pertenencia e identificación con la empresa y realizan sus
tareas y trabajo desmotivados, sin pasión y de mala gana. Además, es claro también que los
gerentes no se preocupan por dar las suficientes motivaciones e incentivos morales que los
trabajadores necesitan.

Para solucionar este problema, hay que atacar su raíz, la mala comunicación, al
resolver esto lo demás se resolverá paulatinamente. Sugerimos, desde el enfoque de
relaciones humanas que es necesario descentralizar los canales de comunicación y hacer un
mejor uso de la inteligencia emocional por parte de los gerentes. Estos deben saber cómo
controlar sus reacciones y actitudes ante diferentes situaciones y posibles problemas que se
puedan presentar en las organizaciones, como hacer sentir bien a sus trabajadores cuando se
dirigen a estos, como transmitir tranquilidad, motivar y estimular a sus subalternos. También
es necesario que dichos gerentes se preocupen por la parte humana de sus trabajadores y
tengan en cuenta que es un poco difícil lograr separar las vidas personales de las laborales,
por lo que, es necesario tener un poco de consideración al momento de notar que algún
trabajador no se está desempeñando de la manera más eficiente y tratar de indagar y ayudar o
por lo menos comprender si este presenta problemas en su vida personal. Además de eso, los
gerentes deben usar incentivos morales para lograr motivar de la mejor forma a sus
empleados pues muchos de ellos están inconformes con respecto a sus necesidades
primordiales, buscar incentivos específicos y personalizados para los trabajadores ya que,
naturalmente, cada uno de ellos tiene motivaciones morales y necesidades primordiales
diferentes que los gerentes necesitan conocer y la manera más fácil de hacer esto es
conversando con ellos.

La mejor manera de lograr descentralizar los canales de comunicación es dando

confianza y apertura a sus empleados, es decir, siendo un poco más horizontales. De esta
manera, al momento de comunicarse los diálogos y las interacciones interpersonales se
vuelven más amenos y un poco menos complicados, ya que al ser una comunicación
ascendente en una organización con tantos divisiones y gerentes de departamentos esta se
hace mucho más difícil y tediosa y se presenta una la alta distancia de poder entre los
administradores o gerentes y los empleados. Es fundamental atacar dicho problema de

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comunicación pues crea más problemas e interfiere con las labores diarias en la empresa, y
conlleva a la insatisfacción por parte de los trabajadores. También es primordial para poder
solucionar este problema saber entender a los empleados y de cierto modo colocarse en su
lugar para por lo menos lograr comprender el sentimiento o situación que acarrea la mala
comunicación presentada en la organización. Así que, es necesario comprender, escuchar,
analizar y estimular a los trabajadores para así mantener la satisfacción, eficiencia, un mejor
ambiente laboral, buen funcionamiento y aceptación de la empresa.

Para concluir este caso podemos recalcar lo importante que es para cualquier empresa
una comunicación eficaz y eficiente y que los gerentes tengan las habilidades interpersonales
adecuadas, pues si esto no se está dando en una organización se pueden crear muchos más
problemas de los que podríamos imaginar. En este caso la comunicación ineficaz, la
relegación del factor humano a un segundo plano y la falta de inteligencia emocional por
parte de los gerentes de Almacenes Éxito ha causado la consolidación de una problemática
critica, el mal servicio al cliente. Esta situación es grave y desafortunadamente se presenta en
muchas empresas más. Éxito debe prestar más atención a esta situación ya que cada vez más
clientes se están desfidelizando. Si Éxito corrigiera este problema de comunicación y mala
dirección esto se vería reflejado rápidamente en una mejora de las prácticas de servicio al
cliente de sus empleados y por ende en sus ganancias y métricas.

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ANEXOS

Noticias:
https://www.dinero.com/opinion/columnistas/articulo/problemas-almacenes-
exito/183866
http://megavas.blogspot.com/2012/03/mi-odisea-con-almacenes-exito-su-mal.html

http://www.revistapym.com.co/destacados/queja-consumidor-provoco-multa-
exito-centurion-foods-publicidad-enganosa

http://www.eluniversal.com.co/cartagena/buzon/mala-atencion-al-cliente

Entrevista:
● Descripción de la empresa: Es una compañía multilatina, líder del mercado
al detal en Suramérica. Presentes en Colombia con el Grupo Éxito; en Brasil,
en Uruguay y en Argentina. Es la marca líder del comercio al detal en
Colombia y la única en el país con estrategia multiformato: hipermercados,
supermercados, vecino, Express y Estaciones de Servicio (EDS)
● ¿cómo es su ambiente laboral?: Hay un muy buen ambiente laboral, a pesar
de la distancia de poder existente entre el jefe y el subalterno, siempre se trata
con respeto al subordinado. Esta compañía brinda espacios y herramientas
para que los jefes realicen constantemente retroalimentación a sus equipos de
trabajo. Se le encuentra soluciones rápidas y creativas cualquier situación
problema que se presente en el área laboral.
● Describir algún posible problema que se presente en la empresa: Hay
ciertos problemas de comunicación al momento de delegar un trabajo
importante. También hay poca comunicación entre gerente y empleados.
● ¿Como te diste cuenta del posible problema que se encuentra en la
empresa?: Al momento de delegar algo y te dicen que está listo no es lo que
tu esperabas, cuando lo supervisas y le pides a tu empleado que por favor sea
tan amable de repetir lo que él cree fueron sus órdenes, es ahí donde te das
cuenta de que hubo un problema de comunicación que abarca dos temas. el
primero, como se distorsionan las órdenes que llegan de sedes o personas de
cargos más altos y, en segundo lugar, algún desliz como la falta de
concentración, el poco entendimiento de las instrucciones o simplemente
alguno de los dos, sea el gerente o el empleado, se expresó de una manera no
muy clara o muy poco adecuada y eso genera una mala comunicación y por
ende un mal trabajo. También una falta de comunicación más interna entre los
demás gerentes y los subordinados, no les dan mucha importancia a las
opiniones de los trabajadores y rara vez se conversa con ellos, generalmente la
comunicación se limita a dar órdenes recibir preguntas y dudas de los trabajos,
pero no se tocan temas humanos, temas personales.

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 REFERENCIAS

Hart, C. (2012). Los experimentos de Hawthorne. Revista Cubana de Salud Pública,

38(1), 156–167. https://doi.org/10.1590/S0864-34662012000100015

Soria, V. (1982). Relaciones Humanas. Culiacán, México: Editorial Limusa.

Recuperado de https://books.google.es/books?id=xl-
mNgBMlfsC&dq=escuela+administrativa+de+relaciones+humanas&lr=&hl=es&source=gbs
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