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Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación


Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 3. Identificar las principales características del servicio.

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,


Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del curso Servicio al Cliente
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☒ Colaborativa ☒ de 4
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☐ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 115 puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 12
actividad: 16 de Marzo de
de Abril de 2019
2019
Competencia a desarrollar:

El estudiante reconoce y describe los conceptos, generalidades, principios


y ventajas del servicio al cliente en la realidad actual empresarial que
coadyuvan en su competitividad y crecimiento, teniendo en cuenta
herramientas como CRM, marketing relacional, el valor percibido,
creando y aplicando estrategias a implementar el caso propuesto.
Determina las estrategias para promover una cultura de servicio en las
organizaciones con el fin de dinamizar la fidelización y satisfacción de los
clientes.
Temáticas a desarrollar:

UNIDAD 2. La Cultura del Servicio

Capítulo 1. La Gerencia del Servicio


Capítulo 2. Marketing Relacional y CRM
Capítulo 3.Valor Percibido, Cultura del Servicio y la
capacitación del Servicio.
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a
desarrollar

Fase 3. Identificar las principales características en el


servicio

El estudiante elabora aplica la estrategia del triángulo del


servicio para el caso propuesto y propone las estrategias a
desarrollar para dar solución al problema encontrando
teniendo en cuenta el Marketing Relacional y el CRM.
Actividades a desarrollar

Individual:

El estudiante lee los contenidos correspondientes a la Unidad (2), y


visualiza y escucha el OVI, realiza un análisis sobre lo que es la gerencia
del servicio, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor
y la cultura del servicio, evidenciando lo entendido con la realización de
un cuadro sinóptico con base a los principales conceptos encontrados en
las lecturas (mínimo 15 conceptos) y da respuesta a los interrogantes
planteados en la presente guía no debe ir documento adjunto debe
responder las preguntas en el mismo foro para generar debate con sus
compañeros y compartir ideas, estas respuestas se basan en el caso
escogido en la fase anterior y deben relacionarlo en el mismo foro, sin
documento adjunto lo trasladan en un mensaje como en el foro
anterior.
Colaborativa

Con base a las respuestas dadas de manera individual, elaboran el


triángulo del servicio interno el cual no es el mismo triangulo del
servicio trabajado en la fase anterior y proponen las estrategias a
desarrollar teniendo en cuenta el Marketing Relacional y el CRM, para el
caso que ha propuesto.

Finalmente, presentan sus propuestas mediante una presentación en


power point de manera creativa y dinámica.
La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje
colaborativo con participación individual y grupal.
Entornos
La actividad individual se desarrolla y entrega en el foro de
para su
aprendizaje colaborativo y la actividad grupal la entrega un
desarrollo
solo miembro del grupo en el entorno de seguimiento y
evaluación.

Individuales:

1.El estudiante analiza que es la gerencia del servicio y su


importancia, los factores de competitividad, la gestión al
cliente, el valor y la cultura del servicio mediante las
lecturas de la unidad y realiza un cuadro sinóptico con base
a los principales conceptos, mínimo 15.
Productos
Una vez presenta elaborado y presentado el cuadro:
a entregar
por el
Debe identificar en el escenario propuesto el
estudiante
acontecimiento precipitante, dando respuesta a los
siguientes interrogantes de manera coherente y con
fundamentación teórica, es decir, con sus propias palabras
y puede soportar algunos de los argumentos encontrados
en las lecturas, pero debe referenciar en apa, las
respuestas se basan sobre el escenario y/o caso que
escogieron en la fase anterior de manera grupal, aclarando
que este paso también lo hacen en el foro, no debe ir
documento adjunto.

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el


escenario que ha propuesto?

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la


cultura del servicio en el escenario que ha propuesto?

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha


organización: ¿Cómo puede mejorar en el equipo de
trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el
cliente?

Se revisará coherencia, dominio de los temas evidenciando


las lecturas y revisión del material de la unidad 2, por
tanto, deben ser muy bien redactadas, estructuradas y
argumentadas sus respuestas.

El trabajo individual se presenta en formato Pdf con la


siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo individual se entrega con normas de presentación


en el mismo foro de la actividad.

Colaborativos:

De manera grupal se realizan las siguientes actividades:

Con base a las respuestas dadas de manera individual,


elaboran el triángulo del servicio interno el cual no es el
mismo triangulo del servicio trabajado en la fase
anterior y proponen mínimo cinco (5) estrategias a
desarrollar teniendo en cuenta el Marketing Relacional y el
CRM, para el caso que ha propuesto. (Revisar la guía de
recursos educativos en el entorno práctico) no debe ir
documento adjunto, los aportes se hacen en el foro, solo
hasta el final para consolidar si se adjuntan archivos.

Finalmente, presentan sus propuestas mediante la una


presentación en Power Point, de manera creativa y
dinámica.

El trabajo grupal se presenta en formato Power Point, con


la siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (Puntos solicitados)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo grupal consolidado lo entrega un solo miembro


del grupo con el nombre únicamente de los estudiantes que
participaron en la construcción del mismo, en el foro del
trabajo colaborativo y en el foro de seguimiento y
evaluación.

3. Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el


desarrollo de la actividad

Planeación  Elaborar un cronograma donde se realice una


de planeación de las actividades a desarrollar,
actividades logrando participar activamente en los espacios y
para el actividades habilitadas.
desarrollo
del trabajo  Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para
colaborativo el desarrollo de las actividades grupales.

 Para la participación en las actividades, los


estudiantes en cada grupo, definirán fechas de
plazo máximo para entregar aportes individuales,
aportes que serán base para la elaboración del
trabajo grupal y organizarán por medio de un
debate, la forma de interactuar y decidir cómo
entregarán el trabajo.
 Dentro de la planeación de las actividades, el
estudiante tendrá que estar atento de la
consolidación del trabajo que será entregado por el
grupo.

 Generar debate y discusión directamente en el foro


de cada actividad. Todas las intervenciones se
harán directamente en el foro como se indica en
cada tema creado.

 Las intervenciones deben ser significativas y


coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.

 Revisar el contenido dispuesto en el entono de


conocimiento para profundizar los contenidos del
curso.

Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán


con los siguientes roles y responsabilidades (se solicita
Roles a
desde un inicio definir quién cumplirá con uno de los
desarrollar
siguientes roles).
por el
estudiante
Líder: quien se preocupa por verificar al interior del
dentro del
equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
grupo
individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
colaborativo
interés por la actividad y por último cuestiona
permanentemente al grupo para generar puentes entre
lo que ya se aprendió y lo que se está aprendiendo.

Relator: responsable de la relatoría de todos los


procesos en forma escrita. También es responsable por
recopilar y sistematizar la información a entregar al
tutor. También se encarga de Organizar el documento y
entregarlo al líder comunicador para que haga la
entrega.

Motivador: responsable de la comunicación entre el


tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.

Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo


establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.

Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las


herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
tendrá el rol y la responsabilidad de:

Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto


Roles y individuales como grupales) cumplan con las normas de
responsabilid presentación de trabajos solicitados en la Guía de
ades para la Actividades del Curso.
producción
de Evaluador: Para asegurar que el documento
entregables O trabajo que entregan, contienen los criterios
por los presentes en la rúbrica de evaluación.
estudiantes Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de Uso de la norma APA, versión 3 en español (Traducción
referencias de la versión 6 en inglés). La utilización de las Normas
APA en su trabajo, evidencia la excelente presentación
y el respeto por los derechos de autor, porque aplican
la citación de fuentes y referencias bibliográficas de
manera adecuada, para mayor información puede
consultar la página http://normasapa.com/
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
99, se considera como faltas que atentan contra el
orden académico, entre otras, las siguientes: literal e)
“El plagiar, es decir, presentar como de su propia
autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.
Políticas de
plagio
Las sanciones académicas a las que se enfrentará el
estudiante son las siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado en
el trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto
cero (0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su
naturaleza, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación


Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☐ ☒
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Aunque el
estudiante participa
El estudiante en el desarrollo de
participa con la actividad, no lo
El estudiante no
tiempo, permitiendo hace de manera
participa con
al tutor realizar oportuna, lo que no
Participación tiempo para poder
realimentaciones permite al tutor
oportuna en el realimentarle de
oportunas al realizar un 20
desarrollo de manera oportuna
desarrollo de la acompañamiento
la actividad y/o no elabora la
actividad. Máximo a oportuno en el
actividad.
10 días de apertura desarrollo de la
del foro. actividad. Después
de 10 días de la
apertura del foro.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El cuadro sinóptico El cuadro sinóptico
entregado por el entregado por el
estudiante cumple estudiante, cumple
con las parcialmente con las
El estudiante no
características que características que
elabora ni entrega
Cuadro comprenden esta comprenden esta
el cuadro sinóptico 15
sinóptico herramienta y herramienta y/o no
solicitado.
adicional contiene contiene la cantidad
los conceptos de conceptos
solicitados en la solicitados en la
guía de actividades. guía de actividades.
(Hasta 15 puntos) (Hasta 7 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante
El estudiante
presenta coherencia
presenta coherencia
y claridad en las El estudiante no
y claridad en las
respuestas de los presenta las
Respuestas y respuestas pero no
interrogantes y respuestas de los
adecuada evidencia adecuada
evidencia adecuada interrogantes de la 25
argumentación argumentación
argumentación actividad
teórica teórica en el análisis
teórica en el análisis individual.
del escenario
del escenario
planteado.
planteado.
(Hasta 25 puntos) (Hasta 12 puntos) (Hasta 0 puntos)
El trabajo entregado El trabajo entrado
cumple con las cumple en parte con
El trabajo no se
características las características
entrega con las
Presentación solicitadas en solicitadas en
normas indicadas 5
del trabajo cuanto a normas de cuanto a normas de
ni la bibliografía en
presentación y presentación y la
normas APA.
bibliografía con bibliografía normas
normas APA. APA.
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad colaborativa
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
El grupo Aunque el grupo
colaborativo colaborativo
presentan el presenta el triángulo
triángulo del del servicio interno El grupo no
Triangulo del
servicio interno y no aplican las (5) presenta el
Servicio
aplicado al caso y estrategias triángulo del
Interno y
las cinco (5) solicitadas y/o no se servicio interno, ni 25
planteamiento
estrategias evidencia las estrategias
de las
solicitadas, estas coherencias ni solicitadas.
estrategias
son coherentes y pertinencia frente a
pertinentes con el las temáticas
caso propuesto. abordadas.
(Hasta 25 puntos) (Hasta 12 puntos) (Hasta 0 puntos)
El grupo elabora Aunque el grupo
una presentación de elabora una El grupo no
Presentación
manera creativa y presentación en desarrolla la
del trabajo en
dinámica y adicional power point esta no presentación
Power Point
se refleja calidad, se elabora de solicitada.
coherencia y manera creativa y
pertinencia en los dinámica
conceptos y cumpliendo en parte
temáticas abordadas con lo solicitado y/o
en la unidad dos del la presentación no
curso, evidenciando refleja, calidad,
la comprensión y coherencia ni 20
conocimiento pertinencia de los
adquirido. conceptos y
temáticas abordadas
en la unidad dos del
curso y por tanto no
se evidencia la
comprensión y
conocimiento que se
debe adquirir en
esta unidad.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El grupo presenta el
El trabajo entrado
trabajo consolidado,
cumple en parte con
con las
las características El trabajo no se
características
Presentación solicitadas en consolida y
solicitadas en
del trabajo cuanto a normas de entrega en el 5
cuanto a normas de
grupal presentación y la entorno solicitado.
presentación y
bibliografía normas
bibliografía con
APA.
normas APA.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 2 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificación final 115