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PROBLEMÁTICA INTERNA DE LA EMPRESA

Inicialmente la problemática interna que esta llevando la compañía es basicamente las llamadas
de servicio la cual afecta indicadores de calidad de los servicios prestados, entre ellos tenemos que
las llamadas de servicio o PQR generalmente son ocacionadas por malos procesos tecnicos la cual
incluye entre ellos esteticas o distribuciones del cableado interno, mala conectorizacion de los
elementos de distribucion, daños internos de los usuarios, falta de explicacion del manejo de los
elementos instalados tales como uso del control, guia de aplicativos de los decodificadores, entre
otros.

Basicamente con esta problemática se esta viendo afectada la compañía economicamente ya que
su principal objetivo es de llevar servicio con los mayores estandares de calidad, teniendo en
cuenta estas problematicas el cliente principal (Claro) envia un reporte mensual de llamadas de
servicio en el cual expone al coordinador tecnico de la regional (neiva) manifestando las
afectaciones economicas que le genera una llamada de servicio.

Posterior a ello se genera lo que es un agendamiento de OT (orden de trabajo) donde se le asigna


un tecnico para dichos problemas y es asi como se se da solucion pronta al usuario, pero en si la
afectacion a la compañía no se omite teniendo en cuenta que ya se genero un servicio adicional en
el cual se incrementan los costos por desplazamiento del personal y tiempo del personal.

Luego de que es facturado el servicio se pasa a tener lo que es una reunion con los gestores de
servicio directos de claro, donde se revisan novedades de afectaciones y cual fue la solucion
realizada

PLAN DE ACCION

Generalmente el area administrativa es citada a una reunion interna donde se anlizan los casos, en
tema de facturacion cuanto fue afectado; el area de formacion analiza las posibles fallas que se
presentaron el el evento.

Una vez concluida la reunion se pacta unas posibles mejoras en un formato de asistencia.

RECOMENDACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DE LA PROBLEMÁTICA

Teniendo en cuenta el analisis de la problemática presentada en la compañía y viendo que la


principal causa de las llamadas de servicios es el tema de los malos procesos por los tecnicos de
instalaciones, es recomendable que los tecnicos antes de salir a terreno se presente a las aulas de
formacion siguiendo unos cronogramas de asisitencia, en los cuales se se refuercen conocimientos
y practicas de los procesos con el fin de no hacer la actividad del tecnico rutinaria, tambien se
recomienda realizar seguimientos en terreno con el fin de hallar las posibles fallas que esta
realizando el tecnico en el momento de la instalacion, con ello no solo se controlara la calidad de
servicio si no la seguridad y salud del trabajador ya que en caso de estrés el tecnico sube sin
ningun elemento de proteccion contra caida, podria tener una afectacion corporativa grave.

El conocimientro siempre deberia ser constante junto a la practica de los mismos ya que se ve
reflejado que las afectaciones externas acarrean costos economicos a la compañía, seguidamente
para analizar la calidad del conocimiento del tecnico, es recomendable practicar evaluaciones de
sus conocimiento teniendo en cuenta un formato, y dependiendo del analisis escoger los temas
con menos conocimientos y citar al personal a la sala de capacitacion con el fin de recapacitar y
apoyar con practica sus procesos.

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