FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ALUMNOS:

NOÉ SPENCER CORONEL MONTENEGRO

PROFESOR:

MARTHA TESÉN ARROYO

CURSO:

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

TEMA:

QUEJAS Y RECLAMOS

CICLO:

IX

CHICLAYO, MARZO DEL 2019

QUEJA
Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de
Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una
disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o
suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento
del consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la
obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco
constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento
administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al
consumidor.

EJEMPLOS

 Si vives en un condominio, y en algún departamento están haciendo

demasiado ruido por una fiesta, puedes quejarte con el administrador.
 Las personas que alguna vez pertenecieron a Movistar y se cambiaron de
usuario, aún los trabajadores de Movistar llaman para ofrecer ofertas,
puedes llamar a servicio al cliente para quejarte porque esas llamadas
incomodan.
 Si vas a un centro comercial y en los baños no hay papel higiénico o jabón
para las manos, puedes quejarte con la administración porque es algo
primordial para evitar enfermedades.
 Cuando vas al supermercado y en los rótulos de precios dice una
cantidad, pero luego al pagar tiene una suma más alta, le comentas al
cajero que hay un error puedes presentar tu queja.
 Puedes presentar una queja a tu jefe directo en el trabajo cuando tus
compañeros no están trabajando de la manera en la que deberían y te
están sobrecargando todas las funciones.

RECLAMO
Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de
Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una
disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los
servicios prestados. La reclamación no constituye una denuncia y en
consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por
infracción a la normativa sobre protección al consumidor.

EJEMPLOS

 Vas a un supermercado y en sus góndolas se encuentran exhibiendo

productos con fecha de vencimiento ya expiradas. Puedes reclamar para
que retiren esa mercadería.
 Cuando compras una bolsa de azúcar de 5kg y esta no contiene el peso
exacto, puedes reclamar al supermercado para que este se comunique
con su proveedor y busquen una solución.
 Si compras leche y no te percataste que se encontraba en buen estado
aun cuando la fecha de vencimiento está vigente y es consumido por toda
tu familia y es causa de alguna enfermedad, se puede reclamar para que
el proveedor se haga responsable de los gastos ocasionados.
 Si realizas una compra por ejemplo de unos zapatos vía virtual y te las
envían en mal estado puedes reclamar para que te realicen una reposición
de la mercadería.
 Puedes realizar un reclamo cuando a tu línea de celular le han aumentado
el pago debido a un incremento en los minutos o datos, pero tú no pediste
ese incremento.