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SERVICIO AL CLIENTE

FASE 3 - Diseñar estrategias organizacionales para el escenario propuesto

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PRESENTADO POR

OSCAR JAVIER JONES ZARATE

COD.: 91.284.480

PRESENTADO A

LAURA MARCELA PATIÑO

TUTORA DEL CURSO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

CEAD BUCARAMANGA
INTRODUCCION

Con la elaboración del presente trabajo podemos comprender de cómo es


necesario que una empresa cuente con un personal idóneo para realizar sus
actividades y así poder dar un buen servicio al cliente, esto se logra dándole al
personal las capacitaciones pertinentes y creando una programa o proceso de
trabajo el cual se debe seguir para obtener las metas deseadas por la empresa.
OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
 Identificar los factores en el caso propuesto para poder recuperar el cliente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Identificar el nivel de satisfacción que tiene el cliente sobre el caso
propuesto.
 Identificar y plantear estrategias para fidelizar el cliente.
 Crear un plan estratégico para obtener un buen servicio al cliente.
MAPA CONCEPTUAL SERVICO AL CLIENTE
1. CASO PROPUESTO.

En una ocasión acompañé a un compañero de trabajo, a comprar un vehículo y


fuimos vestidos de forma informal. Al entrar al concesionario y pasado varios
minutos de mirar el parte automotor nos atendió un asesor.
Mi compañero le agrado la CHEVROLET TRACKER con valor de $71.650.000,
donde preguntó varias temas sobre el desempeño, seguridad, consumo, motor,
entre otros, y nos quedamos sorprendidos cuando el asesor nos contestó que
“este es un vehículo costoso”, como invitándonos a mirar otro vehículo con
precio inferior, derivando la conversación en el ofrecimiento por parte del asesor,
nos ofreció un CHEVROLET SPARK con valor de $35.990.000 (no tenía nada
que ver con lo que buscaba) y con un precio inferior del primero.

Para finalizar la mala atención recibida, el asesor realizo una cotización


aproximadamente en dos minutos, y se despidió con un “si están interesados,
llámeme”.

Concluimos con diferentes interrogantes como: ¿Cómo un asesor decide por el


cliente si es costoso o económico?, ¿qué conocimiento tiene del presupuesto
del cliente? e independiente de todo, ¿cómo puede menospreciar al cliente por
su forma de vestir?

2. RESÚESTA A INTERROGANTES

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha


propuesto?
En el momento que es atendido por este vendedor la satisfacción que tuvo
el cliente fue mínima o nula ya que no fue atendido de la forma adecuada,
no se le brindo la información que él estaba solicitando, además el
vendedor asumió que el cliente no podía adquirir el vehículo que él estaba
preguntando como si el supiera o conociera el estado financiero del
cliente. El cliente se lleva una mala impresión de la empresa por el mal
servicio prestado por este vendedor el cual no conoce los protocolos de
servicio al cliente, dejando escapar una oportunidad importante de
negocio.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿Cómo percibe el valor y la cultura del


servicio en el escenario que ha propuesto?
Siendo yo cliente de la consignataria de vehículos presento insatisfacción
por los servicios por parte del personal interno de la empresa por ende
esto trae consecuencias porque consigo no trae fidelización ni
rentabilidad, lo que proporciona será mala imagen y reputación de la
empresa en el mercado lo cual será una oportunidad para que la
competencia se aproveche de esa debilidad tan grande que hay en la
empresa y cautive el interés de los clientes insatisfechos y ofrezca un
mejor servicio, por lo tanto esa Mala Actitud está proporcionando
perdidas.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización:


¿Cómo puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el
valor percibido en el cliente?
Sin un plan el gerente de hoy no puede dirigir la empresa, ni saber cómo
organizar a su personal, sus recursos, no puede dirigir con confianza ni
esperar que los demás le sigan, no tienen posibilidades de alcanzar
metas, ni sabe cuándo y dónde se desvió del camino.

Para esto, es importante establecer los mecanismos adecuados para


asegurar la alineación de nuestros recursos con los objetivos de la
empresa, y el contar con una herramienta de gestión efectiva que nos
ofrezca información oportuna y relevante sobre los resultados de nuestra
gestión.
En el campo operativo, no existen planes de acción definidos que
contribuyan a la competitividad y desempeño del personal por lo que es
necesario instrumentarlo a partir de la definición de Planes de Acción.
Estos son las actuaciones concretas que se deben realizar para alcanzar
los objetivos y por tanto para asegurar el éxito y el cumplimiento.

Cada empresa debe evaluar su propio plan estratégico y determinar si


está siendo utilizado en forma efectiva. Si el proceso de gerenciamiento
no está generando los resultados deseados, entonces el proceso debería
cambiarse o mejorarse. Para mantener el equilibrio entre los resultados
y las relaciones se debe considerar los siguientes aspectos: servicio ideal,
cultura de servicio, amabilidad, receptividad, faculta miento.

3. ELABORA UN ENSAYO ARGUMENTATIVO

En el servicio al cliente existen una serie de técnicas y estudios que buscan


mejorar la comercialización de determinado producto. Como su objetivo es
implementar un proceso social y administrativo más efectivo, no cabe duda
que el servicio al cliente es de gran importancia, dado que deriva en su
satisfacción y la percepción que tiene sobre la marca. Esto último es esencial
para el éxito de cualquier negocio o empresa.

Gracias a la opinión adelantada de los futuros clientes mediante el uso de


encuestas es como una empresa comercial puede asegurar que sus
productos o servicios ofrecidos o distribuidos logren una amplia
competitividad y aceptación, de tal manera, que mejoren el grado de calidad
deseado por ambas partes y sus ventas se puedan disparar hasta el más de
un 100%.
Esta variable tiene una relación directa con los beneficios que son percibidos
y la experiencia del usuario o comprador. Por tanto, no solo se trata del costo
del servicio o producto, sino que incluye los tiempos de espera, la deferencia
de los trabajadores involucrados, la capacidad de los mismos para solucionar
problemas imprevistos, entre otros. Esto quiere decir que es necesario llevar
a cabo esas acciones de una manera organizada y efectiva, pero que sea
rentable para percibir una ganancia adecuada.

El valor agregado de un buen servicio al cliente se basa en la empatía que


se construye en torno a él. Pensando en esto, varios estudios e
investigaciones sobre el tema han analizado la reacción de los consumidores.
De este modo, se han establecido algunos aspectos generales que deben
prevalecer en cualquier circunstancia. Entre ellos cabe destacar la presencia
de una actitud responsiva, la comprensión y la seguridad. Además, la
comunicación es una parte fundamental de todo el proceso, pues solo
escuchando a los clientes se puede saber qué desean y como esperan ser
tratados.

Todas las empresas deben tener en consideración el implementar un


servicio al cliente de alta calidad, más aun tomando en cuenta el mercado
competitivo que existe.
CONCLUSION

Con la elaboración de esta actividad podemos observar que lo primordial en


una empresa de servicios es la calidad de la atención que deben brindar sus
empleados a los clientes que lleguen a esta, ya que con esta atención se logra tener
clientes satisfechos y fieles a la empresa lo que lleva a que esta pueda ascender y
así obtener el crecimiento deseado por su dueños.
BIBLIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.


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John Tschohl. “Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la


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Janelle Barlow y Paul Stewart. “El valor de la marca en el servicio al cliente: el
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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el
segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación
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