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TIPS

Dispositivos y
Productividad
Sistema de Gestión de Calidad
Carlos Alberto Alzate Montoya(**)
Instructor de Maderas - Sena Medellín.

L a norma ISO 9000 regula todo el sistema de gestión


de calidad en las compañías, y asegura a través de
su aplicación, efectividad en cada uno de los procesos in-
dustriales que adelantan, de allí que sea actualmente uno
de los procesos más implementados y estudiados a nivel
gerencial y productivo.
Por eso, en esta oportunidad, la Revista M&M, en su sec-
ción ‘Dispositivos y Productividad’, y fiel a su propósito de
entregar al industrial material informativo que le ayude a
mejorar la productividad de su empresa o taller, reprodu-
ce el capítulo 30 del libro del ingeniero Carlos Alzate Mon-
toya, relacionado, precisamente, con la norma ISO 9000.
Vale señalar que, aunque este capítulo no es un derrotero
para que los empresarios implementen la norma en sus
empresas, sí pretende que quienes no cuentan actual-
mente con ésta certificación, conozcan algunos procesos
que la ISO recomienda al interior de los talleres o nego-
cios y que permiten, en buen grado, lograr los propósitos
ya citados. Para ampliar la información, se recomienda
consultar una fuente autorizada en el tema.

¿Qué se Entiende por Calidad y


Certificación?
El principal objetivo de la calidad es satisfacer las necesida-
des del cliente, no sólo a nivel de producto, sino también
de servicio, de organización y de gestión; y para cumplir Foto: www.rd.com

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con su propósito, la calidad se de-

Foto: www.zzjajx.cn
sarrolla en tres etapas: conocer las
necesidades del cliente, traducir las El reto de
necesidades de éstos al lenguaje in- los líderes
empresariales
terno de la empresa y comprobar que es gerenciar
los servicios y productos realmente una mano de
satisfacen a los usuarios. obra preparada,
manteniéndola
La certificación consiste pues, en pro- motivada y
comprometida.
bar que un determinado producto,
servicio o sistema de calidad se ajusta
a determinadas especificaciones téc-
nicas y/o normas.
En este sentido es importante men-
cionar que, aunque la empresa no
tenga implementada la certificación
ISO 9000, si puede garantizar a sus - Manual de Calidad: proporciona - Procedimientos: describe claramen-
clientes que el producto o servicio información sobre el sistema de te, cada uno de los pasos para ini-
que presta se ajusta a todas las es- calidad. En su contenido parecen ciar, desarrollar y concluir una serie
pecificaciones de calidad que aque- capítulos como nombre de la em- de operaciones establecidas en un
lla contiene; siempre y cuando la presa, misión, políticas y objetivos, proceso, que da como resultado un
compañía realice buenos controles además, de una descripción de producto o servicio.
la estructura organizacional de la
del proceso, monitoree permanen- - Según el grupo regional ISO de la
compañía, citando responsabilida-
temente cada una de las actividades des, manuales de funciones y auto- Universidad de Antioquia, “un pro-
que desarrolla y aplique correctivos ridades. Debe igual manera, deben cedimiento enumera la secuencia
hasta llegar a una política y disciplina incluir todos los puestos de traba- de las actividades a realizar, respon-
de calidad de constante presencia en jo de la empresa, tener definido el diendo al qué, cómo, dónde, a quién,
todos sus estamentos. perfil y las competencias de cada la con qué, y cuándo generalmente”.
persona para desempeñar el cargo. La norma ISO 9000 establece que la
empresa debe cumplir como míni-
• Documentación - Planes de Calidad: describen como
mo, los siguientes procedimientos:
se aplica el sistema de calidad a un
Los documentos que exige el siste- producto, proyecto o contrato. En - Control de documentos.
ma de calidad, y que se deben im- estos planes debe incluirse la docu- - Control de registros de calidad.
plementar en las empresas, aunque mentación relacionada con las ope- - Auditorías internas de calidad.
no se vayan a certificar, son: raciones de producción o servicio.
- Control de producto no conforme.
- Acciones correctivas.
Fotos: Revista M&M - Acciones preventivas.

• Instructivos
Describen cómo realizar cada una de
las tareas de una empresa o taller,
según su actividad, por lo tanto, no

La calidad, tanto de un bien como de un servicio está íntimamente ligada


con la calidad de los materiales o insumos utilizados en su elaboración.

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pueden ser centralizados, sino que Implementación de un de cada departamento o sección y


deben permanecer en la planta para de ciertas tareas concretas), a través
consulta diaria. Los instructivos de Sistema de Calidad de la recopilación de información
trabajo suelen referirse a equipos, ins- sobre los métodos de trabajo actua-
A continuación, se describen los pa-
talaciones y actividades o procesos. les, documentación existente y ca-
sos generales que debe seguir una
En los instructivos pueden ir: empresa para la implantación del Sis- racterísticas del soporte informático
- Dibujos o planos. tema de Gestión de Calidad. disponible.
- Especificaciones e instrucciones de Los objetivos de dicho análisis son:
los procesos. • Presentación
- Conocer al personal y su forma de
- Criterios de medición y de seguimiento. trabajar.
La primera etapa del proyecto consiste
- Métodos de embalaje. - Aprovechar el sistema de informa-
en la presentación general del mismo al
- Instrucciones de calibración. personal directivo de la empresa, y en la ción existente.
Los instructivos deben ser elaborados que se explica el significado y alcance de - Aprovechar la documentación dis-
por las personas que realizan el pro- la implantación del sistema de calidad, ponible.
ceso y en algunos casos, pueden con- las fases de trabajo, el proceso de certi- - Detectar posibles puntos de mejora.
vertirse en procedimientos o éstos ficación, con la aclaración pertinente de
integrar dichos instructivos. Una em- cualquier duda que pudiese existir.
• Planificación
presa de madera, por ejemplo, debe En esta misma etapa se presentará el
contar con instructivos para aserrado Tras el análisis inicial, se debe presen-
equipo de trabajo de la firma consul-
y secado de madera, además de los tarse un breve informe sobre la situa-
tora, conformado por un director del
concernientes a los procesos de aca- ción actual de la empresa al equipo
proyecto –cuya función es supervisar
bado (lijado y pintura). directivo, en el que se destaquen las
y controlar el avance del mismo– y
desviaciones de cada área, así como
unos o varios técnicos consultores en- posibles puntos de mejora en los que
• Registros cargados de desarrollar el proceso. se pueda profundizar.
Proporcionan evidencia objetiva de La presentación incluirá una pro-
las actividades realizadas y resulta- • Análisis de la Situación Inicial
puesta de planificación en la cual
dos obtenidos. Se realiza mediante entrevista con las deben ir detalladas las actividades
personas apropiadas (responsables próximas a realizar y su horizonte
temporal.

• Constitución del Comité de Calidad


(Formación del Comité)
Foto: Omar Vladerrama.

En este punto se procederá a cons-


tituir formalmente el comité de cali-
dad, que será el órgano de apoyo a
la Dirección en la implantación del
sistema de calidad. Las funciones
generales de dicho comité incluyen
el seguimiento a la evolución del
proyecto, la revisión de los procedi-
mientos operativos, la asignación de
responsabilidades para la ejecución
de tareas, la revisión de incidencias
Las exigencias a nivel de tecnología, en materiales, procesos efectivos y personas externas e internas y el control de
capacitadas, implican inversiones importantes en las empresas, esto tiende a elevar los los objetivos de calidad, entre otras
costos de fabricación.
actividades.

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En las primeras semanas del proyecto, el equipo consul-


tor impartirá formación sobre las normas ISO 9000:2000
a todos los conformantes del comité, así como a ciertas
personas con responsabilidades concretas.

• Establecimiento de Indicadores de Calidad

Al inicio del proyecto, el Comité de Calidad decide qué


indicadores deben medirse para valorar las mejoras obte-
nidas con la implantación del sistema; dichos indicadores
deben hacer referencia a todas las áreas operativas de la
empresa.

• Plan de Formación (Formación Continuada)

Al mismo tiempo que se elaboran las líneas directrices para


la implantación del sistema de calidad, la empresa debe ade-
lantar un proceso de formación a todo el personal, sobre la
norma ISO 9000. La capacitación consiste en explicar técnicas
sencillas de control de calidad, procedimientos operativos,
auditorias internas, entre otros temas.
Foto: rentalhouse.maracaibo.com

Muchas veces el industrial tiende a pensar que


la productividad sólo se mejora a través de
la reducción de costos, lo cual, en ocasiones,
afecta la calidad de los productos.
Foto: www.delkequipment.com

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En ocasiones, será indispensable la sión, orientación y apoyo de la firma En función del resultado de la audito-
asistencia de ciertas personas a cur- consultora. ría se adoptarán las acciones correc-
sos específicos de mayor duración, tivas oportunas.
impartidos por diferentes organismos
expertos en el tema. • Auditoría documental
• Implantación y Seguimiento
A medida que se va elaborando la do-
• Elaboración, Discusión, cumentación, y en función del avan- A medida que se elaboren los proce-
Aprobación de Procedimientos ce del proyecto, es necesario realizar dimientos operativos, y dependien-
una o varias auditorías de la docu- do de la planificación realizada, se
Luego de cumplir con las primeras mentación elaborada, en las cuales se formará al personal responsable de
etapas del proyecto y una vez es- identifica si los requisitos de la norma su implantación para que haga efec-
tablecida la organización interna ISO de referencia están totalmente tivo su cumplimiento. Vale anotar
para desarrollarlo, el comité en- definidos en la documentación. que el personal de la empresa debe
cargado debe comenzar a elaborar
los procedimientos operativos que
describirán las actividades de ges-
Implementación de un Sistema de Calidad
tión de calidad, desde el desarrollo
del producto hasta la atención al
cliente.
Estos procedimientos responden, ini-
cialmente, a los requisitos de la nor-
ma tomada como referencia, aunque
pueden ampliarse en función de las
necesidades detectadas en el análi-
sis inicial. Dichos procedimientos se
plantean de forma que:
- Sean útiles a la empresa.
- Respondan a una necesidad del
sistema de calidad o de la propia
organización.
- Se aproveche al máximo el sistema
de trabajo habitual.
- Sean comprensibles y sencillos de
aplicar.
Los procedimientos elaborados, en
general, deben ser revisados por el
comité de calidad, aunque ciertos
procedimientos específicos pueden
ser analizados por el personal afecta-
do exclusivamente. Luego, el respon-
sable de su implantación debe hacer-
se cargo de su aplicación.
En caso de que sea necesario generar
documentación adicional (especifi-
caciones, pautas de control, planos
etc.), la empresa debe asignar recur-
sos para ello, a través de la supervi-

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asumir la responsabilidad de aplicar los procedimientos


aprobados anteriormente.
La empresa consultora supervisará y apoyará el proceso
de implantación resolviendo cualquier duda y formando,
debidamente, a todo el personal de la compañía.

• Auditorías y Acciones Correctivas

Posteriormente a la aplicación efectiva (teórica) de los pro-


cedimientos, la empresa consultora debe realizar auditorías
internas para comprobar que se ejecutan en las debidas
condiciones, detectando de paso, si existen desviaciones.
Después de cada auditoría los responsables deberán ela-
borar un plan de acciones para eliminar las desviaciones.

• Solicitud de Certificaciones

La empresa consultora realizará la solicitud de certifica-


ción tan pronto como considere que la compañía implan-
ta correctamente el sistema de calidad.
* Adaptación del libro ‘Dispositivos y Productividad’ en la Industria de la
Maderera. Carlos Alberto Alzate Montoya.
** Carlos Alberto Alzate Montoya: Ingeniero Mecánico de la Universidad
Nacional de Colombia, con especialización en Administración de la Edu-
cación y experiencia de 25 años en el sector transformador de la madera.
Ha trabajado en el área técnica de Tecnisa y Maderinsa y ha ocupado los
cargos de Coordinador de Desarrollo Tecnológico del Centro de la Made-
ra e instructor de Maderas del Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA,
regional Medellín. Como investigador realizó el estudio “Fabricación de
Pisos en Guadua” cuyo eje central son los procesos de mecanizado, se-
cado y adherencia de esta madera. Es autor de los libros Enchapado de
Maderas y de Dispositivos y Productividad en la Industria de la Madera.
Correo electrónico: calzate@sena.edu.co

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