Control Interno Pasteleria PDF

MANUAL DE CALIDAD
PANIFICADORA Y PASTELERÍA MI PONQUÉ

NTC ISO 9001:2008
(ANEXO A)
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia: Código: SGC-MC- Página 2 de

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TABLA DE CONTENIDO
1- GENERALIDADES
1.1 INTRODUCCIÓN
1.2 ALCANCE
1.3 EXCLUSIONES
2- HISTORIA DE LA EMPRESA
3- ABREVIATURAS Y DEFINICIONES
4- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
5- REPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
6- GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
6.2 RECURSO HUMANO
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
7- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.4 COMPRAS
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
9. ANEXOS
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1. GENERALIDADES
1.1 INTRODUCCIÓN
El objetivo de este Manual De Calidad es describir los procedimientos que deben ser
seguidos para el control de la calidad de los procesos: administrativo-financiero, ventas y
mercadeo, productivo y calidad de la empresa MI PONQUÉ, cuyo fin es gestionar y
evaluar dichos procesos eficientemente, de tal forma que permita satisfacer todas las
necesidades de los clientes.
Busca definir y describir el Sistema de Gestión de la Calidad, determinar autoridades,

responsabilidades y referenciar los procedimientos generales para todas las actividades que
se realizan en MI PONQUE. Con este manual se busca:
 Satisfacer los requisitos de la norma técnica internacional ISO 9001:2008.
 Tener documentado las actividades que se realizan en la empresa.
 Entender las necesidades de los clientes para de esta manera satisfacerlas de la

mejor manera.
 Promover la mejora continua.
 Controlar mejor los procesos.
El manual de calidad esta divido en ocho secciones que están directamente relacionadas
con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada sección comienza con una
declaración que expresa el deber de MI PONQUÉ de implementar y satisfacer los
requisitos básicos de la norma a la que se hace referencia. Después de cada declaración
se aporta información específica acerca de los procedimientos que describen los métodos
usados para implementar los requerimientos pertinentes.
1.2 ALCANCE
Este Manual de Calidad aplica para dar cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO
9001: 2008 en los procesos de MI PONQUÉ, los cuales son: producción, administrativo-
financiero, ventas y mercadeo y calidad.
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1.3 EXCLUSIONES
El presente manual de calidad tiene como exclusión el numeral 7.5.2 que hace referencia
a la validación de la producción y este se excluye porque durante el proceso de
producción se tienen diferentes métodos para validar el producto, es decir, se utilizan
instrumentos de medición para garantizar que las especificaciones del cliente sean
plenamente cumplidas.
2. HISTORIA
La historia de Mi Ponqué empieza en 1982, cuando el señor Gilberto Jaramillo Vélez

decidió independizarse después de haber trabajado largo tiempo en una empresa de
elaboración de tortas, como repartidor. MI Ponqué empieza en el centro de la ciudad de
Pereira, en la calle 14 entre cuarta y quinta, en un local pequeño, con un solo horno y dos
empleados, que eran quienes elaboraban la torta casera. Don Gilberto era el encargado
de repartirlas en su camioneta a varios sectores en la ciudad de Pereira y también a las
afueras: Chinchiná, La Pintada, Manizales, Anserma, Quindío.
Como el negocio empezó a ser más competitivo, don Gilberto decidió ampliar el portafolio
de productos e introdujo la torta decorada, la cual tuvo un gran éxito entre sus clientes
antiguos y también atrajo a clientes nuevos. Pero no sólo fue la torta decorada la que
amplió el portafolio de productos de MI PONQUÉ, también lo hizo el pan aliñado y el pan
queso, estos fueron vendidos por mostrador y fueron elaborados por un panadero que
entró a formar parte de la empresa.
Don Gilberto deseaba acaparar un mercado aún mayor y decidió conseguir clientes de
mayor envergadura, clientes como las grandes de cadenas de restaurantes, y para
penetrar este mercado decidió analizar cuáles eran las necesidades que él podía cubrir
con su empresa y de esta manera concluyó que debía elaborar pan perro y pan
Hamburguesa, pero sus primeros clientes no fueron las grandes cadenas de restaurantes
de comidas rápidas como se había pensado inicialmente, sino que sus principales clientes
fueron los vendedores callejeros de comidas rápidas. Estos últimos productos llegaron a
ser los que dejaban mayor ganancia para la empresa por que se vendían en cantidad y
por esta razón la empresa creció aún más. Posteriormente, don Gilberto pudo penetrar el
mercado de las cadenas de restaurantes de comidas rápidas con su primer cliente,
Sayonara y luego fueron llegando clientes como Delight, Club del comercio, Burguer King,
entre otros, los cuales aún continúan siendo parte de la familia MI PONQUÉ. Como el
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negocio creció tanto, MI PONQUÉ se vió en la necesidad de trasladarse a un local más

grande, ubicado en la calle 15 entre carreras tercera y cuarta y ahora se cuenta con 8
empleados.
3. ABREVIATURAS Y DEFINICIONES
 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos
 Cargo: Es un conjunto de funciones con posición definida dentro de la estructura

organizacional. Ubicar un cargo en el organigrama implica definir cuatro aspectos:
el nivel jerárquico, el área o departamento en que está localizado, el superior
jerárquico y los subordinados.
 Cliente: Organización o individuo que recibe un producto o servicio de la

compañía. El objetivo principal de la certificación ISO 9000 es la satisfacción del
cliente.
 Función: es el conjunto de tareas o atribuciones que el ocupante del cargo ejerce

de manera sistemática y reiterada, o un individuo que, sin ocupar un cargo,
desempeña una función de manera transitoria o definitiva. Para que un conjunto
de tareas o atribuciones constituya una función, se requiere que haya repetición al
ejecutarlas.
 Manual de Calidad: Documento que contiene los objetivos globales y la dirección

de la organización, con el fin de especificar el Sistema de Gestión de Calidad de
esta. La dirección es responsable de elaborar el manual de la política de calidad.
 Mejora Continua: Criterio de que una organización debe constantemente medir la

eficacia de sus procesos y esforzarse por lograr los más difíciles objetivos para
satisfacer a los clientes.
 NTC: Norma Técnica Colombiana.
 Objetivo de calidad: Algo que se quiere lograr, teniendo como referencia la

planeación estratégica de la organización y la política de calidad.
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 Política de calidad: intenciones globales mediante las cuales la Organización

manifiesta un compromiso con el cumplimiento de los requisitos y con la mejora
continua del SGC.
 Procesos: Conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar insumos

en producción. En esencia, un proceso describe la manera en que se realizan las
cosas.
 Producto: De acuerdo con la ISO, el resultado de un proceso. Un producto es

esencialmente algo que la compañía elabora o provee al cliente. Existen cuatro
categorías generales de productos: hardware, software, servicios y materiales
procesados.
 Proveedores: Organización que provee un producto a otra organización.

Frecuentemente los productos son pasados en cadena, del proveedor a la
organización y luego al cliente.
 Recurso: Provisión, producto, estructura o habilidad necesarios para el

funcionamiento del sistema de calidad.
 SGC: Sistema de Gestión de Calidad. Es conjunto de normas interrelacionadas de

una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la
calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.
 Plan de Control: Descripción documentada de los sistemas y procesos requeridos

para controlar el producto.
 Mantenimiento Preventivo: Acción planificada para eliminar causas de fallos de

equipos e interrupciones no programadas de la producción, como una salida del
diseño del proceso de fabricación.
 Evaluación de Desempeño: Actividad que se realiza con el fin de acompañar el

talento humano para su mejoramiento continuo, a partir de la identificación de los
factores a mejorar y el seguimiento de las funciones y responsabilidades propias
de cada cargo.
 PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

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4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
El sistema de Gestión de Calidad de MI PONQUÉ incluye:
 Manual de calidad donde se establecen los requisitos del Sistema de Gestión de

Calidad.
 Manual de Procesos y Procedimientos donde se establecen los estamentos, las

políticas, las normas y condiciones que permiten el correcto funcionamiento de la
empresa.
 Manual Funciones y responsabilidades que contiene competencias, funciones,

perfiles y requisitos de los cargos de cada colaborador de la empresa.
 Registros de todos los procesos, procedimientos, actividades y demás acciones.
4.2 REQUISITOS GENERALES
MI PONQUÉ establece, documenta, implementa y mantiene el Sistema de Gestión de la

Calidad en busca de la mejora continua y la satisfacción de los clientes, brindando
información necesaria y recursos para verificar su cumplimiento.
Los procesos necesario para el Sistema de Gestión de da Calidad de MI PONQUÉ se

muestran en el siguiente mapa de procesos SGC-MPP-02-001 los cuales poseen su
caracterización respectiva.
4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN
4.2.1 Generalidades
La documentación del SGC, contiene declaraciones de la política de calidad, objetivos de

calidad, un Manual de Calidad, los documentos requeridos por la ISO 9001:2008, y otros
documentos, necesarios para asegurar la planeación y control de cada uno de los
procesos.
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4.2.2 Manual de calidad
MI PONQUÉ. implementa y mantiene un Manual de Calidad para el manejo y control del

Sistema de Gestión de Calidad. El manual incluye, el alcance, exclusiones con su
respectiva justificación, y referencias de los procedimientos establecidos por el SGC.
4.2.3 Control de Documentos
Se maneja un control del procedimiento para el manejo de los documentos, haciendo uso
de un listado maestro de documentos (SGC-FOR-04-007) ,el cual contiene todos los tipos
de documentos que se manejan dentro y fuera de la organización, con el fin de lograr un
buen funcionamiento del Sistema de Gestión de calidad, para este fin se cuenta con el
procedimiento de Control de Documentos SGC-MPP-04-003
4.2.4 Control de Registros
MI PONQUÉ ha establecido un procedimiento para conservar los registros necesarios de

acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2000, y asegurarse de que
se encuentren legibles, fácilmente identificables y recuperables. Los controles necesarios
para identificar, almacenar, recuperar, retener y disponer de los registros de calidad, se
encuentran especificados en el procedimiento para el Control de Registros SGC-MPP-04-
002.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Es el compromiso que tiene la gerencia para mantenerse al tanto de los problemas, para
de esta manera poder tomar acciones correctivas y preventivas que siempre busquen la
mejora continua y la plena satisfacción del cliente.
5.1 Compromiso de la dirección
El administrador y el dueño de MI PONQUÉ se comprometen a mantener la satisfacción

del cliente interno y externo; evidenciar el compromiso hacia la calidad y la mejora
continua a través del suministro de los recursos y los medios necesarios para alcanzar
este fin, tales como la capacitación del talento humano, proveer el talento humano idóneo,
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los recursos financieros y económicos y todo lo necesario para cumplir con la satisfacción
del cliente y lograr el cumplimiento del SGC. Se ha establecido una política de calidad y
objetivos de calidad, que le permitan mantener una mejora continua de los productos
ofrecidos; además, atender todas las quejas y reclamos implementado acciones
correctivas y preventivas siempre en miras a la plena satisfacción del cliente.
5.2 Enfoque hacia el cliente
Al ser el cliente el pilar fundamental sobre el cual se rige cualquier organización, todos los
esfuerzos de la compañía están enfocados en lograr la satisfacción plena del cliente
utilizando siempre las herramientas que están a disposición para conocer la percepción,
las dificultades y las sugerencias que el cliente tiene con respecto a la prestación del
servicio.
Por tal motivo hay un punto exclusivo en este manual en el cual se encarga de determinar
todos los temas relacionados con el cliente, el cual está documentado en el numeral 7.2.
Y se referencia a continuación.
7.2.1 Conocer los requisitos de los clientes
7.2.2. Requisitos del cliente
7.2.3 Participación en las quejas y reclamos
De igual forma también el numeral 8.2.1 (Conocer la satisfacción del cliente) se enfoca
únicamente en los requerimientos y las peticiones principales que los clientes esperan de
la organización.
Además, en el punto de venta de MI PONQUÉ existen buzones de sugerencia en los que

los clientes pueden realizar todo tipo de recomendaciones, las cuales son evaluadas
periódicamente por la dirección.
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
La política de calidad de MI PONQUÉ está enmarcada en los siguientes principios y

valores:
 Responsabilidad social.
 Responsabilidad financiera.
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 Respeto por el medio ambiente.

 Seguridad de nuestros colaboradores.
 Mejora continua.
 Amabilidad
 Respeto
 Servicio al cliente
MI PONQUÉ es una empresa que elabora productos de panadería y pastelería de alta

calidad, cuyos precios son competitivos en el mercado y cuya característica principal es
ofrecer un excelente servicio al cliente por medio de entregas rápidas y eficientes,
ofreciendo un trato amable y caluroso y garantizando que los productos entregados
cumplan con los requisitos exigidos por el cliente.
La política de calidad de MI PONQUÉ será comunicada a todos los miembros de la

organización, a través de capacitaciones y carteleras en las instalaciones de la
organización.
La política de calidad se revisara cada vez que se requiera.
5.4 PLANIFICACIÓN
Los objetivos de calidad fueron formulados a partir de la Política de Calidad. Estos

Objetivos son medibles, y la coherencia que presenta con la política de calidad se
evidencia en la matriz política-objetivos de calidad que se encuentra en el anexo
“proyección estratégica de MI PONQUÉ”.
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
El Sistema de Gestión de Calidad al ser el horizonte y la guía, es planeado con la mayor

de las rigurosidades; por tal motivo su aplicación y control están planeados por etapas y
por objetivos previamente establecidos, con el fin de cumplir con todos los parámetros
que establece el Sistema de Gestión de Calidad.
Las auditorias son realizadas con el fin de encontrar falencias en dicho sistema con el
ánimo de mejorar lo más pronto posible.
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De ser necesario el Dueño cuenta con un equipo especializado y dispuesto a trabajar

plenamente en la corrección y actualización del Sistema de Gestión de Calidad, con el fin
de afianzar y reforzar los aspectos vulnerables de la norma, así logrando tener un óptimo
Sistema de Gestión de Calidad.
En caso tal de que cambien las condiciones de la organización se ha creado un sistema

de revisión y control para la situación de contingencia que se presenten dentro de la
empresa:
TEMA RESPONSABLE REVISIÓN

Manual de Calidad Administrador Anual
Revisión por la dirección Dueño y administrador Mensual
Auditorías internas Administrador Mensual
Manual de funciones Jefe de proceso Anual
Comité de calidad Administrador Mensual
La planificación de los procesos que están inmersos en el sistema, parte de las

caracterizaciones de los mismos, en donde se establecen recursos, indicadores,
actividades, y otro tipo de información importante para su desarrollo.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
MI PONQUÉ cuenta con un organigrama de manera jerárquica en donde la información

fluye de arriba hacia abajo y se retroalimenta de abajo hacia arriba. Las responsabilidades
y autoridades están definidas en El Manual de Funciones y responsabilidades por
procesos. Igualmente, en cada uno de los manuales se referencia el responsable, los
requisitos, la información y la documentación requerida para realizar dicha labor.
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5.5.2 Representante de la dirección
La alta dirección escoge al administrador de la compañía como el jefe de calidad. Dicha

decisión es tomada bajo el criterio de que éste mejor que nadie conoce todos los aspectos
que involucran a toda la organización. Por lo tanto, son funciones del jefe de calidad:
 Asegurar que se entiendan los requerimientos entregados por los clientes en todos
los niveles de los procesos que hace parte del Sistema de Gestión de la Calidad.
 Asegurar, establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el
Sistema de Gestión de la Calidad.
 Cumplir con todas las actividades establecidas en el manual de la calidad para
lograr que el Sistema de Gestión de Calidad funcione según la norma ISO
9001:2008.
 Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la
Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
 Garantizar que la empresa este correctamente preparada para la auditoria de
certificación y para las auditorias periódicas necesarias.
5.5.3 Comunicación interna
Durante la etapa de planeación del Sistema de Gestión de Calidad, se harán reuniones

regulares, es decir dos veces al mes con todos los integrantes de la compañía y se
reunirán dos horas los días viernes con el fin de asignar tareas, comunicar avances y
realizar sugerencias que tengan como fin, el establecimiento optimo del Sistema de
Gestión de Calidad.
En la etapa de ejecución se harán reuniones cada mes, las cuales serán programadas
con previa programación, se comunicará a todos los integrantes de la organización las
decisiones y los resultados de las auditorias y de las mejoras propuestas del Sistema de
Gestión de Calidad, para garantizar el cumplimiento de los objetivos de calidad de la
organización.
Ya al estar implementado el Sistema de Gestión de Calidad se programan reuniones cada

tres meses con el fin de comunicar los resultados de la implementación, estos serán
reconocidos y comentados por todos los integrantes de la organización sin ninguna
excepción.
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La información referente a este aspecto será de dominio de toda la organización, será

publicada en para dicho fin. A los clientes y proveedores, en las ocasiones que sean
pertinentes, serán informados de los avances de la implementación de dicho sistema y de
las mejoras continuas que se harán dentro de la organización; la decisión de
comunicación será tomada por el director de calidad, en conjunto con la alta dirección de
la compañía.
5.6.1 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 Generalidades
Como recomendación general de la norma ISO las reuniones para hacer un seguimiento
al Sistema de Gestión de Calidad deben ser realizadas dos veces por año. En MI
PONQUÉ serán realizados los meses de diciembre y junio, con el fin de dar espacio para
hacer las mejoras y solucionar los problemas pertinentes.
La eficacia en la organización se mide con los objetivos de calidad, a los cuales se les
hace seguimiento de acuerdo al cumplimiento de sus indicadores, a su vez la mejora
continua es igualmente medida con los objetivos de calidad para analizar los procesos
que se están realizando y los resultados que se obtienen.
Cabe destacar que la política de calidad se revisa cada que se requiere.
5.6.2. Entrada para la revisión
En las revisiones del Sistema de Gestión de Calidad se tiene en cuentas los siguientes
aspectos:
 Políticas y objetivos.
 Quejas y reclamos.
 Acciones correctivas y preventivas. Numeral 8.5.2 y 8.5.3
 Estudio auditorías internas y externas. Numeral 8.2.2
 Satisfacción del cliente.
 Resultados de revisiones anteriores.
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 Los procesos y los productos.

 Retroalimentación por clientes. Numeral 7.2.3
 Desempeño de los procesos. Numeral 8.2.3
 Desempeño de los productos. Numeral 8.2.4
En cada revisión del Sistema de Gestión de Calidad y por lo tanto en cada reunión
destinada para tal fin se revisaran cuidadosamente cada uno de los aspectos anteriores,
con el fin de afianzar y mejorar cada uno de estos aspectos ya que son los más
importantes dentro de la organización. Cada reunión dará como resultado un programa de
mejora continua el cual se aplicara en los meses sucesivos garantizando un correcto
sistema de gestión de calidad. Los procesos de mejora continua se medirán con los
objetivos de calidad para obtener mejores resultados en la organización, por lo tanto se
hace una inversión monetaria, de recursos humanos y de recursos físicos.
5.6.3. Resultados de la Revisión
Los resultados que arrojan las revisiones son utilizados para realizar los seguimientos
pertinentes. Dentro de estas revisiones principalmente se encuentra:
 La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos.

 La mejora de la prestación de servicio para cumplir con los requisitos del cliente.
 Contratación de personal.
 Compra de equipos y mejora infraestructura.
 La mejora en calidad de producción.
 Mejora en atención de personal.
 Mejora en el personal de la organización.
La revisión se hace con el fin de identificar las falencias y establecer los lineamientos
sobre los cuales se basan las diferentes estrategias que son adoptadas por la dirección y
al final son aplicadas por cada uno de los integrantes de la compañía.
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6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 Provisión de Recursos
La compañía al implementar un Sistema de Gestión de Calidad, aporta todos los recursos,

(físicos, financieros y humanos) para el desarrollo del tal sistema; es por ello que ha
designado al administrador de la compañía como jefe de calidad ya, pues es este quien
conoce los procesos de MI PONQUÉ, por tal motivo dentro de las funciones del
administrador, también se encuentra la responsabilidad del Sistema de Gestión de
Calidad.
Mi PONQUÉ cuenta con una computadora, en donde es registrado todo lo referente al

Sistema de Gestión de Calidad-
Para las reuniones programadas, se dispondrá recursos económicos para ofrecer a los
empleados horas extras por dicha labor y estas serán realizadas en un área dentro de la
organización destinada para este fin.
Para los recursos (económicos, financieros y humanos) inesperados y extras de los

cuales se deba disponer para realizar las labores del Sistema de Gestión de Calidad el
jefe de calidad tendrá la libertad para hacer los ajustes y solicitar los recursos que sean
necesarios bajo las condiciones que éste especifique. Sin embargo deberá relacionar por
escrito todos estos eventos con el ánimo de llevar un control de estos en el desarrollo del
6.2 Recurso humano
6.2.1 Generalidades
Todo el personal de la empresa, que hace parte de los procesos correspondientes al

Sistema de gestión de Calidad, está calificado con base en su educación, formación y
experiencia, lo cual esta especificado en el manual de funciones y responsabilidades por
proceso.
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6.2.2 Competencia, toma de conciencia, Formación
La competencia del personal, se encuentra definida con base en la educación, formación

y experiencia en los perfiles de cargo descrito en el manual de funciones y
responsabilidades. Cuando se presentan cambios en la estructura organizacional, el
dueño de la empresa en colaboración con el Responsable de Talento Humano, que es el
administrador, define el perfil de dichos cargos.
En el procedimiento “Reclutamiento, selección y contratación de personal” SGC-MPP-02-

001 se establecen las metodologías para llevar a la selección, inducción y evaluación de
desempeño correspondiente de acuerdo a las directrices y lineamientos de MI PONQUÉ
incluyendo el Sistema de Gestión de Calidad. La empresa realiza capacitación a sus
empleados, de acuerdo con los resultados de la evaluación de desempeño, se identifican
las falencias que estos tengan ejecutando sus tareas y de allí se definen los temas a
capacitar. También se realizan capacitaciones al momento de la adquisición de
maquinaria nueva y al momento de introducir la fabricación de un nuevo producto.
Todo personal que ingresa a la empresa se le realiza una divulgación de la política,

objetivos, uso del manual de calidad y documentos relacionados con las funciones a
realizar. Esta actividad es realizada por el Responsable de Talento Humano y se deja
evidencia registrándolo en el formato de Capacitación (SGC-FOR-02-001)
6.3 Infraestructura
MI PONQUÉ determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para cumplir

con los requisitos establecidos por la norma y por los servicios prestados.
La infraestructura incluye:
 Un local donde está ubicada el área de producción y el punto de venta.

 Equipos con la tecnología necesaria para la elaboración de productos de
panadería y pastelería, tales como hornos, batidoras industriales, una mojadora
industrial, moldes, bandejas.
 Herramientas de Software y Hardware que facilitan el desarrollo de cada uno de
los procesos de la empresa. Estos cuentan con mantenimiento preventivo y
correctivo.
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Al ser la actividad comercial de la compañía una comercializadora y productora de

productos de panadería y pastelería, es necesario contar con todas las instalaciones
adecuadas para tal fin. Las instalaciones de MI PONQUÉ cuentan con todas las normas
de sanidad para la elaboración de alimentos.
6.4 Ambiente de Trabajo
La gerencia es consciente de la positiva influencia que un buen ambiente de trabajo

ejerce sobre la motivación de las personas y, como consecuencia, sobre la calidad en la
elaboración de los productos, entre sus prioridades, está determinar, gestionar y propiciar
un buen ambiente de trabajo interno en la organización, el cual facilite la buena relación
entre las personas y permita lograr la conformidad de esos servicios con los requisitos
establecidos.
Para lograr un buen ambiente de trabajo, la Gerencia fortalecerá la comunicación, la
asignación de responsabilidades, la implicación del personal, la adopción de propuestas,
la solución de posibles conflictos y la mejora de las condiciones del capital humano de MI
PONQUÉ.
Para asegurar el ambiente de Trabajo, la organización cuenta con un vigía de

Seguridad y Salud Ocupacional quienes mensualmente hacen su revisión en todas las
instalaciones y ordenan las reparaciones para garantizar la seguridad de los empleados
de MI PONQUÉ.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del producto
En MI PONQUÉ la planificación de la producción varía dependiendo del producto que

vaya a ser elaborado. Para los productos que son vendidos diariamente a los en vitrina
(productos de panadería), se hace un pronóstico de la demanda y se elabora la cantidad
de productos que arroje éste pronóstico, esto con el fin de que cuando el cliente realice el
pedido se tenga listo el producto para poder cumplir con un tiempo de entrega corto. Los
productos que se venden a los clientes permanentes y que se llevan a domicilio, se
realizan justo en el momento que el cliente los solicitan, el cliente realiza el pedido y este
se convierte en una orden producción, la cual es recibida por el jefe de producción quien
realiza el respectivo alistamiento de materia prima y mira la disponibilidad de esta,
después entra la orden a la línea de producción. Los productos tortas decoradas, deben
ser solicitados por el cliente con dos días de anticipación, porque estos productos
requieren un tiempo de producción más largo. Para este tipo de productos, el proceso de
producción comienza cuando el cliente realiza el pedido, después el jefe de producción
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revisa la disponibilidad de materia prima para luego entrar la orden de producción a la

línea.
Lo anterior quiere decir que existe un manual con los procedimientos documentados para
realizar los productos. Sólo los productos que dejan el mayor margen de utilidad son los
que están documentados.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Requisitos relacionados con el producto
Para la determinación de los requisitos del producto se deben tener en cuenta, no

solamente las exigencias del cliente y las características definidas por la empresa como
características diferenciadores del producto, sino también los requisitos legales,
reglamentarios y normativos propios del lugar en que se esté comercializando el producto.
Así pues, es realmente importante para la empresa conocer dichos requisitos los cuales
más detalladamente incluyen:
 Necesidades de los clientes sobre todos los procesos y características que se deben
llevar a cabo para que ellos quedan satisfechos con el producto.
 Requisitos legales, los cuales hacen referencia a la manera en que se elabora el
producto, es decir, el proceso productivo y el cual es controlado por la dirección de
calidad y vigilado por los órganos gubernamentales propios de esta labor.
Es por ello, que a partir de un análisis profundo sobre las necesidades a satisfacer, se
toman decisiones que alimentan el catálogo de productos a los cuales los clientes pueden
acceder. MI PONQUÉ no solo se preocupa por conocer y entender las opiniones de sus
clientes; sino que también trabaja incansablemente para ofrecer un servicio y productos
que funcionen bajo toda la normatividad legal a la que se encuentra subscrito y poder así
garantizar la fabricación de productos de calidad.
MI PONQUË cuenta con todas las normas requeridas para la plena satisfacción del
cliente. Mi PONQUÉ cuenta con el registro INVIMA, el cual garantiza que las materias
primas, el proceso productivo y el establecimiento en donde son fabricados los productos
garanticen las buenas prácticas y las condiciones sanitarias para entregar al cliente final
un producto de calidad. La empresa MI PONQUÉ se encuentra registrada ante la cámara
de comercio como una persona jurídica en el régimen común
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Cada uno de los procesos productivos y de comercialización de la empresa MI PONQUÉ

hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad, y se realizan algunas especificaciones
como:
a) Los requisitos de los clientes incluyendo los requisitos de tiempo de entrega, son
canalizados a través de solicitudes escritas y/o verbales.
b) Los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para la fabricación

de los productos están documentados en los procedimientos e instructivos de cada
uno de los productos que se fabrican en la compañía.
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, según la

normatividad vigente, se encuentran estipulados en la caracterización de cada uno
de los procesos y en el listado maestro de control de documentos.
d) Y otros requisitos estipulados por la empresa, enmarcados en la normatividad

interna.
7.2.2. Revisión de los requisitos del producto
La empresa revisa los requisitos relacionados con el producto identificados en los

procesos que se encuentran dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
antes de ofrecer el portafolio de productos y se asegura de:
a) Tener los requisitos claramente definidos para ofrecer un buen portafolio de los
productos.
b) Establecer acuerdos previos con los clientes, para resolver las inquietudes sobre los
productos.
c) Determinar si cuenta con la capacidad necesaria para cumplir con los requisitos del
producto solicitado.
Los registros que se generen de esta revisión, se controlan como lo establece el

procedimiento de Control de Registros (SGC-MPP-04-002)
Así mismo, cuando se cambian los requisitos del producto, el personal se asegura que la
documentación pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea
consciente con los requisitos modificados.
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MI PONQUÉ vela por garantizar la plena satisfacción del cliente, por esta razón es muy
importante tener en cuenta lo que los clientes desean en los productos ofrecidos, por tal
motivo cada 3 meses se aplica una encuesta a los clientes externos de la organizacion
para verificar que se este cumpliendo con los requisitos del cliente final (SGC-FOR-03-
001).
En la fabricacion de los productos se analiza la materia prima requerida, se revisan los

productos, se verifican, se liberan y son validados por el cliente.
7.2.3 Comunicación con los clientes
MI PONQUÉ cuenta con un buzón de sugerencias en donde los clientes pueden

escribir sus inconformidades con el producto o el servicio. También se realizan
llamadas quincenalmente a los clientes que consumen los productos diariamente de
MI PONQUÉ para realizarles una encuesta de satisfacción con el producto y
también en esta llamada se pregunta si se tiene alguna queja, sugerencia o reclamo
del producto y/o servicio.
Con respecto al tratamiento de los reclamos, quejas y sugerencias que surgen; en el

primer caso se llena el formato destinado SGC-FOR-03-002, estos son revisados
semanalmente por el jefe de calidad, se determinan cuáles de ellas afectan directamente
los indicadores de calidad y se realizan acciones para corregirlas. Después de ser
revisadas cada una de las quejas, reclamos y sugerencias, estas son archivadas. En el
segundo caso, que son las encuestas de satisfacción, que son llenadas en el formato
destinado para tal caso SGC-FOR-03-01, estas son revisadas y de la misma manera son
realizadas acciones correctivas y preventivas a aquellas que afectan directamente los
indicadores de calidad. Éstas son también archivadas. Y se revisan mensualmente.
7.3 Diseño y Desarrollo de producto
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
Cuando se desea aumentar el portafolio de productos de MI PONQUÉ con la elaboración

de un nuevo producto, la empresa planea su implementación y desarrollo por medio de
una investigación de mercado. La organización, dentro de su cultura organizacional, tiene
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
muy en cuenta el cuidado del medio ambiente, por tal razón se tiene en cuenta que el
producto no vaya a afectar la salud de las personas y que su elaboración no afecte el
medio ambiente.
7.3.2. Elementos de entrada del diseño y desarrollo
MI PONQUÉ realiza un estudio de mercadeo cuando va a lanzar un nuevo producto al

mercado, también se realiza un estudio financiero, donde se evalúa la rentabilidad que
tendría el nuevo producto. Dentro de la investigación de mercado se realiza una prueba
piloto del producto para definir su gusto entre los clientes.
También se realiza un estudio en el área de producción, para determinar la capacidad de

producción que tendría la planta con la introducción del nuevo producto.
En MI PONQUÉ se realiza decoración de tortas al gusto del cliente, por lo que un

elemento de entrada son las especificaciones de los diseños que exige el cliente.
7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo
Lo que se pretende con la investigación de mercado es conocer si el nuevo producto que

se lanzará, tendrá acogida entre el público, se pretende que el producto sea exitoso.
Cuando se elaboran tortas decoradas con las especificaciones del cliente, lo que se busca
con esto es cumplir a cabalidad con las expectativas del cliente final.
7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo
Cuando se tiene los resultados de la investigación y desarrollo y estos arrojaron que el

producto es factible, se deben definir las etapas que tendrá la fabricación del nuevo
producto, se deberá hacer un rediseño de planta si este fuese necesario para la
introducción del nuevo producto a la línea de producción.
7.3.5 Verificación del Diseño y desarrollo
Después de culminar todas las etapas del diseño y desarrollo, se realiza un prototipo del
producto con las nuevas condiciones de la planta, con los ingredientes necesarios y con el
nuevo procedimiento, de tal manera que se pueda determinar si éste cumplirá con las
especificaciones del cliente final.
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
7.3.6. Validación diseño y desarrollo
La validación es realizada por el propio cliente.
7.3.7. Control de cambio del diseño y desarrollo
El cliente solicitará los cambios necesarios para el nuevo producto y posteriormente a

esto se modificará el producto para cumplir a cabalidad con las especificaciones.
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compra
Los departamentos involucrados en el proceso de compras son el departamento

financiero y el de producción; para definir las materias primas que se requieren y la
cantidad, el administrador de MI PONQUÉ realiza un análisis de la demanda y de acuerdo
a un pronóstico de ventas, determina esta variable; El departamento de finanzas se
encarga de analizar la orden de pedido y aprobar la compra.
Para MI PONQUÉ, es esencial la calidad de la materia prima, puesto que de esto

depende la excelente calidad de nuestros productos, por consiguiente la elección de los
proveedores es fundamental en el proceso de la búsqueda continua de la calidad. La
organización se apoya en empresas del sector ubicadas en la ciudad de Pereira y la
región para adquirir materia prima e insumos adecuados para satisfacer las necesidades
de nuestros clientes. Por ello, se realiza una evaluación cada año para evaluar a los
proveedores, esta evaluación involucra factores como el cumplimiento, el precio, la
calidad, su estado financiero y empresas a las cuales les venden. Después de esta
evaluación se decide si se debe continuar con estos proveedores o si por el contrario, se
realiza un estudio para buscar nuevos.
Una vez establecidos todos los proveedores, se debe tener en cuenta:
 El área de mercadeo debe pronosticar las ventas para el siguiente día.

MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
 El área de producción, de acuerdo a los pronósticos, debe determinar los insumos y

las materias primas requeridas para cumplir con la elaboración total de todas las
unidades previstas para la venta durante el próximo periodo y comunicar al área de
finanzas sobre dichos requerimientos.
 El área de finanzas debe aprobar la realización de dichos pedidos, determinando así

los proveedores a los cuales se ha de realizar el pedido, el gasto al que se va a
incurrir en dicha compra y finalmente realizar una orden de compra utilizando el
formato destinado para ello SGC-FOR-01-003.
 Finalmente los proveedores envían las materias primas a la empresa.
7.4.2 Información Para La Compra
Una vez hecho el pronóstico de la demanda, ya se tiene la información para realizar la

compra, entonces se realiza una orden de compra en el formato especificado. Cada una
de ellas es respaldada por documentos que contengan los inventarios y las demandas
respectivas que están teniendo los productos.
Así pues, en la empresa quedan registros de todas las órdenes de compras realizadas a
cada uno de los proveedores, en los cuales se pueden evidenciar las materias primas y/o
insumos adquiridos y el precio de cada uno de ellos.
7.4.3. Verificación de productos comprados
La verificación de los productos comprados se realiza en la bodega de la empresa, y se

hace directamente en el momento en el cual estas lleguen a la misma.
Al momento de recibir las materias primas el jefe de producción realiza un control

estadístico de calidad basado en la militar estándar 105D y los resultados son registrados
en el formato Control de calidad de materias primas SGC-FOR-01-008
En el formato Control de Materia Prima (SGC-FOR-01-004) se registra la cantidad de

producto que se recibió, se le coloca a la materia prima una etiqueta con la fecha que se
recibió y se clasifica de acuerdo al tipo que sea y firman cada una de las partes que
interactuó en el momento de realizar la transacción. Posterior a esto, se almacena la
materia prima, la cual es utilizada para la fabricación de los productos solicitados.
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 control de producción y control del servicio
Los procesos para la realización de los diferentes productos que elabora MI PONQUÉ
están consignados en el manual de procesos y procedimientos, los cuales contienen las
materias primas, las medidas a utilizar dependiendo del producto y todo lo necesario para
cumplir con las especificaciones del producto a elaborar. Por tal motivo, el jefe de
Producción es quien se encarga de supervisar las actividades que desarrollan los
operarios, quienes son los encargados de los procesos productivos de la compañía y del
mantenimiento de las máquinas. Los operarios tienen a su disposición los manuales de
procedimientos para cuando les surja alguna inquietud acerca de la realización del
producto. En el proceso productivo se utilizan equipos de medida con el fin de elaborar los
productos cumpliendo siempre con las respectivas especificaciones, tales como peso y
tamaño, por esta razón se tiene a disposición el manual de procedimientos y también el
producto es verificado una vez es terminado.
En cuanto a la prestación del servicio; el departamento de recursos humanos se encarga

de capacitar a los vendedores, dándole las estrategias a aplicar para prestar un excelente
servicio de acuerdo a las políticas de calidad.
Es también política de la organización que todos los empleados estén comprometidos con
la calidad de los procesos llevados a cabo en la empresa, por lo que cada uno estará
siempre atento de realizar sus actividades de manera eficaz y eficiente, siguiendo los
estándares establecidos en el manual de procedimientos , y de reportar a su jefe
inmediato sobre cualquier mejora o necesidad requerida para que, en este caso
específico, la producción esté controlada y se logre cumplir con los estándares de calidad
que se buscan.
7.5.2 Validación de la producción y de la prestación del servicio
Este numeral es una exclusión puesto que los productos resultantes sí pueden ser
verificados mediante seguimiento y medición posteriores. Se valida la materia prima.
Durante el proceso productivo se hace conteo y se pesa la masa para garantizar entregar
el producto con las especificaciones requeridas por el cliente y también se le hace
inspección al producto terminado antes de ser despachado al cliente final.
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa MI
PONQUÉ, identifica y da trazabilidad a los productos que ofrecen, por medio de los
documentos registrados. La documentación está identificada por códigos para tener
facilidad de acceder a ellos a revisar los documentos del pasado.
7.5.4 Propiedad del cliente
Los documentos que son propiedad del usuario se protegen y salvaguardan bajo archivo y
allí solo tiene acceso el personal involucrado y designado para tal fin. Estos son marcados
por medio de un sello que los distingue como propiedad del cliente.
En caso de pérdida o deterioro de los documentos de los usuarios, el funcionario

designado para salvaguardar y proteger los mismos, comunica al usuario y realiza el
respectivo registro en el formato de acciones correctivas.
7.5.5 Preservación del producto
Por ser productos comestibles y perecederos, el producto debe manipulado con cuidado,
para cumplir con las especificaciones del producto.
Para MI PONQUÉ es muy importante la preservación del producto, para de esta manera
buscar la plena satisfacción del cliente. Los productos de MI PONQUÉ son fabricados
con productos 100 por ciento naturales, no son usados preservantes para su
conservación, por lo que en el proceso de producción deben ser cuidadas las condiciones
con las que se elaboran éstos, tales como la temperatura de los hornos, la humedad de
los cuartos de enfriamiento, la cantidad de tiempo que se deja mezclando la masa. Esto
es garantizado teniendo el personal idóneo, el cual debe recibir entrenamiento antes de
entrar en el proceso de producción. También se garantiza teniendo todos los manuales de
procedimientos a la mano y colocando tablas donde los operarios puedan verlas al
momento en que les surja una duda. El producto terminado debe ser empacado frío para
evitar que la humedad acorte su vida útil. Se empaca en bolsas plásticas y se sella
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
completamente para evitar posteriores entradas de aire. El producto es transportado en

canastas y se acomodan de tal manera que no sea posible su deterioro al colocar uno
sobre otro. También son cuidados todo el tiempo del calor exterior y esto se cuida
colocando un plástico encima de las canastas al ser transportadas al cliente final.
El producto es marcado con la fecha de elaboración y con la fecha en que estos expiran y
con instrucciones claras para conservar el producto por más tiempo.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición
En mi PONQUÉ se utilizan equipos de medición en el proceso productivo, y son

calibrados cada dos meses. El mantenimiento y calibración es realizado por los
proveedores de los productos. Son llevados registros de cada calibración, revisión,
mantenimiento preventivo y mantenimiento correctivo en los formatos indicados
para ello. Mantenimiento correctivo (SGC-FOR-01-006) Y Formato Mantenimiento
preventivo (SGC-FOR-01-005). También son colocadas estas fechas en cada
equipo, y esta fecha debe coincidir con la de los registros.
Se tienen grameras de repuesto, en caso de que alguna llegara a fallar durante el

proceso productivo, de tal manera que no se vea afectada la producción. Estas son
almacenadas en su empaque de fábrica y en un lugar seguro en donde son
protegidas contra daños externos.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAS
8.1 Generalidades
Para la organización son muy importantes todos los elementos que puedan contribuir con
el mejoramiento continuo de la empresa. Las herramientas que utiliza MI PONQUÉ para
la medición, análisis y mejora dependen de lo que se vaya a medir.
Cuando las variables que se vayan a medir sean cualitativas, se emplean las técnicas de
lluvia de ideas, ley de Pareto, diagrama de causa y efecto, QFD la voz del cliente y matriz
de Juran. Estas son usadas para medir la satisfacción del cliente y para llevar el control
de algunos indicadores de calidad.
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
Para variables cuantitativas son usadas las herramientas de regresión y control

estadístico, para realizar pronósticos de ventas, control del proceso productivo y para
controlar otros indicadores de calidad.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
La dirección de MI PONQUÉ realiza un seguimiento de la información relativa a la

percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización. Esto se logra mediante la evaluación continua del desempeño de los
procesos de realización, los cuales deben estar basados en datos objetivos y deben
incluirse a:
 El desempeño de la calidad de las unidades entregadas.

 Devoluciones de los clientes.
 El desempeño del programa de entregas y servicio al cliente.
 Las notificaciones de los clientes en asuntos relacionados con la calidad o la entrega
de los productos.
Para llevar a cabo la medición de lo anterior se realizan:
 Encuestas de satisfacción mensuales.

 Sistema de quejas, reclamos y sugerencias.
 Entrevistas al cliente perdido.
 Llevando estadísticas de los clientes que compran más de una vez.
8.2.2 Auditorías de Calidad
Las auditorías internas son realizadas tanto las de primer orden; en la cual los mismos
integrantes de la empresa son los encargados de auditarse unos a otros, tanto
departamentos como personas entre sí. Y las de segundo orden toman un papel relevante
en todo el desarrollo de la organización, ya que de esta manera la empresa tiene la
oportunidad de evaluar tanto a los clientes como a los proveedores; esta evaluación
contribuye al crecimiento de la organización, puesto que le permite enriquecerse en
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
cuanto a las necesidades que está supliendo y como lo está haciendo, y a su vez puede
analizar y medir el cumplimiento y compromiso que están teniendo los proveedores con la
empresa.
Estas auditorías internas tanto las de primer orden y segundo, son programadas desde el
inicio del año para realizaras 3 veces en el año. Las auditorías internas son focalizadas en
la revisión de cada uno de los numerales de la norma.
En lo que a auditorías externas respecta, realizada una pre-auditoria de certificación

programada para llevarse a cabo cada tres meses en el último año; y así ir corrigiendo las
falencias que se fueron encontrando y estar preparados para el momento de la auditoria
real por parte del ICONTEC.
El procedimiento de auditorías internas se encuentra en SGC-MPP-04-005
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
MI PONQUÉ en los objetivos de calidad, tiene incluidos la medición de los procesos, por
tal motivo realiza seguimiento y medición de los procesos del SGC, a través de
indicadores, los cuales se presentan en las juntas de revisión de la dirección, al igual que
el análisis de dicha información con el objeto de demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados
planificados se llevan a cabo acciones correctivas según amerite el caso.
A cada uno de los procesos que realizan los diferentes departamentos que conforman la
empresa se les realiza un seguimiento profundo, apoyado en las auditorias tanto externas
como internas que se ejecutan. Para garantizar de esta manera la mejora continua desde
lo general hasta lo particular.
La medición de los procesos como se mencionó anteriormente, están respaldados por las
herramientas estadísticas, que contribuyen a tener estándares que permitan medir y
comparar la empresa con ella en misma en periodos anteriores y con otras, de esta
manera apuntarle siempre al mejoramiento continuo de cada uno de los procesos.
Esta medición es revisada cada cuatro meses, para llevar el debido seguimiento de todas
las mejoras que se han ido realizando gracias a las mediciones realizadas; si alguno de
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
los procesos presenta falla y si no se puede dar espera, se realizan estudios para el
planteamiento de nuevas mejoras y su aplicación.
8.2.4 Seguimiento y medición de los productos
MI PONQUÉ elabora productos de panadería y los comercializa a diferentes empresas

del sector. La empresa realiza estudios de mercadeo en donde busca la mejora continua
del producto. Con el estudio de mercadeo, MI PONQUÉ hace seguimiento y medición de
los productos para de esta manera cumplir siempre con las políticas de calidad.
Esta medición es revisada por expertos cada cuatro meses, para llevar un seguimiento de
las mejoras realizadas en la fabricación del producto. Para el seguimiento de los
productos se hace uso de la observación y controles estadísticos, los cuales brindan
información de confianza que sirve de apoyo al momento de la toma de decisiones,
además de la opinión de los clientes acerca del producto que están utilizando.
8.3 Control de producto No Conforme obligatorio
La empresa MI PONQUÉ recibe el producto que le es devuelto y este es analizado por el

jefe de calidad con el fin de determinar la causa de la devolución. Al producto no conforme
se le realiza un análisis con el fin de determinar si la causa de la devolución amerita para
reemplazar el producto por uno nuevo. La empresa cuenta con unos parámetros para
realizar el análisis al producto.
Con el objetivo de cumplir con la mejora continua, la Dirección de MI PONQUÉ lleva a

cabo un registro de las incidencias y reclamaciones ocurridas, estas son clasificadas por
tipo y por frecuencia de aparición, con el propósito de determinar las causas posibles o
reales de los problemas y aplicar las acciones correctivas pertinentes
Se hace un control mensual de la evolución de incidencias, reclamaciones y devoluciones
con el fin de disminuir estas tendencias, para realizar las acciones correctivas y
preventivas y de esta manera lograr la satisfacción del cliente.
Todos los productos que son devueltos, son registrados en el formato SGC-FOR-01-008
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
8.4 Análisis de datos
La Dirección de MI PONQUÉ se encarga de recopilar y analizar los datos apropiados para

determinar la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad y de identificar sus fallas y
dónde se deben hacer mejoras. El fin último de analizar estos datos es encontrar falencias
y realizar acciones correctivas. Estos datos arrojan la siguiente información:
 La satisfacción y/o insatisfacción de los clientes.

 La conformidad con los requisitos del cliente.
 Las características de los procesos, producto y sus tendencias.
 Los proveedores.
 Capacitaciones, toma de conciencia, habilidades y competencias.
 Los productos no conformes.
 Las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
 La información de cada proceso relacionada con la eficacia, eficiencia y efectividad del
SGC.
El objetivo general en este momento de la organización en cuanto al análisis de datos es

medir la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad que se está empleando la empresa
mediante herramientas como el diagrama de Pareto, diagrama causa-efecto y el control
estadístico.
El buen funcionamiento de un Sistema de Gestión de Calidad, llevara a la empresa a

convertirse en una organización eficaz, eficiente y efectiva en el sector de alimentos.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
Es política de la organización comprometerse con el mejoramiento continuo de toda la

empresa; es por esta razón que involucra a cada una de las personas que conforman la
compañía, con el compromiso y el cumplimiento de los objetivos de calidad que se
proponen y que se modifican cada vez que sea necesario, para esto, se hace una reunión
cada año para realizar un análisis detallado de los objetivos.
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
La mejora continua también se ve reflejada mediante la continua medición, análisis y

mejora de cada uno de los procesos que realizan los departamentos que conforman la
empresa. Esta continúa observación y medición permite detectar a tiempo
inconformidades en el ámbito que se presente (referente al producto, referente al servicio
o cualquier otro proceso o procedimiento de cualquier departamento); permitiendo de esta
manera dar respuesta inmediata a situaciones o problemas que estén causando que el
producto no cumpla con las especificaciones requeridas por el cliente.
8.5.2 Acciones correctivas
En MI PONQUÉ, cada uno de los empleados de la organización están capacitados para

asumir el rol de líderes en el momento que se requiera; por consiguiente si se trata de una
situación pequeña sin mayor trascendencia, el empleado que está presente al momento
de ocurrir la situación está totalmente empoderado para tomar decisiones en el instante
acerca de lo que se debe hacer para aplicar la acción correctiva correspondiente, es por
tal razón que los empleados reciben capacitación continua, de tal manera que cuando
ocurra una situación a corregir en el proceso, los empleados se sientan totalmente
empoderados para hacerlo, simultáneamente se debe llenar un formato en el que se
registra el origen de la situación a corregir y la acción correctiva que va a ser aplicada. Si
la situación a corregir es de mayor impacto o no es posible corregirla por parte del
empleado, se debe dirigir al encargado de la calidad en la empresa, es decir, al gerente
de calidad, éste tomará la decisión.
Se analizarán al finalizar cada periodo los indicadores, con el fin de determinar cuáles
incumplieron y de esta manera hacer que cada departamento se encargue de aplicar las
acciones correctivas.
MANUAL DE CALIDAD

15/05/14 001 32
8.5.3 Acciones preventivas
Las acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora se realizan de acuerdo al

Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (SGC-MPP-04-006). Esto es
realizado con el fin de tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades y
prevenir que vuelvan a ocurrir para de esta manera aplicar la mejora continua para
satisfacer plenamente al cliente final de MI PONQUÉ.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Maria del Mar Mejía M. Maria Del Carmen Gilberto Jaramillo

Jaramillo
Jefe de calidad Dueño
Fecha: 16/04/14 Fecha: 16/04/14
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
NTC ISO 9001:2008
(ANEXO B)
PROCEDIMIENTO FUNDAMENTAL
PANADERÍA Y PASTELERÍA MI PONQUÉ
NTC-ISO 9001:2008
Versión I Fecha de vigencia: Código: SGC-MPP- Página 3 de

15/05/14 04-001 102
1. OBJETIVO
Establecer y especificar en forma detallada, la metodología a seguir, para la elaboración

de los documentos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad, especificando las
características que se deben tener en cuenta para su codificación, numeración y
redacción.
2. ALCANCE
Las instrucciones de este procedimiento aplican para los documentos de SGC

desarrollados al interior de MI PONQUÉ.
3. DEFINICIÓN Y ABREVIATURAS
• Documentos: Información y su medio de soporte.

• Formatos: Documentos donde se registra la información que evidencia los
avances del Sistema de Gestión de Calidad de forma operativa.
• Procedimiento: Serie de Actividades Secuenciales que permiten cumplir con un
objetivo predeterminado.
• Proceso: Toda actividad o grupo de actividades, interrelacionadas, que emplean
un insumo, le agregan valor y suministra un producto o servicio, a un usuario
interno o externo.
• Registros: Documentos que contienen los resultados obtenidos y que evidencian
las actividades desempeñadas.
• Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u
obligatoria.
• SGC: Sistema de Gestión de la Calidad
4. CONTENIDO
4.1. CODIFICACIÓN DE LOS DOCUMENTOS
La codificación de los documentos se hace con el fin de dar organización y control sobre
estos. Es una combinación alfanumérica, y se ubica en el encabezado de cada
documento, como se muestra en la tabla 1 y la tabla 2.

15/05/14 04-001 102
Tabla 1: codificación de los procesos de MI PONQUÉ

PROCESO CÓDIGO
Producción 01
Administrativo-Financiero 02
Mercadeo y ventas 03
Calidad 04
Tabla 2: guía para codificar los documentos del SGC de MI POQNUÉ
CÓDIGO DEL DOCUMENTO DEFINICIÓN

SGC: Sistema de Gestión de Calidad
SGC-MC-XX MC: Manual de Calidad
XX: Número de identificación del proceso
MFR: Manual de funciones y
SGC-MFR-XX-XXX responsabilidades.
XX: Números que identifican el proceso
XXX: consecutivo del manual
MPP: Manual de procesos y procedimientos
SGC-MPP-XX-XXX XX: Número de identificación del proceso
XXX: Consecutivo del manual
FOR: Formato
SGC-FOR-XX-XXX XX: número de identificación del proceso
XXX: consecutivo del formato

15/05/14 04-001 102
4.2 ASPECTOS DE FORMA
4.2.1. Redacción: Los Documentos serán redactados de forma clara, haciendo utilización
de términos apropiados y limitando el uso de extranjerismos.
Versión I Fecha de vigencia: Código: SGC-MPP- Pagina de

04-001
Todos los Documentos se elaboran en el editor de texto Word, utilizando una escala de
tamaño entre 9 y 12; redactados en idioma español, en tiempo presente, en tercera
persona y sin errores ortográficos.
4.3 CONTENIDO DE LOS DOCUMENTOS
4.3.1 Contenido de los documentos:
Encabezado: Todos los Documentos del Sistema de Gestión de Calidad,

deben tener en la parte superior izquierda, el logo de MI PONQUÉ. En el
centro, el nombre del documento, y en la parte de abajo del encabezado,
en una fila, se registra la versión, la fecha de vigencia, el código del
documento y la página, todo en negrita, tal como se muestra a
continuación:
Versión Fecha de vigencia: Código: Pagina de


15/05/14 04-001 102
Al final de cada documento, se debe registrar la responsabilidad de elaboración, revisión y

aprobación del documento como se muestra a continuación.
Cargo: Cargo:
Fecha Fecha
4.3.2. Contenido de los Procedimientos de SGC
Objetivo: Define el Propósito del procedimiento.
Alcance: Explica el ámbito y aplicabilidad el procedimiento.
Definiciones/Abreviaturas: Explica los términos y abreviaturas utilizados en el texto.
Contenido: Describe cada una de las actividades a realizar en el procedimiento.
Documentos de referencia: Relaciona los documentos que sirvieron de consulta para la

elaboración y aplicación del documento.
Anexos: Documentos que sirven para apoyar, aclarar y/o complementar una actividad.
4.3.3. Contenido de Manuales de Funciones y Responsabilidades
Identificación del cargo
Nombre del Cargo
Dependencia Jerárquica: Dependencia a la cual está adscrita el cargo.
Proceso: Proceso al cual pertenece el cargo.
Número de Personas a Cargo: Describe el número de personas que están a su cargo.


15/05/14 04-001 102
Número de Persona con la misma denominación: describe el número de personas con la

misma denominación del cargo.
Objetivo General: Describe el propósito principal del cargo.
Funciones: Describe cada una de las actividades especificas a realizar por el cargo.
Responsabilidades: Identifica cada una de las responsabilidades que implica cargo.
Perfil del Cargo: Define las competencias, estudios y experiencia requerida por el cargo
4.3.4 Contenido de los Formatos

Los formatos se estructuran de acuerdo a la información que se quiera registrar en ellos,
presentan de forma ordenada, el conjunto de datos requerido de acuerdo a cada
procedimiento.
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
 NTC-ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y

vocabulario.
 NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.
Maria Del Mar Mejía Muñoz Maria Del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo
Cargo:Jefe de Calidad Cargo:Dueño

Fecha: 16/04/14 Fecha: 16/04/14
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
NTC - ISO 9001:2008

PROCEDIMIENTO ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

15/05/14 04-006 102
1. OBJETIVO
Identificar, analizar y eliminar las causas de las no conformidades encontradas y posibles

problemas potenciales que puedan interferir con el adecuado desarrollo de cada uno de
los procesos organizacionales de MI PONQUÉ, y poder así tomar las acciones correctivas
y preventivas necesarias, para procurar evitar su reincidencia.
2. ALCANCE
Aplica para la detección de las no conformidades, determinación de la causa,

implementación de las acciones correctivas necesarias y evaluación de la efectividad de
las mismas. Aplica para todos los procesos que hacen parte del SGC.
3. ABREVIATURAS / DEFINICIONES
• Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable.
• Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una posible no

conformidad u otra situación potencialmente indeseable que no se haya
presentado.
• Acción de Mejora: Está orientada a la búsqueda de nuevas oportunidades en

lugar de esperar que aparezcan los problemas. Debe impactar directamente al
cliente y optimizar el proceso.
• Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
• Mejora Continua: acción permanente realizada con el fin de aumentar la

capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.
• No Conformidad: incumplimiento de un requisito.
• Queja: Manifestación de inconformidad respecto a un producto o servicio que la

institución entrega o brinda.

15/05/14 04-006 102
• Reclamo. Solicitud ante una autoridad institucional mediante la cual el

peticionario pretende obtener la resolución de un asunto propio de las funciones
institucionales.
• Requisito: Necesidad o expectativa, generalmente implícita u obligatoria.
• Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación,

eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos
objetivos establecidos
• SGC: Sistema de Gestión de Calidad.
4. CONTENIDO
ACCIONES CORRECTIVAS.
Al presentarse una no conformidad en cualquier proceso de la prestación del servicio o
realización del producto, se realizan las siguientes acciones:
 4.1. Revisión de las no conformidades: El responsable de cada proceso revisa las

no conformidades identificadas.
 4.2. Determinación de las causas y de las acciones: Una vez determinada una no
conformidad, el Responsable del Proceso analiza con el personal involucrado las
posibles causas, definen un plan de acción a implementar para su solución y este
se registradas de acuerdo con el SGC en el formato SGC-FOR-07-003
 4.3. No conformidades reiterativas: El responsable del proceso debe verificar el
cierre de la no conformidad, en caso de persistir, se hace nuevamente uso de las
respectivas observaciones y acciones a tomar.
ACCIONES PREVENTIVAS.
Los posibles problemas potenciales en la fabricación del producto o la prestación del
servicio son prevenidos con las siguientes acciones:
4.1. Identificación de problemas potenciales: El responsable del proceso y/o el personal

involucrado identifica posibles problemas potenciales que puedan generar una no
conformidad analizando los reportes de auditorías externas e internas, mediciones de
servicio no conforme a través de la atención de los clientes, líneas telefónicas y puntos de
información.

15/05/14 04-006 102
4.2. Determinación de las causas y acciones: El Responsable del Proceso en conjunto

con el personal involucrado, definen las causas y las acciones a implementar para su
prevención y las registran en el formato SGC-FOR-04-001 de acuerdo con su origen, tal
como se menciona en el párrafo anterior.
4.3. Revisión y seguimiento de acciones correctivas y preventivas: Tanto para las

acciones correctivas y preventivas, el responsable de la acción y acompañamiento del
Jefe del proceso deben establecer las actividades a realizar, con el fin de eliminar la
causa raíz del problema (real o potencial) especificando responsables y fechas de
implementación.
El Jefe de Calidad debe realizar el seguimiento a la implementación de las acciones

previamente definidas y los auditores internos le realizarán seguimiento de acuerdo a lo
establecido en el procedimiento de Auditorías Internas.
Para realizar el cierre del plan de acción, debe verificarse su eficacia adjuntando las
evidencias, de tal manera que no se haya vuelto a presentar la no conformidad.
El Jefe de calidad debe realizar el consolidado y hacer el seguimiento periódico cada
semestre a la implementación de las acciones correctivas y preventivas que están bajo la
responsabilidad de las unidades de gestión Se envía el consolidado de las acciones a la
alta dirección como elemento de entrada para la revisión gerencial.

15/05/14 04-006 102
5. RESPONSABILIDADES
ACTIVIDAD RESPONSABLE
Implementar, actualizar y divulgar el
procedimiento para acciones
correctivas, preventivas y de mejora. JEFE DE CALIDAD
Hacer seguimiento a las acciones
correctivas, preventivas y de mejora.
Identificar las acciones correctivas,
preventivas y de mejora.
Modificar la acción, teniendo en cuenta
las observaciones del Equipo de RESPONSABLE DE LOS PROCESOS
Gestión de la Calidad.
Hacer seguimiento a las actividades
propuestas en cada una de las
acciones correctivas, preventivas y de
mejora.
Ejecutar las acciones preventivas,
correctivas y de mejora para evitar no TODO EL PERSONAL
conformidades o problemas
potenciales.

Vocabulario.
7. ANEXOS
ANEXO I: Acción correctiva SGC-FOR-04-001

ANEXO II: Acción preventiva SGC-FOR-04-002
ACCIÓN CORRECTIVA
SGC-FOR-04-
Versión I Página 14 de 102
001
ANEXO I
Parte I Fecha:
Número de reporte
Área de la empresa donde se detectó la No Conformidad:
Producción Mercadeo y ventas Administrativa
Financiera Calidad
No conformidad mayor No conformidad menor
Observaciones
Procedimiento:
Cláusulas de referencia:
Auditor:
Auditado:
Reporte del auditor:
Firma del auditor Firma del auditado
Comentarios del auditado-causas

Acción correctiva propuesta:
Fecha propuesta de terminación Firma auditado
Revisión de la acción correctiva:
Firma del auditor fecha
Nota: si después de haber implementado las acciones correctivas propuestas la no conformidad

persiste, se debe pasar a la parte II.
Parte II Fecha:
Descripción:
Elemento de la Norma ISO
No conformidad: Mayor Menor
Responsable:
Grupo de estudio:
Fecha propuesta de solución:
Estudio del impacto:

Técnica de lluvia de ideas:
Análisis de causa-Efecto
Máquina Mano de obra
Efecto
CAUSAS
Métodos Materia prima
Selección de posibles causas
Por medio de las siguientes técnicas estadísticas:
Ley de paretto: cuáles son las causas más representativas (20%) que
originan el (80%) de la no conformidad.
Técnica de lluvia de ideas
Propuesta de posibles soluciones:

VoBo representante por la dirección firma responsable
Fechas propuestas para revisiones:
Etapas de seguimiento/verificación de la solución
Fechas
Cierre o levantamiento de la No Conformidad
AUDITOR VoBo representante por la dirección

Estudio acción preventiva
NO CONFORMIDAD CERRADA
ACCIÓN PREVENTIVA
SGC-FOR-04-
Versión I Página 19 de 102
002
ANEXO II
Fecha
Descripción del tema a analizar
Elementos de la norma ISO
No conformidad Mayor Mejor
Responsable
Grupo de estudio
Estudio del impacto

Análisis de causa-Efecto
Máquina Mano de obra
Efecto
CAUSAS
Métodos Materia prima
Selección de posibles causas
Por medio de las siguientes técnicas estadísticas:
Ley de paretto: cuáles son las causas más representativas (20%) que
originan el (80%) de la no conformidad.
Propuesta de posibles soluciones:

Fecha propuesta de cumplimiento
Firma responsable VoBo representante por la dirección
Fechas propuestas para revisiones:
Etapas de seguimiento/verificación de la solución
AUDITOR VoBo representante por la dirección

PROCEDIMIENTO PARA AUDITORÍAS INTERNAS
NTC-ISO 9001:2008
PROCEDIMIENTO PARA AUDITORÍAS
INTERNAS

15/05/14 04-005 102
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES/ABREVIATURAS
4. CONTENIDO
7. ANEXOS
INTERNAS

15/05/14 04-005 102
1. OBJETIVO
Establecer las responsabilidades y los requisitos para la planificación e implementación de

las auditorías internas, para informar de los resultados y para mantener los registros, con
el fin de determinar si el SGC es conforme a los productos y servicios ofrecidos por MI
PONQUÉ, con los requisitos de la NTC ISO 9001:2008.
2. ALCANCE
Aplica para todos los procesos de MI PONQUÉ., con el fin de comprobar la

implementación del Sistema de Calidad.
Las Auditorías Internas son realizadas por el auditor interno a los demás procesos de la
empresa. En ellos participa, además del Jefe de calidad, el Responsable del proceso
correspondiente y la frecuencia de realización será anual.
3. DEFINICIONES
 Auditoria: Proceso sistemático independiente y documentado para obtener

evidencias, y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar el grado en
que se cumplen los requisitos de la norma.
 Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.
 Auditado: Responsable de un área que va a ser auditada, ya sea por completo o

parte de ella.
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito
 Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
 SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

INTERNAS

15/05/14 04-005 102
4. PROCEDIMIENTO
4.1 Etapas de la auditoría interna
4.1.1. planificación de la auditoría: Las auditorías internas son planificadas por medio de
un programa de auditoría (SGC-FOR-04-003) el cual es autorizado por la gerencia,
tomando en cuenta la norma ISO 9001:2008.
Se reúne al equipo auditor para entregarles el plan de auditoría (SGC-FOR-4- 004) dando
las directrices para la lista de verificación (SGC-FOR-04-005). En el Plan de auditoría se
pone de manifiesto la responsabilidad y la independencia del auditor con el área auditada.
El equipo auditor es seleccionado teniendo en cuenta el perfil del auditor y la evaluación
de competencias que tiene cada uno y esto lo hace el gerente General.
4.1.2 Ejecución de la auditoría: Se realiza la reunión de apertura con el área auditada

indicando los canales de comunicación, objetivo y alcance de la auditoria, si existe alguna
duda se aclara en el momento, se registra la asistencia de todos los involucrados en la
lista de asistencia.
La auditoria se lleva a cabo con la ayuda de la lista de verificación tomando en cuenta los
criterios aplicables del sistema de gestión de calidad y todas las evidencias objetivas que
presenten.
Si se encuentra una anomalía en el sistema de gestión de calidad la cual se considera

una no conformidad se indica al momento al auditado y se pide su conformidad. Se
registra en la lista de verificación el hallazgo encontrado que genera la no conformidad.
Se levanta una solicitud de acción correctiva de la no conformidad encontrada. La
implementación de las acciones correctivas es responsabilidad del proceso auditado.
Se informa el seguimiento de las acciones correctivas monitoreando la efectividad de las

actividades realizadas, al Responsable del proceso y al Gerente General.
4.1.3 Cierre de la auditoría: Se realiza una reunión con el equipo auditor para integrar el
resultado de la auditoria, posteriormente se reúnen con el área auditada informándole de
forma verbal los hallazgos encontrados durante la auditoria.
Se registra en la lista de asistencia la reunión de cierre.
4.1.4 Informe de la auditoría: Se elabora el reporte de auditoría basado en los resultados

de la lista de verificación y en las observaciones del equipo auditor.
INTERNAS

15/05/14 04-005 102
En un periodo de 6 días hábiles se entrega el informe de auditoría Interna (SGCFOR-04-

006), indicando las no conformidades encontradas durante la auditoria, y es entregado al
Gerente General con copia para las áreas auditadas.
Se da seguimiento a las solicitudes de acción correctiva, indicando fecha de inicio y

término de dicha acción.
Seleccionar al grupo de auditores internos.
Revisar y aprobar el programa anual de GERENTE GENERAL
auditorías Gerente General internas por
proceso.
Coordinar las auditorías internas.
Realizar reunión de apertura y cierre en las
auditorías internas.
Presentar el informe de auditoría y el plan JEFE DE CALIDAD
de
mejoramiento.
Evaluar a los auditores internos.
Divulgar las auditorías internas.
Ejecutar las acciones correctivas y
preventivas, para eliminar la causa y la
nueva ocurrencia de las no conformidades RESPONSABLE DEL PROCESO
encontradas en las auditorías internas.
Hacer seguimiento a los hallazgos
encontrados en las auditorías internas.
Elaborar el programa anual de auditorías
internas por proceso. EQUIPO AUDITOR
Realizar la auditoría interna siguiendo este
procedimiento
INTERNAS

15/05/14 04-005 102

vocabulario.
 Procedimiento Fundamental (SGC-MPP-04-001)
7. ANEXOS
 ANEXO I. Formato Programa de Auditoría Interna (SGC-FOR-4-003)

 ANEXO II Formato Plan de Auditoría (SGC-FOR-04-004)
 ANEXO III. Formato Lista de Verificación (SGC-FOR-04-005
 ANEXO IV. Formato Informe de Auditoría Interna(SGC-FOR-04-006)

Jaramillo
Fecha: 16/04/14 Fecha: 16/04/14
PLANiFICACIÓN DE AUDITORÍA
INTERNA
SGC-FOR-04- Versión I Página 29 de 102
ANEXO I 003
No ELEMENTOS NORMA ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
4 Sistema de Gestión de Calidad 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.
1 Generalidades
4.2.
2 Manual de Calidad
4.2.
3 Control de la documentación
4.2.
4 Control de registros
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de calidad
5.4 Planificación
5.4.
1 Objetivos de calidad
5.4.
2 Planificación del SGC
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.
1 Responsabilidad y autoridad
5.5.
2 Respresentante de la dirección
5.5. Comunicación interna
3
5.6 Revisión por la dirección
5.6.
1 Generalidades
5.6.
2 Información para la revisión
5.6.
3 Resultados de la revisión
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.
1 Generalidades
6.2.
2 Competencia, toma de conciencia y formación
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.
1 Requisitos relacionados con el producto
7.2.
2 Revisión de los requisitos del producto
7.2.
3 Comunicación con los clientes
7.3 Diseño y desarrollo de producto (exclusión)
7.4 Compras
7.4.
1 Proceso de compra
7.4.
2 Información para la compra
7.4.
3 Verificación de productos comprados
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.
1 Control de producción y control del servicio
7.5. Validación de la producción y de la prestación
2 del servicio
7.5.
3 Identificación y trazabilidad
7.5.
4 Propiedad del cliente
7.5.
5 Preservación del producto
Control de los equipos de seguimiento y
7.6 medición
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.2.
1 Satisfacción del cliente
8.2.
2 Auditoría de calidad
8.2.
3 Seguimiento y medición
8.2.
4 seguimiento y medicón de los productos
8.3 Control de producto no conforme obligatorio
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
8.5.
1 Mejora continua
8.5.
2 Acciones correcrivas
8.5.
3 Acciones preventivas
Listado maestro de registros
Auditores internos:
Códigos por procesos:

01 Producción
02 Administrativo-Financiero
03 Mercadeo y ventas
04 Gestión de calidad
PLAN DE AUDITORÍA
SGC-FOR-04-004 VERSIÓN I Página 33
de 102
ANEXO II
Fecha:
Objetivo de la auditoría:
Alcance de la auditoría:
Auditor principal:
Equipo auditor:
Documentos de referencia para la ejecución de la auditoría:
Fecha de ejecución de la auditoría:

Reunión de apertura: Hora:
Reunión de cierre: Hora:
ENTREVISTAS
FECHA HORA ÁREA/PROCESO NOMBRE CARGO

A AUDITAR AUDITADO
Firma auditor principal
LISTA DE VERIFICACIÓN
de 102
Fecha: Hoja de .
Auditoría No:
Auditor principal:
Equipo auditor:
Numeral Pregunta Evidencia Comentarios
Auditor principal
INFORME DE AUDITORÍA INTERNA
de 102
Fecha: Hoja de
Auditoría No: Procesos auditados
Reporte auditor:
Firma auditor Firma auditado
Comentarios auditado
Causas de hallazgos
Acciones propuestas
Firma auditor
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
NTC-ISO 9001:2008
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE
DOCUMENTOS

15/05/14 04-003 102
1. Objetivo
Describir y generalizar la elaboración de todos los documentos, con el fin de llevar un

control detallado de todo lo que sucede dentro de la organización; al igual se detalla la
forma de recepción, control y respuesta de dichos documentos.
2. Alcance
Las instrucciones de este procedimiento se aplican a los documentos internos (Manual de

Calidad, Procedimientos, Manual de Funciones y Responsabilidades, Formatos e
instructivos) y a los documentos externos (Leyes, Normas y Especificaciones) que hacen
parte del Sistema de Gestión de Calidad de los Procesos de MI PONQUÉ.
3. Definiciones:
 Formato: Documentos preestablecidos por el Sistema de Gestión de Calidad en

donde se registra la información que circula por la organización.
 Información: Datos que tienen validez e importancia para algún ente dentro de la
organización.
 Procedimiento: Documento que describe paso a paso la manera de realizar

alguna actividad.
 Registros: Documentos que contienen los resultados e información obtenidas,

que evidencian las actividades desempeñadas, y sirven de soporte para alguna
toma de decisión.
 Copias Controladas: Copias de los documentos del Sistema de Gestión de la

Calidad que circulan dentro de las Instalaciones de la organización, cumpliendo
con los controles establecidos, conservación y buen uso por parte del usuario.
 Copias No controladas: Son copias de los documentos del sistema de Gestión

de la Calidad cuya circulación no se controla.
DOCUMENTOS

15/05/14 04-003 102
 Copias Obsoletas: Son documentos del Sistema de Gestión de la Calidad cuya

aplicabilidad y veracidad no es vigente.
4. Generalidades
El control de documentos permite tener un flujo de información eficiente tanto interna

como externamente, por lo tanto ayuda a mantener de manera adecuada los documentos
actuales y a guardar los documentos obsoletos.
Al codificar los documentos se permite tener fácil acceso a los documentos vigentes,
tener presentes las actualizaciones y desechar los obsoletos.
5. CONTENIDO
Los criterios a adoptar por los Procesos de MI PONQUÉ para el control de documentos
externos e internos del SGC son los siguientes:
5.1. TIPOS DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa está estructurada
como se presenta a continuación:
A. MANUAL DE CALIDAD
B. MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
C. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. FORMATOS E INSTRUCTIVOS
D. DOCUMENTOS EXTERNOS DE CONSULTA
5.1.1 DOCUMENTOS INTERNOS: son aquellos documentos que emite MI PONQUÉ y en

donde se consigna información importante para el funcionamiento de la empresa. Estos
documentos son:
5.1.1.1 Manual de Calidad: Es el documento donde la Gerencia y el jefe de calidad,

exponen los objetivos y las políticas de calidad, con el fin de buscar la mejora continua
para la satisfacción plena del cliente. Allí se establece el alcance y exclusiones del
Sistema de Gestión de Calidad, se definen las responsabilidades
DOCUMENTOS

15/05/14 04-003 102
en relación con el SGC, describe la interacción entre los procesos. Igualmente hace
referencia a todos los documentos necesarios para llevar a cabo todo lo planificado de
manera eficiente y eficaz y de esta manera poder ejercer control sobre los procesos.
5.1.1.2 Procedimientos: Son documentos que contienen de manera consecutiva, las

actividades que se realizan dentro de la empresa
5.1.1.3 Formatos: Documentos que se utilizan como plantilla en donde se registran los
datos referentes a los procesos y procedimientos de la empresa.
5.1.1.4. Instructivos: Son documentos que muestran de forma más detallada los
procedimientos que se realizan en MI PONQUÉ.
5.1.2 DOCUMENTOS EXTERNOS: Son los documentos emitidos por entidades externas
a la empresa, estos contienen información técnica o reglamentaria para el desarrollo de
las actividades dentro de la organización.
5.2. REVISIÓN, APROBACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA

DE GESTIÓN DE CALIDAD DE MI PONQUÉ
5.2.1. Revisión: Una vez elaborados los documentos, estos pasan por un primera
revisión, la cual la hace el supervisor o responsable del proceso para verificar si la
información consignada en ellos representan el procedimiento que está siendo
documentado; después pasa por una segunda revisión, que la hace el jefe de calidad para
verificar la coherencia del documento con los parámetros y requisitos establecidos por el
5.2.2. Aprobación. Se aprueba un documento cando este haya sido revisado en su

totalidad. Para esto se debe seguir un proceso:
5.2.2.1. El responsable del proceso revisa los documentos pertinentes al sistema que son
parte de su gestión.
DOCUMENTOS

15/05/14 04-003 102
5.2.2.2. En la parte inferior de los documentos, se registran los responsables de su

elaboración, revisión y aprobación, como se indica en el procedimiento fundamental
(SGC-MPP-04-001).
5.2.2.3. El jefe de calidad verifica la información y registra el documento en el Listado

Maestro de control de documentos (SGCFOR-04-007).
5.2.2.4. El gerente General será el encargado de aprobar los documentos después de

haber sido revisados en su totalidad.
7.2.3. Actualización Se realiza para editar, cambiar o anular un documento.
Toda información que se modifique requiere que el responsable del proceso diligencie el
formulario de cambios en cualquier documento; todas las solicitudes deben dirigirse al
Jefe de calidad con el visto bueno del Responsable del proceso. El Jefe de Calidad es el
encargado de aprobar las actualizaciones de la información registrada en los documentos.
Los cambios a procedimientos deben ser entregados directamente por el responsable de
calidad al encargado de cada proceso; los cambios en manuales de funciones deben
enviarse directamente al Gerente General, quién por medio de acta de recibido entregará
los manuales al Jefe de Proceso.
Las actividades a desarrollar en la actualización, son las siguientes:
• Informar a los interesados sobre las actualizaciones realizadas.

• Administrar una carpeta en medio magnético con los documentos obsoletos del
sistema.
• Revisar y aprobar el documento conservando el código de identificación, y
actualizando la versión del mismo, según la Administración del Sistema de Gestión
de Calidad.
• Registrar la nueva versión en el Listado Maestro de Control de Documentos.
DOCUMENTOS

15/05/14 04-003 102
Tabla 1: Administración de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad
DOCUMENTO ELABORA REVISA APRUEBA

MANUAL DE Asesor de calidad Jefe de calidad Dueño
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS Asesor de calidad Responsable del Dueño
DEL SGC proceso y jefe de
calidad
MANUAL DE Asesor de calidad Responsable del Dueño
FUNCIONES proceso, jefe de
calidad.
PROCEDIMIENTOS Asesor de calidad Responsable del Dueño
ADMINISTRATIVOS proceso y jefe de
calidad
5.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
Para asegurar que los documentos del SGC se identifiquen plenamente, las ediciones
actualizadas se encuentran disponibles en el Área de Calidad de la Empresa, para ello se
han establecido los siguientes controles para el funcionamiento de la documentación:
5.3.1. Control de Documentos Internos
Los documentos del SGC de MI PONQUÉ poseen un código único.
5.3.1.1. En caso de que se generen documentos controlados en los Procesos

Administrativos, el Jefe de Calidad debe registrar su distribución en el Control de
Distribución de Documentos.
5.3.1.2. Los documentos cuya aplicabilidad no es vigente, se guardarán en una carpeta en

medio magnética. Solo se guardará la última versión de los documentos obsoletos, los
otros son destruidos. Las copias controladas que se emitan, se identificarán con la
palabra “controlada” ubicada como marca de agua en toda la hoja.
5.3.1.3. Cuando se requiera corregir un documento por problemas de digitación o de

redacción, se solicita el formato de cambios en la documentación (SGC-FOR-
DOCUMENTOS

15/05/14 04-003 102
04-008) comunicándole al Jefe de Calidad, para que autorice las modificaciones

pertinentes al documento, y se realicen los comentarios pertinentes.
5.3.2. Control de Documentos Externos:

Todo documento de origen externo que afecte el desempeño del SGC, deberá estar
debidamente dado de alta en el listado maestro de control de documentos.
Para garantizar que MI PONQUÉ cuente con la última edición válida de las normas que
influyen en la calidad de la labor administrativa, todas las áreas funcionales de la
organización, actualizan e informan los cambios que se originan en sus documentos
normativos.
Verificar la coherencia de los documentos
con los parámetros establecidos por el
SGC.
Identificar los documentos internos y
externos, para luego registrarlos en el
Listado Maestro de Control de Documentos
Autorizar las modificaciones a los
documentos, informar a los interesados JEFE DE CALIDAD
sobre las mismas y retirar las copias
controladas del lugar de uso de la versión
anterior.
Identificar los documentos obsoletos y
administrar su almacenamiento.
Registrar las modificaciones a los
documentos en el Formato de Control de
Cambios.
Implementar, actualizar y divulgar este
procedimiento.
Custodiar la información que está bajo su
cargo.
Revisar y aprobar la solicitud de cambios
en los Manuales de Funciones que le sean GERENTE GENERAL
dirigidas por el jefe de Calidad, y entregar
los manuales que hayan tenido
modificaciones en sus funciones
Aprobar la documentación relacionada con GERENTE GENERAL
el SGC MI PONQUÉ.
Comunicar las actualizaciones de las
normas que influyen en la calidad de los ASISTENTE DE CALIDAD
procesos administrativos de la
organización.
Proteger la información que esté bajo su
cargo, como documentos internos o
externos
Revisar la documentación que pertenezca a
su área, verificando que la misma agregue
valor a su proceso y solicitar su
incorporación al SGC. RESPONSABLE DE PROCESO
Solicitar cambios pertinentes en los
documentos que hacen parte de sus
procesos.
 NTC-ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la Calidad Fundamentos y

vocabulario.
 NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad requisitos.
8. ANEXOS
8.1. ANEXO I. Listado Maestro de Control de Documentos.( SGC-FOR-04-007)

8.2. ANEXO II. Formato de Solicitud de Cambios a Documentos. (SGC-FOR-04-008)
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Maria del Mar Mejía Muñoz Maria del Carmen
Cargo: Asesor de calidad Cargo: jefe de calidad Cargo: Dueño
Fecha: Fecha:
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
SGC-FOR-04-007 VERSIÓN I Página 46 de

102
ANEXO I
CÓDIGO TIPO DE NOMBRE DEL PROCESO VERSIÓN FECHA DE SOPORTE

DOCUMENTO DOCUMENTO VIGENCIA
SOLICITUD DE CAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS
SGC-FOR-04-008 VERSIÓN I Página 47 de 102
ANEXO II
SOLICITUD DE CAMBIOS EN LOS

DOCUMENTOS
SGC-FOR-04-008
Fecha de solicitud: Dd/mm/aa
Nombre del documento:
Número del documento:
Cambio en el documento:
Justificación del cambio:
Nombre del solicitante:
Firma del solicitante:
RESPUESTA A LA SOLICITUD
FECHA: Dd/mm/aa
RECHAZADO APROBADO
Observaciones:
Firma del jefe de calidad

PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
NTC-ISO 9001:2008
PROCEDIMIENTO CONTROL DE
REGISTROS

15/05/14 04-002 102
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. ABREVIATURAS/DEFINICIONES
4. CONTENIDO
4.1. Identificación de registros

4.2. Control de registros
4.3. Recuperación de registros
4.4. Archivo y protección
4.5. Diligenciamiento de registros
7. ANEXOS
REGISTROS

15/05/14 04-002 102
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para la elaboración e implementación de los registros del

Sistema de Gestión de la Calidad de MI PONQUÉ
2. ALCANCE
Este documento es aplicable a todos los registros que se encuentran dentro del Sistema
de Gestión de Calidad.
 Documento: es un testimonio material de un hecho o acto realizado en el ejercicio de

sus funciones por instituciones o personas físicas, jurídicas, públicas o privadas,
registrado en una unidad de información en cualquier tipo de soporte.
 Registros del Sistema: Documentos que proporcionan resultados obtenidos o

evidencia de las actividades efectuadas. Estos pueden ser formatos diligenciados,
cartas, memorandos, actas, contratos, listas de chequeo diligenciadas y otros. En
general, son todos aquellos documentos resultantes de la aplicación de los procesos,
procedimientos, instructivos y especificaciones que evidencian su correcta aplicación
y control.
 Documento Obsoleto: Es aquel documento cuya versión ya no está vigente.
 Revisión: Análisis crítico del documento, realizado por una persona técnicamente
preparada para ello. La revisión es de carácter técnico y metodológico.
Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia del

tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
REGISTROS

15/05/14 04-002 102
 Versión: Es la copia de un documento que indica el estado actual de revisión del

mismo.
 Vigente: Es el documento cuya última versión se encuentra aprobado y listo para su

aplicación.
4. CONTENIDO
Los registros se instauran y mantienen para asegurar el efectivo funcionamiento del

Sistema de Gestión de Calidad de los Procesos Administrativos de MI PONQUÉ. Los
puntos a implantar para el control de registros, son los siguientes:
4.1 Identificación de los registros
Los registros tanto físicos como electrónicos se almacenan dentro de las instalaciones de
la compañía en un lugar destinado para ello. Se tendrán estantes para los registros que
hayan sido elaborados y se clasificarán por tiempo de antigüedad en dichos estantes; en
el estante más próximo y de más fácil acceso, se almacenarán los más nuevos y se van
corriendo a medida que vayan ingresando nuevos registros. Para ingresar un registro, es
necesario llenar un documento de entrada, en el cual se lleva el control de la entrada y
salida de los registros.
4.2. control de los registros
Todos los registros serán documentados, con la fecha, sección de origen, periodo de
registro (de qué fecha hasta qué fecha cubre ese registro, de ser registros electrónicos o
carpetas). La persona encargada de la sección de archivo documentará en un formato
general la hora, el día y quien entrega el registro. Esto se hará con el fin de llevar un
control detallado del tipo de registros que se tendrán disponibles dentro de la
organización.
REGISTROS

15/05/14 04-002 102
4.3. Recuperación de registros
Para recuperar los registros consignados en los archivos en necesario llenar el formato
dispuesto para tal fin. Allí se relacionan los motivos por los cuales se haceel retiro del
registro, así como también la fecha y hora del retiro. Ningún documento debe salir de las
instalaciones de la empresa. Los documentos electrónicos son revisados dentro del
mismo archivo, salvo casos especiales, se pueden retirar a diferentes dependencias,
siempre y cuando se llene un formato destinado para tal fin, allí se deben dar las razones
del retiro de los registros del archivo. Los documentos físicos son fotocopiados o
revisados dentro de las instalaciones del archivo.
4.4. Archivo y Protección de Registros:
El archivo estará en un lugar ventilado, en donde estarán dispuestos todos los archivos y
los registros que la compañía utiliza. Todo debe estar documentado, con fecha
dependencia de origen y tiempo de almacenamiento, al igual los documentos electrónicos
estarán protegidos contra descargas electromagnéticas. Los documentos más
importantes se almacenarán en “La nube”.
REGISTROS

15/05/14 04-002 102
4.5. Diligenciamiento de registros:
Los registros se deben diligenciar con letra clara y legible o utilizando una herramienta de
software. Cuando ocurren errores en los registros, cada uno se tacha, anotando al lado el
dato correcto: no se borra, ni se hace ilegible, ni se suprime. La persona que realiza la
corrección firma o pone sus iniciales con la fecha en todas las alteraciones de los
registros. En el caso de los registros almacenados en forma electrónica, se toman
medidas equivalentes, con el fin de evitar pérdidas o modificación de los datos originales.
Codificar y registrar la información en la
Tabla de Registros.
Enviar copia de los controles establecidos
al responsable del proceso.
Implementar, actualizar y divulgar este JEFE DE CALIDAD
procedimiento.
Custodiar la información que está bajo su
cargo.
Brindar las Tablas de Retención a los Jefes
de Proceso
Determinar los registros de calidad.
Definir los medios de recuperación de los
registros en caso de pérdida o daño.
Establecer el método de almacenamiento
y medidas de protección de acceso y
modificaciones.
Informar al Jefe de Calidad o a su JEFE DE PROCESO
Representante sobre los controles
definidos en sus registros.
Revisar y aprobar los controles definidos.
Implementar y divulgar este
procedimiento.
Vigilar la información que está bajo su
cargo.
Diligenciar los registros pertinentes a las

actividades de su cargo ADMINISTRATIVOS
Vigilar la información que está bajo su
cargo.

vocabulario.
 SGC-MPP-04-001 Procedimiento Fundamental
7. ANEXOS
Formato retiro de registros SGC-FOR-04-009

Matriz de registros SGC-FOR-04-010

Jaramillo
Fecha: 16/04/14 Fecha: 16/04/14
RETIRO DE REGISTROS DE
DOCUMENTOS
SGC-FOR-04- VERSIÓN I Página 55 de 102
009
ANEXO I
Fecha del retiro del Registro:
Hora del retiro del Registro:
Razones del retiro del registro del área de archivo:
Firma responsable
MATRIZ DE REGISTROS
Código Registro Proceso Lugar de Medio de Tiempo de Disposición final

almacenamiento almacenamiento retención
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
NTC ISO 9001:2008
(ANEXO C)
MANUAL DE FUNCIONES Y
RESPONSABILIDADES
Versión I Fecha de vigencia: Código: SGC-MFR-02 Página 2 de

15/05/14 20
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO: administrador
DEPENDENCIA JERÁRQUICA: ninguna PROCESO: Administrativo-Financiero
NÚMERO DE PERSONAS A CARGO: 7
NÚMERO DE CARGOS CON LA MISMA DENOMINACIÓN: 0
II. OBJETIVO GENERAL

Planear, organizar, dirigir y controlar todos los recursos de la organización, de tal manera
que se garantice la satisfacción del cliente tanto interno como externo.
III. FUNCIONES
Programación de la producción.
Realización del inventario.
Descargue al sistema de las facturas de venta.
Cuadre de caja diario.
Verificar que el proceso de producción se esté realizando bajo los estándares de calidad
establecidos por la empresa.
Verificar que el producto terminado se haya realizado bajo los estándares de calidad
establecidos, antes de ser despachados al cliente final.
Toma de decisiones dentro de la organización.
Planeación de la compra de materia prima e insumos.
Recibir el dinero que le trae el domicilio y registrarlo en el libro.
Realizar la contabilización de todos los movimientos contables que se realizan

diariamente.
Adoptar los reglamentos, manuales de funciones, dictar normas y procedimientos

necesarios para el cumplimiento de los objetivos de la Organización.
Crear un ambiente en el que las personas puedan lograr las metas de grupo,
optimizando los recursos disponibles.
Seleccionar personal competente y desarrollar programas de entrenamiento para

potenciar sus capacidades.
Desarrollar un ambiente de trabajo que motive positivamente a los individuos y grupos

organizacionales.
Aprobar la contratación y despido de personal.

Ordenar los gastos. Reconocer y disponer los gastos a cargo de la organización.
Cumplir todas aquellas funciones relacionadas con la organización y su funcionamiento

que no se hallen expresamente atribuidas a otra autoridad.
Realizar informes financieros mensuales.
IV. RESPONSABILIDADES
Manejo de personas: tiene una alta responsabilidad en el manejo de las personas que están a su
cargo.
Manejo de dinero: Tiene la responsabilidad de manejar el dinero que se maneja en caja y
también en los bancos.
Manejo de información: Responder por la confidencialidad de la información a su cargo.
Manejo de equipos: Mantener en buen estado los bienes a su cargo y hacer una utilización
óptima de los demás recursos asignados para el buen desempeño de su labor.
V. REQUERIMIENTOS DEL CARGO

COMPETENCIAS
Trabajo en equipo.
Proactividad.
Manejo de relaciones interpersonales.
Comunicación Eficaz.
Orientación a resultados.
Desarrollar procesos con calidad.
Planear
Organizar y Coordinar
Facilitar procesos con resultados
Analizar y sintetizar
Resolver problemas Controlar y evaluar.
Liderazgo
FORMACIÓN ACADÉMICA
Título profesional en Administrador de empresas, ingeniería industrial o carera afines.
EXPERIENCIA
Dos años de experiencia en la parte administrativa y en el manejo de talento humano.
Maria del Mar Mejía Maria del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo
Jefe de Calidad Dueño

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014
NOMBRE DEL CARGO: Jefe de producción
DEPENDENCIA JERÁRQUICA: Administrador

Coordinar el proceso de producción garantizando producir con los estándares de
calidad establecidos por la organización y la cantidad de unidades a realizar de acuerdo
a la demanda.
III. FUNCIONES
Hacer el moje.
Manipular la máquina cilindradora.
Cortar y pesar la masa.
Moldear.
Hornear.
Realizar todas las actividades inherentes a la realización del pan, las tortas y los bizcochos
Realizar el aseo diariamente a la mojadora y a la cilindradora.
Asear los hornos semanalmente.
Coordinar el trabajo de los auxiliares de panadería.
Demás funciones que se le sean asignadas por su jefe inmediato.
Realizar informes de producción semanalmente.
Manejo de equipos: Mantener en buen estado los bienes a su cargo y hacer una utilización
óptima de los demás recursos asignados para el buen desempeño de su labor. Mantener en buen
estado las herramientas y utensilios de trabajo.
Manejo de información: Tiene una alta responsabilidad en el manejo de información

confidencial de la empresa, pues tiene acceso a todas las fórmulas de fabricación de los
productos, por esta razón debe responder con la confidencialidad de esta información.
Manejo de dinero: Tiene poca responsabilidad en cuanto al manejo de dinero.
Manejo de personas: El jefe de producción tiene a su cargo los operarios, por tal razón tiene una
alta responsabilidad en el manejo de personal.

COMPETENCIAS
Trabajo en equipo.
Proactividad.
Coordinar
Solución de problemas asertivamente.
Técnico en panadería.
EXPERIENCIA
Dos años de experiencia como panadero.
Maria del Mar Mejía Muñoz Maria del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo
Coordinadora de calidad Jefe de Calidad Dueño

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014
RESPONSABILIDADES

15/05/14 20

NOMBRE DEL CARGO: auxiliar de panadería
DEPENDENCIA JERÁRQUICA: Jefe de producción.

Garantizar que la fórmula de cada uno de los productos se realice de acuerdo a los
estándares de calidad establecidos.
III. FUNCIONES
Hacer el moje.
Manipular la máquina cilindradora.
Cortar y pesar la masa.
Moldear.
Hornear.
Realizar todas las actividades inherentes a la realización del pan, las tortas y los bizcochos.
Realizar el aseo diariamente a la mojadora y a la cilindradora.
Asear los hornos semanalmente.
Manejo de equipo: Tiene una alta responsabilidad en el manejo de equipos y utensilios, por tal
razón es su responsabilidad mantener en buen estado los bienes a su cargo y hacer una
utilización óptima de los demás recursos asignados para el buen desempeño de su labor.
Manejo de información: Tiene una alta responsabilidad en el manejo de información por conocer
las fórmulas de los productos, por esta razón debe responder por la confidencialidad de la
información a su cargo.
Manejo de personas: este cargo tiene una baja responsabilidad puesto que no maneja personal.
Manejo de dinero: tiene baja responsabilidad puesto que no maneja dinero directamente de la
compañía.

COMPETENCIAS
Trabajo en equipo.
Proactividad.
No es necesario tener educación.
EXPERIENCIA
1 año de experiencia en el área de panadería y/pastelería.

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014
NOMBRE DEL CARGO: Empacador

Empacar y almacenar el producto terminado de acuerdo a cada pedido y a las
especificaciones de cada cliente.
III. FUNCIONES
Empacar el pan.
Despachar los pedidos.
Asear las instalaciones del primer y segundo piso diariamente.
Lavar el baño semanalmente.
Lavar e recipiente de la batidora.
Lavar las escalas y la nevera al inicio de cada semana.
Manejo de información: Este puesto de trabajo tiene una responsabilidad media en el manejo de
información, por lo tanto debe responder con la confidencialidad de la misma.
Manejo de dinero: Tiene una baja responsabilidad en cuanto al manejo de dinero.
Manejo de equipos: Tiene una responsabilidad medio en el manejo de equipo y utensilios de

trabajo, por lo tanto debe velar por el buen estado de estos.
Manejo de personal: Tiene baja responsabilidad en el manejo de personal.

COMPETENCIAS
Trabajo en equipo.
Proactividad.
No requiere educación formal. Debe saber leer y escribir.
EXPERIENCIA
No requiere experiencia.
Maria Del Mar Mejía Maria del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo

Fecha: 15/04/2014 Fecha: 15/04/2014
RESPONSABILIDADES

15/05/14 20

NOMBRE DEL CARGO: Decorador

Decorar las tortas y los ponqués de acuerdo con las especificaciones del cliente.
III. FUNCIONES
Decorar las tortas frías, calientes por medio de pastillaje o cremas.
Preparar y hacer todas las cremas para decorar.
Manejo de información: Responder por la confidencialidad de la información a su cargo, puesto

que maneja una responsabilidad alta al conocer las fórmulas de la elaboración de las tortas.
Manejo de equipos: Tiene una alta responsabilidad en el manejo de equipos y utensilios, por lo
que debe mantener en buen estado las herramientas y utensilios de trabajo.
Manejo de personal: Este cargo no tiene personal a su cargo.
Manejo de dinero: este cargo no tiene responsabilidad en el manejo de dinero dentro de la

organización.
COMPETENCIAS
Trabajo en equipo.
Proactividad.
Técnico en pastelería.
EXPERIENCIA
Se requiere 1 año de experiencia en el sector de panadería y pastelería.
Maria Del Mar Mejía Maria Del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014
RESPONSABILIDADES

15/05/14 20

NOMBRE DEL CARGO: Domicilio

Entregar los pedidos de los clientes ofreciendo un excelente servicio y teniendo en
cuenta que el cliente es el que tiene la razón.
III. FUNCIONES
Realizar el transporte de los productos fabricados por MI PONQUÉ para cada uno de los
clientes según el pedido realizado.
Cumplir con el horario establecido en el contrato de trabajo.
Informar acontecimientos sucedidos en el itinerario del trabajo.
Informar sobre el recorrido, eventos, consumo de combustible y operatividad del vehículo

a su cargo.
Apoyar en las labores de trasporte de documentos internos y externos que le sean

encomendados por la persona autorizada.
Realizar compras de materia prima que se vaya necesitando durante el día.
Realizar otras funciones que le sean asignadas por su jefe inmediato acorde a las
competencias del cargo.
Tener actualizados los documentos del vehículo asignado.
Cumplir con el Reglamento de Tránsito y las normas internas de la Organización.
Cumplir estrictamente las normas de seguridad y prevención de accidentes.
Manejo de equipos: Mantener en buen estado el vehículo establecido y hacer una

utilización óptima de los demás recursos asignados para el buen desempeño de su labor.
Manejo de información: responsabilidad media. Debe responder por la confidencialidad

de la información de la empresa.
Manejo de personas: no tiene personas a su cargo, por lo que la responsabilidad en el

manejo de personas es nula.
Manejo de dinero: tiene una alta responsabilidad en el manejo de dinero, por lo que
debe realizar los pagos de los servicios y hacer compras menores.
COMPETENCIAS
Proactividad.
Amabilidad.
Atención al cliente.
No requiere educación formal. Debe saber leer y escribir.
EXPERIENCIA

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014
RESPONSABILIDADES

15/05/14 20

NOMBRE DEL CARGO: Vendedor.

Atender a los clientes externos ya sea en el punto de venta o telefónicamente,
ofreciéndoles el mejor servicio y garantizándoles una acertada toma de pedido.
III. FUNCIONES
Atender a los clientes en el punto de venta.
Atender los pedidos telefónicos.
Despachar el producto terminado y empacado verificándolo con los pedidos de

cada cliente.
Facturar.
Realizar el cuadre de caja diario.
Realizar los informes de venta diarios.
Realizar los informes de venta mensuales.
Mantener en buen estado los bienes a su cargo y hacer una utilización óptima de los demás
recursos asignados para el buen desempeño de su labor.
Fomentar una cultura de calidad que busque la plena satisfacción del cliente.
Responder por la confidencialidad de la información a su cargo.

COMPETENCIAS
Trabajo en equipo.
Proactividad.
Amabilidad.
Estudios secundarios.
EXPERIENCIA
Maria Del Mar Mejía Muñoz Maria del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo
Asesora de Calidad Jefe de Calidad Dueño

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014
RESPONSABILIDADES

15/05/14 20

NOMBRE DEL CARGO: Vendedor.

Atender a los clientes externos ya sea en el punto de venta o telefónicamente,
ofreciéndoles el mejor servicio y garantizándoles una acertada toma de pedido.
III. FUNCIONES
Atender a los clientes en el punto de venta.
Atender los pedidos telefónicos.
Despachar el producto terminado y empacado verificándolo con los pedidos de

cada cliente.
Facturar.
Realizar el cuadre de caja diario.
Realizar los informes de venta diarios.
Realizar los informes de venta mensuales.
Manejo de información: Tiene una alta responsabilidad en el manejo de información por lo que
debe responder por la confidencialidad de la información a su cargo.
Manejo de dinero: Alta responsabilidad, puesto que tiene acceso a la caja menor de la empresa.
Manejo de personal: NO tiene personal asignado a su cargo.
Manejo de equipos: responsabilidad media en el manejo de equipos, por lo que debe darle un
buen uso a estos. Maneja el ordenador de la compañía.

COMPETENCIAS
Trabajo en equipo.
Proactividad.
Amabilidad.
Estudios secundarios.
EXPERIENCIA
Maria del Mar Mejía Maria Del Carmen Jaramillo Gilberto Jaramillo

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014
RESPONSABILIDADES

15/05/14 20

NOMBRE DEL CARGO: Jefe de Calidad
DEPENDENCIA JERÁRQUICA: Dueño

Programar, dirigir, monitorear, supervisar y evaluar los procesos de mejoramiento del
SGC para garantizar la mejora continua y la plena satisfacción del cliente.
III. FUNCIONES
 Asegurar que se entiendan los requerimientos entregados por los clientes
en todos los niveles de los procesos que hace parte del Sistema de
Gestión de la Calidad.
 Asegurar, establecer, implementar y mantener los procesos necesarios
para el Sistema de Gestión de la Calidad.
 Cumplir con todas las actividades establecidas en el manual de la calidad
para lograr que el Sistema de Gestión de Calidad funcione según la norma
ISO 9001:2008.
 Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de
la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
 Garantizar que la empresa este correctamente preparada para la auditoria
de certificación y para las auditorias periódicas necesarias.
Manejo de información: Es responsable del manejo de la información de todo lo referente al
SGC, por lo tanto debe ser totalmente reservado con esta.
Manejo de dinero: El jefe de calidad no es responsable de manejar dinero de la organización.
Manejo de equipos: Al jefe de calidad se le es asignado un computador, por lo que debe darle un
adecuado manejo.
Manejo de personas: Tiene a cargo el auxiliar de calidad y es responsable de este.

COMPETENCIAS
Trabajar con alto grado de independencia
Capacidad de trabajar bajo presión y situaciones críticas
Capacidad de dirigir, planear y gestionar cambios
Iniciativa y creatividad
Capacidad de análisis y de toma de decisiones
Trabajo en equipo
Capacidad negociadora
Liderazgo y facilidad para brindar coaching a su equipo de trabajo
Ingeniero industria o administrador de empresas. Debe tener conocimiento en el manejo

de la NORMA Técnica ISO 9000.
EXPERIENCIA
6 meses trabajando en el área de calidad.

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014
RESPONSABILIDADES

15/05/14 20
VI. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO: Asistente de Calidad
DEPENDENCIA JERÁRQUICA: Jefe de Calidad
VII. OBJETIVO GENERAL

Realizar el trabajo operativo con respecto a todo lo referente con el Sistema de Gestión
de Calidad.
VIII. FUNCIONES
 Organizar, mantener y llevar los registros del SGC.
 Asistir al jefe de calidad en los temas concernientes al SGC.
 Mantener actualizado los registros y el archivo.
 Realizar las actas en las reuniones de calidad.
 Enviar coreos electrónicos a los jefes de proceso con la información que el jefe de
calidad le solicite.
 Mantener surtido de formatos los puestos de trabajo que lo requieren. Formatos
concernientes al SGC.
 Cumplir con cualquier actividad que dentro de la naturaleza de su cargo fuese
solicitada por su jefe inmediato.
IX. RESPONSABILIDADES
Manejo de información: Es responsable del manejo de la información de todo lo referente al
SGC, por lo tanto debe ser totalmente reservado con esta.
Manejo de dinero: El asistente de calidad no es responsable de manejar dinero de la

organización.
Manejo de equipos: el asistente de calidad se le es asignado un computador, por lo que debe

darle un adecuado manejo. El mismo computador que maneja el jefe de calidad.
Manejo de personas: No tiene responsabilidad de personal a cargo.

X. REQUERIMIENTOS DEL CARGO
COMPETENCIAS
Trabajo en equipo.
Proactividad.
Amabilidad.
Bachiller.
EXPERIENCIA
6 meses trabajando en el área de calidad.

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014
Sistema de Gestión de Calidad-Caracterización de procesos-Administrativo-Financiero
Proveedores Entradas PROCESO ADMINISTRATIVO - FINANCIERO Clientes

Salidas
Internos Estados financieros Mejorar continuamente el Planeación de compras. Registros Clientes.

históricos. proceso mediante la Presupuesto contables.
Proceso de ventas. aplicación de acciones Consecución de recursos. Talento
Políticas. Balance general correctivas, preventivas y Planeación de cuentas por pagar. Informes humano.
Empleados. planes de mejoramiento. Plan de inversión a corto y mediano contables.
Estado de Todos los
Contador resultados. plazo. Pago de proceso de la
Flujo de efectivo. nómina. organización.
Externos Organigrama.
Selección, inducción y capacitación.
Competencia Mejoramient Gerencia.
Manuales de o del clima
Clientes Seguimiento y control de -Elaboración de estados financieros.
funciones. organizaciona Proveedores.
DIAN planes e indicadores de -Revisión fiscal de impuestos.
Cámara de Indicadores de l. Estado.
gestión. -Administración de los recursos físicos.
comercio. gestión. -Ejecutar el plan de salud ocupacional. Proyectos a
Evaluación de desempeño. -Retroalimentación de sugerencias.
Facturas. desarrollar.
Auditoría y control interno. -Evaluación de desempeño.
-Controlar pago de nómina y
Rotación de personal.
Retroalimentación de proveedores.
Nivel de satisfacción y compromiso de los quejas y reclamos. -Pago de impuestos.
empleados.
Verificación de indicadores -Registros contables y estados
Porcentaje de personal capacitado de gestión económica y financieros. Indicadores económicos.
administrativa. Código de comercio.
Incremento del patrimonio. PUC
Talento humano, capital financiero y físico, software y hardware. Manual de funciones y
Liquidez de la empresa.
responsabilidades.
Rotación de inventarios Manual de proceso y
procedimientos.
Manual de calidad.
Sistema de Gestión de Calidad-Caracterización de procesos-Proceso de producción
Proveedores Entradas PROCESO DE PRODUCCIÓN Salidas Clientes
ENTRADAS Mejorar continuamente el PLANEAR SALIDAS CLIENTES

Internos proceso mediante la
Planeación de la producción,
Procesos de Materia Prima aplicación de acciones Internos
planificación del presupuesto y Pan.
Ventas, Utensilios correctivas, preventivas y Materia Prima, insumos, plan
Financiero, Orden de de compra de materia prima. Pr. De
planes de mejoramiento. Tortas.
Proceso advo. producción. ventas,
Políticas y Mano de Obra Productos Administr
registros de ativo-
Servicios
internos. pastelería. financiero
públicos.
Externos Externos
Proveedores Clientes
de M.P,
VERIFICAR HACER Desperdici satisfecho
Utensilios y *Compra de materia prima. os s.
*Control Interno
equipos. *Preparación del pan.
DIAN. *Control Calidad Diseños
*Preparación de productos de
*Auditorias pastelería. específicos
*Inventarios
*Decoración de especial de
INDICADORES *Tiempo en los tortas.
Tiempos de Entrega de la Procesos de
Producción *Empaque, almacenamiento y
fabricación. distribución de producto
Rotación de Inventarios. terminado DOCUMENTACION
Costo de la Producción Procedimientos del
proceso productivo,
Tiempo de Producción.
RECURSOS documentación
Medición de Desperdicios y Personal de la empresa, maquinaria (Batidora, financiera, registros
Producción Dañada mojadora, hornos, cilindradora) y equipos internos.
Producto terminado (computador) Manual de calidad.
Sistema de Gestión de Calidad-Caracterización de procesos-Mercadeo y ventas
Proveedores Entradas PROCESO DE MERCADEO Y VENTAS Salidas Clientes
PROVEEDORES ENTRADAS Mejorar continuamente el PLANEAR SALIDAS CLIENTES

Presupuesto proceso mediante la
Internos Posicionami Internos
aplicación de acciones
Ventas *Proyección de Ventas
ento
Todos los correctivas, preventivas y
históricas Procesos
Procesos planes de mejoramiento. Clientes administrativ
*Planes de Promoción Satisfechos o-financiero,
Inventarios
Publicidad y calidad.
Registros *Publicidad Nuevos
internos. Quejas y Mercados
Reclamos *Proyección de nuevos mercados Externos
Externos VERIFICAR HACER Promoción
Pronostico de y/o Clientes
.
Clientes. ventas publicidad
 Atención al Cliente Dueño de la
 Pronóstico de Ventas
 Participación en el empresa.
Mercado
 Plan Estratégico de
 Alcance de la Marketing
Publicidad
INDICADORES  Auditoria.
Aumento de las Ventas / Aumento en  Análisis del Mercado
la Inversión
 Penetración en nuevos
mercados
Porcentaje de Participación en el DOCUMENTACION
Mercado
Presupuesto Financiero
Disminución de Quejas y Reclamos RECURSOS Historial de Ventas

Visita a clientes Recursos humano, equipo de oficina, papelería y software
estadístico de control y análisis de variables
Movimiento del Mercado
.
Sistema de Gestión de Calidad-Caracterización de procesos-Calidad
Proveedores PROCESO DE CALIDAD Clientes

Entradas Salidas
PROVEEDORES ENTRADAS Mejorar continuamente PLANEAR Informe de CLIENTES

el proceso mediante la Planeación de Auditorías Internas. Auditorías
Gerentes Requisitos aplicación de acciones Planeación de las revisiones por Revisiones Gerentes
Administrativos Norma ISO la Junta Directiva de la alta Administrat
Proveedores correctivas, preventivas
9001-2008 Planeación de Sistema de Dirección ivos
Auditores Plan y planes de
Gestión de calidad. Cierre de Proveedor
Estratégico mejoramiento. Aprobación de Documentos Acciones es
Política de antes de su divulgación. Correctivas y Auditores.
Calidad Planeación de capacitación. Preventivas. .
Requisitos de . Satisfacció
los Clientes n de los
VERIFICAR HACER clientes
Atención a clientes
Auditorías internas Informes de Auditorías Internas
Autocontrol y Normalización de los
autoevaluación Documentos generados por la
Verificación de empresa.
indicadores de ventas Evaluar causas de Producto no
INDICADORES Conforme
Solución de Quejas y reclamos
Cumplimiento Del Sistema de Gestión Identificación Acciones
de calidad Correctivas y Preventivas
Reuniones de SGC
Evaluar causas de No DOCUMENTACION
Conformidades Manual de Calidad
Procedimientos de Calidad
Manual de funciones y
RECURSOS procesos
Recursos humano, financiero, mercadeo y ventas, equipo de Documentos internos de
oficina, papelería y software estadístico de control y análisis de MI PONQUÉ.
variables, manual de funciones y procedimiento, normas ISO Registros de Calidad.
9001.
MAPA DE PROCESOS
Versión 1 Fecha de vigencia: Código: SGC-MPP-02- Página 62 de

15/05/14 001 102
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE MI PONQUÉ
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

NECESIDADES DE LOS CLIENTES
PRODUCCIÓN MERCADEO Y VENTAS

PROVEEDORES
CLIENTES
ADMINISTRATIVO- SISTEMA DE GESTIÓN DE
FINANCIERO CALIDAD
MEJORA CONTINUA
ESTRATÉGICOS MISIONALES DE APOYO

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
NTC ISO 9001:2008
Versión I Fecha de vigencia: Código: SGC-MPP-01 Página 64 de

15/05/14 102
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
4. CONTENIDO
4.1 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DEL PAN PERRO, PAN HAMBURGUESA, PAN

SÁNDUCHE, PAN BOLA.
4.2 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DEL BIZCOCHO.
4.3 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE LA TORTA ECONÓMICA.

4.4 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE LA TORTA CALIENTE.
4.5 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE PALITROQUES.
4.6 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN TORTA DE PAN.
4.7 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
4.8 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD DE MATERIA PRIMA
4.9 PROCESO CONTROL DE CALIDAD DE PRODUCTO TERMINADO
6. ANEXOS

15/05/14 102
1. OBJETIVO: Definir todos los procedimientos pertenecientes al proceso de producción de

la empresa MI PONQUÉ, con el fin de que estos sean ejecutados de manera eficaz y
eficiente y poder de esta manera cumplir con los requisitos del cliente.
2. ALCANCE: Los procedimientos que se encuentran en el presente documento son

aplicables para el proceso de producción de la empresa MI PONQUÉ, Desde la recepción
de la materia prima hasta el empaque del producto terminado.
3. DEFINICIONES/ABREVIATURAS:
 Procedimiento: Serie de Actividades Secuenciales que permiten cumplir con un objetivo
predeterminado.
 SGC: Sistema de Gestión de Calidad.
 Embolar: Acción de aplicarle a la masa, cuando ya se encuentra en su respectiva forma
según el producto que se vaya a elaborar, una mezcla de huevo y harina.

15/05/14 102
PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE
PAN PERRO, PAN HAMBURGUESA Y PAN BOLA
Versión I Fecha de vigencia: Código: SGC-MPP-01-001 Página 67 de

15/05/14 102
4. CONTENIDO
FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE DOCUMENTOS OBJETIVOS OBSERVACIONES

1.INICIO
2-Mirar la Orden del Jefe de producción Orden de pedido
Inicio
pedido.
3-Mezclar AUx panadería Ingredientes básicos Las cantidades de los
2 ingredientes en la ingredientes varían
mojadora hasta que de acuerdo al tipo de
se forme una masa. producto.
3
4-Amasar esta Auxiliar de panadería
preparación en la
4 cilindradora
5-Colocar esta masa Auxiliar de panadería
5 en la mesa y
aplanarla con las
manos.
6 6-Partir la masa con Auxiliar de panadería Elaborar el pan perro,
el cuchillo en tiras. el pan hamburguesa y
7 7-Partir con las Auxiliar de panadería el pan sánduche con
manos pedazos de las especificaciones
masa. del cliente.
8
8-Verificar su peso en Auxiliar de panadería
la gramera según el
9
A
tipo de producto que
se vaya a realizar.
A-continúa en la
A siguiente página
A-Viene de la página
anterior.
9-Moldear la masa en Auxiliar de panadería
la forma del producto
9 a elaborar y
colocarlas en la
bandeja.
10 10-Embolar. Auxiliar de panadería
11-Colocar la bandeja Auxiliar de panadería
en el cuarto de
crecimiento y dejar
11
hasta que el pan haya
crecido lo suficiente
como para que se
12 salga del molde.
12-Colocar la bandeja Jefe de producción
en el horno con la
13 temperatura y en el
tiempo requerido
según el producto a
elaborar.
14 13-Sacar el pan del Jefe de producción
horno y colocarlo a
enfriar durante 30
FIN minutos.
14-Transportar el pan
al área de empaque.
PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DEL
BIZCOCHO

15/05/14 102

1.INICIO
Inicio
pedido.
3-Batir los huevos en AUx panadería Las cantidades de los
2 la batidora durante ingredientes varían
siete minutos. de acuerdo al tipo de
producto.
3
4- Adicionar a este Auxiliar de panadería
batido el azúcar y el
4 ácido sórbico.
5-Disminuir la Auxiliar de panadería
velocidad, agregar la
5 6 harina y dejar batir
durante 1 minuto
más. Elaborar el BIZCOCHO
7 6- Simultáneamente Auxiliar de panadería con las
engrasar los moldes y especificaciones del
enharinarlos. cliente.
8 7- Adicionar la Auxiliar de panadería
anterior mezcla a los
A moldes.
8-Verificar en la Auxiliar de panadería
gramera el peso de la
A torta en proceso
según la presentación
de la torta que se
9 vaya a realizar.
9-Hornear el bizcocho
de 20 a 25 minutos
10 10-Sacar del horno y
enviar el bizcocho al
FIN área de empaque.
11-FIN Auxiliar de panadería
PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE LA
TORTA ECONÓMICA

15/05/14 102

1.INICIO
Inicio
pedido.
3-Se mezclan todos AUx panadería Las cantidades de los
2 los ingredientes al ingredientes varían
mismo tiempo en una de acuerdo al tipo de
batidora industrial a producto.
velocidad 2 durante
3 4
10 minutos.
4- simultáneamente Auxiliar de panadería
5 Engrasar y enharinar
los moldes.
5-Disminuir la Auxiliar de panadería
6 velocidad, agregar la
harina y dejar batir Elaborar el BIZCOCHO
durante 1 minuto con las
7
más. especificaciones del
6- Adicionar la mezcla Auxiliar de panadería cliente.
8 anterior a los moldes
verificando el peso en
la gramera de la
presentación de la
FIN
torta que se vaya a
realizar.
7- Hornear durante Auxiliar de panadería
40 minutos a 300°C.
8-Sacar del horno y Auxiliar de panadería
transportar a
empaque.
TORTA CALIENTE

15/05/14 102

1.INICIO
Inicio 2-Mirar la Orden del Jefe de producción Orden de pedido
pedido.
2 3-Mezclar la AUx panadería Las cantidades de los
margarina, el azúcar y ingredientes varían
la sal en la batidora de acuerdo al tipo de
3
en la segunda producto.
velocidad durante 10
minutos.
4 5 4- Agregar el resto de Auxiliar de panadería
ingredientes y dejar
batir durante 10
6
minutos más.
5- Simultáneamente, Auxiliar de panadería
7 engrasar y enharinar Elaborar el TORTA
los moldes. CALIENTE con las
6-Adicionar la mezcla Auxiliar de panadería especificaciones del
8 anterior a los moldes cliente.
verificando el peso en
la gramera de la
presentación de la
FIN torta que se vaya a
realizar.
7- Hornear durante Auxiliar de panadería
40 minutos a 150°C.
8-Sacar del horno y
PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE
PALITROQUES

15/05/14 102
transportar a Auxiliar de panadería
empaque.
DESCRIPCIÓN RESPONSABLE DOCUMENTOS OBJETIVOS OBSERVACIONES

1.INICIO
Inicio 2-Mirar la Orden del Jefe de producción Orden de pedido
pedido.
2 3-Mezclar al mismo AUx panadería Las cantidades de los
tiempo todos los ingredientes varían
ingredientes en la de acuerdo al tipo de
3 mojadora durante 5 producto.
minutos.
4- Amasar en la Auxiliar de panadería
4 cilindradora dando 70
vueltas.
5 5- Cortar en tiras y Auxiliar de panadería
estirar con el rodillo.
6-Embolar con Auxiliar de panadería
6 orégano. Elaborar el TORTA
7- Colocar en el Auxiliar de panadería CALIENTE con las
cuarto de crecimiento especificaciones del
A durante 15 minutos. cliente.
8-Llevar al horno a Auxiliar de panadería
A 400°C durante 10
minutos o hasta que
7 los palitroques estén
dorados.
9-Sacar del horno y
8
transportar a
empaque.
9
FIN
TORTA CALIENTE

15/05/14 102
1.INICIO
Inicio 2-Poner a remojar el Jefe de producción Orden de pedido
pan con la leche.
2 3-Adicionar a la AUx panadería Las cantidades de los
mezcla anterior el ingredientes varían
resto de ingredientes. de acuerdo al tipo de
3 producto.
4- Amasar en la Auxiliar de panadería
cilindradora dando 70
4 vueltas.
5- Cortar en tiras y Auxiliar de panadería
5 estirar con el rodillo.
6-Embolar con Auxiliar de panadería
orégano.
6 7- Colocar en el Auxiliar de panadería Elaborar el TORTA
cuarto de crecimiento CALIENTE con las
durante 15 minutos. especificaciones del
7 cliente.
8-Llevar al horno a Auxiliar de panadería
400°C durante 10
8 minutos o hasta que
los palitroques estén
dorados.
9 9-Sacar del horno y
transportar a
FIN empaque.
PROCEDIMIENTO COMPRAS E IDENTIFICACIÓN
DE MATERIA PRIMA

15/05/14 102

INICIO
Inicio 1-Mirar la existencia Administrador Control de materia
de materias primas prima (SGC-FOR-01-
para definir la 004)
1 2 cantidad a comprar.
2-simultáneamente, Administrador
según la cantidad a
producir, determinar
la cantidad de
3 materia prima
requerida.
3- Realizar el formato Administrador Orden de compra
4
de orden de compra. (SGC-FOR-01-003)
4- Realizar el pedido Auxiliar
5 administrativa Definir procedimiento
5-Recibir la materia Auxiliar de compra de
prima. administrativa materia prima.
6
6- Llenar formato Auxiliar Formato control de
recepción de materia administrativa materia prima. (SGC-
7 prima. FOR-01-004)
7-Colocarle a la Jefe de producción
materia prima
8 recibida una etiqueta
con la fecha del día
FIN en que se recibió.
8-Realizar control de Jefe de calidad
calidad de las
materias primas
recibidas según la
militar estándar 105D
FIN

15/05/14 102
 NTC-ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
 SGC-PRO-04-001 Procedimiento Fundamental
6. ANEXOS
ANEXO I: Orden de producción

ANEXO II: Orden de producción tortas
ANEXO III: Orden de compra
ANEXO IV: Control de materias primas
ANEXO V: Mantenimiento preventivo
ANEXO VI: Mantenimiento correctivo
ANEXO VII: Formato Control de Calidad de Materia Prima
ANEXO VIII: Devoluciones al proveedor
ANEXO XIX: Quejas y Reclamos
ORDEN DE PRODUCCIÓN
SGC-FOR-01- VERSIÓN I Página 80 de

001 102
CÓDIGO: SGC-FOR-
FORMATO ORDEN DE PRODUCCIÓN 01-001
Fecha:
Número de
lote:
TAMAÑ CANTIDAD CANTIDAD EN ORDEN A CANTIDAD FIRMA
PRODUCTO O PEDIDA EXISTENCIA PRODUCIR PRODUCIDA RESPONSABLE
ORDEN DE PRODUCCIÓN TORTAS
VERSIÓN I SGC-FOR-01-002 Página 81 de

102
ORDEN DE PRODUCCIÓN
TORTAS
Fecha:
Nombre del cliente:
TIPO DE TORTA CANTIDAD PRECIO UNITARIO

sencilla
Envinada
Aliñada
Fría
Especificaciones del
decorado
ORDEN DE COMPRA
VERSIÓN I SGC-FOR-01- Página 82 de

003 102
PROVEEDOR: Fecha: Hora:
MATERIA PRIMA CANTIDAD PRECIO

CONTROL DE MATERIA PRIMA

004 102
Fecha de Tipo de Cantidad de Proveedor Fecha utilización Cantidad Firma

recibido materia prima MP recibida usada responsable
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
VERSIÓN I SGC-FOR-01- PÁGINA 84

005 DE 102
NOMBRE DE MÁQUINA:
Fecha Empresa o persona que realizó el Observaciones
manteniendo
MANTENIMIENTO CORRECTIVO

102
NOMBRE DE MÁQUINA:
Fecha Empresa o persona que realizó el Observaciones
manteniendo
QUEJAS Y DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR

007 102
FECHA
PROVEEDOR
PRODUCTO
CANTIDAD RECIBIDA
CANTIDAD NO CONFORME
MOTIVO DEL RECLAMO
PRODUCTO REVISADO POR:

RECLAMO APROBADO POR
SOLUCIÓN REALIZADA POR EL PROVEEDOR
ELABORADO POR
CARGO
FIRMA
CONTROL DE CALIDAD MATERIA PRIMA

008 102
Producto Tamaño del Tamaño de la Lote rechazado Lote aceptado Tipo de Firma
lote muestra según muestreo responsable
mil std 105D usado
DEVOLUCIONES DEL CLIENTE

009 102
Producto Fecha Cliente Razón de la devolución Acción tomada

QUEJAS Y RECLAMOS
VERSIÓN I SGC-FOR-03-002 Página 89 de

102
Fecha
Producto
Razón de la queja o reclamo
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO-FINANCIERO
NTC ISO 9001:2008

15/05/14 102
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
4. CONTENIDO
7. ANEXOS

15/05/14 102
1. OBJETIVO
Definir los procedimientos necesarios que se dan en el proceso administrativo-financiero,

con el fin de garantizar la eficiencia y la eficacia de estos, de tal manera que se logre la
satisfacción total del cliente final cumpliendo con las especificaciones del producto y
servicio.
2. ALCANCE
Este documento presenta los procedimientos necesarios en el proceso administrativo-

financiero, por lo que va dirigido a toda la organización.
 Procedimiento: Serie de Actividades Secuenciales que permiten cumplir con un objetivo

predeterminado.
 SGC: Sistema de Gestión de Calidad.
 Reclutamiento: Es un conjunto de técnicas y procedimientos que se proponen para
atraer a candidatos potencialmente calificados y capaces para ocupar puestos dentro de
la organización.
 Inducción: La inducción es proporcionarles a los empleados información básica sobre
los antecedentes de la empresa, la información que necesitan para realizar sus
actividades de manera satisfactoria
 Selección: Es el proceso que se lleva dentro de una organización, en donde se elige al
candidato o a los candidatos idóneos para ocupar el puesto de trabajo según los
requisitos del cargo.
 Capacitación: Capacitación, o desarrollo de personal, es toda actividad realizada en una
organización, respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud,
conocimiento, habilidades o conductas de su personal.
 Período de prueba: es un periodo de tiempo al inicio del contrato de trabajo, el cual
tiene como objetivo que las partes conozcan sus cualidades y condiciones, y se evalúen
entre si, para luego determinar la conveniencia o no de continuar con el contrato de
trabajo.
PROCEDIMIENTO PARA EL RECLUTAMIENTO,
SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL

15/05/14 102

INICIO
Inicio 1-Identificar Jefe de proceso
necesidad de nuevo
1 personal en la
empresa.
2-Dependiendo del Administrador MANUAL DE Dependiendo del tipo
2 manual de funciones FUNCIONES Y de cargo, esta será
y responsabilidades, RESPONSABILIDADES publicada en la
abrir la convocatoria fachada de las
3 publicando la oferta instalaciones de MI
con los requisitos PONQUÉ, y/o en el
4 solicitados para el periódico local.
nuevo candidato.
3- Recibir las hojas de Administrador
5 vida de los Definir procedimiento
candidatos. de reclutamiento,
4- Seleccionar los Administrador y jefe MANUAL DE selección y
6 contratación de
candidatos con las de proceso. FUNCIONES Y
hojas de vida que RESPONSABILIDADES personal de acuerdo
cumplen con los al perfil,
7
requisitos del cargo conocimientos,
para realizarles aptitudes y actitudes
8 entrevista. requeridos por la
5-Realizar entrevistas Administrador y jefe empresa MI PONQUÉ.
9 a los candidatos, de proceso
programándoles una
cita para ello.
10
6- Analizar los Jefe de proceso y
resultados de la administrador
FIN entrevista y elegir el
candidato que más se
acomode al perfil del
cargo que se está
buscando.
7-Informarle al Auxiliar
candidato administrativa
seleccionado que fue
aceptado para el
nuevo cargo y
mandarle a realizar
los exámenes de
valoración.
8-Informarle a los Auxiliar
demás candidatos administrativa
que no fueron
aceptados y
agradecerles por
haberse presentado a
entrevista.
8- Vincular al nuevo Administrador,
empleado, firmando Gerente general,
el contrato. Este nuevo empleado
contrato especificará vinculado.
que el empleado
tendrá dos meses
como periodo de
prueba en su nuevo
cargo.
9- Archivar Hoja de Auxiliar MANUAL DE
Vida del empleado administrativo FUNCIONES Y
con dos fotos, los RESPONSABILIDADES.
resultados de los
exámenes de MANUAL DE
valoración y el PROCESOS Y
contrato firmado por PROCEDIMIENTOS
las partes.
10- Realizar inducción Administrador, Para realizar la
al nuevo empleado. auxiliar inducción, se entrega
administrativo, jefe al nuevo empleado
de proceso. una copia del manual
de funciones y
responsabilidades, así
como se le muestra el
manual de
procedimientos con
el procedimiento que
él va a realizar.
También se le realiza
una presentación al
nuevo empleado
sobre la proyección
estratégica de la
empresa, mostrando
su historia, su política
de calidad, sus
objetivos, la misión y
la visión.
Se le muestra el
reglamento interno.
FIN
FORMATO CAPACITACIÓN

001 102
Fecha:
EMPLEADO ÁREA TEMA DE CAPACITACIÓN FIRMA ASISTENCIA

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
NTC ISO 9001:2008
PRODUCTO NO CONFORME

15/05/14 102
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
4. CONTENIDO
5. RESPONSABLES
7. ANEXOS

15/05/14 102
1. OBJETIVO
Controlar y dar seguimiento al producto no conforme realizando el tratamiento adecuado de las

no conformidades presentadas durante toda la cadena productiva.
2. ALCANCE
Los controles de este procedimiento aplican al área de producción de la empresa MI PONQUÉ.
• Conformidad: Cumplimiento de un requisito

• Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
• Producto no conforme: Corresponde a un producto tangible que es resultado de un
proceso, pero no cumple con los requisitos o los estándares requeridos.
• Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.
• Servicio no conforme: Corresponde a un servicio que no cumple con los requisitos del
cliente, y se recibe a través de las quejas, sugerencias y comentarios.
• Producto: Resultado de un proceso
• SGC: Sistema de Gestión de la Calidad
4. CONTENIDO
4.1 Al momento de encontrarse una no conformidad, se debe llenar el formato disponible

para ello. Formato producto no conforme SGC-MPP-004-00X.
4.2 Estos formatos son recogidos cada semana y son pasados al computador.
4.3 Cada final de mes se realiza un análisis a dichas inconformidades de tal manera que
se pueda definir las causas de estas. Se propone y aplican las acciones correctivas
necesarias, así como también las acciones preventivas de tal manera que estas no
conformidades no vuelvan a suceder.
4.4 Verificar que fueron implementadas las correcciones y el establecimiento del plan de
acciones correctivas al producto no conforme evidenciando que dicho
4.5 producto efectivamente fue entregado en forma adecuada cumpliendo con los
requisitos establecidos.
4.6 Hacer una retroalimentación sobre las acciones correctivas y preventivas
implementadas.

15/05/14 101
Identificar los productos no conformes y las Responsables del procedimiento y jefes de
causas que lo originan. proceso, administrador.
Registrar el producto no conforme
Verificar y revisar los reportes del producto JEFE DE CALIDAD
no conforme.
Asignar responsabilidades al personal
involucrado para la eliminación del
producto no conforme.
Informar una vez al semestre al Jefe de
Calidad, los reportes de productos no
conformes JEFE DE PROCESO
Verificar los resultados de las actividades
realizadas que buscan eliminar las causas
del producto no conforme.
Implementar, actualizar y divulgar este
procedimiento.
 NTC-ISO 9000:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.

7. ANEXOS
Formato para el control de producto No conforme (SGC-FOR-04-011)

FORMATO CONTROL DE PRODUCTO NO
CONFORME
VERSIÓN I SGC-FOR-04- Página 102
011 de 102
Elemento
responsable de la
NC
FECHA NOMBRE DEL MATERIA PROCESO Observaciones Acción correctiva
PRODUCTO PRIMA ANTERIOR
OBJETIVOS DE CALIDAD
NTC ISO 9001:2008
(anexo D)
PROCESO INSTITUCIONAL
VERSIÓN: 01 VIGENCIA: 15/05/14 CÓDIGO: SGC-04-001 PÁGINA: 1 de 10
OBJETIVO META AÑO FECHA DE TIEMPO
POLÍTI INDICAD RESPONSA PLAN DE
DE CUMPLIMIE SEGUIMIE
CA 2014 2015 OR BLE ACCIOIN
CALIDAD NTO NTO
Aumentar Aumentar
la ventas
Jefe
rentabilida disminuir
ROI financiero
dy 31/12/2014 Mensual gastos,
ROCE y Gerente
productivi vender
General
dad de MI activos no
PONQUÉ operativos.
Aumentar
MEJORA CONTINUA
las ventas,
disminuir
cartera,
Jefe negociar con
Aumentar
Flujo de financiero los
el flujo de 31/12/2014 Bimestral
efectivo y Gerente proveedores
caja
General para obtener
un mayor
tiempo de
plazo para
pagar.
Pronostico
de ventas,
análisis de
Analizar la tendencia
rentabilida comercial y
Analizar
d de cada Jefe del
mensualme Precio
producto a financiero comportami
nte la por 31/12/2014 Mensual
través de y Gerente ento del
tendencia producto
su precio General mercado,
comercial
en el análisis de
mercado. capacidad de
pago del
consumidor
final.
AREA PRODUCCION
VERSIÓN: 01 VIGENCIA: 15/05/14 CÓDIGO: SGC-04-002 PÁGINA: 2 DE 10
OBJETIVO META FECHA DE TIEMPO

POLITI AÑO RESPONSA PLAN DE
DE INDICADOR CUMPLIMIEN SEGUIMIEN
CA 201 201 BLE ACCION
CALIDAD 0 1
TO TO
Control de
pronósticos
de ventas y
ESTANDARIZACIÓN DEL PROCESO DE
Reducir
tiempos de
Nivel de Rotación de Jefe
31/12/2014 Mensual producción.
Inventario inventarios Producción
s
Aumentar
ventas.
Controlar
tiempos de
transporte
PRODUCCIÓN
Disminuir de MP, PP y
Tiempos de Jefe de
tiempo 31/12/2014 Mensual PT.
producción. Producción
ocioso
Balanceo de
línea.
Disminuir Realizar
Los mantenimien
Desperdici Medición de to preventivo
os y los desperdicios de la
Jefe de
Tiempos y 31/12/2014 semanal maquinaría.
Producción
En Que Se producción Mejor
Presenta dañada planeación
Maquinari de la
a Dañada producción
Balancear la
línea de
Disminuir
producción.
tiempos
Tiempos de Jefe de Planeación
de 31/12/2014 anual
producción producción de la
fabricació
producción.
n
Capacitación
a empleados.
Controlar los
Tiempo que
tiempos de
tarda MI
producción.
PONQUÉ
Controlar los
Disminuir desde el Jefe de
tiempos de
tiempos abastecimie producción
entrega del
de nto de y 31/12/2014 semestral
producto.
entrega materias administrad
Controlar los
logística primas hasta or
tiempos de
la entrega
entrega de
del producto
materia
final.
prima.
Aumentar
ventas.
Programar
Disminuir
adecuadame
inventario Inventario
Administra nte la
de de producto 31/12/2014 quincenal
dor producción.
producto terminado.
Hacer
terminado
mejores
proyecciones
de ventas.
Control de la
Disminuir producción.
Inventario
bodega de Administra Mejores
de materia 31/12/2014 semanal
materia dor negociacione
prima
prima. s con los
proveedores.
Mejor
control de la
Disminuir
Inventario producción.
producció Jefe de
de producto 31/12/2014 semanal Hacer
n en producción
en proceso balanceo de
proceso
línea.
Capacitación.
Mejor
Número de programació
Disminuir
reprocesos Jefe de n de la
reproceso 31/12/2014 Semanal
en una producción producción.
s
semana Calibración
de máquinas
y equipos
AREA ADMINISTRATIVA
VIGENCIA:
VERSIÓN I CÓDIGO: SGC-04-003 PÁGINA: 4 DE 10
15/04/14
POLÍTI INDICAD RESPONSA PLAN DE
DE AÑO CUMPLIMIE SEGUIMIEN
CA OR BLE ACCIÓN
CALIDAD NTO TO
# de Analizar
personas debilidades
, destrezas
Capacitar al capacita Administra
31/12/2014 Semestral y actitudes
Personal das por dor
de los
semestre empleados.
.
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Revisar los
objetivos
de cada
Proporci Eficiencia área de la
Planear y ón de de los empresa y
Administra
Evaluar los metas miembros 31/12/2014 Semestral el
dor
Procesos. alcanzad de la cumplimien
as. empresa. to de estos.
Realizar los
cambios
necesarios.
Disminuir
despidos,
fidelizar los
# de empleados.
Disminuir personas Clima
administra
rotación de despedid 31/12/2014 Semestral organizacio
dor
personal as por nal
semestre. adecuado.
Elegir a las
personas
idóneas.
Realizar
programas
Nivel de
de
satisfacci
Mejorar incentivos,
ón y
Clima Administra actividades
compromi 31/12/2014 Trimestral
Organizacio dor lúdicas y
so de los
nal oportunida
empleado
des de
s.
desarrollo
personal
Dar
# de
prioridad a
personas
las
que se
Emplear a personas
contratan
personas Administra cabezas de
que son 31/12/2014 Semestral
cabeza de dor familia en
cabezas
familia el
de familia
momento
vs los que
de hacer la
no lo son
selección.
Disminuir # de
Hacer
el pago de horas Administra
31/12/2014 mensual mejor
horas extras por dor
planeación.
extras mes
AREA FINANCIERA
VERSIÓN I VIGENCIA: CÓDIGO: SGC-04-004 PÁGINA: 6 DE 10
META AÑO FECHA DE TIEMPO
POLITI OBJETIVO INDICAD RESPONSA PLAN DE
CUMPLIMIE SEGUIMIE
CA DE CALIDAD OR BLE ACCION
NTO NTO
Disminuir
los gastos
de venta y
gastos
Aumentar Liquidez
Todas las operacional
Rentabilida de la 31/12/2014 Semestral
áreas es,
d empresa
RESPONSABLIDAD FINANCIERA
aumentar
las ventas y
disminuir
activos.
Analizar
posibles
proveedore
s y evaluar
Disminuc
el plan de
Disminuir ión de
Área endeudamie
Endeudami gastos e 31/12/2014 Bimestral
Financiera nto.
ento inventari
Disminuir
os.
acreedores.
Análisis
permanente
de cartera.
Promocione
Flujo de
sy
caja,
descuentos.
rotación
Aumentar
Aumentar el de
Todas las las ventas
flujo de inventari 31/12/2014 Mensual
áreas. Disminuir
efectivo os y
gastos.
rotación
Reducción
de
de la
cartera
cartera.
Aumentar
las ventas,
Rotación incrementar
Aumentar la
de Todas las la
rotación de 40% 50% 31/12/2012 Mensual
Inventari áreas promoción
inventario
o de los
productos,
fabricación
de muebles
de alta
calidad,
variedad en
los diseños.
Hacer un
análisis de
$ que
los activos
represen
que están
Disminuir tan los
Jefe afectando el
activos no activos 31/12/2014 semestral
financiero Balance
operativos no
General y
operativ
volverlos
os
operativos o
venderlos.
Pagar los
impuestos
oportuname
nte
Hacer los
Cancelación
Pagar pagos
de seguros
impuestos y mensualme
contra robo
seguros de nte ó antes Impuest Jefe
31/12/2014 Mensual e incendio
riego de las os Financiero
oportuname
oportunam fechas de
nte.
ente. vencimient
Aumentar el
o
flujo de
efectivo.
Aumentar
ventas.
AREA MERCADEO
VERSIÓN I VIGENCIA: 15/05/14 CÓDIGO: SGC-04-005 PÁGINA: 8 DE 10
MET
OBJETIVO FECHA DE TIEMPO
POLITI A RESPONSA PLAN DE
DE INDICADOR CUMPLIMIE SEGUIMIEN
CA AÑO BLE ACCION
CALIDAD NTO TO
Entregar el
producto
cumpliendo
SATISFACCIÓN PLENA DEL DLIENTE
con las
especificacio
nes del
cliente.
Increment
Incremento de Jefe de Excelente
ar las 31/12/2014 Trimestral
las utilidades Mercadeo servicio post
Ventas
venta.
Promover
los nuevos
productos.
Variedad en
los
productos.
Satisfacer al
Disminuir
cliente con
Quejas y
# de quejas y el producto
Reclamos Jefe de
reclamos al 31/12/2014 Mensual entregado.
por parte Mercadeo
mes. Entregas a
de los
tiempo.
clientes
Realizar
visitas a
clientes
potenciales.
Aumentar Satisfaces
la plenamente
Jefe de
Participaci las
Mercadeo
ón y # de visitas a necesidades
y 31/12/2014 Trimestral
penetraci nuevos clientes de los
Administrat
ón de clientes
ivo
nuevos reales para
Mercados que de esta
manera se
atraiga
nuevos
clientes.
Aumentar
incentivos a
vendedores.
Hacer más
llamativa la
Jefe de vitrina.
Aumentar
# de ventas por Mercadeo Mantener
las ventas 31/12/2014 semanal
vitrina y surtida la
en vitrina
vendedores vitrina con
productos
frescos.
Aumentar el
catálogo de
tortas
decoradas
Aumentar # de tortas Jefe de para todas
ventas de decoradas que Mercadeo las
31/12/2014 mensual
las tortas se venden al y ocasiones.
decoradas mes vendedores Publicitar las
tortas
decoradas
de MI
PONQUÉ.
Entregas
rápidas
% de variación Definir rutas
del
del tiempo de de manera
producto
entrega por óptima.
cuando se Jefe de
cliente[(Tiempo Dar
hacen calidad y
real (min)– 31/12/2014 Mensual incentivos
domicilios jefe de
tiempo por entregas
. Mercadeo
teóico(min))/tie rápidas al
Disminuir
mpo real domicilio.
tiempos
(min)]*100
de
entrega.
AREA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
VIGENCIA:
VERSIÓN I CÓDIGO: SGC-04-006 PÁGINA: 10 DE 10
15/04/14

POLITI AÑO INDICADO RESPONSA PLAN DE
DE CUMPLIMIEN SEGUIMIEN
CA R BLE ACCION
CALIDAD 201 201 TO TO
1 2
Materia
Disminuir prima de alta
los calidad,
desperdici Gramos capacitación
Jefe de
FABRICACION DE PRODUCTOS DE ALTA
os de M.P que se de los

Producción 31/12/2014 Mensual
en cada desperdici empleados y
y de Calidad
uno de los an mantenimient
procesos o preventivo
realizados de las
maquinas.
Personal
capacitado,
Rotación
materia prima
Aumentar de
Jefe de y maquinaria
la calidad inventario
producción 31/12/2014 Quincenal de alta
en los s de
CALIDAD
y de Calidad calidad.
productos producto
Correcta
terminado
elección de
proveedores.
Personal
calificado
para la
Disminuir
realización de
los
las tareas, y
reproceso # de
Jefe de maquinaria e
s en el Reproceso 31/12/2014 Mensual
Calidad insumos
área de s al mes
adecuados.
producció
Buscar las
n.
causas de los
reprocesos y
solucionarlas.
Disminuir Mejor
quejas y # de atención al
Jefe de
reclamos quejas y cliente.
Mercadeo y 31/12/2014 Mensual
por parte reclamos Elaborar
de Calidad
de los en el mes productos
clientes que cumplan
con las
especificacion
es.
Hacer control
de calidad del
producto
terminado
antes de
entregarlo al
cliente final.

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MANUAL DE CALIDAD

PANIFICADORA Y PASTELERÍA MI PONQUÉ

Versión I Fecha de vigencia: Código: SGC-MC- Página 2 de

Versión I Fecha de vigencia: Código: SGC-MC- Página 3 de

Busca definir y describir el Sistema de Gestión de la Calidad, determinar autoridades,

 Satisfacer los requisitos de la norma técnica internacional ISO 9001:2008.

 Tener documentado las actividades que se realizan en la empresa.

 Entender las necesidades de los clientes para de esta manera satisfacerlas de la

 Promover la mejora continua.

 Controlar mejor los procesos.

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La historia de Mi Ponqué empieza en 1982, cuando el señor Gilberto Jaramillo Vélez

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negocio creció tanto, MI PONQUÉ se vió en la necesidad de trasladarse a un local más

 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

 Cargo: Es un conjunto de funciones con posición definida dentro de la estructura

 Cliente: Organización o individuo que recibe un producto o servicio de la

 Función: es el conjunto de tareas o atribuciones que el ocupante del cargo ejerce

 Manual de Calidad: Documento que contiene los objetivos globales y la dirección

 Mejora Continua: Criterio de que una organización debe constantemente medir la

 NTC: Norma Técnica Colombiana.

 Objetivo de calidad: Algo que se quiere lograr, teniendo como referencia la

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 Política de calidad: intenciones globales mediante las cuales la Organización

 Procesos: Conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar insumos

 Producto: De acuerdo con la ISO, el resultado de un proceso. Un producto es

 Proveedores: Organización que provee un producto a otra organización.

 Recurso: Provisión, producto, estructura o habilidad necesarios para el

 SGC: Sistema de Gestión de Calidad. Es conjunto de normas interrelacionadas de

 Plan de Control: Descripción documentada de los sistemas y procesos requeridos

 Mantenimiento Preventivo: Acción planificada para eliminar causas de fallos de

 Evaluación de Desempeño: Actividad que se realiza con el fin de acompañar el

 PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

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4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

El sistema de Gestión de Calidad de MI PONQUÉ incluye:

 Manual de calidad donde se establecen los requisitos del Sistema de Gestión de

 Manual de Procesos y Procedimientos donde se establecen los estamentos, las

 Manual Funciones y responsabilidades que contiene competencias, funciones,

 Registros de todos los procesos, procedimientos, actividades y demás acciones.

4.2 REQUISITOS GENERALES

MI PONQUÉ establece, documenta, implementa y mantiene el Sistema de Gestión de la

Los procesos necesario para el Sistema de Gestión de da Calidad de MI PONQUÉ se

4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN

La documentación del SGC, contiene declaraciones de la política de calidad, objetivos de

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4.2.2 Manual de calidad

MI PONQUÉ. implementa y mantiene un Manual de Calidad para el manejo y control del

4.2.3 Control de Documentos

4.2.4 Control de Registros

MI PONQUÉ ha establecido un procedimiento para conservar los registros necesarios de

5.1 Compromiso de la dirección

El administrador y el dueño de MI PONQUÉ se comprometen a mantener la satisfacción

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5.2 Enfoque hacia el cliente

7.2.1 Conocer los requisitos de los clientes

7.2.2. Requisitos del cliente

7.2.3 Participación en las quejas y reclamos

Además, en el punto de venta de MI PONQUÉ existen buzones de sugerencia en los que

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

La política de calidad de MI PONQUÉ está enmarcada en los siguientes principios y

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 Respeto por el medio ambiente.