Proceso Producción de Contenidos

Procedimiento Adecuación de Programas a Modalidad

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Material de lectura 3

Información General
Carrera: Licenciatura en Gestión del Talento Humano
Asignatura: Práctica Profesional
Módulo: 3
Unidad: 3
Docente Autor desarrollador del Objeto: Dayrixy Lizardo
Instructor de Seguimiento asignado: Álvaro Ortega
Fecha de entrega: 14/12/2018
Versión: Inicial

1. Introducción de la unidad/lectura

El objetivo principal de las empresas es optimizar la confiabilidad, la

disponibilidad y la continuidad operativa de todos sus procesos, pero existen una serie
de factores que pueden modificar profundamente la forma en que se llevan a cabo
estas funciones. Por ello, la gestión realizada en sus procesos estratégicos, medulares
o de apoyo es de vital importancia para que todas las operaciones de la empresa estén
en condiciones óptimas.
Es por esto que, en éste módulo, se pretende que el estudiante desarrolle un
trabajo en el cual se elaboren Indicadores de Gestión que permitan medir el
desempeño de los procesos y detectar cualquier desviación que afecte el área
seleccionada para la práctica. Y que ésta sirva como mecanismo de medición y control,
utilizando para ello una herramienta de gestión como lo es el Cuadro de Mando
Integral (CMI).
Como primera parte se deben sustentar las razones por las cuales se origina el
estudio, desarrollando los elementos básicos de la práctica y haciendo mención del
problema que se plantea, para luego detallar la actividad económica de la empresa, su
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visión, misión y los productos y/o servicios que suministra a sus clientes. Y, finalmente,
desarrollar el sistema de medición que se sustentará en el siguiente módulo.

2. Programa de la unidad/lectura

Unidad 3. Análisis de Resultados

3.1 Medición de la Gestión en la Empresa.
3.2 Analizar los Resultados de la Medición.

3. Mapa Conceptual de la unidad/lectura

Cuadro de Mando Integral

Mapa conceptual. (Sinnexus, 2008).

En el cuadro se ve que estas cuatro son las perspectivas más genéricas, no son
"obligatorias". Por ejemplo, una empresa de fabricación de ropa deportiva tiene,
además de la perspectiva de clientes, una perspectiva de consumidores. Para esta
empresa son tan importantes sus distribuidores como sus clientes finales.
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Una vez que se tienen claros los objetivos de cada perspectiva, es necesario
definir los indicadores que se utilizan para realizar su seguimiento. Para ello, debemos
tener en cuenta varios criterios: el primero es que el número de indicadores no supere
los siete por perspectiva, y si son menos, mejor. La razón es que demasiados
indicadores difuminan el mensaje que comunica el CMI y, como resultado, los
esfuerzos se dispersan intentando perseguir demasiados objetivos al mismo tiempo.
Puede ser recomendable durante el diseño empezar con una lista más extensa de
indicadores. Pero es necesario un proceso de síntesis para disponer de toda la fuerza
de esta herramienta.
No obstante, la aportación que ha convertido al CMI en una de las
herramientas más significativas de los últimos años es que se cimenta en un modelo de
negocio. El éxito de su implantación radica en que el equipo de dirección se involucre y
dedique tiempo al desarrollo de su propio modelo de negocio (Sinnexus, 2008).

4. Desarrollo de la unidad/lectura.

3.1 Medición de la Gestión de la Empresa

Para medir la gestión de la Perspectiva de Beneficio se puede utilizar la

siguiente tabla, en la cual se compilará toda la información correspondiente a los
costos operacionales y de inversión, tanto reales como planificados:

COSTOS
INDICADOR COSTOS COSTOS
FORMULA INDICE
REALES PLANIFICADOS

Costos de operaciones

Costos de inversión
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Totales

Tabla Nº 1. Indicadores de la perspectiva de Beneficio y Valor Agregado. (Lizardo, 2018).

Para la Perspectiva de Procesos Internos se debe recopilar toda la data y

describir la fuente de información de dichos datos, ejemplo:
 Programas de Control.
 Libros de Gestión Diaria.
 Registro de Solicitudes Internas.
 Programas de trabajo.
 Informe de Gestión Mensual.

Luego de recopilar cada una de las variables de los indicadores, se procede a

utilizar las fórmulas para obtener los resultados o valores, los cuales pueden ser
medidos por fecha (periodos).
Seguidamente, se muestran las tablas y los gráficos correspondientes a cada
uno de los indicadores de gestión establecidos para la perspectiva. Dichos gráficos
mostrarán en forma ordenada los resultados obtenidos durante el período establecido,
para así obtener los verdaderamente importantes, y a los cuales debe dedicárseles
mayor atención.

Gráficos de Desarrollo
Es un gráfico lineal que muestra la tendencia o evolución de un proceso, una
actividad, un resultado o una situación específica, durante un período de tiempo
determinado. Su objetivo es identificar cambios o tendencias importantes con
respecto a un promedio y enfocar la atención a los cambios significativos o vitales que
se observan en el proceso graficado, con el fin de investigar las causas de lo sucedido.
Este gráfico debe ser utilizado cuando se requiera mostrar de una manera sencilla las
tendencias del comportamiento de un proceso en el tiempo (Fernández, 1994). Commented [C. E.1]: No está en bibliografía
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Procedimiento para elaborar gráficos de desarrollo

a. Determinar la unidad de medida y el período de tiempo durante el cual se
medirá.
b. En el eje Y (vertical) se indica la escala de medición.
c. En el eje X (horizontal) el tiempo.
d. Es necesario recolectar los datos estrictamente en la secuencia preestablecida.
e. Marcar los puntos de la gráfica.

En la siguiente tabla aparece un ejemplo de un gráfico de desarrollo:

Meses 1 2 3 4 5 6 Total Promedio

Gastos de
2.5 3.0 2.5 4.5 3.5 5.0 21 3.5
mantenimiento
Tabla 2. Datos para el gráfico de desarrollo Recuperado de (Lizardo, 2018)

GRÁFICO DE DESARROLLO

4
Millones de Bs.

3 Promedio

0
Ene Feb Mar Abr May Jun

Meses

Figura 1. Gráfico de Desarrollo. Recuperado de (Lizardo, 2018)

Instrumentos (Encuestas)
Una encuesta es un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una
muestra representativa de la población o instituciones, con el fin de conocer estados
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de opinión o hechos específicos. Las encuestas tienen por objetivo obtener

información estadística indefinida, mientras que los censos y registros vitales de
población son de mayor alcance y extensión. Este tipo de estadísticas pocas veces
otorga, en forma clara y precisa, la verdadera información que se requiere, de ahí que
sea necesario realizar encuestas a esa población en estudio, para obtener los datos
que se necesitan para un buen análisis, este tipo de encuesta abarca generalmente el
universo de los individuos en cuestión.
Otro tipo de Encuestas son las Encuestas por Muestreo, en donde se elige una
parte de la población que se estima representativa de la población total. Debe tener
un diseño muestral, necesariamente debe tener un marco de donde extraerla y ese
marco lo constituye el censo de población. La encuesta (muestra o total), es una
investigación estadística en que la información se obtiene de una parte representativa
de las unidades de información o de todas las unidades seleccionadas que componen
el universo a investigar. La información se obtiene tal como se necesita para fines
estadístico-demográficos.
Una forma reducida de una encuesta por muestreo es un "sondeo de opinión",
esta forma de encuesta es similar a un muestreo, pero se diferencia en que la muestra
de la población elegida no es suficiente para que los resultados puedan aportar un
informe confiable. Se utiliza sólo para recolectar algunos datos sobre lo que piensa un
número de individuos de un determinado grupo sobre un determinado tema
(Sandhusen, 2002). Commented [C. E.2]: No está en bibliografía

Ventajas y desventajas de las encuestas

Ventajas

1. Información más exacta (mejor calidad) que la del censo, debido al menor
número de empadronadores, además permite capacitarlos mejor y más
selectivamente.
2. Es posible introducir métodos científicos y objetivos de medición para corregir
errores.
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3. Mayor rapidez en la obtención de resultados.

4. Técnica más utilizada y permite obtener información de casi cualquier tipo de
población.
5. Permite obtener información sobre hechos pasados de los encuestados.
6. Gran capacidad para estandarizar datos, lo que permite su tratamiento
informático y el análisis estadístico.
7. Relativamente barata para la información que se obtiene.

Desventajas
1. El planeamiento y ejecución de la investigación suele ser más complejo que si
se realizara por censo.
2. Requiere para su diseño de profesionales con buenos conocimientos de teoría y
habilidad en su aplicación.

Para la Perspectiva de Satisfacción del Cliente aplica el instrumento de

medición seleccionado, como, por ejemplo: Encuesta de “Nivel de satisfacción del
cliente”, dicho instrumento se basa en la evaluación de los aspectos más importantes
del servicio que presta el área, los aspectos a considerar se muestran a continuación:
1. Tiempo de respuesta.
2. Capacitación que posee el personal.
3. Condición del producto.
4. Infraestructura y equipamiento.
5. Servicio que presta en cuanto al control de calidad.

Modelo de Encuesta de Satisfacción (ver Anexo)

El ejemplo tomado en cuenta en este apartado posee un total de cinco

preguntas o ítems, las respuestas pueden ubicarse en diferentes categorías, en el
siguiente orden:
 Excelente.
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 Bueno.
 Regular.
 Malo.
 No aplica.

Tomando en consideración las respuestas aportadas por los clientes luego de

aplicar la encuesta, se debe realizar el cálculo del nivel de satisfacción de los clientes
siguiendo el procedimiento mostrado a continuación:

Paso 1: realizar una ponderación para cada de respuesta de la siguiente

manera:

Tabla Nº 2. Escala Nominal

ESCALA NOMINAL
Categoría Puntaje
Excelente 4
Bueno 3
Regular 2
Malo 1
No Aplica 0

Tabla Nº 3 Escala Nominal. (Lizardo, 2018).

Paso 2: totalizar por categorías las respuestas de cada una de las encuestas,
para conocer cuántas respuestas corresponden a cada pregunta, quedando definido
como sigue:

Tabla Nº 3. Puntuación
Ítem Excelente Bueno Regular Malo No Aplica
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1
2
3
4
5
Tabla Nº 4. Puntuación. (Lizardo, 2018).

Paso 3: multiplicar las respuestas de cada ítem por el valor de la puntuación

correspondiente y luego sumar para obtener la puntuación total, como se muestra a
continuación:

Tabla Nº 3. Puntuación Total

Ítem Excelente Bueno Regular Malo No Aplica Puntuación Total
1
2

4
5

Tabla Nº 5. Puntuación Total. (Lizardo, 2018).

Paso 4: luego se calculan los porcentajes para construir los gráficos:

Tabla Nº 4. Porcentajes
Ítem Excelente Bueno Regular Malo No Aplica % Mayor
1
2
3
4
5
Tabla Nº 6. Porcentajes. (Lizardo, 2018).

Para representar los datos de la encuesta se deben utilizar preferiblemente

gráficos de barras, los cuales sirven para realizar la comparación de cada uno, estos
son representados mediante barras de diferente tamaño según el valor que
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representen; a mayor valor, mayor será la barra. Una vez hallados los porcentajes se
obtienen los gráficos de la siguiente manera:

Gráfico Nº 1. Porcentajes del ítem 1. (Lizardo, 2018).

Incluir análisis del gráfico

Gráfico Nº 2. Porcentajes del ítem 2. (Lizardo, 2018).

Incluir análisis del gráfico

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En cuanto a la condición del equipo, luego de realizado el trabajo, se observa

un porcentaje significativo (68.4 % de la población), quien considera que dicha
condición es buena.

Gráfico Nº 3. Porcentajes del ítem 5. (Lizardo, 2018).

El Control de la Calidad se posiciona como una estrategia para asegurar el

mejoramiento continuo de los productos y servicios, con el fin de asegurar la
satisfacción de los clientes.

Incluir análisis del gráfico

Siguiendo con el mismo orden de ideas los resultados generales obtenidos en la

encuesta “Nivel de Satisfacción del Cliente” ayudan a conocer e interpretar la
situación de las perspectivas y necesidades de los clientes. Además, como se indicaba
en los objetivos, la búsqueda de información está dirigida a conocer la situación actual
de la calidad del servicio, las condiciones de trabajo existentes, así como sus
consecuencias en términos de calidad, ya que estos puntos son los ejes sobre los que
se articula la encuesta. Para representar estas conclusiones generales se deben
elaborar gráficos como el siguiente:
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Ejemplo

Gráfico Nº 4. Calidad del servicio. (Lizardo, 2018).

Para la perspectiva de Crecimiento y Desarrollo se realizan, por ejemplo,

diagnósticos del nivel académico de los trabajadores, en cada una de las funciones que
lo conforman, el mismo se elabora a través de una lista del personal que contenga los
siguientes datos:
Ejemplos:
 Personal.
 Horario de entrada.
 Grado de instrucción.
 Fecha de ingreso.
 Años de servicio.
 Área laboral.

De la lista nombrada anteriormente se totaliza la cantidad de personal

correspondiente a los niveles académicos para obtener la información
correspondiente:
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 Universitario.
 Técnico Universitario.
 Técnico Medio.
 Bachiller.
 Primaria.

Representándolo en la siguiente tabla:

Nivel Académico Personal

Primaria
Bachiller
Técnico Medio
Técnico Universitario
Universitario
Total de personal
Tabla Nº 5. Nivel Académico del personal. (Lizardo, 2018).

3.2 Analizar los Resultados de la Medición

Análisis e interpretación de indicadores

Continuando con el ciclo PHVA, esta es la fase “V”, donde verificamos los
indicadores.
Lo primero: el análisis estará sujeto a la forma de cálculo (paso 2 de la
planeación – construyendo indicador) (Ingenio Empresa, 2017).
Es decir que no debemos interpretar de la misma forma el resultado de un
indicador de proporción que uno de razón. Por ejemplo:
 Proporción: el 55% de las ganancias generadas por la empresa en este año
pertenecen al servicio de telefonía.
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 Razón: las ventas generadas por el servicio de telefonía en este año han caído
35% con respecto al año anterior.
Así pues, notarás que es importante interpretar los indicadores en conjunto y
no de manera aislada.
Lo segundo: ¿cuál es la tendencia del indicador?, ¿cuál debería ser su
tendencia?
Un indicador puede presentar tendencia a la maximización, minimización o
mantenerse en rangos o límites de seguridad.
 Tendencia a la maximización: debe crecer a través del tiempo. Por ejemplo, uno
de los indicadores que manejo con Ingenio Empresa son los suscriptores, donde
evalúo que la cantidad de suscriptores aumente a través del tiempo. Para este
año me he propuesto aumentar en 50 suscriptores mensuales.
 Tendencia a la minimización: disminuir a través del tiempo. Por ejemplo, una
empresa en busca de la mejora continua puede plantearse un indicador
decreciente como son las quejas y reclamos, que deberán ser cada vez menos.
 Con límites de seguridad: debe mantenerse dentro de unos límites. Por
ejemplo, la temperatura de la maquinaría no debería pasar de 75° C mientras
esté funcionando.
Así pues, la verificación de un indicador se hace revisando su tendencia de cara
al planteamiento de acciones correctivas o de mejora, para, en el primer de los casos,
eliminar las causas de la tendencia no deseada del indicador; y, en el segundo,
anticiparse a un evento no deseado o mejorar un comportamiento destacado.
Lo tercero: ¿cuál ha sido la variación del numerador y el denominador?
En otras ocasiones será pertinente evaluar la evolución del numerador y
denominador de un período a otro.
Por último: el análisis y la interpretación de cada indicador depende de su
tipología y la actividad que se realiza. Por ejemplo, la interpretación del EBITDA es
diferente a la de un indicador de gestión por ser el primero de tipo de financiero.

Tomar decisiones con la información

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Un indicador es información y esa información debe aportar valor.

En el ciclo PHVA sigue la etapa de actuar. Calculados los indicadores, es el
momento de tomar decisiones según el resultado. Estas decisiones están encaminadas
a corregir la desviación que exista entre lo planeado y el resultado de lo ejecutado.
Pueden contener los siguientes aspectos:
 Qué se quiere hacer.
 Por qué se va a hacer.
 Quién o quienes lo van a hacer.
 Cómo lo van a hacer.
 Cuándo lo van a hacer.
 Dónde lo van a hacer.

Como ves, no es más que un 5w+2h y aquí lo que estamos haciendo es una
nueva planificación.
¿Qué sigue? La ejecución. Es el comienzo de un nuevo ciclo PHVA (Ingenio
Empresa, 2017).

5. Material anexo al desarrollo del tema

Descripción del Nombre del archivo

documento
Retos Directivos. (2017, Mayo 22). Fases para
 Fases para implementar el Cuadro de mando Integral. Recuperado
implementar el de: https://retos-directivos.eae.es/fases-para-
Cuadro de implementar-el-cuadro-de-mando-integral/
Mando Integral
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 Cuadro de Logicalis. (2017, Mayo 22). Cuadro de Mando Integral

Mando Integral (CMI): todo lo que debes saber. Recuperado de:
(CMI): todo lo https://blog.es.logicalis.com/analytics/cuadro-de-
que debes saber mando-integral-todo-lo-que-debes-saber

6. Glosario

1. Cuadro: descripción literaria de un hecho o una situación que pretende causar

una fuerte impresión.
2. Clientes: cuota de mercado, niveles de satisfacción, política de devoluciones.
3. Desarrollo: acción de desarrollar o desarrollarse.
4. Determinar: tomar la decisión de hacer la cosa que se expresa
5. Empresa: acción o tarea que entraña esfuerzo y trabajo.
6. Estrategias: se compone de una serie de acciones planificadas que ayudan a
tomar decisiones y a conseguir los mejores resultados posibles.
7. Finanzas: liquidez, flujo de caja, inversiones, financiación.
8. Innovación: Selección de personal, clima laboral, formación.
9. Formatos: forma, tamaño y modo de presentación de una cosa, especialmente
de un libro o publicación semejante.
10. Perspectivas: manera de representar uno o varios objetos en una superficie
plana, que da idea de la posición, volumen y situación que ocupan en el espacio
con respecto al ojo del observador.
11. Periodo: espacio de tiempo durante el cual se realiza una acción o se desarrolla
un acontecimiento.
12. Procesos internos: proveedores, reducción de costes, ciclos de fabricación.
13. Recopilar: juntar o reunir varias cosas dispersas, en especial obras o textos
literarios, bajo un criterio que dé unidad al conjunto.
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7. Recursos Bibliográficos

Ingenio Empresa. (2017, Junio 30). Indicadores de gestión: Definición, elaboración, e

interpretación con ejemplo práctico. Recuperado de:
https://ingenioempresa.com/indicadores-una-guia-
incompleta/#Analisis_e_interpretacion_de_indicadores

Lizardo, D. (2018). Venezuela Maracaibo. Commented [C. E.3]: Falta nombre de la obra e
información de edición.

López H., F. (2011, Junio 19). Factores críticos de éxito. Recuperado de:
http://sugestion.quned.es/conocimiento/ficha/def/Factores_criticos

Sinnexus. (2008, Enero 13). Cuadro de Mando Integral. Recuperado de:

https://www.sinnexus.com/business_intelligence/cuadro_mando_integral.aspx