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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

TESIS:

“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN


DE LOS USUARIOS DEL GIMNASIO IRON GYM HUANCAYO-2013”

PRESENTADO POR:

CONDOR SALINAS, BLANCA MAGDA


DURAND GONZALES, FRANKLIN

PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

HUANCAYO 2017

1
ASESOR

Dr. Yamill Alam Barrionuevo Inca Roca

2
DEDICATORIA

A Dios,
A nuestra familia en especial, quiénes nos ayudan en todo lo que
necesitamos y porque sabemos que siempre nos
acompañarán.

3
AGRADECIMIENTOS

Hacemos llegar nuestro profundo agradecimiento a todas las personas a las cuales
debemos parte de este triunfo, de lograr nuestros objetivos propuestos y alcanzar nuestra
culminación académica, la cual es el anhelo de todos los que así lo deseamos.

A Dios, nuestro Señor, por darnos fortaleza y ser nuestro Guía; sabemos lo esencial que
ha sido en nuestra posición firme de alcanzar esta meta, esta alegría, ya que podremos
siempre de tus manos alcanzar otras que esperamos sean para tu Gloria.

A nuestra familia en especial a nuestros padres, por darnos la estabilidad emocional,


económica y brindándonos siempre su apoyo para poder llegar hasta este logro, que
definitivamente no hubiese podido ser realidad sin ustedes, ya que su esfuerzo se convirtió
en su triunfo y el nuestro.

A la Universidad Nacional del Centro del Perú por acogernos y darnos la oportunidad de
salir como profesionales, y especialmente a la facultad de Administración de Empresas,
que mediante sus autoridades y docentes nos brindaron una sólida formación universitaria
y lograron que culminemos con éxito una más de nuestras etapas académicas.

Extendemos nuestro agradecimiento a toda las personas del gimnasio Iron Gym en
especial al dueño del gimnasio el señor Elmer Ceras Cuadros quien nos brindó toda
información de manera oportuna.

A Nuestros asesores, por habernos apoyado y orientado en el logro de nuestro objetivo y


por ser nuestros motivadores para seguir adelante.

Gracias a Todos ellos.

4
Resumen

Actualmente se ha observado en el gimnasio “Iron Gym” una disminución de usuarios

inscritos durante el año 2011 y 2012, así mismo se han presentado mayores quejas sobre

el servicio que brinda la empresa, viéndose afectada así la satisfacción del usuario.

En la presente investigación el problema general formulado ha sido: ¿De qué manera la

calidad del servicio influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym?;

el objetivo general formulado ha sido: Determinar de qué manera la calidad del servicio

influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym; el tipo de investigación

utilizado ha sido: descriptivo – explicativo; los métodos de investigación utilizados han

sido: el método científico, deductivo - inductivo y analítico – sintético; los instrumentos

utilizados en la presente investigación han sido: de la variable independiente el

SERVPERF y de la variable dependiente fue la escala de actitud de satisfacción del

cliente; y la conclusión general a la que se arribó ha sido: la calidad del servicio influye

en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa, es decir el 89.1%

de la variación de la satisfacción del usuario está explicada por la calidad del servicio el

resto está explicado por otras variables no estudiadas. En la presente investigación se

formularon estrategias de calidad del servicio para mejorar la satisfacción del usuario del

gimnasio “Iron Gym”.

PALABRAS CLAVES: Calidad de Servicio, Satisfacción del usuario, Modelo

SERVPERF, Estrategia de Calidad de Servicio y Gimnasio.

5
Abstract

At the moment it has been observed in the gym "Iron Gym" a decrease of users inscribed

during the year 2011 and 2012, likewise bigger complaints have been presented about the

service that offers the company, being affected this way the user's satisfaction.

In the present investigation the formulated general problem has been: Does the quality of

the service influence in the satisfaction of the users in the gym Iron Gym of what way?;

has the formulated general objective been: To determine the quality of the service

influences in the satisfaction of the users in the gym Iron Gym of what way; the used

investigation type has been: descriptive - explanatory; the used investigation methods

have been: the scientific, deductive method - inductive and analytic - synthetic; the

instruments used in the present investigation have been: of the independent variable the

SERVPERF and of the dependent variable it was the scale of attitude of the client's

satisfaction; and the general conclusion to which you arrived has been: the quality of the

service influences in the satisfaction of the user of the gym Iron Gym in a direct way, that

is to say 89.1% of the variation of the user's satisfaction is explained by the quality of the

service the rest it is explained by other not studied variables. In the present investigation

strategies of quality of the service were formulated to improve the satisfaction of the user

of the gym "Iron Gym."

KEY WORDS: Quality of Service, the user's Satisfaction, Model SERVPERF, Strategy

of Quality of Service and Gym

6
Índice de Contenido

TESIS: ................................................................................................................................ 1

ASESOR ............................................................................................................................ 2

DEDICATORIA ................................................................................................................ 3

AGRADECIMIENTOS ..................................................................................................... 4

Resumen............................................................................................................................. 5

Abstract .............................................................................................................................. 6

Índice de Contenido ........................................................................................................... 7

Índice de Tablas ............................................................................................................... 14

Índice de Figuras .............................................................................................................. 18

Introducción ..................................................................................................................... 24

Capítulo I ......................................................................................................................... 27

Planteamiento Metodológico ........................................................................................... 27

1.1. Planteamiento del problema: ................................................................................ 27

1.2. Formulación del problema: ................................................................................... 33

1.2.1. Problema General: ......................................................................................... 33

1.2.2. Problemas Específicos: .................................................................................. 33

1.3. Objetivos: .............................................................................................................. 34

1.3.1. Objetivo General: .......................................................................................... 34

7
1.3.2. Objetivos Específicos: ................................................................................... 34

1.4. Justificación: ......................................................................................................... 34

1.4.1. Justificación teórica: ...................................................................................... 34

1.4.2. Justificación metodológica: ........................................................................... 35

1.4.3. Justificación práctica: .................................................................................... 35

1.5. Delimitación: ........................................................................................................ 35

1.5.1. Delimitación de Tiempo: ............................................................................... 35

1.5.2. Delimitación Espacial:................................................................................... 36

1.5.3. Delimitación de Recursos: ............................................................................. 36

1.6. Planteamiento de la Hipótesis: .............................................................................. 36

1.6.1. Hipótesis General: ......................................................................................... 36

1.6.2. Hipótesis Específicas: .................................................................................... 36

1.6.3. Identificación, clasificación y operacionalización de variables: ................... 37

1.6.3.1. Identificación y clasificación de las variables:....................................... 37

Capitulo II ........................................................................................................................ 40

Marco Teórico.................................................................................................................. 40

2.1. Antecedentes: ........................................................................................................ 40

8
En el ámbito local, nacional e internacional existe una diversidad de trabajos de

investigación relacionados a la presente investigación, pero con diferentes unidades de

análisis. ............................................................................................................................ 40

2.2. Base teórica:.......................................................................................................... 44

2.2.1. La calidad de servicio: ................................................................................... 44

2.2.1.1. Conceptualización de la calidad de servicio: ......................................... 44

2.2.1.2. La Calidad de Servicio como constructo multidimensional: ................. 53

2.2.1.3. Modelos explicativos de la Calidad de Servicio: ................................... 56

2.2.1.4. Modelos de medición de la Calidad de Servicio: ................................... 73

2.2.2. Satisfacción del cliente: ................................................................................. 83

2.2.2.1. Definiciones de la satisfacción del cliente: ............................................ 84

2.2.2.2. Modelos de medición de la satisfacción del cliente: .............................. 88

2.2.3. Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente: ............... 89

2.3. Base conceptual: ................................................................................................... 93

Capítulo III ....................................................................................................................... 96

Metodología de la Investigación .................................................................................... 96

3.1. Tipificación de la Investigación:........................................................................... 96

3.2. Métodos de Investigación: .................................................................................... 97

3.3. Diseño de la Investigación: ................................................................................... 97

9
3.4. Proceso para la prueba de hipótesis: ..................................................................... 98

3.5. Población y muestra: ............................................................................................. 98

3.5.1 Población ................................................................................................... 98

3.5.2 Muestra ...................................................................................................... 98

3.6. Instrumentos de recolección de datos: .................................................................. 99

3.7. Procedimiento de recolección de datos:................................................................ 99

3.8. Procedimiento para procesamiento de datos:...................................................... 100

3.9. Procedimiento de análisis de datos: .................................................................... 100

Capitulo IV .................................................................................................................... 101

Análisis y Presentación de Resultados........................................................................... 101

4.1. Calidad del Servicio y Satisfacción del Usuario en el gimnasio Iron gym ......... 101

4.1.1. Confiabilidad de los servicios en el gimnasio Iron gym ............................. 102

4.1.2. Sensibilidad en los servicios del gimnasio Iron gym .................................. 110

4.1.3. Seguridad en los servicios del gimnasio Iron gym ...................................... 116

4.1.4. Empatía en los servicios del gimnasio Iron Gym ........................................ 122

4.1.5. Elementos Tangibles en los servicios del gimnasio Iron gym .................... 130

4.1.6. Calidad del Servicio en el gimnasio Iron Gym ........................................... 138

4.1.7. Satisfacción del usuario en el gimnasio Iron Gym ...................................... 139

4.2. Prueba de Hipótesis: .......................................................................................... 173

10
4.2.1. Influencia de la confiabilidad en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym ............................................................................................... 176

4.2.2. Influencia de la sensibilidad en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym ............................................................................................... 178

4.2.3. Influencia de la seguridad en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym ............................................................................................... 181

4.2.4. Influencia de la empatía en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym ............................................................................................... 183

4.2.5. Influencia de los elementos tangibles en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym .................................................................................................... 183

4.2.6. Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym .................................................................................................... 185

Capítulo V ...................................................................................................................... 189

Propuesta de Estrategia de Calidad del Servicio para mejorar la Satisfacción del Usuario

....................................................................................................................................... 189

5.1. Aspectos generales de la empresa ....................................................................... 189

5.1.1. Antecedentes de la empresa......................................................................... 189

5.1.2. Estructura Organizacional ........................................................................... 189

5.2. Propuesta de direccionamiento estratégico para el gimnasio Iron Gym ............. 190

5.2.1. Visión .......................................................................................................... 190

11
5.2.2. Misión .......................................................................................................... 190

5.2.3. Valores ......................................................................................................... 191

5.2.4. Filosofía ....................................................................................................... 191

5.3. Propuesta de estrategias de los factores críticos ................................................. 191

5.4. Objetivos: ............................................................................................................ 194

5.4.1. Objetivo General: ........................................................................................ 194

5.4.2. Objetivos Específicos: ................................................................................. 194

5.5. Plan de Acción: ................................................................................................... 194

5.5.1. Estrategia 1: ................................................................................................. 194

5.5.2. Estrategia 2: ................................................................................................. 195

5.5.3. Estrategia 3: ................................................................................................. 195

5.5.4. Estrategia 4: ................................................................................................. 196

5.5.5. Estrategia 5: ................................................................................................. 197

5.5.6. Estrategia 6: ................................................................................................. 197

5.6. Presupuesto: ........................................................................................................ 199

Conclusiones .................................................................................................................. 202

Recomendaciones .......................................................................................................... 205

Bibliografía .................................................................................................................... 206

Anexos ........................................................................................................................... 210

12
Anexo 1: Matriz de Consistencia ............................................................................... 211

Anexo 2: Escala de Actitud-Calidad del Servicio ...................................................... 213

Anexo 3: Escala de Actitud – Satisfacción del Usuario ............................................. 214

Anexo 4: Fotografías del Gimnasio ........................................................................... 217

13
Índice de Tablas

Tabla 1. Número de inscritos por año del Gimnasio “Iron Gym” ................................... 30

Tabla 2.Variables de la Investigación .............................................................................. 37

Tabla 3.Matriz de operacionalización de variables ......................................................... 38

Tabla 4.Escala de Medición de la Calidad ..................................................................... 102

Tabla 5. Cuando en el gimnasio Iron Gym prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.

....................................................................................................................................... 103

Tabla 6. Cuando usted tiene un problema con el gimnasio Iron Gym, muestran un sincero

interés en solucionarlo. .................................................................................................. 104

Tabla 7. El gimnasio Iron Gym realiza bien el servicio a la primera vez. .................... 105

Tabla 8.En el gimnasio Iron Gym concluyen el servicio en el tiempo prometido......... 107

Tabla 9. En el gimnasio Iron Gym insisten en no cometer errores al momento de la

evaluación. ..................................................................................................................... 108

Tabla 10. Los instructores del gimnasio Iron Gym, informan con precisión a los usuarios

cuándo concluirá la realización de un entrenamiento. ................................................... 111

Tabla 11. Los instructores del gimnasio Iron Gym, le atienden con rapidez. ............... 112

Tabla 12. Los instructores del gimnasio Iron Gym, siempre están dispuestos a ayudarles

....................................................................................................................................... 113

Tabla 13. Los instructores del gimnasio Iron Gym, nunca están demasiado ocupados para

responder a sus preguntas .............................................................................................. 114

Tabla 14. El comportamiento de los instructores del gimnasio Iron Gym, le transmite

confianza ........................................................................................................................ 117

Tabla 15. Usted se siente seguro en sus pagos con el gimnasio Iron Gym.................... 118

14
Tabla 16. Los instructores del gimnasio Iron Gym, son siempre amables con usted. ... 119

Tabla 17. Los instructores del gimnasio Iron Gym, tienen conocimientos suficientes para

responder a las preguntas que les hace .......................................................................... 120

Tabla 18. En el gimnasio Iron Gym le dan una atención individualizada ..................... 123

Tabla 19. En el gimnasio Iron Gym tienen horarios de atención convenientes para todos

sus usuarios. ................................................................................................................... 124

Tabla 20. Los instructores del gimnasio Iron Gym, le brindan una atención personalizada.

....................................................................................................................................... 125

Tabla 21. En el gimnasio Iron Gym se preocupan por usted y sus intereses. ................ 127

Tabla 22. Los instructores del gimnasio Iron Gym comprenden sus necesidades

específicas. ..................................................................................................................... 128

Tabla 23. Las máquinas y equipos del gimnasio Iron Gym, tienen la apariencia de ser

modernos. ....................................................................................................................... 131

Tabla 24. Las instalaciones físicas del gimnasio Iron Gym son visualmente atractivas.

....................................................................................................................................... 132

Tabla 25. Los instructores del gimnasio Iron Gym, tienen una apariencia presentable y

limpia ............................................................................................................................. 133

Tabla 26. Los materiales (volantes, fichas de entrenamiento y fichas de salud) asociados

con el servicio que utiliza el gimnasio Iron Gym son visualmente atractivos ............. 135

Tabla 27. El gimnasio Iron Gym realiza la labor esperada ............................................ 140

Tabla 28. Los instructores se muestran dispuestos a ayudar a los usuarios ................... 141

Tabla 29: El trato de los instructores con los usuarios es considerado y amable .......... 142

15
Tabla 30. Los instructores dan la imagen de estar totalmente cualificados para las tareas

que tiene que realizar .................................................................................................... 143

Tabla 31. Cuando acudo a los instructores sé que encontraré las mejores soluciones . 145

Tabla 32. Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el Gimnasio Iron Gym

....................................................................................................................................... 146

Tabla 33. Los instructores dan una imagen de honestidad y confianza ......................... 147

Tabla 34. Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la persona que

puede responder a mis demandas................................................................................... 149

Tabla 35. El gimnasio Iron Gym informa de forma clara y comprensible a los usuarios

sobre los servicios que ofrece ........................................................................................ 150

Tabla 36. He tenido la oportunidad de comprobar que los instructores cuenta con recursos

materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo ....................................................... 151

Tabla 37. He podido comprobar que los instructores disponen de programas y equipos

informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo.................................................... 153

Tabla 38. He podido comprobar que los instructores disponen de máquinas y equipos

adecuados para facilitar mi entrenamiento .................................................................... 154

Tabla 39. El Servicio da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios

....................................................................................................................................... 155

Tabla 40. El Servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario .......... 157

Tabla 41. El Servicio ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones

pasadas ........................................................................................................................... 158

Tabla 42. He observado mejoras en el funcionamiento general del Servicio en mis

distintas visitas al mismo ............................................................................................... 159

16
Tabla 43. ¿Considera que están los vestuarios y servicios con una limpieza aceptable?

....................................................................................................................................... 161

Tabla 44. ¿Está el agua de las duchas a la temperatura adecuada generalmente? ......... 162

Tabla 45. ¿Le parece adecuada la instalación en la que se desarrolla la actividad

(Gimnasio)? ................................................................................................................... 163

Tabla 46. ¿La instalación que utiliza, tiene el grado de limpieza adecuado? ................ 165

Tabla 47. ¿Las máquinas y equipos utilizados en los entrenamientos están en buenas

condiciones y resulta suficiente? ................................................................................... 166

Tabla 48. ¿Le parece correcto el contenido de los entrenamientos?.............................. 167

Tabla 49. ¿Se encuentra motivado el instructor? ........................................................... 168

Tabla 50. ¿Le parece adecuado el precio que paga por el servicio que recibe? ............ 170

Tabla 51. Resumen del modelo b ................................................................................... 173

Tabla 52. Coeficientes a ................................................................................................. 174

Tabla 53. Análisis FODA .............................................................................................. 192

Tabla 54.-Matriz FODA ................................................................................................ 193

17
Índice de Figuras

Figura 1. Gimnasio Iron Gym .......................................................................................... 30

Figura 2. Sugerencias para el gimnasio Iron Gym ........................................................... 32

Figura 3. Niveles de calidad del servicio. ........................................................................ 47

Figura 4. Modelo conceptual de la calidad percibida total de Grönroos ......................... 59

Figura 5. Modelo de brechas de la Calidad del Servicio ................................................ 66

Figura 6. Modelo de la calidad de Grönroos y Gummerson ............................................ 70

Figura 7. Modelo Estructural propuesto por (Cronin, Brady, & Hult, 2000) .................. 73

Figura 8. El Modelo SERVQUAL ................................................................................... 76

Figura 9. Percepciones de la calidad y satisfacción del cliente ....................................... 90

Figura 10. Grafica de barras sobre la pregunta: Cuando en el gimnasio Iron Gym prometen

hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. ........................................................................... 104

Figura 11. Grafica de barras sobre la pregunta: Cuando usted tiene un problema con el

gimnasio Iron Gym, muestran un sincero interés en solucionarlo. ................................ 105

Figura 12. Grafica de barras sobre la pregunta: El gimnasio Iron Gym realiza bien el

servicio a la primera vez. .............................................................................................. 106

Figura 13. Grafica de barras sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym concluyen el

servicio en el tiempo prometido..................................................................................... 108

Figura 14. Grafica de barras sobre la pregunta En el gimnasio Iron Gym insisten en no

cometer errores al momento de la evaluación. .............................................................. 109

Figura 15. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión confiabilidad y sus ítems.

....................................................................................................................................... 110

18
Figura 16. Grafica de barras sobre la pregunta Los instructores del gimnasio Iron Gym,

informan con precisión a los usuarios cuándo concluirá la realización de un entrenamiento.

....................................................................................................................................... 112

Figura 17. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym,

le atienden con rapidez .................................................................................................. 113

Figura 18. Grafica de barras sobre la pregunta Los instructores del gimnasio Iron Gym,

siempre están dispuestos a ayudarles ............................................................................. 114

Figura 19. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym,

nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas. ............................... 115

Figura 20. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión sensibilidadl y sus ítems.

....................................................................................................................................... 116

Figura 21. Grafica de barras sobre la pregunta: El comportamiento de los instructores del

gimnasio Iron Gym, le transmite confianza ................................................................... 118

Figura 22. Grafica de barras sobre la pregunta: Usted se siente seguro en sus pagos con el

gimnasio Iron Gym ........................................................................................................ 119

Figura 23. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym,

son siempre amables con usted. ..................................................................................... 120

Figura 24. Grafica de barras sobre la pregunta: Cree usted que los datos y la información

sobre su estancia son correctos ...................................................................................... 121

Figura 25. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión seguridad y sus ítems.

....................................................................................................................................... 122

Figura 26. Grafica de barras sobre la En el gimnasio Iron Gym le dan una atención

individualizada. ............................................................................................................. 124

19
Figura 27. Grafica de barras sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym tienen horarios

de atención convenientes para todos sus usuarios ......................................................... 125

Figura 28. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym,

le brindan una atención personalizada. ......................................................................... 126

Figura 29. Grafica de barras sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym se preocupan por

usted y sus intereses. ...................................................................................................... 127

Figura 30. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym

comprenden sus necesidades específicas. ...................................................................... 129

Figura 31. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión empatía y sus ítems. . 130

Figura 32. Grafica de barras sobre la pregunta. Las máquinas y equipos del gimnasio Iron

Gym, tienen la apariencia de ser modernos. .................................................................. 132

Figura 33. Grafica de barras sobre la pregunta: Las instalaciones físicas del gimnasio Iron

Gym son visualmente atractivas. .................................................................................. 133

Figura 34. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym,

tienen una apariencia presentable y limpia ................................................................... 134

Figura 35. Grafica de barras sobre la pregunta: Los materiales (volantes, fichas de

entrenamiento y fichas de salud) asociados con el servicio que utiliza el gimnasio Iron

Gym son visualmente atractivos .................................................................................. 136

Figura 36. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión elementos tangibles y sus

ítems. .............................................................................................................................. 137

Figura 37. Resumen de resultados por dimensión. ........................................................ 138

Figura 38. Grafica de barras sobre la pregunta: El gimnasio Iron Gym realiza la labor

esperada ......................................................................................................................... 141

20
Figura 39. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores se muestran dispuestos a

ayudar a los usuarios ...................................................................................................... 142

Figura 40. Grafica de barras sobre la pregunta: El trato de los instructores con los usuarios

es considerado y amable ................................................................................................ 143

Figura 41. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores da la imagen de estar

totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar ....................................... 144

Figura 42. Grafica de barras sobre la pregunta: Cuando acudo a los instructores sé que

encontraré las mejores soluciones................................................................................. 146

Figura 43. Grafica de barras sobre la pregunta: Como usuario, conozco las posibilidades

que me ofrece el Gimnasio Iron Gym ............................................................................ 147

Figura 44. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores dan una imagen de

honestidad y confianza ................................................................................................... 148

Figura 45. Grafica de barras sobre la pregunta: Cuando acudo al servicio, no tengo

problemas en contactar con la persona que puede responder a mis demandas............ 150

Figura 46. Grafica de barras sobre la pregunta: El gimnasio Iron Gym informa de forma

clara y comprensible a los usuarios sobre los servicios que ofrece ............................... 151

Figura 47. Grafica de barras sobre la pregunta: He tenido la oportunidad de comprobar

que los instructores cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su

trabajo ............................................................................................................................ 152

Figura 48. Grafica de barras sobre la pregunta: He podido comprobar que los instructores

disponen de programas y equipos informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo

....................................................................................................................................... 154

21
Figura 49. Grafica de barras sobre la pregunta: He podido comprobar que los instructores

disponen de máquinas y equipos adecuados para facilitar mi entrenamiento ............... 155

Figura 50. Grafica de barras sobre la pregunta: El Servicio da respuesta rápida a las

necesidades y problemas de los usuarios ...................................................................... 156

Figura 51. Grafica de barras sobre la pregunta: El Servicio se adapta perfectamente a mis

necesidades como usuario .............................................................................................. 158

Figura 52. Grafica de barras sobre la pregunta: El Servicio ha solucionado

satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas ............................................... 159

Figura 53. Grafica de barras sobre la pregunta: He observado mejoras en el

funcionamiento general del Servicio en mis distintas visitas al mismo ..................... 160

Figura 54. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Considera que están los vestuarios y

servicios con una limpieza aceptable? ........................................................................... 162

Figura 55. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Está el agua de las duchas a la temperatura

adecuada generalmente? ................................................................................................ 163

Figura 56. Grafica de barras sobre la pregunta: Le parece adecuada la instalación en la que

se desarrolla la actividad (Gimnasio)............................................................................. 164

Figura 57. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿La instalación que utiliza, tiene el grado

de limpieza adecuado? ................................................................................................... 165

Figura 58. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Las máquinas y equipos utilizados en los

entrenamientos están en buenas condiciones y resulta suficiente? ................................ 167

Figura 59. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Le parece correcto el contenido de los

entrenamientos? ............................................................................................................ 168

Figura 60. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Se encuentra motivado el instructor? 169

22
Figura 61. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Le parece adecuado el precio que paga

por el servicio que recibe? ............................................................................................. 170

Figura 62. Grafica de barras sobre el promedio del nivel de satisfacción y sus ítems. . 172

Figura 63. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 01 .................................................. 176

Figura 64. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 02 .................................................. 178

Figura 65. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 03 .................................................. 180

Figura 66. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 04 .................................................. 182

Figura 67. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 05 .................................................. 184

Figura 68. Estadístico F, Hipótesis General .................................................................. 186

Figura 69. Estructura Organizacional del Gimnasio Iron Gym ..................................... 190

23
Introducción

Día a día se viene utilizando con mayor importancia la calidad del servicio en las

empresas, como una manera de obtener una ventaja competitiva, que los diferencie de sus

competidores. Para lograr dicha calidad es necesario orientar a las empresas hacia los

clientes, por ello es necesarios que todos los esfuerzos de la organización busquen la

satisfacción del cliente además de ir superando sus expectativas de nuestros clientes.

En la actualidad es muy importante que las empresas tengan en consideración que deben

planificar estrategias que les diferencien de otras, esto se puede lograr a través de la

prestación de servicios de alta calidad que satisfacen las necesidades y superan las

expectativas de sus clientes, lo que a su vez consigue lealtad, fidelidad de los mismos y

con ello se influye en la intención de recompra.

La presente investigación es sobre la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción

del usuario del gimnasio “Iron Gym” - Huancayo, la cual está enfocada en cinco

dimensiones que son considerados para obtener un resultado veraz y confiable. Debido a

que en estos últimos años se han venido presentando algunas quejas verbales por parte de

los usuarios respecto al servicio que brinda la empresa.

La investigación se torna de vital importancia, porque pretende identificar las causas de

la problemática que actualmente atraviesa el gimnasio, debido a un problema que es la

disminución de inscritos, mayores quejas durante el año 2011 y 2012; viéndose afectada la

satisfacción del usuario, influenciada principalmente por la inadecuada calidad de servicio

brindada por la empresa.

24
El objetivo general al término de la presente investigación es conocer cómo la calidad de

servicio influye en la satisfacción del usuario del gimnasio “Iron Gym”.

Esta investigación está dividida en cinco capítulos. En el Capítulo I, se desarrolla el

planteamiento metodológico donde se plantea: el planteamiento del problema, la

formulación del problema, los objetivos de la investigación, la justificación, la

delimitación, el planteamiento de las hipótesis de investigación y la operacionalización de

variables.

En el capítulo II, se desarrolla el marco teórico estableciendo los antecedentes del caso, la

base teórica necesaria y la base conceptual.

En el capítulo III, se desarrolla la metodología de la investigación donde se describe: la

tipificación de la investigación, los métodos a utilizarse, el diseño de la investigación, los

proceso para la prueba de hipótesis, la población y la muestra, los instrumentos de

recolección de datos, el procedimiento de recolección de datos, el procesamiento de datos,

finalmente el procedimiento de análisis de datos.

En el capítulo IV, se desarrolla el análisis y presentación de resultados, donde se describe

la calidad de servicio en sus cinco dimensiones, con la satisfacción del cliente en el

gimnasio “Iron Gym” y su respectiva prueba de hipótesis.

En el capítulo V, se desarrolla la estrategia de la calidad de servicio para mejorar la

satisfacción del usuario; en la que se formularon estrategias de calidad del servicio para

mejorar la satisfacción del usuario del gimnasio “Iron Gym”.

25
Finalmente están las conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas y anexos.

Los autores.

26
Capítulo I

Planteamiento Metodológico

1.1. Planteamiento del problema:

La industria de los gimnasios ha estado en crecimiento en los últimos años a nivel

global. El interés de las personas por su salud y nutrición, acompañado por el

incremento de la presencia en los medios de personas con figuras esbeltas son las

tendencias que marcaron el final de la década de los 90. La industria globalmente

se ha visto crecer más debido a la expansión de los competidores globales.

Según cifras que manejan los operadores locales, el mercado peruano de gimnasios

tiene una penetración de solo 2%, una de las más bajas de Latinoamérica.

27
Esta cifra es bastante floja frente al 9% que registran países como Colombia, Chile

y Argentina, y es hasta fofa si la comparamos con el 13% del ejercitado Brasil y el

15% de países del Primer Mundo.

En cristiano, apenas dos de cada 100 peruanos acuden regularmente a un gimnasio

(de barrio o de cadena). Incluso si miramos solo el mercado de Lima –donde se

concentra la mayor cantidad de la oferta de locales para hacer ejercicio– igual

quedamos como los más holgazanes: solo llegamos a un 6%.

Roberto Estrada Grueso, gerente general en el Perú de la cadena colombiana

Bodytech –tienen un gimnasio en el centro comercial El Polo–, ve esta cifra con

optimismo y como un reto. “Aún hay un gran mercado de gente que no asiste a

ningún gimnasio y es labor de los operadores encontrar la manera de agregar valor

a nuestras ofertas para atraerlos”.

Luis Alberto Roy Gagliuffi, presidente ejecutivo del gimnasio Personal Training,

considera: “La penetración aún es baja porque la mayoría de los peruanos no está

del todo concientizado sobre la necesidad de incluir los ejercicios como parte de

su rutina diaria”.

Entre los beneficios del ejercicio constante que aún no llegamos a valorar, Roy

lista el prevenir enfermedades, evitar el estrés y las tensiones, mejorar el ánimo y

la postura, descansar mejor en la noche, mejorar nuestras relaciones personales y

sociales, disminuir el ausentismo laboral, tener un mejor rendimiento físico y

mental, por mencionar solo algunos según el diario el comercio publicado el 19 de

noviembre del 2010.

28
En los dos últimos años los usuarios piden mayor exigencia en los servicios que

ofrecen los gimnasios, entonces conforme aumenta la facturación de los

gimnasios, lo hacen los requerimientos que hace el público a sus locales.

Por este motivo, la gerente del Health Club del JW Marriott, PeggyOnaga, indica

que hay la necesidad de contar con instructores capacitados y que brinden un

servicio personalizado. También es un requisito fundamental tener equipos

modernos de última generación y ambientes confortables.

Existe una tendencia por estar saludables, al igual que un incremento de la cultura

del deporte. Además, es uno de los medios para mantener una buena línea.

Los usuarios buscan menores gastos inscribiéndose por años. El representante del

Blue Gym & Spa manifiesta que la mayoría de personas busca membresías por

años y gasta, en promedio, entre S/.1, 200 y S/.1, 800 según el diario Perú 21

publicado el 01 de octubre del 2011.

Pero enfocaremos nuestro interés en el gimnasio Iron Gym ubicada en la esquina

de Cuzco y Ancash-Edificio Virtual Center 4to Piso-Huancayo. El Gimnasio Iron

Gym nace de la idea del joven Elmer Ceras Cuadros dando comienzo a la empresa

el 15 de agosto del año 2010, y mediante un préstamo de 50,000 nuevos soles

realizó la compra de maquinarias para entrenamiento; ofreciendo diferentes líneas

de servicio como: circuit training, entrenamiento funcional, clases grupales

(aeróbicos, full body, tae-boo, steps, baile) y venta de suplementos deportivos, sin

embargo actualmente no se ofrece los servicios de clases grupales, charlas

nutricionales y máquinas de cardio.(véase figura 1)

29
Figura 1. Gimnasio Iron Gym
Fuente: Elaboración Propia

El gimnasio Iron Gym cuenta con un amplio espacio donde se ubican 14 máquinas

de ejercitación y 4 máquinas de spinning, un espacio de suplementos alimenticios

y un espacio para realizar Aeróbicos, Full body, Tae bo, Steps y Baile, sin embargo

no se vienen ejecutando los servicios de Aeróbicos, Full body, Tae bo, Steps y

Baile por falta de conocimientos en temas administrativos y de marketing.

Actualmente el gimnasio “Iron Gym” atraviesa por un problema, la cual se debe a

la disminución de inscritos durante los años 2011 y 2012 (véase tabla 1).

Tabla 1.
Número de inscritos por año del Gimnasio “Iron Gym”

MES /AÑO AÑO 2011 AÑO 2012


ENERO 54 51
FEBRERO 61 59
MARZO 58 54

30
ABRIL 54 55
MAYO 61 48
JUNIO 61 48
JULIO 47 43
AGOSTO (QUINCENA) 65 64
SETIEMBRE 48 45
OCTUBRE 43 41
NOVIEMBRE 49 48
DICIEMBRE 48 45
TOTAL 649 601
Fuente: Elaboración Propia

Durante el año 2011 el precio que cada inscrito pagaba por su mensualidad era de

40 soles, a partir del año 2012 aumentó con un pago mensual de 50 soles, por lo

cual los usuarios percibían el mismo servicio pero pagaban más por ende se veía

afectada la satisfacción de los usuarios y su permanencia en el gimnasio.

Según el dueño Elmer los inscritos en su mayoría eran estudiantes de colegios,

institutos, universidades y muy pocos con ingresos estables lo cual también sería

un problema para mantenerlos en un largo plazo.

Asimismo se presentaron mayor número de quejas durante los mismos periodos

2011 y 2012, para lo cual se realizó una prueba piloto a 40 usuarios para detectar

el motivo de las incomodidades por una inadecuada calidad de servicio lo que está

viendo afectada la insatisfacción del usuario; para ello realizamos la siguiente

pregunta:

¿Qué sugerencias nos daría para mejorar la calidad del servicio del gimnasio Iron

Gym?

Mostrando los siguientes resultados (Véase figura 2).

31
AUMENTAR MAQUINAS
AUMENTO DE LA MENSUALIDAD-MAS BENEFICIOS
7% 5%2% 20%
9% LIMPIEZA EN EL GIMNASIO
10% PUNTUALIDAD EN ENTRENAMIENTOS
19%
PACIENCIA Y EXIGENCIA
13%
15% MEJORAR Y AMPLIAR EL LOCAL
ENSEÑANZAS DE NUTRICIÓN
MAS HORAS DE ENTRENAMIENTO
MAS ENTRENADORES

Figura 2. Sugerencias para el gimnasio Iron Gym


NOTA: En base a 40 usuarios.
Fuente: Elaboración Propia

El 20% de los usuarios sugirieron que se debe adquirir nuevas máquinas y

mantenimiento a las actuales, el 19% sugirieron que el aumento de la mensualidad

ofrezca mayores beneficios en los entrenamientos, el 15% sugirieron que se realice

una buena limpieza tanto en el gimnasio como en las duchas y baños, el 13%

sugirieron que los entrenadores sean puntuales en la horas de entrenamiento, el

10% sugirieron que los entrenadores sean más amables, pacientes y exigentes, el

9% sugirieron que el local se amplié y mejore, el 7% tuvo como sugerencia que

se les de enseñanzas de nutrición como una dieta sana, el 5% sugirió más horas de

entrenamiento y el 2% sugirió que se cuente con más entrenadores

Esto nos hace suponer que la satisfacción del usuario se ve afectada por la Calidad

del Servicio. Por ello, es importante que para incrementar los ingresos sea

necesario satisfacer completamente al cliente, entonces se debe conocer la

percepción que éste tiene en cuanto a la calidad del servicio que recibe por parte

de la empresa, a fin de ofrecer un mejor servicio antes que nuestra competencia.

32
Si las percepciones son altas, los clientes se encontrarán satisfechos; entonces se

traducirán en mayores ingresos. Cuando se dé esto, existirá satisfacción porque se

habrá recibido lo que se esperaba. Si las percepciones son inferiores entonces se

producirá insatisfacción.

1.2. Formulación del problema:

1.2.1. Problema General:

¿De qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los

usuarios en el gimnasio Iron Gym?

1.2.2. Problemas Específicos:

a) ¿Cómo la confiabilidad influye en la satisfacción de los usuarios en el

gimnasio Iron Gym?

b) ¿Cómo la sensibilidad influye en la satisfacción de los usuarios en el

gimnasio Iron Gym?

c) ¿Cómo la seguridad influye en la satisfacción de los usuarios en el

gimnasio Iron Gym?

d) ¿Cómo la empatía influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio

Iron Gym?

e) ¿Cómo los elementos tangibles influyen en la satisfacción de los usuarios

en el gimnasio Iron Gym?

33
1.3. Objetivos:

1.3.1. Objetivo General:

Determinar de qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de

los usuarios en el gimnasio Iron Gym.

1.3.2. Objetivos Específicos:

a) Establecer cómo la confiabilidad influye en la satisfacción de los usuarios

en el gimnasio Iron Gym.

b) Establecer cómo la sensibilidad influye en la satisfacción de los usuarios

en el gimnasio Iron Gym.

c) Establecer cómo la seguridad influye en la satisfacción de los usuarios en

el gimnasio Iron Gym.

d) Establecer cómo la empatía influye en la satisfacción de los usuarios en el

gimnasio Iron Gym.

e) Establecer cómo los elementos tangibles influyen en la satisfacción de los

usuarios en el gimnasio Iron Gym.

1.4. Justificación:

1.4.1. Justificación teórica:

Se pretende contrastar los modelos teóricos y mediante el avance del trabajo

de investigación podremos conocer la realidad en la cual se encuentran los

usuarios del gimnasio Iron Gym.

34
1.4.2. Justificación metodológica:

El presente trabajo servirá para otros trabajos relacionados al tema de calidad

del servicio, satisfacción del usuario o afines; también podrán tener en cuenta

los instrumentos utilizados como los cuestionarios.

1.4.3. Justificación práctica:

En los resultados del trabajo de investigación tendrán como objetivo proponer

estrategias para mejorar la calidad del servicio del gimnasio Iron Gym, y por

ende mejorar la satisfacción de los usuarios.

1.5. Delimitación:

La Investigación, por la naturaleza del mismo se circunscribe a tres delimitaciones

que impactaran sobre los resultados, estos son:

1.5.1. Delimitación de Tiempo:

El periodo de análisis de la problemática que genera la investigación fue en

base a hechos suscitados desde el año 2011-2012. El periodo de investigación

para proponer como transformar la realidad observada comprendió el segundo

bimestre de 2013 considerando que la investigación es de corte transversal con

datos tomados en un momento en el tiempo.

35
1.5.2. Delimitación Espacial:

La investigación se llevó a cabo dentro de la jurisdicción de la provincia de

Huancayo.

1.5.3. Delimitación de Recursos:

La investigación por la naturaleza de la información, estuvo supeditado a la

calidad de datos que proporcionaron las unidades de análisis y la calidad del

diseño del instrumento de colecta de datos.

Y por otro lado dependió de la capacidad de los realizadores de esta

investigación.

1.6. Planteamiento de la Hipótesis:

1.6.1. Hipótesis General:

La calidad del servicio influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron

Gym de manera directa.

1.6.2. Hipótesis Específicas:

a) La confiabilidad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron

Gym de manera directa.

b) La sensibilidad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron

Gym de manera directa.

36
c) La seguridad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym

de manera directa.

d) La empatía influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de

manera directa.

e) Los elementos tangibles influyen en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym de manera directa.

1.6.3. Identificación, clasificación y operacionalización de variables:

1.6.3.1. Identificación y clasificación de las variables:

A) Variables:

En la tabla 2 veremos las dos variables; independiente y dependiente:

Tabla 2.Variables de la Investigación

Variables Subvariables

Variable X: Calidad del X1: Confiabilidad


independiente Servicio X2: Sensibilidad
X3: Seguridad
X4: Empatía
X5: Tangibilidad

37
Variable Y: Satisfacción del
dependiente Usuario

Fuente: Elaboración propia.

B) Operacionalización de las variables:

Las variables de la investigación son dos: a) Calidad del servicio

(cuyas dimensiones son la confiabilidad, sensibilidad, seguridad,

empatía y elementos tangibles) y b) Satisfacción del usuario. La

primera variable fue medida bajo el formato de escala de actitud y la

segunda de igual manera. En la Tabla 3 se muestra la matriz de

operacionalización.

Tabla 3.Matriz de operacionalización de variables

DEFINICIÓN
VARIABLES SUBVARIABLES INDICADORES
OPERACIONAL

Puntajes obtenidos de la Nivel de


X1Confiabilidad opinión del cliente en la confiabilidad
subescala de confiabilidad(5 (puntaje)

38
ítems de 1 a 5 puntos cada
ítem)
Calidad del
Servicio
(variable X2Sensibilidad Puntajes obtenidos de la
independiente opinión del cliente en la Nivel de
) subescala de sensibilidad (4 Sensibilidad
ítems de 1 a 5 puntos cada (puntaje)
ítem)

X3Seguridad Puntajes obtenidos de la


opinión del cliente en la Nivel de
subescala de seguridad (4 Seguridad
ítems de 1 a 5 puntos cada (puntaje)
ítem)
X4Empatía Puntajes obtenidos de la
opinión del cliente en la
Nivel de Empatía
subescala de empatía (5
(puntaje)
ítems de 1 a 5 puntos cada
ítem)
Puntajes obtenidos de la
X5Elementos Nivel de
opinión del cliente en la
tangibles Elementos
subescala de elementos
tangibles
tangibles (4 ítems de 1 a 5
(puntaje)
puntos cada ítem)
Satisfacción Puntajes obtenidos de la
del cliente opinión del usuario en la
Y1: Satisfacción del escala de satisfacción del Grado de
(variable
cliente Satisfacción
dependiente) cliente (24 ítems de 1 a 5
(puntaje)
puntos cada ítem)

Fuente: Elaboración propia.

39
Capitulo II

Marco Teórico

2.1. Antecedentes:

En el ámbito local, nacional e internacional existe una diversidad de trabajos de

investigación relacionados a la presente investigación, pero con diferentes

unidades de análisis.

A nivel nacional se han registrado algunas investigaciones que tratan de desarrollar

modelos para mejorar la calidad del servicio:

 Poma Nancy y Yuri Martín (2012) el título de su investigación fue

“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS VENTAS DE

40
LA MUEBLERÍA EL TRIUNFO - HUANCAYO”, su problema formulado

fue ¿Cómo la calidad de servicio influye en las ventas de la mueblería “El

Triunfo”?; su objetivo general fue conocer cómo la calidad de servicio

influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo”; su metodología que utilizó

fue explicativo-causal; y a la conclusión a la que arribó fue, la calidad de

servicio influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo” de manera directa

y el 87.9% de la variación de las ventas está explicada por la calidad del

servicio el resto esta explicado por otras variables no estudiadas. Para la

presente investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellos prueban

sus hipótesis.

 (Poma Ospinal & Valencia Silva, 2005), El título de la investigación fue

“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA

CONCESIONARIA DEL COMEDOR DEL COLEGIO SALESIANO

SANTA ROSA-HUANCAYO EN LA SATISFACCIÓN DE SUS

CLIENTES”; su problema formulado fue ¿Cómo influye la calidad de

servicio que brinda la concesionaria del comedor del Colegio Salesiano

“Santa Rosa” en la satisfacción de sus clientes?; su objetivo general fue

realizar el estudio de la calidad de servicio que brinda la concesionaria del

comedor para determinar la influencia que tiene en la satisfacción de sus

clientes; su metodología que utilizó fue descriptivo y explicativo; y a la

conclusión a la que arribó fue la calidad del servicio que brinda la

concesionaria del comedor colegio Salesiano Santa Rosa, es deficiente, lo

41
cual influye de manera negativa en sus clientes. Para la presente

investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellos miden la calidad

del servicio.

 (Gladys Asunta Huisa Guardia, 2003), título de la investigación fue

“SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA CALIDAD DE

ATENCIÓN DE SALUD EN EL HOSPITAL DE LA BASE NAVAL.

CALLAO. OCTUBRE-DICIEMBRE 2003”; su problema formulado fue

¿Cuál es la satisfacción del usuario sobre la calidad de atención de salud de

la consulta externa del Hospital de la Base Naval del Callao, Octubre-

Diciembre 2003?; su objetivo general fue determinar la satisfacción del

usuario sobre la calidad de atención de salud de la consulta externa del

Hospital de la Base Naval del Callao, Octubre- Diciembre 2003 ; su

metodología que utilizó fue cuantitativo, descriptivo y prospectivo; y a la

conclusión a la que arribó fue que la mayoría de los usuarios externos se

encuentran satisfechos con la calidad de atención de salud de la consulta

externa del Hospital de la Base Naval del Callao, Octubre- Diciembre 2003

. Para la presente investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellos

miden la calidad del servicio.

A nivel internacional se han registrado algunas investigaciones que evalúan la

calidad de servicio:

42
 (Ortiz Gallardo & Rosas Andrade, 2004) El título de su investigación fue

ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL

CONCESIONARIO VOLKSWAGEN “AUTOMÓVILES DE SANTA

ANA S.A. DE C.V.”; su problema formulado fue ¿Cuáles son los errores en

la entrega del servicio ofrecido por la distribuidora Volkswagen

“Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.” ;su objetivo general fue realizar

un estudio para evaluar la calidad de servicio ofrecido por la distribuidora

Volkswagen “Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.”con base en la

percepción y en las expectativas del cliente identificado como usuario; su

metodología que utilizó fue exploratorio y descriptivo; y la conclusión a la

que arribó fue que los clientes de esta organización, en general se encuentran

con un alto grado de satisfacción.Para la presente investigación resulta

relevante tomar en cuenta como ellosmiden la calidad de servicio tomando

en cuenta las 5 dimensiones.

 (Barragán Coll & Lazo Zurita, 2004) El título de su investigación

fue“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA

EMPRESA TELMEX SUCURSAL CHOLULA” su problema formulado

fue ¿Cómo es la Calidad en el servicio que brinda la empresa TELMEX

sucursal Cholula?; su objetivo general fue realizar un estudio para conocer

el nivel de calidad en el servicio en la empresa TELMEX sucursal Cholula;su

metodología que utilizó fue exploratorio y descriptivo; y la conclusión a la

que arribó fue que la empresa TELMEX sucursal Cholula provee un servicio

43
deficiente a sus usarios pero si quiere llegar a tener un servicio bueno u

excelente debe poner más atención en sus debilidades que son tiempo en fila

de espera para realizar pago y/o reclamaciones, tiempo que tarda la empresa

en hacer llegar los recibos telefónicos a los hogares de los usarios y el tiempo

para resolver las fallas en las líneas telefónicas.Nos sirvio de modelo del

instrumento que toman para medir la calidad de servicio ajustandolo a su

sector específico.

2.2. Base teórica:

2.2.1. La calidad de servicio:

Desde los trabajos pioneros de autores como (Grönroos, 1984), entre otros, la

calidad del servicio se ha ido consolidando como un fenómeno ampliamente

tratado por los investigadores. La calidad en los servicios se viene

considerando uno de los asuntos más importantes en el mundo de los negocios

en la actualidad. Además, ha ido adquiriendo un papel preponderante para las

organizaciones, ya que se ha convertido en una estrategia que permite

satisfacer al cliente y contar con su lealtad.

Se realizará una revisión de la literatura relativa al concepto, modelos de

análisis y medición de la misma y de las dimensiones que la componen.

2.2.1.1. Conceptualización de la calidad de servicio:

Las aportaciones de la literatura en lo referente al concepto de calidad

del servicio se pueden clasificar atendiendo a tres criterios,

concretamente los siguientes: a) la calidad del servicio como

44
comparativa entre las expectativas y las percepciones de los clientes,

b) como actitud/satisfacción de los clientes con los servicios del

proveedor y c) como estrategia competitiva de diferenciación.

a) La calidad del servicio como comparativa entre las expectativas

y las percepciones del cliente

En términos generales, (Grönroos, 1984), apunta que la calidad del

servicio debe ser contemplada desde la óptica de los clientes indicando

que es el resultado de un proceso de evaluación, donde el consumidor

compara sus expectativas con la percepción del servicio que ha

recibido. El autor pone el énfasis en el cliente, indicando que la calidad

del servicio es un concepto que gira alrededor de la figura del cliente.

En la misma línea, se encuentra la definición general aportada por

(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994), los autores consideran la

calidad del servicio como el grado de discrepancia entre las

percepciones y las expectativas del cliente. Por su parte, (Witt &

Stewart, 1996), confirman que la calidad del servicio depende de que

el servicio siempre coincida con las expectativas de los clientes.

En este contexto, una de las primeras conceptualizaciones que se han

realizado de la calidad del servicio, basada en (Oliver R. , 1980), es la

que se ha venido en denominar el paradigma de la disconformidad, es

decir, valorar la calidad del servicio percibida como un desajuste entre

expectativas y percepciones de resultados.

45
Según el paradigma de la disconformidad, el consumidor realiza

después del consumo una comparación entre la percepción sobre los

resultados obtenidos del producto y las expectativas creadas

previamente. El nivel de satisfacción viene entonces determinado por

dicha diferencia o discrepancia, denominada disconformidad de

expectativas. Habrá disconformidad positiva, cuando las percepciones

superen las expectativas, disconformidad negativa si los resultados no

alcanzan el nivel de expectativas y confirmación o disconformidad

nula en el caso de cumplimiento de las expectativas. La satisfacción se

da cuando existe disconformidad positiva o confirmación de las

expectativas, mientras que la insatisfacción aparece si hay

disconformidad negativa.

Profundizando en esta perspectiva, (Zeithaml , Parasuraman, & Berry,

1993), definen el concepto de calidad del servicio a partir de los

hallazgos aportados en las sesiones de grupo que hicieron en su

investigación. Afirman que todos los grupos entrevistados apoyaron

decididamente la noción de que el factor clave para lograr un alto nivel

de calidad en el servicio era igualar o sobrepasar las expectativas que

el cliente tiene respecto al servicio.

En la Figura3 se indican dos tipos de expectativas del consumidor

respecto a la calidad del servicio, el nivel deseado y el nivel adecuado

(Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991). El primero sería equivalente

46
al servicio que el cliente desearía haber recibido y el segundo

significaría el que el cliente considera adecuado para satisfacer sus

expectativas. Entre ambos niveles de expectativas de servicio existe lo

que los autores denominaron “zona de tolerancia”. Esta zona en un

momento estático varía de un cliente a otro, mientras que una

perspectiva puede variar para el mismo cliente.

Asimismo, cada vez que se vuelva a utilizar el servicio se generan

expectativas que modifican la posición que ocupaban las primeras.

Cuando el servicio recibido por el cliente está dentro de los parámetros

de la zona de tolerancia o supera el nivel deseado, la empresa que

presta el servicio se encuentra en una situación de ventaja competitiva,

si está por debajo se encontraría en una zona de desventaja

competitiva.

(Las (Las (Las


percepciones percepciones percepciones
caen por debajo caen por dentro caen por encima
del nivel del nivel del nivel
deseado) deseado) deseado)

Reducido Zona de Elevado


Tolerancia

Adecuado Deseado

Niveles de expectativas

Figura 3. Niveles de calidad del servicio.


Fuente: (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991)

47
A partir de estas aportaciones se puede conceptualizar la calidad del

servicio como comparativa entre expectativas y percepciones de los

clientes (Grönroos, 1984); (Zeithaml , Parasuraman, & Berry, 1993);

(Santomá & Costa, 2007). Atendiendo a este enfoque, la calidad del

servicio se considera el resultado de un proceso de evaluación, donde

el consumidor compara sus expectativas con la percepción del servicio

que ha recibido. La visión que se plantea es que el factor clave para

lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar o sobrepasar las

expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.

Luego atendiendo a este enfoque, se puede proponer una definición de

la calidad del servicio en forma matemática, desde el punto de vista

del paradigma de la disconformidad del siguiente modo: “la calidad

del servicio es la diferencia entre el valor del servicio percibido y el

valor de las expectativas del cliente”, como se observa en la siguiente

ecuación.

𝑆𝑄 = (𝑉𝑆𝑃 − 𝑉𝑒𝑐 )

Dónde:

SQ = Calidad del servicio

Vsp = Valor del servicio percibido

Vec = Valor de las expectativas del cliente

48
Esta ecuación, presentará para el caso de una transacción concreta los

siguientes posibles resultados:

 [𝑆𝑄 < 0]: en este caso, el resultado es negativo, el cliente ha

percibido un nivel de servicio por debajo de sus expectativas y como

consecuencia el cliente buscará otras empresas proveedoras

alternativas. La empresa se sitúa en la zona de desventaja competitiva.

 [𝑆𝑄 > 0]: el resultado es positivo, en este caso el cliente ve

superadas sus expectativas, lo que implica un cliente satisfecho, la

empresa se sitúa en la zona de ventaja competitiva y de mantener este

nivel de servicio, esta estrategia conducirá a la lealtad del cliente.

 [𝑆𝑄 = 0]: en este caso se igualan las expectativas del cliente, no se

llega a alcanzar la zona de ventaja competitiva. El cliente puede buscar

empresas proveedoras alternativas.

En contraposición con la visión anterior, (Cronin & Taylor, 1992),

defienden que resulta posible definir exclusivamente la calidad del

servicio en función de las percepciones sobre su prestación y no a partir

de las expectativas.

b) La calidad del servicio como actitud/satisfacción con los

servicios del proveedor

Los autores (Zeithaml , Parasuraman, & Berry, 1993), añaden a la

perspectiva anterior, que la calidad del servicio también es el grado en

49
que un servicio satisface o excede las expectativas de los clientes.

Desde este punto de vista, se puede definir la calidad del servicio como

actitud/satisfacción (Cronin & Taylor, 1992); (Oh, 1999). Este

enfoque sugiere que los consumidores basan su actitud hacia un

proveedor en sus experiencias de compra anteriores experimentadas

con dicha empresa. Entonces la actitud se modifica según el nivel de

satisfacción experimentado por el consumidor durante los encuentros

sucesivos con la empresa, siendo un factor determinante en sus

intenciones actuales de compra. Si la calidad del servicio es una

actitud, entonces: 1) En el momento de omitir la experiencia anterior

con un proveedor de servicio, las expectativas definen el nivel de la

calidad del servicio percibido inicialmente; 2) En la primera

experiencia con el proveedor del servicio, los procesos que no son

confirmativos derivan en una revisión en el nivel inicial de la calidad

del servicio percibido; 3) Las experiencias subsecuentes con el

proveedor del servicio, modificarán nuevamente el nivel de la calidad

del servicio percibido, 4) El nivel redefinido de la calidad del servicio

percibido puede cambiar las intenciones de compra de los

consumidores.

Según este enfoque, la calidad del servicio implica la satisfacción del

cliente, repetición de compra y recomendación posterior, lo que puede

generar lealtad a ese proveedor.

50
c) La calidad del servicio como estrategia competitiva de

diferenciación

Atendiendo a otras aportaciones, se puede afirmar que la entrega de

altos niveles de calidad del servicio es una estrategia para el éxito y la

supervivencia de las empresas orientada a la creación de ventajas

competitivas de diferenciación frente a la competencia (Porter, 1985);

(Zeithmal, Bitner, & Gremler, 2009). Varios investigadores han

tratado de definir y medir la calidad del servicio, así, (Bitner, Stephen,

& Matthew, 2000), definen la calidad del servicio como la impresión

total que tienen los clientes sobre la inferioridad/superioridad de la

empresa y sus servicios, en comparación con la competencia.

Así, la calidad del servicio es un objetivo muy importante a alcanzar y

necesario para mantener la capacidad competitiva de la actividad

desarrollada. Sin embargo, el problema inherente en la aplicación de

esta estrategia, se ha identificado elocuentemente por varios

investigadores, explicitando que la calidad del servicio es una

estructura huidiza y abstracta que es difícil de definir y medir

(Zeithaml & Bitner, 2002).

Esta última conceptualización de la calidad del servicio se relaciona

con las anteriores, no es excluyente, dado que si el proveedor logra

superar las expectativas del cliente puede lograr desarrollar una ventaja

51
competitiva y lograr una actitud o un comportamiento futuro del

cliente hacia el mismo que pueda generar un sentimiento de lealtad.

Luego atendiendo a lo anterior se puede proponer la siguiente

definición de calidad del servicio integradora de las tres

conceptualizaciones anteriores: la calidad del servicio se define como

estrategia competitiva encaminada a diferenciar a las empresas de sus

competidores a través de elevados niveles de servicio que se traduzcan

en percepciones de los clientes que superen sus expectativas en niveles

suficientes como para lograr la satisfacción de los mismos y generar

lealtad hacia la organización.

Para poder plantear esta estrategia competitiva de diferenciación a

través del aumento de los niveles de servicio percibido es preciso

conocer cuáles son los componentes de la calidad del servicio, o

dimensiones y las formas de medición de la misma. Y si existen unas

dimensiones más relevantes que otras, desde el punto de vista de los

clientes, o existen diferencias por sectores de actividad.

A continuación se estudian las dimensiones de la calidad del servicio

y, se realizará una revisión de la literatura en lo referente a los modelos

explicativos de la calidad del servicio, que han ido aportando luz en

cuanto a las dimensiones de la misma. Algunos de estos modelos

además han delimitado instrumentos de medida, algunos de ellos

52
ampliamente aceptados en la comunidad académica como el

SERVQUAL.

2.2.1.2. La Calidad de Servicio como constructo multidimensional:

Es una idea ampliamente aceptada el carácter multidimensional de la

calidad del servicio desde una aproximación teórica. Otra cosa muy

diferente es la identificación de los determinantes de la variable

calidad del servicio. Las diferentes clasificaciones de las dimensiones

que componen el constructo son muy variables y heterogéneas, sin que

exista por el momento ningún consenso al respecto.

Las dimensiones son elementos de comparación que utilizan los

sujetos para evaluar los distintos objetos (Bou, 1997). La generación

de estas dimensiones o características diferenciadas ayudan a

especificar el contenido de un constructo, en este caso la calidad del

servicio. Sin embargo, estas dimensiones no son, en muchos casos,

directamente observables por los sujetos, sino que son abstracciones

realizadas a partir de atributos o características que el sujeto percibe.

En los trabajos de autores como (Zeithaml , Parasuraman, & Berry,

1993), (Grönroos, 1994), se han identificado diferentes dimensiones

de la calidad del servicio, concretamente las siguientes: tangibilidad,

fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia, acceso, cortesía,

comunicación, credibilidad, seguridad y entender al cliente.

53
A continuación se describirán brevemente las principales dimensiones

de la calidad del servicio identificadas en la revisión de la literatura

realizada.

La fiabilidad: La empresa garantiza el servicio desde la primera vez,

incluye la consistencia de actuación y confiabilidad. Además, se

compromete a cumplir lo prometido. Dentro de esta dimensión,

también figura el hecho de gestionar los datos del cliente

correctamente y realizar el servicio con puntualidad.

La tangibilidad: Esta dimensión constituye la parte física del servicio

como son, las facilidades físicas, la apariencia del personal, las

herramientas y los equipos usados para apoyar el servicio.

La capacidad de respuesta: Esta dimensión se preocupa por el buen

hacer e inmediatez de los empleados a la hora de realizar el servicio.

Por otro lado, incluye el aspecto temporal, es decir, se realiza una

transacción inmediatamente, se llama al cliente rápidamente y se le

entrega el servicio puntualmente.

La competencia: Esta dimensión implica tener habilidades y

conocimientos suficientes para realizar los servicios. (Grönroos,

1994), se ha referido a esta dimensión con los términos de

profesionalidad y habilidad.

54
El acceso: Incluye el acercamiento, la habilidad y la facilidad de

contacto. Es decir, el servicio debe ser fácilmente accesible por los

medios oportunos.

La cortesía: Se refiere al respeto, la consideración y la amigabilidad

en el contacto personal. Importante también es, tener una adecuada

consideración con los consumidores, ésta es un aspecto estratégico y

fundamental. . (Grönroos, 1994), se ha referido a la misma bajo la

denominación de actitud y comportamiento.

La comunicación: Significa adaptar el lenguaje e idioma al cliente,

para que éste pueda entender todos los aspectos del servicio, además

de saber escuchar a los clientes. Por otro lado, la compañía tiene que

adaptarse a cada tipo de consumidor, así como explicar las

características del servicio ofrecido aclarando su coste.

La credibilidad: Incluye aspectos como la confianza, la fidelidad y la

honestidad, además de contar con el cliente en la lista de grupos de

interés de la empresa. Otros elementos que componen esta dimensión

deben ser, el nombre de la compañía, la reputación de la misma y las

características del contacto personal.

La seguridad: Es la nulidad de peligro y del riesgo a posibles dudas.

Se refiere a la seguridad física y la confidencialidad de los datos del

cliente y se considera una de las dimensiones más importantes.

55
Entender al cliente: Significa hacer un esfuerzo que apoye una

atención individualizada, reconociendo las normas y costumbres de

cada cliente o segmento de clientes.

2.2.1.3. Modelos explicativos de la Calidad de Servicio:

Son muchos los investigadores que han trabajado en la delimitación del

concepto de calidad del servicio y que han perseguido acotar y

concretar los competentes o dimensiones de la misma, a continuación,

se realizará una revisión de los modelos explicativos de la calidad del

servicio.

A. Modelo de (Sasser, Olsen, & Wyckoff, 1978)

Los pioneros en materia de calidad del servicio fueron (Sasser,

Olsen, & Wyckoff, 1978), quienes describieron en primer lugar

los determinantes del buen resultado de un servicio,

concretamente los siguientes: los recursos materiales, los

recursos humanos y las instalaciones relacionadas con la

calidad. Explicaron la calidad del servicio como proceso de

comparación entre las expectativas del cliente y el servicio

percibido. Además, determinaron la importancia que el

comportamiento de los empleados tiene en la apreciación que

haga el consumidor sobre el servicio.

56
En el modelo propuesto por estos autores, se considera que el

consumidor traduce sus expectativas en atributos ligados al

servicio base (la razón por la que el cliente se dirige a la

empresa) y a los servicios periféricos (servicios de menor

entidad ofrecidos por la empresa y que no se corresponden con

ninguna de las condiciones del servicio base). Según estos

autores, en el proceso de evaluación de la calidad del servicio,

el cliente suele optar por uno de los siguientes

comportamientos:

 Primero: Selecciona un único atributo de referencia, que

para el consumidor tiene un peso específico mayor que el

resto de los aspectos del servicio.

 Segundo: Selecciona un único atributo determinante con la

condición de que el resto de los aspectos alcancen un

mínimo de satisfacción.

 Tercero: Considera el conjunto de atributos según un

modelo compensatorio, es decir, que el consumidor

aceptará tener menor cantidad de un/os aspecto/s a cambio

de una mayor cantidad de otro/s.

Este modelo ya plantea la multidimensionalidad de la calidad

del servicio, haciendo referencia a tres dimensiones y propone

una primera aproximación al estudio del comportamiento del

57
consumidor en la evaluación de la calidad del servicio por

comparación entre las expectativas sobre el servicio y el

servicio recibido.

B. Modelo de calidad del servicio (1984) y modelo de gestión

del producto-servicio de (Grönroos, 1984)

Profundizando en la comparación entre expectativas y servicio

recibido, (Grönroos, 1984), define un modelo donde la calidad

total percibida es el resultado de enfrentar el servicio esperado

con el servicio experimentado y donde la imagen de la

organización adquiere gran relevancia. Considera que la

calidad del servicio es una variable multidimensional formada

a partir de dos componentes, uno técnico o de resultado y otro

funcional, relacionado con el proceso y éstos a su vez se

relacionan con la imagen.

Esta aportación se considera el germen de la escuela nórdica o

escandinava de la calidad del servicio que se centra en la

tridimensionalidad del concepto y que entiende que la calidad

del servicio se mide a partir de la opinión del cliente. Esta

escuela persigue la conceptualización de la calidad del servicio

pero sin centrarse en la búsqueda de evidencias empíricas.

58
Este modelo (Ver Figura 4) define y explica la calidad del

servicio a la vez que asocia su gestión con las actividades

propias del marketing y la relación de intercambio con un

mercado de consumidores.

Servicio Calidad Total Servicio


experiment
esperado Percibida
ado

Image
n

 Comunicación de
marketing
 Comunicación
Calidad Calidad
(boca/oreja)
 Necesidades de los Técnica funcion
clientes al

Figura 4. Modelo conceptual de la calidad percibida total de Grönroos


Fuente: (Grönroos, 1984)

En este contexto, el servicio experimentado es el resultado de

integrar la calidad técnica (qué se da), la calidad funcional

(cómo se da) y la imagen corporativa. La calidad técnica se

enfoca en un servicio técnicamente correcto y que conduzca a

un resultado aceptable (soporte físico, los medios materiales, la

organización interna, etc.). Es lo que (Grönroos, 1984),

59
denomina la dimensión del “qué”, lo que el consumidor recibe.

La calidad funcional se encarga de la manera en que el

consumidor es tratado en el desarrollo del proceso de

producción del servicio. En palabras del autor, es la dimensión

del “cómo”, cómo el consumidor recibe el servicio. Respecto a

la imagen, ésta es la forma en que los consumidores perciben la

empresa y esta dimensión modula la percepción de la calidad

técnica y funcional de los servicios que presta una organización

y, por tanto, tiene efecto sobre la percepción global del servicio.

Por otra parte, las expectativas o servicio esperado, según

(Grönroos, 1984), es función de factores como la comunicación

de marketing, recomendaciones (comunicación boca-oído),

imagen corporativa/local y las necesidades del cliente.

El autor indica que la calidad total percibida depende de si el

servicio experimentado satisface el servicio esperado; o de si lo

recibido y lo experimentado se corresponde con las

expectativas generadas alrededor del servicio en cuestión. En

resumen, el cliente está influenciado por el resultado del

servicio, pero también por la forma en que lo recibe y la imagen

corporativa.

60
(Grönroos, 1984), afirma que el nivel de calidad total percibida

no está determinado realmente por el nivel objetivo de las

dimensiones de la calidad técnica y funcional sino que está

dado por las diferencias que existen entre el servicio esperado

y el experimentado, siguiendo el paradigma de la

disconformidad.

En otro estudio posterior, (Grönroos, 1994), desarrolló otro

modelo que pretendía analizar el servicio como producto, es

decir, como un objeto que puede ser desarrollado, producido y

entregado, comercializado y consumido. Dicho análisis está

estrechamente ligado a las características de los servicios y al

concepto de calidad del servicio percibida. Este modelo se

explica a partir de cuatro elementos fundamentales del mismo:

el desarrollo del concepto de servicio, de un paquete básico de

servicios, de la oferta de servicios incrementada y la gestión de

la imagen y de la comunicación.

El punto principal de este modelo II está constituido por el

concepto de servicio. Éste constituye las intenciones básicas de

la empresa que lo presta, es la base sobre la que se apoya el

diseño y desarrollo de la oferta en sí. Cuando se centra la

atención en el desarrollo del paquete básico de servicios, se

encuentran tres tipos de servicio. El primero es el servicio

61
esencial que se refiere y representa la razón de ser de la empresa

que lo presta. El segundo se refiere a los servicios que facilitan

el uso del servicio esencial. Mientras que los terceros, los

servicios de apoyo, son de carácter auxiliar y su principal

utilidad se hace patente a la hora de aumentar el valor y

diferenciar el servicio de los principales competidores que

actúan en el mismo mercado.

En lo referente a la oferta de servicios incrementada, el autor

destaca tres elementos básicos que combinados conforman

dicha oferta. En primer lugar se encuentra la accesibilidad que

está relacionada con la localización y diseño del

establecimiento, el número de empleados, su preparación, el

horario de atención al público, etc. El segundo elemento de la

oferta de servicios incrementada es la interacción con la

empresa que se produce entre los empleados y los clientes o

usuarios del servicio, o través de los sistemas y equipos, o bien

con las instalaciones, o incluso con otros clientes que reciben el

servicio. Mientras que el tercero y último, se refiere a la

participación del usuario en la prestación del servicio

(Grönroos, 1994).

El último elemento fundamental del modelo es el que se ha

identificado como gestión de la imagen y de la comunicación.

62
En este sentido, desde el punto de vista de (Grönroos, 1994), la

imagen actúa como un filtro en la calidad del servicio percibida.

Así, una imagen positiva incrementa la calidad del servicio,

mientras que una negativa la deteriora. Es importante destacar

que a partir de este modelo se establece que la comunicación

influye tanto en las expectativas, como sobre las percepciones

de ejecución del servicio.

C. Modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) y modelo

ampliado de la calidad de Zeithaml, Parasuraman y Berry

(1988, 1991)

Uno de los modelos más aceptado, en la comunidad académica,

respecto a la calidad del servicio es el de Parasuraman,

Zeithaml y Berry (1985) citado en (Zeithaml & Bitner, 2002)

(ver Figura5). Estos autores, partiendo del modelo de

(Grönroos, 1984), perseguían configurar un instrumento de

medida de la calidad del servicio, que se denominó

SERVQUAL. Esta escala mide la calidad del servicio

utilizando el paradigma de la disconformidad de las

expectativas en un marco de diez dimensiones, concretamente

las siguientes: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de

respuesta, profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad,

accesibilidad, comunicación y comprensión. Esta aportación se

63
considera el inicio de la escuela norteamericana de la calidad

del servicio.

En el trabajo de 1985, los autores, distinguen dos partes

claramente diferenciadas pero relacionadas entre sí:

 La primera hace referencia a la manera en que los clientes

conforman una opinión sobre la calidad de los servicios

recibidos (parte superior de la figura).

 La segunda refleja las deficiencias que pueden producirse

dentro de las organizaciones, lo que provoca una falta de

calidad en el suministro hacía los clientes (parte inferior de

la figura).

Estas brechas o deficiencias (GAPs) a las que hace referencia

el modelo se pueden resumir en las siguientes aseveraciones

(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985citado en(Zeithmal,

Bitner, & Gremler, 2009)):

Gap 1: discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las

percepciones de los directivos sobre las mismas.

Gap 2: discrepancia entre las percepciones de los directivos y

las especificaciones o normas de calidad.

64
Gap 3: discrepancia entre las especificaciones de la calidad del

servicio y la prestación del servicio.

Gap 4: discrepancia entre la prestación del servicio y la

comunicación externa.

Gap 5: discrepancia entre las expectativas del consumidor sobre

la calidad del servicio y las percepciones que tiene del servicio.

Como conclusión, el modelo propone que este último Gap se

produce como consecuencia de las desviaciones anteriores y

que constituye, según estos autores, el único patrón de medida

de la calidad del servicio. Pudiendo formular la siguiente

ecuación.

Gap n° 5 = f (Gap n° 1, Gap n° 2, Gap n° 3, Gap n° 4)

De donde se puede deducir que la forma de reducir el Gap nº 5

consiste en disminuir las deficiencias 1 a 4 y mantenerlas en el

nivel más bajo posible.

65
CLIENTE Servicio
esperado

Brecha del
cliente
Servicio
percibido

COMPAÑÍA
Entrega del servicio Comunicaciones
externas para los
Brecha del Brecha de clientes
Brecha del desempeño comunicación
conocimiento
Diseño de estándares de
servicio orientados al
cliente

Brecha de diseño y estándares de servicio

Percepciones de la
compañía de las
expectativas del
consumidor

Figura 5. Modelo de brechas de la Calidad del Servicio


Fuente: (Zeithmal, Bitner, & Gremler, 2009)

Los autores en un posterior trabajo empírico (Zeithaml, Berry

y Parasuraman, 1988citado en Zeithmal, Bitner, & Gremler,

2009) reexaminaron el modelo y redujeron a cinco las

dimensiones, representando la manera en que los consumidores

organizan en su mente la información. Se traducen

concretamente en las siguientes:

 Confiabilidad: capacidad para ejecutar el servicio

prometido en forma digna de confianza y con precisión.En

su sentido más amplio, confiabilidad significa que la

compañía cumple sus promesas, promesas sobre entrega,

66
suministro del servicio, solución de problemas y fijación de

precios.

 Sensibilidad: disposición a ayudar a los clientes y

proporcionar un servicio expedito. Ésta dimensión enfatiza

la atención y prontitud al tratar las solicitudes, preguntas,

quejas y problemas del cliente. La sensibilidad se comunica

a los clientes por la cantidad de tiempo que tienen que

esperar por la asistencia, las respuestas a las preguntas o la

atención a los problemas.

 Seguridad: conocimiento y cortesía de los empleados y su

capacidad para inspirar confianza y seguridad. Es probable

que esta dimensión sea importante en particular para

servicios que los clientes perciben como de alto riesgo o

para servicios de los cuales se sienten inseguros sobre su

capacidad para evaluar los resultados.

 Empatía: cuidado, atención individualizada dada a los

clientes. La esencia de la empatía es transmitir, por medio

de un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente,

que los clientes son únicos y especiales y que se entienden

sus necesidades. Los clientes desean sentirse comprendidos

e importantes para las empresas que les proporciona

servicio. El personal en empresas de servicio pequeñas con

frecuencia conoce a los clientes por nombre, y forma

67
relaciones que reflejan su conocimiento personal de los

requerimientos y preferencias del cliente. Cuando dicha

compañía pequeña compite con empresas más grandes, la

capacidad para ser empático puede darle una clara ventaja a

la pequeña.

 Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipo,

personal y materiales impresos.

Proporciona representaciones físicas o imágenes del

servicio que los clientes, en particular usaran para evaluar la

calidad.

En este modelo ampliado, al igual que en el modelo básico de

los GAPs, la discrepancia entre las expectativas de los clientes

y las percepciones de la calidad del servicio, Gap 5, es el

resultado de los cuatro GAPs que existen en la empresa.

A su vez, cada una de las cuatro deficiencias organizacionales

(deficiencias 1-4) tiene su causa en una serie de factores

relacionados con esa deficiencia en particular. Estos autores

proponen contrastar y evaluar la validez de dicho modelo

extendido mediante el desarrollo de indicadores que permitan

hacer operativa la medición de cada uno de los factores o

variables que inciden sobre los cuatro GAPs.

68
Este modelo ampliado, fue posteriormente sometido a

contrastación por (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991),

citado en con las mismas cinco dimensiones, con resultados

desiguales, por cuanto no pudieron confirmarse

estadísticamente algunas de las hipótesis planteadas, como

tampoco la existencia de una correlación estadísticamente

significativa de los GAPs uno y dos con el Gap cinco.

Posteriormente, se explicará en mayor detalle la escala

SERVQUAL.

D. Modelo de Grönroos y Gummerson

Estos autores elaboran un modelo de calidad a partir de dos

enfoques: el modelo 40 de (Gummerson, 1987), donde afirma

el autor que en una empresa existen distintas fuentes que

generan calidad y el ya comentado modelo de (Grönroos,

1984), sobre la calidad percibida del servicio.

Se procederá a comentar los aspectos más relevantes que se

extraen del estudio del modelo elaborado por estos autores

sobre las fuentes de calidad. Ver Figura 6.

69
Calidad de diseño
Calidad técnica
Calidad de
Calidad funcional
producción*
Calidad de la

Imagen
Experiencias
Expectativas

*Invisible Calidad percibida por


**Propia/subcontr los clientes
atad

Figura 6. Modelo de la calidad de Grönroos y Gummerson


Fuente: (Grönroos, 1994)

En la parte izquierda de la siguiente figura se presentan las

cuatro fuentes de la calidad: diseño, producción, entrega y

relaciones. Según Grönroos la forma de gestionar estas fuentes

afecta a la calidad percibida por el cliente.

Siguiendo a este autor y empezando por la primera fuente, la

del diseño, ésta no sólo influye en la calidad técnica sino

también sobre la calidad funcional, como por ejemplo cuando

el cliente potencial puede verse implicado en el diseño del

proceso.

De la misma manera sucede con la producción de los servicios.

Estos autores apuntan que la calidad técnica del resultado es el

producto directo de todo el proceso productivo. Sin embargo,

70
una parte significativa de este proceso es visible y por tanto el

cliente no sólo la puede ver, sino que también participa

activamente. Surgen las interacciones entre el cliente, el

vendedor y otros elementos de la empresa. La forma en que el

cliente percibe estas interacciones influirá en la calidad

funcional.

En lo que respecta a los servicios, Grönroos y Gummerson

recuerdan que en muchos casos es difícil distinguir la entrega

de la producción. Es más o menos una parte del todo el proceso

productivo. Por consiguiente, en los servicios, todo lo que se ha

dicho anteriormente sobre la calidad de producción es

igualmente válido por la calidad de entrega, en este sentido la

entrega se divide en dos formas, una propia de la empresa y la

otra es contratada a otras empresas como distribuidores.

Finalmente, estos autores tratan la calidad de las relaciones. Es

indudable que las relaciones entre los empleados del vendedor

y el comprador son una fuente de calidad en las empresas. La

influencia cualitativa de las relaciones es fundamentalmente

funcional y está relacionada con el proceso. Cuanto mejores

sean las relaciones entre clientes y empleados, mejores serán

también los niveles de calidad entregados y percibidos.

71
En el modelo de Grönroos y Gummerson, al igual que Grönroos

en su modelo de 1984, también se tiene en cuenta la imagen de

la empresa y las expectativas del cliente, definiendo la calidad

percibida por el cliente como el resultado de la evaluación de

lo que se espera y lo que se experimenta, teniendo en cuenta la

influencia de la imagen de la organización.

E. Modelo Estructural propuesto por (Cronin, Brady, & Hult,

2000)

(Cronin, Brady, & Hult, 2000), sugirieron que los modelos

causales expuestos hasta el momento, que excluyen la

expectativa, coinciden en ciertos factores estructurales

(variables latentes) críticos. Desde este punto de vista

elaboraron cuatro modelos genéricos denominados: de valor, de

satisfacción, indirecto y de investigación, probando mediante

un experimento, que el modelo de investigación (véase la

Figura 7) es el que más conveniente para valorar la calidad del

servicio.

72
Sacrifico

Valor del
Servicio

Calidad del Intenciones del


Servicio Comportamie
nto

Satisfacción

Figura 7. Modelo Estructural propuesto por (Cronin, Brady, &


Hult, 2000)
Fuente:(Cronin, Brady, & Hult, 2000)

2.2.1.4. Modelos de medición de la Calidad de Servicio:

Si una empresa está seriamente decidida a enfocarse al cliente y

mejorar el nivel de servicio que ofrece, es necesario que desarrolle

medios objetivos para medir su desempeño. Tal como (Deming, 1989,

citado en Zeithmal, Bitner, & Gremler, 2009) dijo, lo que no se mide

no se conoce. Ninguna empresa puede plantearse la mejora continua si

no tiene un pleno conocimiento de sus áreas de oportunidad. Entonces,

es necesario medir y saber en qué posición se encuentra la

organización y si se está realizando algún progreso en comparación

con los objetivos determinados.

73
En relación con el debate relativo a si es posible diseñar una escala

universal para la medición de la calidad del servicio aplicable a todo

tipo de empresas y de todos los sectores de actividad, existen muestras

en la literatura de posturas opuestas. Así, (Carman, 1990), aboga por

la adaptación de la escala al contexto de estudio y (Babakus & Boller,

1992), manifiestan que el esfuerzo por conseguir una escala estándar

de medición de la calidad a todo tipo de servicio puede ser un esfuerzo

inútil. Como resultado, la existencia de posiciones diversas ha

generado tres tipos de alternativas en su aplicación práctica: la

aplicación de una escala original, el uso de la escala SERVQUAL

adaptada, ampliada o simplificada y en tercer lugar, la creación de una

escala propia para el escenario de estudio. A continuación, se

comentarán los modelos que presentan las escalas de medición de la

calidad del servicio más aceptadas, concretamente SERVQUAL,

SERVPERF, EP/NQ.

a) Modelo SERVQUAL

A partir del modelo de los GAPs de Parasuraman, Zeithaml y Berry

(1985) citado en (Zeithaml & Bitner, 2002), los mismos autores en

1994 desarrollaron un modelo que permitiese cuantificar la calidad

del servicio llamado SERVQUAL. Este modelo permite

aproximarse a la medición de la misma mediante la evaluación por

74
separado de las expectativas y percepciones de un cliente (véase la

Figura8).

El origen de este modelo fue el estudio de Parasuraman, Zeithaml

y Berry (1985) citado en (Zeithaml & Bitner, 2002), así como los

estudios posteriores de los mismos autores. En estos trabajos, los

investigadores, profundizaron en los componentes o dimensiones

de la calidad del servicio percibida. En un primer momento

determinaron una lista de diez dimensiones que consideraban

fundamentales en la prestación del servicio, las cuales fueron:

 Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, personal y materiales de comunicación.

 Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de

forma fiable y cuidadosa.

 Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y

ofrecerlos de un servicio rápido.

 Profesionalidad: posesión de destrezas requeridas y

conocimiento de la ejecución del servicio.

 Cortesía: atención, consideración, respeto y amabilidad del

personal de contacto.

 Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad en el servicio que

se ofrece.

 Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

75
 Accesibilidad: accesible y fácil de contactar.

 Comunicación: mantener a los clientes informados utilizando

un lenguaje que puedan entender, así como escucharles.

 Comprensión del cliente: hacer el esfuerzo por conocer a los

clientes y sus necesidades.

Posteriormente y tras el análisis estadístico de las 10 dimensiones,

se encontraron elevadas correlaciones entre algunas de ellas. Esta

circunstancia les llevó a la agrupación de las mismas y a determinar

una lista final de cinco atributos de la calidad del servicio, las

cuales fueron: confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y

tangibles.

Comunicació Necesidade Experienci Comunicacione


n Boca-oído s as s
Personales Pasadas Externas

Expectativa
Confiabilidad s

Seguridad Calidad del


Empatía Servicio

Tangibles
Percepcione
Sensibilidad s

Figura 8. El Modelo SERVQUAL


Fuente: Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1994).

El indicador resultante de la investigación se basa en un

cuestionario que se compone de dos partes:

76
 La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen 22

afirmaciones que tratan de identificar las expectativas

generales de los clientes sobre un servicio concreto.

 La segunda dedicada a las percepciones, formada por las

mismas 22 afirmaciones anteriores donde la única diferencia es

que no hacen referencia a un servicio específico, sino a lo que

reciben de una empresa concreta que pertenece a dicho

servicio.

Con la información obtenida de los cuestionarios se calculan las

percepciones (Pj) menos las expectativas (Ej) para cada pareja de

afirmaciones.

𝑆𝐸𝑅𝑉𝑄𝑈𝐴𝐿 = ∑[𝑃𝑗 - − 𝐸𝑗 ]

De esta comparación se pueden obtener tres posibles situaciones:

 Que las expectativas sean mayores que las percepciones:

entonces se alcanzan niveles bajos de calidad.

 Que las expectativas sean menores que las percepciones: los

clientes perciben niveles de calidad altos.

 Que las expectativas igualen a las percepciones: entonces los

niveles de calidad son modestos.

77
Aunque el SERVQUAL y el modelo de los GAPs que lo sustenta

a un nivel teórico, han tenido un impacto muy importante no ha

estado exento de críticas.

b) Modelo SERVPERF

El instrumento SERVPERF surge como consecuencia de las

críticas realizadas por (Cronin & Taylor, 1992), al instrumento

SERVQUAL. Estos investigadores proponen un instrumento

alternativo basado en la medición del desempeño, las

percepciones.

Esta escala intenta superar las limitaciones de utilizar las

expectativas en la medición de la calidad percibida, sin definir

concretamente el tipo y el nivel de expectativas a utilizar

(expectativas de desempeño, experienciales, predictivas,

normativas, etc.). En conclusión, la escala es la misma, lo que varía

es el enfoque de evaluación y las preguntas en los instrumentos.

SERVPERF se compone de los 22 ítems de percepción de la escala

SERVQUAL y excluye cualquier consideración sobre las

expectativas. En defensa de la utilización únicamente de las

percepciones, sus autores argumentan que, en primer lugar, son las

percepciones y no los cálculos aritméticos (percepciones menos

expectativas en el instrumento SERVQUAL), los que rigen el

78
comportamiento del consumidor; en segundo lugar, que la mejor

forma de conceptuar la calidad del servicio es como una actitud;

en tercer lugar, que para hacerla operativa deben utilizarse modelos

de actitud más efectiva.

Los 22 ítems relacionados con las expectativas y los 22 ítems

relacionados con el desempeño fueron tomados directamente de la

escala SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994). Las

ponderaciones relacionadas con el nivel de importancia fueron

adaptadas a partir de la redacción de los ítems vinculados con el

desempeño y las expectativas incluidas en la escala original de

SERVQUAL. La medida directa de la calidad del servicio, así

como la satisfacción y la lealtad, estaban basadas en la respuesta a

una cuestión diferencial semántica de siete puntos.

Por otro lado, se puede decir que la escala SERVPERF produce

como resultado un puntaje o calificación acumulada de la calidad

general de un servicio, lo cual puede representarse mediante una

gráfica relativa al tiempo y a subgrupos específicos de

consumidores (segmentos demográficos). El modelo emplea los 22

puntos identificados por el método SERVQUAL, simplificando el

método de medición de la calidad del servicio. De esta manera, el

modelo SERVPERF conforma más las implicaciones teóricas

sobre las actitudes y satisfacción.

79
Para medir la calidad percibida se calcula de la siguiente manera:

𝑄𝑖 = ∑ 𝑊𝑗 𝑃𝑖𝑗
𝑗=1

Dónde:

Qi= calidad percibida global del elemento i;

K= número de atributos, 22 en este caso;

Pij = percepción del resultado del estímulo i con respecto al atributo

j;

Wj = importancia del atributo j en la calidad percibida.

Como se puede observar, esta escala utiliza ponderaciones en

función de la importancia que cada atributo tiene en la evaluación

de la calidad, y la calidad del servicio será tanto mejor cuanto

mayor sea la suma de dichas percepciones.

c) Modelo EVALUATED PERFORMANCE

Con posterioridad al desarrollo de las escalas anteriormente

mencionadas, (Teas, 1993), desarrolló dos modelos de calidad del

servicio con el objeto de mejorar la medición de la calidad del

servicio que ofrecía el modelo SERVQUAL. El primero de ello,

denominado, Evaluated Performance (EP), mide la calidad del

servicio en base a la congruencia relativa entre el producto y las

80
características ideales del producto para el consumidor, (Teas,

1993). El modelo puede evaluarse en base a la siguiente fórmula:

𝑄𝑖 = −1 [∑ 𝑊𝑗 |𝑃𝑖𝑗 − 𝐼𝑗 |]
𝑗=1

Dónde:

Qi = Calidad percibida del elemento i

Wj = Importancia del atributo j como determinante de la calidad

percibida

Pij = Cantidad percibida del atributo j por el elemento i

Ij = Cantidad ideal del atributo j como se conceptúa en los modelos

de actitud de punto ideal

m = Número de atributos

Entendiéndose que cuanto mayor sean los resultados de Qi mayor

será la calidad del servicio.

Un tema clave estudiado por (Teas, 1993), es el impacto de la

interpretación de la medida de las expectativas en el significado de

la especificación Evaluated Performance invocado por la

estructura del SERVQUAL. El autor sugiere que el incremento de

la diferencia Evaluated Performance puede no reflejar

81
necesariamente un incremento continuo de los niveles de calidad

percibida como implica la estructura planteada por SERVQUAL.

La estructura de la medición sugiere que las puntuaciones de la

calidad del servicio más alta para un atributo, tienen lugar cuando

la puntuación de la expectativa es +1 la puntuación de la

percepción es +7, dando una puntuación de la calidad del servicio

de +6 (7-1). La puntuación de calidad del servicio más baja se da

cuando la puntuación de la expectativa es de +7 y la puntuación de

la percepción de +1, dando una puntuación de la calidad del

servicio de -6 (1-7). Si esta estructura de medición es válida,

debería de reflejar constantemente incrementos en los niveles de

calidad cuando las puntuaciones oscilaran desde -6 a +6. Sin

embargo, bajo la base de la definición de las expectativas de

servicio planteado por (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985,

citado enZeithmal, Bitner, & Gremler, 2009), asimilaba a un

estándar ideal pueden ser incompatibles con la presunción de que

un incremento en las puntuaciones Evaluated Performance que

refleja un crecimiento continuo de los niveles de calidad percibida.

d) Modelo NORMED QUALITY

Además del modelo descrito anteriormente, (Teas, 1993),

desarrolló otro modelo llamado Calidad Normalizada (NQ =

Normaded Quality), donde se integra el concepto de punto ideal

82
clásico con el concepto de expectativa revisada (EP). Este modelo

compara la calidad percibida del objeto que se evalúa y la calidad

percibida de otro objeto que se toma como referente, que hace la

función de las expectativas en el modelo de Percepción -

Expectativas. La expresión del modelo se haría en base a la

siguiente formulación:

𝑁𝑄 = [𝑄𝑖 − 𝑄𝑒 ]

Dónde:

NQ = Calidad normalizada para el objeto i

Qi = Calidad percibida del elemento i

Qe = Calidad percibida como excelente

Cuanto más positiva sea la NQ, mayor calidad tendrá el objeto

analizado. El principal problema que se destaca de este modelo es

la cantidad de información necesaria para poder evaluar la calidad

del servicio y la dificultad que existe para obtenerla.

2.2.2. Satisfacción del cliente:

83
2.2.2.1. Definiciones de la satisfacción del cliente:

Los autores han brindado diferentes definiciones de satisfacción del

cliente:

- (Oliver R. , 1997) propone que es “la respuesta de saciedad del

cliente. Es un juicio acerca de que un rasgo del producto o servicio, o

de que un producto o servicio en sí mismo, proporciona un nivel

placentero de recompensa que se relaciona con el consumo”. La

satisfacción del cliente en cuanto a un producto o servicio está

influenciada significativamente, por la evaluación que hace él sobre

las características del producto o servicio.

- (Zeithaml & Bitner, 2002) se refieren a satisfacción como la

evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en

términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y

expectativas. Se presume que al fracasar en el cumplimiento de las

necesidades y las expectativas, el resultado que se obtiene es la

insatisfacción con dicho producto o servicio. Las emociones de los

clientes también pueden afectar sus percepciones de satisfacción hacia

los productos y servicios; dichas emociones pueden ser estables o

existir previamente, como el estado de ánimo o la satisfacción en su

vida.

84
- (Roest & Pieters, 1997) definieron satisfacción como un concepto

relativo que involucra componentes cognitivos y afectivos, que está

relacionado con el cliente, principalmente a través de transacciones, e

incorpora una evaluación de beneficios y sacrificios. El componente

cognitivo se refiere a la evaluación del cliente del desempeño

percibido, en términos de la adecuación en comparación a algún tipo

de expectativa estándar (Lilijander & Strandvik, 1997); (Oliver R. ,

1980); (Wirtz, 1993). Y el componente emocional consiste en varias

emociones, tales como felicidad, sorpresa y decepción – emociones

positivas y negativas (Cronin, Brady, & Hult, 2000); (Lilijander &

Strandvik, 1997); Oliver, 1997; (Stauss & Neuhaus, 1997). Dada las

dos definiciones anteriores, (Stauss & Neuhaus, 1997), sugieren que

es inapropiado asumir que los clientes experimentan las mismas

emociones y cognición, cuando ellos dan el mismo puntaje para su

nivel de satisfacción global.

- (Danaher P. & Haddrell, 1996), dicen que la satisfacción está

determinada por la confirmación o no, de las expectativas con

percepciones del desempeño percibido en varios ítems de servicio.

(Sureshchandar G., Rajendran, & Anantharaman, 2002), postulan que

la satisfacción de los clientes con los servicios de la organización, está

basada en todos los encuentros de los clientes con esa organización.

85
La satisfacción del cliente también puede ocurrir en múltiples niveles

de la organización: satisfacción con la persona de contacto,

satisfacción con el servicio principal y satisfacción con la organización

como un todo.

(Gosso, 2008). La satisfacción es un estado de ánimo resultante de la

comparación entre las expectativas del cliente y el servicio ofrecido

por la empresa. Si el resultado es neutro, no se habrá movilizado

ninguna emoción positiva en el cliente, lo que implica que la empresa

no habrá conseguido otra cosa más que hacer lo que tenía que hacer,

sin agregar ningún valor añadido a su desempeño. En tanto, si el

resultado es negativo, el cliente experimentara un estado emocional de

insatisfacción. En este caso, al no lograr un desempeño satisfactorio la

empresa tendrá que asumir los costos relacionados con volver a prestar

el servicio, compensar al cliente, neutralizar comentarios negativos y

levantar la moral del personal. En cambio, si el cliente percibió que el

servicio tuvo un desempeño mayor a sus expectativas, el resultado de

ésta comparación será positiva, esto implicara que se ha logrado

satisfacer gratamente al cliente. Por lo tanto, se habrá ganado un cliente

hipersatisfecho. Los cual significa, para la empresa, una mayor

fidelidad del cliente, quien se sentirá deseoso de volver a comprar y de

contar sus experiencias a otros, como así también, personal más

86
contento y motivado, a quienes el cliente agradece y elogia, en vez de

criticar y maltratar.

(Kotler & Keller, 2006). El nivel de satisfacción del cliente después de

la compra depende de los resultados de la oferta en relación con sus

expectativas previas. En general, la satisfacción, es una sensación de

placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia de

producto (o los resultados) con las expectativas de beneficios previas.

Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda

insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el

cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el

cliente queda muy satisfecho o encantado.

(Kotler & Armstrong, 2008). Los consumidores se enfrentan por lo

regular a una amplia gama de productos y servicios que podrían

satisfacer una necesidad determinada. ¿Cómo escogen entre tantas

ofertas de mercado? Los clientes toman decisiones de compra con base

en las expectativas que se forman sobre el valor y la satisfacción que

las distintas ofertas de mercado les proporcionarán. Los clientes

satisfechos vuelven a comprar y comunican a otros sus experiencias

positivas con el producto. Los clientes insatisfechos a menudo se van

con la competencia y desdeñan los productos ante otras personas.

87
2.2.2.2. Modelos de medición de la satisfacción del cliente:

Dada la importancia que posee la satisfacción del consumidor para la

estrategia de marketing, este es un parámetro que ha sido estudiado

tanto desde el punto de vista académico, como por parte de muchos

profesionales en el área. Al respecto, (Kotler & Keller, 2006), exponen

que existen diversos métodos para medir la satisfacción del cliente,

entre los cuales destacan encuestas regulares, seguimiento del índice

de abandono de clientes, entre otros.

En el mismo orden de ideas, tal como lo plantean (Walker O, Mullins,

& Larréché, 2005), para que las medidas de satisfacción al cliente sean

de utilidad; deben considerar dos aspectos:

• Las expectativas y preferencias de los clientes respecto a las diversas

dimensiones de calidad de producto y servicio.

• Las percepciones de los clientes acerca de qué tan bien está

satisfaciendo la compañía esas expectativas.

Por último, (Lehman & Winer, 2007) hacen referencia a que “la

calidad se mide a partir de la satisfacción del cliente” y para ello es

esencial medir tres aspectos:

• Expectativas del desempeño/calidad.

• Percepción de desempeño/calidad.

• Brecha entre las expectativas y el desempeño.

88
Sin importar cuál es el método utilizado para medir la satisfacción del

cliente, lo verdaderamente importante es que este parámetro sea

estudiado de forma continua, por tratarse de una variable que

constituye la principal fuente para crear lealtad, retener clientes y

definir estrategias acordes con un mercado que cada vez es más

exigente y cambiante.

Asimismo, al momento de definir el método o forma de medición, las

organizaciones deben tener presente que se trata de un proceso

complejo, por estar involucradas las expectativas y percepciones que

tiene el consumidor con respecto al servicio; aspectos estos que

dependen en gran parte de la psicología del cliente, así como sus

necesidades y exigencias particulares.

2.2.3. Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente:

Comúnmente se tiende a emplear indistintamente los términos calidad y

satisfacción, pero cada vez es mayor el consenso respecto de que los dos

conceptos son, en esencia, distintos en términos de las causas subyacentes y

de sus resultados. Si bien tienen ciertos aspectos en común, la satisfacción por

lo general se observa como un concepto más amplio, mientras que la

evaluación de la calidad en el servicio se centra específicamente en las

dimensiones del servicio. Desde este punto de vista, la percepción de la

calidad en el servicio es un componente de la satisfacción del cliente. En la

89
figura 9 se ilustra gráficamente las diferencias entre ambos conceptos

(Zeithaml & Bitner, 2002):

Confiabilidad

Responsabilidad
Calidad
Seguridad del
Servicio

Empatía
Factores
Situacionales
Tangibles
Calidad
del
Producto Lealtad
SATISFACCIÓND del Cliente
EL CLIENTE

Factores
Precio
Personales

Figura 9. Percepciones de la calidad y satisfacción del cliente


Fuente: (Zeithaml & Bitner, 2002)

Como se observa en la figura, la calidad en el servicio es una evaluación dirigida

que refleja las percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones específicas del

servicio: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles. Por su

parte, la satisfacción es más inclusiva: influyen sobre ella las percepciones de la

calidad en el servicio, la calidad del producto y el precio, lo mismo que factores

situacionales y personales.

90
Una investigación de la relación entre calidad del servicio y satisfacción del

cliente ha mostrado que, aunque hay una fuerte correlación entre los dos

constructos, estos son verdaderamente diferentes. Investigaciones previas han

mostrado que, mientras la satisfacción del cliente refleja los sentimientos del

cliente acerca de múltiples encuentros y experiencias con organizaciones de

servicios, la calidad de servicio puede ser moderada por percepciones de valor o

experiencias de otros que pueden no ser tan buenas. La calidad de servicio es

más abstracta que la satisfacción del cliente, y probablemente puede ser

influenciado por variables como publicidad, otras formas de comunicación y la

experiencia de otros (Bitner & Hubert, 1994). En adición a esto tenemos que,

(Hurley & Estelami, 1998), postulan que la calidad de servicio y la satisfacción

son constructos diferentes, pero que, sin embargo, existe una relación causal

entre ambos, y por ende las percepciones acerca de la calidad de servicio afecta

los sentimientos de satisfacción, y que esto finalmente tiene influencia en el

comportamiento de compra futuro.

Un estudio de (Lee, Lee, & Yoo, 2000), sugiere que la calidad de servicio es un

antecedente de la satisfacción del cliente, y que la satisfacción del cliente ejerce

una influencia más fuerte en la intención de compra, que la calidad de servicio.

Quizás los clientes no necesariamente compran los servicios de más alta calidad,

si no que ellos pueden comprar servicios que les proveen más satisfacción.

Algunos factores como conveniencia, precio o disponibilidad, pueden

influenciar la satisfacción, y luego la intención de compra, mientras no afectan

91
realmente la percepción de los clientes de la calidad de servicio (Cronin &

Taylor, 1992). Consecuentemente, ejecutivos del servicio deberían tratar de no

sólo de mejorar la calidad de servicio, sino que también encontrar y administrar

factores, que pueden no estar relacionados con la calidad de servicio, pero sí con

la satisfacción.

La satisfacción del cliente es considerada un prerrequisito para la retención y

lealtad del cliente, y obviamente ayuda a llevar a cabo retos económicos como

aumento de ganancias, participación de mercado y retorno de la inversión

(Reichheld, 1996); (Hackl & Westlund, 2000).

Con resultados consistentes que la calidad de servicio y la satisfacción son

constructos diferentes, y que la calidad de servicio guía la satisfacción del

cliente, lo que queda por saber es la relación entre satisfacción del cliente y la

lealtad/retención del cliente. Mientras la directa relación entre satisfacción del

cliente y lealtad/retención ha sido mostrada por ser compleja y asimétrica

(Bloemer & Kasper, 1995); (Mittal & Lassar, 1998); (Oliver R. , 1999) y que,

algunas investigaciones han mostrado que el cambio de comportamiento y de

intenciones de compra no son consistentes con niveles de satisfacción (Stauss &

Neuhaus, 1997), un número de estudios sugirió que hay una significante relación

positiva entre satisfacción del cliente y lealtad/retención (Anderson & Sullivan,

1993); (Cronin, Brady, & Hult, 2000); (Shemwell, Yavas, & Bilgin,

1998);(Taylor & Baker, 1994).

92
En este trabajo se pretende en su parte empírica testar la influencia que tiene la

calidad del servicio en la satisfacción de los clientes.

Tomando como modelo matemático la siguiente ecuación:

𝑆𝐴𝑇𝐼𝑆𝐹𝐴𝐶𝐶𝐼Ó𝑁 𝐷𝐸𝐿 𝐶𝐿𝐼𝐸𝑁𝑇𝐸 = 𝑓(𝐶𝐴𝐿𝐼𝐷𝐴𝐷 𝐷𝐸 𝑆𝐸𝑅𝑉𝐼𝐶𝐼𝑂)

2.3. Base conceptual:

Las definiciones necesarias que se utilizaron en la presente investigación

permitirán darle claridad a este y son las que se describen a continuación :

 Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para

satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se

logra dicha calidad. Característica que se atribuye a todas aquellas cosas que

representan excelencia, eficacia y efectividad (Zeithaml & Bitner, 2002).

 Servicios: Es una actividad o una serie de actividades de naturaleza más o

menos intangible, que normalmente pero no necesariamente, tiene lugar a

través de interacciones entre los clientes y los empleados de la empresa de

servicios que intentan resolver los problemas del consumidor

(Grönroos,1994).

93
 Calidad del Servicio: Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente

con el mínimo de errores y defectos. Es un elemento básico de las

percepciones del cliente (Zeithaml & Bitner, 2002).

 Calidad percibida: Evaluación personal y subjetiva de los productos y/o

servicios por parte del consumidor, tiene una característica multidimensional

y es asimismo medible.

 Satisfacción:(Zeithaml & Bitner, 2002) se refieren a satisfacción como la

evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en

términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y

expectativas

 Cliente: Quien recibe un producto o un servicio. Cualquier persona sobre la

que repercute el producto o el proceso.

 Usuario: La persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria

de un servicio, ya sea privado o público.

 Satisfacción del cliente: Es la evaluación del cliente de un producto o

servicio en función de si ese producto o servicio ha cumplido las necesidades

y expectativas del cliente (Zeithaml & Bitner, 2002)

 Percepción: La percepción es la función psíquica que permite al organismo,

a través de los sentidos, recibir, elaborar e interpretar la información

proveniente de su entorno.

 Confiabilidad: Capacidad para ejecutar el servicio prometido en forma

digna de confianza y con precisión.

94
 Sensibilidad: Disposición a ayudar a los clientes y proporcionar un servicio

expedito.

 Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad para

inspirar confianza y seguridad.

 Empatía: Cuidado, atención individualizada dada a los clientes.

 Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipo,

personal y materiales impresos.

 SERVQUAL: Evalúa la calidad del servicio a partir de la diferencia entre

las expectativas y percepciones del usuario (Parasuraman, Berry, &

Zeithaml, 1991).

 SERVPERF: Instrumento alternativo que mide la calidad del servicio

basado en la medición del desempeño, las percepciones (Cronin & Taylor,

1992).

 Lealtad del cliente: Forma en que los clientes se sienten o como la forma

que actúan respecto a un producto o servicio (Zeithaml & Bitner, 2002).

95
Capítulo III

Metodología de la Investigación

3.1. Tipificación de la Investigación:

La presente investigación fue de tipo descriptivo-explicativo (Hernández,

Fernández, & Baptista, 2006) las cuales combinan sus elementos del estudio,

generando un sentido de entendimiento y determinando las causas de los

fenómenos.

96
3.2. Métodos de Investigación:

Para el desarrollo de toda la investigación, como método universal se utilizó el

Método científico en cuanto a cada uno de los procesos a seguir.

Como método general, se utilizó la Deducción-Inducción. El planteamiento de las

hipótesis partió de la teoría para llegar al análisis de una realidad específica.

Operativamente, para la elaboración de las diferentes etapas de la investigación se

utilizó el Análisis-Síntesis.

3.3. Diseño de la Investigación:

La presente investigación utilizó un diseño Descriptivo – Explicativo, de base no

experimental y de corte transversal porque recoge datos en un momento único y

retrospectivo porque se produce después del hecho.

Es Descriptivo – Explicativo porque además de considerar la respuesta a ¿de qué

manera?, se centra en responder a la pregunta ¿por qué es así la realidad? o ¿cuáles

son las causas? En otras palabras cómo la variable calidad del servicio influye

sobre la satisfacción del usuario en el gimnasio Iron Gym.

97
3.4. Proceso para la prueba de hipótesis:

Para realizar la prueba de hipótesis se siguió el siguiente procedimiento:

• Se planteó la Hipótesis nula e Hipótesis alterna.

• Se eligió la prueba apropiada.

• Se definió el nivel de significancia, grado de confianza y establecer la regla

de decisión

• Se calculó el estadístico de prueba.

• Se tomó la decisión.

• Se concluyó.

3.5. Población y muestra:

3.5.1 Población

En la presente investigación nuestra unidad de análisis lo conformaron

todas las personas registradas en el cuaderno de control del gimnasio que

asistieron e hicieron uso del servicio, de acuerdo a esto durante el año 2012

se tuvo un total de 600 registrados.

3.5.2 Muestra

Se seleccionaron a 100 usuarios actuales del gimnasio Iron Gym,

residentes en la provincia de Huancayo para la realización de la

investigación.

98
3.6. Instrumentos de recolección de datos:

El instrumento que se utilizó en el estudio de la variable independiente se

denomina SERVPERF, que produce como resultado un puntaje o calificación

acumulada de la calidad general de un servicio. El modelo emplea los 22 ítems

identificados por el método SERVQUAL, simplificando el método de medición

de la calidad del servicio. De esta manera, el modelo SERVPERF conforma más

las implicaciones teóricas sobre las actitudes y satisfacción. El instrumento se

presenta en el anexo N°2.

El instrumento que se utilizó en el estudio de la variable dependiente es la escala

de actitud de satisfacción del cliente que contiene 24ítems según (Oliver R. , 1997),

que contiene una observación detallada de la variable satisfacción del cliente. El

instrumento se presenta en el anexo N°3.

3.7. Procedimiento de recolección de datos:

Los pasos que implica la recopilación de datos fueron los siguientes:

 Se seleccionó la población y la muestra.

 Se definió las técnicas de recolección de datos.

 Se usó del instrumento de colecta de datos (escalas de actitud con reactivos).

 Se recogió la información.

Los datos se recopilaron de fuentes primarias a través de escalas de actitud.

99
3.8. Procedimiento para procesamiento de datos:

Para efectuar la prueba de hipótesis se siguieron los siguientes pasos:

 Se obtuvo la información de la población o muestra objeto de la

investigación.

 Se definió los criterios para ordenar los datos obtenidos en el trabajo de

campo (por hipótesis).

 Se realizó el procesamiento de datos a través de los programas MS Excel

2010 y SPSS 19.0.

 Se introdujo los datos y se hizo correr en el programa para proceder a la

interpretación.

3.9. Procedimiento de análisis de datos:

Luego de procesados los datos por medios estadísticos (análisis de regresión), estas

fueron analizadas e interpretadas o discutidas los hallazgos relacionados con el

problema de investigación.

100
Capitulo IV

Análisis y Presentación de Resultados

El objetivo del capítulo es describir los resultados de la investigación. Se presenta la

descripción, análisis y contrastación de las hipótesis.

4.1. Calidad del Servicio y Satisfacción del Usuario en el gimnasio Iron gym

Con la finalidad de categorizar y convertir en una lectura cualitativa la medición

obtenida de la calidad de servicio del gimnasio “Iron Gym” que permita interpretar

el grado de satisfacción del usuario con el servicio, se determinaron clases con un

ancho de 1.33 cada una; la clasificación de la calidad de servicio obtenida es

presentada en la Tabla 4.

101
Tabla 4.
Escala de Medición de la Calidad
Nivel de
Intervalo Interpretación
Calidad

Las expectativas del cliente no


son cumplidas, por lo tanto
Calidad
[1, 2.33) percibe la calidad de servicio
Baja
como inaceptable.

Las expectativas son


medianamente cumplidas, por
lo que los procesos ameritan
[2.33, Calidad atención y acciones
3.67) Media correctivas que mejoren la
calidad percibida por el
cliente.

Las expectativas son


satisfechas o excedidas, por lo
tanto, los clientes se
Calidad
[3.67, 5] encuentran ampliamente
Alta
satisfechos con el servicio
prestado.

Fuente: Cronin y Taylor (1992).

4.1.1. Confiabilidad de los servicios en el gimnasio Iron gym

A continuación se muestra los resultados descriptivos de los ítems de la subescala

confiablidad. Los ítems para esta dimensión (subvariable) son: Cumplimiento de

promesas (ítem 1), Solución de problemas (ítem 2), Percepción del servicio por

primera vez (ítem 3), Cumplimiento de tiempo en las rutinas (ítem 4), Evaluación

adecuada (ítem 5).

102
Ítem 1

Tabla 5.

Porcentaje sobre la pregunta: Cuando en el gimnasio Iron Gym prometen hacer

algo en cierto tiempo, lo hacen.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 5 5% 5% 5%
En desacuerdo 6 6% 6% 11%
Ni en desacuerdo ni de
30 30% 30% 41%
acuerdo
De acuerdo 52 52% 52% 93%
Muy de acuerdo 7 7% 7% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Cuando en el gimnasio Iron Gym prometen hacer

algo en cierto tiempo, lo hacen.”, el 52% está de acuerdo, es decir

consideran que el gimnasio Iron Gym realmente cumple lo que promete en

su debido tiempo. Sólo un 5% está muy en desacuerdo, lo que permite

inferir que muy poco de los usuarios del gimnasio Iron Gym consideran

que el gimnasio no cumple las promesas en su debido tiempo. Como se

puede observar en la Tabla 5 y Figura 10.

103
60% 52%
50%
40% 30%
30%
20%
5% 6% 7%
10%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 10. Grafica de barras sobre la pregunta: Cuando en el gimnasio Iron Gym
prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Ítem 2

Tabla 6.
Porcentaje sobre la pregunta: Cuando usted tiene un problema con el gimnasio
Iron Gym, muestran un sincero interés en solucionarlo.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado

Muy en desacuerdo 3 3% 3% 3%

En desacuerdo 0 0% 0% 3%
Ni en desacuerdo ni de
31 31% 31% 34%
acuerdo
De acuerdo 51 51% 51% 85%
Muy de acuerdo 15 15% 15% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Cuando usted tiene un problema con el gimnasio

Iron Gym, muestran un sincero interés en solucionarlo”, el 51% está de

acuerdo, es decir consideran que el gimnasio si tiene interés en solucionar

104
los problemas de los usuarios. Sólo un 3% está muy en desacuerdo, lo que

permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que el gimnasio

no tiene interés en solucionar los problemas de los usuarios. Como se puede

observar en la Tabla 6 y Figura 11.

60% 51%
50%
40% 31%
30%
15%
20%
10% 3%
0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 11. Grafica de barras sobre la pregunta: Cuando usted tiene un problema con
el gimnasio Iron Gym, muestran un sincero interés en solucionarlo.
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Ítem 3

Tabla 7.
Porcentaje sobre la pregunta: El gimnasio Iron Gym realiza bien el servicio a la
primera vez.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 5 5% 5% 5%
En desacuerdo 5 5% 5% 10%
Ni en desacuerdo ni de
21 21% 21% 31%
acuerdo
De acuerdo 52 52% 52% 83%
Muy de acuerdo 17 17% 17% 100%
100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

105
Respecto a la pregunta “El gimnasio Iron Gym realiza bien el servicio a la

primera vez.”, el 52% está de acuerdo, es decir que el gimnasio iron gym

realiza bien el servicio a la primera vez. Sólo un 8% está muy en

desacuerdo, lo que permite inferir que el gimnasio no realiza bien el

servicio la primera vez. Como se puede observar en la Tabla 7 y Figura 12.

60%
52%
50%

40%

30%
21%
17%
20%

10% 5% 5%

0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 12. Grafica de barras sobre la pregunta: El gimnasio Iron Gym realiza bien
el servicio a la primera vez.
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Ítem 4

106
Tabla 8.
Porcentaje sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym concluyen el servicio en el
tiempo prometido

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado

Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 15 15% 15% 15%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
22 22% 22% 37%
De acuerdo 45 45% 45% 82%
Muy de acuerdo 18 18% 18% 100%
100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “En el gimnasio Iron Gym concluyen el servicio en

el tiempo prometido”, el 45% está de acuerdo, es decir consideran que el

gimnasio Iron Gym concluye sus servicios en el tiempo prometido. Un 15%

está en desacuerdo, lo que permite inferir que el gimnasio iron gym no

concluye sus servicios en el tiempo esperado. Como se puede observar en

la Tabla 8 y Figura 13.

107
45%
45%
40%
35%
30%
22%
25%
18%
20% 15%
15%
10%
5% 0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 13. Grafica de barras sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym concluyen el
servicio en el tiempo prometido
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Ítem 5

Tabla 9.
Porcentaje sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym insisten en no cometer
errores al momento de la evaluación.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado

Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 5 5% 5% 5%
Ni en desacuerdo ni
de acuerdo
32 32% 32% 37%
De acuerdo 48 48% 48% 85%
Muy de acuerdo 15 15% 15% 100%
100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “En el gimnasio Iron Gym insisten en no cometer

errores al momento de la evaluación.”, el 48% está de acuerdo, es decir

consideran que el gimnasio iron gym trata de no cometer errores al

108
momento de la evaluación. Solo un 5% está en desacuerdo, lo que permite

inferir que el gimnasio Iron Gym comete errores al realizar la evaluación.

Como se puede observar en la Tabla 9 y Figura 14.

48%
50%
45%
40%
32%
35%
30%
25%
20% 15%
15%
10% 5%
5% 0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 14. Grafica de barras sobre la pregunta En el gimnasio Iron Gym insisten en
no cometer errores al momento de la evaluación.
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia

El nivel de confiabilidad resultó calificado con 3.67 ubicándose en el nivel

de calidad media. Analizando individualmente los ítems: Cumplimiento de

promesas (ítem 1) alcanzó una puntuación de 3.5, Solución de problemas

(ítem 2) alcanzó una puntuación de 3.75, Percepción del servicio por

primera vez (ítem 3) alcanzó una puntuación de 3.71, Cumplimiento de

tiempo en las rutinas (ítem 4) alcanzó una puntuación de 3.66, Evaluación

adecuada (ítem 5) alcanzó una puntuación de 3.63.

En la Figura 15 se presentan los resultados obtenidos para cada ítem de esta

dimensión junto al nivel de confiabilidad obtenido.

109
5

4 3.75 3.71 3.73 3.67


3.63
3.5

1
Cumplimiento Solución de Percepción del Cumplimiento Evaluación Dimensión
de promesas problemas servicio por de tiempo en adecuada Confiabilidad
primera vez las rutinas

Figura 15. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión confiabilidad y sus


ítems.
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

4.1.2. Sensibilidad en los servicios del gimnasio Iron gym

A continuación se muestra los resultados descriptivos de los ítems de la

subescala Sensibilidad. Los ítems para esta dimensión (subvariable) son:

Precisión en la información (ítem 1), Rapidez en la atención (ítem 2), Apoyo

de los instructores (ítem 3), Tiempo para responder preguntas de los

usuarios (ítem 4).

Ítem 1

110
Tabla 10.
Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, informan
con precisión a los usuarios cuándo concluirá la realización de un entrenamiento.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 9 9% 9% 9%
En desacuerdo 16 16% 16% 25%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
28 28% 28% 53%
De acuerdo 34 34% 34% 87%
Muy de acuerdo 13 13% 13% 100%
TOTAL 100 100% 100%

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio


Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Los instructores del gimnasio Iron Gym, informan

con precisión a los usuarios cuándo concluirá la realización de un

entrenamiento”, el 34% está de acuerdo, es decir consideran que los

instructores si informan adecuadamente cuando concluyo el entrenamiento.

Sólo un 9% está muy en desacuerdo, lo que permite inferir que los

instructores no informan cuando termina el entrenamiento. Como se puede

observar en la Tabla 10 y Figura 16.

111
34%
35%
28%
30%
25%
20% 16%
13%
15% 9%
10%
5%
0%
Muy en En Ni de De acuerdo Muy de
desacuerdo desacuerdo acuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 16. Grafica de barras sobre la pregunta Los instructores del gimnasio Iron
Gym, informan con precisión a los usuarios cuándo concluirá la realización de un
entrenamiento.
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Ítem 2

Tabla 11.
Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, le atienden
con rapidez.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 2 2% 2% 2%
En desacuerdo 11 11% 11% 13%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
34 34% 34% 47%
De acuerdo 43 43% 43% 90%
Muy de acuerdo 10 10% 10% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Los instructores del gimnasio Iron Gym, le

atienden con rapidez”, el 43% está de acuerdo, es decir consideran que los

instructores si brindan un atención rápida a cualquier inquietud de los

usuarios. Sólo un 2% está muy en desacuerdo, lo que permite inferir que

112
los instructores no brindan una atención rápida. Como se puede observar

en la Tabla 11 y Figura 17.

43%
45%
40% 34%
35%
30%
25%
20%
15% 11% 10%
10%
2%
5%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 17. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron
Gym, le atienden con rapidez
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Ítem 3

Tabla 12.
Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, siempre
están dispuestos a ayudarles

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 7 7% 7% 7%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
31 31% 31% 38%
De acuerdo 46 46% 46% 84%
Muy de acuerdo 16 16% 16% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Los instructores del gimnasio Iron Gym, siempre

están dispuestos a ayudarles”, el 46% está de acuerdo, es decir consideran

113
que los instructores siempre están dispuestos a ayudar a los usuarios. Sólo

un 7% está en desacuerdo, lo que permite inferir que los instructores no

siempre están dispuestos a ayudar a los usuarios. Como se puede observar

en la Tabla 12 y Figura 18.

46%
50%

40%
31%
30%
16%
20%
7%
10%
0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 18. Grafica de barras sobre la pregunta Los instructores del gimnasio Iron
Gym, siempre están dispuestos a ayudarles
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Ítem 4

Tabla 13.
Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, nunca están
demasiado ocupados para responder a sus preguntas

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 22 22% 22% 22%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
28 28% 28% 50%
De acuerdo 44 44% 44% 94%
Muy de acuerdo 6 6% 6% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

114
Respecto a la pregunta “Los instructores del gimnasio Iron Gym, nunca

están demasiado ocupados para responder a sus preguntas”. El 44% está de

acuerdo, es decir consideran que los instructores nunca están demasiado

ocupados para responder a las preguntas de los usuarios. Solo un 6% está

Muy de acuerdo, lo que permite inferir que los instructores siempre

disponen de tiempo para responder a las preguntas de los usuarios. Como

se puede observar en la Tabla 13 y Figura 19.

44%
45%
40%
35% 28%
30%
22%
25%
20%
15%
10% 6%
5% 0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 19. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron
Gym, nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

El nivel de sensibilidad resultó calificado con 3.45 ubicándose en el nivel

de calidad media. Analizando individualmente los ítems: Precisión en la

información (ítem 1) alcanzó una puntuación de 3.26, Rapidez en la

atención (ítem 2) alcanzó una puntuación de 3.48, Apoyo de los

instructores (ítem 3) alcanzó una puntuación de 3.71, Tiempo para

responder preguntas (ítem 4) alcanzó una puntuación de 3.34.

115
En la Figura 20 se presentan los resultados obtenidos para cada ítem de esta

dimensión junto al nivel de sensibilidad obtenido

4 3.71
3.48 3.45
3.26 3.34

1
Apoyo de los Rapidez en la Precisión en la Tiempo para Dimensión
instructores atención información responder Sensibilidad
preguntas

Figura 20. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión sensibilidad y sus ítems.
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

4.1.3. Seguridad en los servicios del gimnasio Iron gym

A continuación se muestra los resultados descriptivos de los ítems de la

subescala seguridad. Los ítems para esta dimensión (subvariable) son:

Confianza del instructor al usuario (ítem 1), Seguridad del pago (ítem 2),

Amabilidad del instructor (ítem 3), Capacidad y destreza del instructor

(ítem 4).

116
Ítem 1

Tabla 14.
Porcentaje sobre la pregunta: El comportamiento de los instructores del gimnasio
Iron Gym, le transmite confianza

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 0 0% 0% 0%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
11 11% 11% 11%
De acuerdo 58 58% 58% 69%
Muy de acuerdo 31 31% 31% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “El comportamiento de los instructores del

gimnasio Iron Gym, le transmite confianza”, el 58% está de acuerdo, es

decir consideran que el comportamiento de los instructores si trasmite

confianza a los usuarios. Un 11% está ni en desacuerdo ni de acuerdo, lo

que permite inferir que tiene una calificación media respecto a la confianza

del instructor al usuario. Como se puede observar en la Tabla 14 y Figura

21.

117
58%
60%
50%
40% 31%
30%
20% 11%
10%
0% 0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 21. Grafica de barras sobre la pregunta: El comportamiento de los


instructores del gimnasio Iron Gym, le transmite confianza
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Ítem 2

Tabla 15.
Porcentaje sobre la pregunta: Usted se siente seguro en sus pagos con el gimnasio
Iron Gym.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 0 0% 0% 0%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
27 27% 27% 27%
De acuerdo 48 48% 48% 75%
Muy de acuerdo 25 25% 25% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Usted se siente seguro en sus pagos con el

gimnasio Iron Gym.”, el 48% está de acuerdo, es decir consideran que si se

sienten seguros al realizar sus pagos en el gimnasio. Un 25% está muy de

118
acuerdo, lo que permite inferir que se sienten muy seguros al realizar sus

pagos en el gimnasio. Como se puede observar en la Tabla 15 y Figura 22.

48%
50%

40%
27% 25%
30%

20%

10%
0% 0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 22. Grafica de barras sobre la pregunta: Usted se siente seguro en sus pagos
con el gimnasio Iron Gym
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Ítem 3

Tabla 16.
Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, son siempre
amables con usted.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 3 3% 3% 3%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
20 20% 20% 23%
De acuerdo 49 49% 49% 72%
Muy de acuerdo 28 28% 28% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Los instructores del gimnasio Iron Gym, son

siempre amables con usted.”, el 49% está de acuerdo, es decir consideran

119
que los instructores son amables con los usuarios. Sólo un 3% está en

desacuerdo, lo que permite inferir que los instructores no siempre son

amables con los usuarios. Como se puede observar en la Tabla 16 y Figura

23.

49%
50%

40%
28%
30%
20%
20%

10% 3%
0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 23. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron
Gym, son siempre amables con usted.
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Ítem 4

Tabla 17.
Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, tienen
conocimientos suficientes para responder a las preguntas que les hace
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 18 18% 18% 18%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
12 12% 12% 30%
De acuerdo 41 41% 41% 71%
Muy de acuerdo 29 29% 29% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

120
Respecto a la pregunta “Los instructores del gimnasio Iron Gym, tienen

conocimientos suficientes para responder a las preguntas que les hace”, el

41% está de acuerdo, es decir consideran que los instructores si tienen

conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los usuarios.

Un 12% está ni en desacuerdo ni de acuerdo, lo que permite inferir que

tiene una calificación media respecto a la capacidad y destreza del

instructor. Como se puede observar en la Tabla 17 y Figura 24.

45% 41%
40%
35% 29%
30%
25% 18%
20%
12%
15%
10%
5% 0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 24. Grafica de barras sobre la pregunta: Cree usted que los datos y la
información sobre su estancia son correctos
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

El nivel de seguridad resultó calificado con 4.00 ubicándose en el nivel de

calidad alto. Analizando individualmente los ítems: Confianza del

instructor al usuario (ítem 1) alcanzó una puntuación de 3.31, Seguridad

del pago (ítem 2) alcanzó una puntuación de 3.40, Amabilidad del

instructor (ítem 3) alcanzó una puntuación de 3.33, Capacidad y destreza

del instructor (ítem 4) alcanzó una puntuación de 3.28

121
En la Figura 25 se presentan los resultados obtenidos para cada ítem de esta

dimensión junto al nivel de seguridad obtenido

4.20
4.20

4.10
4.02
4.00
3.98
4.00

3.90
3.81
3.80

3.70

3.60
Confianza del Seguridad del Amabilidad Capacidad y Dimension
instructor al pago del instructor destreza del Seguridad
usuario instructor

Figura 25. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión seguridad y sus ítems.
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

4.1.4. Empatía en los servicios del gimnasio Iron Gym

A continuación se muestra los resultados descriptivos de los ítems de la

subescala empatía. Los ítems para esta dimensión (subvariable) son:

Instrucción Personal (ítem 1), Horarios Convenientes (ítem 2), Atención

Personalizada (ítem 3), Interés en el usuario (ítem 4) y Comprensión de

necesidades (ítem 5).

122
Ítem 1

Tabla 18.
Porcentaje sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym le dan una atención
individualizada

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 14 14% 14% 14%
En desacuerdo 12 12% 12% 26%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
26 26% 26% 52%
De acuerdo 43 43% 43% 95%
Muy de acuerdo 5 5% 5% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “En el gimnasio Iron Gym le dan una atención

individualizada”, el 43% está de acuerdo, es decir consideran que los

instructores si brindan una atención personalizada Sólo un 5% está muy en

de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran

que los instructores realizan una excelente atención individualizada. Como

se puede observar en la Tabla 18 y Figura 26.

123
43%
45%
40%
35%
30% 26%
25%
20% 14%
12%
15%
10% 5%
5%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 26. Grafica de barras sobre la En el gimnasio Iron Gym le dan una atención
individualizada.
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Ítem 2

Tabla 19.
Porcentaje sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym tienen horarios de atención
convenientes para todos sus usuarios.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 4 4% 4% 4%
En desacuerdo 20 20% 20% 24%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
21 21% 21% 45%
De acuerdo 36 36% 36% 81%
Muy de acuerdo 19 19% 19% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “En el gimnasio Iron Gym tienen horarios de

atención convenientes para todos sus usuarios.”, el 36% está de acuerdo, es

decir consideran que el gimnasio Iron Gym si tiene horarios de atención

convenientes para todo sus usuarios. Sólo un 4% está muy en desacuerdo,

124
lo que permite inferir que los horarios no son convenientes para todos los

usuarios. Como se puede observar en la Tabla 19 y Figura 27.

40% 36%
35%
30%
25% 20% 21%
19%
20%
15%
10% 4%
5%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 27. Grafica de barras sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym tienen horarios
de atención convenientes para todos sus usuarios
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Ítem 3

Tabla 20.
Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, le brindan
una atención personalizada.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 16 16% 16% 16%
En desacuerdo 12 12% 12% 28%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
29 29% 29% 57%
De acuerdo 39 39% 39% 96%
Muy de acuerdo 4 4% 4% 100%
TOTAL 100 100% 100%

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio


Elaboración: Propia.

125
Respecto a la pregunta “: Los instructores del gimnasio Iron Gym, le

brindan una atención personalizada.”, el 39% está de acuerdo, es decir

consideran que los instructores si brindan una atención personalizada. Sólo

un 4% está en muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los

usuarios consideran que los instructores brindan una excelente atención

personalizada. Como se puede observar en la Tabla 20 y Figura 28.

39%
40%
35%
29%
30%
25%
20% 16%
15% 12%

10%
4%
5%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 28. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron
Gym, le brindan una atención personalizada.
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Ítem 4

126
Tabla 21.
Porcentaje sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym se preocupan por usted y
sus intereses.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 18 18% 18% 18%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
24 24% 24% 42%
De acuerdo 44 44% 44% 86%
Muy de acuerdo 14 14% 14% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “: En el gimnasio Iron Gym se preocupan por usted

y sus intereses”. El 44% está de acuerdo, es decir consideran que el

gimnasio se preocupa por el usuario y sus intereses. Un 14% está muy de

acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran

que el gimnasio se preocupa por todos los problemas e interés de los

usuarios. Como se puede observar en la Tabla 21 y Figura 29.

44%
45%
40%
35%
30% 24%
25% 18%
20% 14%
15%
10%
5% 0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 29. Grafica de barras sobre la pregunta: En el gimnasio Iron Gym se


preocupan por usted y sus intereses.

127
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Ítem 5

Tabla 22.
Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym comprenden
sus necesidades específicas.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 16 16% 16% 16%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
31 31% 31% 47%
De acuerdo 47 47% 47% 94%
Muy de acuerdo 6 6% 6% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta: “Los instructores del gimnasio Iron Gym

comprenden sus necesidades específicas.”. El 47% está de acuerdo, es decir

tiene una calificación superior a la mitad respecto a la comprensión de

necesidades. Solo un 6% está en muy de acuerdo, lo que permite inferir que

muy poco de los usuarios consideran que los instructores del gimnasio si

comprenden sus necesidades específicas. Como se puede observar en la

Tabla 22 y Figura 30.

128
47%
50%

40%
31%
30%
16%
20%
6%
10%
0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 30. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron
Gym comprenden sus necesidades específicas.
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

El nivel de empatía resultó calificado con 3.32 ubicándose en el nivel de

calidad media. Analizando individualmente los ítems: Instrucción Personal

(ítem 1) alcanzó una puntuación de 3.13, Horarios Convenientes (ítem 2)

alcanzó una puntuación de 3.46, Atención Personalizada (ítem 3) alcanzó

una puntuación de 3.03, Interés en el usuario (ítem 4) alcanzó una

puntuación de 3.54. Comprensión de necesidades (ítem 5) alcanzó una

puntuación de 3.43

En la Figura 31 se presentan los resultados obtenidos para cada ítem de esta

dimensión junto al nivel de empatía obtenido

129
5.00
4.50
4.00 3.54
3.46 3.43 3.32
3.50 3.13 3.03
3.00
2.50
2.00
1.50
1.00
Instrucción Horarios Atención Interés en el Comprensión Dimensión
Personal Convenientes Personalizada usuario de Empatia
necesidades

Figura 31. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión empatía y sus ítems.
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

4.1.5. Elementos Tangibles en los servicios del gimnasio Iron gym

A continuación se muestra los resultados descriptivos de los ítems de la

subescala Elementos Tangibles. Los ítems para esta dimensión

(subvariable) son: Maquinas modernas (ítem 1), Instalaciones atractivas

(ítem 2), Presentación y limpieza del instructor ítem 3 Materiales

Visualmente Atractivos (ítem 4).

Ítem 1

130
Tabla 23.
Porcentaje sobre la pregunta: Las máquinas y equipos del gimnasio Iron Gym,
tienen la apariencia de ser modernos.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 3 3% 3% 3%
En desacuerdo 9 9% 9% 12%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
56 56% 56% 68%
De acuerdo 28 28% 28% 96%
Muy de acuerdo 4 4% 4% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Las máquinas y equipos del gimnasio Iron Gym,

tienen la apariencia de ser modernos.”, el 56% está ni en desacuerdo ni de

acuerdo, es decir tiene una calificación media respecto a la percepción de

máquinas modernas. Sólo un 3% está muy en desacuerdo, lo que permite

inferir que muy poco de los usuarios consideran que las máquinas y equipos

del gimnasio no tienen la apariencia de ser modernos. Como se puede

observar en la Tabla 23 y Figura 32.

131
56%
60%

50%

40%
28%
30%

20%
9%
10% 3% 4%

0%
Muy en desacuerdoEn desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo Muy de acuerdo

Figura 32. Grafica de barras sobre la pregunta. Las máquinas y equipos del gimnasio
Iron Gym, tienen la apariencia de ser modernos.
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Ítem 2

Tabla 24.
Porcentaje sobre la pregunta: Las instalaciones físicas del gimnasio Iron Gym son
visualmente atractivas.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 15 15% 15% 15%
En desacuerdo 15 15% 15% 30%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
35 35% 35% 65%
De acuerdo 32 32% 32% 97%
Muy de acuerdo 3 3% 3% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Las instalaciones físicas del gimnasio Iron Gym

son visualmente atractivas.”, el 35% está ni en desacuerdo ni de acuerdo,

es decir tiene una calificación media respecto a la percepción de

instalaciones atractivas. Sólo un 3% está muy de acuerdo, lo que permite

132
inferir que muy poco de los usuarios consideran que las instalaciones

físicas del gimnasio Iron Gym son visualmente atractivas. Como se puede

observar en la Tabla 24 y Figura 33.

35%
35% 32%

30%
25%
20% 15% 15%
15%
10%
3%
5%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 33. Grafica de barras sobre la pregunta: Las instalaciones físicas del gimnasio
Iron Gym son visualmente atractivas.
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Ítem 3

Tabla 25.
Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron Gym, tienen una
apariencia presentable y limpia

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 5 5% 5% 5%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
28 28% 28% 33%
De acuerdo 50 50% 50% 83%
Muy de acuerdo 17 17% 17% 100%
TOTAL 100 100% 100%

Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio


Elaboración: Propia.

133
Respecto a la pregunta Los instructores del gimnasio Iron Gym, tienen una

apariencia presentable y limpia.”, el 50% está de acuerdo, es decir

consideran que los instructores si tienen una apariencia presentable y

limpia. Sólo un 5% está en desacuerdo, considerando que los instructores

no tienen una apariencia presentable y limpia. Como se puede observar en

la Tabla 25 y Figura 34.

50%
50%

40%
28%
30%
17%
20%

10% 5%
0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 34. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores del gimnasio Iron
Gym, tienen una apariencia presentable y limpia
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

134
Ítem 4

Tabla 26.
Porcentaje sobre la pregunta: Los materiales (volantes, fichas de entrenamiento y
fichas de salud) asociados con el servicio que utiliza el gimnasio Iron Gym son
visualmente atractivos

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 8 8% 8% 8%
En desacuerdo 21 21% 21% 29%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
32 32% 32% 61%
De acuerdo 39 39% 39% 100%
Muy de acuerdo 0 0% 0% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta: “Los materiales (volantes, fichas de entrenamiento

y fichas de salud) asociados con el servicio que utiliza el gimnasio Iron

Gym son visualmente atractivos”. El 39% está de acuerdo, es decir

consideran los materiales asociados con el servicio que utiliza el gimnasio

si son visualmente atractivos. Solo un 8% está en muy en desacuerdo, lo

que permite inferir que muy poco de los usuarios del gimnasio consideran

que los materiales asociados con el servicio que utiliza el gimnasio no son

visualmente atractivos. Como se puede observar en la Tabla 26 y Figura

35.

135
39%
40%
32%
35%
30%
25% 21%
20%
15%
8%
10%
5% 0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 35. Grafica de barras sobre la pregunta: Los materiales (volantes, fichas de
entrenamiento y fichas de salud) asociados con el servicio que utiliza el gimnasio Iron
Gym son visualmente atractivos
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio
Elaboración: Propia.

El nivel de elementos tangibles resultó calificado con 3.24 ubicándose en

el nivel de calidad media. Analizando individualmente los ítems: Maquinas

modernas (ítem 1) alcanzó una puntuación de 3.21, Instalaciones atractivas

(ítem 2) alcanzó una puntuación de 2.93, Presentación y limpieza del

instructor (ítem 3) alcanzó una puntuación de 3.79, Materiales Visualmente

Atractivos (ítem 4) alcanzó una puntuación de 3.24.

En la Figura 36 se presentan los resultados obtenidos para cada ítem de esta

dimensión junto al nivel de elementos tangibles obtenido

136
5.00

3.79
4.00
3.21 3.24
2.93 3.02
3.00

2.00

1.00
Maquinas Instalaciones Presentación Materiales Nivel de
modernas atractivas y limpieza del Visualmente Elementos
instructor Atractivos Tangibles

Figura 36. Grafica de barras sobre el promedio de la dimensión elementos tangibles y sus ítems.
Fuente: Escala de actitud- Calidad de servicio

137
4.1.6. Calidad del Servicio en el gimnasio Iron Gym

Analizados individualmente los indicadores y las dimensiones, se

compararon las calificaciones obtenidas para cada una de ellas, a fin de

identificar aquellas percibidas por el usuario como de menor calidad y que

requieren de un mayor esfuerzo por el gimnasio Iron Gym para mejorar

significativamente, de manera que se genere valor al servicio y satisfacción

al usuario.

En la figura 37 se presentan los resultados para las cinco dimensiones

utilizadas para evaluar la calidad del servicio del Gimnasio Iron Gym desde

la percepción del usuario, también se presenta el nivel general de la calidad

de servicio obtenido

4.99

4.00
3.67
3.45 3.54
3.66 3.31 3.23

2.33

Figura 37. Resumen de resultados por dimensión.


Fuente: Escala de actitud
Elaboración propia.

138
De las cinco dimensiones estudiadas la confiabilidad, sensibilidad,

empatía, y elementos tangibles fueron percibidas como calidad media y

seguridad fue calificada como calidad alta, las que son mejores percibidas

por los usuarios son confiabilidad y sensibilidad. Las que son menores

calificadas son la empatía y elementos tangibles.

La percepción promedio de todas las dimensiones para la calidad resulto

ser de 3.54 por lo que desde el punto de vista del usuario, el servicio que

brinda el gimnasio Iron Gym, califica en la categoría de calidad media.

4.1.7. Satisfacción del usuario en el gimnasio Iron Gym

A continuación se muestra los resultados descriptivos de los ítems de la

escala satisfacción. Los ítems para esta dimensión (subvariable) son:

Cumplimiento de Expectativas (ítem 1), Ayuda a los Usuarios (ítem 2),

Consideración y amabilidad (ítem 3), Aptitud de los instructores (ítem 4),

Solución a problemas (ítem 5), Conocimiento de los servicios (ítem 6),

Honestidad y Confianza (ítem 7), Respuesta a consultas (ítem 8)

Información clara y comprensible (ítem 9), Materiales suficientes (ítem 10),

Programas y Equipos (ítem 11), Máquinas y equipos adecuados (ítem 12),

Respuesta a necesidades (ítem 13), Preocupación por necesidades (ítem

14), Solución de demandas pasadas (ítem 15), Mejoras del servicio (ítem

16), Limpieza de vestuarios (ítem 17), Temperatura adecuada de las duchas

(ítem 18), Instalación Adecuada (ítem 19), Limpieza de las instalaciones

(ítem 20), Estado de las maquinas (ítem 21), Contenido del entrenamiento

139
(ítem 22), Motivación del instructor (ítem 23), Precio del servicio (ítem

24),

Ítem 1

Tabla 27.
Porcentaje sobre la pregunta: El gimnasio Iron Gym realiza la labor esperada
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 5 5% 5% 5%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
42 42% 42% 47%
De acuerdo 50 50% 50% 97%
Muy de acuerdo 3 3% 3% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “El gimnasio Iron Gym realiza la labor esperada”,

el 50% está satisfecho, es decir tiene una calificación alta respecto al

cumplimiento de expectativas de los usuarios. Sólo un 3% está muy de

acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran

que el gimnasio Iron Gym si realiza la labor esperada. Como se puede

observar en la Tabla 27 y Figura 38.

140
50%
50% 42%
40%

30%

20%

10% 5% 3%
0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 38. Grafica de barras sobre la pregunta: El gimnasio Iron Gym realiza la
labor esperada
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Ítem 2

Tabla 28.
Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores se muestran dispuestos a ayudar a
los usuarios
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 20 20% 20% 20%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
10 10% 10% 30%
De acuerdo 62 62% 62% 92%
Muy de acuerdo 8 8% 8% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Los instructores se muestran dispuestos a ayudar a

los usuarios”, el 62% está de acuerdo, es decir tiene una calificación alta

respecto a la ayuda hacia los usuarios. Sólo un 8% está muy de acuerdo, lo

que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que los

141
instructores si se muestran dispuestos a ayudar a los usuarios. Como se

puede observar en la Tabla 28 y Figura 39.

70% 62%
60%
50%
40%
30% 20%
20% 10% 8%
10% 0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 39. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores se muestran


dispuestos a ayudar a los usuarios
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Ítem 3

Tabla 29.
Porcentaje sobre la pregunta: El trato de los instructores con los usuarios es
considerado y amable
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 2 2% 2% 2%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
28 28% 28% 30%
De acuerdo 56 56% 56% 86%
Muy de acuerdo 14 14% 14% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “El trato de los instructores con los usuarios es

considerado y amable”, el 56% está de acuerdo, es decir consideran que el

142
trato de los instructores con los usuarios es considerado y amable. Sólo un

2% está en desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios

consideran que el trato de los instructores no es considerando y amable.

Como se puede observar en la Tabla 29 y Figura 40.

56%
60%
50%
40%
28%
30%
20% 14%

10% 0% 2%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 40. Grafica de barras sobre la pregunta: El trato de los instructores con los
usuarios es considerado y amable
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Ítem 4

Tabla 30.
Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores dan la imagen de estar totalmente
cualificados para las tareas que tiene que realizar
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 3 3% 3% 3%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
31 31% 31% 34%
De acuerdo 49 49% 49% 83%
Muy de acuerdo 17 17% 17% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

143
Respecto a la pregunta “Los instructores dan la imagen de estar totalmente

cualificados para las tareas que tiene que realizar”, el 49% está de acuerdo,

es decir consideran que los instructores si dan la imagen de estar totalmente

cualificados para las tareas que tienen que realizar. Un 3% está en

desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran

que los instructores no dan la imagen de estar totalmente cualificados para

las tareas que tienen que realizar. Como se puede observar en la Tabla 30

y Figura 41.

49%
50%
45%
40%
35% 31%
30%
25%
20% 17%

15%
10%
3%
5% 0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 41. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores da la imagen de


estar totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

144
Ítem 5

Tabla 31.
Porcentaje sobre la pregunta: Cuando acudo a los instructores sé que encontraré
las mejores soluciones
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 3 3% 3% 3%
En desacuerdo 11 11% 11% 14%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
24 24% 24% 38%
De acuerdo 49 49% 49% 87%
Muy de acuerdo 13 13% 13% 100%
100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Cuando acudo a los instructores sé que encontraré

las mejores soluciones”, el 49% está de acuerdo, es decir consideran que

al momento de acudir a los instructores saben que encontraran las mejores

soluciones a sus problemas. Solo un 3% está muy en desacuerdo, lo que

permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que al momento

de acudir a los instructores no encontraran las mejores soluciones a sus

problemas. Como se puede observar en la Tabla 31 y Figura 42.

145
49%
50%

40%

30% 24%

20% 13%
11%
10% 3%

0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 42. Grafica de barras sobre la pregunta: Cuando acudo a los instructores sé
que encontraré las mejores soluciones
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Ítem 6

Tabla 32.
Porcentaje sobre la pregunta: Como usuario, conozco las posibilidades que me
ofrece el Gimnasio Iron Gym
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 13 13% 13% 13%
En desacuerdo 6 6% 6% 19%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
25 25% 25% 44%
De acuerdo 44 44% 44% 88%
Muy de acuerdo 12 12% 12% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Como usuario, conozco las posibilidades que me

ofrece el Gimnasio Iron Gym”, el 44% está de acuerdo, es decir consideran

que conocen las posibilidades que ofrece el gimnasio respecto a los

servicios. Solo un 6% está en desacuerdo, lo que permite inferir que muy

146
poco de los usuarios consideran que conocen las posibilidades que ofrece

el gimnasio Iron Gym. Como se puede observar en la Tabla 32 y Figura 43.

44%
45%
40%
35%
30% 25%
25%
20% 13% 12%
15%
10% 6%
5%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 43. Grafica de barras sobre la pregunta: Como usuario, conozco las
posibilidades que me ofrece el Gimnasio Iron Gym
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Ítem 7

Tabla 33.
Porcentaje sobre la pregunta: Los instructores dan una imagen de honestidad y
confianza
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 5 5% 5% 5%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
11 11% 11% 16%
De acuerdo 65 65% 65% 81%
Muy de acuerdo 19 19% 19% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Los instructores dan una imagen de honestidad y

confianza”, el 65% está de acuerdo, es decir consideran que los instructores

147
si dan una imagen de honestidad y confianza. Sólo un 5% está en

desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran

que los instructores no dan una imagen de honestidad y confianza. Como

se puede observar en la Tabla 33 y Figura 44.

70% 65%

60%

50%

40%

30%
19%
20%
11%
10% 5%
0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 44. Grafica de barras sobre la pregunta: Los instructores dan una imagen de
honestidad y confianza
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Ítem 8

148
Tabla 34.
Porcentaje sobre la pregunta: Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en
contactar con la persona que puede responder a mis demandas
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 13 13% 13% 13%
En desacuerdo 7 7% 7% 20%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
16 16% 16% 36%
De acuerdo 57 57% 57% 93%
Muy de acuerdo 7 7% 7% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en

contactar con la persona que puede responder a mis demandas” el 57% está

de acuerdo, es decir consideran al momento de acudir al servicio no tiene

problemas en contactar con la persona que atenderá sus demandas. Solo un

7% está en desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios

consideran que tienen problemas en contactar a la persona que responderá

sus demandas. Como se puede observar en la Tabla 34 y Figura 45.

149
57%
60%
50%
40%
30%
16%
20% 13%
7% 7%
10%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 45. Grafica de barras sobre la pregunta: Cuando acudo al servicio, no tengo
problemas en contactar con la persona que puede responder a mis demandas
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Ítem 9

Tabla 35.
Porcentaje sobre la pregunta: El gimnasio Iron Gym informa de forma clara y
comprensible a los usuarios sobre los servicios que ofrece
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 3 3% 3% 3%
En desacuerdo 19 19% 19% 22%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
15 15% 15% 37%
De acuerdo 52 52% 52% 89%
Muy de acuerdo 11 11% 11% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “El gimnasio Iron Gym informa de forma clara y

comprensible a los usuarios sobre los servicios que ofrece”, el 52% está de

acuerdo, es decir consideran que el gimnasio Iron Gym si informa de clara

y comprensible sobre los servicios que ofrece. Sólo un 3% está muy en

150
desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios consideran

que no se informa de manera clara y comprensible los servicios que ofrece

el gimnasio. Como se puede observar en la Tabla 35 y Figura 46.

60% 52%
50%
40%
30%
19%
15%
20% 11%
10% 3%

0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 46. Grafica de barras sobre la pregunta: El gimnasio Iron Gym informa de
forma clara y comprensible a los usuarios sobre los servicios que ofrece
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Ítem 10

Tabla 36.
Porcentaje sobre la pregunta: He tenido la oportunidad de comprobar que los
instructores cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su
trabajo
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 1 1% 1% 1%
En desacuerdo 15 15% 15% 16%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
25 25% 25% 41%
De acuerdo 51 51% 51% 92%
Muy de acuerdo 8 8% 8% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

151
Respecto a la pregunta “He tenido la oportunidad de comprobar que los

instructores cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo

su trabajo”, el 51% está de acuerdo, es decir consideran que los instructores

si cuentan con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo.

Sólo un 1% está muy en desacuerdo, lo que permite inferir muy poco de

los usarlos consideran que los instructores no cuentan con recursos

materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo. Como se puede

observar en la Tabla 36 y Figura 47.

60%
51%
50%

40%

30% 25%

20% 15%

8%
10%
1%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 47. Grafica de barras sobre la pregunta: He tenido la oportunidad de


comprobar que los instructores cuenta con recursos materiales suficientes para
llevar a cabo su trabajo
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

152
Ítem 11

Tabla 37.
Porcentaje sobre la pregunta: He podido comprobar que los instructores disponen
de programas y equipos informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 2 2% 2% 2%
En desacuerdo 25 25% 25% 27%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
34 34% 34% 61%
De acuerdo 37 37% 37% 98%
Muy de acuerdo 2 2% 2% 100%
100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “He podido comprobar que los instructores

disponen de programas y equipos informáticos adecuados para llevar a

cabo su trabajo”, el 37% está de acuerdo, es decir consideran que los

instructores si disponen de programas y equipos informáticos adecuados

para llevar a cabo su trabajo. Sólo un 2% está muy en desacuerdo, lo que

permite inferir muy poco de los usarlos consideran que los instructores no

disponen de programas y equipos informáticos adecuados para llevar a

cabo su trabajo. Como se puede observar en la Tabla 37 y Figura 48.

153
37%
40% 34%
35%
30% 25%
25%
20%
15%
10%
2% 2%
5%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 48. Grafica de barras sobre la pregunta: He podido comprobar que los
instructores disponen de programas y equipos informáticos adecuados para llevar
a cabo su trabajo
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Ítem12

Tabla 38.
Porcentaje sobre la pregunta: He podido comprobar que los instructores disponen
de máquinas y equipos adecuados para facilitar mi entrenamiento
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 12 12% 12% 12%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
33 33% 33% 45%
De acuerdo 48 48% 48% 93%
Muy de acuerdo 7 7% 7% 100%
100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “He podido comprobar que los instructores

disponen de máquinas y equipos adecuados para facilitar mi

entrenamiento”, el 48% está de acuerdo, es decir tiene una calificación alta

respecto a la percepción de máquinas y equipos adecuados. Sólo un 8%

154
está muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios

consideran que los instructores si disponen de máquinas y equipos

adecuados para facilitar el entrenamiento de los usuarios. Como se puede

observar en la Tabla 38 y Figura 49.

48%
50%

40% 33%

30%

20% 12%
7%
10%
0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 49. Grafica de barras sobre la pregunta: He podido comprobar que los
instructores disponen de máquinas y equipos adecuados para facilitar mi
entrenamiento
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Ítem 13

Tabla 39.
Porcentaje sobre la pregunta: El Servicio da respuesta rápida a las necesidades y
problemas de los usuarios
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 15 15% 15% 15%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
38 38% 38% 53%
De acuerdo 41 41% 41% 94%
Muy de acuerdo 6 6% 6% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

155
Respecto a la pregunta “El Servicio da respuesta rápida a las necesidades y

problemas de los usuarios”, el 41% está de acuerdo, es decir tiene una

calificación alta respecto a la respuesta a las necesidades de los usuarios.

Sólo un 6% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de

los usuarios consideran que el servicio si da respuesta rápida a las

necesidades y problemas de los usuarios. Como se puede observar en la

Tabla 39 y Figura 50.

45% 41%
38%
40%
35%
30%
25%
20% 15%
15%
10% 6%
5% 0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 50. Grafica de barras sobre la pregunta: El Servicio da respuesta rápida a las
necesidades y problemas de los usuarios
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

156
Ítem 14

Tabla 40.
Porcentaje sobre la pregunta: El Servicio se adapta perfectamente a mis
necesidades como usuario
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 3 3% 3% 3%
En desacuerdo 16 16% 16% 19%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
18 18% 18% 37%
De acuerdo 61 61% 61% 98%
Muy de acuerdo 2 2% 2% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “El Servicio se adapta perfectamente a mis

necesidades como usuario”, el 61% está de acuerdo, es decir tiene una

calificación alta respecto a la preocupación por las necesidades de los

usuarios. Sólo un 2% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy

poco de los usuarios consideran que el servicio si se adapta perfectamente

a las necesidades de los usuario. Como se puede observar en la Tabla 40 y

Figura 51.

157
70% 61%
60%
50%
40%
30% 18%
16%
20%
10% 3% 2%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 51. Grafica de barras sobre la pregunta: El Servicio se adapta perfectamente


a mis necesidades como usuario
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Ítem 15

Tabla 41.
Porcentaje sobre la pregunta: El Servicio ha solucionado satisfactoriamente mis
demandas en ocasiones pasadas
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 17 17% 17% 17%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
27 27% 27% 44%
De acuerdo 51 51% 51% 95%
Muy de acuerdo 5 5% 5% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “El Servicio ha solucionado satisfactoriamente mis

demandas en ocasiones pasadas”, el 51% está de acuerdo, es decir tiene una

calificación alta respecto a la solución de demandas pasadas. Sólo un 5%

está muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios

158
consideran que el servicio si ha solucionado satisfactoriamente sus

demandas en ocasiones pasadas. Como se puede observar en la Tabla 41 y

Figura 52.

60% 51%
50%
40%
27%
30%
17%
20%
5%
10% 0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 52. Grafica de barras sobre la pregunta: El Servicio ha solucionado


satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Ítem 16

Tabla 42.
Porcentaje sobre la pregunta: He observado mejoras en el funcionamiento general
del Servicio en mis distintas visitas al mismo
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 1 1% 1% 1%
En desacuerdo 13 13% 13% 14%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
48 48% 48% 62%
De acuerdo 34 34% 34% 96%
Muy de acuerdo 4 4% 4% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

159
Respecto a la pregunta “He observado mejoras en el funcionamiento

general del Servicio en mis distintas visitas al mismo”, el 48% está ni en

desacuerdo ni de acuerdo, lo que permite inferir que tiene una calificación

media respecto a la percepción de mejoras en el servicio. Sólo un 1% está

muy en desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios

consideran que no han existido mejoras en el servicio durante sus visitas a

la misma. Como se puede observar en la Tabla 42 y Figura 53.

48%
50%

40% 34%

30%

20% 13%

10% 4%
1%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 53. Grafica de barras sobre la pregunta: He observado mejoras en el


funcionamiento general del Servicio en mis distintas visitas al mismo
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

160
Ítem 17

Tabla 43.
Porcentaje sobre la pregunta: ¿Considera que están los vestuarios y servicios con
una limpieza aceptable?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 18 18% 18% 18%
En desacuerdo 19 19% 19% 37%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
21 21% 21% 58%
De acuerdo 39 39% 39% 97%
Muy de acuerdo 3 3% 3% 100%
100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “¿Considera que están los vestuarios y servicios con

una limpieza aceptable?”, el 39% está de acuerdo, es decir tiene una

calificación alta respecto a la temperatura adecuada de las duchas. Sólo un

3% está muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los

usuarios consideran que los vestuarios y servicios si tienen una limpieza

aceptable. Como se puede observar en la Tabla 43 y Figura 54.

161
39%
40%
35%
30%
25% 21%
18% 19%
20%
15%
10%
3%
5%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 54. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Considera que están los vestuarios
y servicios con una limpieza aceptable?
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Ítem 18

Tabla 44.
Porcentaje sobre la pregunta: ¿Está el agua de las duchas a la temperatura
adecuada generalmente?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 27 27% 27% 27%
En desacuerdo 11 11% 11% 38%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
42 42% 42% 80%
De acuerdo 20 20% 20% 100%
Muy de acuerdo 0 0% 0% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “¿Está el agua de las duchas a la temperatura

adecuada generalmente?”, el 42% está ni en desacuerdo ni de acuerdo, es

decir que tiene una calificación media respecto a la temperatura adecuada

de las duchas. Sólo un 11% está en desacuerdo, lo que permite inferir que

162
muy poco de los usuarios consideran el agua de las duchas no tiene una

temperatura adecuada. Como se puede observar en la Tabla 44 y Figura 55.

42%
45%
40%
35%
27%
30%
25% 20%
20%
15% 11%
10%
5% 0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 55. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Está el agua de las duchas a la
temperatura adecuada generalmente?
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Ítem 19

Tabla 45.
Porcentaje sobre la pregunta: Le parece adecuada la instalación en la que se
desarrolla la actividad (Gimnasio)
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 3 3% 3% 3%
En desacuerdo 21 21% 21% 24%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
19 19% 19% 43%
De acuerdo 55 55% 55% 98%
Muy de acuerdo 2 2% 2% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “Le parece adecuada la instalación en la que se

desarrolla la actividad (Gimnasio)”, el 55% está de acuerdo, es decir tiene

163
una calificación alta respecto a instalaciones adecuadas. Sólo un 2% está

muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios

consideran la instalación en la que se desarrolla la actividad si es adecuado.

Como se puede observar en la Tabla 45 y Figura 56.

55%
60%
50%
40%
30% 21% 19%
20%
10% 3% 2%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 56. Grafica de barras sobre la pregunta: Le parece adecuada la instalación


en la que se desarrolla la actividad (Gimnasio)
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Ítem 20

164
Tabla 46
Porcentaje sobre la pregunta: ¿La instalación que utiliza, tiene el grado de limpieza
adecuado?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 11 11% 11% 11%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
23 23% 23% 34%
De acuerdo 57 57% 57% 91%
Muy de acuerdo 9 9% 9% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “¿La instalación que utiliza, tiene el grado de

limpieza adecuado?”, el 57% está de acuerdo, es decir tiene una

calificación alta respecto a limpieza de las instalaciones. Sólo un 9% está

muy de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los usuarios

consideran que las instalaciones que utilizan si tienen una limpieza

adecuada. Como se puede observar en la Tabla 46 y Figura 57.

57%
60%
50%
40%
30% 23%

20% 11% 9%
10% 0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 57. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿La instalación que utiliza, tiene el
grado de limpieza adecuado?
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario

165
Elaboración: Propia.

Ítem 21

Tabla 47.
Porcentaje sobre la pregunta: ¿Las máquinas y equipos utilizados en los
entrenamientos están en buenas condiciones y resulta suficiente?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 26 26% 26% 26%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
16 16% 16% 42%
De acuerdo 55 55% 55% 97%
Muy de acuerdo 3 3% 3% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “¿Las máquinas y equipos utilizados en los

entrenamientos están en buenas condiciones y resulta suficiente?”, el 55%

está de acuerdo, es decir tiene una calificación alta respecto a la percepción

del estado de las máquinas. Sólo un 3% está muy de acuerdo, lo que permite

inferir que muy poco de los usuarios consideran que las máquinas y equipos

utilizados en los entrenamientos si están en muy buenas condiciones y

resulta suficiente. Como se puede observar en la Tabla 47 y Figura 58.

166
55%
60%
50%
40%
26%
30%
16%
20%
10% 3%
0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 58. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Las máquinas y equipos utilizados
en los entrenamientos están en buenas condiciones y resulta suficiente?
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Ítem 22

Tabla 48.
Porcentaje sobre la pregunta: ¿Le parece correcto el contenido de los
entrenamientos?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 5 5% 5% 5%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
35 35% 35% 40%
De acuerdo 44 44% 44% 84%
Muy de acuerdo 16 16% 16% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “¿Le parece correcto el contenido de los

entrenamientos?”, el 41% está de acuerdo, es decir consideran el contenido

de los entrenamientos es correcto. Sólo un 5% está en desacuerdo, lo que

permite inferir que muy poco de los usuarios consideran que el contenido

167
de los entrenamientos no es correcto. Como se puede observar en la Tabla

48 y Figura 59.

44%
45%
40% 35%
35%
30%
25%
20% 16%
15%
10% 5%
5% 0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 59. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Le parece correcto el contenido de
los entrenamientos?
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Ítem 23

Tabla 49.
Porcentaje sobre la pregunta: ¿Se encuentra motivado el instructor?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado

168
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 5 5% 5% 5%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
30 30% 30% 35%
De acuerdo 50 50% 50% 85%
Muy de acuerdo 15 15% 15% 100%
100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “¿Se encuentra motivado el instructor?”, el 50%

está de acuerdo, es decir consideran que el instructor si está motivado. Sólo

un 5% está en desacuerdo, lo que permite inferir que muy poco de los

usuarios consideran que el instructor no se encuentra motivado durante los

entrenamientos. Como se puede observar en la Tabla 49 y Figura 60.

50%
50%

40%
30%
30%

20% 15%

10% 5%
0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 60. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Se encuentra motivado el


instructor?
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Ítem 24

169
Tabla 50.
Porcentaje sobre la pregunta: ¿Le parece adecuado el precio que paga por el
servicio que recibe?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en desacuerdo 0 0% 0% 0%
En desacuerdo 0 0% 0% 0%
Ni en desacuerdo ni de
acuerdo
12 12% 12% 12%
De acuerdo 50 50% 50% 62%
Muy de acuerdo 38 38% 38% 100%
TOTAL 100 100% 100%
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

Respecto a la pregunta “¿Le parece adecuado el precio que paga por el

servicio que recibe?”, el 50% está de acuerdo, es decir consideran que el

precio que paga por el servicio es adecuado. Un 12% está ni en desacuerdo

ni de acuerdo, lo que permite inferir tienen una calificación media respecto

al precio del servicio. Como se puede observar en la Tabla 50 y Figura 61.

50%
50%
45% 38%
40%
35%
30%
25%
20% 12%
15%
10%
5% 0% 0%
0%
Muy en En desacuerdo Ni de acuerdo De acuerdo Muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

Figura 61. Grafica de barras sobre la pregunta: ¿Le parece adecuado el precio que
paga por el servicio que recibe?
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

170
El nivel de satisfacción resultó calificado con 3.48 ubicándose en el nivel

de calidad media. Analizando individualmente los ítems: Cumplimiento

Expectativas (ítem 1) alcanzó una puntuación de 3.51, Ayuda a los

Usuarios (ítem 2) alcanzó una puntuación de 3.58, Consideración y

amabilidad (ítem 3) alcanzó una puntuación de 3.82, Aptitud de los

instructores (ítem 4) alcanzó una puntuación de 3.80, Soluciones a

problemas (ítem 5) alcanzó una puntuación de 3.58, Conocimiento de los

servicios (ítem 6) alcanzó una puntuación de 3.36, Honestidad y Confianza

(ítem 7) alcanzó una puntuación de 3.98, Respuesta a consultas (ítem 8)

alcanzó una puntuación de 3.38 Información clara y comprensible (ítem 9)

alcanzó una puntuación de 3.49, Materiales suficientes (ítem 10) alcanzó

una puntuación de 3.5, Programas y Equipos (ítem 11) alcanzó una

puntuación de 3.12, Máquinas y equipos adecuados (ítem 12) alcanzó una

puntuación de 3.5, Respuesta a necesidades (ítem 13) alcanzó una

puntuación de 3.38, Preocupación por necesidades (ítem 14) alcanzó una

puntuación de 3.43, Solución de demandas pasadas (ítem 15) alcanzó una

puntuación de 3.44, Mejoras del servicio (ítem 16) alcanzó una puntuación

de 3.27, Limpieza de vestuarios (ítem 17) alcanzó una puntuación de 2.90,

Temperatura adecuada de las duchas (ítem 18) alcanzó una puntuación de

2.55, Instalación Adecuada (ítem 19) alcanzó una puntuación de 3.32,

Limpieza de las instalaciones (ítem 20) alcanzó una puntuación de 3.64,

Estado de las maquinas (ítem 21) alcanzó una puntuación de 3.75,

Contenido del entrenamiento (ítem 22) alcanzó una puntuación de 3.71,

171
Motivación del instructor (ítem 23 alcanzó una puntuación de 3.75 y Precio

del servicio (ítem 24) alcanzó una puntuación de 4.26

En la Figura 62 se presentan los resultados obtenidos para cada ítem del

nivel de satisfacción obtenido

4.26

3.98
4 3.82 3.8
3.713.75
3.58 3.58 3.64
3.51 3.49 3.5 3.5 3.48
3.36 3.38 3.383.433.44 3.32 3.35
3.27
3.12
2.9
3
2.55

Figura 62. Grafica de barras sobre el promedio del nivel de satisfacción y sus ítems.
Fuente: Escala de actitud- Satisfacción del usuario
Elaboración: Propia.

172
4.2. Prueba de Hipótesis:

Para la prueba de hipótesis se requiere un análisis de Regresión Múltiple Lineal

según Levin y Rubin (2004). El resultado de la estimación de la Regresión Múltiple

Lineal aparece en la Tabla 51 cuya variable dependiente es satisfacción; la muestra

comprende un total de 100 clientes del gimnasio “Iron Gym”, los datos fueron

recolectados en el periodo del segundo bimestre del 2012.

Tabla 51.

Resumen del modelo b

Modelo 1
R ,947a
R cuadrado ,897
R cuadrado corregida ,891
Error típ. de la estimación ,21287
Cambio en R cuadrado ,897
Cambio en F 163,685
gl1 5
gl2 94
Estadísticos de cambio

Sig. Cambio en F ,000


a.Variablespredictoras: (Constante), TANGIBILIDAD,
SEGURIDAD, SENSIBILIDAD, CONFIABILIDAD, EMPATIA
b.Variable dependiente: SATISFACCION
Fuente: Elaboración propia.

173
El análisis de la Regresión Lineal Múltiple por coeficientes se muestra en la Tabla

52.

Tabla 52.

Coeficientes a

Coeficientes no Coeficientes
Modelo Z Sig.
estandarizados tipificados

(Constante) ,013 ,149 ,086 ,000

CONFIABILIDAD ,302 ,059 ,301 5,154 ,000

SENSIBILIDAD ,103 ,046 ,128 2,226 ,028


1
SEGURIDAD ,171 ,064 ,176 2,683 ,009

EMPATÍA ,170 ,052 ,224 3,287 ,001

TANGIBLES ,235 ,046 ,260 5,163 ,000

a. Variable dependiente: SATISFACCION

Fuente: Elaboración propia.

4.2.1. Influencia de la confiabilidad en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym

En la hipótesis específica N° 1 se formuló que “La confiabilidad influye en

la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Al

respecto para contrastar esta hipótesis se utiliza la Prueba “Z”.

174
Paso 1: Planteamiento de la hipótesis nula e hipótesis alterna:

Ho: β1≤0

Ha: β1>0

Dónde:

Ho: “La confiabilidad NO influye en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym de manera directa

Ha: “La confiabilidad SI influye en la satisfacción del usuario del gimnasio

Iron Gym de manera directa”.

Paso 2: Se utiliza la prueba “Z”, para determinar si el coeficiente específico

es mayor a cero (para que sea directa).

Paso 3: Con un nivel de significancia del 0.05 y un grado de confianza del

95%, se establece la regla de decisión:

 La hipótesis nula no se rechaza si: Z ≤1.96

 La hipótesis nula se rechaza si: Z>1.96

 La hipótesis alterna se acepta si: Z>1.96

Paso 4: Se utiliza una prueba “Z” de una cola, teniendo como resultado

(Z=5,154; Sig.=0.000). Se observa en la Figura 63 la comparación del Z

observado frente al Z teórico.

175
Figura 63. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 01
Fuente: Elaboración propia.

Dónde:

Zt: Z teórico o Z crítico o Z de la tabla.

Zo: Z observado o Z calculada.

Paso 5: Decisión

El valor “Zo” de 5.154 está claramente en la zona de rechazo. Con un nivel

de significancia de 0.05 y confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula

Ho: β1≤0, y se acepta la hipótesis alterna Ha: β 1>0.

Paso 6: Conclusión

Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con

los datos recopilados de la realidad empírica se concluye que: “La

confiabilidad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym

de manera directa”. Consecuentemente la hipótesis específica N° 1 se

acepta.

4.2.2. Influencia de la sensibilidad en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym

En la hipótesis específica N° 2 se formuló que “La sensibilidad influye en

la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Al

respecto para contrastar esta hipótesis se utiliza la Prueba “Z”.

Paso 1: Planteamiento de la hipótesis nula e hipótesis alterna:

Ho: β1≤0

176
Ha: β1>0

Dónde:

Ho: “La sensibilidad NO influye en la satisfacción del usuario del gimnasio

Iron Gym de manera directa

Ha: “La sensibilidad SI influye en la satisfacción del usuario del gimnasio

Iron Gym de manera directa”.

Paso 2: Se utiliza la prueba “Z”, para determinar si el coeficiente específico

es mayor a cero (para que sea directa).

Paso 3: Con un nivel de significancia del 0.05 y un grado de confianza del

95%, se establece la regla de decisión:

 La hipótesis nula no se rechaza si: Z ≤1.96

 La hipótesis nula se rechaza si: Z>1.96

 La hipótesis alterna se acepta si: Z>1.96

Paso 4: Se utiliza una prueba “Z” de una cola, teniendo como resultado

(Z=2,226; Sig.=0,028). Se observa en la Figura 64 la comparación del Z

observado frente al Z teórico.

177
Figura 64. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 02
Fuente: Elaboración propia.

Dónde:

Zt: Z teórico o Z crítico o Z de la tabla.

Zo: Z observado o Z calculada.

Paso 5: Decisión

El valor “Zo” de 2.226 está claramente en la zona de rechazo. Con un nivel

de significancia de 0.05 y confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula

Ho: β1≤0, y se acepta la hipótesis alterna Ha: β1>0.

Paso 6: Conclusión

Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con

los datos recopilados de la realidad empírica se concluye que: “La

sensibilidad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym

de manera directa”. Consecuentemente la hipótesis específica N° 2 se

acepta.

4.2.3. Influencia de la seguridad en la satisfacción del usuario del gimnasio

Iron Gym

En la hipótesis específica N° 3 se formuló que “La seguridad influye en la

satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Al

respecto para contrastar esta hipótesis se utiliza la Prueba “Z”.

Paso 1: Planteamiento de la hipótesis nula e hipótesis alterna:

178
Ho: β1≤0

Ha: β1>0

Dónde:

Ho: “La seguridad NO influye en la satisfacción del usuario del gimnasio

Iron Gym de manera directa

Ha: “La seguridad SI influye en la satisfacción del usuario del gimnasio

Iron Gym de manera directa”.

Paso 2: Se utiliza la prueba “Z”, para determinar si el coeficiente específico

es mayor a cero (para que sea directa).

Paso 3: Con un nivel de significancia del 0.05 y un grado de confianza del

95%, se establece la regla de decisión:

 La hipótesis nula no se rechaza si: Z ≤1.96

 La hipótesis nula se rechaza si: Z>1.96

 La hipótesis alterna se acepta si: Z>1.96

Paso 4: Se utiliza una prueba “Z” de una cola, teniendo como resultado

(Z=2,683; Sig.=0.009). Se observa en la Figura 65 la comparación del Z

observado frente al Z teórico.

179
Figura 65. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 03
Fuente: Elaboración propia.

Dónde:

Zt: Z teórico o Z crítico o Z de la tabla.

Zo: Z observado o Z calculada.

Paso 5: Decisión

El valor “Zo” de 2.683 está claramente en la zona de rechazo. Con un nivel

de significancia de 0.05 y confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula

Ho: β1≤0, y se acepta la hipótesis alterna Ha: β 1>0.

Paso 6: Conclusión

Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con

los datos recopilados de la realidad empírica se concluye que: “La

seguridad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de

manera directa”. Consecuentemente la hipótesis específica N° 3 se acepta.

180
4.2.4. Influencia de la empatía en la satisfacción del usuario del gimnasio

Iron Gym

En la hipótesis específica N° 4 se formuló que “La empatía influye en la

satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”. Al

respecto para contrastar esta hipótesis se utiliza la Prueba “Z”.

Paso 1: Planteamiento de la hipótesis nula e hipótesis alterna:

Ho: β1≤0

Ha: β1>0

Dónde:

Ho: “La empatía NO influye en la satisfacción del usuario del gimnasio

Iron Gym de manera directa

Ha: “La empatía SI influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron

Gym de manera directa”.

Paso 2: Se utiliza la prueba “Z”, para determinar si el coeficiente específico

es mayor a cero (para que sea directa).

Paso 3: Con un nivel de significancia del 0.05 y un grado de confianza del

95%, se establece la regla de decisión:

 La hipótesis nula no se rechaza si: Z ≤1.96

 La hipótesis nula se rechaza si: Z>1.96

 La hipótesis alterna se acepta si: Z>1.96

181
Paso 4: Se utiliza una prueba “Z” de una cola, teniendo como resultado

(Z=3,287; Sig.=0.001). Se observa en la Figura 66 la comparación del Z

observado frente al Z teórico.

Figura 66. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 04


Fuente: Elaboración propia.

Dónde:

Zt: Z teórico o Z crítico o Z de la tabla.

Zo: Z observado o Z calculada.

Paso 5: Decisión

El valor “Zo” de 3.287 está claramente en la zona de rechazo. Con un nivel

de significancia de 0.05 y confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula

Ho: β1≤0, y se acepta la hipótesis alterna Ha: β1>0.

Paso 6: Conclusión

Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con

los datos recopilados de la realidad empírica se concluye que: “La empatía

182
influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera

directa”. Consecuentemente la hipótesis específica N° 4 se acepta.

4.2.5. Influencia de los elementos tangibles en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym

En la hipótesis específica N° 5 se formuló que “La elementos tangibles

influyen en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera

directa”. Al respecto para contrastar esta hipótesis se utiliza la Prueba “Z”.

Paso 1: Planteamiento de la hipótesis nula e hipótesis alterna:

Ho: β1≤0

Ha: β1>0

Dónde:

Ho: “Los elementos tangibles NO influyen en la satisfacción del usuario

del gimnasio Iron Gym de manera directa

Ha: “Los elementos tangibles SI influyen en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym de manera directa”.

Paso 2: Se utiliza la prueba “Z”, para determinar si el coeficiente específico

es mayor a cero (para que sea directa).

Paso 3: Con un nivel de significancia del 0.05 y un grado de confianza del

95%, se establece la regla de decisión:

 La hipótesis nula no se rechaza si: Z ≤1.96

 La hipótesis nula se rechaza si: Z>1.96

 La hipótesis alterna se acepta si: Z>1.96

183
Paso 4: Se utiliza una prueba “Z” de una cola, teniendo como resultado

(Z=5,163; Sig.=0.000). Se observa en la Figura 67 la comparación del Z

observado frente al Z teórico.

Figura 67. Estadístico “Z”, hipótesis específica N° 05


Fuente: Elaboración propia.

Dónde:

Zt: Z teórico o Z crítico o Z de la tabla.

Zo: Z observado o Z calculada.

Paso 5: Decisión

El valor “Zo” de 5.163 está claramente en la zona de rechazo. Con un nivel

de significancia de 0.05 y confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula

Ho: β1≤0, y se acepta la hipótesis alterna Ha: β 1>0.

Paso 6: Conclusión

Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con

los datos recopilados de la realidad empírica se concluye que: “Los

184
elementos tangibles influyen en la satisfacción del usuario del gimnasio

Iron Gym de manera directa”. Consecuentemente la hipótesis específica N°

5 se acepta.

4.2.6. Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym

En la hipótesis general se formuló que “La calidad del servicio influye en

la satisfacción del usuario del gimnasio “Iron Gym” de manera directa”. Al

respecto para contrastar esta hipótesis se utiliza el Estadístico F.

Paso 1: Planteamiento de la hipótesis nula e hipótesis alterna:

β1≤0 β1>0

β2≤0 β2>0

Ho: β3≤0 Ha: β3>0

β4≤0 β4>0

β5≤0 β5>0

Dónde:

Ho: “La calidad del servicio NO influye en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym de manera directa”.

185
Ha: “La calidad del servicio SI influye en la satisfacción del usuario del

gimnasio Iron Gym de manera directa”.

Paso 2: Se utiliza el estadístico F, para determinar si todos los coeficientes

son mayores a cero (para que sea directa).

Paso 3: Con un nivel de significancia del 0.05 y un grado de confianza del

95%, se establece la regla de decisión:

 La hipótesis nula no se rechaza si: F≤ 2.29

 La hipótesis nula se rechaza si: F> 2.29

 La hipótesis alterna se acepta si: F>2.29

Paso 4: Se utiliza el estadístico F, teniendo como resultado (F=163,685;

g.l.=94; Sig.=0.000). Se observa en la Figura 68 la comparación del F

observado frente al F teórico.

Figura 68. Estadístico F, Hipótesis General


Fuente: Elaboración propia.

Dónde:

186
Ft : F teórico o F crítico o F de la tabla.

Fo: F observado o F calculada.

Paso 5: Decisión

El valor “Fo” de 163.685 está claramente en la zona de rechazo. Con un

nivel de significancia de 0.05 y confianza de 95%, se rechaza la hipótesis

nula Ho: β1≤0, β2≤0, β3≤0, β4≤0, β5≤0; y se acepta la hipótesis alterna Ha:

β1>0, β2>0, β3>0, β4>0, β5>0.

Paso 6: Conclusión

Se concluye que: “La calidad del servicio influye en la satisfacción del

usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”.

La prueba de significación realizada bajo Estadístico F y Probabilidad

(estadístico F), muestra que las variables son significativas

individualmente y en conjunto también lo son. Los valores son

respectivamente 163.685 y 0.00, que permiten rechazar la hipótesis nula

(que todos los coeficientes son simultáneamente menores o igual a cero).

La prueba estadística r cuadrado ajustado de 0.891 o 89.1%, también

permite suponer que no se rechaza la significación global de las variables

ni del modelo. El 89.1% de la variación de la satisfacción del usuario está

explicada por la calidad del servicio el resto esta explicado por otras

variables no estudiadas.

Lo anterior nos permite contrastar o evidenciar la validez de las hipótesis

planteadas en la investigación y las variables siguientes:

187
𝑌 = −1.759 + 0.263𝑋1 + 0.126𝑋2 + 0.422𝑋3 + 0.136𝑋4 + 0.218𝑋5

Dónde:

X1: Confiabilidad

X2: Sensibilidad

X3: Seguridad

X4: Empatía

X5: Elementos Tangibles

188
Capítulo V

Propuesta de Estrategia de Calidad del Servicio para mejorar la Satisfacción del

Usuario

5.1.Aspectos generales de la empresa

5.1.1. Antecedentes de la empresa

El gimnasio Iron Gym está ubicado en la esquina de Cuzco y Ancash-

Edificio Virtual Center 4to Piso-Huancayo, la idea de crear el gimnasio

Iron Gym nace de la joven Elmer Ceras Cuadros actualmente dueño del

gimnasio, es así que se dio comienzo a la empresa el 15 de agosto del año

2010, y mediante un préstamo de 50,000 nuevos soles realizó la compra de

maquinarias para entrenamiento de musculación, ofreciendo diferentes

líneas de servicio como: circuit training, entrenamiento funcional, clases

grupales(aeróbicos, full body, tae-boo, steps, baile) y venta de suplementos

deportivos, sin embargo actualmente no se ofrece los servicios de clases

grupales, charlas nutricionales y máquinas de cardio.

El gimnasio Iron Gym cuenta con un amplio espacio de 424m 2 donde se

ubican 22 máquinas de ejercitación y 3 máquinas de spinning, un espacio

de suplementos alimenticios y un espacio para realizar Aeróbicos, Full

body, Tae bo, Steps y Baile.

5.1.2. Estructura Organizacional

189
En la figura 69 se muestra la estructura organizacional del Gimnasio Iron

Gym.

ADMINISTRADOR

INSTRUCTOR DE INSTRUCTOR DE PERSONAL


AEROBICOS FISICOCULTURISM NUTRICIONISTA
O
Figura 69. Estructura Organizacional del Gimnasio Iron Gym
Fuente: Elaboración propia

Actualmente el dueño del gimnasio el joven Elmer Ceras Cuadros está

asumiendo los roles de administrador, instructor de fisicoculturismo,

personal de nutrición y solo tiene apoyo de una profesora de baile que

cumple el papel de instructor de aérobicos lo cual no está permitiendo tener

un buen desenvolvimiento y orden de las actividades del gimnasio.

5.2.Propuesta de direccionamiento estratégico para el gimnasio Iron Gym

5.2.1. Visión

Ser uno de los gimnasios más reconocidos a nivel regional y nacional, por

la excelencia en sus servicios buscando siempre la mejor opción y más

moderna práctica para el desarrollo físico-mental de nuestros usuarios.

5.2.2. Misión

190
Brindamos salud, bienestar y estética a nuestros usuarios ayudando al logro

de sus objetivos personales, con nuestra amplia experiencia y servicio

personalizado generando un estilo de vida saludable.

5.2.3. Valores

 EMPATIA: Todo el personal del gimnasio siempre comprende las

necesidades de los usuarios buscando su desarrollo físico y mental.

 SOLIDARIDAD: El gimnasio representa una familia donde todos se apoyan

mutuamente.

 CONFIANZA: Existe garantía de los servicios que ofrece el gimnasio.

 COMPROMISO: Se tiene que cumplir los objetivos personales de los


usuarios.

5.2.4. Filosofía

El Gimnasio Iron Gym realiza un entrenamiento personalizado basado en

resultados garantizados, promoviendo un estilo de vida saludable en sus

usuarios y por ende su desarrollo físico y mental.

5.3.Propuesta de estrategias de los factores críticos

Para realizar las estrategias de los factores críticos realizaremos el análisis FODA

que se muestra en la tabla 53 y la matriz FODA que se muestra en la tabla 54.

191
Tabla 53.
Análisis FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Amplio espacio 1. Instalaciones de la entrada del
2. Personal profesional y con gimnasio, vestuarios y servicios
amplia higiénicos no son adecuados.
experiencia(certificaciones, 10 2. No se ofrece los servicios adicionales
años de entrenamiento) que se puede ofrecer(charlas
3. Precios cómodos en comparación nutricionales, personal training)
con la competencia 3. El dueño realiza funciones de
administración, instrucción.
4. Local alquilado
5. Publicidad muy reducida
6. Ubicación está en el 4to piso
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1. Crecimiento y concientización de las 1. Competencia por otros
personas para realizar ejercicios gimnasios cercanos.
físicos. 2. Ingreso de nuevos gimnasios.
2. Las municipalidades están
promoviendo la realización de
actividades físicas a la población
3. Instituciones que buscan realizar
convenio con gimnasios para
desarrollar sus cursos.

192
Tabla 54.
Matriz FODA
MATRIZ FODA OPORTUNIDADES AMENAZAS
“GIMNASIO IRON GYM” O1. Crecimiento y concientización de las A1. Competencia por otros gimnasios
personas para realizar ejercicios físicos. cercanos.
O2. Las municipalidades están promoviendo la A2. Ingreso de nuevos gimnasios con
realización de actividades físicas a la máquinas y equipos importados
población
O3. Instituciones que buscan realizar convenio
con gimnasios para desarrollar sus cursos.

FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA


F1. Amplio espacio  Realizar contactos con universidades,  Realizar actividades que no realiza
F2. Personal profesional y con amplia institutos, equipos deportivos para aprovechar la competencia usualmente como
experiencia(certificaciones, 10 años de experiencia el espacio del gimnasio. transmisión de videos y charlas de
en el rubro)  Realizar publicidad enfocándonos en el perfil nutrición aprovechando los
F3. Precios cómodos en comparación con la de personal del gimnasio y en el precio de los conocimientos del personal.
competencia servicios
DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA

F1. Instalaciones de la entrada del gimnasio,  Remodelar las instalaciones de entrada,  Innovar con nuevos servicios,
vestuarios y servicios higiénicos no son adecuadas. vestuarios y servicios higiénicos para que sea ofreciendo a los usuarios nuevos retos
F2. No se ofrece los servicios adicionales que se adecuada y vistosa para dar una mejor imagen y oportunidades
puede ofrecer(charlas nutricionales, personal a los usuarios.  Adquirir máquinas y equipos
training)  Contratar a un instructor que se dedica novedosos para hacer frente a la
F3. El dueño realiza funciones de administración, exclusivamente a orientación de la competencia
instrucción. utilización de máquinas.  Crear un sistema de información para
Local alquilado  Realizar promociones adecuadas basadas en el control de pensiones
F4. Publicidad y promociones muy reducidas la segmentación para incrementar los ingresos
F5. Deficiente manejo del control de pensiones

193
5.4.Objetivos:

5.4.1. Objetivo General:

Diseñar y proponer estrategias al gimnasio Iron Gym para mejorar la

calidad del servicio y así buscar la satisfacción de los usuarios.

5.4.2. Objetivos Específicos:

 Realizar un diagnóstico y análisis de la calidad del servicio del


gimnasio Iron Gym.

 Proponer estrategias para que el gimnasio Iron Gym pueda aplicarlas y

así mejorar la calidad del servicio que ofrece.

5.5.Plan de Acción:

5.5.1. Estrategia 1:

Remodelar las instalaciones de entrada, vestuarios y servicios

higiénicos para que sea adecuada y vistosa para dar una mejor imagen

a los usuarios.

 Limpiar las instalaciones de entrada, vestuarios y servicios

higiénicos.

 Pintar de color verde los alrededores de la puerta de ingreso al

gimnasio.

 Pintar la puerta de ingreso del gimnasio y colocar una fotografía

para ganar mayor garantía y confianza de los usuarios.

194
 Colocar gigantografias al ingreso de la puerta para llamar la

atención.

 Dividir los espacios de área de recepción, área de musculación, área

de aeróbicos, área de nutrición y área de defensa personal

adecuadamente y poner un cuadro con el nombre de cada espacio.

 Adquirir cortinas nuevas y colocarlas en los vestuarios.

 Pintar las puertas de los vestidores para caballeros y damas.

 Adquirir un armario de casilleros con candados para dar mayor

seguridad a los usuarios.

 Colocar un cuadro que muestre la ubicación del servicio higiénico.

5.5.2. Estrategia 2:

Contratar a un instructor que se dedica exclusivamente a la orientación

de la utilización de máquinas.

 Difundir mediante el Facebook y también mediante conocidos que

se necesita un instructor para orientación de la utilización de

máquinas.

 Una vez contratado el instructor se lograra que el dueño pueda

dedicarse a otras actividades para que lo pueda hacer con mayor

orden.

5.5.3. Estrategia 3:

195
Realizar promociones adecuadas basadas en la segmentación para

incrementar los ingresos.

 Realizar la promoción del paquete dúo el cual consiste en que si

se inscriben dos personas se le realiza un descuento del 20%a cada

uno.

 Realizar la promoción del paquete trio el cual consiste en que si

se inscriben tres personas se le realiza un descuento del 30% a

cada uno.

 Realizar la promoción del paquete familiar el cual consiste en que

si se inscriben cuatro personas a más se le realiza un descuento del

40% a cada uno.

 Realizar la promoción de membresías donde

o 1 persona se inscribe por 6 meses paga 300 soles

o 1 persona se inscribe por 1 año paga 540 soles

 Difundir FREE PAST que consiste en otorgar un volante el cual

otorga dos días de entrenamiento totalmente gratis de tal manera

que puedan conocer el tipo de servicio que brinda el gimnasio

5.5.4. Estrategia 4:

196
Realizar actividades que no realiza la competencia usualmente como

transmisión de videos y charlas de nutrición aprovechando los

conocimientos del personal.

 Mostrar un video motivador de entrenamiento y charlas

nutricionales 1 día a la semana de preferencia los miércoles a las

6 p.m. donde hay mayor cantidad de usuarios el cual tendrá una

duración máxima de 45 minutos, esta actividad no se suele realizar

en los gimnasios lo cual podría generarnos una ventaja.

5.5.5. Estrategia 5:

Realizar contactos con universidades, institutos, equipos deportivos

para aprovechar el espacio del gimnasio.

 Contactarse con las universidades que dictan cursos de

fisicocultursimo, nutrición, educación física los cuales pueden

desarrollarse en el gimnasio y esto generaría ingresos adicionales.

 Contactarse con centros deportivos para que sus alumnos puedan

entrenar en el gimnasio y esto genere ingresos adicionales.

5.5.6. Estrategia 6:

197
Realizar publicidad enfocándonos en el perfil de personal del gimnasio

y en el precio de los servicios.

 Adquirir dos gigantografias con fotos del joven Elmer Ceras,

cuadros promocionando el gimnasio, colocando los horarios,

servicios, precios y promociones, esto se realizara con el objetivo

de transmitir los resultados reales de personas del ámbito local.

198
5.6.Presupuesto:

PRESUPU
OBJETIVO ESTRATEGIAS ACCION
ESTO
 Limpiar las instalaciones de entrada, vestuarios y
S/. 20 00
servicios higiénicos.
 Pintar de color verde los alrededores de la puerta
de ingreso al gimnasio. S/. 100.00
 Pintar la puerta de ingreso del gimnasio y colocar
una gigantografia para ganar mayor garantía y S/. 50.00
confianza de los usuarios.
 Colocar gigantografias al ingreso de la puerta para
Remodelar las instalaciones de S/. 60.00
llamar la atención.
entrada, vestuarios y servicios  Dividir los espacios de área de recepción, área de
higiénicos para que sea adecuada y musculación, área de aeróbicos, área de nutrición y
vistosa para dar una mejor imagen a S/. 30.00
área de defensa personal adecuadamente y poner
los usuarios. un cuadro con el nombre de cada espacio.
 Adquirir cortinas nuevas y colocarlas en los
S/. 100.00
vestuarios.
 Pintar las puertas de los vestidores para caballeros
S/. 20.00
y damas
 Adquirir un armario de casilleros con candados
S/. 100.00
para dar mayor seguridad a los usuarios
 Colocar un cuadro que muestre la ubicación del
S/. 5.00
Mejorar la calidad de servicio higiénico
servicio en el Contratar a un instructor que se - Difundir mediante el Facebook y también
dedica exclusivamente a mediante conocidos que se necesita un instructor S/.
Gimnasio “Iron 5.00
orientación de la utilización de para orientación de la utilización de máquinas.
Gym” y así mejorar
máquinas.
la satisfacción del  Una vez contratado el instructor se lograra que el
usuario dueño pueda dedicarse a otras actividades para que S/. 750.00
lo pueda hacer con mayor orden.

199
 Realizar la promoción del paquete dúo el cual
S/.
consiste en que si se inscriben dos personas se le
realiza un descuento del 20%a cada uno. 20.00
 Realizar la promoción del paquete trio el cual
consiste en que si se inscriben tres personas se le S/.
realiza un descuento del 30% a cada uno. 20.00

 Realizar la promoción del paquete familiar el cual


Realizar promociones adecuadas consiste en que si se inscriben cuatro personas a S/.
más se le realiza un descuento del 40% a cada uno. 20.00
basadas en la segmentación para
incrementar los ingresos  Realizar la promoción de membresías donde
o 1 persona se inscribe por 6 meses paga 300
soles S/.
20.00
o 1 persona se inscribe por 1 año paga 540
soles
 Difundir FREE PASTque consiste en otorgar un
volante el cual otorga dos días de entrenamiento S/.
totalmente gratis de tal manera que puedan conocer 50.00
el tipo de servicio que brinda el gimnasio.
- Mostrar un video motivador de entrenamiento y
Realizar actividades que no realiza charlas nutricionales 1 día a la semana de
la competencia usualmente como preferencia los miércoles a las 6 p.m. donde hay
transmisión de videos y charlas de mayor cantidad de usuarios el cual tendrá una S/.
80.00
nutrición aprovechando los duración máxima de 45 minutos, esta actividad no
conocimientos del personal. se suele realizar en los gimnasios lo cual podría
generarnos una ventaja.
 Contactarse con las universidades que dictan
Realizar contactos con cursos de fisicocultursimo, nutrición, educación S/.
universidades, institutos, equipos física los cuales pueden desarrollarse en el 10.00
gimnasio y esto generaría ingresos adicionales.

200
deportivos para aprovechar el  Contactarse con centros deportivos para que sus
espacio del gimnasio S/.
alumnos puedan entrenar en el gimnasio y esto
10.00
genere ingresos adicionales.
 Adquirir dos gigantografias con fotos del joven
Elmer Ceras Cuadros promocionando el gimnasio,
Realizar publicidad enfocándonos
colocando los horarios, servicios, precios y S/.
en el perfil de personal del gimnasio
promociones, esto se realizara con el objetivo de 70.00
y en el precio de los servicios.
transmitir los resultados reales de personas del
ámbito local.

201
Conclusiones

Consecuencia de la investigación, se concluye lo siguiente:

1. La calidad del servicio influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym

de manera directa. Es decir según los datos recopilados de la muestra, la prueba de

significación realizada bajo Estadístico F y Probabilidad (estadístico F), muestra que

las variables son significativas individualmente y en conjunto también lo son. Los

valores son respectivamente 163.685 y 0.00, la prueba estadística r cuadrado ajustado

de 0.891 o 89.1%, también permite suponer que no se rechaza la significación global

de las variables ni del modelo. El 89.1% de la variación de la satisfacción del usuario

está explicada por la calidad del servicio el resto esta explicado por otras variables no

estudiadas.

2. La confiabilidad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de

manera directa. Es decir según los datos recopilados de la muestra, con un nivel de

significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con los datos recopilados de la

realidad empírica se concluye que: “La confiabilidad influye en la satisfacción del

usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”.

3. La sensibilidad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de

manera directa. Es decir según los datos recopilados de la muestra, con un nivel de

significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con los datos recopilados de la

realidad empírica se concluye que: “La sensibilidad influye en la satisfacción del

usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”.

202
4. La seguridad influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera

directa. Es decir según los datos recopilados de la muestra, con un nivel de

significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con los datos recopilados de la

realidad empírica se concluye que: “La seguridad influye en la satisfacción del

usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”.

5. La empatía influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera

directa. Es decir según los datos recopilados de la muestra, con un nivel de

significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con los datos recopilados de la

realidad empírica se concluye que: “La empatía influye en la satisfacción del usuario

del gimnasio Iron Gym de manera directa”.

6. Los elementos tangibles influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym

de manera directa. Es decir según los datos recopilados de la muestra, con un nivel

de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% con los datos recopilados

de la realidad empírica se concluye que: “La elementos tangibles influye en la

satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera directa”.

7. De las 5 dimensiones estudiadas, la confiabilidad, sensibilidad, empatía y elementos

tangibles fueron percibidas como calidad media, obteniendo valores de 3.67, 3.45,

3.32 y 3.24 respectivamente. La dimensión seguridad fue percibida como calidad alta

con un valor de 4.00. Las que son mejores percibidas por los usuarios fueron la

seguridad, confiabilidad y sensibilidad. Las que son menos percibidas fueron

elementos tangibles y empatía. La percepción promedio para la calidad resultó ser

de 3.5 por lo que desde el punto de vista del usuario, el servicio que brinda el

gimnasio Iron Gym califica en la categoría de calidad media.

203
8. La satisfacción del usuario fue percibida con un valor de 3.48 es decir por lo que

desde el punto de vista del usuario califica en una categoría media .

204
Recomendaciones

Al concluir la presente investigación arribamos a las siguientes recomendaciones:

1. Es muy importante para mejorar la satisfacción del usuario implementar la

propuesta formulada en la presente investigación en la cual se proponen estrategias

de calidad del servicio.

2. Es muy importante crear en el gimnasio “Iron Gym,” una cultura de servicio,

mediante la participación de todos los colaboradores del gimnasio.

3. Hacen falta investigaciones orientadas a establecer la relación entre calidad de

servicio y lealtad del cliente. Se recomienda investigar sobre cuáles son los

factores moderadores de la relación entre la calidad en el servicio y la lealtad del

cliente en las empresas.

205
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Interamericana Editores.

209
Anexos

210
Anexo 1: Matriz de Consistencia

TÍTULO: “INFLUENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN EL GIMNASIO IRON GYMHUANCAYO-
2013”

TÉCNICAS E
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES METODOLOGÍA
INSTRUMENTOS

GENERAL GENERAL GENERAL INDEPENDIENTE TIPO DE TÉCNICAS DE


Nivel de confiabilidad INVESTIGACIÓN RECOLECCIÓN
¿De qué manera la Determinar de qué La calidad del servicio X: Calidad del (Puntaje) DE DATOS
calidad del servicio manera la calidad del influye en la satisfacción Servicio Nivel de sensibilidad Descriptiva-
influye en la satisfacción servicio influye en la del usuario del gimnasio (Puntaje) Explicativa Encuesta
de los usuarios en el satisfacción de los Iron Gym de manera Nivel de seguridad
(Puntaje) MÉTODO INSTRUMENTOS
gimnasio Iron Gym? usuarios en el gimnasio directa.
Nivel de empatía
Iron Gym”. UNIVERSAL DE
(Puntaje)
Nivel de tangibilidad RECOLECCIÓN
(Puntaje) Método científico DE DATOS

MÉTODO Escala de actitud-


GENERAL Calidad del servicio
DEPENDIENTE
(modelo
Deducción- SERVPERF)
Y: Satisfacción del Grado de Satisfacción Inducción
usuario (Puntaje)
Escala de actitud -
MÉTODO Satisfacción del
ESPECÍFICO cliente

Análisis-Síntesis ANÁLISIS E
INTERPRETACIÓN
DE DATOS

Análisis de
Regresión

211
ESPECÍFICO ESPECÍFICO ESPECÍFICO DISEÑO POBLACIÓN Y
MUESTRA
¿Cómo la confiabilidad Establecer cómo la La confiabilidad influye X1: Confiabilidad Nivel de confiabilidad Investigación no
influye en la satisfacción confiabilidad influye en en la satisfacción del Y: Satisfacción del (Puntaje) experimental, POBLACIÓN: 600
de los usuarios en el la satisfacción de los usuario del gimnasio usuario Grado de Satisfacción transversal y usuarios
gimnasio Iron Gym? usuarios en el gimnasio Iron Gym de manera (Puntaje) retrospectiva.
Iron Gym. directa. MUESTRA:
100usuarios

Establecer cómo la La sensibilidad influye X2: Sensibilidad Nivel de sensibilidad


¿Cómo la sensibilidad sensibilidad influye en la en la satisfacción del Y: Satisfacción del (Puntaje)
influye en la satisfacción satisfacción de los usuario del gimnasio usuario Grado de Satisfacción
de los usuarios en el usuarios en el gimnasio Iron Gym de manera (Puntaje)
gimnasio Iron Gym? Iron Gym. directa

.
X3: Seguridad Nivel de seguridad
¿Cómo la seguridad Establecer cómo la La seguridad influye Y: Satisfacción del (Puntaje)
influye en la satisfacción seguridad influye en la en la satisfacción del usuario Grado de Satisfacción
de los usuarios en el satisfacción de los usuario del gimnasio (Puntaje)
gimnasio Iron Gym? usuarios en el gimnasio Iron Gym de manera
Iron Gym. directa.
Establecer cómo la X4: Empatía Nivel de empatía
¿Cómo la empatía empatía influye en la Y: Satisfacción del (Puntaje)
influye en la satisfacción satisfacción de los La empatía influye en usuario Grado de Satisfacción
de los usuarios del usuarios en el gimnasio la satisfacción del (Puntaje)
gimnasio Iron Gym? Iron Gym. usuario delgimnasio
Iron Gym de manera
directa.
¿Cómo los elementos Establecer cómo los Nivel de tangibilidad
X5: Tangibilidad
tangibles influyen en la elementos tangibles (Puntaje)
Y: Satisfacción del
satisfacción de los influyen en la Los elementos Grado de Satisfacción
usuario
usuarios en gimnasio satisfacción de los tangibles influyen en la (Puntaje)
Iron Gym? usuarios en el gimnasio satisfacción del usuario
Iron Gym. del gimnasio Iron Gym
de manera directa

212
Anexo 2: Escala de Actitud-Calidad del Servicio

Estimado usuario, la presente escala de actitud es parte de una investigación cuyo


objetivo es determinar de qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de
los usuarios en el gimnasio Iron Gym. La información que nos proporcione se utilizará
para fines de la investigación y será estrictamente confidencial. Le solicitamos
atentamente su cooperación y apoyo contestando a las siguientes afirmaciones.

Instrucciones: marque con una "X" la opción de su preferencia.

1 2 3 4 5
Ni de
acuerdo ni De Muy de
Muy en En
en Acuerdo acuerdo
desacuerdo desacuerdo
desacuerdo
I. CONFIABILIDAD
1 2 3 4 5
C1. Cuando en el gimnasio Iron Gym prometen
hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.
C2. Cuando usted tiene un problema con el
gimnasio Iron Gym, muestran un sincero
interés en solucionarlo.
C3. El gimnasio Iron Gym realiza bien el
servicio a la primera vez.
C4. En el gimnasio Iron Gym concluyen el
servicio en el tiempo prometido.
C5. En el gimnasio Iron Gym insisten en no
cometer errores al momento de la evaluación.
II. SENSIBILIDAD
1 2 3 4 5
S1. Los instructores del gimnasio Iron Gym,
informan con precisión a los usuarios cuándo
concluirá la realización de un entrenamiento.
S2.Los instructores del gimnasio Iron Gym, le
atienden con rapidez.
S3. Los instructores del gimnasio Iron Gym,
siempre están dispuestos a ayudarles.

213
S4. Los instructores del gimnasio Iron Gym,
nunca están demasiado ocupados para
responder a sus preguntas.
III. SEGURIDAD
1 2 3 4 5
G1. El comportamiento de los instructores del
gimnasio Iron Gym, le transmite confianza.
G2. Usted se siente seguro en sus pagos con
el gimnasio Iron Gym.
G3. Los instructores del gimnasio Iron Gym,
son siempre amables con usted.
G4. Los instructores del gimnasio Iron Gym,
tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas que les hace.
IV. EMPATÍA
1 2 3 4 5
E1. En el gimnasio Iron Gym le dan una
atención individualizada.
E2. En el gimnasio Iron Gym tienen horarios de
atención convenientes para todos sus
usuarios.
E3. Los instructores del gimnasio Iron Gym, le
brindan una atención personalizada.
E4. En el gimnasio Iron Gym se preocupan por
usted y sus intereses.
E5. Los instructores del gimnasio Iron Gym
comprenden sus necesidades específicas.
V. ELEMENTOS TANGIBLES
1 2 3 4 5
T1. Las máquinas y equipos del gimnasio Iron
Gym, tienen la apariencia de ser modernos.
T2. Las instalaciones físicas del gimnasio Iron
Gym son visualmente atractivas.
T3.Los instructores del gimnasio Iron Gym,
tienen una apariencia presentable y limpia.
T4.Los materiales (volantes, fichas de
entrenamiento y fichas de salud) asociados
con el servicio que utiliza el gimnasio Iron Gym
son visualmente atractivos.

¡Gracias por su colaboración!

Anexo 3: Escala de Actitud – Satisfacción del Usuario

214
El presente instrumento tiene como objetivo determinar de qué manera la calidad del
servicio influye en la satisfacción de los usuarios en el gimnasio Iron Gym, en una escala
de 1 a 5 puntos.
Instrucciones: marque con una "X" la opción de su preferencia.

1 2 3 4 5

Muy en En Ni de De Muy de
desacuerdo desacuerdo acuerdo ni Acuerdo acuerdo
en
desacuerdo

SATISFACCION DEL USUARIO


1 2 3 4 5
El gimnasio Iron Gym realiza la labor esperada
Los instructores se muestran dispuestos a ayudar a
los usuarios
El trato de los instructores con los usuarios es
considerado y amable
Los instructores da la imagen de estar totalmente
cualificado para las tareas que tiene que realizar
Cuando acudo a los instructores sé que encontraré
las mejores soluciones
Como usuario, conozco las posibilidades que me
ofrece el Gimnasio Iron Gym
Los instructores dan una imagen de honestidad y
confianza
Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en
contactar con la persona que puede responder a
mis demandas
El gimnasio Iron Gym informa de forma clara y
comprensible a los usuarios sobre los servicios que
ofrece
He tenido la oportunidad de comprobar que los
instructores cuenta con recursos materiales
suficientes para llevar a cabo su trabajo
He podido comprobar que los instructores
disponen de programas y equipos informáticos
adecuados para llevar a cabo su trabajo

215
He podido comprobar que los instructores
disponen de máquinas y equipos adecuados para
facilitar mi entrenamiento
El Servicio da respuesta rápida a las necesidades y
problemas de los usuarios
El Servicio se adapta perfectamente a mis
necesidades como usuario
El Servicio ha solucionado satisfactoriamente mis
demandas en ocasiones pasadas
He observado mejoras en el funcionamiento
general del Servicio en mis distintas visitas al
mismo
¿Considera que están los vestuarios y servicios con
una limpieza aceptable?
¿Está el agua de las duchas a la temperatura
adecuada generalmente?
Le parece adecuada la instalación en la que se
desarrolla la actividad (Gimnasio)
¿La instalación que utiliza, tiene el grado de
limpieza adecuado?
¿Las máquinas y equipos utilizados en los
entrenamientos están en buenas condiciones y
resulta suficiente?
¿Le parece correcto el contenido de los
entrenamientos?
¿Se encuentra motivado el instructor?
¿Le parece adecuado el precio que paga por el
servicio que recibe?

¡Gracias por su colaboración!

216
Anexo 4: Fotografías del Gimnasio

 Dueño del gimnasio Iron Gym el Señor Elmer Ceras Cuadros

 Ingreso al gimnasio Iron Gym

217
 Zona de recepción a los usuarios y venta de suplementos nutricionales

 Zona de calentamiento

218
 Zona de peso libre

 Zona de baile y aeróbicos

219
 Cuaderno de control de pensiones y registro de usuarios

220

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