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TEMA 4.

INFORMACIÓN Y
ATENCIÓN AL PÚBLICO.
PERSONAL DE ATENCIÓN
TELEFÓNICA. LISTINES
TELEFÓNICOS:
CONFECCIÓN,
COMETIDOS VARIOS ACTUALIZACIÓN Y USO.

PARA LA
MANCOMUNIDAD
VINALOPÓ ELDA
https://teleoposiciones.es

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La atención al ciudadano comprenderá las funciones de
recibimiento y orientación, información administrativa, recepción y
registro de documentos, y admisión de sugerencias y quejas.
Recibimiento y orientación.
La función de recibimiento y orientación a los ciudadanos tiene por
objeto facilitarles la ayuda que precisan en el momento inicial de su
visita o comunicación y, en particular, la relativa a la localización o
formas de acceso a los órganos de gestión, puestos de trabajo y
empleados públicos.
Información administrativa.
La finalidad de la función de información es ofrecer las aclaraciones
y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieran sobre
procedimientos, trámites, requisitos y documentación precisa para
poder presentar solicitudes, actuaciones o proyectos que se
propongan realizar, para acceder al disfrute de un servicio público o
beneficiarse de una prestación, o para el cumplimiento de sus
obligaciones públicas.
Recepción y registro de documentos.
Esta función comprenderá la recepción y registro de los
documentos que se presenten para la iniciación o tramitación de los
procedimientos administrativos, así como el tratamiento de la
documentación que se acompaña a los mismos.
Admisión de sugerencias y quejas.
Las sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos serán
objeto de admisión e impulso administrativo.
La función de información administrativa.
Concepto y clases.
La información administrativa es el cauce a través del cual los
ciudadanos pueden acceder al conocimiento de asuntos
relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legítimos,
individuales o colectivos, y con la utilización de los bienes y
servicios públicos, así como sobre la organización y competencias
de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

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La información tendrá exclusivamente carácter orientativo y no
originará derechos ni expectativas de derecho, ni podrá lesionar
directa o indirectamente derechos o intereses de los solicitantes, de
los interesados, de terceras personas o de la Administración, sin
perjuicio de lo que pueda preverse en otras regulaciones de
carácter específico.
Tampoco podrán entrañar una interpretación normativa, ni
consideración jurídica o económica, sino una simple determinación
de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la
cumplimentación de impresos o solicitudes.
No constituyen información las notificaciones oficiales de actos
administrativos o resoluciones, ni la simple publicidad corporativa
que pudiera realizarse.
La información que se facilite deberá ser clara, sucinta y de fácil
comprensión para el ciudadano.
La información administrativa, por la forma de transmisión, podrá
ser presencial o a distancia, y por su contenido, general o particular.
Información administrativa presencial.
La información administrativa presencial es aquella que se ofrece
en persona a los ciudadanos cuando éstos la demanden en
cualesquiera dependencias administrativas.
Se procurará que esta información se preste en un espacio físico
confortable y sin barreras físicas que dificulten la fluidez de la
comunicación.
Información administrativa a distancia.
La información administrativa a distancia es aquella que se ofrece a
los ciudadanos mediante comunicaciones por correo postal,
telefónicas, electrónicas, informáticas o telemáticas.
Esta información se ofrecerá a los ciudadanos cuando éstos así la
demanden, la naturaleza de la información lo exija o se considere
oportuno por el órgano competente.
En especial, se procurará ofrecer información administrativa a
distancia dirigida a colectivos de personas físicas o jurídicas, grupos
sociales, instituciones o corporaciones, siempre que estén
identificados y puedan tener interés en su contenido por el tipo de

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relación regular, frecuente o habitual que tienen con la
Administración Autonómica en esa materia.
En la información a distancia, y sin perjuicio de las especialidades
propias que se den por la forma de comunicación utilizada, se
identificará como entidad emisora a la Junta de Castilla y León, y se
señalará el órgano, unidad o centro que la efectúa y la autoridad,
empleado o persona que la realiza.
La información a distancia habrá de tener un contenido objetivo, e
indicará, en su caso, los medios y lugares donde los ciudadanos se
podrán dirigir en demanda de mayor información o para la
realización de los trámites administrativos a que se refieren, así
como la normativa aplicable.
Información administrativa general.
Es aquella que, sirviendo como orientación general a los
ciudadanos que hayan de relacionarse con la Administración
Autonómica, versará sobre:
La identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y
localización de los distintos departamentos, centros directivos,
órganos y unidades administrativas.
Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a
los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se
propongan realizar.
Los procedimientos administrativos, los servicios públicos y demás
prestaciones.
La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de
petición, reconocido en el artículo 29 de la Constitución.
Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a
conocer en su relación con la Administración en su conjunto, o con
alguno de sus ámbitos de actuación.
La información general, cualquiera que sea la forma de
comunicación utilizada, se facilitará obligatoriamente a los
ciudadanos sin exigir para ello la acreditación de la personalidad o
legitimación alguna.
Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de
carácter general podrá ofrecerse a colectivos de personas físicas o

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jurídicas, grupos sociales, institucionales o corporaciones que estén
interesadas en su conocimiento.
Sin perjuicio del deber general de atención, esta información
administrativa será ofrecida presencialmente por las unidades o
puestos de trabajo que tengan directamente atribuida la función de
atención a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la
autoridad responsable designe.
Información administrativa particular.
Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en
tramitación o finalizados, y a la identificación de las autoridades y
personal al servicio de la Administración Autonómica bajo cuya
responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
Esta información será facilitada a los ciudadanos con las
limitaciones y en los términos establecidos en la Ley 39/2015 y en la
Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos
de carácter personal.
En todo caso, la información administrativa particular sólo se podrá
ofrecer mediante comunicaciones a distancia por medios
telefónicos, electrónicos, informáticos o telemáticos cuando conste
fehacientemente acreditada la personalidad del solicitante, su
condición de interesado y la seguridad en la transmisión.
Corresponderá la función de información administrativa particular a
los órganos de gestión con responsabilidades en la materia o en el
procedimiento.
La información administrativa particular también podrá ser ofrecida,
cuando los avances técnicos de esta Administración lo permitan,
por las unidades que tengan directamente atribuida la función de
atención a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la
autoridad responsable designe, así como a través de
comunicaciones a distancia.
La atención telefónica es un valor importante para las empresas u
organizaciones, porque muchas personas contactan por primera
vez con la empresa por el teléfono. En este caso, la primera
impresión que se llevan de una empresa u organización dependerá
del trato recibido telefónicamente.
Utilización adecuada de los componentes de la atención telefónica

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Existen cuatro componentes esenciales de la atención telefónica
que se deben utilizar adecuadamente:
La voz.
Es el componente principal para comunicarse correctamente. Se
debe conseguir una buena vocalización que sea clara para que se
entienda el mensaje.
Lo adecuado es utilizar un tono medio que sea agradable sin que
resulte monótono y sin excesivos cambios para demostrar
entusiasmo.
Utilización del tono:
Un tono cálido transmite empatía y una actitud positiva de ayuda.
Un tono seguro se utilizará para demostrar profesionalidad.
Un tono sugerente sirve para argumentar, para impugnar una
opinión ajena o convencer.
Un tono tranquilo se utiliza para demostrar control de la situación,
contestar a reclamaciones u objeciones del interlocutor.
El lenguaje.
Se debe utilizar un lenguaje claro y sencillo, y se debe huir de los
tecnicismos. Hemos de tratar de usted al interlocutor.
La escucha.
Se deben utilizar frases de apoyo, y realizar preguntas para
demostrar interés, crear un clima agradable y transmitir confianza.
El silencio.
Se debe gestionar para que el interlocutor exponga los motivos de
la llamada o argumente y responda sobre las preguntas, quejas u
objeciones que formulemos.
Las barreras y dificultades en la comunicación telefónica
Las barreras en la comunicación son factores que la impiden o la
dificultan.
Tipos de barreras:
Ambientales. Verbales. Semánticas. Psicológicas. Fisiológicas.

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Los avances tecnológicos hacen posible la superación de barreras e
la utilización del teléfono:
Teléfonos de textos.
Videoteléfonos.
Servicios de intermediación.
Búsqueda de información telefónica.
Las personas que utilizan frecuentemente el teléfono en su trabajo
tienen que disponer de listines telefónicos y guías.
Normalmente en las empresas también se dispone de bases de
datos con las fichas de todas las personas y empresas que tienen
alguna relación con la corporación.
Cuando algún número no está en la base de datos se puede recurrir
a los servicios de información telefónica:
Páginas amarillas: son guías telefónicas para empresas
organizadas por productos o servicios.
Páginas blancas: son guías telefónicas que, por orden alfabético,
incluye los nombres de los abonados, tanto empresas como
particulares, los números de teléfonos de sus líneas.
Teléfonos de información: son números de entidades públicas o
privados creadas para prestar este servicio con un coste para el
usuario.
Llamadas internacionales.
Si lo que se quiere es llamar a un usuario telefónico de otro país,
hay qu e marcar los siguientes códigos: Código de llamada
internacional: puede cambiar para cada país y normalmente son
011 y 00.
Código del país: cambia para cada país y tiene de 1 a 3 dígitos.
Código de la ciudad o área: concreta la llamada a un estado, ciudad
o pueblo. Varía de 1 a 5 dígitos. Número de abonado: el número de
usuario varía de 4 a 8 dígitos.
Código de llamada internacional + Código país +Código ciudad +
Número de abonado.
Protocolos en la atención telefónica.

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Normas básicas de conducta en las comunicaciones telefónicas.
El uso del teléfono es imprescindible para la vida diaria de cualquier
empresa. A veces la llamada es el primer contacto que se tiene con
un cliente y resulta fundamental que sea impecable el trato ofrecido
para transmitir una imagen positiva de la persona que habla y de la
empresa que presenta.
No se deben realizar ni recibir llamadas personales en el trabajo.
Por lo general, el horario adecuado para realizar una llamada
profesional es de 09:00 de la mañana a 20:00 de la tarde,
excluyendo el horario de comida.
En el fin de semana no se deben realizar llamadas laborales.
Al comunicarnos telefónicamente desde una empresa existen unas
normas básicas que se deben tener en cuenta:
Al emitir llamadas:
Si se desconoce el número de teléfono de la persona a la que se
quiere llamar, se utilizarán las guías telefónicas o los números de
información para buscar en número.
Si se marca un número erróneo, debemos disculparnos y
despedirnos adecuadamente.
Si nos contestan, preguntar al interlocutor si es buen momento p ara
hablar o si se debe llamar más tarde. Hablar el tiempo justo de la
llamada, porque cada minuto es valioso tanto para el que llama
como para el interlocutor.
No mostrar familiaridad ni confianza ni contar confidencias al
interlocutor.
Al hablar por el móvil en un lugar público, no gritar ni hablar alto
para no molestar a la gente que se tiene alrededor.
Si se interrumpe la conversación telefónica, por un corte en la línea
o cualquier otro motivo, realizar de nuevo la llamada.
Al recibir llamadas:
No dejar que las situaciones personales afecten la forma de
contestar, en interlocutor no tiene que percibir el enfado de la
persona que llama.

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Si se está hablando por teléfono y llaman por otra línea no se debe
interrumpir la llamada.
Cuando se está reunido se debe apagar el teléfono móvil, ya que es
de mala educación atender a una llamada cuando se está hablando
cara a cara con otras personas.
Se debe coger el teléfono con la mano contraria a la que se utiliza
para escribir, con el fin de poder tomar notas.
Nunca mentir, ni informar de forma errónea.
No facilitar información confidencial de las personas que trabajan en
la empresa. Transferir la llamada al departamento adecuado.
No hablar por teléfono y teclear el ordenador simultáneamente.
Si se necesita consultar algo a algún compañero para responder al
interlocutor, se debe avisar.
Si durante la conversación telefónica se presenta un ataque de tos,
se debe pedir disculpas y tapar el auricular.
Si llaman al móvil y se está en un lugar con mucho ruido, se solicita
al interlocutor que espere un momento y se buscará un ambiente
más tranquilo.
Protocolo de actuación ante las comunicaciones telefónicas
Tanto en la emisión como la recepción de llamadas telefónicas se
pueden diferenciar varias fases:
Preparación, presentación, desarrollo, cierre y despedida.
Emisión de llamadas.
Preparación.
Antes de descolgar el teléfono para efectuar una llamada hay que
tener muy claro a quién se llama para qué se llama.
Presentación.
Se intentará utilizar un saludo adecuado para captar la información.
La persona que llama se identificará, e igualmente mencionará a la
empresa para que se trabaja.
Desarrollo.

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Explicación general del motivo de la llamada. Se puede solicitar
acciones determinadas.
Cierre.
Se resumirá lo acordado o la información por orden para evitar
malos entendidos o datos erróneos.
Despedida.
Se agradecerá la información y se saludará adecuadamente.
Recepción de llamada.
Preparación.
Antes de descolgar el teléfono, la persona que lo atiende ha de
estar informada de los productos y servicios que ofrece la empresa,
de organigrama de este por departamentos, de los nombres de sus
responsables y de cuantos datos crea la empresa que es necesario
conocer. Resulta muy positivo para la imagen de la empresa, que
las personas que llaman encuentren soluciones que satisfagan sus
necesidades.
Presentación
El saludo apropiad es el siguiente: Buenos días/Buenas tardes. A
continuación hay que presentar la empresa: Empresa... Le atiende...
Se debe motivar al interlocutor y hacer preguntas como: ¿qué
desea?
¿En qué puedo ayudarle?
Desarrollo.
Se debe comprender el motivo de la llamada median te una
escucha activa.
Cierre.
Hay que asegurarse de que las necesidades y expectativas de
nuestro interlocutor han sido satisfechas.
Despedida
Se agradecerá al interlocutor su llamada, independientemente el
motivo, dándole a entender que no ha supuesto ninguna molestia ni
ningún esfuerzo el atenderle.

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Interlocutor en espera.
Se suele dejar al interlocutor en espera cuando se transfiera una
llamada, se está atendiendo a alguna persona presencialmente o se
está recabando información.
Transferencia de llamadas
Si se recibe una llamada que ha de ser transferida, lo primero que
hay que hacer es presentarse, llamar al interlocutor por su nombre y
verificar de forma escueta la información recibida.
No se puede facilitar al interlocutor la información solicitada.
El interlocutor está interesado en hablar con una persona en
concreto. Situaciones que se pueden dar ante la transferencia de la
llamada:
La persona con quien quiere hablar el interlocutor le puede atender.
La persona con quien quiere hablar el interlocutor no está o está
ocupada.
Finalización de llamadas.
El objetivo de toda llamada es que, el interlocutor quede satisfecho
y considere que el trato recibido y la información facilitada cumple
las expectativas que te nía al realizar la llamada.
Situaciones especiales
Cuando el interlocutor no se expresa en nuestra lengua.
Cuando el interlocutor falte a las normas más elementales de
educación y cortesía.
Recogida y transmisión de mensajes telefónicos
Se pueden dar varios supuestos en los que es necesario tomar nota
de una llamada: La persona con la que quiere hablar el interlocutor
no está.
La persona con la que se quiere hablar no puede atender la llamada
en ese momento.
Hay que buscar la información solicitada y se acuerda devolver la
llamada cuando se consiga.
Protocolos de actuación

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Los mensajes deben ser contestados lo antes posible. Tomo nota
de lo que me dice...
No se preocupe, le transmitiré su llamada.. Le avisamos en breve...
Tendrá noticias nuestras...
Pronto recibirá la información.
Nota o aviso de llamada
No existe un modelo de nota o de aviso telefónico concreto, sino
que cada empresa puede elaborar el modelo que más se ajuste a
sus necesidades.
Mensaje en el contestado r Pautas para dejar un mensaje: Saludar
brevemente. Identificarse.
Indicar para quién es el mensaje.
Explicar el motivo de la llamada.
Indicar un número de teléfono para que puedan devolver la llamada.
Despedirse dando las gracias por atenderlo.
Control de llamadas
En una corporación o empresa no se puede confiar en la memoria
del personal para recordar todas las llamadas que reciben y se
emiten.
Es aconsejable llevar un registro de llamadas donde se anoten tanto
las llamadas emitidas como las llamadas recibidas. El registro
permite saber en qué fecha se contactó con una persona, cuántas
llamadas hay que contestar, etc.
Normas de seguridad y confidencialidad
Los trabajadores deben:
Mantener en secreto los datos que manejen en la empresa.
Utilizar los datos recabados solo para los fines que se crearon.
No divulgar las contraseñas de los sistemas informáticos ni tampoco
las de los ficheros que contengan datos de carácter personal.
Estar autorizados para extraer datos o ficheros informáticos de la
empresa.

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No utilizar los sistemas informáticos para fines privados sin la
autorización de la empresa.
ATENCIÓN TELEFÓNICA.
NORMAS GENERALES.
La atención por teléfono ha de ser lo más diligente y perfecta
posible, pues detrás de este aparato no sólo hay una voz, sino una
necesidad, un deseo de recibir un servicio, un cliente. La mayoría
de las comunicaciones que realizamos en el trabajo las hacemos a
través del teléfono.
Cuando un ciudadano contacta con nosotros (o nosotros con él), la
primera impresión que va a tener de nuestra institución será a
través del teléfono.
Para conseguir una comunicación efectiva con la persona que está
al otro lado, debemos centrar nuestro esfuerzo en convertir la
llamada telefónica en algo positivo, provechoso y satisfactorio para
ambas partes. Hay elementos clave que describen cómo se nos
percibe por teléfono.
A) LA VOZ
Crea las primeras imágenes e impresiones de la institución; por
tanto, nuestra voz será:
Agradable, natural, clara y armoniosa, no regresiva.
No deberá ser monótona, apagada, brusca.
Además, cuando hablemos, lo haremos con nitidez, articulando bien
las palabras y a una velocidad normal.
B) LA ACTITUD
Nuestra actitud ha de ser en todo momento positiva y profesional.
No olvidemos que las respuestas agradables transforman
situaciones negativas en positivas. Reflejemos entusiasmo,
confianza en nosotros mismos, deseos de ayudar, formalidad,
seriedad y sinceridad.
C) EL LENGUAJE
Evitemos usar términos desconocidos o que puedan generar
confusión en los clientes; seamos claros y precisos en la elección

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de nuestras palabras. Por lo general, los ciudadanos no suelen
estar acostumbrados a los tecnicismos; por ello convendría evitar
emplearlos. En el caso de que fueran imprescindibles, explicaremos
con claridad lo que estamos diciendo y las posibles repercusiones
que pueda tener sobre el cliente.
D) EL SILENCIO
Muchas veces, obligados por la necesidad, tenemos que guardar
unos segundos de silencio. Esos segundos se hacen interminables
al cliente que está al otro lado del teléfono. De tener que guardar
silencio, explicaremos al cliente qué es lo que vamos a hacer
durante ese tiempo que él se va a quedar esperando al otro lado de
la línea telefónica. Si vamos a tardar más de 1 minuto, hemos de
decírselo, ofreciéndonos a volverle a llamar tan pronto como
podamos, procurando que no tenga que estar pendiente de nuestra
llamada.
Por otra parte, cuando el cliente nos habla deberemos guardar
silencio aplicando las técnicas de escucha activa, con la finalidad de
que el ciudadano aprecie que no sólo lo estamos oyendo sino
escuchando. Para no interrumpir al emisor, hagamos uso de la
función fáctica del lenguaje
utilizando expresiones del tipo: sí…, ya…, claro…, desde luego…,
entiendo…, etc.
E) ALGUNOS CONSEJOS PARA EL MANEJO FUNCIONAL DEL
TELÉFONO.
Dependerán de si efectuamos o recibimos la llamada, pues en un
caso actuaremos de emisor y en otro de receptor.
Emisión de una llamada. Hay que tener en cuenta 2 aspectos
fundamentales: preparación y realización.
Preparación. Antes de realizar una llamada tenemos que pensar en
los siguientes puntos: ¿a quién va dirigida la llamada? (Identificar al
cliente); ¿qué tengo que decir? (determinar las ideas principales
que vamos a comunicar); ¿cómo voy a decirlo? (lograr la
persuasión del cliente); ¿qué voy a necesitar para el desarrollo
normal de la llamada? (tener a mano la documentación que
podamos necesitar).
Realización de la llamada.

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Durante la realización hay que seguir una serie de pasos: saludar;
presentarnos; crear un clima acogedor en la conversación (para ello
es importante emplear el nombre de nuestro interlocutor
frecuentemente, sin abusar); justificar la llamada; aplicar la técnica
de escucha activa; exponer el tema de forma objetiva y profesional
(para ello deberemos precisar, aclarar y llegar a un acuerdo);
concretar lo acordado y recordar al cliente que estamos a su
servicio; y despedirnos adecuadamente.
Recepción de la llamada. Tendremos en cuenta los siguientes
pasos: contestar la llamada lo antes posible, sin hacer esperar (por
lo general, una llamada nunca debe superar los 3 tonos);
identificarse (el personal de centralita tendrá un listín telefónico con
todo el personal para poder pasar la llamada con la mayor
brevedad).
Una vez que la llamada ha pasado la centralita y llega a su
destinatario final conviene:
saludar, presentarnos y ofrecer nuestra ayuda; centrarnos en la
llamada y aplicar las técnicas de escucha activa; hablar
agradablemente, crear una atmósfera positiva entre nosotros y el
cliente; no mantener conversaciones paralelas; explicar al cliente
por qué está esperando (p. Ej. buscamos información); agradecer
su llamada, recordarle que estamos a su servicio y despedirnos e
una forma correcta (es importante esperar que la otra persona
cuelgue primero, ya que si lo hacemos nosotros puede pensar que
deseamos librarnos de ella lo antes posible); y, en caso de atender
la llamada directamente, nos identificaremos con nuestro nombre.
F) TÉCNICAS EN LA ATENCIÓN POR TELÉFONO AL
CIUDADANO.
➢ Promesas incumplidas: en este caso hemos de anticiparnos a su
posible llamada y explicarle el motivo del retraso,
comprometiéndonos de nuevo a una nueva fecha.
➢ Esperas: preguntar a la persona que ha llamado, dado que el
interesado no está, si le podemos ayudar nosotros. Si no fuese
posible, le preguntaríamos si no le importa esperar un
momento para ver si le localizamos. Si fuese imposible, tomaríamos
nota de su llamada y motivo.

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➢ Responder llamadas para otros: si llaman preguntando por una
persona que no está, ofreceremos nuestra ayuda, pero no debemos
dar excesiva información por el motivo de su ausencia. Es correcto
decir “ha salido”; “está reunido”, “se encuentra fuera del
despacho”… y ofrecernos a tomar el recado o mensaje.
➢ Pasar llamadas para otros: al pasar la llamada a otra persona,
hemos de decir quién llama y para qué.
➢ Recibir mensajes: a la hora de tomar nota de una llamada es
importante usar impresos y no cualquier papel o post-it que
encontremos a mano. Estos impresos conviene guardarlos en el
mismo taco; así no se nos pasa nada esencial.
RECEPCIÓN Y TELEFONÍA.
Conocimiento, utilización y atención de un servicio telefónico
El gran número de comunicaciones generadas por los centros
públicos plantea la necesidad de establecer unos medios técnicos
adecuados para que éstas puedan llevarse a cabo.
Los teléfonos tradicionales, usados por los particulares no pueden
soportar el número de comunicaciones ni dar solución a los distintos
tipos de servicios telefónicos que generan los centros públicos
(emisión y recepción de múltiples llamadas al mismo tiempo,
establecimiento de comunicaciones con distintas dependencias,
conferencias múltiples, etc.).
Para dar una respuesta adecuada a estas necesidades, existen en
el mercado una amplia gama de centrales telefónicas que facilitan a
los usuarios de dichos centros la realización de todas las
operaciones que genera el proceso de la comunicación.
La configuración y los servicios prestados por cada uno de los tipos
de centrales telefónicas son muy parecidos; no obstante el sistema
de funcionamiento de cada una de ellas suele ser distinto. Por lo
tanto, a la hora de dar nociones acerca del funcionamiento de las
centrales, se tratará de plantearlas de una forma genérica.
A) CONFIGURACIÓN DE LAS CENTRALES TELEFÓNICAS
Las centrales de equipos telefónicos suelen tener como mínimo los
siguientes elementos:

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La central y su fuente de alimentación.
La central telefónica consiste en un tipo de mueble metálico, al cual
llegan las líneas telefónicas procedentes de la red telefónica pública
y donde se encuentran alojados todos los equipos de conexión y
conmutación, las redes salientes y la fuente de alimentación
eléctrica de la central. La fuente de alimentación suele estar incluida
en la misma central.
No obstante puede establecerse un servicio directo a través de la
red o batería. El uso de baterías permite que la central se encuentre
operativa aunque se interrumpa la tensión de la red.
El puesto de contestación.
Para el puesto de contestación se emplea normalmente un teléfono
de operadora con o sin terminal de teclas de destino. Éste puesto
está diseñado para la contestación concentrada y ordenación
automática de llamadas. A los usuarios internos se les puede
asignar comunicaciones, sea de forma diferida o inmediata. Estos
puestos suelen estar dotados de un display en el que pueden
aparecer la fecha y hora, las unidades de pasos o importes
devengados, los números de llamadas internos o externos y la
cantidad de llamadas externas que esperan ser contestadas.
Los teléfonos y complementos.
Cada central telefónica admite determinados tipos de teléfonos y
complementos diseñados para la misma. Cada uno de estos
teléfonos se colocarán en una determinada extensión de la central.
Esta extensión se identificará mediante un número para que en todo
momento, desde el puesto de contestación, pueda comunicarse con
el teléfono o dispositivo requerido. Los complementos que pueden
conectarse a las centrales telefónicas pueden ser: teléfonos de
manos libres, contestadores telefónicos, fax, módem, etc.
La red de líneas.
Desde la central telefónica se enlazan todos los teléfonos,
complementos y equipos adicionales a través de una red de líneas
que se dirigen a cada uno.
Los equipos adicionales.

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Existen muchas centrales a las que se pueden conectar una serie
de equipos especiales privados y otras centrales telefónicas
adicionales. Entre estos equipos podemos citar: altavoces para
comunicaciones, puestos externos de porteros electrónicos,
buscapersonas, instalaciones telefónicas secundarias, etc.
B) FUNCIONAMIENTO DE LAS CENTRALES TELEFÓNICAS
Como indicamos anteriormente, el funcionamiento de una central
telefónica puede ser distinto a cualquier otra. Por tanto vamos a
centrarnos especialmente en las distintas posibilidades que nos
ofrecen las centrales aunque, en cada caso, el procedimiento que
se ha de seguir para la realización de algún proceso, según cada
tipo o marca de central, pueda ser efectuado de distinta forma.
Recepción de llamadas.
Todas las llamadas recibidas en el puesto de contestación son
señalizadas tanto óptica como acústicamente. Si en el curso de una
comunicación entra una nueva llamada esta puede ser señalizada
de una forma óptica exclusivamente.
Si se presentan simultáneamente varias llamadas, estas se
almacenan en memoria señalizándose por orden de entrada y
quedándose fijas en los indicadores para que pueda observarse las
que quedan pendientes de contestar.
Mediante los dispositivos de control, desde el puesto de
contestación se pueden observar los estados de libre y ocupado de
cada una de las extensiones y de las líneas urbanas. En caso de
ocupado, luce la lámpara de la extensión o de la línea respectiva.
Tras contestar una llamada, esta puede ser ofrecida a la extensión
deseada, tanto si está libre como ocupada. La comunicación puede
interconectarse también sin ofrecimiento. Si no contesta nadie o si
el teléfono está ocupado, la llamada vuelve al puesto de operadora
al cabo de cierto número de segundos, esto es una rellamada, es
decir que vuele a sonar el teléfono de la operadora como si le
estuvieran llamando de nuevo. Estas rellamadas suelen tener
prioridad sobre el resto de las llamadas que se estén produciendo
en ese mismo momento.
Emisión de llamadas.

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Desde el puesto de operadora los destinos externos requeridos con
frecuencia se pueden marcar empleando números abreviados, con
1 o más dígitos. Estos pueden ser almacenados y modificados en
cualquier momento.
En los momentos de gran tráfico la operadora puede reservarse
para si una línea urbana de las que queden libres.
A petición de un usuario interno, la operadora puede asignarle una
comunicación urbana o de enlace directo. En este caso, el usuario
interno espera sin colgar el teléfono. Esta petición puede también
ser solicitada de forma diferida, si no es posible una asignación
inmediata. La comunicación se puede interconectar al estado de
espera antes de que conteste el usuario interno.
El número de llamada externo marcado en último lugar puede
almacenarse, en caso de que el abonado deseado esté ocupado o
no conteste, y activarse cuantas veces se desee mediante su
reclamación.
La operadora puede conmutar temporalmente la clase de servicio
de un grupo de extensiones o de una extensión y asignarles otra
clase de servicios determinados.
La operadora puede realizar la tasación de las llamadas
establecidas por los usuarios. Puede controlar y anotar las unidades
de tasa, el número de la extensión y el número de llamada; estos
datos pueden ser registrados también en un impresor de tasas
conectado a la central.
Otras posibilidades del puesto de contestación. Desde el puesto de
contestación se pueden derivar las llamadas recibidas, cuando por
razones de ausencia no puedan atenderse, hacia otro puesto de
contestación de reserva. En ciertos lugares, durante la noche o
ciertas horas, se activa el servicio nocturno. Durante el mismo, el
puesto de contestación se halla desconectado.
Las llamadas internas y externas se asignan entonces al puesto
nocturno correspondiente o a cualquier teléfono perteneciente a un
usuario autorizado para contestar.
Las comunicaciones entrantes y salientes pueden ser también
cursadas a través de un microteléfono conectado al puesto de

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contestación sin necesidad de levantar el teléfono, esto es, manos
libres.
La operadora puede llamar y ser llamada a través de líneas internas
de enlace con cualquiera de las extensiones. Existe la posibilidad, si
se diera el caso, de tener una comunicación interna para atender a
otra llamada.
Manejo y utilización de guías telefónicas.
A) ESTRUCTURA DE LA GUÍA TELEFÓNICA
Anualmente diversas compañías telefónicas publican las guías
telefónicas de todas las provincias españolas.
A continuación haremos un análisis de una de ellas, Telefónica,
pero en sus generalidades puede ser aplicado a todas.
La guía telefónica provincial suele tener la siguiente estructura:
• Páginas informativas. Contienen información sobre los siguientes
aspectos: consejos prácticos para utilizar la guía; servicios de
urgencia y otros servicios de interés de la provincia;
comunicaciones nacionales;
comunicaciones internacionales; servicios de telefónica (Ej.:
asistencia técnica 1002; información provincial y nacional 11818;
información internacional 11825; información horaria 093; noticias
de RNE 1095; aviso y despertador 096; información deportiva
1097). Se informa también en la guía de las formas en que se
pueden efectuar llamadas desde una cabina telefónica.
Otros servicios que presta Telefónica son: servicios de tarjeta
personal, servicios móviles, comunicaciones a empresa, línea
multiservicio. También contienen información comercial y catálogo
de terminales (aparatos de teléfono que se pueden contratar con
Telefónica).
Teléfonos más usuales. En esta sección se ofrece una relación de
los teléfonos más solicitados en el Servicio de Información 11888 de
Telefónica de la provincia.
Reglamento de Servicio. Este Reglamento establece las normas,
derechos y obligaciones que regulan las relaciones entre Telefónica
y sus clientes.

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Relación de Entidades de Población. Esta sección recoge un índice
en el que aparecen todas las entidades de población con servicio
telefónico comprendidas en la guía, ordenadas alfabéticamente.
Relación de clientes de la capital. Ordenados alfabéticamente por
sus apellidos o denominaciones, se relacionan todos los clientes
(cualquier abonado puede solicitar no figurar en la guía telefónica
cuando en el mismo domicilio exista instalado otro teléfono que
aparezca en la guía a nombre de dicho abonado y,
excepcionalmente, cuando concurran circunstancias especiales que
así lo requieran) de la capital de provincia. En la cabecera de cada
página se hace referencia a los apellidos o denominaciones con que
se inicia o termina cada una de ellas.
Clientes del resto de la provincia.
En esta última sección se relacionan, por orden alfabético, el resto
de las localidades de la provincia y, dentro de éstas, ordenados
también alfabéticamente por sus apellidos o denominaciones, los
clientes correspondientes a cada una de ellas. En la cabecera de
cada página se hace referencia a la Entidad de población con que
se inicia o termina cada página.
B) LOCALIZACIÓN DE UN ABONADO EN LA GUÍA TELEFÓNICA
Antes de empezar con el desarrollo mental que tendremos que
seguir en la búsqueda es necesario resaltar la importancia de un
buen conocimiento
del abecedario, pues, como ya hemos comentado, las relaciones
tanto de clientes como de poblaciones se muestran en la guía en
orden alfabético. Una última consideración a tener presente es que
se cuente con la guía adecuada, es decir, perteneciente a la
provincia que nos interesa y además que se trate de una edición
actual.
Vamos a determinar una serie de pasos elementales para el uso de
la guía telefónica, concretamente en lo que se refiere a localización
del número de teléfono de un abonado.
Suponiendo que disponemos de la guía adecuada, por tratarse de
un abonado de la misma provincia en la que nosotros estamos, la
primera diferenciación que tendremos que efectuar es la siguiente:

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Se trata de un abonado de la capital de provincia. En este caso,
iremos a la sección de “Relación de clientes de la capital”,
caracterizada porque en los márgenes superiores de cada página
se indica el apellido o denominación con que comienza la página (si
se trata de una página par) o el apellido o denominación con que
termina la página (en las páginas impares).
Será el segundo apellido el que nos ayude a precisar más la
ubicación del abonado. Tras los apellidos, o nombre de razón
social, se adjunta la inicial o iniciales del nombre, seguido de su
profesión o actividad (si la tienen) y a continuación el domicilio y
número de teléfono.
Estas indicaciones son las que nos han de servir para distinguir a
abonados con apellidos iguales, o también en caso de que no
conozcamos el nombre de pila, o el segundo apellido, para a través
de la profesión o dirección diferenciar al abonado que nos interesa.
Si, por el contrario, nos encontramos en el segundo caso, es decir,
tratamos de localizar el número telefónico de un abonado de una
localidad distinta a la capital de la provincia, tendremos que ir a la
sección final de la guía donde se relacionan los clientes del resto de
la provincia. En esta sección encontraremos en los índices de las
cabeceras no ya los apellidos que delimitan las páginas sino, esta
vez, las localidades con las que se empieza y acaba en la página
(según sea par o impar).
Como dijimos, las localidades vienen ordenadas alfabéticamente,
por lo que lo primero que tendremos que hacer es localizar la
población para luego en las páginas que ésta comprende, localizar
al abonado.
C) CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA
Hay una serie de cuestiones que tenemos que considerar a la hora
de buscar el número telefónico de cualquier persona, entidad o
establecimiento, que necesitamos tener presentes para agilizar la
búsqueda.
No todos los administrados –ciudadanos o empresas- a los que la
actividad del organismo en que estamos afecta, han de tener,
necesariamente, contrato con Telefónica.

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Para un mismo número de teléfono pueden haber varios
beneficiarios, familias completas, de los que sólo el abonado, a
cuyo nombre se ha contratado la línea, figura en la guía telefónica.
Un caso especial la conforman aquellas grandes empresas u
organismos cuya amplia estructura requiere la contratación de
numerosas líneas. Así, para buscar cualquier número telefónico de
cualquier dependencia de la Junta de Castilla y León, por ejemplo,
una Dirección General, habremos de buscar, en primer lugar, en la
guía, Junta de Castilla y León; dentro de cuya denominación nos
aparecerán numerosas referencias, entre las que habremos de
seleccionar, en este ejemplo, la Consejería a la que pertenece la
Dirección General solicitada.
Habitualmente, nos encontraremos con casos en los que las
llamadas se concentran en una centralita desde las que nos
comunicarán con la dependencia que buscamos.
Distinguiremos en la guía telefónica los organismos o dependencias
que cuentan con centralita, porque se antepone un asterisco (*)
delante del número de teléfono.
• Otra consideración a tener en cuenta es el hecho de que al
actualizarse anualmente las guías telefónicas, carecemos siempre
de los números telefónicos contratados en el año corriente. En este
caso siempre podremos contar con el servicio de información 11818
donde podremos conseguir cualquier número, hasta de fechas muy
recientes.
D) INDICACIONES SOBRE CÓMO FIGURAN LOS CLIENTES EN
LA GUÍA TELEFÓNICA
Los clientes que dispongan de centralita o sistema de interconexión,
aparecerán de la siguiente forma: Si tienen una sola línea, con un
asterisco antepuesto al número de teléfono. Si dispone de 2 ó más
líneas, figurarán los números de cabecera de serie señalados con
asterisco y separados por una barra.
La aparición de un guión precediendo al número de teléfono,
significa que se trata de una inserción complementaria y de pago,
distinta a la gratuita que corresponde al titular por derecho de
abono.

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Las líneas adicionales para profesiones, actividades y domicilios
van precedidas de un guión, y las que amplían información, del
signo igual. Ambas inserciones son complementarias y de pago.
Si se prevé que un cliente va a cambiar de número de teléfono
dentro del periodo de vigencia de la guía en la que figura, bajo su
inserción, en una segunda línea, aparecerá la frase “Próximamente
cambiará al”, seguida del nuevo número.
Si es cliente del Servicio Telefax, precediendo al número de
teléfono figurará el símbolo Δ.
Bajo una misma cabecera pueden aparecer agrupados todos los
teléfonos que un cliente tenga en la misma entidad de población,
aunque sean domicilios diferentes.
Los clientes cuya titularidad comienza por un número, figuran
relacionados a continuación de la letra Z.
E) DATOS DE INTERÉS PARA LLAMADAS FUERA DE LA
PROVINCIA
Para cualquier servicio a través de operadora habremos de marcar
el 1009. De este modo podremos obtener las facilidades siguientes:
conferencias a cobro revertido, conferencia con cargo a terceros,
conferencias personales, conferencias con hora predefinida.
Para comunicaciones internacionales habrá de marcarse el 107
(excepto para Andorra o Gibraltar que les corresponden los prefijos
9738 y 9567 respectivamente), seguido del indicativo del país,
después el indicativo de la localidad y finalmente el número
deseado.
• Si la llamada internacional se hiciera a través de operadora se
marcará el 1008 (para Europa, Argelia, Libia, Marruecos, Túnez y
Turquía) o el 1005 (para el resto del mundo).
• Para cualquier información sobre números de teléfono de clientes
extranjeros, indicativos, horarios, tarifas, etc., se llamará al 11825.
TELEFONIA MOVIL
Una comunicación a través de teléfonos móviles, es aquella en las
que los teléfonos no están conectados físicamente mediante cables.

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El medio de transmisión es el aire y el mensaje se envía por medio
de ondas electromagnéticas.

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