MANEJO DEL CONFLICTO

Jenifer Paola Garcés Beltrán

Marzo,2019

Instituto Tecnológico De Milpa Alta II

Ingeniería En Gestión Empresarial
Habilidades Directivas II
“Un conflicto no resuelto

es como un disco rayado,

impide que pasemos a la

siguiente melodía”

Cristóbal Jodorowsky
Contenido
INTRODUCCIÓN.................................................................................... 4

CONFLICTO Y PROBLEMA ................................................................. 5

ETAPAS DEL CONFLICTO................................................................... 6

MECANISMOS PARA LA RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO............ 8

LA NEGOCIACIÓN ................................................................................ 9

CONCLUSIONES.................................................................................. 12

REFERENCIAS .................................................................................... 13
 INTRODUCCIÓN
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Desde tiempo remotos hasta la actualidad, el individuo en el entorno que le rodea ha tenido -sin

duda alguna- que enfrentar pequeños desacuerdos entre los integrantes de su círculo social, laboral

y personal que de una u otra manera le impiden tomar alguna decisión.

El ser humano está por demás acostumbrado a lidiar con todas las situaciones que en su vida se

le presentan sin ser del todo consiente a lo que se enfrenta, manejado todas aquellas dificultades de

su vida como si fueran problemas graves que requieren en su mayoría, una respuesta determinante,

cuando esa solución puede ser tan simple como decir blanco o negro.

Es por ello que el propósito de este trabajo es poder definir y diferenciar entre los términos

problema y conflictos además de saber abordar y resolver estos últimos.

 CONFLICTO Y PROBLEMA
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Para muchos es sencillo el decir que todas aquellas situaciones que no previeron o que incluso

definen como una dificultad o situación compleja que requiere una respuesta, son un problema

ocasionando el que no sea tan sencillo digerirlo y por consiguiente diferenciarlo del término

conflicto.

Marinés Suares (1996) define el conflicto como: “Un proceso interaccional que, como tal, nace,

crece, se desarrolla y puede a veces transformarse, desaparecer y/o disolverse, y otras veces

permanece estacionado”.

“El problema como cuestión filosófica tiene sus antecedentes históricos en las aporías

aristotélicas, que en griego significa: situación sin salida” (Cerda Gutiérrez, 2004). Esto queriendo

decir que un problema desde el punto de vista filosófico es una situación compleja y que cuya

respuesta o solución parece imposible de encontrar o aplicar.

Es probable que estas dos simple definiciones no aclaren del todo la diferencia entre ambos

términos, por ello que definiremos al conflicto como el paso que antecede al problema, es decir,

veremos al conflicto como la rivalidad de ideas entre dos o mas individuos relacionados con un tema

y al conflicto como los hechos que evitan la resolución del o los conflictos. Supongamos, por

ejemplo, la boda de una pareja quienes al decir sobre su compromiso a ambas familias encuentran

que sus ideas para la realización de la recepción son distintas, es decir, la familia de la novia puede

proponer que la recepción sea en un salón, mientras que la familia del novio desea que esta sea en

casa. Este choque de ideas lo consideraríamos como conflicto, el cual mediante una solución que
permita a ambas familias quedar satisfechas se resolverá, por otro lado, si se permite que este

pequeño desacuerdo siga creciendo, siendo apoyado con más y más desacuerdo puede dar paso al

problema cuya solución será cada vez más difícil de encontrar pudiendo desencadenar, en el peor

de los casos, la cancelación del compromiso.

Para esto es indispensable que el saber identificar el principio de un conflicto, así como cada una

de sus etapas para tratar de evitar que este evolucione para dar paso al problema.

ETAPAS DEL CONFLICTO

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Como se ha dicho anteriormente, el conflicto es una tensión surgida de cuando las ideas,

opiniones, interés, etc., se oponen o son diferentes a las de una o varias personas. Sin embargo, un

conflicto no surge de la noche a la mañana, por tal podría decirse que un conflicto es un proceso que

como su nombre lo dice, sigue una serie de fases o pasos para que este pueda desarrollarse, por lo

que de es gran importancia conocer estas etapas para posteriormente poder analizarlo y así poder

encontrar una resolución que se adecue al mismo.

Según los autores el número de etapas varia, para este caso analizaremos mediante un cuadro

comparativo las etapas descritas por dos distintos autores.

 ETAPAS DEL CONFLICTO
MA. DEL C. MARTÍNEZ GUILLÉN GESA GRUNDMANN; JOACHIM STALH
(2012) (2002)

Fase I. Fase de Anticipación: Fase 1. Incomodidad/Tensión

Son previsibles las diferencias, lo que Un conflicto se desarrolla con lentitud y poca
permite pensar una estrategia a seguir intensidad. Sus señales en la primera fase son difusas
para evitar sus consecuencias negativas. y su carácter es mas bien personal. Aunque esta fase
presenta numerosas opciones para manejar el
Fase II. Fase de Diferencias Consciente
conflicto de manera constructiva, muchas veces no se
pero no Expresada:
actúa a tiempo porque son difíciles y difusas la
La tensión se manifiesta en forma de
detección y la interpretación de los primeros indicios
silencio y/o nerviosismo.
o porque no queremos enfrentar los sentimientos
negativos en nosotros mismos.
Fase III. Fase de Discusión: Fase 2. Escalada
La tensión se manifiesta en las preguntas La segunda fase se presenta con mas celeridad y la
(con “malas palabras”) y en el lenguaje intensidad del conflicto aumenta drásticamente…. Es
utilizado. una fase crucial, donde se desde la solución del
conflicto o el avance directo hacia su crisis total. Pero
si los involucrados con esfuerzo, voluntad,
experiencia y disciplina logran analizar
conscientemente el conflicto la resolución constituye
todavía una opción viable.
Fase IV. Fase de Disputa Abierta: Fase 3. Crisis Abierta/Pública
Ahora los puntos de vista están En esta fase el conflicto es incontrolable, la crisis es
claramente definidos. total y los involucrados ya no quieren buscar

Fase V. Fase de Conflicto Abierto: soluciones. Hay una sola opción: ganar o perder. El

Las partes enfrentadas el único apoyo capaz de manejar el conflicto es la

definen
resultado en forma de triunfo, derrota, intervención de un especialista en mediación o
convenio o acuerdo. negociación.
 Se puede observar que con las etapas del conflicto pueden variar conforme a los autores y

posiblemente a su país de origen, sin embargo, coinciden en su visión en general acerca de cómo se

desarrolla y que es necesario de un modo u otro el saber manejarlo. La cuestión aquí seria, ¿cómo

resolverlo?

MECANISMOS PARA LA RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO

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Uno de los primeros pasos que todo individuo debe hacer para poder resolver el conflicto es

cambiar nuestra actitud, es decir no puede decir, evitar o negar que el desacuerdo existe, muy por el

contrario, deberá asumirlo, enfrentarlo y decir que será capaz de manejarlo. También deberá aceptar

que no todos a su alrededor piensan como el y que el dialogo es una alternativa para encontrar la

solución del mismo, sin llegar a la agresividad y sin querer imponer con esto sus ideas sobre la de

otros, es decir, ambas partes deberán saber escuchas las ideas o sugerencias, llegando al un punto en

que ambos puedan decir que ganaron.

El siguiente paso será encontrar la alternativa adecuado para el manejo del conflicto, entre las

cuales se pueden destacar:

a) Negociación, el cual es un proceso donde ambas partes llegan a un acuerdo. Por tanto, puede

ser considerado como un mecanismo pacifico y en el ambos ganan.

b) Mediación, en este mecanismo, una persona ajena al conflicto trata de, como su nombre lo

dice, mediar entre ambas partes para encontrar una solución.

c) Conciliación, Se trata de un proceso o conjunto de actividades a través del cual las personas

o partes involucradas en un conflicto pueden resolverlo mediante un acuerdo

satisfactorio. Adicional a las partes, interviene una persona imparcial denominada

conciliador, que actúa con el consentimiento de las partes o por mandato de la

 ley, para ayudar a los actores a llegar a un acuerdo que los beneficie (Funque Alvarado,

2003).

d) Arbitramiento, al igual que en la mediación y la conciliación, existe una tercera persona que

decide sobre la situación y en el cual ambas partes deben aceptar la resolución.

e) Persuasión, es por medio de ventajas y/o beneficios, tratar de hacer que la una parte acepte

la idea de otra, para este mecanismo, es necesario no ser agresivos, ya que técnicamente se

esta tratando de “vender” la idea de que nuestra opción es la más viable y beneficiosa.

LA NEGOCIACIÓN
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“La negociación es un proceso de discusión que se establece entre las partes, por medio de

representantes oficiales si son grupos, y cuyo objetivo es el de llegar a un acuerdo aceptable para

todos.” 1 Y que en sencillas palabras se definiría a la negociación, como el proceso de buscar el fin

del conflicto generando una alternativa que beneficie a ambas partes.

Durante el proceso de negociación se pueden encontrar diferentes elementos entre los que

destacan:

a) Intereses. Ambas partes defienden sus interés o ideas. También pueden compartirlos.

b) “Voluntariedad. Los protagonistas se encuentran de forma voluntaria para resolver las

diferencias”.2

c) Finalidades. Es influir sobre la percepción y evaluación que la otra parte hace de la situación,

mediante amenazas, concesiones o promesas.

El proceso como tal de la negociación comprende los siguientes pasos (Grundmann & Stahl,

2002):

1
(Martínez Guillén, 2012)
2
(Martínez Guillén, 2012)
 1. Elaboración de un diagnóstico preliminar: es decir, recolectar información - historia,

involucrados, interés en juego, etc. - acerca del conflicto para así analizarlo.

2. Introducción y orientación de la negociación: informar a ambas partes sobre las reglas del

“juego” así como de todos los pasos que se seguirán en el proceso.

3. Presentación del problema: exponer el punto de vista de cada parte.

4. Análisis de los interés y temores de lo involucrados: exponen lo que desea, así como los

temores de adoptar la opción de su contraparte. Este paso sirve para analizar cada una de las

alternativas presentada por ambas partes.

5. Elaboración de nuevas opciones que correspondan con los diferentes intereses: este paso se

da en caso de que ninguna de las opciones integre interés o las necesidades de ambas partes,

creando así un proceso creativo para la búsqueda que nuevas opciones que generen que

ambas partes salgan ganando.

6. Establecimiento de criterios para la valoración de las opciones.

7. Valoración de las opciones: es decir, seleccionar mediante los criterios, la mejor alternativa.

8. Acuerdo y documentación de la solución: si la solución toma en cuenta los intereses de

ambas partes, se logra un acuerdo y se fija por escrito para evitar futuros problemas.

La negociación es un proceso que indudablemente todas las personas han utilizado en su vida,

ya sea en su familia, con amigos, en la escuela, en el trabajo o incluso con nosotros mismos. Es un

proceso que sin saberlo pertenece a nuestro entorno, que estábamos tan acostumbrados a utilizar que

incluso lo paseamos por alto. Algunos entornos en los que encontramos frecuentemente el proceso

de la negociación son los siguientes:

1. Negociación Intrapersonal: todos los seres humanos tenemos la facultad de la

reflexión, que nos permite dialogar con nosotros mismos. Con frecuencia se felicitan,

se prometen, critican, se dan ánimo, etc. Entonces cuando aparece un conflicto

interno seremos capaces de resolverlo.

2. Negociación interpersonal: Este tipo de negociación es la que se realiza cada día y

varias veces a la vez.

3. Negociación organizacional: las actividades realizadas por los grupos organizados

de las instituciones, en estos casos no siempre los que negocian son personas sino

departamentos, secciones, oficinas, profesiones y niveles jerárquicos. Los

negociadores pueden ser dos, tres, cuatro y hasta más negociadores.

4. Negociaciones interorganizacionales: es aquella que se realiza entre distintas y

variadas organizaciones o instituciones.

5. Negociaciones internacionales: se pueden dar entre empresas locales y extranjeras

y entre países. Este panorama ofrece retos y oportunidades. Para poder surgir y

desarrollarse en este mercado, los operadores internacionales son empresas o estados

que saben y deben negociar (de Molina, 2016)

6. Negociaciones Escolares: relacionada con conflictos relacionados en la formación

integral de los alumnos, así como los pequeños conflictos que pueden surgir entre

estos.

7. Negociaciones familiares: implica el intercambio de ideas cuya finalidad tiene la

resolución de una problemática que surge dentro de los integrantes dela misma.
 CONCLUSIONES
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Después del presente trabajo se ha concluido que tanto el conflicto es una situación que se

presenta día a día en nuestro entorno y que puede con la solución adecuada resolverse, es decir, se

trata de una situación que como la gripe si se trata de la manera correcta y eficaz puede desaparecer

y que, por el contrario, si se descuida o su “tratamiento” es el incorrecto este puede transformarse y

volverse un problema. Ese tratamiento puede ser obtenido de diferentes maneras, pero la más común

y la que todo individuo aplica aun sin ser consciente, es la negociación. Buscando con ella, que

ambas partes dejen atrás sus temores y que sus intereses o necesidades sean abastecida de la mejor

manera, por tal, podría decirse que le negociación es como un juego, un juego cuyo objetivo es

GANAR.
 REFERENCIAS
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Cerda Gutiérrez, H. (2004). Hacia la Construcción de una línea de investigación. Seminario-taller.

Bogotá: Universidad Cooperativa de Colombia. Recuperado el 13 de marzo de 2019, de

https://books.google.com.mx/books?id=06rlQNOiXBsC&pg=PA27&dq=QUE+ES+UN+P

ROBLEMA&hl=es-

419&sa=X&ved=0ahUKEwiD27r9zIDhAhUCO60KHZ41Dn4Q6AEIMzAC#v=onepage&

q=QUE%20ES%20UN%20PROBLEMA&f=false

de Molina, A. (12 de mayo de 2016). La importancia de la negociación en diferentes situaciones.

Obtenido de Universidad ESAN: https://www.esan.edu.pe/apuntes-

empresariales/2016/05/la-importancia-de-la-negociacion-en-diferentes-situaciones/

Funque Alvarado, M. (2003). Los conflcitos y las formas alternativas de resolucion. Redalyc.org,

265-278. Recuperado el 14 de marzo de 2019, de

https://www.redalyc.org/pdf/396/39600114.pdf

Grundmann, G., & Stahl, J. (2002). Como la sal en la sopa. Quito, Ecuador: Abya-Yala. Recuperado

el 14 de marzo de 2019, de http://www.manual-didactico.com/impressum.htm

Martínez Guillén, M. (2012). La Gestión Empresarial. Madrid: Díaz de Santos. Recuperado el 14

de marzo de 2019, de

https://books.google.com.mx/books?id=AYlPQxC1IaMC&printsec=frontcover&dq=etapas

+del+conflicto&hl=es-

419&sa=X&ved=0ahUKEwjA0qjf6IHhAhVFXK0KHU1hAj0Q6AEIPDAD#v=onepage&

q=etapas%20del%20conflicto&f=true

Suares, M. (1996). Mediación: conducción de disputas, comnicación y técnicas. Paidós, Buenos

Aires. Recuperado el 13 de marzo de 2019