Manual para la elaboración del

Informe Técnico de Residencia Profesional

Ingeniería en Sistemas Computacionales

Ingeniería en Desarrollo Comunitario

Ingeniería Forestal

Ingeniería en Gestión Empresarial

Ingeniería en Innovación Agrícola Sustentable

 DIRIGIDO A

Todos los (las) estudiantes y docentes de las carreras que imparte el: INSTITUTO
TECNOLÓGICO SUPERIOR DE ZONGOLICA.

OBJETIVO

Proporcionar los elementos metodológicos básicos para la

Elaboración del informe técnico de residencia profesional.

De acuerdo al Procedimiento Normativo para la Residencia

Profesional SNEST-AC-DN-011 del Manual Normativo
Académico-Administrativo 2007 que contiene los requisitos del
Informe Técnico de los planes 2004 y anteriores y del Lineamiento de los planes 2009-2010
para la Ejecución y Acreditación de las Residencias Profesionales
Contenido
ESTRUCTURA DEL INFORME TÉCNICO DE LA RESIDENCIA
PROFESIONAL 1
PORTADA OFICIAL 2
INDICE 3
ÍNDICE DE TABLAS Y FIGURAS 3
INTRODUCCIÓN 3
CAPÍTULO I. GENERALIDADES 4
1.1 OBJETIVOS 4
1.1.1 jetivo General 4
1.1.2 jetivos Específicos 5
1.2 JUSTIFICACIÓN 5
1.3 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN QUE PARTICIPÓ 6
1.4 PROBLEMAS A RESOLVER (Priorizándolos) 7
Alcances y Limitaciones 7
Los alcances 8
Las limitaciones 8
CAPÍTULO II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 8
De las funciones 8
De los pasos para su construcción 8
CAPÍTULO III- . PROCEDIMIENTOS Y/O
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES REALIZADAS 9
De los pasos para su construcción 9
RESULTADOS 9
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 10
Conclusiones 10
Recomendaciones 10
ANEXOS 11
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 11
ESTRUCTURA DEL INFORME TÉCNICO
DE RESIDENCIA PROFESIONAL
 PORTADA OFICIAL

Dirección General de Educación

Superior Tecnológica

Instituto Tecnológico Superior de Zongolica

[NOMBRE DEL PROYECTO] REDUCIR LAS QUEJAS A

TRAVES DE LA IMPLEMENTACION DE UN MANUAL DE
ORGANIZACIÓN PARA LA CAOD DEL IMSS EN LA
DELEGACION VERACRUZ SUR

INFORME TÉCNICO DE RESIDENCIA PROFESIONAL COMO

REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL TITULO DE:

Presenta:
ZURI SADDAI ALVARADO OLIVA

[CARRERA Y ESPECIALIDAD]
INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL

Zongolica, Ver septiembre

2018
 ÍNDICE
Es la estructura del trabajo y es un listado breve, global y ordenado del contenido del mismo, en
donde se indica la ubicación exacta (páginas) de cada parte del reporte (capítulos, temas,
subtemas).
Presenta una visión general de los temas tratados, permitiendo al lector identificar cada una de
las secciones del proyecto y relacionarlas entre sí.

El índice se escribe una vez que se ha terminado el informe y después de numerar las páginas.

NOTA: Generar los índices utilizando el estilo APA en la herramienta tabla de contenido de
Microsoft Word o su equivalente en cualquier otra herramienta.

INDICE DE TABLAS Y FIGURAS

Generar los índices utilizando el estilo APA en la herramienta tabla de contenido de Microsoft
Word o su equivalente en cualquier otra herramienta.

INTRODUCCIÓN
 CAPÍTULO I. GENERALIDADES

1.1 OBJETIVOS
1.1.1 Objetivo General
Diseñar un manual de organización en la CAOD de la delegación Veracruz sur del IMSS para
que el instituto tenga un servicio médico oportuno y disminuir las quejas.

1.1.2 Objetivos Específicos

 Estudiar el principal motivo de quejas de los derechohabientes.

 Definir el procedimiento de la CAOD
 Establecer un método específico de análisis estratégico que permita planificar considerando medio
interno y externo a la empresa
 Precisar las funciones encomendables al personal

1.2 JUSTIFICACIÓN

Dicho proyecto va enfocado en realizar un cambio en el servicio y plantar de manera técnica y

especifica los procedimientos en la CAOD, ya que no se cuenta con algún informe así.
Se planea llevar a cabo un manual de organizaciones con la finalidad de satisfacer el servicio
brindado al derechohabiente de manera que el institu logre ahorrar tiempo y dinero, ya que al
ser procedente una queja, se paga bastante dinero, siendo prioridad disminuir las quejas,
dando un trato de igualdad a todos los pacientes, y verificar los tiempos de espera en
atención, ya que suelen ser muy lentos, por lo mismo de que los empleados pierden tiempo al
no tener un procedimiento ya establecido, y tiene que estar buscando a los médicos, buscando
expedientes en archivo u otras actividades.
Es así como se detecta la problemática y con la propuesta que dé tiene en mente se pretende
mejorar atenciones y tiempo de espera en los derechohabientes.

Por tal motivo, el presente proyecto será desarrollado en la DELEGACION VERACRUZ

SUR DEL INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL el cual está orientado a la
creación de un manual de organización enfocado a la prestación de servicios de salud para
solución las necesidades del paciente en los siguientes rubros:
 Orientación e información
 Atención médica oportuna
 Entrega de medicamentos adecuados en tiempo y forma
 1.3 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN QUE PARTICIPÓ

INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL

1.3.1 os Generales de la Empresa

GENERALIDADES DE LA INSTITUCION:

NOMBRE: DELEGACION REGIONAL VERACRUZ SUR

DOMICILIO Y UBICACIÓN: ORIENTE 6 No. 628 ORIZABA VERACRUZ

GIRO: INSTITUCION DEL GOBIERNO FEDERAL, AUTÓNOMA Y TRIPARTITA

Empresa dedicada a brindar servicios de salud y seguridad social a la población que cuente
con afiliación al propio instituto, llamada entonces asegurados y derechohabientes.

AREA CORRESPONDIENTE: COORDINACION EN ATENCION Y ORIENTACION AL

DERECHOHABIENTE

Área encargada de atender y resolver las solicitudes de asesoría y consulta que le presenten los
derechohabientes en asuntos relacionados con los servicios y prestaciones que otorga el
Instituto en términos de su Ley, promover ante los diversos órganos y unidades
administrativas del Instituto, una actuación de respeto y equidad para con los
derechohabientes, así como la disposición de información actualizada que los oriente y auxilie
acerca de sus derechos y medios de defensa, coordinar la elaboración y dictaminar
jurídicamente los convenios conciliatorios para concluir el procedimiento instaurado por
quejas administrativas presentadas ante la Comisión Nacional de los Derechos Humanos, y
someterlos a consideración del Director General para que a su vez los presente al Consejo
Técnico para su aprobación, así como de aquellos que se celebren con motivo de quejas
presentadas ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico u otros organismos públicos
similares de igual manera se encarga de proporcionar información clara y eficaz sobre los
tramites, derechos y servicios que brinda el INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO
SOCIAL (IMSS), los usuarios tienen a su disposición los módulos de orientación. Esta área
tiene como misión atender de manera imparcial, oportuna y eficiente las solicitudes de
información, planteamientos e insatisfacciones de los usuarios, identificando y promoviendo
la incorporación de sus demandas y necesidades en las políticas institucionales de prestaciones
de servicios para contribuir a fortalecer la gestión y la transparencia en el IMSS.
Antecedentes históricos

¿Quiénes somos?

Área encargada de atender y resolver las solicitudes de asesoría y consulta que le presenten los
derechohabientes en asuntos relacionados con los servicios y prestaciones que otorga el
Instituto en términos de su Ley.

¿Qué hacemos?

promover ante los diversos órganos y unidades administrativas del Instituto, una actuación de
respeto y equidad para con los derechohabientes, así como la disposición de información
actualizada que los oriente y auxilie acerca de sus derechos y medios de defensa, coordinar la
elaboración y dictaminar jurídicamente los convenios conciliatorios para concluir el
procedimiento instaurado por quejas administrativas presentadas ante la Comisión Nacional
de los Derechos Humanos, y someterlos a consideración del Director General para que a su
vez los presente al Consejo Técnico para su aprobación, así como de aquellos que se celebren
con motivo de quejas presentadas ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico u otros
organismos públicos similares de igual manera se encarga de proporcionar información clara y
eficaz sobre los tramites, derechos y servicios que brinda el INSTITUTO MEXICANO DEL
SEGURO SOCIAL (IMSS), los usuarios tienen a su disposición los módulos de orientación.
Esta área tiene como misión atender de manera imparcial, oportuna y eficiente las solicitudes
de información, planteamientos e insatisfacciones de los usuarios, identificando y
promoviendo la incorporación de sus demandas y necesidades en las políticas institucionales
de prestaciones de servicios para contribuir a fortalecer la gestión y la transparencia en el
IMSS

NUESTROS SERVICIOS:

ORIENTACION:

Si los usuarios tienen alguna duda sobre los servicios o trámites del Instituto, pueden recurrir a
la coordinación para obtener la información que requieren y los datos que necesiten sobre sus
derechos y obligaciones conforme a la Ley del Seguro Social y sus Reglamentos.

ATENCION DE MANERA IMPARCIAL:

La misión de los Módulos de Orientación es atender de manera imparcial, oportuna y eficiente

las solicitudes de información, planteamientos e insatisfacciones de los usuarios, identificando
y promoviendo la incorporación de sus demandas y necesidades en las políticas institucionales
de prestaciones de servicios para contribuir a fortalecer la gestión y la transparencia en el
IMSS.
GESTIONAR:

Las TAOD se encuentran para apoyar a los derechohabientes con sus gestiones, así como para
dar seguimiento a las insatisfacciones o reconocimientos para el personal institucional.

PLATICAS VERBALES:

otras funciones que forman parte de las labores de este equipo de trabajo son: otorgar y
preparar pláticas verbales sobre la Ley del Seguro Social; además de participar en medios de
comunicación para difundir información preventiva y sobre trámites institucionales.

Ubicación
Macro localización

Las oficinas de la coordinación en atención y orientación al derechohabiente están ubicadas en

el municipio de Orizaba, Veracruz

Micro localización

Su ubicación exacta es:

ORIENTE 6 No. 628 ORIZABA VERACRUZ

Misión de la empresa
ser el instrumento básico de la seguridad social, establecido como un servicio público de
carácter nacional, para todos los trabajadores y sus familias. Es decir, el aumento en la
cobertura de la población se persigue como un mandato constitucional, con un sentido social.

Visión de la empresa

Por un México con más y mejor seguridad social

Objetivos
De acuerdo con la Ley del Seguro Social (LSS) "la seguridad social tiene por finalidad
garantizar el derecho a la salud, la asistencia médica, la protección de los medios de
subsistencia, y los servicios sociales para el bienestar individual y colectivo, así como el
otorgamiento de una pensión que, en su caso y previo cumplimiento de los requisitos legales,
será garantizada por el Estado”

1. La misma Ley define al Seguro Social como el instrumento básico de la seguridad

social
2. y precisa que la organización y administración del Seguro Social están a cargo del
organismo público descentralizado con personalidad jurídica y patrimonio propios,
denominado Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS)
 1.3.2 scripción del departamento o área de trabajo

• Nombre del departamento: COORDINACION EN ATENCION Y ORIENTACION AL

DERECHOHABIENTE

• Estructura departamental: Esta área tiene como misión atender de manera imparcial,
oportuna y eficiente las solicitudes de información, planteamientos e insatisfacciones de los
usuarios, identificando y promoviendo la incorporación de sus demandas y necesidades en las
políticas institucionales de prestaciones de servicios para contribuir a fortalecer la gestión y la
transparencia en el IMSS
• Croquis del departamento (opcional): Para complementar la descripción del departamento o
área en la que se participó hay que apoyarse del croquis del lugar, describiendo la distribución
física de los equipos, mobiliario y personal, indicando el área específica de trabajo.

• Descripción del área en que se participó:

Promover ante los diversos órganos y unidades administrativas del Instituto, una actuación de
respeto y equidad para con los derechohabientes, así como la disposición de información
actualizada que los oriente y auxilie acerca de sus derechos y medios de defensa, coordinar la
elaboración y dictaminar jurídicamente los convenios conciliatorios para concluir el
procedimiento instaurado por quejas administrativas presentadas ante la Comisión Nacional
de los Derechos Humanos, y someterlos a consideración del Director General para que a su
vez los presente al Consejo Técnico para su aprobación, así como de aquellos que se celebren
con motivo de quejas presentadas ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico u otros
organismos públicos similares de igual manera se encarga de proporcionar información clara y
eficaz sobre los tramites, derechos y servicios que brinda el INSTITUTO MEXICANO DEL
SEGURO SOCIAL (IMSS), los usuarios tienen a su disposición los módulos de orientación.

1.4 PROBLEMAS A RESOLVER (Priorizándolos)

 inexistencia de un manual de organización

 Deficiencias graves en el servicio
 Constantes quejas de derechohabientes
 Disminuir quejas de los derechohabientes y grupos organizados

Alcances y limitaciones
ALCANCES
 Mejorar la administración de la CAOD mediante un cambio organizacional
 Mejorar el servicio que se brinda
  Disminuir el tiempo de atención a los pacientes
 Fomentar el intercambio de información y opiniones. Todo el personal deberá estar
enterado de lo que es, tiene, hace y pretende alcanzar la empresa para que pueda
participar activamente.

LIMITACIONES
 Datos incompletos y no actualizados
 Falta de actualización de los registros
 El periodo de tiempo para la resolución de las quejas

CAPÍTULO II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

MANUAL DE ORGANIZACIÓN
DELEGACION REGIONAL VERACRUZ SUR

***Es la descripción y explicación, en un marco teórico, de los conceptos, teorías,

metodologías, y buenas prácticas a emplearse para el desarrollo del proyecto.

De las funciones

• Respalda teóricamente el desarrollo del proyecto.

• Orienta hacia la organización de datos o hechos significativos para descubrir las relaciones de
un problema con las teorías existentes.
• Integra la teoría con el desarrollo del proyecto.

• Ayuda a precisar y organizar los elementos contenidos en el proyecto para convertirlos en

acciones concretas.

De los pasos para su construcción

• Identificar los elementos teóricos necesarios para fundamentar el proyecto.

• Seleccionar los elementos más importantes para el desarrollo del proyecto.
• Su extensión debe estar comprendida entre 15 y 25 cuartillas.
• Citar y dar crédito a las fuentes consultadas; utilizando el formato APA.
CAPÍTULO III- . PROCEDIMIENTOS Y/O DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES REALIZADAS.

El objetivo de esta sección es describir, con detalle, precisión y apego a la metodología

seleccionada, las actividades realizadas durante su desarrollo, que contribuyeron al logro de los
objetivos planteados.

De los pasos para su construcción

• Se deberá redactar de manera impersonal y el tiempo de los verbos debe ser pasado.
• Su extensión debe estar comprendida entre 15 y 25 cuartillas.

RESULTADOS

Después de haber desarrollado el proyecto, es necesario describir los resultados obtenidos;

estos se muestran generalmente por medio de tablas, planos, prototipos, pantallas, gráficas o
programas y se presentan en el cuerpo del trabajo solo los de mayor importancia, los demás se
incluyen en anexos.

En éste apartado del informe técnico se presenta la descripción de lo que se logró con la
realización del proyecto, no las actividades desarrolladas.

Habrá que asignar párrafos especiales a los asuntos importantes y cada uno de éstos deberá
comenzar con el enunciado categórico de los resultados que se vayan a exponer.

La extensión de este apartado debe ser entre 5 y 7 cuartillas; la descripción de éstos resultados
debe hacerse en tiempo pasado.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Las conclusiones y recomendaciones deben ser el resultado de un análisis consciente y reflexivo

sobre el proyecto desarrollado.

Conclusiones

Constituyen la presentación de los resultados sobresalientes del proyecto. Deben ser

específicos, concretos, sencillos y relacionados con el problema y los objetivos planteados.

Permite tener una última comunicación con el lector para presentarle el porcentaje de
cumplimiento de los objetivos del proyecto.

Es importante no ser monótono ni repetitivo en su redacción.

Recomendaciones

Después de haber desarrollado el proyecto, deben sugerirse mejoras o adecuaciones para el

mismo o bien la propuesta de nuevos proyectos que coadyuven al crecimiento de la
organización.

Estos proyectos nuevos, pueden surgir de algún aspecto no considerado al inicio o durante el
desarrollo del proyecto.
La extensión máxima de este apartado es de 2 a 4 cuartillas.
ANEXOS

Es un agregado que se coloca al final del informe técnico, está compuesto por gráficas, cuadros,
tablas y toda aquella información complementaria del trabajo.

Se debe hacer mención de ellos en el cuerpo del trabajo de acuerdo al orden en que fueron
citados. (P. Ej. Ver anexo A).

La extensión máxima para esta sección es de 15 a 25 cuartillas.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Un informe técnico sin bibliografía carece de valor intelectual debido a la falta de un soporte que
lo fundamente, por lo que su contenido puede ser puesto en duda.

Al final del informe debe listarse, la información completa de todas las referencias bibliográficas
que aparecen en la fundamentación teórica u otras fuentes o herramientas que soportan el
desarrollo del proyecto.

FORMATO DE PRESENTACIÓN
Nota:
El contenido del informe deberá incluir los aspectos generales para su elaboración. Como el
presentado en el anexo APA.