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AÑO 19 / NÚMERO 94
94
6
EQUIPO #NOTICIAS

Edición y Producción:
Lezgon S.R.L.

Director Responsable:
Mario P. Castello

Editora Periodística:
Laura Ponasso

Diseño, Arte y Diagramación:


Boom-Box www.boom-box.com.ar

Project Leader:
Lorena Flores 24
Colaboran en esta edición: #INFORME
Adrián López, Andrés Rebagliati, y Tendencias en Recursos
Candelaria Barcellona. Humanos

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,


Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado SEGUINOS
1742 C.A.B.A. (1426), Marzo 2019 | PROPIEDAD
INTELECTUAL N° 51801357 | Se permite la
reproducción total o parcial del material de esta /Revista-ContactCenters
publicación citando la fuente. Los textos que se
publican son de exclusiva responsabilidad de
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sus autores y no expresan necesariamente el
pensamiento de sus editores.
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8 | #SUMARIO
10 14 16
#PASTILLAS #LEGALES #PROTAGONISTA
WhatsApp No Insista Entrevista a Patricio de Lera

38 42 44
#EN LA REGIÓN #CASOS #CASOS
Expertos en relación con el Recsa desembarca en Paraguay Chatbots: cómo mejorar la
cliente opinan sobre 2019 experiencia del cliente

50 52 56
#RSE #TECNOLOGÍA #MANAGEMENT
Reportar sustentabilidad: Automatización: CRM: ¿sólo para
un desafío 360 consumidores 3.0 multinacionales?

60 63 68
#COBRANZAS #AGENDA #PROFILES
Principios de la gestión
telefónica

#SUMARIO | 9
# N O T IC I AS

Noticias

En 2021, el 25% de los


empleados utilizará un
asistente virtual
De acuerdo con el informe Predicts 2019: Leadership
Means Expanding Options, Not Limiting Them de Gartner,
para 2021, el 25% de los trabajadores digitales utilizará

Presentan proyecto para un asistente virtual de empleados diariamente, aunque en


2019, esta cifra apenas alcanza el 2%. “Esperamos que
aumentar derechos a los las asistentes virtuales de empleado sean utilizados por
consumidores en Chile un número cada vez mayor de organizaciones en los próxi-
mos tres años”, dijo Annette Jump, directora ejecutiva de
El presidente de Chile, Sebastián Piñera, firmó un proyec- Gartner. Y añadió: “Industrias como la de los seguros y
to de ley que otorga mayores derechos y beneficios para los servicios financieros están mostrando un gran interés
los consumidores, con foco en servicios, en el comercio en utilizar VEAs internamente. También hemos sido testi-
digital y en el fomento de la competencia. “Eso va a sig- gos del uso de asistentes virtuales en TI, atención al clien-
nificar mayor libertad de elección y va a forzar a las em- te y consultas de información”.
presas a esmerarse más en prestar un mejor servicio, de
mejor calidad y de menor costo”, dijo. Asimismo, Gartner predice que, para el año 2023, el 25%
de las interacciones de los empleados con las aplicaciones
Entre las medidas, destaca la facilitación del término de se realizarán a través de la voz, frente a menos del 3%
los contratos de adhesión a una empresa de servicios, ha- en 2019. Aunque la mayoría de los robots de chat y las
ciendo que el trámite de cancelación sea igual de simple VA siguen estando basados en texto, los servicios de voz
al de contratación. Se establece el derecho a retracto en a texto y de texto a voz habilitados por la IA están mejo-
las compras online, obligando a los comercios a ofrecer la rando rápidamente.
posibilidad de devolución del producto. Y se propone ex-
presamente que la garantía legal de cualquier producto no Fuente: Gartner.
pueda ser desplazada por una garantía voluntaria. Para
las aerolíneas se modifican las condiciones de compensa-
ción a los viajeros por la sobreventa de pasajes para un
vuelo. Además, se fortalecerán las ventas online de medi-
camentos para aumentar la competencia del mercado y el
acceso de las personas a productos farmacéuticos.

Fuente: Presidencia de Chile.

10 | #NOTICIAS
AMA by amdia renueva
sus autoridades
La Asociación Móvil Argentina (AMA) presentó sus nue-
vas autoridades: Gonzalo Borras, Managing Director
de Justmob, asumió como presidente; Agustín Esteves,
Chief Operating Officer de Mango, como vicepresidente;

El Super Bowl superó las


1° y Nicolás Rodríguez Oneto, Global Director de Renxo,
como vicepresidente 2°. “Asumimos este compromiso con
250,000 menciones en las la asociación ya que creemos que aún hay mucho camino
redes sociales de México por recorrer en una tecnología que avanza cada vez más
rápido, y esto nos obliga a trabajar cada día con la misma
En el marco del Super Bowl, que se llevó a cabo el 3 de fe- intensidad. Luego de tantos años en la industria, es hora
brero, Comscore dio a conocer un análisis en base a datos de ponerlo a prueba. Por ello, nuestro objetivo para este
de Shareablee del impacto que supuso el encuentro entre 2019 es comunicar y acercarle a las marcas lo último en
Los Patriotas y Los Rams en las redes sociales. El reporte tendencias móviles y ayudarlos a entender cómo funciona
reveló que hubo más de 257 mil menciones sobre el parti- esta tecnología en pos de que puedan llegar a la audiencia
do en dos semanas, y que el 65% de esas fueron el día del objetivo de cada empresa.”
cotejo. Por su parte, el duelo digital de equipos también
favoreció a Los Patriotas, que además aumentaron la can- AMA by AMDIA representa un lugar donde los profesio-
tidad menciones en un 42% con respecto al Super Bowl nales comparten sus experiencias y aprendizajes e infor-
del 2018 alcanzando las 65,123. Asimismo, hubo 38,755 mación privilegiada absolutamente independiente y libre
posteos relacionados a Tom Brady, el jugador más desta- de influencias de determinados proveedores o propietarios
cado, y 21,358, vinculados a Maroon 5, que protagonizó de plataformas. Los temas que marcarán este año, según
el espectáculo del medio tiempo. la asociación, serán: blockchain, AI & ML /Artificial In-
teligence & Machine Learnings), IOT (Internet of Things),
Otro de los hallazgos importantes del estudio fueron las Mobility & Hyperconectividad y Geolocalización & Data,
marcas que aprovecharon el partido para interactuar en entre otros.
las diferentes plataformas. Burger King tuvo un rol des-
tacado en Facebook, mientras que New Balance lo tuvo en Fuente: AMA.
Instagram y Bud Light, en Twitter.

Fuente: Comscore.

#NOTICIAS | 11
# N O T IC I AS

Noticias
Presentaron el Proyecto
de Ley de la Economía de
Conocimiento
El presidente de Argentina, Mauricio Macri, presentó en
diciembre el proyecto superador a la actual Ley de Pro-

Empresas registran avance moción del Software, que además de dar continuidad a sus
beneficios, contempla a más sectores de la Economía del
en tercerización de Conocimiento, incluyendo a las nuevas micropymes. Abar-
servicios ca a industrias como la Audiovisual, Biotecnología, Servi-
cios Geológicos, Servicios Profesionales (únicamente en la
Según una investigación del Global Research Marketing, medida que sean de exportación), Investigación y Desarro-
el 60% de las empresas peruanas proyecta tercerizar pro- llo Experimental, Nanotecnología, Industria Aeroespa-
cesos operativos y servicios en los próximos años. Entre cial y Satelital, Inteligencia Artificial, Robótica e Internet
los servicios más solicitados se encuentran el reclutamien- Industrial, Internet de las Cosas, Sensores, Manufactura
to de personal (33.5%) y la administración de planilla o Aditiva, Realidad Aumentada y Virtual, y Simulación..
payrol (28.9%). “El mercado de outsourcing de planilla es
muy interesante. Los proveedores de este servicio deben “El nuevo Proyecto de Ley de Economía del Conocimiento
de entender las necesidades del nicho y ofrecer un produc- promete ser menos burocrático. Desde CESSI, apostamos
to competitivo basado en calidad, experiencia, tecnología a que tendrá una gran recepción por parte de las micro,
y precio”, precisó el socio de Outsourcing de BDO en Perú, pequeñas y medianas empresas de nuestra industria, ya
Javier Hurtado. que podrán acceder con una inversión en capacitación o
I+D que les agregará un gran valor, combinándola con
Para Hurtado, durante esta época de cambios, competiti- técnicas de calidad o exportación de software, y podrán
vidad y tecnología, el outsourcing de planilla se convierte acceder a beneficios fiscales que impactarán directamen-
en un aliado estratégico para las diferentes organizacio- te en la creación de empleos”, expresó Anibal Carmona,
nes especialmente para sectores como el minero y retail: presidente de la Cámara de la Industria Argentina del
estos rubros cuentan con un gran volumen de trabajadores Software.
y requieren soluciones tecnológicas eficaces que permitan
agilizar los procesos más complejos dentro de sus áreas Fuente: Cámara de la Industria Argentina del Software.
de recursos humanos, en lo que se refiere a autoservicio,
digitalización y autogestión.

Fuente: Agencia de noticias Andina.

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12 | #NOTICIAS
# PA ST ILLAS

DrApp lanza
plataforma digital para pedir
turnos médicos online

DrApp, plataforma online orientada a dinamizar la atención tanto para mé-


dicos como para pacientes, desarrolló una aplicación móvil que permite al
paciente encontrar al especialista indicado, a partir de la selección de diferentes
opciones, como el área médica de interés, el tipo de cobertura y la ubicación. El
objetivo es reducir los inconvenientes que suelen generarse a la hora de sacar un
turno tradicional, la atención deficiente en el consultorio, el exceso de tiempo per-
dido, o los turnos que se reservan para una fecha muy lejana, lo cual suele generar
que las personas los olviden.

“A su vez, los médicos reducen el ausentismo en sus consultorios y pueden automa-


tizar tareas para dedicar más tiempo a sus pacientes”, sostiene Mathias Sielecki,
CEO y co-fundador de DrApp. Actualmente, la plataforma se encuentra en
pleno crecimiento, y es utilizada mayormente por mujeres de entre 25 y
34 años, de Ciudad y Provincia de Buenos Aires, y las especialida-
des más solicitadas son ginecología, oftalmología, pediatría
y cardiología.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

HCWork y HCPay
revelan resultados en la
gestión de RRHH

Workia, empresa dedicada a la creación y gestión de productos y servicios para


el mundo del capital humano y organizacional, avanza a paso firme con la presen-
tación de Hcwork - un sistema de gestión integral de RRHH, con acceso 100% cloud
y mobile, que permite lograr una gestión ágil y potente: liquidación de nómina en mi-
nutos, gestión del desempeño, planes de desarrollo y medición del clima laboral, entre
otras necesidades del sector-, y Hcpay -un servicio experto en tercerización de sueldos.

HCWork y HCPay fueron creadas a partir de una misma premisa: proponer una gestión
de RRHH moderna y avanzada a partir de soluciones tecnológicas de fácil implemen-
tación que garantizan reducción de costos, fase de implementación y agilización
de procesos. En la actualidad, ya gestionan más de 12 mil empleados, que
impactan en un aproximado de 150 mil liquidaciones anuales.

14 | #PASTILLAS
Avaya y Verint extienden
Avaya Workforce Engagement
Management a la nube

Avaya y Verint anunciaron que expandirán su alianza para incorporar imple-


mentaciones en la nube de Avaya Workforce Engagement Management, lo que
mejorará la experiencia del cliente a través de la inteligencia operativa en el centro
de contacto.

Socias desde hace 15 años, ambas compañías ofrecen actualmente centros de con-
tacto omnicanal y de voz y soluciones WEM a miles de clientes en todo el mundo:
desde pequeñas y medianas empresas (PyMEs) hasta compañías grandes con
miles de asientos. Avaya IX Workforce Engagement permite acelerar el re-
torno de la inversión, mejorar la productividad y el engagement con los
clientes, y simplificar el ambiente operativo.

Evoltis
presentó nuevo
espacio de conversaciones
para la acción
Grupo Evoltis presentó el primer capítulo de “Evoltis Share”, un espacio de
reflexión sobre los tiempos actuales y cómo aprovecharlos como empresas. “Los
cambios exponenciales requieren de organizaciones exponenciales y, para lograrlo,
es necesario instalar la pregunta como ejercicio. Por eso, este espacio colaborativo
busca la conversación para la acción como un camino y metodología para analizar las
tendencias, sus implicancias y el abordaje necesario para acompañar el cambio organi-
zacional”, aseguró Marcelo Bechara, presidente y fundador de Grupo Evoltis.

La iniciativa del grupo empresario comprende cuatro encuentros anuales con foco en
la superación para la competitividad. Sebastián Menutti, de la consultora interna-
cional Frost & Sullivan, fue el disertante convocado en la primera oportunidad,
para conversar sobre las tendencias y desafíos del mercado de contact center
y BPO, quien mostró un detallado panorama con los ejes que atravesarán a
las industrias en 2025 y los desafíos que marcarán la agenda.

#PASTILLAS | 15
# PA ST ILLAS

Primer asistente
virtual por voz para el
segmento de seguros

NubeliU, empresa del grupo Logicalis especializada en soluciones de cloud


computing y managed services , brindó soporte tecnológico a eColon para el de-
sarrollo del primer asistente virtual de habla hispana que utiliza inteligencia arti-
ficial, para hablar y vender seguros en forma simple y fácil. La asistente virtual Ju-
lieta Bot fue desarrollada por eColón a fines de 2017 y luego en 2018 tuvo una nueva
etapa, donde NubeliU fue uno de los socios tecnológicos para darle voz. La solución ya
se encuentra disponible para el mercado local.

Julieta Bot puede conversar con el usuario y guiarlo durante todo el proceso­–desde
la emisión hasta el pago de la póliza– y también lo ayuda a obtener información
personalizada de los servicios contratados con la compañía. La solución per-
mite que los clientes se contacten a través de múltiples plataformas, según
sus necesidades y preferencias: se pueden comunicar vía texto a través
de Facebook Messenger, por ejemplo, o pueden acceder a la aten-
ción de Julieta Bot desde el celular ingresando a la página
web de eColón.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Mook
desembarca en
Sudamérica

A través de su plataforma Albratoss, la consultora Mook integra las diver-


sas soluciones de cloud computing e inteligencia artificial más conocidas del
mercado -Amazon Web Services, Watson de IBM, Google y Microsoft- y, desde
México arriba en el Conosur. “Esta integración permite implementar soluciones de
callbot y chatbot , agente digital, y cognitive customer service, entre los que se brin-
dan soluciones para la aprobación de estados de cuenta electrónicos, de validación de
datos personales, agente multicanal virtual y validation bot (mesa de control) para
apertura de cuentas con documento del cliente”, explica Juan Cassagne, socio de
la compañía.

De esta manera, Mook implementa servicios a medida de la empresa, que


ayudan a mejorar los procesos, y gracias a la combinación de sistemas
cognitivos, como el procesamiento de lenguaje natural, se genera
una infinidad de nuevas capacidades que perfeccionan y op-
timizan el trabajo interno y la atención y experiencia
de sus clientes.

16 | #PASTILLAS
# L EGAL ES

PERÚ Fecha y hora de la comunicación.

Adicionalmente, podrán remitir grabaciones y otro mate-

WhatsApp
rial que pruebe la comunicación.

El Indecopi precisa que esta supervisión pretende garantizar

No Insista que estas prácticas comerciales se realicen respetando los dere-


chos de los consumidores y evitando actividades promocionales
invasivas, de acoso, coacción, influencia indebida o dolo, con-
forme a lo señalado en el artículo 58.1 del Código, conductas
El Indecopi pone a disposición el número que merman de forma significativa la libertad de elección de los
999 273 647 en WhatsApp para que los consumidores.
usuarios reporten llamadas telefónicas,
En esta línea, la institución exhorta al empresariado a imple-
mensajes y correos electrónicos de mentar los mecanismos idóneos para respetar los derechos de
proveedores que ofrecen productos y los consumidores, cumpliendo con solicitar de manera clara y
servicios sin su consentimiento previa el consentimiento para promocionar sus productos y ser-
vicios a través de llamadas telefónicas, mensajería instantánea
o correos electrónicos, y con habilitar canales sencillos y opor-
tunos para que los consumidores puedan revocar los consenti-
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la mientos previamente brindados, de ser el caso.
Protección de la Propiedad Intelectual de Perú (Indecopi), en
su calidad de autoridad nacional de protección del consumidor, Fiscalizaciones en marcha
habilitó un número en WhatsApp, para facilitar el reporte de
métodos comerciales agresivos de proveedores que ofrecen pro- Asimismo, a través de su Gerencia de Supervisión y Fiscaliza-
ductos y servicios sin el previo consentimiento del consumidor, ción (GSF), el Indecopi,desarrolla una campaña para verificar
que las empresas que realicen llamadas telefónicas para pro-
Así, la institución invita a los consumidores a reportar sus casos mover productos o servicios, cuenten con el consentimiento de
escribiendo a su ‘WhatsApp No Insista’ 999 273 647, el cual se acuerdo a la normativa vigente.
encuentra activo las 24 horas del día.
A la fecha, la GSF ha identificado y supervisado a seis empresas
A través de este aplicativo, los ciudadanos que vía llamadas con mayor número de reclamos y quejas por realizar llamadas
telefónicas, mensajería instantánea y/o correos electrónicos sin el consentimiento de los consumidores. Estas llamadas se
reciban ofertas sobre productos y servicios sin haber brinda- realizaban a través de cuatro call centers para promocionar sus
do su consentimiento previo y/o autorización, o quienes, pese productos y servicios.
a haber expresado su negativa, continúan recibiendo estas co-
municaciones, podrán reportar a la autoridad de consumo a las En el momento de la inspección a los call centers, verificaron
empresas que incumplan con el Código de Protección y Defensa que se realizaron 52 llamadas telefónicas. En 18 casos, se rea-
del Consumidor. En sus reportes podrán ingresar la siguiente lizó la comunicación como si el consumidor ya habría consenti-
información: do previamente recibir llamadas promocionales, en 30 casos se
realizó la llamada para solicitar el consentimiento y en 4 llama-
Nombre de la empresa. das no se produjo la actividad promocional porque el titular del
número telefónico no estaba disponible.
Detalle de los productos o servicios que se promocionan.
La GSF se encuentra analizando la información recabada y los
Número telefónico y/o correo electrónico desde el que rea- resultados serán puestos en conocimiento de la Secretaría Técnica
lizó la promoción, enviando una captura de pantalla de la de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 3 para que eva-
comunicación. lúen el inicio de procedimientos administrativos sancionadores.

18 | #LEGALES
INTERNET
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# PROTA G ONISTA

“ Me gusta
hacer
que las
cosas
sucedan”
Desde el primer minuto de su carrera,
supo que su lugar estaba en el ámbito del
marketing. Dio sus primeros pasos en la
compañía de su padre, como operador
de call center. Aprendió, creció y dio el
salto a otra agencia, por unos años, hasta
que el destino lo llevó a liderar una nueva
etapa en la compañía que le dio el primer
respaldo. Entrevista a Patricio de Lera,
vicepresidente en DDM.

Por Laura Ponasso

20 | #PROTAGONISTA
#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA

¿Qué te atrajo del cursaba, me incorporé en DDM como telemarketer para


una campaña de ventas de Movicom en larga distancia.
telemarketing tradicional y Me desempeñé durante un año como agente y me fue muy

del marketing digital? bien, a tal punto que gané algunos premios. Me gustaba
lo que hacía y aprendí mucho. Luego, fui team leader
y empecé a conocer las diferentes áreas de la empresa:
Soy un apasionado del marketing en general, más allá trabajé en el área de IT, en Soporte Técnico, en Adminis-
de la herramienta que utilicemos, sea el teléfono o los tración, en Calidad y en RRHH. Durante varios años fui
canales digitales. Lo más importante del mensaje es el conociendo todos los rincones de DDM.
contenido, la calidad y los resultados que genere. Años
atrás, el eje estaba puesto en el fax y el teléfono; hoy, en
los canales digitales. En el futuro, nadie sabe aún cuáles
¿Qué te gustaba del puesto
serán las plataformas que utilizaremos para interactuar de telemarketer?
con las personas.
Me gustaba mucho el ambiente y el clima que se creaba

¿Cómo fue tu carrera? a partir de las campañas de ventas, las cuales deman-
dan muchas responsabilidades. Se armaban grupos muy
unidos y aprendí mucho de ellos. Tenía capacitaciones en
Empecé a estudiar Marketing en la UCES y continué en la técnicas de ventas y de comunicación, y sobre cuestiones
Escuela Argentina de Negocios. A los 18 años, mientras muy específicas, que me sirvieron para desarrollarme a

22 | #PROTAGONISTA
lo largo de mi vida, a nivel personal y profesional. Duran- en una reunión comercial en una empresa de golosinas,
te ese periodo, formé muchas amistades: algunos ex com- con el responsable de Compras de Servicios de Contact
pañeros aun me acompañan en DDM y soy incluso padri- Centers , me encontré con mi padre, y percibimos cuan di-
no de los hijos de uno de mis entonces supervisores. Sin rectamente estábamos compitiendo entre nosotros. Allí
embargo, después de cierto tiempo, necesitaba cambiar entonces volví a DDM y empezó una nueva etapa. Ingresé
de tareas, para salir de la zona de confort y de la rutina. como gerente Comercial y, hace cinco años, junto con
mi padre, compramos el 100% del paquete accionario

¿Cómo siguió tu camino? de DDM y realizamos un relanzamiento de la compañía.


Hoy, soy el vicepresidente y el director ejecutivo de la
firma.
En 2003, me retiré de DDM e ingresé en al área Comer-
cial de la agencia de marketing digital Inetlligent. En ese
momento, la disciplina aún era bastante novedosa: ven-
¿Qué se siente formar parte
díamos banners , sitios web y comercializábamos servi- de una empresa familiar?
cios de fulfillment y de database marketing , entre otros.
En esta empresa conocí a Gisela, con quien me casé hace Siempre hemos trabajado para grandes clientes, los cua-
10 años y con quien tenemos un hijo de ocho años: Juan les tienen exigencias muy elevadas. Si la compañía cuen-
Martín. Luego, la firma fue adquirida por MRM Argenti- ta con un buen equipo de profesionales, el hecho de que
na, creamos un pequeño contact center y comencé a com- los socios sean o no familiares es una anécdota, que no
petir con DDM. Mi etapa allí concluyó cuando, al entrar tiene demasiado peso en el funcionamiento de la com-
pañía. Por lo tanto, las personas que se acercan a DDM
no ven una relación de padre - hijo en el funcionamiento,
sino una organización profesional que, operativamente,
funciona de forma similar a cualquier otra. De todas
formas, admito que esta relación a nivel de socios tiene
muchas virtudes: uno descansa en la confianza y en la
tranquilidad de quien tiene al lado.

“ SOY UNA PERSONA A LA


QUE LE GUSTA ESTAR
EN MUCHOS LUGARES A
LA VEZ”

#PROTAGONISTA| 23
# PRO T AGON I STA

“ SIEMPRE SEGUÍ
LOS PASOS DE
MI PADRE Y
APRENDÍ MUCHO
DE ÉL”
¿Cuáles fueron o son las
claves para el recambio
generacional al interior
de la empresa?
Desde que empecé a trabajar en el call center, las ge-
¿Y formar parte de
neraciones han cambiado. Pasaron varios años. Las numerosos jurados y
nuevas generaciones tienen otras características y son
personas más difíciles de liderar y más complejas de en- comités de premios y de
congresos?
tender. Tenemos que aprender y adaptarnos, para lograr
los resultados que buscamos, y lo estamos logrando. Las
alentamos a trabajar de forma profesional y eficiente,
tanto para nuestros clientes como para nosotros. Participo en muchos espacios y se hace muy difícil en-
contrar el tiempo para abarcar tantas responsabilidades,
Resulta más difícil lograr su compromiso a largo plazo pero me interesa mucho este ambiente. Desde AMDIA
y en eso trabajamos, en despertarles interés por sus ta- y desde la Cámara Argentina de Centros de Contacto
reas, de manera que tomen conciencia de las enormes (CACC), por ejemplo, apoyamos el CRIC como el prin-
consecuencias que tiene sus actos. Buscamos concien- cipal evento de la industria. A nivel de premios, para mí
tizarlos sobre la importancia de su trabajo y el impacto fue un honor ser parte del jurado de los Echo LATAM y
que tiene en la compañía. luego de los ECHO Awards en Nueva York, con más de
100 ejecutivos de agencias de todo el mundo, en donde

¿Cuál es tu relación con encontré excelentes casos internacionales. Conocí mu-


chas personas y profesionales de Marketing de diferentes
AMDIA? regiones, gracias incluso a eventos propuestos para co-
nocernos aún más entre nosotros. El ecosistema es muy
Soy vicepresidente de la Asociación de Marketing Di- divertido y aprendí mucho. Este año también participaré
recto e Interactivo de Argentina (AMDIA), co director como jurado presencial. Creo que la organización de los
de su Capítulo de Digital Media, y trabajo también ac- Echo LATAM, que se sumaron a los Echo ASIA, le trajo
tivamente en la Comisión de Relaciones Institucionales, mucho prestigio a AMDIA.
entre otras. En 2018, decidimos unificar el Capítulo de
Contact Centers, del cual era presidente, junto con el
de Social Media, dando así lugar al de Digital Media,
¿Tenés algún referente?
porque estamos convencidos que nuestra industria está
evolucionando hacia las interacciones digitales por so- Pertenezco a la segunda generación de la empresa: mi
bre las telefónicas y tenemos más temas en común, en padre fundó DDM hace 25 años. Siempre seguí sus pasos
materia de estrategias, de herramientas de comunica- en lo profesional y aprendí mucho de él. Fue un referente
ción y de regulación, por ejemplo. Somos la industria en mi carrera y lo sigue siendo. Aprendí mucho en el área
que administra todas las interacciones que producen las Comercial y, en mi segunda etapa en la firma, asumí mi
agencias digitales. primera gran responsabilidad.

24 | #PROTAGONISTA
#PROTAGONISTA | 25
# PRO T AGON I STA

¿Qué hay detrás del


profesional?
Soy una persona a la que le gusta estar en muchos lu-
gares a la vez. En el barrio de Tigre en el que vivo,
participo en varias comisiones, como la de House y De-
portes, donde construimos una cancha de fútbol 5 y
acondicionamos un montón de espacios. Fundé un tor-
neo de fútbol 11 inter countries con tres amigos. Por
otra parte, soy también presidente en el consorcio del
edificio en donde están las oficinas de DDM, desde el
que estoy encarando diversas obras. Participo de todos
esos procesos. Más allá de estar, considero que hay que
hacer. Me gusta hacer y que las cosas sucedan; me gus-
ta hacer y aprender haciendo.

Viví toda mi infancia en Munro y pasé mucho tiempo en


Vicente López. Me gustan todos los deportes, funda-
mentalmente el fútbol, y practico también golf y tenis.

¿Cuáles son los pasos a


seguir?
Para DDM, nuestro gran desafío en 2019 es promover y
alentar el uso de los servicios de interacciones omnica-
nales que ofrecemos desde nuestro social media center,
el cual lanzamos en diciembre de 2018.

Ping-Pong
Una comida:
Milanesas con puré
¿
Un libro:
Ágilmente, de Estanislao
Bachrach.

Una película:
Prefiero las series, como Billions,
Suits o House of Cards

Una banda:
Soda Stereo

Un lugar:
Cualquier playa de aguas cálidas

Hincha de:
Boca Juniors
¿
26 | #PROTAGONISTA
gestión de cobranza y
recupero de activos

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# I NFORME

Tendencias
en Recursos
Humanos
¿Qué perfiles buscan las empresas para
áreas de CX y gestión de clientes? ¿Cómo
fidelizan a sus clientes internos? ¿Qué piensan
y esperan los postulantes de las compañías?
En un ecosistema en el cual se afirma que
las personas son el recurso valioso, y que un
cliente interno feliz es la clave para un cliente
externo feliz, ¿cuáles son las realidades a
nivel corporativo? Consultoras, universidades
y empresas reconocidas revelan sus
experiencias.

24 | #INFORME
#INFORME | 25
# IN F O R M E

¿Cómo llegar al perfil idóneo para


áreas de CX?

Por Vanina Guray, jefa de Capacita-


ción & Desarrollo de CAT

Los clientes esperan un nivel de servicio cada vez más su-


perior, por lo que es importante contar con el personal
adecuado para atenderlos. Para ello, buscamos personas
versátiles e integrales, que sean flexibles, comprensivas y
eficaces; personas curiosas que vayan más allá de lo ex-
puesto por el cliente, para relevar situaciones que pueden
ayudar a resolver los inconvenientes que vayan surgiendo;
personas que sepan escuchar, debido a que los buenos oí-
dos nos ayudan a entender lo que es importante para un
cliente. Y aunque generalmente es más común buscar ex-
periencia, creemos que la actitud debería ser la principal
prioridad.

Atender a los clientes requiere de una mentalidad de servi-


cio y sensibilidad por las emociones que generamos, dado
que la experiencia que el cliente vive con nosotros es la
imagen que guarda de la compañía y del servicio. De esta
forma, ofreciendo un gran servicio, creamos clientes lea-
les, que a su vez nos llevan a obtener referidos.
Asimismo, para continuar expandiéndonos como marca
Reclutamiento empleadora, participamos de diversas ferias de empleo
para acercar nuestras propuestas vigentes a los distintos
Establecemos las estrategias de reclutamiento en función candidatos y realizar entrevistas directas.
a las necesidades de nuestros clientes. Como primera me-
dida, antes de publicar una oferta laboral, consideramos Por último, nos aseguramos que la estrategia de Employer
que siempre deben establecidos claramente los valores de Branding y la cultura CAT involucre a toda la compañía,
la empresa y las tareas a desarrollar por las personas a y no solo al Departamento de Recursos Humanos, para
contratar. El siguiente paso es difundir las propuestas en garantizar así eficiencia y resultados.
los canales adecuados para captar la atención de quie-
nes quieran dar sus primeros pasos en la vida laboral o de Capacitación
quienes se interesen en nuevas propuestas para enriquecer
sus conocimientos y realizar su aporte a la compañía. En La capacitación es uno de los elementos más importante
ambos casos, creemos que tenemos mucho para ofrecer para nuestra organización, como así también el desarro-
y lo transmitimos en cada paso del proceso de recluta- llo de los colaboradores, para fomentar la innovación, la
miento. creatividad y el dinamismo.

El auge de las RRSS nos llevó a generar estrategias de re- Para asegurar el éxito de las inducciones, realizamos
clutamiento 3.0, orientadas a difundir ofertas de empleo, actividades grupales, y exámenes parciales y finales con
buscar candidatos, atraer talentos y crear publicaciones umbrales de aprobación definidos, además de instancias
creativas y estratégicas en distintos canales digitales que prácticas para que los colaboradores puedan proyectarse
construyan y potencien el Employer Branding, abordando el en su futura tarea. Esto incluye la participación de dife-
reclutamiento desde un enfoque más amplio e integral, con rentes áreas, como Operaciones y Calidad, para ayudar
interacción virtual y dinámica con los posibles candidatos. conjuntamente a la aprobación de esta instancia.

26 | #INFORME
Para ello se implementaron novedosos métodos, como
formación online a través de plataformas e-learning inte-
ractivas, en donde los colaboradores pueden acceder a la
información de una forma mucho más rápida y cómoda.
También desarrollamos métodos lúdico-prácticos como
una buena opción para generar procesos de aprendizaje
exitosos, incluyendo métodos audiovisuales, promoviendo
la observación y análisis de los participantes. Los forma-
dores se convierten en facilitadores del aprendizaje, en la
medida en que ayudan a los colaboradores de la compañía
a potenciar sus habilidades y acompañan así al cliente in-
terno en el logro de los objetivos.

Para asegurar la eficacia de la capacitación, realizamos


evaluaciones, mediciones y encuestas de satisfacción de
todos los entrenamientos.

Fidelización
La vinculación de un cliente interno comienza respon-
diendo a un proceso transparente, tanto de reclutamiento
como de capacitación, asegurando mecanismos sistemá-
ticos de mejora, involucrándonos proactivamente en la
identificación y en el desarrollo de la misma.

Ya desde que ingresa a la compañía, cada nuevo colabora- Gestión de expectativas


dor es recibido por un Welcome Team, quien le da la bien-
venida, lo acompaña en sus primeros momentos en CAT y En CAT creemos que la formación, la estabilidad y el éxito
le brinda orientación. de la compañía dependen del vínculo que se establece con
los colaboradores. Por ello, fomentamos la importancia
Garantizamos al cliente interno el éxito de los futuros de que el ambiente de trabajo sea óptimo y generamos es-
colaboradores y el acompañamiento para el logro de los pacios de reflexión, dos puntos trascendentales en la expe-
objetivos, detectando las oportunidades de cada uno y riencia laboral de nuestros empleados.
promoviendo el desarrollo interno. Brindamos además un
plan de carrera dentro de la compañía, que tiene como Mantenemos diversos canales de comunicación, desde
premisa potenciar las habilidades de cada uno de los cola- diferentes puntos, incluyendo redes sociales, y contamos
boradores y desarrollar sus conocimientos. con una Intranet donde se informa sobre novedades, y se
realizan concursos y diferentes dinámicas.
Nos esforzamos por crear permanentemente orgullo de
pertenencia y satisfacción profesional. En esta línea, tam- Frecuentemente, llevamos a cabo focus group, como un
bién construimos fidelización a través de acciones de clima espacio de retroalimentación con todos los colaborado-
interno, afianzando así el Employee Positive Experience: res, en donde podemos conocer las necesidades de cada
actividades enfocadas en el bienestar -como yoga, relaja- uno y así tomar acciones que logren un match entre lo
ción y masajes-; actividades por fechas especiales, como que esperan y lo que la compañía ofrece. Además, reali-
el Día de la Madre, Día del Padre, primavera y Halloween; zamos encuestas de satisfacción, con el fin de contar con
regalos por cumpleaños y nacimientos; fiesta de fin de año; un feedback permanente e identificar mejoras.
descuentos en gimnasios; acciones digitales vía disposi-
tivos móviles; y presencia en el espacio de trabajo de in-
fluencers de RRSS. Más información en www.cat-technologies.com

#INFORME | 27
# IN F O R M E

Tendencias que marcarán el


mundo del trabajo en 2019

Por Juan Pablo Peries, gerente de Inhouse Services en Randstad

Como líder global en servicios de Recursos Humanos, desde


Randstad destacamos ocho tendencias identificadas como las
más relevantes para el mundo del trabajo este año. Aún en una
coyuntura en que la economía y el empleo no logran recuperar
la senda del crecimiento en Argentina, los empleadores deben
enfrentar complejos desafíos, desde las cambiantes preferencias
laborales de los trabajadores, hasta la continua presión por la ac-
tualización digital que las organizaciones necesitan encarar para
reforzar su propuesta de valor y su marca empleadora.

- El avance tecnológico como norma. Mantenerse al día con el


avance tecnológico es todo un desafío y los trabajadores de hoy
esperan un alto nivel de sofisticación digital en sus ámbitos de
trabajo. Los empleadores deben abordar esta realidad dándole
al mundo digital la relevancia que tiene en su real dimensión, - La cultura como factor de atracción. Aunque resulte tentador
adoptando tecnologías que les permitan innovar y brindando la comunicar al mercado solo aquellos puntos positivos que los em-
capacitación necesaria para ayudar a sus colaboradores en el uso pleados destacan de su lugar de trabajo, la comunicación de mar-
de las nuevas herramientas. ca empleadora debe reflejar de manera auténtica el clima laboral
de la compañía, ya que una cultura organizacional positiva es un
- El cómo, cuándo, dónde y por qué del trabajo está en construc- gran atractivo para los candidatos.
ción. Las empresas están ofreciendo a sus colaboradores más
flexibilidad. Esto implica una mayor fluidez entre vida personal - Evolución de la las evaluaciones de desempeño. Los procesos
y laboral. Los empleadores también se están dando cuenta que de evaluación de desempeño de los trabajadores se volverán más
el compromiso de sus trabajadores crece al verse involucrados en fluidos, incorporando nuevos modelos que brinden retroalimenta-
los objetivos de las compañías, razón por la que buscan conectar ción continua. Esto tendrá un impacto directo en los procesos de
los logros de los trabajadores con los de las empresas para obte- promoción, que en lugar de centrarse en pocos ascensos en plazos
ner ventajas competitivas. rígidos y estructurados, se orientarán a estructuras de promo-
ciones y retribución más graduales que permitirán a los mandos
- La capacitación continua llegó para quedarse. Cuando las em- medios incentivar a los colaboradores a tomar nuevos desafíos en
presas no ofrecen oportunidades para el aprendizaje y el cre- forma permanente.
cimiento, los colaboradores se van. Brindar oportunidades de
formación relevantes, oportunas y bajo demanda será una de las - La inteligencia artificial (IA) camino a convertirse en una ca-
estrategias más importantes de retención de talento para 2019. tegoría de empleo. Si bien pocas organizaciones consideran hoy
las herramientas de tecnología como parte formal de su fuerza
- Diversidad e inclusión en el centro de la escena. Las empresas laboral, eso está cambiando a partir de la irrupción de la inte-
deben centrarse en la diversidad e inclusión para atraer a un gru- ligencia artificial. La IA, aunque incipiente, es un segmento que
po más amplio de talentos. Además, contar con ideas y perspec- está creciendo dentro de la fuerza laboral y, lejos de reemplazar
tivas diversas es un ingrediente clave en la innovación, que ayuda al trabajo humano, está ayudándolo a ser más productivo.
a una mejor toma de decisiones de negocios.
Los líderes organizacionales que tomen el tiempo para evaluar
- Poniendo el foco en el potencial. Los empleadores tienen que cómo estas tendencias están afectando a sus compañías estarán
pensar de manera diferente acerca de lo que hace a un candidato mejor preparados para mantener a sus empresas flexibles, crea-
de calidad, centrándose más en los atributos “imprescindibles” tivas y rentables de cara a un futuro cercano, en el que el cambio
que en los “deseables”. Además, deberán ser creativos para me- de paradigmas que rigen el mundo del trabajo se consolida como
jorar e incentivar la retención de talento a mediano y largo plazo, una constante.
poniendo foco en el desarrollo del potencial.
Para más información sobre Randstad: www.randstad.com.ar

28 | #INFORME
En la lupa: perfiles con
vocación de servicio

Por Sergio Augusto Rodsevich, director del Diplomado


Transformación Digital en Centros de Contacto, del De-
partamento de Estudios de Posgrado y Educación Conti-
nua de la Universidad de Belgrano

Para todas las tareas inherentes a CX, las empresas buscan per- • Creatividad (originalidad y pensamiento crítico)
files con mayor capacidad analítica con respecto a los agentes de • Persuasión (capacidad de convencer)
atención telefónica tradicionales, ya que se requiere una visión • Colaboración (generar ideas y concreción de objetivos comunes)
del proceso global que representa y poder brindar experiencias • Adaptabilidad (velocidad del cambio)
consistentes a los clientes, como así también proponer mejoras • Gestión del tiempo
hacia adentro de la organización. El desarrollo de su actividad • Computación en la nube
diaria incluye tanto interactuar con clientes o prospectos, como • Inteligencia artificial
así también con otras áreas de las compañías, ya que son entornos • Razonamiento analítico (conversión de datos en información)
con una dinámica ágil no coincidente con ciertas lógicas de los • Gestión de las personas (capacidad de ayudar)
workflows tradicionales de procesos estancos. • Diseño de UX (link entre el mundo digital y el humano)

Tecnología
Las particularidades requeridas en perfiles de relacionamiento
con clientes son: vocación de servicio, capacidad de escucha y
tolerancia a la frustración. Adicionalmente, son muy valoradas
las habilidades de lecto-escritura, capacidad analítica, adapta- Los entornos de tecnología son cada vez más amigables y simples
bilidad a los cambios y experiencia en manejo de entornos de de utilizar. Además, generalmente, los colaboradores son repre-
gestión de canales digitales. Por fuera de estos puntos, la cultu- sentantes de generaciones nativas digitales (Y – Z), por lo cual ya
ra de trabajo en equipo es un requisito casi excluyente para los traen en su ADN la convivencia natural con apps, tablets, RRSS o
nuevos ambientes. comunidades y foros. Su esfuerzo mayor pasa por incorporarse a
la cultura de trabajo. En muchas ocasiones, se tratan del primer
El nivel de formación dependerá del skill de la posición. General- empleo formal, por lo cual acompañar esos cambios requiere fle-
mente, se buscan estudiantes universitarios, aunque esto se flexi- xibilidad y establecer pautas con un estilo de comunicación cer-
biliza, ya que contamos con una amplia oferta de nuevas carreras cano y frontal. Ya nadie lee el manual. El desafío pasa más por
relacionadas con la tecnología que, de momento, no son parte del generar vínculos duraderos y estimular áreas de desarrollo que
portfolio académico. Contar con otro idioma sigue siendo un re- ayuden a enriquecer el capital intelectual del equipo.
quisito altamente valorado que coloca al candidato en un lugar

Fidelización
preferencial para el desarrollo de su potencial.

Habilidades
A partir de la construcción de la confianza como piedra funda-
Las habilidades requeridas para un líder de equipo se clasifican en mental, es posible fidelizar a los colaboradores, fundamental-
duras (hard) - competencias técnicas o conocimientos académi- mente, si el perfil es el indicado y si potenciamos los 10 puntos
cos directamente relacionados con las actividades que el área que destacados. La pregunta que el colaborador debe responder es
lidera desarrollará- y blandas (soft) – habilidades asociadas a la si lo que está haciendo hoy lo lleva a donde quiera estar mañana,
capacidad de conducción, trabajo en equipo y negociación-. El rol parafraseando a Walt Disney; si su experiencia es enriquecedora,
de líder y el perfil se fueron modificando en concordancia con el comenzando por el trato personal y continuando por el desarrollo
cambio de perfiles que debe conducir. de competencias y habilidades. Generar el interés por el conoci-
miento es un primer paso muy importante; el segundo es respetar
Más allá de las recomendaciones “de manual”, podemos acudir a los espacios y los tiempos de cada uno y equilibrar lo que el equi-
un estudio llevado a cabo por LinkedIn y presentado en el último po necesita. El tercer punto es generar las condiciones para una
“World Economic Forum”, que resume las 10 habilidades más de- metodología de trabajo ágil, con entornos dinámicos en los que la
mandadas por las empresas en 2019 y que concuerda con la des- colaboración sea requisito excluyente.
cripción previa, ordenado por soft y hard de manera desagregada:
Para más información sobre la Universidad de Belgrano:
www.ub.edu.ar

#INFORME | 29
# IN F O R M E

Nuevo ecosistema, nuevos perfiles

Por Juan Pablo Tricarico, consultor internacional en


CRM, CX, BPO y BI, y director de la Comunidad CX de la
Diplomatura online de Gestión Omnicanal de la Experiencia
al Cliente de la Universidad Blas Pascal

El ecosistema de customer experience creció y se compleji-


zó, a partir del empoderamiento del cliente, la transforma-
ción digital y la alta competencia. Las marcas se encuen-
tran en el proceso de enfocarse en los clientes y decidieron,
por fin, fortalecer sus áreas de contacto e interacción con
clientes. Con el objetivo de ayudar a las compañías con esa
tarea, junto a mi colega Eduardo Laveglia y la Universidad
Blas Pascal, desarrollamos la primera Diplomatura online
de Gestión Omnicanal de la Experiencia al Cliente, que cer-
tifica desde su edición 2018 a profesionales del ecosistema
en América Latina, tanto de áreas internas de CX de mar-
cas como de los BPO’s.

Perfil y formación
Como aprendizaje tras más de 25 años en el sector, pue- cionada-, sino ser y transformarse en un agente de cam-
do afirmar que la condición clave que un profesional debe bio para sus pares de las demás áreas de la empresa que
reunir –sin el nivel y la posición en el organigrama- es la aún no han hecho el clic de poner al cliente en el centro.
actitud para relacionarse, para interactuar y para servir Además, hay un requisito extra: debe ser un verdadero
a los clientes de su marca. El desafío entonces para las embajador de los clientes y un evangelizador interno. Por
empresas es detectar esos talentos. otro lado, es importante que los líderes en CX entiendan
rápidamente el negocio de sus marcas y el valor que las
Idealmente, los profesionales deberían contar con carreras buenas prácticas en CX aportan. Para ampliar las fron-
técnicas y/o de grado universitario, y esto se complementa teras de sus conocimientos en este sentido, nació el Con-
con entrenamientos proporcionados por cada marca -en fun- greso Regional de Interacción con Clientes (CRIC), como
ción del negocio y de los planes de carrera-, certificaciones un gran espacio de networking e intercambio de mejores
externas que aportan especialidad, benchmark y un back- prácticas.
ground técnico que el nuevo y complejo ecosistema exige.
Es necesario y condición de éxito fidelizar a los colabo-
Si bien todos los procesos vinculados a estrategias de CRM radores por el poco o mucho tiempo durante el cual sean
y de CX se apoyan en la tecnología, la amenaza inmediata parte del equipo. Parece poco ambicioso pensar en que no
para nuestros colaboradores no es ser reemplazados por permanecerán, pero la circunstancia está atada al con-
bots o desarrollos similares, sino adaptarse y transformar- texto y a los perfiles más jóvenes. Debemos concentrar
se en usuarios avanzados de la tecnología al servicio de los el esfuerzo de fidelización en premiar la reducción de las
clientes. curvas de aprendizaje y en el cumplimiento destacado
de los SLAs. ¿Cómo? Recurriendo a herramientas tales
Las claves del equipo como gamification y premiando, por ejemplo, con el acce-
so a certificaciones.
Asimismo, ser líder en CX no sólo significa o implica liderar
un equipo –tarea que empieza por detectar y elegir a los Para más información sobre la Universidad Blas Pascal:
recursos que, por ejemplo, muestren la actitud base men- www.ubp.edu.ar

30 | #INFORME
#INFORME | 31
# IN F O R M E

Es clave formarse en CX

Por Eduardo Laveglia, director de los posgrados de


Marketing en la Universidad del Salvador USAL

El perfil de un profesional que lidere un área de CX es muy


particular, dadas las características de la propia discipli-
na. Los proyectos CX son transversales a la organización,
por lo que quien los lidere debe tener, desde el punto de
vista de sus conocimientos, la comprensión de la empresa
como un todo y de cada una de sus partes. Además, desde
el punto de vista actitudinal, deber ser un buen jugador en
equipo, porque en esencia los proyectos CX son proyectos
de equipos, y no de individuos.

Quien lidere áreas ligadas a la gestión del cliente requiere Formación


condiciones similares a las de CX, porque las circunstan-
cias del desempeño en uno y otro caso son similares, con No debe caerse en la equivocación de que asistir a charlas
la salvedad de que hay aspectos técnicos específicos que sobre CX es formarse en la especialidad. Este es un tema cla-
hacen a su formación. ve y dado que mi día se reparte entre el mundo profesional y
el académico, es algo a lo que naturalmente le presto mucha
¿Cómo juega la tecnología? Como dice el sociólogo Cas- atención y en lo que veo grandes falencias. Desde mi rol de
tells, la tecnología no hace a la sociedad, sino que la tec- director del MBA y Especialización en Marketing de la Uni-
nología es la sociedad. Para los menos calificados, será el versidad del Salvador, he contribuido para incorporar en la
reemplazo de sus puestos, para los más calificados será el formación de los especialistas y magísteres en Marketing un
idioma que deberán aprender a hablar para poder enten- curso sobre Experiencia del Cliente, además de abordar en la
der al cliente de hoy. currícula temas de Design Thinking, Desing Sprints, creati-
vidad e innovación, técnicas de generación de insights, entre
otras temáticas vinculadas al CX. Además, nuestra carrera
en la USAL está trabajando en conjunto con asociaciones de
la especialidad para ofrecer a la comunidad más formación
específica.

Líderes
Un líder es un agente de cambio y sin ellos, las cosas no suce-
den. Gestionar el cambio no es algo que se hace intuitivamen-
te. El líder debe aprender a hacerlo y no creer que la intuición
será su única guía.

Por otra parte, nosotros hablamos siempre del “modelo del


espejo”: donde veas un empleado, verás a un cliente. Lo que
quieras para uno y otro debe ser lo mismo. Fidelizar a los
clientes con colaboradores infieles es claramente imposible.

Para más información sobre la Universidad del Salvador:


www.usal.edu.ar

32 | #INFORME
Tendencias en RRHH para áreas de CX

Por Alfredo (Freddy) Rosales, director Académi-


co de Posgrados en Marketing de la Escuela de
Economía y Negocios de la Universidad Nacional de
San Martín.

Los responsables del desarrollo de marcas en Argentina tardan


en reconocer que su desafío ya no es simplemente, como en los
inicios de la comunicación de marketing, allá por la década de
1960, construir un posicionamiento a través de mensajes media-
dos masivamente. Cada día más en el país, pero ya casi todos
en el exterior, definen su función central como maximización del
valor experiencial entregado a los individuos de su audiencia en
todos y cada uno de los puntos de contacto.

La preocupación por la generación de experiencias que sean y redes sociales. La gestión se ha hecho tan compleja que sus
percibidas como excelentes por los clientes y prospectos, que gestores más conscientes reclaman el auxilio de la inteligencia
algunos llaman “marketing experiencial”, tiene buen fundamen- artificial para resolver el volumen, la velocidad y la variabilidad
to: actualmente, la fidelidad de un cliente, sobre todo entre las de sus incidencias, la genuina definición de big data .
generaciones más jóvenes, comenzando por los millennials, dura
tanto como el recuerdo de la última experiencia positiva con la La tendencia hacia la valorización del “boca en boca” en redes
marca. Es como una cuenta corriente de experiencias, con sus sociales online como “medio ganado” para la difusión creíble
créditos y sus débitos, que, apenas entra en negativo superior a de mensajes sobre las marcas está planteando desafíos mayús-
los costos o barrera de salida, económicos o psicológicos, será culos para los responsables directos de estas áreas. El líder de
reemplazada por alguno de los abundantes sustitutos en cual- un contact center avanzado no solo debe ser ducho en aspectos
quier categoría. Los clientes, ahora, son implacables. motivacionales, de conducción de personas que trabajan en un
entorno de alta presión, sino también capaz de interactuar con
En este contexto, complejo y permanentemente cambiante, com- sistemas altamente sofisticados, analistas de datos y expertos
petitivo, omnicanal y altamente dependiente de la calidad y de la en comunicación para resolver rápidamente las consultas, re-
velocidad de la información, se tienen que desempeñar los actua- clamos, pedidos y sugerencias que llueven sobre su sector desde
les puestos ligados a la gestión de clientes. Hasta hace poco, los múltiples medios de contacto. Y no solo deben actuar reactiva-
centros de atención eran algo marginales a los departamentos de mente, aprovechando oportunidades que aparecen esporádica-
Marketing, ya que la atención concreta de clientes individuales mente y sin preaviso en los medios online, sino proactivamente,
no se correspondía con la misión tradicional de posicionamiento disparando campañas en medios propios y compartidos que lle-
masivo. Lo expertos en customer care ya se ocuparían de ellos. ven a la ansiada difusión viral entre pares, la forma más creíble
Desde los primeros esbozos del marketing relacional a principios de publicidad desde el principio de los tiempos.
de los ’80, el crecimiento de las comunicaciones integradas de
marketing en los ’90, y últimamente gracias a la universalidad del Estos superhéroes de la comunicación aún no están en forma-
uso de medios online por todos los actores del proceso, los centros ción en nuestras instituciones educativas, sino que deben crecer
de contacto se han venido convirtiendo en núcleo neurálgico de de los desafíos de su práctica profesional, o sucumben a ellos. Es
comunicaciones para las marcas. nuestra función llevarlos con nuestros programas de formación
a ser la fuente, rentable y sustentable, de un mejor marketing,
A las tecnologías telefónicas, migradas a Internet, se vienen su- tendiente a que la marca sea percibida como un genuino y valo-
mando continuamente otras como -en orden cronológico desde rado aporte a la calidad de vida de sus audiencias. Tan simple,
hace unos 40 años- la captura de respuestas en cupones, re- y tan complejo.
cepción y respuesta de fax, apoyo a fuerzas de ventas, CRM,
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web, back office de websites, procesos de nutrición de leads, Martín: www.unsam.edu.ar

#INFORME | 33
# IN F O R M E

Organizaciones orientadas al cliente

Por Héctor Dama, decano de la Facultad Ciencias Económicas


y Empresariales de la Universidad del Salvador

Las expectativas de los clientes tienen piso, pero no tienen te-


cho. Se retroalimentan y elevan de manera continua con cada
mejora de servicios que perciben. Y esto ocurre todo el tiempo,
mediante cualquiera de las múltiples interacciones que realizan,
que rápidamente incorporan y fijan como nuevo piso tempora-
rio, mientras imaginan nuevas soluciones que no existen para
sus necesidades.

De manera similar, los recursos humanos valiosos, esas perso-


nas que escasean y que todas las empresas quisieran tener para
siempre en sus equipos -los go to, según se los reconoce e iden-
tifica en el management americano-, tienen expectativas que se guntar y escuchar asertivamente y poner los juicios y opiniones
elevan a mayor velocidad que las de la media de los miembros propias en segundo término.
de la organización y, al igual que los clientes, permanecen, pero
están siempre dispuestos a irse. El marco requerido para lograr esto implica desarrollar una cul-
tura sustentada en la confianza, caracterizada por la valoración
Es decir, clientes y empleados presentan más semejanzas que de la diversidad de las opiniones más allá de las jerarquías. Es en
diferencias y se puede aprender y mucho en el proceso de inter- este tipo de culturas, en que se favorece conscientemente que lo
pretar el flujo de comunicación e interacciones entre personas que ocurre afuera -el universo de los clientes-, comience a fluir
de fuera y dentro de la organización. Desde esta perspectiva, de manera natural hacia adentro de la organización, en donde
se puede visualizar que recursos humanos, clientes, marketing van desapareciendo los filtros que sesgan, reducen y confunden
y ventas son socios, y la gestión de las personas es crítica para su comprensión.
sostener y asegurar los resultados del negocio.
Para que esta cultura pueda desarrollarse, se debe delegar en
Constituir una empresa orientada al cliente requiere -al igual los empleados mayor discrecionalidad, ampliación de la autori-
que lo que hacen con los empleados go to-, abandonar la zona dad para decidir de cara al cliente, flexibilidad para atender sus
de confort, y contar con la seguridad y la contención que brinda demandas y responder por sí mismo sin obligarlo a molestas de-
el adentro de las organizaciones, para lanzarse al riesgo puro de rivaciones hacia terceros. La autonomía en la toma de decisiones
explorar variables asociadas con la emocionalidad, percepcio- es un test rápido y realista a disposición de los clientes, en el que
nes, subjetivismo y aceptación de la prueba y error, en búsqueda las empresas arriesgan su continuidad.
de identificar esa esquiva nueva información que permita ganar
en aceptación y atracción hacia la marca. Finalmente, de ninguna manera debemos ignorar que la calidad
de los procesos y la tecnología disponible son determinantes para
No es posible esperar resultados sostenibles en relacionamiento establecer el límite de discrecionalidad dentro del cual las com-
con clientes sin una estructura interna de valoración y reconoci- pañías podrán gestionar los empleados. Constituyen una condi-
miento de los empleados. La fidelización de los clientes demanda ción necesaria a la cual es posible acceder, por lo general de ma-
la previa fidelización (engagement) de los empleados. Las fron- nera externa, en plazos relativamente cortos y con estabilidad
teras entre empleados y clientes pueden conceptualmente diluir- en sus prestaciones.
se, de forma tal que los procesos y las prácticas hacia unos y
otros se caractericen cada vez más por sus semejanzas. Por el contrario, lograr un capital humano apasionado y com-
prometido con el servicio al cliente implica un proceso de desa-
De forma consciente, se debe trabajar en incrementar fuerte- rrollo interno, posible de alcanzar en el mediano/largo plazo y
mente la masa crítica de personas de la organización que expre- de menor previsibilidad. Ambos recursos son críticos, pero no al
san en sus comportamientos pasión por el servicio, curiosidad mismo nivel. Los recursos humanos bien gestionados marcan la
constante por conocer más y más del cliente, humildad para pre- diferencia en el servicio.

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34 | #INFORME
#INFORME | 35
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# E N L A REGIÓN

Expertos en
relación con
el cliente
opinan sobre
2019
La Asociación Española de Expertos en la Relación con Cliente (AEERC)
publicó recientemente el informe Los expertos en relación cliente opinan
sobre 2019, que reúne las tendencias del sector para este año, delineadas
sobre la base de opiniones y visiones de los miembros de la Junta Directiva
de la entidad, quienes representan a todos los sectores: empresas con
centros de atención al cliente –como telco, utilities, seguros, banca,
aerolíneas, y cadenas hoteleras-, plataformas de atención al cliente,
empresas de outsourcing / BPO, empresas proveedoras de tecnología y
servicios para contact center.
De esta manera, la entidad aspira a contribuir a acelerar la adopción de
nuevas e innovadoras estrategias que permitan a las empresas competir y
crecer en un contexto en el que la velocidad de los cambios, la agilidad y la
flexibilidad se han convertido en una capacidad clave.

38 | #EN LA REGIÓN
Un mundo más digital
con un cliente más
omnicanal
Por José Francisco Rodriguez,
presidente de la AEERC

En un mundo eminentemente digital, donde el cliente jugarán un papel esencial. El llamado Big Data por sí
cada vez tiene mayor capacidad, conocimiento y poder de mismo ya no será un valor diferencial; de hecho, se está
decisión, el papel de la tecnología y de la innovación son produciendo una hipersaturación de información y es ne-
claves tanto desde la perspectiva del cliente como desde cesario poder contar con información adecuada del clien-
los procesos de atención. te, para poder analizarla, valorarla y ordenarla, todo ello
para construir una experiencia óptima.
Rara es la marca que no cuenta ya con un área o depar-
tamento ligado exclusivamente a procesos de atención al Atender bien a los clientes es
cliente, de experiencia de cliente y de transformación y
digitalización, o bien con estas funciones integradas en
un buen negocio siempre
las estructuras de las empresas.
Para llegar a este tratamiento adecuado de información,
El futuro no será de automatización completa, sino de durante 2019 se tienen que seguir impulsando estrategias
una automatización inteligente y con personas. basadas en la integración e interrelación departamental:
las áreas de marketing y de operaciones, y sin duda las
Móvil, chatbots , apps , inteligencia artificial, redes so- empresas, debemos crear ecosistemas de información
ciales y compras online son algunos de los claros ejem- centrados en la privacidad, con el análisis y la seguridad
plos de dicho proceso en los contact centers , y además la como base, ofreciendo interacciones seguras. El impacto
presencia física de las marcas con modelos tendentes al de una brecha de seguridad será cada vez mayor.
desarrollo de atención omnicanal y en los que se acelera
la evolución con la robótica, la inteligencia artificial y la
automatización que pueden ser elementos diferenciadores.

La irrupción de la voz como el próximo canal de interac-


ción humana con sistemas digitales se viene augurando
desde hace un tiempo, pero su aparición se puede decir
que será una realidad en 2019, con lo que el empode-
ramiento del cliente se destacará aún más y la elección
queda en manos de cada usuario.

También el tratamiento de los datos será un elemento


clave en 2019 y con un elevado impacto diferenciador,
donde tanto el marketing analítico y la especialización

#EN LA REGIÓN | 39
# E N L A REGI ÓN

Otro de los aspectos que durante el 2019 se convertirá en bio será la cuantificación, muy necesaria, de este tipo
un factor acelerador y en el que muchas marcas ya están de proyectos, para pasar de la “teoría” al retorno. En
definiendo modelos, consiste en potenciar la usabilidad 2019, se tomarán decisiones de ejecución más alineadas
de la tecnología para conseguir la personalización, que por apostar en el negocio digital de la compañía. Se ve-
sin lugar a duda, supondrá una palanca de idealización y rán nuevos modelos de negocio y tecnologías construidas
captación muy diferencial respecto a lo que hemos vivi- desde lo digital. Una estrategia digital unificada entre el
do recientemente. Vivimos en un mundo en donde tene- negocio y IT.
mos acceso a demasiada información, nos abruman con
mensajes publicitarios cada día, debemos poner en valor No solo hay que adaptarse al futuro, hay que crearlo.
nuestros mensajes a prospectos y a clientes con conte- Tenemos que dejar de plantearnos que la disrupción ven-
nidos adecuados y personalizados. Además, el coste de ga solo de fuera: ¿por qué la disrupción no viene desde
generación de leads online se ha puesto al mismo nivel del dentro? En nuestros centros de atención al cliente, cono-
coste que supone la captación de cliente offline . cemos lo que el cliente está pidiendo, es decir, tenemos la
mejor información para plantear innovaciones y cambios.
No quiero dejar de recordar también el papel crucial de las
personas de poder contar con nuevos perfiles en tiempos Como resumen, el2019 será el año de la consolidación del
más reducidos. La captación de nuevos perfiles es uno de cliente digital, de servicios que tienden a la inmediatez y
los elementos más críticos para nosotros de cara al 2019. a la personalización, de impulso a las políticas internas
No se trata solo de encontrar y seleccionar, sino que casi de formación orientadas a la capacitación, y sobre todo,
con toda probabilidad, durante este año asistiremos a cam- a construir relaciones basadas en la experiencia de clien-
bios radicales para invertir en formación interna que permi- te donde serán claves:
tan mayor capacitación de nuestros equipos.
• Omnicanalidad / Omnicliente
La digitalización penetra con cada vez más fuerza en el
mercado laboral y los perfiles que interesan hoy ya no • Personalización
son los de antes. Las habilidades sociales y creativas se-
rán cada vez más importantes para las empresas, que • Explotación del Big Data
buscan acercarse a su público, con un balance entre tra-
bajos más técnicos y otros más estratégicos. • Canales híbridos conversacionales

La omnicanalidad debe dar • Inteligencia Artificial y reducción de contactos

paso al omnicliente La referencia para todos será conseguir los Like omnica-
nales para nuestros servicios, porque el Like es una re-
En nuestra industria, a lo largo de los próximos dos años, presentación del peso de nuestra atención al cliente. La
veremos como ya todas las organizaciones se dotarán en omnicanalidad debe dar paso al omnicliente, y entender
sus planes de estrategias de innovación, pero el cam- que los canales son solo instrumentos.

40 | #EN LA REGIÓN
Se prevé que antes de finalizar 2020, el 30% de las empresas empleará inteligen-
cia artificial para aumentar al menos uno de sus principales procesos de venta, y
que el 25% de las operaciones de servicio al cliente utilizará asistentes virtuales.

La IA permite agilizar el proceso dotando de más tiempo a directores y respon-


sables de toma de decisiones. Es otra forma de tomar decisiones, que se alimenta
de nuevas fuentes de información, otra forma de entender el negocio. Necesita-
remos unos directivos preparados para liderar la transformación de los procesos
y la organización interna. Más que nunca, necesitamos una política de gestión del
cambio, reinventando nuestra forma de trabajar, redefiniendo estrategias comer-
ciales y ayudando a las organizaciones a comprender el volumen cada vez mayor
de datos con los que cuentan.

Raquel Serradilla, vicepresidenta de la AEERC

La voz sigue representando un porcentaje elevado, pero el 74% de los clientes


utilizan tres o más canales para acceder al servicio al cliente.

Un aspecto que va a adquirir una importancia extrema en 2019 es la inversión


en los gestores, en los agentes: debemos dotarlos de herramientas y formación
que les permitan desarrollar bien su trabajo, usando la tecnología como comple-
mento, buscando ese maridaje, esa relación simbiótica perfecta que haga sentir
bien a ambas partes: gestor-cliente, recurriendo a la gamificación para evitar
rotación, absentismo y situaciones de “burnt-out”. En definitiva, buscando que
puedan hacer un uso inteligente de la tecnología.

María Luisa Merino, gerente de la AEERC

Para acceder al informe completo


Los expertos en relación cliente
opinan sobre 2019 , publicado por
la Asociación Española de Ex-
pertos en la Relación con cliente
(AEERC): www.aeerc.com

#EN LA REGIÓN | 41
# C A SOS

Recsa
desembarca
en Paraguay
Ya con operaciones en Argentina, Chile, El
Salvador, Guatemala y Perú, Recsa no se
queda quieta y continua conquistando
el mercado hispano de cobranzas. Con
infraestructura, tecnología y un equipo de
managament local, pisa fuerte y gana terreno
en Paraguay. En la lupa: Colombia y España.

Además, es un mercado con un importante índice de gente


joven calificada, lo que hace aún más atractivo el negocio:
la mano de obra en el sector joven, que está en busca de
su primer empleo, fundamentalmente de medio tiempo, para
continuar y pagar sus estudios, es muy calificada, y tiene muy
buena aptitud y ganas de superarse

¿Con qué estructura cuenta?


Iniciamos operaciones el 3 de diciembre de 2018 y hoy ya so-
mos casi 300 personas. Realizamos gestiones de cobranzas
para Argentina, Chile y a nivel local. Esto no significa que
discontinuaremos las operaciones de los otros países en los
que operamos; por el contrario, aprovecharemos la opera-
Entrevista a Arlette Barrail, gerente ción de escala para absorber el crecimiento.

de Operaciones en Recsa Tenemos una capacidad instalada de 260 puestos, lo que im-
Paraguay plicaría alrededor de 500 operadores. A junio de este año,
tenemos proyectado llegar a nuestra máxima capacidad ins-
¿Cuáles son los beneficios que talada, lo que nos impulsa a ver otras opciones para am-

ofrece Paraguay? pliarnos.

Decidimos instalarnos en Paraguay por diferentes ventajas


¿Cómo ve el mercado
que el país ofrece, que nos permiten expandirnos y operar con
eficiencia. Entre ellas: su ubicación geográfica estratégica; paraguayo?
la estabilidad macroeconómica y la baja Inflación; los bene-
ficios impositivos a la exportación de servicios; la promoción El mercado paraguayo está en una etapa de crecimiento muy
a la inversión y el hecho de contar con la energía más econó- importante y con una estabilidad económica que nos permi-
mica del Mercosur. te invertir y crecer a nivel local y regional.

42 | #CASOS
¿Cuál es la posición de Recsa a
nivel de networking?

Siempre estamos dispuestos y abiertos a buscar alianzas es-


tratégicas con cámaras del rubro especifico o incluso también
ampliado. Recsa es miembro de la Asociación Argentina de Em-
presas de Cobranzas y de Servicios Jurídicos (ASARCOB) y de
la Asociación Latinoamericana de Empresas de Cobranzas y de
Servicios Jurídicos (LatinCob) y nos estamos asociando tam-
bién a la Cámara Paraguaya de Contact Center & BPO.

Consideramos que es muy enriquecedor compartir experiencias


con pares, siempre con la premisa que esto es beneficioso si todos
pensamos en el crecimiento de la industria y no solo en el propio.

Entrevista a Juan Sebastián


¿Cuáles son los próximos objetivos
Martínez, director de Negocios
de la compañía?
Internacionales en Recsa Chile
Queremos fortalecer nuestro site en Paraguay como un centro
¿Por qué Recsa decidió logístico y operativo. Nuestro objetivo es seguir creciendo en
expandirse a Paraguay? la industria financiera y de telecomunicaciones, y desarrollar
nuestros negocios, fundamentalmente, el de compra de carteras
Esta decisión surgió de la mano de nuestro plan de expansión que aun en Paraguay no funciona.
y de nuestro objetivo de consolidarnos como la principal em-
presa de gestión de cobranzas y de compra de cartera a nivel Además, estamos analizando las oportunidades para asentar-
regional y entre países de habla hispana. nos también en Colombia y en España en 2020. Aunque la com-
paración suene rara, porque las diferencias entre ambos países
Entendimos que necesitábamos buscar un centro logístico y pueden ser abismales, la decisión guarda relación con ciertas
operativo que reuniera diferentes características y optamos cuestiones de contexto.
por Paraguay. Cuando tomamos esas decisiones, lo hacemos
de manera robusta. Nos instalamos con oficinas y con toda la La decisión de establecer oficinas en un país puede estar im-
estructura que la apertura de un site requiere en materia de pulsada por tres factores: porque la empresa tiene un cliente y
recursos humanos y de tecnología, aprovechando estructuras quiere acompañarlo localmente; porque la compañía encuentra
matriciales que dan soporte. condiciones para poder prestar servicios a otros mercados en
donde opera; o porque el mercado tiene una potencialidad tal

¿Qué dificultades perciben? que acompaña los objetivos de la firma.

Dificultades siempre hay, en cualquier lugar en donde una Consideramos que somos un player muy fuerte en el mercado de
compañía quiera asentarse. En primera lugar, nosotros es- habla hispana y no descartamos incursionar en Estados Unidos
tudiamos profundamente la idiosincrasia del país. Conta- y en Brasil en 2020.
mos con un equipo de desarrollo de expansión internacio-
nal, del cual formo parte, que realiza un estudio minucioso
de la legislación, el régimen impositivo y otras cuestiones,
que nos permite tener una visibilidad muy clara. Además,
siempre nos apoyamos en el management local, lo cual fa-
cilita mucho la operación.

En Paraguay, encontramos un mercado en el que hay mu-


chas cosas para desarrollar, en el que hay pocos players o
prácticamente ninguno de nuestra talla. Confiamos en que
rápidamente podremos diferenciarnos con una oferta de
valor distintiva.

#CASOS | 43
# C A SOS
Tuenti se sube a la ola de
implementaciones de bots
y trabaja de la mano de S1
Gateway exitosamente, para

Chatbots :
mejorar así la experiencia de
sus clientes. La relación entre
ambas compañías comenzó a
inicios de 2017 por intermedio

cómo mejorar de Atento Perú, quien ya


operaba la plataforma de
S1 para otras marcas, y esta

la experiencia fue elegida por Tuenti por su


posibilidad de integración
multicanal. Tras algunos

del cliente meses, la relación continuó


afianzándose: hoy, alrededor
de 150 agentes de Atento El
Salvador utilizan S1 para la
gestión de atención a clientes
para la compañía de telefonía
en este país, Perú, Ecuador,
Argentina y Guatemala,
quienes se contactan
mediante cinco canales
digitales -chats embebidos
(desarrollados por S1) en
las páginas web de cada
país, chats integrados en las
respectivas apps, Facebook,
Twitter, Instagram y Whatsapp-.
La última y reciente apuesta:
la implementación de
un chatbot anfitrión y
transaccional.

44 | #CASOS
a la hora de diseñar el flujo de opciones del menú guiado, hay
que tener en cuenta que algunos canales presentan ciertas
Entrevista a Marcelo Morales, limitaciones a las cuales hay que adaptarse. Cuando comen-
Project Launch & Key Account zamos el bot en el canal de webchat, pudimos implementar el
flujo diseñado sin ninguna limitación, ya que controlamos el
Manager para LATAM en S1
canal de punta a punta y podemos diseñar cualquier flujo que
se desee. En cambio, cuando avanzamos al canal de Face-

¿Cómo fue la implantación? book, debimos adaptar las respuestas del flujo con formato
de menú de opciones a los estilos del canal que, por ejemplo,
A mediados de 2018, comenzamos a trabajar directamente con limita a un máximo de tres botones por imagen en una de sus
el equipo de gestión de Tuenti Hispam en la implementación de plantillas más usadas.
chatbots en sus canales digitales, proyecto que se materializa
con la puesta en producción en la última semana de septiembre
¿Cómo trabajaron para que
del chatbot anfitrión de Tuenti Ecuador.
durante el desarrollo este no
A partir de una premisa clara compartida por la gerencia de repercutiera negativamente en el
Tuenti, que taxativamente instruyó a considerar al bot como un usuario?
instrumento de mejora de la experiencia de sus clientes (no como
un mero optimizador de costos de gestión), llegamos a una defi- Todo fluyó desde el principio, por varias cuestiones. Tuenti
nición inicial del flujo de atención, por lo cual el cliente se enfocó dispuso un equipo dedicado al proyecto, muy enfocado y con
en identificar los principales motivos de contacto y seleccionar directivas claras, con flexibilidad en la toma de decisiones.
los que deseaban que atendiera el bot, y definimos brindar siem- Además, la filosofía de Tuenti coincide perfectamente con la
pre la posibilidad de hablar con un agente humano. Como Tuenti nuestra y el enfoque estuvo siempre en optimizar la experien-
ya utilizaba nuestro software de gestión de customer service, la cia de los clientes. La situación fue ideal, ya que aplica per-
identificación de esos casos fue sencilla de realizar, gracias al his- fectamente a nuestro espíritu: los bots son un agente más,
torial de los casos y a las herramientas de reportería. que pueden estar al inicio de la conversación o en cualquier
parte, y que cuando no entienden la solicitud, la derivan de
Luego, decidimos dividir al proyecto en dos fases: la implantación forma limpia al agente.
de un bot anfitrión en todos los canales que lo permitan y en todos
los países operados; y un upgrade de las capacidades del bot.
¿Qué tipo de formación recibieron
La primera fase comenzó en Ecuador: instalamos un chatbot an- los agentes?
fitrión “guiado” dedicado exclusivamente a responder consultas
sobre promociones, portabilidad numérica y paquetes de servi- Para implementar este tipo de chatbot, no es necesario capa-
cios. Comenzamos por el canal de webchat y luego adaptamos citar a los agentes: solo tienen que saber que recibirán casos
el flujo a Facebook, el cual comenzó a estar productivo el 1° de que ya fueron atendidos por un bot anfitrión y, en estos casos,
noviembre. En las siguientes semanas, planificamos integrarlo a verán la interacción previa. Es como sumar un compañero de
Twitter y a la aplicación nativa de Tuenti. Este esquema de pro- trabajo ideal, el más colaborativo: pregunta de forma per-
gresión escalonada fue repetido también para Argentina y Perú. fecta y concreta, para brindar toda la información necesaria.

La segunda fase comenzó en 2019, con el desarrollo de un chat- Asimismo, dentro de los mandos intermedios, se requiere
bot transaccional, con el que apuntamos a lograr el 70% de una persona dedicada por parte de la marca especialista
resolución real de casos. Para ello, se integrará con el backend en la configuración y en el flujo del bot . Este administra-
global de Telefónica y responderá a las principales consultas y dor del bot es el punto de contacto con el responsable del
requerimientos de cada país, tales como activar SIM, hacer re- proyecto en S1: tiene que tener claro el flujo y los objetivos
cargas, contratar productos, y consultar consumos, entre otros. qe buscan y tiene que tener contacto con las áreas de Mar-
keting y Diseño Web.

¿Cuáles fueron los principales


El bot es pensado y diseñado con la marca, más allá que lue-
problemas que encontraron? go sea operado por el BPO. La adaptación de la operación es
sencilla, ya que todo sucede dentro de S1 Gateway, platafor-
Durante el desarrollo del proyecto no tuvimos problemas, salvo ma que ya están utilizando, y se resuelve con cambios simples
algunas particularidades que debimos atender. Por ejemplo, en las configuraciones.

#CASOS | 45
# CA SOS

Datos

• Número de agentes del contact center para atender todos los canales: 130
• Total mandos intermedios: 10
• Agentes por mando: 12-15
• Total de interacciones mensuales en el contact center : 150K
• Horario de atención del contact center : 24/7

pocas horas. Antes, los colaboradores tenían que aprender a


usar varias plataformas, mientras que ahora todo está uni-
ficado en una sola, que además trae bondades importantes,
Entrevista a Fabricio Luzuriaga, como perfecto tracking del cliente, respuestas pre-configu-
gerente de Customer Care en radas y fácil derivación del caso a áreas de soporte.
Entrevista a Fabricio Luzuriaga, gerente de
Tuenti HispAm
Customer Care en Tuenti HispAm
¿Hasta qué punto el bot ayuda
a los agentes y les libra de las
¿Cuáles son las principales gestiones rutinarias?
ventajas que obtuvieron tras el
desarrollo? Una de las ventajas más relevantes de S1 es que tiene un bot
nativo. Esto permite que el traspaso de la conversación del bot
Aún estamos en período de estabilización, pero ya se ven hacia un agente humano sea completamente limpio: el humano
las ventajas: estamos consiguiendo la ansiada unificación de recibe el historial de la conversación entre el cliente y el bot. Las
experiencia, y hemos homogeneizado reportería e indicado- conversaciones derivadas se manejan como un caso único en la
res y estandarizado procesos de calidad. De todas formas, plataforma, lo cual aporta ayuda a tener un tracking óptimo.
lo más llamativo es que obtuvimos una reducción del 26%
del costo unitario de atención, respecto al parque activo de Lanzamos el bot con un piloto en Ecuador. Se decidió disponibi-
clientes. lizar un menú inicial de opciones -en lugar de habilitar desde el
comienzo la comprensión de lenguaje natural-, mientras robus-

¿Cómo acogieron los empleados tecíamos la base de conocimiento. En el primer mes de opera-
ción, el bot consiguió un 20% de resolución real de los casos y,
de Tuenti este cambio de tras encender el machine learning y la comprensión de lenguaje
tecnología? natural, la tasa de resolución se ha elevado al 30%.

El cambio de plataforma fue muy bien recibido por los agen- Nuestra meta es que en segunda fase, correspondiente a la
tes de atención. La plataforma es muy intuitiva, lo que per- instalación de un bot transaccional, este alcance un 70% de
mite que la curva de aprendizaje sea posible de alcanzar en resolución real.

46 | #CASOS
CREDITOUR
CREDI
Latam
# CA SOS

¿Cómo aprende el bot de los ¿Qué tipo de cuestiones son las


contactos que gestiona? más gestionadas a través de
bots?
El bot de S1 tiene un motor de machine learning potente, que
le permite aprender de la interacción con el cliente. Además, Por ahora, el bot es capaz de resolver únicamente consul-
debemos alimentar la base de conocimiento con aquellas tas. Las principales gestionadas y resueltas corresponden
palabras o frases que no pudo procesar. Es un proceso a consultas de oferta comercial y promociones, de trámi-
continuo de aprendizaje. tes de portabilidad, y de estado de envío a domicilio (venta
online). Todos los requerimientos y reclamos son gestiona-

¿Qué supuso tener cubierto dos por agentes humanos. En segunda fase, apuntamos a
tener el 80/20 de los requerimientos automatizados.
también el canal de Whatsapp?
¿Qué tipo de formación inicial
Queremos estar donde el cliente está, y es innegable que
WhatsApp es su medio de comunicación favorito. Por ello, y de reciclaje ofrecen a los
estamos abriendo nuestro canal de atención, integrando agentes?
S1 con WhatsApp Business Account.
El perfil del agente de Tuenti es similar al segmento de
En primer lugar, el bot nos ayuda a contener un posible negocio: jóvenes siempre conectados, creativos y sin com-
drástico incremento en el volumen de contactos, ya que al plicaciones, con vocación de servicio.
abrir un canal de mayor accesibilidad, la tasa de contac-
to suele elevarse. Y además, nos permite dar un servicio En la formación inicial, sobretodo, les transmitimos el
integral al cliente, ya que le enviamos notificaciones tras “chip” Tuenti, ya que es muy importante que se adapten
ciertos eventos importantes en su ciclo de vida. Veamos al mood de la marca. Luego, les presentamos todos los
un ejemplo: un cliente tiene un bundle que está a punto procesos y la oferta comercial. Por último, les enseñamos
de expirar y le llega una notificación en WhatsApp co- principios básicos de atención al cliente, como manejo de
municándole que si recarga en ese momento podrá hacer objeciones, ya que la mayoría de nuestros agentes no tenía
un upgrade de producto sin costo adicional. Si el cliente experiencia previa en atención al cliente; los selecciona-
responde que sí, el bot lo ayuda a realizar la recarga y le mos así, para evitar influencias de experiencias pasadas.
activa su nuevo producto, todo en línea y ejecutado desde
WhatsApp, con un par de clics . Creemos en el plan de carrera: tratamos de cubrir todas
las nuevas posiciones con recursos propios de la campaña;

¿Cómo se construyó el bot para y para cubrir la vacante que deja el movimiento, buscamos
personal recomendado por los propios agentes.
que responda a la filosofía de
la compañía y se adapte el ¿Cuáles son los próximos
perfil y a las necesidades de los objetivos de la compañía para
clientes? mejorar la experiencia de
Construimos el flujo basado en el top motivo de contactos, cliente?
lo revisamos en un equipo multidisciplinario de Tuenti y lo
pusimos en producción en un piloto en Ecuador. Analizamos Tuenti tiene el objetivo de ser una empresa 100% digital
diariamente la performance del bot: la resolución real y en 2020. Todos los procesos de la marca están digitali-
los indicadores de calidad; además, contactamos a clientes zándose desde su corazón, con la finalidad de maximizar
promotores y detractores en búsqueda de feedback . Con la la experiencia del cliente. Queremos que nuestro cliente
información reunida, ejecutamos ajustes necesarios para tenga todo lo que necesita a un clic de distancia, en el ca-
que el bot realmente responda a las necesidades del clien- nal que prefiera: que compre su simcard online y la reciba
te. Todo lo que aprendemos y ajustamos sirve de base para cuándo y dónde él lo decida; que el producto no falle, y
lanzar el bot en el siguiente país; ya lo lanzamos también si falla, que un simple reporte lo solucione en línea; que
en Ecuador (chat y Facebook) y en Argentina (chat ), y en pueda consultar su saldo, recargar, contratar su produc-
breve, lo haremos en Perú y Guatemala-. La búsqueda de to sin necesidad de pasar por un complicado proceso de
feedback y ajustes no se detiene; es un proceso de mejora registro y login . Queremos que la vida del cliente sea más
continua. fácil.

48 | #CASOS
# RSE

“El reporte de
sustentabilidad puede
ser una herramienta
Reportar de gran valor para
hacer un diagnóstico
sustentabilidad: pormenorizado de cómo
la organización está
un desafío 360º encaminada”

Desde la óptica de la economía, si entendemos que “sostenible”


es una cualidad que hace referencia a aquello que puede mante-
nerse a lo largo del tiempo sin agotar los recursos disponibles,
apuntar hacia la sostenibilidad de los gobiernos locales no solo es
deseable, sino también obligatorio. Sin embargo, hoy, sostener-
se en el tiempo no solo implica tener las cuentas saneadas, sino
además combinar una serie de variables para hacer frente a las
demandas que circulan en la sociedad.

La falta de control en la cadena de suministro, un mal clima la-


boral, la baja satisfacción del ciudadano, la detección de compor-
tamientos poco éticos en una oficina distante de la institución o
la contaminación del entorno pueden ser factores que echen por
tierra la confianza de la ciudadanía en una gestión local.
Cada vez son más los organismos
locales e internacionales que solicitan Por tal motivo, la transparencia, la rendición de cuentas y el
trabajo interno hacia la mejora continua de la organización son
a organizaciones públicas y privadas requisitos fundamentales para sostener una gestión en el tiempo.
la implementación de medidas No alcanza con medir resultados. Es necesario realizar también
vinculadas al desarrollo sostenible o a la mediciones en el proceso, revisar la cadena de valor y registrar la
dimensión cualitativa que está detrás de los resultados -las emo-
responsabilidad social. La elaboración ciones, el talento, las capacidades-.
de reportes de sustentabilidad aparece
como una de las prácticas más Frente a ello, el reporte de sustentabilidad puede ser una herra-
mienta de gran valor para hacer un diagnóstico pormenorizado
comunes. Sin embargo, las instituciones de cómo la organización está encaminada hacia la sustentabili-
suelen preguntarse si es beneficioso dad en el plano social, económico y ambiental. En este sentido, el
para su entidad formar equipos y organismo internacional Global Reporting Initiative (GRI) ofrece
una matriz de indicadores muy completa para medir y evaluar el
realizar las inversiones necesarias para desempeño organizacional en esos tres grandes ejes. Cada indi-
lograr dicho objetivo. cador solicita a la organización recuperar información valiosa,
tomar mediciones -cuando se trata de indicadores cuantitati-
vos- y dimensionar -cuando los indicadores son cualitativos- las
Por Candelaria Barcellona, chief líneas de acción que lleva adelante, para controlar los resultados
sustainability officer en TraSus Argentina y gestionarlos en vistas a lograr la sustentabilidad. El reporte
puede convertirse en el puntapié de numerosas iniciativas para la
mejora organizacional.

50 | #RSE
A los hechos: La Calera
La Municipalidad de La Calera, ubicada en la provincia de Córdo-
ba, publicó su primer reporte de sustentabilidad en 2017. A partir
del impulso generado por el trabajo con la matriz GRI, se llevaron
a cabo diversas acciones que repercutieron en la institución. Al-
gunas de ellas son las siguientes:

Guía de trámites. A partir del análisis del vínculo con el


ciudadano, se detectó la necesidad de generar una guía de trámi-
tes que posibilitara dar a conocer todos los requisitos, servicios consumo de este recurso. Este resultado refleja el cambio progre-
y trámites posibles de realizar en la Secretaría de Economía y sivo en la visión sobre la utilización de los recursos en la conducta
Finanzas de la Municipalidad de La Calera. Así, se trabajó en la de los colaboradores y en la visión de las autoridades a la hora de
creación de un material con lenguaje simple e información clara seleccionar las luminarias, refaccionar o construir estructuras.
que permitiera identificar rápidamente los requisitos, costos, me-
dios de pago, lugares y horarios de atención y documentación de Apertura de Municerca de barrio Dumesnil y remodela-
respaldo para realizar cada trámite. Dicha guía fue subida a la ción del edificio central con criterios de accesibilidad. A partir
página web del Municipio y comunicada internamente a todos los de un relevamiento realizado respecto a los espacios físicos de la
empleados de la Secretaría. Municipalidad, se llevó adelante el proceso de remodelación del
edificio central con criterios de accesibilidad en los espacios de
Creación de portal de transparencia. En la búsqueda por circulación. El ancho de las puertas y pasillos, la distancia entre
profundizar el vínculo con el ciudadano, se trabajó en la genera- equipamientos y el mobiliario utilizado cumplen con condiciones
ción de un portal de transparencia disponible vía web. Allí cual- para una adecuada movilidad de personas con discapacidad. Por
quier vecino de La Calera puede conocer los bienes y servicios otro lado, el edificio inaugurado para la atención de los vecinos
adquiridos por la Municipalidad, los proveedores contratados, de Dumesnil cuenta con dos rampas de acceso: una para ingresar
los montos gastados y los diferentes programas para los cuales a planta baja y otra lateral de ingreso al primer piso. De este
se adquieren los bienes y servicios. Además, dicha plataforma modo, se afianza en el Municipio el compromiso tendiente hacia
permite acceder también al presupuesto ciudadano, una versión el diseño universal en todos los edificios públicos con el objetivo
resumida -con lenguaje simple y claro- del presupuesto técnico de ser inclusivos no solo desde la óptica de las políticas públicas
que se presenta todos los años al Concejo Deliberante. sino también en las estructuras edilicias que acompañan a estas.

Identificación de necesidades de capacitación y generación Definición de materialidad alineada con Objetivos de De-
de propuestas formativas. Luego de consultar a los colaborado- sarrollo Sostenible (ODS). A partir del impulso de los Estánda-
res acerca de aquellos aspectos en los que desearían formarse, res GRI para la elaboración del reporte de sustentabilidad de la
como así también de identificar las principales necesidades de Municipalidad, se trabajó en la sistematización de los enfoques
formación desde la institución, se diseñaron propuestas de ca- de gestión de los mandos altos y medios. Esto permitió unificar
pacitación ancladas en el contexto local y organizacional, como miradas y estrategias de los principales líderes del Municipio, to-
la jornada de Seguridad e Higiene y Prácticas Ecosustentables mando como marco la visión de GRI y de los ODS en la toma de
llevada adelante en 2017. Durante la misma, se abordaron cues- decisión diaria.
tiones tales como el ahorro y reciclado de papel, energía eléctri-
ca, gestión de residuos, manipulación de materiales de oficina y Subasta electrónica inversa. A fines de 2017, la Munici-
productos de limpieza, incendios en espacios laborales, nociones palidad de La Calera implementó este novedoso sistema, el cual
básicas de evacuación y conceptos de miedo y pánico. Además, impulsa la transparencia y el ahorro en las compras públicas. El
se resalta también el curso de capacitación titulado: “El ciuda- mismo tiene un funcionamiento muy sencillo: el Municipio publica
dano al centro: técnicas para mejorar la atención al público en la una convocatoria para adquirir un bien o servicio y coloca un pre-
Administración Pública”, en el que se trabajó sobre el decálogo cio de referencia -que es el máximo monto que está dispuesta a
de un buen empleado público, la gestión de estados de ánimo y el pagar-; los proveedores interesados se anotan y realizan ofertas;
ciclo de la queja. finalmente, la oferta más baja es la ganadora. Así, la subasta
electrónica permite a la ciudadanía saber qué, cuándo, a qué pre-
Reducción del consumo de energía eléctrica. Luego de me- cio y a quién se compró. Además, impulsa un ahorro en las com-
dir por primera vez el consumo de electricidad en el edificio muni- pras públicas que en algunos casos ha llegado hasta el 25%. En el
cipal para el reporte de sustentabilidad, se volvió a medir al año caso de la Municipalidad de La Calera, el ahorro asciende actual-
siguiente, registrándose una disminución de más del 50% en el mente a casi 9 millones de pesos desde que se implementó.

#RSE | 51
# T EC NOL OGÍA

Automatización:
consumidores 3.0
Un negocio omnichannel
para clientes omnichannel.
Con esta visión en mente
y la certeza que los call
centers están dando lugar
a los chat centers, Ostengo
presentó un software para
la gestión de clientes en la
industria de créditos y de
cobranzas, que incluye la
posibilidad de configurar ¿Cuál es el canal más
un bot alimentado por utilizado para la gestión de
sistemas de inteligencia cobranzas?
artificial. Entrevista a Andrés
Ostengo, director ejecutivo La elección del canal depende del tipo de cliente. Si bien hace
en Infinium. unos años, el email no era visto como una buena herramien-
ta, hoy es muy utilizado para ciertos clientes, especialmen-
te, corporativos, con quienes obtenemos elevados niveles de
Por Laura Ponasso respuesta.

De todas formas, la estrella en las gestiones es Whatsapp:


las personas pueden recibir mucha más información por esta
vía, responder y conversar cuando lo desean y están acos-
tumbradas a enviar audios. Muchas veces, un cliente realiza
una pregunta, el operador le responde y la persona retoma el
dialogo al día siguiente.

Por el contrario, no suelen hablar por teléfono y cuando re-


ciben una llamada de un número desconocido no responden
porque entienden que, si las quieren contactar, les enviarán

52 | #TECNOLOGÍA
luego un mensaje por Whatsapp. En este sentido, vemos que ¿Por qué y cómo instalaron
Whatsapp facilita la primera llegada a los clientes.
bots? ¿Cuál es la aceptación
Además, por el propio sistema de Whatsapp, podemos saber
de las personas?
si el número telefónico efectivamente es utilizado por una
persona: luego de aproximadamente tres meses de inactivi- Está demostrado que, muchas veces, las personas brindan
dad, la plataforma bloquea el perfil. mayor cantidad de información correcta a un bot que a un
operador, porque esta es requerida para avanzar en la in-
La forma en que las personas se comunican ha variado, y teracción.
ya no está ligada simplemente a la edad, por lo que conti-
nuamente vemos la necesidad de adaptarnos. Antiguamente, Parte de la estrategia de atención del bot consiste en que se
manteníamos el ID bloqueado y las personas no respondían, presente y aclara que es un robot, por lo que necesita que el
por lo que decidimos comenzar a mostrarlo. Luego, en la cliente le hable con ciertas particularidades. Gracias a un sis-
medida en que si llamábamos desde el interior a un número
de Buenos Aires tampoco nos atendían, decidimos abordar
a los clientes con llamadas de números provenientes de sus
mismas localidades, pero luego esta estrategia dejó también
de funcionar.

¿Cuál es la actitud del


cliente? Desde Infinium, la unidad de negocios de de-
sarrollo tecnológico del Grupo Ostengo, se
avanzó en la investigación sobre la utilización
El uso del canal de Whatsapp crece entre las personas, por- de Whatsapp, y se vio que en otros países
que registran el número y, ante una duda o queja, recurren existían ya algunas plataformas, pero que
a él. Muchas veces, tras acordar el pago de una deuda que ninguna cumplía con ciertos parámetros de
le reclamamos por Whatsapp, el cliente asume la actitud de estabilidad, sujetos al volumen de acciones
informarnos todos los meses por el pago de la misma. Esto posibles.
es muy positivo, porque nos permite conservar los contactos.
En este marco, Infinium estableció una rela-
¿Los clientes no se sienten ción comercial con la empresa brasilera Rob-

presionados, por considerar bu y adquirió la exclusividad para la comer-

Whatsapp un canal personal?


cializar Invenio, una plataforma multicanal
que existe en Brasil desde hace ocho años,
que permite interactuar con el cliente por
Las personas pueden responder el mensaje o bloquear direc- medio de Whatsapp, Facebook, SMS, email
tamente el número, pero lo más importante es poder llegar. y webchat, y ofrece la posibilidad de incorpo-
Mientras que en una campaña por SMS el nivel de contes- rar un bot para la contestación automática
tación no supera el 5% -dado que las personas ya no utilizan en la negociación y atención al cliente.
este canal-, y por email es cercano al 30%, en Whatsapp
alcanza el 80%. La plataforma es escalable: está probada en
volúmenes muy grandes de interacción. Para
¿Cómo deciden el medio permitir su funcionamiento en Argentina,

para contactar inicialmente Infinium la adaptó al idioma español, y ya

al cliente?
percibió que los clientes que se suman a ella
encuentran un gran apoyo no solo comercial
sino en la mejora de la gestión.
La elección del medio depende de la estrategia comercial o
de cobranzas. Muchas veces, hacemos envíos masivos en los
distintos canales, para dejar que el cliente elija. Ahí vemos
entonces que el preferido es Whatsapp, seguido del email.

#TECNOLOGÍA | 53
# T E C N O LOGÍ A

tema de inteligencia artificial, puede llevarlo a cierto estadio por ejemplo, podemos enviarle al cliente más información de
que no necesita intervención humana o puede directamente lo que debe y cómo puede pagarlo por Whatsapp, antes que
con un humano. Apuntamos a que el bot le dé la mayor can- por SMS, lo cual ayuda a que la contestación sea más especí-
tidad de respuestas y pueda ayudarlo con la gestión de una fica. Cundo enviamos un SMS intimando una deuda, sin brin-
boleta de pago o a refinanciar una deuda, ya entregándole dar mucha información, comenzamos a recibir preguntas.
el cupón de pago. El problema surge cuando se trata de una
queja: en este caso, debemos derivar el caso a la gestión hu- ¿Cómo impacta en los costos?
mana, para contener y explicar y al cliente sus dudas.
El hecho de utilizar un canal digital, que a su vez puede in-
¿El intercambio es cluir la utilización de bots, lleva a que el canal de atención

automático? requiere de un menor número de recursos humanos. Una per-


sona puede establecer un cierto volumen de atención telefó-
nica por hora, mientras que el bot no tiene límites. Además,
Automáticamente, cuando el bot detecta que no puede dar a diferencia del chat web, en el que la persona espera una
respuestas o seguir interactuando con la persona, deriva la contestación rápida, en Whatsapp y por email, el cliente res-
comunicación a un agente. ponde cuando quiere, por lo que puede interactuar con 200
personas a la vez, de las cuales quizás solo 20 siguen la con-
El bot está pensado para la gestión de mora muy temprana. versación en el momento y el resto, al día siguiente. Dejamos
En caso de que se trate de una intimación por deuda tardía, de hablar de call center, para hablar de chat center.

54 | #TECNOLOGÍA
# MANAGEMENT

CRM: ¿sólo para


multinacionales?
Muchos dueños de empresas pequeñas o medianas creen
que los sistemas de gestión comercial son exclusivos de las
grandes corporaciones. Sin embargo, esto es solo un mito.
¿Por qué una PyME puede y debe tener un software CRM?

Por Andrés Rebagliati, redactor especializado en tecnología

56 | #MANAGEMENT
más allá, hacia aquellas empresas o personas que todavía no son
clientes pero que podrían serlo el día de mañana. En ese sentido,
un CRM ofrece un abanico de funciones muy amplio:

• Generación de presupuestos

• Seguimiento de cotizaciones y oportunidades de ventas.

• Calendario y correo electrónico integrado.

• Pronóstico y ratio de ventas.

• Historial y actividades pendientes con empresas y contactos.

• Armado de campañas de Marketing.

• Registro y seguimiento de incidentes de clientes y equipos.

Hace un tiempo, un vendedor le envió un correo electrónico a • Informes gerenciales de los departamentos de la empresa.
un potencial cliente que encontró por Internet –que de ahora
en más, llamaremos Carlos-. ¿El motivo? Ofrecerle un soft- Para todos los bolsillos
ware CRM para centralizar su base de contactos y mejorar
sus seguimientos comerciales.

Carlos, aparentemente interesado, pidió que lo llamaran


para darle más información; sin embargo, cuando el vende-
dor lo contactó apenas unos minutos después, se encontró
con una respuesta distinta: “Lo pensé mejor y la verdad es
que no puedo invertir en un programa de este tipo. Yo tengo
una empresa de tres empleados, ¿me entendés?”.

El caso de Carlos es el de muchos otros. Vio el potencial que


el programa le podía ofrecer en su día a día, y aun así no pudo
derribar el mito: los CRM -y los programas de gestión en
general- son únicamente para las multinacionales.
Hoy existe una razón principal para explicar por qué
Por eso, debemos plantear los dos caminos posibles para este una empresa con pocos empleados tiene la posibilidad
tipo de líderes: asistir a un curso motivacional para recuperar su de adquirir un CRM: el precio.
orgullo PyME, o entender de verdad por qué cualquier empresa
puede y debe invertir en un CRM. Vayamos por el segundo. Es frecuente escuchar a encargados de Compras que
plantean: “El sistema es muy bueno, nos serviría, al due-
¿Qué es un CRM? ño le gusta, pero… ¿cuánto me va a salir?”. Bien, para
esos precavidos tenemos buenas noticias: en el mercado
El CRM es un software que se encarga de centralizar los da- hay sistemas que se ajustan a todos los bolsillos.
tos de los departamentos de Ventas, Marketing y Soporte
Técnico, y su aplicación requiere del conocimiento y el com- Si bien es cierto que existen programas de gestión co-
promiso de todas las áreas de una empresa. Permite hacer mercial que por su costo son prácticamente inaccesibles
uso de esa información para que la firma obtenga una ventaja para una PyME, también hay sistemas orientados a em-
competitiva y alcance mayor crecimiento y rentabilidad. presas que no tienen su casa matriz en Texas, y que de-
ben elegir muy bien cada una de sus inversiones.
Históricamente, el CRM suele asociarse al relacionamiento con
el cliente. Sin embargo, la amplitud de información que permi- Esa orientación hacia las PyMEs se observa, por un lado,
te gestionar un sistema de este tipo lo lleva también un poco en su precio de venta y en las opciones de financiación,

#MANAGEMENT | 57
# M A N AGEM EN T

pero también en algunos beneficios que ciertos clientes La adaptación


pueden ver con buena cara. Por ejemplo, las actualiza-
ciones periódicas sin costo adicional. Este tipo de soluciones no sólo está adaptado a las po-
sibilidades económicas de una PyME, sino también a su
Veámoslo con un caso concreto. Supongamos que una per- infraestructura. Por eso, no exigen grandes inversiones
sona genera cotizaciones con su software CRM y solicita al en servidores, computadoras, etc., para ponerse en mar-
proveedor del sistema que cada presupuesto pueda crearse cha y funcionar correctamente.
con el logo de su empresa, algo que no estaba contemplado
inicialmente. El proveedor le dirá que lo desarrollará para Además, son programas que no le piden demasiado a las má-
una próxima actualización, pero que se lo cobrará; y así lo quinas, pero tampoco a los humanos. Es decir, son sistemas
hará con cada requerimiento que presente. amplios que pueden abarcar muchos procesos -presupuestos,
campañas de marketing, seguimientos, etc.-, y lo hacen sin
Esas pequeñas mejoras pueden generar una bola de costos perder su simplicidad. Están pensados para que cualquier
insostenibles para una PyME, que muchas veces las gran- miembro de una empresa los use, desde el nieto que recién
des empresas están dispuestas a afrontar. Sin embargo, esos entró a trabajar, hasta ese dueño que se crió con un lápiz y
gastos no existen cuando los programas están enfocados en papel anotando cliente por cliente.
la realidad de una empresa pequeña o mediana.
¿Por qué se debe invertir en un
CRM? Foto por qué invertir

“Hoy, existe
una razón principal
para explicar por qué La pregunta que debemos hacernos, en realidad, es por

una empresa con pocos qué una compañía grande debe trabajar con un CRM y
una PyME no lo necesita.
empleados tiene la
posibilidad de adquirir un ¿Acaso una multinacional debe hacer un seguimiento auto-

CRM: el precio” matizado de sus potenciales negocios y una PyME, no? ¿Una
corporación puede gestionar y controlar sus campañas de
marketing desde un software y la PyME debe conformarse
con registrarlas en planillas de cálculo?

Cambian las dimensiones, es cierto, pero la pequeña o media-


na empresa no deja de tener las mismas necesidades que una
grande. Habrá menos clientes, menos proveedores y menos
empleados, pero ahí están, y si no se trabaja de manera orga-
nizada con un CRM, el desorden puede ser gigante.

Veamos algunas tareas que pueden realizarse con un soft-


ware de gestión comercial, y que incluso son más necesarias
en una PyME que en una gran empresa.

58 | #MANAGEMENT
Generación de cotizaciones Centralización de información

Muchas veces, la PyME desarrolla un buen producto Y por último, la inversión en un CRM en una PyME se
y termina siendo desconocido para su público objeti- justifica precisamente por la dimensión de la empresa.
vo. Es decir, pierde terreno ante el potencial cliente ¿Qué espera un cliente de una firma chica? Que conoz-
frente a una marca de renombre. can mejor que nadie su situación, sus reclamos y sus
necesidades; que sepan quién es y que estén cerca suyo.
En ese contexto, puede competir con un precio más
bajo, pero ¿qué pasaría si pudiera competir por ser Frente a eso, es invalorable un CRM que permita que
más rápido? cualquier empleado pueda acceder al historial y a las
actividades que están pendientes con cada cliente.
Con un software CRM que contenga todos los pro- No sólo reduce pérdidas internas de tiempo y dinero,
ductos y sus precios, la pequeña o mediana empresa sino que da respuesta a las expectativas ofreciendo
tiene la posibilidad de enviar por correo electrónico un servicio humano y cercano, que es la gran ventaja
una cotización mientras está hablando por teléfono competitiva a la que pueden aspirar pequeñas y me-
con su potencial cliente, o minutos después de cor- dianas empresas.
tar. De esa manera, puede no tener el mejor precio,
pero saca ventaja por llegar antes que nadie. En una compañía gigante, el cliente puede pasar a ser
un número más, pero para una PyME es su razón de ser.
Seguimientos automatizados
de negocios Entonces, ¿el CRM es sólo para
multinacionales?
En una firma de pocos empleados, hay mucho traba-
jo para pocas manos. De hecho, ¿cuánto tiempo tie- Definitivamente, el CRM no es solo para multinacionales.
ne el dueño de una microempresa de dos empleados Como vimos, el acceso al software de gestión comercial se
para hacer un seguimiento semanal de un prospecto facilitó mucho para las PyMEs desde un punto de vista econó-
que consultó por su producto hace un mes? mico, y sus funciones son igual o más imprescindibles que en
las grandes empresas.
Por eso, existen los seguimientos automatizados,
que pueden realizarse con un software CRM. Se La generación de cotizaciones, los seguimientos de negocios
trata de automatizaciones de correos electrónicos, y la centralización de la información de los clientes, por nom-
prediseñados, que se envían periódicamente al po- brar sólo algunas, no son propiedad de ninguna compañía. De
tencial negocio. hecho, ya son millones las pequeñas y medianas empresas que
utilizan este tipo de sistemas y ayudan a enterrar el mito de
Así, si alguien pregunta por un producto o pide una su exclusividad.
cotización y nunca la responde, en los próximos meses
irá recibiendo novedades, promociones o información A las que todavía no lo hacen, como la empresa de Carlos, les
referida a ese artículo, de forma completamente au- quedará animarse a investigar de qué se trata y en qué los pue-
tomática. La rutina de la PyME seguirá con su diná- de ayudar, sin ningún prejuicio. Y pueden hacerlo con el pecho
mica habitual y vertiginosa, pero no por eso se deja- bien inflado porque ya lo saben: cuando hablamos de CRM, el
rán de seguir a las oportunidades de venta. tamaño no importa.

TACTICASOFT desarrolla un software de gestión (CRM / Administrativo – Contable) para aumentar la productividad
e impulsar la colaboración de las PyMEs. Con presencia en 12 países de Latinoamérica, se concentra en optimizar el
seguimiento automatizado de negocios, la centralización de información y la gestión de los procesos de ventas de sus más
de 3.000 clientes. Más información en: www.tacticasoft.com

#MANAGEMENT | 59
# C OBRANZAS

Principios de la
gestión telefónica

En toda expresión telefónica, Los principios de la gestión telefónica surgen con ante-
rioridad a la década de 1990, aunque recién durante el
carecemos del lenguaje gestual y, por
transcurso de la misma se estableció una suerte de con-
lo tanto, cuando hablamos “somos senso sobre ellos, con el objetivo de regular toda llamada
lo que decimos y cómo lo decimos”. telefónica en cobranzas.

Los gestores deben ser capaces de


mantener un trato cordial y tratar de
alcanzar un vínculo personal, que Los principios indicados son los siguientes:

colabore y motive al deudor a pagar.


1. Somos lo que decimos y cómo lo decimos

Por Adrián López


2. Nunca nos olvidemos que el deudor es nuestro cliente
y nuestro sustento

3. Es importante dar un saludo cordial (en llamada sa-


liente o entrante)

4. El cliente debe percibir que su caso es el único que


“La diferencia nos interesa: se debe establecer una relación terapéutica
la genera el (condición humana = somos únicos e irrepetibles), a par-

gestor de cobranzas tir de diferentes técnicas de comunicación

que pueda establecer 5. Es importante contar con una buena etiqueta telefóni-

ese vínculo personal ca; es decir, con una presentación institucional

de características 6. Mantener informado al cliente y disponer de la infor-


emocionales” mación adecuada

7. En toda interrupción, utilizar la tecla de “espera”, con


la intención de que el cliente no escuche nuestra “cocina”

60 | #COBRANZAS
Cordialidad telefónica

Los principios básicos de la cordialidad telefónica son el res-


peto, la amabilidad, la consideración y la rapidez de respues-
ta. Debemos tener en cuenta que en toda expresión telefónica
carecemos del lenguaje gestual y, por lo tanto, cuando habla-
mos “somos lo que decimos y cómo lo decimos”. Al atender
un teléfono y no conocer quién está llamando, en virtud de la
voz -tonos, matices, etc.-, la persona construye una imagen
de quien la llamó.

La comunicación es el canal de transmisión de nuestros men-


sajes. Por lo cual, además de tener totalmente claro qué es
lo que queremos transmitir, es fundamental cómo lo transmi-
timos, dado que este factor hace al éxito o al fracaso de la
comunicación. En este cómo, un eximio gestor se diferencia
de un mal gestor. Independientemente de los conocimientos
técnicos que debe reunir, lo que cuenta en el momento del
juego de la gestión y negociación en cobranzas es el estilo de
la comunicación, es cómo el gestor se siente para transmitir
el mensaje. La situación es similar a cómo un jugador de fut-
bol se siente en el momento de jugar y en el instante de hacer
8. Tratar al cliente de “usted” y por su apellido un gol. En cobranzas, hay cuatro estilos de comunicación:
confrontativa; cooperativa; evasiva; y de cesión de parte del
9. Evitar parecer cansado, dado que esto resta seguridad cliente, aunque también se observan en los gestores.
y firmeza. Esto es posible con la ayuda de técnicas de
relajación y de respiración
Confrontativa
10. Es importante saber escuchar, para alcanzar una es- • “Hagámoslo como yo lo digo”
cucha eficaz y selectiva • Acciones rápidas
• Tiene la relación dominante en la comunicación
11. Transmitir un mensaje claro, concreto y corto -por ende, en la negociación-, en tanto y en cuan-
to, el gestor no reúna las habilidades requeridas
12. El teléfono sonando es plata que nos está llaman- para cambiar esta situación y recuperar la rela-
do!!! Atiéndalo ya!!! ción dominante, para lo cual, no precisamente es
necesario aplicar este estilo
13. Nuestro lenguaje debe “adecuarse” al interlocutor • Uso remarcado de la autoridad
en cuestión, de acuerdo a su nivel socio económico, pro- • Enunciación clara de la posición para negociar
fesión, oficio, interior del país, país, etc. • Argumentos sancionatorios si no se cumple con sus
deseos o necesidades
14. Evitar los finales caídos

15. Nosotros no somos los únicos que llamamos al cliente Cooperativa


por problemas de pago. Es importante generar un víncu- • “Dos cabezas piensan más que una”
lo personal con cada cliente moroso, ya que esto marcará • Perspectivas fusionadas e integradas
la diferencia con el resto de los acreedores. Ese vínculo • Foco en la relación interpersonal
personal incide inconscientemente a la hora de decidir • Identificación de obstáculos, para resolverlos o
a quien pagar, ya que su cerebro límbico (emocional), y desarmarlos
no su neocortex (racional), decide. “Somos seres emo- • Momentos de confrontación integrada de los dos
cionales que razonamos” (Dr. F. Manes - Cómo Usar el lados, buscando puntos en común
Cerebro - 2014) • Ganar – Ganar. Planteos objetivos. Suave con las
personas y duro con el problema
En adelante, comenzaremos a ampliar estos principios.

#COBRANZAS | 61
# CO B R A N Z A S

cidas por sus recursos escasos -fenómeno muy latente en


Evasión varios países- y que son “perseguidos” por varios acree-
• “Lo tengo que pensar” dores, lo que genera un estado de situación altamente
• Poca importancia al tema en cuestión estresante. No pueden manejar este estrés en el cliente.
• Ganar tiempo
• Dar un paso al costado La pregunta es: de todos los que contactan al cliente mo-
• Dejar temas pendientes roso –por teléfono, SMS, emails , etc.-, ¿a quién elegirá
• Buscar colaboradores sin decisión -terceros en para pagar?
cuestión- para complicar la negociación y seguir
ganando tiempo En esta importante porción de carteras clientes moro-
sos que no pagan, la diferencia la genera el gestor de
cobranzas que pueda establecer ese vínculo personal de
Cesión características emocionales. En este sentido, los PAGN
• “Con todo gusto” aportan la forma de lograrlo -el cómo-, por su integrali-
• Mostrarse razonable dad de neurocobranzas, PNL, AT, ontología del lenguaje,
• Poca importancia al tema en cuestión técnicas de locución y actuación, con aplicaciones custo-
• Crear buena voluntad y “mantener la paz” mizadas en el campo real de las cobranzas desde la dé-
• Renuncia de los propios deseos y posibilidades cada del 1990, con dinámicas sencillas, cortas y lúdicas
• Desprendimiento, lo que produce bajo cumpli- de aprendizaje. Reconociendo primero en el gestor de co-
miento de sus promesas branzas -aprender a observarse- sus estados emociona-
les y racionales propios -y gerenciarlos eficientemente-;
luego en las personas más allegadas al gestor –familia y
Estos estilos tienen su correlato con los perfiles actitu- amigos- y por último, en forma totalmente natural, en el
dinales de pago de los clientes morosos: negador, indife- cliente moroso.
rente y conciliador.
Una de las premisas más fuertes de los PAGN y las neu-
A su vez, las herramientas de los Protocolos Asking de rocobranzas s ostiene que “el ser humano se delata al
Gestión y Negociación (PAGN) aplicados a las cobran- gesticular y al hablar”. Y lo podremos interpretar, en
zas, con la combinación de conceptos de la PNL (Progra- tanto y en cuanto sepamos cómo. Caso contrario, una
mación Neurolinguística), el AT (Análisis Transaccional, llamada humana no se distinguirá mucho de un chat bot ,
escuela de psicología), la ontología del lenguaje, y téc- voice bot , sms, email o Whatsapp; solo será una acción
nicas de locución y actuación permiten, para cada caso, robotizada más dentro del centro de cobranzas.
aplicar las herramientas adecuadas para llegar a obtener
resultados positivos extraordinarios en cuestión de mi- Este déficit en las gestiones es la primera causa por la
nutos. Esto se irá viendo a través de esta serie de notas. cual los acreedores -bancos, financieras y empresas- de-
ben rotar tantas veces las mismas cuentas, pasando por

¿A quién pagan los clientes diferentes estudios y agencias de cobranzas, sin saber
nunca a qué se debe que paguen o no. Sencillamente, es
morosos? una cuestión de falta de calidad en la gestión y nego-
ciación en cobranzas, y de protocolos previamente es-
Por el momento, la inteligencia artificial de los chat bot tablecidos con clara medición de sus causas versus sus
y de los voice bot es rudimentaria -lineal-, y desde ya, resultados -grado de conflictividad por cliente - perfiles
no maneja todas las complejidades de la psiquis humana, actitudinales de pago - situación B.C.R.A. versus intensi-
que implica, por ejemplo, la detección de variables duras dad de gestión y calidad de negociación de los gestores,
y blandas del cliente y el despliegue del proceso de nego- entre otros-.
ciación, en virtud de estas identificaciones con cambio
en las tonalidades de voz, silencios y demás recursos. Los
chat bot y los voice bot son muy útiles para implementar En las próximas ediciones de la revista
con aquellos clientes que se han olvidado de pagar, pero CONTACTCENTERS, continuaremos
no tienen hoy utilidad ni son eficientes cuando nos encon- abordando estos temas.
tramos con clientes morosos con complicaciones produ-

Adrián López es consultor, investigador, capacitador y expositor internacional. Es experto en tecnología

gestional y autor de varios libros. Además, es fundador y ex director de la Tecnicatura Superior en Recu-

pero Crediticio de la Universidad Tecnológica Nacional -primera carrera universitaria en esta materia-.

62 | #COBRANZAS
#A G E N D A

AGENDA
3° Engagement Center
Bajo el lema “La disrupción tecnológica y generacional en la atención a clientes”, la tercera edición del Enga-
gement Center ofrece un día de intenso networking junto con colegas que diariamente enfrentan los mismos
desafíos en la línea de fuego con el cliente. Algunos temas a tratar en el evento son: la transformación proacti-
va de los centros de atención a clientes; el nuevo paradigma: Gestión integral; inteligencia artificial en interac-
ciones con clientes; cloud; el desafío del departamento de operaciones; el centro de atención a clientes como
pilar del CX: métricas y calidad; analytics e inteligencia predictiva; tecnología aplicada y casos prácticos.

Será el 26 de marzo en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Para informes e inscripción: www.tots.com.ar

El Futuro del Customer Experience


Zendesk presentó la serie anual de eventos 2019 “El Futuro del Customer Experience”. En cada ciudad, en
todo el mundo, acercará las mejores prácticas de productos, temas candentes de la experiencia del cliente,
estudios de casos reales de clientes y sesiones de productos de Zendesk. Además, ofrecerá la posibilidad a
los participantes de reunirse con ejecutivos y colegas, y escuchar a las marcas locales pasar por las transfor-
maciones de la experiencia del cliente. La jornada tendrá lugar en México, San Pablo, Brasil, Paris, Dallas,
Nueva York, Londres, Chicago, Melbourne, Singapur, San Francisco y Berlín.

Más información y agenda completa en www.thefutureofcx.com

23° Global CX Forum


Bajo el lema “The human touch in the digital world”, el Instituto Mexicano de Telemarketing realizará el 23°
Global CX Forum. Durante la jornada, se abordarán temas como analytics, big data, chatbots, cibersecurity,
contact centers, customer engagement, customer experience, employee engagement, artificial intelligence,
cloud, shared services, y digital transformation. Además, la organización hará entrega del 14° Premio Na-
cional “Excelencia en la Relación Empresa Cliente y Centros de Contacto”.

Será del 11 al 13 de marzo en la Ciudad de México, México. Más información en www.cxforummx.imt.com.mx

3” Congreso Binacional de Marketing Turístico


El encuentro se presenta como una propuesta de valor única en la región, que reúne a referentes del mar-
keting y el turismo proveniente del sector público y privado, como respuesta a la necesidad de la región de
contar con un espacio de intercambio, relaciones y capacitación de calidad acorde a las tendencias globales.
Este espacio busca brindar a los participantes los conocimientos y herramientas necesarias para un óptimo
desarrollo profesional y empresarial que permita promover competitividad e idoneidad en el área, anticipán-
dose a las nuevas tendencias de marketing.

Será el 5 y el 6 de abril en la provincia de Entre Ríos, Argentina. Más información en Facebook: @Con-
gresoBinacional

#AGENDA| 63
#AGENDA

Nice In Contact Interactions


Reunirá a más de 2.500 líderes de la industria para compartir conocimientos y mejores prácticas, y
las últimas soluciones y capacidades de NICE inContact para ayudar a las organizaciones. La con-
ferencia promete ofrecer un ROI sólido y facilitar a las compañías aprender de otras que enfrentan
los mismos desafíos. La agenda incluye múltiples keynotes sessions, además de 20 breakout tracks.

Será del 15 al 17 de abril en Las Vegas, Estados Unidos. Más información en www.nice.com

CrediTour 2019
Organizado por Ostengo Training Group, Creditour se consolida como un evento tradicional de la in-
dustria del crédito y la gestión de cobranzas. Desde hace una década, se desarrolla en las principales
provincias de Argentina, para contribuir a la mejora constante del capital humano en las organiza-
ciones de la industria financiera. Además, en 2019, cruzará las fronteras del país, para afianzarse
en Brasil y Perú.

Será el 24 de abril en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Más información y agenda completa
en http://otgeventos.com

2° Congreso Latinoamericano: Experiencia al


Cliente en la Era Digital

¿Los fundamentos del encuentro? De acuerdo con CEO Global Network, toda organización debe co-
nocer las necesidades de sus clientes para poder satisfacerlos. Esto implica experiencias memorables,
atención en tiempo real y calidad. El servicio al cliente provee un valor agregado a la organización,
el cual determinará la fidelidad a la marca. La tecnología es imprescindible para poder entregar el
nivel de experiencia que demanda el nuevo consumidor y se identifican cinco principales tecnologías
digitales transformadoras en el departamento de servicio al cliente: la nube, big data y analítica,
movilidad, redes sociales y la inteligencia artificial. Al combinarse, las empresas tendrán el poder de
transformar la interacción empresa-cliente.

Será el 2 y 3 de mayo en México. Para más información: www.cgn.mx

Club Banca Digital 2019


La Asociación de Marketing Bancario Argentino 7 propone un ciclo de formación, que aborda los
siguientes temas: blockchain, un nuevo modelo bancario; banca + fintech, segmentos y aplicaciones;
ciberseguridad, clave de la banca digital; tendencias en los medios de pago; inteligencia artificial; la
banca cognitiva; laboratorio de banca digital y banco como plataforma.

El ciclo inicia el 7 de mayo en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Más información y agenda
completa en www.ambanet.org

64 | #AGENDA
16° Congreso Andino de Contact Centers y CRM
La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO realizará el encuentro, con la participación de
más de 1.500 visitantes y más de 25 speakers, quienes abordarán tendencias mundiales en materia
de customer experience. Además, será sede de la entrega del 9° Premio Nacional a la Excelencia de
la Industria en las Interacciones con Clientes.

Será del 7 al 9 de mayo en Bogotá, Colombia. Más información en www.acdecc.org

Contact Center & Customer Engagement Best


Practices Conference

Organizada por ContactCenterWorld.com, la conferencia reunirá a los principales call centers y pro-
fesionales de la región de las Américas. Los principales ejes serán: cómo ejecutar un centro de con-
tacto de clase mundial; mejores prácticas de liderazgo y gestión de equipos; gestión de redes sociales
y el papel del centro de contacto; campaign management; innovación y soluciones tecnológicas que
se desarrollan internamente; compromiso con el cliente; employee engagement; y agentes remotos,
entre otros.

Será del 7 al 10 de mayo en Berlín, Alemania; del 24 y 27 de junio en Viena, Austria; del 15 al 19
de julio en Phuket, Tailandia; y del 2 al 6 de diciembre en Barcelona, España. Más información en
www.contactcenterworld.com

CXPA Insight Exchange


Bajo el paraguas de la Customer Experience Professionals Association, es el único evento de custo-
mer experience, realizado por miembros para los miembros. Se presenta como una oportunidad para
expandir el conocimiento y la red de contactos, entre más de 400 profesionales de customer experien-
ce. Los participantes podrán asistir a sesiones y charlas abiertas, para debatir ideas en profundidad,
y a reuniones basadas en el modelo de speed dating.

Será el 15 y el 16 de mayo en Utah, Estados Unidos. Más información en www.cxpa.org

2° Customer Experience & Innovation Congress


Tras siete ediciones del Congreso de Contact Center, CRM & BPO, el Centro de Formación Pro-
fesional de Paraguay realizará la segunda edición del Customer Experience & Innovation
Congress, un encuentro de referencia para todos los profesionales de la relación con el cliente
y de centros de contacto. Los ejes temáticos del evento serán: customer experience , cultura de
innovación, transformación digital, inteligencia artificial, eCommerce , service desk , liderazgo
innovador, y big data .

Será el 20 y 21 de mayo, en Asunción, Paraguay. Más información en: http://www.cxcongress.com.py/

#AGENDA| 65
#AGENDA

Congreso Regional de Interacción con Clientes

Se consolida como un encuentro para conocer las nuevas metodologías de trabajo y generar un espacio
de actualización para todo el ecosistema de las Industrias de CRM, CEX, BPO & BI. Los ejes temáticos
serán: CX, diseño de experiencias memorables; el Big Data en la era del customer experience; impact
oourcing, los BPO´s como industria transformadora; ¿el eCommerce debe ser Omnicanal?; las mejores
prácticas del B2B; IA, la tecnología al servicio de la productividad y la mejora de la experiencia.

Será el 7 de junio en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Para informes e inscripción: www.
criclatam.com.ar

10° Social Media Day


El evento sobre redes sociales y comunicación digital llega en su décima edición a la ciudad de Buenos
Aires. Para esta ocasión, se sumarán nuevas temáticas que son tendencia en Argentina y en todo el
mundo: transformación de la industria digital, Big data y redes sociales, social listening, content
marketing con casos de éxito, eCommerce, protección de datos y herramientas digitales, de la mano
de influencers y especialistas tecnológicos del ecosistema digital.

Será el 11 de junio en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Más información y agenda completa
en www.smday.com.ar

Congreso Internacional de Gestión de Clientes


Organizado por la revista Cliente SA, el encuentro será también sede de la entrega de los Premios
Cliente SA 2019 y de los Premios LATAM a las Mejores Organizaciones para la Experiencia de Cliente,
realizados por la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC).

Será el 24 y el 25 de junio en San Pablo, Brasil. Para informes e inscripción: www.conference.


clientesa.com.br

eCommerce Day Tour 2018


El evento que reúne a toda la industria del comercio electrónico llegará este año a 18 países de
América: Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Estados
Unidos, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, República Dominicana
y Uruguay. Contará además con las ediciones del eCommerce Day en UK, España, EEUU y China
con foco en promover el eCommerce crossborder entre Latinoamérica y Europa, y EEUU y Asia. Las
actividades apuntan a mostrar las tendencias y los desafíos del sector, y los casos de éxito a modo de
ejemplo de estrategias y buenas prácticas puestas en acción. Además, albergará a las competencias
eCommerce AWARD’s y eCommerce Startup Competition. El eCommerce Day Tour es organizado
por el eCommerce Institute, junto con sus capítulos locales, desde 2007.

Para conocer los destinos y las fechas del eCommece Day Tour 2018: www.ecommerceday.org

Te invitamos a conocer la propuesta completa de congresos, cursos y seminarios en la región, vinculados a


customer experience, contact centers, TI, marketing, social media y otros temas, en la agenda de nuestra
web: www.contactcentersonline.com.

Si sos lector, organizador o sponsor y querés que tu evento aparezca en la sección, envíanos un mail con los
66 | #AGENDA detalles a prensa@contactcentersonline.com
4600-6305
#P R O FIL E S

AEGIS BARTOLOME GROUP BAYTON


Aegis Argentina es una compañía global que provee Bartolomé Group es una corporación con más Somos un grupo de empresas con presencia en el
servicios de centro de contacto y tercerización de de 10 años de trayectoria en el mercado. Está mercado desde 1979, orientado a brindar solu-
procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus integrada por ECB abogados, INDEXA consulto- ciones integrales para la gestión del capital hu-
clientes a través de soluciones de excelencia, calidad ra y Besser Weiss estudio de cobranzas. El gru- mano, a través de distintas unidades de negocios
asegurada, flexibilidad y confiabilidad. po funciona a partir de pilares fundamentales, (Capital humano, Marketing, Merchandising,
La empresa, que inició su operación en 1994 bajo como el conocimiento, la búsqueda de la exce- Tecnología, Professional) satisfaciendo con ca-
el nombre de Actionline, es actualmente una com- lencia, la tecnología y el pensamiento crítico. A lidad las necesidades del mercado.
pañía multinacional con sede central en India, que partir de allí, articula sus empresas para que se
tiene más de 55.000 empleados y está presente en complementen y se potencien en función de lo- Más de 300 profesionales, en más de 30 oficinas
13 países. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados grar diferenciales determinantes en los objetivos distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando
en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Bahía generales. soluciones creativas e integrales orientadas al
Blanca, Córdoba y Tucumán, y desde el 2012 tam- desarrollo y la gestión organizacional, desde su
bién cuenta con un site en la ciudad de Lima, Perú. El éxito de Bartolomé Group, está dado en el pro- activo más importante: las personas.
El éxito de la compañía está basado en la habilidad fesionalismo y dedicación que transmite a cada
para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo
un corto período de tiempo, adaptándose a las nece- haya experimentado un crecimiento sostenido a la Contacto:
sidades y los requerimientos de sus clientes. Con un largo del tiempo. Ricardo Wachowicz Presidente
amplio rango de servicios que van desde atención Dirección Monseñor Larumbe 3234 Martinez
al cliente y telemarketing hasta la tercerización de Contacto: Teléfono 47170777
procesos complejos como los relacionados con re- (54 11)5252-9300 Mail bayton@bayton.com
cursos humanos o específicos de ciertas industrias, pbartolome@bartolomegroup.com Web www.bayton.com
Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus www.bartolomegroup.com
clientes y acompañarlos durante todos los ciclos y
desafíos que se presentan.

Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com

BESSER WEISS BT CAT Technologies


Besser Weiss es una empresa innovadora en el BT es uno de los proveedores líderes de servicios Somos la compañía de Contact Center, Custo-
campo del BPO, marcando un camino de alta y soluciones de telecomunicaciones, y opera en mer Experience y Business Process Outsourcing
efectividad en el recupero de distintos tipos de 170 países. Entre sus principales actividades de- (BPO) de capitales nacionales más importante
carteras en mora y prestación de servicios com- stacan servicios de TI en red, servicios de tele- de Argentina, con más de 2500 colaboradores.
plementarios. comunicaciones locales, nacionales e internacio-
nales para ser usados por sus clientes en casa, Estamos enfocados en mejorar la experiencia de
Contamos con personal altamente capacitado en el trabajo o cuando se desplazan; productos y nuestros clientes a través de una gestión omni-
para realizar una gestión efectiva y resolver las servicios de banda ancha e Internet y productos canal, añadiendo inteligencia a sus negocios y
situaciones más críticas que el proceso de ges- y servicios convergentes móviles y fijos. BT con- ayudándolos a entender el comportamiento del
tión de cobranzas requiere. Poseemos amplias sta principalmente de cuatro líneas de negocio: consumidor.
oficinas con un Contact Center propio, a través BT Global Services, BT Business, BT Consumer,
del cual realizamos la gestión telefónica tanto BT Wholesale y Openreach. Logramos cada contacto mediante múltiples ca-
de cobranzas, atención de reclamos, encuestas, nales (chat, teléfono, redes sociales, puntos de
programas de fidelización, apoyados en una Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo venta, entre otros), abarcando toda la cadena de
avanzada tecnología en telecomunicaciones e de 2015, la facturación de BT Group fue de valor de cada servicio.
informática, la cual nos permite alcanzar altos 17.979 millones de libras con beneficios antes de
estándares de calidad y eficiencia. impuestos por valor de 2.645 millones de libras. Nos diferencia nuestra amplia experiencia, alta
British Telecommunicationsplc. (BT) es una em- capacidad de ejecución y flexibilidad en diferen-
Contacto: presa filial perteneciente en su totalidad a BT tes segmentos verticales.
(54 11 ) 5252-9300 Group e incluye prácticamente todos los nego-
www.besserweiss.com cios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza Contacto:
en las bolsas de Londres y Nueva York. Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Fede-
Para obtener más información, ral (C1038AAQ) - Argentina
visite www.btplc.com Teléfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
Contacto: E-mail: info@cat-technologies.com
Lola Mora 421 piso 15 Web: www.cat-technologies.com
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar

68 | #PROFILES
Clienting CMS People CSC
Clienting es la única empresa argentina que integra MAR- CMS es la organización experta en brindar solu- Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y
KETING DIRECTO, INTERACTIVO, DIGITAL, SOCIAL y ciones para la Industria del Crédito, compartien- asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y
MOBILE con CONTACT CENTER, con más de 20 años de do el conocimiento, la innovación y la visión de mantener relaciones duraderas con sus clientes. De-
experiencia en estrategias de Marketing, consultoría, CRM, futuro en cada uno de sus eventos. sarrollamos e implementamos las mejores prácti-
ventas y fidelización, para millones de contactos one to one. cas sobre procesos asociados a contactos con clien-
Lleva organizados más de 350 congresos, Confe- tes para lograr su máxima satisfacción, detectar
Desarrollamos estrategias para potenciar el relacionamien- rencias, talleres, workshops y cursos de capaci- oportunidades de mejora en procesos de gestión,
to personalizado entre las Marcas y sus consumidores. Pen- tación en más de 20 países de América y Europa, aumentar la productividad y potenciar vínculos.
samos en la comunicación no solo para informar y estimular reconocidos como los más importantes por los
al cliente a la compra, sino también para darle valor agrega- ejecutivos líderes de opinión en cada uno de estos Principales servicios: Análisis de productividad.
do diferencial a la Marca. mercados. Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfacción.
Creemos en la importancia de una buena idea, que llegue a Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones
la persona indicada, con el mensaje indicado, en el lugar y a CMS además produce y difunde contenidos en su cliente-proveedor interno. Diagnósticos situaciona-
través del canal indicado. Nuestros creativos piensan el men- newsletter “Credit Performance News”, con más les (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre
saje de comunicación partiendo de la experiencia vivencial, de 100 mil suscriptores y en las redes sociales procesos de adquisición, contacto directo, fideliza-
al escuchar conversaciones reales de consumidores con las con más de 40 mil seguidores. Credit Performan- ción y recupero de clientes. Análisis y cálculos de
marcas, que se dan todos los días en un Contact Center. ce tiene también su revista en Brasil con más de dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis.
Administramos millones de interacciones como consecuen- 5 mil suscriptores. Capacitación especializada y a medida, Programa
cia de la comunicación, analizándolas en tiempo real, sa- Gerencial para Mandos Medios. Coaching Tran-
cando una conclusión y a partir de esa conclusión tomamos saccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-
mejores decisiones. Contacto: learning. Simuladores de entrenamiento para capa-
Tenemos la experiencia en aspectos estratégicos como es www.cmspeople.com citación. Selección de RRHH. Principales clientes
el branding y operativos como es gestionar y cerrar ventas. M. Celeste Berettera, actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A.,
Gerente de Marketing Siemens, Tuperware, Sancor Salud.
Contacto: Tel.: +54 223 491-3881
Alejandro Bruzoni celeste.berettera@cmspeople.com Contacto:
Julio A. Roca 620 - CABA Cecilia Solano, Directora
Buenos Aires - Argentina (54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
Teléfono: +54 11 5263 3111 info@ceciliasolano.com.ar
abruzoni@clienting.com.ar www.ceciliasolano.com.ar

DDM Deelo Contact Center & BPO EVOLTIS


DDM, es pionera en el mercado de Call Center en Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Evoltis es una empresa especializada en la ges-
la argentina, tenemos 20 años de experiencia tra- Grupo Evoltis especializada en la tercerización tión del cliente desde un enfoque integral, articu-
bajando en toda Latinoamérica, EEUU y Europa, de servicios de relacionamiento con clientes en lando la provisión de tecnología, servicios, soft-
Contamos a lo largo de nuestro trayectoria con im- los procesos claves. Además de los servicios tra- ware e infraestructura para centros de contacto,
portantísimos clientes. dicionales, cuenta con unidades y estructuras fo- desde Córdoba, hacia toda Latinoamérica.
calizadas en la gestión de procesos claves de ne-
DDM unifica todos los medios de Interacción con gocios (BPO) y gestión del conocimiento (KPO). La misión de Evoltis es crear y brindar en forma
el cliente en una única base de datos, esto se logra integrada y sinérgica soluciones para gestionar
trasformando el Call Center en un centro de relacio- Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan los procesos de relacionamiento de las empresas
nes con el cliente o Customer Relationship Center. con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en con sus clientes.
Argentina en el Mercado de Servicios de Terce-
Nuestro CRM le brinda la posibilidad de interactuar rización de Centros de Contacto y actualmente Contacto:
con sus clientes mediante el uso de Cartas, E-mail, ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
Fax, Teléfono, Copones, Tarjetas de Fidelización, 9001:2008. 54 351 4880050
Chat- on line, dispositivos móviles, Etc. Marcelo Bechara
Contacto: info@evoltis.com.ar
Yanina Navarro, Gerente www.evoltis.com.ar
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
Contacto: 54 351 5542500
Patricio de Lera info@deelo.com.ar
San Martin 439 piso 1, Caba, Buenos Aires www.deelo.com.ar
0810-2222-DDM(336)
pdelera@ddm.com.ar
www.ddm.com.ar

#PROFILES | 69
#P R O FIL E S

GRUPO CESA KONECTA QBC


GRUPO CESA es una empresa con más de 20 Konecta es la compañía líder mundial en solu- QBC es una empresa con una vasta trayectoria
años proveyendo un excelente servicio de Comu- ciones BPO, Atención al Cliente, Social Media, en el mercado de las cobranzas. Surge en res-
nicación para empresas. Brindamos soluciones Customer Experience y Omnicanalidad con más puesta a las necesidades que se le plantean a las
a medida para su empresa en cualquier lugar del de 62 centros distribuidos en 10 países, 3 conti- entidades financieras y de servicios en general.
mundo. Algunos de nuestros servicios son: Ca- nentes y 57.000 mil expertos. Konecta Argenti- Todos los recursos involucrados en QBC apuntan
llCenter, Centrales telefónicas, grabadores de na, con más de 6.000 colaboradores en 4 plazas, a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nues-
conversaciones y pantallas, sms masivos. se posiciona como una de las compañías referen- tro cliente, sin dañar los niveles de servicio a sus
tes del país en la gestión de Clientes inauguran- clientes y, si es posible, mejorando ese indicador.
Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bol- do en 2017 su Centro de Experiencias LATAM Mas allá de la gestión sobre la cartera morosa
sillo del Cliente, logrando aumentar la producti- destinado al desarrollo de un nuevo modelo de que haya sido asignada, QBC desarrolla indica-
vidad de su servicio en un 200%. gestión que cambia el paradigma de atención de dores de calidad del crédito que brindan infor-
clientes convirtiendo el centro de contacto en un mación relacionada a sus clientes que muchas
Beneficios de hacer negocios juntos: TODO IN- verdadero centro de experiencias. También en veces permite actualizar la Política de Crédito
CLUÍDO, SIN INVERSIÓN, A SU MEDIDA, SO- 2017 presenta la versión 3 del primer software o Comercial de la entidad.
PORTE GRATUITO 24/7, del mercado regional: Epiron Omnicanalidad
que integra canales off y online en un mismo
Contacto: CRM con 7M de conversaciones gestionadas, Contacto:
Gabriel Schnitman 1,2M de usuarios, y 90% de satisfacción. Ko- Juan Pablo Díaz Peling
Dirección Austria 1873 2º B necta Argentina es la primera compañía en el Gerente General
Teléfono 011-4821-0022 mundo en certificar GMD COPC en social media Florida 165 P Of. 1405 –
Mail gabriel@grupocesa.com.ar y Epiron ha sido reconocido como el mejor caso Galería Guemes
Web www.grupocesa.net de éxito de Latinoamérica ganador de 2 premios Sector Bartolomé Mitre – CABA
ORO LATAM como Mejor Estrategia Omnichan- 54.11. 5917-1901
nel y Mejor Contribución Tecnológica. diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar
Contacto:
Lucio Ferez, Director Comercial
Rosario de Santa Fe 71
+ 54 351 426 6601
Lferez@grupokonecta.com
www.grupokonecta.com

Megatech Mitrol NEXT


Cumplimos 20 años de trayectoria en el mercado En Mitrol desarrollamos Soluciones Tecnológi- NEXT es una empresa nacional con infraestruc-
de servicios. cas para Contact Centers, ofreciéndole tecnolo- tura propia de última generación con dos sedes
Somos una empresa que brinda servicios de gía estable, integrada e innovadora y acompaña- en el microcentro de la Ciudad Autónoma de
Outsourcing, Workplace y Contact Center, con miento operativo para que juntos diseñemos una Buenos Aires.
dos sedes, 300 posiciones y servicios de contin- experiencia de contacto única con sus clientes.
gencia. En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con
Nuestro objetivo: resolver incidencias en el Administre su Contact Center con una solución las empresas líderes de la industria de Telecomu-
primer contacto y con la mejor experiencia al eficiente que desarrolle conocimiento y control nicaciones, Tecnología y Servicios Financieros
usuario. sobre los factores que inciden en el éxito de su diseñando y ejecutando servicios de alto valor
MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas operación. Nuestra capacidad para generar fun- agregado brindando experiencias únicas a lo lar-
líderes de la industria de Telecomunicaciones, cionalidades y acompañar al cliente en el buen go del ciclo de vida de sus clientes.
Banca y Servicios Financieros. Proveemos ser- uso de la herramienta, es lo que nos permite me-
vicios de orientados a satisfacer las exigencias jorar su negocio. Nuestra filosofía consiste en relaciones de
de los actuales usuarios y de alto valor agregado. largo plazo, programas de mejora continua que
Nos avalan más de 20 años de trabajo con cer- Trabajamos para dar soluciones a una extensa aseguran una experiencia de marca superior
tificaciones y alto foco en Calidad de Gestión, variedad de operaciones, negocios e industrias, para nuestros clientes.
Excelencia en el Servicio y procesos de mejora comprometiéndonos con nuestros clientes, escu-
continua. chando sus necesidades y proponiendo mejoras Contacto:
para generar resultados de negocio más renta- Pablo Perthuy
Contacto: bles. Balcarce 340
MEGA TECH S.A. Capital federal
Hector Lew. Gerente General Contacto: (54-11)4109-1000
hlew@megatech.la Mitrol Argentina - Ventas info@next.com.ar
Marcelo Michelini. Gte. Comercial Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A. www.next.com.ar
mmiche@megatech.la Argentina
Patagones 2827 Piso 4to +54 (11) 4574 3131
Distrito Tecnológico, CABA www.mitrol.net
info@megatech.la sales.ar@mitrol.net
www.megatech.la

70 | #PROFILES
Ostengo PINES RECSA
Ostengo Training Group (OTG) es una compa- Pines S.A. es una empresa de extensa trayec- Somos una Compañía con más de 25 años de ex-
ñía fundada en 2008, por Andrés y Raúl Osten- toria en los mercados Bancario y de Contact periencia en el Mercado latinoamericano, líderes
go, con el propósito de contribuir a la mejora Centers. Posee dos áreas de negocios, la división en la Industria de la Cobranza. A partir de un
constante del capital humano en las organi- *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis- desarrollo estratégico, el expertise de nuestros
zaciones de la industria financiera. Organiza tema integral y parametrizable OMA SYSTEM equipos de profesionales y un management al-
eventos en distintas provincias de Argentina PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA* tamente proactivo; nos hemos transformado en
y en países de la región (Perú y Brasil), para que brinda Servicios Profesionales, Hardware “Expertos en Servicios que requieran contactar
compartir mejores prácticas, últimas tenden- y Software para Business Intelligence, Quality personas”.
cias, tecnológicas y experiencias con colegas. Management, WorkForce Management, Voice &
Desde la compañía, están convencidos de que Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua- Principales Aliados: Cablevisión, Tigo Millicom,
los intercambios que se generan en estos espa- lización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines Telecom Argentina, Personal, Telefónica de Ar-
cios de _networking_ llevarán a una industria S.A representa y distribuye Importantes Marcas gentina, HSBC Bank, Banco Nación, Banco Ga-
más innovadora y madura. y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total- licia, Compañía Financiera Argentina (Efectivo
view, CITRIX y Microsoft entre otros. Sí), Clarín 365, Creditia, Telered.
Contacto:
San Martin 839 3° “A” Contacto: Contacto:
info@otgeventos.com Oscar Silva, Gte de Ventas, María Paula Pappolla,
+549-0381-4081102 Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina, Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
www.otgeventos.com 54 11 4374 5958 (+5411) 4105 - 9100
osilva@pines.com.ar info@recsa.com.ar
www.pines.com.ar www.recsa.com.ar

Rohr S1Gateway TACTICA


Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y S1Gateway es una plataforma que permite que TACTICASOFT desarrolla un Software de Ges-
BPO líder del país. las empresas brinden servicio al cliente a través tión (CRM / Administrativo – Contable) orien-
de email, chat, formularios web, sms, facebook, tado a mejorar la productividad e impulsar la
Con 44 años de trayectoria e innovación perma- twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cual- colaboración de las Pymes.
nente, ofrece la mejor tecnología aplicada y la quier red social que tenga API. Permite enrutar
máxima calidad de servicio en la gestión de co- los mensajes de manera inteligente, gestionar Con presencia en el mercado desde el 2002, el
branzas en todos los tramos de mora a bancos, fi- las colas, tipificar cada interacción, contar con sistema abarca la gestión integral de las empre-
nancieras, tarjetas de crédito regionales, asegu- dashboards en tiempo real, reportes de prodcu- sas, enfocándose en áreas y funciones esencia-
radoras y empresas de servicios (Telcos, televisión tividad de agentes, de tráfico de operación, de les: seguimiento automatizado de cotizaciones,
por cable, pre pagas aseguradoras y comodities satisfacción al cliente. fuerza de ventas, correo electrónico integrado,
entre otros) soporte técnico, facturación electrónica, cam-
Actualmente se gestionan un promedio de pañas de marketing, administración y contabi-
La Agencia ofrece un eficiente centro de contac- 500.000 interacciones por dia para empresas de lidad.
tos, orientado a la obtención de los mejores resul- primer nivel en Argentina, México, Perú, Colom-
tados, preservando la reputación y la imagen de bia y Brasil. Al día de hoy, TACTICASOFT tiene más de 3000
nuestros clientes, para asegurar la mejor expe- clientes en Argentina, Chile, Colombia, México,
riencia a sus carteras. Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar. Perú, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa
com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur, Rica, Nicaragua, Panamá y Guatemala.
Nuestra filosofía basada en la ética, en la innova- Atento, Frávega, SwissMedical, ProvinciaNet,
ción y la constante evolución, nos permite ofrecer entre otros. Contacto:
un servicio personalizado que se adapte a sus Leandro Mársico
necesidades y estándares, sumando nuestro know Contacto: 4600 6350
how como valor agregado. Leo Sujoluzky lmarsico@tacticasoft.com
Director Comercial www.tacticasoft.com
Contacto: Tel: 54.9.1156933305 Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA,
ROHR BPO info@s1gateway.com.ar Argentina
25 De Mayo 457 6° Piso -C.A.B.A leo. sujoluzky@slot1.com.ar
541137245555 www.s1gateway.com
541137245530
Javier Rohr
CEO
j.rohr@rohrbpo.com
www.rohrbpo.com

#PROFILES | 71
#P R O FIL E S

TECNOVOZ Teleperformance VOCUS


TecnoVoz cuenta hoy con más de 65.000 puertos Teleperformance es una empresa líder a ni- Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Córdo-
de voz y fax instalados en clientes de primera lí- vel mundial en la industria del Contact Center ba y hacia todo Latinoamérica, se especializa en
nea a lo largo de 14 años de permanencia en el y BPO, con presencia en el mercado argentino el desarrollo de productos y herramientas tecno-
mercado. Posee la Certificación ISO 9001:2000 desde 1994. Contamos con más de 4000 colabo- lógicas para alcanzar la mejor productividad en
para la provisión de servicios de instalación, radores en Buenos Aires y Tucumán que trans- la gestión de relacionamiento con Clientes. Sus
postventa y soporte técnico y la homologación forman su Pasión en Excelencia diariamente. principales productos son Procontact, Movio,
de Approach ®Contact Center ante la Comisión QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.
Nacional de Comunicaciones. Asociadas: Tecno- Tenemos experiencia en interacción con clientes
Voz Noroeste con sede en Córdoba y Approach de diferentes verticales y a través de diferentes La misión de Vocus es el desarrollo de solucio-
Technologies con sede en Miami. Distribuidores: canales, tratando que cada interacción sea un nes novedosas para clientes que pertenezcan a
Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, España, momento único. En TP nuestro objetivo es ayu- cualquier segmento de la economía ubicados en
Honduras, México, Perú, Puerto Rico y Vene- dar a nuestros clientes maximizando sus ingre- la Región, con inteligencia aplicada al logro de
zuela. sos y aumentando la competitividad. herramientas innovadoras y de avanzada, sa-
tisfaciendo las necesidades de sus empleados y
Contacto: Las operaciones se desarrollan en nuestros accionistas, y el requerimiento de sus proveedo-
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial campus diseñados especialmente donde se prio- res. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter,
Federico Lacroze 3194 1º rizan los espacios de trabajo equipados con dis- Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, Óptica La
5554 8100 positivos worldclass . De esta forma, maximiza- Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT,
sales@tecnovoz.com.ar mos la eficiencia y garantizamos la comodidad Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo
www.tecnovoz.com de nuestros equipos para poder brindar un servi- son algunos de sus clientes.
cio de excelencia.
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En Teleperformance, somos expertos en interac- Raúl Cravero, Gerente.
ciones entre personas, lo que nos brinda la venta- Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
ja de ofrecer una experiencia superior al cliente 54 351 4880050
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Voz, empresa especializada en Telefonia IP, Somos una empresa motivada en conocer las ne-
Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, cesidades de nuestros clientes y en desarrollar
Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consul- las soluciones que les permitan diferenciarse en
toría y Outsourcing para el Cliente Empresarial, un mercado altamente competitivo.
con el objetivo de ser Proveedor Global de la
Empresa, haciendo que esta pueda externalizar Contamos con amplia experiencia en el mercado
sus aéreas Telefónicas, de Internet, Publicidad e de IT, especializándonos en el gerenciamiento de
Informática en un auténtico especialista. proyectos y en el desarrollo de soluciones para
Contact Centers con una fuerte orientación a
Contacto: Sistemas de Gestión, Redes Sociales, Aplica-
www.voz.com ciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre
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Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de ca-
lidad, que acompañen las necesidades de nues-
tros clientes y por poner especial énfasis en la
fase inicial de los proyectos, lo cual considera-
mos fundamental para ofrecer un servicio con-
sultivo y garantizar los resultados del proyecto.

Contacto:
Nicolás Podrojsky
Angel Gallardo 551
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(+5411) 5199-2010
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72 | #PROFILES
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