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AUTORES:
TUTOR:
El Taller Multiservicios Briseg se dedica a brindar el servicio de reparación de motores eléctricos, mantenimiento e instalación
de equipos de refrigeración y climatización doméstica, se crea a partir de una necesidad y con un enfoque hacia las industrias. Por
tal motivo nace la idea de aportar nuestros conocimientos para el desarrollo y avance en la producción de las empresas. Pensando
así posicionarnos en el campo industrial teniendo como lema interno. “Los motores eléctricos son el corazón de una empresa
industrial o manufacturera”. El presente trabajo identifica una serie de cuestionamientos que desde el punto de vista administrativo,
demuestran la necesidad de cambio debido a que no se dispone oportunamente de los repuestos necesarios, dificultad de atender
oportunamente emergencias técnicas que se presentan, por lo cual hay que enfocarse en conseguir mejorar la comercialización del
Taller Multiservicios Briseg para adaptarse a las necesidades y exigencias de los clientes y así mejorar las relaciones comerciales,
brindando un servicio de óptima calidad.
ADJUNTO PDF: I SI NO
CONTACTO CON AUTORES: Teléfono: E-mail:
E-mail: milton.manosalvas@gmail.com
II
Habiendo sido nombrado Ing. Milton Manosalvas Tola, MAE, tutor del trabajo de titulación
certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Jhon Orlando Reyes
Montero C C: 0925692147 y Mónica Del Rocío Segovia Moreno C C: 0920112422, con mi
respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniero
Comercial.
https://secure.urkund.com/view/34194612-336673-
229582#q1bKLVayijbQMdQx0jHWsYjVUSrOTMtMTsxLTIWyMtAzMDS2MDAxMbYONTYOMDI3MqsFAA==
De mis consideraciones:
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes,
que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
Yo, Jhon Orlando Reyes Montero con C.I. No. 0925692147, y Mónica Del Rocío Segovia
Moreno con C.I. No 0920112422 certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de
titulación, cuyo título es “ Investigación de la comercialización en el Taller Multiservicios
Briseg en el sector norte de Guayaquil ”son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y
SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS
CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita
intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos,
en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -
Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores
técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado
de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
V
DEDICATORIAS
Esta tesis se la dedico a Dios quién siempre me guía por el buen camino, me da fuerzas para seguir adelante
y para enfrentar los problemas que se presentan, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca la
dignidad ni desfallecer en el intento. Para mi familia por su apoyo, consejos, comprensión, amor y ayuda en
los momentos difíciles, y por ayudarme con los recursos necesarios para estudiar. Me han dado todo lo que
soy como persona, mis valores, mis principios, mi carácter, mi empeño, mi perseverancia, mi coraje para
Dedico este trabajo al dador de la vida, al Supremo, al Dios Todopoderoso, a mi amada familia conformada
por mi esposo y mis hijos que han sido mi impulso, mi aliento para no rendirme y avanzar, a mis padres que
con su bendición y ayuda he podido ver realizado hoy este sueño tan anhelado por mí.
AGRADECIMIENTOS
familia por apoyarme moral y económicamente, a mis profesores por sus sabias enseñanzas durante esta etapa
universitaria, a mis amigos y familiares, quienes siempre compartieron sus experiencias, conocimientos,
tristezas y alegrías y tuvieron mucho que ver con este logro alcanzado.
Mi agradecimiento a mi padre celestial en el nombre de su hijo amado nuestro Señor Jesús por su fortaleza y
bendición ya que sin él nada de esto sería posible para mí. Agradezco el apoyo de mi madre, el apoyo
incondicional de mi esposo, el amor y paciencia de mis hijos, mis hermanos y demás familiares. Agradezco a
mis compañeros y amigos no sin antes enfatizar la enorme gratitud a la Universidad de Guayaquil por abrir
sus puertas y brindarme sus conocimientos, a cada uno de mis maestros por impartir sus enseñanzas sin faltar
a mi estimado tutor que sin su ayuda no podría ver reflejado este triunfo.
RESUMEN
ABSTRACT
Briseg Multiservice Workshop is dedicated to provide repair service for electric motors,
maintenance and installation of refrigeration equipment and domestic air conditioning, is
created from a need and with a focus on the industries. For this reason the idea of contributing
our knowledge for the development and advancement in the production of companies was
born. Thinking and positioning ourselves in the industrial field having as an internal motto.
"Electric motors are the heart of an industrial or manufacturing company". The present work
identifies a series of questions that, from an administrative point of view, demonstrate the
need for change due to the lack of timely availability of the necessary spare parts, difficulty
of attending timely technical emergencies that arise, for which reason it is necessary to focus
on to improve the marketing of the Briseg Multi-Service Workshop to adapt to the needs and
demands of customers and thus improve business relationships, providing a service of
optimum quality.
INDICE DE CONTENIDO
DEDICATORIAS ............................................................................................................................... V
AGRADECIMIENTOS ..................................................................................................................... VI
RESUMEN........................................................................................................................................ VII
Introducción ........................................................................................................................................ 1
Capítulo 1 ........................................................................................................................................ 5
1.1.6 Determinación del estado actual de la problemática que se aborda en el trabajo. ............. 8
Capítulo 2 .......................................................................................................................................... 12
2.1.2 Comercialización.............................................................................................................. 14
Capítulo 3 .......................................................................................................................................... 28
3.1.8 Encuesta dirigida a posibles clientes del Taller Multiservicios Briseg. ........................... 41
Capítulo 4 .......................................................................................................................................... 55
Conclusiones ..................................................................................................................................... 71
Recomendaciones .............................................................................................................................. 72
Bibliografía ....................................................................................................................................... 74
Anexos............................................................................................................................................... 77
XII
INDICE DE TABLAS
Tabla 4 Frecuencia por año con la que el cliente le da mantenimiento a su aire acondicionado. ..... 45
Tabla 5 Tiempo que el cliente prefiere que le recuerden que se debe hacer mantenimiento
preventivo. ......................................................................................................................................... 46
Tabla 11 Tiempo en que el cliente está interesado en adquirir un sistema de aire acondicionado. .. 52
Tabla 12 Preferencia del cliente para contactarse con el Taller Multiservicios Briseg. .................... 53
INDICE DE FIGURAS
Figura 8 Frecuencia por año con la que el cliente le da mantenimiento a su aire acondicionado. .... 45
Figura 9 Tiempo que el cliente prefiere que le recuerden que se debe hacer mantenimiento
preventivo. ......................................................................................................................................... 46
Figura 10 Conocimiento de los clientes sobre empresas de aire acondicionado y refrigeración. ..... 47
Figura 15 Tiempo en que el cliente está interesado en adquirir un sistema de aire acondicionado. . 52
Figura 16 Preferencia del cliente para contactarse con el Taller Multiservicios BRISEG................ 53
Introducción
encuentra ubicado en la ciudad de Guayaquil, km 14 vía a Daule sector Las Iguanas frente al
parque Metropolitano.
Multiservicios Briseg se crea a partir de una necesidad y con un enfoque hacia las
industrias. Por tal motivo nace la idea de aportar nuestros conocimientos para el desarrollo y
teniendo como lema interno “Los motores eléctricos son el corazón de una empresa industrial o
manufacturera”, es entonces que a partir del año 2001 comienza a funcionar un pequeño taller
atendiendo las primeras necesidades del cliente en cuanto a servicio de rebobinaje, reparación y
personas ajenas a la familia generando así trabajo para ellos y que les permita crecer junto a la
familia Multiservicios Briseg. La idea del nombre Multiservicios es en cuanto a los diferentes
servicios que brindamos al cliente y el nombre Briseg nace de la idea de los esposos Danilo
Briones y Mónica Segovia que uniendo sus apellidos se obtiene el nombre Briseg.
la ciudad de Guayaquil, se realizan por separado, aunque manejan el mismo principio, control de
empresas existentes se han especializado, así, unas ofertan servicios de aire acondicionado y
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ventilación mecánica y otras únicamente refrigeración son muy pocas las empresas que ofrecen
básicamente sus motivos se encuentran en la experiencia previa del tipo de equipo humano
formado al iniciar las empresas o por estar creadas y dirigidas por un profesional diferente al
ingeniero mecánico, lo cual ha causado a las empresas estar solamente familiarizadas con las
En la actualidad se observa que son pocas las compañías que ofrecen servicio calificado
mantenimiento con técnicos especializados en esta área, estando en desventajas con las demás
empresas.
Sin embargo, esto representa una carga económica y administrativa adicional para los
departamentos de mantenimiento y en general para las compañías que bien pueden ser
subcontratadas como se hace con otros servicios. Los altos costos están representados en algunos
del grupo de empresas existentes algunas no tienen personal realmente calificado y con
Guayaquil; por esta razón se han creado estas empresas dedicadas a dar un servicio de
mantenimiento de sistemas de aire acondicionado; abriendo con esto un camino más para la
El presente trabajo identifica una serie de cuestionamientos que desde el punto de vista
presentan, por lo cual hay que enfocarse en conseguir mejorar la comercialización del Taller
Multiservicios Briseg para adaptarse a las necesidades y exigencias de los clientes y así mejorar
las relaciones comerciales con los mismos, brindando un servicio de óptima calidad.
Ello hizo posible la realización de la presente investigación que lleva como título
Actualmente el taller cuenta con pocos clientes que fueron adquiridos mediante visitas
puerta a puerta y llamadas telefónicas, pero desafortunadamente estos métodos han resultado
La relevancia social que tiene este proyecto de investigación se basa en el aporte que
implica solucionar los problemas del taller que podría presentar serios problemas de liquidez,
debido a la baja comercialización que presenta en la actualidad, hecho que afecta a sus
demostraciones, referidos y educativos se incrementarán los ingresos del taller ya que utilizando
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un enfoque educativo múltiple para la comercialización del servicio será la mejor opción para
aumentar las ventas, obteniendo así una mejora de la comercialización de sus servicios, con el
paso del tiempo y según la demanda, pensaremos en expandirnos a otros puntos del país.
aplicación de estrategias de marketing, los clientes necesitan ser educados a través de charlas y
recibiendo información por redes sociales para que de esta manera conozcan cuales son los
Capítulo 1
1.1 Diseño teórico
1.1.1 Formulación del problema.
¿Cuál es la causa o efecto que incide la baja comercialización en el Taller
Multiservicios Briseg?
en función de buscar nuevos métodos ya que demuestra la necesidad de cambio debido a que no
emergencias técnicas que se presentan y la carencia de difusión de los beneficios del servicio
mediante medios de comunicación hacia los clientes, por lo cual hay que enfocarse en conseguir
mejorar la comercialización del Taller Multiservicios Briseg para adaptarse a las necesidades y
exigencias de los clientes y así mejorar las relaciones comerciales con los mismos.
del Taller Multiservicios Briseg, en ese entonces este método funcionaba teniendo una gran
acogida de clientes, en la que se comenzó laborando con el personal necesario para cubrir las
diversas necesidades de nuestros clientes por lo cual se logró obtener mayores ingresos que
Actualmente el taller cuenta con pocos clientes que fueron adquiridos mediante visitas
demostraciones, referidos y educativos se incrementarán los ingresos del taller ya que utilizando
un enfoque educativo múltiple para la comercialización del servicio será la mejor opción para
aumentar las ventas, obteniendo así una mejora de la comercialización de sus servicios, con el
paso del tiempo y según la demanda, pensaremos en expandirnos a otros puntos del país.
EFECTOS
Baja comercialización en el
Taller Multiservicios BRISEG
CAUSAS
Multiservicios Briseg”
1.1.3.1 Causas.
debe a la falta de capital para hacer una buena campaña publicitaria a través de los
plataformas para difundir las promociones que ofrece el servicio del taller.
acondicionado.
1.1.3.2 Efectos.
Las causas presentadas son la raíz del problema, el cual debido a su presencia ocasiona y
podría ocasionar efectos negativos para el taller como: la insatisfacción de los clientes, puesto
que al no contar con los repuestos necesarios no se van a poder arreglar los equipos; así como
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también el decremento de ingresos, lo que desembocaría una pérdida de competitividad del taller
estabilidad financiera.
Actualmente el taller cuenta con pocos clientes que fueron adquiridos mediante visitas
puerta a puerta y llamadas telefónicas, pero desafortunadamente estos métodos han resultado
en función de buscar nuevos métodos para una mejora continua de comercialización del servicio.
buscando que sea considerado como primera opción cuando vaya a comprar” (Lambin, 2006).
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aspectos mediante el conocimiento de las diferentes etapas del mismo, su proceso progresivo y
su evolución.
Otra forma de definirlos es que consisten en procedimientos prácticos que tienen como objetivo
investigación más compleja: en su etapa inicial se usa en el diagnóstico del problema a investigar
“Taller de Multiservicios Briseg”, comprobando los procesos que siguen día a día y los
resultados que hasta ahora han generado. Para esto será necesaria la elaboración de una ficha de
observación donde se detallarán los ítems relacionados con la administración del taller.
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1.2.3.1 Aplicada.
estado actual de la organización del taller de climatización, para realizar una descripción
Según (Weiss, 1987), “La intención de este tipo de investigación es medir los efectos de
un programa por comparación con las metas que se propuso lograr, a fin de tomar decisiones
1.2.3.2 Descriptiva.
problemática actual del Taller Multiservicios Briseg, la cual es básicamente la falta de una
estructura organizativa diseñada de forma estratégica que le permita llevar a cabo sus funciones y
Así mismo, se dan e conocer sus funciones e información acerca de los procesos y
funciones que se desarrollan dentro del mismo, de acuerdo a lo mencionado por (Yuni &
Urbano, 2013, pág. 15), “La investigación descriptiva se enfoca principalmente en detallar con
“El alcance de una investigación indica el resultado de lo que se obtendrá a partir de ella
y condiciona el método que se seguirá para obtener dichos resultados, por lo que es muy
vista de que se pretende recabar la información detallada sobre el fenómeno en estudio, que
específicamente está relacionado con los problemas que presenta el “El Taller de Multiservicios
Briseg”. Así se podrán especificar las características más relevantes de las falencias de dicho
taller.
La relevancia social que tiene este proyecto de investigación se basa en el aporte que
implica solucionar los problemas del taller que podría presentar serios problemas de liquidez,
debido a la baja comercialización que presenta en la actualidad, hecho que afecta a sus
mejorar la comercialización del taller, ya que utilizando un enfoque educativo múltiple para la
comercialización del servicio a través de charlas al personal de venta y la difusión del servicio
del taller por medio de anuncios en redes sociales y otras plataformas para dar a conocer los
Capítulo 2
profundo sobre las investigaciones que aborden temas acordes al propuesto en el presente
proyecto investigativo para así poder brindar un acercamiento a la problemática con aportaciones
de otros autores.
(Johnston & Marshall, 2009 a) “Ser el vendedor preferido significa que las empresas de
ventas deben cambiar su cultura corporativa. La empresa completa debe orientarse al cliente, a su
personal y los procesos deben alinearse según el propósito principal de agregar valor para sus
clientes”.
para optimizar la empresa TECNIFERTPAC S.A Santo Domingo 2009” Planteo como objetivo
adecuado para el desarrollo del periodo económico, por tal razón no tiene establecido un punto
funciones el cual le permita delegar actividades específicas a sus empleados y poder establecer
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Para que un bien o servicio, sea atractivo para el segmento objetivo, es necesario que se
identifiquen los atributos que el cliente potencial considera no solo importantes sino también
determinantes para la toma de decisión de compra, según (Lovelock & Wirtz, 2011) explican que
cliente, pero son aquellas justamente las que hacen apreciar de mejor manera, a los ojos del
cliente.
percepción de los beneficios que le proporciona un producto con las expectativas de los
beneficios que esperaba recibir del mismo en un intercambio. El consumidor estará satisfecho en
la medida en que los beneficios recibidos superen a sus expectativas. (Rivera Camino, Arellano
Cueva, & Molero Ayala, Conducta del Consumidor, Estrategia y Políticas Aplicadas al
Marketing, 2013).
(Chandler, 2008, págs. 18-22) “La estrategia es la determinación de las metas y objetivos
de una empresa a largo plazo, las acciones a emprender y la asignación de recursos necesarios
Según (Porter, 2012) en su libro titulado Estrategia competitiva manifiesta que: “La
entre los objetivos y los recursos de la empresa, así como también las cambiantes oportunidades del
de la empresa de tal manera que se combinen para producir un desarrollo y utilidades satisfactorias”.
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2.1.2 Comercialización.
funciona de varias formas una es la venta de forma directa a los clientes finales, siendo los
usuarios quienes se acercan al taller y solicitan el servicio requerido, otra forma es vía telefónica
en la cual se receptan los pedidos de los clientes. El taller comercializa el servicio de reparación,
equipos de refrigeración.
productos finales, suministros o insumos) hacia la tenencia del consumidor o usuario final”.
distribuido, precisa visiblemente los campos de trabajo e instaura operaciones de control. Precisa
la realización de ciertos análisis y estudios, ya que describe la situación del presente y del pasado
para el análisis dinámico del mercado, deducir las oportunidades y problemas que se le presentan
a la empresa”.
beneficios corporativos:
Dado que las acciones estratégicas son las que tienen una alta influencia en la
los competidores actuales y potenciales, así como las estrategias para enfrentarse a ellos.
Un plan de marketing sirve para comunicar, tanto a los segmentos como al personal de la
empresa, y los beneficios que ésta ofrece. Por tanto, sirve como un medio para conseguir un buen
demás áreas funcionales. Se convierte en una herramienta que facilita la planificación de los
esfuerzos de toda la organización, dado que las acciones de marketing requieren insumos de
espera lograr excelentes resultados para mejorar la comercialización, según (O.C. Ferrell , 2006)
empresa va a cubrir las necesidades y deseos de sus clientes y a su vez puede incluir las
actividades relacionadas con el mantenimiento de las relaciones con otros grupos de referencias,
un plan sobre la manera en que la organización va a utilizar sus fortalezas y capacidades a fin de
(Kotler Keller, 2012) “Un objetivo clave del marketing cada vez más importante es
desarrollar relaciones profundas y duraderas con las personas y organizaciones que de manera
directa o indirecta afectan el éxito de las actividades de marketing de la empresa. El objetivo del
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elementos clave relacionados con la empresa con el fin de capturar y retener sus negocios”
servicio o producto al consumidor, en vista de que los métodos anteriores no están dando buenos
resultados se aplicaran métodos actuales como es el uso del internet para difundir información
del servicio del taller a través de redes sociales y otras plataformas, según (Johnston & Marshall,
2009 b) el internet cuenta con la capacidad de informar, persuadir y reforzar el elemento personal
Autores como (David, 2013) apoyan su visión en toda una autoridad en estrategia
estrategias se debe entender el sector al que se pertenece, es decir se debe comprender los
factores que determinan la rentabilidad de una organización a corto y largo plazo. El análisis de
las cinco fuerzas de Porter es considerada como una de las herramientas más utilizadas para
(Charles W.L. Hill & Gareth R. Jones, Administración Estratégica, 1996) “La conocida
estructura de Michael E. Porter, llamada el modelo de las cinco fuerzas, ayuda a los
administradores a realizar este análisis, se enfoca en las cinco fuerzas que conforman la
(Charles W.L. Hill & Gareth R. Jones, Administración Estratégica, 1996, pág. 46)“Los
competidores potenciales son compañías que actualmente no rivalizan en una industria pero que
tienen capacidad para hacerlo si así lo deciden. Por ejemplo, en fechas recientes las compañías
de televisión por cable han emergido como contendientes potenciales de las compañías
telefónicas tradicionales. Las nuevas tecnologías digitales han permitido que las compañías de
cable ofrezcan servicios telefónicos mediante el mismo cableado por el que transmiten los
programas de televisión”.
(Charles W.L. Hill & Gareth R. Jones, Administración Estratégica, 1996, pág. 49)“La
segunda de las cinco fuerzas competitivas de Porter es la intensidad de la rivalidad entre las
compañías de una industria para ganar participación de mercado de las otras. La lucha
competitiva se puede basar en precios, diseño del producto, gastos de publicidad y promoción,
(Charles W.L. Hill & Gareth R. Jones, Administración Estratégica, 1996, pág. 53)“El
de los precios que cobran las compañías en la industria o de aumentar los costos de éstas
demandando una mejor calidad de producto y servicio. Si logran reducir los precios y aumentar
los costos, los compradores poderosos pueden sacar ganancias de una industria”.
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(Charles W.L. Hill & Gareth R. Jones, Administración Estratégica, 1996, pág. 54)“El
poder de negociación de los proveedores se refiere a la capacidad de éstos para aumentar los
precios de los insumos o elevar de otro modo los costos de la industria, por ejemplo, al ofrecer
insumos de baja calidad o un servicio deficiente. Los proveedores con poder reducen las
ganancias de una industria al elevar los costos que deben enfrentar las compañías que operan en
ella. Por lo tanto, los proveedores con poder son una amenaza”.
5) La cercanía de los sustitutos para los productos que ofrece una industria.
(Charles W.L. Hill & Gareth R. Jones, Administración Estratégica, 1996, pág. 56)“La
última fuerza del modelo de Porter es la amenaza de los productos sustitutos; los productos de
diferentes negocios o industrias que pueden satisfacer necesidades semejantes de los clientes. Por
ejemplo, las compañías que operan en la industria del café compiten indirectamente con las
industrias del té y las bebidas refrescantes porque las tres atienden las necesidades de los clientes
poderosa porque limita el precio que pueden cobrar las compañías de una industria por su
El problema que será estudiado también ha sido abordado en otras empresas que han
presentado inconvenientes similares a los del Taller Multiservicios Briseg, por lo que también ha
Uno de estos casos es el que presenta la empresa GRUPO MANCHENO con el tema
(Plan de ventas enfocado al servicio, atracción y fidelización de los clientes), en donde se analiza
varios factores importantes para el desarrollo de los procesos y un modelo de acción que permita
controlar y corregir las falencias que se presente al ofrecer sus productos y servicios.
Otro caso que también ha servido de gran ayuda y al mismo tiempo ha sido una guía para
importancia que tienen para la empresa y el área de ventas al llevar un plan de ventas y que de
esta manera se pueda lograr aumentar el rendimiento de la empresa, fortalecer el liderazgo de los
equipos de trabajo con el fin de elevar su nivel en conocimientos y estrategias y con una mejor
2.3.1 Ubicación.
encuentra ubicado en la ciudad de Guayaquil, km 14 vía a Daule sector Las Iguanas frente al
parque Metropolitano.
Multiservicios Briseg se crea a partir de una necesidad y con un enfoque hacia las
industrias. Por tal motivo nace la idea de aportar nuestros conocimientos para el desarrollo y
teniendo como lema interno “Los motores eléctricos son el corazón de una empresa industrial o
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manufacturera”, es entonces que a partir del año 2001 comienza a funcionar un pequeño taller
atendiendo las primeras necesidades del cliente en cuanto a servicio de rebobinaje, reparación y
En ese entonces ubicado en la ciudad de El Empalme, pero a partir del año 2005 es
cuando se decide extenderse hacia la ciudad de Guayaquil comprando un terreno para construir
las propias instalaciones (lugar que actualmente está en construcción) y ubicando al taller en el
km 14 vía a Daule entrada por la Brahma frente al parque Metropolitano el lugar donde funciona
los últimos años. A partir de esto se comienza a darle una forma estructural y basándose en la
actualidad se comenzó a captar clientes mediante llamadas telefónicas, visitas puerta a puerta y
medios de comunicación como las redes sociales, pasando así a obtener clientes como empresas
recibiendo los conocimientos necesarios para poder brindar al cliente un servicio calificado y
optimo y observando el clima que tenemos en la ciudad de Guayaquil para poder ofrecer el
ventana tanto industriales como residenciales y todo lo concerniente a sistemas de frio ayudando
personas ajenas a la familia generando así trabajo para ellos y que les permita crecer junto a la
familia Multiservicios Briseg. La idea del nombre Multiservicios es en cuanto a los diferentes
servicios que brindamos al cliente y el nombre Briseg nace de la idea de los esposos Danilo
Briones y Mónica Segovia que uniendo sus apellidos se obtiene el nombre Briseg.
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El Taller de Multiservicios Briseg cumple con los siguientes requisitos y trámites legales
de constitución:
ENTIDAD DESCRIPCIÓN
• Aprueba la denominación de la empresa
Superintendencia de Compañías • Aprueba los estatutos de la empresa
• Otorga la resolución de la aprobación de constitución de la empresa
Notaría del Cantón Guayaquil • Eleva la escritura pública y aprueba los estatutos de la empresa.
• Otorga el Registro Único de contribuyentes, RUC de la empresa.
Servicio de Rentas Interna, SRI
• Recepta los impuestos a pagar.
Municipio de Guayaquil • Concede la patente municipal para el funcionamiento de la empresa.
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, IESS • Otorga el número patronal de la empresa.
Entidad Bancaria • Apertura de la cuenta de integración de capital de la empresa.
Registro Mercantil • Inscripción de la escritura de constitución de la empresa y los nombramientos de los directivos.
Registro de la Propiedad • Inscripción de los bienes inmuebles de la empresa
Intendencia de Policía • Otorga el permiso de funcionamiento anual de la empresa.
Dirección de Propiedad Industrial • Otorga las patentes y marcas de la empresa.
Ley de compañías
Sección I: Disposiciones Generales
Art.1.- Contrato de compañías es aquel por el cual dos o más personas unen sus capitales
Este contrato se rige por las disposiciones de esta Ley, por las del Código de Comercio,
por los convenios de las partes y por las disposiciones del Código Civil.
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por función registrar e identificar a los contribuyentes con fines impositivos y como objeto
Todas las instituciones del estado, empresas particulares y personas naturales están
obligadas a prestar la colaboración que sea necesaria dentro del tiempo y condiciones que
Art.3.- De la inscripción obligatoria. - todas las personas naturales y jurídicas, entes sin
el país en forma permanente u ocasional o que sean titulares de bienes o derechos que generen u
en el Ecuador, están obligados a inscribirse, por una sola vez en el Registro Único de
entidades del sector público; las fuerzas armadas y la policía nacional, así como toda entidad,
humedad relativa, calidad de aire a veces, también de presión necesarias para el bienestar de las
frigorífica), con la finalidad de conseguir que su temperatura descienda con respecto a la del
energía, gaseoso, requiere por lo tanto de una fuente de energía que la proporcione a las
pequeñas cantidades de energía eléctrica para devolverla cuando sea necesaria. (Pablo San
evaporador y que ayudado por un ventilador circula el aire a través del mismo a la vez que lo va
conjunto de puestos, con un grado de autonomía relativo respecto de unidades organicas del
Innovar en uso-servicio: esto hace referencia a las empresas que superan este nivel de
ideología innovadora y van más allá de lo normal sin descartar todo lo antepuesto, más bien, “su
preocupación está en el plano del uso-servicio, es decir, del “para qué” sirve su servicio y “para
quién” o sea quienes son estos” (Goñy y Zabala , 2014, pág. 134)
así como también proporcionar exclusiva atención a cada uno de ellos, los mismos que son
niveles de conservación o fidelización de esos clientes, tanto así que esto es el resultado casi
automático de una personalización bien ejecutada y de las estrategias que luego se establezcan.
“Así una vez descubiertos los clientes claves, lo primero que debe hacer la empresa es conseguir
perspectivas de largo plazo, esto incide a que solo puede aumentarse cuando se incrementen el
Capítulo 3
3.1 Marco metodológico
“Taller Multiservicios Briseg”, comprobando los procesos que siguen día a día y los resultados
problemática actual del Taller Multiservicios Briseg, la cual se basa en la falta de nuevos
métodos de trabajo y la falta de una estructura organizativa diseñada de forma estratégica que le
nivel de eficiencia y establecer de qué manera afectan la calidad del servicio y la competitividad
del negocio.
El diseño metodológico que se efectuará será de índole descriptivo, con el fin de mostrar
aspectos mediante el conocimiento de las diferentes etapas del mismo, su proceso progresivo y
su evolución.
Otra forma de definirlos es que consisten en procedimientos prácticos que tienen como objetivo
investigación más compleja: en su etapa inicial se usa en el diagnóstico del problema a investigar
investigación, tales como: encuestas, entrevistas, observación entre otros (Ramírez González A,
2010). Este proyecto investigativo utilizó la entrevista como instrumento de investigación con el
fin de recolectar la información oportuna para hacer posible este trabajo de titulación. La
Encuestas: Estas se realizarán a los clientes con la finalidad de llegar a conocer sus
cuáles son las falencias del equipo de trabajo dentro del taller para posteriormente tomar medidas
correctivas.
taller, que ayudaran a recopilar datos para saber si estos están apegados a las necesidades reales
de los clientes y si se están cumpliendo correctamente sus parámetros con el fin de mantener el
Multiservicios Briseg”
Evaluaremos la situación del taller, tanto interna como externa, donde se determinará
cuáles son los factores que deben ser identificados y gestionados correctamente
Dentro del ambiente externo, como parte fundamental en el desarrollo del negocio, se
analizarán los siguientes entornos: económico, político legal, segmento demográfico, social,
tecnológico e internacional.
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(Charles W.L. Hill & Gareth R. Jones, Administración Estratégica, 1996, pág. 66) “El
análisis del macro ambiente se refiere a las fuerzas que rodean la organización, sobre las cuales
no se tiene ningún control por parte de los directivos de la empresa, no obstante estas pueden
afectar gravemente al desarrollo del negocio. Están compuestas por fuerzas que dan forma a las
oportunidades o pudieran representar una amenaza para la empresa, estas pueden ser cambios
políticos, situación económica del país, tendencias demográficas, situación social, cambios
La inflación del mercado, siempre ha sido un punto primordial a analizar y ésta es medida
a través del IPCU (Índice de Precios al Consumidor del Área Urbana), a partir de una canasta de
bienes y servicios demandado por los consumidores, establecida a través de una encuesta de
La inflación se define como el aumento generalizado del nivel de precios. Este aumento
Otro indicador importante a analizar es el Producto Interno Bruto (PIB). Éste es el valor
monetario de los bienes y servicios producidos por una economía dentro de un período de
tiempo, por lo general un año. El indicador también ayuda a las Empresas a medir el nivel de
Analizar el entorno político legal es muy importante para comprender las razones que
impulsan a un gobierno a tomar medidas de esta naturaleza y permiten anticipar regulaciones que
pueden ser introducidas por la autoridad, al observar cómo ha ido evolucionando el contexto
internacional y nacional durante los últimos años, los empresarios pueden identificar cuáles son
el fortalecimiento del Estado, como parte prioritaria del desarrollo del país, mediante la
personas.
Estos cambios comienzan, desde que fue creada la nueva constitución, hasta reformas en
leyes laborales y fiscales, que han representado un gran impacto, sobre todo, en los negocios.
Anticipo del impuesto a la renta, relacionado con los activos, patrimonios, costos
e ingresos.
Plan de Coactivas.
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habitantes lo que se convierte en el cantón más poblado del país y su división administrativa está
16 parroquias urbanas
con una población de 74.932 habitantes) y gran parte de la parroquia Tarqui la más poblada de la
ciudad.
El último estudio del (INEC, 2017) que realizó a 9.744 viviendas en el área urbana de
Guayaquil, los hogares del Ecuador se dividen en 5 estratos, el 1,9% de los hogares se encuentra
en estrato A, el 11,2% en nivel B y el 22,8% en nivel C+, el 49,3% en estrato C-, y el 14,9% en
nivel D permitiendo así identificar los grupos socioeconómicos más importantes y sus
particularidades.
De acuerdo con el (INEC, 2017) los resultados de la encuesta de marzo 2017 muestran
que la tasa de desempleo a nivel nacional se redujo en 1,3 puntos porcentuales con respecto a
marzo 2016, una variación estadísticamente significativa. Así, en marzo 2017 este indicador a
nivel nacional fue de 4,4% mientras que en marzo 2016 fue de 5,7%. Desagregado por áreas, a
nivel urbano existió una reducción estadísticamente significativa de la tasa de desempleo de 1,7
puntos porcentuales; en marzo de 2017, la tasa desempleo urbano se ubicó en 5,64% respecto a
7,35% de marzo del año anterior. En el área rural, el desempleo alcanzó el 2,0% en marzo
2017frente a 2,4% en marzo 2016, una variación que no fue estadísticamente significativa.
La tasa de empleo adecuado o pleno se mantuvo estable. A nivel nacional este indicador
fue de 38,5% de la PEA (población estadísticamente activa) en marzo 2017, y, con respecto a
marzo 2016 no presentó una variación estadísticamente significativa. A nivel urbano y rural,
pleno.
Los últimos datos del (INEC, 2017) reflejan que hasta septiembre 2017 el desempleo
muestra un 4,1% y el subempleo muestra un 20,5%. Adicional a esto se encuentra que la canasta
básica para los ecuatorianos está en promedio de $ 708,01 contando con una inflación (IPC)
hasta octubre del 2017 de -0,14%. En el área urbana el ingreso corriente monetario del hogar es
de 80,3% mientras en el área rural es del 75,4%, el ingreso por trabajo representa el 83.5% de los
ingresos de los hogares en el área urbana y el área rural. Del gasto total corriente de los hogares,
consumo. Así mismo esto nos da como información que el 24,4% del gasto de los hogares en
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Según esta información podemos entender que la sociedad aún mantiene un alto nivel de
consumo, destinado prioritariamente sus gastos a sus alimentos, pero podemos ver que la cultura
cercanos a su domicilio, como pequeños comerciales donde les pueden presentar opciones de
mega ofertas, es por esto que Multiservicios Briseg pensó en brindar el servicio y también como
opción darle al cliente la oportunidad de adquirir un equipo a un costo mas bajo, pero esto solo
organizaciones a obtener la mayor cantidad de información necesaria para una buena toma de
económico ha sido parte fundamental contar con la tecnología ya que permite alcanzar mejor
productividad.
Pensando en adquirir un software que facilite el control de los procesos a seguir y así
tecnologías como la actual que es el sistema inverter adaptando la velocidad al compresor y a las
país. En los últimos años se han posicionado algunas empresas que teniendo un buen plan de
marketing han llegado hasta el cliente y conseguir su atención a más de su servicio y aceptación
de repuestos.
estrategias de negocio como en actividades primarias que más generen valor al taller.
desarrollo del taller, por lo que nos basaremos en el modelo de las cinco fuerzas de Michael
Dentro el punto de vista de Michael Porter, existen cinco fuerzas que determinan las
La idea es que cada empresa debe evaluar sus objetivos y recursos frente a estas.
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entre otros.
Para Multiservicios Briseg en los años que lleva brindando el servicio de mantenimiento
buenas relaciones con sus proveedores tal es el caso de Elecom proveedor del alambre de cobre
que se utiliza para rebobinar y demás materiales que conlleva la reparación de los motores, en
cuanto a los proveedores de climatización se cuenta con comerciales que tienen todos los
repuestos en stock al momento de solicitarlos es el caso de Frio Norte, Frio Brasilero, etc.
Manteniendo así mismo una buena relación con ellos y contando con su aceptación.
de vital importancia poder identificarla y entender cuál es la forma de que operan y como se
gestionan en el mercado.
Es importante determinar que todos los talleres que brindan el servicio técnico de
• IMECANIC
• ECOFRIO
• MEGAFRIO
• ECOAIRE
• CORA REFRIGERACION
por experiencia propia se puede mencionar que las relaciones en redes de clientes (contactos) y
identificar de qué manera están organizados y esto permite identificar si el mercado es atractivo
o no, jugando un papel muy importante este caso el cliente porque puede decidir si acceder al
servicio o no, comprar productos (este caso servicio) y acceder a los productos sustitutos.
registra alrededor de 70 clientes que se categoriza con clientes fijos y ocasionales. Esta
Los productos sustitutos hacen referencia del ingreso al sector de empresas que ofrecen
iguales servicios, el mercado no se vuelve atractivo cuando existen servicios sustitutos o reales
que puedan entrar con precios más bajos o con mayor tecnología de la que cuenta Multiservicios
sustitutos para los servicios de aire acondicionado y refrigeración, aunque en mínimo grado,
estos presentan respectivamente, menor calidad de aire interior y, menor tiempo de conservación;
los costos son iguales y en ocasiones superiores ha de los servicios de aire acondicionado y
refrigeración comercial por lo que, la competencia que ofrecen dichos sustitutos es menor.
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3.1.7.1 Población.
Según el (INEC, 2017) la población que existe en el norte de la ciudad de Guayaquil está
Urbana Pascuales en la cual hay un total de 74.932 habitantes en el sector, esa es la población a
la cual se desea llegar para que se adquiera el servicio. Este dato fue realizado en los últimos
3.1.6.2 Muestra.
población del norte de la ciudad de Guayaquil, según datos del (INEC, 2017). Es necesario
Z= Nivel de confianza
Tabla 2 Datos de la muestra.
DATOS
P= Proporción verdadera Z= 1,96
p= 50%
𝒁𝟐 𝑿 𝑸 𝑿 𝑷 𝑿 𝑵 q= 50%
N= Tamaño de la población 𝒏= =
𝒆𝟐 (𝑵−𝟏 )𝒁𝟐 𝑿 𝑷 𝑿 𝑸 N= 74.932
e= 5%
E= Error de muestreo
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Esta encuesta se realizó sobre una muestra de 382 habitantes de la Parroquia Urbana Pascuales
a) Si
b) No
a) 1 vez
b) 2 veces
c) Ninguna
3. Para evitar posibles daños de su equipo ¿Cada que tiempo le gustaría que su proveedor
a) Cada 6 meses
b) Cada 12 meses
c) Cada 18 meses
a) ECOAIRE
b) MEGAFRIO
c) CORA REFRIGERACION
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d) IMECANIC
e) ECOFRIO
5. ¿Qué tan interesada estaría la empresa donde trabaja en adquirir un/otro sistema de
climatización?
a) Nada
b) Poco
c) Regular
d) Interesada
e) Muy interesada
a) Insatisfecho
b) Poco satisfecho
c) Satisfecho
d) Muy satisfecho
7. Para obtener una mayor satisfacción como cliente ¿Qué otro servicio adicional le
gustaría recibir?
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b) Asesoría técnica
a) Páginas web
b) Vallas publicitarias
c) Visitas técnicas
a) De 1 a 6 meses
b) De 6 meses a 1 año
c) Más de 1 año
a) Teléfono
b) E mail
c) Facebook
d) Twitter
e) Chat
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36,2%
63,8%
Si No
Análisis
Del 100% de los ciudadanos encuestados, el 63,8 % si cuenta con aire acondicionado en
su casa mientras que el 36,2 % restante no posee aire acondicionado en su casa, por lo cual se
verifica que los que cuentan con aire acondicionado son los posibles clientes que han creado una
dependencia de este equipo en su hogar, por lo tanto, son los usuarios seleccionados a ofrecerles
el servicio.
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Tabla 4 Frecuencia por año con la que el cliente le da mantenimiento a su aire acondicionado.
23,9%
45,7%
30,4%
Figura 8 Frecuencia por año con la que el cliente le da mantenimiento a su aire acondicionado.
Análisis
En este gráfico podemos analizar que de las 382 personas que fueron encuestadas el 45,7
mantenimiento 2 veces al año y el 23,9 % solo una vez cada año, por lo cual hay que aprovechar
3. Para evitar posibles daños de su equipo ¿Cada que tiempo le gustaría que su
acondicionado?
Tabla 5 Tiempo que el cliente prefiere que le recuerden que se debe hacer mantenimiento
preventivo.
2,5%
20%
77,5%
Figura 9 Tiempo que el cliente prefiere que le recuerden que se debe hacer mantenimiento
preventivo.
Análisis
Podemos ver que el 77,5 % del total de los encuestados prefieren que el proveedor le
haga acuerdo del mantenimiento preventivo cada 6 meses, mientras que el 20% cada año y el 2,5
% cada año y medio, se puede verificar que los clientes posiblemente si desean darle
mantenimiento a sus aires acondicionados por lo cual es muy recomendable avisarles cada 6
meses.
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2,3%
18,2%
2,3%
9,1%
68,2%
Análisis
De las cinco empresas que se consideraron en la encuesta, nuestra competencia más
acondicionado y refrigeración que los encuestados más conocen ya sea por que han requerido de
su servicio o la hayan visto mediante publicidad, le sigue ECOFRIO con el 9,1 % y IMACANIC
con el 2,3 %, estas tres empresas en conjunto cubren apenas el 29,6 % de los encuestados, dando
a conocer una cifra considerable del 68, 2 % personas que no conocen estas empresas.
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5. ¿Qué tan interesada estaría la empresa donde trabaja en adquirir un/otro sistema
de climatización?
4,5% 15,9%
22,7%
27,3%
29,5%
Análisis
Mediante este gráfico se puede observar que el grado de interés para adquirir uno u otro
sistema está centrado entre regular y poco. Los mayores porcentajes 29,5 % y 27,3 %, donde
solamente el 22,7 % de encuestados afirman que sus empresas donde trabajan están interesadas,
4,5%
15,9%
52,3%
27,3%
Insatisfecho
Poco satisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
No ha recibido ningún servicio de esta empresa
Mediante este gráfico podemos observar que del total de 382 personas que fueron
solamente el 27,3 % de los encuestados consideran haber quedado muy satisfecho con el servicio
y el 15, 9 % satisfecho. Por lo cual se confirma que el taller no es muy conocido por los clientes
7. Para obtener una mayor satisfacción como cliente ¿Qué otro servicio adicional le
gustaría recibir?
48,8%
51,2%
Análisis
Como observamos, de estos dos servicios adicionales que se han puesto en consideración,
el más requerido fue el servicio de suministros de equipos y repuestos con el 51,2 % del total de
los encuestados, mientras que el 48,8% prefiere asesoría técnica. No existiendo mucha diferencia
entre la preferencia de estos dos servicios que son los que permitirán complementar la
32,6%
53,5%
14,0%
Análisis
Se puede observar que, del total de personas encuestadas, el 53,5 % prefiere el sistema de
publicidad mediante páginas web, mientras que el 32,6 % las visitas técnicas y el 14 % prefiere
las vallas publicitarias. Lo que demuestra que la mayoría de las personas tienen facilidad a
internet y se tomara en cuenta este dato para poder crear una buena campaña publicitaria
Tabla 11 Tiempo en que el cliente está interesado en adquirir un sistema de aire acondicionado.
30,2%
37,2%
32,6%
Figura 15 Tiempo en que el cliente está interesado en adquirir un sistema de aire acondicionado.
Análisis
periodo menor a 6 meses, mientras que el 32,6 % desea adquirirlo en un periodo de 6 meses a 1
Es muy importante tomar una especial atención a los requerimientos de los sistemas que
son menores a 1 año, ya que son las que “requieren a corto y mediano plazo”.
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Tabla 12 Preferencia del cliente para contactarse con el Taller Multiservicios Briseg.
Items Resultado Frecuencia
Teléfono 178 46,7%
Email 34 8,9%
Facebook 93 24,4%
Instagram 26 6,7%
Twitter 0 0,0%
Chat 51 13,3%
Total 382 100%
13,3%
6,7%
46,7%
24,4%
8,9%
Figura 16 Preferencia del cliente para contactarse con el Taller Multiservicios Briseg.
Análisis
Los resultados muestran que los posibles clientes que representan el 46,7 % del total de
encuestados están más interesados en contactar a la empresa para adquirir el servicio mediante
vía telefónica, siguiéndole el 24,4 % que prefieren contactarse mediante Facebook y el 13,3 %
mediante chat, lo cual demuestra que el método de conseguir clientes mediante llamadas
telefónicas es muy útil, pero a la vez no hay que dejar a un lado la tecnología y aprovechar que
los posibles clientes también prefieren contactarse con la empresa para adquirir el servicio
mediante Facebook y WhatsApp ya que son medios de comunicación que actualmente facilitan a
un negocio a dar una mejor publicidad al cliente ya sea a través de fotos o videos.
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Mediante esta encuesta que se realizó sobre una muestra de 382 habitantes de la
Parroquia Urbana Pascuales del sector norte de Guayaquil, se pudo concluir que el taller es poco
conocido por parte de los habitantes por lo cual hay que tomar acciones convenientes para la
creación de un plan de marketing que permita llegar a la mente del consumidor para que pueda
adquirir el servicio, también se pudo verificar cuales son las preferencias que tienen los clientes
que es lo que en realidad quiere el cliente para así poder satisfacer sus necesidades mediante
nuestro servicio por ejemplo en la preferencia sobre el medio de publicidad, el 52% eligió que
prefieren recibir las publicidades a través de páginas web lo que demuestra que la mayoría de las
personas tienen facilidad a internet y se tomara en cuenta este dato para poder crear una buena
El cliente no solo busca el producto sino también el servicio posventa que el proveedor
le puede dar, por lo que es necesario hacer parte de la oferta de servicios de aire acondicionado y
refrigeración el suministro de equipos y repuestos para lograr así una mayor satisfacción al
cliente.
Se pudo ver que el 77,5 % del total de los encuestados prefieren que el proveedor le haga
acuerdo de realizar el mantenimiento preventivo cada 6 meses, donde se puede verificar que los
clientes posiblemente si desean darle mantenimiento a sus aires acondicionados por lo cual es
muy recomendable avisarles cada 6 meses, todos estos requerimientos se pueden resolver
mediante una buena estrategia de marketing y así mejorar la comercialización del servicio del
taller.
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Capítulo 4
4.1 Propuesta
Porter y a los resultados obtenidos mediante la encuesta hay que dar prioridad a las acciones
visualizar la propuesta estratégica con el fin de mejorar la comercialización del servicio, además
a través de una campaña de marketing directo se espera incrementar las ventas y la aceptación
mercadeo con la finalidad de obtener una mejor demanda por parte de los clientes del sector
a) Aire Acondicionado
condiciones que requiera el cliente que pueden ser: comodidad, buena calidad del
Utilizar nuevos controladores y sensores que trasmitan una elevada calidad de aire
b) Refrigeración
requerimientos de la actividad.
Servicio
desean recibir una rápida respuesta a sus necesidades, atención personalizada y servicios de
postventa; por lo cual las estrategias de servicio estarán enfocadas en dar al cliente un valor
agregado.
Crear una base de datos estadísticos de puntos críticos del servicio con el fin de
calidad predefinidos.
Precio
En las siguientes tablas se observan los precios y márgenes, que ciertas empresas de la
competencia cobran por los sistemas más requeridos de aire acondicionado y refrigeración por
los clientes según la investigación de mercado realizada (split y cámaras frigoríficas). Valores
que se aprovechan para estimar un margen de utilidad competitivo para los servicios propuestos
Como se observa en las tablas, los márgenes de la oferta de servicios varían según la
Puesto que el objetivo es mejorar la comercialización del taller, las estrategias de precios
a aplicar se dirigen a:
nuevo en el mercado.
mediante la publicidad realizada, ya sea por el material POP volantes, o a través de publicidad
digital, con la finalidad de formar un nicho de mercado con precios bajos, dando una excelente
calidad en nuestros servicios y ofreciendo un mejor servicio de primera a los nuevos clientes del
taller, de igual forma, ofrecer a los clientes existentes incentivos por su fidelidad al servicio.
La fuerza de venta estará encargada de contactar al cliente por lo tanto debe de estar
informado sobre el servicio que el taller ofrece a los futuros clientes, haciendo énfasis sobre las
ventajas del servicio y sí que cubran las necesidades de los clientes con el fin de que se enamore
Se planea contratar a una persona que se va a encargar de captar nuevos clientes a través
del telemarketing, para esto se debe realizar un listado de los clientes frecuentes y de futuros
clientes donde se debe detallar datos como: nombre de la persona, dirección, teléfonos, etc.;
posteriormente se realizará un informe de las llamadas que fueron realizadas y se determinará las
El servicio se proveerá en las instalaciones del cliente, por lo cual la actividad principal
de los servicios de aire acondicionado y refrigeración será distribuir equipos y accesorios desde
el proveedor mayorista hasta el usuario final dándole valor agregado de montaje y puesta en
marcha. Para esto se utilizará un transporte adecuado y personal técnico calificado en tratos con
el cliente.
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Aplicar como medio de cobertura del mercado, la distribución selectiva desde las
oficinas del taller hasta las instalaciones del cliente; potencializando de esta forma
la “eliminación de desperdicios”.
relación permanente de preferencia y lealtad con los clientes, basada en las cualidades y atributos
del servicio que se ofrece, para que ellos de forma natural se conviertan en los principales
para los profesionales del sector, donde los clientes potenciales ingresen
Marketing directo
Para realizar el marketing directo, se procede a realizar una página web y una fan page en
las redes sociales como Facebook e Instagram, las que serán actualizadas constantemente a diario
sistema de aire acondicionado los clientes, en dichas páginas se detallará una reseña histórica del
taller, el desarrollo organizacional e información del servicio que se oferta. Adicional, los
clientes podrán hacer cotizaciones previas a la adquisición del servicio mediante un correo
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electrónico, que serán respondidos de forma rápida cualquier inquietud que se presente o por
Al finalizar la campaña es muy importante evaluar los resultados que se han obtenido, la
eficacia de la promoción y el impacto que han generado en las ventas obtenidas, de esta manera
se debe cuantificar el costo de todo lo que se realizó y conocer la rentabilidad mediante las
Se realizó un pronóstico de ventas a 5 años para lo cual se utilizó datos históricos del
2016 y 2017 del taller y así identificar el total de ventas, además también se pudo conocer el
número de servicios del taller y su respectivo precio por mes, la estimación de ventas se detalla
AIRE ACONDICIONADO 14
REFRIGERACIÓN 15
Total 29
PRECIO SERVICIO PRECIO SERVICIO PRECIO SERVICIO PRECIO SERVICIO PRECIO SERVICIO
SERVICIO % VENDIDOS
2016 2017 2018 2019 2020
Mediante datos historicos del taller se procedio a realizar la proyeccion de ventas a 5 años, para lo cual se tuvo que hacer un
cálculo del número de servicios de aire acondicionado y refrigeración que brinda el taller por año para posteriormente obtener el total
de ventas de cada año, donde se observa que hay un incremento del 5% a partir del 2018 hasta el año 2020, esta proyección de ventas
nos permite saber que la estrategia de marketing que se planea implementar en este proyecto investigativo para mejorar la
El estado de resultado integral del Taller Multiservicios Briseg nos permitió conocer las
ventas obtenidas del 2016 al 2017 para posteriormente con esos resultados históricos poder
gastos y costos que intervinieron en el proceso de realización de este plan de marketing, esta tasa
Con la proyección realizada a 5 años se obtuvo un resultado favorable en los flujos netos
de caja donde indica que el taller se va encontrar en una situación sana economicamente en el
futuro.
Tabla 22 Cálculo del VAN
CÁLCULO
VAN $ 32.810,81
Mediante la TIR podemos ver que la inversión para llevar a cabo el plan de marketing
propuesto para mejorar la comercialización del taller es rentable y por ende es conveniente
Para el Taller Multiservicios Briseg es indispensable conocer a los clientes que solicitan
el servicio de forma seguida y la frecuencia con que realizan, esto con el fin de contactarlos y
sociales, el valor que debe cancelarse a los vendedores ocasionales que se encargaran de repartir
volantes, la elaboración de folletos, de tal manera que el detalle de cada recurso se explica a
continuación:
persona que se encargará de actualizar los estados de las redes sociales y la página web, incluido
contratación de publicidad en Facebook dos veces por mes sin embargo durante el primer mes se
debe crear dichos medios, por tanto, el presupuesto durante el tiempo estimado.
folletos, que serán repartidos por los vendedores que se contratarían por evento, en el mercado el
millar de volantes se encuentra con un valor de $ 20,00; los volantes serán repartidos durante los
objetivo de incentivar más al mercado a adquirir el servicio y por ser los meses que las personas
Otros gastos. - los recursos que cubren otros gastos son el valor que se debe cancelar a
los vendedores.
Publicidad
Publicidad impresa $- $ 40,00 $ - $ 20,00 $ 40,00 $ - $ - $ 20,00 $ - $ 40,00 $ 20,00 $ 60,00 $ 240,00
TOTAL $- $ 40,00 $ - $ 20,00 $ 40,00 $ - $ - $ 20,00 $ - $ 40,00 $ 20,00 $ 60,00 $ 240,00
Otros gastos
Vendedores $- $ 30,00 $ - $ 15,00 $ 30,00 $ - $ - $ 15,00 $ - $ 30,00 $ 30,00 $ 45,00 $ 195,00
TOTAL $- $ 30,00 $ - $ 15,00 $ 30,00 $ - $ - $ 15,00 $ - $ 30,00 $ 30,00 $ 45,00 $ 195,00
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Conclusiones
trabajo, según los resultados obtenidos este factor influye mucho en la baja
comercialización.
Guayaquil, se pudo concluir que es conveniente para el taller realizar una buena
Durante el periodo de investigación de este proyecto se buscó las respuestas sobre las
necesidades de los clientes. Algunas de los aspectos encontrados fueron los siguientes:
1. Las preferencias de las empresas de aire acondicionado y refrigeración que los clientes
solicitan.
2. Como califican los clientes el servicio que reciben en la actualidad del Taller
Multiservicios Briseg.
mejorar la comercialización.
El taller debe seguir mejorando sus procesos y aplicar esfuerzos de marketing que le van
acondicionado y refrigeración.
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Recomendaciones
posicionarse dentro del mercado, con la finalidad de captar clientes nuevos, a través de
demanda y a la vez se difunda la imagen del taller, dando como resultado más ventas.
Se recomienda mantener informados a los clientes sobre el servicio del taller mediante
páginas web actualizadas a diario y por redes sociales como Facebook e Instagram, ya
que hoy en día son los medios más utilizados por el consumidor.
Dar seguimiento a los clientes que han adquirido el servicio del taller, luego de haber
el continuo crecimiento del taller dentro del mercado competitivo, por lo cual se sugiere
que se tome en consideración este plan estratégico para llevarlo a su correcta aplicación y
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continua de la comercialización.
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Bibliografía
Máxima Juliana , BERMEJO RUIZ José Manuel Editorial UNED, 9 may. 2014
Uso de la Energía José Manuel Sánchez Rivero Independently Published, 11 ene. 2017
75
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Manual de recursos humanos 3ª ed. Portada Daniel Patricio JiménezESIC Editorial, 25 ene.
2016
Claves de la estructura organizativa Gilli, Juan José Ediciones Granica, 3 mar. 2017
Cómo innovar en las pymes: Manual de mejora a través de la innovación Alberto Tundidor
Proceso Administrativo Alfredo Cipriano Luna González Grupo Editorial Patria, 25 sep.
2015
Anexos
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE PRESTACIÓN DE
SERVICIOS DE AIRE ACONDICIONADO Y REFRIGERACIÓN
GERENCIA DE TÉCNICOS DE
GERENTE CLIENTE
PROYECTOS SERVICIO
Inicio
Oferta de servicio
de instalación
NO
SI
Cotización del
proyecto
NO
SI
Adquisición de
equipos y
accesorios
Transporte al
sitio de
instalación
Instalación mecánica
de equipos y
componentes
Instalación eléctrica
de equipos
Calibración del
sistema
Verificación de
funcionamiento
Entrega de la
instalación
Fin
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Publicidad
Publicidad impresa $- $ 40,00 $ - $ 20,00 $ 40,00 $ - $ - $ 20,00 $ - $ 40,00 $ 20,00 $ 60,00 $ 240,00
TOTAL $- $ 40,00 $ - $ 20,00 $ 40,00 $ - $ - $ 20,00 $ - $ 40,00 $ 20,00 $ 60,00 $ 240,00
Otros gastos
Vendedores $- $ 30,00 $ - $ 15,00 $ 30,00 $ - $ - $ 15,00 $ - $ 30,00 $ 30,00 $ 45,00 $ 195,00
TOTAL $- $ 30,00 $ - $ 15,00 $ 30,00 $ - $ - $ 15,00 $ - $ 30,00 $ 30,00 $ 45,00 $ 195,00
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a) Si
b) No
a) 1 vez
b) 2 veces
c) Ninguna
3. Para evitar posibles daños de su equipo ¿Cada que tiempo le gustaría que su proveedor
a) Cada 6 meses
b) Cada 12 meses
c) Cada 18 meses
a) ECOAIRE
b) MEGAFRIO
c) CORA REFRIGERACION
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5. ¿Qué tan interesada estaría la empresa donde trabaja en adquirir un/otro sistema de
climatización?
a) Nada
b) Poco
c) Regular
d) Interesada
e) Muy interesada
a) Insatisfecho
b) Poco satisfecho
c) Satisfecho
d) Muy satisfecho
7. Para obtener una mayor satisfacción como cliente ¿Qué otro servicio adicional le
gustaría recibir?
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b) Asesoría técnica
a) Páginas web
b) Vallas publicitarias
c) Visitas técnicas
a) De 1 a 6 meses
b) De 6 meses a 1 año
c) Más de 1 año
a) Teléfono
b) E mail
c) Facebook
d) Twitter
e) Chat