Desarrollo Informe CURSO OPCION DE GRADO - CRM + Redes Sociales FINAL SEGUNDO INFORME

TITULILLO: DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIA DIGITAL PARA LA
OPTIMIZACIÓN DE LA GESTION EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES DE LA

EMPRESA “JG AUTOS” 1
Diseño e implementación de estrategia digital para la optimización de la gestión en las
relaciones con los clientes de la empresa “JG Autos” ubicada en la ciudad de Cali
Cortes Rivas Luis Alfredo; Osorio Ipia Carlos Eduardo; Maira Alejandra Pinzón Trullo
Fundación Tecnológica Autónoma del Pacifico
Facultad de Mercadeo y Ventas
Santiago de Cali, febrero 23 del 2018
Nota de los autores
Este Informe del Curso de Grado en CRM se realizó como requisito para optar al
Título de Tecnólogo en Gestión Administrativa y Financiera; Tecnólogo en Gestión de la
Comunicación en Medios, fue asesorado por el Ingeniero Informático
Jhon Fabio Rincón Munar
La correspondencia referida a este documento debe dirigirse a Comité de Proyectos
TAP, dirección electrónica: trabajo@utap.edu.co

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIA DIGITAL PARA LA OPTIMIZACIÓN
DE LA GESTION EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “JG
AUTOS” 2
Resumen
Este proyecto fue realizado con el fin de impulsar a la empresa “JG Autos”, al siguiente nivel en
el desarrollo del marketing 2.0 y de gestión de clientes, es así pues que se implementó en dicha
compañía una plataforma digital que empezó a generar soluciones en los procesos de venta, en el
seguimiento al desempeño del área comercial y en la clasificación y organización de los clientes.
Además de esto, se logró posicionar a la compañía como el segundo taller de servicios
automotrices para la marca Renault con más presencia en redes sociales después de caribe
concesionarios. Esto se logró gracias a un estudio previo del estado actual de la empresa en
cuanto al manejo interno de sus procesos comerciales, del impacto que se estaba generando en
cuanto a publicidad tradicional y de social media, también se hizo un análisis externo del
mercado actual en cuanto a la oferta de talleres prestadores de servicios y la respectiva demanda,
se comparó a la competencia en sus aspectos más importantes como los precios, tipos de
servicios ,su tradición en el gremio, su publicidad etc., y se estudiaron los clientes en cuanto a
sus preferencias y comportamientos de consumo. En resumen, este trabajo no solamente se
planifico para lograr objetivos académicos, si no para alcanzar propósitos reales de beneficio a
una compañía ya establecida.
Palabras clave:
Marketing 2.0, gestión, relación con el cliente, CRM, mercadeo relacional, empresas
organizadas, redes de mercadeo digital, social media.

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Abstract
This project was carried out in order to promote the jg company cars, to the next level in the
development of the 2.0 marketing and customer management, so maybe that was implemented in
the company a digital platform that began to generate solutions in the sales processes, in the
follow-up to the performance of the commercial area and in the classification and organization of
customers. In addition to this, were able to position the company as the second workshop of
automotive services for the Renault brand with more presence in social networks after Caribbean
dealers. This was achieved thanks to a previous study of the current state of the company in
terms of the internal management of its business processes, of the impact that was generated in
terms of traditional advertising and social media, also became an external analysis of the current
market in terms of lending services and the respective demand workshops offer, compared to
competition in its most important aspects such as prices, types of services, its tradition in the
Guild, advertising etc., and customers were studied with regard to their preferences and
consumer behaviors. In short, this work is not only planning to achieve academic objectives, if
not to achieve real purposes of profit to a company already established.
Keywords:
Marketing 2.0, management, relationship with the client, CRM, relational marketing,
organized companies, digital marketing networks, social media.

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Tabla de contenido
pág.
0. Introducción 9
1. Objetivos 10
1.1 Objetivo General 10
1.2 Objetivos Específicos 10
2. Justificación 11
3. Análisis actual de la gestión de mercadeo y ventas en la empresa 12
3.1 Análisis del mercado, historia, tamaño, mercado potencial 12
3.2 Oferta y demanda (tendencias), precios, canales de distribución 15
3.3 Procedimientos de ventas, publicidad y promoción 17
3.4 Análisis de ventas, historial, desempeño del área de ventas 21
3.5 Tendencia de las ventas, evaluación de resultados 22
3.6 Análisis de la competencia 22
3.7 Análisis de clientes 25
4. Propuesta de implementación de la plataforma tecnológica de gestión inteligente 28
mercadeo y ventas CRM
4.1 Marco conceptual: CRM, concepto, historia, filosofía y aplicación 28
4.2 Necesidad detectada 32
4.3 Alcance de la solución propuesta 33
4.4 Propuesta de valor 34
5. Implementación de la plataforma tecnológica de gestión inteligente para mercadeo 35
y ventas CRM
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5.1 Gestión de mercadeo 35
5.2 Gestión comercial 37
5.3 Gestión de análisis 37
6. Diseño de la Estrategia Social Media 38
6.1 Diagnóstico Social Media 38
6.2 Estrategia de Social Media 40
7. Conclusiones 45
8. Recomendaciones 46
9. Referencias bibliográficas 47
10. Lista de tablas 49
11. Lista de figuras 56
12. Apéndices 73
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Lista de tablas
pág.
Tabla 1: Vehículos registrados en el año 2015 y anteriores 48
Tabla 2: Histórico y comparativo de ventas 2016-2017 de la empresa “JG Autos”. 49
Tabla 3: Comparativo entre “JG Autos” y la competencia. 50
Tabla 4: Matriz D.O.F.A de la empresa “JG Autos”. 51
Tabla 5: Historia evolutiva de los CRM 52
Tabla 6: Base de datos “JG Autos” 53
Tabla 7: Diagnostico de Redes Sociales actuales en la empresa “JG Autos”. 54

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Lista de figuras
pág.
Figura 1: Clasificación y codificación de la actividad económica 56
Figura 2: Participación de los subsectores sobre el sector Automotor 56
Figura 3: Registro mercantil de la empresa “JG Autos”. 57
Figura 4: Circulación de vehículos en la ciudad de Cali por modelo y tipo de vehículo 57
Figura 5: Análisis comparativo de ventas 58
Figura 6: Tendencia y variación de las ventas 58
Figura 7: Pieza grafica empleada en la campaña comercial 59
Figura 8: Caratula campaña activa JG Autos 60
Figura 9: Detalles de Campaña JG Autos 60
Figura 10: Registro de servicios 61
Figura 11: Base de datos clientes asociados a la respectiva campaña 61
Figura 12: Base de datos montada en plataforma Vtiger CRM 62
Figura 13: Correo electrónico enviado a los contactos por medio de plataforma 62
Figura 13: continuación: Correo electrónico 62
Figura 14: Agendamiento de eventos pendientes 63
Figura 15: Control y seguimiento de eventos registrados 63
Figura 16: Registro de oportunidades 64
Figura 17: Oportunidad cerrada-ganada por medio de campaña Mailing Social 66
Figura 18: Embudo de ventas con registro de oportunidades de negocio 67
Figura 19: Algunas muestras de material POP de la empresa “JG Autos”. 68
Figura 20: Vista de la Pagina Facebook de la empresa “JG Autos” 68

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Figura 21: Interacción de la página de Facebook de la empresa “JG Autos”. 69
Figura 22: Interacción de la página de Instagram de la empresa “JG Autos”. 69
Figura 23: Modelo inicial estrategia Social Media, vinculo hashtag. 69
Figura 24: Nuevo estilo y modelo de la pag de Facebook de la empresa “JG Autos” 70
Figura 25: Interacción Enero–Febrero página de Facebook JG Autos 71
Figura 26: Interacción Marzo–abril página de Facebook “JG Autos” 71
Figura 27: Pagina de Instagram de la empresa “JG Autos” periodo Enero-febrero 72
Figura 28: Pagina de Instagram de la empresa “JG Autos” periodo Marzo-abril. 72

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0. Introducción
El trabajo escrito que a continuación se presenta al lector es un proyecto global sobre la
implementación de una estrategia de mercadeo digital la cual comprende las redes sociales y la
administración y gestión de las relaciones con los clientes (potenciales y actuales) atreves de una
plataforma tecnológica adaptada para la compañía “JG Autos”, la cual tiene como actividad
económica la prestación de servicios en el campo del mantenimiento y reparación automotriz.
Este proyecto obedece a la necesidad de dicha empresa, de incrementar sus ventas
atrayendo nuevos clientes, al mismo tiempo darle manejo a los ya existentes de una forma
organizada y metódica la cual, con anterioridad a este trabajo, ha sido insuficiente para los
intereses de la compañía. Con base en esto el proyecto se fundamenta en la investigación y el
análisis del desempeño y la gestión comercial de este taller, así como el estudio del sector, el
análisis de la competencia y el alineamiento de los objetivos de la empresa para focalizar al
cliente como prioridad basados en el modelo de mercadeo 2.0.
En el desarrollo de este proyecto el lector conocerá la situación actual de la empresa en
cuanto al mercadeo, entenderá el significado y la importancia del CRM, observará el diseño de
las estrategias a utilizar en las redes sociales y su importancia para el mercadeo digital, además
se expondrán y reflejarán evidencias de la implementación de la plataforma “Vtiger” como
herramienta funcional e integral para todos los empleados de la empresa.
Es el deseo de los autores, que quien haya leído este documento, comprenda y dimensione
el impacto que tiene el mercadeo digital integral en el crecimiento económico de una compañía y
en el posicionamiento de marca.
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1. Objetivos
1.1. Objetivo general
Diseñar e implementar una estrategia digital para optimizar la gestión en las relaciones con
los clientes de la empresa “JG Autos”.
1.2. Objetivos específicos
Realizar un diagnóstico de la empresa “JG Autos”, que permita observar el estado actual
del área de mercadeo y ventas, así como la integración de sus procesos para medir el esfuerzo
que se realiza para la fidelización de los clientes.
Implementar una estrategia de CRM utilizando la plataforma “Vtiger CRM” como
mecanismo tecnológico que permita organizar la información de los clientes y brindar control
permanente de la gestión de ventas en la compañía.
Diseñar una estrategia de social media para la empresa “JG Autos” que les permita a los
clientes interactuar con la empresa a través de redes sociales específicas y obtener una mejor
experiencia en la intención de compra.

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2. Justificación
El CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia que se basa en el apoyo
de una plataforma tecnológica y permite la administración de la relación con los clientes, en el
mismo sentido las estrategias social media de la actualidad permiten integrar a los clientes
mediante campañas de publicidad participativas en las cuales se otorga un enfoque al valor
agregado que se pueda generar en cuanto a calidad, servicio y entrega de los productos o
servicios que puedan brindar las empresas basadas en el modelo de mercadeo 2.0, de acuerdo
con esto, la empresa “JG Autos” en su denominación como pequeña empresa, legalmente
constituida y en crecimiento constante ve la necesidad de un sistema organizado que le permita
cuantificar y cualificar la gestión que realiza en aspectos de: atracción, administración y
retención de clientes.
El resultado de esta implementación logrará un modelo más organizado donde se tendrá el
control en tiempo real de todas las variables relacionadas al servicio preventa, venta y postventa,
además de aumentar el índice de satisfacción de los clientes, el número de oportunidades de
negocio, la rentabilidad de la compañía y el logro de una ventaja competitiva como factor
diferenciador en el sector de talleres de mantenimiento y reparación de vehículos automotores en
la ciudad de Cali.
El proyecto va dirigido principalmente al área de mercadeo y ventas, pero al regirse por el
modelo de mercadeo 2.0, se espera que se integre a toda la empresa por medio del conocimiento
y manejo de la plataforma online “VTIGER” y con la ayuda de una estrategia social media bien
establecida ayudar a la creación de relaciones duraderas con los clientes y el cumplimiento de las
necesidades, expectativas y exigencias que tengan como principales beneficiarios y elementos
más importantes en la empresa.

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3. Análisis actual de la gestión de mercadeo y ventas en la empresa
3.1. Análisis del mercado
Antes de analizar el entorno que comprende el sector de los talleres de mantenimiento
preventivo y correctivo en Santiago de Cali, es importante conocer el macroentorno que lo
comprende del sector automotor en Colombia que aproximadamente hasta el año 2016 fue en
ascenso debido en mayor parte a la apertura económica, el mejoramiento de las relaciones
comerciales y los incentivos de importación con los países fabricantes en masa de automóviles.
La apertura económica, permitió a las empresas nacionales tecnificar sus procesos de producción
con mayor facilidad y disminuir costos de dichos procesos, la firma del TLC con Estados Unidos
de América y la desgravación programada para los vehículos importados ha hecho que las
empresas nacionales realicen inversiones en tecnología, ayudando a mejorar el parque automotor
del país. (Unidad Nacional de Protección, 2015, p.17)
Como ya se mencionó todo esto fue hasta el año 2016, ya que desde aquí en adelante el
mercado automotor cayo en picada debido en mayor medida a la devaluación del peso frente al
dólar, el aumento del desempleo y el aumento de los impuestos nacionales que encarecieron
exageradamente el nivel de vida para los colombianos.
Es aquí, donde el subsector de mantenimiento y reparación de vehículos usados aprovecho
la oportunidad de mercado ya que los colombianos ya no optaban por la compra de un vehículo
cero kilómetros sino más bien por un automóvil usado.
Se debe comprender la definición técnica del subsector de mantenimiento y reparación de
vehículos usados para analizar la competencia que se vive por el tipo de actividad económica que
realiza.
Un estudio realizado por el Departamento Administrativo de Gestión del Medio Ambiente
DAGMA (2015) describe lo siguiente:

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Para asegurar una vida útil completa para este tipo de bien, es necesario cuidar aspectos
como mecánico, eléctrico y de apariencia, y para esto se le puede realizar a los vehículos
mantenimiento correctivo y mantenimiento preventivo. El primero se refiere al
procedimiento que corrige una falla una vez que esta haya sucedido y el segundo se refiere
a todas las operaciones que se realizan para disminuir desperfectos del vehículo, lo que trae
consigo el evitar accidentes, brindar una mayor seguridad a sus propietarios y/o usuarios,
ventajas económicas. (p.17)
Además, la Dirección de impuestos y Aduanas Nacionales, en la resolución numero 000139
del año 2012 clasifica a “JG Autos” por su actividad económica como Subdivisión 452:
Mantenimiento y reparación de vehículos automotores. Véase figura 1 para orientar sobre la
sección completa correspondiente a la actividad económica.
De acuerdo con esta información presentada se puede afirmar que los talleres de
mantenimiento y reparación de automóviles han tenido una fuerte participación desde el año
2016 en adelante, por lo cual es un mercado con mucho potencial en Colombia.
El nivel de participación del subsector sobre el macroentorno del sector de automotores en
Colombia, aunque es bajo comparado con el comercio de vehículos representa casi el 10% de
participación teniendo en cuenta el aumento considerable en la compra y venta de vehículos
usados. Véase figura 2.
Historia.
“JG Autos” nació con la idea de José Gentil Orozco Mendoza dueño actual de la empresa,
debido a su experiencia obtenida en el concesionario “Renault Caribe” ubicado en la ciudad de
Cali en el barrio San Nicolás hace aproximadamente veinte años.
José Orozco vio la oportunidad y el potencial que tenia este sector debido en mayor
medida al creciente aumento de la industria automotor en Colombia y la llegada de nuevas
empresas extranjeras que apostaban por el incremento en la circulación de vehículos para

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Colombia, ya que hoy se considera Colombia como un mercado libre en cuanto a vehículos en
circulación por número de habitantes.
Dentro del concesionario Renault Caribe cambiaron las políticas administrativas y de
contratos para los empleados, a raíz de esto por voluntad propia se traslado a otra sede llamada
Renault Caribe norte y sur en el cual no logro adaptarse.
Con esto sintió la necesidad de crear su propio negocio a partir de la experiencia que tenía,
logrando muy informalmente independizarse en un andén, en el cual se vieron los primeros pasos
de “JG Autos”, durante cuatro años encontró los recursos para alquilar un local – casa en el
barrio las acacias de la ciudad de Cali donde pudo empezar a montar su marca especializada en
vehículos Renault, aunque solamente contaba con un solo empleado.
A medida que el negocio se fue acreditando surgió la necesidad de expandirse por que la
infraestructura limitada la capacidad de producción, por tal razón fue necesario alquilar
nuevamente un espacio mas grande y adecuado para el desarrollo de la actividad.
Las buenas cifras convirtieron a “JG Autos” en un negocio sustentable, amigable con el
cliente y caracterizado por brindar un servicio de calidad y económico para el bolsillo del
consumidor, por esto no fue mucho hasta que decidieron aumentar el nivel de personal dentro de
la compañía, estableciéndola por áreas y procesos en papel, adicional se renovó completamente
la maquinaria y áreas de mantenimiento completamente para llegar a ser competitivos en el
mercado.
En el catálogo inicial de los servicios que ofrecía “JG Autos” contaron con:
· Mantenimiento por kilometraje (según el tipo de motor) entre $140.000 y $ 189.000
1) Sincronización electrónica.
2) Frenos ABS.
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3) Cambio KIT Correa de distribución.
Tamaño.
La empresa “JG Autos” esta denominada como pequeña empresa por contar entre 1 y 50
empleados, además está legalmente constituida por la cámara de comercio. Véase figura 3 para
conocer el registro mercantil en la plataforma web https://www.rues.org.co/.
Mercado potencial.
El público objetivo de “JG Autos” esta definido por cualquier persona natural y jurídica
que tenga un automotor principalmente marca Renault, aunque no se limita ya que su
conocimiento le permite ser operador multimarca. Estos vehículos son generalmente modelos los
cuales se les ha vencido su ciclo de garantía por concesionario, usados en el mercado del
comercio informal y que hallan sufrido daños o problemas mecánicos y eléctricos debido a algún
choque o por simple descuido.
Su ubicación en el barrio las Acacias lo favorecen ya que es en un sector muy central cerca al
centro de Cali, muy visible al publico y con avisos y tableros legalmente constituidos.
“JG Autos” Busca fidelizar a un cliente habitual, para que el consumo de los servicios ya
sea en paquetes o servicios individuales sean continuos con retroalimentación y garantía fija,
brindando a través de una experiencia personalizada, de acompañamiento, de calidad y precios
competentes un lugar de confianza que brinde satisfacción a los clientes, el CRM como
herramienta para gestionar esta relación ayudara al seguimiento de las buenas relaciones de los
clientes esporádicos y exploratorios para que se fidelicen con la marca.
3.2. Oferta y demanda (tendencias), precios y canales de distribución
En la ciudad de Cali existen muchas oportunidades para el desarrollo empresarial, y en
especial para el sector automotriz, en donde hay bastante oferta de empresas tanto formales como
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informales en el campo de prestación de servicios de reparación y mantenimiento, así como de
venta de repuestos para automóviles, siendo este sector uno de los más competidos en el
panorama industrial de la ciudad. Dada la informalidad de este, es complicado establecer una
cantidad exacta de talleres en la ciudad según fuentes oficiales; pero una buena fuente de datos
son las páginas amarillas de publicar.com, en donde se encontró 536 resultados relacionados con
este gremio, aunque segregando la especialización en reparación de la marca Renault en
automóviles, son pocos los talleres no autorizados en la ciudad de Cali, y los que se encuentran
en la web son: Taller Tecni-Renault, Servi Renault centro de servicio especializado, Autosorio
Renault, Renault minuto carrocería , entre otros.
Teniendo en cuenta la poca oferta disponible en la web, el panorama para la empresa “JG
Autos” es muy alentador, dado que una buena estrategia de social media ubicaría a esta empresa
en la parte superior de la oferta de este tipo de talleres en la ciudad de Cali.
Análisis de la demanda para la prestación de servicios automotrices.
La demanda más significativa para los talleres de servicio no autorizados será el parque
automotor de vehículos livianos y automóviles de los modelos 2014 y anteriores dado que a
estos ya se les ha vencido su tiempo de garantía, y sus propietarios , en gran medida, optan por
realizar sus reparaciones en talleres diferentes a los de concesionario, por temas de costos y de
tiempo, teniendo en cuenta que si bien estos servicios a los que acceden no son homologados por
la marca, hay que tener en cuenta que la calidad del trabajo prestado por dichas empresas puede
ser igual de bueno. Véase la tabla 1 para apreciar la cantidad de vehículos registrados de los años
2015 y anteriores, los cuales son el mercado objetivo para los talleres automotrices en Colombia.
En la ciudad circulan 725.985 vehículos hasta el modelo 2015 y anteriores, si tan solo la
empresa “JG Autos” tuviera la participación del 1% en este mercado potencial de vehículos,
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serian 7.260 automóviles al año, cifra más que suficiente para el sostenimiento y crecimiento de
la compañía. Este es el objetivo principal de la empresa el crecimiento estructural, comercial y
de participación en el mercado. Véase figura 4 para conocer con mas detalle el porcentaje
necesario de participación.
Precios.
Los precios que maneja la compañía son de carácter muy competitivo, es decir, son muy
similares a los de sus competidores y obedecen a factores como la oferta y la demanda y a un
equilibrio entre inversión y ganancia. Los precios con IVA incluidos que se manejan son los
siguientes:
1) Revisión por kilometraje según tipo de motor: entre $ 140.000 y $ 189.000
2) Sincronización electrónica: $ 360.000
3) Servicio de scanner: $60.000
4) Frenos, mano de obra: $60.000
5) Mantenimiento del aire acondicionado: $ 220.000
6) Cambio kit correa de distribución, entre: $ 120.000 y $ 140.000
Canales de distribución.
El tipo de canal de distribución hacia el consumidor final tanto en los talleres de servicio
como en la compañía JG autos, es del tipo Directo, en donde no existe ningún tipo de
intermediación ente el prestador del servicio y el cliente.
3.3. Procedimientos de ventas, publicidad y promoción.
La venta es una serie de pasos diseñados para impulsar la compra de un servicio, en el caso
de JG autos, la venta requiere de un proceso que organice todos las etapas y su implementación
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para tal fin, en caso contrario no se podría satisfacer necesidades y deseos de los clientes, en
detrimento de las proyecciones de la compañía.
Definición del proceso de venta.
Según Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing":
“El proceso de venta "es una secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar
con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente”.
(p.5)
Existen cuatro pasos fundamentales en el proceso de venta:
1) prospección.
Es la búsqueda inicial de clientes potenciales o pre-contactos, es decir, que cumplan con el
perfil deseado por la compañía, en este caso, por ejemplo, que tengan como mínimo un
vehículo Renault, y que cuenten con capacidad económica para su mantenimiento. La
prospección involucra un proceso de dos etapas:
a) identificar los clientes potenciales (pre-contactos) En esta etapa se puede recopilar
información de diversas fuentes, ejemplo: visita a empresas con empleados que
tengan vehículos Renault, solicitar a clientes actuales recomendación de nuevos
clientes, etc.
b) calificar a los candidatos en base a su capacidad de compra en este punto se procede a
darle una calificación individual a cada pre-contacto con el fin de establecer una
prioridad en la gestión comercial que se le va a dedicar a cada uno.
Algunos factores para calificar a los clientes potenciales son los siguientes:
1) Capacidad económica.
2) Autoridad para decidir la compra.
3) Accesibilidad.
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4) Disposición para comprar.
2) Elaborar una lista de clientes en perspectiva
Cumplido ya el proceso de calificación, se ordenan de acuerdo con su prioridad e
importancia para la empresa.
Según Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones”
(2010) afirma:
"Existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en
perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista está compuesta por clientes que
necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo (falta de recursos o
capacidad de decisión); en cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes que
tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra" (web).
Después de haber elaborado la lista de clientes se continúa con esta fase la cual tiene como
objetivo la recopilación de toda la información necesaria de cada cliente potencial o
pre-contacto con el fin de elaborar una presentación comercial de acuerdo con las necesidades
muy particulares de cada uno. En este punto se manejan tres etapas:
investigación de las necesidades individuales de cada cliente potencial:
En esta etapa se recopila la información básica de la persona (nombre, dirección, teléfono,
lugar de trabajo, etc.) y posterior a esto la información más detallada acerca de sus necesidades,
ejemplo: que modelo de vehículo posee, que línea, cuanto kilometraje tiene, cuáles son los tipos
de mantenimiento más básicos para ese vehículo en particular.
diseño de la presentación o propuesta:
Teniendo toda la información anterior debidamente organizada se crea el modelo de propuesta
con el fin de capturar la atención del pre-contacto en base a argumentos sólidos respecto de
sus necesidades, y dándole a conocer las soluciones que JG autos le puede brindar en
comparación con la competencia, también se debe estar preparado ante cualquier pregunta u
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objeción q en un momento determinado el cliente quiera formular.
3) obtención de la cita, o de la visita.
Se agenda la visita para dar a conocer la propuesta, aquí el pre-contacto pasa a convertirse
en contacto puesto que ya se estableció una comunicación con él, después de esto se elabora la
presentación de la propuesta comercial.
Según Philip Kotler (s.f):
"Este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor,

siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés, provocar un deseo y
obtener la Acción compra" (p.1)
En este punto ya se tiene al frente al cliente potencial, (quien ya es un contacto) es aquí
donde aparte de la propuesta elaborada como tal, surge el talento del vendedor para hacer amena,
envolvente y atractiva la propuesta con el fin de capturar su atención teniendo como base tres
principios fundamentales:
a) las características del servicio
b) las ventajas de adquirir el servicio respecto a la competencia
c) los beneficios obtenidos del servicio
4) el servicio post venta.
Según los autores Stanton, Etzel y Walker (s.f)
"La etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena
voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros" (web).
Este servicio post venta tiene la finalidad de asegurar la satisfacción del cliente después de
su compra para poderlo fidelizar con la empresa y alejarlo de la competencia. Esto se logra:
a) Ofreciendo la garantía adecuada.
b) Medir el nivel de satisfacción.
c) Asesoría constante e integral.

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d) Gestión de reclamos.
e) Innovando con nuevas promociones y descuentos.
Después de haber analizado el procedimiento de ventas se debe tener en cuenta la
publicidad utilizada para atraer nuevos clientes, puesto que esta siempre será una herramienta
indispensable para dar a conocer la compañía y tenerla vigente en el mercado, uno de los medios
preferidos es la distribución de material P.O.P. esta es muy bien recibida por los clientes pues
son artículos que prestan cierta utilidad y lo principal es que llevan el nombre de la compañía a
donde quiera que se lleven.
Entre las más destacadas se encuentran:
a) Pautas pagas en periódicos locales.
b) Volanteo masivo, mil volantes al año.
c) Publicidad por redes sociales.
Concursos y rifas en establecimientos comerciales con modelos invitadas.
En cuanto al social media JG autos tiene presencia en Facebook y en Instagram en donde
planea aumentar sus seguidores este año, incorporando nuevos diseños gráficos e información de
utilidad y relacionada con el sector automotor. Véase figura 7 para conocer los tipos de
publicidad y promoción de la empresa “JG Autos”.
3.4. Análisis de ventas, historial, desempeño del área de ventas
El análisis de las ventas en JG autos se realiza en base a los dos últimos años comparando
mensualmente la variación en los valores facturados. Estas variaciones responden a factores
internos como la gestión del departamento comercial en cuanto a las campañas publicitarias y de
promoción, y a factores externos como las temporadas de consumo (temporada escolar, día de la
madre, fin de año etc.) en donde los clientes dedican sus recursos a sus prioridades.
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Según el cuadro podemos apreciar por ejemplo que, en enero, (temporada escolar) fue el
mes donde menos se facturo, debido principalmente a las prioridades en cuanto a la recuperación
financiera después de fin de año y a la compra de útiles escolares y demás gastos relacionados, lo
que desestimula la inversión en el mantenimiento del vehículo.
También podemos ver como en la mitad de año es donde más ingresos se han generado,
gracias a campañas publicitarias en distintos medios enfocadas al aprovechamiento de la prima
en las necesidades del vehículo, también podemos analizar según el cuadro que en los meses de
abril y agosto hubo una disminución de las ventas con respecto al año inmediatamente anterior a
causa de un incremento de precio inesperado en ciertos repuestos y a cierres momentáneos por
adecuación del local. Véase tabla 2 para observar el histórico de ventas y comparativo entre los
diferentes años 2016-2017.
3.5. Tendencia de las ventas, evaluación de resultados
El desempeño en el área de ventas ha sido positivo dado que su gestión en esta área ha
redundado en un crecimiento de las ventas en diez de los doce meses del año con respecto al
2016, la meta fijada para este año es cero disminuciones en ventas.
La tendencia en las ventas muestra fluctuaciones constantes las cuales son medibles en
términos porcentuales de variación y se puede concluir que dichas tendencias en un 83,3 % son
de incremento en las ventas al subsiguiente año.
Estas se obtienen tabulando los datos y organizándolos para su mejor comprensión. Véase
figura 5 y 6.
3.6. Análisis de la competencia
Para la empresa JG autos la competencia directa son los centros de servicio para la marca
Renault, ya que son estos los que prestan servicios similares a esta empresa en cuestión. En la
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ciudad de Cali se encuentran infinidad de talleres de mecánica para todo tipo de automóviles,
pero en cuanto a esta marca, son relativamente pocos en el tema de oferta, se puede decir que los
competidores más fuertes son los centros de servicio autorizado, dado su posicionamiento en el
mercado, la confiabilidad y el respaldo, motivo por el cual muchos clientes siguen llevando sus
vehículos mucho después de vencida su garantía, aunque en ciertas ocasiones solo es tema de
percepción , pues recaudando conceptos de muchos de ellos que han optado por otros talleres no
calificados, se puede concluir que aparte de ser un servicio oneroso, también presenta retorno de
trabajos por garantía , al igual que todos los demás, desvirtuando el concepto de que “si es
servicio autorizado ,es servicio perfecto”, solo queda por destacar que el fuerte de estos
concesionarios es respaldo y la exclusividad de marca.
En base a este tema es donde surgen talleres con la misma prestación de servicios, aunque
sin ser homologados, son estos el objeto de nuestro siguiente análisis, dado que son para JG
autos, los competidores más fuertes, por la similitud en las características de la oferta, y en donde
se concentra el nicho más grande del mercado, puesto que la gran mayoría de propietarios de
vehículos optan por la rapidez y economía en las reparaciones, que estos establecimientos
brindan, (en contraste con los concesionarios) aun siendo conscientes que pueden estar
resignando calidad y garantía.
Se puede encontrar en la web solo dos talleres especializados en los primeros resultados de
búsqueda, como son: AUTOSORIO RENAULT y SERVIRENAUL. Ambos tienen bastante
trayectoria en el sector automotriz de Cali, lo que nos permite concluir que son empresas sólidas,
con una buena base de clientes y que deben ser observadas para diseñar un benchmarking
competitivo que ayude a la empresa a comparase en todos los aspectos posibles con ellas, lo que
llevara a mejorar ciertos servicios, replantear precios, crear nuevas promociones y estrategias,
AUTOS” 24
para así poder lograr una ventaja competitiva frente a ambas. Véase tabla 3 para analizar el
comparativo entre la competencia y “JG Autos”.
Diagnóstico de la empresa JG Autos – Análisis DOFA.
relación con la competencia.
La Matriz DOFA es una herramienta de estudio de la situación de la empresa, en la cual
observamos y analizamos las características internas y externas que interactúan con la empresa
“JG Autos” reflejado en fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Véase tabla 4.
Las proyecciones a futuro de la competencia solo se puede comentar de manera
especulativa, pero con la obvia certeza que todas estas empresas buscan un crecimiento
económico año tras año y al igual que “JG Autos” deben tener claras sus estrategias de mercadeo
de acuerdo a las tendencias del mercado que lógicamente irán fluctuando de acuerdo a la llegada
de nuevos vehículos con sus correspondientes nuevas tecnologías ,lo que redundará en un
impacto indirecto sobre los precios de vehículos de modelos anteriores (los cuales son el nicho
de mercado) y la intención de invertir en reparaciones constantes por parte de sus propietarios
otra forma de crecimiento por parte de la competencia será la inversión en nuevas herramientas
tecnológicas que facilitarán y reducirán el costo de las reparaciones para así lograr ser más
competitivos.
Se puede pensar que, si el crecimiento económico del país sigue por buen camino y el
trabajo presenta una tendencia al alza, entonces el paso lógico sería incrementar el personal de
nómina para hacerle frente a la demanda.

AUTOS” 25
3.7. Análisis de clientes
Los clientes para la empresa “JG Autos” son en gran medida personas naturales, quienes
son propietarias de un vehículo, y en otro pequeño porcentaje también son clientes las empresas
con cierto parque automotor relacionado al tipo de vehículos que se reparan.
Hablando de los usuarios sus compran se basan principalmente en vehículos ya sean
nuevos o usados y cambian cada tanto por modelos más recientes, aparte de consumir también
todo lo que el sector automotor ofrece alrededor de un vehículo que va desde insumos básicos
como el combustible, lubricantes, llantas, hasta cualquier tipo de repuesto, en el ámbito
financiero adquieren seguros contractuales y créditos, en accesorios de lujo como pueden ser
rines de aleación, tapicería, sistemas de audio entre otros, en temas de colisión, todo lo
relacionado con repuestos de lámina y pintura, en cuestión de servicios adquieren desde lo más
básico como lavado y embellecimiento, pasando por servicios especializados en electricidad,
frenos, direcciones (hidráulicas ,asistidas o mecánicas), cajas de transmisión, alineación y
balanceo, tren delantero etc. ; y en particular lo que adquieren de la empresa “JG Autos” son
servicios de reparación y mantenimiento como: mantenimiento por kilometraje, sincronización,
electrónica, scanner, frenos ABS, aire acondicionado, tren delantero suspensión, cambio kit
correa distribución, además de los repuestos requeridos para tales fines.
Los clientes siempre escogen lo que compran sopesando la calidad frente al precio, en
temas de repuestos las decisiones pueden variar según lo importante y crítico que estos sean para
el funcionamiento del vehículo, siendo una elección casi general, en la mayoría de ellos, la
adquisición de repuestos originales para el tren de potencia del motor (casquetes, bielas,
cigüeñal, pistones, anillos, válvulas, árbol de levas, bomba de aceite, empaquetadura, etc).
_____Adicional, las partes de dirección y frenos y repuestos genéricos o de más baja calidad
AUTOS” 26
para subconjuntos como por ejemplo alternadores, bombas de agua, compresores de aire
acondicionado, radiadores etc.
En temas de adquirir servicios también optan por adquirir más calidad que precio en
reparaciones importantes y que requieran un buen conocimiento técnico, puesto que está en
juego la seguridad propia y de terceros, por eso acuden a establecimientos de buena trayectoria y
reputación en el gremio; y en servicios más básicos o menos importantes como los de aseo y
lujos, entre otros, analizan más la economía en precios.
Los clientes escogen un producto o servicio específico por varios factores:
1) Publicidad invertida en ese producto o servicio
2) Recomendación directa de otras personas
3) Experiencias positivas y buenos resultados de ese mismo producto o servicio adquirido
en anteriores ocasiones
4) Precio competitivo en comparación a productos y servicios similares
5) Garantía ofrecida por el prestador del servicio o el comercializador según sea el caso
6) Buen servicio de venta y postventa, buena atención y trato amable.
En el caso de los servicios, por una buena asesoría ante cualquier inquietud
tanto los clientes de “JG Autos”, como en general, compran sus repuestos en almacenes
especializados según el tipo de producto que estén buscando, puesto que para el sector
automotriz hay una amplia gama de oferta de productos y servicios ya antes mencionados,
algunos optan por almacenes que ofrecen precios bajos, otros por facilidades de pago y crédito y
otro tanto que solo compran en concesionario, así mismo es en el momento de adquirir servicios.
La frecuencia con la que compran productos y servicios es muy relativa, y va ligada a la
naturaleza de los mismos, así como a la calidad del repuesto que a conciencia adquieren. En
AUTOS” 27
productos muy específicos, como lo son los repuestos de motor, la frecuencia de compra va
determinada por la vida útil del repuesto, el cual se fabrica para cumplir ciertas horas de trabajo o
cierto kilometraje. Un ejemplo muy sencillo puede ser la correa de distribución por 50000 km,
aceite y filtros por 5000km, correa de accesorios por 30000 km, prensa y disco de embrague por
80000km, llantas entre 45000 y 60000 km según la alineación, batería 18 meses aprox, etc.
Las implicaciones del cambio de comportamiento de consumo de los clientes influyen
directamente en quienes les proveen sus productos o servicios, y son de manera precisa estos
proveedores los que deben analizar individualmente a cada cliente para que sus comportamientos
en cuanto al consumo se encausen en los propósitos comerciales de la organización.
Lizardo Vargas Bianchi (2013) afirma:
“El comportamiento del consumidor se refiere a la observación y estudio de los procesos mentales
y psicológicos que suceden en la mente de un comprador cuando éste elige un producto y no otro,
con la finalidad de comprender el motivo por el que sucede de esa manera.” (p.01)
De acuerdo con este postulado podemos concluir que la experiencia psicológica y de
percepción es el elemento determinante de una compra y se deben tener en cuenta factores que
describe Bianchi en su teoría como son: cultura, Estilo de vida, Motivación, Personalidad, Edad,
y Percepción. estos cambios de comportamiento pueden ser positivos o negativos según como
haya sido su experiencia de compra, no necesariamente haber cancelado un alto precio sea un
factor de inconformidad siempre y cuando se tenga certeza que ha adquirido un excelente
producto o servicio y que ha sido atendido de la mejor manera en todo el proceso de compra.
En cuanto a lo que respecta a “JG Autos” un cambio en el comportamiento de consumo de
los compradores por lo general puede conllevar a implicaciones negativas teniendo en cuenta
que la gran mayoría son excelentes clientes y que no se espera más de ellos, en ese orden de
ideas se podría contemplar cambios de comportamiento perjudiciales como por ejemplo la

AUTOS” 28
inconsistencia e incumplimiento en los pagos de créditos por mano de obra y por ciertos
repuestos que ofrece “JG Autos” a la mayoría de ellos, generando problemas de liquidez a la
compañía que se podrían ver reflejados en el incumplimiento de pagos a proveedores lo que
bajaría la calificación crediticia y por ende menor cupo de endeudamiento.
Otro cambio de comportamiento negativo de los clientes es preferir precios bajos en los
repuestos sin tener en cuenta la calidad en los mismos, inclusive optando por adquirirlos en
almacenes que no dan ningún tipo de garantía, esto ocasiona retorno de trabajos por garantía, que
si bien no es por responsabilidad directa de “JG Autos”.
4. Implementación de la plataforma tecnológica de gestión inteligente para mercadeo y
ventas CRM
4.1. Marco conceptual
El CRM (Customer Relationship Management) en español (Administración de Relaciones
con los Clientes) es un modelo de gestión y estrategia tecnológica que se basa en el apoyo de una
plataforma software y permite la administración de la relación con los clientes mediante ciertas
herramientas y aplicativos que permiten cuantificar y cualificar los datos provenientes del
contacto con los clientes en los procesos de preventa, venta y posventa que realiza una empresa,
el objetivo final de esta herramienta es lograr mejorar la atracción, la retención y la
administración de los clientes, además de concretar las oportunidades de negocio mediante
alarmas y seguimiento de actividades, logrando llevar a la empresa hacia un desarrollo
competitivo.
Es importante explicar la importancia de implementar un CRM acorde por el tipo de
empresa, adaptado perfectamente al modelo de negocio para que logre incrementar las ventas,
AUTOS” 29
incrementar las ganancias, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de venta y
de mercadeo. “Es posible entender el CRM como el conjunto de herramientas orientadas a la
mejora tecnológica de la empresa en los ámbitos de control, seguimiento y análisis de
actividades relativas a la relación con el cliente”, (Atlantic International University, s.f, p.2). De
tal manera el éxito del CRM no solamente depende de implementar la herramienta tecnológica
para ayudar a gestionar las relaciones con los clientes, sino que además de esto debe ayudar al
mejoramiento de los procesos de la empresa y a la participación de todos los empleados.
Reseña histórica.
Durante los años 80 se empezaron a desarrollar las primeras bases de datos para las
empresas que deseaban tener mas control de la información de sus clientes, Jon Ferrara
informático destacado crea y desarrolla la primera plataforma de Sales Force Automación que
estaba orientada a las pequeñas empresas.
Durante los próximos años por el efecto del mercado cambiante y la globalización empezó
a despegar los primeros conceptos de software automatizado para las grandes empresas para
gestionar las relaciones con los clientes, las ventas y las campañas masivas de mercadeo.
Microsoft al ver este mercado potencial se acerca al sector informático por medio del
marketing relacional, pero en esta época los años 90, aun los CRM instalados en empresas
presentaban muchas fallas de aplicativos, adicional había un gran desconocimiento en el manejo
virtual de estas plataformas lo que generaba inconformidad con el usuario y con los clientes.
Con el avance tecnológico, el desarrollo de las tecnologías de información y comunicación
y las redes sociales se creo un nuevo concepto de CRM, pasando a ser Social CRM que
conectaba a las empresas con el cliente por medio de las redes sociales y la plataforma online,
ya todo el proceso de monetizar CRM se daba por la suscripción y mantenimiento de la

AUTOS” 30
plataforma web, este es modelo actual de negocio que corresponde a conectar e incentivar al
cliente a participar en el modelo de transformación organizacional por medio de campañas
masivas integrando las redes sociales, el correo electrónico, y la pagina web como herramienta
de comunicación directa.
Vale aclarar que poco a poco se va cambiando el concepto de registro de datos al CRM al
concepto de autogestión e ingreso de datos por parte de los clientes, permitiéndoles tener un
usuario y permisos de interacción en las plataformas CRM de las empresas. Véase tabla 5 para
conocer más el detalle histórico de la creación y el desarrollo de los CRM.
Filosofía del CRM.
Desde el nacimiento del comercio ha estado presente la metodología de administrar las
relaciones con los clientes, pero de una manera operativa con lápiz y papel. Por tal razón en
cualquier transacción de negocios hay una comunicación entre el cliente y el vendedor la cual en
la mayoría de las ocasiones define el éxito o el fracaso de una venta y la fidelización de un
cliente.
Ideas fundamentales del CRM.
Las empresas de la actualidad deben ofrecer productos y/o servicios personalizados para
las necesidades particulares de cada cliente.
Todos los empleados de una empresa deben tener bases en la atención y servicio al cliente,
además de contar con información general para poder orientar inicialmente a los clientes sobre
productos y/ servicios.
La tecnología es una herramienta necesaria e importante para la empresa, esta permite
adquirir y manejar información suficiente para conocer a los clientes, entenderlos y cumplir con
sus requerimientos.
AUTOS” 31
Los softwares que se utilizan actualmente son nuevos, pero el concepto de adaptar las
estrategias en función del conocimiento que tenemos del cliente ya era existente, por tal razón no
es moda ni sofisticación, es adaptación a los nuevos modelos competitivos del mercado.
Aplicación
La plataforma que se utilizara en la implementación del sistema de gestión de clientes es
Vtiger CRM 6.5.0, “es una aplicación de código abierto bifurcada con la intención de hacer una
herramienta con una funcionalidad similar a SugarCRM y Salesforce.com, pero de código
abierto. (Wikipedia, 2017, p.1) Esta plataforma es integral ya que ofrece una herramienta de
informes, un aplicativo para clientes y un vínculo para el trabajo con correos electrónicos
Outlook.
En esta vamos a poder encontrar y utilizara las siguientes herramientas para la gestión de
clientes como:
a) Gestión del inventario: registro y caracterización de servicios ofrecidos por la empresa.
b) Integración con sistemas de correo electrónico corporativo, mediante plugins o
extensiones, para Microsoft Outlook
c) Calendario y agendamiento de actividades.
d) Registro y seguimiento de precontratos, contactos y oportunidades de negocios.
e) Campañas comerciales como: ¿Expiro la garantía de tu Renault?
f) Facturación y gestión de proveedores.
g) Análisis e informes de ventas.
Además, incluye características de interacción con el usuario como:
1) Soporte para el sistema telefónico Asterisk PBX.
2) Calendario electrónico.
AUTOS” 32
3) Función de Nube de etiquetas.
4) Suscripción a canales RSS.
5) Generación de documentos PDF mediante la librería TCPDF.
Los desarrolladores de Vtiger CRM (s,f.) en su página web oficial afirman:
Vtiger CRM es una aplicación de software en la nube que ayuda a las empresas a estar más
centradas en el cliente a través del software. Centraliza una base de datos de clientes y toda
la información sobre ellos. Esto significa información de contacto, notas y documentos
internos, eventos de calendario, ofertas, conversaciones por teléfono y correo electrónico, y
más. A continuación, contiene un conjunto de herramientas para crear procesos y permitir a
los clientes fluir sin problemas a través de marketing, ventas y soporte, y monitorear a cada
cliente a medida que lo hace. Los equipos orientados al cliente pueden usar Vtiger para
conocer a cada cliente, comunicarse con ellos, planificar y gestionar su trabajo orientado al
cliente, e incluso automatizar tareas repetidas. (p.01, web)
4.2. Necesidad detectada
Actualmente "JG Autos" no cuenta con un sistema que le permita controlar el tráfico de
clientes, administrarlos y gestionarlos para su fidelización y consumo constante.
El sistema de producción y prestación de servicio que manejan es ortodoxo y empírico debido a
que todo el desarrollo y crecimiento que ha tenido la empresa ha sido gracias al mercado
informal, al menudeo y por medio del sistema de referidos. Algo positivo es que han logrado una
gran experiencia en el servicio de la marca “Renault” por lo cual sus clientes los prefieren.
Durante los primeros años de prestar el servicio de reparación y mantenimiento de
automotores, lograron consolidarse en el mercado como una pequeña empresa, caracterizada por
brindar un servicio de calidad, pero limitada por su infraestructura y volumen de producción (en
este caso capacidad de servicio por día). A lo largo de los años lograron establecer directrices y
documentaron los procesos con los que actualmente funciona la compañía, la necesidad más
grande de acuerdo con el diagnóstico realizado anteriormente es que la empresa carece

AUTOS” 33
certificaciones en marca, procesos de calidad, tecnología en equipos de reparación y tecnologías
de la información y la comunicación dentro de la compañía.
Esta carencia se ve reflejada en el indebido manejo de las bases de datos de los clientes y
la gestión de las relaciones preventa, mantenimiento y posventa que actualmente realiza, que
afectan directamente la rentabilidad de la compañía, la preferencia y la recordación de la marca.
4.3. Alcance de la solución propuesta
Este proyecto tiene como fin formular una estrategia digital para administrar la relación
con los clientes de una manera competitiva en el mercado y aplicando las nuevas tecnologías de
la comunicación. Su implementación logrará probar la efectividad de la plataforma “Vtiger
CRM” durante el desarrollo de la actividad de la empresa logrando controlar y organizar las
bases de datos y oportunidades de negocio que se presenten durante el proceso de venta. En el
mismo sentido la estrategia social media permitirá establecer un vínculo con los clientes,
participación social y recordación de marca. Esta campaña está enfocada en maximizar los
beneficios de la empresa mediante piezas graficas publicitarias y testimonios en tiempo real
utilizando las redes sociales como medio de prueba y contacto con los clientes.
En primero lugar está el diagnóstico de la empresa de forma teórica apoyada en
documentos existentes que previamente compartió la empresa JG Autos como medio de trabajo y
conocimiento.
En segundo lugar, el diagnostico de campo que permitirá recoger información de la
actividad diaria en la operación de la prestación del servicio y la venta directa.
En tercer lugar, explicación y capacitación de la plataforma CRM a la persona encargada
en la compañía de registrar los datos de los clientes y registrar las alarmas de agendas pendientes
y posibilidades de oportunidades de negocio.

AUTOS” 34
Después de esta capacitación se realizará la implementación de la plataforma CRM con el
logo y los contactos que la compañía con su autorización nos brindó para el trato y comunicación
con los clientes.
En cuarto lugar, se contactará los clientes mediante una estrategia de social media basada
en Mailing Social, utilizando una pieza grafica para atraer su atención e invitándolo a conocer un
servicio específico ya sea por alguna promoción o los beneficios que se ofrecen sobre la
competencia.
Por ultimo y por temas de medir la efectividad de la plataforma para el manejo de la
relación de los clientes en el sector de talleres especializados en el mantenimiento y reparación
de automóviles, se tomará una muestra de los resultados y se expondrán frente a unos expertos
en evaluación de proyectos, teniendo como foco las oportunidades de negocio cerradas-ganadas,
cerradas-perdida y oportunidades en negoción que se hallan desarrollado en el transcurso de la
campaña por mailing ¿Expiro la garantía de tu Renault?.
4.4. Propuesta de valor
Durante todo el proceso de diagnóstico e implementación de la estrategia digital la
empresa “JG Autos” contara con grandes beneficios totalmente gratuitos:
1) Información sobre la situación actual de la empresa en cuanto a competitividad en el
mercado.
2) Diagnostico interno sobre las posibles debilidades que debe mejorar y fortalezas que debe
potenciar; diagnostico externo sobre las posibles amenazas futuras ya que es un mercado
cambiante y oportunidades que debe aprovechar si desea posicionamiento.

AUTOS” 35
3) Asesoría de procesos, procedimientos y gestión administrativa por parte del equipo de
trabajo que desarrolla este proyecto desde el enfoque administrativo y comunicaciones
sociales.
4) Capacitación y soporte sobre el manejo de la plataforma “Vtiger CRM”, además de abrir
la posibilidad de concretar negocios formales con la empresa “JG Autos” una vez
terminado este proyecto práctico.
5. Implementación de la plataforma tecnológica de gestión inteligente para mercadeo y
ventas CRM
5.1. Gestión de mercadeo: campañas, prospectos, seguimiento y agenda de actividades
Campañas.
Inicialmente se determinó cual sería la forma más adecuada para llegar al tipo de cliente
que maneja la empresa “JG Autos”, se decidió con base a la experiencia de mercado y opiniones
personales de los encargados de acompañar al cliente durante el proceso de la prestación del
servicio, (Nombre de las personas), se decidió una campaña de mercadeo por correo electrónico
o Mailing Social, utilizando para tal fin una pieza grafica publicitaria que previamente había
sido diseñada por una profesional en el área suministrada por la Fundación Tecnológica
Autónoma del Pacifico como parte de nuestra asesoría y apoyo en el curso de grado y adaptada
por Maira Alejandra Pinzón integrante del equipo desarrollador de este trabajo, esta recibió el
nombre de: Renovación ¿Expiro la garantía de tu Renault?. Véase figura 7 para observar la
pieza gráfica.
Adicional en la figura 8 y 9 se registra la campaña ¿Expiro tu garantía Renault? por la
plataforma Vtiger CRM. En la figura 10 se registra el portafolio de servicios de la empresa “JG

AUTOS” 36
Autos” actual y consecuentemente la figura 11 nos muestra los contactos asociados a la campaña
vigente.
Durante el desarrollo de la campaña, se espera integrar las redes sociales de la empresa
para que obtengan mayor interacción con los clientes habituales y permitir el acercamiento de los
clientes esporádicos.
Prospectos:
Prospectos.
De acuerdo con el alcance de la propuesta de la implementación se determinó tomar una
muestra de 10 contactos recurrentes de la compañía como sujetos de estudio, la importancia de
estos contactos radica en la manera que se usó para fidelizarlos por así decirlo. Algunos fueron
por recomendación de otros clientes o acercamiento por voz a voz, otros fueron por página web y
algunos fueron directamente al local a cotizar algún servicio dejaron sus datos y se procedió a
realizar una llamada en frio. Véase la tabla 6 donde se observa base de datos en Excel y figura 12
donde se detalla nombres, correos electrónicos y numero de contacto en la plataforma Vtiger
CRM asociados a su respectiva cuenta de clientes naturales ya que la mayoría de los clientes en
la información suministrada por la empresa “JG Autos” registran como personas independientes.
Seguimiento y agenda de actividades.
Se procedió a enviar el correo electrónico con sus respectiva pieza grafica haciendo
alusión a la recordación de la marca y de los servicios que ofrece JG Autos, esto con miras hacia
al acercamiento con el cliente y desarrollar una nueva oportunidad de negocio, inicialmente se
envió el mismo correo a todos los contacto preseleccionados, montar una alerta en la plataforma
Vtiger que informe a los tres días hacer seguimiento y en caso de no haber una respuesta efectiva
proceder con una llamada para al cliente si está interesado en algún servicio que ofrece la
AUTOS” 37
compañía para la optimización de sus vehículo. Véase figura 13 donde se muestra inicialmente la
evidencia del envío del correo electrónico para posteriormente proceder con el agendamiento,
control y seguimiento de las actividades que puedan generar una oportunidad de negocio.
Respectivamente en la figura 14 y 15 observamos evidencia en forma de pantallazo sobre
el agendamiento para el control y el seguimiento de las oportunidades de negocio.
5.2 Gestión comercial: clientes potenciales, cuentas, oportunidades (control, seguimiento,
valoración y cierre de negocios)
Al realizar el primer acercamiento con el cliente se identifico una clara falencia en el
proceso de relación con el cliente y es el medio de comunicación, los clientes al ser la mayoría
personas empleadas no tienen el tiempo ni el espacio para revisar y responder un correo
electrónico, por lo cual se decidió mediante la alerta cumplida asignar un gestor comercial para
realizar una llamada al cliente, explicándole de que trataba la campaña de renovación que se
estaba llevando a cabo y poder convencerlo del consumo de los servicios en el catálogo. Véase
figura 16 para observar la evidencia sobre las oportunidades registradas en los clientes
potenciales y la valoración de dichos clientes. Adicional podemos observar en la figura 17 las
oportunidades de negocio cerradas-ganadas, cerrada-perdida y en negociación.
5.3. Gestión de análisis: cuadro de mando(widgets), generación de consultas e informes de
gestión.
De acuerdo a los resultados obtenidos reflejados mediante el cuadro de mano y los
informes de gestión, observamos un bajo nivel de aceptación de la campaña ya que solamente
una persona de diez alcanzadas esta interesada en realizar un mantenimiento preventivo a su
automóvil con base a la campaña plan integral renovación ¿Expiro tu garantía Renault’, algo
para destacar es que se inclinaron por acercarse al establecimiento a cotizar nuevamente un

AUTOS” 38
servicio complementario individual y repuestos específicos de la marca Renault, como nota
adicional vale aclarar que el proyecto sigue en funcionamiento esperando recoger datos más
cuantitativos para ser presentados el día de sustentación del proyecto de implementación de
plataforma Vtiger CRM. Véase figura 18 donde podemos observar cuadro de mando e informes
de gestión a la fecha.
6. Diseño de la estrategia social media
6.1. Elaborar un Diagnóstico Social Media para conocer la situación de las Redes con
respecto a la empresa.
En la última década se ha fortalecido un modelo de comunicación diferente al tradicional.
Estábamos acostumbrados a maneras diferentes de comunicarnos una de ellas es la más antigua
donde el individuo lograba socializar en vivo con una persona o grupos pequeños y compartir
ideas, comentarios entre otras cosas.
Otro modelo era el de la comunicación unidireccional donde se utilizaban los medios de
comunicación para compartir información, pero en este caso no había un retorno de la misma y
no se lograba una interacción como tal entre receptor y emisor.
Cuando llega la era digital alrededor del año 2005 a 2010 se crea la necesidad de unir estos
dos modelos y traspasar fronteras al poder comunicarse con uno o más individuos por medio de
la web o el internet y lograr una interacción en grandes masas, y es ahí donde nacen los medios
sociales.
El social media es un concepto que reúne no solo a las redes sociales como tal sino a las
diferentes plataformas virtuales donde se puede interactuar en comunidad, ya sean escritas,
graficas, o audiovisuales. Uno de los factores más importantes a considerar para que estos
AUTOS” 39
medios sean exitosos son los usuarios ya que sin estos no habría contenido que ser emitido,
compartido o debatido. Véase tabla 7 donde observamos el diagnostico actual de redes sociales.
“JG Autos” es una compañía enfocada en el servicio mecánico de vehículos por más de 17
años. Sus comienzos para hacer conocer su marca fueron principalmente los volantes y la radio,
en pequeñas pautas que lanzaban en los partidos que se escuchaban por la frecuencia AM. Donde
lograron tener un alcance del 10% según declaraciones del dueño de la compañía.
Material P.O.P.
Como referente a este tipo de material JG Autos puso en práctica este tipo de estrategia y
así generar recordación de su marca y fidelización en sus clientes con la distribución unitaria de
llaveros, y calcomanías en los vehículos en los cuales se haya realizado el servicio.
En noviembre del año 2014 decidieron abrir su primera fan page en Facebook donde
empezaron a postear ocasionalmente fotos o textos ofreciendo su servicio, pero sin ninguna
técnica de marketing que atrajera publico orgánico. Véase figura 19.
En términos generales, a partir de su apertura cuenta con 154 “me gusta”, también ha
obtenido 3 valoraciones de 5 estrellas, y mantienen un índice de respuesta rápido en los mensajes
ya que cuenta con la opción de auto respuestas.
Sin embargo, en los cuatro años en los que la página ha estado activa en redes sociales no
ha obtenido un crecimiento periódico o exponencial, lo que nos lleva a pensar que necesita una
estrategia que le permita a la marca hacerse conocer y además lograr posicionarse en su nicho, a
nivel digital. Véase figura 20.
Instagram de la empresa JG Autos.

AUTOS” 40
El 4 de agosto del año 2017 se creó por primera vez la cuenta de Instagram de la
compañía, con el propósito de hacerse conocer en una plataforma que tiene un enfoque más
gráfico y visual. Hasta el momento cuenta con 72 seguidores, pero solo se ha realizado una
publicación en la cuenta desde su creación.
Al igual que la anterior red social mencionada, se necesita más participación interactiva
por parte de la empresa en esta red social, ya que, al ser una plataforma diferente a Facebook, se
pueden lograr obtener diferentes, nuevos prospectos y/o clientes potenciales para la compañía.
Véase figura 21.
6.2. Estrategia de social media para la empresa “JG Autos”
Como parte inicial las herramientas o plataformas que vamos a utilizar para apalancar
nuestra estrategia será Facebook e Instagram, con el cual haremos el proceso de publicidad paga
para recoger público objetivo y presentar nuestras piezas gráficas y demás ideas que
mostraremos a continuación:
imágenes de autoría para la página JG Autos Renault.
Como primera estrategia se plantea el uso de piezas graficas relacionadas con los temas en
los que se maneja la empresa (1 diaria) en las plataformas de Facebook e Instagram ajustándonos
a los horarios mantener activo dichas redes y atraer público orgánico.
Como segunda estrategia se requiere la realización de una pieza audiovisual donde se
exponga de manera clara y convincente lo que desea mostrar la empresa a sus clientes y así
atraer más prospectos que necesiten de su servicio. Esta pieza será publicada con pauta pagada y
así lograr un alcance exponencial con el público objetivo.

AUTOS” 41
protocolo social media para la empresa JG Autos.
En este punto se planteará un seguimiento de instrucciones que tendrá que continuar la
empresa JG Autos después de que se haya implementado la estrategia social media.
A lo cual se generó un protocolo el cual les ayudara de guía para continuar en constante
movimiento en las plataformas digitales. En este punto se responden a tres puntos importantes
que son:
a. Que se quiere comunicar
b. Como se va a comunicar
c. Que debemos hacer en momentos de dificultad
JG autos es una empresa dedicada al servicio mecánico de automóviles, lo cual nos lleva a
concluir que su contenido va ser dirigido al tema automotriz, y todo lo relacionado a ello. Tales
temas como seguridad vial, tips preventivos para los autos, y sobre todo promocionar el servicio
de una manera gráfica e interactiva, en especial su contenido re relacionará a la marca Renault ya
que su servicio es especializado en dicho nicho.
Hashtags: en una lluvia de ideas realizada con anterioridad se definieron una serie de
hashtags que servirán para acompañar las piezas gráficas y así poder viralizar y tener más
alcance de usuarios con la página, véase figura 22.
#JGAutos #tipsrenault, #tumejoraliado, #servicioespecializado
En los medios sociales para lograr captar la atención del usuario es preferible que el
contenido que sea emitido sea muy gráfico tanto imagen como video, además de ello, debemos
lograr que los usuarios interactúen con la marca, así mismo se debe generar dicho contenido
AUTOS” 42
donde se logre una participación de la comunidad en las plataformas, tanto en Facebook como en
Instagram. La idea planteada, es que diariamente preferiblemente en los días lunes martes y
miércoles, se publique una pieza grafica con algún tema en especial relacionado a la marca ya
sea imagen o video.
Entre jueves y viernes que son los días donde aumenta la interacción de los usuarios,
publicar piezas que lleven a la comunidad a intercambiar ideas y opiniones, como encuestas, un
tema específico para debatir.
plan de acción en momentos de dificultad.
Situación problema 1: Los medios sociales ha sido una herramienta clave para lograr que
una marca sea conocida o posicionada en la comunidad digital, pero así mismo el estar antes las
miradas de miles de usuarios puede ser blanco de ataques cibernéticos como insultos, quejas y
reclamos no pertinentes que quieran manchar el nombre de la compañía.
Solución 1: En este caso, se manejará de la manera más objetiva posible a la hora de
solucionar dichas situaciones. Todo será respondido y solucionado por mensajería interna con
argumentos claros y lenguaje adecuado y en lo posible lograr en la mayoría de los casos la
solución del problema y que cada cliente satisfecho con atención que se le brinda a la hora de
estar inconforme con cualquier situación que se esté presentando y así mismo permanecer la
imagen transparente y clara que maneja la empresa JG Autos.
Situación del problema 2: Cabe recalcar, que en este medio también puede surgir la
inestabilidad, donde el contenido no obtenga la misma respuesta cada día por parte de la
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comunidad y es algo que normalmente pasa, cuando se cae en la monotonía y no se innova en la
forma en cómo se realiza la publicación o el contenido de la misma.
Solución 2: estar en constante capacitación en las nuevas tendencias, en como publicar,
que horarios son más adecuados para realizar y emitir contenido. Las modas en los medios
sociales son muy efímeras, así que así mismo se debe estar en constante cambio creación e
innovación y mantener el enganche de la comunidad sin que sientan que una publicación no les
cause impresión o les llame la atención.
Resultados finales estrategia social media.
Es gratificante para el desarrollo de este proyecto observar cambios tan notables dentro de
la estructura de social media que desarrollo la empresa durante este tiempo. Véase figura 24
donde podemos evidenciar el cambio que hubo en la página de Facebook e Instagram de “JG
Autos”, donde se hizo un análisis y posteriormente se empezó a trabajar con más eficacia y
constancia en las publicaciones periódicas que realizaba la empresa en colaboración con los
integrantes del proyecto. Siguiendo las recomendaciones y el protocolo presentado por el grupo
de trabajo, sobre ¿que publicar?, ¿cómo hacerlo? y ¿en qué horario es adecuado hacerlo?, de
acuerdo con el plan de social medio para aumentar la participación de la empresa en este campo.
Pautas publicitarias pagas.
La compañía decidió pagar pautas publicitarias s donde logró recopilar una mayor alcance
en cantidad de clientes, gracias a esto hemos presenciado su progreso a nivel de social media, en
las figuras 25 y 26 podemos observar un comparativo entre los movimientos de la página entre
enero y febrero y la diferencia con los meses de marzo y abril, en el cual podemos ver que paso
de un alcance de 60 personas a un alcance de 3968 personas, lo cual nos muestra un uso efectivo
AUTOS” 44
de las herramientas digitales y la estrategia de social media implementada e impulsado por este
proyecto de mercadeo.
Por último, podemos observar en la figura 27 y 28 el cambio notable que tuvo la página de
Instagram de la empresa “JG Autos” en la cual se innovo con mas contenido audiovisual y
grafico invitando a los clientes a conocer mas sobre los servicios ofrecidos y la garantía que
ofrecían como valor agregado.

AUTOS” 45
7. Conclusiones
Podemos afirmar que la implementación de una plataforma CRM requiere coordinar un
gran esfuerzo de todas las áreas de la compañía, ya que requieren procesos y personal integral
que se adapten a la estandarización de los procedimientos generales del trato con el cliente.
Al finalizar este informe se puede concluir que se ha logrado cumplir con los objetivos
específicos trazados al inicio del proyecto pues se pudo hacer un estudio del estado actual de la
compañía JG autos en el tema de mercadeo el cual evidenció que si bien la compañía ya había
incursionado en redes sociales su impacto no era el esperado, ahora ya se puede apreciar una
presencia más efectiva ya que se pautó de forma paga y se alcanzó un mayor publico además de
mayor interacción con los seguidores .
Otro objetivo logrado consistió en implementar la plataforma CRM la cual organizó el
proceso de manejo comercial que se le estaba dando a los clientes, gracias a dicha plataforma
ahora se cuenta con un seguimiento más minucioso de la gestión por parte del área comercial,
observando en tiempo real el envío de correos electrónicos, de si existe respuestas sean positivas
o negativas por parte de la clientela además de las respectivas notificaciones de todos los eventos
recurrentes.
AUTOS” 46
8. Recomendaciones
Inversión en equipos actualizados y de procesamiento a alta velocidad, ya que en este caso
los aplicativos pueden quedarse estancados y pueden tornarse lentos en el desarrollo de la
operación por el alto flujo de información.
Como recomendación final cabe decir que si bien se dio un gran avance en el tema tanto
de mercadeo en redes como del manejo de las relaciones comerciales con los clientes atreves de
medios digitales se recomienda por parte de los autores a la empresa JG autos seguir buscando
un crecimiento atreves de la publicidad e interacción que el social media brinda en la actualidad ,
y que esos nuevos clientes tengan una relación más efectiva con la compañía gracias a la ventaja
de una plataforma ya implementada y que se recomienda ser aprovechada al máximo.

AUTOS” 47
9. Referencias bibliográficas
Centro de Escritura Javeriano (2010). Normas APA. 6st ed. [PDF electrónico] Disponible en:
http://portales.puj.edu.co/ftpcentroescritura/Recursos%20C.E/Estudiantes/Referencia%20
bibl….iogr%C3%A1ficas/Normas%20APA%206a%20actualizada.pdf [Acceso 06 Mayo.
2017].
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (2012). Clasificación de Actividades

Económicas: CIIU revisión 4 adaptada para Colombia. Recuperado de
http://www.dian.gov.co/descargas/normatividad/2012/Resoluciones/Resolucion_000139_2
1_Noviembre_2012_Actividades_Economicas.pdf
Fundación Tecnológica Autónoma del Pacifico (2018). Guía informe curso de grado APA 6st
ed. [PDF electrónico] Disponible en:
file:///C:/Users/Carlos/AppData/Local/Temp/Rar$DIa4328.33188/8.%20Gu%C3%ADa_
Informe_Curso_de_Grado_APA_V2.pdf
Open Courses – Atlantic International University (s.f). Unidad 2: Administración de la Relación

con el Cliente (CRM). Recuperado de
http://cursos.aiu.edu/Benchmarking%20y%20CRM/PDF/Tema%202.pdf
Philip Kotler. (s,f) Dirección de Mercadotecnia. 8va Edición, Págs. 704 al 707. [PDF
electrónico]. Disponible en:
https://asesoresenturismoperu.files.wordpress.com/2016/05/182-direccion-de-marketing-
philip-kotler.pdf
Stanton, Etzel y Walker (s.f) Fundamentos de Marketing. 13va Edición, Págs. 604 al 607. [PDF
electrónico] Disponible en:
https://profdariomarketing.files.wordpress.com/2014/03/marketing_kotler-armstrong.pdf
AUTOS” 48
Unidad Nacional de Protección (2015) Análisis del sector mantenimiento preventivo y

correctivo de vehículos. Bogotá D.C, Colombia: www.unp.gov.co. Recuperado de
https://www.um.es/documents/378246/2964900/Normas+APA+Sexta+Edici%C3%B3n.pd
f/27f8511d-95b6-4096-8d3e-f8492f61c6dc
Vtiger paging web official (s.f). ¿What is CRM?. Recuperado de https://www.vtiger.com/what-is-

crm/
Wikipedia (2017). Vtiger CRM: Definición técnica. Recuperado de

https://es.wikipedia.org/wiki/Vtiger_CRM
AUTOS” 49
10. Lista de tablas
Tabla 1
Vehículos registrados en el año 2015 y anteriores
Año 2015
Parque
Particular Oficial Público Total
Automotor
TOTAL 659.422 6.303 60.260 725.985
AUTOMOVILES 441.396 2.642 37.957 481.995
AUTOMOVIL 312.255 457 32.269 344.981
CAMIONETA 78.606 1.207 4.477 84.290
CAMPERO 50.520 974 1.211 52.705
Nota: En esta tabla se puede observar la cantidad de vehículos registrados de los años 2015 y
anteriores los cuales son el mercado objetivo para talleres automotrices como JG autos. Fuente:
Cali en cifras - secretaría de Tránsito y Transporte / DATT.

AUTOS” 50
Tabla 2
Histórico y comparativo de ventas entre los diferentes años 2016-2017 de la empresa “JG
Autos”
ANALISIS COMPARATIVO VENTAS ENTRE 2016 - 2017

MES 2017 2016 VAR ($) VAR (%)
Enero $ 44.618.735 $ 43.599.790 $ 1.018.945 2,34%
Febrero $ 54.132.330 $ 44.997.019 $ 9.135.311 20,30%
Marzo $ 69.008.076 $ 52.297.297 $ 16.710.779 31,95%
Abril $ 47.362.772 $ 51.965.084 -$ 4.602.312 -8,86%
Mayo $ 53.116.015 $ 52.659.619 $ 456.396 0,87%
Junio $ 71.149.245 $ 61.243.618 $ 9.905.627 16,17%
Julio $ 79.471.325 $ 63.249.399 $ 16.221.926 25,65%
Agosto $ 51.497.935 $ 57.766.396 -$ 6.268.461 -10,85%
Septiembre $ 66.242.987 $ 62.693.721 $ 3.549.266 5,66%
Octubre $ 55.263.311 $ 54.560.374 $ 702.937 1,29%
Noviembre $ 53.531.948 $ 51.211.146 $ 2.320.802 4,53%
Diciembre $ 65.146.094 $ 59.386.161 $ 5.759.933 9,70%
Nota: Se logra observar un incremento notable en las ventas en los meses de marzo, junio, Julio
y diciembre ya que son temporadas de vacaciones y es donde los clientes habituales acuden más
a realizar mantenimiento preventivo y correctivo a sus vehículos. Una de las temporadas mas
bajas se ve reflejada en el mes de enero ya que es donde el nivel de la capacidad adquisitiva se ve
afectada por la temporada Decembrina y las nuevas reformas en los impuestos. Fuente:
“Empresa JG Autos” – Área de ventas.

AUTOS” 51
Tabla 3
Comparativo entre “JG Autos” y la competencia.
COMPARATIVO "JG Autos vs Compe te ncia"

EMPRESA
Caribe Consecionario Autosorio Renault Servirenault JG Autos
cra 4 # 22ª 29 San Nicolas

SEDES
cra 39 # 10-25 Barrio Olimpico cra 8#38-38 Cll 2C#73-40 cll25#24-82
Cra 78ª #5-30 Barrio Capri

1. mantenimiento
1. Cambio de aceite y filtro 1. Mantenimiento 1. mantenimiento
preventivo y
de aceite correctivo por kilometraje
correctivo
2. Diagnostico 2. Limpieza de
2. sincronización
2. Alineación y balanceo electronico y inyectores
electrónica
electrico. conultrasonido
3. Cambio de correa de
SERVICIOS
distribución y kit de diagnóstico 3. Mecánica general 3. scanner renault

accesorios
3. Servicio de
4. Revision de viaje 4. Cajas Automáticas 4. frenos ABS
scanner
5. Revisiones mecánicas 4. sistema de 5. Direcciones
5. aire condicionado
(garantías) frenos asistidas
6. Dia de Spa mantenimiento 5. cambio de kit de 6. Servicio de lámina y 6. tren delantero
preventivo. correas pintura suspensión
7. cambio kit correa
6. Suspensión 7. Servicio de scanner
distribución
7. Pintura general (Multi-marcas)
MEDIA TRADICIONAL
SOCIAL PUBLICIDAD
Radio, material p.o.p

Radio , prensa escrita,
Prensa escrita , Radio , prensa prensa,
material p.o.p ,televisión
volantes escrita,pagina web escrita,pagina web
regional, pagina web
,volantes
Facebook, twiter Facebook,

Facebook, twiter No usa
,instagram ,instagram
TRAYECTORIA
72 años 20 años No registra 17 años
Nota: La empresa “JG Autos” debe crear lanzar promociones y estrategias, para lograr una
ventaja competitiva frente a ambas. Fuente: Los Autores.

AUTOS” 52
Tabla 4
Matriz D.O.F.A de la empresa “JG Autos”
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
1. Entrega oportuna 1. Preferencia de marca por precios bajos
2. Servicio al cliente 2. Herramientas digitales de administración CRM
3. Servicio personalizado e interactivo 3. Alianzas estratégicas con rectificadoras
4. Nueva infraestructura 4. Nuevos clientes mayoristas
DEBILIDADES AMENAZAS
1. Certificaciones de marca 1. Guerra de precios
2. Desorden en el área administrativa 2. Líneas de crédito estancadas
3. Tecnología obsoleta 3. Inseguridad del sector
4. Baja formación en los empleados 4. Aumento de impuesto y devaluación del peso
Nota: Se tomo como referencia para la construcción de la matriz D.O.F.A las cuatro áreas de la
empresa “JG Autos”, el área financiera, operativa, de talento humano y comercial para cada
criterio de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. De acuerdo con esto se pueden
relacionar entre si y determinar los puntos más críticos en los cuales debe tomar medidas
correctivas y de prevención para desarrollar estrategias de alto impacto. Fuente: Los autores.
AUTOS” 53
Tabla 5
Historia evolutiva de los CRM
Decada Suceso Observaciónes
Desarrollo de bases de datos para empresas

1986: Creación de gestores de contactos
1989: Jon Ferrara crea Goldmine y desarrolla el primer Sales Force
Años 80' Creacíon de los primeros CRM Automation, orientado a Ppymes.
Profundizacion en Contac Management (contactos), el Opportunity
Management (oportunidades de ventas) y el Revenue Forescating
(pronosticos de facturacion).
Despegan en grandes empresas como soluciones integradas

Se clasifica el concepto como software para la gestion de las relaciones
con los clientes, la venta, el marketing y el soporte
1993: Nacen empresas especializadas en CRM como Siebel que ofrecia
Años 90' Instalación de los primeros CRM productos e-business
1995: Areas especializadas de Call Center con acceso limitado.
1996-98: Desarrollo de software ERP (Enterprise Resource Planning) con
procesos Front Office (contacto con el cliente).
1999: Fundación de Salesforce, software 100% Cloud (e-CRM)
Ganan terreno los CRM mas pequeños y mas baratos.

Decada de la Burbuja.com
2001: Fusion de varias empresas pequeñas y medianas que utilizaban CRM
creando asi Sage CRM.
Año 00' Acercamiento al Marketing Relacional
2002: Microsoft se situa como principal actor por medio del CRM+ERP
Aun en esta epoca mas del 50% de las implantaciones de CRM son fallidas
por desconocimiento, manejo y satisfaccion que generaba.
Salesforce se situa como lider mundial con su modelo Cloud+SFA+Sencillo
Se impone el Cloud al CRM local como estrategia

Se reemplazan instalaciones pesadas de software por acceso en la nube
Se facilita el acceso y manejo de las plataformas CRM
2011: Software en la nube las empresas pagan por suscripccion
CRM en la nube por medio de las TIC, 2013: Nacimiento del concepto CRM Social atraccion de clientes por las
Año 10'
integracion de las redes sociales redes sociales tendenciales
2013: Acceso universal y sistema CRM multiplataforma por medio del
acceso desde dispositivos moviles
2015: Nace SumaCRM, cuyo enfoque es para pequeñas empresas
Nota: Desde el año 2013 surgido el concepto de CRM Social a través de las redes sociales donde
los programas de CRM consiguen capturar la información expuesta en Facebook, Twitter,
LinkedIn, etc. Fuente: www.sumacrm.com.co

AUTOS” 54
Tabla 6
Base de datos “JG Autos”
TIPO DE NUMERO DE
APELLIDO 1 NOMBRE 1 TELEFONO CORREO ELECTRONICO
IDENTIFICACION IDENTIFICACION
TABORDA ANDRES C.C 10031495 3218470831 andresmauriciot@hotmail.com
MANRIQUE LUISA C.C 55177752 3163383965 luisaart@hotmail.com
ROJAS JORGE C.C 16675993 3167582795 JROJASG62@GMAIL.COM
PADILLA RENAL C.C 1130611504 3154131003 RENANPADILLA@HOTMAIL.COM
MANRRIQUE FELIPE C.C 94456149 6820283 fmcamerino@hotmail.com
LARA ALEXANDER C.C 31323519 3218306686 ALELARA83@YAHOO.COM
GONZALES JEFFERSON C.C 1130674675 3117036574 GONZALIASVELEZJEFERSON@GMAIL.COM
GUEVARA JULIAN C.C 94544101 3157861752 julianguevara85@hotmail.com
HOLGUIN WILLIAM C.C 16642512 315535895 WILLIAMWHR@YAHOO.COM.CO
BANGUERO MAURICIO C.C 94521783 3183960635 mauricioban@gmail.com
Nota: La base de datos tomo con base a unos pantallazos suministrados por la empresa de su
modulo de sistema de gestión, de donde se extrajeron los datos mas relevantes que nos
permitieran trabajar en la plataforma Vtiger CRM. Fuente: Los autores.

AUTOS” 55
Tabla 7
Diagnostico de Redes Sociales actuales en la empresa “JG Autos”
Objetivo de
Responsable de la Contraseña Estrategia de
Red social URL participar en esta
cuenta optimizada administración
red
https://www.facebook.co
Facebook m/Jgautoscali/?ref=bookm Camila Calero S*****t Posicionar Pautas pagas
arks
Uso de gráficos e
https://www.instagram.co infografías
Instagram m/jgautoscali/?hl=es-la
Camila Calero S*****t Dar a conocer
atractivas hacia el
sector
Impakto - Agencia Tercerización con
Pagina Web www.jgautoscali.co de marketing ****** Dar a conocer contenido
digital autorizado
Nota: Actualmente la estrategia de redes sociales no es muy fuerte, ni constante, el público no
interactúa como se esperaría. Fuente: Los autores.

AUTOS” 56
11. Lista de figuras
Figura 1: Clasificación y codificación de la actividad económica de Mantenimiento y reparación

de vehículos automotores. Fuente: DIAN
Figura 2: Participación de los subsectores sobre el sector Automotor en los periodos

comprendidos entre 2015 a 2017. Fuente: DAGMA
AUTOS” 57
Figura 3: Registro mercantil de la empresa “JG Autos”. Fuente: RUES Rues.org.com
Parque Automotor Circulación

Santiago de Cali 2015
52705
84290
344981
automovil camioneta campero
Figura 4: Circulación de vehículos en la ciudad de Cali por modelo y tipo de vehículo. Fuente:
Parque Automotor Cali, Colombia
AUTOS” 58
Figura 5: Análisis comparativo de ventas entro los años 2016 y 2017 de la empresa “JG Autos”.
Figura 6: Tendencia y variación de las ventas de la empresa “JG Autos” durante el periodo
2016-2017. Fuente: “JG Autos”.

AUTOS” 59
Figura 7: Pieza grafica empleada en la campaña comercial de la empresa JG Autos: ¿Expiro la
garantía de tu Renault? Fuente: Los Autores.

AUTOS” 60
Figura 8: Caratula campaña activa JG Autos ¿Expiro la garantía de tu Renault? por medio de
estrategia mailing
Figura 9: Detalles de Campaña JG Autos ¿Expiro la garantía de tu Renault?

AUTOS” 61
Figura 10: Registro de servicios que actualmente tienen en el portafolio la empresa “JG Autos”
Figura 11: Base de datos clientes asociados a la respectiva campaña ¿Expiro la garantía de tu
Renault? Fuente: Los Autores.

AUTOS” 62
Figura 12: Base de datos montada en plataforma Vtiger CRM, con su respectivo correo y
asignado al usuario COMERCIAL JG AUTOS.
Figura 13: Correo electrónico enviado a los contactos por medio de plataforma Vtiger CRM.
Contenido y plantilla formato del correo electrónico adjuntando pieza grafica publicitaria
Fuente: Los Autores.
AUTOS” 63
Figura 13 continuación: Correo electrónico enviado a los contactos por medio de plataforma
Vtiger CRM. Contenido y plantilla formato del correo electrónico adjuntando pieza grafica
publicitaria Fuente: Los Autores.
AUTOS” 64
Figura 14: Agendamiento de eventos pendientes para el control y el seguimiento de las
oportunidades de negocio, este proceso se realizo para cada uno de los clientes.
Figura 15: Control y seguimiento de eventos registrados por plataforma Vtiger CRM
AUTOS” 65
Figura 16: Registro de oportunidades, este proceso se realizó para cada cliente de acuerdo con la
respuesta que se obtuvo de la estrategia mailing.

AUTOS” 66
Figura 17: Única oportunidad registrada como posibilidad de cerrada y ganada ya que el señor
confirmo acercarse al establecimiento a consumir o utilizar algún servicio después de la campaña
Mailing por CRM Vtiger.

AUTOS” 67
Figura 18: Embudo de ventas registra una sola oportunidad con alta probabilidad de venta,
cuatro oportunidades perdidas y cinco en negociación, también podemos observar informe de
gestión en forma de lista.

AUTOS” 68
Figura 19: Algunas muestras de material POP de la empresa “JG Autos”. Fuente. Empresa “JG
Autos”.
Figura 20: Vista de la Pagina Facebook de la empresa “JG Autos”. Fuente: “JG Autos”.
AUTOS” 69
Figura 21: Interacción de la pagina de Facebook de la empresa “JG Autos”.
Figura 22: Interacción de la pagina de Instagram de la empresa “JG Autos”.
Figura 23: Modelo inicial estrategia Social Media, por medio del vinculo de concepto más
hashtag. Fuente: Área de mercadeo “JG Autos”
AUTOS” 70
Figura 24: Evidencia de cambio de el estilo y modelo de la pagina de Facebook de la empresa

“JG Autos”. Fuente: Pagina JG Autos Facebook.
AUTOS” 71
Figura 25: Interacción Enero – Febrero página de Facebook JG Autos. Fuente: Administradora de
páginas JG Autos.
Figura: 26: Interacción Marzo – Abril pagina de Facebook “JG Autos”. Fuente: Administradora de
paginas “JG Autos”.
AUTOS” 72
Figura 27: Pagina de Instagram de la empresa “JG Autos” periodo Enero-febrero. Fuente:
Administradora de páginas “JG Autos”.
Figura 28: Pagina de Instagram de la empresa “JG Autos” periodo Marzo-Abril. Fuente: Administradora
de páginas “JG Autos”.
AUTOS” 73
12. Apéndices
Familia “JG Autos”

AUTOS” 74
AUTOS” 75
AUTOS” 76
AUTOS” 77
AUTOS” 78

Desarrollo Informe CURSO OPCION DE GRADO - CRM + Redes Sociales FINAL SEGUNDO INFORME

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TITULILLO: DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIA DIGITAL PARA LA

OPTIMIZACIÓN DE LA GESTION EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES DE LA

Diseño e implementación de estrategia digital para la optimización de la gestión en las

Fundación Tecnológica Autónoma del Pacifico

Facultad de Mercadeo y Ventas

Santiago de Cali, febrero 23 del 2018

Nota de los autores

Título de Tecnólogo en Gestión Administrativa y Financiera; Tecnólogo en Gestión de la

Comunicación en Medios, fue asesorado por el Ingeniero Informático

Jhon Fabio Rincón Munar

La correspondencia referida a este documento debe dirigirse a Comité de Proyectos

TAP, dirección electrónica: trabajo@utap.edu.co

seguimiento al desempeño del área comercial y en la clasificación y organización de los clientes.

Además de esto, se logró posicionar a la compañía como el segundo taller de servicios

mercado actual en cuanto a la oferta de talleres prestadores de servicios y la respectiva demanda,

sus preferencias y comportamientos de consumo. En resumen, este trabajo no solamente se

una compañía ya establecida.

organizadas, redes de mercadeo digital, social media.

not to achieve real purposes of profit to a company already established.

organized companies, digital marketing networks, social media.

1.1 Objetivo General 10

1.2 Objetivos Específicos 10

3. Análisis actual de la gestión de mercadeo y ventas en la empresa 12

3.1 Análisis del mercado, historia, tamaño, mercado potencial 12

3.2 Oferta y demanda (tendencias), precios, canales de distribución 15

3.3 Procedimientos de ventas, publicidad y promoción 17

3.4 Análisis de ventas, historial, desempeño del área de ventas 21

3.5 Tendencia de las ventas, evaluación de resultados 22

3.6 Análisis de la competencia 22

3.7 Análisis de clientes 25

4. Propuesta de implementación de la plataforma tecnológica de gestión inteligente 28

mercadeo y ventas CRM

4.1 Marco conceptual: CRM, concepto, historia, filosofía y aplicación 28

4.2 Necesidad detectada 32

4.3 Alcance de la solución propuesta 33

4.4 Propuesta de valor 34

5. Implementación de la plataforma tecnológica de gestión inteligente para mercadeo 35

5.1 Gestión de mercadeo 35

5.2 Gestión comercial 37

5.3 Gestión de análisis 37

6. Diseño de la Estrategia Social Media 38

6.1 Diagnóstico Social Media 38

6.2 Estrategia de Social Media 40

10. Lista de tablas 49

11. Lista de figuras 56

Tabla 1: Vehículos registrados en el año 2015 y anteriores 48

Tabla 2: Histórico y comparativo de ventas 2016-2017 de la empresa “JG Autos”. 49

Tabla 3: Comparativo entre “JG Autos” y la competencia. 50

Tabla 4: Matriz D.O.F.A de la empresa “JG Autos”. 51

Tabla 5: Historia evolutiva de los CRM 52

Tabla 6: Base de datos “JG Autos” 53

Tabla 7: Diagnostico de Redes Sociales actuales en la empresa “JG Autos”. 54

Figura 1: Clasificación y codificación de la actividad económica 56

Figura 2: Participación de los subsectores sobre el sector Automotor 56

Figura 3: Registro mercantil de la empresa “JG Autos”. 57

Figura 4: Circulación de vehículos en la ciudad de Cali por modelo y tipo de vehículo 57

Figura 5: Análisis comparativo de ventas 58

Figura 6: Tendencia y variación de las ventas 58

Figura 7: Pieza grafica empleada en la campaña comercial 59

Figura 8: Caratula campaña activa JG Autos 60

Figura 9: Detalles de Campaña JG Autos 60

Figura 10: Registro de servicios 61

Figura 11: Base de datos clientes asociados a la respectiva campaña 61