Caso Merril Lynch - Dilema

Merril Lynch antes de la implementación del programa supernova tenía una

cartera de cliente más alta porque la alta dirección ponía en una situación de
competencia a todos los FA impulsando con recompensan con viajes a Hawái.
Esto hacia que los FA acaparan más cliente por querer ganar ese premio o dinero
para ellos y la compañía, no les importaba si los clientes estuvieran satisfecho
con el servicio o si ganaban dinero, lo que hacía que hubiera una gran fuga de
inversionista, lo que generaba que los FA tuvieran que buscar a un más para no
generar pérdidas. En esos momentos tenía un sistema de que por adquirir un
cliente perdía uno y con esa metodología era complicado trabajar.
Supernova es un programa que su principal función es ofrecer una experiencia
donde se sintiera agradable y especial al contratar los servicios, que la rotación
de cliente disminuyera o erradicarla.
Al implementar supernova los FA están desconcertado ya que se les había
indicado que buscar la mayor cantidad de cliente posible para que la empresa y
ellos ganaran dinero sin importa si el cliente hacia pero con este programa la
intención era disminuirlos y quedarse solo con los importantes, requería de
mucho tiempo para adaptarse a la nueva idea para aprender a segmentar
clientes, organizarlos y adquirir información necesaria de ellos lo cual implicaba
mucho tiempo y esfuerzo por lo cual la gran mayoría que asistían a los cursos
no optaban por utilizarlo.
Un FA de supernova comentó; "Históricamente, cuando vendíamos un producto
a un cliente Merril Lynch ganaba dinero y el FA también. Supernova ayuda a
resolver el dilema que creó. Supernova nos permite ganar nuestro dinero por
apoyar a los clientes y hacerlo realmente bien. Nos proporciona un proceso de
negocios, no un producto. Nunca habíamos tenido es antes"
En conclusión Supernova es programa donde todas las partes involucradas
(cliente, FA y Merril Lynch) salen ganando tanto así que la manera de buscar
cliente cambio de llamadas fría a recomendación es decir que los clientes venían
solos, por tener una buena atención al cliente y una excelente calidad de
servicios.