Cuestionario para el cliente misterioso

1. ¿Cómo era la limpieza de la parte externa del local (jardines, ventanas, rótulos)?

2. Si era de noche ¿Estaba el o los rótulos encendidos? ¿Todas las luces funcionaban?

3. ¿Había buena iluminación dentro del local? (si responde no por favor explique)

4. ¿La limpieza interior era la adecuada (mesas, sillas, mostrador, lámparas)?

5. ¿Cómo estaban los baños? (por favor explique)

6. ¿Los empleados usaban el uniforme correctamente?

7. ¿Lo recibieron con un saludo y le dieron la bienvenida al lugar?

8. ¿Le explicaron el menú?

9. ¿La persona que le tomo la orden conocía los productos?

10. ¿Le ofrecieron alguna promoción?

11. ¿Le sugirieron otros productos además de los que usted ordeno?

12. ¿Le entregaron su orden correctamente?

13. ¿Estaba su comida caliente y las bebidas frías?

14. ¿Lo visitaron a la mesa al menos 1 vez para verificar que todo estuviera bien?

15. ¿Le cobraron correctamente?

16. En general como fue su experiencia en el lugar, ¿Lo recomendaría a otras personas?
Técnica del cliente misterioso

La técnica -cliente misterioso-, está basada en la representación del rol de cliente con el fin de
evaluar determinados aspectos que se producen durante el proceso de compra. El entorno es,
cada vez, más competitivo, por lo que deberás prestar determinados servicios con el fin de
ajustar tu oferta a las expectativas de los clientes o, incluso sobre pasarlas.
Desarrollo de la técnica:

Como es lógico, el desarrollo de esta técnica deberá partir de personas completamente ajenas
a la propia empresa, con el fin de asegurar la objetividad. Para ello, los "clientes misteriosos"
deben estar especialmente entrenados y deberán tener pautados previamente los aspectos a
valorar, como los que se exponen a continuación para el ejemplo de un restaurante:

1. Atención inicial (rapidez, amabilidad).

2. Guardarropa (amabilidad, comodidad).
3. Reserva (rapidez en atender el teléfono, trato).
4. Local (limpieza, decoración, iluminación).
5. Atención (información, recomendación, profesionalidad, simpatía).
6. Atención camarero (corrección, presencia, simpatía).
7. Otros aspectos.

Ventajas y desventajas:

Por un lado, cabe destacar las siguientes ventajas:

1. El informe final resulta más profundo y detallado, abarca gran cantidad de aspectos
2. El entrevistador puede desempeñar el papel de cliente que se desee: cliente
preguntón, cliente quejoso.
3. Igualmente, el cliente misterioso puede analizar el servicio prestado por las empresas
competidoras, lo que te ayudará a compararte con ellas y, así, analizar tus debilidades
y fortalezas con respecto a éstas.
4. Posibilidad de fijar los aspectos a mejorar y plantearse nuevas metas.
5. Como gerente de tu propia empresa, podrás valorar aspectos que en el día a día sería
imposible, como son la actitud de tus vendedores con los clientes.

No obstante, presenta las siguientes desventajas:

 Es posible que el comportamiento de una parte importante del cliente no sea reflejado
en el informe final.
 El costo puede ser alto en la recolección de datos por la necesidad de contratación de
personal cualificado y con capacidad crítica.