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Gestion de Servicios de TI V1.3 PDF
Gestion de Servicios de TI V1.3 PDF
El enfoque histórico
La nueva visión
Generación de valor
La operación diaria
Beneficios de ITIL
El desafío de la integración
Gestión de Servicios de TI
EL ENFOQUE HISTÓRICO
La situación más común…
Falta de
Organización Limitada relación
comunicación
reactiva con el negocio
entre áreas de TI
Falta de visión
Dificultad para
de Gestión de
mostrar valor
Servicios
Tendemos a organizarnos de esta forma…
Creación de Silos
Operacionales Gerencia de TI Resultados
Soporte y
Infraestructura Microinformática Comunicaciones Operaciones Seguridad
Desarrollo
Computadoras
Procesamiento Seguridad
Aplicación A Unix portátiles y de LAN
Batch Informática
escritorio
Objetivos
Objetivos
Objetivos
Objetivos
Objetivos
Objetivos
Monitoreo y Seguridad
Aplicación B Windows Impresoras WAN
Control Aplicativa
Periféricos Mesa de
Aplicación C Mainframe
especiales Ayuda
Gestión de
Accesos
Visión tradicional del Servicio
Visión tradicional del Servicio
2) Sistemas de información
Sistemas implementan la funcionalidad
requerida por el negocio.
3) Tecnología Informática
es vista como el elemento Sistema de
2 3
principal a proveer a los Información 1
usuarios a través de los
sistemas de información
Tecnología Informática
Sistema
Hardware Operativo Base de Datos Datos Aplicaciones Redes …
4) TI organizada en
“silos” enfocados en Organización
proveer tecnología y
Administración
Infraestructura
Operaciones
Desarrollo
niveles de servicio que
Soporte y
Acuerdos Acuerdos Acuerdos Acuerdos
de BD
• Funcionalidad
+
• Disponibilidad
• Performance
• Continuidad
• Seguridad
• Soporte
• Confiabilidad
Gestión de Servicios de TI
LA NUEVA VISIÓN
Se necesita un cambio de foco…
Gerencia de TI
Oficina de Oficina de
Procesos Proyectos
Estrategia de
Servicios
Arquitectura de Centro
Operaciones
Servicios de Soporte
Atención de
Infraestructura Infraestructura Infraestructura de Gestión de
Seguridad Incidentes y
Aplicativa Tecnológica Comunicaciones Ambientes
Pedidos
Administración de
Software de Base
Recursos
Con foco en el servicio a través de los procesos
La nueva visión de TI como Proveedor de Servicios
Negocio 1) Procesos de
Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3
negocio
requieren apoyo
informático.
3 3 3
Proceso 2 Proceso 2 Proceso 2
de Negocio 1 de Negocio 1 de Negocio 1
Infraestructura
Sistema
5) Procesos para Hardware Operativo Base de Datos Redes Aplicaciones Datos …
gestionar los servicios
de TI aseguran la
operación de los
equipos de soporte Equipos de
para proveer al Arquitectura de 4) Equipos de soporte operan y
Soporte Servicios,
mantienen la infraestructura de los
negocio servicios de Acuerdos de Nivel Operaciones, Centro
Procesos
Aseguramient
Desarrollo de Configuración Nivel de Incidentes y Capacidad y
…
o y Control de Proyectos Continuidad
Software y Cambios Servicios Problemas Disponibilidad
Calidad
Cambio en la visión de TI
Usuarios Clientes
Islas Integrado
ADMINISTRAR Y PROVEER
TECNOLOGÍA
INCIDENTES EN PRODUCCIÓN
PEDIDOS DE USUARIOS
Gestión de los Servicios de IT
VALOR
• Gestión de las instalaciones
• Gestión de operaciones
Instalaciones y Operaciones
• Gestión de los riesgos, la
seguridad y la conformidad
Actividades de Apoyo
VALOR
• COBIT
• ITIL V2 ICT Infrastructure Management
• ITIL Service Design
• ITIL Service Transition Instalaciones y Operaciones
• ITIL Service Operations
• ISO 27000
Actividades de Apoyo
GENERACIÓN DE VALOR
¿Qué es un servicio de TI?
Utilidad Garantía
Funcionalidad Capacidad y
Confiabilidad Soporte Continuidad Seguridad
del servicio Disponibilidad
¿Cómo lograr el valor necesario?
Demanda
Mercado (necesi- Gestión de
Gestión de Monitoreo
(usuarios dades y Montaje de Incidentes,
Nivel de Servicio Diseño y Arquitectura del Servicio Construcción de software Pasajes a y Gestión
del patrones Infraestructura Problemas
Producción de Eventos
servicio) de uso del y Pedidos
servicio)
Capaci-dad
Especifi- SLA Análisis y Hardware y
y Continui- Comuni-
cación del OLA Seguir-dad Diseño Software Desarrollo Pruebas
Disponibi- dad caciones
Servicio UC Aplicativo de Base
lidad
Gestión de Cambios
Gestión de
Gestión de Proyectos
Servicios
Cartera
de Valor
Modelado del Negocio y Diseño del Servicio
Pilares de
los SLA
SLR OLA
SLA UC
Áreas de Negocio
Compromiso Contratos de
soporte
Respuesta a las
necesidades del negocio
Especificación Proveedores externos de TI
Utilidad
de Servicio de TI +
Garantía
Gestión de Servicios de TI
LA OPERACIÓN DIARIA
¿Cuál es la situación?
Necesidad de
adaptar los
Servicios que
servicios al
se rompen
contexto
cambiante
Prepararse Necesidad de
Pedidos de proteger el
usuarios para el día ambiente
a día productivo
Operación compleja requiere una gestión activa
Gestión de accesos
Gestión de problemas
• Otorgar derechos de uso de los
servicios de TI a los usuarios. • Encontrar los errores en la
• Gestionar la confidencialidad, infraestructura que causan incidentes.
disponibilidad e integridad de los datos. • Determinar la mejor solución posible
para cada caso.
Gestión de eventos
Gestión de cambios
• Detectar y clasificar los eventos
generados por el monitoreo de la • Proporcionar un mecanismo controlado
infraestructura y los servicios. para procesar los pedidos de cambio a
• Determinar las acciones de control los servicios productivos.
adecuadas.
Gestión de pasaje a producción
Gestión de incidentes y pedidos
de usuario
• Procurar que los ambientes productivos
• Recuperar la operación normal tan se modifiquen lo menos posible, de
pronto como sea posible. manera totalmente controlada y con
• Proveer un canal para que los usuarios todas las consideraciones necesarias.
puedan realizar pedidos estándar.
Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE INCIDENTES
Incidente
Identificación
Registro
Categorización y priorización
Diagnóstico Inicial
Escalamiento
Investigación y diagnóstico
Resolución y recuperación
Cierre
Identificación
Imapcto
Alto Medio Bajo
Alta 1 2 3
Urgencia Media 2 3 4
Baja 3 4 5
Administrador de Incidentes
Promover la eficiencia y eficacia del proceso.
Producir información de gestión.
Administrar los recursos humanos.
Monitoreo de la efectividad del proceso y recomendaciones de
mejora.
Desarrollo y mantenimiento de los sistemas de la Gestión de
Incidentes.
Administración de Incidentes Mayores.
Desarrollo y mantenimiento del proceso de la Gestión de Incidentes
y sus procedimientos.
Roles y responsabilidades
Primera línea
Atención inicial de incidentes
Escalamiento
Segunda línea
Grupo de soporte (puede ser soporte de campo).
Mayor conocimiento técnico.
Tercera línea
Incluye a los grupos de especialistas (Servers, bases de datos,
redes).
Gestión de Servicios Informáticos
CENTRO DE SERVICIOS AL
USUARIO
Objetivo
Local
Centralizado
Virtual
Local
Gestión de
Gestión Técnica Gestión de Soporte de Gestión de
Operaciones de TI
Aplicaciones terceros Requerimientos
Service Desk centralizado
Gestión de
Gestión Técnica Gestión de Soporte de Gestión de
Operaciones de TI
Aplicaciones terceros Requerimientos
Service Desk virtual
Recomendaciones de ambientación:
Luz natural y suficiente espacio físico.
Control acústico del ambiente.
Área de esparcimiento o break.
Recomendaciones para facilitar el contacto único:
Hacer público el número telefónico del Service Desk.
Adhesivos informando el número en los teléfonos.
Utilización de salvapantallas con datos de contacto del Service
Desk.
Incorporar merchandising con el número de contacto.
Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE PROBLEMAS
Objetivos
Gestor de Problemas
Grupos de Resolución de Problemas
Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE CAMBIOS
Gestión de Cambios
Objetivo:
Mantener la Infraestructura bajo control
Asegurar la aplicación de procedimientos estándares para la
atención de los cambios, de manera de minimizar el impacto en los
servicios.
Gestión de Cambios
Actividades:
Aceptación (recepción y filtro inicial)
Clasificación (menor, significativo, mayor, urgente)
Aprobación y Planificación
Seguimiento de la ejecución
Información de Gestión (cantidad de Cambios que no se aceptaron,
cambios OK, etc.)
Actividades
Crear RFC
Propuesta de
Cambios
(opcional)
Registrar el RFC
Plan actualizado
Número RFC
RFC Iniciación
Análisis de Riesgo
CI (atributos)
e Impacto / Recursos
Fecha y Hora de
Prioridad y Urgencia
Implementación
Implementación
Recomendación del CAB
Programada
Implementador del
Resultados del Cambio
Cambio
Categorización de riesgos.
Evaluación de cambios.
Asignación de prioridad.
Planificación de cambios.
Coordinar la Implementación
Administrador de Cambios
Asigna prioridades a los RFC junto con el iniciador.
Rechaza los RFC que son impracticables.
Lista todos los RFC para ser revisados en las reuniones del CAB.
Elabora la agenda de la reunión y la envía con anticipación a todos
los miembros del CAB.
Decide quiénes deben asistir a las reuniones, dependiendo de la
naturaleza del RFC, qué es lo que será modificado y qué áreas de
conocimiento técnico son necesarias.
Roles y responsabilidades
Administrador de Cambios
Convoca las reuniones del Comité de Cambios / Comité de
Emergencia (CAB/EC : Change Advisory Board / Emergency
Committee) para los cambios urgentes.
Preside todas las reuniones del CAB y del CAB/EC.
Actualiza el registro del cambio.
Revisa todos los cambios implementados.
Cierra los RFC.
Realiza reportes regulares de la gestión.
Roles y responsabilidades
Comité de Emergencias
Es un grupo pequeño de personas que se reúnen o contactan para
la evaluar y autorizar los cambios de emergencia.
La selección de los miembros puede depender de la naturaleza del
cambio. Los miembros deben tener conocer y entender tanto las
perspectiva del negocio como los temas técnicos, para poder tomar
las decisiones apropiadas.
El contacto vía teléfono o email puede ser el único medio factible de
reunión.
Gestión de Servicios Informáticos
GESTIÓN DE LIBERACIONES Y
DESPLIEGUE
Gestión de Liberaciones
Objetivo:
Asegurar que todos los aspectos de la liberación de un cambio
(técnicos y no técnicos) sean tenidos en cuenta.
Facilitar la introducción del software y hardware en un ambiente de
IT controlado
Alcance
Push: El componente del servicio es distribuido desde una posición central a las
estaciones de trabajo de los usuarios.
COMPLEJIDAD DE LOS
SERVICIOS
¿Cuál es la situación?
Procesos de
Gran cantidad
negocio
de servicios de
dependen de
TI
los servicios de
interconectados
TI
Procesos de
Tecnología de
negocio en
los servicios de
constante
TI compleja
adaptación
Gestión de la configuración
Objetivo:
Identificar, registrar y ofrecer información de todos los componentes
de IT que están bajo el control de Gestión de la Configuración
Gestión de la Configuración
Actividades:
Planificar
Identificar
Controlar
Proveer información de gestión
Definitive Media Library
Cis CMDB
Electrónicos
Registro de
versión
Construcción de
una nueva
versión
Distribución de una
nueva versión en
producción
Configuration Baseline
Administrador de Configuraciones
Coordinador de Configuraciones
Dueño de CI
Administrador de la Librería de Medios
Administrador de Herramientas / CSM
Comité de Control de Configuración
Gestión de Servicios de TI
Servicios que
Avances
sufren
tecnológicos
sucesivas
constantes
adaptaciones
Estrategia de
Cambios
negocio que
organizativos
evoluciona
Pérdida Mejor
Contexto comprensión
cambiante progresiva de los
de valor procesos
Implementar la mejora continua para sostener valor
Caso de Negocio
• Articular razones
para justificar la
mejora.
• Proveer datos de
costo y beneficios.
• Analizar el ROI.
Los 7 pasos de la
mejora de proceso
2. Determinar qué
puedo medir.
5. Analizar la
información.
6. Presentar y usar la
información.
7. Implementar
acciones
correctivas.
Administración de Servicios de TI
BENEFICIOS DE ITIL
¿Por qué implementar ITIL?
Riesgo
1 – Ejecutado Acuerdo general en que se hace
Productividad y Calidad
Cambios al proceso aprobados y documentados
Existen definición formal de los procesos
Predecibilidad
Conocer cultura
Comunicar
Establecer visión Comunicar
Capacitar
Personas Cambio cultural Formar
Establecer grupos
Participación de las Marketing
de interés
distintas áreas
Gap Analysis
Seleccionar Diseñar procesos Medir
Procesos procesos Documentar Optimizar
Priorizar Implementarlos Integrar
implementación
Automatizar
Relevar tecnología
Procesos Administrar
Seleccionar y
Herramientas Migrar datos Actualizar
adquirir nueva
Realizar pruebas Integrar
tecnología
Integrar
Administración de Servicios de TI
EL DESAFÍO DE LA INTEGRACIÓN
Cadena de Valor de TI y sus Procesos
Actividades Primarias
Gestión de la
relación con el
Desarrollo de Soporte del
cliente
soluciones servicio
Gestión de la
demanda
VALOR
Instalaciones y Operaciones
Actividades de Apoyo
Finanzas de TI
FIN
MUCHAS GRACIAS