QFD Casa

INGENIERÍA INDUSTRIAL.
ALUMNO:
JUAN CARLOS MORENO POLITO
CARLOS DANIEL PEREZ MAZAVA
GRUPO: 601-A
DOCENTE:
M.I.I.
INOCENCIO GARCIA HUERTA
MATERIA
Instituto Tecnológico Superior de San Andrés Tuxtla
Ingeniería Industrial
APLICACIÓN DE QFD EN EL PRODUCTO VENTANAS CORREDIZAS
TOPICOS DE CALIDAD
INTRODUCCIÓN
Las casas hoy en dia tienden a optimizarse en cuanto a la comodidad y la calidad que
estas les otorguen a las personas, es decir a una mayor calidad de construcción,
ventilación y demás, mayor es la satisfacción de las personas hacia ella.
En este documento veremos como podremos aplicar una herramienta de calidad, para
conocer el nivel de satisfacción actual y como podemos mejorarla de acuerdo a la
creación y uso de ventanales corredizas en as casas en la localidad de Caleria y como
la vidriería “EL POBLANO” puede saber cómo aumentar la satisfacción de sus clientes.
Cuando la Calidad se define como la capacidad de cubrir las expectativas de los

clientes, por medio de la maximización de la satisfacción y la minimización de las
necesidades, QFD, es un método de diseño de productos y servicios que recoge la voz
del cliente y la traduce, en pasos sucesivos, a características de diseño y operación
que satisfacen las demandas y expectativas del mercado.
Nacido como herramienta de diseño de nuevos productos, el QFD se convirtió en un

elemento integrador de las distintas áreas, como marketing, ingeniería y operaciones, y
de distintas actividades, como la gestión de la calidad
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
DESCRIPCION DEL PROCESO
Flujograma del Proceso de Fabricación de una Ventana en Aluminio

DESCRIPCION DEL PROCESO
El personal, encargado de la fabricación de una ventana está compuesta por un solo

operario, esa sola persona es la comisionada de realizar las tareas de corte de los
perfiles y la del vidrio, para posteriormente realizar el armado de la ventana.
FIGURA 1. DIAGRAMA DE ENSAMBLE
Almacenado de los perfiles de Aluminio

El proceso de fabricación de una ventana corrediza, inicia en la bodega o almacén de

materias primas, en esta actividad los materiales para la elaboración de la ventana se
reciben y luego son reservados, los materiales tienen una forma de perfiles de unos 6,5
metro de longitud y son de aluminio. Los materiales son revisados y se preparan para
el corte agrupándolos por tipo.
La actividad de almacenado es totalmente manual y consiste en que un operario

designado recibe los paquetes de perfiles y los monta en la mesa de preparación,
desenvuelve el material, hace una revisión superficial de los perfiles y los introduce en
el estante correspondiente del almacén según el orden de corte. Todos aquellos perfiles
detectados como no conforme en la revisión son preparados para su devolución.
Medición y Corte de los Perfiles de aluminio
En estas actividades el operario designado transporta los perfiles desde la bodega de

almacenamiento hasta la mesa de medición y corte, donde se procede a medir los
perfiles de aluminio, con una cinta métrica metálica, acorde a la ficha técnica del
producto diseñado con anterioridad; el operario corta los perfiles, de acuerdo con las
medidas señaladas en la ficha técnica, utilizando como herramienta una sierra circular
de mano eléctrica; el operario prosigue a inspeccionar los perfiles cortados con el fin de
determinar si tienen las medidas correctas, siendo la longitud la variable de control; si
ocurre el caso de que los perfiles tienen una medida menor que a la establecida el perfil
es enviado al almacén para reutilizarlo en otra oportunidad; si en vez de ser menor, el
perfil tiene una medida mayor, el operario simplemente la vuelve a cortar y continua con
la fabricación de la ventana.
Troquelado y Perforado de los Perfiles

Ya obtenidos los perfiles que se convertirán en el marco fijo y la hoja corrediza de la

ventana, se pasa a la operación de troquelado la cual el operario con segueta manual
troquela las esquinas de los perfiles. Ya troquelados los perfiles, el operario pasa a
establecer los diámetros donde se perforará, esto con la ayuda de la guía técnica, esta
actividad se realiza con el fin de determinar el diámetro de la perforación de pendiendo
de las medidas de los perfiles.
Cuando ya están establecidos los diámetros se pasa a perforar los perfiles, para la cual
el operario utiliza un taladro eléctrico manual, la broca del taladro depende del diámetro
que se halla establecido.
Ensamblado de la ventana
Estando los perfiles troquelados y perforados, el operario empieza lo que es la

actividad de ensamble de la ventana, para lo cual arma el marco fijo y los perfiles de la
hoja corrediza a estos se le añaden las rodajas; estando ya armados, con una cinta
métrica, toma las medidas para el vidrio y se dirige a la bodega de almacenamiento de
los vidrios y corta el vidrio. Ya obtenido el vidrio se lleva a la mesa de trabajo donde el
operario realiza la actividad de poner empaque plástico al vidrio, para evitar futuras
filtraciones, y después lo instala a los perfiles de la hoja corrediza.
Si el cliente pidió ponerle silicona al vidrio para darle firmeza se le coloca sino el
operario simplemente realiza la siguiente actividad de colocarle la chapa a la hoja
corrediza y la contrachapa al marco fijo. Ya para terminar con el proceso, estando la
ventana ensamblada, el operario realiza una inspección, para la cual toma la ficha del
diseño y verifica si la ventana cumple con todas las especificaciones que están allí
requeridas, si el producto cumple con todo es aprobado, es llevado a la bodega de
productos terminados.
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
Vidriería “EL POBLANO” es un local el cual se encarga de la fabricación, instalación y

comercialización de diversos tipos de productos relacionados con el vidrio y aluminios:
puertas y ventanas corredizas.
Es un local que trabaja sobre pedido, es decir, solo produce lo que es requerido por los
clientes, estos clientes se encuentran a nivel local; está tiene como compromiso brindar
atención profesional lo que garantiza a los consumidores una entrega oportuna y con la
calidad excepcional que identifica a los productos.
Esta vidriería ha venido presentando inconvenientes en el diseño, fabricación y venta

de su producto (ventana corrediza), como lo son: la disminución de las ventas,
aumentos de las quejas, reclamos y devoluciones; debido a que la empresa sigue
elaborando el mismo producto, bajo las mismas condiciones, el mismo diseño y los
mismos materiales (aluminio, vidrio, entre otros).Ya que no ha mejorado sus procesos,
ni adoptado nuevos métodos de producción que disminuyan los costos y aumenten las
utilidades a corto, a mediano y a largo plazo.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo mejorar el grado de satisfacción de las necesidades del cliente, a partir de la

aplicación del qfd en el producto ventanas corredizas?
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Aplicar la herramienta QFD en el proceso productivo de la ventana corrediza en la

vidriería “EL POBLANO” para mejorar el grado satisfacción de los clientes y mejorar las
ventas.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Realizar un diagnóstico de la situación actual de la vidriería, a partir de la aplicación de

una lista de chequeo y el análisis de indicadores, para evaluar todos los aspectos
relacionados con el sistema productivo de la empresa.
Elaborar la matriz casa de la calidad, a partir de la identificación de las necesidades

primordiales del cliente, la evaluación de la competencia y la determinación de
requerimientos técnicos correspondientes; para así diseñar un producto que se adecue
a dichos aspectos.
JUSTIFICACIÓN
A partir del proyecto realizado se evidenciara de forma clara los beneficios que trae
para la empresa el diseño de un plan de mejoramiento de sus procesos productivos, a
través de la implementación de técnicas y herramientas que garantizaran el aumento
de la competitividad con relación a tres factores fundamentales; calidad, aumento del
número de clientes y la mejora continua de los procesos productivos, que permitirán
alcanzar el objetivo de esta y de todas las organizaciones en el mundo, “ ganar dinero”
Para alcanzar el aumento de la competitividad en toda organización se requiere de la

disponibilidad e implementación de recurso humano, medio ambiente, tecnologías,
recursos económicos, entre otros, que aportaran diversos beneficios a la comunidad,
como lo es el empleo, el avance socio-cultural, el incremento y la mejora de la calidad
de vida, además de la acogida, cordialidad y confiabilidad que genera la empresa a
todos sus clientes y trabajadores.
Para nosotros estudiantes de tecnología en producción industrial en v semestre el

presente proyecto es de gran importancia dentro del proceso de aprendizaje ya que al
confrontar lo teórico con lo práctico, estamos relacionando lo aprendido en cada una de
las asignaturas vistas en el presente año, como lo son, producción I, a la cual es
enfocada el presente proyecto; además como asignaturas de apoyo al mismo tenemos,
metrología, sistemas integrados de gestión, Sistemas de costeo, investigación de
operaciones e iniciativa empresarial.
MARCO TEÓRICO
HISTORICA DE LA VIDRIERIA EL POBLANO
La Vidriería “EL POBLANO” comenzó a laborar en el año 2015, teniendo como únicos
productos la producción de ventanas y puertas de aluminio, sé comenzó a laborar en la
empresa con un total de tres personas.
Este local se dedica a la fabricación, instalación de diversos tipos de productos

relacionados con el vidrio y aluminios; ventanas, puertas, etc.
Ellos comenzaron a producir la ventana corrediza, la cual ha sido seleccionada por

nuestro grupo para analizar su producción.
Estos tuvieron una gran demanda en la comunidad y localidades aledañas, Pero en la

actualidad ha estado muy deteriorada debido a no ha efectuado cambios en su línea de
producción, ni se ha preocupado por lo que el cliente hoy en día requiere y sumado a
esto se suma la alta competencia existente en el mercado local.
BASE TEORICA
El QFD (Quality Function Deployment) supone una metodología que permite

sistematizar la información obtenida del usuario hasta llegar a definir las características
de calidad del servicio, adaptándolo a las necesidades y expectativas detectadas.
Significa por tanto una herramienta para el diseño del producto o servicio.
Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un servicio excelente

mediante la conversión de las necesidades del cliente en características de calidad
adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos.
El despliegue de la función de calidad es comúnmente conocido con el acrónimo

inglés QFD (Quality Function Deployment). Fue introducido en Japón por Yoji Akao en
1966, sin embargo, el primer libro (en japonés) sobre este método no se publica hasta
1978 y sólo a partir de 1990 aparece bibliografía en inglés y, más adelante, en otros
idiomas.
El QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para
identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al
lenguaje de la organización, esto es, a requerimientos de calidad internos,
desplegándolas en la etapa de planificación con la participación de todas las funciones
que intervienen en el diseño y desarrollo del producto o servicio.
Tiene dos propósitos:
Desplegar la calidad del producto o servicio. Es decir, el diseño del servicio o producto
sobre la base de las necesidades y requerimientos de los clientes.
Desplegar la función de calidad en todas las actividades y funciones de la organización.

El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por "QUÉ" necesitan y esperan
del servicio los usuarios. También se interroga por "CÓMO" conseguir satisfacer
necesidades y expectativas. Y en este caso nos encontramos ya ante la cuestión de
cómo diseñar el servicio para que responda a la calidad esperada.
El elemento básico del QFD es la denominada Casa de la Calidad (House of Quality).

Es la matriz de la que derivarán todas las demás. Y es que es este enfoque matricial lo
característico del método, de modo que el despliegue de la calidad utilizará un amplio
número de matrices y de tablas relacionadas entre sí.[ CITATION CON11 \l 2058 ]
Etapas del QFD
Seleccionar un Producto/Servicio Importante a Mejorar
Obtener la Voz del Cliente
Extraer las Necesidades del Cliente
Organizar las Necesidades del Cliente
Priorizar las Necesidades del Cliente
Establecer los Parámetros de Diseño
Generar la Matriz de Relaciones
Obtener la Evaluación de Desempeño del Cliente
Correlacionar los Parámetros de Diseño
Analizar los Resultados
Iterar el Proceso
Con el apoyo de otras herramientas para gestión de la calidad, Estas herramientas pueden ser
descritas genéricamente como "métodos para la mejora continua y la solución de problemas".
Consisten en técnicas gráficas que ayudan a comprender los procesos de trabajo de las
organizaciones para promover su mejoramiento. Son de creación occidental, excepto el
diagrama causa-efecto que fue ideado por Ishikawa.
El éxito de estas técnicas radica en la capacidad que han demostrado para ser aplicadas en un
amplio conjunto de problemas, desde el control de calidad hasta las áreas de producción,
marketing y administración. Las organizaciones de servicios también son susceptibles de
aplicarlas, aunque su uso comenzara en el ámbito industrial.
Estas técnicas pueden ser manejadas por personas con una formación media, lo que ha hecho
que sean la base de las estrategias de resolución de problemas en los círculos de calidad y, en
general, en los equipos de trabajo conformadas para acometer mejoras en actividades y
procesos.[ CITATION CON11 \l 2058 ]
Además de las siete herramientas clásicas de la Calidad tratadas anteriormente, existe un

considerable número de técnicas dirigidas a la comprensión de situaciones complejas, la
identificación de oportunidades de mejora y el desarrollo de planes de implantación.
En buena medida, están indicadas especialmente en la fase de planificación, del círculo de

mejora permanente PDCA.
En este apartado se ofrece información sobre algunas de estas herramientas y sobre métodos
de análisis y toma de decisiones que son de gran utilidad para la mejora de la Calidad.
Igualmente, esta herramienta nos ha llevado a entender que el éxito de toda

organización está en satisfacer las necesidades o expectativas de sus clientes.
Asimismo, al hacer uso de esta herramienta en la empresa conseguiremos una idea
precisa de que debe hacerse, en qué elementos hay que invertir y de qué manera, para
conseguir acercarnos a las expectativas del cliente, y ajustar así el producto o servicio
de modo que se consigan clientes satisfechos. [ CITATION LÓP08 \l 2058 ]
IDENTIFICAR Y DESCRIBIR LA POBLACIÓN DE ESTUDIO
La población a estudiar respecto a nuestro QFD son los distintos clientes los cuales suelen
comprar a este local, el cual oscila entre los 350 clientes.
Se desea conocer el tamaño de muestra para realizar una encuesta con el fin de conocer la
opinión de los clientes hacia la creación de su ventana ideal, el error máximo permitido es de
0.05%, y un nivel de confianza del 95%.
¿Qué número de personas se deben muestrear?
N=400
Z=2.575
e=0.05
n=197 personas
ENCUESTA_ VENTANA IDEAL
1.- ¿Qué tamaño considera ideal en una ventana corrediza?
a )1. 50x1.50 M b) 1x1M c)1.5x2M
2.-¿Cómo considera que es mejor la apertura de las ventanas?
a) De ambos extremos b) Que habrá del centro c) De un solo extremo

3.-¿Cuál considera que es el mejor material para las ventanas?
a) Aluminio b) Acero c) PVC (Policloruro de vinilo)
4.¿Qué tipo de cristal considera ideal?
a) Cristal espejo b) Cristal polarizado c) Trasparentes
5.-¿Cuál es el color ideal para su ventana?
a) Gris b) Blanco c) Negro
6.-¿Cuál es el espesor ideal para tu ventana?
a) 5 milímetros b) 8 milímetros c) 15 milímetros
7.-¿Desearía algún diseño en especial en su ventana?
a) De proyección b) Abatible c) Acabado de madera
8.-¿Cuáles serían las carretillas perfectas para su ventana?
a) Sencillas b) Dobles c)estilo europeo
9.-¿Cuál es el precio que está dispuesto a pagar por las ventanas?
a) 1500-2000 b) 2000-2500 c) 2500-3000

10.-¿Le gustaría a que las ventanas cancelen el ruido?
a) Si b) No
ENCUESTA QFD.xlsx
RESULTADOS
Los resultados obtenidos reflejan los gustos, preferencias y necesidades de las

personas hacia las ventanas corredizas, desde su tamaño óptimo hasta su color
preferido en ellas, es decir los resultados para reflejar la ventana corrediza ideal para
las personas es la siguiente.
El tamaño ideal es de 1.5x1.5 m, con apertura del centro hacia los lados, hechas con
un material de PVC, con un tipo de cristal opaco o polarizado, él color más buscado o
preferido es el color gris, con un grosor de 5mm de cristal, y desean que su ventana
lleve alguna proyección como diseño, con uso de carretillas dobles, que cancelen el
ruido y por ello estarían dispuestos a pagar de 2000-2500$.
Conclusiones
La herramienta QFD es muy útil para identificar deficiencias en los materiales para los
servidores, con esto podemos saber e identificar los gustos y preferencias de nuestros
clientes y con ello brindarles un mejor servicio o en dado caso generarles un mejor
producto con mayor calidad y con los estándares que ellos deseen, desde el tamaño
que más prefieran, su color favorito o en dado caso que cumpla una necesidad como
cancelar el ruido exterior, como es el caso donde nosotros nos dimos la tarea de llevar
a cabo nuestro qfd e identificar las deficiencias del producto y como mejorarlo tomando
en cuenta la opinión de los clientes.
Bibliografía
CONSULTORES, A. (02 de 04 de 2011). Despliegue de la Función de Calidad (QFD). Obtenido de
http://www.aiteco.com/qfd.htm>
LÓPEZ CARRIZA, F. J. (2008). Iso 9001 y la plan
Referencias
CONSULTORES, A. (02 de 04 de 2011). Despliegue de la Función de Calidad (QFD). Obtenido de
http://www.aiteco.com/qfd.htm>
LÓPEZ CARRIZA, F. J. (2008). Iso 9001 y la planificación de la calidad. Editorial Icontec,Bogotá, 10.
ificación de la calidad. Editorial Icontec,Bogotá, 10.

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INOCENCIO GARCIA HUERTA

Cuando la Calidad se define como la capacidad de cubrir las expectativas de los

Nacido como herramienta de diseño de nuevos productos, el QFD se convirtió en un

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

DESCRIPCION DEL PROCESO

Flujograma del Proceso de Fabricación de una Ventana en Aluminio

DESCRIPCION DEL PROCESO

El personal, encargado de la fabricación de una ventana está compuesta por un solo

FIGURA 1. DIAGRAMA DE ENSAMBLE

Almacenado de los perfiles de Aluminio

El proceso de fabricación de una ventana corrediza, inicia en la bodega o almacén de

La actividad de almacenado es totalmente manual y consiste en que un operario

Medición y Corte de los Perfiles de aluminio

En estas actividades el operario designado transporta los perfiles desde la bodega de

Troquelado y Perforado de los Perfiles

Ya obtenidos los perfiles que se convertirán en el marco fijo y la hoja corrediza de la

Estando los perfiles troquelados y perforados, el operario empieza lo que es la

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Vidriería “EL POBLANO” es un local el cual se encarga de la fabricación, instalación y

Esta vidriería ha venido presentando inconvenientes en el diseño, fabricación y venta

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo mejorar el grado de satisfacción de las necesidades del cliente, a partir de la

Aplicar la herramienta QFD en el proceso productivo de la ventana corrediza en la

Realizar un diagnóstico de la situación actual de la vidriería, a partir de la aplicación de

Elaborar la matriz casa de la calidad, a partir de la identificación de las necesidades

Para alcanzar el aumento de la competitividad en toda organización se requiere de la

Para nosotros estudiantes de tecnología en producción industrial en v semestre el

HISTORICA DE LA VIDRIERIA EL POBLANO

Este local se dedica a la fabricación, instalación de diversos tipos de productos

Ellos comenzaron a producir la ventana corrediza, la cual ha sido seleccionada por

Estos tuvieron una gran demanda en la comunidad y localidades aledañas, Pero en la

El QFD (Quality Function Deployment) supone una metodología que permite

Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un servicio excelente

El despliegue de la función de calidad es comúnmente conocido con el acrónimo

Tiene dos propósitos:

Desplegar la función de calidad en todas las actividades y funciones de la organización.

El elemento básico del QFD es la denominada Casa de la Calidad (House of Quality).

Etapas del QFD

Seleccionar un Producto/Servicio Importante a Mejorar

Obtener la Voz del Cliente

Extraer las Necesidades del Cliente

Organizar las Necesidades del Cliente

Priorizar las Necesidades del Cliente

Establecer los Parámetros de Diseño

Generar la Matriz de Relaciones

Obtener la Evaluación de Desempeño del Cliente

Correlacionar los Parámetros de Diseño

Analizar los Resultados

Además de las siete herramientas clásicas de la Calidad tratadas anteriormente, existe un

En buena medida, están indicadas especialmente en la fase de planificación, del círculo de

Igualmente, esta herramienta nos ha llevado a entender que el éxito de toda

IDENTIFICAR Y DESCRIBIR LA POBLACIÓN DE ESTUDIO

¿Qué número de personas se deben muestrear?

ENCUESTA_ VENTANA IDEAL

1.- ¿Qué tamaño considera ideal en una ventana corrediza?

a )1. 50x1.50 M b) 1x1M c)1.5x2M

2.-¿Cómo considera que es mejor la apertura de las ventanas?

a) De ambos extremos b) Que habrá del centro c) De un solo extremo

3.-¿Cuál considera que es el mejor material para las ventanas?

a) Aluminio b) Acero c) PVC (Policloruro de vinilo)