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INTRODUCCION:

La presente entrega se hace con objeto de encontrar las bases que


permiten entender el funcionamiento de los grupos y la formación de
equipos eficaces, destacando la influencia de los mismos en la toma de
decisiones. Explicar el proceso de comunicación, destacando su
importancia en la eficacia de cualquier grupo u organización; manejar los
fundamentos del poder, conflicto y negociación, destacando el impacto del
poder en el comportamiento organizacional, el conflicto en el ambiente
laboral y la negociación como estructuradora del trabajo.
Mas adelante utilizando como ejemplo central, el modelo de una
organización real, veremos cómo utilizar los componentes de la estructura,
diseño y tecnología de trabajo, considerando sus efectos en los miembros
de dicha organización; presentar las políticas de recursos humanos,
destacando la influencia de la selección de empleados, capacitación,
evaluación del desempeño y relaciones obrero patronales en la eficacia de
la organización. Mostrar la influencia de la cultura en las organizaciones,
considerando la importancia de su fuerza en las actitudes y
comportamiento de los integrantes de la organización, para impulsar el
cambio en la misma.
EMPRESA MOVISTAR

Misión y Visión de la empresa

Telefónica es una de las mayores compañías de telecomunicaciones


del mundo por capitalización bursátil. Su actividad se centra principalmente
en los negocios de telefonía fija y móvil, con la banda ancha como la
herramienta clave para el desarrollo de ambos negocios. Está presente en
25 países y cuenta con una base de clientes que supera los 307,8 millones
a marzo de 2015. Telefónica tiene una fuerte presencia en España, Europa
y Latinoamérica, donde la compañía concentra fundamentalmente su
estrategia de crecimiento.

El Grupo ocupa la quinta posición en el sector de telecomunicaciones


a nivel mundial por capitalización bursátil, la primera como operador
europeo integrado, y la tercera en el ranking Eurostoxx 50, que agrupa las
mayores compañías de la zona Euro. Telefónica es una empresa
totalmente privada, con más de 1,5 millones de accionistas directos y
cotiza en el mercado continuo en las bolsas españolas (Madrid, Barcelona,
Bilbao y Valencia) y en las de Londres, Tokio, Nueva York, Lima, Buenos
Aires y São Paulo.

La compañía dispone de uno de los perfiles más internacionales del


sector al generar más de un 60% de su negocio fuera de su mercado
doméstico, y se constituye como el operador de referencia en el mercado
de habla hispano-portuguesa.
OBJETIVOS DE LA EMPRESA:

Afianzamos, en el marco de la actividad regulatoria y la normativa en


materia de telecomunicaciones en Venezuela, nuestro compromiso y
activa contribución con el desarrollo social y tecnológico del país. Los
servicios que desarrollamos y prestamos se llevan a cabo en el marco de
los contratos de concesión que otorga el Estado venezolano, conforme a la
Ley de Telecomunicaciones y sus reglamentos. La actividad es
supervisada por organismos competentes que establecen las normas y
procedimientos para la operación y coexistencia empresarial, en respuesta
a las necesidades de comunicación de los usuarios venezolanos.

En Telefónica hemos desarrollado un Plan global de Negocio


Responsable centrado en: promesa cliente y confianza digital; talento y
diversidad; gestión sostenible de la cadena de suministro; gestión
ambiental e innovación sostenible. Estos son los avances y los objetivos
que nos hemos planteado.

Continuamos con nuestros esfuerzos para contribuir con el desarrollo


tecnológico y social del país, por eso avanzamos hacia nuestra
consolidación como una empresa de telecomunicaciones pionera en la
transferencia de conocimientos y ampliar las opciones para que la mayor
parte de la población, disfrute de los beneficios de la tecnología a través de
los productos y servicios que ofrecemos. Para alcanzar este objetivo
diseñamos tres herramientas:
• Descubrir y conocer mejor al cliente y sus necesidades.
• Pensar diferente, aportar nuevos enfoques y generar nuevas soluciones.
• Entregar nuestros productos y soluciones de manera eficiente y oportuna.
Le hemos dado un impulso decisivo a la masificación de las
comunicaciones en el país, llegando a más sitios y con mayor calidad,
premisa que vamos profundizar a través de cinco líneas de acción:
• Disponer de la red con la mejor calidad.
• Liderar el crecimiento de datos y servicios.
• Evolucionar nuestra estrategia de canales en la cercanía con el cliente.
• Convertirnos en una compañía de video.
• Ser ágiles y sencillos.

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

Gerencia
General

Gerencia de Gerencia de
Gerencia de Gerencia de
Soporte.
RRHH Redes e Calidad y Mejora
Infracestructura. continua

Gestion Dpto de Dpto de Dpto de Dpto de

Economica Atencion al
Compras Planificacion Ingenieria
Cliente

Mundo de TI. Clientes


Corporativos
Gerencia General: Está a cargo del Gerente General de la empresa Sr
Pedro Cortez, es quien toma las decisiones en conjunto con las distintas
áreas de soporte. A su vez está a cargo de reportar a la sede Matriz de la
Empresa o Grupo Telefónica en Latinoamérica y de España.

Gerencia de RRHH: Es la gerencia encargada de suplir el talento humano


que debe ingresar en las distintas áreas, velar por su capacitación y
formación profesional, el ajuste de nominas cada vez que haya una
devaluación importante en el país y de la rotación de puestos cuando así lo
amerite la situación.

Gerencia de Soporte: Es la encargada de generar los procesos que


estudien el mercado actual, de promover nuevos proyectos y mantener
actualizados los ya existentes, consta de dos departamentos: Gestión
Económica, que es quien hace el balance mensual y anual para llevar el
control de ingresos y egresos de la organización. También consta del Dpto
de Compras quien hace la adquisición de bienes y servicios de toda la
organización, previa autorización del Gerente de Soporte.

Gerencia de Redes e Infraestructura: Es quien lleva el control de toda la


plataforma de la red Celular a nivel Nacional. El funcionamiento, la
implementación, mantenimiento y monitoreo de las radio bases que
producen todo el servicio de esta empresa a nivel nacional. Consta del
Dpto de Ingeniería, donde se ponen en ejecución los cambios de
tecnología, se implementan los nuevos desarrollos y se hace el
mantenimiento del sistema actual de la red de Telefonía Celular, Datos e
internet. El otro Dpto es el de Planificación, quienes desarrollan y
aprueban nuevos proyectos asociados a la Red de Telefonía, y los mismos
serán implementados por el Dpto de Ingeniería. Finalmente esta una
subgerencia llamada Mundo TI, quienes dan soporte a proyectos sociales
en escuelas y lugares estratégicos que beneficien a sectores con menos
recursos y que generen un beneficio social a niños u organizaciones sin
fines de lucro.

Gerencia de Calidad y Mejora Continua: Esta encargada de la búsqueda


de nuevos desarrollos desde el punto de vista organizacional, de servicios
prestados y de producto. Consta de dos sub gerencias que son Atención al
Cliente, quienes están en contacto con el público, reciben el feedback de
los clientes asociados a la red celular, y esta la subgerencia de Clientes
corporativos, quienes están a la orden de aquellos clientes que reciben
servicios dedicados, como datos, internet, telefonía empresarial, entre
otros.
Obj 5:

Encontrar las bases que permiten entender el funcionamiento de los


grupos, la formación de equipos eficaces y la influencia en la toma de
decisiones

Definición y clasificación de los grupos:

Un grupo son dos o más individuos que interactúan de forma


independiente y se han reunido para alcanzar determinados objetivos
específicos. Los grupos pueden ser:

- Formales: Es un equipo de trabajo designado y definido por la


estructura organizacional. También aparece en este ámbito el grupo
de mando que son el jefe y sus subordinados inmediatos y el grupo
de trabajo, quienes trabajan juntos para terminar una tarea.
- Informales: No está determinado por una organización y es una
respuesta a la necesidad de contacto social. Entre estos grupos
están los grupos de interés, quienes trabajan juntos para alcanzar un
objetivo de interés común a todos, y el grupo de amistad, quienes se
reúnen porque comparten una o más características comunes.

ETAPAS DEL DESARROLLO DE LOS GRUPOS:


El modelo mejor conocido de 5 etapas : Los grupos atraviesan
por cinco etapas que son:
- Formación: Posee una gran incertidumbre respecto al propósito,
estructura y liderazgo del grupo, se termina cuando los miembros
empiezan a pensar en si mismos como parte de un grupo.
- Tormenta: Se caracteriza por el conflicto intragrupal; los miembros
aceptan la existencia del grupo pero se resisten a las restricciones
que este impone, también hay conflicto sobre quien controlara el
grupo.
- Normalización: Se completa cuando se solidifica la estructura del
grupo y este ha asimilado un conjunto común de expectativas
respecto a lo que define el comportamiento adecuado de los
miembros.
- Desempeño: En este momento la estructura es funcional plena y
aceptada, el grupo se ha llegado a conocer y comprenderse unos a
otros y desempeña el trabajo que se le presente.
- Disolución o dispersión: Cuando el desempeño de trabajo no es
prioridad sino la terminación de las actividades.

MODELO DE EQUILIBRIO INTERRUMPIDO:

Caracteriza a los grupos que exhiben periodos largos de


inercia, interrumpidos por breves cambios revolucionarios disparados
por el conocimiento que tienen los miembros del tiempo límite, el
grupo comienza combinando las etapas de formación y
normalización, luego continua con un un periodo de bajo desempeño
seguido de la tormenta y luego un periodo de alto desempeño para
luego llegar a la disolución o dispersión.

ESTRUCTURA DE LOS GRUPOS:


Los grupos tienen una estructura que modela el
comportamiento de los miembros y hace probable la explicación y
predicción de una gran parte del comportamiento individual dentro
del grupo, las variables estructurales que los conforman son:
- Liderazgo formal: Todos los grupos de trabajo tienen un líder
formal, quien desempeña una actividad importante para el éxito del
grupo . Este es el tipo de liderazgo que predomina en la Empresa
Modelo de Estudio del trabajo de investigación.
- Papeles: Es el conjunto de patrones de comportamiento esperado,
atribuidos a alguien que ocupa una posición determinada en una
unidad social.
- Identificación con el papel: Son las actitudes y comportamientos
reales consistentes con un rol y crean la identificación con el papel.
- Percepción del papel: Es la visión de un individuo respecto de cómo
se supone que actúe en una situación dada.
- Contrato psicológico: Es un acuerdo no escrito que establece que
espera la Administración de la empresa del empleado y viceversa.
- Conflicto de papeles: Es aquella situación en que un individuo se
ve confrontado por expectativas divergentes de papeles.
- Normas: Son los estándares aceptables de comportamiento dentro
de un grupo que se comparten por los miembros del mismo.

TOMA DE DECISIONES EN GRUPO:


En las organizaciones se hace un amplio uso de los grupos
para la toma de decisiones, las ventajas de los grupos en este paso
son:
- La información y los conocimientos son más completos, pues al
agregar los recursos de varios individuos se integran más insumos
en la toma de decisiones.
- Hay mayor diversidad de puntos de vista: Aportan heterogeneidad al
proceso al proceso de decisiones.
- Mayor aceptación de una solución: Esto se traduce en más apoyo
para la decisión y mayor satisfacción entre aquellos que se ven
obligados a aceptarla o implantarla.
- Mayor Legitimidad: Las decisiones tomadas se perciben como mas
legítimas que aquellas tomadas por una sola persona.

DESVENTAJAS DE LOS GRUPOS:


- Consumen tiempo: Se necesita tiempo para ensamblar un grupo, y
aunque haya asistencia concurrida, el resultado es a veces ineficaz,
lo que impide a la administración actuar con rapidez cuando es
necesario.
- Presiones para conformarse: El ser considerado un activo para el
mismo, trae como consecuencia cualquier desacuerdo abierto,
estimulando así la conformidad entre los puntos de vista.
- Dominio de pocas personas: Las discusiones del grupo
generalmente son dominadas por un miembro o pocos miembros, si
el resto del grupo es conformista y de poca habilidad, la eficacia
global del grupo será afectada.
- Responsabilidad ambigua: En una decisión de grupo se diluye la
responsabilidad de un solo miembro.

TECNICA PARA LA TOMA DE DECISIONES EN GRUPO:

1- Tormenta de ideas: Es el proceso de generación de ideas


que estimula específicamente cualquiera y todas las
alternativas, al tiempo que se abstiene de criticarlas, se
anotan todas las alternativas para un análisis posterior.
Técnica utilizada por la empresa Movistar.
2- Técnica de grupo nominal: Es el método de toma de
decisiones en que los miembros individuales se reúnen
cara a cara para agrupar su criterio, en forma sistemática
pero independiente. Los miembros se reúnen y antes de
cualquier discusión, escriben sus ideas sobre el proceso en
forma independiente. Luego, cada miembro expone una
idea al grupo y se hace la discusión al finalizar. El grupo
discute cada idea y las evalúa, luego se determina la
decisión final con la idea que tenga la mayor calificación
global. Técnica utilizada por la empresa Movistar
3- Técnica Delphi: Es el método en que los miembros
individuales, actuando por separado, agrupan su criterio en
forma sistemática e independiente. Cuando se identifica el
problema, se pide a los miembros que proporcionen
soluciones potenciales por medio de una serie de
cuestionarios cuidadosamente diseñados; luego se
compilan, se transcriben y reproducen los resultados y se
entregan a los miembros para saber su opinión, se repiten
estos pasos 4 o 5 veces hasta llegar a un consenso general.
4- Reuniones electrónicas: Es el enfoque más reciente de la
toma de decisiones en grupo, cada participante equipado
con un computador reciben los temas y escriben sus
respuestas en la pantalla de las computadoras, luego se
despliega en una proyección de la sala virtual los
comentarios individuales, así como el total de votos. Las
principales ventajas de estas reuniones son el anonimato, la
velocidad y la honestidad, la otra ventaja es la velocidad en
la que se toman decisiones, sin el respectivo traslado o
presencia física de los participantes. Técnica utilizada por
la empresa Movistar.

POPULARIDAD DE LOS EQUIPOS EN LAS ORGANIZACIONES

Los equipos superan el desempeño individual cuando las


tareas que se desarrollan requieren de habilidades múltiples, sentido
común y experiencia; las organizaciones para competir con mayor
eficacia y eficiencia, acuden a los equipos como una forma de utilizar
mejor los talentos de sus empleados. Los equipos son más flexibles
y responden mejor a los eventos cambiantes que los departamentos
tradicionales; los equipos tienen la capacidad de reunirse,
desplegarse, reenfocarse y desbandarse con rapidez.

DIFERENCIA ENTRE GRUPOS Y EQUIPOS:

No son la misma cosa equipos y grupos, un grupo de trabajo


es aquel que interactúa para compartir información y tomar
decisiones. Los grupos no tienen necesidad de desempeñarse en un
trabajo colectivo que requiera de un esfuerzo conjunto. El equipo de
trabajo genera sinergia positiva a través de un esfuerzo coordinado,
donde consiguen el alcance de su meta por medio de habilidades
que se complementan entre sí.
TIPOS DE EQUIPOS:
- Equipos solucionadores de problemas: Son grupos de 5 a 12
participantes de un mismo departamento, que se reúnen durante
unas horas a la semana para analizar formas de mejorar la calidad,
la eficiencia y el ambiente de trabajo. Esta técnica se utiliza en la
Empresa Movistar, 1 vez por mes, en cada gerencia y
departamentos asociados.
- Equipos de trabajo autoadministrados: Generalmente están
compuestos por 10 a 15 personas que asumen las responsabilidades
de sus supervisores anteriores, eso incluye el control sobre el ritmo
de trabajo, la determinación de las asignaciones, la organización de
las pausas y la selección colectiva de procedimientos de inspección.
- Equipos transfuncionales: Conformados por empleados más o
menos del mismo nivel jerárquico, pero de diferentes áreas de
trabajo, que se agrupan para realizar una tarea, un ejemplo de ellos
es el equipo llamado fuerza de trabajo, que son equipos
transfuncionales temporales. También existen los comités, que son
integrados por miembros de las diversas líneas funcionales
departamentales.

TEMAS CONTEMPORANEOS EN LA ADMINISTRACION DE LOS


EQUIPOS:
Estos temas son:
- Los equipos y el derecho laboral: Una respuesta a las siguientes
preguntas significaría cuando un equipo está violando la legislación
laboral nacional, por ejemplo:
¿Domina la administración a los equipos controlando su formación?
¿Se enfoca el quipo en asuntos que afectan a otros empleados que
no son miembros del mismo?
¿Trata el equipo con temas tradicionales de negociación, como
salarios y condiciones de trabajo?
¿Trata el equipo con cualquier supervisor, administrador o ejecutivo
sobre cualquier asunto?
- Los equipos y la administración de la calidad total: la esencia de
la ACT o administración de calidad total, es el mejoramiento de
procesos y el involucramiento de los empleados; pues ninguno de los
diversos procesos y técnicas de la ACT puede funcionar y aplicarse,
excepto en los equipos de trabajo, quienes son el vehículo natural
para que los empleados compartan las ideas e implanten mejoras.
- Los equipos y la diversidad de la fuerza de trabajo: la diversidad
suele proporcionar puntos de vista frescos sobre los asuntos aunque
dificulta la unificación del equipo y los acuerdos. Los equipos
heterogéneos incorporan múltiples puntos de vista al análisis, lo que
incrementa la posibilidad de que el equipo identifique soluciones
creativas y únicas.
Obj 6
EXPLICAR EL PROCESO DE COMUNICACIÓN DESTACADO SU
IMPORTANCIA EN LA EFICACIA DE CUALQUIER GRUPO U
ORGANIZACIÓN:

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN:

La comunicación desempeña cuatro funciones dentro de un


grupo u organización que son:
- Control: La comunicación actúa para controlar el comportamiento de
los miembros en varias formas, por ejemplo cuando se requiere que
los empleados comuniquen a sus jefes inmediatos cualquier queja
relacionada con el trabajo, que sigan la descripción de su puesto o
que cumplan con la política de la empresa.
- Motivación: La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los
empleados lo que se debe hacer, lo bien que lo están desarrollando y
lo que se puede hacer para mejorar el desempeño. La formación de
metas especificas, la retroalimentación y el reforzamiento del
comportamiento deseado, todo estimula la motivación gracias a la
comunicación.
- Expresión emocional: La comunicación que tiene lugar dentro del
grupo es un mecanismo fundamental por el cual los miembros
muestran sus frustraciones y sus sentimientos de satisfacción.
- Información: Proporciona la comunicación toda la información que
los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones, al transmitir
los datos para identificar y evaluar opciones alternativas.
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN:
La comunicación es un proceso o un flujo, existen procesos en
términos de modelo de comunicación, donde la distorsión puede
interrumpir el adecuado proceso, este modelo es:

Mensaje mensaje mensaje mensaje


Fuente
Codificacion Canal Decodificacion Receptor

Retroalimentación

El mensaje es el producto físico real de la codificación de la


fuente, el canal es el medio por el cual viaja el mensaje, es
seleccionado por la fuente. El receptor es aquel a quien se dirige el
mensaje, pero antes de que se pueda recibir el mensaje, sus
símbolos deben traducirse a una forma que pueda ser comprensible
para el receptor, a esto se le llama decodificación del mensaje. El
ciclo de retroalimentación coloca de nuevo el mensaje en el sistema
a manera de verificar el éxito del proceso de comunicación.

DIRECCION DE LA COMUNICACIÓN:

La comunicación puede fluir vertical o lateralmente, la dimensión


vertical puede subdividirse en direcciones descendente y ascendente. La
comunicación descendente fluye de un nivel de un grupo u organización a
un nivel inferior, es una comunicación descendente. La comunicación
ascendente, fluye a un nivel superior en el grupo o la organización, se
utiliza para proporcionar retroalimentación a los superiores, informarles el
progreso hacia las metas y sobre los problemas actuales. La comunicación
lateral es aquella que tiene lugar entre miembros del mismo grupo de
trabajo al mismo nivel. Movistar en este caso promueve en todas sus
oficina a nivel Nacional el Encuentros de Líderes donde reunen a los
principales líderes de la organización para revisar los avances de las
iniciativas estratégicas del año, conversar con directivos del Grupo
Telefónica que estén de visita en el país o hacer anuncios
importantes. El objetivo de estos encuentros es propiciar la
comunicación en cascada de los líderes con sus equipos.

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN:
Estas barreras frecuentemente son:
- Filtrado: Es la manipulación de la información por el emisor, con la
intención de que sea más favorable para el receptor.
- Percepción selectiva: Es cuando los receptores en el proceso de
comunicación ven y escuchan selectivamente, con base a sus
necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras
características personales.
- Emociones: Cuando el estado de ánimo del receptor influye en la
comunicación y en la forma como la interprete.
TEMAS ACTUALES EN LA COMUNICACIÓN:
- Comunicación entre hombres y mujeres: según los
investigadores, los hombres utilizan la conversación para enfatizar el
status, mientras que las mujeres la utilizan para crear conexiones.
- La comunicación políticamente correcta: Significa que debemos
tener sensibilidad ante los sentimientos de las demás personas, pues
determinadas palabras pueden estereotipar, intimidar e insultar a los
individuos. La desventaja es que la corrección política limita nuestro
vocabulario haciendo más difícil la comunicación entre las personas.
- Comunicaciones electrónicas: Este tipo de comunicación ya no
hace necesario que uno esté en su área de trabajo para estar
disponible en una reunión, sin embargo, ya no es clara la línea
divisoria entre el tiempo de trabajo y no trabajo.

CIMIENTOS DEL LIDERAZGO:

Es la habilidad para influir en un grupo y lograr la realización de


las metas; el origen de esta influencia puede ser formal, como la que
proporciona para desempeñar un puesto de administrador en una
organización, aunque no todos los administradores son líderes. Los
líderes pueden surgir naturalmente dentro de un grupo, lo mismo que
por nombramiento formal para dirigirlo.
TEORIAS DEL LIDERAZGO:
Estas teorías son:
- Teoría de los rasgos: Son teorías que buscan las características de
personalidad, sociales, físicas e intelectuales que diferencian a los
líderes de los no líderes.
- Teorías del comportamiento: Son aquellas que proponen que
ciertos comportamientos específicos diferencian a los líderes de los
no líderes, de tal forma que el liderazgo podría transmitirse a través
de programas de enseñanza y/o capacitación.

LIDERAZGO TRANSFORMACIONAL:
Es el tipo de liderazgo que inspiran a sus seguidores a que
trasciendan sus intereses personales para bien de la organización, y
además es capaz de proyectar un efecto profundo y extraordinario
sobre sus seguidores. Se caracterizan por tener carisma,
inspiradores y de alto estimulo intelectual (promueve racionalidad,
inteligencia y solución a cada problema). Técnica utilizada por
Movistar.

TEMAS CONTEMPORANEOS DEL LIDERAZGO:


- Sexo y liderazgo: Las diferencias en este tema que existen entre
hombres y mujeres se deben a que las mujeres descansan mas en
un estilo de liderazgo más democrático, mientras que los hombres se
sienten más cómodos con un estilo más enfocado a dar y recibir
órdenes.
- Cesión a los subordinados del poder de decidir: Es una tendencia
importante de los últimos años, que consiste en que los lideres
compartan el poder de decidir y actuar y sus responsabilidades con
sus subordinados, el objetivo es mostrar confianza y visión de las
cosas, ofrecer estimulo, motivar y capacitar a sus empleados.

OBJ 8:
MANEJAR LOS FUNDAMENTOS DEL PODER, CONFLICTO Y
NEGOCIACION, DESTACANDO EL IMPACTO DEL PODER EN EL
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL:

El poder es el grado de influencia en el comportamiento que


tiene un individuo o grupo sobre otro individuo, o grupos. Las bases
del poder son las siguientes:
- Poder coercitivo: Es aquel que está fundamentado en el temor de
los resultados negativos que pudieran resultar si uno no cumple,
descansa sobre la amenaza de aplicación de sanciones como la
imposición de un castigo. Técnica utilizada por la empresa
Movistar.
- Poder de recompensa: Es el cumplimiento alcanzado que se basa
en la capacidad de distribuir recompensas que otros consideran
valiosas y que tendrá poder sobre ellos. Técnica utilizada por la
empresa Movistar
- Poder legitimo: Es el poder que una persona recibe como resultado
de su posición en la jerarquía formal de una organización. Estos
puestos incluyen poderes coercitivos y de recompensa e incluye la
aceptación de la autoridad de un puesto por parte de los miembros
de la organización. Técnica utilizada por la empresa Movistar.
- Poder de expertos: Es la influencia que se ejerce como resultado de
la capacidad, habilidades especiales o conocimientos. Técnica
utilizada por la empresa Movistar.
- Poder de referencia: Es la influencia basada en la posesión de
recursos o características personales deseables por parte de un
individuo. Este poder se desarrolla por la admiración que se siente
por otra persona y el deseo de ser como la persona admirada.

PODER Y POLITICA:
Aquellos que tienen buenas habilidades políticas tienen la
capacidad de utilizar con eficacia sus bases de poder. El
comportamiento político son aquellas actividades que no se
requieren como parte del papel formal de uno en la organización,
pero que influyen o tratan de influir en la distribución de beneficios y
perjuicios dentro de la organización. El comportamiento político
legitimo corresponde a la política normal de todos los dias, mientras
que será ilegitimo cuando el comportamiento viole las reglas
implícitas del juego.

EL PROCESO DEL CONFLICTO:


Es el proceso que comienza cuando una parte percibe que otra
ha afectado negativamente algo que le interesa a la primera, o que
está a punto de afectarla, bien sea por incompatibilidad de metas,
diferencia por interpretación de los hechos, desacuerdos con bases
en expectativas del comportamiento y cosas semejantes. Este
proceso abarca 5 etapas:
- Oposición o incompatibilidad potencial: Esta tiene su origen en la
mala comunicación, la estructura que es la participación de varios
miembros de un tema y el surgimiento de diferencias como
consecuencia de ello; y por ultimo debido a las variables personales,
que no son más que aquellas características personales que
desagradan sin razón aparente a otras personas, y que por ende
hace que estemos en desacuerdo con ellas.
- Conocimiento y personalización: Indica cuando los individuos se
involucran emocionalmente al punto que las partes experimentan
ansiedad, tensión frustración, u hostilidad.
- Intenciones: Son las decisiones de actuar en una forma
determinada en un conflicto
- Comportamiento: Este es el momento en que los conflictos se
vuelven visibles pues esta etapa incluye las declaraciones, acciones
y reacciones de las partes en conflicto.
- Resultados: El conflicto será constructivo cuando mejora la calidad
de las decisiones, estimula la creatividad e innovación, alienta el
interés y curiosidad entre los miembros del grupo además de
fomentar un ambiente de autoevaluación y cambio; también puede
mejorar la calidad de las decisiones.

LA NEGOCIACION:

Es el proceso en que dos o más partes intercambian bienes o


servicios y tratan de ponerse de acuerdo en el porcentaje a tasa de
intercambio para ellos; estas se logran alcanzar mediante regateo
distributivo, que aquella negociación que busca dividir un monto filo
de recursos que la situación de ganar o perder. También está el
regateo integrativo, que es aquella negociación que trata de alcanzar
una o más soluciones al conflicto que puedan crear una situación de
ganar-ganar. En Movistar en el caso de un conflicto se lleva a
cabo una reunión entre el empleado y su supervisor inmediato,
si este no mejora su conducta será reunido con el gerente del
departamento y posteriormente con un especialista de RRHH
quien determinara si debe o no seguir en la organización.

OBJ 9
UTILIZAR LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA DE
DISENO Y TECNOLOGIA DE TRABAJO, DESTACANDO SUS
EFECTOS EN LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN.

La estructura organizacional define como se dividen, agrupan y


coordinan formalmente las tareas en los puestos, las bases que la
conforman son:
- Especialización del trabajo: Es el grado en que las tareas de la
organización se subdividen en puestos separados, dicha
especialización viene dada por experiencia previa y propia del
individuo, así como por la repetición de las actividades que ejerce
con el tiempo.
- Departamentalización: Es la base de acuerdo con la cual se
agrupan los puestos, que consiste en agrupar las actividades por
medio de las funciones que se desempeñan. Técnica utilizada por
la empresa Movistar.
- Cadena de Mando: Es la línea de autoridad continua que se
extiende desde la parte superior de la organización, hasta el nivel
más bajo y que define quien reporta a quien. La unidad de mando
será la base que indica que un subordinado debe tener solo un jefe
el cual es directamente responsable. Técnica utilizada por la
empresa Movistar, aunque con excepciones en algunos
departamentos donde los mismos empleados reportan a varios
supervisores al mismo tiempo.
- Tramo de control: Es el número de subordinados que un jefe puede
dirigir eficaz y eficientemente. Técnica utilizada por la empresa
Movistar
- Centralización y descentralización: Centralización es el grado en
que la toma de decisiones se concentra en un solo punto de la
organización, mientras que la descentralización indica que la toma de
decisiones se delega a empleados de nivel más bajo. En el caso de
Movistar, la toma de decisiones se hace bajo la modalidad de
centralización.

DISEÑOS ORGANIZACIONALES:

- Estructura simple: Se caracteriza por un bajo grado de


departamentalización, grandes tramos de control, la autoridad
centralizada en una sola persona y poca formalización.
- Burocracia: Es una estructura con operaciones altamente rutinarias
que se alcanzan mediante la especialización, reglas y reglamentos
formalizados, tareas que se agrupan en departamentos funcionales,
la autoridad centralizada, cortos tramos de control y toma de
decisiones que sigue la cadena de mando. Técnica utilizada por la
empresa Movistar.
- Estructura matricial: Es la estructura que crea líneas dobles de
autoridad; combina la departamentalización funcional con la de
producto, permite la asignación eficaz de los especialistas evitando
que individuos con altas habilidades sean monopolizados en un solo
departamento.
- Modelo mecánico: Es la estructura caracterizada por una
departamentalización extensiva, alta formalización, una limitada red
de información y centralización. Técnica utilizada por la empresa
Movistar.
- Modelo orgánico: Es la estructura plana que utiliza equipos
transfuncionales y transjerarquicos, tiene baja formalización, posee
una red amplia de información y se apoya en la toma de decisiones
participativa.

DISEÑO Y TECNOLOGIA DE TRABAJO:


Los recientes diseños de trabajo son:
- La estructura de equipo: Consiste en el uso de equipos como
dispositivo central para coordinar las actividades de trabajo. Técnica
utilizada por la empresa Movistar.
- La organización virtual: Es una organización central, pequeña y
que contrata externamente sus principales funciones de negocios.
- Organización sin fronteras: Es la organización que busca eliminar
la cadena de mando, tiene tramos de control ilimitados y reemplaza
los departamentos con equipos a los que se han cedido facultades.
- La Tecnología: será la forma como una organización transforma sus
insumos en productos. Esto se logra a través de empresas
proveedoras de fama a nivel mundial, como lo fueron: Motorola,
Lucent Tecnologies y actualmente Nokia.

DISEÑO DEL ESPACIO DE TRABAJO:

El espacio de trabajo afecta considerablemente su estructura,


las organizaciones que emplean 2 mil personas o más, poseen más
especialización, más departamentalización, mas niveles verticales y
mas reglas que organizaciones pequeñas, un ingreso de 500
empleados no afectaría su estructura original; sin embargo en
organizaciones con pocos empelados, por ejemplo 300 miembros,
necesitara cambios estructurales grandes si desea incorporar el
doble de empleados. En el caso de Movistar la nomina esta en
aprox. 2500 empleados a nivel nacional. Posee alta
departamentalización y niveles verticales.

DISEÑO ORGANIZACIONAL Y COMPORTAMIENTO DEL


EMPLEADO:
Es el grado de satisfacción que tienen los empleados respecto
a la organización a la que pertenecen, puesto que algunas personas
son más productivas cuando las tareas en el trabajo están
estandarizadas y se minimiza la ambigüedad (estructura
mecanizada).

OBJ 10:
APLICAR LA POLITICA DE RECURSOS HUMANOS,
DESTACANDO LA INFLUENCIA DE LA SELECCIÓN DE
EMPLEADOS, CAPACITACION Y EVALUACION DEL
DESEMPEÑO

Practicas de selección: Su objetivo es vincular las características


individuales, habilidades y experiencia con las características del
puesto, pues cuando la administración no los vincula correctamente
sufren tanto el desempeño como la satisfacción del empleado; para
ello existe un proceso que se llama Análisis del puesto, que no es
más que el desarrollo de una descripción de las tareas comprendidas
en un puesto versus la definición del conocimiento y habilidades
necesarias para que el empleado desempeñe el trabajo con éxito.
Luego está la descripción del puesto, que es la declaración escrita de
lo que hace el ocupante de un puesto, como lo hace y por que se
hace.
Métodos de análisis de puestos:
- Método de observación: Consiste en observar directamente a los
empleados. Técnica utilizada por la empresa Movistar.
- Método de entrevista individual: Se entrevista extensamente a los
ocupantes del puesto, y el resultado de varias de estas entrevistas se
combina en un solo análisis del puesto. Técnica utilizada por la
empresa Movistar.
- Método de cuestionario estructurado: Los trabajadores señalan o
clasifican las actividades que desarrollan en sus puestos, de una lista
de posibles actividades.
Dispositivos de selección:
- Entrevistas: Son más valiosas para evaluar la inteligencia, nivel de
motivación y habilidades interpersonales del solicitante. Técnica
utilizada por la empresa Movistar
- Pruebas por escrito: Son exámenes de inteligencia, aptitud,
habilidad, interés e integridad.
- Pruebas de simulación de desempeño: Están compuestas de
comportamientos reales en el puesto donde existen condiciones
similares a las que encontrara en la vida real una vez haya sido
seleccionado (a).
- Programas de capacitación y desarrollo: Consiste en mantener
actualizados y capacitados a los empleados para seguir
desempeñando una excelente labor en sus cargos, evitar que sus
habilidades queden obsoletas y mantener la motivación en el
puesto. Los trabajadores asisten a seminarios sobre solución de
problemas, mejoramiento de calidad, y habilidades para la formación
de equipos. Estas habilidades pueden ser técnicas: ya que los
puestos cambian como resultado de nuevas tecnologías y métodos;
pueden ser interpersonales: para mejorar la habilidad de interactuar
eficazmente con los compañeros y su jefe. En el caso de Movistar
solamente en el último año dedicaron un total de 235.058 horas
en la formación de sus empleados. Esto se logró gracias al plan
de formación que diseñaron tomando como premisa las
estrategias y necesidades del negocio, las políticas de
entrenamiento y la cultura de la organización; el mismo se
levantó a finales del 2015 con el objetivo de mantener las
mejores prácticas que se desplegaron y generaron valor a sus
colaboradores y a la empresa. Además, como parte de las
premisas de la compañía, mantienen una política de
oportunidades de desarrollo que da prioridad al talento interno
para ocupar nuevas posiciones tanto en la operación local como
en otras empresas del Grupo Telefónica. (fuente Dpto de RRHH).

Desarrollo de carrera:
Es una forma como una organización sostiene o incrementa la
productividad actual de sus empleados, al mismo tiempo que los
prepara para un mundo cambiante. Una carrera es una secuencia de
posiciones ocupadas por una persona en el transcurso de su vida.

A finales del 2015 la empresa Movistar inició un proceso de


flexibilización de la estructura a través de la carrera de Expertos, con
la finalidad de potenciar el crecimiento de sus colaboradores en la
organización. Esta les permite contar con dos vías de desarrollo
profesional: la carrera de mando y el perfil/rol de experto.
Este modelo busca que tanto los colaboradores (empleados)
con habilidades gerenciales, como los que poseen importantes
conocimientos técnicos en áreas claves de la organización, puedan
tener la posibilidad de crecer dentro de la empresa. Tanto la carrera
de experto como la de habilidades demando pueden
complementarse; permitiéndole a los colaboradores hacer una
transición entre una y otra cuando se cumplan determinados
requisitos.
Etapas de carrera:
- La exploración: Es el tiempo de autoexploración y evaluación de
alternativas.
- Establecimiento: Es cuando el empleado es aceptado por sus
compañeros.
- Mitad de carrera: Es el tiempo en que un empleado puede mejorar
su propio desempeño, nivelarse o comenzar a deteriorarse.
- Final de la carrera: Tiempo en el que se reconoce que no se tiene la
misma movilidad en el trabajo, comienza a esperar la jubilación.

EVALUACION DEL DESEMPENO:


Son los criterios y técnicas que se utilizan para evaluar los
resultados del desempeño del trabajador y además influyen en su
comportamiento. Se utiliza en la administración para evaluar las
decisiones de RRHH en general, como los ascensos, transferencias
y terminaciones de empleo. Las evaluaciones identifican las
necesidades de capacitación y desarrollo y además se usan como
base para la asignación de recompensas.
Métodos de evaluación de desempeño:
- Ensayos escritos: Consiste en escribir un relato de los puntos,
fuertes, debilidades, experiencia anterior y el potencial del empleado.
- Incidentes cruciales: Es la evaluación de aquellos comportamientos
que son clave para establecer una diferencia entre realizar un trabajo
con o sin eficacia. Técnica utilizada por Movistar.
- Escalas de calificación grafica: Es el método de evaluación en
que el evaluador califica los factores de desempeño, en una escala
incremental. Técnica utilizada por Movistar.
- Comparaciones multipersonales: Evalúa el desempeño de un
individuo contra el desempeño de una o más personas distintas.
Técnica utilizada por Movistar.

OBJ 11:
MOSTRAR LA INFLUENCIA DE LA CULTURA EN LAS
ORGANIZACIONES CONSIDERANDO LA IMPORTANCIA DE SU
FUERZA EN LAS ACTITUDES Y COMPORTAMIENTO DE LOS
INTEGRANTES DE LA ORGANIZACIÓN.

Cultura organizacional: Es la percepción común que


comparten los miembros de la organización y que cumple las
siguientes características:
- Innovación y asunción de riesgos.
- Atención al detalle
- Orientacion a los resultados
- Orientacion hacia las personas
- Orientacion al equipo
- Energía
- Estabilidad.
FUNCIONES DE LA CULTURA:
En primer lugar tiene una función de definición de límites, es
decir, crea una diferencia entre una organización y las demás;
también conlleva a un sentido de identidad para los miembros de la
organización. También, la cultura sirve como mecanismo de control
y de sensatez que guía y modela las actitudes y el comportamiento
de los empleados.

CREAR Y SOSTENER UNA CULTURA:


Esto se logra a través de los fundadores de la organización,
quienes tienen una visión de lo que debe ser la organización, no
están limitados por costumbres o ideologías anteriores. Una vez que
una cultura se ha establecido, las practicas dentro de la organización
actúan para mantenerla al facilitar a los empleados una serie de
experiencias similares. Las tres fuerzas que mantienen la cultura
son: Las practicas de selección, que consiste en identificar y
contratar individuos que tienen los conocimientos y habilidades para
desempeñar puestos dentro de la organización; luego están las
acciones de la administración superior, quienes establecen normas
que se filtran hacia abajo en la organización, por ejemplo, el uso de
la ropa apropiada, entre otros; por ultimo esta la socialización que es
el proceso de adaptar a los nuevos empleados al resto de la cultura
organizacional.

CAMBIO ORGANIZACIONAL:
Es difícil cambiar la cultura de una organización pero si puede
conseguirse en ciertas condiciones como:
- Una crisis dramática
- Rotación en el liderazgo: que indica nuevos líderes en la
administración superior que aportan un conjunto alternativo de
valores clave.
- Cuando hay una organización joven y pequeña.
- Cuando existe una cultura débil.

RESISTENCIA AL CAMBIO:
Esta comprobado en el estudio del comportamiento
organizacional, que las organizaciones y sus miembros resisten al
cambio. Este cambio puede producir lo que parece solo una reacción
mínima en el momento que se inicia, pero luego la resistencia sale a
la luz en semanas, meses o años después. La resistencia puede
venir de forma:
- Individual: Relacionada con los hábitos, seguridad, factores
económicos y el temor a lo desconocido que experimenta el
individuo.
- Organizacional: Son cambios por inercia estructural, que son los
mecanismos incorporados para alcanzar la estabilidad. También
sucede cuando hay un enfoque limitado del cambio, amenazas a las
relaciones ya establecidas de poder y amenaza a las asignaciones
de recursos ya establecidas.

ADMINISTRACION DEL CAMBIO ORGANIZACIONAL:


Hay tácticas para usarse como agentes de cambio que son:
- Educación y comunicación: Es tratar de ayudar a ver a los
empleados el por qué y la lógica del cambio. Técnica utilizada por
Movistar.
- Participación: Es tratar que las personas que se oponen al cambio
participen en el proceso de decisión del mismo.
- Facilitación y apoyo: Los agentes del cambio ofrecen una gama de
esfuerzos para reducir la resistencia. Técnica utilizada por
Movistar.
- Coerción: Es la aplicación de amenazas o fuerza directa sobre
aquellos que se resisten al cambio. Técnica utilizada por Movistar.
CONCLUSIONES

Luego de plasmar toda la información consultada sobre el


Comportamiento organizacional y llevar a cabo la investigación de cómo se
produce este evento en organizaciones grandes como es el caso de la
empresa Movistar Venezuela, podemos llegar a la conclusión de que los
gerentes y sus líderes se encuentran hoy asediados por ideas y técnicas
destinadas a mejorar la efectividad de las organizaciones, por ello es
necesario tener coordinación para cumplir los fines señalados en sus
objetivos centrales. Es necesario además contar con algunos mecanismos
de comunicación efectiva y toma de decisiones, antes de cualquier
coordinación.
El diseño de una organización es un concepto amplio, que incluye no
solo la estructura, sino también los procesos. El uso óptimo de los
elementos que conforman las funciones de la administración durante el
desarrollo de este trabajo, permitió identificar el modelo organizacional de
esta empresa para poder proponer un diseño de modelo eficaz y eficiente.
Durante el proceso se constato que empresas como Movistar cumplen y
están adaptadas a cada uno de los roles, pasos, requisitos y compromisos
que se requieren para que sus empleados desempeñen una labor en un
ambiente diseñado para lograr las metas en conjunto, sus objetivos
aunque apuntan a una mejor calidad de servicio y atención al cliente,
terminan siendo los mismos que hacen que su comportamiento
organizacional sea un ejemplo para futuras organizaciones, no me queda
más por acotar que siempre estuvieron los roles, tanto de su
administración, sus líderes, sus empleados y sus colaboradores al margen
de todo lo mencionado en este producto de investigación, y que la
bibliografía utilizada es y será aun por más tiempo, acorde a la realidad
de las necesidades de las organizaciones.
BIBLIOGRAFÍA

- Stephen P. Robbins. Comportamiento Organizacional Prentice Hall.


México. (2004)